Bilancio Sociale 2013 Bilancio Sociale Esercizio 2013

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13 bilancio sociale esercizio bilancio sociale esercizio 2013

14 2 bilancio sociale esercizio 2013 presentazione 5 introduzione 6 premessa metodologica 6 il gruppo banco popolare profilo del gruppo banco popolare 10 assetto organizzativo e rete territoriale 11 corporate governance 14 il sistema di controllo interno 15 strategia 16 presidio dei rischi 17 controllo e gestione dei rischi 17 compliance 17 internal audit 17 la responsabilità sociale linee guida 20 codice etico 20 verifica dei progetti piano di azione soci, azionisti e investitori 23 composizione del capitale, servizi ai soci e mutualità 23 soci ed azionisti 25 investor relations 25 rating del gruppo 26 il titolo del banco popolare 27 clienti 28 modelli di servizio e segmentazione della clientela 28 composizione della clientela 29 radicamento nel territorio 30 la conoscenza e la soddisfazione della clientela 31 educazione finanziaria 33 sostegno e tutela dei clienti privati 33 prodotti e iniziative dedicate ai clienti 34 sviluppo delle economie locali 35 supporto alle pmi 36 il sostegno alle imprese nei territori colpiti da calamità naturali 37 multicanalità 37 privacy e security 39 business continuity 39 sicurezza informatica 39

15 bilancio sociale esercizio risorse umane 40 composizione ed evoluzione degli organici 40 politica delle assunzioni e gestione della mobilità professionale 42 comunicazione interna 43 sviluppo delle risorse 43 formazione 44 selezione e assessment 44 politiche retributive del gruppo 45 relazioni industriali 45 welfare 46 iniziative culturali e ricreative a favore dei dipendenti 47 salute e sicurezza 48 territorio 49 beneficenza e interventi a supporto delle iniziative locali 49 sponsorizzazioni, partnership e interventi di promozione sul territorio 66 comunicazione e relazioni esterne 68 conservazione e valorizzazione del patrimonio artistico 69 chiesa cattolica e altre istituzioni religiose 71 enti pubblici e altri interlocutori 72 stato 72 rapporti con la magistratura e attività antiriciclaggio 72 fornitori 73 l ambiente rispetto dell ambiente 76 raccolta e smaltimento rifiuti 76 efficienza energetica 76 la relazione economica produzione e distribuzione del valore aggiunto 82 il valore aggiunto e sua distribuzione 82 calcolo e ripartizione del valore aggiunto 84 relazione della società di revisione 88 prospetto degli indicatori 90

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17 bilancio sociale esercizio presentazione L esercizio sociale appena trascorso è stato ancora una volta caratterizzato da un quadro economico difficile, in cui gli spiragli di ripresa economica e stabilizzazione del contesto operativo appaiono deboli. La crisi in corso da sette anni ha fiaccato la capacità di rimborso dei nostri clienti, consigliandoci di rettificare il valore dei crediti nei loro confronti per mantenere i conti della banca in ordine a tutela di tutti gli stakeholder del Gruppo. In questa situazione, che ha obbligato a chiudere i conti in rosso una banca come la nostra, abituata per quasi 150 anni ad avere bilanci in attivo, si imponeva una scelta: limitarsi a fronteggiare le avversità in attesa che la situazione migliori o attrezzarsi per superare con slancio le difficoltà attuali ed essere pronti per cogliere le opportunità che si presenteranno al termine della crisi. La scelta, come è noto, è andata nella direzione di perseguire un ulteriore importante rafforzamento patrimoniale attraverso l aumento di capitale varato ad inizio L esito estremamente favorevole dell operazione, con l ampia adesione da parte dei soci e la totale sottoscrizione delle azioni di nuova emissione, ci da la conferma della correttezza della decisione approvata dall Assemblea. La scelta di aumentare la dotazione di capitale è stata presa con la consapevolezza che la strada più difficile per certi versi è anche quella che meglio ci consente di rimanere fedeli alla vocazione del nostro gruppo. Il rafforzamento patrimoniale permette infatti al Gruppo di mantenere viva l attenzione nei confronti del territorio di radicamento e dei suoi abitanti, ridando impulso all attività bancaria nel rispetto dei criteri di Responsabilità Sociale. Di fronte ad una crisi quale quella attuale, la nostra aderenza ai principi del Credito Popolare ci impone ancor più l adozione di criteri di solidarietà e sussidiarietà che si declinano nel tentativo di salvaguardare nella misura più ampia possibile il sistema produttivo e il tessuto socio economico dei territori di radicamento. A questo proposito sono convinto che le strutture operative del nostro Gruppo sapranno approntare iniziative adeguate a questi scopi anche per l esercizio in corso, di cui ivi daremo conto nella prossima edizione del Bilancio Sociale. Carlo Fratta Pasini Presidente del Consiglio di Amministrazione

