AZIENDABANCA TECNOLOGIE - MARKETING - ORGANIZZAZIONE E FINANZA PER IL MONDO BANCARIO. Speciale Dal recupero crediti al recupero del cliente

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1 AZIENDABANCA TECNOLOGIE - MARKETING - ORGANIZZAZIONE E FINANZA PER IL MONDO BANCARIO 191 APRILE 2014 Speciale Dal recupero crediti al recupero del cliente Focus Cloud computing: alla guida dell innovazione Qualità del servizio e touch point con il cliente Come si misura la qualità del modello di servizio sui diversi canali? Blast21 Srl, Milano, Via F. Carcano 9 - mensile - anno XX - numero 191 aprile Poste Italiane SpA Sped. in a.p.d.l. 353/2003 (conv. In L. 27/02/2004 n. 46) art. 1, comma 1, DCB milano 10,50 - ISSN

2 Associazione per la Lotta alla Trombosi e alle malattie cardiovascolari Via Ludovico da Viadana, Milano tel Con il tuo 5x1000 ad ALT aiuti la Ricerca contro la Trombosi e salvi persone ogni anno. SCELTA PER LA DESTINAZIONE DEL CINQUE PER MILLE DELL IRPEF (in caso di scelta FIRMARE in FIRMA Sostegno del volontariato e delle altre organizzazioni non lucrative di utilità sociale, delle associazioni di promozione sociale e delle associazioni e fondazioni riconosciute che operano nei settori di cui all'art. 10, c.1, lett a), del D.Lgs. n. 460 del 1997 Codice fiscale del beneficiario (eventuale) La tua firma Finanziamento della ricerca sanitaria FIRMA Codice fiscale del beneficiario (eventuale) FIRMA FIRMA Codice fiscale del beneficiario (eventuale) Per destinare ad ALT il 5x1000 con la prossima dichiarazione dei redditi, inserisci questo codice fiscale e la tua firma nel primo riquadro a sinistra, nell'area a sostegno del volontariato e delle altre organizzazioni non lucrative. FIRMA Sostegno alle associazioni sportive dilettantistiche riconosciute ai fini sportivi dal CONI a norma di legge Una dichiarazione per la vita. Codice fiscale del beneficiario (eventuale) Per destinare il 5x1000 ad ALT Onlus: CODICE FISCALE

3 Top Vendors La guida più completa all offerta di software, hardware e servizi specializzati per il mondo bancario e finanziario Da maggio 2014 Top Vendors online è totalmente rinnovato una nuova grafica responsive per la consultazione in mobilità video, white paper e contenuti multimediali profili e riferimenti dei principali fornitori sul mercato dettagliate schede di presentazione dei prodotti integrazione con i social media aziendali e con feed RSS un blog a disposizione dei Top Vendors L aggiornamento dei dati presenti su sarà aperto nel corso di maggio 2014: l adesione alla versione base della guida web è completamente gratuita. E in autunno torna l annuario cartaceo Top Vendors supplemento al numero di ottobre di AziendaBanca la più completa guida alle soluzioni specializzate per il mondo bancario e finanziario in Italia le strategie dei Top Vendors, raccontate dai manager link ai contenuti multimediali online per visualizzare demo e approfondimenti

4 SOMMARIO TRIBUNA 18 Talento femminile. Si parte dalle idee 32 DOSSIER Qualità nei touch point NEWS 23 Wildix Da un sito si può parlare. Il customer care in un click 24 Osservatorio Credito alle Imprese Relazioni commerciali. L identikit delle imprese più affidabili 26 Banca Marche Rilanciare l offerta sul retail Qualità del servizio e touch point con il cliente Come si misura la qualità del modello di servizio sui diversi canali? 28 Banca Sella L internet banking è una app di Facebook 30 Agos Ducato Pay Pagamenti mobile NFC, senza telco DOSSIER 32 Qualità del servizio e touch point con il cliente Come si misura la qualità del modello di servizio sui diversi canali? 36 Intesa Sanpaolo I clienti daranno (presto) voce alla qualità 38 Cariparma App e commenti video: la tecnologia entra nella satisfaction 40 Gruppo Bper Quando la customer satisfaction diventa intelligente 42 SCS Consulting Ridurre l infedeltà dei clienti con la Customer Sentiment Analysis STRATEGIE 44 Dedagroup ICT Network Un software italiano per le Credit Unions 46 BlackBerry Software e servizi. BlackBerry cambia strategia 2 AZIENDABANCA - aprile 2014

