STORIA, AVVENIMENTI E PRINCIPALI REALIZZAZIONI DELLA SCUOLA OLIVETTI DI PIACENZA. di Roberto Lesa

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1 STORIA, AVVENIMENTI E PRINCIPALI REALIZZAZIONI DELLA SCUOLA OLIVETTI DI PIACENZA di Roberto Lesa Nota dell Associazione Archivio Storico Olivetti Pubblichiamo volentieri questo testo ricevuto da Roberto Lesa che ricostruisce con cura e preziosi dettagli molti aspetti della storia della Scuola STAC Italia e dei suoi successivi sviluppi. Roberto Lesa entra in Olivetti nel 1969 e quasi subito è destinato alla Scuola STAC di Piacenza, dove opera come istruttore e poi come coordinatore di un gruppo di docenti. Dal 1983 al 1986 è responsabile di zona per l assistenza tecnica a Forlì; nel luglio 1986 ritorna in qualità di Direttore alla Scuola di Piacenza, dove resta fino alla chiusura della sede (giugno 1999), seguendone anche le successive vicende.

2 INDICE 1967: comincia l avventura. pag , 1969, 1970: i primi anni di attività pag. 3 Gli anni 70: l avvento dell elettronica pag. 4 Gli anni 80: il Personal Computer e l informatica distribuita... pag. 5 Gli anni 90: i ripetuti cambiamenti.... pag. 7 La storia continua oltre Piacenza..... pag. 11 Allegato I numeri della formazione.... pag

3 1967: comincia l avventura La maggior consociata della Olivetti è la Divisione Italia costituita dalla Direzione di Milano e da Filiali Commerciali e Officine presenti in ogni capoluogo di provincia. A queste officine fanno capo i tecnici di assistenza ai clienti, eredi di quel primo centro istituito già nel 1922 dall ingegner Camillo. Questi tecnici, che formano il cosiddetto STAC 1, devono naturalmente essere costantemente aggiornati sui nuovi prodotti messi in commercio dalla Società e, a questo scopo, vengono inviati presso la scuola aziendale di Ivrea. Tale unico centro di formazione, che addestra anche i tecnici delle consociate estere, si trova presto ad essere sottodimensionato e viene pertanto deciso che la Consociata Italia apra una sua scuola di formazione. Come sede di questa struttura viene scelta la città di Piacenza per ragioni di logistica e di costi: tale città risulta infatti praticamente baricentrica rispetto alla distribuzione geografica dei tecnici sul territorio italiano, è ben servita dal punto di vista ferroviario e stradale e non presenta gli alti costi della vicina Milano. Proprio a Piacenza viene quindi individuato un edificio situato lungo un viale alberato e pedonalizzato quindi ideale per attività didattiche e già pronto all uso perché precedentemente adibito ad asilo e scuola privata. L attività corsuale viene avviata il 12 Febbraio con personale trasferito dalla sede di Ivrea; il ruolo di segretaria viene ricoperto da una persona precedentemente impiegata presso la scuola privata. 1968, 1969, 1970: i primi anni di attività I corsi proposti dalla Scuola STAC Italia questo infatti è il nome ufficiale del centro di formazione aperto a Piacenza vanno a regime e riguardano principalmente le macchine da scrivere, le macchine da calcolo e le contabili. I contenuti e il materiale didattico degli stessi sono una fedele replica dei moduli formativi progettati e proposti presso la scuola centrale di Ivrea e, come accennato in precedenza, docenti della stessa vengono distaccati stabilmente o temporaneamente a Piacenza. Accanto ad essi, ben presto cominciano ad operare anche diplomati di altre regioni italiane che, assunti comunque ad Ivrea come in uso a quei tempi, vengono da subito destinati alla Scuola STAC Italia. Il numero degli istruttori che svolgono attività didattica sale così a una decina. I tecnici Olivetti che frequentano i corsi vengono alloggiati, a spese dell azienda, in piccoli alberghi di Piacenza e viene loro corrisposta un indennità giornaliera di trasferta. La scuola ospita saltuariamente anche corsi per i dipendenti della Rete Indiretta Olivetti i Concessionari tenuti da docenti interni o da personale Olivetti che si occupa del supporto della rete stessa. Per i prodotti Olivetti meno complessi, si cominciano a sperimentano modelli formativi volti a ridurre la durata temporale dei corsi e la conseguente assenza dei tecnici dall usuale sede di lavoro. Vengono proposti moduli didattici basati sulla cosiddetta Guida Ricerca Difetti 2, un sistema che, 1 La sigla significa Servizio Tecnico Assistenza Clienti 2 Fino ad allora, la formazione sui prodotti meccanici prevedeva che durante il corso ogni tecnico, seguendo le spiegazioni fornite via via dal docente, provvedesse al completo smontaggio e rimontaggio della macchina oggetto dell addestramento ed effettuasse le relative regolazioni e tarature. Tale modalità di formazione comportava tempi d aula piuttosto lunghi e risultava perciò vantaggiosa solamente per prodotti dal lungo ciclo vitale ma non per quelli in rapida evoluzione. La Guida Ricerca Difetti, nata dall analisi dei report di tutti gli interventi effettuati dai tecnici sull intero territorio italiano, era costituita da due manuali per ciascun prodotto: il primo, partendo dal malfunzionamento indicato dal cliente, guidava il tecnico attraverso una sequenza logica di domande a scelta binaria (si/no) a una serie di collaudi, verifiche e controlli fino all individuazione del gruppo macchina difettoso; il secondo, mediante fotografie e disegni, indicava quindi dove e come intervenire - 3 -

