Bilancio di Sostenibilità. dipendenti. azionisti e investitori. ambiente. fornitori istituzioni e comunità. clienti e collettività
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- Cosima Farina
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1 Bilancio di Sostenibilità 2012 dipendenti azionisti e investitori ambiente clienti e collettività fornitori istituzioni e comunità
2 Piano di Sostenibilità Durante il 2012 è stato aggiornato il Piano di Sostenibilità del Gruppo; per definire gli obiettivi e valutare correttamente il posizionamento di A2A rispetto alle best practices internazionali, è stata svolta un analisi dei rating delle principali agenzie di valutazione etica, cercando di mettere in luce anche rischi e opportunità connessi al tema della sostenibilità. Un documento di sintesi è stato presentato alle Direzioni Generali e successivamente ai rappresentanti di tutte le società/direzioni del Gruppo. Sono stati quindi incontrati tutti i manager delle società/direzioni per raccogliere proposte di obiettivi, impegni e attività da includere nel Piano. A novembre 2012 è stata lanciata una campagna di coinvolgimento degli stakeholder con un messaggio semplice e diretto: Sostenibilità. Ascoltare per migliorare. Obiettivo della campagna era invitare gli stakeholder di A2A (clienti, fornitori, dipendenti, investitori, rappresentanti delle istituzioni e in generale tutte le persone interessate alle sue attività) a partecipare all individuazione dei temi sociali, economici e ambientali sui quali il Gruppo dovrà maggiormente impegnarsi. Parte centrale dell'attività era l'invio online di un questionario attraverso il quale gli stakeholder hanno potuto dare un voto all impegno di A2A ed esprimere le proprie preferenze su obiettivi concreti verso cui puntare: dallo sviluppo delle fonti rinnovabili alla sicurezza sul lavoro, dalla distribuzione di ricchezza sul territorio all'educazione ambientale. Al questionario hanno risposto oltre persone; la rispondenza per ciascuna delle categorie degli stakeholder è stata la seguente: clienti (57%), cittadini residenti vicino ad impianti del Gruppo (52%), dipendenti (31%), fornitori (6%) e azionisti (5%). Un campione rappresentativo di un gruppo di persone particolarmente sensibili alle tematiche della sostenibilità. La media dei giudizi sulla responsabilità sociale, ambientale ed economica di A2A, espressa con un voto da 1 (pessimo) a 10 (eccellente) è risultata pari a 6,85, con una certa omogeneità fra le opinioni manifestate dai diversi stakeholder. In testa alle valutazioni positive, gli aspetti relativi all ambiente e alla sicurezza dei lavoratori. 13 Campagna di ascolto stakeholder: valutazione di A2A su temi di responsabilità sociale, ambientale, economica Voto Medio Punta ad aumentare l efficienza energetica con la cogenerazione ed il teleriscaldamento 7,88 È attenta alla sicurezza dei lavoratori e alla riduzione degli infortuni sul lavoro 7,77 Produce energia e calore da fonte rinnovabile 7,43 Riduce al minimo il ricorso alla discarica, massimizzando il recupero di materiali ed energia dai rifiuti 7,43 È attenta alla riduzione delle emissioni degli impianti e delle attività del gruppo A2A 7,25 Gestisce in modo responsabile l acqua 7,25 Sostiene iniziative per educare i giovani al rispetto dell ambiente 7,22 È attenta alla soddisfazione dei propri clienti 7,07 Tutela il paesaggio e la biodiversità 6,95 Privilegia l acquisto di prodotti e servizi ecologici 6,93 Crea occupazione/posti di lavoro sul territorio 6,87 Distribuisce valore economico ai propri interlocutori sul territorio sotto forma di dividendi, stipendi, interessi, imposte, tasse, liberalità, ecc. 6,43
3 I temi più indicati dai partecipanti all indagine sono risultati quelli legati all utilizzo di fonti energetiche rinnovabili e alla creazione di posti di lavoro sul territorio. Tutte le indicazioni raccolte sono state utilizzate anche ai fini della predisposizione del Piano di Sostenibilità. 14 Campagna di ascolto stakeholder: priorità indicate ad A2A per i prossimi 3 anni La tabella seguente riprende gli impegni assunti con il Piano di Sostenibilità e rende conto dello stato delle attività nel 2012.
