SANTA LUCIA. deiservizi. Certificato di qualità UNI EN ISO R.S.A. - RESIDENZA SANITARIA ASSISTENZIALE

Transcript

1 SANTA LUCIA Carta Carta deiservizi deiservizi ANNO REVISIONE TRE DEL 01/04/2011 Certificato di qualità UNI EN ISO R.S.A. - RESIDENZA SANITARIA ASSISTENZIALE

2 Gentile Cliente, nel ringraziarla per aver scelto i nostri Servizi, Le porgiamo il nostro cordiale benvenuto nella Residenza Santa Lucia, accreditata con Delibera Regionale n del 23/01/2008, dove Lei potrà godere in qualunque momento, anche dopo le dimissioni, delle prestazioni e dei Servizi da noi erogati con qualità, riservatezza e tempestività. Desideriamo informarla che il nostro Cliente è l ntera famiglia dell Ospite e pertanto confidiamo nell apporto di tutti per una sempre migliore risposta alle esigenze, ai bisogni e ai desideri di ciascuno. La Carta dei Servizi vuole essere una risposta alla necessità di informazioni chiare e complete. Rappresenta un documento importante e significativo che raggruppa in sé tutti gli obiettivi e i principi che orientano e guidano la gestione della Struttura. La Residenza Santa Lucia attraverso la Carta dei Servizi indica gli obiettivi generali e specifici che si è fissata di raggiungere: miglioramento della qualità di vita dei pazienti e delle loro famiglie; costruzione di un rapporto privilegiato con il paziente e la sua famiglia; erogazione dei Servizi a contenuto sanitario; ottimizzazione dei Servizi prestati, anche attraverso l apporto e la partecipazione delle strutture sociali comunali, associazioni di volontariato ed enti istituzionali interessati al Servizio; partecipazione attiva alla costruzione di una migliore qualità di vita del territorio nel quale è ubicata la Struttura; realizzazione di un modello organizzativo aziendale avanzato ed integrato; monitoraggio costante dei risultati, al fine di ricavarne indicazioni per la programmazione ed il governo della qualità dei processi. La Carta dei Servizi della Residenza ha fatto propri i principi, i diritti e i doveri espressi nella Carta dei Diritti della Persona Anziana. La Residenza Santa Lucia abbraccia in toto e si impegna a perseguire gli obiettivi di Segesta di cui fa parte. In particolare Segesta si propone, attraverso le sue Strutture, di conseguire i seguenti obiettivi misurabili: pianificare interventi sanitari assistenziali e riabilitativi attraverso l elaborazione dei P.A.I. (Piani di Assistenza Individuali); mantenere un adeguato rapporto numerico tra il Personale e gli Ospiti per una soddisfacente qualità dell assistenza socio-sanitaria; soddisfare attraverso il Servizio fornito le esigenze dell Ospite, della sua famiglia e degli interlocutori istituzionali (Comune, Regione, Azienda Sanitaria Locale); garantire standard alberghieri di buon livello; programmare attività di addestramento e formazione continua, tali da garantire e mantenere un elevato livello di professionalità del proprio Personale. La Direzione pag 2 di 27

3 Presentazione pag 5 Finalità Valori Obiettivi generali Struttura organizzativa pag 8 Direzione Gestionale Direzione Sanitaria Coordinatori Ufficio Clienti Reception Ingresso pag 11 Infomazioni Domanda di ingresso Lista d attesa Preliminari di ingresso Servizio di accoglienza all ingresso Dimissioni Decesso Servizi rivolti alla Persona pag 13 Assistenza sanitaria Assistenza medica Piano di assistenza individuale Assistenza infermieristica Fornitura farmaci Prestazioni degli Ausiliari Socio-Assistenziali Servizio di Riabilitazione Fornitura ausilii Servizio di consulenza psicologica Servizio di animazione Assistenza religiosa pag 3 di 27

4 Servizi alberghieri pag 16 Ristorazione Bar Pulizia ambienti Lavanderia Parrucchiere ed estetista Informazioni utili pag 17 Comfort delle stanze Orario di visita Luoghi di incontro Telefono Posta Trasferimenti e uscite La giornata tipo Come raggiungerci Retta e Deposito cauzionale Agevolazioni Tutela della Privacy pag 21 Consenso informato Polizza Assicurativa Garanzie di Qualità pag 22 Indicatori di Qualità pag 23 Carta dei Dirittti dei più Anziani pag 26 Residenza Santa Lucia Via Vepra, Milano Tel: Fax: info@rsasantalucia.com sito internet: pag 4 di 27

5 Presentazione La Residenza Sanitaria Assistenziale Santa Lucia ubicata in via Vepra, 2 a Milano, aperta con D.I.A. del 09/07/2007 e accreditata con Delibera Regionale n del 23/01/2008, è costruita su quattro piani e dispone complessivamente di 120 posti letto per Persone anziane non autosufficienti, tutti contrattualizzati con l ASL Città di Milano e remunerati dal S.S.R. in base alla classificazione SOSIA (Scheda di Osservazione Intermedia Assistenza) in vigore nella Regione Lombardia (cfr DGR 07/04/2003 n 12618). La Struttura adotta e condivide il Codice Etico di Segesta, che definisce il quadro di valori, di diritti e di doveri mediante i quali si dà attuazione ai principi di deontologia che arricchiscono i processi decisionali aziendali e ne indirizzano i comportamenti. Il Codice Etico è disponibile sul sito Ogni piano è organizzato in due nuclei, rispettivamente composti da 10 stanze singole e 10 stanze a due letti. Per ogni Ospite è garantito uno standard assistenziale di 901 minuti settimanali distribuiti fra le diverse figure professionali (Medico, Infermiere Professionale, ASA, Educatore Professionale, Fisioterapista) come da Delibera Regionale n del 07/04/2003. All interno della Struttura non esistono barriere architettoniche e gli spazi comuni sono fruibili da tutti gli Ospiti e dai loro cari, così da facilitare le occasioni di socializzazione. Particolare attenzione è stata posta all allestimento degli spazi comuni e all arredo delle camere, che possono essere personalizzate con piccoli oggetti e accessori di proprietà dell Ospite. È presente un giardino attrezzato all ingresso della Residenza. pag 5 di 27