4 partendo dal malfunzionamento riscontrato dal cliente sul prodotto, mette in atto una procedura guidata che consente di condurre il tecnico alla risoluzione del problema. Nel 1970 cominciano, quasi in sordina, i primi corsi base di elettronica rivolti a tecnici che, fino a quel momento, hanno operato solamente su prodotti a tecnologia meccanica. Gli anni 70: l avvento dell elettronica La Scuola continua a proporre corsi sui prodotti meccanici con un offerta formativa allineata temporalmente al lancio sul mercato di nuovi modelli di macchine Olivetti. Ai corsi sulle macchine per scrivere, da calcolo e contabili si aggiungono quelli sulle telescriventi; questi ultimi in particolare, per motivi di sicurezza, sono spesso rivolti a personale tecnico di clienti quali l Esercito e la Marina Militare. La formazione dei docenti avviene abitualmente presso la scuola centrale di Ivrea e/o direttamente negli stabilimenti di produzione; le nozioni apprese vengono poi riproposte a Piacenza tramite il materiale didattico preparato dalla Direzione Documentazione di Ivrea. Gli istruttori non vengono formati solamente sui prodotti oggetto di addestramento, ma anche sulle metodologie didattiche e le tecniche d aula. Ma la tecnologia evolve. Nei primi anni 70, per il servizio di assistenza tecnica si imponevano problematiche nuove: in quello che era stato fino a poco tempo prima un servizio di assistenza di natura essenzialmente meccanica si dovevano trasferire le nuove problematiche di assistenza alle macchine elettroniche. Come già stava accadendo nei reparti produttivi, bisognava affrontare e risolvere rapidamente i problemi di trasformazione dei tecnici meccanici in elettronici e questo avvenne con dei massicci corsi di formazione. La Scuola di Piacenza fu la prima a trasformarsi e funzionò egregiamente; la gente era piena di buona volontà e attratta dalla novità e tutte le persone dimostrarono ampia disponibilità al cambiamento 3. In quegli anni, vengono svolti anche degli specifici corsi rivolti ai capi intermedi dello STAC con l obiettivo di aggiornare anche i responsabili diretti dei tecnici sulle evoluzioni della tecnologia. Lungo l intero arco degli anni 70, la Scuola continua ad offrire corsi sull intera gamma dei prodotti Olivetti; per evidenti ragioni di costi legati alle trasferte dei tecnici, la formazione sui prodotti a complessità più bassa viene gestita da Piacenza, ma decentrata in aule attrezzate allo scopo in diverse località italiane (Torino, Milano, Verona, Bologna, Firenze, Ancona, Roma, Napoli, Palermo). In particolare, vengono acquisiti degli spazi a Brescia già utilizzati per incontri commerciali e tecnici con i dipendenti della Rete Indiretta; i locali vengono trasformati in aule dotate di attrezzature didattiche e prodotti per la formazione tenuta da docenti specializzati. Nel tempo, le aule di Brescia dipendenti dalla Scuola di Piacenza diventeranno quattro e vi verrà decentrata buona parte della formazione per i Concessionari. Il personale dipendente dalla Scuola di Piacenza, comprensivo degli istruttori decentrati, sale a una quarantina di unità. Già nei primi anni 70, la programmazione didattica si pone l obiettivo di ottimizzare la durata dei corsi residenziali coniugando la corretta proposizione dei contenuti con una tempistica che consenta ai tecnici la minima assenza possibile dal posto di lavoro. Grande cura viene quindi dedicata alla progettazione e realizzazione dei supporti didattici: nasce così all interno della Scuola di Piacenza un piccolo laboratorio dedicato allo scopo. 3 Intervista all ing. Alberto Gobbi dal volume Uomini e lavoro alla Olivetti a cura di Francesco Novara, Renato Rozzi e Roberta Garruccio. Bruno Mondadori Editore,

5 Sulla base delle esperienze già realizzate presso il Centro Istruzione Specializzazione Vendite di Firenze, vengono proposti moduli formativi in autoistruzione basati sulla visione di diapositive a colori accompagnate da un commento sonoro su audio cassetta. Del resto, la tradizione Olivetti in materia di corsi rivolti direttamente ai discenti come aggiornamento di nozioni già acquisite o come propedeutico a interventi in aula è più che consolidata. A Firenze sono stati realizzati i cosiddetti sound book, libri di sole immagini accompagnati da un commento sonoro su audio cassetta, mentre la Direzione Documentazione di Ivrea ha proposto corsi basati su sound page, una serie di schede illustrate il cui retro contiene le tracce audio che accompagnano le immagini; tale sistema però non ottiene grande successo in quanto necessita, per la fruizione, di uno specifico lettore e si passa così al più flessibile sistema composto dall abbinamento diapositive audio cassette. Verso la fine del 1979 tutte le attività di formazione del Gruppo Olivetti vengono fatte confluire in una società autonoma costituita allo scopo: l Elea, con sede principale ad Ivrea, che acquisisce anche i centri formativi di Firenze e Burolo. La Scuola di Piacenza non entra tuttavia a far parte del perimetro Elea mantenendo la propria autonomia e si interfaccia con la società di Ivrea in una logica di rapporto cliente fornitore, anche se, naturalmente, fornitore di servizi formativi privilegiato rispetto a collaborazioni esterne al Gruppo. Gli anni 80: il Personal Computer e l informatica distribuita Sono gli anni del Personal Computer e dell informatica distribuita. Anche la Olivetti propone sul mercato propri modelli di Personal Computer: all inizio del decennio, una macchina a tecnologia proprietaria 4 e, successivamente, prodotti allineati agli standard di mercato 5. Il Personal Computer battezzato M24 ottiene un grande successo commerciale e diventa in breve tempo il modello più venduto al mondo nella sua fascia di mercato superando la temibile concorrente IBM. I corsi proposti dalla Scuola di Piacenza ai propri utenti tengono da subito conto di questo cambiamento epocale; accanto ai moduli formativi su macchine da scrivere elettroniche, fax, stampanti, fotocopiatrici, telescriventi, terminali bancari, centrali telefoniche, rilevatori di presenze e Bancomat, vengono messi a calendario corsi sui Personal Computer. Per un utenza composta principalmente dai tecnici della rete di assistenza diretta Olivetti ma anche da quelli dei Concessionari e di selezionati clienti quali Sip, Enel, Snam, Mondadori e Ministero della Difesa sono attivati sia corsi hardware la macchina dal punto di vista delle sue componenti fisiche che software i programmi che consentono al prodotto di funzionare. Grande rilevanza assumono anche i moduli formativi sulle reti per la trasmissione dei dati: i Personal Computer, ma anche i terminali bancari, sono infatti connessi tra loro attraverso reti utilizzate per lo scambio dei dati e i tecnici devono pertanto essere messi in grado di verificarne il funzionamento e intervenire in caso di eventuali guasti. La figura del tecnico di assistenza post vendita diventa più complessa; il bagaglio di competenze necessario per un intervento professionale presso il cliente deve infatti integrare conoscenze meccaniche, elettroniche, informatiche e di trasmissione dati. Per la formazione dei tecnici non si parla più di singoli corsi di addestramento ma di percorsi formativi strutturati secondo un flusso logico per contenuti e tempistica. Formare completamente un tecnico diventa economicamente oneroso e viene pertanto decisa la creazione di due diverse figure professionali: un interventista di primo livello con approfondite competenze di prodotto e uno specialista con conoscenze aggiuntive di ambiente e di sistema. 4 Nel marzo 1982 viene presentato il modello M20 basato su microprocessore Zilog e Sistema Operativo PICOS. 5 Nel marzo 1984, alla Fiera di Hannover, viene presentato M24 basato su microprocessore Intel e Sistema Operativo MS-DOS

