GARA EUROPEA PER L AFFIDAMENTO DI SERVIZI DI ELABORAZIONE E DI GESTIONE DI ALCUNI SISTEMI INFORMATIVI CIG

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1 GARA EUROPEA PER L AFFIDAMENTO DI SERVIZI DI ELABORAZIONE E DI GESTIONE DI ALCUNI SISTEMI INFORMATIVI CIG CAPITOLATO D APPALTO NORME TECNICHE 1

2 Indice Richiesta Offerta 1 PREMESSA, DEFINIZIONI E CONTESTO ORGANIZZATIVO AMBIENTE DI RIFERIMENTO Architettura Software Architettura Hardware Ambiente e strumenti di sviluppo Communication Integrazione con l ambiente esistente GLOSSARIO 5 2 DESCRIZIONE DEL SERVIZIO RICHIESTO 7 3 DETTAGLIO DEI SERVIZI RICHIESTI CAPACITÀ ELABORATIVA E STORAGE DI BASE SERVIZI DI GESTIONE 8 4 INDICATORI DI QUALITÀ E LIVELLI DI SERVIZIO ORARI DEL SERVIZIO: LIVELLI DI SERVIZIO 11 5 MONITORAGGIO 15 6 PENALI 15 2

3 1 PREMESSA, DEFINIZIONI E CONTESTO ORGANIZZATIVO Il presente Capitolato Norme tecniche descrive e regolamenta i Servizi di elaborazione e di gestione di alcuni sistemi informativi erogati da INVA a favore dei propri clienti istituzionali. I servizi richiesti sono rivolti a sistemi originariamente sviluppati in ambiente CICS/VSE e successivamente oggetto di re-hosting in ambiente UNIX/AIX su piattaforma applicativa CLERITY (ex SUN); in particolare si evidenziano le seguenti principali applicazioni : Sistema di gestione del bilancio e delle finanze; Sistema di gestione delle provvidenze agli Invalidi Civili; Sistema informativo zootecnico regionale Sistema di gestione del fascicolo delle aziende agricole valdostane Sistema di consultazione dei carburanti in esenzione fiscale. A titolo puramente indicativo, si sono di seguito riportate le specifiche generali dell attuale piattaforma tecnologica, con particolare riferimento all architettura software e a quella hardware attualmente utilizzate. 1.1 Ambiente di riferimento Architettura Software L ambiente di riferimento è composto da una suite di prodotti software commercializzati e distribuiti da CLERITY. La soluzione riproduce in ambiente Unix le funzionalità offerte su Mainframe dal TP monitor CICS e da file system di tipo VSAM. Ha due componenti fondamentali: 1. Mainframe Transaction Processing (MTP); 2. Mainframe Batch Manager (MBM). Il primo è il Transaction Manager e supporta le principali API CICS: file control, terminal control, basic mapping support (BMS), interval control, program control, storage control, transient data control, temporary storage control, recovery and debugging, built-in function, exceptional conditions e ECI EPI e IIOP, rendendo portabile la maggior parte dei programmi COBOL-CICS. Il secondo è un sottosistema batch che offre funzionalità e meccanismi di base per la gestione e la schedulazione dei programmi batch supportando concetti di classe, attività, conditional execution priorità ed accounting. L ambiente di sviluppo con le funzionalità di debug e problem determination utilizza l ambiente MICROFOCUS COBOL e ANIMATOR Architettura Hardware L architettura Hardware, portata a riferimento è mutuata su piattaforme IBM (AIX). 3

