REGOLAMENTO DI TRASPORTO PER PASSEGGERI CONDIZIONI GENERALI DI TRASPORTO

Transcript

1 REGOLAMENTO DI TRASPORTO PER PASSEGGERI CONDIZIONI GENERALI DI TRASPORTO Le presenti condizioni indicano le norme da applicarsi per il trasporto dei passeggeri e dei loro effetti sulle unità appartenenti alla Alilauro. Tali norme sono da intendersi integralmente accettate dal passeggero all atto dell acquisto del titolo di viaggio che ne fa espresso richiamo. Il contratto ha per oggetto il trasporto marittimo così come disciplinato dagli articoli 396 e seguenti del codice della navigazione. L indicazione della nave che esegue il collegamento marittimo è meramente indicativa essendo riconosciuta alla compagnia armatrice la facoltà di poterla sostituire con altra unità sociale. Il vettore non è responsabile per danni da ritardo o da mancata o inesatta esecuzione del trasporto qualora l evento derivi da caso fortuito, forza maggiore, condizioni meteo-marine avverse, scioperi e guasti tecnici costituenti forza maggiore o altre cause ad esso non imputabili. In presenza di avvenimenti che possano compromettere la sicurezza della nave e/o dei passeggeri, il Comandante e ha facoltà di modificarne l itinerario. Le tariffe e le condizioni pubblicate possono subire modifiche fino al momento dell emissione del biglietto. Per quanto non previsto dalle presenti condizioni in merito al regime di responsabilità ed in relazione al trasporto dei passeggeri si fà espresso rinvio alle vigenti norme del codice della navigazione. Sino allo sbarco, i passeggeri sono responsabili dei propri bagagli e di quanto in esso contenuto. I tempi di traversata sono indicativi e calcolati sulla base della distanza faro - faro in condizioni meteo-marine favorevoli. La Società non potrà essere ritenuta responsabile di ritardi dovuti alle operazioni portuali.

2 2. BIGLIETTI Condizione necessaria per viaggiare sulle unità appartenenti alla Alilauro è che il passeggero sia munito di regolare titolo di viaggio (biglietto) acquistabile presso tutti i punti vendita autorizzati ed anche via internet. Il biglietto costituisce contratto di trasporto e deve essere conservato per tutta la durata del viaggio. Il biglietto è strettamente personale e non può essere ceduto senza espresso consenso del vettore. Il biglietto Residente è ritenuto valido solo se accompagnato al momento dell imbarco da un valido documento di riconoscimento e mostrato al personale di bordo che ne faccia richiesta. La domanda presentata dall utente all Ufficio Anagrafe competente e volta ad ottenere un cambio di residenza non è un documento idoneo a dimostrare l esistenza di una residenza accertata e, quindi, non attribuisce alcun diritto alle applicazioni delle agevolazioni prevista per i residenti. La presentazione del titolo di viaggio dà diritto all imbarco ed al trasporto fino alla destinazione di arrivo. Al passeggero, ad insindacabile giudizio del Comandante della Società di Navigazione e/o delle Autorità competenti, potrà essere negato il consenso all imbarco qualora sussistano fondati motivi di sicurezza. Il titolo di viaggio è valido unicamente per la sola corsa, la tratta e la data su di esso indicata. I passeggeri che ad un controllo effettuato dal personale di bordo o di terra della compagnia armatrice sono trovati in possesso di un titolo di viaggio attestante una destinazione diversa da quella indicata sullo stesso sono sanzionati con un ammenda elevata secondo i criteri indicati al paragrafo 4 del presente regolamento. I biglietti non utilizzati entro la data e l orario previsto perdono la propria validità senza generare alcun diritto al rimborso.