5 SOMMARIO ESPERIENZE 48 Salone del risparmio Fiducia e comunicazione per la previdenza complementare 50 Salone del risparmio - Cariparma Verso la consulenza evoluta 51 Salone del risparmio - Objectway La piattaforma di consulenza è nella nuvola 52 Salone del risparmio - UBI Pramerica Il rischio inaspettato di una grey zone 54 Forum ABI Lab Il ritorno agli investimenti ICT 58 Security Summit Se l Information Security diventa disciplina di management SPECIALE - Recupero crediti 60 UNIREC Recuperare il credito. E il cliente 62 UniCredit Un numero verde per il recupero crediti 64 Pitagora Sinergia tra pre e post vendita 66 Findomestic Intervenire con tempestività FOCUS 67 Cloud Computing La nuvola alla guida dell innovazione 69 CA Technologies I tre driver che spingono la nuvola AZIENDABANCA N 191 aprile 2014 Direttore responsabile Alberto Grisoni - Redazione Gaja Calderone - Barbara Botti - Progetto grafico e Impaginazione Matteo Tranquillo Stampa - Àncora Arti Grafiche Crediti Immagini Copertina e pagina 32: hoperan/shutterstock; pagina 60: StudioSmart/shutterstock; pagina 67: winui/shutterstock. Pagine 52 e 54: grafici elaborati con Infogram. Redazione Blast21 Srl - Via Nino Oxilia, Milano Tel numeri l anno. L abbonamento andrà in corso, salvo diversa indicazione, dal primo numero raggiungibile. Italia 95 euro. La copia 10,50 euro. Arretrati il doppio. Estero 190 euro. Sped. in a.p. - D.L. 353/2003 (conv. In L. 27/02/2004 n. 46) art. 1, comma 1, DCB Milano Autorizzazione tribunale di Milano n. 62 del 23/02/95. È vietata la riproduzione, anche parziale, di quanto pubblicato senza la preventiva autorizzazione scritta di Blast21. Ai sensi del decreto legislativo 196/2003, le finalità del trattamento dei dati relativi ai destinatari del presente periodico, o di altri dello stesso Editore, consistono nell assicurare una informazione tecnica, professionale e specializzata a soggetti identificati per la loro attività professionale. L Editore, titolare del trattamento, garantisce ai soggetti interessati i diritti di cui all art.13 del suddetto decreto. 70 Riverbed Technology Italia Always on: il mobile andrà sulla nuvola 71 Dimension Data Gli ostacoli della nuvola 72 HP No strategia, no cloud aprile AZIENDABANCA 3

6 PARLIAMO DI A ABI Lab...54 Agos Ducato...30 Allianz Global Investors...22 Allianz Italia...20 Amprino Gianni...60 Assofiduciaria...20 Assogestioni...48 ATS - Advanced Technology Solutions...16 B Banca C.R. Asti...14 Banca Carige...12 Banca di Piacenza...14 Banca Generali...9 Banca IFIS...15 Banca Marche...26 Banca Mediolanum...54 Banca Monte dei Paschi di Siena...8, 11 Banca Popolare dell Emilia Romagna..13, 40 Banca Popolare di Cividale Banca Popolare di Milano...9, 12 Banca Popolare di Puglia e Basilicata...15 Banca Popolare di Sondrio Banca Popolare di Vicenza...8, 13 Banca Popolare Pugliese...15 Banca Sella...9, 28 Bancadinamica...9 Banco di Desio e della Brianza Banco Popolare...6, 13, 54 Barrese Stefano...36 Belintende Andrea...62 BinckBank...15 BlackBerry...46 BNL BNP Paribas...9, 15, 54 Boidi Massimo...20 Borrelli Gianluca...38 Brunero Enrico...71 C CA Technologies...69 Cabel Holding...54 Camisa Gianni...44 Capra Fabio...64 Cariparma Crédit Agricole... 12, 38, 50, 54 Cassa di Risparmio di Cento...15 Cassa di Risparmio di Cesena...13 Cassa di Risparmio di San Miniato...9, 14 Cattaneo Michele...20 Cecchini Andrea...50 Cedacri...54 CheBanca!...8 Clearstream...16 Consorzio CBI...8 Consorzio Triveneto...8 Continella Saverio...10 Corneo Massimo...20 Corsaro Filippo...26 Corsini Daniele...54 Credito Emiliano...13 Credito Siciliano...10 Credito Valtellinese...14, 54 CSE...54 Cuccu Alberto D De Biasi Luca...22 Dedagroup ICT Network...44 Dimension Data Italia...71 Domenichini Federico...22 E Enel...8 Epic SIM Eurofidi...6 F Farad International...20 Findomestic...66 G Gabetti...11 Galli Fabio...48 Gartner...16 Geneletti Mauro...66 GFT Ghidini Diego...46 Giacomelli Massimo...8 Giannini Antonella...18 Giovacchini Marco...20 H HP...72 I IBL Banca...15 idee...18 Ikeda Yukio...22 Infonet ING Investment Management...20 Intesa Sanpaolo...12, 16, 36 Intesa Sanpaolo Vita...54 Investec Asset Management K KYOCERA Document Solutions...22 L La Tassa Matteo...20 M MasterCard...9 Mediocredito Italiano...6 Mercer Italia...22 Messina Doris...28 N Novelli Fabrizio...20 O Objectway...51 Osler Stefano...23 P Parzani Claudia...20 Pedrazzi Daniele...40 Pennacchia Andrea...52 Piccini Gabriele...10 Pitagora...64 Pocher Alessandro...44 Pogliani Viviana...72 Pramerica Life...10 R Reply...54, 67 Riverbed Technology Italia...70 Rizzante Filippo...67 Rossetti Luca...69 S Salone del Risparmio...48 Salvischiani Flavio...30 Scapicchio Gabriella...30 Security Summit...58 Selectra Management Company...22 Serpentania Leonardo...62 SIA...16 Siliberto-Neri Sebastian...22 Spada Emanuele...54 Sparkasse...15 Stasi Romano...54 U UBI Banca...13 UBI Pramerica...52 UniCredit...10, 12, 54, 62 Unirec...60 V Veneto Banca...15 Vidoli Oreste...62 W Wildix...23 Z Zammar Albert AZIENDABANCA - aprile 2014

