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1 ACCORDO DI COLLABORAZIONE INTERISTITUZIONALE (ACI) aggregazione di comuni denominata GRANDE MANTOVA composta da: CITTA DI CURTATONE COMUNE DI PORTO MANTOVANO COMUNE DI MANTOVA COMUNE DI SAN GIORGIO DI MANTOVA COMUNE DI VIRGILIO PROPOSTA DI COLLABORAZIONE INTERISTITUZIONALE PER LA DIGITALIZZAZIONE DEI PROCESSI E DELLE PROCEDURE E PER IL MIGLIORAMENTO DELL ACCESSO E DELLA FRUIZIONE DEI SERVIZI PUBBLICI - Comma 6 della DGR 884 del 1 dicembre

2 PROGETTO ESECUTIVO- PIANO DELLE ATTIVITA SCENARIO DI RIFERIMENTO Il progetto di collaborazione interistituzionale per la digitalizzazione dei processi e delle procedure e per il miglioramento dell accesso e della fruizione dei servizi pubblici, mira ad uniformare l approccio delle procedure di accesso ai servizi da parte dei cittadini e delle imprese in modalità telematica attraverso un call center e un portale dedicato. OBIETTIVI ED AZIONI DEL PROGETTO Il progetto è volto alla creazione di 1. un ORGANISMO DI SUPPORTO E GUIDA AL CAMBIAMENTO formato dai soggetti coinvolti e coordinato dal Comune di Mantova che garantisca a cittadini e imprese uniformità nell approccio ai servizi, per invio pratiche on-line delle attività produttive (e successivamente estensione anche alle altre aree tecniche, es. edilizia) 2. ridefinizione di processi e modelli di trasmissione di istanze e dichiarazioni unici provinciali; 3. un CALL CENTER che dia informazioni e supporto all utenza e sia di riferimento agli uffici comunali della Grande Mantova; 4. PORTALE TECNICO (unico accesso WEB ai servizi tecnici dei comuni partners) comprensivo di PIATTAFORMA DI INOLTRO ON LINE (vedi scheda tecnica Requirements Specification Contact Center CRM Web Platform per identificazione tecnologie e requisiti tecnici da utilizzare); 5. riorganizzazione dei front office da affidare ad un soggetto che gestisca il call center e riorganizzazione del Back-office (Comune capofila e soggetti coinvolti); 6. organizzazione corsi relativi all avviamento delle nuove modalità di inoltro on-line delle istanze; 7. predisposizione Piano di comunicazione interna ed esterna (comune capofila e/o organismo di supporto al cambiamento) 8. predisposizione Piano di formazione per interni ed esterni (comune capofila e/o organismo di supporto al cambiamento) 9. predisposizione piano di monitoraggio; 2

3 10. definizione sistema dividendo dell efficienza (piano finanziario) 11. verifica dei risultati. Soggetti partecipanti Comune di Mantova (Capofila) Comune di Curtatone Comune di Porto Mantovano Comune di San Giorgio di Mantova Comune di Virgilio ANALISI DEL CONTESTO Il progetto è volto alla digitalizzazione dei procedimenti attraverso la progettazione e la messa a collaudo del call center e del portale tecnico-web (vedasi scheda tecnica inviata in Regione). Ogni soggetto coinvolto ha compilato una scheda per censire il contesto di lavoro al fine di riorganizzare in modo unitario le varie attività di front e back office. In particolare sono stati chiesti quali e quanti procedimenti sono transitati per ogni Comune partecipante, al fine di un confronto dopo aver attuato la digitalizzazione dei processi e delle procedure pet l accesso e la fruizione dei servizi pubblici. CRITICITA Le criticità che si intendono risolvere attraverso questo progetto sono riconducibili alla necessità di digitalizzazione dei servizi agendo sulle procedure delle attività produttive (e successivamente di altre aree tecniche) da parte di cittadini e imprese in modalità telematica. Obiettivo è la creazione di un portale intercomunale che utilizzerà una base tecnologica per gestire i canali di accesso tramite pc, reti terze, chioschi e call center attraverso gli strumenti di accesso quali la carta regionale dei servizi, la carta di identità elettronica, carta nazionale dei servizi, identificativi semplici e identificativi biometrici. La realizzazione del portale vuole essere uno strumento con cui cittadini e operatori economici possono trovare tutti i servizi di cui hanno necessità gradualmente semplificati ed omogeneizzati. 3