18 6 bilancio sociale esercizio 2013 introduzione La storia del Gruppo Banco Popolare coincide largamente con quella delle banche che nel tempo sono entrate nel suo perimetro, accomunate dall adesione ai valori del cooperativismo, della solidarietà sociale e della responsabilità verso le economie locali. Essere una Banca Popolare significa, oggi come in passato, operare quale banca di riferimento per la comunità, impegnandosi a sostenere le piccole e medie imprese nonché la clientela privata residente nel territorio. Il supporto alla comunità si esplica non solo sulla base dei criteri classici di erogazione del credito, ma è arricchito dalla conoscenza personale degli imprenditori, delle aziende, delle famiglie e delle realtà sociali. L obiettivo del Gruppo è quello di favorire il benessere di lungo termine della comunità di riferimento e con esso, anzi grazie a esso, promuovere le attività del Gruppo. Il Banco Popolare si rifà a un modello di intermediazione creditizia tradizionale, volta al sostegno dello sviluppo economico delle realtà locali evitando eccessive dosi di finanza, che rendono l attività magari più redditizia per la banca, ma potenzialmente più pericolosa per i clienti. Questa impostazione rende ancor più sentita l esigenza di redigere il Bilancio Sociale, finalizzato a comunicare le modalità di esercizio della propria responsabilità sociale nei confronti degli stakeholder. Nella lettura della presente edizione del Bilancio Sociale è opportuno tenere presente che la crisi economica protrattasi per un ulteriore anno condiziona ormai da numerosi esercizi lo spazio di manovra del Gruppo e ne intacca i risultati. In particolare la necessità di ottemperare ai più stringenti requisiti patrimoniali e di liquidità imposti dalle Autorità e le pressioni sui margini nella gestione del denaro esercitate dal livello storicamente minimo raggiunto dai tassi di mercato hanno frenato i volumi di finanziamento all economia dei territori dove opera il Banco Popolare. Il risultato economico del Gruppo ha risentito dell ulteriore pesante deterioramento della qualità del credito che ha comportato la necessità di imputare a bilancio importanti rettifiche dei crediti, anche allo scopo di prepararsi alla cosiddetta asset quality review propedeutica all avvio della Vigilanza Unica Europea nel L attenta opera di revisione del portafoglio creditizio si è riflessa sulla ripartizione del valore aggiunto distribuito agli stakeholder, come si può evincere dalla sezione dedicata agli indicatori economici. Le perduranti difficoltà operative, peraltro, non hanno impedito al Gruppo di mantenere un occhio di riguardo verso le famiglie e le imprese di dimensioni piccole e medie, che sono state, per quanto possibile, privilegiate nella selezione del credito, al pari di quanto è avvenuto negli scorsi difficoltosi esercizi. Al contrario, la volontà di continuare ad assolvere il ruolo di volano delle economie locali ha spinto i vertici del Gruppo a varare un operazione di aumento del capitale che è al tempo stesso coraggiosa ed ambiziosa e pone le premesse per mantenere la banca nel novero dei principali operatori creditizi nazionali ed europei, proiettando le ricadute positive che da questo rafforzamento patrimoniale discendono nei territori in cui è presente la rete distributiva. gime di governo, il sistema dei controlli e i principali sviluppi strategici intercorsi nel periodo. La seconda parte è il cuore della Relazione di scambio sociale e prevede un capitolo dedicato a ciascuno degli stakeholder del Gruppo. Seguono le pagine dedicate alla performance ambientale e, a chiudere, i paragrafi relativi alla produzione e distribuzione del valore aggiunto, che riportano gli indicatori economici dell esercizio. Il Gruppo riconosce quali propri stakeholder, cioè portatori di interessi e interlocutori principali, i Soci e gli Azionisti, i Clienti, le Risorse Umane, la Chiesa Cattolica e le altre Istituzioni religiose, l Amministrazione Pubblica, il Territorio e i Fornitori. Il Territorio rappresenta le comunità e le istituzioni operanti nelle aree di radicamento del Gruppo e, pertanto, raggruppa trasversalmente tutti gli altri stakeholder. Si è deciso di evidenziarlo autonomamente e di dargli un risalto particolare, inserendo in questo ambito le iniziative di beneficenza, in quanto la relazione con il Territorio costituisce per una banca popolare un elemento distintivo che ne connota l operatività. L individuazione degli interlocutori principali del Gruppo è avvenuta attraverso un processo di consultazione formale svoltosi con la partecipazione delle principali funzioni aziendali, in occasione della realizzazione della prima edizione del Bilancio Sociale dell allora Gruppo BPVN. Il Gruppo Banco Popolare adotta lo stakeholder engagement tra le modalità per definire le politiche e le scelte attinenti la Responsabilità Sociale d Impresa (RSI) e ha svolto in più occasioni iniziative formali orientate in tal senso. Rientrano in questo novero le indagini di clima aziendale volte a evidenziare la percezione del Gruppo da parte dei dipendenti e le estensive indagini di customer satisfaction realizzate nel corso degli anni. In altre occasioni si è fatto ricorso allo strumento dei focus group. A orientare le scelte aziendali in materia di RSI, inoltre, concorrono direttamente le principali funzioni aziendali, in grado di interpretare e rappresentare le esigenze degli interlocutori dell Azienda con i quali esse sono in contatto in ragione della propria attività. Tale modalità, complementare e sussidiapremessa metodologica Il presente documento rendiconta le azioni e i progetti più significativi realizzati nel corso del 2013, aventi rilievo ai fini della responsabilità sociale, nonché alcune delle iniziative che il Gruppo intende promuovere nel Il Bilancio Sociale, infatti, non è solo un documento di comunicazione, ma anche uno strumento di governance. Esso offre, infatti, l opportunità di misurare i risultati ottenuti dal Gruppo nelle relazioni con i propri interlocutori e di fissare politiche e obiettivi di miglioramento. Il documento è articolato in quattro sezioni principali, preceduti da alcuni paragrafi di presentazione e di carattere metodologico. La prima sezione descrive la struttura organizzativa e, per sommi capi, l operatività del Gruppo, delineando al contempo il re-

