Come utilizzare la conoscenza del cliente per incrementare la profittabilità dei servizi finanziari: le esperienze di UniCredito Italiano

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Dimensione: px
Iniziare la visualizzazioe della pagina:

Download "Come utilizzare la conoscenza del cliente per incrementare la profittabilità dei servizi finanziari: le esperienze di UniCredito Italiano"

Transcript

1 Come utilizzare la conoscenza del cliente per incrementare la profittabilità dei servizi finanziari: le esperienze di UniCredito Italiano Maurizio Perego Responsabile Comunicazione e Marketing Relazionale Milano, 9 febbraio 2001

2 CONTENUTO CARATTERISTICHE DI UN SISTEMA CRM OBIETTIVI DEL PROGETTO METODOLOGIA ED ARCHITETTURA DI PROGETTO

3 CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT : UNA DEFINIZIONE Il Customer Relationship Management (CRM) è una strategia di business che ha l obiettivo di rendere profittevoli nel tempo i rapporti con i singoli clienti, massimizzando nel contempo la soddisfazione del cliente stesso attraverso l impiego e la combinazione di un insieme di modalità operative, di misure organizzative, di competenze e di tecnologie abilitanti. Fonte: Gartner Group

4 LA COMPRENSIONE DEGLI ELEMENTI PER UNA GESTIONE DELLA RELAZIONE PASSA ATTRAVERSO LA CONOSCENZA DEGLI EVENTI 100 Dati (Terabytes) Capacità analitiche ed esecutive Knowledge Gap 25 0 Strategie Marketing Product Management Brand and Channel Extension Customer Focus Relationship Marketing CRM 2010 Dati Descrittivi Tempo Fonte: Gartner Group

5 IL MARKETING DATABASE DEFINIZIONE Il marketing database è lo strumento che permette la gestione dei dati e delle informazioni attinenti alla clientela attuale o potenziale che interagisce o potrebbe interagire tramite qualsiasi punto di contatto, con il Gruppo Unicredito. Rappresenta il motore e il cervello delle attività di comunicazione a 360 del. CONTENUTO Mercato acquisito e mercato potenziale. MODALITA DI UTILIZZO Attraverso il database si procede alla raccolta e all analisi di informazioni dettagliate sulla clientela e all utilizzo di tali informazioni per identificarla e classificarla OBIETTIVI Attirare nuova clientela Gestire un processo di comunicazione personalizzato e costruire una valida e proficua relazione nel tempo.

6 SCENARIO λ L approccio mass-marketing è sempre più frequentemente sostituito dal Customer Relationship Management (CRM), che si pone come obiettivo un intenso ed intelligente uso dei dati per sviluppare e vendere beni e servizi al consumatore λ Il nuovo paradigma: ν... Il vecchio paradigma - un sistema di produzione di massa, mass media e mass marketing - sta per essere rimpiazzato da un paradigma totalmente nuovo, un sistema economico one-to-one. λ Il futuro CRM: ν è caratterizzato da prodotti su misura e da media indirizzati direttamente all individuo ν Il concetto di quota di mercato viene sostituito da quello di quota di clienti λ Il CRM diventa la chiave del cambiamento per organizzazioni storicamente mass marketing come le Banche: ν il mass marketing cerca di differenziare i prodotti mentre il CRM differenzia i clienti ν il mass marketing vuole assicurarsi un flusso costante di nuovi clienti, il CRM fa altrettanto, ma in più crea un nuovo volano di business partendo dai clienti esistenti

7 SCENARIO Marketing di prodotto Marketing di distribuzione Marketing del cliente Marketer Informazione Canale Mktr. Mktr. Mktr. Canale Informazione Mktr. Mktr. Mktr. Canale Canale Media Media Media Media Media Informazione Cliente Cliente Cliente

8 SCENARIO λ Sviluppare competenze nel warehousing, nel data mining e nell information-based marketing diventa imperativo per le organizzazioni che intendono sopravvivere e crescere in futuro. λ Costruire un Marketing Database ed applicare metodologie di data mining richiede molti sforzi e condivisioni a tutti i livelli, sia organizzative che strategiche. informazioni implementazione tecnologica CLIENTE processi customer oriented

9 IL CIRCOLO VIRTUOSO DEL CRM Selezione Prospect Cross-Selling / Up selling Acquisizione Clienti $ Data Base Data Mining $ $ $ tempo Misura dei livelli di utilizzo Drop off $ Misura della customer satisfaction $ $ $ tempo Retention

10 DATA MINING: APPLICAZIONI PER LA CONOSCENZA PROFONDA DEL CLIENTE $ ++ Clienti migliori (trovare prospect con caratteristiche simili) Predirre Fidelizzare Lifetime value Attrition Churn Loyalty Segmentare la clientela $ -- Up-sell Cross-sell

11 COMUNICAZIONE EVENT TRIGGERED Il concetto di comunicazione Event Triggered risiede nel fatto di intercettare alcuni avvenimenti chiave nel ciclo di vita, personale o transazionale, del cliente e di attivare automaticamente una comunicazione idonea (in funzione di ciò che ci si propone di ottenere), personalizzata ed interattiva. Alcuni esempi possibili sono: λ Lettera di benvenuto per nuovi clienti. λ Lettera di ringraziamento per ulteriori acquisti di prodotti o servizi. λ Follow up tempestivo a seguito di lamentele. λ Presentazione di un nuovo prodotto di investimento immediatamente dopo l estinzione di un mutuo. λ Pensionamento - introduzione di un nuovo prodotto. λ Ecc.

12 Segmentazione e Life-style Marketing - Clienti nel 2005: il Lifestyle Cash Flow diventerà Variabile Modello del 20 secolo $ Nascita della famiglia B C A Pensionamento Abbandono della famiglia da parte dei figli / estinzione del mutuo A = Risparmio in vista della creazione della famiglia B = Utilizzo dei risparmi (spese) C = Risparmio previdenziale = Guadagno = Spese Tempo Fonte: Lafferty

13 Segmentazione e Life-style Marketing - Clienti nel 2005: il Lifestyle Cash Flow diventerà Variabile Modello del 21 secolo $ Perdita impiego B Divorzio C Assistenza ai familiari A Eredità Estinzione del prestito per le spese scolastiche A = Risparmio in previsione della famiglia e di una eventuale perdita d impiego B = Risparmio per una eventuale perdita d impiego e in vista della pensione C = Risparmio in vista della pensione e della cessazione dell attività lavorativa = Guadagno = Spese Tempo Fonte: Lafferty