4 Questa configurazione è oggi in grado di sostenere agevolmente il carico relativo all'intera applicazione nonché di ospitare eventuali altre istanze di database ORACLE. Cluster di Produzione: 2 cpu 1200 MHZ, 4 gigabyte di RAM Test e sviluppo 1 cpu 1050 MHZ, 2 gigabyte RAM Storage 430 Gigabyte lordi, 2 controller 2 gigabyte di cache Gli ambienti di test e sviluppo vengono ospitati in un sistema separato da quello di produzione. L'ambiente di produzione è costituito da una architettura cluster composta da una coppia di sistemi configurati con 2 cpu e 4 Gb di memoria. Ciascun singolo nodo del cluster di produzione così configurato è in grado di erogare oltre 50 MIPS di tipo mainframe. Entrambi i nodi del cluster sono attivi e possono ospitare rispettivamente le applicazioni migrate e le relative base dati. Dal momento che ciascuno dei sistemi può ospitare sino a 4 cpu, ogni singolo nodo può raddoppiare la potenza con la semplice aggiunta di cpu e raggiungere in questo caso, nella sua complessità (entrambi i nodi), una potenza di oltre 800 MIPS. Inoltre in ogni momento è possibile aggiungere nodi al cluster definito. Gli ambienti di test e sviluppo sono ospitati da un sistema con una cpu e 2Gb di memoria. La soluzione identificata è compatibile con gli standard relativi alla Storage Area Network (SAN) e fornisce sottosistemi ad alte prestazioni e collegabili con fibra ottica. La scelta prevede l'utilizzo di sottosistemi dischi modulari che consentono di fornire tutti i requisiti di affidabilità e performance fornite dall'ambiente di partenza (cache di elevata dimensione e funzionalità RAID hardware). L'espandibilità di questa soluzione è garantita dall'inserimento di nuovi moduli (cabinet) con le stesse caratteristiche di quelli di partenza. Questa soluzione è caratterizzata da una notevole flessibilità, da alte prestazioni ed affidabilità nonché dalla modularità delle eventuali espansioni. Il sistema ospita 6 dischi da 73 gigabyte per uno spazio lordo di circa 438 Gigabyte e può raddoppiare lo spazio disco semplicemente aggiungendo dischi all'interno del cabinet (sino a 12). E' possibile espandere ulteriormente lo spazio disco aggiungendo ulteriori cabinet collegati in cascata tramite fibre ottiche (sino a 8). Essi sfruttano i due controller del cabinet preesistente per uno spazio totale di altre 4 terabyte. La configurazione degli ambienti proposti è descritta nella tabella seguente. 4

5 Cluster di produzione CPU totali Slot PCI RAM totale 2 X 1200 Mhz 6 4 GB 2 X 1200 Mhz 6 4 GB Test e sviluppo CPU totali Slot PCI RAM totale Dischi interni 1 x 1050 Mhz 3 2 GB 2X36 GB Ambiente e strumenti di sviluppo L ambiente di sviluppo è costituito dalla suite COBOL MICROFOCUS. ANIMATOR è l ambiente grafico interattivo di debugging del Workbench per il codice sorgente dei programmi che consente di modificare e testare le applicazioni in modalità grafica. Per le applicazioni online è disponibile, come peraltro in ambiente CICS-ESA-VSE, la transazione CEDF per il debug delle applicazioni all interno del transaction manager. E disponibile un versione di Cobol MICROFOCUS, NET EXPRESS che gira in ambiente Microsoft, che permetterebbe il decentramento dell attività di sviluppo, edit compilazioni e unit test. Per quanto riguarda il versioning e/o il change management sono disponibili le utilities standard Unix SCCS o RCS. Quest ultima, il cui acronimo stà per Revision Control System e una suite di comandi per il controllo di versione e di tracking Communication Sono presenti due tipologie di connessioni remote: SNA 3270 (Emulazione SNA via Microsoft SNA Server) WEB 3270 (Rumba Web to Host ) L infrastruttura di comunicazione tra il Fornitore e INVA è a totale carico del Fornitore Integrazione con l ambiente esistente Un aspetto molto importante riguarda l integrazione con l ambiente preesistente; la soluzione adottata prevede, infatti, di poter continuare ad utilizzare alcune funzioni tipicamente disponibili per Main Frame, in particolare CICS transaction gateway. 1.2 Glossario Aggiudicatario o Fornitore: si intende l Impresa o R.T.I. o Consorzio aggiudicatario del servizio; 5

