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1 DAL REPERTORIO CARTOGRAFICO ALLA DISTRIBUZIONE Studio di fattibilità tecnico-amministrativa

2 INDICE ACRONIMI E DEFINIZIONI NTE E CONCLUONI RIFERIMENTI NTE CONCLUONI FINALITÀ DELLO STUDIO E REQUITI DEL SERVIZIO PROBLEMI / OPPORTUNITÀ EGENZE DA SODDISFARE Coordinamento fra le Parti Cessione e tutela dei diritti di proprietà ed utilizzo Requisiti del Servizio per la progettazione di prodotti informatici della PA Requisiti di qualità del Servizio di distribuzione cartografica su web Identificabilità del venditore Identificabilità dei prodotti offerti Trasparenza Capacità tecnica di erogare il servizio Rispetto della privacy Sicurezza delle transazioni Sicurezza dell installazione (sito web) Etica e responsabilità sociale ORGANISMI OPERANTI NEL CAMPO DELLA DISTRIBUZIONE CARTOGRAFICA ORGANISMI DI COORDINAMENTO STRATEGICO Organismi di coordinamento a livello internazionale GSDI, USA FGDC e NSDI, USA ANZLIC, Australia e Nuova Zelanda...22 Pagina 1 di 114

3 Organismi di coordinamento a livello comunitario e nazionale EUROGI, UE AM-FM, Italia Intesa GIS, Italia AIPA, Italia ORGANISMI OPERATIVI NEL SETTORE DELLA DIFFUONE / DISTRIBUZIONE DI PRODOTTI CARTOGRAFICI Organismi di diffusione / distribuzione a livello internazionale ERIN, Australia DATA-STORE, UK GIGATEWAY, UK GEOGRAPHY NETWORK ESRI, USA GEOCONNECTIONS, Canada Organismi di diffusione / distribuzione a livello nazionale Servizi Cartografici di Regioni e Province Autonome CIR Valutazione ANALI DELLA TUAZIONE ATTUALE AREA A - CONSULTAZIONE PRODOTTI FZ/A1 - Repertorio dei prodotti FZ/A2 - Meccanismi di ricerca dei prodotti FZ/A3 - Opportunità e modalità di consultazione dei prodotti AREA B - GESTIONE UTENTI FZ/B1 - Registrazione dell Utente e misure di privacy Modulo di registrazione User-ID e password Misure di privacy FZ/B2 - Classificazione tipologica dell Utente FZ/B3 - Regime contrattuale e tariffario per ciascuna tipologia di Utente e di prodotto AREA C ACQUIZIONE PRODOTTI FZ/C1 - Modalità di selezione dei prodotti FZ/C2 - Modalità di ordinazione dei prodotti FZ/C3 Metodi di pagamento e misure di sicurezza Pagamenti off-line Pagamenti on-line Sicurezza del pagamento FZ/C4 - Modalità di consegna dei prodotti FZ/C5 - Verifica, recesso, reclamo e contestazione FZ/C6 - Esclusività della cessione di prodotti Pagina 2 di 132

4 4. VALUTAZIONI E DIRETTRICI DI INTERVENTO OPPORTUNITÀ DERIVANTI DALLA TUAZIONE ATTUALE VALUTAZIONE E MISURAZIONE DELLA TUAZIONE ATTUALE Valutazione del livello raggiunto e della qualità/efficacia dei servizi implementati a livello nazionale nel settore della distribuzione cartografica La politica di determinazione dei prezzi applicati alla cessione cartografica IDENTIFICAZIONE DEI VINCOLI Vincoli normativi Altri vincoli IVA Imposte sui Redditi MODELLIZZAZIONE DEI RAPPORTI FRA I SOGGETTI Modellizzazione del rapporto Fornitore-Venditore (Back-Office) Principi generali Responsabilità del Venditore Diritti del Venditore Rapporti economici fra Fornitore e Venditore Modellizzazione del rapporto Venditore-Cliente (Front Office) Responsabilità del Cliente verso il Venditore Modalità di cessione dei dati ARCHITETTURA FUNZIONALE E TECNOLOGICA DEL STEMA DI DISTRIBUZIONE CARTOGRAFICA SPECIFICHE GENERALI DEL STEMA Prodotti da distribuire Strumenti di distribuzione Le banche dati Localizzazione dei prodotti o dati cartografici Architettura funzionale del SDC Architettura applicativa del SDC AREA A - CONSULTAZIONE PRODOTTI FZ/A1 - Repertorio dei prodotti Funzioni tecnico-operative da attivare Modulo informatico FZ/A2 - Meccanismi di ricerca dei prodotti Funzioni tecnico-operative da attivare Moduli informatici progettati FZ/A3 - Opportunità e modalità di consultazione dei prodotti Funzioni tecnico-operative da attivare...69 Pagina 3 di 132