7 EDITORIALE Tanto Twitter per nulla I social media sono indubbiamente tra i temi più gettonati degli ultimi mesi. Anche per il settore bancario: finiamo per parlarne abbastanza di frequente su questa rivista e sul suo sito ufficiale (e il numero che avete tra le mani non fa eccezione), pur filtrando in modo deciso la valanga di ricerche, studi e dichiarazioni che arrivano in redazione su questo tema. Alberto Grisoni Direttore AziendaBanca L opportunità maggiore, in estrema sintesi, è quella di attivare una nuova forma di dialogo con il cliente, permettendogli di sentirsi più vicino alla banca. Ma anche di estrarre dal chiacchiericcio generale sui social, dati e trend utili alla banca per valutare se stessa e i propri prodotti rispetto ad aspettative ed esigenze dei clienti. Sulla carta, funziona. Al test della realtà, però, le cose sono spesso diverse. Non sono pochi i fenomeni virali nati nei social network che non sono riusciti a uscirne. L esempio più recente è particolarmente clamoroso: in Turchia, la guerra personale e politica tra Erdogan e Twitter si è risolta nettamente a favore del primo, trionfatore delle ultime elezioni amministrative nonostante una popolarità minima su Twitter. Insomma: vita reale 1 - social network 0. Certo, qualcuno dirà, la Turchia non è l Italia (e a scapito di quale Paese vada il paragone, è discutibile), ma resta il dubbio che la grande enfasi su ciò che accade online porti a una visione distorta della realtà. In politica come nelle scelte di business. Buona Lettura aprile AZIENDABANCA 5

