3. Federconsumatori, Federazione Nazionale Consumatori e Utenti Sede Provinciale di Urbino;

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1 PS EDISON-ATTIVAZIONI NON RICHIESTE Provvedimento n L AUTORITÀ GARANTE DELLA CONCORRENZA E DEL MERCATO NELLA SUA ADUNANZA del 23 novembre 2011; SENTITO il Relatore Dottor Antonio Pilati; VISTA la Parte II, Titolo III, del Decreto Legislativo 6 settembre 2005, n. 206, recante Codice del Consumo e successive modificazioni (di seguito, Codice del Consumo); VISTO il Regolamento sulle procedure istruttorie in materia di pratiche commerciali scorrette (di seguito, Regolamento), adottato dall Autorità con delibera del 15 novembre 2007; VISTO il proprio provvedimento dell 11 maggio 2011, con il quale è stato disposto l accertamento ispettivo, ai sensi dell art. 27, commi 2 e 3, del Codice del Consumo, presso Edison Energia S.p.A.; VISTO il proprio provvedimento del 14 settembre 2011, con il quale, ai sensi dell art. 7, comma 3, del Regolamento, è stata disposta la proroga del termine di conclusione del procedimento, per particolari esigenze istruttorie; VISTI gli atti del procedimento; I. LE PARTI Professionista: 1. Edison Energia S.p.A. (di seguito, Edison), in qualità di professionista, ai sensi dell art. 18, lettera b), del Codice del Consumo. La società è attiva nella fornitura di energia elettrica sul mercato libero e di gas naturale e, nel 2010, ha realizzato un fatturato di circa 3,5 miliardi di euro e una perdita di esercizio di circa 5 milioni di euro. Segnalanti: 2. Adiconsum, Associazione Difesa Consumatori e Ambiente Sede Regionale delle Marche; 3. Federconsumatori, Federazione Nazionale Consumatori e Utenti Sede Provinciale di Urbino; 4. Codacons, Coordinamento di Associazioni per la Tutela dell Ambiente e dei Diritti di Utenti e Consumatori Sede Nazionale; 5. Confconsumatori, Confederazione Generale dei Consumatori Sede Provinciale di Reggio Emilia. II. LE PRATICHE COMMERCIALI 6. Il presente procedimento concerne i comportamenti posti in essere dal professionista consistenti nell attivazione di forniture non richieste di energia elettrica e/o gas naturale finalizzate all acquisizione di clientela residenziale sul mercato libero. 7. In particolare, secondo numerose segnalazioni di consumatori pervenute nel periodo febbraio 2009/ottobre 2011 anche tramite la Direzione Contact Center il professionista avrebbe posto in essere le seguenti condotte materiali: (a) Attivazione dei servizi in assenza di sottoscrizione o in base a firme falsificate 8. Il professionista, attraverso i propri agenti commerciali (canale c.d. porta a porta e teleselling outbound), avrebbe attivato la fornitura di energia elettrica e, in alcuni casi, anche di gas naturale, in assenza di qualsiasi sottoscrizione del contratto o manifestazione di volontà in tal senso da parte dei consumatori ovvero in virtù di firme falsificate. (b) Comunicazione di informazioni ingannevoli al fine di ottenere la sottoscrizione dei contratti 9. Il professionista, in occasione delle attività di promozione e vendita effettuate tramite visite a domicilio (c.d. porta a porta) ovvero mediante contatti telefonici (c.d. teleselling outbound), avrebbe fornito ai potenziali clienti informazioni ingannevoli ovvero omesso informazioni rilevanti circa l identità del professionista, lo scopo della visita o della telefonata, le obbligazioni derivanti dal contratto o dal contatto telefonico, nonché in merito ai diritti riconosciuti al consumatore dalla legge, con particolare riferimento al diritto di recesso.

2 (c) Adozione di procedure di marketing aggressive 10. Il professionista, inoltre, attraverso i propri agenti commerciali, in occasione delle attività di promozione e vendita effettuate tramite il c.d. teleselling outbound, avrebbe effettuato ripetute sollecitazioni commerciali telefoniche nei riguardi dei consumatori. (d) Imposizione di ostacoli all esercizio del diritto di ripensamento 11. Infine, il professionista avrebbe inviato lettere di benvenuto, nonché fatture per presunti consumi, nonostante i consumatori avessero esercitato, tempestivamente e secondo le modalità di legge, il proprio diritto di recesso (c.d. diritto di ripensamento, ex art. 64 del Codice del Consumo). 12. Riguardo a tali condotte è stata ipotizzata la sussistenza di due distinte pratiche commerciali scorrette, consistenti, rispettivamente: A) nell attivazione non richiesta di fornitura di energia elettrica; B) nell attivazione non richiesta di fornitura di gas naturale. III. LE RISULTANZE DEL PROCEDIMENTO 1) L iter del procedimento 13. In relazione alle condotte sopra descritte, in data 11 maggio 2011 è stato comunicato alle Parti l avvio del procedimento istruttorio n. PS3764 per possibile violazione degli artt. 20, comma 2, 21, comma 2, lettere b), f) e g), 22, commi 1 e 2, 23, lettera t), 24, 25, lettere a) e d), e 26, lettere c) ed f), del Codice del Consumo In tale sede, in particolare, è stato ipotizzato, con riferimento a ciascuna pratica commerciale (fornitura di energia elettrica e di gas a utenze domestiche), che: - l aver fornito informazioni non rispondenti al vero, inesatte o incomplete e l aver omesso informazioni rilevanti circa l identità del professionista, lo scopo delle visite a domicilio o dei contatti telefonici, le obbligazioni nascenti dal contratto o dalle telefonate, i diritti riconosciuti al consumatore dalla legge con particolare riferimento al recesso e le condizioni di mercato, potessero integrare una violazione degli artt. 20, comma 2, 21, comma 2, lettere b), f) e g), 22 commi 1 e 2, e 23, lettera t), del Codice del Consumo; - la fornitura di servizi non richiesti e la fatturazione dei relativi consumi, il persistente ricorso a procedure di marketing e, nello specifico, a ripetute e non richieste sollecitazioni commerciali telefoniche, nonché l imposizione di ostacoli all esercizio del diritto di ripensamento, potessero integrare una violazione degli artt. 20, comma 2, 24, 25, lettere a) e d), e 26, lettere c), ed f), del Codice del Consumo. 15. In data 11 maggio 2011, vista la comunicazione di avvio del procedimento, l Autorità ha deliberato di autorizzare ispezioni, ai sensi dell art. 27, commi 2 e 3, del Codice del Consumo, presso le sedi della società Edison 2. L attività ispettiva è stata svolta in data 18 maggio In sede ispettiva sono state richieste al professionista alcune informazioni utili alla valutazione delle pratiche commerciali in esame, informazioni fornite nel corso della stessa verifica ispettiva In data 22 giugno 2011 è pervenuta una memoria difensiva del professionista In data 10 ottobre 2011 è stata comunicata alle Parti la data di conclusione della fase istruttoria ai sensi dell art. 16, comma 1, del Regolamento In data 21 ottobre 2011 è pervenuta la memoria conclusiva del professionista 7. 1 Cfr. comunicazione di avvio sub doc Cfr. provvedimento ispettivo sub doc Cfr. verbale ispettivo sub doc Cfr. dichiarazioni allegate al verbale ispettivo sub doc Cfr. doc Cfr. doc Cfr. doc. 285.

3 2) Le evidenze acquisite (a) Attivazione dei servizi in assenza di sottoscrizione o manifestazione di volontà contrattuale ovvero in base a firme false 20. Dalle denunce pervenute all Autorità e dalle dichiarazioni di disconoscimento acquisite presso la sede di Edison nel corso dell ispezione del 18 maggio emerge che, in numerosi casi, Edison ha attivato la fornitura di energia elettrica sul mercato libero e di gas naturale in assenza di sottoscrizione del contratto da parte dei consumatori o di manifestazione di volontà contrattuale, ovvero in base a firme false. 21. In particolare - con riferimento al canale della vendita porta a porta - molti segnalanti hanno comunicato di aver ricevuto, del tutto inaspettatamente, una lettera di benvenuto da parte di Edison nella quale venivano indicati gli estremi della fornitura (data di sottoscrizione del contratto e codice identificativo), pur lamentando di non aver sottoscritto alcun documento Ad esempio, una consumatrice riferisce di aver ricevuto presso il proprio domicilio la visita di un agente che avrebbe chiesto di mostrargli le ultime fatture ricevute dal proprio fornitore di energia sia per valutare i consumi ed i costi sostenuti, sia per proporre l'offerta Edison più adeguata. Dopo il rifiuto della segnalante di sottoscrivere la modulistica, l agente le avrebbe lasciato il proprio biglietto da visita con l'invito a ricontattarlo qualora fosse stata interessata all'offerta. Nonostante quanto descritto, la consumatrice ha ricevuto, a distanza di un mese, una lettera di benvenuto con la quale le veniva comunicata l attivazione della fornitura di energia elettrica con il nuovo operatore In questi e in diversi altri casi, inoltre, Edison non avrebbe dato riscontro alla richiesta di invio dei contratti per verificare l autenticità della firma 11. Un consumatore ha evidenziato, ad esempio, di aver richiesto e ricevuto la copia del contratto e di aver scoperto che sullo stesso era stata apposta una firma falsificata Secondo numerose altre segnalazioni la fornitura non richiesta sarebbe stata attivata a seguito di contatti telefonici senza però che i consumatori avessero espresso il consenso alla conclusione del contratto Ad esempio, secondo quanto riportato in una delle segnalazioni ricevute, Edison avrebbe recapitato presso il domicilio di un consumatore un plico contenente un contratto per la fornitura di energia concluso mediante una registrazione telefonica. Tuttavia, il segnalante, intestatario dell utenza, ha comunicato che non ha stipulato alcun contratto e che un membro della propria famiglia (non intestatario dell utenza), avrebbe solamente mostrato interesse, a seguito di una telefonata da parte di un operatore Edison, a ricevere, tramite posta, ulteriori informazioni sulle offerte commerciali In un altra segnalazione, una consumatrice ha riferito che il marito, non intestatario dell utenza contattato per via telefonica da un sedicente operatore Enel che avrebbe rivelato, solo dopo aver ricevuto informazioni sull utenza, di essere agente di Edison avrebbe manifestato il proprio disinteresse alle proposte commerciali. Tuttavia, qualche giorno dopo, Edison lo avrebbe richiamato a causa dell asserita conclusione del contratto di fornitura e avrebbe inviato un plico contenente una proposta di contratto, specificando che era stata formalizzata per via telefonica In un altro caso, una consumatrice ha riferito di aver ricevuto da un agente la proposta di passare ad Edison come fornitore di energia e poi, a distanza di due settimane dalla chiamata, un sms volto a confermare l avvenuto buon fine della proposta di contratto, nonché, dopo qualche giorno, un plico, inviato a mezzo posta, con il contratto telefonico compilato con tutti i suoi dati, nonostante la segnalante non li avesse mai forniti al professionista, né avesse mai inteso concludere alcun contratto Cfr. doc. 174 (doc. 18 allegato al verbale di ispezione). 9 Cfr. ad esempio segnalazioni del 1 giugno 2010 (doc. 12), dell 11 agosto 2010 (doc. 40), del 22 settembre 2010 (doc. 55) e del 5 novembre 2010 (doc. 68). 10 Cfr. segnalazione del 19 maggio 2010 (doc. 9). 11 Cfr. ad esempio segnalazione del 19 maggio 2010 (doc. 9) e segnalazione dell 11 agosto 2010 (doc. 39). 12 Cfr. segnalazione del 21 dicembre 2010 (doc. 78). 13 Cfr. ad esempio, segnalazione del 20 agosto 2010 (doc. 43), segnalazione dell 8 ottobre 2010 (doc. 56), segnalazione del 12 ottobre 2010 (doc. 57), segnalazione del 25 ottobre 2010 (doc. 66), segnalazione del 12 gennaio 2011 (doc. 84), segnalazione del 26 gennaio 2011 (doc. 90), segnalazione del 24 febbraio 2011 (doc. 103) e segnalazione del 28 febbraio 2011 (doc. 106). 14 Cfr. segnalazione del 25 ottobre 2010 (doc. 66). 15 Cfr. segnalazione del 21 gennaio 2011 (doc. 84). 16 Cfr. segnalazione del 26 gennaio 2011 (doc. 90).