5 Moduli informatici progettati AREA B - GESTIONE UTENTE FZ/B1 - Registrazione dell Utente e misure di privacy Funzioni tecnico-operative da attivare Moduli informatici progettati FZ/B2 - Classificazione tipologica dell Utente Funzioni tecnico-operative da attivare Moduli informatici progettati FZ/B3 - Regime contrattuale e tariffario per ciascuna tipologia di Utente e di prodotto Funzioni tecnico-operative da attivare Moduli informatici progettati AREA C ACQUIZIONE PRODOTTI FZ/C1 - Modalità di selezione dei prodotti Funzioni tecnico-operative da attivare Moduli informatici progettati FZ/C2 - Modalità di ordinazione prodotti Funzioni tecnico-operative da attivare Moduli informatici progettati FZ/C3 - Modalità di pagamento e misure di sicurezza Funzioni tecnico-operative da attivare Moduli informatici progettati FZ/C4 - Modalità di consegna dei prodotti Funzioni tecnico-operative da attivare Moduli informatici progettati FZ/C5 Vincoli normativi Funzioni tecnico-operative da attivare Moduli informatici progettati IL SDC(P) Contenuto funzionale del prototipo Requisiti di integrazione INDICATORI DI PRESTAZIONE E DI LIVELLO DI SERVIZIO (KEY PERFORMANCE INDICATORS) SPECIFICHE TECNOLOGICHE Architettura tecnologica Ambiente e strumenti di sviluppo Strumenti di sviluppo Componenti hardware richiesti ATTUAZIONE DEL PROGETTO RIEPILOGO DELLE ACQUIZIONI E REALIZZAZIONI PREVISTE Pagina 4 di 132

6 6.2. FOLLOW-UP DEL PROGETTO ANALI DEL RISCHIO Fattori di rischio del progetto per tipologia Complessità gestionale Dimensione del progetto Altri fattori Incertezza dei requisiti Innovazione tecnologica Analisi del rischio Modalità di gestione del rischio Allegato 1 Allegato 2 INDAGINE SULLA DISTRIBUZIONE CARTOGRAFICA A LIVELLO REGIONALE REPERTORIO CARTOGRAFICO NAZIONALE Pagina 5 di 132

7 ACRONIMI E DEFINIZIONI Nel corso del testo sono state adottate, per ragioni di sintesi e di leggibilità, le seguenti abbreviazioni: ORGANISMI AIPA Autorità per l Informatica nella Pubblica Amministrazione CIR Centro Interregionale di coordinamento e documentazione per le informazioni territoriali PA Pubblica Amministrazione ROb1 Regioni Obiettivo 1 DOCUMENTI - SERVIZI Intesa GIS Intesa Stato-Regioni-Enti Locali sui Sistemi Informativi Geografici SDC Sistema di Distribuzione Cartografica SDC(p) Sistema di Distribuzione Cartografica (prototipo) RCN Repertorio Cartografico Nazionale SdF Studio di fattibilità LEGISLAZIONE C.C. Codice Civile DLgs Decreto Legislativo DM [ ] Decreto Ministero [nome ministero] DPCM Decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri DPR Decreto del Presidente della Repubblica GU Gazzetta Ufficiale LN Legge Nazionale ALTRO ad es. AR art. All. c. Cap. CTR Dgr. Fig. FZ IMS KPI ad esempio Area di Riferimento articolo Allegato comma Capitolo Carta Tecnica Regionale Diagramma Figura Funzionalità Internet Map Server Key Performance Indicators Pagina 6 di 132