8 BREVI - IMPRESA SOLO LO 0,15% DELLE AZIENDE È IN RETE Sono e coinvolgono imprese i contratti di rete registrati a fine 2013 dalla quarta edizione dell Osservatorio Intesa Sanpaolo-Mediocredito Italiano sulle reti di impresa, in cui sono stati sommati 389 nuovi contratti di rete stipulati nel secondo semestre dell anno per un totale di imprese in più. Tuttavia, il fenomeno è ancora ristretto in Italia: solo lo 0,15% del totale delle imprese italiane è infatti coinvolto in contratti di rete. Primato a Milano e alla Lombardia. Circa il 50% delle imprese italiane in rete si trovano in tre regioni: in primis, in Lombardia, regione che continua a detenere il primato con imprese in rete, mentre consolida la sua seconda posizione l Emilia Romagna, con 970 imprese; in terza posizione si trova la Toscana, con 689 imprese coinvolte. A seguire, si hanno Abruzzo e Veneto, intorno a quota 500, e Lazio con 408 imprese. Molto distanti le altre regioni a partire da Marche (276), Piemonte (250), Puglia (247), Campania (193), Sardegna (183) e Umbria (172). Il numero dei soggetti in rete in ognuna delle altre regioni italiane è di poco superiore o addirittura inferiore alle 100 unità (Basilicata, Friuli Venezia Giulia, Liguria, Trentino Alto Adige, Sicilia, Calabria, Molise e Valle d Aosta). A livello provinciale spicca Milano, con 510 imprese coinvolte; seguono Brescia (322), Roma (230), Chieti (224), Modena (218), Firenze (216), Bologna (204) e Verona (186). Servizi e industria scelgono la rete. Il 44,3% del totale delle imprese che hanno scelto di sottoscrivere contratti di rete appartiene al settore dei servizi. A seguire le aziende dell industria in senso stretto (32,5%) e, all interno di questi, i servizi professionali alle imprese, il commercio, l ICT, il turismo, la filiera metalmeccanica e il sistema moda. Segue, per importanza, la filiera delle costruzioni e dell immobiliare (14,4%), mentre chiude la classifica l agro-alimentare che con 566 imprese coinvolte pesa per l 8,9%. Effetti sulla redditività. Importanti gli effetti che i contratti di rete hanno sulle performance economico-reddituali delle imprese: nel 2012, le imprese entrate in rete nel 2011, hanno riscontrato un calo del fatturato di poco inferiore a quello delle aziende non in rete (-4,2% contro -4,9%), probabilmente a causa di obiettivi di innovazione e internazionalizzazione a medio-lungo termine; mentre sul fronte reddituale hanno registrato una maggiore tenuta in termini di EBITDA margin, perdendo solo 2 decimi di punto percentuale (scendendo nel 2012 al 7,6% dal 7,8% del 2011) rispetto ai 6 decimi persi dalle altre aziende (da 7,6% a 7%). BEI E BANCO POPOLARE: 350 MILIONI PER IMPRESE Con tre distinti accordi perfezionati nelle scorse settimane Banca Europea per gli Investimenti e Banco Popolare hanno destinato 350 milioni a favore di PMI, Mid-Cap e a progetti che favoriscono l occupazione giovanile in Italia. Un prestito da 50 milioni riguarda i progetti avanzati da PMI, Mid-Cap e start up innovative per favorire nuovi posti di lavoro per i giovani nella fascia di età compresa tra i 15 e i 29 anni. Possono beneficiare del prestito le aziende che hanno assunto un giovane nei sei mesi precedenti la domanda stessa (o lo faranno nei sei successivi), oppure quelle che offrono programmi di formazione o hanno sottoscritto accordi con scuole o università. Duecento milioni verranno invece stanziati alle piccole e medie imprese per progetti quali l investimento in beni materiali (immobili esclusi) e beni immateriali, oltre che per il fabbisogno di capitale circolante o per la prosecuzione dell attività tramite cambio generazionale o trasmissione societaria. Banco Popolare ha deciso di fornire anche risorse proprie alle PMI beneficiarie, facendo così aumentare il plafond complessivamente a disposizione per il supporto del sistema economico italiano. Una linea di credito da 100 milioni per le Mid-Cap firmata a fine 2013, infine, è già in corso di erogazione. Tali finanziamenti rientrano nel programma Jobs for Youth, attivato dalla BEI dopo il Consiglio europeo di Bruxelles del giugno 2013 e comprendono anche l accordo BEI-Gruppo UBI di febbraio. EUROFIDI CHIUDE IN PERDITA DI 27 MILIONI Perdita di 27 milioni di euro a fine 2013 per Eurofidi a causa della strategia di copertura crediti con accantonamenti complessivi per 87,1 milioni di euro. Dopo la perdita, il patrimonio netto ha raggiunto 67 milioni di euro, mentre il free capital è di 19,2 milioni. Il deteriorato netto sulle garanzie ammonta a 126,7 milioni di euro e i crediti per cassa in sofferenza sono di 60,6 milioni; il rapporto cost/income è al 37,4% mentre l indice di solvibilità è arrivato all 8,67%. Eurofidi nel 2013 ha garantito finanziamenti per 2,4 miliardi di euro, il 2,75% in meno rispetto all anno precedente e ha erogato 1,48 miliardi di euro di garanzie, aumentandole del 9% rispetto al La consistenza totale dei finanziamenti garantiti vale 6,98 miliardi di euro, il 4,3% in più di un anno prima, mentre quella delle garanzie rilasciate è aumentato del 2,25% a 3,68 miliardi. Le aziende socie in tutta Italia sono a fine 2013, l 11% in più rispetto a un anno prima. 6 AZIENDABANCA - aprile 2014