6 Richiesta Offerta Produttore: si intende l Impresa che ha prodotto il dispositivo oggetto del servizio; Asset: si intendono le apparecchiature o dispositivi informatici contrassegnati da un codice univoco identificativo; Incidente: è la qualificazione di una richiesta utente relativa alla sostituzione di un consumabile e/o è la qualificazione di una richiesta utente dovuta al mancato funzionamento parziale o totale delle apparecchiature, causato da un guasto (hardware o software) alle componenti delle stesse; Manutenzione ordinaria: per manutenzione ordinaria si intende la diagnosi e la rimozione delle cause e degli effetti dei malfunzionamenti delle apparecchiature; tale attività è caratterizzata dalla risoluzione dei guasti del normale funzionamento dell apparecchiatura o da differenze riscontrate fra l effettivo funzionamento rispetto a quello atteso. Il servizio di manutenzione ordinaria è pertanto teso alla risoluzione dei difetti presenti attraverso la diagnosi e la rimozione delle cause e degli effetti con il ripristino del funzionamento dei dispositivi; Manutenzione preventiva: per manutenzione preventiva si intende l attività di manutenzione volta ad assicurare i livelli di operatività ed efficienza dell asset, con l obiettivo principale di prevenire e ridurre i guasti; Materiale di consumo e consumabili: sono tutti quei prodotti identificati con le seguenti denominazioni: o supporti cartacei, adesivi e pellicole di stampa; o cartucce di inchiostro, di liquidi e di polveri di qualsiasi natura; o materiali fotosensibili, tamburi, kit di trasferimento; o kit di pulizia, kit fusori e kit di manutenzione; Periferiche locali: si intendono tutti i dispositivi di stampa collegati e configurati localmente; Periferiche di rete: si intendono tutti i dispositivi di stampa, di scansione multifunzione collegati e configurati in rete o tramite sistemi server; Personale tecnico specializzato (PTS): il personale tecnico del Fornitore che effettua l intervento; Postazione di lavoro (PDL): si intende un personal computer con monitor e il corredo di tastiera e mouse e/o un notebook sul quale sono installati i software di base ed i software applicativi richiesti, in licenza d uso a tempo indeterminato; Presa in carico della richiesta: è l attività del Fornitore che certifica l attivazione del proprio processo di gestione; Program Manager: è il Responsabile di Progetto del Fornitore. Il Program Manager è responsabile nei confronti di INVA per la gestione di tutti gli aspetti tecnici relativi ai servizi; Riparazione: intervento atto a ripristinare un asset nelle condizioni iniziali di efficienza e di integrità, eliminando guasti e danni provocati dall'usura o dal tempo; Tempo di presa in carico dell incidente: è il tempo che intercorre fra la segnalazione del disservizio, da parte di INVA o di un qualsiasi utente del servizio al Service Desk, e la presa in carico della richiesta da parte del Fornitore; Ticket: numero univoco, generato dal sistema, all atto della registrazione della richiesta dell utente; 6

7 Work order: modulo dell incidente cartaceo o in formato elettronico; NBD: intervento Next Business Day on-site. E il livello di servizio relativo al tempo di intervento da parte del fornitore presso l ubicazione dell apparecchiatura sulla quale effettuare l intervento. Di fatto l intervento deve essere effettuato (e concluso) entro la conclusione del giorno lavorativo successivo a quello in cui è stata effettuata la chiamata di assistenza. Service Desk di INVA: il Service Desk rappresenta, per gli utenti di INVA e dei suoi Committenti, il singolo punto di contatto per ogni tipo di richiesta di informazione o supporto e provvede all apertura degli incidenti eseguendo le seguenti attività: o ricevere le chiamate in arrivo; o registrare i dati che caratterizzano l incidente; o attivare i fornitori terzi coinvolti nel ciclo di assistenza; o monitorare l intervento ed eventuale sollecito dei fornitori; o chiudere l incidente. 2 DESCRIZIONE DEL SERVIZIO RICHIESTO Il servizio prevede la messa a disposizione di: infrastruttura completa necessaria ad ospitare i sistemi informativi oggetto di rehosting; capacità elaborativa necessaria al buon funzionamento dei sistemi (si vedano a tal proposito i valori riportati nei seguenti capitoli); dei servizi di gestione correlati e necessari al buon funzionamento dei sistemi (riportati nei seguenti capitoli). Il servizio dovrà essere erogato sulla base del Service Level Agreement integralmente riportato nel capitolo 4 del presente documento. 3 DETTAGLIO DEI SERVIZI RICHIESTI I servizi richiesti sono suddivisi in: servizi di elaborazione (capacità elaborativa e storage di base); servizi di gestione. 3.1 Capacità elaborativa e storage di base Il canone dei servizi di capacità elaborativa e storage, dovrà comprendere : o la disponibilità di potenza elaborativa totale di almeno 27 rperf o equivalenti (18 rperf per l ambiente di produzione e di almeno 9 rperf per l ambiente di sviluppo/test); o la disponibilità di almeno 345 GB netti di storage; o la disponibilità di un sottosistema di back-up condiviso; o le licenze di software di base (S.O. e sue componenti) ; 7

