I 7 Passi da compiere per decidere la migliore soluzione di Customer Relationship Management

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1 I 7 Passi da compiere per decidere la migliore soluzione di Customer Relationship Management Scegliere una soluzione CRM puo essere difficile e puo richiedere parecchio tempo, Inoltre fare scelte sbagliate puo portare ad implementare una sistema costoso, inefficiente e che non copre le esigenze della tua azienda. La cosa peggiore e essere costretto a il processo di valutazione dopo pochi anni perchè il sistema di CRM implementato non riesce a stare dietro alla crescita della tua azienda. Questa semplice ed intuitiva guida e stata creata per aiutare che si appresta a comprare un sistema di CRM a valutare il Software da comprare. Questa guida e utile per tutti coloro che si approcciano al CRM dalle piccole aziende che ricercano da sole una soluzione adatta, ai grandi manager che intraprendono progetti CRM su larga scala. I sette passi di questo documento ti guideranno nella valutazione dei CRM vendor e nel processo di decisione. Questi passi forniscono una road map che ti permette di esplicitare e mettere in ordine di priorita gli obiettivi e le necessita di business della tua azienda, di accelerare il tuo processo di decisione in modo da trovare il tuo nuovo sistema di CRM e metterlo in funzione nel piu breve tempo possibile. Seguire questi passi ti aiutera ad individuare il vendor piu adatto alle tue esigenze e ti fara risparmiare tempo e soldi. Step 1: Definisci i tuoi obiettivi e i tuoi requisiti per il tuo CRM Acquisire informazioni da una gran varieta di fonti Il primo passo da compiere per scegliere una soluzione di CRM e definire chiaramente quail siano gli obiettivi di business, I requisiti e le funzionalita richieste dal tuo sistema di CRM. E necessario partire con una lista ben definita di necessita e desiderata da tutti coloro che all interno della tua azienda saranno toccati dal sistema di CRM. Questi sono i vari reparti della tua azienda: vendita, marketing, servizi, Sistemi (IT) ed anche i membri di staff. E fondamentale notare che il tuo progetto di CRM ha un alta possibilta di fallire se non si coinvolgeranno gli stakeholders (azionisti) chiave molto presto nel processo di implementazione. La lista dei requisiti deve includere i seguenti punti: Requisiti del vendor Requisiti funzionali (a lungo termine) Scenari di utilizzo e flussi di lavoro Requisiti tecnici Requisiti di integrazione Budget e Costi Requisiti dell implementazione Requisiti di formazione e supporto In aggiunta dovresti identificare gli obiettivi come il ritorno sull investimento, l aumento di produttività desiderato. Una volta siano stati determinati questi dettagli si può creare il documento RFP (Request for Proposal). Per i potenziali fornitori.

