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2 Copyright ANAS 2004 Immagine grafica Segno Associati

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5 Sommario Il libro Bianco delle strade 5 Introduzione di Vincenzo Pozzi 9 L Anas e la certificazione UNI ISO 9001/ La norma ISO 9001/2000 ed il modello di sistema I riferimenti normativi I processi della Direzione Centrale Programmazione e Progettazione La struttura del Sistema di Qualità Controllo della documentazione Responsabilità della Direzione Gestione delle risorse Le attività della Direzione Centrale Programmazione e Progettazione Il miglioramento continuo 29 Allegati Il Manuale del Sistema di Gestione per la Qualità dell Anas SpA 35

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9 Introduzione di Vincenzo Pozzi Nel dicembre del 2003 l Anas SpA ha ottenuto la certificazione del proprio Sistema di Qualità UNI ISO 9001/2000 per le attività svolte dalla Direzione Centrale Programmazione e Progettazione. Un riconoscimento davvero prestigioso che testimonia i rilevanti progressi compiuti a livello organizzativo e che pone l Anas ai primi posti in Europa tra le aziende che hanno il medesimo scopo sociale. La certificazione di qualità UNI ISO 9001/2000 non costituisce soltanto la valorizzazione di un azienda rilevante per il Paese, essendo l Anas la maggiore stazione appaltante d Italia, ma è anche la valorizzazione di un concetto internazionale per cui la qualità è un valore di servizio a se stante nei confronti della collettività. L esigenza di conformarsi alla norma UNI EN ISO 9001/2000 non è emersa per soddisfare una qualsivoglia opportunità o vincolo del mercato ma come strumento per riorganizzare efficacemente all interno della Direzione Centrale le funzioni aziendali, le competenze e responsabilità e la gestione dei processi. L applicazione di un sistema organizzativo, in particolare un Sistema di Gestione della Qualità conforme alle norme ISO 9000, certificato da un ente accreditato, consente di stabilire e mantenere con le società e gli studi di consulenza (progettazione, validazione e, nel prossima futuro, imprese di costruzione) rapporti regolati da norme internazionali note e condivise. Il riconoscimento riguarda le attività della Direzione Centrale Programmazione e Progettazione, guidata dall ingegnere Mario Costantini, che sono costituite dalla programmazione pluriennale degli interventi sulla rete Anas territoriale (oltre 20 mila chilometri) e dalla attivazione, sviluppo e controllo degli interventi stradali e autostradali previsti dalla Legge Obiettivo, per una lunghezza complessiva di km e un investimento di 48 miliardi di euro.

10 10 La qualità nella progettazione La certificazione del Sistema di Qualità premia l impegno profuso dal nuovo vertice che, nell ultimo biennio, ha ridefinito e potenziato le strutture aziendali dedicate allo svolgimento delle attività di ingegneria, selezionando con apposito bando 30 ingegneri esperti nelle varie discipline tecniche, con l obiettivo di dotarsi di un autonoma ed efficace struttura in grado di gestire il ciclo complessivo delle attività, dalla pianificazione e programmazione fino alla progettazione, controllo e validazione. L Unità di Progettazione è stata strutturata, come le principali società di ingegneria in Italia ed all estero, secondo lo schema a matrice al fine di assicurare un migliore controllo dei progetti. Lo schema a matrice individua e definisce le connessioni fra la successione delle attività progettuali definite comunemente linee di progetto e delle attività riguardanti le aree specialistiche : le prime (linee di progetto) responsabili della conduzione del singolo progetto, del coordinamento delle differenti componenti tipologiche dello stesso e dei controlli necessari per verificare la rispondenza ai requisiti; le seconde (aree specialistiche) responsabili degli aspetti specialistici e, operando trasversalmente su tutti i progetti, della qualità ed omogeneità progettuale degli elaborati di competenza. Il Sistema Gestione e Qualità (SGQ) adottato dalla Direzione Centrale Programmazione e Progettazione dell Anas è una scelta strategica per lo sviluppo e il miglioramento delle proprie attività al fine di meglio soddisfare le esigenze dell utenza stradale italiana ed internazionale e di recuperare margini di efficienza e di efficacia. Sistema di Qualità significa infatti regole stabilite dall Azienda per assicurare la pianificazione degli obiettivi e delle attività, maggiore chiarezza nei ruoli e nelle responsabilità, individuazione precisa e dettagliata dei metodi e delle procedure di lavoro da seguire, miglioramento dell efficacia e dell efficienza dei processi, verifica periodica della qualifica professionale, formazione continua del personale e suo coinvolgimento nella vita aziendale, riduzione dei costi derivanti dalla non qualità, miglioramento delle comunicazioni interne.

11 L Anas e la certificazione UNI ISO 9001/ Linee di Progetto Progetto 1 Progetto 2 Progetto 3 Progetto 4 Area Tracciati, Impianti e sicurezza in esercizio Area Strutture Aree Specialistiche Area Geologia, Geotecnica e Idraulica Area Computi, Capitolati, Elenco Prezzi Area Espropri ed Interferenze Area Impatto Ambientale La struttura del Sistema per la Gestione della Qualità, applicato dalla Direzione Centrale Programmazione e Progettazione, è descritta, nelle sue linee generali, di seguito e, in modo specifico e puntuale nel Manuale della Qualità.

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15 L Anas e la certificazione UNI ISO 9001/ LA NORMA ISO 9001/2000 ED IL MODELLO DI SISTEMA La norma UNI EN ISO 9001/2000 è adottata in più di 120 paesi di tutto il mondo, è relativa ai processi aziendali e si basa su un modello operativo applicabile ai processi aziendali conosciuto come PDCA Plan- Do-Check-Act che può essere brevemente descritto come segue: Plan: stabilire gli obiettivi ed i processi necessari per fornire risultati in accordo con i requisiti del cliente e con le politiche dell organizzazione; Do: dare attuazione ai processi; Check: monitorare e misurare i processi ed i prodotti a fronte delle politiche, degli obiettivi e dei requisiti relativi ai prodotti e riportarne i risultati; Act: adottare azioni per migliorare in modo continuo le prestazioni dei processi. MIGLIORAMENTO CONTINUO DEL SISTEMA GESTIONE QUALITÀ Clienti ISO 9001 e altre parti interessate ISO 9004 Gestione risorse Responsabilità della direzione Misurazioni analisi e miglioramento Clienti ISO 9001 e altre parti interessate ISO 9004 Soddisfazione Requisiti Input Realizzazione del prodotto Prodotto Output

