ITALCONSULTA. Business Information Technology SERVIZI IBM DI MANUTENZIONE - SUPPORTO TECNICO IBM - DISTASTER RECOVERY

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1 ITALCONSULTA Business Information Technology Edizione n. 4 del 26/11/09 SERVIZI IBM DI MANUTENZIONE - SUPPORTO TECNICO IBM - DISTASTER RECOVERY UN CONTRATTO BEN CONFIGURATO È IL PRIMO PASSO VERSO LA BUSINESS CONTINUITY, L ALTA DISPONIBILITÀ DELLE RISORSE DI SISTEMA E IL DISASTER RECOVERY 1 INTRODUZIONE Oggi, la crescente complessità delle infrastrutture IT e le sempre maggiori esigenze del business richiedono un assistenza tecnica di nuove concezioni. L integrazione dei servizi e l elevata disponibilità dei sistemi IT sono diventate priorità per le aziende. La manutenzione hardware, o supporto software, se isolate, non possono soddisfare questi requisiti. I clienti hanno bisogno di servizi : Integrati per ridurre la complessità di un ambiente caratterizzato da fornitori eterogenei Veloci e affidabili per accelerare i tempi attraverso risposte rapide e accesso diretto ai pool di competenza IBM Proattivi per ottimizzare i sistemi e prevenire tempi di inattività non previsti o colli di bottiglia. IBM offre una ricca gamma di servizi, che possono essere potenziati mediante l innalzamento dei livelli di garanzia di base sull hardware, l estensione della copertura della garanzia, l assistenza telefonica remota per il software e la sua manutenzione, il tutto integrato da un supporto tecnico qualificato. In aggiunta a questa suite di servizi di supporto tecnico sono inoltre disponibili ulteriori servizi per determinate richieste da parte dei clienti. Per soddisfarle al meglio, il livello di assistenza può essere adeguato alle specifiche esigenze in termini di ottimizzazione della disponibilità dei sistemi. I servizi offrono le competenze del più vasto pool internazionale di tecnici IBM specializzati e il più ampio assortimento mondiale di componenti IBM, per soddisfare rapidamente ogni esigenza. Oltre il 30% di tutte le richieste di assistenza IBM si risolve in remoto, senza la visita di un tecnico: i sistemi dei clienti tornano quindi operativi nel giro di poche ore, talvolta persino di pochi minuti, dalla richiesta. Dal rilevamento dei tempi preventivati di fornitura di componenti è emerso che, nel 2005, oltre il 95% delle consegne è avvenuto nel giorno stesso o nel giorno successivo alla data della richiesta. Gli altri fornitori di manutenzione di prodotti IBM non sono riusciti ne ad eguagliare questo risultato ne ad avvicinarvisi. 1

2 SERVIZI DI MANUTENZIONE SU PRODOTTI NON IBM IBM si è affermata come fornitore leader nell ambito di soluzione hardware e software di elevata qualità. Per supportare le piattaforme hardware/software più diffuse e applicazioni che rispondono a specifici requisiti di business, IBM dispone al proprio interno di tutti gli strumenti per gestire contratti su servizi multipli e di competenze tecniche di alto livello. Su brand di altre società, IBM offre un supporto diretto o collabora con partner strategici per assicurare al cliente un unico punto di contatto e la proprietà del servizio gestito. L offerta si compone dei seguenti livelli di servizio: 1 LIVELLO Servizi di supporto di base Servizi hardware SLA - Service Levels Agreement Servizi software 2 LIVELLO Servizi di supporto avanzati preventivi ETS - Enhanced Technical Support Servizi di supporto avanzati proattivi AV - Availability Manager 2 SERVIZI DI MANUTENZIONE IBM BASE 2.1 CARATTERISTICHE DEL SERVIZIO IBM IBM è leader per la soddisfazione dei clienti in fatto di supporto hardware Per l assistenza, IBM dispone di tecnici certificati in tutto il mondo L infrastruttura di supporto IBM conta 14 centri di assistenza a livello mondiale, con oltre specialisti nei call center IBM gestisce uno dei magazzini di componenti più grandi del pianeta, con 479 siti di stoccaggio internazionali e oltre 100 siti locali con consegna in giornata in Europa IBM si avvale del pool di competenze inter-europee dei tecnici dei centri di supporto, con accesso diretto ai laboratori internazionali IBM ha dimostrato capacità di supporto decisive per il business, che coprono tutte le comuni infrastrutture IT, compresi i server, le piattaforme storage, il middleware IBM e i prodotti strategici OEM come Linux, Microsoft e Cisco. 2.2 SERVIZI HARDWARE I componenti dei servizi di manutenzione IBM per hardware includono: Riparazione macchine Manutenzione preventiva/revisionale Servizi di analisi errori e supporto remoto Gestione dei problemi Gestione delle modifiche tecniche Manutenzione delle macchine non IBM approvate Supporto vocale per difetti del sistema La tipologia di manutenzione hardware può essere scelta tra: Manutenzione HW base Copertura 5 gg alla sett. x 9 ore al gg Copertura 5 gg alla sett. x 11 ore al gg. Manutenzione HW estesa Copertura 6 gg alla sett. x 18 ore al gg. Copertura 7 gg alla sett. x 24 ore al gg. Tempi di risposta telefonici in 4 ore, tempi intervento NBD (giorno lavorativo successivo alla chiamata). Sui contratti Base le tempistiche indicate sono da considerarsi orientative e quindi non come una condizione tassativa. 2