4 28. Un altro consumatore ha dichiarato di essersi limitato, nel corso di una telefonata ricevuta da Edison per passare a tale fornitore di gas, a chiedere informazioni sulle condizioni commerciali adottate dal professionista. Tale consumatore, pur non avendo aderito ad alcuna proposta, ha aggiunto di aver ricevuto la lettera di benvenuto da parte di Edison, nonché la registrazione telefonica del contratto stipulato; tuttavia, il consumatore ha disconosciuto la voce Dalle denunce emerge, inoltre, che la fornitura di energia elettrica e/o gas naturale sarebbe stata attivata anche a seguito di visite a domicilio in realtà mai effettuate 18 o di contatti telefonici mai avvenuti 19. A ciò si aggiunga che forniture non richieste sembrano essere state attivate da Edison anche nei confronti di utenti deceduti. Una consumatrice ha, infatti, evidenziato di aver ricevuto presso la propria abitazione una lettera di benvenuto di Edison nella quale è specificato che la proposta di contratto sarebbe stata formalizzata tramite registrazione telefonica dal marito deceduto, però, otto mesi prima della presunta conclusione del contratto Dalle segnalazioni descritte (inviate, spesso, per conoscenza anche a Edison e, comunque, successive a reclami inviati direttamente al professionista), nonché dalla documentazione raccolta nel corso delle verifiche ispettive 21, risulta che Edison era a conoscenza dell esistenza di contestazioni in merito ad attivazioni non richieste di fornitura di energia elettrica o di gas naturale da parte di consumatori sia con riferimento al canale delle agenzie che con riferimento al teleselling outbound. 31. Durante gli accertamenti ispettivi e nelle successive memorie, Edison ha comunicato di avvalersi di diversi canali per l acquisizione di nuova clientela di energia elettrica e gas naturale sul territorio nazionale: quello della vendita indiretta (agenzie porta a porta) e del teleselling (inbound e outbound, c.d. canali push), nonché del web. Più precisamente, con i contratti di agenzia, diretti a disciplinare i rapporti tra Edison e le singole agenzie, queste ultime assumono l incarico di promuovere, per conto della preponente Edison, a mezzo di visite a domicilio (vendita indiretta), ovvero tramite la rete telefonica (teleselling outbound), la conclusione, in determinate zone, di contratti aventi ad oggetto la somministrazione di energia elettrica e di gas naturale e/o di prodotti correlati al loro utilizzo Nella vendita indiretta, la procedura che gli operatori seguono per l acquisizione di nuova clientela di energia elettrica e/o gas naturale è predisposta da Edison, secondo quanto previsto nelle clausole del contratto di agenzia In base a quanto dichiarato da Edison in sede ispettiva 24, l agente, una volta acquisito il contratto cartaceo sottoscritto dal consumatore presso il proprio domicilio, fa pervenire il documento all ufficio back office di competenza che carica nel sistema di Edison gli estremi del contratto. Entro quarantotto ore dal caricamento, e prima dell invio della lettera di benvenuto, una società terza, estranea alle vendite, effettua la c.d. welcome call al fine di verificare la correttezza dei dati. La società preposta alla welcome call riceve da Edison, con periodicità giornaliera, i dati dei clienti inseriti a sistema. Le clausole contrattuali prevedono che A valle dell inserimento da parte dell agente di un ordine a sistema il proponente riscontrerà, mediante verifica telefonica, la congruità dei dati presenti nella proposta di contratto. In caso di esito positivo l ordine seguirà il normale iter per il pagamento. In caso di esito negativo l ordine verrà annullato e le provvigioni, eventualmente già riconosciute, saranno stornate. Ai fini della welcome call, attualmente, vengono effettuati massimo sette tentativi di chiamata, secondo quanto contrattualmente stabilito, [omissis] Nel caso in cui, in esito ai predetti tentativi, il consumatore non sia reperibile, l iter per l attivazione della fornitura viene interrotto. Nei sei giorni successivi l agenzia ha la possibilità di ricontattare il cliente per acquisire ulteriori riferimenti; decorso tale termine, il sistema cancella definitivamente l iter di attivazione della fornitura. 17 Cfr. segnalazione del 28 febbraio 2011 (doc. 106). 18 Cfr. ad esempio segnalazioni del 13/10/2010 (doc. 58) e del 14 gennaio 2011 (doc. 85). 19 Cfr. ad esempio segnalazione del 18 giugno 2010 (doc. 14). 20 Cfr. ad esempio segnalazione del 14 gennaio 2011 (doc. 85). 21 Cfr. ad esempio doc. 174 (doc. 18 allegato al verbale ispettivo). 22 Cfr. contratti di agenzia sub doc. 157 (doc. 1 - mandati teleseller outboound - allegato al verbale ispettivo) e doc. 158 (doc. 2 - Contratti di agenzia canale di vendita indiretta - allegato al verbale di ispezione). 23 Cfr. doc. 158 (doc. 2 allegato al verbale ispettivo) 24 Cfr. dichiarazioni allegate al verbale ispettivo sub doc [omissis]. 26 Nella presente versione alcuni dati sono omessi, in quanto si sono ritenuti sussistenti elementi di riservatezza o di segretezza delle informazioni.

5 Fino al marzo 2010, effettuati tre tentativi di chiamata, l iter procedeva comunque con la conseguente attivazione della fornitura. Nel sistema di Edison, sul quale vengono caricati inizialmente gli estremi del contratto, viene inserito l esito della welcome call (OK o KO). Solo una delle agenzie Edison, Agenzia 21 Group (attiva anche con il marchio Key 21), opera seguendo un diverso iter, effettuando autonomamente la welcome call prima dell inserimento dei dati a sistema, seguendo lo script fornito da Edison. In particolare, l agente, recatosi presso il domicilio del consumatore, dopo aver fatto sottoscrivere il modulo contrattuale, fornisce gli estremi telefonici del cliente al back office della società 21 Group, che nell immediato o pochi minuti più tardi contatta il consumatore per la conferma. Edison, mediante un soggetto terzo, ha accesso ai sistemi di Key 21 ed effettua un controllo a campione delle chiamate (10%). 34. Gli script utilizzati dall operatore che effettua la welcome call all utente 27 prevedono che l operatore dia al consumatore il benvenuto in Edison, chiedendogli di poter porre alcune domande per verificare l esattezza dei dati acquisiti al fine di una corretta gestione dell ordine. Laddove il consumatore rilevi di non aver sottoscritto il contratto, si procede ad annullare l ordine registrando la richiesta di annullamento del contratto (ESITO KO); nell ipotesi in cui il consumatore eserciti il diritto di ripensamento, viene indirizzato ad un diverso numero [ ] (ESITO OK). Se il cliente è disponibile e ha a sua disposizione una bolletta dell energia/gas, si procede ad un controllo dei dati, senza registrazione vocale. In questo caso si chiede la conferma dei dati riportati in bolletta, la conferma di aver sottoscritto un offerta con Edison, il codice POD e l indirizzo della fornitura. Infine, viene ricordato il mese a partire dal quale sarà attiva la fornitura e che sul sito della società sarà possibile monitorare in ogni momento lo stato di attivazione del contratto. Peraltro, nel caso in cui l utente faccia domande specifiche sul servizio o sull offerta commerciale, l operatore deve indirizzarlo ad un diverso numero (ESITO OK); nell ipotesi in cui il cliente dichiari di ignorare il carattere impegnativo dell offerta, l operatore deve ricordargli che può recedere dal contratto inviando un fax al numero [ ] (ESITO OK). Se il cliente non ha a disposizione la bolletta, lo script prevede che si debba prendere un appuntamento telefonico. Nell ipotesi in cui il cliente non sia disponibile, è comunque sottoposto a sette successivi tentativi di contatto, completati i quali senza esito positivo, si procede all annullamento per Contatto non reperibile (ESITO KO). 35. Per quanto riguarda i compensi agli agenti, dall esame del contratto di agenzia 28 si evince che le provvigioni sono conteggiate sugli affari andati a buon fine e sulle somme effettivamente incassate da Edison e sono liquidate all agente ai sensi dell allegato modalità e termini di pagamento. [Omissis]. Il diritto dell agente a percepire la provvigione viene meno in caso di recesso del cliente. All agenzia vengono fissati obiettivi da raggiungere secondo una tempistica pattuita e, qualora non vengano raggiunti, Edison si riserva il diritto di risolvere il contratto. 36. Il contratto prevede una serie di regole di comportamento che gli agenti devono osservare nel rapporto con l utenza. In particolare, in caso di pratiche contrarie ai principi di lealtà e buona fede, Edison addebita all agente tutti i costi da sopportare per la definizione dei reclami dell utenza, fermo restando che in caso di reiterazione di tali comportamenti Edison si riserva il diritto di risolvere il contratto. 37. Nel canale teleselling outbound, la procedura che gli operatori devono seguire per l acquisizione di nuova clientela di energia elettrica e/o gas naturale è predisposta da Edison, in base a quanto espressamente previsto nelle clausole del contratto di agenzia 29. In particolare, Edison fornisce all agente la lista dei clienti da contattare e un testo-guida per l acquisizione dei dati e del consenso del cliente alla conclusione del contratto. La telefonata, diretta a raccogliere i dati e il consenso del cliente alla conclusione del contratto, viene effettuata dall agente e registrata su un numero di telefono dedicato messo a disposizione da Edison. Edison cura la registrazione della telefonata che costituisce prova del consenso dell utente alla conclusione del contratto e alla sua archiviazione su supporto magnetico non riscrivibile. Tali registrazioni sono consultabili e a disposizione dell agente che le ha effettuate, su un apposito indirizzo web accessibile tramite l applicativo internet con credenziali e password fornite da Edison. A valle dell inserimento da parte dell agente di un ordine a sistema, Edison riscontra, mediante verifica telefonica, la congruità dei dati presenti nella proposta di contratto. In caso di esito positivo, l ordine seguirà il normale iter per il pagamento della provvigione. In caso di esito negativo, l ordine viene annullato e le provvigioni eventualmente già riconosciute sono stornate. 27 Cfr. doc. 164 (doc. 8 allegato al verbale ispettivo). 28 Cfr. doc. 158 (doc. 2 allegato del verbale ispettivo). 29 Cfr. doc. 157 (doc. 1 - mandati teleseller outboound - allegato al verbale ispettivo).