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10 BREVI - VIRTUALI IL POS È SUL TAXI. E UNA APP STAMPA LA RICEVUTA La ricevuta del taxi si stampa con una app. Banca Popolare di Vicenza, in collaborazione con Consorzio Triveneto, società del gruppo Bassilichi, ha creato TAXI ticket, una applicazione che permette non solo di pagare ma anche di stampare, attraverso un terminale POS, una ricevuta dettagliata della corsa con messaggi promozionali. Paga con carta e ottieni la ricevuta Grazie alla nuova applicazione i clienti possono pagare le corse attraverso carte di credito e PagoBancomat, ricevendo una ricevuta precisa in cui sono riportati automaticamente il percorso effettuato, la data e l orario della corsa, oltre al codice taxi. La app è collegata al POS La app TAXI ticket, disponibile per smartphone e tablet Android e ios, permette infatti di utilizzare un terminale POS GPRS come una stampante, facilitando le operazioni di rilascio della ricevuta: inserendo i dati della corsa direttamente sul device, grazie alla interazione dell applicazione con il POS, viene emessa una ricevuta completa, precisa e georeferenziata. Personalizzare i messaggi sulle ricevute Inoltre, la app è arricchita da una serie di funzionalità aggiuntive: memorizzazione di percorsi convenzionati, registrazione di indirizzi di partenza e di arrivo, inserimento dei dati anagrafici del cliente, inserimento dell importo, invio via della corsa e visualizzazione di statistiche delle corse effettuate. Infine, TAXI ticket permette di personalizzare le ricevute con messaggi pubblicitari differenziati in relazione al luogo di destinazione della corsa. Per aderire al servizio basta una carta conto Il servizio TAXI ticket è dedicato anche ai tassisti che non hanno un conto corrente presso Banca Popolare di Vicenza: basta attivare la carta prepagata C/Conto Business ed è possibile accreditare gli incassi POS direttamente sulla carta conto, e gestire gratuitamente le somme disponibili attraverso i servizi multicanali. A ENEL IL PREMIO INNOVAZIONE ICT GRAZIE A CBILL Grazie al servizio CBILL sviluppato dal Consorzio CBI, Enel ha ricevuto il Premio Innovazione ICT Lazio durante la giornata inaugurale di Smau Roma. Il progetto, in sperimentazione da aprile e a regime da maggio, prevede l adesione di Enel al servizio CBILL tramite la partnership di Intesa Sanpaolo: i clienti Enel, dall home banking di qualsiasi banca aderente al Servizio di CBI, possono così pagare via web le bollette. A breve il servizio consentirà anche di pagare tramite bancomat e attraverso delle specifiche app delle banche italiane aderenti alla rete del Consorzio CBI. RISPARMIO GESTITO CHEBANCA!: 5MILA CLIENTI IN TRE MESI Altri 70 milioni in meno di un mese. Il primo trimestre di Risparmio Gestito, l iniziativa avviata a dicembre 2013 da CheBanca!, si è chiuso con una raccolta di 200 milioni e 5mila nuovi clienti. Nei primi due mesi la cifra ammontava a 130 milioni, con 4mila nuovi clienti. ll Risparmio Gestito prevede 600 milioni di raccolta di masse gestite entro la fine del 2014 e 2 miliardi di stock (di cui la metà di nuove masse) a giugno PROMOTORI HI-TECH PER MONTEPASCHI Il promotore fuori sede ha un tablet e tutti gli applicativi mobile capaci di valorizzare l offerta a domicilio. Dopo una serie di sperimentazioni avviate lo scorso ottobre, Banca Monte dei Paschi di Siena ha consegnato a tutti i suoi promotori finanziari Surface Pro 2, un tablet evoluto di Microsoft dove sono presenti le applicazioni mobile della Banca. «L adozione di Surface Pro 2 abilita l implementazione di processi paperless che ridurranno l impegno del promotore nell amministrazione delle pratiche, consentendogli di dedicarsi esclusivamente alle attività commerciali spiega Massimo Giacomelli, Responsabile Servizio Promozione Finanziaria di Banca Monte dei Paschi di Siena. Il progetto rappresenta l attenzione della Banca ad assegnare alla rete dei Promotori una posizione competitiva all interno dei nuovi progetti di Piano Industriale, caratterizzati da una tecnologia fortemente all avanguardia». 8 AZIENDABANCA - aprile 2014

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