3 2.2 SLA - LIVELLI DI SERVIZIO Service Level Agreement migliora considerevolmente i tempi di risposta e di intervento del supporto HW. Esistono 2 tipologie di Livelli di Servizio: - RISOLUZIONE (FIX time): riparazione/risoluzione del problema da parte del CE IBM - TEMPO DI RISPOSTA (response time): tempo di gestione da parte di IBM Le tipologie sopra riportate possono essere richieste in queste 3 livelli: 4 ore (se autorizzato dal CE IBM di zona) 6 ore 8 ore Le descrizioni dei servizi riportate nel presente documento hanno solo valenza di riepilogo e non sono da ritenersi vincolanti ed impegnative da parte di IBM, vi consigliamo di verificare sempre con il nostro supporto le specifiche previste dal servizio proposto. 2.3 SERVIZI SOFTWARE BASE La manutenzione software presenta le seguenti caratteristiche: Accesso semplice e illimitato agli esperti del Supporto Tecnico IBM Maggior disponibilità del software grazie a una tempestiva risoluzione dei problemi Diritto all aggiornamento del software (i clienti sono autorizzati a utilizzare nuove release/versioni del prodotto) Comunicazione dei problemi per telefono o per via elettronica Supporto 24 ore su 24 per questioni mission-critical Chiamate di assistenza illimitate Accesso ad avanzati database di self-help 3 SERVIZI DI SUPPORTO AVANZATI PREVENTIVI 3.1 ETS GOLDEN LINE Il Servizio Golden Line fornisce attività avanzate di supporto SW per l' intero ambiente operativo del cliente. E' disponibile nei contratti Service Suite per i quali è attivo un servizio Support Line o Manutenzione SW. Prevede le seguenti attività: Criteri di risposta avanzati; con contatto entro 30' per problemi con livello massimo di criticità Assistenza software on-site per problemi con livello massimo di criticità che non possono essere risolti in remoto Assistenza globale multi piattaforma alla determinazione di problemi Team remoto dedicato di "Coordinamento Support SW" (telefonico o NBD) Trasferimento e coordinamento di problemi SW non IBM verso i relativi "ServiceProviders" Assistenza remota con applicazione di correzione Assistenza nell'interpretazione e follow-on dei dati di Performance Management Verifica di coesistenza e compatibilità verso altri prodotti IBM e relativa manutenzione personalizzata. Il servizio Golden Line è disponibile per le piattaforme ZSeries, PSerie, ISeries, MS Windows, Linux, Cisco e Storage. 3.2 IBM SERVICE AGENT E ALTRI SERVIZI ELETTRONICI Il contratto ETS Golden Line comprende anche i servizi elettronici sotto descritti: IBM Service Agent: il tecnico invisibile: IBM Service Agent è uno strumento software gratuito che risiede nel sistema del cliente per monitorare gli eventi e trasmettere ad IBM informazioni, il tutto con scadenze periodiche definibili dal cliente stesso. Il tool segue e rileva l inventario di sistema, i registri degli errori hardware e i dati sulle prestazioni segnalando automaticamente i problemi finché il server è coperto da un contratto di manutenzione IBM o dalla garanzia IBM. La raccolta di informazioni effettuata da IBM Service Agent facilita 3