16 16 La qualità nella progettazione L adozione delle norme ISO comporta un approccio per processi nello sviluppo, nell attuazione e nel miglioramento dell efficacia del sistema di gestione per la qualità. Un organizzazione, per funzionare efficacemente, deve individuare e gestire numerose attività collegate tra di loro. Un attività, che utilizza risorse e che è gestita per consentire la trasformazione di elementi in ingresso in elementi in uscita, può essere considerata come un processo. Spesso l elemento in uscita da un processo costituisce direttamente l elemento in ingresso per un processo successivo. L applicazione di un sistema di processi nell ambito di un organizzazione, unitamente all identificazione e alle interazioni di questi processi nonché alla loro gestione, viene denominata approccio per processi. Un vantaggio dell approccio per processi è quello che permette, nell ambito del sistema di processi, di mantenere, con continuità, un controllo sui legami fra i singoli processi, come pure sulle loro combinazioni ed interazioni. Questo approccio sottolinea l importanza: a) della comprensione dei requisiti e della loro osservanza; b) dell esigenza di valutare i processi in termini di valore aggiunto; c) del conseguimento di risultati relativi alle prestazioni e all efficacia dei processi; d) del miglioramento continuo dei processi sulla base di misurazioni oggettive. 2. I RIFERIMENTI NORMATIVI Il Sistema di Gestione per la Qualità recepisce le norme di seguito elencate. Norma UNI EN ISO 9000/2000 Sistemi di Gestione per la Qualità. Fondamenti e terminologia. Norma UNI EN ISO 9001/2000 Sistemi di Gestione per la Qualità. Requisiti. Norma UNI CEI EN 45004/1996 Criteri generali per il funzionamento dei vari tipi di organismi che effettuano attività di ispezione. UNI EN ISO 19011/2003 Linee guida per gli audit dei sistemi di gestione per la qualità e/o di gestione ambientale.

17 L Anas e la certificazione UNI ISO 9001/ I PROCESSI DELLA DIREZIONE CENTRALE PROGRAMMAZIONE E PROGETTAZIONE La Direzione Centrale Programmazione e Progettazione, per strutturare il proprio Sistema di Gestione per la Qualità, ha individuato i processi, i criteri e i metodi necessari ad assicurare la conduzione di tali processi e la loro effettiva applicazione, le modalità di raccolta e registrazione dei dati occorrenti alla gestione e al monitoraggio dei processi stessi in modo da mettere in atto le misure atte a raggiungere i risultati pianificati. I processi sono rappresentati nello schema e sono distinti in principali e di supporto. Gli strumenti utilizzati dalla Direzione per la loro gestione sono: - la politica e gli obiettivi definiti nell ambito del Sistema Qualità e perseguiti con gli strumenti che detto Sistema mette a disposizione (Manuale, Procedure, Riesame di Direzione); - l attività di coordinamento; - l organizzazione e le deleghe attuati e formalizzati con gli strumenti di comunicazione indicati e messi a disposizione della Direzione dell Anas.

18 18 La qualità nella progettazione Processi di supporto Strumenti di Gestione Processi principali Gestione risorse umane Customer Satisfaction e Reclami Gestione della Direzione Affidamento incarichi Progettazione e Validazione Gestione delle non conformità POLITICA DELEGHE COORDINAMENTO COMUNICAZIONI Controlli indipendenti (Istruttoria) Verifiche Ispettive Interne Asseverazione dei progetti Azioni Correttive e Preventive Programmazione pluriennale 4. LA STRUTTURA DEL SISTEMA DI QUALITÀ Il Sistema di Gestione per la Qualità è documentato dal Manuale di Gestione per la Qualità, dalle Procedure Gestionali, dalle Istruzioni Operative, dai documenti di pianificazione e controllo delle attività, dalle registrazioni della qualità. Il Manuale riporta le dichiarazioni sulla politica e gli obiettivi, l organizzazione, le responsabilità, i processi aziendali. Le Procedure Gestionali descrivono le modalità di svolgimento delle attività, le responsabilità ed i compiti, la documentazione utilizzata. Le Procedure Gestionali previste dal Sistema sono: PG.01 Gestione della Documentazione, delle Registrazioni della Qualità e delle Comunicazioni PG.02 Gestione dei Documenti di Progetto

19 L Anas e la certificazione UNI ISO 9001/ PG.03 Gestione delle risorse umane PG.04 Autorizzazione dei progetti PG.05 Affidamento incarichi PG.06 Progettazione PG.07 Validazione PG.08 Requisiti di un Organismo di Ispezione PG.09 Formazione ed addestramento PG.10 Gestione Archivio PG.11 Gestione delle Non Conformità PG.12 Verifiche Ispettive PG.13 Azioni Correttive e Preventive PG.14 Monitoraggio dei processi e miglioramento continuativo PG.16 Gestione del Sistema Informativo Gestione dei Sistemi Informativi. Le Istruzioni Operative descrivono lo svolgimento di attività esecutive, definiscono compiti e responsabilità per la loro attuazione e forniscono dettagli di carattere operativo. IO Redazione dei Documenti Procedurali IO.05.0N Affidamento diretto per incarichi IO Codifica degli elaborati e dei relativi files IO Dati e Requisiti di base della Progettazione IO Verifiche degli Elaborati Progettuali IO Riesame della Progettazione IO Istruttoria di Progetto IO Qualificazione, gestione ed utilizzo dei programmi software per il calcolo. Le Istruzioni Tecniche descrivono gli schemi tecnici di riferimento per lo svolgimento delle attività. I Piani della Qualità, o altra documentazione specifica, possono integrare le disposizioni contenute nelle Procedure e più in generale nel Sistema di Gestione per la Qualità, ovvero indicare eventuali deroghe con cui esse vanno applicate per condurre le attività previste.