8 pag./pagg. pagina / pagine para. paragrafo / paragrafi GIS Sistemi informativi geografici Tab. Tabella v. vedasi DEFINIZIONI ESSENZIALI Nella redazione del presente SdF si è tenuto conto della specifica e-qm emessa dall ISEC (Istituto per lo Sviluppo del Commercio Elettronico), che precisa i requisiti minimi che un sito di e-commerce deve possedere ai fini della certificabilità della qualità del servizio erogato. In conformità con la terminologia adottata nella specifica e nella norma ISO 9000:2000, nel presente SdF i soggetti principali coinvolti nel Servizio di Distribuzione Cartografica (SDC) ipotizzato sono così definiti: Fornitore ente od organizzazione, pubblica o privata, proprietaria e fornitrice dei prodotti cartografici (al Venditore) Venditore soggetto giuridico responsabile dell'attività di commercio elettronico sul sito, delegato dai Fornitori ad effettuare un servizio di distribuzione, in maniera aggiuntiva (non esclusiva), dei loro prodotti cartografici Utente chi accede al sito di e-commerce per consultazione del repertorio prodotti 2 Cliente chi avvia, all interno del sito di e-commerce, la procedura di acquisto prodotti ISEC, e-qm 2001, Requisiti di qualità del servizio di commercio elettronico, rev. 04, Nello SdF si assume che la consultazione del Repertorio da parte di qualsiasi Utente sia libera. Nello SdF si assume che la procedura di acquisto dei prodotti sia preceduta dalla registrazione dell Utente (che diventa così Cliente) e dall accesso controllato (a mezzo user-id e password) ai vari listini prezzo in funzione del profilo contrattuale assegnato al nuovo Cliente. Pagina 7 di 132

9 ALTRE DEFINIZIONI Nel testo dello SdF si applicano inoltre le seguenti definizioni, di cui quelle in carattere corsivo sono tratte dalla norma ISO 9000:2000; le altre invece sono quelle contenute nella specifica e-qm Business to business (BtoB, B2B, BtB) Attività di commercio elettronico rivolta a imprese o intermediari che svolgono attività professionale. Business to consumer (BtoC, B2C, BtC) Attività di commercio elettronico rivolta ai consumatori o comunque persone che non acquistano nell ambito di una attività professionale. Commercio elettronico (o e-commerce, o EC) è costituito da operazioni che coinvolgono soggetti quali consumatori, imprese, ma anche la pubblica amministrazione, mirate allo scambio di beni, materiali o immateriali, o di servizi, a cui è assegnato un valore, dietro corrispettivo versamento, per via telematica oppure tradizionale, di una somma di denaro, attraverso un infrastruttura informatica o una rete di telecomunicazione (Definizione della Commissione dell Unione Europea 1997). Comunicazione Commerciale Tutte le forme di comunicazione destinate, in modo diretto o indiretto, a promuovere beni, servizi o l immagine di un organizzazione che esercita un attività oggetto della presente specifica (definizione adattata da quella contenuta nella direttiva 31/2000/CE). Gestione controllata (di un documento) Procedura documentata che definisce come minimo il processo di emissione e di revisione di un documento (comprese le responsabilità) e le modalità di identificazione e distribuzione del documento stesso. Identificabilità dei prodotti/servizi proposti La possibilità per il Cliente di rilevare sul sito, in maniera chiara e senza ambiguità, le caratteristiche tecniche, funzionali, di qualità, dei prodotti e dei servizi proposti. Procedura Modalità definite per eseguire un attività o un processo. Prodotto Risultato di un processo (con il termine prodotto si intendono nello SdF sia beni materiali che servizi). Registrazione Documento che indica i risultati ottenuti o fornisce evidenza delle attività eseguite. Pagina 8 di 132