2 Bisogna prestare attenzione a non scegliere soluzioni che sembrino molto attraenti e facili da implementare, è fondamentale pensare agli obiettivi di lungo periodo della tua azienda. Comprando una soluzione che va bene solo a breve termine è facile prevedere un aumento dei costi, una complicata implementazione, una forte riduzione del tasso di adozione del sistema ed una difficile manutenzione. Il documento RFP se ben scritto e basato su buone basi, sarà la guida per selezionare il miglior fornitore di CRM che tu abbia bisogno. E un imperativo ottenere quante piu informazioni dalla propria azienda prima di iniziare il processo di selezione. Step 2: Creare una Short List di fornitori e inoltrargli il tuo RFP Le ricerche rivelano i migliori contendenti Una volta che tu hai definito gli obiettivi ed I tuoi requisiti nella tuo RFP, il passo successivo è di creare una lista di fornitori che possano soddisfare i tuoi criteri. Ci sono molti siti di software che forniscono informazioni relative ai fornitori di CRM, per esempio tu potresti valutare i fornitori sulla base della tecnologia, sul tipo di target a cui il sw si rivolge (small medium e top business), per costi, per il livello di supporto e cosi via. Cerca fornitori che abbiano solide basi e che abbiano famigliarità con la tua industry di riferimento e la tua area di interesse. Trova vendor che abbiano risolto problematiche simili alle tue. Parla con i clienti esistenti che hanno il tuo stesso profilo e chiedigli dei feedback. Le interviste ai clienti sono foriere di informazioni per capire come sia stato il processo di implementazione, cosa ne pensino realmente gli utenti, il tipo di supporto fornito dal fornitore in termini di conoscenza e di risposta. E anche importante valutare la visibilità del fornitore quando si stila la lista: Quanti clienti fornisce? Da quanto tempo è sul mercato, ma soprattutto devi assicurarti che il team del CRM sia serio e qualificato, eventualmente facendoti fornire dettagliati CV dei componenti del gruppo. Dipendentemente dalla complessita dei tuoi requisiti, adesso dovresti essere in grado di generare la tua lista abbastanza failmente. Se il tuo progetto e sufficientemente chiaro e non dovrebbe richiedere troppe customizzazioni, la short list dovrebbe essere formata al massimo da tre cinque aziende (meglio tre). Se i tuoi requisiti sono piuttosto complessi e hai quindi bisogno di customizzare il tool di CRM, devi integrare diversi sistemi allora dovresti selezionare cinque al massimo sette vendor. Identificata la lista di probabili fornitori, sottoponigli le tue richieste (RFP). Sara importante che tu distribuisca le stesse informazioni e conceda lo stesso tempo a tutti i potenziali fornitori, in modo che tutti possano capire le tue necessita ed i tuoi requisiti. Step 3: Richiedi ai fornitori prove della loro capacità di assecondare i tuoi desideri Il valore delle demo, delle versioni trial e dei meeting

3 Dopo aver sottoposto il tuo RFP ai fornitori nella tua short list, sarà molto importante organizzare degli incontri con ognuno di essi per spiegare le esigenze ed i requisiti dell azienda. Anche se stai comprando un software di CRM per PMI (Small Business editino) non temere di sprecare tempo e risorse, è importante parlare delle tue necessità con ognuno di loro. E importante basare le tue decisione sulla base delle risposte fornite (o sulla base della mancanza di risposte) alle tue richieste. Poni anche molta attenzione alla relazione che si instaura con il venditore designato, con lui spenderai la maggior parte del tempo e ti troverai a negoziare al fine di pervenire ad un accordo. Se non si riescono ad instaurare relazioni di lavoro soddisfacenti potrebbe valer la pena di depennare il fornitore dalla lista o chiedere un differente contatto: d altra parte dovrebbe venderti un Customer Relationship Management!!!! A questo punto si deve determinare come i fornitori hanno formulato le soluzioni ai requisiti espressi nel RFP. Chiedete alle aziende che provino la loro capacità di fornire le soluzioni di cui necessiti, richiedi demo oppure versioni trial del software. In questo modo si può capire che ciò che appare ben definito sulla carta non funziona nel tuo processo. Una demo ti permette di valutare l interfaccia grafica (GUI), come sia accurato il lay out, quale tipo di informazioni possono essere facilmente catturate e cosi via. Le demo version non sono il CRM della tua azienda, ma ti permette di capire, soprattutto nella versione standard, quanto il software sia adatto al tuo processo. Sarà in ultimo fondamentale richiedere che i fornitori vi spieghino come soddisfare gli obiettivi di business. Dovrebbero essere capaci di fornirti una stima del ritorno sull investimento (ROI) e descrivere quali saranno i passi che seguiranno per evitare rischi ed assicurarti un deploy senza grandi pene. Chiedere al vendor di chiarire come soddisferanno i requisiti tecnici, e tutti gli aspetti legati al supporto nel tempo, al training agli utenti e quali servizi richiedono un pagamento separato. Come analizzare una risposta ad un RFP Request For Proposal: per non vanificare tutti gli sforzi profusi nello stilare un buon documento di richieste, è necessario saper analizzare le risposte fornite. Vi sono vari trucchi per capire le metodologie di lavoro del fornitore. In assoluto distinguere il mezzo utilizzato per la risposta (mail, documento, etc.) un ranking alto lo otterranno quei fornitori che prediligono documenti alle altre forme di comunicazione. Il passo successivo è analizzare la forma e l accuratezza del documento, lavorare con documenti strutturati, ben formattati e curati è indice di abitudine ed attitudine nel lavorare in maniera competente e seria. Fondamentale infine risulta il contenuto del documento: importante è capire il peso dato dal fornitore ad ogni richiesta in termini di parole spese in percentuale