6 Nel periodo in esame, meritano di essere segnalate anche altre iniziative formative particolarmente significative per complessità, contenuti o innovazione. La Legge numero 18 del 26 gennaio 1983 istituisce in Italia l obbligo per gli esercenti di installare nei propri punti vendita specifici Apparecchi Misuratori Fiscali: i cosiddetti registratori di cassa. Alla Scuola si pone il problema di formare rapidamente i tecnici in grado di installare e manutenere tali apparecchiature; si tratta principalmente di personale della Rete Indiretta Olivetti la cui preparazione deve avvenire secondo criteri imposti dalla suddetta Legge e deve essere dimostrata con il superamento di un test alla fine del corso. A Piacenza viene messa in campo una task force dedicata, sono messi a calendario anche 10 corsi in contemporanea e dal momento che le aule, utilizzate naturalmente anche per il resto della programmazione didattica, risultano insufficienti vengono cercati ulteriori spazi esterni alla struttura. Poiché lungo il viale alberato nel quale è ubicata la Scuola ha sede un ente religioso, l Istituto Madonna della Bomba, presso il cui edificio l Olivetti ha già in uso alcuni locali attrezzati a mensa aziendale, vengono qui affittati ulteriori spazi nei quali allestire aule fornite di prodotti e materiali necessari per i corsi. Sarebbe tuttavia limitativo confinare le problematiche affrontate per i Misuratori Fiscali al solo aspetto didattico. La Legge prevede infatti che a ciascun tecnico che supera positivamente il test di fine corso venga rilasciato un tesserino personale e un marchio identificativo che lo abiliti a intervenire sul prodotto; la Scuola si fa dunque carico della realizzazione e della distribuzione di tale materiale e anche della periodica trasmissione al Ministero delle Finanze dei nominativi dei tecnici abilitati. Un altra iniziativa formativa che merita di essere segnalata è la progettazione di un intervento che impegna in prima persona il responsabile della Scuola 6. Fra il 1984 e il 1986 tutti i tecnici dei diversi Centri di assistenza Olivetti d Italia sono chiamati a frequentare uno specifico corso denominato Da officina a service che dapprima illustra loro i mutamenti in atto nello scenario economico nel quale si trovano ad operare e successivamente, introducendo anche alcuni elementi di psicologia, suggerisce le corrette modalità di approccio con un cliente spesso agitato o arrabbiato per aver dovuto interrompere il proprio lavoro a causa di un guasto macchina. Alla fine del decennio, anche in concomitanza con alcune modifiche intervenute nell organizzazione territoriale della rete di assistenza tecnica in Italia, vengono effettuati significativi interventi formativi rivolti a tutti i responsabili, di qualunque livello essi siano 7. Il Servizio Addestramento Formazione, denominazione ufficiale assunta già da qualche anno dalla Scuola, progetta assieme a dei partner organizza e gestisce moduli formativi residenziali che, per far uscire i partecipanti dal solito ambiente lavorativo e farli concentrare totalmente sull apprendimento in aula, si svolgono per la maggior parte presso strutture alberghiere di Stresa, sul Lago Maggiore. Ai Responsabili Tecnici di Zona e di Centro vengono proposti contenuti che spaziano dalla comunicazione alla motivazione, dall immagine al marketing dei servizi, dalle strategie di prodotto alla qualità, dalla gestione del personale alla pianificazione delle risorse. Per dare concretezza alle nozioni illustrate e rendere immediatamente operative le stesse ogni argomento viene trattato prima da docenti di management e poi da testimoni aziendali. Viene coinvolta nei corsi anche una figura professionale per la quale, fino ad allora, erano stati destinati scarsi investimenti in formazione; i Responsabili Amministrativi di Zona frequentano, sempre a Stresa, un corso residenziale di 10 giorni che tocca le tematiche già proposte ai colleghi tecnici e 6 Gianni Geronimi 7 L organizzazione periferica dell assistenza tecnica Olivetti in Italia è organizzata in macro regioni denominate Settori, costituiti a loro volta da Zone (accorpamento di più province) e Centri (corrispondenti più a meno a una provincia) - 6 -

