PIANO DI COMUNICAZIONE 2015

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1 Azienda Sanitaria Locale della Provincia di Mantova PIANO DI COMUNICAZIONE 2015 Ufficio Relazioni con il Pubblico - Comunicazione Aziendale-

2 Azienda Sanitaria Locale della Provincia di Mantova INDICE Sezione n.1 Informazioni generali Specificità di comunicazione in rapporto al territorio e/o all utenza 1 Censimento strumenti di comunicazione attivi 3 Organizzazione uffici comunicazione, stampa e relazioni con il pubblico 5 Sito internet aziendale 6 Sezione n.2a Schede Progetto Descrizione delle iniziative in ambito sanitario anno Sportello virtuale scrivi@aslmn.it 7 2. Forum degli URP Servizio Multilingue di triage telefonico Rilevazione Regionale della Qualità Percepita MAP SAN della provincia di Mantova La Carta dell Utente Carta dei servizi Percorso Nascita Nuovo sito internet aziendale Rinnovo pagina web URP Ricognizione documenti per l utenza da tradurre Piano straordinario di prevenzione dell ASL in vista di EXPO Presentazione PIAPV 2015 (area A C) e Commissione Bonifica Presentazione PIAPV 2015 agli operatori del settore alimentare Presentazione PIAPV 2015 alle Associazioni dei Consumatori Presentazione delle attività programmate per il 2015 nel settore degli animali d affezione La qualità del latte: come ottenerla Illustrazione e discussione delle Non Conformità riscontrate durante i controlli in azienda in relazione a benessere animale, farmacosorveglianza e igiene delle produzioni Incontro con gli allevatori di bovini da latte per sensibilizzarli nei confronti delle problematiche connesse alla Paratubercolosi Malattia di AUJESZKY: incontri rivolti agli allevatori e ai veterinari degli allevamenti di suini Interventi sulle amministrazioni comunali della provincia di Mantova per sensibilizzarle verso i controlli della corretta identificazione dei cani e la gestione colonie feline Informazione alla cittadinanza per incentivare una corretta gestione degli animali d affezione di proprietà 67

3 Azienda Sanitaria Locale della Provincia di Mantova 22. Le colonie feline: corretta gestione delle sterilizzazioni Colonie feline informazioni ai Comuni Cani felici l adozione del cane dai canili rifugio I Comuni e la prevenzione del randagismo Campagna di coinvolgimento dei Comuni nell individuazione di cani non identificati Controlli congiunti con i Comuni perla corretta identificazione dei cani per ridurre il fenomeno del randagismo ed incrementare il numero di cani correttamente identificati Esenzione E30 ed E40 per la spesa farmaceutica L esperienza comunicativa e relazione con il bambino terminale e la sua famiglia Medicina di Genere: valorizzazione delle differenze nella promozione e cura della salute di uomini e donne Medicina di Genere: le progettualità nelle ASL di Mantova e Cremona Nuovo regolamento per la richiesta di patrocinio dell ASL di Mantova Le malattie a trasmissione sessuale: cosa è importante sapere La vaccinazione delle categorie a rischio Il rifiuto vaccinale: parliamone Perché vaccinare? Appropriatezza prescrittiva degli esami di laboratorio Lascia che sia solo l auto a scaldarsi Evento formativo e informativo sui Biosimilari Dieci anni di screening oncologici Donare gli organi: una scelta in Comune Conferenza Territoriale Organismo di Coordinamento per la Salute Mentale Libera-Mente-Donna: prevenzione e cura dei disturbi mentali in epoca perinatale Il giudizio di idoneità lavorativa nei lavori a rischio di caduta dall alto e ad elevato rischio infortunistico Linee Guida Regionali sulle FAV e applicativo GEMA Promozione della salute e sicurezza nel comparto agricoltura Infortuni lavorativi stradali: quale direzione? Premiazioni aziende che promuovono salute anno Il cibo, la nutrizione, l attività fisica e la prevenzione del cancro: una prospettiva globale Insieme e Autonomia Donne: promuovere buoni stili di vita nelle donne straniere e orientarle ai servizi dell ASL Prevenzione dei rischi della sindrome metabolica attraverso corretti stili di vita 157