6 Presentazione FINALITÀ La R.S.A. Santa Lucia è una struttura residenziale per Anziani finalizzata all accoglienza, cura e recupero funzionale di Persone anziane non autosufficienti per periodi di lunga degenza e per periodi programmati e limitati nel tempo ancorati ad obiettivi di tutela del benessere della Persona, insieme ad un buon livello di assistenza tutelare ed alberghiera. VALORI I nostri principi e valori sono: la centralità dell Anziano; la qualità della vita e la tutela della salute; la rilevanza sociale dell Anziano, ancorché istituzionalizzato. In funzione di ciò ci impegniamo ad offrire: assistenza qualificata; massimo livello possibile di qualità di vita e di salute; mantenimento, dov è possibile, delle capacità funzionali residue dell Anziano non autosufficiente; interventi mirati e personalizzati (P.A.I.), anche grazie al contributo dei familiari; formazione continua del Personale. pag 6 di 27

7 Presentazione OBIETTIVI GENERALI EGUAGLIANZA ED IMPARZIALITÀ Vengono riconosciuti i diritti inviolabili dell Ospite. Il Servizio deve essere erogato nel rispetto dei principi e dei criteri di obiettività, giustizia ed imparzialità. Nessuna discriminazione viene compiuta relativamente a sesso, razza, lingua, religione o ideologia politica. Viene assicurata e garantita la parità di trattamento a tutti gli Ospiti, indistintamente. CONTINUITÀ L organizzazione della Residenza garantisce la continuità delle prestazioni nelle 24 ore (sia assistenziali che sanitarie). DIRITTO DI SCELTA Tale principio è alla base dell attività della Struttura, che asseconda sempre il diritto alla scelta tra più soluzioni modali. PARTECIPAZIONE Osservazioni e suggerimenti degli Ospiti e/o dei loro familiari vengono accolti e considerati come un opportunità in ordine al miglioramento del Servizio. In tal senso, si utilizzano appositi questionari allo scopo di raccogliere le segnalazioni di eventuali disservizi o suggerimenti, al fine di ottimizzare l organizzazione. EFFICIENZA ED EFFICACIA Ogni ricerca tesa al miglioramento dell efficienza viene effettuata con puntuale attenzione a non compromettere l efficacia del Servizio reso. TRASPARENZA E ACCESSIBILITÀ L organizzazione della Residenza intende assicurare agli Ospiti e ai loro familiari la più ampia e completa informazione sulle possibilità offerte dalla struttura organizzativa e dai singoli Servizi. pag 7 di 27

8 Struttura organizzativa All interno della Residenza Santa Lucia operano in stretta collaborazione Direttore Gestionale e Direttore Sanitario. Essi, nel rispetto delle singole competenze, assumono la responsabilità complessiva della Struttura e ne forniscono le direttive principali per l organizzazione sanitaria e socio-assistenziale. La Direzione si connota come riferimento sia per le norme che disciplinano i rapporti istituzionali che per la gestione complessiva della Residenza. Alla Direzione è possibile accedere, sia per gli Ospiti che per i loro familiari, previo appuntamento. DIREZIONE GESTIONALE Tra le sue principali competenze evidenziamo: la responsabilità complessiva della Struttura; la valutazione delle domande di ingresso e l ammissione degli Ospiti; la presa in carico globale dei bisogni dell Ospite; le direttive principali sull organizzazione e la qualità dei Servizi sanitari e socio-assistenziali; l applicazione e il rispetto delle norme di sicurezza generali dell intera Struttura; il controllo sui Servizi appaltati all esterno; le relazioni con le istituzioni: Regione, Provincia, Comune, ASL; la pianificazione della formazione e dell aggiornamento professionale del Personale; la valutazione/disanima delle richieste e delle segnalazioni dei Clienti, sia direttamente che attraverso l Ufficio Clienti il Coordinatore dei Servizi alla Persona. DIREZIONE SANITARIA Tra le sue principali competenze evidenziamo: la responsabilità istituzionale della Struttura per le funzioni sanitarie; la valutazione delle domande di ingresso e l autorizzazione alle dimissioni degli Ospiti; con i suoi collaboratori medici, la gestione clinica e la presa in carico dell Ospite; il coordinamento operativo di tutte le attività sanitarie (assistenza medica, infermieristica, ausiliaria e riabilitativa); la responsabilità e supervisione della gestione di farmaci, materiali e attrezzature sanitarie; la responsabilità dell igiene della Struttura ed il controllo delle norme igienico-sanitarie generali; la supervisione ed il controllo della ristorazione; l applicazione e il rispetto delle norme di sicurezza degli ambienti e delle strumentazioni per Ospiti e Operatori. pag 8 di 27

9 Struttura organizzativa COORDINATORI COORDINATORE SERVIZI ALLA PERSONA Tra le sue principali competenze evidenziamo: il coordinamento del progetto di accoglienza ed inserimento dell Ospite; l organizzazione e controllo dei Servizi socio-assistenziali ed infermieristici; la stesura e controllo dei piani di lavoro ed elaborazione della turnistica; l organizzazione e coordinamento dei Responsabili di Piano; la verifica della corretta stesura ed applicazione dei P.A.I.; la gestione delle visite specialistiche all esterno della Residenza; il mantenimento dei rapporti con i familiari; la raccolta da parte dei Responsabili di Piano delle segnalazioni e dei suggerimenti dei familiari da inoltrare alla Direzione. RESPONSABILE DI PIANO È incaricato di organizzare e controllare il Servizio infermieristico e socio-assistenziale del piano e pertanto è la figura centrale ed il punto di riferimento per i familiari, sia sulla salute del proprio caro che riguardo all andamento dei Servizi erogati, da cui può raccogliere segnalazioni e suggerimenti. È inoltre punto di riferimento per tutti gli Operatori del piano e con il proprio gruppo di lavoro contribuisce a garantire un buon andamento del Servizio e a creare un clima accogliente e familiare. Tra le sue principali competenze, pertanto, evidenziamo: l organizzazione e conduzione del piano e relativi nuclei; la gestione, supervisione e coordinamento di tutto il Personale del piano; l impegno alla promozione della qualità di vita dell Ospite. RESPONSABILE FKT Tra le sue principali competenze evidenziamo: il coordinamento di tutti gli interventi riabilitativi, sia individuali che di gruppo; la valutazione dell ambiente di vita dell Ospite; la responsabilità degli ausili; la prevenzione delle piaghe da decubito, attraverso l attuazione di interventi mirati e posture corrette. pag 9 di 27