10 Sicurezza dell'installazione (del sito) L insieme delle misure di tipo logico, fisico, procedurale, messe in atto per la protezione della riservatezza dei dati del Cliente da attacchi volontari di terzi e/o eventi accidentali a transazione avvenuta. Sicurezza delle transazioni Protezione da attacchi di terzi e/o da eventi accidentali della riservatezza e dell integrità degli elementi identificativi del sistema di pagamento utilizzato. Sito di commercio elettronico Sito Web che permette l interfaccia fra Cliente e Venditore e attraverso il quale avviene l attività di commercio elettronico. Sito Web Insieme di pagine elettroniche conservate su un Web Server. Utente Chiunque visiti un Sito Web, a scopo di commercio elettronico o altro. Web Server Computer che tiene in memoria pagine elettroniche di uno o più siti e le rende accessibili agli Utenti tramite Internet (World Wide Web). Pagina 9 di 132

11 0. NTE E CONCLUONI 0.1. RIFERIMENTI Il presente documento è stato preparato in attuazione del Contratto sottoscritto in data fra il Centro Interregionale di coordinamento e documentazione per le informazioni territoriali (CIR) e la Sistemi Territoriali s.r.l. L oggetto dell incarico è quello di formulare uno Studio di Fattibilità (SdF) sul tema Dal Repertorio Cartografico alla Distribuzione, al fine di: verificare la fattibilità amministrativa e tecnico-operativa di una distribuzione via Web di prodotti cartografici, 1 sia quelli disponibili presso i Servizi Cartografici delle Regioni e Province Autonome italiane che appartenenti ad altri organismi pubblici e privati; sviluppare un modello tecnologico (prototipo) del sistema di distribuzione ipotizzato, mettendone in evidenza le potenzialità e problematiche. In particolare, SdF approfondisce i tematismi sottoelencati. Stato dell arte sui sistemi di e-commerce nel settore della cartografia, con particolare riferimento alla realtà italiana. Analisi delle problematiche tecniche per la messa a regime di un sistema di distribuzione: dimensionamento della piattaforma hardware, gestione della sicurezza, ambiente software richiesto, ecc. Analisi delle problematiche amministrative, in particolare per quanto riguarda la gestione dei rapporti economici, la proprietà dei dati e la politica dei prezzi. Analisi delle modalità di distribuzione: download dei dati, trasmissione di CD-Rom e/o di materiale cartaceo, modalità di pagamento NTE Il presente documento segue le indicazioni emerse nel corso delle discussioni avute con il Committente e riflette i risultati delle attività progettuali svolte nel periodo dicembre 2002-febbraio Nello SdF si assume che per tutti i prodotti cartografici che non sono distribuibili on-line i sistemi di distribuzione off-line rimangano quelli già in adozione presso i diversi Fornitori. Pagina 10 di 132

12 Cap. 1 - Finalità dello studio Definisce lo scopo dello studio. Identifica preliminarmente i problemi e le opportunità legate allo sviluppo di un servizio associato di distribuzione cartografica. Precisa infine le esigenze collegate e la loro conversione in requisiti del servizio da erogare. Cap. 2 - Contesto dello studio Contiene i risultati di un analisi degli organismi di coordinamento della gestione e diffusione di dati geografici o direttamente impegnati in attività di distribuzione cartografica. Cap. 3 - Analisi della situazione attuale Contiene una analisi delle modalità di erogazione dei servizi di distribuzione cartografica attivati ad oggi dagli enti proprietari, sia a livello internazionale che, in particolare, in Italia. L analisi fa riferimento a 3 aree funzionali (Consultazione prodotti / Gestione utenti / Acquisizione prodotti), ognuna articolata in singole funzionalità. L approfondimento dell analisi si rivolge al CIR e ad alcuni siti web cartografici regionali esemplificativi a motivo dell articolazione diversificata del servizio in essi fornito e del contenuto relativo. Cap. 4 - Macroanalisi del SDC da implementare L analisi effettuata consente di estrapolare considerazioni operative utili per la successiva fase progettuale. Viene affrontata così la questione della identificazione e definizione delle problematiche connesse con la disponibilità e distribuzione di dati cartografici, metriche relative, misurazione della situazione attuale, identificazione ed argomentazione di vincoli di natura giuridica e di altro tipo. Segue una modellizzazione dei rapporti fra i diversi soggetti (Fornitore, Venditore, Utente, Cliente) con l individuazione di diritti e responsabilità rispettive. Cap. 5 - Soluzione progettuale Vengono descritte innanzitutto le specifiche generali del sistema (prodotti da distribuire, strumenti di distribuzione, banche dati e loro localizzazione, architettura applicativa e interfaccia utente). Segue l illustrazione dei contenuti funzionali ed applicativi del prototipo di SDC in correlazione con le considerazioni espresse nel Cap 4. Cap. 6 - Attuazione del progetto Nella parte iniziale viene schematicamente descritta la fase di follow-up che segue alla realizzazione del prototipo, relativa alla esecuzione del servizio di distribuzione cartografica; enfasi particolare viene posta ai procedimenti di validazione del servizio erogato per un conseguimento di livelli crescenti della qualità del servizio medesimo. Nella seconda parte del capitolo sono descritti i risultati dell analisi del rischio (fattori di rischio e loro gestione) connesso alla implementazione del progetto. Pagina 11 di 132

