Il partner ideale per progetti di. Customer Experience. e Multicanalità

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1 Il partner ideale per progetti di Customer Experience e Multicanalità

2 Agenda 1. Company Profile Società, posizionamento, clienti e mercati. 2. Suite Soluzioni Contact Center Multicanale, Help Desk, CRM, Analytics Contact Interaction Management 3. Cloud 4. Vision Customer Engagement & Experience Multipiattaforma Mobile Semantica

3 1. Company Profile

4 Executive Summary Tipo Società S.p.A. Settore Telecomunicazioni, sviluppo software, consulenza. Fondazione 1990 Sedi Milano e Roma. Dipendenti 76 (31dic13) Valore della 10,2 Milioni (31dic12) produzione Certificazioni Certificazione di Sistema Qualità ISO 9001 Sito web Siamo orientati al Contact e Campaign Management. La nostra missione è creare valore per i nostri clienti: Offrire soluzioni cross-channel per l ingaggio di prospect e la customer experience. Incrementare e migliorare il monitoraggio dei processi di supporto clienti e di vendita.

5 Milestones Esperienza e affidabilità Ricerca e consolidamento Evoluzione Prima release IVR - Lancio CTI - Sviluppo Voice Portal Sperimentazioni Mobile - Fondazione ReiLabs - Lancio Saas - Lancio Online Engagement Lancio Cloudando - Crescita SFA e Teleselling - Startup Vivocha - Nuova compagine societaria - Crescita Marketplace

6 Vivocha dalle news di settembre 2012 VoIP, Video, Chat, CallBack, Collaboration & Sharing. Creare e personalizzare servizi proattivi di Customer Care e Sales Support in modo facile e veloce.

7 Posizionamento Reitek sviluppa una suite di soluzioni integrate, abbinate a elevate competenze tecnologiche e di consulenza, per progetti end-to-end di Contact, CRM e Campaign Management su 6 mercati: Telco e Media Industria e Servizi Outsourcing Utilities Finance P.A. I Clienti Reitek hanno 3 caratteristiche in comune: Presenza di una funzione di Contact Management interna o in outsourcing. Ampia prospect/customer base. Interazioni frequenti e multicanale con i clienti. Marketplace

8 Clienti e Mercati Utilities Telco e Media Finance Outsourcing P.A. Industria e Servizi

9 Case Studies Business Development: Breaking News: Estensione dell utilizzo delle soluzioni Reitek (Teleselling SFA, DB Prospect) dalla BU Consumer alla BU SME. Da 1000 a 1600 postazioni concorrenti. Nuova centralizzazione outbound per le vendite. Forte crescita delle postazioni e degli Outsourcer collegati. Centralizzazione Teleselling: Inbound, Outbound, Online Engagement e Lead Generation. Gestione di partnership per attività su clientela convenzionata: raccolta del consenso, offerte speciali, campagne di recall e agenda appuntamenti, script ad-hoc. Online Engagement, progetto con visibilità internazionale. Espansione delle strutture dedicate a teleselling e telemarketing outbound. Online Engagement per supporto vendite, Quality Check per SFA. Inbound di vendita, progetto con visibilità internazionale. Efficientamento delle funzioni Acquisti e Logistica. Piattaforma CTI per il Customer Care e supporto agenzie. Forte crescita nel numero di postazioni e insourcing del call center.

10 2. Suite Soluzioni

11 Mappa applicativa Mkt e Vendite CRM Help Desk Credit Call Center Multicanale Online Engagement Teleselling, Vocal Order. Sales Force Automation Campaign Management Call Center Multicanale Online Engagement CRM Platform Survey application Call Center Multicanale Trouble Ticketing Survey application Gestione territorio Call Center Multicanale Vocal Ordering Predictive Outbound Integrazioni piattaforme Recupero Crediti ContaCT Highway Vivocha easycim easyview/cta CTRecord e easyreplay ContaCT Highway Vivocha Contact Pro CTSurvey ContaCT Highway OTRS CTSurvey ContaCT Highway CTRecord e easyreplay