4 Azienda Sanitaria Locale della Provincia di Mantova Sezione n.2b Schede Progetto - Descrizione delle iniziative in ambito sociosanitario anno Interventi a sostegno della famiglia e dei suoi componenti fragili: anziani Interventi a sostegno della famiglia e dei suoi componenti fragili: persone con disabilità Bando per l erogazione di contributi alle famiglie di persone con disabilità o al singolo soggetto disabile per l acquisto di strumenti tecnologicamente avanzati Sito web conciliazione Fondo NASKO e CRESCO Fondo genitori separati (Legge 18/14) Vademecum dell anziano residente nella provincia di Mantova. Servizi ed agevolazioni offerti da Enti Pubblici e Privato Sociale Centro per la famiglia Contrasto alla violenza sulle donne ed i loro figli Contributo parrucche per pazienti oncologici Diamo voce ai ragazzi: chi ascolta la voce dei ragazzi? Prevenzione spaccio e bullismo: numero verde A che gioco giochiamo? Storie e personaggi del GAP 196 Sezione n.3 Rendicontazione delle attività di comunicazione anno 2014 Rendicontazione finale anno

5 Sezione n.1 Informazioni generali AZIENDA [ ASL MANTOVA] SPECIFICITÀ DI COMUNICAZIONE IN RAPPORTO AL TERRITORIO E/O ALL UTENZA In relazione alle caratteristiche del territorio di riferimento e alla presenza di specifici cluster di popolazione (target) indicare i bisogni di comunicazione rilevati a cui si tende dare risposta (max 1000 caratteri spazi inclusi). NB: E auspicabile che le schede inserite nel piano rispondano anche ai bisogni dei target dichiarati. La popolazione mantovana al 1/1/2014 è pari a persone, femmine e maschi (ISTAT). Il trend demografico manifesta una costante flessione delle nascite, nati contro morti. L indice di vecchiaia è in costante aumento; ciò comporta che i consumi mediatici e dei nuovi media siano influenzati dalla minore presenza di giovani. I residenti stranieri costituiscono circa il 13,5% della popolazione e contribuiscono al 30% delle nascite. Le patologie croniche aumentano stante la crescita della popolazione anziana e conseguentemente i bisogni socio-assistenziali. Il gruppo di patologie a maggior rilevanza sono: malattie del sistema cardiocircolatorio, diabete e neoplasie. Si registra anche un aumento di persone con patologia oncologica. La provincia è costituita da 69 comuni per lo più piccoli (sotto i 5000 abitanti); solo 10 hanno più di residenti. Nel mantovano si registra una scarsa presenza di mass media: due quotidiani, Gazzetta di Mantova e Voce di Mantova, e una tv locale, TeleMantova. In relazione alle peculiarità aziendali descrivere gli obiettivi strategici di comunicazione per l anno 2015 (max 1000 caratteri spazi inclusi) NB: E auspicabile che le schede inserite nel piano rispondano agli obiettivi strategici di comunicazione dichiarati. Parole chiave del Piano di Comunicazione Aziendale anno 2015 sono: centralità dell utente per la semplificazione dell accesso; rafforzamento del sistema di rete intra ed inter aziendale; umanizzazione delle campagne informative. Comunicazione esterna: Promozione delle cultura sulla sicurezza del lavoro rivolta anche al settore agricolo vista la peculiarità del territorio mantovano. Attività di sensibilizzazione ai temi legati alle colonie feline e anagrafe canina. Grande attenzione al tema delle vaccinazioni, sia per le categorie a rischio sia in termini di formazione professionale. Promozione della sicurezza alimentare, sia nell ottica delle buone pratiche aziendali WHP sia nel contesto di corretti e sani stili di vita per pazienti oncologici. Nella sicurezza alimentare rientrano anche le azioni programmate dal dipartimento veterinario sia di controllo che di formazione. Azioni comunicative indirizzate sia a categorie fragili sia sul piano sanitario che sociosanitario (interventi in campo della salute mentale, DGR 2942, 2655, eccetera), sia verso le dipendenze (quelle tradizionalmente conosciute e quelle nuove GAP), verso i giovani (donazione organi, consultori, peer education); infine grande attenzione alla sfera femminile con progetti contro la violenza sulle donne, depressione post-partum, Percorso nascita e campagna estiva per non dimenticarsi i piccoli in auto. 1