19 bilancio sociale esercizio gli stakeholder del gruppo banco popolare soci e azionisti clienti risorse umane chiesa cattolica e altre istituzioni religiose amministrazione pubblica territorio fornitori ria alle precedenti, consente tra l altro di coinvolgere in prima persona e di sensibilizzare i responsabili all interno dell Azienda della concreta realizzazione dei progetti di Corporate Social Responsibility. Il presente Bilancio Sociale è realizzato in conformità con le Linee-guida di redazione del Bilancio Sociale per il settore del credito elaborate dall ABI e con le Linee-guida Sustainability Reporting Guidelines definite nel 2006 dal Global Reporting Initiative (GRI-G3), nonché con il supplemento di settore Financial Services Sector Supplements del GRI stesso. In particolare, i contenuti sono stati predisposti tenendo conto delle informazioni considerate rilevanti per gli stakeholder aziendali e ispirandosi ai principi di materialità, inclusività degli stakeholder, contesto di sostenibilità, completezza, equilibrio, comparabilità, accuratezza, tempestività, chiarezza e affidabilità. In calce al presente documento si riporta una tabella riassuntiva degli indicatori che schematizza gli esiti di tale analisi, evidenziando la selezione effettuata. Il presente Bilancio risponde al livello di applicazione A+ (livello massimo) delle Linee Guida GRI-G3. Il Bilancio Sociale è approvato dal Consiglio di Amministrazione della Capogruppo Banco Popolare ed è sottoposto a verifica di conformità da parte di una società esterna di revisione: per il triennio l incarico è stato affidato a Deloitte & Touche S.p.A. La realizzazione del documento è assegnata alla responsabilità della Funzione Studi. Tutte le principali Funzioni aziendali vengono coinvolte nella redazione dei contenuti del Bilancio Sociale e nella definizione degli obiettivi di miglioramento e dei progetti. Si precisa che i dati relativi alla produzione e alla distribuzione del valore aggiunto si riferiscono alle società che rientrano nel perimetro del Bilancio Consolidato 2013 del Gruppo. Le altre informazioni quantitative e qualitative sono relative alle principali società del perimetro di consolidamento che hanno rilevanza per la rendicontazione di sostenibilità: Banco Popolare, Credito Bergamasco, Banca Aletti, società-prodotto e società-servizio (Italease esclusa, tranne ove espressamente precisato). Alcune informazioni possono riguardare un perimetro differente: in questi casi nel testo o nelle note è riportata un apposita precisazione. Al fine di fornire al lettore un idea precisa dei fenomeni trattati, sono stati utilizzati, in tutti i casi possibili, indicatori quantitativi. L eventuale ricorso a dati stimati per questi indicatori, nei casi in cui non sia stato possibile utilizzare valori effettivi, è puntualmente segnalato in calce alle tabelle e ai testi; le stime impiegate sono fondate sulle migliori metodologie disponibili. I dati riportati nel presente documento sono in prevalenza estratti direttamente dai sistemi informativi aziendali. Per quanto attiene alle informazioni per le quali non vi sia un trattamento unitario di Gruppo, si precisa che esse sono state rilevate da ogni realtà societaria e territoriale e successivamente aggregate centralmente per consentire le comparazioni del caso. Infine vengono riportati, oltre ai dati dell anno in corso, anche i valori dell esercizio precedente in termini omogenei. I dati pro capite sono calcolati sul numero medio di addetti dell anno. Il Bilancio Sociale viene pubblicato con cadenza annuale e l edizione integrale viene normalmente distribuita, contestualmente al fascicolo di Bilancio, ai Soci in occasione dell Assemblea che approva il Bilancio d esercizio; in versione elettronica è resa disponibile anche sul sito internet alla voce Responsabilità Sociale d Impresa. L edizione 2013 è stata pubblicata nel mese di giugno rinunciando alla tradizionale consegna ai soci in occasione dell Assemblea ordinaria. Le numerose incombenze amministrative ed organizzative legate alle operazioni straordinarie varate a cavallo dell anno hanno infatti impegnato strenuamente i colleghi che curano la redazione e l impaginazione dei bilanci, rendendo possibile la predisposizione entro la data dell Assemblea del solo Bilancio d esercizio che deve a norma di legge essere licenziato preventivamente. L edizione precedente alla presente è stata diffusa ad aprile 2013 ed è riferita all esercizio Per richiedere maggiori informazioni sul Bilancio Sociale 2013 e sulle politiche di responsabilità sociale del Gruppo Banco Popolare è possibile scrivere alla seguente casella di posta: studi@bancopopolare.it.

20 8 bilancio sociale esercizio 2013 il gruppo banco popolare Verona Foto di Davide Caltroni

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22 10 bilancio sociale esercizio 2013 il gruppo banco popolare profilo del gruppo banco popolare Il Gruppo Banco Popolare è nato il 1 luglio 2007 dalla fusione tra la Banca Popolare di Verona e Novara e la Banca Popolare Italiana. Il 27 dicembre 2011 la struttura del Gruppo è stata semplificata mediante la fusione per incorporazione nel Banco Popolare della Banca Popolare di Verona S.Geminiano e S.Prospero S.p.A., della Banca Popolare di Novara S.p.A., della Banca Popolare di Lodi S.p.A. e della Cassa di Risparmio di Lucca Pisa Livorno S.p.A. Un ulteriore integrazione è stata approvata il 26 Novembre 2013 attraverso la fusione nella holding Banco Popolare sia del Credito Bergamasco che di Banca Italease. L integrazione avrà effetto nell esercizio Banca Aletti conserva una veste giuridica autonoma all interno del Gruppo. Il Banco Popolare, costituito nella forma di società cooperativa a responsabilità limitata, è la società capogruppo dell omonimo Gruppo ed esercita l azione di direzione e coordinamento dello stesso in conformità all art. 61 del Testo unico bancario e nel rispetto della specifica normativa dettata dall autorità di vigilanza. Tra i primi gruppi bancari italiani, con circa sportelli, oltre mila soci e oltre dipendenti, il Banco Popolare offre i propri servizi a circa 2,6 milioni di clienti ed è un punto di riferimento nelle aree di presenza storica. Le azioni della società sono quotate alla Borsa Italiana. La capitalizzazione di mercato del Banco Popolare a fine 2013 era pari a circa 2,4 miliardi di euro. gruppo banco popolare: dati di sintesi 31/12/ /12/2012 Indicatori economici Crediti netti verso la clientela (mln euro) Raccolta diretta (mln euro) Patrimonio netto consolidato (mln euro) Utile netto consolidato (mln euro) Totale attivo (mln euro) Valore economico generato (mln euro)* Valore economico distribuito (mln euro)* Indicatori sociali Clienti (n./mln) 2,6 2,6 Reclami (n. totale) Clienti coinvolti in attività di customer satisfaction (n.) Dipendenti (n.)** Tasso di turnover personale (%) 2,79% 2,57% Ore di formazione erogate nell anno (n.) Personale part-time (%) 10,6% 10,2% Indicatori ambientali Emissioni totali di CO 2 e per dipendente (t/anno)*** 0,850 0,886 Consumi di energia elettrica per dipendente (kwh e ) 6997, Consumi di gas metano per dipendente (mc) 288,6 314,3 Consumi di acqua per dipendente (mc) 34 34,9 * I dati 2012 sono stati riesposti per rendere omogeneo il confronto con il 2013 ** Dato puntuale al 31/12/2013 *** Emissioni dirette e indirette escluso Scope 3

