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1 1 di 7 23/04/ Provvedimento PS TIM-TUTTO COMPRESO 30 tipo Chiusura istruttoria numero data 10/03/2010 PUBBLICAZIONE Bollettino n. 10/2010 Procedimento collegato (esito) - Ingannevole Versione stampabile Testo Provvedimento PS TIM-TUTTO COMPRESO 30 Provvedimento n L AUTORITÀ GARANTE DELLA CONCORRENZA E DEL MERCATO NELLA SUA ADUNANZA del 10 marzo 2010; SENTITO il Relatore Professore Carla Bedogni Rabitti; VISTO il Titolo III del Decreto Legislativo 6 settembre 2005, n. 206, recante Codice del Consumo, come modificato dal Decreto Legislativo 2 agosto 2007, n. 146 (di seguito, anche Codice del Consumo ); VISTO il Regolamento sulle procedure istruttorie in materia di pratiche commerciali scorrette, adottato con delibera dell Autorità del 15 novembre 2007, pubblicata nella G.U. n. 283 del 5 dicembre 2007, ed entrato in vigore il 6 dicembre 2007 (di seguito, Regolamento); VISTI gli atti del procedimento; I. LA PARTE 1. Telecom Italia S.p.A. (di seguito, anche Telecom ) in qualità di professionista, ai sensi dell articolo 18, lettera b), del Codice del Consumo. La società opera nel settore delle comunicazioni e, in particolare, nei servizi di fonia e dati su rete fissa e mobile. Il bilancio di Telecom, relativo all esercizio chiuso al 31 dicembre 2008, presenta ricavi pari a milioni di euro. II. LA PRATICA COMMERCIALE 2. Il presente provvedimento concerne la mancata previsione da parte del professionista di adeguati sistemi di informazione e di controllo a favore dei consumatori, relativamente all offerta Tutto Compreso 30, nella quale è prevista una tariffa di importo contenuto per la navigazione wap a mezzo cellulare, effettuata entro specifiche soglie di traffico dati in un arco temporale determinato, oltre il quale, però, le tariffe applicate risultano estremamente onerose. 3. In particolare, l offerta Tutto compreso 30, attivabile sino al marzo 2009, era pubblicizzata nel sito internet del professionista (all indirizzo /o29517_29520/tariffa.do) nei seguenti termini, rilevati in data 24 settembre 2009: 1 GB di traffico Internet per navigare direttamente dal tuo telefonino senza costi all accesso (apn wap.tim.it) (nota 3). Mail da inviare e ricevere direttamente dal tuo telefonino (nota 4). Attiva Tutto compreso 30 riceverai, inoltre, in promozione 100 MB di traffico Internet (invece dei 30 MB previsti dall'offerta) per navigare da pc utilizzando il tuo telefonino come modem (apn ibox.tim.it). In più, se si sceglie un telefonino BlackBerry, si può navigare in Internet e consultare le mail gratuitamente fino

2 2 di 7 23/04/ a un massimo di 5MB ogni 30 giorni (verso apn Blackberry.net) (nota 5). Alla scadenza dei minuti di chiamata, degli Sms e del GB inclusi nell offerta verrà utilizzata la tariffa prevista dal profilo base. TIM ricorda che si possono conoscere i bonus residui chiamando il numero gratuito 4915 (l informazione fornita può subire qualche ritardo). Nota 3. Solo per navigare con apn wap.tim.it. Il GB verrà accreditato ogni mese solare e sarà valido solo sul territorio nazionale. Al termine del GB (Internet) previsto dall'offerta, verrà utilizzata la tariffa prevista dal profilo base. Il traffico incluso nell'offerta potrà essere convertito in equivalente traffico a tempo: Telecom si riserva la facoltà di modificare la componente di traffico verso l apn wap.tim.it per motivazioni legate alla variazione delle infrastrutture tecniche utilizzate per l applicazione ai clienti dei costi del servizio. Nota 4. Per leggere e inviare le mail, comodamente dal tuo telefonino TIM hai a disposizione (ogni mese solare per gli abbonati) fino a 100 minuti di chiamate al per ascoltare le mail ricevute, oppure puoi utilizzare l'apposito client presente nel menu dei principali telefoni a listino TIM sfruttando 30 MB gratuiti previsti verso l'apn ibox.tim.it, ed in più hai 100 MMS per inviare e ricevere automaticamente le mail della tua casella Alice, Virgilio e TIN.IT. III. LE RISULTANZE DEL PROCEDIMENTO a) L iter del procedimento 4. Nel periodo febbraio 2008 e luglio 2009 [Cfr. docc. n del fascicolo istruttorio.], sono pervenute diverse segnalazioni nelle quali gli utenti Tim lamentavano addebiti per importi estremamente elevati generati in maniera non consapevole nell utilizzo dei servizi wap [In particolare, cfr. docc. n. 2, 9, 10, 11, 18. In alcune segnalazioni si lamentano importi complessivi pari a circa euro. In alcune segnalazioni provenienti da clienti prepagati, si lamentano addirittura anche addebiti in negativo sulle proprie Sim card ricaricabili. ]. 