6 Sezione n.1 Informazioni generali Due novità: Medicina di genere ed EXPO Comunicazione interna e organizzativa: Carta dell Utente, Forum URP, incentivazione di scrivi@aslmn.it, hanno certamente un risvolto finale verso l utenza ma presuppongo il rafforzamento di dinamiche interne per migliorare l efficienza, l efficacia aziendale nel rapporto verso l esterno. Ambiti di comunicazione con possibili risvolti critici per l anno 2015, i temi caldi, etc... (max 1000 caratteri spazi inclusi). NB: E auspicabile, qualora la sezione venga compilata, che nel piano sia presente almeno una schede progetto per far fronte all eventuale emergenza. Individuazione di corretti strumenti comunicativi (cartaceo, cartellonistica, comunicazioni online, depliant, eccetera) elaborati sulla base della Carta dell Utente (cfr scheda progetto n. 6_2A). Tale progetto è stato studiato come azione di miglioramento rispetto a ripetute segnalazioni/suggerimenti pervenuti dagli utenti per far fronte ai tempi di attesa agli sportelli fisici. La Carta dell Utente intende infatti migliorare la comunicazione dei servizi verso i cittadini, rappresentare linee guida che chiariscano le dinamiche di front office, incentivando l utilizzo da parte dei cittadini degli sportelli virtuali per l acquisizione delle informazioni necessarie, al fine di presentarsi adeguatamente preparati allo sportello fisico per l assolvimento della prestazione o della pratica richiesta. 2

7 Sezione n.1 Informazioni generali CENSIMENTO STRUMENTI DI COMUNICAZIONE ATTIVI TIPOLOGIA STRUMENTO ˇ BREVE DESCRIZIONE (max 300 caratteri spazi inclusi) DATI Sito internet aziendale: ˇ Il portale è il canale informativo più rilevante dell azienda per realizzare la comunicazione istituzionale. È visitato mediamente da più di un migliaio di navigatori giornalieri. Rispetta le Linee Guida Ministeriali per i siti della P.A., ed è dotato della sezione Amministrazione trasparente. Nel 2015 ci sarà un restyling grafico-funzionale per una migliore fruizione da parte dell utenza. Anno 2014 Visitatori unici Pagine viste Gennaio Febbraio Marzo Aprile Maggio Giugno Luglio Agosto Settembre Ottobre Novembre Dicembre Totale Portale intranet: MAIA ˇ La piattaforma intranet MAIA ha sviluppato una serie di funzionalità dedicate sia ai dipendenti che ai professionisti sanitari quali MMG/farmacie, strutture socio-sanitarie, ecc.. E predisposta per l accesso agli operatori via rete SISS. È una rete che raccoglie molti strumenti operativi che coinvolgono attivamente operatori mantovani della sanità. MAIA - Anno Numero utenti con account a MAIA: Numero totale accessi a MAIA: Altri siti tematici: Il sito del consultoriogiovani nasce nel 2005 come strumento specifico per agevolare l approccio di giovani fruitori al servizio pubblico, con particolare riferimento alla promozione dei consultori, dando informazioni sia sul versante delle prestazioni riservate al target giovanile, sia come luogo in cui affrontare il disagio ordinario. Consultorio Giovani - Anno Totale visitatori anno: Totale pagine viste anno:

8 Sezione n.1 Informazioni generali Pubblicazioni online (Periodico di informazione per gli amministratori di sostegno) 9 Periodicità Trimestrale Numero edizioni 4 (da gennaio a dicembre 2014) Desk informativi e punti di ascolto dedicati (oltre all URP) ˇ Ufficio Relazioni con il Pubblico Mantova - Via dei Toscani, 1 - Edificio 4 Tel Numero. Verde Fax urp@aslmn.it PEC: urp@pec.aslmn.it Sportelli Informativi CeAD presenti in ogni sede distrettuale Sportello informativo - Distretto di Mantova Mantova - Via Trento, 8 - Numero verde: Sportello informativo - Distretto di Asola Asola - Via Schiantarelli 3 - Numero verde: Sportello informativo - Distretto di Guidizzolo Goito - via Statale Goitese, Numero verde: Sportello informativo - Distretto di Ostiglia Ostiglia - Via Belfanti, 1 - Numero verde: Sportello informativo - Distretto di Suzzara Suzzara - Via Cadorna, 2 - Numero verde: Sportello informativo - Distretto di Viadana Viadana - Largo De Gasperi, 7 - Numero verde: URP: Apertura al pubblico: dal lunedì al venerdì ore 9-12,30; nei restanti orari è possibile lasciare un messaggio in segreteria telefonica. CeAD e Sportelli:attivi con operatore dal lunedì al venerdì ore 9-12; nei restanti orari è possibile lasciare un messaggio in segreteria telefonica. Sportello telematico: scrivi@aslmn.it ˇ ASL è uno sportello online attraverso il quale l ASL assicura risposte rapide (obiettivo aziendale anno 2015, entro 3 gg. lavorativi). Gli utenti possono inoltrare richieste informative di varia natura sull accesso ai servizi, per chiarimenti sulle prestazioni o sulle procedure da seguire. Centro stampa aziendale ˇ NO Competenze grafiche ˇ Esterne all azienda Fornitori scelti su base di preventivi Numeri Verdi Screening Oncologici Vaccinazioni e Malattie Infettive Malattie Rare Turni Farmacie

9 Sezione n.1 Informazioni generali ORGANIZZAZIONE UFFICI COMUNICAZIONE, STAMPA E RELAZIONI CON IL PUBBLICO CONTATTI DEGLI UFFICI Nome e cognome Ruolo Indirizzo Telefono Ufficio URP-CA Chiara Capelletti RESPONSABILE via dei Toscani, Mantova Edificio 4 Tel. 0376/ Cell 349/ comunicazione@aslmn.it chiara.capelletti@aslmn.it Ufficio Relazione con il Pubblico Elisabetta Melchiori REFERENTE via dei Toscani, Mantova Edificio 4 Tel. 0376/ urp@aslmn.it urp@pec.aslmn.it elisabetta.melchiori@aslmn.it MEDIAZIONE DEI CONFLITTI Mediatore dei Paolo Pisi conflitti aziendale Doriana Pavesi Medico Collaboratore Amm. Via Trento, 6 (MN) Via dei Toscani, 1 Tel. 0376/ Tel. 0376/ paolo.pisi@aslmn.it doriana.pavesi@aslmn.it RECAPITI MAGAZZINO PER EVENTUALI CONSEGNE MATERIALI Vomiero Fabio Degli Esposti Mattia Cell fabio.vomiero@aslmn.it Cell mattia.degliesposti@aslmn.it 5

10 SITO INTERNET AZIENDALE ASL MANTOVA INFORMAZIONI Le pagine del sito aziendale sono create con linguaggio HTML o attraverso l ausilio di un Content Management System? CMS Nome del fornitore del servizio web per l azienda (se disponibile) SistemaIntranet.com In caso di ricorso a prestazioni in outsourcing indicare: il soggetto incaricato il termine di validità della collaborazione/contratto Elenco dei servizi gestiti all interno della piattaforma internet Come è organizzata la redazione web? Collaborazioni con la società SistemaIntranet.com. - contratti annuali. - Dati aziendali - Servizi on-line al cittadino - Portale dipendente Redazione decentrata (sono attive unità organizzative responsabili della redazione delle aree di competenza). Supervisione/autorizzazione finale centralizzata (U.O. Comunicazione) Il sito web aziendale risponde alle regole dell accessibilità/usabilità? In prevalenza sì. Sono in corso gli ultimi adeguamenti In una logica di riprogettazione complessiva della comunicazione web del SSR, la revisione delle pagine e dei contenuti del sito aziendale (albero di navigazione, etichette, tag ) sarebbe sostenibile per l azienda? Sì In un eventuale ipotesi di ri-organizzazione dei contenuti e delle pagine del sito aziendale c è autonomia operativa o è necessario l intervento di risorse esterne? C è autonomia operativa E regolarmente implementata la sezione dedicata all Amministrazione Trasparente? Sì. La sezione è monitorata dal Nucleo di Valutazione aziendale 6