14 CONTENUTO CARATTERISTICHE DI UN SISTEMA CRM OBIETTIVI DEL PROGETTO METODOLOGIA ED ARCHITETTURA DI PROGETTO

15 OBIETTIVI DI PROGETTO Realizzare un sistema integrato di Marketing Database a livello di Gruppo Aumentare l efficacia delle azioni di vendita delle Banche Federate attraverso: La migliore individuazione e selezione dei target (clienti e prospect). L ottimizzazione del rapporto tra costi e ricavi per contatto. La definizione del mix ottimale di media/canali di vendita. Impatto commerciale Aumentare crossselling Aumentare redditività unitaria della vendita Migliorare la capacità di allocazione di nuovi clienti Massimizzare la soddisfazione dei clienti nel tempo (in quanto ricevono proposte pertinenti, nel momento di maggior interesse e nella forma più adatta). Ridurre i tassi di uscita dei clienti Aumentare la predisposizione all acquisto

16 UN NUOVO PARADIGMA PER IL Enterprise Marketing Database Segmentazione per Valore Attuale / Potenziale Definizione dei bisogni e tipologia di interazione Creazione e integrazione del Channel Mix Alto Medio Basso + Consulenza frequente e personalizzata Transazioni di base saltuarie + Sportello Call Center Investiment Center Internet banking On line brokerage + Comunicazione e politiche di Branding Consistenti attraverso tutti i Customer Contact Points

17 CI SIAMO ACCORTI CHE NON SI TRATTA SOLO DI SEGMENTAZIONE...

18 I BENEFICI ATTESI : PROCESSI DEFINIZIONE DEL TARGET DEFINIZIONE OFFERTA COSTRUZIONE CAMPAGNA ESECUZIONE CAMPAGNA TRACKING VALUTAZIONE RISULTATI SENZA PROCESSI CRM Basata sul profilo demografico. Basata sul budget disponibile. Un unica offerta valida per tutti i segmenti. Basata sulle campagne precedenti. Responsabilità frammentate, nessun owner. Effettuato raramente ed in modo discontinuo. Focalizzazione sulle risposte e vendite totali. CON PROCESSI CRM Basata sull attrattività dei prospect (risposte precedenti,risch io, profittabilità). Valutata sul ROI della Campagna. Un offerta differente per ogni segmento Definita ex novo per tener conto di nuove idee. Test continuativi per verificare l efficacia. Program Manager con chiare responsabilità derivanti dalla possibilità di misurare i risultati. I processi sono verificati ed i risultati misurati relativamente ad ogni canale di vendita. Analisi statistiche a livello di individuo, segmento e campagna per individuare nuove opportunità.

19 I BENEFICI ATTESI : RIDUZIONE COSTI ESEMPLIFICATIVO Ipotesi su un azione promozionale Incrementando la redemption del 100%, a parità di risposte vengono dimezzati i contatti. Se si effettuano di contatti necessari, senza marketing database, per ottenere un determinato numero di risposte ad un costo unitario di Lit (Costo per contatto) il costo promozionale complessivo è di Lit L utilizzo del marketing database porta, in questo caso, ad un incremento della redemption da 0.5% (su di contatti) a 1% (su di contatti) in modo da ottenere le stesse risposte con di contatti, risparmiando Lit in una singola azione Risposte cumulate Utilizzo Marketing Database e Scoring System Contatti RISPARM 2 MLD Lit. IO Senza Marketing Database

20 I BENEFICI ATTESI : MAGGIORI REDEMPTION ESEMPLIFICATIVO Redemption ottenute 14 % % 7 % 7.92 % 0 % Prospect individuati con tecnologie Data Mining Fonte:The Advisory Board Prospect individuati con tecnologie tradizionali di Customer Management 0.68 % Prospect selezionati in modo casuale

21 I BENEFICI ATTESI : IL VALORE DEL CLIENTE ESEMPLIFICATIVO Banche U.S.A. Impatto del CRM sulle strategie di Fidelizzazione dei clienti 200 % 175 % NPV della base clienti, indicizzato 100 % 100 % 120 % 0 % Nessuna strategia di Fidelizzazione Fidelizzazione non selettiva Fidelizzazione selettiva Tutti i clienti fidelizzati al 85% Fonte:The Advisory Board First Manhattan Consulting Group Tutti i clienti fidelizzati al 95% Top 10% dei clienti fidelizzati al 95%; il 10% dei clienti meno reddittivi fidellizzati al 75%; tutti gli altri al 85%

22 CONTENUTO CARATTERISTICHE DI UN SISTEMA CRM OBIETTIVI DEL PROGETTO METODOLOGIA ED ARCHITETTURA DI PROGETTO

23 L APPLICATION ICEBERG λ In generale, la tendenza è quella di concentrarsi sugli applicativi utente, e non considerare le componenti sottostanti... Sistemi Dati Processi Comportamento

24 DEFINIRE UNO SCOPE DI PROGETTO PRAGMATICO Sistemi Scope ampio, con un enfasi sulla connessione tra sistema e dati... Sistemi contro... Dati Processi Dati Comportamento scope più ristretto, con un enfasi sulla velocità di implementazione e sull armonizzazione tra sistemi, dati, processi e comportamento è necessario gestire la transizione di sistemi, dati, processi e comportamento per ottenere dei benefici tangibili a livello di business

25 INTERAZIONE TRA I PROCESSI DI CRM Anagrafe Clienti Conti e Depositi Titoli Processo di alimentazione del database 1. Estrazione Dati tramite modulo RME ed alimentazione data mining Data Mining 2. Attività di data mining e scoring 3. Registrazione scoring nel database Mutui Assicu razioni Profittabilità Transazioni Contact History ESTRAZIONE TRASFORMAZIONE CARICAMENTO 4. Selezione del target della campagna (sulla base dello scoring) Database di Marketing Event Trigger Campaign Manager 6. Alimentazione Database con la Contact History Filiali Direct Marketing Call Center Internet 5. Delivery della campagna Sistemi Informativi Sistemi marketing

26 MARKETING RELAZIONALE Non contate le persone che raggiungete, raggiungete le persone che contano

27 Grazie Maurizio Perego Tel

La conoscenza del Cliente come fonte di profitto

La conoscenza del Cliente come fonte di profitto La conoscenza del Cliente come fonte di profitto Giorgio Redemagni Responsabile CRM Convegno ABI CRM 2003 Roma, 11-12 dicembre SOMMARIO Il CRM in UniCredit Banca: la Vision Le componenti del CRM: processi,

Dettagli

29/01/2015 - Camera di Commercio Macerata

29/01/2015 - Camera di Commercio Macerata 29/01/2015 - Camera di Commercio Macerata Cos è? Il Customer Relationship Management (CRM) è una strategia per la gestione di tutte le interazioni che hanno luogo con i clienti potenziali ed esistenti.