10 Struttura organizzativa UFFICIO CLIENTI È aperto dal lunedì al venerdì, indicativamente dalle ore alle ore È disponibile per fornire informazioni ed orientare attraverso i molteplici Servizi offerti. L Ufficio Clienti è responsabile di: accoglienza e relazioni con il pubblico; visite guidate alla Struttura da parte delle Persone interessate; liste di attesa; pratiche amministrative (procedure di ingresso, contratto, dimissioni); richieste, rilievi e suggerimenti dei Clienti per i diversi settori di attività; statistiche di competenza; rilascio dei certificati amministrativi; fatturazione ai Clienti; pagamenti e rimborsi; rapporti con le Istituzioni (Regione, Comune, ASL). Per conto dei Clienti si fa carico delle pratiche burocratiche per l ottenimento di documenti, assegni, agevolazioni. RECEPTION Il primo incontro con la Residenza avviene attraverso la Reception, attiva dal lunedì al venerdì dalle ore alle ore ed il sabato, la domenica e i giorni festivi dalle ore alle ore Tra i vari compiti, segnaliamo quelli più utili al Cliente, quali: accoglienza e informazione (diretta o telefonica) relativa alla Struttura e alle pratiche di ingresso; consegna della modulistica; identificazione/controllo dell accesso alla Struttura, ai Servizi e agli Uffici direzionali; gestione del centralino e smistamento, registrazione o esecuzione di chiamate per conto degli Ospiti; indicazioni sull utilizzo dei diversi spazi della Residenza; prenotazione podologo e parrucchiere; modalità e rilascio dei buoni-pasto, necessari per il ristorante. pag 10 di 27

11 Ingresso INFORMAZIONI Le Persone interessate possono richiedere tutte le informazioni sulla Residenza Santa Lucia anche telefonicamente e ritirare la modulistica per la domanda di ingresso presso la Reception o l Ufficio Clienti, entrambi ubicati in via Vepra, 2; è possibile, inoltre, visitare il nostro sito internet: Il Personale dell Ufficio Clienti è disponibile ad accompagnare gli interessati per una visita alla Struttura. DOMANDA DI INGRESSO Il modulo della domanda, debitamente compilato, dovrà essere consegnato presso la Struttura per essere vagliato da parte dell Unità di Valutazione Interna (U.V.I.), composta dal Direttore Gestionale, Direttore Sanitario e Coordinatore dei Servizi alla Persona. LISTA D ATTESA Valutata la domanda in modo positivo, l Ospite viene collocato in lista d attesa. La collocazione nella lista d attesa è frutto dell incrocio tra più criteri: quello dell urgenza del ricovero (dimissioni ospedaliere/segnalazioni da parte dei Servizi Sociali), quello dell ordine cronologico della domanda e quello della compatibilità del posto libero con le esigenze sanitarie e sociali del nuovo Ospite. PRELIMINARI DI INGRESSO Nel momento in cui si libera un posto letto, l Ufficio Clienti della Residenza contatta i familiari per definire le modalità di ingresso. È in questa occasione che vengono fornite le ultime informazioni necessarie (tra cui il numero di corredo), il promemoria dove vengono elencati i documenti necessari e in cui vengono concordati il giorno e l ora della presa in carico dell Ospite. Il Direttore Gestionale con l Ufficio Clienti predispongono il Contratto con l Ospite o con un suo familiare. SERVIZIO DI ACCOGLIENZA ALL INGRESSO All ingresso è richiesta la sottoscrizione del Contratto e del regolamento interno. Il Contratto con la Residenza Santa Lucia stabilisce che il firmatario (nel caso non si tratti dell Ospite stesso) assume la qualità di Garante e diventa il responsabile e l interlocutore privilegiato nei confronti della Struttura, sia per gli aspetti della Privacy, che per quanto attiene agli aspetti economico-finanziari. Con l inserimento in Struttura, sia per le lungo degenze che per i periodi di ricovero temporanei, viene revocato il Medico di Medicina Generale e l Ospite viene preso in carico dal Servizio medico della R.S.A.. Il Coordinatore ed il Personale socio-assistenziale accolgono l Ospite e i suoi familiari all ingresso nella Struttura e li presentano ai residenti, avendo cura di: spiegare l organizzazione della giornata (orario pasti, terapie, attività); mostrare l ubicazione dei vari Servizi; spiegare l utilizzo dei mezzi di supporto (letto, comodino, campanello di chiamata); raccogliere dai familiari informazioni utili per offrire fin da subito una adeguata assistenza; compilare la Scheda socio-assistenziale di Ingresso. pag 11 di 27

12 Ingresso DIMISSIONI ACCOGLIENZA PER PERIODI DI LUNGA DEGENZA Il Contratto per soggiorno a lunga degenza prevede che l Ospite o il Garante diano un preavviso scritto di 15 giorni per le dimissioni volontarie. ACCOGLIENZA PER PERIODI DI TEMPO PROGRAMMATI Il Contratto per soggiorno temporaneo scade automaticamente alla data fissata, salvo proroga da concordare su istanza del Cliente almeno 8 giorni prima della scadenza. Al termine di entrambi i soggiorni, l Ospite riceve una scheda per le dimissioni che rappresenta un quadro sintetico contenente informazioni su aspetti socio-sanitari, riabilitativi, sanitari e infermieristici. Vengono restituiti i documenti personali originali eventualmente depositati e, su richiesta, copia dei documenti amministrativi e sanitari che lo riguardano. Si ricorda all Ospite o al Garante tramite promemoria di provvedere alla nuova iscrizione presso il Medico di Medicina Generale. DECESSO Nei limiti del possibile, si cerca di avvisare per tempo i familiari qualora le condizioni dell Ospite diventassero critiche. In ogni caso, il decesso viene tempestivamente comunicato alla famiglia dal Medico. La salma viene composta nella camera mortuaria della Residenza; spetta ai familiari la scelta dell impresa funebre, che dovrà attivare tutte le pratiche previste dalla Legge. Tutti gli effetti personali dell Ospite verranno raccolti da un incaricato e dovranno essere ritirati dai familiari, possibilmente entro 48 ore. L Ufficio Clienti, a sua volta, provvederà ad espletare le pratiche necessarie e riconsegnare tutti i documenti personali dell Ospite (carta d identità, codice fiscale, tesserino sanitario, ecc.). pag 12 di 27