8 o la componente sistemistica per la gestione dell infrastruttura hardware; o il monitoraggio pro-attivo dell infrastruttura HW e del SW di base. Dovranno inoltre essere comprese nel canone, per le Applicazioni ospitate nel nuovo sistema: o le licenze del software d ambiente (Oracle, SMTP, scheduler, spooler, backup); o il monitoraggio proattivo e il fault management dell ambiente di produzione in normale orario lavorativo. Il fornitore potrà avvalersi della possibilità di cambiare tecnologia hardware durante il periodo contrattuale fermo restando i livelli di servizio pattuiti e le garanzie di affidabilità e sicurezza delle infrastrutture tecnologiche. L availability garantita per il sistema HW sarà di almeno il 98%. Crescita della capacità elaborativi e di storage : La necessità di maggior potenza elaborativa e di storage dovrà poter essere soddisfatta sulla base di incrementi minimi di potenza. Il canone dell incremento di potenza dovrà prevedere anche la quota delle licenze del software di base e di ogni eventuale ulteriore costo derivante dalle licenze dei Data Base (es. Oracle, DB2, SQL, ecc ) e dei vari software di ambiente (scheduler, back-up, monitoring, ecc ) che sono determinati in base alla potenza/processori utilizzati. Infrastruttura di comunicazione tra il Data Center e il Fornitore: L infrastruttura di comunicazioni tra il Fornitore e INVA dovrà essere a totale carico del Fornitore e dovrà avere le seguenti caratteristiche minime: - velocità trasmissiva pari ad almeno 10 Mbps; - il collegamento dovrà essere attestato in Aosta, all indirizzo che verrà successivamente comunicato al Fornitore; - il collegamento potrà essere realizzato anche per tramite dei servizi di interconnessione TOPIX. 3.2 Servizi di gestione I servizi di gestione, delle applicazioni migrate, incluso DB Oracle, verranno erogati con riferimento alle modalità e SLA di fruizione riportati nei seguenti capitoli. Sono inclusi nei servizi di gestione anche eventuali nuovi sistemi aggiunti nel periodo di durata contrattuale che non modifichino il perimetro della capacità elaborativa e di storage inizialmente pattuiti; eventuali variazioni di perimetro andranno condivise tra le parti e saranno oggetto di un nuovo contratto. Il fornitore si impegna a svolgere le attività di gestione tecnica ed operativa in tutti gli ambienti utilizzati (nuovo ambiente open, ORACLE ecc.), ed in particolare: SERVIZI ORGANIZZATIVI E TECNOLOGICI Assistenza sistemistica o Supporto tecnico sistemistico e DBA in H24; 8