Dettagli

Marketing avanzato (Customer Relationship Management) A.A. 2013-2014 Prof. Gennaro Iasevoli

Marketing avanzato (Customer Relationship Management) A.A. 2013-2014 Prof. Gennaro Iasevoli Marketing avanzato (Customer Relationship Management) A.A. 2013-2014 Prof. Gennaro Iasevoli UNIVERSITÀ LUMSA Laurea Specialistica in Comunicazione d impresa, Marketing, New media INFORMAZIONI Materiale

Dettagli

Business Intelligence CRM

Business Intelligence CRM Business Intelligence CRM CRM! Customer relationship management:! L acronimo CRM (customer relationship management) significa letteralmente gestione della relazione con il cliente ;! la strategia e il

Dettagli

Marketing relazionale

Marketing relazionale Marketing relazionale Introduzione Nel marketing intelligence assume particolare rilievo l applicazione di modelli predittivi rivolte a personalizzare e rafforzare il legame tra azienda e clienti. Un azienda

Dettagli

Come massimizzare il rapporto con il cliente esistente attraverso il Call Center

Come massimizzare il rapporto con il cliente esistente attraverso il Call Center Come massimizzare il rapporto con il cliente esistente attraverso il Call Center Marco Vecchiotti, Account Management Director - Experian Crm Luciano Bruccola, Manager - Experian Scorex ABI, Roma, 14 dicembre

Dettagli

LA DIMENSIONE TECNOLOGICA DELLA RELAZIONE BANCA CLIENTE. Dott. Paolo Mangione DIREZIONE COMMERCIAL BANKING

LA DIMENSIONE TECNOLOGICA DELLA RELAZIONE BANCA CLIENTE. Dott. Paolo Mangione DIREZIONE COMMERCIAL BANKING 1 LA DIMENSIONE TECNOLOICA DELLA RELAZIONE BANCA CLIENTE Dott. Paolo Mangione DIREZIONE COMMERCIAL BANKIN 2 Numero di Banche (sedi legali) in Italia 1998-2009 3 Numero di sportelli in Italia 1998-2009

Dettagli

Contenuti. Chi siamo Cosa offriamo Mission Aree di intervento Risultati attesi Contatti

Contenuti. Chi siamo Cosa offriamo Mission Aree di intervento Risultati attesi Contatti Elisa Fontana 1 Contenuti Chi siamo Cosa offriamo Mission Aree di intervento Risultati attesi Contatti 2 C-Direct Consulting Srl nasce nel 2011 riunendo un team di professionisti con consolidate esperienze

Dettagli

Dal CRM Strategy al CRM Technology: la soluzione di Banca Popolare di Bari. Convegno ABI CRM 2004-13 dicembre 2004

Dal CRM Strategy al CRM Technology: la soluzione di Banca Popolare di Bari. Convegno ABI CRM 2004-13 dicembre 2004 Dal CRM Strategy al CRM Technology: la soluzione di Banca Popolare di Bari Giovanni Ciccone Stefania De Maria 080 5274824 Marketing Strategico Sistemi Informativi Convegno ABI CRM 2004-13 dicembre 2004

Dettagli

LUISA BAJETTA Associazione Bancaria Italiana Settore Ricerche e Analisi l.bajetta@abi.it CRM, CALL CENTER E NUOVI CANALI

LUISA BAJETTA Associazione Bancaria Italiana Settore Ricerche e Analisi l.bajetta@abi.it CRM, CALL CENTER E NUOVI CANALI LUISA BAJETTA Associazione Bancaria Italiana Settore Ricerche e Analisi l.bajetta@abi.it 1 OBIETTIVO Ottimizzare il rapporto fra cliente e banca Massimizzare la soddisfazione e Massimizzare la redditività

Dettagli

Il Marketing Definizione di marketing cinque fasi

Il Marketing Definizione di marketing cinque fasi 1 2 3 Definizione di marketing: il marketing è l arte e la scienza di conquistare, fidelizzare e far crescere clienti che diano profitto. Il processo di marketing può essere sintetizzato in cinque fasi:

Dettagli

Capitolo 1. Il marketing: costruire una relazione profittevole con il cliente. Capitolo 1- slide 1

Capitolo 1. Il marketing: costruire una relazione profittevole con il cliente. Capitolo 1- slide 1 Capitolo 1 Il marketing: costruire una relazione profittevole con il cliente Capitolo 1- slide 1 Obiettivi di apprendimento Che cos è il marketing? Comprendere il mercato e i bisogni del consumatore Obiettivi

Dettagli

Marketing relazionale e email marketing. Massimo Bosi. Presidente. www.moreco.it

Marketing relazionale e email marketing. Massimo Bosi. Presidente. www.moreco.it Marketing relazionale e email marketing Massimo Bosi Presidente www.moreco.it Il Consumatore Cambia IL CONSUMATORE CAMBIA I consumatori sono always on Esiste un overload di messaggi TO DO conoscere a fondo

Dettagli

CRM e imprese: un connubio attuale e attuabile. Simone Capecchi Roma, 12 febbraio 2007

CRM e imprese: un connubio attuale e attuabile. Simone Capecchi Roma, 12 febbraio 2007 CRM e imprese: un connubio attuale e attuabile Simone Capecchi Roma, 12 febbraio 2007 Agenda Abstract CRIF: numeri Alcuni aspetti strategici ed operativi sullo Small Business Le opportunità da esplorare

Dettagli

1.3.1. Elementi caratterizzanti il marketing diretto interattivo

1.3.1. Elementi caratterizzanti il marketing diretto interattivo 1. IL MARKETING DIRETTO 1.1. Concetto e definizione di marketing diretto pag. 3 1.1.1. Direct e data base di marketing pag. 5 1.2. Evoluzione del concetto di marketing diretto pag. 8 1.2.1. La comunicazione

Dettagli

La gestione delle relazioni con il mercato

La gestione delle relazioni con il mercato La gestione delle relazioni con il mercato Definizione di CRM Esistono molte definizioni di Customer Relationship Management; ma quella più efficace, probabilmente, risiede proprio nel suo acronimo: gestire

Dettagli

CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) CRM CRM CRM

CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) CRM CRM CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) Marco Pironti - Università di Torino 1 Executive summary Introduzione Obiettivi Fasi Architettura Tendenze evolutive Piano operativo Considerazioni Marco Pironti - Università

Dettagli

Conoscere il cliente e le sue potenzialità: l importanza della business intelligence in banca

Conoscere il cliente e le sue potenzialità: l importanza della business intelligence in banca Conoscere il cliente e le sue potenzialità: l importanza della business intelligence in banca Luca Molteni Elena Feltrinelli Università Bocconi Milano Convegno ABI Dimensione Cliente Roma, 13 febbraio

Dettagli

CRM Downsizing Program

CRM Downsizing Program Azzerare i costi inutili del CRM e massimizzare il valore di quanto già realizzato S empre, e in special modo durante periodi di crisi, risulta vitale in azienda individuare tutte le potenziali fonti di