7 approfondisce poi, in particolare, aspetti legati al ruolo quali l impresa e il diritto, le norme tributarie, le dinamiche finanziarie, la contabilità generale e analitica, le imposte, il credito 8. Nel corso degli anni 80 prosegue, da parte del Sevizio Addestramento Formazione, l attività di progettazione e realizzazione di materiale didattico per l autoistruzione dei tecnici; dalla metà del periodo, il supporto maggiormente utilizzato allo scopo è la videocassetta. Dal punto di vista della logistica va segnalato che, alle esistenti strutture di Piacenza e di Brescia, viene aggiunta una sede al Centro Sud allo scopo di facilitare le trasferte dei tecnici appartenenti a quelle aree geografiche; nel 1983 apre così una sede distaccata della Scuola a Roma, più precisamente a Ostia Lido. Alla fine degli anni 80 il Sevizio Addestramento Formazione dispone così di 21 aule a Piacenza, 4 a Brescia e 7 a Ostia. I dipendenti di Piacenza sono 28 ai quali si aggiungono un istruttore fisso che opera a Brescia e 4 docenti più un addetta di segreteria a Ostia. Gli anni 90: i ripetuti cambiamenti Per l Olivetti, sono anni segnati da grandi cambiamenti e numerose ristrutturazioni aziendali caratterizzate da alleanze, scorpori, fusioni. In un mercato sempre più globale prevalgono gli standard; i margini derivanti da tecnologie proprietarie, conosciute solamente dal produttore, vanno rapidamente calando e il conto economico si fa difficile. Gli accordi conclusi nel tempo con importanti attori stranieri 9 e i ripetuti aumenti di capitale non portano i risultati sperati e si fanno sentire i notevoli investimenti messi in atto già dal 1990 per dar corpo all intuizione che porta alla nascita di Omnitel quale azienda per la gestione della telefonia mobile 10. Già sul finire degli anni 80 l azienda era stata divisa in 3 società: Olivetti Office, Olivetti Systems & Networks e Olivetti Information Services; nel 1992 nascono 8 aree commerciali e 3 Divisioni: Sistemi, Sevizi Professionali e Prodotti che verrà poi a sua volta divisa nel 1995 in Prodotti per l Ufficio e Personal Computers 11. Nel 1997 avviene un ulteriore cambiamento con la creazione delle Divisioni Telecomunicazioni 12, Prodotti, Soluzioni e Servizi Informatici (Olsy). I vorticosi cambiamenti aziendali si ripercuotono sul piano occupazionale: nel 1991 avviene, in gran parte mediante prepensionamenti, una prima riduzione del personale di Gruppo di circa unità, nel 1992 chiude lo stabilimento di Crema, nel 1993 tutte le sedi milanesi dell azienda vengono trasferite alla periferia della città nelle torri di Via Lorenteggio, nello stesso anno Villa Natalia, storica sede fiorentina della formazione dei venditori Olivetti, viene rilasciata alla proprietà e trasformata in albergo. Le vicissitudini aziendali hanno naturalmente impatto anche sul Servizio Addestramento Formazione 13. Sulla base dei cambiamenti intervenuti nella composizione societaria, si modifica il 8 I titoli dei seminari proposti a Stresa per i capi intermedi della Olivetti Servizi Italia sono i seguenti: - Responsabili Tecnici di Zona: La qualità come strategia - Responsabili di Centro: Un service per gli anni '90 - Responsabili Amministrativi di Zona: La qualità nei processi amministrativi 9 Digital, Novell, Sanyo, Canon, British Telecom, Hughes, Hitachi, Northern Telecom, Redgate Communication, per citarne alcuni 10 Il consorzio Omnitel Pronto Italia vince la gara quale secondo gestore della telefonia mobile GSM ad aprile 1994; il 31 gennaio 1995 la Gazzetta Ufficiale pubblica il relativo decreto e immediatamente partono il lancio commerciale e l offerta del servizio alla clientela 11 Olivetti Prodotti per l Ufficio (con il nome Olivetti Lexicon) e Olivetti Personal Computers prenderanno forma giuridica di società a partire dal Nel dicembre 1995 era nata Infostrada con l obiettivo di operare sul mercato della telefonia su rete fissa; otterrà nel febbraio 1998 la licenza per il servizio che inizierà poi a giugno per l utenza business e a settembre per quella privata - 7 -

8 bacino di utenza del Servizio; Olivetti Lexicon decide di procedere in proprio alla formazione dei tecnici della Rete Indiretta dei concessionari e acquisisce, a tale scopo, le aule SAF di Ostia Lido. Il Sevizio Addestramento Formazione vede così ridursi il numero dei corsi erogati e, di conseguenza, il numero globale dei partecipanti agli stessi, ma non il ventaglio e la qualità degli interventi formativi; le problematiche software e quelle di rete diventano sempre più presenti nel catalogo corsi e si aggiungono nuove tematiche quali i Data Base, i linguaggi di programmazione, l impiantistica per la preparazione del sito cliente. Sul fronte occupazionale, anche Piacenza viene toccata dai prepensionamenti messi in atto dalla Olivetti, chiude la sede di Brescia ma, nel contempo, il Servizio acquisisce anche 2 nuove risorse provenienti dalla chiusura dello stabilimento di Crema; il numero dei dipendenti varia fra i 16 del 1994 e i 13 del Anche nel decennio in esame meritano di essere poste in evidenza alcune iniziative didattiche particolarmente significative. Relativamente ai corsi legati alle tecnologie, abbiamo già visto che vanno sempre più affermandosi gli standard di mercato, in particolare Microsoft per quanto riguarda i Sistemi Operativi e gli applicativi per la produttività dell ufficio e Cisco per i protocolli e le apparecchiature per le reti di trasmissione dati. In un ottica di qualità, questi produttori chiedono alle diverse aziende che vendono i loro prodotti di poter verificare la preparazione professionale dei tecnici che installano e assistono i prodotti stessi. Nascono le cosiddette certificazioni che troveranno notevole sviluppo nei primi anni del decennio successivo. In pratica, Microsoft e Cisco, ma successivamente anche altri produttori, chiedono ai partner di erogare ai propri tecnici una serie di corsi organizzati secondo un rigoroso percorso e utilizzando documentazione didattica fornita da loro; in punti precisi dei percorsi formativi sono previsti degli esami, superando i quali i tecnici raggiungono crescenti livelli di certificazione. Il Servizio Addestramento Formazione si allinea immediatamente alla filosofia delle certificazioni; il primo passo è individuare sul mercato delle società di formazione un partner esperto, professionale, flessibile ed affidabile con il quale iniziare a percorrere la nuova strada 14, il secondo è quello di procedere alla certificazione di alcuni dei propri docenti. Accanto alla consueta offerta formativa sull intera gamma hardware e software di prodotti Olivetti vengono così messi a calendario corsi e percorsi formativi volti alle certificazioni tecniche degli specialisti della rete di assistenza. Accade sempre più spesso che i clienti stipulino con i responsabili dei servizi professionali contratti multivendor per l assistenza globale dell intero parco macchine in loro possesso; il Servizio Addestramento Formazione deve pertanto acquisire per primo e immediatamente riproporre corsi anche su prodotti della concorrenza: l offerta formativa si amplia ai cosiddetti corsi TPM 15. Proseguono anche i moduli formativi rivolti ai capi intermedi dell organizzazione; nei primi anni 90 i Responsabili dei Servizi Tecnici e quelli Amministrativi di Zona frequentano, ancora una volta presso strutture alberghiere di Stresa, un corso residenziale che tratta tematiche generali quali la leadership, l organizzazione del lavoro, la motivazione dei collaboratori e contenuti più specifici legati al ruolo ricoperto. Non mancano interventi formativi più focalizzati sulla stretta attualità quali un corso sulle tecniche di vendita rivolto alla nuova figura del venditore di servizi e un seminario per i Responsabili Tecnici sulle Nuove Metodologie di Assistenza ideate dal management aziendale per ottimizzare le risorse e ridurre i costi del servizio, ma va ricordato in particolare, per la stessa figura professionale, 13 Il Servizio Addestramento Formazione resta sempre inquadrato fra i Servizi Professionali aziendali, dapprima in ambito Olivetti Systems & Networks, poi Divisione Servizi Professionali, infine Divisione Soluzioni e Servizi (Olsy) 14 La società di formazione e consulenza con la quale il SAF stringe un solido rapporto di collaborazione è la Global Knowledge di Milano 15 Acronimo di Third Party Maintenance - 8 -

