Progetto IQuEL. Sistema IQuEL per il monitoraggio quali- quantitativo dei servizi erogati 26 Novembre 2008

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1 Progetto IQuEL Sistema IQuEL per il monitoraggio quali- quantitativo dei servizi erogati Parma, TITOLO 26 Novembre 2008

2 La qualità nel Comune di Firenze Asili nido da oltre dieci anni fanno rilevazioni qualitative anche con focus group Segnalazioni strade da anni hanno sistema informativo di misurazione quantitativa richieste e segnalazioni Comunicazione da tempo fa rilevazioni qualitative e questionari su rete civica, e nuove tecnologie Statistica da tempo ha ufficio dedicato alla qualità, con collaborazioni continue con l Università di Firenze Sviluppo organizzativo lavora da anni sul tema della misurazione dei risultati (Comune di Firenze si è aggiudicato premio qualità PA 2008) Area Sistemi Informativi: I servizi PEOPLE sono online, le banche dati sono aggregate e in corso di bonifica, ma serviva un sistema di monitoraggio/misurazione qualitativo e quantitativo, integrato, con reportistica evoluta Linea Comune: da oltre due anni è in corso il monitoraggio dei livelli di servizio del Call Center, e recentemente anche della nuova rete civica e dell area servizi on-line multi-ente

3 Obiettivi del Comune di Firenze su IQUEL 1. Supportare metodologie e standard di misurazione qualiquantitativa dei servizi erogati 2. Consolidare ed omogeneizzare un sistema tecnico-organizzativo (almeno su alcune direzioni pilota) di misurazione continua qualiquantitativa, e conseguente miglioramento continuo 3. Realizzare un sistema tecnologico (framework per il monitoraggio della qualità dei servizi) che sia: 1. Open source, facilmente installabile e ben documentato 2. Interoperabile con i sistemi esistenti nei Comuni 3. Esportabile su altre realtà a livello provinciale (con Linea Comune), regionale (con RTRT e SIR Umbria) e nazionale (con ELISA)

4 IQuEL nel Comune di Firenze: il gruppo di lavoro Gruppo di lavoro costituito da: Sistemi Informativi: coordinamento rapporti con gli Enti IQuEL e piattaforma software, aggregazione dati di back-office per la misurazione quantitativa dei servizi Statistica: aspetti metodologici, definizione indicatori, implementazione delle rilevazioni nel Comune Università di Firenze-Dipartimento di Statistica: contributo a valutazione indicatori e metodologia rilevazione quali-quantitativa Comunicazione: contributo implementazione focus group e questionari di rilevazione qualitativa, definizione indicatori e parametri da monitorare su tutti e 5 i servizi IQuEL Sviluppo organizzativo: contributo metodologico su aspetti interni ed organizzativi della qualità misurata, mappatura dei processi dei servizi per l individuazione dei punti di rilevazione quali-quantitativa Linea Comune: contributo per la valutazione degli impatti multi-ente della piattaforma software, e per l aggregazione dei dati multi-ente sui servizi di rete civica, call center, crm, e area servizi on-line di front-office

5 Il contributo del Comune di Firenze al progetto IQuEL WP1: contributo al Comune di Modena per la definizione degli indicatori WP2: individuazione metodologie di rilevazione qualità effettiva e percepita WP2: proposta metodologica di rilevazione qualitativa tramite focus group WP2: proposta infrastrutturale di cooperazione applicativa in reti regionali per lo scambio di messaggi di monitoraggio quali-quantitativo dei servizi erogati WP2/WP3: specifiche e piattaforma software di monitoraggio qualiquantitativo dei servizi erogati WP4: coinvolgimento associazioni di cittadini/consumatori/intermediari nella valutazione degli indicatori e nella metodologia di misurazione qualiquantitativa WP4/WP5: promozione riuso e diffusione della metodologia IQuEL in Regione Toscana (enti RTRT) e collaborazione con Consorzio SIR Umbria WP6: promozione di azioni formative e di comunicazione WP7: benchmarking ed analisi di ottimizzazione dei processi interni

6 Architettura IQuEL Piattaforma Front-office Web (quante pratiche online fatte e di che tipo) Call center (quante chiamate e per cosa) Questionari compilati online x rilevazione qualitativa (quanto si è gradito un servizio) CRM (quante interazioni e per cosa) Form compilati da uffici per rilevazione quantitativa (quante pratiche processate e su cosa) Gestionali di back-office (quante pratiche processate e di che tipo) Aggregazione dei dati di monitoraggio qualiquantitativo Risultati del WP1/WP2 Reportistica a supporto decisionale

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