6 38. In particolare, secondo quanto rilevato da Edison in sede ispettiva 30, l operatore utilizza uno script telefonico di apertura consegnato in copia cartacea al teleseller durante i corsi di formazione effettuati una volta al mese da Edison, contenente i motivi della chiamata e le fonti di reperimento dei dati. Successivamente, l operatore espone la proposta commerciale valutando le esigenze del cliente in termini di consumi e abitudini di utilizzo (per questa fase non è previsto uno script da seguire). L operatore illustra l offerta più consona al profilo del consumatore che emerge durante il colloquio telefonico. La selezione e l esposizione dell offerta da proporre al cliente avviene sulla base delle conoscenze acquisite dall operatore durante i corsi di formazione. A conclusione della trattativa commerciale, quando il cliente manifesta il proprio consenso ad aderire all offerta, si procede alla registrazione vocale. Quest ultima segue uno script rilasciato da Edison (durante i predetti incontri di formazione) che riepiloga le condizioni economiche e contrattuali dell offerta proposta e la normativa che regolamenta il settore elettrico. Durante la registrazione si chiede al cliente di rispondere in modo affermativo e senza commenti alle domande effettuate. 39. Gli script utilizzati dai call center nel contatto outbound 31 prevedono che l operatore richieda al consumatore il consenso a procedere alla registrazione e, ricevuta risposta positiva, fornisca informazioni e chieda il consenso in relazione al trattamento dei dati personali ai sensi del Codice della privacy (Decreto Legislativo 30 giugno 2003, n. 196). L operatore richiede, poi, direttamente i dati anagrafici del cliente, oltre al codice POD e alla spesa annua per la fornitura di energia elettrica e/o gas naturale. L operatore chiede conferma al consumatore di essere intenzionato a recedere dal contratto con l attuale fornitore e di aderire ad una proposta Edison, nominativamente indicata alla richiesta di conferimento del mandato ad Edison per il trasporto e il dispacciamento, nonché per il disbrigo, in nome e per conto del cliente, della pratica di recesso dal precedente fornitore, seguono domande relative alle modalità di pagamento e all interesse dell utente a ricevere l invio della documentazione contrattuale cartacea presso il proprio domicilio. Infine, viene data conferma dell attivazione della fornitura ( La informiamo che la sua fornitura verrà attivata entro circa 60 giorni per adempimenti burocratici imposti dalla legge fatti salvi i termini di preavviso stabiliti dalla Delibera AEEG 144/2007 in materia di recesso dai contratti per la fornitura di energia elettrica e/o gas agli utenti finali), dell invio, tramite posta, del contratto e della facoltà di recedere entro dieci giorni lavorativi dalla ricezione. In chiusura, il consumatore è informato che alla data del contatto si è acquisita la richiesta di adesione alla proposta Edison, ringraziandolo per aver sottoscritto il contratto. 40. Dalla documentazione acquisita nel corso delle verifiche ispettive 32 si evince che il cliente, a seguito del contatto telefonico, dovrebbe ricevere: 1) il c.d. easy pack, ovvero una copia del contratto concluso, attraverso posta elettronica o all indirizzo di casa (tale copia può essere firmata e rispedita ad Edison, ma quand anche il cliente non lo facesse il contratto si intende comunque concluso con la registrazione vocale); 2) un avviso (in genere tramite SMS) di avvenuta conclusione del contratto; 3) la welcome call, ossia una telefonata avente lo scopo di verificare l esattezza dei dati acquisiti al momento della registrazione vocale; 4) la welcome letter, ossia la comunicazione scritta di attivazione della fornitura. 41. L easy pack 33 contiene copia di tutta la documentazione contrattuale e una lettera di accompagnamento con cui Edison conferma l adesione alla proposta di contratto avvenuta tramite registrazione telefonica, ne indica la data e fornisce le seguenti informazioni: [ ] Stimiamo che, conformemente a quanto previsto dall Autorità competente per il mercato elettrico, la sua fornitura di energia elettrica con Edison verrà attivata tra circa 60 giorni a partire da oggi. Sarà comunque nostra cura comunicarle la data esatta di avvio della fornitura attraverso una lettera di benvenuto. Le ricordiamo infine che per legge ha dieci giorni di tempo per un ripensamento senza alcuna penalità e senza alcun obbligo di motivazione. Qualora volesse recedere dal contratto potrà farlo inviando a Edison Energia una comunicazione scritta indicando nome, cognome, codice fiscale e dati di fornitura mediante fax al numero verde oppure mediante raccomandata a/r all indirizzo [ ]. 42. In relazione alla corresponsione e al sistema di calcolo delle provvigioni, alla fissazione di obiettivi da raggiungere, nonché alle regole di comportamento che gli agenti devono osservare nel rapporto con l utenza, il contratto relativo al 30 Cfr. dichiarazioni allegate al verbale ispettivo sub doc Cfr. doc. 167 (doc. 11 allegato al verbale ispettivo) e doc. 159 (doc. 3 allegato al verbale di ispezione). 32 Cfr. doc. 166 (doc. 10 allegato al verbale di ispezione). 33 Cfr. ad esempio doc. 21.

7 canale del teleselling outbound contiene le medesime disposizioni del contratto relativo alla vendita indiretta (cfr. punti 35 e 36) Con riferimento alle condotte scorrette dei propri agenti di vendita, sono state acquisite, nel corso delle verifiche ispettive, una serie di comunicazioni di richiamo da parte di Edison 35. In particolare, in esse Edison diffida le agenzie dal proseguire con i comportamenti scorretti (che vengono descritti), lesivi dell immagine del professionista, precisando che qualora il fenomeno dovesse continuare, la società si vedrà costretta a risolvere con effetto immediato e senza indugio il rapporto di collaborazione e a tutelare la propria immagine nelle opportune sedi. Fatto salvo quanto precede, Edison rileva che procederà a stornare la provvigione già corrisposta a fronte di tutti i contratti contestati, nonché ad addebitare all agenzia i costi da sostenere nel caso di azioni intraprese da parte dei clienti. 44. Con riferimento alla gestione dei reclami provenienti dai clienti sul mercato libero, il professionista, nel corso delle verifiche ispettive, ha chiarito che, in caso di disconoscimento in senso ampio (disconoscimento della firma, disconoscimento dell operatore, sottoscrizione di chi non è intestatario dell utenza o di persona visibilmente incapace di intendere e di volere, nel caso del teleselling outbound, mancata chiarezza in ordine alla stipula di un contratto), viene riscontrata la correttezza del disconoscimento e il cliente è esente da aggravi economici (Edison si assume anche l onere della fornitura di energia elettrica o gas nel frattempo erogata, ponendolo a carico dell agenzia responsabile) 36. (b) Comunicazione di informazioni ingannevoli al fine di ottenere la sottoscrizione dei contratti 45. Dalle segnalazioni ricevute è emerso che in numerosi casi, in occasione delle attività di promozione e vendita effettuate tramite visite a domicilio porta a porta) ovvero mediante contatti telefonici (teleselling outbound), alcuni agenti di Edison e alcuni operatori dei call center, avrebbero fornito ai potenziali clienti informazioni ingannevoli ovvero omesso informazioni rilevanti circa l identità del professionista, lo scopo della visita o della telefonata, le obbligazioni nascenti dal contratto o dal contatto telefonico e i diritti riconosciuti al consumatore dalla legge, con particolare riferimento al diritto di recesso. 46. Per quanto concerne il canale di vendita porta a porta, in diversi casi, gli agenti si sarebbero qualificati come dipendenti di società concorrenti e avrebbero prospettato la possibilità di ridurre la tariffa o di concludere un contratto più conveniente rispetto a quello in corso, chiedendo di visionare l ultima bolletta relativa alla fornitura di energia. Nel corso della visita i suddetti agenti avrebbero indotto i consumatori a sottoscrivere la relativa documentazione contrattuale concernente, in realtà, l attivazione della fornitura con Edison In altri casi, gli agenti di Edison avrebbero convinto i consumatori, per lo più anziani, a sottoscrivere la documentazione contrattuale di attivazione del servizio di energia elettrica e/o gas naturale ponendo in essere diverse forme di raggiro 38. In proposito, una consumatrice ha riferito, ad esempio, che un agente di Edison avrebbe fatto sottoscrivere un contratto di fornitura per l energia elettrica alla madre, una ottantenne intestataria della utenza, senza informarla che tale firma avrebbe comportato un cambio di fornitore e qualificando la sottoscrizione come un adempimento connesso al cambio dei contatori per l energia avvenuto qualche giorno prima 39. In un altro caso, un agente di Edison avrebbe indotto una consumatrice settantunenne a firmare un contratto di fornitura con il professionista presentandosi come incaricato di controllare il contatore e chiedendole di firmare un modulo attestante l avvenuto controllo 40. Una consumatrice settantottenne, non autonoma, ha lamentato che un agente di Edison, recatosi presso il proprio domicilio, le avrebbe proposto di sottoscrivere un contratto di fornitura per l energia, chiedendole a tal fine di visionare alcune bollette relative all attuale fornitore. L agente, accortosi che queste ultime erano intestate al marito defunto della signora, avrebbe contattato lui stesso il call center di Enel per la voltura del contratto, per poi indurre la segnalante a sottoscrivere il contratto con Edison, asserendo che tale sottoscrizione sarebbe stata necessaria ai 34 Cfr. doc. 157 (doc. 1 allegato al verbale ispettivo). 35 Cfr. doc. 158 (doc. 2 allegato al verbale ispettivo). 36 Cfr. dichiarazioni allegate al verbale ispettivo sub doc. 155 e memoria Edison del 22/06/2011 sub doc Cfr. ad esempio segnalazione del 7 luglio 2010 (doc. 27), segnalazione del 19 settembre 2010 (doc. 52), segnalazione del 19 ottobre 2010 (doc. 64), segnalazione del 1 aprile 2011 (doc. 120). 38 Cfr. ad esempio segnalazione del 23 agosto 2010 (doc. 45), segnalazione del 25 marzo 2011 (doc. 113). 39 Cfr. segnalazione del 1 luglio 2010 (doc. 21). 40 Cfr. segnalazione del 5 agosto 2010 (doc. 38).