9 o Tuning parametri del sistema; o Reporting delle prestazioni; o Debugging errori del software di base; o Monitoring del sistema; o Applicazione correzioni (PTF); o Aggiornamento tabelle (utenti, terminali, transazioni) nei vari sottosistemi; o Supporto al personale EDP di INVA; o Gestione spazio dischi e amministrazione dei data base (l attività potrà all occorrenza essere integrata dal contributo del personale interno di INVA); o Upgrading di releases o installazioni di nuovi prodotti (effettuati sulla base di progetti specifici concordati con INVA). Gestione operativa o Presidio operativo della console di sistema in H24; o Monitoraggio proattivo sistemi on line e network di competenza del Fornitore; o Apertura e chiusura sistemi on line; o Gestione dei problemi; o Esecuzione copie di backup e relativa gestione; o Gestione del passaggio dei nuovi sistemi in ambiente di produzione, secondo le regole riportate nello SLA. Gestione lavori batch o Sottomissione alla esecuzione dei Job secondo il calendario e le sequenze stabilite da INVA (schedulazione); o Controllo della corretta esecuzione; o Correzione di eventuali inconvenienti di carattere tecnico (JCL, Spazio, ecc.); o Segnalazione a INVA di eventuali inconvenienti di tipo applicativo; o Monitoraggio spazio dischi; o Gestione dei problemi. HELP DESK È richiesta la disponibilità di un servizio di Help Desk per la gestione delle segnalazioni di problemi che ricadano entro il perimetro di intervento del Fornitore. A tale servizio dovranno poter accedere sia il personale EDP di INVA sia eventuali utenti definiti da INVA che filtrino gli utenti finali ed indirizzino all Help Desk solo le problematiche di sua pertinenza. HOUSING DEI SISTEMI Il sistema dovrà essere ubicato presso la sede del Fornitore, in locali ed infrastrutture progettati per garantire in modo specifico l operatività dei sistemi informatici assicurando le condizioni ottimali di sicurezza fisica ed ambientale per la loro custodia e funzionamento. Il servizio di housing dovrà comprendere i seguenti sistemi e servizi ausiliari: o guardiania 24 ore per 7 gg.; o sistemi anti-intrusione; o controllo accessi automatizzato; o sistemi antincendio (rilevazione e spegnimento a gas); o gruppi di continuità elettrica UPS; o gruppi elettrogeneratori diesel; 9

10 o impianto di condizionamento autonomo; o sistema di supervisione e controllo impianti computerizzato. Richiesta Offerta MONITORAGGIO DEI SISTEMI L attività di monitoraggio dei sistemi dovrà includere: o monitoraggio proattivo delle componenti del Sistema: piattaforma hw, piattaforma sw (sistema operativo e database); o monitoraggio proattivo dei processi gestionali (attività di backup e processi batch); o segnalazione di malfunzionamenti secondo gli schemi concordati. GESTIONE DEI SISTEMI Si dovrà articolare in: o Esecuzione del Piano di Esercizio Comprende le attività, tipicamente batch, la cui pianificazione è definita dal Piano di Esercizio, di schedulazione e controllo dell esito dei processi previsti (job scheduling) e gestione di eccezioni al Piano di Esercizio. o Gestione Infrastruttura Include i servizi di: o gestione del sistema operativo (SW di Base); o amministrazione del DB fisico; o gestione delle autorizzazioni di accesso ai Sistemi Applicativi in accordo con le politiche di security definite da INVA; o gestione delle release di SW di Base su richiesta e secondo pianificazione di INVA, tenendo conto del Piano di Esercizio o Servizio di Backup/Restore Secondo la cadenza, la tipologia e la granularità definite con INVA. Tali attività saranno svolte sulla base di un architettura di back-up (hw e sw) messa a disposizione dal Fornitore. L acquisto dei materiali di consumo, quali supporti magnetici, ecc., è a totale carico del fornitore. o Risoluzione dei malfunzionamenti L attività di risoluzione dei malfunzionamenti sistemistici e di database sono svolte dai sistemisti INVA, sia in caso di allarme proveniente dal sistema di monitoring, sia in caso di segnalazioni provenienti da INVA. o Attivazione fornitori e gruppi di supporto esterni o attivazione di terze parti addette alla manutenzione HW, SW; o gestione e controllo delle terze parti addette alla manutenzione HW, SW; o accompagnamento del fornitore di servizio nei locali tecnici ove effettuare l intervento. REPORTING Tutte le attività descritte nei paragrafi precedenti dovranno essere consuntivate mensilmente in forma sintetica nel report analitico sui servizi svolti, che contiene indicatori chiave per la misura della qualità del Servizio. I contenuti e il layout grafico degli elaborati di stampa richiesti verranno definiti, di concerto con INVA, all atto dell avvio dei lavori. 10