13 Servizi rivolti alla Persona La Residenza Santa Lucia garantisce agli Ospiti l assistenza medica, infermieristica, riabilitativa e socio-assistenziale, nel rispetto del Piano di Assistenza Individuale compilato dopo l ingresso in Struttura. ASSISTENZA SANITARIA Ad ogni Ospite è garantita la fornitura di tutti i farmaci necessari, ossigenoterapia, materiale sanitario e nutrizione artificiale. La Residenza fornisce gli ausili per la gestione dell incontinenza (pannoloni, cateteri vescicali) e i presidi per la prevenzione e la cura delle lesioni cutanee da decubito (cuscini e materassi antidecubito, medicazioni avanzate); i pazienti in possesso di attestazione di invalidità possono ottenere ausili personalizzati (carrozzine, deambulatori) forniti dall ASL su prescrizione dei Medici della Struttura. La Residenza dispone comunque di un consistente numero di ausili, a disposizione degli Ospiti. Le visite specialistiche e gli accertamenti diagnostici ritenuti necessari, all esterno della Struttura, vengono richiesti dal Medico della Residenza e sono a carico del SSN; ove possibile, l Ospite viene accompagnato dal familiare. A totale carico dell Ospite sono le visite specialistiche effettuate direttamente in Struttura e richieste dal paziente o suoi familiari. ASSISTENZA MEDICA Nella Residenza Santa Lucia operano il Direttore Sanitario ed un équipe medica. L assistenza medica è sempre garantita e si articola attraverso un piano di presenza attiva (il cui orario è esposto in Struttura) e di reperibilità telefonica, con pronto intervento in caso di urgenze. I principali compiti del Medico sono: assistenza all Ospite relativamente a tutte le necessità di intervento medico (visita medica, prescrizione di farmaci e accertamenti diagnostici, vaccinazioni, piccoli interventi strumentali); compilazione di documentazione sanitaria; partecipazione alla stesura del P.A.I. e alle unità operative interne, sede di verifica delle condizioni psico/cliniche dell Ospite e di decisione operativa sul percorso assistenziale e riabilitativo da realizzare; collaborazione con le altre figure professionali presenti in Struttura (Infermiere Professionale, Terapista della Riabilitazione, Operatore assistenziale, Psicologo ed Educatore Professionale) per concertare con questi le modalità di intervento più idonee; collaborazione e confronto con i colleghi consulenti delle varie branche specialistiche e con i colleghi ospedalieri, in caso di ricovero dell Ospite; colloqui, secondo appuntamenti prestabiliti e in caso di necessità, con i familiari dell Ospite per fornire informazioni sullo stato di salute e sui progetti assistenziali e riabilitativi. La Residenza si avvale della consulenza di un Medico Fisiatra in supporto al Servizio riabilitativo, al fine di impostare in modo sempre più adeguato e puntuale un protocollo terapeutico per l Ospite. La Residenza si avvale anche della consulenza di un Odontoiatra, il cui intervento (totalmente a carico dell Ospite) può essere richiesto direttamente al Coordinatore dei Servizi alla Persona o presso la Reception. pag 13 di 27

14 Servizi rivolti alla Persona PIANO DI ASSISTENZA INDIVIDUALE Progetto dinamico ed interdisciplinare, il P.A.I. pone l accento sulla personalizzazione dell intervento e consente di focalizzare l attenzione sulla Persona anziana, ospite della Residenza, tenendo conto dei suoi bisogni e dei suoi desideri. Tutte le figure professionali lavorano in concerto per il raggiungimento di un obiettivo comune. La presenza dei familiari ed il loro contributo, in grado di riferire sulla storia, gli affetti, le abitudini domestiche, i gusti del proprio caro, viene accolto e tenuto in grande considerazione dall équipe di lavoro, in modo da delineare un quadro il più completo possibile dell Ospite ed i conseguenti obiettivi da raggiungere. Il P.A.I. diviene così momento di integrazione tra intervento professionale e sfera familiare, attraverso confronti e condivisioni. Un costante monitoraggio permette di verificare se si sta lavorando nella giusta direzione o se è necessario rivedere gli obiettivi precedentemente delineati. ASSISTENZA INFERMIERISTICA La R.S.A. garantisce l assistenza infermieristica continuativa, diurna e notturna, tramite Infermieri Professionali. L assistenza infermieristica si caratterizza per: la somministrazione della terapia farmacologica e la rilevazione dei parametri vitali; le medicazioni quotidiane di lesioni cutanee e la prevenzione delle piaghe da decubito; l assistenza continua e diretta agli Ospiti critici. FORNITURA FARMACI È interamente garantita dalla R.S.A. (compresi i farmaci in fascia C) su prescrizione del Medico, pertanto è vietato ai visitatori e ai familiari fornire farmaci agli Ospiti. PRESTAZIONI DEGLI AUSILIARI SOCIO-ASSISTENZIALI Gli Ausiliari Socio-Assistenziali (ASA) svolgono e garantiscono, in maniera continuativa nell arco delle 24 ore, le attività di accudimento e assistenza diretta agli Ospiti, riguardanti l igiene e la vestizione, il bagno assistito, la prevenzione delle piaghe da decubito (con schema di posizionamento diurno e notturno), la gestione dell incontinenza, l aiuto all alimentazione e all idratazione, la stimolazione e la protezione nella deambulazione. SERVIZIO DI RIABILITAZIONE Il nostro pensiero si fonda sul concetto che nella R.S.A. si debbano preservare fino all ultimo ed il più possibile le autonomie dell individuo. È per questo motivo che l approccio riabilitativo va inteso in senso ampio e deve guardare al quadro globale dell Ospite, estendendosi a tutto l arco della sua giornata, a partire dall attenzione all igiene, alla vestizione, alla mobilizzazione, al consumo dei pasti, ai momenti di terapia fisica e a quelli di socializzazione, passando per la condivisione degli obiettivi e il trasferimento delle competenze a tutti membri dell équipe ed ai familiari. Il Servizio è garantito dalla disponibilità di spazi ed attrezzature specifiche e dalla presenza di Terapisti della Riabilitazione, che effettuano interventi specifici a livello individuale, di piccolo gruppo o di grande gruppo. I Terapisti intervengono sia nelle patologie neurologiche che ortopediche, oltre che nella prevenzione della formazione delle piaghe da decubito, attraverso la prescrizione di corrette posture a letto e la fornitura di ausili idonei. pag 14 di 27