11 Identificazione PROGETTO Azienda ASL MANTOVA SCHEDA PROGETTO N. 1 Tematica: ACCESSO AI SERVIZI Titolo Iniziativa Referenti per il contenuto (Struttura committente) Referenti per gli aspetti di comunicazione SPORTELLO VIRTUALE scrivi@aslmn.it DIREZIONE STRATEGICA AZIENDALE Elisabetta Melchiori, Referente Aziendale URP, tel. 0376/ elisabetta.melchiori@aslmn.it Tipologia dell iniziativa (evidenziare con una X anche più di una voce) Acquisto spazi (rispetto percentuali AGCOM) Campagna Evento (convegno, workshop, seminario, fiere..) Produzione radiofonica Produzione tv Pubblicazioni online Pubblicazioni offline Descrizione sintetica dell iniziativa (max 500 caratteri spazi inclusi) L ASL di Mantova intende rafforzare lo sportello virtuale scrivi@aslmn.it quale accesso facilitato ai servizi. Il cittadino che intenda orientarsi, informarsi, ricevere risposte tempestive per utilizzare al meglio i servizi disponibili sul territorio, arrivare agli sportelli fisici adeguatamente preparato, può rivolgersi allo sportello scrivi@aslmn.it. L utente riceverà risposta entro una giornata lavorativa, nel caso in cui il personale URP sia in grado di evadere la sua richiesta, oppure essere messo in contatto con il settore aziendale preposto che risponderà entro due giorni lavorativi. Obiettivo di comunicazione prioritario 1. PROMUOVERE SERVIZI OFFERTI DALL AZIENDA 2. PROMUOVERE L IMMAGINE AZIENDALE E/O DEL SSR 3. PROMUOVERE NUOVI COMPORTAMENTI PER LA TUTELA DELLA SALUTE 4. ALTRO () 1 Aiutare il cittadino nell accesso e orientamento ai servizi ASL 7

12 Destinatari (evidenziare con una X anche più di una voce) Cittadini, pazienti Specifica categoria di pazienti Scuole Enti Pubblici Operatori economici Operatori no profit Dipendenti dell Azienda Opinion leader Pubblici internazionali Altro X X X X X Tipologie di strumenti/materiali di comunicazione (evidenziare con una X anche più di 1 strumento) Pubblicazioni (libri, atti dei convegni, periodici ) Quantità Brochure, opuscoli, pieghevoli, volantini Manifesti, locandine Pubblicità (specificare se stampa, radio, tv, affissione) Pagine web (nuovi siti, canali social, aggiornamenti, programmazione) X Posta elettronica, sito aziendale Audiovisivi Programma TV Partecipazione / organizzazione diretta ad eventi Sponsorizzazione (di eventi o altre iniziative) Convegno, workshop, seminario Sportelli informativi X Promozione dello sportello virtuale Altro (specificare) Il materiale prodotto è disponibile in multilingua? (in caso affermativo specificare in quali lingue è disponibile) SI NO X 8

13 Data o periodo dell iniziativa (è sufficiente indicare anche solo il mese) Attività annuale 2015 Costi (non obbligatorio) Costi esterni a carico dell azienda Risorse Esterne (partner, sponsor etc..) Nessun costo (prodotto con risorse interne) Logistica Eventuale modalità di distribuzione dei materiali (specificare) Dove si realizza l'iniziativa? (specificare) ASL di Mantova Soggetti coinvolti Uffici dell Azienda coinvolti nella realizzazione del progetto URP Comunicazione Aziendale Dipartimenti, Distretti, Servizi ognuno per le proprie competenze Coordinamento con le Aziende del territorio o del SSR SI X NO Rete degli URP delle Aziende Pubbliche e Private accreditate della provincia di Mantova Sono coinvolti altri soggetti esterni? SI NO X Se si, quali? Valutazione L'iniziativa è già stata realizzata in precedenza? Sì, lo sportello virtuale esiste da 2 anni, ma nel 2015 si intende potenziarlo e meglio integrarlo per supportare l attività di front office aziendale Indicatori di risultato Aumento del 20% del volume di attività rispetto anno 2014 (mail gestite anno 2014 pari a 301) Commenti 9

