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1 SOLUZIONE ICT: TELEFONIA VIA INTERNET (VOICE OVER IP) INTRODUZIONE Una soluzione di telefonia via internet [Voice Over IP (VoIP)] permette di sfruttare le potenzialità del protocollo internet (IP) per il trasferimento dei dati vocali normalmente gestiti da una rete telefonica PSTN 1. L architettura, di solito, è costituita da un interfaccia hardware collegata con la rete esterna e una serie di telefoni IP. Uno specifico software di gestione permette la configurazione della rete telefonica e il reindirizzamento delle chiamate ai vari telefoni. Il VoIP è una soluzione in grado di generare numerosi benefici aziendali In particolare i benefici ottenibili sono rappresentati da riduzioni di costi riguardanti: Costi di infrastruttura e di manutenzione: la tecnologia utilizzata è standard e permette di rivolgersi a differenti fornitori; per l installazione e collegamento delle varie apparecchiature è necessaria la semplice rete informatica aziendale (LAN, Local Area Network). Seppur il costo di un telefono IP sia più alto di un telefono digitale tradizionale il costo complessivo di una soluzione di VoIP è inferiore a quello di un centralino PBX 2. L espansione e la manutenzione risultano essere più veloci e non richiedono interventi tecnici a differenza invece dei normali centralini PBX; infatti, questi ultimi sono sistemi proprietari e l utente rimane legato al fornitore per la parte di espansione e manutenzione. Costi delle chiamate in uscita: le chiamate in uscita possono costare meno, soprattutto se effettuate al di fuori dell area urbana, quando non si utilizza l operatore telefonico tradizionale ma gestori di traffico alternativi quali ad esempio Skype, Mybluezebra, JaJah, ecc. Inoltre, può emergere un risparmio legato alla mancanza di costi fissi, quali attivazioni, canoni, ecc. verso l operatore telefonico tradizionale nel caso questo venga abbandonato. Costi di gestione della rete interna: l interfaccia software permette di variare la configurazione della rete in modo facile ed intuitivo. Non è più necessario chiamare personale tecnico per variare le impostazioni e configurare gi interni, gli smistamenti automatici delle chiamate, la registrazione di messaggi vocali, ecc. Anche il semplice spostamento di una postazione di lavoro non causa più l intervento tecnico per riconfigurare il centralino, la linea o il telefono, in quanto basta la sussistenza di un collegamento ad una rete IP. Alcune delle caratteristiche dell architettura VoIP che permettono il raggiungimento di tali benefici possono essere riconducibili a: Messaggistica unificata. Il VoIP permette l integrazione tra fax, telefono, e- mail, ecc, e la possibilità di recuperare i propri messaggi, in qualsiasi momento, luogo e modalità, così da incrementare la produttività lavorativa. 1 Acronimo di Public Switched Telephone Network. 2 Acronimo di Private Branch exchange è una centrale telefonica per uso privato. 1

2 Indirizzamento delle chiamate di tipo avanzato. Le telefonate sono indirizzate sulla base di parametri assegnati dall azienda attraverso un interfaccia grafica semplice ed intuitiva. Ciò permette la migliore gestione delle chiamate in ingresso nonché di raggiungere il personale aziendale anche se fuori dall ufficio (es: a casa, dai clienti o in trasferta). Integrazione con le applicazioni aziendali. Il personale aziendale ha la possibilità di interagire con il telefono attraverso comandi integrati nella applicazioni che già è solito utilizzare (es: MS Outlook, Skype, ecc.). Aggiornamento e upgrade. Il software di gestione VoIP è facilmente aggiornabile dall utente. L eventuale espansione del sistema e le relative configurazioni dei parametri risultano rapide e poco complesse così da non richiedere l intervento di un tecnico. Si può concludere che le caratteristiche del VoIP la rendono un architettura tecnologica continuamente in linea con le esigenze e i cambiamenti aziendali in atto. SINTESI DEL CASO AZIENDALE Zeta Consulting è una società di servizi che si occupa di adempimenti amministrativi, contabili e fiscali; l azienda ha deciso di sostituire il suo attuale centralino telefonico con una soluzione di telefonia che sfrutti internet. Il costo omnicomprensivo della nuova tecnologia è pari a Euro di cui nel primo anno e 129 euro per ciascuno dei cinque anni successivi. I vantaggi che la società raggiunge nei 5 anni di analisi sono riferibili a: Riduzioni costi infrastruttura e manutenzione centralino [beneficio quantificato in Euro 1.275]; Incremento produttività personale per minore tempo dedicato a gestione chiamate [beneficio quantificato in Euro ]; In estrema sintesi l azienda ha investito Euro e ha ottenuto un guadagno netto di Euro, cioè un ritorno sull investimento (ROI) del 321%. E come se avesse investito 1 euro e alla fine dei 5 anni avesse guadagnato ulteriori 3,21 euro. Di seguito si presenta la descrizione completa e approfondita degli elementi qui brevemente descritti. IL CASO ZETA CONSULTING 3 Dati aziendali Ragione sociale: Zeta Consulting Srl 3 Per motivi di riservatezza la ragione sociale dell azienda è di fantasia ma ogni altro dato coincide a realtà. 2