20 20 La qualità nella progettazione Le Procedure Gestionali, le Istruzioni Operative e Tecniche, la modulistica, sono gestite secondo precise modalità e responsabilità che ne garantiscono l adeguatezza, la validità e l effettiva disponibilità presso tutte le funzioni/servizi interessati. 5. CONTROLLO DELLA DOCUMENTAZIONE Sulla base delle esigenze individuate, del grado di complessità ed interazione dei processi gestiti e in base alle competenze possedute dal personale, è stata prodotta ed emessa la documentazione necessaria per garantire che le attività siano conformi ai requisiti di livello qualitativo stabiliti dalla Direzione Centrale Programmazione e Progettazione. I documenti utilizzati nel Sistema di Qualità sono soggetti a gestione controllata e possono essere di origine interna o esterna. I documenti di origine interna sono: Manuale della Qualità; Procedure Gestionali; Istruzioni Operative e Istruzioni Tecniche; Circolari, disposizioni, ordini di servizio emessi nell ambito della Direzione Centrale Programmazione e Progettazione; Documenti di Registrazione della Qualità. Il Manuale, le Procedure e le Istruzioni sono redatti, verificati, approvati prima della loro emissione, identificati e distribuiti con liste di distribuzione in modo da assicurare che edizioni appropriate dei documenti e dati occorrenti siano disponibili là dove si svolgono le attività interessate e che i documenti ed i dati superati siano prontamente eliminati da tutti i centri di emissione o di utilizzazione. I documenti di registrazione della qualità sono inseriti in un apposito elenco che riporta le informazioni significative ai fini della loro corretta gestione. I documenti di origine esterna a gestione controllata sono quelli di riferimento delle attività: leggi, regolamenti e altre normative applicabili; ordini di servizio, disposizioni, circolari provenienti da altre funzioni Anas; documenti provenienti da società esterne.

21 Essi sono protocollati all arrivo, distribuiti, archiviati e conservati secondo regole e procedure stabilite. Le norme e leggi nazionali ed internazionali, cogenti e volontarie, sono riepilogate in elenchi, mantenute aggiornate dagli enti/funzioni interessate. I documenti sono rintracciabili per condurre analisi, identificare azioni correttive e/o preventive, o dare evidenza dei controlli eseguiti. 6. RESPONSABILITÀ DELLA DIREZIONE L Anas e la certificazione UNI ISO 9001/ La Direzione della Direzione Centrale Programmazione e Progettazione è impegnata a: definire la politica e gli obiettivi della Direzione nell ottica del Sistema di Gestione per la Qualità (Politica ed Obiettivi); verificare in modo sistematico l adeguatezza del Sistema, monitorando i processi e i relativi risultati in termini di efficienza ed efficacia (Verifiche Ispettive, Riesami di Direzione); raccogliere, analizzare ed adottare ogni provvedimento che possa migliorare il Sistema (Azioni correttive e preventive); mettere a disposizione le risorse adeguate alla gestione delle attività ed al miglioramento del Sistema (Gestione delle risorse). A tale scopo vengono attuate misure atte a: razionalizzare l organizzazione aziendale ed il flusso delle informazioni al suo interno; pianificare le attività della Direzione Centrale Programmazione e Progettazione; curare le competenze (qualifica e professionalità) del personale; sensibilizzare tutto il personale in merito agli obiettivi per la Qualità, al rispetto delle prescrizioni del Sistema, al rispetto dei ruoli previsti e formalizzati; verificare l applicazione delle prescrizioni messe in atto dal Responsabile Sistema Qualità; assicurare che ciascuna funzione operi nell ottica di assicurare la soddisfazione del proprio cliente interno.

22 22 La qualità nella progettazione Politica per la qualità Scopo della Direzione Centrale Programmazione e Progettazione è fornire prodotti e servizi nel pieno rispetto delle disposizioni di legge e delle normative vigenti, ricercando soluzioni tecnicamente ed economicamente adeguate. La Direzione Centrale Programmazione e Progettazione riesamina periodicamente la politica della qualità in funzione delle esigenze e delle situazioni, fissa gli obiettivi ed impegna le risorse ritenute necessarie al loro conseguimento. La politica è comunicata a tutti i livelli della Direzione. Pianificazione delle attività per la gestione del Sistema La Direzione predispone, con periodicità generalmente annuale gli obiettivi da raggiungere definendo: i tempi nei quali vanno raggiunti; le attività che concorrono alla loro realizzazione; i processi aziendali; le risorse destinate a realizzarli. Gli obiettivi, i tempi e le relative responsabilità per la loro attuazione sono riportati in un apposito documento portato a conoscenza di tutto il personale della Direzione Centrale Programmazione e Progettazione. Responsabilità, autorità, comunicazione (Organizzazione) La responsabilità per la definizione della Politica della Qualità e per la sua diffusione è della Direzione Centrale Programmazione e Progettazione che provvede ad emettere e ad aggiornare l organigramma aziendale nominativo con l indicazione delle persone che ricoprono le diverse posizioni. L organigramma è portato a conoscenza di tutti i dipendenti. La struttura organizzativa e il relativo organigramma di cui la Direzione Centrale Programmazione e Progettazione si avvale per poter ottenere i risultati attesi sono approvati dal Consiglio di Amministrazione dell Anas SpA e comunicati dal Presidente. L assegnazione delle autorità e dei compiti all interno della Direzione

23 L Anas e la certificazione UNI ISO 9001/ Centrale Programmazione e Progettazione è approvata e comunicata dal Direttore Centrale e dai Responsabili da lui delegati. I compiti e le responsabilità affidate alle figure professionali sono definiti e descritti. Riesame della direzione La Direzione Centrale Programmazione e Progettazione riesamina periodicamente l attuazione del Sistema di Gestione per la Qualità verificandone l efficacia nel regolare le attività aziendali e nel prevenire le situazioni di non conformità. La Direzione Centrale Programmazione e Progettazione provvede in fase di riesame a definire gli obiettivi, predisponendo i programmi per il periodo successivo, decidendo priorità, tempi e risorse da assegnare. 7. GESTIONE DELLE RISORSE Gestione del personale Le necessità di personale qualificato e competente sono definite dalla Direzione Centrale Programmazione e Progettazione in funzione delle attività da svolgere, dei programmi da realizzare e sottoposte alla approvazione del CDA. Il personale è selezionato in base alle competenze professionali e ai titoli richiesti per le attività da svolgere dalle norme di legge e dalle norme interne dell Anas. I parametri presi in esame sono: titoli di studio acquisiti in corsi di formazione scolastica ed universitaria; competenze tecniche acquisite attraverso corsi di formazione postscolastica e/o post-universitaria; esperienze di lavoro maturate nel settore specifico; capacità personali. I compiti e le responsabilità sono assegnati in base ai requisiti richiesti per svolgere i compiti assegnati ed alle competenze tecnico/professionali acquisite. Le capacità personali e le competenze professionali sono verificate periodicamente.

