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2 sommario dicembre LA NUOVA IMMAGINE IP Gruppo api: il nuovo marchio comincia a vivere La nuova veste dei nostri Punti Vendita CAMPAGNA PROMOZIONALE Passioni & Regali: la nuova campagna promozionale api IP La comunicazione della campagna EVENTI E SPONSORIZZAZIONI Gli stessi valori e gli stessi colori della Nazionale di Calcio CARTE Una gestione di successo... un successo per CartaMaxima Carta Attiva api IP CRM GESTORI La campagna promozionale a portata di... click FESTIVAL Festival: crescono le collaborazioni con i nostri partner NON OIL Le attività non oil nell anno 2008 SICUREZZA Sicurezza sui Punti Vendita SISTEMI Il POS: uno strumento in continua evoluzione NUOVI PUNTI VENDITA La quota mercato marina del Gruppo api si rafforza Raddoppia la presenza api IP sulle autostrade italiane SFC Insieme verso l eccellenza GESTORI Entusiasmo e voglia di fare per i nuovi Gestori di un Punto Vendita api in provincia di Alessandria Un Gestore scrittore La stessa passione di due Gestori intraprendenti, sia nel lavoro che in una bella iniziativa a scopo benefico anno 10 - numero 2 - dicembre 2008 Direttore Laura Gessa l.gessa@api-ip.apioil.com Direttore responsabile Luisa Di Vita l.divita@apioil.com Comitato di redazione Carlo De Matthaeis c.dematthaeis@apioil.com Alessandro De Siati a.desiati@api-ip.apioil.com Massimiliano Granitto m.granitto@api-ip.apioil.com Maurizio Mangione m.mangione@api-ip.apioil.com Gianluca Scurati g.scurati@api-ip.apioil.com Hanno collaborato Mario Balice, Francesco Calabrò, Roberta Carotenuto, Emma de Carolis, Cristiana de Cocci, Corrado Feola, Mario Galiano, Salvatore Giardina, Dafne Iovane, Fabrizio Mistretta, Stefania Scivoletto, Gabriella Simoni, Marco Sivori, Emanuele Streppetti Foto di Archivio api Archivio IP Progetto grafico Linksrl.it Stampa Marchesi Grafiche Editoriali SpA Registrazione Trib. Roma n. 570 del 1/12/1999 Redazione con voi Corso d Italia, Roma l.gessa@api-ip.apioil.com

3 EDITORIALE Cari Gestori, care Gestrici, cari Clienti, >> editoriale permettete che mi presenti: sono napoletano, ma ormai naturalizzato romano, sposato con due figli sposati, un nipote di tre anni ed un altro appena arrivato. Ho una lunga esperienza nel settore commerciale, maturata principalmente nel mondo petrolifero; un esperienza diversificata sia nel mercato nazionale sia in quello internazionale. Nella rete, in particolare, ho fatto di tutto. Ho cominciato da addetto commerciale per, poi, percorrere tutta la scala gerarchica, per approdare poi qui in api IP come Direttore Retail. Ma adesso parliamo di noi: scorreremo velocemente il 2008 per poi accennare alle principali politiche per il L anno che si sta per chiudere è un anno particolarmente significativo per la nostra azienda: infatti si caratterizza per il lancio del nuovo marchio IP, marchio commerciale del Gruppo api, sostenuto da un robusto piano di spesa triennale, stimato nell ordine di svariate decine di milioni di euro. L affermazione del nuovo marchio IP Gruppo api sarà la nostra-vostra mission per gli anni futuri e, con l occhio a questi anni, abbiamo anche rinnovato il contratto con le Associazioni dei Gestori fino al 31/12/2010, garantendo certezze alla categoria in un momento economico non facile per tutti noi. Le nostre politiche commerciali per il prossimo anno si fondano sull inizio del programma di apposizione del marchio su di un terzo della rete; sulla nuova campagna promozionale Passioni & Regali ; sulla piena affermazione della nostra carta di credito CartaMaxima e della Carta Attiva api IP. Altre iniziative legate alle nostre sponsorizzazioni si realizzeranno nel corso dell anno. Il tutto sarà sostenuto da adeguate campagne di comunicazione. Continueremo ovviamente a rafforzare la nostra rete, potenziandola con tutte le opportunità che i nostri programmi di investimenti pluriennali ci offrono. E per rendere ancora più competitiva la nostra rete, nel 2008, abbiamo modificato la nostra organizzazione commerciale dedicando una struttura di vendita alla rete di proprietà ed un altra alla rete partner, per massimizzare così tutte le opportunità di business. Cosa ci aspetta l anno prossimo? L anno prossimo sarà un anno duro, faticoso, ma dovremo reagire, rimboccandoci le maniche, lavorando insieme, facendo squadra, stringendo i denti, per dimostrare a noi stessi ed agli altri che abbiamo la forza di superare tutte le difficoltà. Sono certo che se faremo tutto, ma proprio tutto, quello che abbiamo da fare, con impegno, passione e volontà, noi usciremo vincitori da questa sfida. È con questo forte convincimento che auguro a voi ed alle vostre famiglie Buone Feste e buon lavoro per il prossimo anno. Corrado Feola Direttore Retail 3

4 LA NUOVA IMMAGINE IP Gruppo api: il nuovo marchio comincia a vivere La campagna promozionale è il primo strumento di comunicazione che si trasforma di Emma de Carolis Il nuovo marchio, che avete avuto modo di conoscere da vicino anche durante le recenti riunioni d Area Gestori, rappresenta un importantissima sfida e insieme un opportunità unica per far emergere il potenziale della nostra rete che, mi fa sempre piacere ricordarlo, già oggi è la seconda per numero di Punti Vendita e la terza per base clienti e quota di mercato. I prossimi mesi vedranno coinvolta la Funzione Marketing in attività che cominceranno a far vivere i valori cardine del nuovo marchio, quali l italianità, l energia, la leadership, la vicinanza al cliente e la tradizione rinnovata. Questo processo passerà attraverso delle tappe che vedranno dapprima la definizione dell immagine coordinata, e poi l utilizzo degli elementi grafici e dei colori distintivi del nuovo marchio in diverse applicazioni. La prima di queste è la nuova campagna promozionale, che anche nel nome e nei colori comincia a far vivere il nuovo marchio ed i suoi valori. L obiettivo sarà di cominciare a creare un look and feel di marchio, ovvero una identità anche visiva coerente tra tutti i materiali di comunicazione che verranno presentati ai clienti. Solo così potremo creare una sinergia tra tutte le comunicazioni e aiuteremo il consumatore a ricondurre in modo intuitivo al nostro marchio le attività in oggetto. Ma la vera sfida sarà quella di gestire la contemporanea presenza sul territorio di tre marchi: gli attuali api e IP e il nuovo IP Gruppo api. Dal punto di vista delle attività di marketing questo richiederà di adattarci alle diverse realtà territoriali, accompagnando l introduzione del nuovo marchio sui Punti Vendita oggetto di rebranding e preparando in modo graduale gli altri. Il percorso sappiamo che non sarà semplice e richiederà del tempo, ma siamo convinti, e supportati in questo anche dai dati delle ricerche di mercato, che la strada intrapresa è quella giusta e che i consumatori sono pronti e favorevoli al cambiamento che stiamo loro proponendo. 4

5 LA NUOVA IMMAGINE La nuova veste dei nostri Punti Vendita Abbiamo posto alcune domande al Responsabile della Funzione Technical per saperne di più sul progetto di rebranding dei nostri Punti Vendita. Come ha avuto inizio, dal punto di vista tecnico, questo ambizioso progetto? «Ideato il nuovo marchio, abbiamo iniziato a lavorare sulla messa a punto della grafica, effettuando molte prove e testando i diversi supporti di applicazione (metallo, plastiche retroilluminate, pellicole adesive, etc.) per individuare i colori, le forme e gli effetti che potessero dare il massimo risalto in termini di comunicazione». Che tipo di intervento verrà effettuato sulla rete? «Rinnoveremo l immagine della rete cambiando i colori di tutti i Punti Vendita presenti sul territorio nazionale. Lavoreremo sul vestito esistente mediante un intervento che abbiamo definito di retrofit : a differenza di alcuni nostri competitor, che hanno fatto veri e propri interventi di ristrutturazione, noi rinnoveremo l immagine ed i colori mantenendo l architettura dei manufatti. Il progetto offre, altresì, l occasione per omogeneizzare l immagine e la comunicazione sulla nostra rete, eliminando quanto si è stratificato nel tempo in maniera non conforme ai nostri standard. In questo modo i nostri Gestori avranno tutti gli strumenti necessari per comunicare in modo ordinato i servizi offerti, evitando così le singole iniziative fatte di cartelli personalizzati fuori standard». Quali sono le principali tappe all interno del progetto triennale di rebranding? «Innanzitutto il lavoro di preparazione del progetto, che si completerà entro la fine dell anno: sono stati definiti i nuovi standard di immagine della rete, effettuando degli allestimenti di prova su alcuni Punti Vendita, sono state predisposti i capitolati di appalto per la gestione delle autorizzazioni e la fornitura di materiali e servizi, che vanno dalla verniciatura ai montaggi e smontaggi. È stata inoltre avviata una rilevazione tecnica dei vari manufatti d immagine oggetto di trasformazione, che occuperà buona parte del prossimo anno, un operazione necessaria vista l eterogeneità tra api e IP e tra vecchi e nuovi impianti. Per quanto riguarda il piano di implementazione del progetto, si partirà dalle grandi città per poi estendersi nelle zone di provincia per aree geografiche e per viabilità principali, con l obiettivo di garantire la massima visibilità al cambiamento della nostra immagine». Che tipo di complessità si incontrano in un progetto di questo genere? «Ritengo che l anno più impegnativo sia il primo poiché è l avvio della macchina organizzativa, ma l attività che richiederà il maggior dispendio di energia è sicuramente la gestione degli iter autorizzativi: dovremo interfacciarci con una miriade di Enti locali, ognuno con le sue procedure, regolamenti e comportamenti, per cui sarà fondamentale la capacità di essere presenti sul territorio a livello capillare». Un progetto molto articolato, direi «È una grande sfida che stiamo affrontando con entusiasmo, consapevoli del fatto che un progetto di questa portata offre una grande ed unica opportunità in termini di visibilità e di posizionamento sul mercato». A colloquio con Federico Bragone di Roberta Carotenuto 5

6 LA NUOVA IMMAGINE Nelle immagini alcuni esempi di trasformazione dei Punti Vendita attuali api ed IP secondo la nuova veste PRIMA DOPO 6