3 Settore: servizi Strumenti di innovazione e competitività per la micro e piccola impresa milanese Attività: consulenza amministrativo-contabile Fatturato medio ultimi due anni: Euro Forma giuridica: società a responsabilità limitata Personale: n.5 dipendenti Costo medio all anno del personale: Euro a persona Costo medio del capitale preso a prestito: 7% annuo Stima crescita media annua del fatturato: + 1% Zeta Consulting è una società di servizi che si occupa di adempimenti amministrativi, contabili e fiscali. La clientela è principalmente costituita da piccole aziende del territorio circostante che esternalizzano le attività amministrative. L attività lavorativa dell azienda si basa molto sulle telefonate in entrata ed in uscita con la clientela (es: per richiedere la documentazione necessaria alle pratiche, per risolvere dubbi e formulare pareri, ecc.). Il personale occupa una parte del proprio tempo a smistare le chiamate o rintracciare telefonicamente i dipendenti che sono dai clienti. Per tali motivazioni è stata presa in considerazione l implementazione di una soluzione di VoIP. Infrastruttura ICT pre-esistente La sede aziendale è cablata con una rete LAN e sono presenti n. 6 PC collegati ad un server centrale. Tutti i PC sono connessi ad internet tramite linea ADSL (a 640 k/s). Sul Server è implementato il software gestionale per le pratiche amministrative (contabilità, dichiarazione dei redditi, ecc.). Il server è dotato di unità di recovery ed è utilizzato anche per salvare le fatture in uscita, i preventivi e la documentazione varia a supporto degli adempimenti amministrativi. L infrastruttura telefonica è rappresentata da un centralino PBX che gestisce tre linee ISDN sdoppiate (supporta sei chiamate in contemporanea), il centralino è collegato a n. 6 terminali interni ognuno che fa riferimento ad una postazione di lavoro. E presente una postazione di lavoro di front-office che è utilizzata come centralino. Quantificazione dei costi della nuova soluzione ICT (VoIP) L implementazione della soluzione VoIP da parte di Zeta Consulting comporta l acquisto della licenza software, dell interfaccia hardware, di n. 6 telefoni IP e il sostenimento di costi di esercizio vari a partire dall anno successivo (es: energia elettrica, ecc.), escludendo la manutenzione 4, pari al 3% dell investimento complessivo. Non è necessario potenziare la linea ADSL esistente e neanche il cablaggio di rete. Di seguito sono riportati i dati in questione: 4 Dato che il precedente centralino necessitava comunque di spese di manutenzione, il costo di manutenzione del VoIP è assunto, in seguito, come la quota di tali spese non risparmiate. 3