24 24 La qualità nella progettazione Le competenze tecniche ed i titoli di studio del personale, occorrenti a garantire un corretto svolgimento delle attività aziendali, sono documentati dai curricula di ciascuna persona che sono gestiti in un apposito archivio, in forma cartacea e/o informatica. Competenza, consapevolezza e addestramento La Direzione Centrale Programmazione e Progettazione rileva le necessità di formazione del personale, in relazione a specifiche attività o a compiti assegnati o da assegnare, al raggiungimento di specifici obiettivi, agli impegni della Politica della Qualità e predispone il piano di formazione, con frequenza generalmente annuale, finalizzato a: la formazione di base del personale; l aggiornamento delle competenze per l introduzione di nuove tecnologie, sistemi informatici, apparecchiature, normative; entrata in vigore di nuove leggi e/o standard interni; la formazione sul Sistema di Gestione per la Qualità; la preparazione del personale a svolgere mansioni di tipo specialistico. L organizzazione dei corsi di addestramento e/o formazione prevede la definizione del programma, della sede e della durata, del periodo in cui è tenuto il corso, dei docenti, dei partecipanti. La partecipazione del personale della Direzione Centrale Programmazione e Progettazione a corsi o eventi formativi, interni o esterni, organizzati da società di consulenza o formazione è registrata nei curricula di ciascuna persona. Al termine di un evento formativo, si provvede alla rilevazione dell efficacia dell addestramento fornito. Infrastrutture - hardware e software Le apparecchiature utilizzate nelle attività della Direzione sono costituite essenzialmente da apparecchiature hardware e da applicazioni software gestite opportunamente curando gli utilizzi, le attività di manutenzione ed aggiornamento, le operazioni periodiche di backup e la protezione antivirus.

25 L Anas e la certificazione UNI ISO 9001/ Ambiente di lavoro La Direzione Centrale Programmazione e Progettazione opera in conformità alle norme applicabili sulla sicurezza e igiene del lavoro. Per mantenere sotto controllo le condizioni di rispetto e di aggiornamento alle normative applicabili, la Direzione Centrale Programmazione e Progettazione si attiene alle norme interne dell Anas che assicurano la salvaguardia delle persone e delle cose all interno delle strutture dell azienda e nel corso delle attività effettuate all esterno di essa. 8. LE ATTIVITÀ DELLA DIREZIONE CENTRALE PROGRAMMAZIONE E PROGETTAZIONE Le competenze ed attività della Direzione Centrale Programmazione e Progettazione sono: preparazione del Contratto di programma triennale ed il Piano decennale delle attività; la progettazione di strade ed opere connesse a livello preliminare, definitivo, esecutivo ed i relativi controlli interni; il controllo indipendente dei progetti (Istruttorie); la validazione dei progetti; l autorizzazione ed asseverazione dei progetti; le attività connesse all affidamento degli incarichi (approvvigionamenti); la conservazione degli elaborati progettuali (archivio). I destinatari dei servizi erogati dalla Direzione Centrale Programmazione e Progettazione sono: I Compartimenti, per la progettazione, i controlli indipendenti, la validazione; Il CDA - Anas per l approvazione ed asseverazione dei progetti; Il Ministero delle Infrastrutture e Trasporti per la redazione dei Piani Triennali e Decennali. Piani Triennali e Decennali Le modalità di predisposizione dei Piani Triennale e Decennali sono

26 26 La qualità nella progettazione regolamentate dalla Convenzione di concessione tra il Ministero delle Infrastrutture e Trasporti e l Anas SpA. Progettazione Le modalità di esecuzione delle attività di progettazione sono pianificate nel Piano di Progetto e nel Cronoprogramma nei quali sono riportati: l acquisizione di dati esterni; le responsabilità di esecuzione e le relative interfacce; i controlli necessari per verificare la rispondenza ai requisiti e le fasi in cui eseguire i riesami; la sequenza logico-temporale delle varie attività (Cronoprogramma del Progetto) utilizzando specifici strumenti informatici o cartacei. Per ogni progetto da realizzare viene predisposto il Piano di Progetto che comprende: i dati identificativi; la struttura organizzativa con l individuazione delle responsabilità e dei compiti; i dati di ingresso (indagine geognostica, topografiche, requisiti specifici, norme e regolamenti applicabili, altro); il cronoprogramma di riferimento nel quale sono riportati le fasi progettali, i responsabili della loro esecuzione, gli step per l esecuzione dei controlli, i tempi; il piano degli elaborati da produrre; le eventuali procedure, specifiche per il progetto, da rispettare. I controlli progettuali I controlli sono eseguiti sia sui progetti interni sia su quelli affidati a terzi. I controlli progettuali sono classificati e distinti in: Riesami, controlli di congruenza a livello interdisciplinare che interessano tutte le componenti della struttura di progetto, interne ed esterne, che hanno partecipato all attività progettuale. Verifiche, controlli eseguiti sugli elaborati progettuali durante ed al termine delle attività di progettazione.

27 L Anas e la certificazione UNI ISO 9001/ Consistono nel controllo della loro conformità con i dati e requisiti di base, eseguite secondo le modalità di esecuzione fissate in procedura. I risultati delle verifiche e delle eventuali modifiche o correzioni apportate all elaborato sono registrate nei verbali di riunione conservati nella documentazione di progetto. Validazioni, condotte in funzione della tipologia di progetto (definitivo od esecutivo), in contraddittorio con i progettisti. Con la validazione si verifica la conformità del progetto alla normativa vigente e, in caso di progetto esecutivo, al documento preliminare alla progettazione. I progetti preliminari sono validati solo se predisposti per essere messi a gara. Controllo indipendente dei progetti (Istruttorie) Il controllo indipendente è un controllo finale del progetto prima della presentazione al CDA, effettuato da parte di una struttura terza rispetto a quella che ha redatto il progetto. Il controllo indipendente è eseguito da personale della Direzione Centrale Programmazione e Progettazione incaricato dal Responsabile del Servizio (Aree specialistiche, Responsabile di Itinerario) e si esplica attraverso un esame istruttorio del progetto. Le attività di istruttoria sono pianificate e registrate. Autorizzazione ed asseverazione dei progetti Tutti i progetti sono sottoposti ad Esame Istruttorio. L esame istruttorio con esito positivo e la Relazione Tecnico Amministrativa, firmata dalla Direzione Centrale e dalle altre funzioni di livello superiore secondo le norme vigenti, assicurano che il progetto soddisfa tutti i requisiti previsti e costituiscono a tutti gli effetti la validazione del Progetto, come previsto dal punto della Norma UNI EN ISO 9001/2000. Validazione secondo la norma UNI CEI EN La validazione dei progetti nel rispetto dei criteri previsti dalla norma UNI CEI EN è affidata ad organismo di ispezione terzo accredi-