23 il gruppo banco popolare 11 assetto organizzativo e rete territoriale Il Gruppo Banco Popolare opera in Italia in tutti i settori dell attività bancaria e finanziaria ed è presente in altri Paesi europei, con società controllate e filiali, e in Asia, mediante alcuni uffici di rappresentanza. Il Banco Popolare ha sede legale e amministrativa a Verona e sedi amministrative a Lodi e Novara. Il Banco ha il ruolo, oltre che di capogruppo, anche di banca operativa. Esso è organizzato sulla base di un modello territoriale basato su Divisioni, Direzioni e Aree Affari che insistono sulle tradizionali aree storiche di presenza. Nel corso del 2013 il Banco Popolare ha semplificato il modello organizzativo di Divisione eliminando le Direzioni territoriali consedenti alla Divisione (ossia le Direzioni territoriali aventi sedi coincidenti con le sedi delle Divisioni). Le Aree Affari precedentemente coordinate dalle Direzioni territoriali eliminate riportano oggi direttamente alle pertinenti Divisioni. Le Divisioni territoriali, tendenzialmente corrispondenti ai perimetri territoriali dei marchi storici, e poste a presidio e coordinamento della rete distributiva, sono quattro: - Divisione Banca Popolare di Verona, a cui riporta la direzione territoriale Banco S.Geminiano e S.Prospero; - Divisione Banca Popolare di Lodi, a cui riporta la direzione territoriale Cassa di Risparmio di Lucca Pisa Livorno; - Divisione Banca Popolare di Novara, a cui riporta la direzione territoriale Centro-Sud; - Divisione Credito Bergamasco. È confermato il modello di business relativo ai clienti con grandi patrimoni, che continuano ad essere seguiti da Banca Aletti. Il Gruppo opera inoltre con specifiche società-prodotto, che svolgono un attività specializzata nell ideazione di prodotti e servizi di intermediazione, asset management, investment banking e bancaassicurazione. L assetto organizzativo è completato dalla presenza di società di servizi, specializzate nella gestione e sviluppo di servizi informativi e amministrativi forniti alle strutture di governo e commerciali del Gruppo. Al 31 dicembre 2013 la rete distributiva in Italia era composta da filiali (di cui 34 unità di private banking ) a presidio di 19 regioni italiane. In particolare il Gruppo opera al Nord: con sportelli, pari al 74,5% del totale, al Centro: con 306 sportelli, (15,9%) al Sud e nelle Isole con 185 sportelli (9,6%). La numerosità delle filiali e degli ATM assicura un adeguata copertura di servizio anche in molti piccoli comuni. il gruppo banco popolare

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25 il gruppo banco popolare 13 rete territoriale delle filiali nel 2013 n. filiali Divisione* Banca Popolare di Verona 554 Banca Popolare di Novara 560 Banca Popolare di Lodi 535 Credito Bergamasco 239 Banca Aletti 34 Banco Popolare 2 Totale Gruppo * Esclusi gli sportelli di tesoreria il gruppo banco popolare Il Gruppo è presente anche all estero con una banca operativa in Croazia 1 e con uffici di rappresentanza in Cina (Hong Kong e Shanghai), India (Mumbai) e Russia (Mosca), dove i clienti possono contare su un servizio su misura. Nel corso del 2013 è stata ceduta la controllata ungherese Banco Popolare Hungary ed è stato chiuso l ufficio di rappresentanza di Pechino. Completano il quadro della rete internazionale le banche in Lussemburgo, Svizzera e la filiale di Londra, maggiormente orientate ai servizi finanziari, ma anche a quelli commerciali. 1 In data 31 Gennaio 2014, Banco Popolare ha sottoscritto con OTP Banca Hrvatska un accordo per la cessione a quest ultima dell intera partecipazione pari al 98,372% del capitale sociale di BP Croatia.

26 14 bilancio sociale esercizio 2013 il gruppo banco popolare corporate governance La governance del Banco Popolare, intesa come l insieme delle regole che presiedono al funzionamento generale dell azienda, che ispirano la sua linea di condotta e che orientano le responsabilità nei confronti degli stakeholder, è allineata ai principi del Codice di Borsa Italiana, a cui il Banco ha aderito, e alle raccomandazioni formulate dalla Consob in questa materia. La governance tiene conto altresì delle caratteristiche peculiari di società cooperativa e di banca popolare fortemente radicata nel territorio di riferimento ed è in linea con la normativa contenuta nel D. Lgs. 385/1993 (TUB), con le disposizioni di Vigilanza della Banca d Italia e con la best practice nazionale e internazionale. Il Banco adotta il cosiddetto sistema tradizionale di governance, basato sulla presenza di un Consiglio di Amministrazione e di un Collegio Sindacale, entrambi nominati in sede assembleare. L impianto della governance è stato approvato dall Assemblea dei Soci del Banco Popolare nella seduta del 26 novembre 2011 mediante l adozione di un nuovo Statuto che individua organi sociali così articolati: - Assemblea dei Soci, che di norma si riunisce una volta all anno per deliberare, tra l altro, sull approvazione del bilancio d esercizio, sulla destinazione e sulla distribuzione degli utili, sulla nomina dei componenti del Consiglio di Amministrazione e del Collegio Sindacale, determinandone i relativi compensi; - Consiglio di Amministrazione, composto da 24 membri - Comitato Esecutivo, composto da 6 membri; - Presidente del Consiglio di Amministrazione; - Amministratore Delegato; - Direzione Generale, composta attualmente da un Direttore Generale e un Condirettore Generale; - Collegio Sindacale, composto da 5 sindaci effettivi e 2 sindaci supplenti; - Collegio dei Probiviri, composto da 3 membri effettivi e 2 supplenti. Il testo statutario prevede che al Consiglio di Amministrazione spetti la gestione dell impresa; in particolare, oltre alle materie per legge non delegabili e a quelle definite dallo statuto, sono riservate al Consiglio altre competenze, tra le quali: la redazione del progetto di bilancio, gli aumenti di capitale ex art cod. civ., l approvazione delle linee e degli indirizzi generali programmatici e strategici, la pianificazione industriale e finanziaria, la definizione delle linee di indirizzo del sistema di controllo interno, l acquisizione e la cessione di partecipazioni di rilievo ecc. Lo Statuto sociale contempla la presenza nel Consiglio di Amministrazione di un quota di consiglieri scelti tra i principali dirigenti del Banco o delle società bancarie del Gruppo o tra soggetti che rivestono o abbiano rivestito per più di dodici mesi la carica di Amministratore Delegato del Banco o delle società del Gruppo. E altresì previsto un sistema basato su ampie deleghe per la gestione corrente a favore del Comitato Esecutivo (che prevede al suo interno una presenza significativa di executives) e all Amministratore Delegato. Alla data del 29 Aprile 2014 il Consiglio di Amministrazione è composto da ventiquattro Consiglieri 2, di cui diciassette sono indipendenti secondo il criterio applicativo 3.C.1 del Codice di Autodisciplina di Borsa Italiana e ventuno secondo l art.148, comma 3, del Testo Unico della Finanza. Cinque consiglieri sono considerati esecutivi secondo il criterio applicativo 2.C.1 del Codice di Autodisciplina. Il Consiglio di Amministrazione provvede, in occasione della nomina e, successivamente, al ricorrere di circostanze rilevanti ai fini dell indipendenza e comunque una volta all anno, alla valutazione del requisito di indipendenza dei propri componenti ai sensi del Codice di Borsa Italiana. Il Presidente del Consiglio di Amministrazione risulta indipendente ai sensi del T.U.F e non esecutivo per il 2 Nel 2013 il Consiglio di Amministrazione era composto da 24 membri, diventati poi 23 dal 14 maggio 2013 a seguito delle dimissioni di un consigliere, di cui quattordici erano indipendenti secondo il criterio applicativo 3.C.1 del Codice di Autodisciplina di Borsa Italiana e venti secondo l art.148, comma 3, del Testo Unico della Finanza. Codice di Borsa Italiana. Il Presidente cui spetta, ai sensi di Statuto, la legale rappresentanza della Società è, tra l altro, titolare delle funzioni di impulso e coordinamento dell attività del Consiglio di Amministrazione; inoltre promuove l effettivo funzionamento del sistema di governo societario, garantendo l equilibrio di poteri rispetto all Amministratore Delegato e agli altri Consiglieri. Il Collegio Sindacale esercita le funzioni previste dalla normativa vigente e, in particolare, vigila su: a) l osservanza delle norme di legge, regolamentari e statutarie nonché il rispetto dei principi di corretta amministrazione; b) l adeguatezza dell assetto organizzativo e amministrativo-contabile e il processo di informativa finanziaria; c) l efficacia e l adeguatezza del sistema di gestione e di controllo del rischio, di revisione interna e la funzionalità e l adeguatezza del complessivo sistema dei controlli interni. Lo Statuto prevede la costituzione di Comitati interni al Consiglio di Amministrazione in adesione alle raccomandazioni del Codice di Autodisciplina di Borsa italiana. I Comitati istituiti con finalità propositive, consultive e di controllo, sono: il Comitato Nomine, il Comitato Remunerazioni, il Comitato per il Controllo Interno e Rischi, il Comitato per le Strategie, il Comitato Indipendenti (nel quale sono stati assorbiti il Comitato per le operazioni con parti correlate e il Comitato per le Operazioni con i Soggetti Collegati) e il Comitato Erogazioni Liberali BPV-SGSP. L organizzazione aziendale si ispira a un modello territoriale che prevede, come già precisato, la presenza di Divisioni nelle tradizionali aree storiche del Gruppo. In corrispondenza di ciascuna area di riferimento delle Divisioni Territoriali sono stati istituiti Comitati Territoriali di consultazione e credito, composti da membri nominati tra Soci esponenti del mondo economico, professionale e associativo del territorio, con funzioni esclusivamente consultive e di rafforzamento del radicamento nelle aree geografiche in cui il Gruppo è presente. Le informazioni concernenti, tra l altro, la remunerazione dei Consiglieri di Amministrazione esecutivi e non esecutivi, dei componenti del Collegio Sindacale e dei dirigenti con