12 Privacy & Security Compliance La gestione aziendale e le soluzioni di Contact Management di Reitek sono aggiornate in modo costante per rispettare, talvolta anticipando, i Provvedimenti emanati dal Garante per la protezione dei dati personali. Gestione delle c.d. chiamate mute. Trattamento dei dati personali. Affidabilità dei servizi in Cloud. Disposizioni sulle vendite a distanza. Direttiva UE sui cookie web. Sono disponibili funzionalità e configurazioni per interrompere le chiamate in base a parametri temporali o quantitativi, riprodurre un comfort noise, fare recall su operatori dedicati, archiviare analisi e statistiche su sistemi On-premise e Cloud. Informativa ai sensi e per gli effetti del Dlgs. 196/2003 e successive modifiche, nel rispetto dei dipendenti e di ogni interlocutore di Reitek S.p.A. Controllo degli accessi mono/multitenancy, ridondanza dell intero sistema, backup dei dati, indipendenza operativa dei Clienti. Inoltre, la memorizzazione, il backup e la gestione delle informazioni risiedono in data center dislocati in Italia. Es. strumenti a supporto di teleselling e ecommerce. Script operatore personalizzabili per gestire l informativa precontrattuale (identità del professionista, caratteristiche del prodotto o servizio, modalità di pagamento, garanzia) e la registrazione vocale dell acquisto. Utilizzando i servizi web Reitek (tipicamente la navigazione sul sito Internet pubblico) l utente concede il consenso all'utilizzo dei cookies.

13 Contact Center Multicanale ContaCT Highway è la soluzione di contact center leader sul mercato italiano. E la piattaforma tecnologica abilitante alla base di tutto il portfolio prodotti di Reitek. gestione canali ContaCT Highway Scheduler ACD gestione strumenti operatore e agente easycim Mercati di riferimento: soluzione trasversale su tutti i mercati presidiati. Punti di forza Il più potente motore outbound in Italia. Configurabilità. Multi-tenant. Multicanalità. Versatilità Cloud e On-premise.

14 Contact Center Multicanale ContaCT Highway gestisce voce, video e dati. Punto di riferimento in Italia sui mercati dell'outbound, del teleselling e dell'ivr, si distingue per: centralizzazioni multi-sito e multi-azienda. tecnologia aggiornata allo stato dell arte. open architecture & integrazioni con sistemi esterni.

15 Contact Center Multicanale Agent Desktop unificato per la integrazione di applicazioni legacy o di terze parti: ERP CRM Knowledge Base focus sul front-end. esperienza browser-like. telefono software SIP. operatività ACD.

16 Contact Center Multicanale Agent Desktop unificato per la gestione delle interazioni con il contatto, delle campagne e degli script operatore. Online Engagement live chat web call back content-push form-sharing web foundry & proactivity

17 Contact Center Multicanale La piattaforma di Contact Center Multicanale comprende un Wizard per gestire servizi IVR. Scelta: editor grafico o caricamento file VoiceXML. Creazione di una alberatura IVR di base: 5 minuti.

18 Contact Center Multicanale CTManager è il modulo per visualizzare e configurare tutte le risorse del Contact Center. code ACD caselle wizard IVR linee e interni telefonici VoIP e SIP script e route point tenant e utenti

19 Contact Center Multicanale CTView è il client per il controllo della sala e per il monitoraggio delle risorse in tempo reale: code ACD stato operatori eventi custom media (voce, chat, ) interni telefonici linee

20 Contact Center Multicanale CTMonitor è l applicazione web per monitorare le performance delle campagne in corso e verificare gli SLA: accesso profilato, interfaccia web personalizzazione delle viste inbound/outbound stato generale o dettagliato delle attività per ciascun servizio estrema flessibilità del layout

21 Registrazione e Riascolto CTRecord è il modulo della piattaforma di contact center che permette di registrare le chiamate. easyreplay è il portale web per la gestione e il riascolto delle registrazioni. Registrazione ON-DEMAND One-click da barra telefonica. AUTOMATICA Programmazione CTI. TAGGING Personalizzazione. Key Features Riascolto CRIPTING Abilitazione via OpenSSL. CONTROLLO Gestione sistema e profilazione accessi. COMPATIBILITA Marathon.