4 sul totale del documento: risposte a requisiti molto approfonditi rispetto ad altri più poveri denunciano una predilezione di particolari tematiche a sfavore di altre. Infine è necessario entrare nel merito tecnico funzionale di ciò che il fornitore scrive. Questo è il compito più arduo e spesso le PMI non hanno uffici tecnici così attrezzati da poter identificare effettivamente quale siano le risposte valide. Una soluzione percorribile è quella di identificare aziende o consulenti in grado di supportarvi nel processo di analisi di RFP. Step 4: Come arrivare a soli due nomi in short list Distingure I Contendenti dai Pretendenti Una volta che hai valutato tutti i candidati della tua short list avrai la necessita di scremarla ulteriormente in modo da trovare i tuoi top pretender. Per fare cio potrebbe essere utile rispondere alle seguenti domande: Quali venditori sono stati in grado di mostrarti effettivamente come il loro prodotto soddisfi i tuoi requisiti tecnici? Quali vendor sono finanziariamente forti e quali piu competitivi? Sarebbe importante evitare di scegliere fornitori che possono essere coinvolti in acquisizioni o essere oggetto di un acquisizione. Dei vari vendor che stai valutando quale ti da la sensazione di comprendere meglio il tuo business (anche per il futuro)? Rispondere a questa domanda non ti garantirà il livello dei servizi che riceverai in futuro dopo la scadenza del contratto siglato, ma potrebbe aiutarti nel negoziare meglio le condizioni per il futuro. Quali vendor esaltavano quanto fosse conveniente il loro software o provavano a svendere il loro software? Si dovrebbero evitare chi promette la luna o chi prova a svendere il proprio software, questo tipicamente significa che stanno tentando di trovare clienti a tutti i costi o peggio vorrebbero venderti una versione che diventerà presto obsoleta. Quali fornitori hanno dato prova di poter risolvere problemi simili a quelli che deve affrontare la tua azienda? I potenziali vendor hanno fornito referenze di clienti? O ti hanno effettivamente mostrato come potrebbero fare? Cosa pensa il team di valutazione del CRM a proposito dei fornitori presenti nella shortlist? Rivedi i feedback forniti da tutte le tue aree aziendali ed usale per prendere le tue decisioni. Dopo aver considerato tutti i fattori sopra esposti, restringi la tua shortlist ai due vendor top! Adesso potrai iniziare le discussioni con loro per determinare quello che meglio si adatta alle tue necessità. Step 5: Fai una review completa dei fornitori Richiedi ai vendor di provare il loro valore