Dettagli

CRM - Nuova visione organizzativa per eccellere nella soddisfazione dei clienti

CRM - Nuova visione organizzativa per eccellere nella soddisfazione dei clienti CRM - Nuova visione organizzativa per eccellere nella soddisfazione dei clienti Cos è il CRM Customer Relationship Management Che cos è un cliente? In quanti modi definire il CRM? I vantaggi di CRM. Il

Dettagli

VIII. Il valore del cliente

VIII. Il valore del cliente Presentazione XIII Prefazione XV Come è organizzato il libro XVII Ringraziamenti XIX Capitolo 1 Introduzione 1 Customer Lifetime Value 4 Allineare le strategie di gestione del cliente con il CLV 9 Capitolo

Dettagli

SMS Strategic Marketing Service

SMS Strategic Marketing Service SMS Strategic Marketing Service Una piattaforma innovativa al servizio delle Banche e delle Assicurazioni Spin-off del Politecnico di Bari Il team Conquist, Ingenium ed il Politecnico di Bari (DIMEG) sono

Dettagli

Dalla relazione personale a quella industriale

Dalla relazione personale a quella industriale Dalla relazione personale a quella industriale Nuove strategie per il mass market Carlo Panella Responsabile CRM Banca Popolare di Milano Agenda Strategia di Marketing Politica CRM Esempio 2 La replicabilità

Dettagli

CRM E GESTIONE DEL CLIENTE

CRM E GESTIONE DEL CLIENTE CRM E GESTIONE DEL CLIENTE La concorrenza è così forte che la sola fonte di vantaggio competitivo risiede nella creazione di un valore superiore per i clienti, attraverso un investimento elevato di risorse

Dettagli

IL PUNTO VENDITA PER I BISOGNI COMPLESSI. L approccio pragmatico al cambiamento da parte di Banca Popolare di Bari. Direzione Business.

IL PUNTO VENDITA PER I BISOGNI COMPLESSI. L approccio pragmatico al cambiamento da parte di Banca Popolare di Bari. Direzione Business. IL PUNTO VENDITA PER I BISOGNI COMPLESSI L approccio pragmatico al cambiamento da parte di Banca Popolare di Bari Direzione Business 9 Aprile 2014 AGENDA Il mercato di una banca territoriale e i cambiamenti

Dettagli

CRM Customer Relationship Management

CRM Customer Relationship Management CRM Customer Relationship Management - Corso di Sistemi Telematici A.A. 2006 - Ing. Manuel Breschi Dr. Ioana Codoban 14/06/2006 Corso di Sistemi Telematici - 2006 1 Seminario CRM Struttura seminario: Da

Dettagli

Conoscere il territorio: informazione ed esperienza a servizio delle strategie delle banche

Conoscere il territorio: informazione ed esperienza a servizio delle strategie delle banche Conoscere il territorio: informazione ed esperienza a servizio delle strategie delle banche Raul Mattaboni, Direttore Generale Prometeia Convegno ABI Dimensione Cliente Roma, 13 Febbraio 2007 Questo documento

Dettagli

IL CONTACT CENTER COME STRUMENTO DI CRM NELL AMBITO DI UNA STRATEGIA DI RIDUZIONE DEI COSTI

IL CONTACT CENTER COME STRUMENTO DI CRM NELL AMBITO DI UNA STRATEGIA DI RIDUZIONE DEI COSTI IL CONTACT CENTER COME STRUMENTO DI CRM NELL AMBITO DI UNA STRATEGIA DI RIDUZIONE DEI COSTI I consumatori sono saturi e hanno poco tempo, ha sentenziato recentemente Enrico Finzi, presidente di Astra/Demoskopea,

Dettagli

Il CRM operativo. Daniela Buoli. 2 maggio 2006

Il CRM operativo. Daniela Buoli. 2 maggio 2006 Il CRM operativo 2 maggio 2006 1. Il marketing relazionale Il marketing relazionale si fonda su due principi fondamentali che è bene ricordare sempre quando si ha l opportunità di operare a diretto contatto

Dettagli

Come realizzare un progetto CRM eccellente

Come realizzare un progetto CRM eccellente Come realizzare un progetto CRM eccellente Andrea Farinet World Marketing & Sales Forum 2008 Milano, 18 giugno Come valorizzare strategia di marketing e strategia CRM? Di quale CRM hanno realmente bisogno

Dettagli

Scoprire le azioni fidelizzanti in banca

Scoprire le azioni fidelizzanti in banca Scoprire le azioni fidelizzanti in banca Il Modello di Soddisfazione-Loyalty consente alla banca di scoprire quali azioni mettere in campo per rendere concretamente più fedeli i clienti, incrementandone

Dettagli

Dal CRM all ERM: nella condivisione degli obiettivi di business la chiave di una strategia di successo

Dal CRM all ERM: nella condivisione degli obiettivi di business la chiave di una strategia di successo Dal CRM all ERM: nella condivisione degli obiettivi di business la chiave di una strategia di successo ABI CRM 2002 Gabriella Lo Conte Marketing Manager Roma, 13 Dicembre 2002 Agenda TeleAp Customer Relationship

Dettagli

Il CRM nei servizi finanziari alla clientela retail

Il CRM nei servizi finanziari alla clientela retail Il CRM nei servizi finanziari alla clientela retail Microsoft Dynamics CRM e le istituzioni finanziare dedicate alle famiglie banche, banche assicurazioni e sim Premessa Ogni impresa che opera nel settore

Dettagli

Cap. 9 Marketing Automation

Cap. 9 Marketing Automation Cap. 9 Marketing Automation 1 Scopo e ambito dei sistemi di Marketing automation Le Applicazioni di Marketing automation supportano pianificazione, controllo ed esecuzione delle campagne finalizzate ad

Dettagli

vendite Come organizzare le informazioni Il Customer Relationship Management nelle Istituzioni Finanziarie Europe

vendite Come organizzare le informazioni Il Customer Relationship Management nelle Istituzioni Finanziarie Europe Premessa Analisi dei progetti di Customer Il Customer Il data base per il marketing e per le : Come organizzare le informazioni Più di un terzo delle istituzioni non inserisce ancora in un unico data base

Dettagli

nuove dimensioni della performance aziendale: la Balanced Scorecard

nuove dimensioni della performance aziendale: la Balanced Scorecard nuove dimensioni della performance aziendale: la Balanced Scorecard Prospettiva conoscenza e competenze Prospettiva dei processi Prospettiva dei clienti Prospettiva economico finanziaria le relazioni causa-effetto

Dettagli

L intelligence commerciale per il governo della complessità distributiva: l approccio adottato in BNL

L intelligence commerciale per il governo della complessità distributiva: l approccio adottato in BNL L intelligence commerciale per il governo della complessità distributiva: l approccio adottato in BNL Convegno ABI CRM 2003 Strategie di Valorizzazione delle Relazioni con la Clientela Andrea Di Fabio