4 La creazione del call center, invece, ha lo scopo di erogare un servizio attraverso l integrazione multicanale di primo livello che possa dare informazioni, anche accompagnando l utente e gli uffici comunali alla compilazione della pratica telematica. In particolare, il progetto risponde alle seguenti esigenze: - dare risposta al dettato normativo sull utilizzo delle modalità telematiche come prevedeva il DPR n. 60/2010 e secondo il disposto del DLGS n.5/ 2012 convertito in Legge n.n.5/2012 che, ex art.47 quinquies, prevede l obbligo di rendere i propri servizi in modalità esclusivamente telematica a far data dal 1/1/2014; - favorire un economia di scala volta al risparmio creando sinergie in aree territoriali aventi le medesime necessità organizzative; - sostenere e facilitare il processo della cultura del cambiamento attraverso una condivisione della metodologia di uso degli strumenti informatici sostituendo le vetuste modalità in uso mediante attività di informazione e comunicazione con l utenza. STRATEGIE La nuova modalità di attivazione e di gestione delle procedure in formato digitale mira a facilitare il dialogo tra cittadini imprese e pubblica amministrazione attraverso strumenti di assistenza e supporto all utenza che potrà trasmettere in via telematica, riducendo sempre più l afflusso agli sportelli in modo che il personale possa dedicarsi ai lavoro di back-office, attuando così anche una riduzione di costi (carta, toner, uso di stampanti, spazi per archiviazione delle pratiche) risparmio di tempo. I soggetti partecipanti, sebbene con realtà territoriali e demografiche diverse, hanno deciso di intraprendere un azione congiunta di condivisione di conoscenze, tecnologie, modelli organizzativi al fine di realizzare una nuova modalità telematica di gestione dei servizi. Oltre a realizzare il call center e il portale attraverso i quali sarà possibile uno scambio di servizi e soluzioni, il progetto mira a creare un organismo formato dai soggetti partecipanti, denominato ORGANISMO DI SUPPORTO E GUIDA AL CAMBIAMENTO, coordinato dal Comune Capofila, che divenga il riferimento per attuare le iniziative che accompagnino l utenza e gli stessi enti all informatizzazione completa ed omogenea dei modelli di sviluppo di sistemi e dei servizi per il territorio provinciale. 4

5 PIANO DI LAVORO Indice Premessa 1. Sottoscrizione accordo 2. Istituzione Cabina di Regia 3. Istituzione Organismo di supporto al cambiamento: Predisposizione piano esecutivo e analisi organizzativa 4. Call center 5. Portale Tecnico 6. Produzione manualistica e modulistica 7. Stato di avanzamento lavori 8. Attività di Formazione e comunicazione 5

6 Premessa I Comuni di Curtatone, Mantova Porto Mantovano, Virgilio, Camera di Commercio e Regione Lombardia hanno sottoscritto in data 13 dicembre 2010 un protocollo finalizzato a testare un sistema semplificato, esclusivamente telematico, attraverso il quale l impresa possa inoltrare pratiche amministrative inerenti l attività imprenditoriale, al fine di dimostrare la sussistenza delle condizioni operative per una corretta attuazione del SUAP on-line così come disposto dal DPR 160/ Sottoscrizione di accordo Per dare continuità all esperienza del protocollo del 13/12/2010 i Comuni di Curtatone, Mantova, Porto Mantovano, Virgilio hanno concordato di partecipare al progetto regionale di collaborazione interistituzionale individuando il Comune di Mantova, come soggetto capofila. In data 29 giugno 2012 è stato sottoscritto l accordo di collaborazione fra Regione Lombardia, Comune di Mantova, quale soggetto capofila dell aggregazione dei Comuni della Grande Mantova 29 giugno Istituzione Cabina di Regia E stata istituita la Cabina di Regia che prevede la partecipazione di Regione Lombardia, Ster di Mantova e Comune di Mantova quale capofila delegato. Si è tenuto il primo incontro in cui é stato nominato Presidente, il Dott. Pietro Lenna, dirigente dello Ster di Mantova. 10 ottobre Istituzione Organismo di supporto al cambiamento: predisposizione piano esecutivo e analisi organizzativa I soggetti coinvolti hanno condiviso le modalità di attuazione del progetto esecutivo da sottoporre all approvazione della Cabina di regia. E stato istituito l Organismo di Supporto e guida al cambiamento di cui fanno parte i responsabili di ogni Comune nominati con atto specifico da ogni comune. A seguito della condivisione delle modalità di lavoro è stata effettuata una rilevazione in ogni singolo Comune partecipante del censimento dei procedimenti in essere e del numero delle risorse umane coinvolte nel processo. In particolare nel progetto sono coinvolte le risorse umane secondo il seguente schema operativo: 6