5. In data 13 ottobre 2009 è stato comunicato al professionista l avvio del procedimento n. PS1142. In tale sede veniva contestata la potenziale scorrettezza e aggressività della pratica, ai sensi degli articoli 20, 21, 22, 24 e 25 del Codice del Consumo, con particolare riferimento a: a) l impossibilità per i consumatori, di controllare in tempo reale l eventuale superamento della soglia e le conseguenze economiche di particolare entità derivanti della navigazione wap over bundle; b) l assenza indicazioni in merito ai costi del traffico effettuato over bundle; c) la mancata predisposizione di sistemi di allerta per i clienti circa l esaurimento del bundle o il suo approssimarsi; d) l assenza di adeguate procedure di verifica sulle fatture particolarmente elevate addebitate ai clienti, attraverso una più attenta analisi dei dati riguardanti il traffico normale; e) in alcuni casi, la minaccia di esecuzione coattiva nell eventualità di un mancato versamento delle somme contestate; f) la mancata predisposizione, a beneficio dei consumatori, di accorgimenti tali da consentire loro di monitorare l eventuale superamento della soglia prestabilita e di verificare in maniera analitica il traffico dati extrasoglia in tempo reale. Contestualmente alla comunicazione di avvio, è stato chiesto a Telecom, ai sensi dell articolo 27, commi 3 e 4, del Codice del Consumo e dell articolo 12, comma 1, del Regolamento, di fornire informazioni inerenti l oggetto del procedimento sopra descritto. 6. Con nota pervenuta in data 3 novembre 2009, la società Telecom ha fornito riscontro alle informazioni richieste nella comunicazione di avvio, fornendo in allegato inter alia copia delle condizioni generali di contratto relative all offerta Tutto Compreso In data 15 gennaio 2010 è stata inoltrata alla parte la comunicazione del termine infraprocedimentale di conclusione della fase istruttoria, fissato alla data del 28 gennaio In data 1 febbraio 2010 è stata inoltrata all Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni (AGCOM) la richiesta di parere avente ad oggetto il messaggio pubblicitario sopra descritto. 9. Con memoria pervenuta in data 16 febbraio 2010, ossia oltre 20 giorni dopo la scadenza del termine infraprocedimentale, Telecom ha svolto alcune argomentazioni difensive. 10. In data 3 marzo 2010 è pervenuto il parere dell Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni. b) Le evidenze acquisite 11. Con il termine navigazione wap si indica la navigazione effettuata direttamente dai terminali mobili su una rete che utilizza il protocollo wap (wireless application protocol), ossia una rete ottimizzata per i telefoni cellulari. I siti wap sono, infatti, disegnati appositamente per lo schermo e le prestazioni dei cellulari. Ciascun operatore di telefonia mobile ha il proprio punto di accesso alla rete wap (c.d. Access Point Name apn), che deve essere configurato sul cellulare dei propri clienti per consentire di effettuare la navigazione wap dal terminale mobile. Nel caso di Telecom, l apn per navigazione wap è wap.tim.it [Nel caso in cui l'utente di telefonia mobile (inclusi naturalmente i Clienti TIM in abbonamento e prepagati) utilizzi il cellulare come modem per accedere - attraverso specifico apn (nel caso di TI, si tratta dell'apn ibox.tim.it) - alla tradizionale rete web, si verifica una normale navigazione sulla rete web con conseguente applicazione dell'importo previsto per il