27 il gruppo banco popolare 15 responsabilità strategiche, nonché la politica generale per la remunerazione ed eventuali piani di remunerazione basati su azioni, sono disponibili nella Relazione sulla Remunerazione, pubblicata ai sensi dell art. 123-ter del T.U.F e disponibile sul sito aziendale. La Corporate Governance del Banco Popolare è descritta analiticamente nella Relazione sul governo societario e gli assetti proprietari, redatta annualmente e pubblicata in conformità all art.123-bis del T.U.F., relazione a cui si rimanda per un informativa esaustiva in materia. In particolare la Relazione illustra i profili organizzativi e di funzionamento degli organi e delle strutture sopra citate. Si segnala infine che il Gruppo non ha ricevuto in corso d anno finanziamenti significativi da parte della Pubblica Amministrazione; ha in essere la garanzia di rimborso delle obbligazioni emesse dal Banco Popolare utilizzate per il rifinanziamento triennale della BCE (LTRO), ottenuta dal Ministero dell Economia e delle Finanze alla data di avvio dell operazione. il sistema di controllo interno Il Consiglio di Amministrazione approva le linee e gli indirizzi generali programmatici e strategici e le politiche di gestione dei rischi della Società e del Gruppo, definendo le linee di indirizzo del sistema di controllo interno. Il Comitato per il Controllo Interno e Rischi ha compiti istruttori e consultivi sul sistema dei controlli interni, su analisi, valutazione, monitoraggio e gestione dei rischi e sull assetto informatico contabile. Da parte sua il Collegio Sindacale vigila sull efficacia e l adeguatezza del sistema di gestione e di controllo del rischio e di revisione interna e sulla funzionalità e l adeguatezza del complessivo sistema dei controlli interni. La Direzione Rischi, unità organizzativa a riporto diretto dell Amministratore Delegato, presidia, a livello di Gruppo e in modo integrato, i processi di governo, misurazione e controllo dei rischi (risk management), il rischio di non conformità normativa (compliance), il processo di convalida dei modelli interni di misurazione dei rischi (convalida interna) ed il processo di supporto e consulenza in materia legale alla Capogruppo e alle Società del Gruppo (legale). Alla Direzione Audit è in particolare affidata la valutazione periodica dell effettiva adeguatezza del Sistema di Controllo Interno. Il Consiglio di Amministrazione ha espresso la propria valutazione di sostanziale adeguatezza sul sistema di controllo interno e di gestione dei rischi rispetto alle caratteristiche dell impresa e al profilo di rischio assunto, nonché sulla sua efficacia. Modello di organizzazione, gestione e controllo Con l obiettivo di adempiere compiutamente alle previsioni di legge e conformarsi ai principi ispiratori del D. Lgs. 231/01 in materia di responsabilità amministrativa degli enti, il Banco Popolare e le principali Banche e Società del Gruppo hanno adottato un modello di organizzazione e gestione idoneo a prevenire i reati e gli illeciti previsti dal citato decreto legislativo, ognuna affidando ad un proprio organismo il compito di vigilare sul funzionamento e l osservanza dello stesso. Il predetto modello, che affianca il Codice Etico che il Banco ha adottato sin dalla sua costituzione, viene costantemente soggetto a revisione a seguito di periodiche inventariazioni delle aree e delle attività a rischio ed è integrato da specifici protocolli diretti a programmare la formazione e l attuazione delle decisioni in relazione ai reati e illeciti da prevenire. il gruppo banco popolare