8 fini della voltura stessa senza, peraltro, rilasciare informazioni, né in merito alle condizioni generali del contratto, né in merito al diritto di recesso Similmente, un agente Edison qualificatosi come incaricato comunale, avrebbe fatto firmare alcuni moduli alla moglie del titolare della fornitura di energia elettrica e di gas, per evadere la pratica relativa alla concessione di un bonus energia. In seguito, il consumatore avrebbe ricevuto una fattura da parte di Edison relativa alla fornitura di energia elettrica, per un importo pari a 122 euro,, nonostante non avesse mai chiesto di cambiare fornitore Un altro consumatore ha riferito che alcuni operatori Edison recatisi presso il proprio domicilio gli avrebbero fatto presente di essere incaricati di ritirare un modulo per l accettazione delle tariffe multiorarie dell energia elettrica, allegato all ultima bolletta dal proprio fornitore. Non avendolo ricevuto, gli agenti si sarebbero offerti di procurargli il modulo in esame, ma il denunciante, tuttavia, si è rifiutato di firmare alcunché Inoltre, in altre segnalazioni è stato riportato che agenti di Edison si sarebbero recati presso i consumatori con il dichiarato intento di verificare i consumi di energia/gas, procedendo, invece, tramite l acquisizione di dati sensibili, ad un passaggio non voluto di operatore Dalle denunce emerge, poi, che alcune agenzie di Edison avrebbero diffuso, in prossimità delle visite a domicilio, volantini recanti informazioni false o fuorvianti in merito alle condizioni di mercato e allo scopo delle visite Quanto al canale teleselling outbound, in diversi casi gli operatori non avrebbero chiarito la natura e lo scopo della telefonata, lasciando intendere che la stessa fosse finalizzata esclusivamente a promuovere le offerte Edison e non anche a concludere il contratto mediante registrazione telefonica ovvero avrebbero diffuso false informazioni al fine di acquisire i dati identificativi dell utenza procedendo, poi, ad attivazioni di forniture mai richieste. In particolare, in questi casi, sebbene i consumatori avessero ricevuto rassicurazioni dagli operatori del call center in ordine al fatto che il contratto non si sarebbe concluso nel corso della telefonata, ma alla sottoscrizione del documento contrattuale, tuttavia, si sarebbero accorti dell attivazione della fornitura solo al momento della ricezione dell easy pack, ovvero tramite un SMS di benvenuto In altri casi i consumatori avrebbero ricevuto informazioni ingannevoli in ordine alle condizioni economiche della fornitura. Ad esempio, una consumatrice ha comunicato di essere stata contattata sul proprio cellulare da una operatrice che le ha illustrato l offerta e ha simulato, sulla base dei reali dati contenuti nelle bollette della signora, il risparmio che avrebbe in caso di passaggio ad Edison sia per la fornitura dell energia elettrica, sia del gas Dalla documentazione in atti (cfr. supra punto 30) risulta che Edison ha avuto contezza del fatto che, in molti casi, i reclami pervenuti derivavano dalla comunicazione di informazioni ingannevoli da parte degli agenti in occasione delle attività di promozione e vendita effettuate tramite visite a domicilio (porta a porta), ovvero dalla comunicazione di informazioni erronee da parte degli operatori dei call center circa l effettiva conclusione da parte del cliente di un contratto. 41 Cfr. segnalazione del 25 giugno 2010 (doc. 18). 42 Cfr. segnalazione del 7 aprile 2011 (doc. 125). 43 Cfr. segnalazione dell 8 febbraio 2011 (doc. 97). 44 Cfr. segnalazione del 16 luglio 2010 (doc. 30) e segnalazione dell 8 novembre 2010 (doc. 70). 45 Cfr. segnalazione del 6 febbraio 2009 (doc. 1). In particolare, un consumatore ha prodotto in atti un volantino volto a promuovere l offerta di Edison Energia al condominio rilasciato da un agente dell agenzia Sinergy di Giulianova (Teramo), Partner della società, nel corso di una visita presso il proprio domicilio. Il volantino contiene un confronto tra l offerta di Enel Servizio Elettrico e Edison Energia e specifica, tra l altro, che «Il prezzo applicato da Enel Servizio Elettrico viene stabilito dall autorità per l energia elettrica e il gas (A.E.E.G.) e aggiornato trimestralmente sulla base dell andamento del costo combustibili. Poiché costretta a cedere il 51% dei propri clienti, Enel è obbligata dall A.E.E.G. a mantenere la tariffa più alta sul mercato». 46 Cfr. segnalazione del 24 febbraio 2011 (doc. 104). Un professionista concorrente ha segnalato la diffusione nel novembre 2010 di un volantino da parte di una agenzia operante in nome e per conto di Edison, la Key 21, caratterizzato tra l altro dal claim: In questi giorni passeranno i nostri consulenti muniti di tesserino per applicare una RIDUZIONE sulle bollette LUCE e GAS (Consulenza GRATUITA). Tale messaggio, alla luce delle diverse segnalazioni ricevute sui comportamenti tenuti dagli agenti Edison nel corso delle vendite porta a porta, potrebbe aver indotto i consumatori a credere che la visita degli agenti e le loro richieste fossero finalizzate a rilasciare una consulenza gratuita sulle offerte e non anche a concludere un contratto di fornitura nel mercato libero. 47 Cfr. ad esempio segnalazione del 22 luglio 2010 (doc. 32), segnalazione del 4 agosto 2010 (doc. 37), segnalazione del 25 ottobre 2010 (doc. 66), segnalazione del 12 gennaio 2011 (doc. 84), segnalazione del 21 gennaio 2011 (doc. 88), segnalazione del 3 febbraio 2011 (doc. 95). 48 Cfr. segnalazione del 4 agosto 2010 (doc. 37).

9 55. Nel canale teleselling outbound, la procedura che gli operatori dovrebbero seguire per l acquisizione di nuova clientela di energia elettrica e/o gas naturale è predisposta da Edison in base a quanto previsto nelle clausole del contratto di agenzia 49. Più precisamente, secondo quanto rilevato da Edison in sede ispettiva 50, l operatore del call center, dopo aver spiegato al consumatore i motivi della chiamata e le fonti di reperimento dei dati, espone la proposta commerciale e solo a conclusione della trattativa, quando il cliente manifesta il proprio consenso ad aderire all offerta, procede alla registrazione vocale, seguendo uno script rilasciato da Edison. Durante la registrazione l operatore chiede al cliente di rispondere in modo affermativo e senza commenti alle domande effettuate (cfr. supra punto 38). Dall esame degli script relativi al canale teleselling outbound, emerge che durante la fase della registrazione della telefonata non vengono ripetute in dettaglio, ma in sintesi, le caratteristiche e le condizioni economiche dell offerta proposta, prospettata dall operatore nella prima fase della telefonata (non registrata) (cfr. supra punto 39). 56. Dall esame degli script relativi alla welcome call, successiva alla conclusione di un contratto di fornitura di energia elettrica e/o gas naturale con Edison, tramite i canali c.d. push (vendita indiretta e teleselling outbound), emerge che la telefonata è finalizzata a verificare l esattezza dei dati al fine di una corretta gestione dell ordine. Nel caso in cui l utente faccia domande specifiche sul servizio o sull offerta commerciale, l operatore lo indirizza ad un diverso numero (ESITO OK); nell ipotesi in cui il cliente faccia presente che ignorava il carattere impegnativo dell offerta l operatore gli ricorda che può recedere dal contratto inviando un fax al numero [ ] (ESITO OK) (cfr. supra punto 34). (c) L adozione di procedure di marketing aggressive: teleselling outbound persistente 57. In relazione a questo profilo è stata ricevuta una sola richiesta di intervento in cui una consumatrice ha dichiarato di aver ricevuto più telefonate da parte di operatori di Edison sul proprio telefono cellulare e, in particolare, circa 9 chiamate in un solo pomeriggio 51. (d) Imposizione di ostacoli all esercizio del diritto di ripensamento 58. Infine, le denunce pervenute all Autorità evidenziano che il professionista ha inviato lettere di benvenuto, nonostante l avvenuto rituale esercizio del recesso previsto dall art. 64 del Codice del Consumo (diritto di ripensamento) Al riguardo, il professionista ha chiarito 53 che il termine di dieci giorni viene fatto decorrere dalla stipula della proposta di contratto da parte del consumatore presso la sua abitazione in caso di contratti stipulati con gli agenti (come stabilito dalle delibere AEEG n. 144/07 e n. 104/10) e dalla ricezione presso l abitazione del consumatore dell easy pack (documentazione contrattuale in formato cartaceo) in caso di contratti stipulati tramite teleselling outbound. La società, comunque accetta anche ripensamenti tardivi, ossia intervenuti prima della richiesta di switching al distributore locale. Quando il ripensamento sia esercitato dopo tale momento, nel caso dei clienti elettrici in cui la somministrazione sia stata attivata, i clienti sono rimessi in regime di maggior tutela; nel caso del gas devono scegliere un nuovo fornitore nel libero mercato, il quale farà richiesta di switching nei confronti di Edison. A decorrere dal 9 novembre 2010, con le nuove Linee Guida operative del Contact Center, Edison accetta il ripensamento del cliente anche se manifestato per via telefonica con registrazione della chiamata in luogo della comunicazione cartacea. 60. Da talune lettere di riscontro da parte di Edison a comunicazioni di esercizio del diritto di ripensamento dei consumatori emerge che il professionista, facendo seguito alla comunicazione pervenuta, ha preso atto della richiesta di non proseguire nell attivazione della fornitura di energia elettrica e/o gas naturale con Edison, confermando l annullamento della proposta di contratto 54. In una comunicazione inoltrata da Edison ad una consumatrice il 49 Cfr. doc. 157 (doc. 1 allegato al verbale ispettivo). 50 Cfr. dichiarazioni allegate al verbale ispettivo sub doc Cfr. segnalazione del 4 agosto 2010 (doc. 37). 52 Cfr. ad esempio segnalazione del 26 maggio 2010 (doc. 11), segnalazione del 25 giugno 2010 (doc. 17), segnalazione del 1 luglio 2010 (doc. 21), segnalazione del 20 luglio 2010 (doc. 31), segnalazione del 4 agosto 2011 (doc. 37), segnalazione del 20 agosto 2010 (doc. 43), segnalazione del 23 agosto 2010 (doc. 45), segnalazione dell 8 settembre 2010 (doc. 48), segnalazione del 25 ottobre 2010 (doc. 66), segnalazione del 12 gennaio 2011 (doc. 84), segnalazione del 14 febbraio 2011 (doc. 100). 53 Cfr. dichiarazioni allegate al verbale ispettivo sub doc. 155 e memoria Edison del 22 giugno 2011 (doc. 250). 54 Cfr. doc. 55; doc. 59; doc. 129 in cui si legge: È pratica sistematica richiamare, per la verifica di qualità dei dati e veridicità del contratto, i clienti prima che parta la procedura di attivazione, al fine di verificare la reale intenzione del cliente e intercettare eventuali scorrettezze da parte della rete di vendita. Nel suo caso, pertanto, la informiamo che la fornitura con Edison Energia non avrà seguito ; doc. 136.