7 LA NUOVA IMMAGINE PRIMA DOPO 7

8 CAMPAGNA PROMOZIONALE Passioni & Regali: la nuova campagna promozionale api IP Tanti punti bonus, regole semplici, premi di marca e facilmente raggiungibili: questi i regali per le passioni dei clienti di Francesco Calabrò Mai come prima i premi del catalogo della nuova campagna promozionale soddisferanno le esigenze di tutti gli italiani! Tempo libero, tecnologia, automobile, cucina e tante ancora: le passioni degli Italiani, quelle quotidiane, che tutti i giorni fanno sognare i nostri clienti, anche quando (perché no?) vengono a fare rifornimento presso i nostri Punti Vendita. Campagna promozionale api IP 2009 Passioni & Regali Data inizio 1 gennaio 2009 Data chiusura 31 dicembre 2009 Data ultima per la prenotazione dei premi 31 gennaio 2010 Partecipanti Automobilisti, motociclisti ed autotrasportatori in possesso di Card di nuova emissione o utilizzate nel corso della campagna promozionale 2007/2008. Card api Card (verde e oro), IP card, api IP Card, Club dei Viaggiatori Servizio Gestori Per qualsiasi informazione sulla campagna, per richiedere card, cataloghi e materiali per il Punto Vendita è a vostra disposizione il numero verde , dal lunedì al venerdì dalle ore 8 alle ore 19. Per stimolare gli italiani a coltivare le loro passioni abbiamo scelto la strada della semplicità. Far partecipare un cliente alla campagna promozionale, infatti, è facile, immediato e, al tempo stesso, porta tante soddisfazioni. Basta far accumulare al cliente, nuovo o abituale che sia, un punto sulla una carta api IP per accendere le sue passioni. Con soli 10 euro di carburante o lubrificante (15 per le carte Club dei Viaggiatori) ecco che arriva il primo punto: il primo di una lunga serie che conduce a tanti bei premi. Consegnare al cliente il nuovo catalogo, colorato e accattivante, è sufficiente a stimolare subito la sua voglia di regali: il premio che ha sempre desiderato può essere suo. Accumulando i punti in funzione degli euro spesi, i premi saranno sempre a portata di mano, indipendentemente dall andamento del prezzo dei carburanti. In più quest anno i cataloghi 8

9 CAMPAGNA PROMOZIONALE saranno ben due: uno dedicato ad automobilisti e motociclisti che parteciperanno tramite le api IP card (conosciute anche come carte verdi), l altro ai grandi viaggiatori, che utilizzeranno le carte Club dei Viaggiatori (conosciute anche come carte oro), i quali potranno scegliere, oltre ai premi previsti dal catalogo automobilisti, anche una selezione di premi dedicati esclusivamente a loro. Quali sono gli oggetti che alimentano le passioni degli italiani? Ce ne sono per tutti i gusti: abbigliamento ed accessori per lo sport; utensili per la manutenzione e la cura dell automobile, regali per i bambini più esigenti, accattivanti prodotti tecnologici, abbonamenti a riviste specializzate e tanti altri. Un altra caratteristica lega i prodotti del catalogo: sono premi di marca, prodotti e commercializzati da marchi conosciuti in tutta Italia, che ne garantiscono qualità, funzionalità e durata nonché, in caso di necessità, la garanzia post vendita. Raggiungere questi premi è davvero semplice: per aggiudicarsi la maggior parte dei regali basta accumulare un quantitativo di punti che rientra nei consumi medi di carburante degli italiani (ad esempio, con soli 35 punti si porta a casa un comodo telo palestra Lotto e ci sono ben 35 premi al di sotto della fascia di 300 punti): non dimenticate che la raccolta dura un anno! E se i punti non bastano, un minimo contributo in euro consentirà ai clienti di aggiudicarsi ancora prima il premio desiderato. Inoltre, la possibilità di trasferire punti tra più carte (della stessa famiglia, ad esempio), farà raggiungere i premi in modo ancora più facile. I vantaggi continuano. Per tutti coloro che comunicheranno tramite il sito internet ( i propri dati anagrafici, necessari per poter prenotare i premi, ecco arrivare altri 5 punti bonus. Ma non finisce qui. api premierà i tantissimi clienti che hanno partecipato con fedeltà alla campagna Vieni Guidi Vinci, durata ben due anni, riconoscendo loro un bonus di punti pari al saldo punti registrato al momento del passaggio alla nuova campagna, da utilizzare per prenotare i nuovi premi del catalogo Passioni & Regali. Non resta quindi che augurarvi buon lavoro per il 2009: un anno che per i clienti api IP sarà ricco di Passioni & Regali! Nelle immagini alcuni dei premi presenti nel catalogo automobilisti 9

10 CAMPAGNA PROMOZIONALE La comunicazione della campagna I materiali da Punto Vendita ed il catalogo clienti di Emanuele Streppetti Essere vicini agli Italiani significa anche pensare come loro, conoscere le loro passioni ed esaudire i loro desideri. Ecco perché il tema portante della nuova campagna promozionale 2009 di api IP è Passioni & Regali. I premi in catalogo, infatti, sono suddivisi in aree tematiche che richiamano le grandi passioni italiane, come ad esempio la cucina, lo sport e la tecnologia. Per questo, Passioni & Regali è proprio La nuova promozione che premia le tue passioni. L immagine chiave, attorno a cui ruota tutta la comunicazione, è uno sticker. Attaccato sull auto, sul motorino, ma anche sull armadio della propria camera o sul frigorifero, lo sticker è da sempre un simbolo fortissimo di appartenenza, di adesione a un idea o a uno stile di vita. Chi attacca uno sticker a un oggetto che gli appartiene rivendica un proprio modo di essere o una propria passione e ne va così fiero che vuole farlo sapere a tutti. Il contenuto dello sticker usato per Passioni & Regali è il più classico dei messaggi di questo tipo: I love ( Io amo ), seguito da un pittogramma che declina di volta in volta una passione specifica. Il cuore che sostituisce la parola love è tricolore, a sottolineare l italianità del marchio e della promozione stessa, mentre l azzurro di sfondo richiama il colore della nostra Nazionale, di cui api IP è partner ufficiale, e contemporaneamente apre la strada alla nuova immagine del gruppo, quella rappresentata dal nuovo marchio IP Gruppo api. Con questa promozione si inaugura anche il nuovo format grafico di comunicazione del gruppo, nel quale spiccano i nuovi colori istituzionali (l azzurro, appunto, ma anche un arancione più caldo di quello del vecchio logo IP) e la scintilla, elemento distintivo del 10

11 CAMPAGNA PROMOZIONALE Il catalogo premi della promozione è stato studiato, oltre che come strumento di presentazione degli oggetti disponibili, anche come veicolo attraverso il quale presentare altri prodotti ed iniziative dell azienda. Infatti nella quarta di copertina è presente un annuncio che presenta la sponsorizzazione della Nazionale Italiana di calcio della quale api IP è partner ufficiale, mentre in una pagina interna viene offerto spazio anche a Carta Attiva ovvero la carta di credito realizzata in collaborazione con Agos. A sostegno della promozione è previsto, da gennaio, un piano di comunicazione che vede oltre ai materiali sul Punto Vendita anche annunci stampa sui più importanti quotidiani a tiratura nazionale e spot radiofonici sulle principali emittenti. marchio e di tutta la comunicazione, e simbolo dell energia che api IP dà agli italiani. Componente chiave dell impaginazione di tutti i materiali, dagli annunci stampa ai materiali Punto Vendita, la scintilla dà luce e visibilità e organizza gli spazi creando due aree distinte in cui dividere di volta in volta il messaggio e le immagini. Le nuove gradazioni di azzurro e arancione, insieme alla scintilla, cooperano quindi per dare vita alla nuova immagine del gruppo, anticipando già nel format i colori e le linee grafiche del nuovo marchio IP Gruppo api, i cui tratti inizieranno quindi a sedimentarsi nelle menti del pubblico rendendo più semplice il passaggio. Il format avrà inoltre la funzione di creare all interno di ogni stazione di servizio un immagine forte e coerente, in cui ogni materiale sia facilmente riconducibile ai tratti distintivi del marchio e ai valori del gruppo, per entrare nel ricordo e nel cuore del suo pubblico. 11

12 EVENTI E SPONSORIZZAZIONI Gli stessi valori e gli stessi colori della Nazionale di Calcio Il nuovo marchio sposa la tradizione rinnovata della più grande passione degli italiani di Laura Gessa La nostra avventura con la Nazionale, iniziata (anzi, è proprio il caso di dire ricominciata, dopo gli anni d oro della IP come sponsor unico) nell aprile scorso con la firma del contratto di partnership, sta entrando nel vivo. Dopo gli Europei, l accordo tra api IP e la Federazione Italiana Giuoco Calcio accompagnerà gli Azzurri fino ai Mondiali in Sud Africa del 2010 e quindi lungo tutto il cammino di qualificazione, intrapreso il 6 settembre contro la squadra dell isola di Cipro. Al momento la posizione della nostra squadra è buona, ma, per scaramanzia, aspettiamo l esito delle prossime partite, in programma dal 28 Marzo fino al 14 Ottobre. Ma gli impegni della Nazionale non riguardano solo i Mondiali. Il tabellone è ricco di appuntamenti: è di qualche settimana fa, infatti, la notizia del blasonatissimo incontro amichevole pianificato per il 10 Febbraio all Emirates Stadium di Londra contro il Brasile ben 9 stelle in campo, per una partita tutta da vedere! Inoltre, l estate prossima, in Sud Africa, l Italia parteciperà alla Confederation s Cup, una competizione organizzata dalla FIFA, cui prendono parte le nazionali vincitrici di ognuna delle sei competizioni di confederazione, insieme alla squadra vincitrice della Coppa del Mondo FIFA e alla nazione ospitante, per un totale di 8 squadre partecipanti. E, notizia fresca anche questa, sarà di nuovo Italia - Brasile! Il sorteggio dei gironi, infatti, ha stabilito che scenderemo in campo contro i carioca, ma anche con altre tre interessanti squadre (vedi dettaglio nel box in fondo). Ma, al di là degli entusiasmanti appuntamenti della Nazionale, che regalano sempre tanta passione, qual è la ragione che ci ha spinto a voler essere nuovamente al fianco della FIGC? La notorietà della squadra, la visibilità, i risultati ottenuti e l opportunità di essere più presenti nel cuore dei nostri clienti, avvicinandoci alla loro più grande passione, il calcio, non sono le uniche motivazioni. Alla decisione hanno contribuito anche e soprattutto elementi più profondi, legati ai valori che la squadra azzurra, emblema dell italianità, rappresenta. Valori assolutamente condivisi ed incarnati anche 12

