IP222 - ALITALIA-NO SHOW RULE Provvedimento n L AUTORITÀ GARANTE DELLA CONCORRENZA E DEL MERCATO

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1 IP222 - ALITALIA-NO SHOW RULE Provvedimento n L AUTORITÀ GARANTE DELLA CONCORRENZA E DEL MERCATO NELLA SUA ADUNANZA del 18 giugno 2015; SENTITO il Relatore Dottor Salvatore Rebecchini; VISTA la Parte II, Titolo III, del Decreto Legislativo 6 settembre 2005, n. 206, recante Codice del Consumo e successive modificazioni (di seguito, Codice del Consumo); VISTO in particolare l articolo 27, comma 12, del Codice del Consumo, in base al quale in caso di inottemperanza ai provvedimenti d urgenza o a quelli inibitori o di rimozione degli effetti, l Autorità applica la sanzione amministrativa pecuniaria da a euro e nei casi di reiterata inottemperanza l Autorità può disporre la sospensione dell attività di impresa per un periodo non superiore a trenta giorni; VISTA la legge 24 novembre 1981, n. 689; VISTO l articolo 19 del Regolamento sulle procedure istruttorie in materia di pubblicità ingannevole e comparativa, pratiche commerciali scorrette, violazione dei diritti dei consumatori nei contratti, violazione del divieto di discriminazioni e clausole vessatorie (di seguito, Regolamento), adottato dall Autorità con delibera del 1 aprile 2015; VISTA la propria delibera n del 29 ottobre 2013, con la quale l Autorità ha accertato la scorrettezza delle pratiche realizzate da Alitalia - Compagnia Aerea Italiana S.p.A. (di seguito, anche Alitalia CAI ) consistenti nel: a) non aver adeguatamente indicato che alcune tratte non erano operate direttamente dalla compagnia ma da un diverso vettore aereo di nazionalità estera; b) non aver adeguatamente informato i consumatori delle consistenti limitazioni all offerta cd. Carnet Italia ; c) non aver adeguatamente informato i consumatori sulla regola tariffaria dell annullamento del biglietto di ritorno/sequenziale in caso di mancata fruizione di una delle tratte (cd. no-show rule) e non aver previsto una specifica procedura tale da consentire al consumatore di avvisare il vettore della propria volontà di effettuare il volo di ritorno/della tratta successiva, pur non avendo fruito del relativo volo di andata/della tratta precedente. La pratica sub c) è stata posta in essere almeno a partire dall anno 2007; VISTE le proprie delibere n del 5 giugno 2014 e n del 12 novembre 2014, con le quali l Autorità ha dapprima contestato e poi accertato che il comportamento della società Alitalia CAI costituiva violazione dell articolo 27 comma 12, del Codice del Consumo, per non aver ottemperato alla delibera n del 29 ottobre 2013, con specifico riferimento ai profili di scorrettezza relativi alla pratica sub c) ivi contestati; VISTO il conferimento da parte di Alitalia CAI del ramo di azienda afferente l attività di trasporto aereo ad Alitalia - Società Aerea Italiana S.p.A. ( Alitalia SAI ), di cui Alitalia CAI risulta il principale azionista, con effetto dal 1 gennaio 2015; VISTA la sentenza del TAR Lazio n. 8253/2015, con la quale è stata confermata la legittimità della suddetta delibera n del 29 ottobre 2013; VISTI gli atti del procedimento; CONSIDERATO quanto segue: 1. Con provvedimento n del 29 ottobre 2013 ( Provvedimento di accertamento ), l Autorità ha deliberato che le limitazioni previste da Alitalia CAI in caso di mancata fruizione di una delle tratte di un biglietto aereo andata e ritorno o con destinazioni multiple, relative all annullamento del biglietto di ritorno/sequenziale (cd. no-show rule), costituivano una pratica scorretta. Tali limitazioni riguardavano, in particolare: (i) le modalità informative ai consumatori dell esistenza della no-show rule all atto dell acquisto; (ii) la mancata previsione di una specifica procedura con la quale il consumatore potesse informare Alitalia CAI dell intenzione di fruire del servizio di trasporto successivo pur non avendo fruito del precedente, senza che ciò fosse giustificato da un effettiva assenza di posti disponibili e senza che fosse previsto dalla compagnia un rimborso per il servizio unilateralmente annullato che Alitalia CAI poteva riallocare offrendolo nuovamente sul mercato 1. Alla luce di quanto precede, l Autorità ha vietato l ulteriore diffusione della pratica commerciale. 