10 professionista rileva, in particolare, che Nel caso in cui il contratto sia concluso attraverso forme di comunicazione a distanza, entro dieci giorni lavorativi dalla data di ricevimento della documentazione contrattuale, il cliente ha facoltà di recedere dal contratto, senza alcuna penalità e senza alcun obbligo di motivazione, mediante comunicazione scritta da inviarsi a Edison Energia a mezzo fax o raccomandata a/r. Nel suo caso specifico non ci risulta che abbia esplicato il diritto di ripensamento che avrebbe comportando l annullamento della proposta contrattuale e il non inizio di fornitura di gas [ ] 55. Solo in un caso in relazione all esercizio tempestivo da parte di un consumatore del diritto di ripensamento, Edison afferma che a causa di un disallineamento nei flussi di comunicazione con il distributore locale, l attivazione della fornitura in capo ad Edison del punto di prelievo avverrà in data [ ] vista la tempestiva comunicazione di esercizio del diritto di ripensamento da parte sua per il periodo [ ] non vi sarà nessun addebito 56. 3) Le argomentazioni difensive della Parte 61. Con memorie pervenute in data 22 giugno e 21 ottobre la Parte ha formulato le seguenti argomentazioni difensive in aggiunta a quanto già evidenziato nel corso delle ispezioni. Sulla presunta attivazione dei servizi in assenza di sottoscrizione o manifestazione di volontà in tal senso ovvero in virtù di firme asseritamente false 62. Per la promozione delle proprie offerte la società si avvale, per larga parte, di agenzie operanti su tutto il territorio nazionale, selezionate da Edison per massimizzare la qualità del servizio a vantaggio proprio e dei consumatori. Orbene, l'attivazione di un cliente senza il suo effettivo consenso o l'eventuale falsificazione della firma, oltre ad avere rilevanza penale, determinano un pregiudizio grave per Edison, non solo sotto il profilo dell'immagine, ma anche sotto il profilo economico, considerato che la società si accolla i costi di somministrazione in tutti quei casi in cui il nuovo cliente, entrato in fornitura, disconosca la propria volontà di cambiare fornitore. In tutti i casi in cui vi sia una contestazione sull'attivazione di un cliente procacciato da un agente, la società impone a quest ultimo lo storno delle provvigioni - e in molti casi gli addossa i costi di fornitura nel periodo di somministrazione - nell ottica di disincentivare qualsiasi comportamento abusivo. Pertanto, Edison insiste affinché l operato delle agenzie si conformi agli obblighi di correttezza e trasparenza. Inoltre, Edison esegue sempre una verifica ex post dell effettiva volontà dell utente di modificare il proprio fornitore mediante lo strumento della welcome call, sistema di monitoraggio che si è dimostrato particolarmente efficace. Tuttavia, il professionista non può escludere che, in alcuni casi isolati, taluni agenti abbiano violato le regole di comportamento sancite dagli stessi contratti di mandato. Sulla presunta comunicazione di informazioni ingannevoli al fine di ottenere la sottoscrizione del contratto 63. Anche con riferimento agli isolati casi di comunicazioni ingannevoli, Edison rileva che ogniqualvolta abbia avuto notizia della circolazione di materiale pubblicitario non preventivamente autorizzato o comunque contenente informazioni non corrette, ne ha immediatamente richiesto il ritiro, diffidando l'agenzia dal proseguire analoghe pratiche. Sulla presunta adozione di strategie di marketing aggressive 64. Le agenzie di teleselling selezionate da Edison sono tenute ad attenersi alle regole di comportamento previste dal contratto di mandato. Non si può escludere che sia avvenuto qualche isolato caso di reiterate telefonate di natura commerciale ai clienti, ma Edison afferma che si tratta di fattispecie assolutamente uniche e non ripetute essendo sempre massimo il proprio impegno ad evitare comportamenti di questo tipo. Sulla presunta imposizione di ostacoli all'esercizio del diritto di ripensamento 65. Edison esclude che si siano verificati ostacoli all'esercizio del diritto di ripensamento, se non per errore materiale. Infatti, la società interpreta nel modo più favorevole per i clienti il termine di dieci giorni per l'esercizio di tale diritto - decorrente dalla sottoscrizione del contratto, nel caso del canale agenti, ovvero dalla ricezione del c.d. easy pack, nel caso di teleselling -, non considerandolo perentorio ed accettando anche ripensamenti tardivi. 55 Cfr. doc Con riferimento ad un caso analogo, relativo alla sottoscrizione di un contratto tramite la visita di un agente e all esercizio non tempestivo del diritto di recesso da parte del consumatore cfr. doc Cfr. doc Cfr. doc Cfr. doc. 285.

11 In ogni caso, ove al ripensamento, tardivamente espresso, sia seguita comunque l'attivazione della fornitura, Edison avvisa il cliente circa la possibilità di rientrare nel servizio di maggior tutela per il settore elettrico o di scegliere un nuovo fornitore nel mercato del gas. In questi casi la società si accolla tutti i costi di fornitura (con lo storno delle fatture ed eventuali rimborsi) fino al trasferimento dell utente ad un nuovo operatore (nel mercato elettrico all esercente la maggior tutela, mentre nel mercato del gas ad una diversa società di vendita) 59. IV. PARERE DELL AUTORITÀ PER LE GARANZIE NELLE COMUNICAZIONI 66. Poiché le pratiche commerciali oggetto del presente provvedimento sono state diffuse anche a mezzo telefono, in data 21 ottobre 2011 è stato richiesto il parere all Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni, ai sensi dell art. 27, comma 6, del Codice del Consumo. 67. Con parere pervenuto in data 18 novembre 2011, la suddetta Autorità ha ritenuto che le pratiche commerciali in esame risultano scorrette ai sensi degli artt. 20, 21, 22, 23, 24, 25 e 26 del Codice del Consumo, sulla base delle seguenti considerazioni: - dalla documentazione in atti le pratiche in oggetto si concretizzano nell'attività di promozione e vendita telefonica dei servizi offerti dal professionista, relativi tanto alla fornitura di energia elettrica quanto a quella del gas naturale ad uso residenziale. In particolare, la realizzazione del teleselling, attraverso ripetute e non richieste sollecitazioni commerciali, volte a promuovere l'attivazione di servizi o opzioni tariffarie per l'utenza domestica, è idonea a orientare indebitamente le scelte dei consumatori relativamente alla decisione di aderire o meno all'offerta pubblicizzata. Invero, il comportamento posto in essere da Edison risulta lesivo della libertà di scelta del consumatore finale, in quanto attraverso reiterate e ripetute sollecitazioni di natura commerciale non consente a quest'ultimo di valutare serenamente l'adesione alle promozioni promosse dall'operatore stesso; - dalla documentazione versata in atti emerge come il professionista solleciti in maniera inappropriata, attraverso ripetute e non richieste chiamate, i potenziali clienti, facendo sì che gli stessi non siano posti in condizione di valutare in maniera serena la possibilità di usufruire dei servizi di fornitura di energia elettrica e/o gas naturale; - l'attivazione dei predetti servizi non è avvenuta in condizioni di massima trasparenza nei confronti dell'utente finale (e tale trasparenza può aversi solo attraverso l'invio di comunicazioni in forma scritta), avendo Edison adottato un modus operandi non in linea con le disposizioni regolamentari dettate dall AEEG e, pertanto, la pratica in oggetto risulta idonea ad escludere la libertà di scelta del consumatore medio in relazione al servizio, concretizzandosi in una fornitura non richiesta di fornitura di energia elettrica e gas naturale. Inoltre, la pratica risulta aggravata dalla circostanza dell'aggressività della stessa, in quanto il professionista ha ottenuto o cercato di ottenere l'adesione alle offerte commerciali attraverso modalità non trasparenti; - quanto alla contrarietà alla diligenza professionale, non si riscontra, da parte del professionista, il normale grado di competenza e attenzione che ragionevolmente ci si può attendere, avuto riguardo alla qualità dello stesso ed alle caratteristiche dell'attività svolta, con riferimento alle modalità operative di promozione presso i consumatori delle proprie offerte. V. VALUTAZIONI CONCLUSIVE Premesse 68. Preliminarmente si osserva che le fattispecie descritte nel precedente paragrafo II, punto 12, lettere A) e B), del presente provvedimento costituiscono due distinte pratiche commerciali scorrette, singolarmente ed autonomamente valutabili. 69. Ed invero, posto che, ai sensi dell art. 19, comma 1, del Codice del Consumo, costituisce pratica commerciale scorretta quella posta in essere prima, durante e dopo un operazione commerciale relativa a un prodotto 60 e stante la non sostituibilità dal punto di vista del consumatore tra i servizi di fornitura di energia elettrica e i servizi di fornitura di gas naturale, in quanto volti a soddisfare esigenze di natura diverse, le condotte in esame rappresentano due pratiche commerciali scorrette, caratterizzate da un autonomia strutturale riconducibile all esistenza di due distinti servizi. 59 A sostegno di quanto affermato la società ha proceduto a verificare le più recenti segnalazioni ricevute dall Autorità, rilevando che si tratta di casi in cui la società ha, in effetti, bloccato la procedura di attivazione mediante la welcome call (cfr. doc. 285). 60 Laddove per prodotto si intende qualsiasi bene o servizio, compresi i beni immobili, i diritti e le obbligazioni (art. 18, comma 1, lettera c), del Codice del Consumo).

