La gestione integrata dei rapporti con il Cittadino e scenari di edemocracy. 09/05/2005 Ilaria Scala CRM Consultant

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1 La gestione integrata dei rapporti con il Cittadino e scenari di edemocracy 09/05/2005 Ilaria Scala CRM Consultant

2 Agenda Un CRM per la PA Scenari di applicazione Bibliografia e Webliografia 2

3 Un CRM per la PA

4 Verso l edemocracy edemocracy Utilizzo delle ICT per favorire la partecipazione dei Cittadini alla vita delle Amministrazioni Caratteristiche Innovatività Originalità Forte propensione sperimentale 4

5 Le dimensioni dell edemocracy Inclusione sociale Inclusione nella società dell informazione Accesso all informazione Trasparenza dei processi decisionali Consenso informato Accesso alla sfera pubblica Dialogo tra Cittadini e Istituzioni Partecipazione alla formazione delle opinioni Processo elettorale Voto attivo e passivo Iniziativa diretta dei Cittadini referendum, proposte di iniziativa popolare, ecc. Coinvolgimento dei Cittadini nei processi decisionali Patti territoriali, piano del traffico, piano sanitario, ecc. 5

6 Una definizione di CRM Obiettivo Proporre al consumatore Strategia Il prodotto giusto (cioè desiderato) Al momento giusto (cioè quando può/vuole acquistarlo) Attraverso il canale giusto (cioè laddove lo troverà più facilmente) Curare e progettare la raccolta strutturata del maggior numero possibile di informazioni sui consumatori effettivi o potenziali, al fine di conoscere i loro bisogni, costruire la propria offerta in base ad essi, misurare e valutare la qualità percepita dei propri prodotti/servizi 6

7 CRM A che punto siamo Disciplina ancora giovane In Italia, è a uno stadio poco maturo Secondo i risultati del Benchmarking 2005 sul CRM in Italia Manca ancora una visione strategica e di lungo periodo sulle scelte di CRM Le imprese Customer Centric sono il 25% del campione La PA si posiziona ancora come Esordiente, pur dimostrando forte interesse per il tema, crescita degli investimenti, e alcuni casi significativi di best performer 7

8 Perché un CRM per la PA? Uno dei 10 obiettivi di legislatura del Ministro per l Innovazione e le Tecnologie prevede che tutti gli uffici che erogano servizi si dotino di un sistema di customer satisfaction L. 150 del 7/6/ Tra i compiti dell URP si elenca: Sperimentare una forma evoluta di ascolto e di gestione delle relazioni con i cittadini Agevolare l utilizzazione dei servizi offerti ai cittadini Attuare, mediante l ascolto dei cittadini e la comunicazione interna, i processi di verifica della qualità dei servizi e di gradimento degli stessi da parte degli utenti Direttiva del Dipartimento della Funzione Pubblica del 6/2/2002: Le Pubbliche Amministrazioni devono pubblicizzare e consentire l accesso ai servizi promuovendo nuove relazioni con i cittadini Gli URP devono pertanto essere in grado di svolgere più funzioni e di corrispondere ad una domanda differenziata di servizi da parte del cittadino 8

9 Un percorso già avviato Dalla cultura dell adempimento alla cultura del Servizio Anni 80 Anni 90 Anni 2000 Relazioni tra PA e cittadino regolate dal Diritto Amministrativo Attivazione degli URP Gestione reclami Sportelli unici Siti web Numeri verdi Call center e contact center Multimedialità Servizi on-line egovernment Personalizzazione della comunicazione Amministrare il cittadino Servire il cittadino Creare Valore per il cittadino 9

10 Dal Customer Relationship Management 10

11 al Citizen Relationship Management 11

12 Linee guida di un CRM per la PA Centralità del Cittadino/Utente come Cliente Metafora degli eventi della vita indica che la progettazione dei servizi deve partire dalle necessità degli utenti Massima attenzione Ai feedback All efficienza Alla riduzione dei costi Stabilire forme di SLA, nel rispetto delle norme sulla privacy (D. Lgs. 196/03) e sulla sicurezza (L. 626/94) Usare la tecnologia al servizio del risultato 12

13 CRM: il processo ideale Invio richiesta Evasione richiesta Cittadino Front Office Amministrazione Back Office Amministrazione Elaborazione richiesta Amministrazion 13