9 un corso ritenuto particolarmente innovativo per quei tempi: si tratta di un seminario battezzato Metodo & Creatività che attraverso teoria, esercitazioni e lavori di gruppo tratta del processo di management, del ruolo del capo, della gestione delle informazioni e della creatività manageriale. A partire dal 1990, una coraggiosa iniziativa fortemente voluta dal Direttore della Olivetti Servizi Italia 16 intende coinvolgere i tecnici nei risultati aziendali con erogazione di premi in denaro legati alla qualità del servizio prestato al cliente e alla produttività 17. In concomitanza con la partenza di questa iniziativa, con uno sforzo formativo facilmente immaginabile, tutti i tecnici italiani vengono chiamati a frequentare un modulo formativo focalizzato sull importanza della figura del cliente e sui concetti di qualità (erogata e percepita); i momenti in aula sono anche l occasione per illustrare nei dettagli il meccanismo premiante concepito dall azienda. Il corso, non casualmente, viene battezzato Obiettivo Qualità. Per rafforzare i concetti appresi e per fare il punto sul processo messo in atto, a distanza di un anno tutti i tecnici vengono convocati a un secondo momento formativo battezzato Qualità in cammino. Nel 1993 viene avviato il processo per far conseguire alla Olivetti Servizi Italia la certificazione Iso 9000, un diploma rilasciato da specifici organismi indipendenti che, a seguito di scrupolose analisi e verifiche, attesta la qualità operativa della struttura oggetto della certificazione 18. L intera organizzazione Servizi viene coinvolta nel processo e tutti i dipendenti partecipano a un momento d aula che spiega l iniziativa, i vincoli, le regole da rispettare, le cose da fare, la documentazione da produrre; il Servizio Addestramento Formazione organizza i corsi a cascata, partendo dai Direttori di Zona e procedendo via via verso il basso fino ad arrivare all intera popolazione dei tecnici. Diversi motivi portano nel corso degli anni 90 a un notevole aumento della quantità di documentazione didattica progettata e realizzata dal personale della Scuola: scelte legate alle strategie formative, necessità di documentare specifici progetti e/o prodotti realizzati dalla Servizi Italia, riduzione del materiale prodotto dalla Direzione Documentazione di Ivrea 19. Le strategie formative del Servizio Addestramento Formazione si adeguano a quelle produttive e commerciali dell azienda; nel periodo in esame, infatti, vengono lanciati sul mercato numerosi prodotti e la vita media degli stessi, in particolare per i Personal Computer, si abbassa notevolmente. I vari modelli si susseguono a breve distanza di tempo l uno dall altro e diventa impensabile convocare ogni volta i tecnici per aggiornarli; come conseguenza, vengono dedicate crescenti risorse ed energie alla produzione di documentazione didattica fruibile dagli utenti presso la propria sede di lavoro. Il materiale si sviluppa di pari passo con l evolversi della tecnologia: pur non trascurando del tutto il formato cartaceo, spesso utile per rapidità di realizzazione e facilità d uso e il floppy disk, all epoca molto diffuso, il supporto didattico sul quale vengono effettuati i maggiori investimenti è la videocassetta. Sono progettati e realizzati numerosi moduli formativi su videotape e la Scuola si fa anche carico dell acquisto dei videoregistratori e dei televisori da distribuire alle Zone per la fruizione dei corsi Maurino Silvestro, un piemontese assunto giovanissimo alla Olivetti e arrivato alla Direzione della Servizi Italia dopo aver ricoperto ruoli di crescente responsabilità nello stabilimento produttivo di Scarmagno 17 La novità consiste nell estensione ai tecnici dei meccanismi premianti previsti già da tempo, a diversi livelli, per i loro responsabili; l innovazione non è da poco e viene approvata dai vertici aziendali dopo non poche perplessità dovute principalmente all ampiezza della popolazione interessata 18 L iniziativa parte ancora una volta per precisa volontà e spinta del Direttore della Olivetti Servizi Italia 19 Fino ad allora, la Direzione Documentazione di Ivrea realizzava la quasi totalità dei manuali tecnici e forniva gli stessi nel numero di copie necessarie; nel corso degli anni, cala la quantità dei titoli prodotti e viene fornito il solo master del manuale. Il SAF si attrezza dunque per la riproduzione delle copie attraverso due strutture locali. 20 Dopo una fase iniziale di inquadramento commerciale e di presentazione fisica del prodotto, il videotape illustra la composizione dello stesso attraverso grafica ed animazioni tridimensionali; si passa infine alle riprese degli interventi di smontaggio, sostituzione parti e rimontaggio eseguite da un docente in fase con commenti, suggerimenti e consigli registrati da uno speaker professionista. Durante la fase di progettazione e realizzazione del modulo didattico, il - 9 -