13 EVENTI E SPONSORIZZAZIONI E questo è il ruolo chiave interpretato da voi Gestori. ENERGIA La scintilla della nostra energia è nel nostro simbolo, guida le nostre azioni ed anche l inclinazione delle lettere IP trasmettono questo dinamismo: siamo l energia dell Italia. dalla nostra Società. api ed IP insieme, infatti, rappresentano il primo gruppo privato italiano: api da 75 anni ha una diffusione capillare su tutto il territorio nazionale ed è sinonimo di tradizione e rassicurazione tutta italiana; IP è da sempre un marchio forte, dinamico e giovane ed è la terza marca più conosciuta nel mercato, con oltre il 40% di notorieta spontanea. Il nostro è un gruppo capace di una grande tradizione e allo stesso tempo in grado di rinnovarsi: ecco il senso del nuovo marchio IP Gruppo api, che significa italianità, fiducia, vicinanza, energia e leadership. ITALIANITÀ Ora siamo un unica grande squadra, in campo con un grande potenziale di forza e penetrazione, in grado di esprimere i valori comuni e complementari dei marchi originari, una squadra pronta per un ruolo da protagonista, proprio come la nazionale azzurra. In questo modo il gruppo ha raccolto la sfida ponendosi sul mercato come un esempio della rinnovata capacità imprenditoriale italiana, efficiente e competitiva. Siamo azzurri, abbiamo gli stessi colori, lo stesso nome. VICINANZA Il nuovo marchio, accogliendo il rinnovamento, ma mantenendo la riconoscibilità di entrambi i loghi api e IP, rappresenta la capacità del gruppo di dare fiducia e vicinanza al cliente: essere vicino, capire le sue esigenze e offrire ciò di cui ha bisogno. LEADERSHIP Questa nostra squadra, forte di più di Punti Vendita sul territorio, distribuiti capillarmente, rappresenta il più grande gruppo petrolifero privato e sarà ancora di più la casa di ogni automobilista. Ecco i valori che ci accomunano alla nostra squadra del cuore ed il perché della partnership. I PROSSIMI APPUNTAMENTI DELLA NAZIONALE DATA TIPO DI MANIFESTAZIONE GARA SEDE 10 febbraio 2009 Amichevole Brasile - Italia Londra 28 marzo 2009 Qualificazione Mondiali 2010 Montenegro - Italia Da definire 1 aprile 2009 Qualificazione Mondiali 2010 Italia - Eire Da definire 6 giugno 2009 Amichevole Da definire Da definire 10 giugno 2009 Amichevole Date FIFA/UEFA Da definire Da definire 15 giugno 2009 Confederation s Cup Italia - Usa Pretoria 18 giugno 2009 Confederation s Cup Egitto - Italia Johannesburg 21 giugno 2009 Confederation s Cup Italia - Brasile Pretoria 13

14 CARTE Una gestione di successo un successo per CartaMaxima! L ADS Ceriale Nord è uno dei Punti Vendita che sta contribuendo maggiormente alla crescita della nostra Fuel Card di Stefania Scivoletto Quali sono i segreti per una gestione di successo? Siamo andati a chiederlo alla Sig.ra Neviana Meloni, responsabile commerciale dell impianto di Ceriale Nord, una piccola Area di Servizio Autostradale situata sulla riviera di ponente gestita dal Sig. Giancarlo Bonaldo. L ADS, pur essendo in semiarea con un impianto di altra compagnia petrolifera, non solo vende di più, ma ha saputo distinguersi per il più alto erogato di gasolio pesante con fuel card (circa l 80%) e per aver diffuso CartaMaxima tra tutti i suoi clienti, abituali e non. Ma cos è che rende questo impianto tanto speciale? Si potrebbe pensare alla vista sul golfo, al fatto di esser situato lungo l autostrada dei fiori (una delle poche ad esser certificata ISO 9001) oppure ai ricercatissimi prodotti per gli autotrasportatori disponibili in un piccolo ma super fornito shop adiacente al Punto Vendita ma c è di più! I clienti, la maggior parte dei quali proviene dal Sud e fa tratte internazionali, ci hanno parlato di una gestione cordiale e corretta, in grado di dare informazioni e soprattutto consigli sui prodotti da utilizzare, di un piazzale ordinato e pulito, ma soprattutto ci hanno parlato delle Persone che hanno sempre piacere di incontrare per scambiare due chiacchiere prima di superare il confine; qualcuno ci ha anche raccontato del sorriso e della professionalità con cui la signora Neviana, e tutto il gruppo che lavora sull impianto, è stata in grado di proporre CartaMaxima e di metterli subito in contatto con l Area Manager Fuel Card della zona di competenza. Questo spiega la percentuale altissima di clienti presentati e di pratiche andate a buon fine, che è di circa il 90% ma c è di più! Gli Area Manager Fuel Card, pur confermando cordialità competenza e simpatia, condividono che a rendere vincente le gestione dell impianto di Ceriale Nord è soprattutto la strategia commerciale nel suo insieme: partecipazione allo sconto riconosciuto ai clienti, utilizzo efficace dei materiali di comunicazione messi a disposizione dell impianto, ma soprattutto pro-attività nel proporre i prodotti api IP e in particolare CartaMaxima, che la stessa gestione riconosce essere non solo un valido strumento per i clienti, ma anche un ottima leva che incrementa sensibilmente il proprio fatturato... ma c è di più! La Sig.ra Neviana, rappresentante della gestione commerciale del Punto Vendita, un po emozionata e quasi imbarazzata nello scoprire che il suo caso sarebbe stato condiviso con tutti gli altri Gestori della rete, ci ha riferito il suo punto di vista, quella che secondo lei è la vera chiave del successo: Parlare con i clienti, capire le loro esigenze e solo alla fine proporre un prodotto che risponda alle effettive necessità esaltandone naturalmente i punti a cui sono più interessati. Concludiamo facendo i nostri complimenti all intero gruppo che gestisce l impianto e un invito a tutti i Gestori a seguire il suo esempio! 14

15 CARTE Carta Attiva api IP Il 4 e 5 dicembre scorsi, per iniziativa della Funzione Fuel Card e dell'area Autostrade, l'area di Servizio gestita dai Sigg. Bergamini ha visto svolgersi una piccola promozione per Carta Attiva, la carta di credito che, lo ricordiamo, dà diritto ad uno sconto del 3% sull'acquisto di carburante presso i PV api e IP aderenti all'iniziativa. L'obiettivo dell'attività è di verificare se tre simpatiche ragazze, vestite di rosso come i colori dei materiali da Punto Vendita di Carta Attiva, e brandizzate con i loghi api IP (in realtà è il caso di dire imbacuccate dalla testa ai piedi, visto il freddo tagliente di quei giorni ), potessero supportare i gestori nella promozione della carta verso i clienti finali, attraverso la distribuzione di volantini e gadget. I ritorni in merito alla reale efficacia della promozione, ovvero le sottoscrizioni effettive della carta da parte di quei clienti che sono passati sull'area di Servizio proprio in quei due giorni, li conosceremo soltanto tra qualche settimana, il tempo necessario per verificare l'effettivo numero di volantini rientrati sul numero di volantini distribuiti. Possiamo però già dire che l'iniziativa ha avuto una buona risonanza, considerando l'elevato numero di volantini lasciati nelle mani dei tanti automobilisti, che, attratti dall'apertura delle porte del MotorShow di Bologna, il 33 Salone Internazionale dell'automobile (a pochi chilometri da Sillaro Est), si sono spostati massicciamente durante tutto il weekend. Questa è solo la prima delle iniziative che intendiamo effettuare nel 2009 a sostegno di Carta Attiva api IP, uno strumento che, però, può essere proposto efficacemente ogni giorno soltanto dal Gestore, che rimane, ed è importante sottolinearlo, il veicolo principale delle promozioni nei confronti dei clienti, proprio in virtù dei rapporti di fiducia che si è costruito nel tempo e delle preziose occasioni di contatto quotidiane. Una promozione sul Punto Vendita autostradale Sillaro Est di Laura Gessa Nella foto il Gestore con una delle hostess 15

16 CRM GESTORI La campagna promozionale a portata di... click Tutte le informazioni sull andamento della campagna promozionale sul Punto Vendita, dati aggiornati in tempo reale e sempre disponibili per il Gestore di Francesco Calabrò Tutti i Gestori che aderiscono alla campagna promozionale hanno a disposizione uno strumento informatico completo per gestire al meglio questa attività, sia dal punto di vista operativo che amministrativo. In particolare, oltre a tutti i dati registrati dal POS, sarà possibile fornire aggiornamenti al cliente, soprattutto quando chiederà: Quando arriva il mio premio? Accedere ai dati è estremamente facile: basta un semplice click! Infatti, con una semplice connessione ad internet è possibile consultare tanti dati utili per controllare l andamento della campagna sul proprio Punto Vendita e per fornire ai clienti importanti informazioni. Basta collegarsi al sito e, una volta entrati nella sezione dedicata alla campagna promozionale, cliccare sull Area Gestori. Per accedere ai dati del Punto Vendita, basta digitare nel campo User il codice del Punto Vendita (5 cifre) e come Password il codice cliente (6 cifre, riportato sulle fatture). Nella pagina principale sono disponibili tutte le informazioni per utilizzare il portale, come specificato nel riduardo in basso. Nella stessa pagina vengono visualizzati tutti i riferimenti per ricevere supporto nella gestione della Campagna: Servizio Gestori api IP: richiesta materiali promozionali, stato delle consegne e informazioni sulle transazioni delle card. Assistenza POS: assistenza e richiesta manutenzione ordinaria e straordinaria dei terminali POS Ingenico. Per qualsiasi informazione aggiuntiva e per ricevere assistenza sul CRM Gestori è disponibile il Servizio Gestori api IP al numero verde , operativo dal lunedì al venerdì dalle ore 8 alle ore 19. Dati Punto Vendita / Dati Gestore Dati del Punto Vendita e del Gestore utilizzati per effettuare le spedizioni dei premi, delle comunicazioni e di altro materiale sul Punto Vendita. Accumulo Punti Punti accumulati dai POS installati sul Punto Vendita nel periodo selezionato, suddivisi per tipologia di card. Sconti Carburante Quantità di sconti carburante e del relativo ammontare in euro, erogati ai clienti a fronte dell utilizzo di punti della campagna promozionale. Contributi Quantitativo e valore economico dei contributi versati dai clienti per prenotare i premi del catalogo. L analisi è dettagliata per singola prenotazione effettuata, indicando il codice della card. Prenotazioni Elenco dettagliato dei premi prenotati sul Punto Vendita, con l indicazione dello stato di lavorazione della prenotazione e della relativa spedizione. Transazioni Elenco dettagliato di tutte le transazioni effettuate da una determinata card (di cui va inserito il codice). Per transazioni si intendono quelle di inizializzazione, accumulo, prenotazione, etc. 16