15 Servizi rivolti alla Persona FORNITURA AUSILI L erogazione di protesi e di ausili è garantita agli aventi diritto dall ASL di appartenenza. Il Servizio di Riabilitazione e l équipe medica hanno cura di scegliere l ausilio adeguato e predisporre la modulistica necessaria per l erogazione. SERVIZIO DI CONSULENZA PSICOLOGICA Al centro dell intervento psicologico è la Persona anziana, sia grazie ad un lavoro a stretto contatto con l Ospite che, indirettamente, attraverso il lavoro in équipe e la relazione con i familiari. Lo Psicologo accompagna il momento dell inserimento e dell accoglienza e offre un contributo fondamentale alla stesura del Piano di Assistenza Individuale. È disponibile a colloqui con gli Ospiti ed i loro familiari; si occupa della valutazione neuro-psicologica e di attivare percorsi di stimolazione/riabilitazione di tipo cognitivo. SERVIZIO DI ANIMAZIONE È presente nella Struttura un Servizio di animazione giornaliero garantito da Educatori Professionali. L Educatore ha cura di gestire il tempo libero dell Ospite promuovendo attività di animazione e socializzazione, al fine di prevenire il decadimento psico-fisico e garantire il rispetto della dignità della Persona; ha inoltre come obiettivo la personalizzazione e la cura dell ambiente in cui vive l Ospite. Per gli Ospiti che presentano indici di deterioramento e demenza vengono privilegiate le attività utili per innescare processi cognitivi e di orientamento spazio-temporale; per quei pazienti in grado di apprezzare una qualità di vita migliore sono organizzati momenti di aggregazione socioculturale; una attenzione particolare è posta nell organizzazione di feste ed eventi a cui gli Ospiti e i loro familiari possono scegliere liberamente di partecipare. ASSISTENZA RELIGIOSA L assistenza religiosa è garantita dalla collaborazione con la Parrocchia Santa Maria del Rosario, sita in Via Solari, 22. Settimanalmente viene celebrata la Santa Messa. Gli Ospiti non cattolici possono ricevere assistenza spirituale dal Ministro del proprio culto, facendone richiesta attraverso l Ufficio Clienti. pag 15 di 27

16 Servizi alberghieri RISTORAZIONE Presso la Residenza è attivo il Servizio Ristorazione con i pasti preparati direttamente dalla cucina interna. Tale Servizio è aperto anche ai Parenti e ad utenti esterni che, previo acquisto del buono-pasto alla Reception, possono consumare il pasto in compagnia del proprio caro nell apposita sala. Il menù, predisposto dalla Dietista in collaborazione con la Direzione Sanitaria, varia a seconda delle stagioni (estivoinvernale) e ruota su quattro settimane. In ogni nucleo è esposto il menù settimanale e giornaliero, che consente all Ospite diverse possibilità di scelta, per rispondere alle preferenze alimentari o a particolari problemi di masticazione e di deglutizione. Si predispongono diete personalizzate a seconda delle necessità cliniche degli Ospiti. È assicurato dagli Operatori l imboccamento degli Ospiti che lo necessitano. BAR La Struttura è dotata di un bar interno situato al piano terra, aperto tutti i giorni e facilmente accessibile da Ospiti e familiari. PULIZIA AMBIENTI La pulizia quotidiana di tutti gli ambienti, con particolare attenzione alle camere di degenza degli Ospiti, viene garantita da Personale specializzato, sollevando gli addetti all assistenza da tale compito. LAVANDERIA Il servizio di lavanderia e stireria dei capi personali è a pagamento e viene gestito dalla ditta Il Pinguino Lavasecco di Rosalia Dell Aria. Presso l Ufficio Clienti è possibile avere informazioni su come richiedere il servizio e sulle modalità con cui viene effettuato. PARRUCCHIERE ED ESTETISTA Nella Residenza Santa Lucia è attivo settimanalmente il servizio di parrucchiere/barbiere per taglio, piega e necessità particolari. È inoltre possibile accedere al servizio di pedicure e manicure, regolato sul bisogno degli Ospiti. Per entrambi i servizi è necessaria la prenotazione presso la Reception. Il costo della prestazione è a carico dell Ospite. pag 16 di 27

17 Informazioni utili COMFORT DELLE STANZE La Residenza Santa Lucia è organizzata in 8 nuclei abitativi e 120 posti letto, di cui 40 in camera singola e 80 in camera doppia. Ogni camera, climatizzata, è dotata di telefono e TV; il bagno, autonomo e dotato dei più moderni ausili, è corredato con doccia, lavandino, water-bidet, specchio e ricambio d aria mediante aspiratore. Particolare attenzione è stata posta all ottimizzazione degli spazi e alla personalizzazione delle camere, che possono essere arricchite con effetti personali dell Ospite. ORARI DI VISITA La Struttura è aperta al pubblico dal lunedì al venerdì dalle ore alle ore 20.00; il sabato, la domenica e i giorni festivi dalle ore alle ore L accesso ai nuclei, al fine di non arrecare disturbo agli Ospiti nei momenti dedicati all igiene, all alimentazione e al riposo, è consentito, nei giorni feriali, la mattina dalle ore alle ore e il pomeriggio dalle ore alle ore 19.00; il sabato, la domenica e nei giorni festivi, la mattina dalle ore alle ore e il pomeriggio dalle ore alle ore (eventuali eccezioni dovranno essere valutate ed autorizzate direttamente dal Direttore Sanitario). Si invita, peraltro, ogni visitatore a mantenere in ogni momento un comportamento corretto e rispettoso verso tutti. In caso di situazioni critiche è consentita la presenza notturna del familiare, previa autorizzazione del Direttore Sanitario. LUOGHI DI INCONTRO All interno della Struttura sono stati ricavati spazi idonei alla socializzazione e all incontro fra Ospiti, familiari ed amici. Un efficace segnaletica consente di muoversi con libertà e di recarsi al bar, alla palestra e in giardino. TELEFONO È possibile ricevere telefonate direttamente nel nucleo o nella stanza dell Ospite ed effettuarne, a pagamento, verso l esterno. POSTA Gli Ospiti che intendano spedire la corrispondenza possono consegnarla al Responsabile di Piano o direttamente alla Reception; sempre attraverso il Personale della Reception verrà recapitata agli Ospiti la corrispondenza in arrivo. TRASFERIMENTI E USCITE Il trasferimento dell Ospite all esterno della Residenza per qualsiasi motivo, ad eccezione delle urgenze sanitarie, è a carico dei familiari. L uscita degli Ospiti dalla Struttura, consentita purché non sussistano controindicazioni cliniche, viene autorizzata dal Medico e deve essere segnalata preventivamente al Responsabile di Piano. Dal momento dell uscita e fino al momento del rientro la responsabilità dell Ospite è a carico del familiare o della Persona autorizzata ad accompagnarlo. Presso la Reception è necessario compilare la modulistica predisposta, preferibilmente qualche giorno prima dell uscita. pag 17 di 27