3 3 di 7 23/04/ traffico web.]. 12. La commercializzazione dell offerta Tutto Compreso 30 é iniziata nel marzo 2007, tuttavia, sino al dicembre 2007, essa non prevedeva il servizio di navigazione wap. L offerta, a fronte del pagamento per 24 mesi di un canone mensile di 30 euro, prevedeva: a) un telefono cellulare da scegliere tra una lista predefinita di modelli; b) 250 minuti di chiamate gratuite nazionali verso tutti i numeri di rete fissa e mobili senza scatto alla risposta; c) 100 SMS verso tutti i numeri nazionali di rete mobile e verso i numeri di rete fissa di Telecom; d) 10 ore di traffico dati per navigazione sulla rete World Wide Web (apn ibox.tim.it) e per consultare la casella di posta utilizzando il telefonino come modem, da consumare nel mese solare; 1 giga byte (GB) di traffico dati per navigazione wap (apn wap.tim.it) direttamente sul telefonino senza costi all'accesso da consumare nel mese solare (c.d. bundle). Il bundle di 1 GB si rinnovava automaticamente all'inizio di ciascun mese e, in caso di esaurimento prima della fine del mese, per il traffico wap over bundle sarebbe stata applicata una tariffa a consumo pari a 0,04/KB, secondo quanto previsto dal profilo di base. 13. Per i clienti dell offerta Tutto Compreso 30, fino al mese di agosto 2008, non era previsto alcun meccanismo di alert in caso di erosione completa del bundle per la navigazione wap. Successivamente, infatti, per l offerta Tutto Compreso 30 e per tutte le offerte caratterizzate dalla presenza di un bundle di navigazione wap, Telecom informa l utente con un SMS di notifica che l offerta in bundle è esaurita e che, dunque, viene ripristinato il costo per la navigazione over bundle secondo le modalità di conteggio del traffico proprie del profilo tariffario dell'utente in questione. Per quanto riguarda l offerta in esame, l SMS di fine bundle, con un aggiornamento near real time (ossia, di circa 15 minuti), è stato introdotto nell agosto 2008, sia per i clienti TIM in abbonamento, sia per quelli prepagati. Il testo dell SMS inviato è il seguente: Gentile Cliente, il GB wap della sua offerta Tutto Compreso 30 è terminato. Fino al prossimo rinnovo mensile vale la tariffa del suo profilo base. 14. I clienti TIM (in abbonamento e prepagati) hanno a disposizione i seguenti quattro canali per monitorare lo stato erosione del bundle e l eventuale volume di traffico in over bundle: (i) Interactive Voice Response ( IVR ), accessibile componendo il numero 4915 per clienti abbonati [Con riferimento a tale modalità, la parte ha rappresentato che prima del settembre 2008 non era in grado di fornire ai clienti in abbonamento le informazioni sui consumi in tempo reale, ma solo l aggiornamento dei consumi effettuati nelle 48 ore precedenti al momento della richiesta avanzata dal consumatore. Telecom ha dichiarato, inoltre, il verificarsi di ipotesi in cui le imprescindibili esigenze tecniche di allineamento dei sistemi informativi con quelli di fatturazione possano imporre un ritardo nell aggiornamento dei dati pari ad un periodo massimo di 10 giorni.] ed il 4916 per i clienti prepagati; (ii) Customer Care, accessibile tramite chiamata gratuita al numero 119; (iii) web, consultabile tramite il sito internet previa autenticazione nell'area 119 Area clienti ; (iv) richiesta di informazioni inviata con SMS al numero 4915 (per i clienti abbonati) e al 4916 (per i clienti prepagati). 15. Per i reclami con i quali i clienti TIM in abbonamento lamentino di aver inconsapevolmente realizzato traffico in over bundle nel periodo precedente al maggio 2009, Telecom ha fatto presente di avere in atto una procedura di estremo favore per la clientela, che prevede il rimborso integrale delle somme contestate. 16. Telecom, inoltre, ha in atto una specifica procedura per la gestione dei casi di clienti TIM prepagati, ai quali siano stati addebitati importi in eccesso del credito residuo a causa della mancata tempestiva interruzione di traffico wap. In tali casi, la procedura prevede - per la prima volta l azzeramento integrale del debito maturato dal cliente, e che a quest'ultimo vengano ricordati i costi del traffico wap. A far data da fine gennaio/inizio febbraio 2010 Telecom attua un sistema che esclude in radice l eventuale mancata interruzione della connessione wap nel caso di esaurimento del credito. Le argomentazioni difensive del professionista 17. Nella propria memoria difensiva, il professionista, in sintesi, ha rilevato l incompetenza dell Autorità a valutare le condotte oggetto di contestazione nella comunicazione di avvio in quanto per tali aspetti dovrebbe trovare applicazione esclusivamente la disciplina settoriale, con conseguente competenza esclusiva, anche sotto il profilo sanzionatorio, dell Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni. 18. Telecom ha altresì eccepito l esistenza di una sovrapposizione tra il presente procedimento e il procedimento PS126, sostenendo che entrambi i procedimenti avrebbero ad oggetto i medesimi addebiti. IV. PARERE DELL AUTORITÀ PER LE GARANZIE NELLE COMUNICAZIONI 19. In data 1 febbraio 2010 è stato richiesto il parere all Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni (di seguito AGCOM ), ai sensi dell articolo 27, comma 6, del Codice del Consumo. 20. Con parere pervenuto in data 3 marzo 2010, l AGCOM ha ritenuto che il messaggio pubblicitario