11 4 INDICATORI DI QUALITÀ E LIVELLI DI SERVIZIO 4.1 Orari del Servizio: On line (disponibilità applicazioni) Dalle 8:00 alle 18:30 dal Lunedì al Venerdì Dalle 8:00 alle 13:00 il Sabato (esclusi I fermi programmati) Le festività infrasettimanali sono escluse Disponibilità del Sistema Dalle 00:00 alle 24:00 Monitoraggio Sistemi e Segnalazione Malfunzionamenti Reperibilità (finestra di tempo in cui gli specialisti sono reperibili per ripristino dei sistemi critical a fronte di condizioni di fault bloccanti) Help Desk disponibilità servizio di ricezione chiamata e supporto di I livello Dalle 00:00 alle 24:00 Dalle 18:30 alle 8:00 dal Lunedì al Venerdì Dalle 13:00 alle 24:00 Sabato Dalle 00:00 alle 24:00 Domenica e festivi Dalle 8:00 alle 18:30 dal Lunedì al Venerdì Dalle 8:00 alle 13:00 il Sabato Le festività infrasettimanali sono escluse 4.2 Livelli di Servizio Disponibilità del Sistema di Produzione Il tempo di servizio del sistema è stabilito essere di 24 ore su 24 per 365 giorni all anno al netto dei tempi dovuti alle normali attività di manutenzione preventiva ed ai fermi dovuti a cause non imputabili al Fornitore. Il target di availability del sistema garantito è del 98%, misurato su base mensile, sull orario di operatività di 24h. Tale percentuale viene intesa come valore medio su base mensile calcolata come segue: DISPONIBILITA (%) = 100 x ore di disponibilità erogate nel mese ore di disponibilità teoriche nel mese Da tutte le misurazioni saranno esclusi: i fermi programmati; tutte le interruzioni dei Servizi, richieste dal INVA; I fermi dovuti a causa di forza maggiore. Tempo di risposta medio dei sistemi on line di produzione Al fine di monitorare i tempi di risposta medi dei sistemi coinvolti nei servizi richiesti, verranno individuate, congiuntamente al Fornitore, alcune transazioni da tenere sotto controllo attraverso un applicazione fornita da INVA che misura il tempo di esecuzione delle servlet; nell ambito delle aree Finanziaria, Agricoltura e Sanità saranno individuati due gruppi di transazioni che saranno oggetto di misurazione. 11

12 Dovranno essere garantiti i seguenti Livelli di Servizio: 95% delle transazioni dovranno avere una durata a 5 secondi; 90% delle transazioni dovranno avere una durata a 1 secondo. Le transazioni potranno essere sostituite nel corso del periodo di validità contrattuale da INVA in accordo con il Fornitore. I Livelli di Servizio sono impegnativi nell ambito del Profilo di Impiego. Il Fornitore non è responsabile dei tempi di risposta qualora a fronte di un significativo aumento di carico non sia stato modificato il profilo d impiego in modo congruente. Dal computo sono espressamente escluse le transazioni di stampa, le transazioni di query parametriche e le transazioni in errore applicativo. Disponibilità del Servizio On-line di produzione su base mensile Dovrà essere garantita la disponibilità del 98% del servizio on-line, su base mensile, esclusa la Rete ed al netto dell'indisponibilità derivante da interruzioni programmate e da cause non imputabili al Fornitore, come il prolungamento di lavori batch richiesti esplicitamente da INVA. Tale percentuale viene intesa come valore medio su base mensile calcolata come segue: DISPONIBILITA (%) = 100 x ore di Servizio online erogate nel mese ore di disponibilità teoriche nel mese Disponibilità del Servizio On-line di produzione su base giornaliera Dovrà essere garantita la disponibilità del 85% del servizio on-line, su base giornaliera esclusa la Rete ed al netto dell'indisponibilità derivante da interruzioni programmate e da cause non imputabili al Fornitore come il prolungamento di lavori batch richiesti esplicitamente da INVA. Tale percentuale viene intesa come valore medio su base mensile calcolata come segue: DISPONIBILITA (%) = 100 x ore Servizio online erogate nel giorno ore di disponibilità teoriche nel giorno Disponibilità del sistema di emulazione terminali RWTH su base mensile Dovrà essere garantita la disponibilità del 98% del servizio on-line, su base mensile esclusa la Rete ed al netto dell'indisponibilità derivante da interruzioni programmate e da cause non imputabili al Fornitore. Tale percentuale viene intesa come valore medio su base mensile calcolata come segue: 12