10 La formazione deve essere naturalmente un processo controllato e il servizio che la organizza e controlla non può certo limitarsi alla distribuzione dei videotape alla periferia senza la verifica del loro utilizzo; nelle Zone vengono quindi individuate delle figure di riferimento denominate formatori decentrati che, opportunamente addestrati, fanno da riferimento ai colleghi nella fruizione dei corsi in autoistruzione e segnalano alla Scuola eventuali criticità o problemi. In una seconda fase, in un ottica di riduzione dei costi di formazione, viene affidata ai formatori decentrati anche l erogazione locale di corsi su prodotti a bassa complessità e alta diffusione, per esempio le stampanti. L aumento dei moduli addestrativi che hanno luogo al di fuori delle abituali strutture formative rende indispensabile il puntuale controllo sul numero degli interventi e, soprattutto, sulla qualità degli stessi; il SAF costruisce allora una piattaforma di teledidattica che, attraverso la rete di trasmissione dati, collega fra loro le diverse sedi e rende immediati i contatti. Il videotape si rivela un buon mezzo didattico ma, per il tipo di supporto, la fruizione del corso non può che essere sequenziale, senza cioè interattività da parte del discente; il problema viene superato con la diffusione sul mercato del CD-ROM che consente di realizzare e distribuire, sempre in collaborazione con un azienda locale, moduli formativi interattivi su CD. Per completezza di informazione va segnalato che, prima del CD-ROM, sono comparsi sul mercato dischi ottici di formato molto maggiore, i cosiddetti WORM e che nel 1992 il Servizio Addestramento Formazione ha realizzato su questo supporto un corso interattivo su un modello di Personal Computer. Nello stesso anno a Roma, presso il Palasport dell Eur, ha luogo Olivetti Week, una convention internazionale durante la quale viene presentata l intera offerta di prodotti e soluzioni Olivetti e vede la presenza di oltre visitatori, esperti e operatori da tutto il mondo. Nel padiglione della Servizi Italia è presente, come prodotto per l autoistruzione, il corso realizzato dal SAF che ottiene numerosi apprezzamenti dai presenti e i complimenti specifici dell ing. Carlo De Benedetti, presidente e amministratore delegato dell azienda. In quel 1992 accadono anche altri due fatti significativi: la Olivetti presenta Quaderno, un innovativo Personal Computer formato A5 che prevede una vasta gamma di applicazioni già installate e la Divisione Italia lancia Le Bureau, la valigetta telematica che integra, nello spazio di una ventiquattro ore, Personal Computer (Quaderno per l appunto), stampante e telefono cellulare. Per illustrare all utilizzatore finale le potenzialità del piccolo computer e guidarlo al miglior impiego dello stesso il Servizio Addestramento Formazione progetta e realizza un videotape che affianca e amplia il tradizionale manuale d uso. L esperienza viene ripetuta l anno seguente quando la Legge estende ai venditori ambulanti l obbligo di installare ed utilizzare il registratore di cassa: il videotape che spiega le prestazioni del prodotto Olivetti viene, come i precedenti, progettato e girato interamente a Piacenza. Prima della fine del decennio accade anche che fra il 1997 e il 1998 il SAF assuma, sempre nell ambito della Servizi Italia, la responsabilità della formazione clienti 21 e si rendono perciò necessari importanti investimenti per la produzione di materiale pubblicitario e brochures rivolti tanto ai venditori di servizi quanto agli utenti finali. In quel periodo il personale del Servizio personale della Scuola lavora in piena sinergia e collaborazione con un azienda locale che esegue anche le riprese video, le animazioni, il montaggio del girato con inserimento del sonoro e dell accompagnamento musicale e completa il processo fino alla duplicazione del filmato e al suo confezionamento 21 Nel ventaglio dei servizi venduti dalla Olivetti Italia alla propria clientela viene inserita anche la formazione dell utente finale; di conseguenza, nel 1986 viene costituito a Milano il Servizio User Training, autonomo rispetto al SAF che continua ad occuparsi dell addestramento dei tecnici. Qualche anno dopo le due strutture, mantenendo ciascuna la propria autonomia operativa, vengono riunite sotto un unica responsabilità con la nascita della Direzione Education; quando, nell ambito di una delle tante ristrutturazioni aziendali, tale direzione viene assorbita in una più ampia area di servizi professionali il SAF garantisce per un periodo l operatività di entrambi gli enti formativi

11 Addestramento Formazione è costituito da 13 dipendenti a Piacenza, 1 a Roma, e 1 a Venezia, cui si sommano 2 risorse a Roma e 1 a Milano interamente dedicate al supporto ai commerciali per la vendita di servizi formativi. Verso la fine degli anni 90 si susseguono ulteriori cambiamenti nella struttura aziendale: nel 1998 la Divisione Soluzioni e Servizi Informatici (Olsy) viene acquisita ed incorporata dall americana Wang e nasce così la Wang Global, società nella quale Olivetti conserva una partecipazione di minoranza del 20%. La Scuola di Piacenza, appartenendo alla Olsy, passa alla nuova azienda mantenendo compiti e missione. Wang Global decide però di procedere a una razionalizzazione delle sedi in Italia e, in quest ottica, è previsto il trasferimento dell attività da Piacenza a Milano. Il 16 luglio 1998 viene inviata al Comune di Piacenza, proprietario dello stabile, la comunicazione di disdetta dei locali con decorrenza gennaio Il rilascio dello stabile, circa mq. fra aule, uffici e magazzini, si rivela più complesso del previsto e anche i lavori di allestimento delle nuove aule procedono più lentamente di quanto pianificato; il trasferimento del Servizio Addestramento Formazione da Piacenza a Buccinasco, prima periferia di Milano, avviene quindi nel mese di giugno: le chiavi di quella che in città viene da sempre indicata come la Scuola Olivetti vengono riconsegnate alla proprietà il 17 giugno La storia continua oltre Piacenza Molti pensano che il trasferimento a Buccinasco segni la fine della storia ultra trentennale del Servizio Addestramento Formazione, così anche alcuni colleghi ritengono sia il caso di seguire percorsi diversi e decidono, con varie motivazioni, di lasciare il Servizio e intraprendere altre strade; nella nuova sede della formazione Wang Global, costituita da 6 aule oltre a magazzino e 2 uffici, si ritrovano così 8 persone, alle quali, in caso di necessità, si affiancano i docenti decentrati di Roma e Venezia. Va sottolineato invece che il trasloco non ha affatto interrotto l attività didattica; infatti, mentre ancora si sta completando lo svuotamento dello stabile di Piacenza, partono i primi corsi a Buccinasco, anche se le aule mancano ancora delle porte, e proseguono inoltre i moduli formativi già previsti a Roma e Venezia. Nel mese di settembre di quel 1999 avviene un fatto significativo: Wang Global è oggetto di una Offerta Pubblica di Acquisto amichevole da parte dell azienda olandese Getronics e, nell occasione, Olivetti cede interamente le proprie quote uscendo del tutto dall azionariato. Per l ennesima volta nel giro di poco tempo si cambia proprietà e ci si appresta a modificare logo e colori. L ente di formazione continua a far parte della Divisione Servizi che, già diventata Multivendor Services ai tempi di Wang, viene ora rinominata Managed Services in seguito Infrastructure Management e anche il suo nome, con poca fantasia, viene modificato in Technical Training. Getronics si presenta dimostrando idee chiare e obiettivi precisi e mette in atto una serie di importanti investimenti mirati allo sviluppo del business aziendale. Per quanto riguarda le risorse umane, viene lanciata un iniziativa per ringiovanire la forza lavoro tecnica con l inserimento di un primo gruppo di neo laureati: viene loro offerta una borsa di studio per frequentare l iter formativo che li porterà al raggiungimento della certificazione Microsoft o Cisco e la proposta di assunzione a esami superati. Non senza qualche scetticismo da parte di coloro cui non sono note le sue capacità e potenzialità, il Technical Training si offre di gestire i piani formativi: dalla pianificazione alla logistica, dall erogazione dei corsi alla gestione degli esami parziali e finali. I borsisti sono divisi in due gruppi, Microsoft e Cisco, e attraverso un percorso formativo della durata di quattro mesi che si svolge interamente nelle aule di Buccinasco impiegando in parte docenti del Technical Training e in parte istruttori forniti dalla Global Knowledge, vengono tutti portati a sostenere e superare gli esami