17 FESTIVAL FESTIVAL: crescono le collaborazioni con i nostri partner iniziata con una nuova immagine nel 2006 L avventura oggi rappresenta una realtà sempre più presente sulla nostra rete api IP, circa 140 esercizi attivi a fine anno Dobbiamo dire che la sfida la stiamo vincendo, il marchio Festival è diventato sempre più conosciuto ed apprezzato. La forza di questo marchio è nelle competenze, nella capacità, nell attenzione al cliente, nel servizio, nell offerta e in una atmosfera accogliente. Stiamo raggiungendo ottimi risultati e contiamo di mantenerli, puntando alla nostra capacità di fare squadra, in continuo dialogo con i nostri affiliati, ognuno con il proprio ruolo, ma con obiettivi condivisi da tutti. Possiamo contare sulla professionalità e sulla tradizione del Gruppo api che ha sempre posto in primo piano l attenzione alle persone e al cliente. Nei primi anni di questa avventura il nostro sforzo principale è stato quello di focalizzare l attenzione sul nuovo servizio/prodotto caratterizzante il brand Festival, operando essenzialmente sugli esercizi esistenti e sulle nuove opportunità che il Gruppo api rendeva disponibili per tale progetto. Dal 2008 abbiamo avviato una serie di attività promozionali rivolte alle reti terze, con risultati positivi, infatti il processo sta riscontrando, se pur con le difficoltà del periodo, un costante interesse. Sin dai primi mesi dell anno abbiamo concretizzato una forte e sentita collaborazione con la rete Apisem, che ha permesso una crescita fuori della rete di proprietà di circa 10 nuove affiliazioni, attività e collaborazioni alle quali sono seguite altre 4 affiliazioni con la rete Eva, una affiliazione con la rete Galdieri e non ultima in termini di acquisizione la partner-ship con la rete Baccarelli per la realizzazione delle attività non oil sul Punto Vendita di Pontevalleceppi, insistente sulla E45 direzione Cesena - Roma. Questa ultima, insieme alle altre iniziative, è stata di notevole importanza, ha contribuito a fidelizzare i clienti al marchio oltre a far conoscere Festival ad altre reti. Siamo orgogliosi di trattare in modo particolare, in questo articolo, il lavoro svolto in collaborazione con Leonardo Baccarelli e con i Gestori Leandri Michele S.r.l. affiliati Festival, a esempio del lavoro svolto con le altre reti che hanno aderito a questa collaborazione e alle fidelizzazioni in precedenza evidenziate. Il progetto nasce dall incontro con il Dr. Leonardo Baccarelli che con entusiasmo condivide le nostre riflessioni sulle opportunità del nuovo progetto, realizzando un Festival di circa 250 mq. e una attività di market di altri 300 mq. sullo stesso piazzale, sposando le nostre soluzioni di sevizio/prodotto. Le sinergie commerciali e la comunicazione si rivelano sempre armi vincenti di Mario Galiano 17

18 FESTIVAL Buone idee ed attività che possono essere continuamente migliorate Abbiamo raccolto la testimonianza di Michele Leandri che gestisce con la famiglia (la sorella Michela, la moglie Laura ed il contributo del cognato) il Punto Vendita Pontevalleceppi sulla strada statale E45 Cesena Terni Lo abbiamo aperto molti anni fa, grazie alla fiducia della proprietà Baccarelli, con il nome al cavallino nero. È un Bar di circa 80 mq. sotto pensilina, con ampi spazi di parcheggio. All inizio abbiamo fatto grandi sforzi per fare riconoscere i nostri servizi, ma oggi possiamo contare su una buona clientela affezionata. Festival in accordo con la proprietà Baccarelli, ci ha proposto il nuovo progetto in franchising, un servizio ristoro a 360 gradi con il marchio Festival, le condizioni erano interessanti, la sfida ci attirava ed abbiamo accettato. Siamo stati immediatamente catapultati in una nuova realtà, formazione, nuovi fornitori, immagine, manuali, casse intelligenti, qualità del servizio sorriso e saluto ad ogni cliente in arrivo e in partenza, insomma nuova energia, nuovi entusiasmi, nuove divise e tanto impegno. Il nuovo esercizio è stato attivato nel mese di marzo, comprende il ristorante, la tavola calda, la pizzeria, un buon numero di posti ai tavoli, il bar con tabacchi e giornali, l angolo cantina con i prestigiosi vini delle cantine Rocca di Fiori e Il Pollenza, insomma una struttura ampia, confortevole e ricca di offerte all insegna del servizio Festival e della nostra professionalità. Sin dall inizio, consapevoli che avviare un esercizio di tale grandezza impegna e non sempre senza contrattempi, abbiamo ottenuto buoni risultati, è infatti ormai risaputo che se desideri gustare una buona pizza nel Festival di Pontevalleceppi devi rivolgerti a Laura mentre se vuoi gustare un piatto tipico regionale devi lasciarti indirizzare da Michela. Pranzo e cena sono completi, prepariamo aperitivi favolosi con l opportunità di degustare vini altrettanto favolosi, realizziamo serate con cene a tema e le nostre piccole colazioni sono un ricco tripudio di prodotti dolciari. Il successo del Festival di Pontevaleceppi è stato trainato soprattutto dal connubio tra il Franchisor e l Affiliato, che con le esperienze, i suggerimenti e le formule applicate hanno e continuano a garantire un prodotto ed un servizio apprezzato dai clienti di passaggio, stanziali ed occasionali, stranieri e nazionali, con una sorprendente e continua fidelizzazione. C è un effetto sinergico con le altre attività sul piazzale, ma in modo particolare con l attività del Market discount all insegna Sosty, anche questo da noi gestito e di cui è responsabile mio cognato. 18

19 FESTIVAL / NON OIL Riusciamo a fare promozioni con continue rotazioni e miglioriamo ogni giorno il numero delle transazioni nelle rispettive attività. Il franchising Festival si è rivelato una buona idea, siamo in continua evoluzione, si perfezionano e migliorano continuamente i servizi e Festival è sempre pronto a rispondere alle nostre richieste con assistenza e professionalità, per valutarne l efficacia e per suggerire nuove opportunità. Come ci racconta Gianfilippo Gasparotto, nelle giornate dedicate alla formazione (abbiamo appena terminato quella dell anno 2008 che si è svolta in Falconara Marittima con il presidio e l assistenza di Gasparatto, funzionario Festival), Festival cerca di fornire suggerimenti e criteri per gestire meglio il Punto Vendita a noi assegnato, in termini di offerta commerciale, di servizio alla clientela di gestione di presentazione dei prodotti ma anche della corretta percezione delle rese e dei profitti che queste attività debbono generare. La comunicazione è fondamentale serve un dialogo forte tra Punti Vendita Festival e strutture presenti sul piazzale ed in particolare quelle dedicate alla cessione dei carburanti. Infatti è necessario condividere orari e servizi con tutti gli attori presenti sul piazzale, al fine di rendere comuni i risultati e per non vanificare le attenzioni operative di taluni, in sostanza l attività di ristoro ed il Sosty restano aperti ininterrottamente 24 ore su 24, la stazione di servizio chiude a pranzo e alle 19. Questa testimonianza della quale ringraziamo Michele Leandri, comune nella sostanza a quella di buona parte dei nostri affiliati, ci fa capire quindi di essere sulla via giusta e che è corretto contare su una crescita di esercizi sulla rete terzi per mettere in moto un circolo virtuoso per migliorare ancora la qualità dei servizi offerti e i vantaggi per i clienti, per i Gestori e per le partnership tra le aziende proprietarie e Festival. Le attività NON OIL nell anno 2008 Una sfida da affrontare con grande impegno ma anche con grande fiducia Quando la nostra unità operativa ha assunto l impegno delle attività non oil lo ha fatto con l intenzione di cambiare la convinzione radicata che lo sviluppo di un prodotto/servizio debba sempre essere trascinato dalla domanda: nostro pensiero è, infatti, che talvolta l offerta stessa possa generare e trascinare la domanda. Questo vale per il progetto Shop In, che vede realizzati sul territorio nazionale già 250 negozi che, in un mercato complesso e contraddittorio, caratterizzato oggi anche dalla generale minor propensione alla spesa da parte dei consumatori e con l indice dei consumi in calo, ha trovato una soluzione di market che lascia aperti spazi interessanti e che riuscirà a rispondere meglio alle esigenze del moderno consumatore. Queste considerazioni ci hanno inoltre spinto a compiere ogni sforzo per produrre un portafoglio di accordi in grado di soddisfare in termini di offerta, qualità, e prezzo le esigenze dei consumatori che transitano quotidianamente sui nostri Punti Vendita. Un segno tangibile di questo impegno è rappresentato dagli accordi commerciali che abbiamo consolidato con Società di caratura nazionale ed indi Mario Galiano 19

20 NON OIL ternazionale, idonee a garantire un supporto di livello ai nostri Gestori nella loro attività giornaliera, cogliendo le migliori opportunità sul mercato. Ci siamo rivolti direttamente a Società, considerate nel loro settore specializzate, consentendo ai Gestori del gruppo di ottenere un servizio accurato e di livello, che li rende professionisti del servizio offerto. I nostri accordi consolidati: Centauto società del gruppo Petronas, che si occupa della distribuzione e vendita di prodotti tradizionali per la cura dell auto, in particolar modo di prodotti Arexons a prezzi particolarmente vantaggiosi. Questo accordo consente ai nostri Gestori di essere concorrenziali nel mercato. Inoltre, con il nostro partner realizziamo in sinergia campagne promozionali durante le feste tradizionali nazionali (Natale e Pasqua) nel corso dell anno. Evoluzione, media fashion company, Società leader in Italia per la vendita di prodotti Multimediali nella grande distribuzione. L accordo raggiunto con il Gruppo api, consente di vendere presso la nostra rete, prodotti audio, video, videogiochi o altri prodotti concordati, a condizioni esclusive, fra le quali l accordo di reso del 100% dei prodotti invenduti. Greechem Italia srl, Società che, in esclusiva, distribuisce e vende presso la rete a marchio api e IP i prodotti denominati AdBlue per applicazioni catalitiche per veicoli, necessari per le disposizioni legislative su veicoli euro 5. L accordo prevede la vendita del prodotto, direttamente al Gestore, tramite numero verde a condizioni molto competitive in imballi da lt 10,18,200,1000 e di prodotto sfuso. Totobit, società del gruppo Lottomatica, fornitore di servizi telematici, come ricariche telefoniche, ricariche pay tv ecc servizi che continuano ad essere a disposizione dei clienti attraverso i nostri Gestori con accordo diretto con il fornitore. I nostri accordi in via di definizione: Progetto con Società che produce attrezzature per officine e gommisti, leader del settore. L accordo ha in previsione, oltre che la fornitura delle attrezzature presso gli impianti carburanti, che hanno locali idonei, anche la possibilità di realizzare officine di nicchia dedicate ai cicli e moto con una vasta scelta di prodotti, utensileria e attrezzature specifiche. Progetto Lavaggi, che prevede la consulenza, la vendita e l assistenza di portali, piste e tunnel, offrendo varie soluzioni personalizzate e estremamente vantaggiose, per le gestioni coinvolte secondo le necessità, la posizione e il potenziale. Progetto Washingpoint: iniziativa sperimentale che prevede l installazioni di Lavanderie Automatiche in box sui piazzali e nei locali di Punti Vendita, che hanno sia lo spazio, sia la location, che le caratteristiche professionali del Gestore, idonee allo sviluppo del servizio. E non solo. Prosegue la ricerca e la selezione di nuovi servizi, per sviluppare l offerta del non oil sui nostri negozi e per renderla sempre più innovativa, con opportunità di qualità e convenienza rivolte a fare di questi spazi un ambiente accogliente, attrattivo e funzionale, contribuendo in questo modo a rendere sempre migliore la redditività commerciale degli stessi. 20