13 DISPONIBILITA (%) = 100 x ore di Servizio online erogate nel mese ore di disponibilità teoriche nel mese Disponibilità del sistema di emulazione terminali RWTH su base giornaliera Dovrà essere garantita la disponibilità del 85% del servizio on-line, su base giornaliera esclusa la Rete ed al netto dell'indisponibilità derivante da interruzioni programmate e da cause non imputabili al Fornitore. Tale percentuale viene intesa come valore medio su base mensile calcolata come segue: DISPONIBILITA (%) = 100 x ore Servizio online erogate nel giorno ore di disponibilità teoriche nel giorno Interventi di rimozione delle anomalie e di supporto sistemistico Lo SLA verrà applicato alle richieste classificate nelle tabelle definite nel seguito, rispetto alle soglie concordate. Mensilmente verrà calcolato, per ciascun KPI, la percentuale rispetto a quella stabilita. Verrà fornito un report mensile riepilogativo contenente gli indicatori chiave (KPI). Esercizio Sistemi: INCIDENTI : ESERCIZIO DI SISTEMI INCIDENT Malfunzionamenti del sistema derivanti da segnalazione di INVA o da eventi rilevati dagli strumenti di monitoraggio SEVERITY (default) HIGH PRIORITY MEDIUM-HIGH MEDIUM Incidenti relativi a malfunzionamenti bloccanti Incidenti relativi a malfunzionamenti che provocano un degrado delle prestazioni del Sistema Incidenti che non pregiudicano l attività di INVA (non urgenti) Il Ticket viene posto in modalità sospesa per tutto il periodo nel quale c è l intervento di una terza parte (fornitori HW e SW o è in corso il processo di approvazione INVA Esercizio Sistemi: MODIFICHE AMBIENTI PRODUZIONE E PRE PRODUZIONE: ESERCI ZIO DI TIPOLOGIA DI CHANGE SMALL MEDIUM LARGE 13

14 CHANGE Modifiche urgenti all ambiente di produzione e Pre produzione all interno dell orario di servizio standard : LU-VE 8,00/18,00 Modifiche urgenti all ambiente di produzione e Pre Produzione, relative ai seguenti ambiti : Rilasci in produzione di modifiche applicative e di database Modifiche alla schedulazione ordinaria e straordinaria Modifiche definite non urgenti all ambiente di produzione e di pre produzione, relative ai seguenti ambiti: Amministrazione Utenti Restore dei dati Rilasci in pre produzione di modifiche applicative e di database Modifiche progettuali agli ambienti di produzione e pre produzione relative ai seguenti ambiti: Creazione di nuove strutture di database Configurazioni di nuovi ambienti Revisione dei processi di schedulino Applicazioni fix e patch Il Ticket viene posto in modalità sospesa per tutto il periodo nel quale c è l intervento di una terza parte (fornitori HW e SW o è in corso il processo di approvazione INVA I livelli di servizio sono esposti, per ciascun servizio nella tabella seguente: OGGETTO MISURA INTERVALLO MISURAZIONE VALORE LIVELLO Incidenti severità 1 MENSILE 90% in 4 ore 95% in 8 ore Incidenti severità 2 MENSILE 80% in 8 0re 95% in 2 GG Incidenti severità 3 MENSILE 80% in 2 GG 95% in 5 GG INDICATORE Valore % delle attività svolte entro i termini previsti Valore % delle attività svolte entro i termini previsti Valore % delle attività svolte entro i termini previsti CHANGE Tipologia 1 MENSILE 95% in 4 ore Valore % delle attività svolte entro i termini previsti CHANGE Tipologia 2 MENSILE 95% in 8 ore Valore % delle attività svolte entro i termini previsti CHANGE Tipologia 3 MENSILE Non Applicato Monitoraggio proattivo dei sistemi in produzione Il monitoraggio proattivo dei sistemi in esercizio dovrà essere garantito sia attraverso la consegna di report mensili che evidenzino il livello di utilizzo delle risorse di sistema (es. memoria, cpu ecc.), sia attraverso la puntuale segnalazione dei livelli di allarme per superamento della soglia di criticità, riscontrati nel corso delle normali operazioni giornaliere. I report devono essere consegnati entro il 5 giorno lavorativo dalla fine del mese di competenza. 14