3 3. BIGLIETTI SMARRITI O RUBATI In caso di furto, perdita o smarrimento del biglietto, il passeggero è tenuto a farne tempestiva denuncia alle Autorità competenti per territorio dandone comunicazione alla Società. Il passeggero dovrà consegnare all Ufficio o Agenzia della Società copia della denuncia presentata alla competente autorità e pagando il dovuto per l emissione di un nuovo biglietto di passaggio. Se il biglietto smarrito/rubato non è utilizzato entro sei mesi dalla data di partenza in esso indicata, la Società provvederà al rimborso di quanto pagato al netto degli oneri accessori. 4. PASSEGGERI PRIVI O NON AVENTI DIRITTO AL TITOLO DI VIAGGIO Il passeggero che non sia in grado di esibire il titolo di viaggio, il possessore di titolo di viaggio a tariffa agevolata che non ne abbia diritto, l utente in possesso di un titolo di viaggio indicante una destinazione diversa da quella indicata, è soggetto al pagamento delle sanzioni amministrative previste dalla Legge Regionale n 13 del 13/08/1998 (la sanzione amministrativa è pari a 100 volte l importo del titolo di viaggio dovuto e comunque non inferiore a 77,47). Nel caso di utilizzo improprio del titolo di viaggio è applicata la sanzione di cui sopra. Chiunque che per qualsivoglia motivo dovesse imbarcarsi senza biglietto deve darne tempestivo avviso al personale di bordo affinchè lo stesso proceda all emissione del titolo di viaggio. L emissione del titolo di viaggio a bordo comporta l applicazione, in aggiunta, al normale costo di tratta, di un sovrapprezzo pari ad 10,00. L omissione, all atto dell imbarco, della comunicazione di non possesso del titolo di viaggio al personale di bordo da parte del passeggero, comporta il sanzionamento amministrativo dovuto per la mancanza dello stesso. La Società si riserva di adottare tutti i provvedimenti previsti dalle normative vigenti avverso quanti si saranno avvalsi dei propri servizi a condizioni più favorevoli e senza poter dimostrare di averne diritto.

4 5. TARIFFE Le tariffe applicate dalla Alilauro sono consultabili dal sito aziendale all indirizzo - presso le proprie biglietterie di scalo e i comandi di bordo. I bambini di età inferiore ai dodici anni non possono viaggiare a bordo delle unità sociali se non accompagnati da un maggiore di anni 18 Per i bambini di età inferiore all anno di vita non è previsto alcun onere tariffario, ma, ai fini della copertura assicurativa del trasportato è obbligatoria l emissione del titolo di viaggio gratuito Per residenti sulle isole della Regione Campania e per i lavoratori pendolari sono fissate speciali tariffe residenti. L emissione del titolo di viaggio a tariffa residente può aver luogo solo dopo aver esibito all operatore di biglietteria, un valido documento d identità. Il biglietto e il relativo documento d identità dovranno essere esibiti al personale addetto ai controlli ogni qualvolta richiesto (all atto dell acquisto, del check-in, all imbarco, durante il viaggio o al momento dello sbarco). Il possesso del titolo di viaggio non solleva il passeggero dal rispetto delle norme indicate nel presente Regolamento né dal rispetto delle Leggi ed Atti di Governo per come applicabili durante il trasporto a bordo delle unità sociali. La Società, attraverso i propri punti vendita e via internet può accettare l acquisto dei titoli di viaggio anche nelle giornate che precedono quella della partenza nel qual caso alla tariffa in uso vanno aggiunti gli oneri dovuti per il diritto di prenotazione. 6. TIPOLOGIE DI TARIFFE La Compagnia di Navigazione è libera di determinare ed applicare la tariffazione che ritiene commercialmente più idonea. Ai residenti sulle isole, al fine di garantire e tutelare la continuità territoriale, sono riconosciute ed applicate tariffe agevolate. Le tariffe in uso sono rese pubbliche attraverso la pubblicazione sul proprio sito internet all indirizzo e mediante affissione presso i punti vendita Alilauro.