4 4 di 7 23/04/ descritto al punto II del presente provvedimento violi il disposto di cui agli artt. 20, 21, 22, 24 e 25 del Codice del Consumo, sulla base delle seguenti considerazioni: alla luce delle linee guida in merito alle comunicazioni al pubblico delle condizioni di offerta dei servizi di telecomunicazioni offerti al pubblico ed alla introduzione dell'euro emanate con delibera n. 417/01/CONS del 7 novembre 2001, le informazioni sui costi del servizio costituiscono informazioni essenziali dell offerta pubblicizzata nella misura in cui attengono alla valutazione dell'effettiva convenienza dell'offerta del servizio e di fruizione del medesimo. Pertanto, tali informazioni devono essere fornite in maniera evidente e chiaramente percepibile, pur nella sintesi richiesta dalla presentazione del messaggio. Inoltre, nella valutazione della pratica occorre rilevare che, in via generale, nel settore della telefonia, caratterizzato dal proliferare di promozioni e piani tariffari anche molto articolati, completezza e comprensibilità delle informazioni si qualificano come un onere minimo dell'operatore pubblicitario soprattutto al fine di consentire la percezione dell'effettiva convenienza degli stessi, per cui la completezza della comunicazione deve coniugarsi con la chiarezza delle condizioni di fruizione dell offerta pubblicizzata; rilevato quanto sopra, la pratica commerciale in esame risulta carente e in grado di ingenerare confusione nel consumatore medio, in quanto non fornisce in modo completo informazioni in merito alle caratteristiche ed alle complessive condizioni economiche di fruizione dell offerta pubblicizzata, con specifico riferimento alle somme addebitabili in caso di superamento delle soglie previste dall'offerta di riferimento, nonché sulle condizioni di fruizione delle stesse, quali parametri principali di scelta tra le diverse offerte commerciali presenti sul mercato, ed è in grado di orientare indebitamente le scelte dei consumatori; il comportamento posto in essere dalla società Telecom risulta idoneo a indurre in errore le persone alle quali è rivolto o da esso raggiunte sulle caratteristiche e sulle condizioni economiche relative alla navigazione extra soglia nonché sulle modalità e limiti di funzionamento della soglia stessa, lasciando intendere, contrariamente al vero, che il professionista sia in grado di offrire dei servizi di accesso e navigazione in Internet a condizioni particolarmente vantaggiose in termini di costi, senza indicare con immediatezza le limitazioni e le condizioni economiche per la concreta fornitura di tali servizi e, a causa della sua scorrettezza, pare suscettibile di pregiudicare il comportamento economico dei destinatari, inducendoli al contatto con il suddetto operatore in luogo di altri in base a erronei convincimenti; V. VALUTAZIONI CONCLUSIVE 21. In via preliminare si rileva che non ha pregio l obiezione, sollevata dalla parte, secondo cui il corretto assolvimento degli obblighi di informazione e trasparenza nei confronti dei consumatori, stabiliti dalla regolamentazione settoriale e, in particolare, dall Autorità competente (AGCOM) nella Delibera 126/07/Cons - quali ad esempio l introduzione di sistemi di monitoraggio dei consumi e dei costi dei servizi offerti - escluda di per sé qualsiasi ipotesi di pratiche scorrette ai sensi del Codice del Consumo. L infondatezza della censura di incompetenza sollevata dalla Telecom appare, in limine, smentita dalla recente pronuncia del Giudice Amministrativo [Tar Lazio, sez. I, sentenza del 15 giugno 2009, n ] in cui, proprio con riferimento ai rapporti tra la disciplina del settore delle comunicazioni e le disposizioni del Codice del Consumo, è stato evidenziato come il nuovo quadro di tutela offerta dal Codice del Consumo, venga ad aggiungersi, da un lato, ai normali strumenti di tutela contrattuale, dall altro, a quelli derivanti dall esistenza di specifiche discipline in settori oggetto di regolazione. La giurisprudenza amministrativa, ormai consolidata sul punto, ha affermato che Le norme in materia di contrasto alle pratiche commerciali sleali richiedono ai professionisti l adozione di modelli di comportamenti in parte desumibili da siffatte norme [ossia dalle discipline di settore], ove esistenti, in parte dall esperienza propria del settore di attività, nonché dalla finalità di tutela perseguita dal Codice [Ibidem.]