21 SICUREZZA Sicurezza sui Punti Vendita La normativa applicabile in materia di salute e sicurezza sui luoghi di lavoro ha subito negli ultimi anni numerosi cambiamenti, che si sono concretizzati con l entrata in vigore, lo scorso 15 maggio, del D.Lgs. 81/08, meglio noto come Testo Unico in materia di Salute e Sicurezza dei Lavoratori (T.U.). Tra le tante novità del T.U. particolare attenzione merita l introduzione del concetto di interferenza e di valutazione dei rischi da interferenza nella gestione dei contratti d appalto, cioè dei lavori affidati a terzi. Si ha un interferenza quando un attività lavorativa svolta da un terzo, ad esempio una ditta di manutenzione, avviene contemporaneamente e nella stessa area in cui operano il Gestore ed i suoi collaboratori. Il caso in figura 1 costituisce un tipico esempio di interferenza. A PV aperto alle vendite, una ditta esterna sta eseguendo un sondaggio. L operatore impegnato nell attività di scavo è potenzialmente esposto ad investimento da parte dell auto di un cliente; l Addetto all erogazione potrebbe inciampare per la presenza di materiale utile alle lavorazioni, o venire a contatto con le attrezzature in funzione. Per eliminare l interferenza e lavorare in sicurezza, garantendo anche l incolumità del cliente, è sufficiente delimitare l area di lavoro con alcuni birilli. Un simile accorgimento garantisce la possibilità, sia all appaltatore sia all Addetto all erogazione, di operare senza rischi aggiuntivi a quelli tipici del proprio lavoro (figura 2). I soggetti coinvolti nella gestione delle interferenze sui PV sono tre: la Compagnia, quando committente, il Gestore e l appaltatore. La Compagnia ha il compito di promuovere la cooperazione ed il coordinamento tra Gestore ed appaltatore nonché di vigilare sul processo. Gli esiti della riunione devono essere registrati nel Verbale Riunione di Coordinamento, la cui firma costituisce l autorizzazione operativa a procedere con l intervento. Nel caso in cui il Gestore e/o l appaltatore non siano d accordo con quanto previsto nel campo di propria competenza, non è possibile avviare l attività prevista e deve essere contattato un Referente della Compagnia (ACR o Tecnico). Qualora siano presenti più appaltatori e si creino situazioni di rischio aggiuntive non previste nel DUVRI è necessario applicare le priorità definite nella Procedura di Cooperazione e Coordinamento. Il Gestore conserva una copia del Verbale sul PV. In coerenza con la Politica della Sicurezza della Compagnia, anche in questa circostanza, abbiamo inteso operare secondo procedure che, pur nel rispetto di quanto previsto dalle norme, garantiscano e tutelino la salute di chi opera nel PV: Gestore e suoi collaboratori, appaltatori, personale api IP. Certi di una proficua collaborazione tra Gestori ed Appaltatori, come sempre daremo il nostro contributo effettuando visite sui PV, finalizzate ad un miglioramento continuo delle metodologie operative adottate. Auguriamo ai Gestori ed agli Appaltatori buon lavoro! Esempi pratici e chiarimenti sul Documento Unico di Valutazione dei Rischi Interferenti di Dafne Iovane Figura 1 Figura 2 21

22 SISTEMI Il POS unico, le funzionalità del futuro ed alcuni suggerimenti per mantenere sempre l efficienza sui Punti Vendita Il POS: uno strumento in continua evoluzione di Mario Balice Questo piccolo strumento elettronico porta con sé grandi potenzialità. La continua evoluzione dei pagamenti elettronici e l importanza sempre maggiore che i sistemi di fidelizzazione elettronica stanno assumendo nel nostro mercato porta il POS ad essere uno strumento fondamentale nel futuro della nostra Società. Fino ad un anno fa, il mio lavoro di progettista di sistemi elettronici avanzati si svolgeva in un laboratorio tra libri, computer, microprocessori ed oscilloscopi. A partire dal mio ingresso in api, che risale ad ottobre dello scorso anno, protagonista della mia realtà lavorativa è diventato il POS (Punto di Vendita - Point of Sale). Più precisamente, oggi mi occupo di tutto il parco POS della rete api IP e mio impegno costante e quotidiano è: gestire ed organizzare le attuali funzionalità dei POS, coordinare lo sviluppo di nuovi servizi da attivare sui terminali, controllare che la manutenzione sui POS sia in grado di ridurre i fermi nei limiti concordati tra api ed i fornitori; offrire ai Gestori le apparecchiature più adatte ai loro bisogni. Par dare un idea di quale sia il mio contesto lavorativo, mi soffermo su taluni aspetti. Quali sono le principali attività del mio lavoro? Il mio lavoro consiste nell analisi delle esigenze interne, nella stesura delle specifiche dei progetti e nel dialogare con le società esterne scelte per la fornitura dei POS (hardware e software). In cosa consiste il POS unico SiTeBa? Il nuovo POS SiTeBa (Sistemi Telematici Bancari) fornisce a tutti i Gestori della nostra rete uno strumento unico per la gestione dei molteplici servizi messi a disposizione da api. Con un solo terminale è oggi possibile gestire contemporaneamente la campagna promozionale, la carta carburante Euroshell, la carta DKV e la nostra nuova carta di credito CartaMaxima. Con un unica piattaforma POS, inoltre, è stato possibile ridurre i tempi di attivazione dei servizi con grossi benefici per tutti i Gestori. È stato difficile raggiungere l obiettivo del POS unico? Non è stato semplice dare, alle società fornitrici coinvolte, le giuste indicazioni per la realizzazione di un sistema che costituisse una piattaforma capace di far fronte ad ogni richiesta aziendale api in linea con le continue evoluzioni del mercato. A tal fine è stato necessario scrivere le specifiche per un software che rispondesse in modo flessibile e completo a tutte le esigenze aziendali; nonché definire tutte le caratteristiche 22

23 SISTEMI hardware del nuovo POS (memoria, numero di porte seriali, sistema di salvataggio dati, etc.). Un errore nella progettazione di questo sistema hardware e software avrebbe potuto compromettere future scelte aziendali. Quali tipi di POS SiTeBa sono stati scelti? I POS che abbiamo scelto e che oggi sono installati sui nostri impianti sono di tre tipi: fisso modello Ingenico I5100SAM, mobile Radio Bluetooth modello Ingenico I7780SAM e mobile cellulare GPRS modello Ingenico I7910SAM. Quali sono i criteri che vengono utilizzati nelle installazioni dei POS SiTeBa? La scelta di offrire tre diverse tipologie di POS è dovuta alla necessità di voler venire incontro a tutte le esigenze dei nostri Gestori. Per tutti gli impianti dotati di linea telefonica si è scelto di installare il POS Fisso (ad oggi sono 3500 i terminali di questa tipologia sui nostri impianti). Questo terminale, più affidabile e meno soggetto a guasti accidentali, è stato installato anche sugli impianti dotati di un secondo POS. Per consentire una migliore gestione delle attività presenti sul POS, sugli impianti di grandi dimensioni, si è installato anche un POS Radio (ad oggi, sono 1200 i terminali di questa tipologia). Questo tipo di POS grazie alla tecnologia bluetooth, permette ai nostri Gestori di operare in mobilità anche fuori dagli uffici. Per gli impianti in cui sapevamo che erano presenti problemi di linea telefonica, abbiamo installato POS con tecnologia GPRS (ad oggi, sono 300 quelli operativi sulla rete api IP). Questi terminali, grazie agli accumulatori al litio, al modem interno GSM dual-band ( MHz) e funzionalità GPRS, rappresentano uno dei più moderni strumenti di pagamento realizzati da Ingenico. Cosa può fare il Gestore per disporre sempre di un POS efficiente? Semplici sono le operazioni che un Gestore deve porre in essere per mantenere sempre efficienti i propri POS SiTeBa: tenere i terminali sempre collegati, giorno e notte, alla linea elettrica ed alla rete telefonica; questo consentirà al nostro sistema telematico di aggiornare le caratteristiche dei POS; verificare, ogni giorno, che i POS attivi per la campagna promozionale abbiano eseguito lo scarico del LOG. verificare, ogni giorno, che i POS attivi per le carte di credito carburanti abbiano eseguito la chiusura contabile. contattare, ogni mese, il servizio clienti SiTeBa al numero per verificare che tutti i POS SiTeBa installati presso il suo punto di vendita siano aggiornati, con l ultima release software. Cosa ci riserva il futuro sui POS? Nei prossimi mesi metteremo a disposizione dei nostri Gestori ulteriori ed importati funzionalità che consentiranno loro di sviluppare nuove opportunità di lavoro al passo con le evoluzioni del mercato. A tal fine è necessario studiare in anticipo tale evoluzione e conseguentemente sviluppare l offerta dei nuovi servizi, tenendo conto dei tempi di realizzazione. Ciò richiede sia una stretta collaborazione con tutte le funzioni aziendali, sia realizzare programmi software con un grado di flessibilità che consenta rapidamente di eseguire le modifiche per adeguarsi alle evoluzioni del mercato. Tra i progetti che stiamo portando a compimento c è il prossimo rilascio del nuovo sistema Self Service che permetterà ai clienti Carta- Maxima, Euroshell e DKV di poter fare rifornimento anche quando gli impianti sono chiusi. Inoltre abbiamo avviato importanti attività di sviluppo che ci consentiranno, nei primi mesi del 2009, di poter offrire ai nostri clienti servizi legati alla campagna promozionale 2009 ed alla CartaMaxima. Il POS sarà sempre più uno strumento centrale nel lavoro dei nostri Gestori. Concludo nella speranza di essere riuscito a fornire un quadro della mia attività lavorativa. Nella foto Mario Balice 23