5 In questa fase del processo di valutazione, informa i vendor finalisti e comunicagli che condurrai un approfondita review dell offerta. Questo è il momento che in cui i fornitori dovranno essere capaci di provare che potranno soddisfare le tue esigenze in fatto di CRM. I vendor dovrebbero offrire una versione prova del prodotto o preparare una demo ritagliata che mappi i tuoi processi di business e mostri come i flussi di lavoro della tua azienda saranno gestiti nella pratica. Tipicamente i vendor di software ecrm ti offriranno una versione prova del sw, magari dal loro sito, mentre i fornitori di sw CRM più tradizionale ti forniranno una demo tagliata sulle tue esigenze. Controlla e compara come le differenti applicazioni lavorano e mappano i tuoi processi di business. Utilizza il tuo team di potenziali utenti del CRM e fai provare le funzionalità dei prodotti, in questo modo si potrà capire l uso del software i vantaggi ed i punti deboli. Una buona idea è quella di preparare sull applicazione uno scenario della giornata tipo dei vari utilizzatori del CRM. In questo modo avrai una reale idea di quanto sia usabile il software standard e di quanta customizzazione invece sarà necessaria per ottemperare ai tuoi requisiti Architettura Si dovrebbe inoltre condurre una accurate indagine relative all architettura tecnica con quei fornitori che ti garantiranno che tutti I requisiti tecnici saranno forniti. Questo è particolarmente importante se si propende per una soluzione di CRM on-premise dove l integrazione dell applicazione CRM con altri sistemi diventa un fattore decisivo per la decisione finale. Chiedi ad ogni vendor di presentare al team decisionale del la sua soluzione con livello di dettaglio sufficiente ad ogni persona coinvolta nel ciclo decisionale. La presentazione fornirà ad ogni persona del CRM team di fare domande e di entrare nello specifico del progetto, nello stesso tempo testerai quanto il vendor ha capito gli obiettivi di business e quanto è in grado di fornire un prodotto valido. MKTG Interno: trova gli sponsor interni Al fine di ottenere un vero successo sarà necessario accaparrarsi la fiducia ed un compratore all interno di ogni gruppo un senior manager, qualcuno del reparto IT, gli utenti finali insomma chiunque userà il sistema. Spesso vedere la soluzione in azione aiuterà gli azionisti del sistema a capire quanto sia importante una soluzione di CRM e ti aiuterà a raccogliere il supporto interno necessario; tutto questo faciliterà l implementazione del sistema di CRM nei vari gruppi di utente Step 6: Negoziate prima di decidere un fornitore Ricorda ogni cosa è negoziabile Fino ad ora abbiamo ridotto a due le scelte dei possibili fornitori di CRM ed entrambi sanno di essere in una finale a due. Adesso dovresti lavorare con i vendor per intavolare una discussione sul prezzo in modo tale che possano preparare la loro migliore offerta. In questa fase è

6 imperativo non fornire nessuna informazione ai venditori quali soluzione sei propenso a scegliere. A questo punto i software vendor presenteranno le loro proposte. Ricorda che in una trattativa per comperare un software di CRm ogni cosa è negoziabile. Cerca di ottenere sconti ogni volta che puoi e su tutto ciò che puoi. Preparati a negoziare su: Costi di implementazione Costi di maintenance e supporto Cercare di ottenere un aumento massimo alle varie fee per supporto e altro (chiedere il congelamento dei prezzi o sconti fissi) Cercare di avere gli upgrade futuri a prezzi bloccati Supporto tecnico e formazione Garanzie e gli standard del livello di servizio Impegni e contratti a lungo termine Eventuale previsione per la conversione futura da hosted CRM (ecrm) ad una soluzione on-premise Un altro modo di ottenere condizioni favorevoli è quella di offrirsi come referenza per il vendor. Una buona referenza vale tanto oro quanto pesa ed un vendor di CRM lo sa molto bene. Offrirsi come referenza potrebbe aprirti qualche porta per negoziare eventualmente sul prezzo ma potrebbe anche incrementare il livello di servizio e supporto. Step 7: Scegli il fornitore e implementa la tua soluzione di CRM Congratulazioni! sei nella scia del successo per il CRM. Una volta che hai ottenuto tutte le informazioni di cui hai bisogno, sarai in grado di scegliere il vendor che meglio si addice alle tue richieste. Assicurati di aaver capito tutte le clausole del contratto e non aver paura di chiedere spiegazioni. Tutti i cambiamenti previsti e tutti gli accordi presi dovrebbero essere messi per iscritto e controfirmati da ambo le parti. Sarà importante accordarsi per creare una pianificazione ed una allocazione delle risorse condivisa da entrambi le parti. Negoziate i delivery, i tempi di rilascio, le risorse interne necessarie e le i vari compiti. Solitamente i venditori non sono coinvolti nel processo di sviluppo ma dovrai pretendere di poterti rivolgere direttamente a lui per ogni problema che emerga durante tutta la durata del progetto CRM. Ricorda è uso in molte industry legare una quota delle commissioni o i bonus dei venditore ad alcune metriche legate alla soddisfazione del cliente. Fai leva sul tuo venditore per assicurarti il successo del tuo CRM.

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