28 16 bilancio sociale esercizio 2013 il gruppo banco popolare strategia In considerazione dell attuale scenario macro economico e sociale, il Consiglio di Amministrazione della Capogruppo ha approvato le linee guida di un progetto volto alla riorganizzazione della Rete distributiva con l obiettivo di rendere l operatività commerciale della rete più snella ed efficiente, pur mantenendo se non migliorando il livello qualitativo del servizio offerto alla clientela. In particolare, le linee guida del progetto, il cui completamento è previsto entro il primo semestre 2014, riguardano: l introduzione di un assetto di Rete distributiva più flessibile, con l utilizzo del nuovo modello Filiale Capofila e Dipendenza (hub & spoke) in circa il 70% della Rete del Gruppo. Tale modello consente sia una maggiore flessibilità delle risorse specialistiche all interno del nucleo Filiale - Dipendenza sia il mantenimento di presidi fisici leggeri di prossimità sul territorio, garantendo nel contempo il potenziamento del servizio alla clientela, grazie alla disponibilità per le Dipendenze delle risorse specializzate presenti nelle Filiali; la conversione di oltre 110 sportelli in Filiali Imprese e la conseguente eliminazione degli attuali 76 Centri Imprese nelle Divisioni BPV, BPL e BPN. Anche con questa iniziativa viene migliorata la relazione con i clienti, la gestione operativa e il monitoraggio del rischio di credito, pur preservando la specializzazione dei Gestori Corporate (elemento distintivo dell attuale modello); la chiusura di 9 Aree Affari per rispondere con efficienza alla diminuzione delle Filiali a diretto riporto del Responsabile di Area, in conseguenza dell introduzione del nuovo modello distributivo; la prosecuzione della semplificazione e dell evoluzione della catena di responsabilità mediante: - l adozione della logica Privati e Imprese, abbandonando l attuale classificazione Retail e Corporate, con il conseguente rafforzamento del servizio alla clientela; - l accentramento in Direzione Imprese nell ambito della Sede Centrale del Banco Popolare della gestione della clientela Large Corporate (Nazionale e Locale) con fatturato superiore ai 250 milioni di euro, finora seguita dalle Aree Affari delle Divisioni. Il Progetto, in linea con gli indirizzi espressi dal Consiglio di Amministrazione della Capogruppo, ha conseguito alcuni primi risultati già nel corso del 2013 e si esprimerà compiutamente nel corso dell intero anno Oltre al progetto sopradescritto, il Cda, nella seduta del 26 novembre, ha approvato il progetto di fusione per incorporazione nella Capogruppo delle controllate Credito Bergamasco e Banca Italease in ottica di semplificazione organizzativa, di maggiore snellezza nell adozione ed implementazione delle strategie di Gruppo e di riduzione degli oneri fiscali attualmente sostenuti in base alla normativa vigente. Dal punto di vista patrimoniale l incorporazione del Credito Bergamasco consentirà inoltre di migliorare la posizione del Gruppo in prospettiva della prossima applicazione delle disposizioni introdotte dalle regole prudenziali Basilea 3. Come previsto per le altre banche del Gruppo, verrà creata una specifica Divisione territoriale Creberg al fine di non modificare il legame che il Credito Bergamasco vanta nei confronti del territorio e dei propri azionisti. A seguito della fusione, Banca Italease, pur perdendo la propria autonoma soggettività giuridica, sarà ricollocata all interno del Gruppo sotto forma di una specifica Divisione di business appositamente creata. Con le suddette operazioni troverà completamento la razionalizzazione della struttura societaria avviata nel 2011, che ha condotto all incorporazione delle Banche del Territorio del Gruppo consentendo il conseguimento di obiettivi di efficienza e redditività e salvaguardando nel contempo i marchi e la vocazione commerciale a servizio del territorio delle singole banche. A corollario di queste strategie aziendali, il Cda ha varato a inizio 2014 un operazione di aumento di capitale per un importo massimo di 1,5 miliardi di euro, approvata dall Assemblea Straordinaria dei Soci il 1 marzo L operazione di aumento di capitale mira a consentire al Gruppo di raggiungere un livello di patrimonializzazione ampiamente superiore ai crescenti requisiti previsti dalla implementazione delle regole di vigilanza prudenziale, rientranti nell insieme normativo comunemente noto come schema di Basilea 3. L incremento dei mezzi propri e l ulteriore razionalizzazione della propria struttura organizzativa e societaria consentiranno al Banco Popolare di migliorare la propria efficienza operativa, potenziando al contempo la solidità patrimoniale. Il rafforzamento così ottenuto permetterà al Gruppo di affrontare con maggiore tranquillità le ripercussioni derivanti dalla perdurante crisi economica e di ottenere una riduzione del proprio costo del funding, acquisendo in tal modo i margini di libertà necessari per preservare la tradizionale vocazione di banca popolare, vicina alle famiglie ed alle imprese dei propri territori.

29 il gruppo banco popolare 17 presidio dei rischi Il sistema di controllo dei rischi è un presidio fondamentale a difesa e garanzia della generazione di valore sostenibile nel tempo, a vantaggio di tutti gli stakeholder. controllo e gestione dei rischi La misurazione e il controllo integrato di tutti i rischi rilevanti fra i quali i rischi di credito, mercato, operativi, tasso e liquidità, nonché la valutazione dell adeguatezza patrimoniale del Gruppo (cosiddetto processo Icaap), sono attività svolte a livello accentrato per tutte le società del Gruppo dalla Direzione Rischi della Capogruppo. Nel corso del 2013 il Gruppo ha proseguito l attività, già avviata negli anni precedenti, di innovazione e affinamento dei sistemi di misurazione e controllo applicati alle principali tipologie di rischio rilevanti. Le maggiori novità hanno riguardato in particolare: finamento richiesti dall Organo di Vigilanza in sede di validazione dei modelli interni per il rischio di credito e di mercato (cosiddetto action plan); evoluzione del sistema di gestione e misurazione dei rischi operativi in coerenza con i requisiti richiesti dal framework AMA (attivazione di diffuse sessioni formative, introduzione di alcune innovazioni metodologiche nel processo di risk self assessment, revisione e sviluppo della normativa interna, perfezionamento della reportistica direzionale, rafforzamento del processo di loss data collection, del modello di calcolo AMA e dell architettura IT); mulare gli effetti sulla liquidità di scenari estremi e la misurazione dei nuovi indicatori di rischio di liquidità previsti dalle Autorità di Vigilanza e dalla nuova normativa prudenziale (Basilea III). In stretta relazione con la mission del Risk Management sono le attività svolte dalla Funzione di Convalida Interna. compliance Il Gruppo Banco Popolare attribuisce specifico rilievo al presidio dei rischi di conformità normativa, nell assunto che il rispetto delle norme e la correttezza negli affari costituiscano elementi fondamentali nello svolgimento dell attività bancaria, per sua natura fondata sulla fiducia. Il controllo sui rischi di conformità è assegnato al Servizio Compliance, istituito all interno della Direzione Rischi. Nel corso dell esercizio 2013 le attività della Compliance hanno interessato tutte le aree di maggiore rilevanza ai fini del rischio di non conformità ed, in particolare, i seguenti ambiti normativi: mento, insider trading e prevenzione di abusi di mercato; collettiva e fiduciari; svolgimento dei servizi bancari; zia; ai diversi livelli del Gruppo, sia con riferimento ai servizi di investimento, sia con riferimento al credito; smo; servatezza dei dati personali della clientela; ed incentivante. internal audit Nel corso del 2013 sono proseguite da parte della Direzione Audit le attività di revisione ed implementazione della metodologia e degli strumenti a supporto dello svolgimento delle attività di revisione interna, al fine di garantire una rappresentazione sistematica agli Organi Amministrativi e di Controllo delle azioni correttive intraprese dalle Funzioni Aziendali. Per quanto concerne l Audit, sull attuazione delle politiche socio-ambientali e delle procedure di risk assessment, si segnala che i principi espressi nel Codice Etico sono declinati nei Modelli di Organizzazione, Gestione e Controllo ex D. lgs. 231/2001, nei Regolamenti e nella normativa interna delle società del Gruppo. L effettiva implementazione e attuazione di questi impegni è verificata nel corso delle attività di Audit, sia ordinarie sia specificatamente focalizzate su ambiti sensibili a tali tematiche, quali l antiriciclaggio e la privacy. Con riferimento alla Rete Distributiva, è stata attuata una complessiva revisione, con la collaborazione del Servizio Audit di Rete e delle altre strutture della Direzione Audit, delle metodologie in uso per la conduzione delle verifiche e la formalizzazione delle stesse. il gruppo banco popolare