28 28 La qualità nella progettazione tato o a figura professionale in possesso dei requisiti previsti dalla stessa norma. Attività connesse all affidamento degli incarichi (Acquisizione di servizi esterni) Nel rispetto e in applicazione delle leggi e delle normative vigenti, l Anas affida gli incarichi di fornitura di servizi e di prodotti necessari per l esecuzione di elaborati progettuali ed attività tecniche di campo a Prestatori di servizi, costituiti da società, studi professionali, professionisti espletando una gara pubblica. La funzione richiedente definisce le prescrizioni per lo svolgimento dell incarico utilizzando lo schema tipo riportato nei Capitolati d Oneri e negli allegati tecnici (Istruzioni Tecniche), individua eventuali prescrizioni aggiuntive e predispone il bando di gara. La Direzione Centrale Programmazione e Progettazione può procedere all affidamento diretto di incarichi per importi inferiori a Euro. I Prestatori di Servizi sono qualificati ed ammessi alla gara se dispongono dei titoli ed offrono un servizio con caratteristiche conformi a quelli richiesti e specificati nel Capitolato di Gara. Le caratteristiche documentate dal prestatore di servizi partecipante alla gara devono risultare conformi a quanto previsto dal Capitolato di gara preparato in funzione della tipologia del servizio richiesto. L attività del Prestatore di servizi è controllata sia in progress che a chiusura dell incarico affidatogli, in funzione delle prescrizioni riportate nel Disciplinare e nei Capitolati d Oneri collegati all incarico in oggetto. La Direzione Centrale Programmazione e Progettazione controlla la prestazione ed annota le eventuali osservazioni sul servizio e sul prodotto fornito. L accettazione dei prodotti (elaborati grafici, elaborati testuali, relazioni di calcolo, altri prodotti, etc.) e del servizio fornito e la chiusura formale del rapporto avviene dopo che tutte le osservazioni sono state riscontrate e chiuse.

29 Identificazione, rintracciabilità, archiviazione e conservazione dei prodotti Le prestazioni ed i prodotti delle prestazioni, rappresentati da elaborati testuali contenenti i risultati del processo (disegni, computi, relazioni, etc ) sono sistematicamente identificati in modo da assicurarne la rintracciabilità. La conservazione e la disponibilità degli elaborati progettuali e documentali è garantita per le necessità dell Anas e per le disposizioni di leggi e normative. Le modalità di gestione e conservazione degli elaborati, (registrazioni, localizzazione, salvataggi, prescrizioni di protezione e riservatezza, ecc), dipendono dalla fase operativa (attività in progress, archiviazione finale) e dalla tipologia del supporto (cartaceo, informatico, etc). Sono comunque applicati tutti i criteri di identificazione atti ad assicurare la rintracciabilità della documentazione. 9. IL MIGLIORAMENTO CONTINUO L Anas e la certificazione UNI ISO 9001/ Il miglioramento del Sistema, come specificatamente richiesto dalla norma, è perseguito attraverso la rilevazione ed il monitoraggio dei dati significativi delle attività e l impiego di indicatori atti a tenere sotto controllo le caratteristiche dei processi aziendali. L attività produttiva è controllata globalmente dalla Direzione della Direzione Centrale Programmazione e Progettazione e, per le rispettive competenze, dai singoli responsabili delle funzioni/servizi. I dati sono elaborati e rappresentati in prospetti che mettono a confronto i dati consuntivi con quelli preventivi e danno l andamento delle attività, evidenziando anche i parametri significativi delle attività a livello aziendale e di singolo progetto. Il Sistema di Gestione per la Qualità è oggetto di controllo da parte del Responsabile del Sistema che analizza gli esiti delle Verifiche Ispettive Interne, le Non Conformità, i risultati delle Azioni Correttive e Preventive messe in atto, l efficacia di dette Azioni.

30 30 La qualità nella progettazione In occasione del Riesame del Sistema di Gestione per la Qualità la Direzione Centrale Programmazione e Progettazione provvede ad accertare se la pianificazione del miglioramento continuativo è congruente con la Politica della Qualità e con gli Obiettivi per la Qualità. Le linee per il miglioramento continuativo prendono in esame i seguenti elementi (ove applicabili): eventuali reclami o insoddisfazioni degli utenti comunque manifestati; risultanze di monitoraggi, misurazioni ed analisi eseguite nel periodo sui prodotti e servizi forniti; risultanze di monitoraggi, misurazioni ed analisi eseguite nel periodo sui processi; risultanze di monitoraggi, misurazioni e analisi eseguite nel periodo sui Prestatori di servizi; risultanze delle Verifiche Ispettive Interne condotte durante il periodo; risultanze delle Azioni Correttive e/o Preventive gestite durante il periodo; risultanze di azioni migliorative svolte sulla base di precedenti azioni di miglioramento messe in atto. Le situazioni non conformi rilevate e le azioni di miglioramento programmate ed attuate sono registrate e documentate nei Riesami di Direzione. Verifiche Ispettive Interne Le Verifiche Ispettive Interne consentono di monitorare l andamento del Sistema di Gestione per la Qualità rispetto ai piani e obiettivi previsti per l anno in corso. Le Verifiche Ispettive Interne sono effettuate, con riferimento alla norma UNI EN 19011, da personale qualificato ed indipendente, che deve avere il requisito di autonomia rispetto alla funzione/servizio verificato e che, quindi, non appartiene alla stessa funzione/servizio.