14 Identificazione PROGETTO Azienda ASL MANTOVA SCHEDA PROGETTO N. 2 Tematica: PROMOZIONE AZIENDALE Titolo Iniziativa Referenti per il contenuto (Struttura committente) Referenti per gli aspetti di comunicazione FORUM DEGLI URP UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO COMUNICAZIONE AZIENDALE Chiara Capelletti Responsabile URP-CA, tel. 0376/ chiara.capelletti@aslmn.it Tipologia dell iniziativa (evidenziare con una X anche più di una voce) Acquisto spazi (rispetto percentuali AGCOM) Campagna Evento (convegno, workshop, seminario, fiere..) X Workshop Produzione radiofonica Produzione tv Pubblicazioni online Pubblicazioni offline Descrizione sintetica dell iniziativa (max 500 caratteri spazi inclusi) L URP-CA dell ASL di Mantova intende rivitalizzare uno strumento già presente ed apprezzato nell ambito del sistema sanitario mantovano denominato Forum degli URP. L obiettivo è rafforzare il coordinamento tra gli URP sanitari e individuare elementi di gestione o di reclami o segnalazioni che possano uniformarsi al fine di meglio rapportarsi con l utenza, infine stabilire insieme azioni di miglioramento da applicare in maniera comune e di cui dare restituzione all utenza e alle associazioni di tutela del cittadino. Obiettivo di comunicazione prioritario 1. PROMUOVERE SERVIZI OFFERTI DALL AZIENDA 2. PROMUOVERE L IMMAGINE AZIENDALE E/O DEL SSR 3. PROMUOVERE NUOVI COMPORTAMENTI PER LA TUTELA DELLA SALUTE 4. ALTRO () 2 Contribuire a migliorare sempre più l immagine, la trasparenza e l operatività delle strutture del sistema sanitario locale, in linea con il SSR. 10

15 Destinatari (evidenziare con una X anche più di una voce) Cittadini, pazienti Specifica categoria di pazienti Scuole Enti Pubblici Operatori economici Operatori no profit X Dipendenti dell Azienda X Responsabili e/o Referenti URP delle aziende pubbliche e private accreditate della provincia di Mantova. Opinion leader Pubblici internazionali Altro X Associazioni di tutela del cittadino Tipologie di strumenti/materiali di comunicazione (evidenziare con una X anche più di 1 strumento) Pubblicazioni (libri, atti dei convegni, periodici ) Quantità Brochure, opuscoli, pieghevoli, volantini Manifesti, locandine Pubblicità (specificare se stampa, radio, tv, affissione) X Comunicato stampa 1 Pagine web (nuovi siti, canali social, aggiornamenti, programmazione) X Aggiornamento pagina MAIA Intranet Audiovisivi Programma TV Partecipazione / organizzazione diretta ad eventi Sponsorizzazione (di eventi o altre iniziative) Convegno, workshop, seminario Sportelli informativi Altro (specificare) Il materiale prodotto è disponibile in multilingua? (in caso affermativo specificare in quali lingue è disponibile) SI NO X 11

16 Data o periodo dell iniziativa (è sufficiente indicare anche solo il mese) Settembre 2015 Costi (non obbligatorio) Costi esterni a carico dell azienda Risorse Esterne (partner, sponsor etc..) Nessun costo (prodotto con risorse interne) Logistica Eventuale modalità di distribuzione dei materiali (specificare) Dove si realizza l'iniziativa? (specificare) ASL di Mantova Soggetti coinvolti Uffici dell Azienda coinvolti nella realizzazione del progetto URP-CA - Direzione Sanitaria Dipartimento PAC Coordinamento con le Aziende del territorio o del SSR SI X NO URP delle aziende pubbliche e private accreditate della provincia di Mantova Sono coinvolti altri soggetti esterni? SI NO X Se si, quali? Valutazione L'iniziativa è già stata realizzata in precedenza? Indicatori di risultato SI Produrre almeno 1 azione di miglioramento comune Commenti 12