5 7) PRESENTAZIONE ALL IMBARCO Il passeggero è tenuto a presentarsi all imbarco almeno 30 prima della partenza, il mancato rispetto dei tempi stabiliti determina la facoltà della Compagnia di impedire l accesso a bordo dell utente qualora vengano meno le condizioni di sicurezza. Il passeggero deve presentarsi all imbarco debitamente munito di titolo di viaggio. I passeggeri in possesso di titoli di viaggio acquistati online o tramite Booking sono tenuti ad effettuare il check-in presso lo scalo di partenza. L utente deve rispettare le modalità e le procedure previste per il transito in banchina e per l accesso a bordo attenendosi alle indicazioni affisse e a quelle impartitegli dal personale di banchina, deve mantenere un comportamento civile e rispettoso nei riguardi degli altri viaggiatori, del personale di bordo e di quello addetto al pontile, deve, inoltre, rispettare le norme di sicurezza e di igiene pubblica. Ai passeggeri è fatto divieto assoluto di gettare oggetti in terra o in mare o comunque al di fuori degli appositi cestelli predisposti per la raccolta dei rifiuti. E obbligatorio rispettare gli ordini di imbarco senza scavalcare le file durante i percorsi di avvicinamento agli accessi a bordo. Ogni inosservanza comporterà, se necessario, oltre all eventuale richiamo da parte del personale preposto ai controlli, la richiesta di intervento delle Forze dell Ordine. 8. COMPORTAMENTO DEL PASSEGGERO A BORDO Il passeggero, a bordo, è tenuto a mantenere un comportamento decoroso evitando qualsiasi atteggiamento offensivo e/o lesivo degli altri viaggiatori e del personale di bordo ed a rispettare le norme di sicurezza e di igiene pubblica. Il passeggero, in particolare, non deve imbrattare i sedili e gli arredi delle unità sociali, non deve gettare oggetti a terra o in mare o al di fuori degli appositi contenitori predisposti per la raccolta dei rifiuti. Al passeggero è data la facoltà di usufruire dei servizi igienici di bordo senza provocarne l intasamento e comunque garantendone un civile utilizzo. Il passeggero deve rispettare le disposizioni impartite dal bordo durante la navigazione. Ai passeggeri non è consentito occupare più di un posto a sedere. La compagnia perseguirà i contravventori con i mezzi e gli strumenti forniti dalle leggi vigenti.

6 9. BAGAGLI Ciascun passeggero può portare a bordo un solo bagaglio di dimensioni massime pari a 50 x 35 x 20 (cm) e peso non superiore a 9 Kg. Per i bagagli aggiuntivi e per quelli eccedenti in dimensioni e/o peso si applicano tariffe speciali le cui entità sono determinate in funzione dell ingombro e del peso del bagaglio in eccesso. E posto a carico dell utente l obbligo di verificare e prendere visione del limite di peso e dimensione del bagaglio. I bagagli considerati fuori misura sono contrassegnati da apposito contrassegno adesivo e al proprietario dello stesso viene consegnata relativa ricevuta. Ai passeggeri proprietari di bagagli fuori misura sprovvisti del tagliando bagaglio extra size è erogata una sanzione amministrativa secondo i criteri di cui al precedente punto 4. La Società Armatrice e/o il Comando di bordo possono, a loro discrezione, rifiutare l imbarco di bagagli il cui ingombro o il cui peso costituiscono impedimento per una buona navigazione. Qualsiasi reclamo implicante danneggiamenti e/o perdite di bagagli imputabili al vettore sarà trattato secondo quanto disposto dagli artt. 412, 413 e 414 del Codice della Navigazione, Capo III, Sez.I. (rimborso entro il limite massimo di euro 6,2 per chilogrammo di bagaglio). I reclami riguardanti le perdite o il danneggiamento del bagaglio, pena la decadenza di ogni pretesa, devono essere presentati su apposito modulo al comando di bordo all atto dello sbarco. La dichiarazione di danno subito deve essere sottoscritta dal passeggero e dal comando di bordo. Il personale di bordo, all occorrenza, assiste il passeggero nelle fasi di imbarco e sbarco del bagaglio fermo restando che il servizio di facchinaggio resta a carico di quest ultimo. I bagagli lasciati incustoditi e non reclamati da alcuno a bordo o nella zona d imbarco sono custoditi dalla Società Armatrice per un periodo massimo di 30 giorni. Trascorso tale termine gli oggetti rinvenuti e non reclamati sono consegnati al Sindaco del Comune ove è avvenuto il ritrovamento. In ogni caso al Comando di bordo e/o al personale preposto alla vigilanza delle aree di imbarco, è data facoltà di informare le Forze dell Ordine perché queste possano adottare i dovuti provvedimenti.