12 previsti dai diversi piani di certificazione. Al termine del progetto avviene una simpatica cerimonia di consegna dei diplomi da parte dei vertici della Direzione Human Resources nel corso della quale viene formalizzata la proposta di assunzione. La perfetta riuscita dell esperienza con i neo laureati fa ottenere al Technical Training numerosi riconoscimenti e consente al Servizio una notevole visibilità in ambito aziendale che porta, a distanza di meno di un anno, alla replica dell iniziativa con l attivazione di ulteriori due gruppi di borsisti, uno a Buccinasco e l altro a Roma. In parallelo con i corsi descritti viaggiano naturalmente tutti gli altri moduli formativi legati ai progetti e ai prodotti commercializzati da Getronics; si tratta, come detto, di una multinazionale per cui, anche nella formazione, prevale sempre di più un ottica multivendor con corsi che comprendono tecnologie di diversi fornitori: Compaq, Epson, Tally, Kyocera, Hp, 3Com, Bay Networks, Marconi, Nortel, Stratus, FileNet, Emc², Sun, Aix, Citrix, Red Hat, tanto per citarne alcuni. Oltre a Microsoft per il software e a Cisco per le reti, il partner strategico scelto da Getronics per la fornitura delle apparecchiature hardware è Dell Computer e anche questa azienda statunitense prevede che i tecnici che installano e assistono i suoi apparati dimostrino la propria professionalità frequentando dei corsi e superando, al termine degli stessi, specifici esami di certificazione. Un docente del Technical Training viene dedicato in particolare a queste tematiche: egli si reca presso le filiali inglese e francese 22 di Dell, ottiene tutte le certificazioni previste e ripropone poi a Buccinasco, ma anche a Roma e Venezia, i diversi moduli formativi guidando i tecnici ai vari gradi di certificazione. L appartenenza ad un azienda multinazionale fa emergere la necessità di incrementare le conoscenze linguistiche dei dipendenti italiani; il coordinamento del progetto passa ancora una volta da Buccinasco da dove vengono coinvolti numerosi fornitori di corsi di lingua inglese sull intero territorio italiano. La non uniformità degli stessi e dei conseguenti risultati fanno in seguito ritenere necessaria un opera di gestione puntuale del processo e così Technical Training riesce ad ottenere, nell autunno del 2001, l assunzione di uno specifico docente madre lingua al quale affidare il coordinamento di fornitori e corsi e la verifica dell efficacia degli stessi. Getronics possiede a livello di Corporate una vastissima libreria, in parte ereditata da Wang, di moduli formativi fruibili liberamente in autoistruzione attraverso la rete Internet; per un corretto e proficuo utilizzo degli stessi da parte degli interessati è tuttavia necessario l inquadramento dei corsi all interno di un percorso formativo che preveda obiettivi e tempistiche. La gestione e il supporto operativo a livello Italia di questo processo vengono assunte dal Technical Training che dedica inizialmente allo scopo un docente a tempo parziale e, successivamente, incrementa il proprio organico con una risorsa a tempo pieno: l attività è intensa e impegnativa in quanto si tratta di mantenere i contatti e i rapporti con la Corporate, attivare i corsi per gli utenti, verificare lo stato di avanzamento della fruizione, supportare i discenti per dubbi e problemi, produrre i report di funzionamento del sistema il cui nome ufficiale è Getronics Virtual University, più brevemente GVU. All inizio del 2002 la situazione è dunque che Technical Training progetta, pianifica ed eroga corsi e percorsi formativi per il personale tecnico della Business Line Infrastructure Management e opera inoltre in sinergia con la Direzione Human Resources su progetti formativi relativi a tutto il personale Getronics, in particolare certificazioni, implementazione e diffusione della lingua inglese e supporto operativo della GVU. Il logico passo successivo è che la struttura esca infine dal perimetro della Business Line e venga integrata nella Direzione Human Resources. L accorpamento della formazione tecnica con la Direzione del Personale comporta l impegno a superare i gap del 22 La struttura europea di riferimento per la formazione Dell Computer si trova in Francia, più precisamente a Montpellier. Nella stessa sede opera il call center che, ricevute le richieste di intervento da parte dei clienti, smista le stesse ai partner abilitati: per l Italia Getronics e Ibm. Il livello di certificazione dei tecnici e il numero degli stessi è fondamentale proprio nell ottica dell assegnazione degli interventi alle due aziende