31 L Anas e la certificazione UNI ISO 9001/ Lo stato delle attività delle Verifiche Ispettive Interne, come pure quello delle azioni preventive o correttive che ne derivano, fanno parte degli elementi presentati alla Direzione Centrale Programmazione e Progettazione in sede di riesame periodico del Sistema di Gestione per la Qualità. Monitoraggio e misurazione dei processi Sulla base della pianificazione svolta per il miglioramento continuativo di tutti i processi aziendali, la Direzione Centrale Programmazione e Progettazione provvede a facilitare presso ogni funzione/servizio la raccolta dei dati necessari al fine di analizzare l andamento dei processi monitorati. Per ogni processo sono generati degli indici costituenti i risultati di tali analisi, affinché il processo stesso possa essere misurato ed il suo monitoraggio generi opportunità di miglioramento continuativo. Monitoraggio e misurazione dei prodotti Gli strumenti di monitoraggio e controllo dei prodotti, trattandosi di prodotti di tipo documentale, elaborati progettuali, registrazioni, sono costituiti da: controlli progettuali; controlli indipendenti eseguiti su progetti eseguiti da altri; validazione di progetti; verifiche ispettive interne; verifiche dell Ente di certificazione. Controllo delle non conformità Per Non Conformità si intende il mancato soddisfacimento di un requisito, cioè di una esigenza o aspettativa che può essere espressa, generalmente implicita o cogente (UNI EN ISO 9000/2000), e quindi lo scostamento dai valori di specifica, o l assenza, di una o più caratteristiche di qualità. Il controllo delle attività e il rilievo di Non Conformità riguarda con le stesse modalità i servizi interni e quelli affidati a terzi. La rilevazione di Non Conformità è compito e responsabilità del perso-

32 32 La qualità nella progettazione nale che opera in una funzione/servizio e/o del Responsabile del Sistema. Azioni Correttive Le Azione Correttiva sono attuate a fronte di Non Conformità ripetitive di cui si vuole escludere la possibilità di ripetizione, a seguito di Verifiche Ispettive Interne o di verifiche eseguite dall Organismo di Certificazione. L efficacia dell azione è verificata. Azioni Preventive Le Azioni Preventive sono attuate quando si desiderano eliminare potenziali cause di possibili Non Conformità. L efficacia delle azioni preventive attuate è verificata.

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37 L Anas e la certificazione UNI ISO 9001/2000 ANAS SpA DIREZIONE CENTRALE PROGRAMMAZIONE E PROGETTAZIONE MANUALE DEL SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ

38 38 La qualità nella progettazione INDICE INTRODUZIONE SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE ESCLUSIONI NORMATIVE DI RIFERIMENTO DEFINIZIONI, ACRONIMI ED ABBREVIAZIONI SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ REQUISITI GENERALI - I PROCESSI AZIENDALI Processi principali Processi di supporto REQUISITI RELATIVI ALLA DOCUMENTAZIONE Generalità Manuale del Sistema di Gestione per la Qualità Gestione della Documentazione Gestione delle Registrazioni della Qualità Altri documenti Gestione dei documenti di origine esterna RESPONSABILITÀ DELLA DIREZIONE IMPEGNO DELLA DIREZIONE ATTENZIONE FOCALIZZATA AL CLIENTE POLITICA PER LA QUALITÀ PIANIFICAZIONE Obiettivi per la Qualità Pianificazione del Sistema di Gestione per la Qualità RESPONSABILITÀ, AUTORITÀ, COMUNICAZIONE Attribuzioni delle funzioni e delle responsabilità 61

39 L Anas e la certificazione UNI ISO 9001/ Funzioni: autorità e compiti Rappresentante della Direzione Comunicazione interna RIESAME DELLA DIREZIONE Generalità Elementi in ingresso per il Riesame Elementi in uscita dal Riesame GESTIONE DELLE RISORSE GENERALITÀ SELEZIONE ED ASSEGNAZIONE DI INCARICO VERIFICA PERIODICA DELLA QUALIFICA PROFESSIONALE COMPETENZA, CONSAPEVOLEZZA E ADDESTRAMENTO REGISTRAZIONE E CONSERVAZIONE INFRASTRUTTURE - HARDWARE E SOFTWARE AMBIENTE DI LAVORO REALIZZAZIONE DELLE ATTIVITA GENERALITÀ PIANIFICAZIONE DELLE ATTIVITÀ PROCESSI RELATIVI AL CLIENTE PROGETTAZIONE Pianificazione della progettazione Elementi in ingresso alla progettazione Elementi in uscita dalla progettazione Riesame della progettazione Verifica della progettazione Validazione Tenuta sotto controllo delle modifiche della progettazione APPROVVIGIONAMENTO Processo di approvvigionamento Requisiti richiesti per i prestatori di servizi Verifica dei prodotti approvvigionati 80

40 40 La qualità nella progettazione 7.6 EROGAZIONE DEI SERVIZI Tenuta sotto controllo delle attività di produzione ed erogazione dei servizi Validazione dei processi di produzione e di erogazione di servizi Identificazione e rintracciabilità Proprietà del cliente Conservazione dei prodotti TENUTA SOTTO CONTROLLO DEI DISPOSITIVI DI MONITORAGGIO E DI MISURAZIONE MISURAZIONE, ANALISI E MIGLIORAMENTO GENERALITÀ MONITORAGGI E MISURAZIONI Soddisfazione del cliente Verifiche Ispettive Interne Monitoraggio e misurazione dei processi Monitoraggio e misurazione dei prodotti CONTROLLO DELLE NON CONFORMITÀ ANALISI DEI DATI MIGLIORAMENTO Miglioramento continuo Azioni Correttive Azioni Preventive 90

41 L Anas e la certificazione UNI ISO 9001/ INTRODUZIONE Il Commissario Straordinario dell Anas, con disposizioni di cui alla nota N 192 del , ha attribuito alla Direzione Centrale Programmazione e Progettazione le competenze in materia di Programmazione e di Progettazione. I compiti istituzionali del Servizio Programmazione sono costituiti dalla elaborazione del Contratto di Programma triennale e Piano Decennale per la gestione e l incremento della rete stradale e della rete autostradale in concessione, il monitoraggio e la verifica del rispetto delle previsioni contenute nel programma di attività, al fine di conseguire un ponderato giudizio sull efficienza dell Ente e sul conseguimento degli obiettivi. I compiti istituzionali e gli obiettivi del Servizio Progettazione sono quelli di disporre di una struttura (unità di progettazione) in grado di eseguire le progettazioni con risorse interne e di seguire le fasi della progettazione affidate all esterno, fino alla validazione ed alla autorizzazione ed asseverazione del progetto; La DPP ha anche il compito di eseguire la validazione dei progetti in ottemperanza alla norma UNI CEI EN 45004/1996 e nel rispetto dei criteri esposti nelle procedure PG.07 - Validazione e PG.08 - Requisiti di un Organismo di Ispezione.