7 10. ANIMALI DOMESTICI Sulle unità della Società è consentito l imbarco di animali domestici alle seguenti condizioni: - per ogni passeggero viene consentito l imbarco di un solo animale; - l animale deve essere definibile domestico. Sono ritenuti animali domestici: il cane, il gatto, i volatili da gabbia - l animale deve essere di taglia piccola o media; per animali di taglia particolarmente grossa potrà essere negato l imbarco o accettato a condizione che il trasporto avvenga non arrecando fastidio o danno agli altri passeggeri e nel rispetto delle norme di sicurezza; - i cani dovranno essere muniti di guinzaglio e museruola; - la necessità di dover trasportare un animale domestico dovrà essere preventivamente dichiarata all acquisto del biglietto; - al biglietto sarà applicato il sovrapprezzo indicato nella Tabella in appendice alle presente Condizioni di Trasporto ; - potranno essere eventualmente richieste, quali condizioni necessarie per l imbarco, certificazioni sanitarie attestanti lo stato di buona salute e di vaccinazione dell animale, in tal caso la data di rilascio di tali certificazioni non dovrà essere antecedente ai tre mesi. In caso di animale imbarcato nell inosservanza delle norme di cui ai precedenti capoversi il comando di bordo procederà con l elevare al proprietario dello stesso una sanzione amministrativa nella misura indicata al precedente paragrafo RITARDO DELLA PARTENZA INTERRUZIONE DEL VIAGGIO RITARDO DELL ORARIO DI ARRIVO La soppressione, il ritardo della partenza e l interruzione del viaggio sono disciplinati rispettivamente dagli articoli 403, 404 e 405 del codice della navigazione. Gli orari di arrivo, ove previsti, sono da intendersi indicativi e potranno subire variazioni in conseguenza delle condizioni meteo-marine, del traffico portuale, delle limitazioni imposte dalle competenti autorità o da altri enti e comunque da motivazioni non imputabili alla Società. Nel caso siano comprovate le responsabilità del vettore in merito al ritardo in arrivo, verrà rimborsata la differenza tra il costo del biglietto aliscafo ed il costo del biglietto traghetto.

8 12. IMPEDIMENTO DELLA NAVE SOPPRESSIONE DELLA PARTENZA MUTAMENTO DI ITINERARIO Nel caso in cui la partenza sia soppressa per iniziativa della Società Armatrice ma per cause non a quest ultima imputabili, al passeggero, è dovuta la restituzione del prezzo del biglietto per come già corrisposto. Nel caso in cui la soppressione della partenza sia determinata da giustificati motivi imputabili alla Società armatrice ed il viaggio non possa essere effettuato con altre unità messe a disposizione del passeggero o se lo stesso non accetta di effettuare il viaggio con partenze successive a quella programmata, a quest ultimo, sarà rimborsato il prezzo del biglietto. Il risarcimento dei danni imputabili alla soppressione della partenza - nella misura non eccedente il doppio del prezzo netto al passaggio potrà avere luogo solo se gli stessi saranno comprovati. Alla stessa maniera saranno trattati eventuali mutamenti di itinerario o orario determinati da cause imputabili al vettore e per cui il passeggero rifiuti il passaggio. 13. RIMBORSI Il contratto, una volta concluso, non può essere risolto dai contraenti. La Società, in deroga all art. 400 cod. nav., concede al passeggero che non intenda o non possa più avvalersi del titolo acquistato la facoltà di ricevere il rimborso di parte di quanto versato alle seguenti condizioni di penalità: - Per biglietti annullati fino a 10 giorni prima della partenza il rimborso sarà del 90 %; - Per biglietti annullati fino a 2 giorni prima della partenza il rimborso sarà del 50%; - Per biglietti annullati nelle 48 ore prima della partenza non è previsto alcun rimborso. - I biglietti rilasciati con tariffe speciali non sono né rimborsabili né modificabili. La comunicazione alla rinuncia al viaggio da parte del passeggero dovrà essere comunicata alla Compagnia Armatrice in forma scritta e trasmessa al booking mediante apposita inoltrata al seguente indirizzo di posta elettronica reservation@alilauro.it I rimborsi saranno effettuati a mezzo bonifico bancario entro 30 giorni dalla data della richiesta al netto delle spese bancarie e diritti di prevendita.