Dettagli

CRM: IL FUTURO DEL MARKETING ATTRAVERSO LA CONOSCENZA DEL CLIENTE

CRM: IL FUTURO DEL MARKETING ATTRAVERSO LA CONOSCENZA DEL CLIENTE UNIVERSITÁ DEGLI STUDI DI UDINE FACOLTÁ DI ECONOMIA Corso di Laurea in Economia Aziendale Esame di Laurea CRM: IL FUTURO DEL MARKETING ATTRAVERSO LA CONOSCENZA DEL CLIENTE Tutore: Prof. Maria Chiarvesio

Dettagli

Sistemi Informativi Aziendali I

Sistemi Informativi Aziendali I Modulo 5 Sistemi Informativi Aziendali I 1 Corso Sistemi Informativi Aziendali I - Modulo 5 Modulo 5 Il Sistema Informativo verso il mercato, i canali ed i Clienti: I nuovi modelli di Business di Internet;

Dettagli

Identificare i nuovi potenziali clienti e massimizzare la profittabilità di portafoglio

Identificare i nuovi potenziali clienti e massimizzare la profittabilità di portafoglio Identificare i nuovi potenziali clienti e massimizzare la profittabilità di portafoglio Serena Di Mattia, Simone Capecchi Roma, 14 dicembre 2004 Indice Il segmento Small Business Caratteristiche, specificità

Dettagli

VERY YOUNG PERSON MARKETING RELAZIONALE E FIDELIZZAZIONE NEL SEGMENTO GIOVANI

VERY YOUNG PERSON MARKETING RELAZIONALE E FIDELIZZAZIONE NEL SEGMENTO GIOVANI VERY YOUNG PERSON MARKETING RELAZIONALE E FIDELIZZAZIONE NEL SEGMENTO GIOVANI Andrea Chierici Responsabile Prodotti Retail Cariparma e Piacenza S.p.A. - Gruppo Intesa ABI CRM 2003. Strategie di valorizzazione

Dettagli

Teleperformance Italia

Teleperformance Italia Teleperformance Italia Customer acquisition e gestione della relazione con il Cliente Gabriele Albani 0 Roma, 13 febbraio 2007 1978-2006 Teleperformance All rights reserved Indice Il Gruppo Teleperformance

Dettagli

Lo sviluppo della comunicazione di marketing e del CRM nelle imprese. Evidenze empiriche e il progetto CRM in Camomilla Milano

Lo sviluppo della comunicazione di marketing e del CRM nelle imprese. Evidenze empiriche e il progetto CRM in Camomilla Milano Facoltà di lingua e cultura italiana CORSO DI LAUREA MAGISTRALE IN COMUNICAZIONE PUBBLICITARIA Lo sviluppo della comunicazione di marketing e del CRM nelle imprese. Evidenze empiriche e il progetto CRM

Dettagli

icare Come sfruttare al meglio i vantaggi di una soluzione di CRM

icare Come sfruttare al meglio i vantaggi di una soluzione di CRM icare Come sfruttare al meglio i vantaggi di una soluzione di CRM Agenda Cos è il CRM Cosa chiede il Mercato I vantaggi dei Programmi Fedeltà La soluzione di CRM MICROS: icare Cos è CRM+ I vantaggi di

Dettagli

Automazione gestionale

Automazione gestionale ERP, MRP, SCM e CRM Automazione gestionale verticale editoria banche assicurazioni orizzontale contabilita (ordini fatture bolle) magazzino logistica (supply chain) Funzioni orizzontali (ERP) ordini vendita

Dettagli

Soluzioni. e CRM per Grandi Aziende

Soluzioni. e CRM per Grandi Aziende Soluzioni di LOYALTY e CRM per Grandi Aziende NEXUSCOM Nexuscom è un agenzia nata nel 2005 e focalizzata nella realizzazione di progetti che consentono alle aziende di entrare in contatto con i propri

Dettagli

Marketing Automation #STRATEGIA #CONTENUTI #TECNOLOGIA

Marketing Automation #STRATEGIA #CONTENUTI #TECNOLOGIA Marketing Automation #STRATEGIA #CONTENUTI #TECNOLOGIA #DIGITALSTRATEGY @SOFTECAGENCY IL ROI SUI CANALI DIGITALI IL TUO OBIETTIVO È MIGLIORARE I RENDIMENTI DEGLI INVESTIMENTI IN MARKETING? #DIGITALSTRATEGY

Dettagli

05/03/2009. Sociologia della Comunicazione. Importanza delle relazioni. Definizione di CRM A.A. 2008-2009. Logiche ed applicazioni di CRM

05/03/2009. Sociologia della Comunicazione. Importanza delle relazioni. Definizione di CRM A.A. 2008-2009. Logiche ed applicazioni di CRM Sociologia della Comunicazione A.A. 2008-2009 Logiche ed applicazioni di CRM Fulvio Fortezza Importanza delle relazioni Oggi il successo di un impresa non dipende più solo dalle competenze che si originano

Dettagli

LEZIONE 3 CUSTOMER RELATIONSHIP ICT GOVERNANCE. ECONOMIA dell ICT ECONOMIA DELL ICT 1. Facoltà di Ingegneria Università di Roma Tor Vergata

LEZIONE 3 CUSTOMER RELATIONSHIP ICT GOVERNANCE. ECONOMIA dell ICT ECONOMIA DELL ICT 1. Facoltà di Ingegneria Università di Roma Tor Vergata LEZIONE 3 CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) ICT GOVERNANCE ECONOMIA dell ICT ECONOMIA DELL ICT 1 Sviluppo storico del CRM 50 60 Avvento dei brand items e delle agenzie di pubblicità 70 Avvento del

Dettagli

IL MARKETING RELAZIONALE APPLICATO AI BENI DI LARGO CONSUMO

IL MARKETING RELAZIONALE APPLICATO AI BENI DI LARGO CONSUMO IL MARKETING RELAZIONALE APPLICATO AI BENI DI LARGO CONSUMO 1 LE ORIGINI q I primi studi sul marketing relazionale risalgono alla seconda metà degli anni ' 70 e sono riferiti al settore dei beni industriali

Dettagli

Il Customer Relationship Management

Il Customer Relationship Management Il Customer Relationship Management In sintesi In sintesi il Customer Relationship Management può essere definito come una disciplina finalizzata a migliorare l'efficacia elle interazioni con i propri

Dettagli

MANTENERE LE RELAZIONI CON I CLIENTI FINALI

MANTENERE LE RELAZIONI CON I CLIENTI FINALI MANTENERE LE RELAZIONI CON I CLIENTI FINALI Il mantenimento delle relazioni con i clienti finali e il processo mediante il quale il fornitore soddisfa nel tempo le esigenze del cliente definite di comune

Dettagli

Campaign Management: il caso Vodafone Omnitel. franco.renne@icteam.it

Campaign Management: il caso Vodafone Omnitel. franco.renne@icteam.it Campaign Management: il caso Vodafone Omnitel franco.renne@icteam.it 2 Aprile 2003 Presentazione ICTeam è una società di informatica... Franco Renne è un informatico... e non è un esperto di marketing...