18 Informazioni utili LA GIORNATA TIPO La giornata per l Ospite inizia alle ore con la sveglia e le operazioni di igiene personale e vestizione. Dalle ore alle ore viene servita la colazione. Dalle ore alle ore è possibile partecipare alle attività presenti nel salone di piano o nel salone polifunzionale. Alle ore si pranza e verso le ore chi lo desidera o ne ha necessità può coricarsi nella propria stanza per il riposo pomeridiano. Nel pomeriggio, dalle ore viene servita la merenda e in seguito è possibile partecipare alle attività riabilitative e/o a quelle ricreative presenti nel salone di piano o nel salone polifunzionale. Alle ore viene servita la cena. Verso le ore si prepara il riposo notturno. COME RAGGIUNGERCI MEZZI PUBBLICI Metropolitana verde - linea 2, fermata S. Ambrogio più autobus 50, direzione Lorenteggio, fermata adiacente alla Residenza, via Foppa-Loria, all altezza del supermercato PAM. Metropolitana rossa o verde - linea 1 o 2, fermata Cadorna più autobus 94 (direzione Policlinico per tre fermate), più autobus 50 direzione Lorenteggio, fermata adiacente alla Residenza, via Foppa-Loria, all altezza del supermercato PAM. Metropolitana rossa - linea 1, fermata Cairoli, capolinea autobus 50, direzione Lorenteggio, fermata adiacente alla Residenza, all altezza del supermercato PAM. Tram 14, direzione VIa Giambellino, fermata Solari/Stendhal. pag 18 di 27

19 Informazioni utili RETTA E DEPOSITO CAUZIONALE SOGGIORNI A LUNGA DEGENZA Sistemazione in camera doppia Euro 87,30 giornalieri Sistemazione in camera singola SOGGIORNI TEMPORANEI Sistemazione in camera doppia Sistemazione in camera singola Euro 121,50 giornalieri Euro 98,30 giornalieri Euro 127,50 giornalieri La retta di degenza, nella Residenza, include: SERVIZI ALBERGHIERI Colazione, pranzo, merenda e cena. Menù con bevande e ausilio all alimentazione compresi; Servizio pulizia e sanificazione ambientale. Lavanderia piana; Ogni camera e dotata di: servizi igienici privati, telefono, televisore, climatizzatore. SERVIZI ASSISTENZIALI E SANITARI Servizio sanitario Medico e Infermieristico; Servizio Socio-Assistenziale; Servizio Riabilitativo; Servizio di Animazione Culturale; Servizio Psicologico; Fornitura di farmaci, parafarmaci, ausili e presidi per l incontinenza. SERVIZI ACCESSORI (A PAGAMENTO) Parrucchiere, Pedicure e Manicure (secondo tariffe del Professionista che effettua il Servizio); Servizio di lavanderia degli indumenti personali degli Ospiti, Euro 100,00 mensili (IVA inclusa). All attivazione, contrassegno dei capi mediante microchip Euro 25,00 (+ IVA 20%); Telefonate dalla camera (addebito degli scatti effettuati in base alle tariffe vigenti); Trasporti in ambulanza per visite e interventi specialistici richiesti dal Parente o dal Garante (come da fattura di chi effettua il servizio); Rilascio di certificati per Invalidità, Assicurazioni e Organi Ufficiali. Verrà rilasciata fatturazione da parte del Medico Certificatore in ottemperanza ai riferimenti dell importo tabellare previsto dall Ordine dei Medici; Interventi odontoiatrici richiesti dal Parente o dal Garante (secondo compenso del Professionista). pag 19 di 27

20 Informazioni utili VERSAMENTO DEPOSITO CAUZIONALE Il Garante e/o Ospite firmatario del contratto versa al momento dell accoglimento dell Ospite nella Residenza un deposito fruttifero a garanzia, pari a Euro 2.300,00, mediante assegno bancario. Tale deposito sara reso con accredito sul c/c bancario entro 30 giorni lavorativi dalla cessazione del rapporto, previa comunicazione di codice IBAN e intestatario conto da parte del Garante all Ufficio Clienti. AGEVOLAZIONI Sono previste agevolazioni per: Coppie di Coniugi; Ospiti che rientrano in Residenza dopo un soggiorno temporaneo; Familiari di Dipendenti e Collaboratori delle Società del Gruppo e affiliate. Segesta ha inoltre stipulato alcune convenzioni con importanti Enti, Aziende ed Organizzazioni i cui Dipendenti, Associati e loro Familiari hanno diritto a tariffe agevolate e ad alcuni servizi aggiuntivi presso le Residenze del Gruppo. Sono al momento attive convenzioni con: A.I.M.A. Milano Onlus; Cral RCS; Ente Mutuo di Assistenza; Fondazione Aquilone Onlus; Fondazione Manuli; Ordine dei Dottori Commercialisti e degli Esperti Contabili Monza e Brianza; Unicredit Group Circolo Milano; Unione del Commercio, dei Servizi, del Turismo e delle Professioni della Provincia di Milano. Sono al momento attive convenzioni per Pazienti provenienti da: Azienda Ospedaliera San Paolo; Fondazione San Raffaele; Istituto Clinico Humanitas; Reparto di Cure Intermedie - Passirana di Rho. Per maggiori dettagli è possibile rivolgersi all Ufficio Clienti o consultare il sito Internet pag 20 di 27