13 Allegato 1 A completamento dello studio vengono presentati in allegato, sotto forma di schede informative regionali, i risultati di una indagine sugli attuali servizi di distribuzione cartografica attivati a livello regionale in Italia. Allegato 2 Viene fornita una presentazione sintetica del Repertorio Cartografico Nazionale (RCN) attivato presso il sito web del CIR CONCLUONI A seguito dell analisi effettuata, si può constatare che la distribuzione cartografica on-line in Italia è ancora in una fase iniziale, con eccezioni non numerose. È stata anche riscontrata la difficoltà di riconoscere, per il momento, un modello di riferimento fra le attuali strutture funzionali ed applicative, essenzialmente a causa della assenza di un iter procedurale interamente on-line o delle discontinuità nelle procedure operative adottate. La scelta fra alternative si è posta pertanto all interno delle componenti principali del servizio o funzionalità ; a ciascuna di esse è stata quindi associata l opzione raccomandata. La struttura completa del SDC, così come prefigurata nello SdF ed attuata nel modello prototipale, assume inevitabilmente valenza ideale. I risultati della applicazione prototipale contribuiranno ad evidenziarne carenze e potenzialità di cui tenere conto nella evoluzione successiva del sistema. La gamma di attività svolte dal Venditore può: limitarsi alla semplice pubblicizzazione dei repertori dei Fornitori, rinviando tramite opportuni links alle specifiche procedure di acquisto fissate da ciascun Fornitore, oppure essere estesa fino a prevedere la gestione dell intera procedura di acquisto da parte del Cliente, con la sola eccezione del rilascio dei prodotti cartografici (funzione che resta affidata ai Fornitori). La sostenibilità in particolare della seconda opzione - così come illustrata nel presente SdF - da parte dei Fornitori andrebbe verificata sotto il profilo economico-finanziario mediante una analisi quantitativa dei costi e benefici monetizzabili riconducibili al SDC ipotizzato. Pagina 12 di 132

14 1. FINALITÀ DELLO STUDIO E REQUITI DEL SERVIZIO 1.1. PROBLEMI / OPPORTUNITÀ Dal punto di vista strategico, la distribuzione di prodotti cartografici, oggetto del presente documento: si inquadra nella prospettiva di un crescente sviluppo della società dell informazione nella quale i sistemi informativi geografici (GIS) costituiscono una componente importante nel disegno strategico di gestione integrata in rete dei sistemi informativi degli enti pubblici; mira a promuovere una più ampia erogazione di servizi informativi ai cittadini e alle imprese, oltre che alla / dalla stessa Pubblica Amministrazione (PA), nell ambito dei programmi nazionale e regionali di e-government; consente la sperimentazione di nuove forme di comunicazione in grado di favorire la partecipazione dei cittadini e delle imprese ai processi di pianificazione territoriale. I recenti sviluppi infrastrutturali, inoltre, consentono di creare banche dati virtuali che confederano banche dati reali esistenti alle diverse scale territoriali in una singola entità logica, attraverso la quale sia possibile non solo consultare informazioni relative ai singoli database remoti, ma anche selezionare le informazioni ed importarle (gratuitamente o a pagamento). Una iniziativa intrapresa in tale direzione può contribuire a ridurre un sovraccarico di impegni organizzativi e finanziari da parte dei diversi enti impegnati nella distribuzione cartografica; il contributo trova però un limite nella variabilità esistente fra le diverse situazioni per quanto riguarda: volume e caratteristiche delle informazioni contenute nelle banche dati, termini e condizioni di disponibilità e consegna, strategie di comunicazione, distribuzione e diffusione. La realizzazione di una banca dati virtuale in grado di gestire la pubblicizzazione, diffusione e distribuzione di informazioni disponibili nei database remoti è possibile allorché si concretizzi un rapporto di più stretta collaborazione ed integrazione fra gli enti fornitori e l ente preposto ad una distribuzione centralizzata supplementare a quella gestita dai singoli enti. Tale rapporto sarà determinato da fattori quali: la definizione accettata e condivisa dei confini di custodia fra enti fornitori ed ente preposto alla distribuzione centralizzata; Pagina 13 di 132