. Tali considerazioni valgono già di per sé ad escludere l esistenza di conflitto tra discipline, richiamato dal professionista. La complementarietà tra le due discipline risulta, inoltre, dall analisi delle loro finalità. Come noto, infatti, si osserva che l applicazione delle norme contenute nel Decreto Legislativo n. 146/07 da parte dell Autorità è finalizzata a soddisfare l interesse del consumatore, ed in particolare a vietare tutti quei comportamenti che, nelle modalità di esecuzione e nella loro attuazione verso la generalità dei consumatori, sono idonei ad alterare sensibilmente la capacità di questi ultimi ad assumere una decisione commerciale consapevole. Considerata, dunque, la natura intrinsecamente diversa degli interessi tutelati dalle due discipline, va aggiunto altresì che nel presente provvedimento la condotta posta in essere dal professionista oggetto di contestazione non riguarda la violazione della normativa di settore, essendosi tradotta in una pratica commerciale, la cui scorrettezza non deriva dall avere disatteso le disposizioni dettate nella delibera dell Agcom, ma della mancata adozione di strumenti volti a monitorare il bundle da parte del consumatore e

5 5 di 7 23/04/ dunque a fornire gli elementi idonei al fine di poter verificare il costo della navigazione wap che l utente si appresta ad effettuare. Nell analisi effettuata ai sensi del Codice del Consumo, dunque, non può ritenersi improntata al canone della diligenza professionale la condotta di un professionista che non predispone tali strumenti di controllo affinché il consumatore sia consapevole delle caratteristiche essenziali del servizio wap e dei relativi costi. 22. Parimenti, appare priva di fondamento la pretesa sovrapposizione del presente provvedimento con il precedente provvedimento PS126. Sul punto, infatti, si rileva che i due procedimenti hanno ad oggetto, in primo luogo, offerte commerciali completamente differenti e, in secondo luogo, servizi di connessione diversi che soddisfano esigenze e bisogni diversi. In particolare, il procedimento PS126 aveva ad oggetto la valutazione della pratica commerciale posta in essere dal professionista, relativamente ai piani tariffari Maxxi Alice Facile, Tutto Relax Internet e Alice Mobile Data Kit Compreso e Maxxi Alice 100, consistente nell omessa informativa ai clienti circa il superamento del bundle per le connessioni internet, tramite chiavette USB per PC e tramite telefono cellulare. Il presente provvedimento, invece, riguarda esclusivamente la connessione wap da telefono mobile, che come ricordato dalla stessa Telecom, indica la navigazione effettuata direttamente dai terminali mobili su una rete che utilizza il protocollo wap (wireless application protocol), ossia una rete ottimizzata per i telefoni cellulari. Si tratta, pertanto di due distinte tipologie di prodotto che hanno solamente in comune le modalità di fornitura del servizio. 23. Nel merito della fattispecie si osserva che la pratica commerciale oggetto di valutazione è rappresentata dalla condotta posta in essere dal professionista che, relativamente al piano tariffario Tutto Compreso 30, non avrebbe dato la possibilità ai consumatori di monitorare l eventuale superamento della soglia prestabilita per la navigazione wap né di conteggiare e verificare il traffico dati extrasoglia. Telecom, infatti, a fronte della mancata previsione, fino al mese di agosto 2008, di idonei strumenti finalizzati ad informare i consumatori dell erosione del credito residuo, ha addebitato ai clienti TIM importi anche estremamente elevati generati in maniera non consapevole dai consumatori nella fruizione dei servizi dati tramite telefono cellulare. 