12 70. Peraltro, non si riscontra, nel caso di specie, un carattere necessariamente ed indissolubilmente congiunto dell offerta di fornitura di energia e gas di Edison, che sarebbe tale da imporre, anche in presenza di prodotti evidentemente diversi, un unitaria considerazione della sottesa condotta commerciale. Dalla documentazione in atti emerge, infatti, chiaramente che l offerta di Edison non si pone come inscindibilmente unitaria, potendo il consumatore optare per l uno o per l altro tipo di fornitura (o per entrambi). 71. Ciò premesso, le risultanze istruttorie evidenziano che le attivazioni non richieste di fornitura di energia elettrica e le attivazioni non richieste di fornitura di gas naturale da parte di Edison sono state realizzate, in violazione degli artt. 20, 24, 25, lettera a), e 26, lettera f), del Codice del Consumo, attraverso le seguenti condotte aggressive: (a) l attivazione dei servizi in assenza di sottoscrizione o manifestazione di volontà in tal senso da parte dei consumatori ovvero in virtù di firme asseritamente false; (b) la comunicazione di informazioni ingannevoli ovvero l omissione di informazioni rilevanti circa l identità del professionista, lo scopo della visita o della telefonata, le obbligazioni nascenti dal contratto o dal contatto telefonico, al fine di ottenere l adesione alla proposta di contratto. (a) Attivazione dei servizi in assenza di sottoscrizione o manifestazione di volontà contrattuale ovvero in base a firme false 72. Come si evince dagli elementi istruttori raccolti, in diversi casi i consumatori hanno contestato l attivazione da parte di Edison di forniture di energia elettrica o di gas naturale e la successiva fatturazione dei relativi consumi, pur non avendo sottoscritto il documento contrattuale o non avendo manifestato la propria volontà contrattuale ovvero in base a firme false In proposito, Edison afferma di aver predisposto un sistema di organizzazione, gestione e monitoraggio dei propri agenti di vendita idoneo a prevenire comportamenti illeciti. 74. Dalle indagini istruttorie effettuate è emerso, tuttavia, che Edison non ha implementato un adeguato sistema di verifica e controllo sull operato dei propri agenti volto ad evitare il verificarsi delle condotte oggetto di contestazione né in relazione al canale di vendita indiretta tramite agenti né in relazione al canale teleselling outbound. 75. A tal proposito, occorre osservare che l attività degli agenti è svolta nell interesse immediato e diretto di Edison, atteso che l acquisizione di nuovi clienti costituisce l effettivo oggetto dell obbligazione nascente dai contratti stipulati tra la società e le agenzie. Pertanto, nel caso di interposizione di soggetti terzi nell attività del professionista, il canone della diligenza richiesta a quest ultimo impone un assidua e puntuale attenzione sulla condotta che tali soggetti terzi abbiano posto in essere; altrimenti l utilizzabilità del modulo negoziale di agenzia si risolverebbe in un esimente volta a porre il professionista al riparo da condotte che quest ultimo assuma non riconducibili a fatto proprio Pertanto, la previsione, nei contratti stipulati con le agenzie, sia nella vendita indiretta che nel canale teleselling outbound 63, di sistemi di remunerazione incentrati esclusivamente sul numero di clienti acquisiti, appare incentivare fortemente gli agenti a raccogliere, in qualsiasi modo, l adesione alla proposta contrattuale del consumatore. Tale circostanza risulta, poi, rafforzata dalla previsione di un [omissis] e del diritto riconosciuto a Edison di risolvere il contratto in caso di mancato raggiungimento, da parte degli agenti, di determinati obiettivi unilateralmente stabiliti dalla società (cfr. supra punti 35 e 42). 77. Né, diversamente da quanto sostenuto dal professionista, sembra poter costituire un sufficiente disincentivo a condotte non corrette degli agenti, la previsione dello storno della provvigione nell ipotesi di recesso del cliente, ovvero la possibilità per Edison, in caso di pratiche contrarie ai principi di lealtà e buona fede, di addebitare all agenzia tutti i costi che la società dovrà sopportare. Infatti, tali disposizioni sono poste a tutela principalmente del professionista e costituiscono soltanto la logica conseguenza del fatto che le provvigioni vengono conteggiate sugli affari andati a buon fine e sulle somme effettivamente incassate da Edison. Non è, invece, previsto alcun meccanismo sanzionatorio volto a penalizzare, in modo efficace, le condotte illecite poste in essere dagli agenti nei confronti dei consumatori; né sono previsti, a contrario, meccanismi premianti, parametrati non alla quantità, bensì alla qualità dei contatti, che possano incentivare la correttezza della contrattazione con il consumatore. 61 Le richieste di intervento pervenute all Autorità, relative all attivazione da parte di Edison di forniture di energia elettrica e/o gas naturale non richieste, sono state 85 circa. Ulteriori circa 80 segnalazioni sono state trasmesse dall Autorità per l energia elettrica ed il gas (cfr. doc. 253). 62 Cfr. sentenza TAR Lazio del 25 marzo 2009, n. 3722, nonché provv. n del 7 ottobre 2009, PS376 - Sorgenia Fornitura di Energia Elettrica, in Boll. n. 40/09 e provv. n del 15 dicembre 2010, PS Italcogim Energie Attivazioni non richieste, in Boll. n. 49/ Cfr. doc. 157 (doc. 1 allegato al verbale di ispezione) e doc. 158 (doc. 2 allegato al verbale di ispezione).

13 78. Inoltre, nei contratti di agenzia non è prevista, in capo a Edison, una specifica attività di verifica e controllo sul lavoro svolto dagli agenti, che pare rimessa, almeno nella fase di acquisizione del cliente tramite le visite porta a porta ovvero tramite il contatto telefonico, esclusivamente alla responsabilità dell agenzia stessa. 79. Per quanto riguarda il canale di vendita indiretta, dalla documentazione disponibile in atti non emerge la previsione da parte di Edison di alcun controllo sul contratto cartaceo sottoscritto dal consumatore presso il proprio domicilio, acquisito dall agente ed inviato all ufficio back office di competenza che carica nel sistema di Edison gli estremi del contratto Per quanto riguarda il canale teleselling outbound, nel contratto 65 si prevede che Edison fornisce all agente la lista dei clienti da contattare ed un testo-guida per l acquisizione dei dati e del consenso del cliente alla conclusione del contratto. La telefonata, nel corso della quale vengono raccolti i dati e il consenso del cliente alla conclusione del contratto, viene effettuata dall agente e registrata su un numero di telefono dedicato messo a disposizione da Edison; detta registrazione costituisce prova del consenso dell utente alla conclusione del contratto e alla sua archiviazione su supporto magnetico non riscrivibile. Dalla documentazione disponibile in atti, non emerge, invece, la previsione da parte di Edison di controlli volti a verificare, per la totalità degli ordini inseriti a sistema, innanzitutto, la presenza della registrazione della conversazione telefonica intercorsa, e, in caso positivo, il rispetto, da parte degli operatori di call center, degli script di registrazione forniti dalla società. 81. L unico meccanismo di controllo implementato da Edison con riferimento a entrambi i canali, vendita indiretta e teleselling outbound, appare costituito dalla previsione della welcome call, che secondo la società sarebbe volta a verificare la correttezza dell'attività di vendita posta in essere dagli agenti. La telefonata viene effettuata a valle dell inserimento di un ordine a sistema 66, e prima dell invio della lettera di benvenuto, da una società terza, estranea alle vendite, tranne che per l agenzia 21 Group, che opera seguendo un diverso iter, effettuando autonomamente la welcome call prima che i dati vengano inseriti a sistema In proposito, le modalità e le tempistiche previste per l effettuazione delle welcome call, nonché lo stesso tenore dello script predisposto da Edison, non appaiono idonei a bloccare il proseguimento del processo di attivazione anche in ipotesi di contratti privi di sottoscrizione, recanti firme false o, comunque, in generale, nei casi di mancata prestazione del consenso dell utente alla conclusione del contratto di fornitura di energia elettrica o di gas. Infatti, perlomeno fino al mese di marzo 2010, secondo quanto riferito dalla società nel corso delle verifiche ispettive, effettuati tre tentativi di chiamata senza riuscire a reperire il consumatore, anche in assenza di conferma da parte del nuovo utente della volontà di concludere il contratto, l iter procedeva, comunque, con l attivazione della fornitura. Attualmente, vengono effettuati massimo sette tentativi di chiamata [omissis] 68 e, nel caso in cui, in esito ai predetti tentativi, il consumatore non sia reperibile, l iter per l attivazione della fornitura viene interrotto. 83. Gli script utilizzati dall operatore che effettua la welcome call all utente 69 prevedono che l operatore dia al consumatore il benvenuto in Edison, chiedendogli di poter porre alcune domande per verificare l esattezza dei dati al fine di una corretta gestione dell ordine. Non è prevista, invece, alcuna esplicita domanda dell operatore avente ad oggetto la conferma, da parte del consumatore, di avere effettivamente sottoscritto il contratto cartaceo, durante la visita dell agente, o di avere ricevuto una telefonata da parte di Edison e di aver voluto concludere il contratto a mezzo della registrazione della stessa. Infatti, solo laddove sia il consumatore, di sua iniziativa, a rilevare di non aver sottoscritto il contratto, si annulla l ordine registrando la richiesta di annullamento del contratto (ESITO KO). Tale omissione appare significativa considerato che la welcome call viene effettuata secondo tempistiche ravvicinate rispetto alla visita al domicilio, ovvero al contatto outbound, e che il consumatore potrebbe, verosimilmente, realizzare l accaduto solo in 64 Cfr. dichiarazioni allegate al verbale ispettivo sub doc Cfr. doc. 157 (doc. 1 allegato al verbale ispettivo). 66 A tal proposito, le clausole contrattuali prevedono che A valle dell inserimento da parte dell agente di un ordine a sistema il proponente riscontrerà, mediante verifica telefonica, la congruità dei dati presenti nella proposta di contratto. In caso di esito positivo l ordine seguirà il normale iter per il pagamento. In caso di esito negativo l ordine verrà annullato e le provvigioni, eventualmente già riconosciute, saranno stornate. 67 In base alle dichiarazioni allegate al verbale ispettivo sub doc. 155, in questo caso, l agente, recatosi presso il domicilio del consumatore, dopo aver fatto sottoscrivere il modulo contrattuale, fornisce gli estremi telefonici del cliente al back office della società 21 Group, che nell immediato o pochi minuti più tardi contatta il consumatore per la conferma. Edison mediante il soggetto terzo, ha accesso ai sistemi di Key 21 ed effettua un controllo a campione delle chiamate (10%). 68 [omissis]. 69 Cfr. doc. 164 (doc. 8 allegato al verbale ispettivo).