15 le funzioni e responsabilità volontariamente suddivise fra i summenzionati enti; le relazioni fra fornitori/distributore ed utilizzatori finali dei dati EGENZE DA SODDISFARE Coordinamento fra le Parti L Accordo sottoscritto in data , tenendo conto - fra gli altri documenti - della Intesa GIS di cui la Conferenza Stato-Regioni ha preso atto in data , aggiorna e definisce in maggior dettaglio le linee di attuazione del progetto Sistema Cartografico di Riferimento, già a suo tempo individuato nell ambito della Intesa GIS sopra citata. Scopo dell Accordo è la realizzazione, l aggiornamento e l utilizzo del Sistema Cartografico di Riferimento, avendo come oggetto la definizione delle linee di attuazione e la realizzazione di un sistema di cartografia integrato. Punti salienti dell Accordo (art.11) sono: i) i dati prodotti in attuazione del presente Accordo sono condivisi nell ambito della P.A. e sono detenuti e gestiti dai diversi soggetti attuatori secondo quanto previsto dall Intesa sui sistemi informativi geografici; ii) gli enti sottoscrittori dell Accordo utilizzano i dati resi disponibili nell ambito dell Accordo stesso per i propri fini istituzionali, con l impegno a non duplicarli e/o cederli a terzi a qualsiasi titolo, se non previa autorizzazione del soggetto proprietario. La cessione di dati a terzi attraverso un SDC esterno rispetto ai singoli Fornitori, richiede pertanto la formulazione e sottoscrizione di una serie di Protocolli di Intesa personalizzati fra ciascun Fornitore ed il Venditore, che regolino in dettaglio le modalità di distribuzione a terzi di informazioni disponibili presso il Fornitore e/o eventualmente, anche in parte, presso il Venditore. Il principio fondamentale, comunque, resta quello che la distribuzione dei prodotti cartografici messi a disposizione del Venditore da parte dei Fornitori rimanga sotto il controllo, diretto o indiretto, degli stessi Fornitori che hanno sottoscritto i 1 Accordo per la realizzazione del sistema cartografico di riferimento, sottoscritto in data fra Ministri di Ambiente, Difesa, Finanze, Tesoro, Presidente di turno della Conferenza, Presidenti Regioni e Province Autonome, Presidenti Regioni Basilicata e Veneto. Pagina 14 di 132

16 singoli Protocolli d Intesa, secondo modalità da precisarsi all interno dei rispettivi Protocolli d Intesa Cessione e tutela dei diritti di proprietà ed utilizzo Un secondo principio è la tutela dei diritti di proprietà ed utilizzo delle informazioni messe a disposizione del Venditore da parte dei Fornitori. L ipotesi assunta nel presente SdF è che i Fornitori, nel rispetto dei loro diritti d autore, assegnino una funzione di distribuzione dei prodotti cartografici di loro proprietà al Venditore, in forma aggiuntiva e non esclusiva, rispetto alla medesima funzione da essi svolta direttamente o a mezzo di altri distributori esterni opportunamente selezionati ed incaricati. La problematica è affrontata in dettaglio nel successivo para Requisiti del Servizio per la progettazione di prodotti informatici della PA Il Dipartimento per l Innovazione e le Tecnologie 1 ha individuato, con riguardo alla PA, n 7 caratteristiche principali da tener presente nella progettazione di prodotti informatici per la PA: facilità d uso riguarda i fattori, quali chiarezza delle informazioni e completezza dell offerta, che impattano sulla capacità degli utenti di accedere in modo efficiente ai servizi erogati e di completare specifiche transazioni con processi semplici; fruibilità analizza la numerosità e la disponibilità delle fonti di accesso per gli utenti ai servizi erogati; accessibilità affidabilità customer care economicità realizzazione di una struttura volta a promuovere una competitività ove possibile nella fornitura di dati e che sia in grado di assicurare un accesso a dati indispensabili o di importanza critica, ad un costo ragionevole tenuto conto 1 Presidenza del Consiglio dei Ministri Dipartimento per l Innovazione e le Tecnologie: Allegato n. 1- Front office e servizi di e-government per cittadini ed imprese, 1 Bando di e-government, Pagina 15 di 132