24. Le evidenze raccolte tramite le segnalazioni pervenute, nonché la documentazione acquisita in atti, hanno confermato che le somme addebitate in fattura, nel periodo oggetto delle segnalazioni, sono riconducibili al fenomeno del traffico wap dati extrasoglia, [Cfr. docc. nn. 3, 5, 9, 10, 11.] effettuato dagli utenti in modo inconsapevole. I clienti non disponevano, infatti, né di strumenti adeguati per essere messi al corrente del superamento del bundle, né di mezzi idonei per verificare in tempo reale i consumi effettuati extrasoglia, al fine di non incorrere in esborsi economici significativi. A riprova di tale carenza informativa, si rileva che lo stesso professionista ha reso disponibile, a partire dalla metà del mese di agosto 2008, un servizio di notifica per avvertire i clienti dell esaurimento del bundle e delle modalità tariffarie previste per l uso della connessione over bundle. 25. Relativamente, invece, all insufficienza degli strumenti per il controllo del consumo del traffico dati extrasoglia effettuato durante l erogazione del servizio, il professionista ha dichiarato nelle proprie memorie di aver migliorato i servizi di Interactive Voice Response (IVR), accessibili agli utenti abbonati con la numerazione 4915 e agli utenti in modalità prepagata con la numerazione Va tuttavia rilevato che, come ammesso dalla stessa Telecom, nel periodo antecedente al mese di settembre 2008, per i clienti non era possibile verificare in tempo reale l erosione del bundle per la navigazione wap e il relativo superamento della soglia stabilita. L IVR, infatti, non era in grado di fornire ai consumatori informazioni precise sui consumi in tempo reale, ma solo l aggiornamento dei consumi effettuati nelle 48 ore antecedenti il momento della richiesta avanzata dal consumatore. Inoltre, Telecom ha rappresentato che, in alcune ipotesi, derivanti da imprescindibili esigenze tecniche di allineamento dei sistemi informativi con quelli di fatturazione, il ritardo nell aggiornamento poteva arrivare ad un massimo di 10 giorni. 26. Il comportamento del professionista, quantomeno in relazione al periodo febbraio - agosto 2008, appare pertanto configurare una violazione dell articolo 22, comma 1, del Codice del Consumo. Come emerso nel corso del procedimento, infatti, la mancata previsione di sistemi di controllo del traffico dati, per consentire ai consumatori di monitorare in tempo reale l eventuale superamento del bundle e verificare i consumi effettuati over bundle, si è sostanziata in un comportamento omissivo del professionista che ha comportato aggravi economici di spesa significativi ed inaspettati per i consumatori. L assenza di iniziative di comunicazione da parte del professionista idonee a segnalare in maniera chiara il superamento del bundle per la navigazione wap al fine di consentire un utilizzo ottimale del servizio dati, infatti, è elemento idoneo ad integrare la violazione dell articolo 22 del Codice del Consumo, anche così come rilevato nel proprio parere dall Autorità per le Garanzie nelle comunicazioni. Lo stesso professionista, del resto, appare consapevole delle rilevate criticità nel sistema di addebito per le somme dovute alla navigazione wap over bundle, avendo di propria iniziativa previsto specifiche procedure di riaccredito delle somme contestate

6 6 di 7 23/04/ addebitate a seguito di utilizzo extra-soglia del servizio di navigazione wap (per i clienti in abbonamento) e di cancellazione degli addebiti maturati in eccesso, rispetto al credito residuo, per effetto della mancata tempestiva interruzione del traffico (per i clienti prepagati). 27. Il comportamento del professionista è altresì tale da integrare una violazione degli artt. 24 e 25 del codice del Consumo. La pratica commerciale risulta, infatti, aggressiva nella misura in cui, a fronte dell impossibilità per gli utenti di monitorare il traffico residuo a disposizione per la connessione wap, così come l eventuale superamento della soglia, la minaccia di esecuzione coattiva, in caso di mancato versamento delle somme contestate, rappresenta una forma di pressione eccessiva nei confronti dei consumatori tale da indurli ad assumere una decisione di natura commerciale relativa al pagamento degli addebiti per il traffico extra-soglia effettuato inconsapevolmente, che non avrebbero altrimenti preso. 