21 Tutela della Privacy La R.S.A. Santa Lucia assicura che la raccolta dei dati personali, anagrafici e telefonici nonché quelli relativi allo stato di salute richiesti ai propri Ospiti e ai loro Garanti o tutori, avvenga nel rispetto della Legge n 196/03. Le principali finalità della raccolta dei dati sono relative alla: gestione amministrativa; riscossione dell eventuale contributo sociale erogato dal Comune e/o eventuale contributo sanitario erogato dalla Regione; cura dell Ospite. I dati relativi alla salute dell Ospite sono oggetto di comunicazione esclusivamente: al Personale della R.S.A. Santa Lucia addetto all assistenza, che necessita di conoscerli (in relazione alla propria mansione) per poter dar corso all erogazione dei Servizi assistenziali, di cura e di riabilitazione; alla ASL competente territorialmente in ottemperanza al DGR 14/12/2001 n 7/7435, Allegato B, Debito Informativo; allo staff medico delle R.S.A. di Segesta, in caso di trasferimento interno; al singolo interessato, su richiesta. Titolare del trattamento e della banca dati della R.S.A. è il Direttore Gestionale. Responsabile del trattamento dei dati sanitari è il Direttore Sanitario. Inoltre si rammenta che tutti gli Operatori Socio-Sanitari sono vincolati dal segreto d ufficio ed impegnati a garantire e tutelare la Privacy dell Ospite. CONSENSO INFORMATO L Ospite ed i suoi familiari sono informati in modo chiaro, esauriente e comprensibile riguardo alle cure e procedure medico-assistenziali messe in atto presso la R.S.A.. Nel caso in cui siano necessarie pratiche terapeutiche particolari, viene richiesto all Ospite e/o al Garante da parte del Medico il consenso scritto a procedere. POLIZZA ASSICURATIVA Il Gestore della R.S.A. ha provveduto a stipulare giusta polizza assicurativa secondo quanto previsto da normativa vigente. pag 21 di 27

22 Garanzie di Qualità Segesta Gestioni S.r.l., di Segesta, ha fatto della Qualità e degli strumenti utilizzabili per erogarla e controllarla uno dei punti di forza della propria mission. La R.S.A. Santa Lucia è stata certificata nel suo Sistema di Gestione della Qualità UNI EN ISO nel Luglio Sono stati individuati alcuni Indicatori di Qualità tra gli aspetti rilevanti del Servizio che elenchiamo in quanto parametri del nostro standard qualitativo. pag 22 di 27

23 Indicatori di Qualità OBIETTIVI DIRITTO ALL INFORMAZIONE Ogni Ospite ha il diritto di richiedere e ottenere informazioni puntuali riguardo all'accettazione e all'espletamento delle pratiche burocratiche VALUTAZIONE DEL SERVIZIO Ogni Ospite ha il diritto di poter identificare il Personale che gli presta assistenza e il diritto-dovere di esprimere giudizi e suggerimenti in merito al Servizio offerto INTERVENTI PERSONALIZZATI Ad ogni Ospite sono garantiti interventi adeguati ai singoli bisogni sanitari e socio-assistenziali FORMAZIONE E MOTIVAZIONE OPERATORI È ritenuto indispensabile coinvolgere tutto il Personale in un percorso di formazione e responsabilizzazione, in modo da motivarlo nell'esercizio quotidiano della professione SERVIZIO ASSISTENZIALE Ogni Ospite ha diritto di ricevere prestazioni assistenziali nell'arco delle 24 ore STANDARD Ampia possibilità di accedere all Ufficio Clienti e alla Reception da parte degli Ospiti e dei loro familiari. Tutto il Personale che viene a contatto con gli Ospiti è identificabile tramite cartellino che ne riporta il nome e la qualifica. Per verificare la soddisfazione del Cliente vengono realizzate periodicamente indagini specifiche; una volta elaborati i dati, i risultati vengono comunicati agli Ospiti. Dopo l ingresso in Struttura viene steso per l Ospite un Piano di Assistenza Individuale (P.A.I.); di ogni P.A.I. è prevista una revisione periodica e sono programmati controlli sull adeguatezza degli interventi pianificati. Sono previsti corsi dedicati alla formazione ed aggiornamento degli Operatori; per ogni Operatore viene aggiornata una scheda che riporta il monte ore di formazione. Agli Ospiti è garantita l igiene quotidiana al mattino Tutti gli Ospiti sono sottoposti a un bagno completo o spugnatura completa (con capelli); gli Operatori compilano i moduli di registrazione dei bagni programmati e di quelli effettuati. La Struttura garantisce un assistenza personalizzata alla nutrizione. Vengono adottati programmi diversificati per la gestione dell incontinenza e aggiornata la relativa scheda. INDICATORI Ufficio Clienti: aperto dal lunedì al venerdì dalle ore alle ore Reception: aperta dal lunedì al venerdì dalle ore alle ore 20.00; sabato, domenica e festivi dalle ore alle ore Tutti gli Operatori sono dotati di cartellino identificativo. Somministrazione periodica (almeno una volta all anno) ai familiari e/o agli Ospiti del questionario di soddisfazione. Numero Piani di Assistenza Individuali = 100%. Il Piano di Assistenza Individuale viene revisionato almeno trimestralmente ed ogni volta che si verifica un evento particolarmente significativo per l Ospite. Numero ore complessive annue di formazione per tutti gli Operatori della Struttura = 300 ore. Numero Ospiti ai quali è garantita l igiene quotidiana sul totale degli Ospiti = 100%. 1 bagno completo e/o spugnatura a settimana su un totale degli Ospiti = 100%. Sono inoltre presenti operatori dedicati ad imboccare gli Ospiti bisognosi. Numero programmi per la gestione dell incontinenza sul totale degli Ospiti incontinenti = 100%. pag 23 di 27