22 Registrazione e Riascolto

23 IVR e Web Call Back La piattaforma di Contact Center prevede la gestione di campagne/servizi personalizzati di Call Back: Call Back Now: richiamata immediata. Call Back Later: rischedulata secondo preferenza del cliente. Operatore o IVR automatico, accodamento Contact Center. Attivazione da pagina web, con regole di proattività.

24 Call Back Operatore

25 Survey CTSurvey è la web app che permette di creare surveys telefoniche. Integrata con la piattaforma ContaCT Highway, realizza Servizi IVR con parametri personalizzabili: intervallo temporale di validità; caricamento messaggi registrati; importazione contatti; API web services per integrazioni con servizi e applicazioni terze (es. processi di Customer Experience Management)

26 Survey

27 Unified Communication PBX Open Source: Integrazione IVR Integrazione Code ACD Voic Call Query Routing Registrazioni audio; Conference Integrazioni fonia tradizionale (ISDN, PRI) Wizard config/setup online Rubriche centralizzate Server fax Annunci e musiche illimitate Bilanciamento SIMcard Interfaccia basata su FreePBX

28 Unified Communication La soluzione di Unified Communication & Collaboration, in continua evoluzione su tecnologia WebRTC, comprende tools multi-browser/os/mobile di Groupware, Management, Condivisione e Security.

29 Contact Interaction Management easycim gestisce in modo organizzato tutta la relazione fra prospect, clienti, operatori e agenti. Dalla raccolta delle informazioni alla segmentazione del target, supporta campagne di marketing e vendita o servizi di customer care e help desk. gestione canali Scheduler ACD gestione strumenti operatore e agente Mercati di riferimento: Utilities, Outsourcing, Telco & Media. Punti di forza Copre una mancanza applicativa sul mercato italiano. Soluzione cross fra CRM, Workflow e Campaign. Gestisce canali diretti e indiretti. ContaCT Highway easycim

30 Contact Interaction Management Chi e quando chiamare? Programmazione della contattabilità. Call back multicanale. Integrabile con sistemi legacy e in centralizzazioni. Territorio: gestione contatti e agende delle reti di agenzie, filiali o professionisti.

31 Contact Interaction Management Scheduler: attivazione e disattivazione delle campagne (timing!), caricamento dei contatti, rischedulazione (in caso di esito contatto negativo). Cosa chiedere, come rispondere, cosa proporre? Script Design.

32 SFA e Agenda PERCHE QUANDO: Gestione dei calendari CHI: Contact Center Strategia del Cliente: Marketing Vendita DOVE: Pianificazione del territorio COME: Workflow Appuntamento Back Office Ciclo di vita dell appuntamento

33 SFA e Agenda Gestione territorio: copertura agenzie e agenti, assegnazione aree. Gestione calendario: monitoraggio appuntamenti, disponibilità in tempo reale.

34 Help Desk OTRS è il prodotto Open Source di Service Desk e Ticketing che permette di gestire in modo efficiente e strutturato le richieste di assistenza da parte degli utenti provenienti da , form web e telefono.

35 Help Desk Dashboard per visualizzare: Ticket già gestiti; Ticket scaduti, in base a SLA prefissati; Ticket mai gestiti, in attesa di un agente. Gestione multicanale: MAIL, VOCE, CHAT; Apertura automatica del ticket con risposta automatica e comunicazione del codice associato.

36 CRM Contact Pro è una delle più solide e complete piattaforme CRM Made in Italy. Soluzione flessibile e configurabile, comprende verticalizzazioni e funzioni peculiari (es. script telemarketing), ideale per sinergie in ambito Contact Management.

37 Performance Analytics easyview è lo strumento di analisi e knowledge discovery per processi operativi di contact center. I dati sono disponibili sempre e ovunque. Mercati di riferimento: soluzione trasversale su tutti i mercati presidiati. dashboard, analytics, reporting Punti di forza mercati canali operatori dati Performance Analytics Analisi in tempo reale. Dashboard interattive. Know-how su verticalizzazioni di mercato.