9 13 bis) VARIAZIONE DEL TITOLO DI VIAGGIO Le variazioni di data, ed orario dei biglietti sono consentite previa verifica da parte della compagnia della disponibilità dei posti a condizione che le stesse siano state richieste entro 1 ora dall orario della partenza prenotata e limitatamente agli orari di servizio del booking telefonico e delle biglietterie di scalo. La modifica del titolo di viaggio comporta il pagamento degli oneri di modifica. Il passeggero è tenuto, inoltre, al pagamento, dove dovuto, di eventuali differenze tra il biglietto originale e quello dato in sostituzione. La variazione è consentita solo nell ambito delle partenze pubblicate sul quadro orario e non è ammessa per le corse straordinarie. Il biglietto originale, precedente alla modifica, dovrà essere obbligatoriamente consegnato all atto della consegna di quello modificato. 14. MANCATA PARTENZA IMPUTABILE AL PASSEGGERO In caso di mancata partenza per indisponibilità o ritardo del passeggero a questi non è dovuto alcun rimborso del titolo di viaggio precedentemente acquistato. Per i ritardi e/o le mancate partenze che le unità della Società potranno subire per colpa imputabile esclusivamente al passeggero a carico di questi si applicheranno le misure sanzionatorie nelle modalità e nei termini previsti dalle Leggi dello Stato e dalle Normative vigenti. 15. TARIFFE SPECIALI Tutte le tariffe speciali e/o promozionali sono acquistabili fino ad esaurimento dei posti. Le tariffe speciali, qualora non diversamente previsto, non sono cumulabili con altre attività promozionali in corso. Tali tariffe non sono nè modificabili nè rimborsabili.

10 16. TASSE PORTUALI E DIRITTI DI PRENOTAZIONE Le tariffe in vigore sono comprensive dei supplementi dovuti per eventuali incrementi del costo dei carburanti, per tasse e diritti portuali i cui importi sono suscettibili di variazione sino al momento dell emissione del biglietto. Per le prenotazione, attraverso Call Center, Biglietterie di scalo e Circuito Internet, al prezzo del biglietto si applicano i diritti di prenotazione. L importo degli oneri di prenotazione sono quantizzati e comunicati all utente prima del dell acquisto del titolo di viaggio. Per ogni passeggero, ove previsto, sono applicati i supplementi di tassa e diritti portuali. I diritti di prenotazione non sono rimborsabili. 17. TRASPORTO DI OGGETTI PERICOLOSI Il trasporto di oggetti pericolosi non è consentito sulle unità appartenenti alla Alilauro, per talune tipologie di oggetti possono essere richieste condizioni particolari vincolanti ai fini della loro accettazione a bordo. In particolare e vietato: il trasporto di armi di ogni tipo ad eccezione di quelle in dotazione personale appartenente alle Forze Armate ed alle Forze dell Ordine, il trasporto di oggetti contundenti ed infine di tutte quelle sostanze catalogabili negli elenchi ufficiali delle merci pericolose quali: liquidi combustibili, sostanze stupefacenti e di altre sostanze il cui trasporto o la cui detenzione siano considerati illegali in base alle Leggi di Stato ed alle normative vigenti. E fatto obbligo al passeggero di dare comunicazione al Comandante in merito al contenuto del bagaglio che si intende trasportare. 18 INFORMATIVA LEGGE SULLA PRIVACY In conformità all'art. 13 del D. Lgs. 196/2003 ("Codice in materia di protezione dei dati personali"), Alilauro S.p.A si impegna a non diffondere i dati ad essa forniti a terzi, registrandoli e conservandoli su supporti elettronici, protetti con le adeguate misure di sicurezza. I dati saranno trattati da Alilauro esclusivamente con modalità e procedure necessarie, al fine di fornire servizi richiesti o di effettuare analisi statistiche interne. Il conferimento dei dati è obbligatorio per potere permettere di accedere ai servizi offerti ed un eventuale rifiuto ne renderebbe impossibile l'adempimento.