42 42 La qualità nella progettazione 1. SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE 1.1 SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE Lo scopo del Sistema di Gestione per la Qualità è quello di fornire all organizzazione della Direzione Centrale gli indirizzi, le prescrizioni e la documentazione di riferimento per quanto attiene la politica, gli obiettivi, la pianificazione, il controllo, il miglioramento della qualità. Il presente Manuale fornisce tutti i riferimenti necessari alla rintracciabilità delle prescrizioni di sistema di qualsiasi genere e livello, descrive nelle sue Sezioni i processi che costituiscono le attività dell organizzazione, la documentazione di prescrizione e di registrazione ad esse correlata. Il Sistema di Gestione per la Qualità è applicato alle attività svolte dalla Direzione Centrale Programmazione e Progettazione: progettazione delle strade e delle opere connesse a livello preliminare, definitivo, esecutivo, l autorizzazione ed asseverazione dei progetti; controllo indipendente (Istruttorie) ed autorizzazione ed asseverazione dei progetti; preparazione del Contratto di Programma triennale e Piano Decennale. La documentazione del Sistema di Qualità è descritta nel cap. 4 del Manuale. Le procedure gestionali comprendono le procedure di sistema obbligatorie richieste dalla norma UNI EN ISO 9001/2000, dalle procedure specifiche delle attività istituzionali della direzione e dalle procedure relative alla validazione dei progetti eseguita dalla DPP in conformità alla norma UNI CEI EN 45004/1996.

43 L Anas e la certificazione UNI ISO 9001/ Queste procedure sono la PG.07 - Validazione e PG.08 - Requisiti di un Organismo di Validazione collegate al Manuale di Validazione. Tra gli scopi della certificazione, la programmazione triennale e decennale, descritta nel presente Manuale al par. 7.6 è regolamentata da una Convenzione tra l Anas ed il Ministero delle Infrastrutture e dei Trasporti e non è sottoposta a procedura gestionale della DPP. 1.2 ESCLUSIONI Le disposizioni del Sistema di Gestione per la Qualità sono applicate a tutte le attività aziendali sopra elencate. È esclusa dalla certificazione l attività di validazione svolta in conformità alla norma UNI CEI EN 45004/1996.

44 44 La qualità nella progettazione 2. NORMATIVE DI RIFERIMENTO La Direzione Centrale Programmazione e Progettazione svolge le proprie attività nel rispetto delle leggi nazionali, regionali ed internazionali di riferimento e cogenti per la propria natura giuridica e del settore in cui opera. Il Sistema di Gestione per la Qualità recepisce le norme di seguito elencate. Norma UNI EN ISO 9000/2000 Sistemi di gestione per la qualità. Fondamenti e terminologia. Norma UNI EN ISO 9001/2000 Sistemi di Gestione per la qualità. Requisiti. Norma UNI CEI EN 45004/1996 Criteri generali per il funzionamento dei vari tipi di organismi che effettuano attività di ispezione. UNI EN ISO 19011/2003 Linee guida per gli audit dei sistemi di gestione per la qualità e/o di gestione ambientale.

45 3. DEFINIZIONI, ACRONIMI ED ABBREVIAZIONI L Anas e la certificazione UNI ISO 9001/ Nel presente Manuale e nella documentazione del Sistema di Gestione per la Qualità è impiegata la terminologia conforme alla norma UNI EN ISO 9000/2000 Sistemi di gestione per la qualità. Fondamenti e terminologia. Sono inoltre utilizzati per abbreviazione alcuni acronimi il cui elenco di seguito riportato non è esaustivo ma comprende quelli di uso più frequente. In caso di utilizzo di altre forme di abbreviazione presenti nelle prescrizioni o nelle registrazioni, i documenti stessi indicheranno il significato dell acronimo utilizzato. Le abbreviazioni e le sigle aziendali (acronimi aziendali) riportate nell elenco sono quelle della Direzione Centrale Programmazione e Progettazione cui si riferisce il presente Manuale e quelle principali dell Anas di cui la Direzione Centrale fa parte e che sono più frequentemente utilizzate nel testo. Acronimi aziendali CDA Consiglio di Amministrazione DAT Direzione Centrale Autostrade e Trafori DAF Direzione Centrale Amministrativa e Finanziaria DLA Direzione Centrale Lavori SRU Servizio Risorse Umane LEG Ufficio Legale DPP Direzione Centrale Programmazione e Progettazione DPP/Dir Direttore Centrale Programmazione e Progettazione DPP/Crd Coordinatore della Direzione Centrale Programmazione e Progettazione

46 46 La qualità nella progettazione DPP/Seg Segreteria DPP/Pgt Servizio Progettazione DPP/Pgm Servizio Programmazione DPP/AAL Area Amministrativa e Legale RSQ Responsabile della Gestione del Sistema Qualità RA Responsabile di Area RT Responsabile Tecnico RS Responsabile di Settore RI Responsabile di Itinerario Acronimi del Sistema Qualità SGQ Sistema di Gestione per la Qualità MQ Manuale del Sistema di Gestione per la Qualità PG Procedura Gestionale IO Istruzione Operativa IT Istruzioni Tecniche NT Norme Tecniche ACP Azioni Correttive/Preventive V.I.I. Verifiche Ispettive Interne N.A. Non Applicabile Definizioni Ordine di servizio Circolare Disposizione provvedimento inerente l organizzazione dell Ente (es: nomine, trasferimenti, istituzione o modifiche di uffici, etc). provvedimento o comunicazione generale a tutto il personale. provvedimento inerente specifici aspetti legali, amministrativo-finanziari o tecnici (es: nomina commissioni, autorizzazioni di spese, deleghe a rappresentare l Ente, etc.).