28. In virtù di tutto quanto precede, può concludersi che la pratica commerciale descritta al titolo II del presente provvedimento è contraria agli articoli 20, 22, comma 1, 24 e 25 del Codice del Consumo, in quanto è stata posta in essere secondo modalità contrarie alla diligenza professionale e idonee a limitare considerevolmente, o addirittura escludere, la libertà di scelta o di comportamento del consumatore medio. Con specifico riferimento al mancato assolvimento dell obbligo di diligenza richiesto al professionista nel caso in esame, occorre osservare che, come rilevato dall Autorità in numerosi precedenti, il settore della telefonia fissa e mobile è caratterizzato dal proliferare di offerte complesse e articolate, per cui completezza e comprensibilità delle informazioni si caratterizzano come un onere minimo dell operatore pubblicitario al fine di consentire la percezione dell effettiva convenienza delle proprie proposte. Alla luce di tale asimmetria informativa e delle caratteristiche del servizio offerto, non può dunque ritenersi che le modalità adottate da Telecom per avvisare i consumatori del superamento della soglia di traffico per la navigazione wap fossero conformi al canone di diligenza cui essa avrebbe invece dovuto attenersi. Il comportamento di Telecom, sostanziatosi nell omissione di strumenti idonei al monitoraggio del traffico over bundle nel periodo febbraio - agosto 2008, appare porsi ben al di sotto del normale grado della specifica competenza ed attenzione che ragionevolmente i consumatori attendono da un professionista rispetto ai principi generali di correttezza e di buona fede. VI. QUANTIFICAZIONE DELLA SANZIONE 29. Ai sensi dell articolo 27, comma 9, del Codice del Consumo, con il provvedimento che vieta la pratica commerciale scorretta, l Autorità dispone l applicazione di una sanzione amministrativa pecuniaria da a euro, tenuto conto della gravità e della durata della violazione. 30. In ordine alla quantificazione della sanzione deve tenersi conto, in quanto applicabili, dei criteri individuati dall articolo 11 della legge n. 689/81, in virtù del richiamo previsto all articolo 27, comma 13, del Codice del Consumo: in particolare, della gravità della violazione, dell opera svolta dall impresa per eliminare o attenuare l infrazione, della personalità dell agente, nonché delle condizioni economiche dell impresa stessa. 31. In riferimento alla gravità della violazione, va in primo luogo considerata la circostanza che Telecom non ha dato la possibilità agli utenti di monitorare il superamento del bundle e di controllare il traffico dati over bundle, addebitando loro importi estremamente elevati per servizi non utilizzati in maniera consapevole. Inoltre, occorre rilevare che nel settore della telefonia, come rilevato dall Autorità in numerosi interventi, l obbligo di completezza e chiarezza delle informazioni veicolate si presenta particolarmente stringente, anche in considerazione dell asimmetria informativa esistente tra professionista e consumatore, dovuta al proliferare di promozioni e offerte anche molto articolate. Rileva, infine, la palese contrarietà alla diligenza professionale, atteso che un operatore, quale la società Telecom Italia, da lungo tempo attivo nel settore di cui trattasi e, conseguentemente, dotato di specifica competenza, è certamente edotto della natura essenziale delle informazioni omesse. Agli stessi fini rileva altresì la dimensione economica del professionista che rappresenta uno dei due principali gestori di telefonia mobile nazionale 33. Per quanto riguarda poi la durata della violazione, dagli elementi disponibili in atti, la pratica risulta aver avuto una diffusione di media durata (febbraio - agosto 2008). 34. Considerati tali elementi, si ritiene di quantificare l importo base della sanzione amministrativa pecuniaria nella misura di (centoventicinquemila euro). 35. Considerato, altresì, che il professionista risulta già destinatario di provvedimenti in violazione del Codice del Consumo [Cfr. provv. n del 26 novembre 2008, David2 Promozione Servizi a Decade 4, in Boll. n. 45/08; provv. n del 30 ottobre 2008, Telecom Fatturazione per Chiamate Satellitari e/o a Numerazioni Speciali e provv. n del 9 ottobre 2008, SMS Messaggi in segreteria 899 da contattare, in Boll. n. 41/08; provv. n del 2 ottobre 2008, Neomobile suonerie gratis, in Boll. n. 37/08; provv. n del 21 agosto 2008, 10 SMS Gratis, in Boll. n. 32/08; provv. n del 17 luglio 2008, TIM Flat Day, in Boll. n. 28/08; provv. n del 19 giugno 2008, Telecom Italia Accesso internet dial-up, in Boll. n. 24/2008; provv. n del 28 maggio 2009, TIM-Cartauguri Natale 2008, in Boll. n. 21/09; provv. n del 29 gennaio 2009, TIM-Maxxi Alice e Alice Mobile, in Boll. n. 4/09; provv. n del 19 marzo 2009, TIM-Sogno e provv. n