7 preparazione progetto esecutivo: n.3 risorse umane, categoria D (o equivalenti) per le modalità di attuazione di procedimenti e processi. Organismo di supporto al cambiamento: n.8 risorse umane, categoria D (o equivalenti) per la condivisione delle strategie e delle modalità di ridefinizione delle attività di front e back office. Call center: n.4 risorse umane, categoria C (o equivalenti) di cui un responsabile avente il ruolo di coordinamento del servizio di rilascio di informazioni di primo livello, nonchè di raccolta, verifica e pubblicazione delle notizie e informazioni raccolte dai singoli Comuni. Il personale, per il delicato ruolo di relazione con il pubblico, dovrà avere alcune caratteristiche: o o o o Forte capacità relazionale Capacità di ascolto Conoscenza dei sistemi informatici Conoscenza delle norme generali Portale tecnico: n.2 risorse umane, categoria D (o equivalenti) per definizione modalità di attuazione, di cui un supervisore che sovraintende ai processi al fine di accompagnare l Organismo di Supporto al cambiamento all adozione e miglior utilizzo dei prodotti e servizi ideati. Nello specifico al fine di pubblicare nel portale tecnico le informazioni utili, si prevede un responsabile avente il compito di verificare e pubblicare le notizie e informazioni raccolte dai singoli Comuni. L unità risorsa utilizzata è n. 1 e può essere anche identificata nel responsabile di coordinamento del servizio di rilascio di informazioni di primo livello del Call Center. In particolare si sta attuando una rilevazione di dati e indicatori finalizzati ad ottenere stime di risparmi su tempi e costi per cittadini/imprese e PA, in quanto oggetto della analisi di rilevazione saranno i/il procedimento/i di cui si occupa l Ente locale sia nella fase di front-office che di back-office, al fine di avere benefici calcolabili. Il Comune capofila e i singoli Comuni stanno riorganizzando il front office per affidare ad un soggetto identificato di comune accordo che gestisca il call center. Conseguentemente vi sarà la riorganizzazione del back-office all interno dei soggetti partners coinvolti attraverso la condivisione dei procedimenti e di modulistica che transiteranno nel portale web comune. Il Progetto esecutivo sarà inviato alla Cabina di Regia per l approvazione novembre/dicembre

8 4. Call Center Il Call Center, cosi come prevede il progetto, è costruito tecnologicamente da una rete di centrali telefoniche con flussi dedicati che connettono il 90% degli uffici comunali (il restante 10% sarà coperto con linee urbane), permetterà di raggiungere attraverso un numero unico qualunque ufficio delle Amministrazioni Comunali coinvolte e Aziende (TEA, ASTER, ASPEF ecc.). Il servizio sarà strutturato su due livelli di interazione, ove il primo livello svolge le funzioni di centralino e Call Center, mentre un secondo livello gestirà richieste di tipo specialistico/complesse trasferite dal primo livello. Il primo livello gestirà: COMMUTAZIONE/INOLTRO CHIAMATA, RISOLUZIONE DI RICHIESTE INFORMATIVE DI CARATTERE GENERALE, OUTBOUND INFORMATIVO PER CAMPAGNE RIVOLTE A GRUPPI OMOGENEI DI CITTADINI, GESTIONE . Il Call Center sarà multilingua a presidio (le lingue sono inglese francese, tedesco, spagnolo, arabo e cinese) dalle 08 alle 19,00 dal lunedì al sabato. Il secondo livello si occuperà di: CONTATTO TELEFONICO VOCALE, FAX E DI TIPO SPECIALISTICO RISOLVIBILE CON PIÙ COMUNICAZIONI TELEMATICHE E CHE RICHIEDONO L ATTIVAZIONE DI PROCEDURE INTERNE: - INTERROGAZIONE E MODIFICA BASI DATI, - PRENOTAZIONI, - PREDISPOSIZIONI AMMINISTRATIVE. - GESTIONE RECLAMI. OBIETTIVI DEL CALL CENTER L esperienza del Cittadino e imprese che hanno a disposizione diversi strumenti di relazione implica un approccio progettuale multidevice. L obbiettivo è quello di migliorare il servizio erogato attraverso l integrazione multicanale di tali strumenti di comunicazione ed in particolare: INFORMAZIONE GENERALE INFORMAZIONE PERSONALIZZATA 8