24 Indicatori di Qualità OBIETTIVI SERVIZIO SANITARIO Ogni Ospite ha diritto di ricevere prestazioni sanitarie nell'arco delle 24 ore SERVIZIO RIABILITATIVO E LUDICO-RIABILITATIVO La Struttura programma, per i propri Ospiti, cicli riabilitativi e ludico-riabilitativi STANDARD Supervisione e controllo del Servizio Assistenza continua garantita da Ausiliari Socio-Assistenziali assegnati ai piani. Assistenza infermieristica Assistenza medica Assistenza farmacologica Elettrocardiogrammi Prelievi ematochimici Prevenzione e cure delle lesioni cutanee e da decubito. Prescrizione di ausili personalizzati (carrozzine, deambulatori) fornite dall ASL. Servizio riabilitativo INDICATORI Il controllo è affidato al Coordinatore dei Servizi alla Persona e ai Responsabili di Piano. Assistenza garantita 24 ore su 24 in ogni piano da Ausiliari Socio-Assistenziali. Garantita 24 ore su 24 da Infermieri Professionali. Presenza diurna con reperibilità notturna. La Struttura garantisce la somministrazione di tutti i farmaci necessari alla cura dell Ospite previsti dal prontuario interno. La Struttura fornisce inoltre l ossigenoterapia. Esecuzione di elettrocardiogrammi in Struttura per le situazioni di emergenza. Servizio garantito dal Personale infermieristico interno e inviato a cura della Struttura al laboratorio di analisi convenzionato. La Struttura fornisce cuscini, materassi antidecubito e medicazioni avanzate. Garantita dalla Struttura attraverso il proprio Personale medico e Fkt. Cicli di interventi specifici individuali o di gruppo per ogni Ospite che necessita di trattamento riabilitativo con prescrizione specialistica (Fisiatra). Attività di mobilizzazione passiva per gli Ospiti allettati. OBIETTIVI Servizio di animazione; viene predisposto annualmente un programma di animazione e per ogni attività viene quotidianamente compilata una scheda delle presenze alle attività di animazione. Momenti di animazione quotidiana rivolti a tutti gli Ospiti interessati. Nel corso della settimana sono previsti laboratori e iniziative di socializzazione e di diversificazione nell impiego del tempo libero. È organizzata una festa collettiva per tutti i compleanni del mese. Vengono organizzate feste legate a particolari momenti dell anno. pag 24 di 27

25 Indicatori di Qualità OBIETTIVI PRESTAZIONI ALBERGHIERE Ogni Ospite ha il diritto di usufruire del miglior Servizio possibile per quanto concerne le prestazioni alberghiere. I Servizi di lavanderia, cucina, pulizie ambienti e parrucchiera puntano a rendere il soggiorno all interno della Struttura il più vicino possibile alla vita che si svolge esternamente STANDARD Servizio Psicologico Camere di degenza Climatizzazione Televisore Servizio Telefonico (servizio a pagamento) Parrucchiere (servizio a pagamento) Bar Servizio lavanderia vestiario personale (a pagamento). Servizio pulizia degli ambienti Possibilità di scelta del menù INDICATORI Progetto accoglienza e inserimento. Sostegno individuale agli Ospiti ed ai familiari. Sostegno agli Ospiti allettati. Incontri con gli Operatori. Le camere sono a uno/due letti con servizio igienico. Aria condizionata in tutta la Struttura. Presente in tutte le camere di degenza, oltre che nei soggiorni di piano. I telefoni sono presenti in tutte le stanze. Presenza settimanale del Parrucchiere. Aperto tutti i giorni. Garantito da una società specializzata a tutti gli Ospiti che lo richiedono. Gestito dal personale specializzato. Per ogni pasto è garantita la scelta tra due primi, due secondi, due contorni, frutta o dessert. È garantita una dieta personalizzata per gli Ospiti con patologie specifiche definite nel fascicolo socio-sanitario. pag 25 di 27

26 Carta dei Diritti dei più Anziani La Carta dei Diritti dei più Anziani è inserita nella Delibera della Giunta della Regione Lombardia del 14 dicembre 2001 n 7/7435 che riproduciamo integralmente. LA PERSONA HA IL DIRITTO di sviluppare e di conservare la propria individualità di conservare e vedere rispettate, in osservanza dei principi costituzionali, le proprie credenze, opinioni e sentimenti di conservare le proprie modalità di condotta sociale, se non lesive dei diritti altrui, anche quando esse dovessero apparire in contrasto con i comportamenti dominanti nel suo ambiente di appartenenza di conservare la libertà di scegliere dove vivere di essere accudita e curata nell ambiente che meglio garantisce il recupero della funzione lesa di vivere con chi desidera di avere una vita di relazione di essere messa in condizioni di esprimere le proprie attitudini personali, la propria originalità e creatività LA SOCIETÀ E LE ISTITUZIONI HANNO IL DOVERE di rispettare l individualità di ogni Persona anziana, riconoscendone i bisogni e realizzando gli interventi ad essi adeguati, con riferimento a tutti i parametri della sua qualità di vita e non in funzione esclusivamente della sua età anagrafica di rispettare credenze, opinioni e sentimenti delle Persone anziane, anche quando essi dovessero apparire anacronistici o in contrasto con la cultura dominante, impegnandosi a coglierne il significato nel corso della storia della popolazione di rispettare le modalità di condotta della Persona anziana, compatibili con le regole della convivenza sociale, evitando di correggerle e di deriderle, senza per questo venire meno all obbligo di aiuto per la sua migliore integrazione nella vita della comunità di rispettare la libera scelta della Persona anziana di continuare a vivere nel proprio domicilio, garantendo il sostegno necessario, nonché, in caso di assoluta impossibilità, le condizioni di accoglienza che permettano di conservare alcuni aspetti dell ambiente di vita abbandonato di accudire e curare l Anziano fin dove è possibile a domicilio, se questo è l ambiente che meglio stimola il recupero o il mantenimento della funzione lesa, fornendo ogni prestazione sanitaria e sociale ritenuta praticabile ed opportuna. Resta comunque garantito all Anziano malato il diritto al ricovero in struttura ospedaliera o riabilitativa per la cura e la riabilitazione di favorire, per quanto possibile, la convivenza della Persona anziana con i familiari, sostenendo opportunamente questi ultimi e stimolando ogni possibilità di integrazione di evitare nei confronti dell Anziano ogni forma di ghettizzazione che gli impedisca di interagire liberamente con tutte le fasce di età presenti nella popolazione di fornire ad ogni Persona di età avanzata la possibilità di conservare e realizzare le proprie attitudini personali, di esprimere la propria emotività e di percepire il proprio valore, anche se soltanto di carattere affettivo pag 26 di 27

27 Carta dei Diritti dei più Anziani LA PERSONA HA IL DIRITTO di essere salvaguardata da ogni forma di violenza fisica e/o morale di essere messa in condizione di godere e di conservare la propria dignità e il proprio valore, anche in casi di perdita parziale o totale della propria autonomia e autosufficienza LA SOCIETÀ E LE ISTITUZIONI HANNO IL DOVERE di contrastare, in ogni ambito della società, ogni forma di sopraffazione e prevaricazione a danno degli Anziani di operare perché, anche nelle situazioni più compromesse e terminali, siano supportate le capacità residue di ogni Persona, realizzando un clima di accettazione, di condivisione e di solidarietà che garantisca il pieno rispetto della dignità umana pag 27 di 27