17 della ridotta o assente competitività di mercato nella fornitura di tali informazioni; sicurezza con riguardo alla privacy e alla sicurezza delle comunicazioni. Il prototipo del Servizio di Distribuzione Cartografica [SDC(p)] dovrebbe tener conto dei requisiti sopra descritti, consentendo fra l altro di misurare il servizio erogato Requisiti di qualità del Servizio di distribuzione cartografica su web La scelta metodologica di analizzare aspetti procedurali, normativi e gestionali del servizio di distribuzione cartografica nello scenario di un eventuale iter certificativo della qualità del servizio stesso, offre un duplice vantaggio: consente di effettuare l esame degli aspetti sopraccitati in modo sistematico e sufficientemente esaustivo; pone le basi per una strutturazione del servizio avendo in mente una futura certificabilità. In merito al secondo aspetto ed in attesa della pubblicazione di una norma ISO sulla certificazione della qualità per il settore del commercio elettronico, si fa qui riferimento alla specifica ISEC e-qm ; essa precisa infatti i requisiti minimi che un sito di e-commerce deve possedere per poter essere certificato. La finalità è quella di favorire sforzi di miglioramento della PA al fine di rafforzare al proprio interno una cultura della qualità e l adozione di buone pratiche, e al fine di affermare una crescente posizione sul mercato. La specifica e-qm 2001 individua 8 requisiti di qualità, che vengono illustrati qui di seguito e, per alcuni in maniera più ampia, nei successivi capitoli: a) Identificabilità del venditore b) Identificabilità dei prodotti offerti c) Trasparenza d) Capacità tecnica di erogare il servizio e) Rispetto della privacy 1 1 Per i dettagli v. para ISEC - e-qm Requisiti di qualità del servizio di commercio elettronico, rev Esistono altri sistemi di certificazione in ambito italiano, fra i quali merita segnalare quello elaborato da CERTICOMMERCE per lo schema di certificazione Qweb e il rilascio del marchio omonimo, schema messo a punto assieme alla Federazione CISQ. Pagina 16 di 132

18 f) Sicurezza delle transazioni g) Sicurezza dell installazione (del sito) h) Etica e responsabilità sociale. La illustrazione dei requisiti qui di seguito effettuata incorpora il testo della specifica, opportunamente adattato e/o commentato con riguardo al servizio di distribuzione cartografica Identificabilità del venditore Le informazioni relative alla identificazione del Venditore devono essere facilmente accessibili sul sito. Le informazioni devono indicare: la identità del Venditore indirizzo (sede legale e/o operativa se diversa) contatto (telefonico, posta elettronica, fax ecc.) numero di iscrizione alla Camera di Commercio e al Registro Imprese (se diverso) ragione sociale o altri estremi relativi ad autorizzazione o controllo n di partita IVA Identificabilità dei prodotti offerti Le informazioni relative ai prodotti, esposte in maniera chiara oggettiva e sufficiente, devono essere coerenti con il tipo di prodotto e le categorie di Utenti e Clienti. Esse riguarderanno: le caratteristiche essenziali del prodotto il prezzo del prodotto, indicando chiaramente tutte le imposte e tasse applicabili 1 modalità e spese di consegna modalità di pagamento Trasparenza Dovranno essere fornite informazioni chiare ed adeguate sul servizio offerto. Oltre ad una descrizione generale del servizio, andranno indicate modalità relative a: offerta ordine conferma d ordine modifiche ed annullamento dell ordine (che devono essere possibili prima della conferma ed invio definitivo dell ordine) 1 Per una politica applicabile dei prezzi v. il para Per gli aspetti fiscali, v. il para Pagina 17 di 132