47 4. SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ L Anas e la certificazione UNI ISO 9001/ REQUISITI GENERALI - I PROCESSI AZIENDALI Al fine di assicurare che i propri processi siano conformi ai requisiti specificati, la DPP ha sviluppato il proprio Sistema di Gestione per la Qualità tenendo in considerazione le necessità correlate alla sua applicazione, aggiornamento e miglioramento continuativo, nel rispetto dei requisiti della Norma UNI EN ISO 9001/2000. La DPP, per strutturare il proprio Sistema di Gestione per la Qualità, ha individuato: i processi necessari ad una gestione corretta del SGQ; i criteri e i metodi necessari ad assicurare la conduzione di tali processi e la loro effettiva applicazione; le modalità di raccolta e registrazione dei dati occorrenti alla gestione e al monitoraggio dei processi; le modalità di analisi, misura e monitoraggio dei processi in modo da mettere in atto le misure atte a raggiungere i risultati pianificati. I processi della DPP distinti in principali e di supporto sono descritti ai paragrafi successivi e rappresentati nello schema di seguito riportato. La gestione dei processi, principali e di supporto, è compito e responsabilità della Direzione le cui attività possono essere così definite: - politica, definita in questo Manuale e nei Riesami di Direzione; - coordinamento, deleghe, comunicazione, attuati e formalizzati con gli strumenti di comunicazione indicati e definiti nel Cap. 3;

48 48 La qualità nella progettazione - miglioramento. I criteri, le modalità e gli indicatori sono riportati nella PG.14 - Monitoraggio dei processi e miglioramento continuativo; gli obiettivi sono indicati nei Riesami di Direzione Processi principali I processi principali sono: Affidamento Incarichi: Analisi e qualifica dei Prestatori di Servizio PG.05 Progettazione, validazione ed autorizzazione dei progetti PG.06, PG.04 Controllo indipendente (Istruttoria) ed autorizzazione dei progetti PG.06, PG.04 Preparazione Contratto di Programma triennale e Piano Decennale MQ - par Processi di supporto I processi che possono essere considerati di supporto a quelli principali sono: Gestione delle risorse umane ed addestramento PG.03, PG.09 Customer satisfaction e reclami MQ - par Gestione delle Non Conformità PG.11 Verifiche Ispettive PG.12 Azioni correttive e preventive PG.13

49 L Anas e la certificazione UNI ISO 9001/ Gestione Risorse e Addestramento Affidamento Incarichi: Analisi e qualifica dei Prestatori di Servizi Customer Satisfaction e Reclami Progettazione, validazione ed autorizzazione dei progetti Gestione delle non conformità Gestione della Direzione Verifiche Ispettive Interne Controlli indipendenti (Istruttoria) ed autorizzazione dei progetti Azioni Correttive e Preventive Contratto di Programma triennale e Piano Decennale 4.2 REQUISITI RELATIVI ALLA DOCUMENTAZIONE Generalità Sulla base delle esigenze individuate, del grado di complessità ed interazione dei processi gestiti e in base alle competenze possedute dal personale, è stata prodotta ed emessa la documentazione necessaria per garantire che le attività siano conformi ai requisiti di livello qualitativo stabiliti dalla DPP. I documenti utilizzati nel Sistema di Gestione per la Qualità aziendale e soggetti a gestione controllata possono essere di origine interna o esterna.

50 50 La qualità nella progettazione I documenti di origine interna sono gestiti secondo precise modalità e responsabilità che ne garantiscono la adeguatezza e la validità. Il sistema di controllo assicura che edizioni appropriate dei documenti e dati occorrenti siano disponibili là dove si svolgono le attività interessate e che i documenti ed i dati superati siano prontamente eliminati da tutti i centri di emissione o di utilizzazione. I documenti di origine interna sono: Manuale della Qualità; Procedure Gestionali; Istruzioni Operative e Istruzioni Tecniche; Documenti di Registrazione della Qualità. I documenti di origine esterna a gestione controllata sono quelli di riferimento delle attività: leggi, regolamenti e altre normative applicabili; documenti provenienti da altre funzioni Anas; documenti provenienti da altri Enti o Società esterne. I documenti del Sistema di Gestione per la Qualità vengono identificati, archiviati, aggiornati, ovvero eliminati, in applicazione delle Procedure di riferimento. Tutti i documenti previsti dal Sistema di Gestione per la Qualità aziendale, in quanto tali, rispettano, in termini di modalità di identificazione, codifica e archiviazione, le prescrizioni previste dalla DPP e descritte nella Procedura Gestionale di riferimento: PG.01 Gestione della documentazione, delle registrazioni della Qualità e delle Comunicazioni. I documenti di registrazione della qualità sono inseriti in un apposito elenco, mantenuto da RSQ, che riporta le informazioni significative ai fini della loro corretta gestione. Tutti i documenti di registrazione della qualità vengono conservati per un tempo almeno pari a quello definito nell elenco della modulistica.

51 L Anas e la certificazione UNI ISO 9001/ Tali documenti devono essere facilmente rintracciabili per condurre analisi, identificare azioni correttive e/o preventive, o dare evidenza dei controlli eseguiti in ottemperanza a quanto stabilito. Altra funzione delle registrazioni della qualità è di costituire la base quantitativa su cui impostare il processo periodico di Riesame del Sistema di Gestione per la Qualità, che la Direzione, con la collaborazione di RSQ e dei responsabili delle varie funzioni/servizi utili a tale fine, conduce, almeno una volta l anno, allo scopo di verificarne l efficacia e l efficienza, decidere su quali aree indirizzare gli sforzi e le risorse per ottenere miglioramenti di carattere prioritario. Il Sistema di Gestione per la Qualità è documentato dal Manuale di Gestione per la Qualità, dalle Procedure Gestionali, dalle Istruzioni Operative, dai documenti di pianificazione e controllo delle attività, dalle registrazioni della qualità. Il Manuale riporta le dichiarazioni sulla Politica e gli Obiettivi della Qualità, l organizzazione, le responsabilità, i processi aziendali. Le Procedure Gestionali descrivono le modalità di svolgimento delle attività, le responsabilità ed i compiti, la documentazione utilizzata. Le Istruzioni Operative descrivono lo svolgimento di attività esecutive, definiscono compiti e responsabilità per la loro attuazione e forniscono dettagli di carattere operativo. Le Istruzioni Tecniche descrivono gli schemi tecnici di riferimento per lo svolgimento delle attività. I Piani della Qualità, o altra documentazione specifica, possono integrare le disposizioni contenute nelle Procedure e più in generale nel SGQ, ovvero indicare eventuali deroghe con cui esse vanno applicate per condurre le attività previste. Le modalità di gestione e controllo della documentazione sono descritte nelle procedure: