La struttura conta 50 postazioni informatizzate, in grado di gestire oltre

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2 Nata dall esperienza di professionisti impegnati da dieci anni nel campo dell outsourcing aziendale, Ethos vuole proporre un approccio qualitativo dell attività di esternalizzazione, basato sulla formulazione di servizi misurati sulle richieste del cliente, ritenendo la centralità della persona un valore importante per il successo delle imprese. La struttura conta 50 postazioni informatizzate, in grado di gestire oltre contatti tti utili al mese. Il personale, che rappresenta il punto di forza della Società, è composto da un nucleo centrale di dipendenti altamente qualificati che lavorano insieme dalla nascita dell azienda e da un nucleo di collaboratori fidelizzati con una irrilevante percentuale di turn over, inferiore al 5% trimestrale. Ethos è un Contact Center che si rivolge alle aziende che desiderano un partner per qualsiasi attività di direct marketing e per servizi di outsourcing, telemarketing, teleselling, customer care, customer satisfaction, digitalizzazione, stampa documenti, aggiornamento anagrafica, numeri verdi, numeri informativi, gestione centralino.

3 I nostri servizi Gestione centralini i Numeri verdi Customer Care Numeri verdi Help Desk Ricerche di mercato Customer Satisfaction Lead Generation Mystery Call Telemarketing presa di appuntamenti ti Telemarketing Reclutamento promotori Recupero crediti Telemarketing ee et gper creazione eeventi Selezione personale Gestione processi aziendali Data entry Gestione Sms & Fax Server Messaggistica vocale Mailing

4 Inbound Informazioni i su servizi/prodotti i/ i e punti vendita Gestione servizio di supporto / assistenza al cliente Gestione servizio helpdesk Gestione acquisizione ordini Gestione overflow per numeri verdi Rivolto a tutte quelle imprese che hanno necessità di esternalizzare, attraverso la creazione e la gestione di un numero dedicato, di l assistenza clienti, i la gestione ordini, i l erogazione del servizio ii informazioni, l agenda organizzativa. A quelle aziende che necessitano di una linea dedicata per funzioni di centralino. Dupitalia Equitalia Cerit Equitalia Get Fastweb Findomestic Giunti Editore

5 Servizi di centralino. Si ricevono le chiamate dirette ai numeri urbani dei centralini delle varie sedi dell azienda sul territorio. Possono venire risolte direttamente dal centralino senza trasferire la chiamata al personale delle aziende tramite personale già formato le problematiche relative a: Informazioni generali su orari di apertura ed ubicazione sedi Servizio segreteria con eventuale presa appuntamenti Informazioni generiche per Fornitori e/o Segreteria documentale Potranno invece venire trasferite le telefonate al personale delle aziende in caso di: Problematiche particolari che non possono venire risolte dagli operatori Richiesta di personale specifico Opzioni: TICKETING : Tramite un nostro applicativo è possibile inserire e poter tenere uno storico di tutti i chiamanti che per qualche motivo hanno bisogno di essere ricontattati. Ad esempio in caso di richieste particolari oppure in caso non riescano a parlare, nell immediato, con nessuno che possa dare loro assistenza, si inseriscono i dati della persona e del motivo della chiamata e l applicativo procede alla creazione di un ticket in modo da tenere traccia (reportizzabile) della richiesta ed al conseguente invio di questo all area di competenza tramite . APPUNTAMENTI : Tramite un ulteriore applicativo gli operatori hanno la possibilità di gestire agende di appuntamenti tramite un calendario condiviso. Gli appuntamenti t possono o essere e presi pes per le risorse se dell azienda e da definite a priori. L applicativo permette ette agli interessati essat di visualizzare vsua a eee modificare i loro appuntamenti. E possibile inoltre, effettuare una reportistica (con possibilità di stampa) di tutti gli appuntamenti presi per giorno o per postazione. Equitalia Cerit Equitalia Get Giunti Editore

6 Informazioni su servizi/prodotti i/ i e punti vendita Il servizio di consiste nel fornire informazioniaclientipresentiepotenziali su prodotti, orari e punti vendita Il Servizio avviene attraverso la nostra piattaforma informatica che identifica la chiamata in ingresso e le gestisce al fine di: Garantire informazione su prodotti/servizi Veicolare informazione i su rivenditori i o centri assistenza/filiali Acquisire e gestire ordini / pratiche Dupitalia Equitalia Cerit Equitalia Get Giunti Editore Consum.it

7 Gestione servizio di supporto / assistenza Il servizio di Customer Service consiste in un servizio di orientamento informativo rivolto a clienti presenti epotenzialiall interno del Customer Relationship Management. Il CRM è prima di tutto una strategia di business che comprende le tre principali p azionidirelazioneconilcliente:ilmarketing, le vendite e le customer operations. Il Servizio avviene attraverso la nostra piattaforma informatica che identifica la chiamata in ingresso e le gestisce al fine di: Veicolare informazione su rivenditori o centri assistenza/filiali Gestire assistenza pre/post vendita (customer service) Acquisire informazioni per secondo livello Dupitalia Equitalia Cerit Equitalia Get Giunti Editore Bassilichi

8 Gestione servizio helpdesk Consiste in una linea di assistenza dedicata a cui l utente si rivolge per la risoluzione di problemi di natura tecnica. Gli operatori forniscono, in tempo reale, un assistenza di primo livello per problemi ricorrenti o di lieve entità; in tutti gli altri casi, gli operatori inviano delle segnalazioni agli uffici competenti per la risoluzione del problema. Target di riferimento Il feed back con il cliente consente di conoscere le criticità aziendali e di ricondurle in azioni strategiche migliorative e di ottimizzare i tempi di intervento. Findomestic

9 Gestione acquisizione ordini Consiste in una linea dedicata interamente al cliente che desidera prenotarsi per un determinato servizio od effettuare un ordine relativamente ad un prodotto. Target di riferimento Le consente di snellire le pratiche riguardanti prenotazioni ed ordini e di monitorare in tempo reale le preferenze del cliente su determinati prodotti e/o servizi. Giunti Editore DHL

10 Gestione overflow di numeri verdi : Consente al cliente di fronteggiare al meglio l incremento di contatti e quindi di richieste di informazioni. L implementazione di una struttura di sostegno per gestire l overflow giornaliero sul numero verde già posseduto dal cliente permette di smistare le chiamate a seconda dei bisogni dimezzando i tempi di attesa e riducendo la percentuale delle chiamate perse.

11 Outbound Inviti ad eventi, congressi, manifestazioni Creazione traffico in occasione di aperture nuove filiali Interviste/sondaggi Sollecito recupero credito Qualificazione database di clienti prospect Teleselling (vendita diretta dei prodotti o servizi) Presa e gestione di appuntamenti per la rete vendita di agenti, promotori, commerciale Rivoltoatutteleimpresecheintendono incentivare la loro posizione sul mercato, aumentare la produttività e promuovere i loro prodotti (telemarketing e teleselling). Alle imprese che intendono sondare la soddisfazione della propria clientela al fine di migliorare il servizio (customer satisfaction). A quelle imprese che intendono incentivare e tenere costantemente affiorato il loro portafoglio clienti (qualificazione database). A quelle imprese che hanno necessità di effettuare un azione di recupero crediti ed insoluti. Findomestic Consum.it Giunti Editore Montblanc Agos Tecnosistemi DHL Dahlia TV Mail Boxes Etc

12 Interviste / sondaggi Ricerche di mercato: questo strumento si pone come obiettivo principale la raccolta di eventuali proposte e suggerimenti, rivolgendo specifiche domande a tutti i target di clientela o di potenziali clienti per avere un quadro esatto su uno specifico settore o sul mercato in generale. Customer satisfaction: consente di misurare il livello di soddisfazione dei clienti relativamente ad un servizio e/o prodotto. Da ripetersi con regolarità (es. ogni tre/sei mesi) in modo da monitorare le variazioni degli indici di soddisfazione Acronis Benefici Consente all'azienda di ricevere informazioni utili per lo sviluppo commerciale dell azienda, individuare corrette strategie di approccio al mercato prevendita, fidelizzare la propria clientela, capire i bisogni ed i desideri della potenziale clientela o di uno specifico settore. Consente ai clienti/potenziali clienti di esprimere un opinione relativamente a prodotti acquistati e/o servizi di cui hanno usufruito. Consente all'azienda di monitorare il livelloll di soddisfazione i dei clienti, i adottando d azioni i migliorative i per rispondere ai problemi riscontrati, fidelizzando la clientela e migliorando i propri servizi.