19 eventuale archiviazione della documentazione relativa al contratto concluso e relative modalità di accesso da parte del Cliente (incluso l accesso all Archivio Ordini Precedenti) esercizio del diritto di recesso, termini, limitazioni e costi eventuale pagamento consegna del prodotto inoltro dei reclami fornitura della garanzia e/o assistenza (se applicabili) limitazioni del servizio gestione delle controversie. Occorre indicare altresì le disposizioni legislative o regolamentari applicate. Dovranno essere indicate eventuali limitazioni del servizio (limitazioni di tipo geografico, di orario o altro). Il Venditore dovrà dare evidenza al Cliente delle autorizzazioni concessegli dai Fornitori con riferimento ai diritti d autore Capacità tecnica di erogare il servizio Fra le esigenze elencate nella specifica, sono qui evidenziate le seguenti: funzionalità 1 aggiornamento (data di aggiornamento delle condizioni generali di servizio; data di aggiornamento del repertorio) comunicazione con il Cliente (via posta elettronica o altro mezzo di utilizzo semplice) efficienza (sistema di ricerca dei prodotti) conferma d ordine 2 fornitori struttura logistica (adeguata a garantire il livello del servizio) modalità di pagamento 3 procedure documentate (gestione offerte, ordini, consegne, assistenza e reclami) Rispetto della privacy Il Venditore deve informare il Cliente sull utilizzo che verrà fatto dei suoi dati personali, mediante la pubblicazione sul sito della relativa informativa in conformità alle disposizioni legislative applicabili (L. 675/1996; Raccomandazione UE del ). Deve inoltre nominare un Responsabile per il trattamento dei dati Cfr. KPI al para V. para V. para Pagina 18 di 132

20 Nell informativa il Venditore deve informare il Cliente della eventuale richiesta di informazioni non strettamente necessarie all esecuzione della transazione. La mancanza di assenso da parte del Cliente a fornire dette informazioni non deve pregiudicare la transazione. In particolare, il Venditore deve richiedere e ricevere esplicita autorizzazione per l utilizzo dei dati personali del Cliente per scopi diversi dalla transazione o per la loro comunicazione a soggetti terzi. Il Venditore deve inoltre dimostrare l adozione delle misure minime di sicurezza, 1 in conformità alle disposizioni legislative applicabili Sicurezza delle transazioni Il Venditore deve informare il Cliente sulle procedure di sicurezza adottate (ad es. in merito alle modalità di trasmissione dei dati anagrafici, agli elementi di identificazione di pagamento, alle possibilità di non ripudio della transazione). Tali informazioni devono essere gestite in forma controllata. Se necessario, in relazione al prodotto o alla tipologia del Cliente, il sito deve permettere l esecuzione della transazione mediante un intermediario specializzato a fornire tale servizio. In mancanza di rispondenza al suddetto requisito, il sito dovrà consentire l esecuzione della transazione almeno mediante l utilizzo di un protocollo criptato. Se necessario, in relazione al prodotto o all attività svolta dal sito, devono essere previsti il riconoscimento e l autenticazione del Cliente mediante firma digitale o altro strumento idoneo. Se necessario, devono essere comunicati al Cliente i protocolli standard di comunicazione elettronica per ordini, conferme d ordine, fatture, cui il software del sito è conforme. La transazione deve essere interamente recuperata o interamente annullata in caso di interruzioni impreviste e/o accidentali del collegamento e/o del servizio La configurazione hardware e software del sito dovrà essere adeguata per supportare i requisiti di cui sopra Sicurezza dell installazione (sito web) Il sito deve essere configurato in modo da ridurre al minimo il rischio di attacchi contro la riservatezza dei dati dei Clienti e dell installazione del sito. Deve essere 1 V. successivo para Pagina 19 di 132

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