2. Con provvedimento n del 12 novembre 2014 ( Provvedimento di inottemperanza ), notificato alla Parte in data 27 novembre 2014, l Autorità ha accertato che il comportamento della società Alitalia CAI costituiva violazione della propria delibera n del 29 ottobre In particolare, l Autorità ha ritenuto che la procedura per la riconferma del volo di ritorno di un viaggio A/R (o multi-tratta) descritta da Alitalia CAI nella relazione di ottemperanza e nella relativa integrazione non consentiva di rimuovere appieno i profili di scorrettezza già accertati e oggetto di 1 [Cfr. Provvedimento di accertamento, 137, 146 e 147, e sentenza del TAR Lazio n. 8253/2015, 6.]

2 diffida nel Provvedimento di accertamento 2. Infatti, tale procedura non risultava ancora pienamente idonea a concretizzare quell effetto di contemperamento tra l applicazione della no-show rule e la legittima esigenza del vettore di programmare la propria capacità di trasporto per una corretta allocazione della stessa, da un lato, con le altrettanto legittime esigenze dei passeggeri di fruire del volo di ritorno, dall altro, così come espressamente indicato nel Provvedimento di accertamento e nelle successive interlocuzioni con Alitalia CAI Al riguardo giova ricordare che, come recentemente rilevato dal giudice amministrativo, un contemperamento siffatto non si traduce nell imposizione di un generale divieto della regola tariffaria in questione, né tantomeno finisce per snaturarla o renderla antieconomica per il vettore Con richieste di intervento pervenute nel periodo gennaio-maggio 2015, alcuni consumatori hanno segnalato la reiterazione della pratica commerciale oggetto dei provvedimenti sopracitati In data 3 aprile 2015 Alitalia SAI, conferitaria del ramo d azienda di Alitalia CAI, ha fornito le informazioni richieste in data 12 marzo , descrivendo sia le misure adottate a seguito del Provvedimento di accertamento - già ritenute non pienamente sufficienti nel Provvedimento di inottemperanza - sia le misure ulteriori che sarebbero state implementate entro il 22 maggio 2015 qui di seguito riportate 7. - Per i biglietti per rotte nazionali acquistati in Italia tramite il sito internet agenzie di viaggio, biglietterie o call center di Alitalia SAI 6. Alitalia SAI riconoscerà ai propri passeggeri che, per qualsiasi motivo, non abbiano usufruito o non intendano più usufruire del volo di andata di un biglietto A/R, la possibilità di effettuare comunque il volo di ritorno - a condizioni invariate (e, dunque, senza alcuna maggiorazione di prezzo) - previa comunicazione di tale intenzione ad Alitalia SAI, tramite apposita numerazione telefonica non a sovrapprezzo, entro le 24 ore successive all orario di partenza del volo di andata inutilizzato e, comunque, almeno 2 ore prima della partenza del volo che si intende utilizzare. Qualora il passeggero non effettui la suddetta comunicazione, o la effettui dopo i termini indicati, ove vi sia disponibilità di posti sul volo, Alitalia SAI si riserverà il diritto di richiedere il pagamento di un importo pari alla differenza tra il prezzo pagato per il biglietto precedentemente acquistato e il prezzo più elevato applicabile all itinerario modificato al momento della remissione del biglietto. - Per tutti gli altri biglietti per rotte internazionali 7. Alitalia SAI manterrà il regime attualmente applicato - e ritenuto insufficiente nel citato Provvedimento di Inottemperanza - mettendo a disposizione dei passeggeri per le comunicazioni telefoniche previste da tale regime una numerazione non a sovrapprezzo in luogo del numero telefonico attualmente previsto. 2 [Nello specifico, la procedura descritta da Alitalia CAI: (i) circoscriveva la possibilità di accesso alla procedura di riconferma del volo di ritorno ai soli casi in cui si riscontrava la presenza delle cause di forza maggiore specificamente individuate da Alitalia CAI ovvero di altri eventi di forza maggiore non prevedibili all atto dell acquisto del biglietto. Tale circostanza doveva essere debitamente certificata da pubbliche autorità o enti terzi a ciò specificamente preposti; (ii) individuava delle modalità di ricorso alla procedura particolarmente farraginose e onerose per i passeggeri, perché l unico modo per essere certi di ottenere la conservazione del posto sul volo di ritorno, senza maggiorazioni tariffarie, consisteva nell effettuare un apposita comunicazione ad Alitalia CAI tramite il Customer Center - sostenendo i costi addizionali derivanti dalla numerazione a pagamento - almeno due ore prima della partenza del volo che non si poteva utilizzare (i.e. il volo di andata); cfr. Provvedimento di inottemperanza, 17.] 3 [Cfr. Provvedimento di inottemperanza, 15-26; Provvedimento di accertamento e 147; Verbale dell audizione del 2 aprile 2014.] 4 [Cfr. sentenza del TAR Lazio n. 8253/2015, 7-8. Inoltre, secondo il giudice amministrativo, la possibilità di individuare modalità applicative della no-show rule, suscettibili di garantire la convenienza sia per le compagnie aeree che per l utente risulta confermata dalle misure adottate da Lufthansa Linee Aeree Germaniche S.p.A. e Air France SA. Infatti, tali compagnie, per eliminare i profili di scorrettezza legati alle modalità applicative della no-show rule contestati dall Autorità nei procedimenti PS/7771 e PS/7769, hanno adottato una procedura di riconferma del volo di ritorno in caso di mancata fruizione del volo di andata di un biglietto andata/ritorno o multitratta idoneo ad assicurare un adeguato contemperamento tra le legittime esigenze del vettore e dei passeggeri: i consumatori che hanno acquistato un biglietto in Italia, qualora dovessero perdere il volo di andata o non potessero per qualsiasi motivo utilizzare il biglietto per tale volo, potranno informare il vettore - entro 24 ore dall orario di partenza del primo segmento del volo di andata e chiamando un numero non a sovraprezzo - dell intenzione di usufruire delle tratte successive già acquistate (cfr. Ibidem). ] 5 [Un consumatore ha riferito che Alitalia CAI avrebbe annullato il suo volo di ritorno per non aver effettuato quello di andata essendosi presentatosi in ritardo all aeroporto. L annullamento sarebbe avvenuto nonostante il segnalante si fosse recato alla biglietteria Alitalia CAI presente in aeroporto, subito dopo il mancato imbarco sul volo di andata. Successivamente, il segnalante avrebbe acquistato un nuovo biglietto A/R, scegliendo per la tratta di ritorno lo stesso giorno indicato nel biglietto A/R annullato ma un orario diverso, stante l asserito esaurimento dei posti. Sennonché, dopo l acquisto, Alitalia avrebbe contattato il segnalante per comunicargli la cancellazione del secondo biglietto A/R e lo spostamento sui voli individuati nel primo biglietto A/R annullato (cfr. Denuncia del , prot ). Un altro consumatore ha riferito che aveva acquistato un biglietto A/R (21 maggio maggio 2015) e che, per motivi di salute (stato febbricitante), non poteva presentarsi all imbarco del volo di andata. Sicché, in data 20 maggio 2015, il consumatore avrebbe chiamato il numero a pagamento di Alitalia CAI , per comunicare che non poteva utilizzare il volo di andata del biglietto acquistato per il 21 maggio e per richiedere informazioni sulle condizioni per utilizzare il volo di ritorno. Tuttavia, l operatore del call center, dopo aver appreso che la tratta in questione era Roma-Barcellona, senza chiedere ulteriori dati né tantomeno le motivazioni sottese alla comunicazione del segnalante, avrebbe replicato che: (i) il mancato utilizzo del volo di andata precludeva l utilizzo del volo di ritorno; (ii) solo per alcune tratte nazionali, come ad esempio Roma-Cagliari, si poteva ottenere il consenso di Alitalia CAI a utilizzare il volo di ritorno (cfr. Denuncia del , prot ).] 6 [Richiesta di informazioni del 12 marzo 2015, prot , che era stata inviata ad Alitalia CAI.] 7 [Risposta di Alitalia SAI del 3 aprile 2015, prot ]

3 8. Da accertamenti eseguiti d ufficio, risulta che Alitalia SAI ha implementato le ulteriori misure appena descritte, modificando però soltanto l informativa resa ai passeggeri all atto dell acquisto dei biglietti sul sito di Alitalia SAI. 9. Cliccando sull hyperlink per ottenere le ulteriori informazioni relative ai casi particolari in cui possono essere fatte eccezioni alla no-show rule compare il seguente banner: 10. Le pertinenti disposizioni di cui alle condizioni generali di trasporto sono invece rimaste invariate e prevedono che: Il biglietto acquistato dal passeggero è valido soltanto per la tratta o le tratte indicate sul biglietto, dal punto di partenza al punto di destinazione, ivi inclusa qualsiasi sosta volontaria. La tariffa corrisposta dal passeggero si riferisce

4 al trasporto così come indicato sul biglietto. La tariffa e la relativa regola, come definite all articolo I, costituiscono parte integrante ed essenziale del Contratto. Il passeggero non avrà diritto al trasporto qualora i tagliandi di volo non siano utilizzati secondo l ordine previsto dal biglietto, oppure il passeggero inizi il suo viaggio da uno degli scali intermedi o da una delle soste concordate, tranne nel caso in cui il passeggero stesso comunichi preventivamente tale sua intenzione ad Alitalia e ne ottenga il consenso (enfasi aggiunta). Non è consentito l utilizzo di tagliandi di volo di biglietti distinti in modo tale da realizzare un elusione delle regole tariffarie del Vettore La pratica commerciale sopra esposta presenta il medesimo profilo di scorrettezza già accertato, dato che le misure recentemente implementate da Alitalia SAI non appaiono ancora pienamente idonee e sufficienti ad ottemperare a quanto statuito nel Provvedimento di Accertamento in ragione del loro limitato ambito applicativo e, soprattutto, dell ingiustificata differenziazione tra rotte nazionali e rotte internazionali. 12. Invero, solo con riguardo ai biglietti per rotte nazionali acquistati in Italia tramite la versione italiana del sito internet, le agenzie di viaggio, le biglietterie o call center di Alitalia SAI, la procedura di riconferma del volo di ritorno di un viaggio A/R proposta dal professionista appare concretizzare un adeguato effetto di contemperamento nell applicazione della no-show rule tra la legittima esigenza del vettore di programmare la propria capacità di trasporto per una corretta allocazione della stessa, da un lato, con le altrettanto legittime esigenze dei passeggeri di fruire del volo di ritorno, dall altro. 13. Di contro, per tutti gli altri biglietti relativi alle rotte internazionali, Alitalia SAI mantiene in vigore una procedura per la riconferma del volo di ritorno di un viaggio A/R (o multi-tratta) che, come già accertato nel Provvedimento di inottemperanza, non consente di rimuovere appieno i profili di scorrettezza già accertati e oggetto di diffida nel Provvedimento di Accertamento, nonostante i miglioramenti legati all introduzione di una numerazione non a sovrapprezzo per le comunicazioni relative alla suddetta riconferma. 