7 7 di 7 23/04/ del 26 marzo 2009, Chiara di TIM, in Boll. n. 12/09.] nonché, d altra parte, il comportamento collaborativo tenuto dal professionista che ha adottato una serie di misure a favore dei consumatori volte ad affrontare le problematiche oggetto di contestazione, si ritiene di determinare la sanzione amministrativa pecuniaria applicabile nei confronti di Telecom Italia S.p.A. nella misura di (centoquindicimila euro). RITENUTO che, in conformità al parere dell Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni, sulla base delle considerazioni suesposte, la pratica commerciale descritta al precedente paragrafo II, nei limiti esposti in motivazione, risulti scorretta, ai sensi degli articoli 20, 22, comma 1, 24 e 25 del Codice del Consumo, in quanto contraria alla diligenza professionale e idonea a falsare in misura apprezzabile il comportamento economico del consumatore; DELIBERA a) che la pratica commerciale descritta al paragrafo II, del presente provvedimento, posta in essere dalla società Telecom Italia S.p.A., costituisce, per le ragioni e nei limiti esposti in motivazione, una pratica commerciale scorretta ai sensi degli articoli 20, 22, comma 1, 24 e 25 del Codice del Consumo, e ne vieta l ulteriore reiterazione; b) che a Telecom Italia S.p.A. sia irrogata una sanzione amministrativa pecuniaria di (centoquindicimila euro). La sanzione amministrativa deve essere pagata entro il termine di trenta giorni dalla notificazione del presente provvedimento, con versamento diretto al concessionario del servizio della riscossione oppure mediante delega alla banca o alle Poste Italiane, presentando il modello allegato al presente provvedimento, così come previsto dal Decreto Legislativo 9 luglio 1997, n Decorso il predetto termine, per il periodo di ritardo inferiore a un semestre, devono essere corrisposti gli interessi di mora nella misura del tasso legale a decorrere dal giorno successivo alla scadenza del termine del pagamento e sino alla data del pagamento. In caso di ulteriore ritardo nell adempimento, ai sensi dell articolo 27, comma 6, della legge n. 689/81, la somma dovuta per la sanzione irrogata è maggiorata di un decimo per ogni semestre a decorrere dal giorno successivo alla scadenza del termine del pagamento e sino a quello in cui il ruolo è trasmesso al concessionario per la riscossione; in tal caso la maggiorazione assorbe gli interessi di mora maturati nel medesimo periodo. Dell avvenuto pagamento deve essere data immediata comunicazione all Autorità attraverso l invio di copia del modello attestante il versamento effettuato. Ai sensi dell articolo 27, comma 12, del Codice del Consumo, in caso di inottemperanza alla presente delibera l'autorità applica la sanzione amministrativa pecuniaria da a euro. Nei casi di reiterata inottemperanza l Autorità può disporre la sospensione dell'attività di impresa per un periodo non superiore a trenta giorni. Il presente provvedimento verrà notificato ai soggetti interessati e pubblicato nel Bollettino dell Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato. Avverso il presente provvedimento può essere presentato ricorso al TAR del Lazio, ai sensi dell articolo 27, comma 13, del Codice del Consumo, entro sessanta giorni dalla data di notificazione del provvedimento stesso, ovvero può essere proposto ricorso straordinario al Presidente della Repubblica ai sensi dell articolo 8, comma 2, del Decreto del Presidente della Repubblica 24 novembre 1971, n. 1199, entro il termine di centoventi giorni dalla data di notificazione del provvedimento stesso. IL SEGRETARIO GENERALE Luigi Fiorentino IL PRESIDENTE Antonio Catricalà

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