9 COMMUTAZIONE TELEFONICA OUTBOUND BACK OFFICE SERVIZI A DISTANZA. L OBIETTIVO A VALLE SARA QUELLO DI EVOLVERE IL SERVIZIO DI CALL CENTER IN CONTACT CENTER MULTICANALE CON I SEGUENTI CRITERI: Estensione di - canali d ingresso - canali di risposta - tipologie di contatti risolvibili Realizzazione di - Sistema Informativo di gestione del ciclo di vita dei contatti - CRM (previa prima migrazione iniziale dei dati profilati da applicativi precedenti) - KM di ausilio alla decodifica delle richieste - Sistema di monitoraggio del servizio - Supporto tecnico agli utenti di II livello su applicativi di CRM e KM - Sistema di acquisizione di identificativi numerici (PIN) - Integrazione attraverso il SI del I e II livello - Erogazione di servizi a distanza - Fornitura di informazioni e servizi personalizzati attraverso identificazione del cittadino - Offrire servizi di prenotazione. Sistemi della conoscenza e dinamica di relazione - Il Contact Center si sostanzia nella natura multicanale attraverso la condivisione del primo e del secondo livello di un unico Sistema Informativo che nello specifico si compone di sistemi e strumenti applicativi web based, per svolgere funzioni di Citizen Relationship Management (CRM) e Knowledge Management (KM). Verranno pertanto elaborati dalle strutture interessate degli Enti coinvolti nel Progetto i requisiti minimi dei sottoinsiemi informativi delle applicazioni di KM e CRM, realizzati a partire dal Sistema Informativo della Conoscenza denominato SAC, già in uso nella struttura di primo livello. KM Struttura: uffici, orari, personale, indirizzi: telefono, fax . Scheda: descrizione del servizio erogato da ufficio riferimenti esterni a modelli, norme e provvedimenti; FAQ: raccolta casistica associata a servizio erogato. CRM Contatto: Profilo utente, tipologia richiesta, strumenti KM utilizzati, esito, identificativo; Caso: dati contatto, ciclo di risoluzione, ufficio di assegnazione. IL PROCESSO RELAZIONALE PREVEDE LA CONDIVISIONE DELLE INFORMAZIONI CHE PROVENGONO DAI CANALI: TELEFONO CON OPERATORE, FAX. SCRIVI AL COMUNE ( ), SMS, POSTA. Nella dinamica di relazione il contatto é l esigenza gestita dal I livello, il caso é gestito dal II livello. 9

10 Qui di seguito é presentata una rappresentazione grafica del processo complessivo di trattamento delle esigenze (figura 1) e degli strumenti utilizzabili per la gestione (figura 2). Modello funzionale di Call Center processo di trattamento esigenza Comuni Call Center 10

11 Strumenti Call Center Comune Call Center A garanzia del rispetto dei livelli di servizi erogati i Comuni aderenti al progetto specificheranno criteri e contenuti delle seguenti misurazioni: VOLUME DEL TRAFFICO DI CIASCUN CANALE (FONIA, , SMS, FAX/LETTERA), INSTRADATO, VIA RETE COMUNALE, VERSO GLI UFFICI DEL COMUNE, INOLTRATO, VIA RETE PUBBLICA, VERSO GLI UFFICI DEL COMUNE, INOLTRATO VERSO LE AZIENDE DEL COMUNE, DI CIASCUN CANALE VERSO GLI UFFICI IDENTIFICATI DI II LIVELLO. LO STATO DI FUNZIONAMENTO DI TUTTI I SISTEMI IL NUMERO DEGLI OPERATORI E IL TOTALE DELLE ORE IMPIEGATE I LIVELLI DI SERVIZIO PER I DIVERSI CANALI IN INGRESSO E USCITA dicembre 2012/maggio