4 l analisi dei problemi e gli specialisti IBM possono rilevare e risolvere più rapidamente, o persino in anticipo, le situazioni problematiche. IBM Performance Management: gestione delle prestazioni: il Performance Management utilizza l IBM Service Agent elettronico per raccogliere dati sul sistema IT non proprietario (per esempio, l utilizzo della CPU e del disco, tempi di risposta e di lavorazione). Questi dati vengono trasmessi ad IBM che li analizza e fornisce rendiconti periodici sulle capacità e sulle prestazioni dei sistemi dei clienti. Performance Management ottimizza le risorse e identifica i colli di bottiglia nelle prestazioni. PM gestisce il sistema del cliente in un ambiente di elaborazione dinamico caratterizzato da più sistemi operativi e da più partizioni. Pianifica e gestisce livelli di servizio costanti. Ottimizza il rendimento dell hardware esistente e futuro. Rende il sistema facilmente adattabile a nuovi carichi di lavoro favorendo la crescita. Servizio di notifica IBM Alert: per le aziende i periodi di inattività del sistema rappresentano la minaccia principale. Con IBM Alert, i servizi di supporto tecnico IBM Global Services offrono un servizio proattivo di informazione sui problemi. I clienti ricevono un rendiconto programmato, che riporta: Problemi pervasivi o ad impatto elevato che potrebbero determinare interruzioni del sistema (indicati come HIPER APAR). Correzioni temporanee di programmi difettosi che potrebbero determinare problemi di sistema (indicate con PE PTF). Avvisi sulla disponibilità di nuovi pacchetti di correzioni. Il servizio di notifica IBM Alert comunica i problemi prima ancora che si verifichino. 4 SERVIZI DI SUPPORTO AVANZATI PROATTIVI 4.1 ETS AVAILABILITY MANAGER Il Servizio AM fornisce attività avanzate di supporto SW per l'intero ambiente operativo del cliente. E' disponibile nei contratti Service Suite per i quali è attivo un servizio Ets Golden Line, Support Line o Manutenzione SW. Due prerequisiti: ETS GOLDEN LINE STD e la sottoscrizione di un contratto SOFTWARE MAINTENANCE dello stesso periodo contrattuale. Prevede le seguenti attività: Focal Point On-site (consulente sistemistico) direttamente presso il cliente invece che attraverso le call, le riunioni non periodiche ma mensili Assistenza alla gestione operativa del sistema Installazione, aggiornamento e personalizzazione dei prodotti software IBM supportati Supporto alla definizione delle operazioni di salvataggio e ripristino dati Attività hardware non previste dal servizio di Manutenzione (quali ad esempio l'installazione e disinstallazione di macchine o dispositivi attivabili dal cliente o la rilocazione di macchine ad esclusione del trasporto) Verifica corretta configurazione HACMP Installazione, configurazione, verifica livello di code e training on the job dell HMC Installazione e configurazione del sistema operativo Linux su una partizione (a fronte di licenza già in possesso del cliente) Verifica configurazione e livelli di code della SAN IBM 4

5 5 BUSINESS CONTINUITY E RESILIENCY IBM Recovery Express Service Servizio di disaster recovery per i Series, p Series e x Series. La soluzione IBM per la continuità dei servizi informatici. 5.1 FORNITURA IN EMERGENZA IBM metterà a disposizione del Cliente, entro 48 ore dalla richiesta di intervento, un elaboratore opportunamente configurato e con caratteristiche simili o superiori a quello utilizzato per la normale produzione. L elaboratore e le apparecchiature di seguito elencate, resteranno a disposizione del Cliente fino ad un massimo di 42 giorni consecutivi dalla data di dichiarazione dell emergenza. La configurazione base, prevista comprenderà : processore con prestazioni uguali o superiori a quello richiesto; capacita' disco uguale; due workstation controller twinaxial (40 indirizzi utili cadauno); due unita' nastro a scelta in configurazione interni ed esterni (1+ 1); fino ad un massimo di 6 adattatori WAN (e lineetlc se la sede di ripristino e il Centro BCRS di IBM) o, in alternativa,1 accesso Internet 2 Mbit + 1 indirizzo pubblico shared; due attacchi LAN (ethernet o token-ring); due stampanti da tavolo a scelta (impatto o laser); fino ad un massimo di 3 tra router, switch o hub di rete; fino a 5 pc desktop e relativi posti di lavoro (se la sede di ripristino e il Centro BCRS di IBM). Il supporto di uno specialista iseries di IBM durante tutte le operazioni di ripristino. 5.2 PIANO DI RIPRISTINO Il Piano di Ripristino fornisce l' elenco delle operazioni/procedure necessarie per la ripresa delle attività di elaborazione dati in seguito ad una condizione di emergenza. Nell'ambito del servizio e' prevista: la fornitura di un modello del Piano di Ripristino da personalizzare; il supporto IBM locale durante la fase di personalizzazione (2gg/anno) non cumulabile con i pacchetti pseries e xseries. 5.3 SIMULAZIONI DELLE PROCEDURE DI RIPRISTINO Per garantire la massima efficacia del servizio in caso di emergenza, sono pianificate sessioni di verifica del corretto funzionamento delle procedure di ripristino. Per ogni sessione (a pagamento), della durata di due giornate, viene fornita : disponibilità delle macchine, nella configurazione prevista assistenza di uno specialista IBM che fornirà adeguato supporto nelle fasi di ripristino e test delle procedure. 5.4 UNITÀ MOBILE Camper attrezzato con la configurazione di emergenza o di test da utilizzarsi per il temporaneo ripristino delle operazioni di elaborazione dati in caso di emergenza o per la simulazione oggetto delle prove, dotato di: fino a 3 postazioni di lavoro utilizzabili per console, pc o Intel server; una stampante da tavolo; eventuali dispositivi opzionali (se previsti per l Unita Mobile); l unita mobile e predisposta per la connessione alla rete elettrica Monofase 220 V 50 Hz tramite connettore UNI Palazzolo 32 A; condizionamento ambiente interno dell unita mobile 5