24 NUOVI PUNTI VENDITA La quota mercato marina del Gruppo api si rafforza Nuovo Punto Vendita nautico a marchio IP in Friuli Venezia Giulia di Salvatore Giardina Nelle foto due vedute del PV nautico visto da terra e dalla laguna Il 22 luglio 2008 è stato inaugurato a Marano Lagunare (UD) un nuovo Punto Vendita nautico a marchio IP - Retitalia, di proprietà della SOM S.p.a. La giornata si è presentata entusiasmante sin dall inizio, per l importanza dell evento e la soddisfazione che traspariva nei presenti, infatti il Dott. Gros, proprietario della SOM S.p.a., ha voluto rendere partecipe la cittadinanza invitando alla cerimonia tutte le massime autorità pubbliche: il Sindaco di Marano, il Sig. Pizzimenti, il Vice Sindaco, il Comandante della locale Stazione dei Carabinieri e quello della Polizia Municipale. In rappresentanza del nostro Gruppo è intervenuta la Dott.ssa Papeschi, oltre all Area Manager Nicola Sibilano, l ACR Massimo Capra ed il sottoscritto, mentre per Retitalia l Ing. Lanzafame, Presidente della stessa. Ovviamente non potevano mancare i nostri due Gestori, il Sig. Corso e il Sig. Tonelli. Il Punto Vendita, realizzato in fregio ad una delle banchine d arrivo al porto, è predisposto per il rifornimento ai natanti ed è dotato di pompe di portata elevata e di un pontile in grado di accogliere imbarcazioni lunghe fino a 15 metri; è inoltre abilitato all accettazione delle tessere regionali per la fornitura dei carburanti ai prezzi fiscalmente agevola- 24

25 NUOVI PUNTI VENDITA ti per i motoscafisti locali titolari della tessera regionale. La struttura è un punto di riferimento sia per l abitato di Marano Lagunare (circa abitanti) che per i Comuni vicini che si affacciano sulla stessa laguna, una laguna che è seconda, per estensione, solo a quella di Venezia. Gli impianti al servizio della navigazione da diporto rappresentano una grossa realtà nel nostro Paese, in forte espansione e ampiamente controllata, in termini di quota mercato, dal nostro Gruppo. Dopo l inaugurazione e la benedizione della struttura da parte del Parroco di Marano Lagunare, gli invitati alla manifestazione hanno avuto modo di visitare l abitato di Marano Lagunare, guidati dal più importante rappresentante del Comune: il Sindaco. Questi ha avuto modo di illustrare agli ospiti cittadini alcuni degli angoli più significativi della città, portando così a conoscenza degli stessi alcune importanti ristrutturazioni, recentemente eseguite, che pur conservando l originaria eleganza dei fabbricati, hanno donato nuova luce all abitato stesso. La piacevole visita è stata seguita da una colazione organizzata, nel pieno rispetto della tradizionale ospitalità del Dott. Gros, presso un tipico ristorante dell abitato. Al termine del pranzo il Dott. Gros non ha voluto negare una piacevole sorpresa al gruppo degli invitati, una simpatica escursione, con battello dedicato, lungo la laguna. Destinazione: Aprilia Marittima. La navigazione non si prestava al meglio, visto le preoccupanti condizioni atmosferiche, ma la voglia del gruppo di affrontare e superare questa ennesima sfida, ha messo da parte ogni timore e la navigazione è proseguita senza indugi e timori verso la meta. Questa situazione ha rappresentato, a nostro avviso, la capacità e la volontà dei componenti del gruppo (funzionari del Gruppo api, partner dello stesso quali la Famiglia Gros e Retitalia) che, pur consci delle continue difficoltà che possono ostacolare la quotidiana attività, anche lavorativa, hanno affrontato la situazione giungendo alla meta nel rispetto dei tempi e dei modi previsti. Well Done!! Ad Aprilia Marittima abbiamo visitato un altro Punto Vendita nautico a marchio IP, sempre della S.O.M. S.p.A. e siamo stati cortesemente ricevuti dal Direttore della darsena che ha dimostrato, ancora una volta, il grado di apprezzamento nei confronti del nostro Partner e del marchio dallo stesso utilizzato presso il proprio impianto. La giornata si è poi conclusa con il rientro del gruppo a Marano Lagunare con rientro degli invitati presso i rispettivi luoghi d origine. Nella foto in alto, tra gli altri, Antonella Papeschi, Piergiorgio Gros e Marcello Lanzafame. Nella foto in basso Nicola Sibilano, Piergiorgio Gros e Massimo Capra 25

26 NUOVI PUNTI VENDITA Raddoppia la presenza api IP sulle autostrade italiane Le nuove Aree di Servizio acquisite si vestiranno già d azzurro di Cristiana de Cocci Nella foto in alto, l AdS Reggello Ovest; in basso l AdS Metauro Est Dal settembre 2007, sino a luglio 2008, l unità Autostrade è stata impegnata in un incredibile tour de force in concomitanza delle gare per l affidamento delle aree autostradali della Concessionaria Autostrade per l Italia (e sue consociate). L impegno profuso, con l apporto fondamentale delle Funzioni Technical e Coordinamento & Controllo, ha consentito il raggiungimento dei seguenti ottimi risultati per il Gruppo api: ADS TRATTA PROV BRAND USCENTE Fine EST A12 LI ESSO Savalano Ovest A12 LI TAMOIL Angioina Est A30 NA ESSO Reggello Ovest A1 FI AGIP Metauro Est A14 PU ESSO Serravalle Sud A11 PT SHELL Bisenzio Ovest A1 FI api IP Vesuvio Sud A16 NA SHELL P. nelle Alpi Ovest A27 BL TAMOIL Ofanto Nord A16 FG ESSO Con questa tornata di gare, la nostra quota di mercato autostradale risulta essere quasi raddoppiata: da 19 Aree di Servizio eroganti nel 2008, andremo ad avere, con 2 Aree in costruzione, un totale di 29 Aree di Servizio. Con tale posizionamento, si potrà consolidare la crescita e lo sviluppo, in Italia, anche della CartaMaxima, strumento necessario per poter veicolare i grandi utenti sulla nostra rete, sia ordinaria che autostradale. Le aree aggiudicate, presentano posizioni e brand importanti: a tale proposito, nelle foto sono raffigurate le AdS di Reggello Ovest (ora Agip) e di Metauro Est (ora Esso), che rappresentano due fra le più importanti aree vinte in gara. Con le nuove AdS che avranno, dalla partenza della concessione con api IP, il nuovo marchio IP Gruppo api, avremo modo di sviluppare, con maggior penetrazione, i brand Shop In e Festival, che ci accompagneranno nei market e nei c-store presenti sulle AdS assegnate. Inoltre, su alcune AdS, nelle zone del Paese con maggior irraggiamento, verranno installati, grazie ad api nòva energia, dei pannelli fotovoltaici che ci consentiranno di risparmiare il consumo energetico, sempre maggiore, e con minori costi. Questa nuova realtà potrà consolidare ancora di più l immagine e la forza del Gruppo api. Così come per i Punti Vendita di rete ordinaria, tutte le nuove AdS avranno il nuovo marchio IP Gruppo api, trasferendo, da subito, la sensazione del grande rinnovamento in seno alla nostra Società. Nel prossimo futuro, saremo ancora impegnati in altre gare che potrebbero consentirci di incrementare ulteriormente, in zone dove non siamo ancora presenti, i nostri posizionamenti sulle tratte autostradali. 26

27 SFC Insieme verso l eccellenza Il nuovo percorso formativo per i Gestori ed i Commerciali della rete di Fabrizio Mistretta Lo scorso mese di maggio è partito un nuovo progetto formativo coordinato dalla nostra Scuola di Formazione Commerciale e gestito dalla Società di consulenza RSO. Il percorso Insieme verso l eccellenza, rivolto a tutta la Rete commerciale, a partire dagli Area Managers e dagli Addetti Commerciali Rete, incontrerà oltre Gestori della rete portante ed in seguito coinvolgerà gran parte dei nostri partner convenzionati. Abbiamo incontrato la dott.ssa de Carolis, Responsabile Marketing, che ci spiega lo spirito e le finalità del percorso. Dottoressa de Carolis, qual è la finalità di questo percorso? «Questo percorso formativo rappresenta un momento importante per tutte le persone coinvolte soprattutto in un momento come quello attuale che, consolidata l acquisizione dell IP, vede nel prossimo futuro tutta la Rete unificata sotto un nuovo marchio. Il nome che dà il titolo al percorso, Insieme verso l eccellenza, esplicita il nostro scopo in modo chiaro: creare un senso di appartenenza all azienda, focalizzarsi sugli obiettivi e fare squadra per riuscire a raggiungerli nel modo più efficace, in una parola eccellente. Tutto questo parte naturalmente dalla consapevolezza di far parte di un gruppo che oggi è secondo per presenza territoriale nello scenario della distribuzione petrolifera italiana. IL COMMENTO DEL DOTT. NANDO SCACCHETTI Il mio è senza dubbio un giudizio positivo. Il progetto rappresenta qualcosa in cui la dott.ssa de Carolis ed io abbiamo creduto fin dall inizio in quanto convinti fosse l unica strada percorribile nell ottica di un processo in cui i ruoli delle persone partecipanti fossero riparametrati alla luce degli enormi passi in avanti che la nostra azienda sta facendo ultimamente. Abbiamo coinvolto gli Area Manager e gli Addetti Commerciali Rete, poi i Gestori della rete portante ed in seguito anche i retisti, sia maggiori che minori. Come si può comprendere, un progetto che ci vedrà impegnati anche per tutto il

28 SFC Per noi è molto importante che l intera struttura commerciale abbia un unica voce e che possieda gli stessi valori: sono tutti fattori che incrementano il senso di identificazione e la motivazione a sentirsi parte di un team di lavoro eccellente». IL PARERE DEL DOTT. MAURIZIO GIUMMARRA Secondo me, l obiettivo più importante del percorso è stato quello di far sperimentare ai partecipanti nuovi script di comportamento, diversi atteggiamenti nei confronti del loro lavoro quotidiano che siano adottati però in modo continuativo e costante. Nelle prove pratiche, ad esempio, abbiamo constatato che la messa in atto di nuovi schemi comportamentali, diversi dai precedenti e meno ancorati a pratiche già consolidate, sortivano i risultati sperati. Mi riferisco, in particolare, all esercizio della capacità di proporre con regolarità l intera offerta di prodotti/servizi (nuove attività promozionali, lubrificanti, disponibilità di carte, ecc.). L esperienza, infatti, ci insegna che prossimità al Cliente vuol dire, prima di ogni cosa, rendere esplicito e sempre visibile cosa possiamo (e sappiamo) fare per generare valore nella transazione. Potrebbe essere questa la chiave che apre la porta al successo e all eccellenza? Come mai scandisce la parola percorso? «Si, ha ragione. Ci piace molto dire che siamo passati da una logica di corso a quella di percorso, sia perchè prevede una fase di formazione dedicata alla descrizione delle caratteristiche utili per eccellere, dando così a tutti gli strumenti opportuni per fare la differenza, sia perché è strutturato in modo da permettere a tutti i partecipanti di poter intervenire in tutte le sessioni formative, alimentando quel confronto dialettico che considero imprescindibile in un corso del genere. Una sorta di formazione in itinere quindi. Il percorso è poi pensato a tappe, che prevedono anche dei momenti di verifica con i docenti e con i principali protagonisti per verificarne l andamento e, se necessario, apportare modifiche». Quali sono, secondo Lei, le caratteristiche peculiari di questo percorso? «Sicuramente la concretezza e la flessibilità. Quanto al primo aspetto, mi riferisco alla possibilità di valutare a posteriori i risultati del percorso attraverso vari strumenti. Gli incontri periodici con i docenti e i partecipanti di cui parlavo prima, ma anche l istituzionalizzazione di una scheda di valutazione che verrà messa a disposizione degli Addetti Commerciali per monitorare Punto Vendita per Punto Vendita gli aspetti fondamentali del proprio lavoro e seguire così in modo strutturato l andamento e i progressi nelle aree di interesse; e poi il mistery client, uno strumento terzo che consente di leggere il Punto Vendita dal punto di vista del cliente finale. Saranno quindi momenti di verifica, necessari a comprendere a mio parere il raggiungimento degli obiettivi. Quando parlo di flessibilità mi riferisco invece alla possibilità di personalizzare i con- 28