38 Performance Analytics Near Real Time. Come sta rendendo la tua campagna di teleselling? Visualizza i dati in modo dinamico e interattivo. Accedi a qualsiasi tipo di sorgente dati, non hai bisogno di un datawarehouse. Integrabile con più piattaforme (es. ERP, CRM, delivery, billing ) per migliorare l intero processo.

39 3. Cloud

40 Cloudando Cloudando è il marketplace per il Cloud Contact Center che vuole dotarsi di applicazioni di Marketing e Vendita, Customer Care, Help Desk e Credit Management. Security e Privacy Compliance Modello Pay-per-Use Basato su piattaforme Enterprise Dimensionamento On-demand Startup rapido Gestisce picchi oltre PO contemporanee

41 Partner Reitek

42 4. Vision

43 Engagement Nella «Age of the Customer» (Forrester Research) la visione di Reitek è di spingere sull ingaggio di clienti e prospect, grazie anche a nuovi sviluppi su Online, Survey e Video. Tutti gli strumenti devono essere multicanale e multipiattaforma.

44 Experience I clienti si aspettano servizi personalizzati e assistenza di qualità. La tecnologia deve essere basata sulla Customer Experience: informazioni e preferenze del cliente, storico degli acquisti e dei contatti con l azienda, geo-localizzazione.

45 Experience Sviluppo di più soluzioni e integrazioni: 1. Mobile: abbracciare il cambio di paradigma non solo tecnologico (es. always-on, everywhere-on, anychannel-on). 2. Sperimentare sempre più nel Digitale (es. ingaggio web di clienti e prospect). 3. Spingere l analisi dei Big Data.

46 Business Technology L evoluzione dei prodotti e delle soluzioni tecnologiche di Reitek si basa sulla sinergia di tre aree di sviluppo: 1. Iniziative di roadmap (es. UX multipiattaforma/browser/os). 2. Scouting di nuove tecnologie (es. framework e best practice WebRTC) e partnership (es. video, social networks, semantica). 3. Progetti di ricerca co-finanziati (es. Cloud, Smart Cities, e-gov).

47 Video, UCC, WebRTC Esempi di aree di lavoro e sperimentazioni in ambito Video Contact Center: 1. Applicazioni Video per il supporto online di operatori Contac Center. 2. UCC (es. formazione da remoto, servizi a distanza, telemedicina). 3. Chioschi multicanale (es. progetti sul mercato Finance, con integrazioni back-end). 4. Video Client-Server

48 Multipiattaforma Multi-browser Multi-OS

49 Q4 14 Q1 15 Mobile SDK App Engagement su VoIP. Call Back con presence. Gestione live della sala contact center. Performance Analytics: supervisione e reportistica.

50 Semantica ieri oggi domani IVR classico Menu (troppo) articolato Durata eccessiva della telefonata. Solo DTMF Difficile comunicare informazioni alfanumeriche (città, indirizzi ). Avatar 3D multicanale e multilingua Voice Self-Service NLI (Natural Language Interaction) Semplificazione dei processi. Interazioni più brevi. Maggiore efficacia nella risposta. Riduzione passaggi a operatore. Maggiore efficienza (riduzione dei costi). Grafica e personalizzazioni. Aumento qualità del servizio.

51 Il progetto di ricerca «SPAC3», in collaborazione con Cefriel e Unibi, è orientato a: «Smart Cities and Communities: nuovo Progetto di Reitek per la P.A. e la Citizen-Centricity in Cloud.» Reitek è la capofila del partenariato composto da 8 aziende (fra cui l Università Milano Bicocca) e 6 Comuni (fra cui Milano e Bergamo) che rispettivamente progetteranno e testeranno nuove tecnologie di Cloud Computing per il Welfare e lo Smart Government. Motori web-semantici (Big Data, Reti Neurali, NLP, MatchMaking Servizi Web). Interfacce Multicanale (web-app, app...). OpenData e linked OpenData. Sicurezza.

52

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