6 6 BACK-UP: Servizio IBM Remote Data Protection (RDP) 6.1 DESCRIZIONE DELLA SOLUZIONE RDP Protezione automatizzata dei dati su sedi remote, filiali (es: punti vendita) ed utenti mobili (es: promotori) Protezione ad ampio raggio la soluzione copre sia i server che i PC/laptops Back-up giornalieri via rete con standard di sicurezza avanzati, efficienza di utilizzo della banda da qualsiasi sede del cliente ad un Data Vault presso il data center IBM Veloce ripristino dei file Servizio di monitoraggio 24x7 Servizio di Help Desk 24x7 in lingua italiana Programmazione flessibile della conservazione del dato: disponibili diversi livelli di retention Ampia gamma di Sistemi Operativi e databases supportati* Efficace deduplicazione e compressione con crittografia 128-bit Advanced Encryption Standard (A E S) Reportistica centralizzata (Web Portal) relativa a situazione, statistiche e trend dei back-up effettuati Data Vault situato presso il Data Center IBM di Settimo Milanese (MI), Certificato ISO27001 * Sistemi Operativi: MS Windows,Linux,Sun Solaris,HP UX,AIX,Apple Mac; Databases: DB2,MS Exchange,SQL; Virtual Machines: VMware 6.2 PRINCIPALI VANTAGGI PER IL CLIENTE TRANQUILLITA : il back-up di server e PC viene gestito in modo completamente automatico, eliminando ogni intervento da parte del cliente (es: inserimento e sostituzione nastri) SICUREZZA ed EFFICIENZA: miglioramento della consistenza e della bontà dei back-up da una media del 60% al 99% (*) e sfruttamento efficiente della banda VELOCE RESTORE: restore effettuati in modo rapido ed intuitivo tramite un tool od un web browser NESSUN INVESTIMENTO di CAPITALE: il servizio include l hardware, il software ed il personale esperto necessari, nonché il monitoraggio e la gestione del servizio 24x7 SUPPORTO CONTINUO: Help Desk disponibile 24x7 RIDUZIONE Total Cost of Ownership: riduzione/azzeramento dei costi relativi a hardware, licenze software, nastri, manutenzione, personale addetto, energia elettrica e refrigeramento, spazio fisico occupato nel data center, cali di produttività dovuti a guasti e fermi PREVEDIBILITA del COSTO: fatturazione mensile riferita all utilizzo, basata sull ammontare dei dati protetti FLESSIBILITA : la soluzione è completamente scalabile, particolarmente adatta quindi a delle realtà molto dinamiche, che quindi non devono andare a ridimensionare continuamente la loro infrastruttura di back-up CONTROLLO e CENTRALIZZAZIONE dei DATI: il cliente ha la possibilità di controllare centralmente i backups di server e PC sparsi sul territorio, e di estrarre facilmente una reportistica con trend e statistiche PER INFORMAZIONI : ITALCONSULTA SRL TEL Mail : 6

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