L evoluzione della multicanalità

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1 Dipartimento di Scienze dell Economia e della Gestione Aziendale L evoluzione della multicanalità Andrea Carignani Università IULM CeTIF

2 Una storia fatta di previsioni sbagliate Aerei Heavier-than-air flying machines are impossible Lord Kelvin famous physicists, : Wright traveled 37 m Telefono today: booming industry This telephone has too many shortcomings to be seriously considered as a means of communications PC Western Union (leading telegraph company), an internal memo, 1896 Cinema Who the hell wants to hear actors talk? H.M. Warner, famous film maker, : first talking picture BANCHE Internet decreterà a breve la fine dello sportello today: booming industry Computer Numerosi osservatori, 1996 I think there s a world market for, maybe, 5 computers Thomas Watson, Chairman of IBM, 1943 I didn t see anything useful in building home computers - Gordon Moore, co-founder of Intel, rejecting a 1970s proposal for a home computer Internet I don t believe in the Internet. Bill Gates,

3 IC(M)T: un mercato sempre più complesso da studiare Supporterà l interoperabilità? Sara permesso? Standard / Aspetti normativi Può essere costruito? Tecnologia La gente la userà? People Market / Strategies Il mercato la spingerà? 3

4 Gli scenari nel 1999: banca diretta vs multicanale Banca di consulenza Differenziazione different target markets different products different market strategies different corporate cultures Banca diretta Integrazione all-encompassing target markets shared distribution channels uniform marketing strategy

5 Gli scenari nel 2006: tre modelli di multicanalità Multicanalità Filiale Centrica Orientata ai canali diretti Multi accesso agli sportelli Sportello predominante e canali diretti orientati a erogare servizi a basso costo Approccio selettivo Lo sportello supporta l attività dei canali diretti che sono predominanti Approccio diretto Lo sportello è predominante ma fondamentale è il supporto commerciale e operativo dei canali diretti Approccio Universale 5

6 Tre modelli, tre comuni aree di intervento IT STRATEGIE COMMERCIALI Gestione dei Canali Integrazione Coordinamento commerciale Multicanalità Sicurezza Personalizzazione Centralità del cliente CLIENTE 6

7 Integrazione multicanale: una priorità Esigenza di Business Alta Bassa Tuning dei canali Rinnovamento Sportelli Outsourcing CRM Integrazione Multicanale Reingegnerizzazione Legacy Semplice Impatto Tecnologico Complesso Fonte: Datamonitor: European retail banking technology spending 7

8 Integrare i nuovi sportelli Negozi finanziari co-branded Joint venture con operatori non finanziari Oopportunità di attrarre nuovi clienti con prodotti e servizi diversi Chi è il partner ideale? Integrazione multicanale Sportelli Forte focus commerciale e presenza specializzati (per di personale specializzato segmenti/prodotti) Quali i segmenti da identificare? Come servire i clienti meno redditizi? Integrazione multicanale Sportelli In-store Sportelli leggeri in aree commerciali o uffici Quali servizi offrire? Integrazione multicanale 8

9 Il ciclo continuo della multicanalità Sviluppare nuovi canali Promuovere l uso dei canali Sviluppare la redditività dei canali Integrare i canali 9

10 Il ciclo continuo della multicanalità Sviluppare nuovi canali Promuovere l uso dei canali? Sviluppare la redditività dei canali Integrare i canali 10

11 TV Digitale: un nuovo canale? Con TV digitale si intendono tutte le tecnologie di trasmissione audio/video di tipo digitale. Si contrappone alla tecnologia televisiva classica, in voga già da più di 50 anni, rispetto alla quale presenta notevoli vantaggi sia in termini di qualità che di prestazioni. La televisione digitale può essere trasmessa via satellite, via cavo e via etere terrestre. Ciascun supporto ha caratteri propri che si riflettono in specifici vantaggi e limiti. 11

12 TV Digitale: un nuovo canale? Satellitare: con questa tecnologia l'emittente invia i dati video ad un satellite posto in orbita geostazionaria. Per ricevere queste trasmissioni, l'utente finale deve dotarsi di un'apposita antenna parabolica. Digitale terrestre (DTT): analoga per prestazioni e qualità alla televisione satellitare, questa tecnologia permette però un più facile accesso da parte di tutti gli utenti, in quanto non richiede l'installazione di un'antenna parabolica, ma utilizza le strutture preesistenti, create per la televisione analogica, per trasmettere e ricevere i segnali; in questo modo, l'utente deve solo dotarsi dell'apposito decoder, senza dover in genere intervenire sull'impianto d'antenna preesistente; IP/Web TV: tecnologia che sfrutta la banda larga di internet (ADSL o connessione via cavo) per consentire all'utente finale di ricevere contenuti multimediali direttamente sul computer o sulla TV di casa (tramite apposito decoder), con una qualità variabile da quella della televisione analogica a quella della televisione digitale, a seconda della capacità della linea di trasmissione usata per connettersi a Internet. 12

13 DTT: nuovo canale, nuova complessità Il rapporto con i broadcaster Banca Broadcaster 1 1 M 1 M N 1 N 13

14 Variabili da considerare Banca Broadcaster Costi Complessità Tec/Org Autonomia operativa Immagine 1 1 M 1 M M 1 M 14

15 T-banking e strategie multicanale Banca Broadcaster Pure communication Defensive Distribution Aggressive Distribution 1 1 M 1 M M + 1 M 15