17 Identificazione PROGETTO Azienda ASL MANTOVA SCHEDA PROGETTO N. 3 Tematica: ACCESSO AI SERVIZI Titolo Iniziativa Referenti per il contenuto (Struttura committente) Referenti per gli aspetti di comunicazione SERVIZIO MULTILINGUE DI TRIAGE TELEFONICO DIREZIONE STRATEGICA AZIENDALE e URP-CA Elisabetta Melchiori, Referente Aziendale URP, tel. 0376/ elisabetta.melchiori@aslmn.it Tipologia dell iniziativa (evidenziare con una X anche più di una voce) Acquisto spazi (rispetto percentuali AGCOM) Campagna Evento (convegno, workshop, seminario, fiere..) Produzione radiofonica Produzione tv Pubblicazioni online Pubblicazioni offline Descrizione sintetica dell iniziativa (max 500 caratteri spazi inclusi) Questo servizio, ormai da anni, fornisce un supporto di interpretariato telefonico agli operatori dei servizi sanitari e sociosanitari a contatto con utenti stranieri per agevolare la fruizione corretta delle prestazioni. Le caratteristiche del servizio sono: disponibilità in modo continuo 24h, 7 giorni su 7, 365 giorni l anno. E accessibile da qualsiasi apparecchio telefonico, fisso e mobile; possibilità di traduzione sino a 80 lingue, con tempi di risposta inferiori ai 3 minuti. E esteso anche ai medici convenzionati e agli URP delle aziende accreditate. Obiettivo di comunicazione prioritario 1. PROMUOVERE SERVIZI OFFERTI DALL AZIENDA 2. PROMUOVERE L IMMAGINE AZIENDALE E/O DEL SSR 3. PROMUOVERE NUOVI COMPORTAMENTI PER LA TUTELA DELLA SALUTE 4. ALTRO () 2 e 4 Offrire un valido aiuto agli operatori sanitari e sociosanitari nell approccio con il paziente straniero 13

18 Destinatari (evidenziare con una X anche più di una voce) Cittadini, pazienti X Specifica categoria di pazienti X Pazienti stranieri Scuole Enti Pubblici X STER di Mantova Operatori economici Operatori no profit Dipendenti dell Azienda X Operatori sanitari, sociali, tecnici e amministrativi Opinion leader Pubblici internazionali Altro X Professionisti sanitari convenzionati con l ASL Tipologie di strumenti/materiali di comunicazione (evidenziare con una X anche più di 1 strumento) Pubblicazioni (libri, atti dei convegni, periodici ) Quantità Brochure, opuscoli, pieghevoli, volantini Manifesti, locandine X Ogni servizio che utilizza l interpretariato telefonico espone cartello creato ad hoc Pubblicità (specificare se stampa, radio, tv, affissione) Pagine web (nuovi siti, canali social, aggiornamenti, programmazione) Audiovisivi Programma TV Partecipazione / organizzazione diretta ad eventi Sponsorizzazione (di eventi o altre iniziative) Convegno, workshop, seminario Sportelli informativi X Tutti gli URP delle azienda sanitarie pubbliche e private accreditate della provincia di Mantova e STER di Mantova sono stati attivati con questo servizio. Altro (specificare) 14