29 SFC tenuti formativi in base all interlocutore, pur disponendo di un contenuto di base naturalmente uguale per tutti. In ultimo, sarà un percorso che vedrà viaggiare la Scuola di Formazione per tutta l Italia, in quanto il programma sarà appunto itinerante, per far calare la formazione nella realtà quotidiana dei Gestori». Testimonianze dei Gestori CRISTIAN GALLI Gestore del PV api di VIGNATE Personalmente, ogni qual volta vengo invitato a partecipare agli incontri di formazione o aggiornamento, vi partecipo molto volentieri. Questi incontri mi consentono di migliorare e acquisire maggiore professionalità e padronanza nel ruolo che svolgo, consentendomi di accogliere i clienti nel modo migliore possibile presso il Mio Punto Vendita, sperando di rappresentare in modo adeguato il gruppo per cui opero. Inoltre gli incontri di formazione fatti presso la Scuola e quelli fatti sul territorio mi permettono di migliorare e correggere il mio operato e di verificare se la direzione è quella giusta, consentendomi di rimediare agli sbagli, così da potermi ritrovare in linea con le indicazioni della Società, regolarmente riportate sul territorio dall Addetto Commerciale. SIMONE ZANNINI Gestore del PV di Falconara Marittima La giornata di formazione Diamo forma all eccellenza è stata per me molto costruttiva, perchè ho avuto modo di confrontarmi con altri colleghi e constatare che i miei piccoli e grandi problemi sono già stati affrontati e superati da altri Gestori; il corso mi ha anche aperto la visione ad un mercato che è sempre più in evoluzione e che quindi non ci deve cogliere impreparati. Interessante è stato conoscere il portale dedicato ai Gestori sulla campagna promozionale, il CRM. Mi è piaciuta poi molto anche la parte che trattava la conoscenza dei clienti e come proporre loro il prodotto speciale o i lubrificanti... ho scoperto una piccola grande verità e cioè che non esiste vendita se non proponiamo e se non usiamo tutti i mezzi messi a nostra disposizione dalla Società api. Ho trovato divertente e costruttiva la parte pratica del corso, quando insieme siamo andati nel Punto Vendita ad effettuare realmente un servizio di eccellenza; in quella occasione si è respirata un atmosfera di grande coralità insieme agli altri colleghi, al docente, al responsabile della Scuola e al nostro Addetto Commerciale rete ed infine con il nostro Area Manager, e mi sono sentito parte di una grande Società. 29

30 SFC Nella foto l ACR Bruno Monguzzi Testimonianze degli ACR BRUNO MONGUZZI ACR AREA NORD EST In occasione del primo incontro con i Gestori dell area nord est della rete di proprietà, avvenuto in data a Burago Folgora, sono intervenuti tutti i Gestori invitati; a non prender parte è stato un unico Gestore che ha tuttavia autonomamente richiesto di poter essere inserito nell incontro successivo. Gli argomenti trattati nella mattinata, anche se ben noti alle gestioni, poichè motivo di confronto quotidiano con noi Acr, sono stati accettati di buon grado, in quanto, grazie al contributo del docente, è stato possibile trasferire un forte messaggio sull importanza e sulla valenza delle fuel card api, dei prodotti speciali e di Carta Attiva api IP; inoltre, è stato possibile far esporre ad alcuni dei presenti i propri successi ottenuti sfruttando quanto viene messo a disposizione, creando momenti di confronto fra le varie esperienze, che ci consentono di coinvolgere e stimolare adeguatamente tutti quanti. Ultimo, ma non di minore importanza, è stato ripreso e caldamente ribadito il concetto e l importanza del servizio al cliente, ritenendolo il passaggio chiave, indispensabile per farsi conoscere oggi e riconoscere poi. Ovviamente, durante il pranzo non è stato possibile parlare d altro, in quanto l effetto coinvolgente ottenuto in aula è stato trasportato anche a tavola, dove non sono mancati ulteriori momenti di confronto! Intorno alle 14,45, scortati dal plotone di Gestori in divisa, ci siamo diretti in Brianza sul pv api di Carnate MB (prov. Monza e Brianza), impianto ristrutturato nel 2007, attrezzato con Shop In e con due isole di rifornimento, una fai vola e l altra servita, gestito da Cristian (presente al corso) e dalla moglie Micaela. Nel pomeriggio uggioso, le gestioni a coppie, ognuno con il proprio stile, ha messo in campo la propria professionalità, passando dalle parole ai fatti, sotto l occhio attento del docente e dei colleghi, dimostratisi giudici intransigenti, pronti ad infliggere come pena la ripetizione della prova. Tutto questo accadeva sotto gli occhi e gli sguardi sorpresi dei clienti, stupefatti dalla presenza di 15 Gestori al punto che qualcuno si informava se fossero in corso le riprese per qualche candid camera altri rallentavano, fissando l impianto per tutta la lunghezza degli accessi, insomma, una situazione simpatica che avrà fatto il giro del paese, dando risonanza all evento. Le impressioni raccolte dai partecipanti in merito a questa giornata vertono tutte sulla grande utilità del corso ed è stato molto apprezzato anche il fatto non solo l Acr, ma la Società stessa è scesa in campo personalmente. Nei giorni successivi all incontro, ho potuto raccogliere le testimonianze dei partecipanti notando un particolare apprezzamento per gli argomenti trattati e per lo stile con cui è stato tenuto, per il clima di confidenza che si è venuto a creare, e di confronto sereno che porta tutti ad interagire in maniera costruttiva. Personalmente, ritengo che il corso sia stato un successo, sia a livello di recepimento dei contenuti da parte delle gestioni, sia a livello di percezione dell azienda agli stessi. STEFANO URSI ACR AREA CENTRO TIRRENO In merito alle due giornate svoltesi in Versilia ed a Ponsacco il 21 e 22 Ottobre 2008 che hanno avuto come "copertina" Diamo forma all eccellenza, ecco le mie considerazioni: Il primo aspetto importante da segnalare è quello relativo all'alta partecipazione dei Gestori che avevamo invitato; quei pochi che non hanno potuto intervenire lo hanno comuni- 30

31 SFC cato per tempo, adducendo motivazioni realmente imprescindibili e mostrandosi sinceramente dispiaciuti. Altra considerazione è quella relativa allo spirito che ha contraddistinto queste due giornate. Non sono state giornate tipiche di un COR- SO DI FORMAZIONE, bensì occasioni di incontro/confronto nelle quali sono stati toccati tutta una serie di argomenti che caratterizzano sia l attuale mercato petrolifero retail, sia i rapporti compagnia/gestori, sia l impostazione strategica che l azienda sta trasferendo a tutti i suoi collaboratori. Proprio l atmosfera di convivialità e dialogo che si è venuta a creare ha consentito uno scambio di impressioni e messaggi che, solamente in rare occasioni, sono cadute nella sterile polemica. Alcuni Gestori che "tardavano" a capire lo scopo dell incontro sono stati dai colleghi stessi invitati a non perdere tempo a discutere di aspetti lavorativi difficili, che sono però fisiologici e sempre presenti in un mercato ed in un azienda in costante evoluzione. Una volta creatosi un clima nel quale tutti si sentivano a proprio agio, sono arrivati in maniera efficace i contenuti dei messaggi che l Azienda ha voluto recapitare ai Gestori tramite la SFC, nella persona di Nando Scacchetti, la docente Marrica e la struttura commerciale (io e Flavio Iuppa). Gli argomenti trattati (cura del cliente, concetto di servizio e disponibilità, ORODIESEL, CartaMaxima, Carta Attiva api IP e molti altri ancora che sono emersi man mano che la giornata si sviluppava) hanno avuto riscontri positivi proprio nel racconto di esperienze vissute che i singoli Gestori rappresentavano ai colleghi. Questo scambio di informazioni/situazioni concrete, problematiche affrontate, risolte e superate, hanno fatto sì che il fattore entusiasmo prendesse il sopravvento su un clima di partenza mattutina caratterizzato da scoramento, sfiducia, preoccupazione per il futuro. In alcuni momenti, sfruttando proprio lo spirito goliardico tipico di uno "spogliatoio sportivo", si è respirato un vero spirito di squadra che si è concretizzato in pause pranzo nelle quali i Gestori hanno proseguito nei racconti delle proprie esperienze, intervallate da aneddoti e sonore risate. Nel pomeriggio, si è avuta la trasformazione tangibile di quanto verbalmente trattato, quando siamo andati nei piazzali dei PV che ci hanno ospitato. I Gestori, a rotazione, hanno preso in mano le redini dell impianto mentre i colleghi hanno proseguito, coordinati dalla Struttura api, a commentare ed analizzare quanto stava accadendo, collegandolo a quanto nella mattina trattato in aula e confrontato a quanto singolarmente vissuto nei propri impianti. Degna di nota è stata l ospitalità delle gestioni selezionate per l esperienza pratica pomeridiana. Ombrelloni, fiori, bibite, caffè hanno reso, sia per noi che per i clienti dei PV stessi, ancor più simpatica questa esperienza. A mio avviso la positività di questa esperienza fonda le basi nello spirito e nel clima venutosi a creare. Un ambiente sereno dove sono stati trattati con franchezza anche argomenti delicati che, se affrontati in contesti non adeguati, rischierebbero di svilirsi a polemica improduttiva. Così è stato e tutti i Gestori hanno dato la corretta chiave di lettura ai problemi ed argomenti trattati, ricevendo altresì una iniezione di entusiasmo particolarmente importante per affrontare le oggettive difficoltà del territorio. Nelle due giornate da me vissute erano presenti solo Gestori di PV di proprietà. Questi Gestori, alcuni storici api, altri entrati nella nostra famiglia ormai da anni, hanno già un impronta ben definita sulla quale hanno impostato la loro attività. Credo che, qualora si voglia trasferire certi concetti anche ai Gestori della Rete Partners, Gestori che magari non hanno ancora metabolizzato al 100% certi concetti perchè provenienti da culture ed esperienze diverse, siano proprio questi personaggi i migliori e più efficaci "veicoli" di diffusione del messaggio. Nella foto l ACR Stefano Ursi 31