Dettagli

PROGRAMMA STILE GIOVANI DI BANCA CARIGE: UNA PIATTAFORMA DI COMUNICAZIONE CON IL SEGMENTO GIOVANI

PROGRAMMA STILE GIOVANI DI BANCA CARIGE: UNA PIATTAFORMA DI COMUNICAZIONE CON IL SEGMENTO GIOVANI PROGRAMMA STILE GIOVANI DI BANCA CARIGE: UNA PIATTAFORMA DI COMUNICAZIONE CON IL SEGMENTO GIOVANI Graziella Gianelli Resp. Ufficio Marketing Banca Carige PROFILO DEL GRUPPO Il Gruppo Banca CARIGE è una

Dettagli

La centralità del Pricing per una gestione evoluta della Customer Experience. ABI Dimensione Cliente 2014 Roma, 8 Aprile 2014

La centralità del Pricing per una gestione evoluta della Customer Experience. ABI Dimensione Cliente 2014 Roma, 8 Aprile 2014 La centralità del Pricing per una gestione evoluta della Customer Experience ABI Dimensione Cliente 2014 Roma, 8 Aprile 2014 Agenda Il contesto di mercato La centralità del Pricing Come sfruttare le potenzialità

Dettagli

Il marketing in rete Marketing relazionale e nuove tecnologie

Il marketing in rete Marketing relazionale e nuove tecnologie Il marketing in rete Marketing relazionale e nuove tecnologie Obiettivi della lezione Illustrare il passaggio dall orientamento alla transazione all orientamento alla relazione nel marketing contemporaneo

Dettagli

AUMENTARE I CONTATTI E LE VENDITE CON UN NUOVO PROCESSO: LEAD ADVANCED MANAGEMENT

AUMENTARE I CONTATTI E LE VENDITE CON UN NUOVO PROCESSO: LEAD ADVANCED MANAGEMENT AUMENTARE I CONTATTI E LE VENDITE CON UN NUOVO PROCESSO: LEAD ADVANCED MANAGEMENT Obiettivi Incrementare i contatti (lead) e quindi le Vendite B2B attraverso l implementazione di un nuovo processo che

Dettagli

Customer Relationship Management (Gestione Rapporto con i Clienti): cos'è e cosa può fare per aumentare la fedeltà dei Clienti

Customer Relationship Management (Gestione Rapporto con i Clienti): cos'è e cosa può fare per aumentare la fedeltà dei Clienti Customer Relationship Management (Gestione Rapporto con i Clienti): cos'è e cosa può fare per aumentare la fedeltà dei Clienti I profondi e rapidi cambiamenti che in questi anni si sono manifestati in

Dettagli

Banking Analytics Workshop

Banking Analytics Workshop Banking Analytics Workshop Ezio Viola, Co-Founder& General Manager, The Innovation Group Milano, 13 Maggio 2014 The Innovation Group The management consulting & advisory boutique Una data driven enterprise

Dettagli

PROGRAMMA CORSI 1. LA QUALITÀ DEL FRONT OFFICE NELLE STRUTTURE ALBERGHIERE E RISTORATIVE

PROGRAMMA CORSI 1. LA QUALITÀ DEL FRONT OFFICE NELLE STRUTTURE ALBERGHIERE E RISTORATIVE CORSI 1. LA QUALITÀ DEL FRONT OFFICE NELLE STRUTTURE ALBERGHIERE E RISTORATIVE In un mondo del lavoro altamente competitivo, nel quale l offerta turistica è molto vasta e i clienti possono scegliere tra

Dettagli

Il Cliente al centro della nostra missione

Il Cliente al centro della nostra missione Il Cliente al centro della nostra missione SOLUZIONI CRM COMPLETE Agicoom propone e progetta soluzioni CRM complete utilizzando VTE software tra i più innovativi e all avangardia presenti sul mercato che

Dettagli

Ottimizza le prestazioni del tuo Call Center Call center e marketing intelligence: quali le relazioni?

Ottimizza le prestazioni del tuo Call Center Call center e marketing intelligence: quali le relazioni? Ottimizza le prestazioni del tuo Call Center Call center e marketing intelligence: quali le relazioni? Milano, 4 Giugno 2002 Obiettivi dell incontro Obiettivi dell incontro Condividere alcune riflessioni

Dettagli

di Giorgia Facchini (*)

di Giorgia Facchini (*) strategica Strategie di Customer Relationship Management di Giorgia Facchini (*) Il Customer Relationship Management ha costituito negli ultimi anni un opportunità a disposizione delle PMI per poter valutare

Dettagli

Intercettare le mamme: profilazione del mercato e data base management

Intercettare le mamme: profilazione del mercato e data base management Intercettare le mamme: profilazione del mercato e data base management Monica Guatta RCS Direct Direttore Generale KIDS. GENERAZIONE 0-12 MILANO, 14-15 MAGGIO 2010 RCS Direct: l identità RCS Direct è società

Dettagli

LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE A PARTIRE DALLA GESTIONE DINAMICA DEL SUO CICLO DI VITA. LA CUSTOMER RETENTION E IL PROGETTO VALORE CLIENTE DELLA

LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE A PARTIRE DALLA GESTIONE DINAMICA DEL SUO CICLO DI VITA. LA CUSTOMER RETENTION E IL PROGETTO VALORE CLIENTE DELLA LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE A PARTIRE DALLA GESTIONE DINAMICA DEL SUO CICLO DI VITA. LA CUSTOMER RETENTION E IL PROGETTO VALORE CLIENTE DELLA Piergiorgio Qualizza Servizio Commerciale Milano, 9 febbraio

Dettagli

corsi di formazione 2006-07 Organizzazione e Management

corsi di formazione 2006-07 Organizzazione e Management Al Polo Lionello Bonfanti corsi di formazione 2006-07 OM Organizzazione e Management OM ORG-MNG 01 Comunicazione aziendale Destinatari Durata ore / giornate Apprendere un modello della comunicazione non

Dettagli

Marketing relazionale. Eleonora Ploncher 27 febbraio 2006

Marketing relazionale. Eleonora Ploncher 27 febbraio 2006 Marketing relazionale Eleonora Ploncher 27 febbraio 2006 1. Gli obiettivi Gli obiettivi della presentazione sono volti a definire: 1. I presupposti del marketing relazionale 2. Le caratteristiche principali