15 Viene misurata la tempestività di segnalazione dei valori anomali intercettati dai sistemi di monitoraggio del fornitore; il 98% dei valori anomali riscontrati nel mese deve essere segnalato via e:mail a INVA entro le 8 ore lavorative dal verificarsi dell evento. Tale percentuale viene calcolata come segue: numero di segnalazioni valori anomali comunicate entro le 8 ore TEMPESTIVITA (%) = 100 x numero totale di valori anomali riscontrati nel mese (*) (*) Il numero totale di valori anomali riscontrati nel mese dovrà essere ottenuto in automatico dallo strumento di misurazione adottato. Consegna dei report di fine mese Dovrà essere garantita la consegna dei report mensili di monitoraggio dei livelli di servizio entro il 5 giorno lavorativo dalla fine del mese di competenza. 5 MONITORAGGIO A INVA è demandato il compito della supervisione, del controllo e monitoraggio del servizio, sia nelle sue caratteristiche di qualità che nelle sue modalità di erogazione. Parimenti il Fornitore ha il compito di monitorare e controllare costantemente la qualità del servizio erogato dal proprio personale tecnico. Nessun compenso può essere richiesto dal Fornitore a INVA in relazione all esecuzione di attività connesse con lo svolgimento di tale monitoraggio. 6 PENALI INVA avrà facoltà di applicare una penale, in caso di mancato rispetto dei livelli di servizio attesi, da imputare sull importo dovuto nel periodo successivo a quello di misurazione, secondo quanto riportato nella seguente tabella. Il valore delle penali applicabili è integralmente riportato nella seguente tabella: Progr. Indicatore di misura Valore obiettivo Causale Penale 1 Disponibilità del sistema di produzione su base mensile 2 Disponibilità del servizio on line di produzione su base mensile 3 Disponibilità del servizio on line su base giornaliera 98% Per ogni punto 98% Per ogni punto 85% Per ogni punto 0,1% del valore del servizio nel periodo di osservazione;. 0,2% del valore del servizio nel periodo di osservazione; 0,2% del valore del servizio nel periodo di osservazione; 4 Tempo di risposta medio delle 95% Per ogni punto 0,1 % del valore del servizio 15

16 transazioni controllate < = 5 secondi (Gruppo A) 5 Tempo di risposta medio delle transazioni controllate < = 1 secondo (Gruppo B) 6 Disponibilità del sistema di emulazione terminali RWTH di produzione su base mensile 7 Disponibilità del servizio on line su base giornaliera 8 Rimozione delle anomalie o interventi specialistici di supporto o assistenza (si veda tabella livelli di servizio 9 Monitoraggio proattivo dei sistemi di produzione 85% Per ogni punto 98% Per ogni punto 85% Per ogni punto vari Per ogni punto 98% Per ogni punto Richiesta Offerta nel periodo di osservazione; 01% del valore del servizio nel periodo di osservazione; 0,2% del valore del servizio nel periodo di osservazione; 0,2% del valore del servizio nel periodo di osservazione; 0,2% del valore del servizio nel periodo di osservazione; 0,2% del valore del servizio nel periodo di osservazione; 16

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