13 Sollecito recupero credito La nostra attività di sollecito recupero credito consiste nel contattare i nominativi selezionati, con numero di telefono, ed invitarli, in base ad uno script precostituito, a regolarizzare il pagamento presso la filiale competente, in caso di enti bancari o presso gli uffici competenti. L attività ità di recupero crediti è di due tipi, i in base al numero di rate arretrate t ein base alla frequenza con la quale si desidera effettuare il sollecito: Benefici Consente all'azienda di raggiungere nel minor tempo possibile il maggior numero di clienti, di essere attenta alle esigenze del cliente/potenziale cliente e di sviluppare i propri contatti commerciali senza distogliere la forza commerciale dalla sua attività di base. Estra Energie

14 Qualificazione database di clienti prospect Ethos ha creato un pacchetto chiavi in mano che include tutti i servizi necessari per l attività di reclutamento promotori: 1. Ricerca e Creazione Data Base Promotori Estrazione nominativi di promotori in base all anno di iscrizione e alla zonageograficadalsitoconsob.i nominativi estratti non hanno numero di telefono. Ethos ricerca i numeri telefonici attraverso vari incroci con elenchi telefonici pubblici. La quantità di numeri telefonici recuperati va in media da un 50% ad un 60%. 2. Rilancio Telefonico I teleoperatori contattano telefonicamente i promotori per fissare un appuntamento e compilano una scheda appuntamento con i dati anagrafici del promotore, la data e l ora dell incontro. R i i 3. Reportistica Al termine della campagna, Ethos consegna un Bilancio quantitativoequalitativodellaprestazioneofferta. Consegna inoltre il file qualificato con i dati anagrafici dei promotori (indirizzo, telefono, etc.) e gli esiti del rilancio.

15 Inviti ad eventi, congressi, manifestazioni Questo strumento permette di contattare telefonicamente i clienti o i potenziali clienti per: informare su eventi/manifestazioni per invitare ad eventi/manifestazion Tecnosistemi Benefici Consente all'azienda azienda di raggiungere nel minor tempo possibile il maggior numero di persone e di prevedere il numero dei partecipanti e di confermarne la presenza.

16 Presa e gestione di appuntamenti per la rete vendita di agenti, promotori, commerciale Questo strumento permette di contattare telefonicamente i clienti o i potenziali clienti per: raccogliere autorizzazione alla Privacy ai sensi della Legge 675/96 e del Dlg 196/2003 per presa appuntamenti rete commerciale per operazioni informative e di cortesia per attività di cross-selling per attività di Teleselling. Per attività di found raiser Benefici Consente all'azienda di raggiungere nel minor tempo possibile il maggior numero di clienti, di essere attenta alle esigenze del cliente/potenziale cliente e di sviluppare i propri contatti commerciali senza distogliere la forza commerciale dalla sua attività di base e di testare le nuove reti commerciali su appuntamenti prefissati. April Italia Mail Boxes Etc

17 Back Office Selezione del personale Gestione processi aziendali Digitalizzazione stampa e postalizzazione Aggiornamenti anagrafica contribuenti Data Entry Normalizzazione bollettini Gestione Messaggistica vocale Mailing Sms & Fax Server Rivolto a tutte le imprese che necessitano di esternalizzare e di industrializzare attività che richiedono dispendio di tempo e risorse come attività di digitalizzazione, stampa e postalizzazione, gestione e organizzazione di magazzino, data entry, mailing. A quelle imprese, nella fattispecie agenti della riscossione che richiedono un aggiornamento puntuale e costante dell anagrafica dei contribuenti. Credial Equitalia Cerit Equitalia Get Equitalia Nomos Bassilichi Findomestic Estra Energie Tecnosistemi

18 Aggiornamenti anagrafica contribuenti Presaincaricodellamaterialitàcartacea(cartelle,ipoteche, preavvisi di fermo, fermi iscritti, solleciti) tramite corriere Inserimento su nostro applicativo dei dati relativi al contribuente (nello specifico: codice fiscale, nome, cognome, indirizzo completo presente sul documento) Interrogazione delle Anagrafi comunali per accertare la residenza del contribuente (nella maggior parte dei casi attraverso l invio di fax direttamente alle Anagrafi ma anche attraverso la consultazione di file o di stampati fornitrici direttamente dalle Anagrafi) Ricezione delle certificazioni anagrafiche tramite fax o per posta Inserimento dell esito dell interrogazione anagrafica sul nostro applicativo Invio settimanale del flusso dei dati a Cerit tramite (il flusso è generato direttamente dal nostro applicativo in base a parametri fornitricidaequitalia) Archiviazione di tutta la documentazione cartacea a noi affidata in attesa della lavorazione Etichettatura delle cartelle con il nuovo indirizzo nel caso di variazioni accertate Riconsegna della materialità cartacea ad Equitalia tramite corriere Un po' di cifre Circa 1200 variazioni i i anagrafiche eseguite al mese (per variazioni i i si intende esiti conclusivi i cioè iè accertamento di residenza, di decesso o di emigrazione all estero) 12h al giorno lavorate di media 2000 documenti cartacei riconsegnati al mese Attraverso l applicativo web è possibile tenere sotto controllo l avanzamento del lavoro, la produttività dei vari operatori e l andamento delle richieste di certificazione anagrafica già inoltrate in modo da sollecitare, eventualmente, le risposte dei Comuni