12 5. Portale tecnico Il Portale intercomunale da realizzare utilizzerà una base tecnologica che consenta di ottenere i risultati raffigurati nella illustrazione sottostante P R O J E C T M A N A G E M E N T STRUTTURA E-GOVERNMENT (PORTALE) INTERFACCIA CANALI D'ACCESSO SERVIZI DI PIATTAFORMA SERVIZI TEMATICI INTERFACCIA STRUMENTI DI ACCESSO SOTTOSISTEMA GESTIONE UTENTI AMBIENTE DI PRESENTAZIONE SERVIZI DI SUPPORTO SERVIZI DI COOPERAZIONE APPLICATIVA SOFTWARE DI BASE C H A N G E M A N A G E M E N T SPECIFICAZIONE canali d'accesso strumenti d'accesso PC Carta Identità Elettronica Reti terze Carta Nazionale Servizi Chioschi Identificativo semplice Call centre Identificativo biometrico sottosistema gestione utenti Cura la gestione delle credenziali degli utenti, il profilo, i file di log, etc ambiente di presentazione gestisce il layout verso l'utente finale considerando sia il profilo utente sia l'evoluzione del singolo servizio tematico servizi di piattaforma Forum, chat, news, posta, crm, etc servizi tematici sono i servizi informativi e transazionali predisposti per gli utenti esterni servizi di supporto firma digitale, timbro digitale, interfaccia prot. inform., PEC servizi di cooperazione applicativa busta di e-government, interfacce macchina software indispensabile per il funzionamento delle parti sovrastanti PARTE HARDWARE hardware interno infrastruttura in rete Esistono ormai diversi prodotti open source per i quali sussiste una vasta comunità di supporto che sono in grado di produrre o gestire tutti i servizi proposti dalla figura. Tra i servizi di supporto avrà posizione di rilievo l interfaccia con il tool regionale MUTA che è lo snodo stellare che padroneggia la gestione ex DPR 160/2010. Il Portale è anche il luogo referente per la extranet tra i vari enti. Tra i servizi di piattaforma vanno compresi anche i servizi di e-participation sempre più necessari per rendere l infrastruttura effettivamente famigliare agli utenti Internet. In tal modo il Portale assume la funzione espressa dalla figura sottostante che riassume l idea espressa dal governo svedese nel La figura esprime anche una compliance con la metodologia dell Agenda Digitale Locale che vorrebbe essere progressivamente assunta dal distretto per la promozione dei servizi di innovazione sul territorio. La figura sottolinea infine, come anche il presente progetto assume, la necessità di supportare la realizzazione del Portale con una specifica attività sui processi e sulla comunicazione riassunti nella indicazione della colonna verticale Change Management. Per quanto riguarda ancora i servizi di supporto, il Portale farà completo uso delle utility regionali a cominciare dalla Carta Regionale dei Servizi Sanità per la gestione dell identità in rete 12

13 cittadini imprese e-participation consenso e-government servizio COMPONENTE PROGETTUALE, TECNOLOGICA ED ORGANIZZATIVA politici istituzioni dirigenti addetti pubblici e-organisation funzionalità Il Portale si candida col tempo a diventare ciò che identifica l Unione Europea come One Stop Shop cioè come strumento in cui i cittadini e gli operatori economici possono trovare tutti i servizi di cui hanno necessità gradualmente semplificati ed omogeneizzati. I contenuti nel tempo saranno riproposti su una medesima piattaforma con un processo graduale: la tecnologia offre un parco strumenti ampio a piacere anche nell offerta open source (Liferay, Joomla ad esempio ma anche altro). Sarà scelto un prodotto che presenti un CMS di buon livello, in grado di soddisfare anche le esigenze degli utenti Internet evoluti nonché le dinamiche richieste dai processi di e-participation. dicembre 2012/maggio Produzione manualistica e modulistica La predisposizione di manualistica ad uso interno per gli operatori di front e back office e la predisposizione di modulistica hanno come obiettivo l attuazione di una sintesi dell esistente, creando flussi e processi omogenei che portino a condivere un percorso di semplificazione per l utenza finale. A tal fine l Organismo di supporto e guida al cambiamento avrà il compito monitoraggio e di verifica dell utilizzo dei servizi on line attraverso la rilevazione dei dati per le procedure attivate e delle eventuali difficoltà incontrate nell attuazione. Rilevazione dati di avvio del call center (periodo di 4 mesi) gennaio/aprile