11 Ai sensi dell'art. 7 della legge 196/03 il Cliente ha il diritto di richiedere la correzione, l'integrazione o la cancellazione dei propri dati contattando il n. telefonico 081/ o tramite all'indirizzo info@alilauro.it o tramite lettera all'indirizzo di Alilauro s.p.a., Terminal Napoli Stazione Marittima Napoli. Titolare del trattamento è Alilauro Spa nella figura del suo legale rappresentante. 19- Informazioni sui passeggeri Per navigazioni su distanze maggiori di 20 mg nautiche tra il porto di partenza e quello di arrivo potranno essere chiesti, al momento dell acquisto del titolo di viaggio, i dati identificativi previsti dalle pertinenti normative (Decreto Ministeriale 13 ottobre 1999 integrato dalla circolare CP SG n 98). I passeggeri necessitanti di assistenza o di cure in situazioni di emergenza sono tenuti a darne preventiva comunicazione al vettore. I passeggeri che necessitano di assistenza per l imbarco (persone con difficoltà motorie) dovranno comunicarlo in fase di prenotazione contattando il Call center del vettore per conoscere la disponibilità di facilitazioni per l accesso a bordo; essi sono inoltre sono tenuti a presentarsi all imbarco con due ore di anticipo indicando le proprie necessità al personale di banchina e/o a quello di bordo. Ove eventualmente acquisiti i dati personali verranno conservati solo per il tempo necessario al loro utilizzo, come disposto dal Decreto Legislativo n. 196/2003. Nella prestazione dei servizi di trasporto marittimo erogati in favore dell utenza, la Compagnia di navigazione si uniforma ai principi di seguito elencati.

12 PRINCIPI FONDAMENTALI Uguaglianza ed imparzialità La Compagnia di navigazione eroga il servizio di trasporto ispirandosi al principio di uguaglianza dei diritti dei Clienti, evitando in particolare qualsiasi discriminazione per motivi di sesso, razza, lingua, religione e opinioni politiche. La Compagnia di navigazione garantisce la parità di trattamento e l accessibilità ai servizi senza distinzione alcuna tra le diverse categorie o fasce d utenti. La Compagnia di navigazione, ispira i propri comportamenti nei confronti degli utenti a criteri di obiettività, giustizia ed imparzialità. Continuità La Compagnia di navigazione garantisce all utenza un erogazione del servizio continua, regolare e senza interruzioni, fatta eccezione per le cause di forza maggiore, caso fortuito, o circostanze comunque indipendenti dalla volontà della stessa. Per le ipotesi di funzionamento irregolare o mancata prestazione del servizio di trasporto per cause imputabili alla Compagnia di navigazione, la stessa adotta le misure di informazione o di protezione dei passeggeri descritte nei precedenti paragrafi. Efficienza La Compagnia di navigazione eroga il servizio con modalità tali da garantire l efficienza e l efficacia delle prestazioni di trasporto. Il personale impiegato a diretto contatto con l utenza affinchè sia facilmente individuabile indossa la divisa con i colori, il logo aziendale e il cartellino di riconoscimento lo rendono facilmente individuabile. Il personale della Compagnia di navigazione adotta nei confronti del cliente un comportamento professionale e cortese, finalizzato ad instaurare un reciproco rapporto di fiducia e collaborazione. I Fattori di Qualità La Compagnia di navigazione ha individuato una serie di fattori ed indicatori particolarmente importanti al fine di garantire all utenza la fruizione di un servizio di qualità elevata. Si tratta, in particolare, di fattori quali la regolarità e puntualità del servizio, le condizioni di sicurezza e comodità del viaggio, l informazione dell utenza, la disponibilità del personale, il rispetto per i passeggeri le cui condizioni richiedono una particolare attenzione e la tutela dell ambiente. Con riferimento a ciascun fattore / indicatore di qualità, la compagnia di navigazione garantisce il rispetto di elevati standard di qualità, secondo quanto previsto nello schema che segue.