14 un momento successivo. Come avvenuto in molti dei casi portati all attenzione dell Autorità 70, infatti, i consumatori si sono accorti dell attivazione della fornitura con il nuovo operatore solo al momento della ricezione della lettera di benvenuto di Edison e, in particolare, al momento della ricezione della documentazione cartacea con la quale gli stessi venivano informati della conclusione del contratto. 84. Inoltre, dalla documentazione acquisita, emerge che Edison non opera controlli diretti né in ordine alla concreta esecuzione, né sul contenuto delle welcome call (di cui non è prevista la registrazione) da parte del soggetto terzo. Solo con riferimento all Agenzia 21 Group, che opera seguendo un diverso iter effettuando autonomamente la welcome call, Edison effettua, mediante il soggetto terzo, un controllo a campione delle chiamate (10%), ma non ha chiarito in cosa consiste siffatto controllo. 85. A ciò si aggiunga che nei documenti disponibili in atti non si rinviene alcun riferimento né all esistenza di ulteriori verifiche da parte di Edison (a parte la welcome call) né alla previsione di eventuali sanzioni disciplinari in caso di comportamenti scorretti tenuti dagli agenti. Dalla documentazione acquisita nel corso delle ispezioni non emergono evidenze del fatto che Edison abbia applicato penali nei confronti degli agenti autori di condotte illecite, al di là dell invio di comunicazioni di richiamo Deve, infine, rilevarsi che il numero asseritamente esiguo dei casi nei quali sono state segnalate le descritte condotte, rispetto al totale delle attivazioni validamente effettuate, non assurge ad elemento escludente la scorrettezza della pratica commerciale, posto che non si è trattato di sporadici casi di attivazioni non richieste e che, comunque, ai fini della qualificazione di illiceità del comportamento, non è necessario dimostrare la sua concreta attuazione pregiudizievole nei confronti dei consumatori quanto, piuttosto, una potenzialità lesiva per le scelte di questi ultimi, che consenta di ascrivere la condotta nel quadro dell illecito di mero pericolo In conclusione, le condotte descritte, rappresentate dall attivazione di fornitura di energia elettrica e di gas naturale in assenza di qualsiasi sottoscrizione del contratto o manifestazione di volontà da parte dei consumatori ovvero in base a firme false, integrano fattispecie di pratiche commerciali aggressive in quanto, tenuto anche conto della previsione di cui all art. 57 del Codice del Consumo 73, violano gli artt. 20, 24, 25, lettera a), e 26, lettera f), del Codice. Infatti, la fornitura non richiesta comporta un indebito condizionamento che limita o è, comunque, idoneo a limitare considerevolmente la libertà di scelta e di comportamento del consumatore, ai sensi degli artt. 24 e 25, lettera a), del Codice del Consumo. Si considera, altresì, violato l art. 26, lettera f), del Codice del Consumo, che annovera, tra le condotte considerate in ogni caso aggressive, il comportamento del professionista che esiga il pagamento immediato o differito (...) di prodotti che il professionista ha fornito, ma che il consumatore non ha richiesto (...) posto che in diversi casi il professionista ha richiesto il pagamento delle forniture di energia elettrica e di gas naturale attivate in assenza del consenso del consumatore. 88. La condotta del professionista non risulta, peraltro, conforme al livello di ordinaria diligenza ragionevolmente esigibile nel caso di specie. Il professionista, infatti, operante nel settore da diversi anni e consapevole dei vantaggi, ma anche dei problemi legati al ricorso alle agenzie per lo svolgimento dell attività di promozione porta a porta ovvero al teleselling outbound (problemi comuni anche ad altri settori liberalizzati, come quello delle telecomunicazioni), non avrebbe dovuto limitarsi a prevedere contrattualmente lo storno delle provvigioni in caso di recesso del cliente ovvero la possibilità di imputare i costi sopportati per la perdita del nuovo utente, a seguito di comportamenti scorretti degli agenti. Inoltre, il professionista avrebbe dovuto adottare adeguati meccanismi contrattuali volti a penalizzare, in concreto, eventuali condotte illecite degli agenti e mettere in atto maggiori e più pervasivi controlli sull operato dei venditori, attivandosi per anticipare le contestazioni dei consumatori in caso di criticità già individuate in particolari aree o in relazione a determinati venditori e diminuendo, in tal modo, l incentivo al realizzarsi di simili condotte. In tal modo, il professionista è venuto meno al normale grado di competenza ed attenzione che ragionevolmente ci si può 70 Cfr. supra parr Cfr. supra punto 43 (doc doc. 2 allegato al verbale ispettivo). 72 Cfr. TAR Lazio, n. 3722/09, cit.. 73 Ai sensi del quale 1. Il consumatore non è tenuto ad alcuna prestazione corrispettiva in caso di fornitura non richiesta. In ogni caso l assenza di risposta non implica consenso del consumatore. 2. Salve le sanzioni previste dall articolo 62, ogni fornitura non richiesta di cui al presente articolo costituisce pratica commerciale scorretta ai sensi degli articoli 21, 22, 23, 24, 25 e 26.

15 attendere da un operatore del settore energetico, nel quale si riscontra una elevata asimmetria informativa fra consumatore ed operatore commerciale, aumentata a seguito della transizione verso un regime di liberalizzazione 74. (b) La comunicazione di informazioni ingannevoli al fine di ottenere la sottoscrizione dei contratti 89. Dalla documentazione acquisita agli atti si evince che, in vari casi, i consumatori sono stati indotti a sottoscrivere una proposta commerciale a favore di EDISON per l attivazione di una fornitura di energia elettrica e di gas naturale sulla base di informazioni non veritiere o incomplete, veicolate dagli agenti durante la visita al domicilio ovvero durante il contatto telefonico. 90. Nel corso dell istruttoria 75, è emerso che Edison ha avuto contezza del fatto che, in molti casi, i reclami pervenuti derivavano dalla comunicazione di informazioni ingannevoli e ambigue da parte degli agenti - in occasione delle attività di promozione e vendita effettuate sia porta a porta, sia dagli operatori dei call center - in ordine all effettiva conclusione, da parte del consumatore, di un vero e proprio contratto implicante il cambio di fornitore di energia elettrica e/o gas. 91. In proposito, non può che ribadirsi quanto sopra espresso in merito all assenza di un efficace e sistematico meccanismo di monitoraggio e controllo sull attività degli agenti che potesse, di fatto, evitare il verificarsi di simili condotte. Infatti, se pur emergono agli atti alcune evidenze di richiami da parte del professionista nei confronti degli agenti 76, è evidentemente mancata una efficace e diffusa procedura di formazione e verifica sull operato degli agenti, volta a prevenire condotte non trasparenti nei confronti dei consumatori finali. Come già rilevato, non si rinviene nella documentazione in atti alcun riferimento circa l applicazione da parte di Edison di sanzioni disciplinari o penali in caso di comportamenti scorretti degli agenti nel corso delle visite domiciliari ovvero nel corso del contatto telefonico. Né le previsioni contrattuali relative al calcolo delle provvigioni paiono idonee a prevenire efficacemente la condotta non corretta degli agenti; tanto più che il mancato raggiungimento degli obiettivi di vendita prefissati comporta, per Edison, il diritto di risolvere il contratto. 92. Va evidenziato che la tutela del consumatore accordata dal Codice del Consumo è orientata a colmare il deficit informativo soprattutto in settori di attività caratterizzati da una particolare complessità, come quelli interessati dalla presente istruttoria. Invero, i consumatori possono non conoscere in dettaglio le caratteristiche degli operatori e delle offerte esistenti sui mercati dell energia elettrica e del gas naturale, dove, a seguito della transizione verso un regime di liberalizzazione, si riscontra un innalzamento del gap di asimmetria informativa fra consumatore ed operatore commerciale 77. In tali settori, i consumatori non sono in genere dotati delle competenze specifiche necessarie per rilevare, e dunque fronteggiare, l esistenza dei pericoli connessi alla fruizione delle forniture. È richiesto conseguentemente ai professionisti uno standard di diligenza particolarmente elevato, non riconducibile ai soli canoni civilistici di valutazione della condotta ed esteso ad una fase antecedente rispetto all eventuale conclusione del contratto Per quanto concerne, in particolare, il canale telefonico le risultanze istruttorie evidenziano che l attività di contatto e di prospettazione delle offerte nell ambito del teleselling outbound sono svolte dagli agenti seguendo gli script forniti da Edison. Orbene, le istruzioni e le direttive impartite da Edison agli operatori dei call center, la formulazione degli script di registrazione da seguire, la tipologia e la consistenza dei controlli previsti non appaiono sufficienti ad assicurare che il consumatore sia pienamente consapevole della natura della telefonata e, dunque, degli effetti sul piano dei rapporti giuridici derivanti dalla prestazione del consenso alla registrazione. 94. In nessun punto degli script di registrazione utilizzati dal professionista, ed acquisiti nel corso delle verifiche ispettive 79, viene espressamente dichiarato al consumatore che con la registrazione della telefonata sta prestando il proprio consenso alla conclusione del contratto di utenza con la società Edison Energia S.p.A.. Infatti, nel corso della conversazione, l operatore del call center chiede al soggetto contattato: la conferma di aderire alla proposta [ ], l autorizzazione a svolgere, per suo conto, tutte le pratiche burocratiche relative al trasporto e al dispacciamento e la 74 Cfr., nello stesso senso, provv. n del 7 ottobre 2009, PS376 - Sorgenia Fornitura di Energia Elettrica, in Boll. n. 40/09 e provv. n del 15 dicembre 2010, PS Italcogim Energie Attivazioni non richieste, in Boll. n. 49/ Cfr. supra punti 30 e Cfr. supra punti 43 e Cfr. TAR Lazio, n. 3722/09,cit.. 78 Cfr., in materia di comunicazioni elettroniche, il provv. n del 30 ottobre 2008, PS24 - Telecom - fatturazione per chiamate satellitari e/o a numerazioni speciali, in Boll. n. 41/08, confermato da TAR Lazio, con sentenza del 15 giugno 2009 n Cfr. doc. 167 (doc. 11 allegato al verbale ispettivo) e doc. 159 (doc. 3 allegato al verbale ispettivo).

16 conferma di conferire a Edison il mandato senza rappresentanza affinché possa procedere alla stipula dei contratti di trasporto e dispacciamento, nonché il conferimento del mandato per l esercizio del recesso con l attuale fornitore. Anche la domanda: Mi conferma che desidera ricevere la documentazione contrattuale cartacea sottoscritta telefonicamente tramite posta sembra formulata in modo ambiguo, tenuto conto del contesto in cui viene posta, in quanto la sottoscrizione di un contratto avviene, per definizione, con riferimento a moduli cartacei e alla presenza fisica della persona che appone la propria firma. Stesse considerazioni valgono per le affermazioni di chiusura, in cui l operatore conferma: Oggi [ ] abbiamo provveduto ad acquisire la sua richiesta di adesione alla proposta [ ] Grazie per la sottoscrizione del contratto. In nessuna fase della telefonata viene, dunque, spiegato, in modo chiaro e non equivoco, che il consumatore sta stipulando e concludendo un contratto di somministrazione di fornitura di energia elettrica ovvero di gas con il nuovo operatore Edison. Inoltre, durante la fase della registrazione della telefonata non vengono ripetute in dettaglio, ma solo in sintesi, le caratteristiche e le condizioni economiche dell offerta proposta, che viene prospettata dall operatore nella prima fase della telefonata (non registrata). 95. Inoltre, come già rilevato, dalla documentazione in atti non emerge la previsione da parte di Edison di controlli volti a verificare, per la totalità degli ordini inseriti a sistema, innanzitutto la presenza della registrazione della conversazione telefonica intercorsa con il consumatore, e, in caso positivo, il rispetto da parte degli operatori di call center, degli script di registrazione forniti dalla società In base alle risultanze dell istruttoria, si ritiene, poi, che i controlli effettuati da Edison tramite la previsione delle cosiddette quality call siano del tutto inadeguati al fine di garantire l esistenza di un consenso informato da parte del consumatore alla conclusione del contratto presso il proprio domicilio (nel caso della vendita indiretta) ovvero a distanza tramite telefono (nel caso del teleselling outbound). Ciò in quanto le domande poste in sede di quality call attengono genericamente alla verifica di alcuni dati tecnici necessari al fine di una corretta gestione dell ordine, senza che venga chiesto espressamente al soggetto contattato conferma in merito alla sua effettiva volontà di concludere il contratto e senza che vengano riepilogate le caratteristiche e le condizioni economiche dell offerta. Peraltro, nel caso in cui l utente sollevi domande specifiche sul servizio o sull offerta commerciale, l operatore lo indirizza ad un diverso numero (ESITO OK); nell ipotesi in cui il cliente faccia presente che ignorava il carattere impegnativo del l offerta, l operatore gli ricorda che può recedere dal contratto inviando un fax al numero [ ] (ESITO OK). 97. Alla luce delle considerazioni svolte, le pratiche descritte, tenuto conto di tutte le caratteristiche e circostanze del caso, appaiono aggressive in quanto idonee a limitare considerevolmente la libertà di scelta del consumatore medio, inducendolo ad assumere una decisione di natura commerciale che non avrebbe altrimenti preso. In particolare, tali pratiche riguardano: nell ambito delle visite a domicilio, lo scopo stesso delle visite a domicilio, l identità del professionista nonché le obbligazioni nascenti dal contratto; nel corso delle telefonate, nel contatto outbound, lo scopo stesso della chiamata, la circostanza che attraverso la registrazione del consenso il consumatore sta concludendo, tramite un mezzo di comunicazione a distanza, un contratto di fornitura, nonché le obbligazioni nascenti dal contratto. Rispetto ai settori di riferimento, peraltro, la valutazione della completezza e chiarezza delle informazioni fornite alla clientela si presenta particolarmente rigorosa in considerazione dell evidenziata asimmetria informativa tra operatori economici e consumatori da ricondurre alla recente liberalizzazione dei mercati coinvolti. Non si riscontra, pertanto, nel caso di specie, il normale grado della specifica competenza ed attenzione che, ai sensi dell art. 18, comma 1, lettera h), del Codice del Consumo, ragionevolmente un consumatore può attendersi da un operatore dello specifico settore di attività, avuto riguardo alla qualità del professionista ed alle caratteristiche dell attività svolta. Infine, occorre tenere presente che la conclusione di contratti di utenza a mezzo telefono ovvero a mezzo della visita a domicilio rappresenta una tecnica di commercializzazione dei propri servizi caratterizzata da forme di pressione ed intrusione nella sfera del consumatore particolarmente incisive, tenuto conto dell esistenza di un elevata asimmetria informativa tra il professionista ed il consumatore, dovuta sia alla particolare complessità del settore, sia alle modalità con cui avviene il contatto, che rende quest ultimo totalmente dipendente dal primo per quanto concerne la conoscenza degli elementi rilevanti in merito alla conclusione del contratto ed alle caratteristiche del servizio proposto. 80 Dalla documentazione contrattuale a disposizione sembra emergere che un controllo sulle registrazioni venga effettuato solo ex post, in caso di contestazione, per fornire la prova dell avvenuto contratto (cfr. supra punti 37 e 78)