14 Fattori critici di successo Offerta Risorse umane Knowledge Working evoluto condivisione informazioni Lavoro in team collaborazione tra i diversi uffici organizzazione workflow Domanda Gestione tempestiva delle richieste Dati Integrazione tra database diversi Monitoraggio dei risultati Strumenti Aperti Facilmente integrabili Flessibili Semplici da introdurre 14

15 Scenari di applicazione

16 3 scenari 1. Dal Portale al TouchPoint Il Citizen Relationship Management secondo il Comune di Brescia 2. Suggerimenti, Segnalazioni, Reclami Gestione automatizzata di casi in un portale multicanale 3. Il Concorso Inventagiovani Gestione di una campagna di comunicazione 16

17 Scenario 1 Dal Portale al TouchPoint Il Comune di Brescia cura già da anni il Citizen Relationship Management Canali di interazione Feedback Fisica - Sportelli (PuntoComune) Virtuale - Sito web Comune - Casella di posta istituzionale - Sms on demand -FAQ Fisico - Sportelli (cartaceo non omogeneo) -URP (db MS Access) Virtuale - Numero contatti - Analisi mail ricevute - Numero iscritti al servizio Sms - Analisi domande FAQ 17

18 Situazione iniziale Grande attività dell URP casi all anno telefonate Criticità Netta distinzione fra interazione fisica e virtuale Eterogeneità nel flusso e nella gestione dell informazione Assenza di standard di workflow e tracciabilità delle richieste Esigenze Ristrutturare il portale web Velocizzare al massimo i processi di comunicazione esterna Ridefinire i processi di workflow interni e l organizzazione interna 18

19 Soluzione: Progetto TouchPoint Con la Soluzione sono stati creati A. un back-office articolato in due figure distinte Pubblicatori Validatori B. un front end integrato nelle due modalità di approccio per il cittadino Fisico Virtuale Tecnologie Microsoft Content Management Server 2002 Back-office Front-end 19

20 Modulo Servizi Microsoft CRM Servizi, per tenere traccia delle richieste gestire le chiamate del supporto dal primo contatto alla risoluzione della richiesta/segnalazione. Gestione del Caso Richiesta Contatto Informazioni a contorno Gestione Knowledge Base 20

21 Processo Gestione richieste (1/2) Modello di riferimento Metafora Eventi della vita Processo di evasione della richiesta a due livelli: 1. personale dell URP presso il TouchPoint (Front-End e Back-Office) 2. personale dei diversi Uffici di Competenza interessati servizio Informa Giovani (IG) Sportelli dell Edilizia, delle Imprese e del Commercio Tutto il flusso è integrato con un processo di notifica 21

22 Processo Gestione richieste (2/2) Inizio Fine Gestione segnalazione Invio risposta Assegnazione segnalazione Condivisione segnalazione Chiusura impegno Consultazione KB Definizione soluzione Preparazione risposta Definizione impegno Assegnazione impegno 22

23 Benefici CRM come collante tra sistemi di gestione informazioni gestiti dal server di Content Management informazioni riguardanti la gestione delle richieste del Cittadino Tracciabilità informazioni attività degli operatori ciclo di vita delle segnalazioni escalation delle stesse automatizzazione dei processi di messaggistica analisi statistica dell andamento del servizio Front End per il cittadino non più solo lo sportello comunale con l operatore fisico, ma anche interfaccia web 24 ore su 24 7 giorni su 7 23

24 Sviluppi futuri Notifica delle Variazioni Integrazione con centralino e Call Center Notifiche via SMS Integrazione Webcam CRM collaborativo (SharePoint Portal Server) 24

25 Scenario 2 Suggerimenti, Segnalazioni, Reclami Nell ambito di un progetto egovernment, un Comune sta realizzando un portale web di servizi per il Cittadino. Il portale web è uno dei canali di contatto tra Comune e Cittadini. La sezione web Suggerimenti e reclami, a cura dell URP del Comune, si propone di gestire: Suggerimenti Segnalazioni Reclami Complimenti 25

26 Situazione iniziale Introduzione nell URP una Soluzione CRM per le attività di: Raccolta automatica delle richieste in un database Gestione dei casi associati alle richieste Realizzazione di template di comunicazione Produzione di Report Gestione di una Knowledge base condivisa 26