14 7. Stato di avanzamento lavori L Organismo di supporto e guida al cambiamento attuerà una condivisione delle modalità per la predisposizione del report semestrale sullo stato di avanzamento lavori da inviare alla Cabina di Regia. dicembre 2012 e giugno Attività di formazione e comunicazione L attività prevede l organizzazione di corsi relativi all avviamento delle nuove modalità di inoltro on-line delle istanze. I corsi di formazione per operatori di I livello 5 moduli di 70 ore. I corsi per dipendenti comunali (II livello) prevede un unico modello di 30 ore per utilizzo applicativi di CRM e KM e due followup di 18 ore ciascuno durante l anno L attività di comunicazione prevede momento diversi che si declinano in organizzazione di convegni e/o incontri formativi con ordini professionali e tecnici nonchè realizzazione di brochure e locandine e la divulgazione attraverso comunicati stampa. marzo/giugno

15 TABELLA GANNT DEL PIANO ATTUATIVO 15

16 PIANO ECONOMICO FINANZIARIO per il primo anno Definizione Progetto esecutivo ,00 Call center ,00 Progettazione CC e Sviluppo processi di Risposta Sviluppo Interfacce di Gestione e WF risposte Primo anno di gestione Portale tecnico ,00 Portale intercomunale Realizzazione DB dei procedimenti per la loro standardizzazione Realizzazione Extranet Acquisizione hardware e software di base Project management Attività di formazione e comunicazione Attività di formazione ,00 Produzione manualistica modulistica e Predisposizione piano e realizzazione prodotti Predisposizione e realizzazione manuali Realizzazione prodotti ,00 Totale progetto costo ,00 16

17 Diagramma di flusso del procedimento "S.C.I.A." in materia di commercio ed attività produttive SUAP TELEMATICO Descrizione attività Dirigente/ Responsabile del Settore Back office di Settore MUTA od altra eventuale piattaforma telematica Front office Segreteria od altro ufficio addetto alla protocollazione Dichiarante Enti terzi 1 Presentazione segnalazione certificata inizio attività (S.C.I.A.) sull'apposita modulistica regionale unificata 2 Attivazione procedura di controllo (solo di regolarità formale) della S.C.I.A. presentata s.c.i.a. 3 SI: S.C.I.A. "compilata": protocollazione pratica, carico della pratica al tecnico istruttore ed invio della ricevuta di protocollo al dichiarante, con richiesta pagamento diritti (Comune/Enti) - qualora dovuti e non già versati - (vai al n 5) SI 4 NO: S.C.I.A. formalmente non corretta; modifica dello stato in "formalmente non corretta" ed invio all'utente di di rigetto NO 5 Trasmissione pratica al tecnico istruttore pratica 6 Verifica avvenuto pagamento diritti 7 NO: archiviazione pratica NO 8 SI: Valutazione di merito della S.C.I.A. (es. sussistenza requisiti morali, professionali ecc.) SI 9 SI: La S.C.I.A. è regolare e completa (vai al n 11 ) SI 10 NO: La S.C.I.A. è irregolare / incompleta - cambio di stato in "rifiutata" ed invio all'utente di di rigetto NO 11 Modifica dello stato in "formalmente corretta" e successivo eventuale invio di e- mail di notifica al dichiarante sul cambio di stato effettuato. Invio, in automatico, agli Enti terzi di , da parte del sistema MUTA. Qualora, per la tipologia di procedimento, non sia necessaria la valutazione degli Enti terzi, vai al n Controllo, da parte degli Enti terzi, della S.C.I.A. ricevuta, relativamente agli specifici aspetti di competenza (es. igienicosanitari, ambientali per ASL ecc.) 13 NO: esito negativo - il tecnico istruttore, a fronte di riscontro dagli enti terzi, modifica lo stato della pratica in "rifiutata" e, successivamente, invia di notifica al dichiarante sul cambio di stato effettuato. Inoltre predispone i provvedimenti inibitori dell'attività (es. sospensione, cessazione) NO 14 Firma del Dirigente/ Responsabile del Settore sul provvedimento inbitorio dell'attività; protocollazione e successiva notifica dello stesso al dichiarante atto atto 15 SI: esito positivo - a conclusione dell'istruttoria (o in assenza di riscontro dagli enti terzi), il tecnico istruttore modifica lo stato della pratica in "accettata"; successivamente, invia eventuale di notifica al dichiarante, sul cambio di stato effettuato. SI 16 Effettuazione di eventuali attività complementari (ad es. controlli a campione sulle dichiarazioni sostitutive) 17 Inserimento nella banca dati gestionale AA.PP. 18 Archiviazione pratica 17

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