17 (c) Adozione di procedure di marketing aggressive 98. Con riferimento a tale condotta materiale, indicata nell avvio di procedimento, allo stato, non sono emersi dall istruttoria elementi sufficienti a dimostrare profili di contrarietà alle disposizioni del Codice del Consumo. (d) L imposizione di ostacoli all esercizio del diritto di recesso 99. Con riferimento a tale condotta materiale, indicata nell avvio del procedimento, allo stato, non sono emersi dall istruttoria elementi sufficienti a dimostrare profili di contrarietà alle disposizioni del Codice del Consumo. VI. QUANTIFICAZIONE DELLA SANZIONE 100. Ai sensi dell art. 27, comma 9, del Codice del Consumo, con il provvedimento che vieta la pratica commerciale scorretta, l Autorità dispone l applicazione di una sanzione amministrativa pecuniaria da a euro, tenuto conto della gravità e della durata della violazione In ordine alla quantificazione della sanzione deve tenersi conto, in quanto applicabili, dei criteri individuati dall art. 11 della legge n. 689/81, in virtù del richiamo previsto all art. 27, comma 13, del Codice del Consumo: in particolare, della gravità della violazione, dell opera svolta dall impresa per eliminare o attenuare l infrazione, della personalità dell agente, nonché delle condizioni economiche dell impresa stessa Con riguardo alla gravità delle violazioni, si tiene conto nel caso di specie della dimensione economica del professionista che nel 2010 ha realizzato in Italia un fatturato di circa 3,5 miliardi di euro e una perdita di esercizio di circa 5 milioni di euro. Le pratiche descritte devono considerarsi particolarmente gravi in quanto hanno interessato un numero significativo di consumatori 81. Rileva, inoltre, la particolare asimmetria informativa esistente tra professionista e consumatori, dovuta alla recente liberalizzazione del mercato della vendita ai clienti finali dell energia elettrica ed alla scarsa conoscenza da parte dei consumatori del fenomeno della liberalizzazione del settore del gas naturale. Rispetto a tali settori, pertanto, l obbligo di completezza e chiarezza delle informazioni veicolate si presenta particolarmente stringente Per quanto riguarda poi la durata delle violazioni, dagli elementi disponibili in atti le pratiche commerciali risultano poste in essere per un periodo prolungato, dal 2009 ad oggi Sulla base di tali elementi, si ritiene di determinare l importo base della sanzione amministrativa pecuniaria applicabile a Edison Energia per la pratica commerciale di cui al paragrafo II, punto 12, lettera A), nella misura di (centottantamila euro); per la pratica commerciale scorretta di cui al paragrafo II, punto 12, lettera B), nella misura di (centottantamila euro) Tenuto inoltre conto della circostanza aggravante della recidiva, in quanto il professionista risulta già destinatario di un precedente provvedimento in violazione del Codice del Consumo 82, per la pratica commerciale di cui al paragrafo II, punto 12, lettera A), si ritiene congruo determinare l importo della sanzione nella misura di (duecentomila euro); per la pratica commerciale scorretta di cui al paragrafo II, punto 12, lettera B), nella misura di (duecentomila euro) In considerazione della situazione economica del professionista, che presenta condizioni economiche non positive con un bilancio in perdita, si ritiene congruo determinare l importo della sanzione amministrativa pecuniaria applicabile a Edison Energia per la pratica commerciale di cui al paragrafo II, punto 12, lettera A), nella misura di (centottantamila euro); per la pratica commerciale scorretta di cui al paragrafo II, punto 12, lettera B), nella misura di (centottantamila euro). RITENUTO, pertanto, sulla base delle considerazioni suesposte, che la pratica commerciale descritta al paragrafo II, punto 12, lettera A), consistente nell attivazione non richiesta di fornitura di energia elettrica, risulta scorretta ai sensi delle disposizioni di cui agli artt. 20, 24, 25, lettera a), e 26, lettera f), del Codice del Consumo; RITENUTO, pertanto, sulla base delle considerazioni suesposte, che la pratica commerciale descritta al paragrafo II, punto 12, lettera B), consistente nell attivazione non richiesta di fornitura di gas naturale, risulta scorretta ai sensi delle disposizioni di cui agli artt. 20, 24, 25, lettera a), e 26, lettera f), del Codice del Consumo; 81 Le richieste di intervento pervenute all Autorità, relative all attivazione da parte di Edison di forniture di energia elettrica e/o gas naturale non richieste, sono state 85 circa. Ulteriori circa 80 segnalazioni sono state trasmesse dall Autorità per l energia elettrica ed il gas (cfr. doc. 253). 82 Cfr. provv. n del 20 maggio 2009, PS EDISON-RISPARMI IL 20 %, in Boll. n. 20/09.

18 DELIBERA a) che la pratica commerciale descritta al paragrafo II, punto 12, lettera A), del presente provvedimento, posta in essere dalla società Edison Energia S.p.A., costituisce, per le ragioni e nei limiti esposti in motivazione, una pratica commerciale scorretta ai sensi degli artt. 20, 24, 25, lettera a), e 26, lettera f), del Codice del Consumo, e ne vieta l ulteriore diffusione; b) che la pratica commerciale descritta al paragrafo II, punto 12, lettera B), del presente provvedimento, posta in essere dalla società Edison Energia S.p.A., costituisce, per le ragioni e nei limiti esposti in motivazione, una pratica commerciale scorretta ai sensi degli artt. 20, 24, 25, lettera a), e 26, lettera f), del Codice del Consumo, e ne vieta l ulteriore diffusione; c) di irrogare alla società Edison Energia S.p.A., con riferimento alla pratica commerciale di cui al precedente punto a), una sanzione amministrativa pecuniaria di (centottantamila euro); d) di irrogare alla società Edison Energia S.p.A., con riferimento alla pratica commerciale di cui al precedente punto b), una sanzione amministrativa pecuniaria di (centottantamila euro). Le sanzioni amministrative di cui alle precedenti lettere c) e d) devono essere pagate entro il termine di trenta giorni dalla notificazione del presente provvedimento, utilizzando l'allegato modello F24 con elementi identificativi, di cui al Decreto Legislativo n. 241/1997. Tale modello può essere presentato in formato cartaceo presso gli sportelli delle banche, di Poste Italiane S.p.A. e degli Agenti della Riscossione. In alternativa, il modello può essere presentato telematicamente, con addebito sul proprio conto corrente bancario o postale, attraverso i servizi di home-banking e CBI messi a disposizione dalle banche o da Poste Italiane S.p.A., ovvero utilizzando i servizi telematici dell'agenzia delle Entrate, disponibili sul sito internet Ai sensi dell'art. 37, comma 49, del decreto-legge n. 223/2006, i soggetti titolari di partita IVA, sono obbligati a presentare il modello F24 con modalità telematiche. Decorso il predetto termine, per il periodo di ritardo inferiore a un semestre, devono essere corrisposti gli interessi di mora nella misura del tasso legale a decorrere dal giorno successivo alla scadenza del termine del pagamento e sino alla data del pagamento. In caso di ulteriore ritardo nell adempimento, ai sensi dell art. 27, comma 6, della legge n. 689/81, la somma dovuta per la sanzione irrogata è maggiorata di un decimo per ogni semestre a decorrere dal giorno successivo alla scadenza del termine del pagamento e sino a quello in cui il ruolo è trasmesso al concessionario per la riscossione; in tal caso la maggiorazione assorbe gli interessi di mora maturati nel medesimo periodo. Dell avvenuto pagamento deve essere data immediata comunicazione all Autorità attraverso l invio di copia del modello attestante il versamento effettuato. Ai sensi dell art. 27, comma 12, del Codice del Consumo, in caso di inottemperanza alla presente delibera l'autorità applica la sanzione amministrativa pecuniaria da a euro. Nei casi di reiterata inottemperanza l'autorità può disporre la sospensione dell'attività di impresa per un periodo non superiore a trenta giorni. Il presente provvedimento verrà notificato ai soggetti interessati e pubblicato nel Bollettino dell'autorità Garante della Concorrenza e del Mercato in considerazione della natura dell'illecito e per assicurare al pubblico la più ampia conoscenza della propria attività istituzionale. Avverso il presente provvedimento può essere presentato ricorso al TAR del Lazio, ai sensi dell'art. 135, comma 1, lettera b), del Codice del processo amministrativo (Decreto Legislativo 2 luglio 2010, n. 104), entro sessanta giorni dalla data di notificazione del provvedimento stesso, fatti salvi i maggiori termini di cui all art. 41, comma 5, del Codice del processo amministrativo, ovvero può essere proposto ricorso straordinario al Presidente della Repubblica ai sensi dell art. 8 del Decreto del Presidente della Repubblica 24 novembre 1971, n entro il termine di centoventi giorni dalla data di notificazione del provvedimento stesso.

19 IL SEGRETARIO GENERALE Luigi Fiorentino IL PRESIDENTE VICARIO Antonio Pilati

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