19 Data Entry e Normalizzazione Inserimento di pratiche finanziarie relative a finanziamenti richiesti da potenziali clienti Aggiornamento database del cliente Normalizzazione dati bollettini postali e ricette mediche Inserimento fatture del cliente nei momenti di picco Credial Montblanc Findomestic Harvard Group

20 Gestione e- mail Strumento da utilizzarsi per: operazioni informative e di cortesia segnalazioni i di disfunzioni i i eproblemi effettuazione di ordini e/o prenotazioni. Attivazione di servizi web Benefici Maggior rapidità per clienti e potenziali clienti nello scambio di informazioni, arricchite, inoltre, di contenuti (immagini, animazioni, tabelle e grafici). Maggior rapidità per l'azienda nello scambio di informazioni. In più i costi di utilizzo di questo strumento sono notevolmente bassi rispetto ad altre forme di comunicazione. Findomestic Giunti Editore

21 Messaggistica vocale E un sistema che offre la possibilità di gestire una spedizione circolare di messaggi vocali, che possono essere creati o via telefono o via pc. Benefici Possibilità per clienti e potenziali clienti di ricevere comodamente tutte le informazioni che desiderano. Rapidità e facilità da parte dell'azienda nell informare i clienti relativamente a novità ed iniziative da parte dell azienda. d

22 Mailing Questo strumento consiste sia nella creazione, che nel vero e proprio invio dei documenti elaborati: Dalla creazione di un testo (inviti, auguri, comunicazioni, iscrizioni, etc.) alla postalizzazione. Creazione ed invio newsletters, etc.. Benefici Possibilità per clienti e potenziali clienti di ricevere comodamente tutte le informazioni che desidera in merito a novità. Rapidità e facilità da parte dell'azienda nell informare e rendere partecipi i clienti relativamente a novità, cambiamenti ed iniziative da parte dell azienda.

23 Sms & Fax Server E una gestione di brevi messaggi, supportati dalla rete GSM e ricevuti dai telefoni cellulari, che consente contemporaneamente di inviare un documento o informazioni ad una lista di clienti predefinita; oppure permettere ai clienti di un azienda di attivare o controllare servizi offerti via sms. Servizio i Fax Server-in per lagestione dei fax in ingresso con smistamento ad aree di competenza e Fax Server-Out per l invio massivo di documenti o comunicazioni. Benefici Possibilità per clienti e potenziali clienti di ricevere comodamente tutte le informazioni che desidera in merito a novità. Rapidità e facilità da parte dell'azienda nell informare e rendere partecipi i clienti relativamente a novità, cambiamenti ed iniziative da parte dell azienda.

24 La nostra tecnologia Grazie azienda e cliente possono liberamente comunicare tramite , Voice Over IP, Chat e Videoconferenza, collaborare condividendo applicazioni e navigare in permette inoltre di realizzare sistemi i IWR (Interactive Web Response), che possono presentare in modo automatico e simultaneo, segmenti audio/video e ricevere dal chiamante informazioni o richieste tramite pagine Web trasmesse dinamicamente. Questa tecnica permette di affiancare all operatore umano operatori sintetici ti i (IWR) per lagestione del flusso di integra, espandendole al Web, tutte le funzioni tipiche della nostra soluzione di Call Center: Distribuzione automatica e skill-based delle chiamate Logging, generazione statistiche, grafici on-line e off-line Pop-up sullo schermo dell'operatore con i dati e la storia del chiamante Trasferimento dei contatti tti tra operatori con sincronizzazione i i dei dati Erogazione di servizi automatici comunque si integra perfettamente con la telefonia tradizionale. Lo stesso operatore può evadere una chiamata in videoconferenza, ricevere ed effettuare una telefonata, gestire una sessione chat, anche relativamente a servizi diversi.

25 La nostra etica S I N E R G I A E M P A T I A E T H O S O U T S O U R C I N G I N S I E M E

26 Le nostre collaborazioni i

27 Ethos Srl Sede di Firenze Via Pratese, Firenze (FI) Tel : Fax:

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