32 GESTORI Abbiamo fatto quattro chiacchiere con Diego e Maurizio Pizzuto di Marco Sivori Entusiasmo e voglia di fare per i nuovi Gestori di un Punto Vendita api in provincia di Alessandria Un nuovo Gestore, Diego Pizzuto (coadiuvato dal fratello Maurizio), è entrato a far parte della grande famiglia api e gestisce il PV di Lungo Tanaro Solferino (AL). Abbiamo posto a due fratelli alcune domande per conoscerli meglio e presentarli ai Colleghi Gestori. Avete deciso di lavorare in un distributore api o la scelta è stata del tutto casuale? «Eravamo alla ricerca casuale di un distributore da gestire, ma quando abbiamo intravisto la possibilità che si liberasse questo (nuovo, accogliente, pulito, col lavaggio ) siamo stati molto contenti che fosse col marchio api e non di altra Società». Che cosa pensate che abbia d interessante quest attività, rispetto ad altre e perchè? «È sicuramente meglio di un lavoro in fabbrica od al chiuso in ufficio in quanto ci consente di stare a contatto con la gente, accolta sempre con un sorriso, e scambiare due chiacchere dando il nostro contributo professionale per risolvere i piccoli problemi dell automobilista. Inoltre non è un lavoro monotono e ci consente di gestirlo con una piccola dose d imprenditorialità». Pensate d inserire innovazioni nella gestione di questo PV? «Siamo aperti a qualsiasi iniziativa (intesa come servizio) che, nel rispetto del marchio api, possa essere di supporto all automobilista e fare del PV un punto di riferimento. Ci riferiamo, ad esempio, al dare disponibilità di schede telefoniche, cartine stradali, accessori per il lavaggio e la cura dell auto, tessere fedeltà, ecc.». Quanto incide la capacità del Gestore nelle vendite? Secondo noi è l unica cosa percepita come valore, a meno che non ci mettiamo a regalare la benzina Il Gestore deve essere pulito, ordinato così come il suo piazzale. Occorrono accortezze per accogliere l automobilista che, da noi, vogliamo si senta tra amici, non solo asettici come professionisti del servizio. Quali sono gli elementi che contraddistinguono una buona gestione da una normale? «Oltre quelli già detti, occorre conoscere i prodotti che si vendono. Facciamo riferimento, ad esempio, all Oro Diesel ed ai Lubrificanti. Questi ultimi hanno una vasta gamma e pertanto possono soddisfare le diverse caratteristiche ricercate. Conoscerli bene è basilare. A questo proposito, vogliamo ribadire che il corso base Gestori seguito alla Scuola di Formazione api è stato utilissimo. È poi molto importante essere seguiti, soprattutto nelle fasi iniziali, dall assistenza dell ACR (così come d altra parte è stato) per chiarire tutti quei dubbi che sorgono quando si apre un 32

33 GESTORI negozio e prende il panico quando ci si trova a contatto coi Clienti». Quali sono le domande che pone un automobilista al Gestore nei momenti in cui i prezzi salgono? «Mah, direi nulla di particolare. I mezzi d informazione spiegano molto bene che si tratta di una crisi mondiale e quindi ci si adegua. D altra parte il costo della vita sale per tutti, ma per fortuna in questo momento pare si stia tornando alla normalità». Dopo circa 7 mesi di permanenza in seno all api, che idea vi siete fatti della Società e del suo funzionamento? «Non conosciamo bene la Società, è ancora troppo presto. In effetti conosciamo bene solo l ACR e ne siamo soddisfatti. Avendo lavorato presso altre Compagnie Petrolifere in qualità di Addetti al piazzale, però, possiamo dire che l api è sicuramente una Società seria, le fatture sono chiare e precise, inoltre ci ha dimostrato, grazie a delle agevolazioni che ci ha fatto avere, che ci sta aiutando per ogni problema che si presenta, troviamo sempre un interlocutore ed andiamo avanti». Siete soddisfatti? «Si, molto. Ora non ci resta che impegnarci perché dobbiamo e vogliamo migliorare, è la stessa Clientela che ce lo richiede e noi faremo il possibile per accontentarla e crescere insieme ai colori api». Diamo quindi un caloroso saluto di benvenuto in api a Diego e Maurizio Pizzuto, Gestori giovani e pieni d entusiasmo, con l augurio che sappiano cogliere il successo commerciale che meritano in quanto siamo ben certi che sapranno sicuramente tenere alta la bandiera giallo-verde (anzi, presto blu-arancio IP Gruppo api!). Un Gestore scrittore Massimo Avenoso, nato nel 1963 a Genova, Gestore dell impianto api di via Siffredi nella sua città d origine, è un appassionato di lettura, a casa possiede una collezione composta da più di 400 volumi, sistemati con cura in una spaziosa libreria, nella quale un posto particolare è occupato da un libro autografo, il suo, appunto. La scorsa primavera abbiamo infatti scoperto che nel 2007 Massimo ha pubblicato il suo primo libro dal titolo Questa è la vita, un volumetto di 70 pagine, di cui ci ha fatto gentile omaggio, che descrive la sua vita dal 1990 al 2005, attraverso una lucida, e talvolta cruda, narrazione dei fatti di cronaca che si sono intrecciati con la sua attività sul Punto Vendita, in particolare durante il servizio notturno. Nel libro si fa cenno diverse volte al lungo e positivo rapporto con l api (più di 15 anni), che l ha supportato costantemente, anche in occasioni particolarmente difficili, e che di recente gli ha affidato un secondo Punto Vendita, ora gestito dal fratello Marco. Il libro presenta inoltre una seconda storia parallela, la vita di una ragazzina romena, conosciuta personalmente da Massimo, che è stata usata e maltrattata da pedofili e sfruttatori, una storia vera che, però e per fortuna, ha un incredibile lieto fine. La redazione di Con Voi ringrazia il Gestore - scrittore per l invio delle copie del libro e aspetta fiduciosa una nuova opera! di Laura Gessa SPAZIO AI GESTORI Fatti, notizie, interviste e curiosità direttamente dal mondo dei nostri Gestori. Scrivete alla redazione o contattate il vostro ACR di zona, siamo pronti a dare spazio alle vostre storie. Nella foto Masssimo Avenoso con la moglie 33

34 GESTORI La stessa passione di due Gestori intraprendenti, sia nel lavoro che in una bella iniziativa a scopo benefico Il ricordo di un giovane campione del motociclismo scomparso, si trasforma in una borsa di studio per i suoi figli di Gabriella Simoni Nella foto i due gestori Marco e Massimo Tonini Dedikato si è svolto il 28 agosto scorso, è la seconda edizione L evento di un evento finalizzato alla raccolta di fondi a scopi benefici, creata per ricordare il pilota Daijiro Kato morto nel 2003 nella prima gara di Moto GP a Suzuka. L iniziativa è nata nel 2007 per intraprendenza di alcuni amici, tra cui Massimo che insieme al fratello Marco Tonini ed al papà Benito gestisce la stazione di servizio api di Misano Adriatico (in provincia di Rimini). Spesso le passioni autentiche portano a risultati che possono superare le più rosee aspettative, e così è stato per questa manifestazione. L entusiasmo degli amici di Portoverde ( unito al ricordo delle emozioni che le imprese sportive di questo promettente campione prematuramente scomparso era riuscito a suscitare negli appassionati, ha fatto sì che già da questa seconda edizione la serata abbia assunto le dimensioni di un vero e proprio evento mediatico, grazie alla presenza di tutti i protagonisti del motomondiale, Valentino Rossi e Loris Capirossi, soltanto per citare i nomi noti a tutti, che si sono alternati sul palco nella serata condotta da Guido Meda e dal dj Ringo, cui ha presenziato la famiglia del pilota. Ma sentiamo dalla viva voce di Massimo Tonini come è nata l idea di realizzare questo evento. «La manifestazione è nata dalla voglia mia e di alcuni amici di ricordare il nostro amico Daijiro... Qui a Misano ci sono molti appassionati di moto, diversi amici lavorano nei team che partecipano al motomondiale, e il gran premio è ovviamente un evento molto sentito. Infatti la manifestazione che è partita l anno scorso quasi in sordina (ma che ha comunque raccolto una cifra non indifferente di euro, devoluta ad una clinica mobile) ha suscitato grande attenzione, tanto che quest anno diversi giornali hanno dato risalto all evento. Abbiamo quindi pensato di 34

35 GESTORI istituire una borsa di studio per i figli del pilota scomparso, del valore di Gli esaltanti risultati ci stanno dando lo stimolo a portare sempre nuove idee per migliorare la terza edizione». La passione nel fare le cose è il tema ricorrente in questa nostra chiacchierata. Marco vuoi raccontarci quando hai cominciato a gestire l impianto? «Tutto è nato quando nostro padre, che era proprietario e Gestore di un piccolo impianto a marchio Montedison, ha venduto il decreto ad api che ha realizzato l attuale stazione di servizio. L impianto è stato terminato nel Pur inserito fin dall inizio in una zona altamente concorrenziale, abbiamo raggiunto fin dal primo anno gli obiettivi di vendita previsti». Cosa vi ha permesso di continuare a mantenere e incrementare i soddisfacenti risultati dei primi anni? «Credo che i clienti da noi si sentano accolti e coccolati in un ambiente che cerchiamo di rendere sempre più confortevole (infatti l aspetto dell impianto è sempre impeccabile, lo Shop In sempre in ordine e assortito - ndr), cerchiamo di essere sempre rapidi e impeccabili nel servizio, gentili e sorridenti, attenti alle esigenze dei clienti nel proporre sempre nuovi servizi. Questo approccio che ci è stato trasmesso da nostro padre di cui abbiamo avuto modo di testare la fondatezza anche nei corsi di gestione della Scuola di Formazione Commerciale a cui abbiamo partecipato nel corso degli anni, ha dato i suoi frutti in termini di risultati e soddisfazione del cliente e della società, tanto che abbiamo vinto la partecipazione ai viaggi dei Gestori per 6 volte in questi ultimi anni». Cosa trovate che sia cambiato ultimamente? «I clienti sono sempre più esigenti, ed è diventato sempre più difficile rapportarsi con le persone. Abbiamo però notato che forse proprio per questo il cliente sembra sempre più alla ricerca del contatto e del rapporto umano; spesso la gentilezza, un semplice sorriso, l instaurazione di un rapporto personale con il cliente, in una realtà che sembra andare sempre più verso la spersonalizzazione, è stata l arma vincente e ci ha premiato». Ancora una volta, amore e passione per il proprio lavoro e divertimento nel fare le cose ripaga oltre le aspettative.