4 Licenza Software euro Interfaccia hardware 400 euro N. 4 telefoni IP euro Totale investimento euro Costi di esercizio all anno 141 euro Prendendo a riferimento cinque anni di previsione oltre all anno di investimento iniziale (anno 0) i costi generati dalla soluzione si presentano come nella seguente tabella: Anno 0 Anno 1 Anno 2 Anno 3 Anno 4 Anno 5 Totale Costo licenza Costo interfaccia Costo telefoni IP Costi di esercizio Totale Uscite per costi Quantificazione dei benefici della soluzione ICT (VoIP) La tipologia di attività svolta dall azienda determina un elevato numero di chiamate nell area territoriale circostante mentre il traffico a livello nazionale e internazionale è trascurabile. Di conseguenza non si generano benefici legati al risparmio delle tariffe telefoniche per l utilizzo di operatori telefonici VoIP (Skype, MyblueZebra, JaJah, ecc.) per chiamate nazionali e/o internazionali. La soluzione VoIP presenta minori costi di manutenzione e assistenza rispetto al vecchio centralino telefonico. Il risparmio è di 300 euro, pari al 50% del costo annuale riferito al vecchio centralino che era pari a 600 euro. Lo smistamento automatico delle chiamate impostato sul server VoIP attraverso la messaggistica telefonica (permette di indirizzare i clienti sui vari interni a seconda che si sia interessati a consulenza contabile, fiscale, gestionale ecc.) fa risparmiare tempo (circa 30 secondi a chiamata) al personale di front-office per ogni chiamata in ingresso. L interfacciamento automatico del VoIP con il software che gestisce l anagrafica aziendale permette, altresì, di ottenere dei risparmi di tempo per la composizione dei numeri in uscita (circa 30 secondi a chiamata). Sapendo che complessivamente le chiamate in entrata e in uscita giornaliere sono mediamente circa 45, il maggior tempo a disposizione di tutto il personale è pari a complessivi 22,5 minuti al giorno (45 chiamate per 30 secondi). Tenendo conto di un costo medio orario per dipendente pari a 26,50 euro (dato dal rapporto tra costo annuale pari a euro e numero di ore medie lavorative pari a 2.000) è possibile quantificare in termini monetari il valore dei 22,5 minuti giornalieri pari a 9,94 euro che se moltiplicati per i giorni medi di lavoro annuo (ad esempio pari a 220 giorni) determinano un beneficio complessivo di euro all anno. Si tenga presente che il maggior tempo a disposizione del personale è dedicato ad attività a più alto valore aggiunto nei confronti della clientela (ricerca e confronto di agevolazioni fiscali, chiamate dirette ai clienti per feedback sul servizio ricevuto, ecc.) Di seguito è riassunto quanto visto per la determinazione economica dei benefici: 4

5 Costo medio annuale assistenza centralino 600 euro Risparmio annuo su costi fissi bolletta 300 euro Numero medio chiamate in ingresso e uscita al giorno 45 Risparmio annuo per tempo gestione chiamate euro TOTALE BENEFICI ALL ANNO euro Si è stimato che tali benefici emergeranno in maniera piena a partire dall anno successivo all investimento cioè quando la soluzione sarà già completamente funzionante e il personale aziendale pienamente istruito sul suo funzionamento. La crescita del fatturato prospettata negli anni successivi potrà far incrementare il valore finanziario di tali benefici. Prendendo a riferimento cinque anni di previsione oltre all anno di investimento iniziale (anno 0) i benefici generati dalla soluzione in termini finanziari 5 si presentano come si seguito: Anno 0 Anno 1 Anno 2 Anno 3 Anno 4 Anno 5 Totale Manutenzione Gestione chiamate Totale Risparmi MISURAZIONE DEL RITORNO DELL INVESTIMENTO Dalla contrapposizione nei cinque anni di analisi, oltre a quello iniziale, dei vari costi e benefici tradotti in termini finanziari (in flussi di cassa positivi e negativi) emergono i seguenti flussi di cassa netti che servono per determinare il ritorno dell investimento di questa iniziativa: Anno 0 Anno 1 Anno 2 Anno 3 Anno 4 Anno 5 Totale Flussi di cassa netti In particolare le formule economico-finanziarie di valutazione degli investimenti applicate a tali flussi di cassa generano i seguenti indicatori di sintesi: 5 Si è tenuto conto del pagamento entro l anno dei costi e della manifestazione annua dei singoli benefici. 5

6 ROI 135% VAN euro TIR 42% Payback Anno 2 L investimento VoIP permette di recuperare quanto investito nell anno 0 all inizio dell anno 3 cioè con un tempo di recupero (payback) di circa 2 anni dall investimento come emerge anche dal grafico sottostante. Analisi costi/benefici - VOIP Euro Payback Anno 0 Anno 1 Anno 2 Anno 3 Anno 4 Anno 5 Totale costi benefici cumulati Il Return On Investment (ROI) cioè il rendimento economico dell iniziativa è pari al 135%; è come investire 1 euro e guadagnare ulteriori 1,15 euro. In particolare il valore attuale dei flussi di cassa al netto dell investimento iniziale (VAN) tenendo conto di un costo del capitale per il finanziamento dell iniziativa pari all 7% è positivo per euro. Ciò significa che se ci si indebita ad un tasso annuo del 7% l iniziativa oltre a permettere di rimborsare il finanziamento genera un ulteriore guadagno di euro. Ragionando in termini annuali il tasso di rendimento implicito dell investimento è pari al 42% il che lo rende preferibile a molte altre forme di investimento con lo stesso grado di rischio. Si può concludere che tutti gli indicatori danno segnali più che positivi circa la bontà di questa iniziativa di investimento. 6

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