14. Infatti, per i biglietti internazionali restano ferme sia la limitata casistica in cui i passeggeri possono effettuare dette comunicazioni (malattia che impedisca al passeggero di volare; morte di un suo parente; adempimenti imposti al passeggero dall autorità giudiziaria o dalle forze di polizia) sia il ristretto termine entro cui i passeggeri possono comunicare ad Alitalia la riconferma del volo di ritorno e avere la certezza di poterne fruire senza incorrere in maggiorazioni tariffarie (almeno 2 ore prima della partenza del volo non utilizzato) nonché inviare via fax ad Alitalia la documentazione comprovante i suddetti eventi (48 ore dalla comunicazione di cui sopra e comunque almeno 12 ore prima della partenza del volo che si vuole confermare). 15. Da ultimo, ferma restando la non piena idoneità delle misure recentemente implementate da Alitalia SAI ai fini dell ottemperanza al Provvedimento di accertamento, dalle suddette rilevazioni effettuate d ufficio è emerso che il contenuto di siffatte misure non è stato trasfuso nelle condizioni generali di trasporto riportate sul sito di Alitalia SAI, dato che nelle stesse, sia per le rotte nazionali che per le rotte internazionali, si rinviene ancora la formulazione della no-show rule censurata nel Provvedimento di accertamento. 16. Di talché, la difformità tra l informativa sulla no-show rule resa all atto dell acquisto dei biglietti sul sito di Alitalia SAI e il contenuto delle pertinenti disposizioni di cui alle condizioni generali di trasporto risulta suscettibile di ingenerare confusione nei passeggeri sulle modalità applicative della no-show rule e, comunque, di limitare la conoscibilità delle stesse alla sola fase di acquisto del biglietto sul sito di Alitalia SAI. Peraltro, l attuale contenuto delle suddette disposizioni lascia residuare margini di incertezza in ordine all effettivo riconoscimento delle eccezioni alla noshow rule previste da Alitalia SAI con riguardo ai biglietti acquistati per le rotte nazionali. 17. Ricorrono, in conclusione, i presupposti per l avvio del procedimento previsto dall articolo 27, comma 12, del Codice del Consumo, volto all irrogazione di una sanzione amministrativa pecuniaria da a euro, nonché alla sospensione dell attività di impresa per un periodo non superiore a trenta giorni. RITENUTO, pertanto, che i fatti accertati integrano una fattispecie di reiterata inottemperanza alla delibera dell Autorità n del 29 ottobre 2013, ai sensi dell articolo 27, comma 12, del Codice del Consumo; DELIBERA a) di contestare alle società Alitalia - Compagnia Aerea Italiana S.p.A. e Alitalia - Società Aerea Italiana S.p.A. la violazione di cui all articolo 27, comma 12, del Codice del Consumo, per non avere reiteratamente ottemperato alla delibera dell Autorità n del 29 ottobre 2013; b) l avvio del procedimento per eventuale irrogazione della sanzione pecuniaria prevista dall articolo 27, comma 12, del Codice del Consumo; c) che il responsabile del procedimento è il Dott. Antonello Schettino; 8 [Cfr. Punto Art. III Biglietti, delle condizioni generali di trasposto presenti sul sito internet aziendale del professionista ]

5 d) che può essere presa visione degli atti del procedimento presso la Direzione A, della Direzione Generale per la Tutela del Consumatore, dell Autorità, dai legali rappresentanti delle società Alitalia - Compagnia Aerea Italiana S.p.A. e Alitalia - Società Aerea Italiana S.p.A., ovvero da persone da essa delegate; e) che entro il termine di trenta giorni dalla comunicazione del presente provvedimento, gli interessati possono far pervenire all Autorità scritti difensivi e documenti, nonché chiedere di essere sentiti; f) che il procedimento deve concludersi entro centoventi giorni dalla data di comunicazione del presente provvedimento. Il presente provvedimento sarà comunicato ai soggetti interessati e pubblicato nel Bollettino dell'autorità Garante della Concorrenza e del Mercato. IL SEGRETARIO GENERALE Roberto Chieppa IL PRESIDENTE Giovanni Pitruzzella