19 Il materiale prodotto è disponibile in multilingua? (in caso affermativo specificare in quali lingue è disponibile) SI X NO Cartello esposto (inglese, francese, spagnolo, arabo, punjabi e cinese) Data o periodo dell iniziativa (è sufficiente indicare anche solo il mese) Attività annuale anno 2015 Costi (non obbligatorio) Costi esterni a carico dell azienda X 3.180,00 + IVA 22% (totale 3.879,60) Risorse Esterne (partner, sponsor etc..) Nessun costo (prodotto con risorse interne) Logistica Eventuale modalità di distribuzione dei materiali (specificare) Dove si realizza l'iniziativa? (specificare) ASL di Mantova e aziende sanitarie aderenti Soggetti coinvolti Uffici dell Azienda coinvolti nella realizzazione del progetto URP Comunicazione Aziendale Coordinamento con le Aziende del territorio o del SSR SI X NO Aziende pubbliche private accreditate Sono coinvolti altri soggetti esterni? SI X NO STER di Mantova Valutazione L'iniziativa è già stata realizzata in precedenza? Indicatori di risultato Sì, è un servizio consolidato >90% successo: rispetto tempi di risposta previsti dal contratto (monitoraggio effettuato da URP-CA una volta/anno in giorno feriale con il sistema mistery shopping per almeno n. 10 lingue tra quelle più utilizzate) Commenti 15

20 Identificazione PROGETTO Azienda ASL MANTOVA SCHEDA PROGETTO N. 4 Tematica: ACCESSO AI SERVIZI Titolo Iniziativa Referenti per il contenuto (Struttura committente) Referenti per gli aspetti di comunicazione RILEVAZIONE REGIONALE DELLA QUALITA PERCEPITA DIREZIONE SANITARIA, DIPARTIMENTO PAC e URP-CA Chiara Capelletti, Responsabile Aziendale URP-CA, tel. 0376/ chiara.capelletti@aslmn.it Tipologia dell iniziativa (evidenziare con una X anche più di una voce) Acquisto spazi (rispetto percentuali AGCOM) Campagna Evento (convegno, workshop, seminario, fiere..) Produzione radiofonica Produzione tv Pubblicazioni online Pubblicazioni offline X Condivisione con Direzione Strategica Aziendale e condivisione dei risultati complessivi all interno del costituito Forum degli URP delle aziende pubbliche private accreditate della provincia di Mantova. Descrizione sintetica dell iniziativa (max 500 caratteri spazi inclusi) L ASL di Mantova intende nel 2015 consolidare il percorso già avviato negli anni precedenti rafforzando un sistema di relazioni con gli Erogatori Sanitari Pubblici e Privati accreditati della provincia, per favorire il coinvolgimento locale nell interpretazione e divulgazione dei risultati della Customer Satisfaction. Qualora intervenissero novità da parte di Regione Lombardia per un nuovo approccio alla Customer Satisfaction il Forum degli URP sarà il luogo privilegiato per condividere un lavoro coordinato sul territorio. Obiettivo di comunicazione prioritario 1. PROMUOVERE SERVIZI OFFERTI DALL AZIENDA 2. PROMUOVERE L IMMAGINE AZIENDALE E/O DEL SSR 3. PROMUOVERE NUOVI COMPORTAMENTI PER LA TUTELA DELLA SALUTE 4. ALTRO () 2. Promuovere la trasparenza dell operato delle aziende appartenenti al SSR della provincia di Mantova. 16

21 Destinatari (evidenziare con una X anche più di una voce) Cittadini, pazienti Specifica categoria di pazienti Scuole Enti Pubblici Operatori economici Operatori no profit Dipendenti dell Azienda Opinion leader Pubblici internazionali X X Altro X Associazioni di tutela dei cittadini Enti Erogatori Sanitari pubblici e privati Tipologie di strumenti/materiali di comunicazione (evidenziare con una X anche più di 1 strumento) Pubblicazioni (libri, atti dei convegni, periodici ) Quantità Brochure, opuscoli, pieghevoli, volantini Manifesti, locandine Pubblicità (specificare se stampa, radio, tv, affissione) Pagine web (nuovi siti, canali social, aggiornamenti, programmazione) Audiovisivi Programma TV Partecipazione / organizzazione diretta ad eventi Sponsorizzazione (di eventi o altre iniziative) Convegno, workshop, seminario Sportelli informativi Altro (specificare) X Incontro di condivisione con i rappresentanti del Forum degli URP e Associazioni di tutela dei cittadini Il materiale prodotto è disponibile in multilingua? (in caso affermativo specificare in quali lingue è disponibile) SI NO X 17