13 Fattori / indicatori di qualità Standard di qualità Regolarità del servizio Puntualità Misure informative I servizi sul le rotte servi te dalla compagnia di navigazione sono effettuate nelle date e secondo gli orari rappresentati su apposite tabelle messe a disposizione del l utenza e pubblicate presso il proprio sito internet, le biglietterie e i moli di partenza ed arrivo. La compagnia di navigazione garantisce all utenza un erogazione del servizio continua, regolare, puntuale e senza interruzioni, fatta eccezione per i ritardi e le interruzioni dovuti a circostanze comunque indipendenti dal la volontà del la compagnia di navigazione. In relazione ai casi di irregolare funzionamento o interruzione dei servizi per causa di forza maggiore, caso fortuito, o circostanze comunque indipendenti dal la volontà del la compagnia di navigazione, la stessa rende disponibili al l utenza, pubblicandole sul proprio sito internet o mediante avvisi esposti presso le biglietterie e i mol i, le opportune misure informative al fine di arrecare agli utenti il minor disagio possibile. La compagnia di navigazione adotta le medesime misure informative per le ipotesi di mancata prestazione del servizio di trasporto per cause imputabili al la compagnia di navigazione. Inoltre, con riferimento a tale ipotesi, la compagnia di navigazione garantisce al Cliente la possibilità di utilizzare il biglietto sul la stessa rotta nei set te giorni successivi al la cancellazione ovvero di ottenere i l rimborso del prezzo del biglietto, previa richiesta (corredata di una copia del biglietto) da presentare in forma scritta al la biglietteria nel medesimo termine di sette giorni. Sicurezza Comfort di viaggio Personale Caratteristica fondamentale del servizio di trasporto offerto dal la compagnia di navigazione è la sicurezza e tutela dei passeggeri. Al fine di garantire tal i obiettivi, la compagnia di navigazione assicura la costante manutenzione dei mezzi, eseguita da parte di personale altamente specializzato. La Compagnia garantisce altresì il mantenimento di elevati standard relativi al comfort di viaggio. Sui mezzi della compagnia di navigazione è effettuata la pulizia ordinaria (quotidianamente) e straordinaria (una volta la settimana). Ove possibile, le unità sono provviste di servizio di climatizzazione. La compagnia di navigazione cura la formazione del personale affinché adotti verso i passeggeri comportamenti professionali, cortesi e rispettosi. Il personale del la Compagnia di navigazione è a disposizione del la clientela per fornire informazioni e chiarimenti in merito al funzionamento i servizi operati.