Dettagli

La multicanalità integrata a supporto dei processi commerciali

La multicanalità integrata a supporto dei processi commerciali La multicanalità integrata a supporto dei processi commerciali Andrea Cascianini Industry Marketing Specialist Oracle Italia ABI - CRM 2005 RELAZIONE E VENDITA: LA SOLUZIONE PER CRESCERE Roma, 14 dicembre

Dettagli

La relazione con il cliente, evoluzione, tra nuove esigenze e opportunità

La relazione con il cliente, evoluzione, tra nuove esigenze e opportunità La relazione con il cliente, evoluzione, tra nuove esigenze e opportunità Mario Massone fondatore Club CMMC 1) Il Marketing, nuova centralità: meno invasivo, più efficace 2) La customer experience, come

Dettagli

Concept. Docenti. Destinatari

Concept. Docenti. Destinatari Concept Il Direct Marketing, grazie alla diffusione di internet e in particolare dell e-mail, è oggi utilizzato in modo massivo da un numero considerevole di aziende per comunicare direttamente con i loro

Dettagli

MARKETING AUTOMATION Potenzialità, numeri e vantaggi

MARKETING AUTOMATION Potenzialità, numeri e vantaggi 01 MARKETING AUTOMATION Potenzialità, numeri e vantaggi Contenuti 1.0 1.1 1.2 Marketing Automation, un introduzione Cosa e quanto cambia in azienda Le prestazioni Le aziende che utilizzano la marketing

Dettagli

Marketing Il marketing operativo Introduzione al marketing mix

Marketing Il marketing operativo Introduzione al marketing mix Marketing Il marketing operativo Introduzione al marketing mix Ing Stefano Ferrari Sferrari@liuc.it Il marketing operativo Il marketing mix: Il Modello delle 4P Le altre P di marketing Modelli analitici

Dettagli

Corso Sistemi Informativi Aziendali, Tecnologie dell Informazione applicate ai processi aziendali. Sistemi informativi aziendali

Corso Sistemi Informativi Aziendali, Tecnologie dell Informazione applicate ai processi aziendali. Sistemi informativi aziendali Corso Sistemi Informativi Aziendali,. Sistemi informativi aziendali di Simone Cavalli (simone.cavalli@unibg.it) Bergamo, Marzo 2009 Corso Sistemi Informativi Aziendali - Il customer relationship management

Dettagli

Dispensa: La gestione della relazione con i clienti. UNIVERSITÀ LUMSA Corso: Customer Relationship Management

Dispensa: La gestione della relazione con i clienti. UNIVERSITÀ LUMSA Corso: Customer Relationship Management Dispensa: La gestione della relazione con i clienti UNIVERSITÀ LUMSA Corso: Customer Relationship Management LE TRAPPOLE DELLA FEDELTÀ Trappole della fedeltà: costi di gestione del cliente processo di

Dettagli

La componente analitica di un progetto CRM in banca. Aldo Borghi Banking & Finance Manager

La componente analitica di un progetto CRM in banca. Aldo Borghi Banking & Finance Manager La componente analitica di un progetto CRM in banca Aldo Borghi Banking & Finance Manager I Sistemi Transazionali Conti correnti Risorse umane CRM Titoli Anagrafe Estero Contabilità generale Il CRM rappresenta

Dettagli

Strumenti e strategie di CRM

Strumenti e strategie di CRM Strumenti e strategie di CRM Bologna, 11/09/2013 Simone Parrotto Responsabile CRM Gruppo CREDEM Agenda Il CRM in Credem Il CRM identifica tutti quei processi, metodi ed iniziative il cui scopo è quello

Dettagli

MICROMARKETING DI SUCCESSO SFRUTTANDO DAVVERO IL CUSTOMER DATABASE

MICROMARKETING DI SUCCESSO SFRUTTANDO DAVVERO IL CUSTOMER DATABASE MICROMARKETING DI SUCCESSO SFRUTTANDO DAVVERO IL CUSTOMER DATABASE Innovative tecniche statistiche che consentono di mirare le azioni di marketing, vendita e comunicazione valorizzando i dati dei database

Dettagli

Capitolo 2 Comprendere le relazioni. UNIVERSITÀ LUMSA Laurea Specialistica in Comunicazione d impresa, Marketing, New media

Capitolo 2 Comprendere le relazioni. UNIVERSITÀ LUMSA Laurea Specialistica in Comunicazione d impresa, Marketing, New media Capitolo 2 Comprendere le relazioni UNIVERSITÀ LUMSA Laurea Specialistica in Comunicazione d impresa, Marketing, New media IL CONCETTO DI RELAZIONE Le implementazioni di CRM sono concepite nell ottica

Dettagli

Gli indirizzi strategici del PS 2005-2007

Gli indirizzi strategici del PS 2005-2007 Gli indirizzi strategici del PS 2005-2007 Miglioramento efficienza operativa e Incremento redditività Crescita dimensionale attraverso incremento della produttività Incremento della redditività delle singole

Dettagli

L approccio modulare al cliente

L approccio modulare al cliente Q A fronte dei bisogni sempre più sofisticati e variegati dei clienti, le banche usano la tecnologia per instaurare, migliorare e creare una relazione più stabile e duratura che tenga conto della necessità

Dettagli

Cap.5 La comunicazione di marketing. Corso di Comunicazione d impresa - A.A. 2011-2012 Prof. Fabio Forlani - fabio.forlani@uniurb.

Cap.5 La comunicazione di marketing. Corso di Comunicazione d impresa - A.A. 2011-2012 Prof. Fabio Forlani - fabio.forlani@uniurb. Cap.5 La comunicazione di marketing Corso di Comunicazione d impresa - A.A. 2011-2012 Prof. Fabio Forlani - fabio.forlani@uniurb.it La comunicazione di marketing: definizione Strumento di governo delle

Dettagli

Sales Force Effectiveness: da controllo a pianificazione e governo Settembre 2011

Sales Force Effectiveness: da controllo a pianificazione e governo Settembre 2011 Sales Force Effectiveness: da controllo a pianificazione e governo Settembre 2011 2011 Health Business Improvement Il materiale contenuto in questo documento si considera a supporto della discussione tra

Dettagli

Dalla Banca Retail alla Banca Digitale

Dalla Banca Retail alla Banca Digitale Dalla Banca Retail alla Banca Digitale Carlo Panella ABI - Dimensione Cliente, 9 Aprile 2014 Il Gruppo CSE: copertura dei servizi bancari Fleet Management: POS, ATM, Cash/Desktop Management, Teller Cash

Dettagli

Durata. 2 weekend (sabato 9-18, domenica 9-13) non consecutivi, per un totale di 24 ore