27 Soluzione: Progetto CRM Con la Soluzione CRM, sarà possibile: Processo A Gestire facilmente ed efficacemente i processi A. Creazione Casi B. Gestione Casi Processo B Produrre report statistici sui processi Report 27

28 CRM Processo A Creazione automatica di un Caso per ogni richiesta Inizio Extra-CRM Compilazione form portale Importazione dati richiesta in CRM Assegnazione a Responsabile Classificazione Caso Da Portale web Da Portale vocale Creazione Caso Creazione Contatto/Cittadino Creazione automatica impegni Avvio Caso Chiusura Caso Fine demo 28

29 Processo B Gestione Casi Attività Inizio Consultazione Presa in carico nuovo Caso Caso Assegnazione Contatto Evasione richiesta Invio risposta Consultazione KB Definizione soluzione Chiusura Caso Fine Preparazione risposta demo 29

30 Report Report Attività completate Report Casi Report Report Casi per risoluzione Altri Report demo 30

31 Personalizzazioni Personalizzazioni richieste per realizzare le funzionalità descritte in questo scenario Importazione dati richiesta da portale web Configurazione Business Unit, Ruoli, Permessi e Utenti Personalizzazione schermata e vista Caso Personalizzazione schermata e vista Contatto Impostazione regola per creazione automatica Impegni su nuovo Caso Personalizzazione template Creazione articoli Knowledge Base Creazione albero degli Argomenti Versione della Soluzione CRM 1.2 Servizi Professional 31

32 Scenario 3 Il Concorso Inventagiovani Nell ambito delle manifestazioni estive di cultura e intrattenimento, un Comune ha indetto un concorso per giovani artisti esordienti Il concorso è riservato a giovani under-30 I partecipanti dovranno presentare una loro opera inedita in uno dei seguenti campi Narrativa Poesia Musica Pittura L URP del Comune ha il compito di organizzare e gestire la campagna di comunicazione al target selezionato L incarico viene assegnato ad un team di 5 persone 32

33 Situazione iniziale Esigenze Individuazione del target Pianificazione e gestione della campagna Realizzazione dei template di comunicazione necessari Comunicazione al target Registrazione di tutte le relazioni con gli utenti Gestione di una Knowledge base condivisa Produzione di report sulla campagna 33

34 Soluzione: Progetto CRM Con la Soluzione CRM, sarà possibile Gestire facilmente ed efficacemente i processi A. Campagna informativa (outbound) B. Gestione richieste (inbound) Processo A Processo B Produrre report statistici sui processi Tecnologie: Microsoft Business Solutions CRM Report 34

35 Processo A Campagna informativa Inizio Preparazione campagna Pianificazione attività Suddivisione lavoro Preparazione template Selezione target Invio I comunicazione Invio II comunicazione Fine demo 35

36 Processo B Gestione richieste Inizio Richiesta Utente Pianificazione attività Consultazione KB Evasione richiesta Definizione soluzione Preparazione risposta Invio risposta Fine demo 36

37 Report Report Casi Report Report Casi per risoluzione 37

38 Personalizzazioni Personalizzazioni richieste per realizzare le funzionalità descritte in questo scenario Configurazione Business Unit, Ruoli, Permessi e Utenti Personalizzazione template Creazione articoli Knowledge Base Creazione albero degli Argomenti 38

39 Bibliografia e webliografia

40 Su Microsoft CRM Microsoft Business Solutions mspx Microsoft CRM - Panoramica s/crm/default.mspx Microsoft CRM - Fact sheet a7b7-48b d138636bf/CRM_panoramica3nuova.pdf Microsoft CRM - Brochure c731-4b28-b0a7-13e410a2a2d8/navision_crm.pdf 40

41 Sul CRM per la PA T. Schael - G. Sciarra - A. Tanese (a cura di), Il call center nelle Amministrazioni Pubbliche Migliorare la gestione dei contatti con i cittadini e con le imprese, Rubbettino Editore per la Presidenza del Consiglio dei Ministri, 2003 A. Tanese, La progettazione e la gestione di un contact center nelle Amministrazione Pubbliche, intervento in ForumPA 2003 Customer Management Forum u=7 =100 Esperienza Progetto Unox1 Modena Esperienza CSC Piemonte CRC Emilia Romagna mele.pdf Esperienza Comune di Brescia Archivio Forum PA 41

42 Riferimenti Web Tel

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