13 passato: mancanza di coordinamento, sovrapposizione di attività, dispersione di risorse, assenza di una linea unitaria di sviluppo delle competenze. La sfida è quella di favorire la spinta verso l innovazione, verso progetti di e-learning, verso la preparazione di nuove competenze, a supporto delle politiche di gestione. Si decide anche di dare una visibilità ancora maggiore (anche fisica) all ente di formazione e viene quindi dato corso al trasferimento dello stesso da Buccinasco a Milano Via Lorenteggio, sede centrale di Getronics Italia. Nelle nuove 5 aule e uffici che vengono attrezzati al primo piano di una delle torri del comprensorio si procede anche a un restyling dell immagine dell ente e si crea il nuovo brand sotto il quale verranno comprese tutte le attività di formazione manageriale, tecnica, tecnologica e linguistica di Getronics Italia: Enterprise Skills Academy ( ESA ). Per circa un anno e mezzo le attività di formazione programmate e messe in atto nella nuova sede procedono per il meglio: i corsi legati alle certificazioni professionali si sommano a quelli sui prodotti e sui progetti, prosegue la gestione degli interventi linguistici, i moduli didattici presenti sulla GVU vengono sempre più spesso integrati nei percorsi formativi del personale. Il confronto statistico con l attività svolta negli anni precedenti risulta tuttavia numericamente fuorviante; i corsi erogati sono infatti sempre più spesso divisi in moduli, alcuni dei quali proposti in autoistruzione attraverso la GVU e la formazione sulla lingua inglese viene consuntivata in ore. Questo comporta che il numero totale dei corsi risulti in netta crescita mentre l attività dei docenti sia sdoppiata fra presenza in aula e supporto/tutoraggio ai discenti che utilizzano la GVU. Le piattaforme di teledidattica utilizzate all interno di ESA sono in effetti due: oltre alla già descritta GVU vi è infatti una seconda applicazione denominata LearNet. Tale piattaforma è nata all interno dei laboratori della ex Olivetti Ricerca di Pozzuoli, acquisita anch essa da Getronics, con lo scopo di offrire al mercato un sistema integrato di erogazione e controllo delle attività didattiche; l offerta commerciale Getronics non può infatti comprendere la GVU che è riservata ai soli dipendenti. ESA utilizza LearNet dapprima per far seguire ai video terminalisti di tutte le società italiane del Gruppo Getronics la formazione che la Legge prevede obbligatoriamente e successivamente, una volta impadronitasi pienamente delle funzionalità della piattaforma, per la gestione di eventi formativi a personale di clienti quali banche e assicurazioni. Nel corso del 2003 si assiste però a una contrazione del mercato dell Information & Communication Technology; fatturato e margini Getronics cominciano a peggiorare e vengono messe in atto una serie di misure volte al contenimento dei costi della struttura: si ricorre alla riduzione del personale utilizzando lo strumento dei prepensionamenti, si chiudono o si ridimensionano le sedi, si scorporano alcune attività e si cedono società del Gruppo considerate non strategiche. Fra il 2003 e il 2004 scatta la Cassa Integrazione per un consistente numero di persone e a Enterprise Skills Academy, nonostante anche i suoi docenti siano coinvolti da una riduzione dell orario lavorativo 23, viene chiesto di progettare, pianificare e gestire una serie di corsi volti alla loro riqualificazione professionale. Anche questo progetto viene portato avanti in parte con moduli didattici in aula, in parte con altri su GVU e si conclude con il raggiungimento degli obiettivi previsti. Nell ottica della riduzione dei costi aziendali, la sede di Via Lorenteggio viene dismessa e tutte le attività Getronics di Milano concentrate nei locali di Buccinasco. ESA torna così ad occupare gli spazi precedentemente utilizzati anche se le aule sono diventate 4 e non c è più il magazzino; scompare anche l aula decentrata di Venezia, ma non l istruttore che continua ad operare 23 La riduzione dell orario di lavoro e la conseguente diminuzione dello stipendio sono ottenuti applicando quelli che sono definiti contratti di solidarietà

14 spostandosi nelle diverse Zone a seconda delle necessità formative legate in particolar modo alle certificazioni Dell. Nel complesso, l attività didattica subisce un ridimensionamento e ne fanno le spese anche alcuni progetti che, già pianificati, vengono annullati, sospesi o rimandati. I bilanci italiani di Getronics continuano tuttavia a peggiorare e, di conseguenza, proseguono le ristrutturazioni aziendali, le strutture vengono più volte ridisegnate, le responsabilità modificate, l operatività ridimensionata. Si avvia una nuova fase di cessione delle attività considerate non facenti parte del core business dell azienda e, in quest ottica, nel 2005 l intera struttura di formazione aziendale viene venduta alla E-ducation.it, una società di Firenze che si occupa di formazione ma, soprattutto, di editoria multimediale avendo fra i suoi principali clienti grandi gruppi editoriali. Dai locali di Buccinasco l ente trasloca a Milano, in Piazza Castello, con il nuovo nome di EducationLab. Né a Milano né a Roma esistono aule stabili e attrezzate: gli spazi per la didattica vengono affittati di volta in volta a seconda delle esigenze. Nel 2006 Getronics decide di liberarsi della consociata italiana e mette in vendita tutte le sue attività ancora presenti sul territorio che, sia pure in calo, comprendono però ancora una fedele clientela fatta da privati, banche, Pubblica Amministrazione centrale e locale, società di servizi, multiutility. Si fa avanti Eutelia, una società di Arezzo controllata dalla famiglia Landi che opera nel business della telefonia e che intende così estendere le proprie attività al settore della Information & Communication Technology. Per la cifra di 1 Euro, ma accollandosi oneri e debiti esistenti, Eutelia entra in possesso di Getronics Italia che viene inizialmente mantenuta autonoma con il nuovo nome Eunics e, successivamente, integrata in Eutelia stessa. I Landi sembrano pieni di iniziative e di buoni propositi per il rilancio dell azienda. Procedono a una seconda acquisizione facendo entrare nel loro perimetro operativo il personale italiano della Bull, multinazionale francese che sta dismettendo l attività, e riportano in azienda funzioni e personale che Getronics aveva ceduto. Rientra anche la formazione che trasloca da E-ducation.it a Eunics nella nuova sede di Milano Via Washington dove però può disporre di una sola aula, come il docente di Roma che riacquista un proprio spazio. Dopo qualche tempo c è un nuovo cambio di sede: Eutelia trasferisce la sede milanese alla periferia della città, a Pregnana Milanese. Si potrebbe dire corsi e ricorsi in quanto il complesso edilizio, ora di proprietà Bull, era stato nei primi anni 60 sede dei laboratori della ricerca elettronica Olivetti. Per le proprie attività didattiche la formazione può ora disporre di 3 aule, due delle quali particolarmente spaziose e accoglienti, e sopperisce al drastico calo dei numeri della formazione interna con attività ai clienti 24. Dopo un paio d anni circa la situazione cambia: Eutelia tarda a presentare un piano industriale, i rapporti sindacali si incrinano ed emergono problemi nella certificazione dei bilanci che attirano le attenzioni della Consob. A questo punto, le vicende aziendali si intrecciano, e a volte si sovrappongono, a quelle giudiziarie: Eutelia finisce su giornali e televisioni per strani intrecci societari, controverse operazioni finanziarie e industriali anche all estero, occupazioni di sedi e clamorose proteste da parte dei lavoratori, inchieste di Pubblici Ministeri. La magistratura sta ancora facendo il suo corso e quindi, pur essendoci già state alcune sentenze di condanna, non pare il caso di emettere giudizi definitivi che, in ogni caso, esulano dallo scopo di questo scritto. Febbraio Con l avvento di Eutelia anche la struttura di formazione è diventata una Business Unit

15 ALLEGATO I NUMERI DELLA FORMAZIONE GIORNATE ALLIEVO GIORNATE ISTRUTTORE NUMERO CORSI PRESENZE AI CORSI Note 1990 : con la suddivisione dell azienda in tre società, Olivetti Office (in seguito Lexicon) decide di provvedere autonomamente alla formazione dei tecnici della Rete Indiretta 1997 : ai numeri indicati vanno sommate Giornate/Allievo e Corsi rivolti ai clienti nell ambito dell attività User Training 2003 : il numero di Corsi, comprensivo di quelli erogati attraverso la Getronics Virtual University è di

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