Durata. 2 weekend (sabato 9-18, domenica 9-13) non consecutivi, per un totale di 24 ore L'AGENZIA DI VIAGGIO, COMPETERE CON CRM E LOCAL MARKETING Le nuove logiche del Crm 2.0: strategie evolute per trarre vantaggio dal dialogo con i propri target Durata 2 weekend (sabato 9-18, domenica 9-13)

Dettagli

Nuovi metodi di analisi della relazione con il cliente: il CRM

Nuovi metodi di analisi della relazione con il cliente: il CRM Nuovi metodi di analisi della relazione con il cliente: il CRM Dott. Gabriele Sabato Abstract Nel corso del processo di evoluzione della nostra società moderna si è riscontrato sempre più l insorgere di

Dettagli

Capitolo 12. La strategia di espansione globale. Caso di apertura

Capitolo 12. La strategia di espansione globale. Caso di apertura EDITORE ULRICO HOEPLI MILANO Capitolo 12 La strategia di espansione globale Caso di apertura 12-3 La Wal-Mart si è rivolta verso altri paesi per tre ragioni - Le opportunità di crescita interna stavano

Dettagli

Scheda. Il CRM per la Gestione del Marketing. Accesso in tempo reale alle Informazioni di rilievo

Scheda. Il CRM per la Gestione del Marketing. Accesso in tempo reale alle Informazioni di rilievo Scheda Il CRM per la Gestione del Marketing Nelle aziende l attività di Marketing è considerata sempre più importante poiché il mercato diventa sempre più competitivo e le aziende necessitano di ottimizzare

Dettagli

I valori distintivi della nostra offerta di BPO:

I valori distintivi della nostra offerta di BPO: Business Process Outsourcing Partner 3M Software è il partner di nuova generazione, per la progettazione e la gestione di attività di Business Process Outsourcing, che offre un servizio completo e professionale.

Dettagli

Innovare per competere

Innovare per competere Innovare per competere il ruolo del CRM come elemento di crescita nelle vendite workshop a cura di: Giulia Zaia Veneto Ricerche Customer Relationship Management CRM ovvero gestione delle relazioni con

Dettagli

L integrazione del Data Warehouse di Marketing con applicazioni di Campaign Management nel contesto del CRM multicanale: il caso Vodafone Omnitel

L integrazione del Data Warehouse di Marketing con applicazioni di Campaign Management nel contesto del CRM multicanale: il caso Vodafone Omnitel L integrazione del Data Warehouse di Marketing con applicazioni di Campaign Management nel contesto del CRM multicanale: il caso Vodafone Omnitel CRM Conference 2003 18-19 febbraio 2003 - Milano 1 Benvenuto

Dettagli

MARKETING DEI PRODOTTI VITIVINICOLI

MARKETING DEI PRODOTTI VITIVINICOLI Anno Accademico 2008/09 MARKETING DEI PRODOTTI VITIVINICOLI Appunti dalle lezioni del Prof. Diego Begalli 5. STRATEGIA, PIANIFICAZIONE E CONTROLLO Pianificazione d azienda Pianificazione strategica Pianificazione

Dettagli

VII CONVEGNO ANNUALE SUI CONTACT CENTER Milano, 7 giugno 2012. Elisa Fontana

VII CONVEGNO ANNUALE SUI CONTACT CENTER Milano, 7 giugno 2012. Elisa Fontana VII CONVEGNO ANNUALE SUI CONTACT CENTER Milano, 7 giugno 2012 Elisa Fontana 1 Contenuti Chi siamo CRM, Customer experience, Customer Engagement Il consumatore e i Social Network I social network generano

Dettagli

Solutions. Business. Automotive. Survey Post Vendita. Strumenti di Marketing. marketing DMS. Mobilitas Gestione Documenti

Solutions. Business. Automotive. Survey Post Vendita. Strumenti di Marketing. marketing DMS. Mobilitas Gestione Documenti Automotive Business Solutions Mobilitas Gestione Documenti Survey Post Vendita DMS Strumenti di Marketing Gestione Timbrature CRM officina Sito Web + Social marketing 1 lo scenario Quali sono le principali

Dettagli

IL PATRIMONIO INTANGIBILE. Idee e metodologie per la direzione d impresa. Marzo 2004

IL PATRIMONIO INTANGIBILE. Idee e metodologie per la direzione d impresa. Marzo 2004 Marzo Inserto di Missione Impresa dedicato allo sviluppo pratico di progetti finalizzati ad aumentare la competitività delle imprese. IL PATRIMONIO INTANGIBILE COSA SI INTENDE PER PATRIMONIO INTANGIBILE?

Dettagli

Creare valore per il cliente. A) definire il target e la combinazione prezzo/benefici migliore rispetto ai competitori

Creare valore per il cliente. A) definire il target e la combinazione prezzo/benefici migliore rispetto ai competitori Creare valore per il cliente Significa: A) definire il target e la combinazione prezzo/benefici migliore rispetto ai competitori B) Gestire tutte le funzioni in modo che creino valore E un processo strategico,

Dettagli

di Giorgia Facchini Marketing e vendite >> CRM

di Giorgia Facchini Marketing e vendite >> CRM STRATEGIE DI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT di Giorgia Facchini Marketing e vendite >> CRM INTRODUZIONE L acronimo CRM sta per Customer Relationship Management, ossia gestione delle relazioni con i clienti,

Dettagli

Risorse, capacità e competenze per fare impresa

Risorse, capacità e competenze per fare impresa Risorse, capacità e competenze per fare impresa Renato Fiocca Parma - 21 marzo 2014 Gli argomenti di oggi: Le relazioni impresa-mercato e la centralità del cliente Individuare e generare valore per il

Dettagli

Strategie su misura per la tua azienda

Strategie su misura per la tua azienda Strategie su misura per la tua azienda www.topfiidelity.it www.topfidelity.it LA FIDELIZZAZIONE Uno degli obiettivi che ogni azienda dovrebbe porsi è quello di fidelizzare la clientela. Il processo di

Dettagli

La fidelizzazione dei diversi segmenti di clientela nei Monitoraggi dell ABI: il caso delle Donne

La fidelizzazione dei diversi segmenti di clientela nei Monitoraggi dell ABI: il caso delle Donne Roma, Palazzo Altieri 12/13 febbraio 2007 La fidelizzazione dei diversi segmenti di clientela nei Monitoraggi dell ABI: il caso delle Donne (Centro Studi e Ricerche ABI - Associazione Bancaria Italiana)

Dettagli

La filiale Bancaria, luogo di relazione

La filiale Bancaria, luogo di relazione GRUPPO TELECOM ITALIA ABI Dimensione Cliente 2009 La filiale Bancaria, luogo di relazione Agenda L evoluzione della filiale I modelli di evoluzione e le aree di relazione Le nostre esperienze Idee Cambiare:

Dettagli