30 Novara Foto di Federica Proverbio

31 il gruppo banco popolare 19 la responsabilità sociale la responsabilità sociale

32 20 bilancio sociale esercizio 2013 la responsabilità sociale linee guida La politica di Responsabilità Sociale del Gruppo valorizza le iniziative sviluppate da lungo tempo dalle banche che sono entrate nel suo perimetro. I principi di responsabilità sociale cui il Gruppo aderisce sono radicati nella sua natura mutualistica e solidaristica, nella sensibilità nei confronti del contesto socio-economico di riferimento e nel legame strutturale con i propri interlocutori. La considerazione della responsabilità sociale è una componente costitutiva dell operatività del Gruppo. E cioè una dimensione dell attività di impresa che deve ispirare i comportamenti di tutti i collaboratori in funzione dell obiettivo di creare valore in modo sostenibile nel tempo, senza, peraltro, che l esercizio di questa responsabilità comprometta la spinta commerciale, l efficienza nella gestione, la qualità nei servizi e la redditività del Gruppo. Tale impostazione deriva da una concezione dell attività bancaria come motore propulsivo della vita civile volto non solo a produrre profitti per il Gruppo, ma anche valore aggiunto per il territorio e per il complesso degli stakeholder. Uno dei passaggi principali del percorso che ha portato a definire l approccio del Gruppo in materia di responsabilità sociale è stata la delibera assunta dagli organi amministrativi di adottare nei rapporti con gli stakeholder orientamenti nel segno del rispetto della persona, dell investimento socialmente responsabile, della tutela dell ambiente e del sostegno dell economia locale, coerenti con la natura e tradizione di gruppo bancario popolare. Tale orientamento ha dato impulso alla definizione dei due documenti che costituiscono gli elementi portanti della politica di responsabilità sociale del Gruppo Banco Popolare: il Codice Etico e i valori in esso esplicitamente richiamati, nonché il Bilancio Sociale, strumento a un tempo di rendicontazione e di pianificazione. Queste sono le fondamenta che presiedono alle relazioni intrattenute con gli stakeholder, influenzando le politiche commerciali, la relazione di scambio mutualistico, i rapporti con collaboratori, con i fornitori e con la collettività che vive e opera nel Territorio di radicamento del Gruppo e le iniziative di beneficenza. La politica di responsabilità sociale del Gruppo trova annualmente concreta traduzione nei piani d azione varati dalle funzioni aziendali e volti al miglioramento dei rapporti con gli stakeholder e a consolidare la sostenibilità socio-ambientale dell attività aziendale. codice etico Il Codice Etico, introdotto nel 2004 a livello di Gruppo, fissa i principi sui quali si fonda l attività del Banco: onestà, lealtà, equità, trasparenza, rispetto di ogni singola persona e delle libertà senza distinzione. Nella sua articolazione esso dà traduzione a questi valori fondanti in comportamenti attesi, riferiti principalmente ai dipendenti e collaboratori, nei loro rapporti con l organizzazione e gli altri principali stakeholder. I tratti caratterizzanti del Codice Etico possono essere riassunti in primo luogo nel richiamo alla responsabilità e al rispetto dei principi di legalità, correttezza e imparzialità. E inoltre prescritta la scrupolosa aderenza ai principi di trasparenza e completezza dell informazione e al tempo stesso, negli ambiti di specifica rilevanza, del principio di riservatezza. Un altro aspetto di rilievo è costituito dall enfasi posta sulla necessità di evitare che nello svolgimento della propria attività i destinatari del Codice incorrano in situazioni di conflitto d interesse, reale o anche soltanto potenziale. Il Codice Etico è inoltre attento a specificare i principi e le norme di condotta nei confronti dei principali stakeholder dell azienda, in primo luogo dei clienti, di cui occorre perseguire il massimo grado di soddisfazione, e dei fornitori, cui è richiesto di conformarsi a standard espliciti basati sui valori di onestà, trasparenza e qualità. Il Codice disciplina anche le relazioni con tutti i soggetti esterni e con le Pubbliche Istituzioni. Nel primo caso esso esplicita un criterio di rigido non-coinvolgimento nelle attività di natura politica e di trasparenza e collaborazione nei confronti dell Amministrazione Pubblica e delle altre istituzioni. Inoltre vengono fissate alcune linee di condotta fondamentali nei confronti dei dipendenti quali l imparzialità, la valorizzazione dei talenti e delle competenze professionali, lo spirito di appartenenza e la condivisione dei valori del Gruppo. All art. 17 si definisce, inoltre, l impegno del Banco in tema di tutela e salvaguardia dell ambiente e di sostenibilità ambientale, con riguardo anche ai fornitori. In ordine all applicazione puntuale delle previsioni contenute nel Codice Etico, opera un Organismo di Vigilanza, cui devono essere segnalate eventuali violazioni. La trasgressione del Codice da parte dei dipendenti costituisce infrazione disciplinare che comporta conseguenze sanzionatorie. Il Gruppo, nell esercizio delle proprie attività, si è costantemente uniformato ai principi di tutela e di rispetto della persona e delle libertà e degli interessi individuali e collettivi (anche pertinenti alle realtà locali sui territori in cui il Gruppo è presente), attenendosi alle regole sancite nel Codice Etico. E stata in particolare garantita l osservanza dell art. 22 del medesimo Codice, che vieta di promettere o corrispondere a qualsiasi titolo, anche indirettamente, o sotto forme simulate, denaro o altre utilità ad esponenti politici, sindacati e/o loro esponenti, ovvero a persone collegate a tali soggetti in virtù di rapporti famigliari, personali o d affari. Con riferimento ai principi di tutela e rispetto della persona e delle libertà e di non discriminazione sanciti all art. 19, si segnala che nel corso dell esercizio 2013 non sono state promosse azioni legali né per asserita sussistenza di discriminazione né per asserita sussistenza di mobbing. Il Codice Etico è disponibile all indirizzo: nella sezione Corporate Governance. verifica dei progetti 2013 Il Bilancio Sociale 2012 conteneva un insieme di progetti e iniziative in materia di CSR (Corporate Social Responsability), varati dalle principali funzioni aziendali. Nel loro insieme