14 Attenzione particolare per passeggeri disabili, anziani e donne incinte Rispetto per l ambiente Ai passeggeri con disabilità, agli anziani ed al le donne incinte è garantita la priorità di imbarco sui mezzi del la compagnia di navigazione. La compagnia di navigazione si impegna a garantire l assistenza di un membro del personale al fine di accompagnare i menzionati passeggeri al posto loro assegnato e fornire loro assistenza durante i l viaggio e per lo sbarco. I mezzi della compagnia di navigazione sono costruiti e mantenuti nel rispetto del le normative vigenti riguardanti la salvaguardia dell ambiente. II. Monitoraggio degli standard di qualità Al fine di valutare la qualità del servizio reso, avuto riguardo, in particolare, al mantenimento degli standard di qualità, la Compagnia di navigazione svolge apposi te verifiche ed azioni di monitoraggio presso la clientela in merito al la qualità ed efficienza dei servizi prestati. In particolare, e con l obiettivo di garantire la prestazione di servizi sempre più efficienti e adeguati all aspettativa del la clientela, la compagnia di navigazione distribuisce periodicamente sui propri mezzi dei questionari diretti a verificare, il grado di soddisfazione dei passeggeri espresso sinteticamente mediante l attribuzione di un punteggio, in relazione a ciascuno dei fattori / indicatori di qualità sopra descritti ed al servizio considerato nel suo complesso. I questionari distribuiti dalla compagnia di navigazione presentano una griglia predisposta sul modello di quel la di seguito riportata. Fattori / indicatori di qualità Punteggio (da 1 a 5) Regolarità del servizio Puntualità Misure informative Sicurezza Comfort di viaggio Personale Attenzione per passeggeri disabili,anziani, donne incinte Rispetto per l ambiente Valutazione complessiva

15 III. DIRITTI E DOVERI DEI PASSEGGERI Con l acquisto del titolo di viaggio, il Cliente e la Compagnia di navigazione instaurano un rapporto caratterizzato da diritti ed obblighi reciproci. I principali diritti del Cliente: Continuità e certezza del servizio; Sicurezza e tranquillità durante i l viaggio; Puntualità: rispetto degli orari di partenza e di arrivo in tutte le fermate programmate del percorso; Agevole reperibilità delle informazioni in merito al le rotte servite, alle date di prestazione del servizio ed agli orari; Agevole accessibilità alle informazioni sulle modalità di viaggio e sulle tariffe praticate, nonché in merito all eventuale irregolare funzionamento del servizio; Riutilizzo del biglietto o rimborso del prezzo nei casi di mancata prestazione del servizio per cause imputabili alla compagnia, nei sette giorni successivi; contenimento dei tempi d attesa eventualmente necessari per l imbarco o per lo sbarco; Pulizia dei mezzi; Garanzia del rispetto del divieto di fumo sui mezzi; Agevole accessibilità al la procedura dei reclami e diritto a ricevere una pronta risposta in merito agli stessi. I principali obblighi del cliente: Essere provvisto del titolo di viaggio regolarmente vidimato; Occupare un solo posto a sedere; Non sporcare e non danneggiare i mezzi; Rispettare i l divieto di fumare al l interno dei mezzi; Non occupare i posti riservati al le persone anziane, disabili o alle donne incinte; Non recare disturbo agli altri viaggiatori; Non trasportare a bordo oggetti nocivi o comunque pericolosi; Non usare in maniera impropria i segnali d allarme o qualsiasi dispositivo d emergenza; Non compromettere in altro modo la sicurezza del viaggio ed i livelli di servizio.

16 RECLAMI E SUGGERIMENTI Alilauro per garantire una corretta informazione e per tutelare i diritti dei suoi clienti ha creato una struttura in grado di accogliere reclami e suggerimenti, ponendosi in ogni momento al fianco del passeggero. Il contatto telefonico della struttura Customer Service è 081/ I reclami o suggerimenti dei clienti sono per noi importanti perché ci indicano gli aspetti critici del servizio offerto e i settori nei quali intervenire per migliorarci. Se l utente non è soddisfatto del servizio o desidera segnalare inconvenienti relativi alle attività svolte da Alilauro, può telefonare al numero indicato, e/o scrivere al seguente indirizzo di posta elettronica customers@alilauro.it e/o utilizzare il modulo messo a disposizione su nella home page sezione diteci la vostra Alilauro rispondere ai reclami pervenuti entro 30 giorni dal ricevimento dello stesso.. LE NOSTRE BIGLIETTERIE Napoli molo Beverello tel : 081/ Napoli molo di Mergellina - tel: 081/ Ischia porto terminal 1 tel: 081/ Forio d Ischia tel: 081/ Postano 089/ Amalfi 089/ Salerno 089/ Sorrento 081/ I NOSTRI UFFICI Stazione Marittima Napoli 081/

17