33 il gruppo banco popolare 21 questi progetti hanno formato il Piano di azione del Gruppo Banco Popolare per l esercizio 2013 in materia di Responsabilità Sociale, che si inserisce nell ambito della più ampia relazione di scambio sociale con gli stakeholder del Gruppo di cui i capitoli successivi del Bilancio Sociale forniranno un resoconto adeguato. L elenco seguente propone un riepilogo puntuale delle principali iniziative e la verifica sul loro effettivo grado di realizzazione. Obiettivi raggiunti Soci Territoriali in ordine al potenziamento della comunicazione a favore dei Soci Clienti e qualità ta della base-clienti con focus sia su azioni di acquisizione di nuovi clienti sia con processi evoluti di conservazione della clientela esistente, attraverso prodotti, servizi e azioni commerciali in grado di mantenere livelli alti di fidelizzazione; mento della qualità della relazione con la clientela, presidiando la rispondenza dell offerta ai reali bisogni della clientela e monitorando in maniera sempre più efficace il livello di soddisfazione della stessa; proccio multicanale del Banco Popolare con prodotti, servizi, ma soprattutto canali innovativi che consentano alla clientela di scegliere la modalità più gradita di relazione con la Banca; glie e le imprese nelle scelte finanziarie in una fase economica particolarmente delicata; possibile con il tessuto sociale ed economico dei territori ove il Banco è presente, migliorando sia il modello distributivo sia l offerta dei prodotti e servizi a catalogo, in coerenza con le linee dettate dalle politiche creditizie di Gruppo. Risorse Umane tenze, con l obiettivo di misurare i bisogni ed i relativi livelli di copertura delle competenze delle risorse inserite nei principali ruoli e indirizzare in modo mirato le future scelte gestionali, di sviluppo e di formazione; ne delle Prestazioni, che prevede l introduzione di una fase di autovalutazione allo scopo di rafforzare il confronto costruttivo tra valutato e valutatore e di valorizzare la consapevolezza individuale circa il proprio sviluppo professionale; matico che supporti i gestori risorse umane nell individuazione dei colleghi con i requisiti in linea a ricoprire i diversi ruoli previsti dai sentieri di sviluppo professionale; Over55, finalizzata a cogliere i cambiamenti socio-economici, normativi e culturali del segmento, contestualizzandoli alla realtà del nostro Gruppo al fine di motivare tale popolazione valorizzandone al massimo l esperienza acquisita. Obiettivi parzialmente raggiunti stione intelligente della luce e del condizionamento attraverso l uso di sensori di prossimità e misuratori di intensità luminosa; utilizzo esclusivo di illuminazione a led come standard di Gruppo per ridurre i consumi energetici. Come si può rilevare dalla sintesi sopra riportata, la maggior parte delle iniziative indicate come obiettivi per 2013 è stata portata a compimento. L'analisi della customer experience è stata rafforzata ulteriormente nel 2013, includendo anche i clienti soci al fine di comprendere meglio le evoluzioni delle esigenze dei clienti in materia di prodotti e servizi bancari; questa analisi è stata preziosa nella costruzione di nuovi prodotti offerti alla clientela sia in termini di conti correnti che di multicanalità. Oltre a sviluppare l attività dei Comitati Territoriali di Consultazione e Credito nati nel 2012, è stato istituito nel maggio 2013 il Comitato territoriale Centro-Sud, il quale rispecchia la volontà del Banco di essere sempre più vicino ai territori del Centro e Sud Italia. Anche tutti gli obiettivi delle risorse umane sono stati raggiunti nonostante il grande impegno profuso nella riorganizzazione della rete commerciale a seguito dell adozione del nuovo modello organizzativo. In particolare sono stati introdotti processi gestionali e strumenti che hanno supportato l individuazione delle nuove figure professionali, delineandone le competenze manageriali, e delle risorse idonee a ricoprire i ruoli previsti dal nuovo modello distributivo. Un ottimo risultato è stato il completamento della revisione del Modello delle Competenze, che integra e sviluppa il precedente realizzato nel Esso è caratterizzato da una maggior semplicità delle declaratorie delle singole capacità, revisionate in maniera da renderle più pragmatiche e più legate al ruolo dell operatività quotidiana, quindi più facilmente realizzabili da parte dei colleghi. piano di azione 2014 Clienti e qualità solidamento e crescita della base clienti, ponendo la massima attenzione allo sviluppo di un'offerta in grado di acquisire nuova clientela e ponendo in essere ogni azione volta a fidelizzare la clientela esistente; mizzazione del modello distributivo per rafforzare la vicinanza della banca al proprio territorio e ai bisogni della clientela privati e imprese; qualità del servizio presidiando nel tempo la soddisfazione della clientela in modo tale da intervenire prontamente a fronte di eventuali inefficienze; e imprese in un contesto economico particolarmente delicato; nale del Banco Popolare integrando in maniera sempre più efficace l'offerta e i servizi fruibili dalla clientela nei diversi canali. Risorse Umane evidenze risultanti dall'indagine messa a punto in collaborazione la responsabilità sociale