4 15 Piano di Sostenibilità TEMI/ Governance Sviluppare stakeholder engagement Svolte numerose iniziative di coinvolgimento degli stakeholder come riportato nel paragrafo Mappa degli stakeholder e iniziative di engagement e negli specifici paragrafi relativi ai diversi stakeholder Definire policy aziendale di sostenibilità Realizzata attività di benchmark per verificare la diffusione di Politiche della Sostenibilità in altre utility/società quotate Responsabilità economica Rivedere la politica Qualità, Ambiente e Sicurezza Sostenere lo sviluppo economico del territorio in cui il Gruppo opera attraverso l occupazione diretta e l indotto generato dalle sue attività In fase di approvazione nel 2013 Assunti 386 dipendenti, di cui il 35% a tempo indeterminato. Le società del Gruppo operanti in Italia hanno emesso più di ordini per un importo complessivo di oltre 685 milioni di euro Distribuire valore agli stakeholder Valore aggiunto globale netto distribuito (mln ) Il 37% è distribuito per la remunerazione del personale; il 4% per la remunerazione del capitale di rischio; il 16% per la remunerazione del capitale di credito; il 18% per i trasferimenti alla Pubblica Amministrazione; il 7% per i trasferimenti alle comunità locali e il 18% per la remunerazione dell azienda Realizzare investimenti in capacità produttiva Investimenti (mln ) 353 Vedere dettaglio nel paragrafo 3.4 del capitolo 3 Responsabilità ambientale Minimizzare le emissioni dirette di gas ad effetto serra CO2eq (mln t CO2eq) 5,4 Il dato delle emissioni dirette è costituito per l 88% dal dato termoelettrico e per circa il 10% dalle emissioni dovute a metano proveniente dalla rete di distribuzione, mentre le rimanenti emissioni sono dovute a biogas non captato dalle discariche (1%) nonché ai trasporti e ad altre piccole fonti emissive Minimizzare le emissioni indirette di gas ad effetto serra CO2eq (mln t CO2eq) 0,1 Si tratta delle emissioni di CO2 associate all energia elettrica acquistata e consumata all interno di A2A. La diminuzione rispetto al 2011 (-15%) è dovuta principalmente al trasferimento da consumi ad autoconsumi dell energia da parte degli impianti del Gruppo Mantenere alte le quote di produzione energetica da rinnovabili Produzione di energia rinnovabile su totale energia (%) 35,9% La produzione idroelettrica del 2012 ammonta a 2,63 TWh. Nel 2012 la potenza elettrica installata da tutte le fonti rinnovabili del Gruppo risultava pari a circa il 30% del totale, mentre la corrispondente produzione di energia elettrica da fonti rinnovabili ha raggiunto quota 36% Minimizzare i consumi di acqua nella produzione energetica Consumo di acqua (migliaia di mc) A2A è costantemente impegnata nel realizzare interventi migliorativi nell utilizzo della risorsa idrica; per i progetti di riduzione dei consumi vedi il paragrafo Gestione degli aspetti ambientali TEMI/ Dipendenti Sviluppare sistemi di ascolto sistematico Dipendenti coinvolti in indagini di employe satisfaction sul totale dipendenti (%) 100% Svolta a luglio 2012 un indagine per conoscere opinioni e aspettative dei dipendenti in merito alla comunicazione interna e ai servizi che A2A potrebbe offrire per migliorare la qualità della vita sul lavoro ed extra-lavoro. I risultati dell indagine sono riportati nel paragrafo Mappa degli stakeholder e iniziative di engagement Utilizzare parametri di sostenibilità nella valutazione delle performance Limitare contratti a tempo determinato Ridurre frequenza infortuni mediante un piano di formazione e prevenzione Dipendenti valutati sui parametri di CSR nel sistema di valutazione delle performance sul totale (%) Dipendenti con contratto a tempo determinato sul totale (%) Indice di frequenza infortuni 47% Tutti i dirigenti, quadri e impiegati vengono valutati sulla competenza che attiene al valore della sostenibilità: Attenzione all uso delle risorse e al rispetto delle regole 1,50% Il 98,5% dei dipendenti è assunto con contratto a tempo indeterminato (+2,3% rispetto al 2011), confermando l utilizzo da parte di A2A di una formula contrattuale stabile e il marginale utilizzo di strumenti di flessibilità per specifiche situazioni di urgenza (punte di lavoro straordinarie e temporanee, stagionalità, sostituzione di lavoratori temporaneamente assenti) SETTORE ENERGIA = 8,9 SETTORE AMBIENTE = 71,9 Nel 2012 si è registrato un generale miglioramento del fenomeno infortunistico rispetto all anno precedente. Nel Settore Energia si è avuta una riduzione del 29% per la frequenza e del 50% per la gravità degli infortuni; nel Settore Ambiente, caratterizzato da maggiore rischiosità a causa dell elevato contenuto manuale dell attività, delle interazioni con le attrezzature di lavoro e con il caotico ambiente cittadino circostante, si è avuta una riduzione più contenuta ma comunque apprezzabile: -3% nella frequenza e -20% nella gravità. Nel 2012 sono state complessivamente erogate nel gruppo A2A ore di formazione in tema di Sicurezza e Salute (+ 30% rispetto al 2011)
5 TEMI/ Clienti Sviluppare sistemi di ascolto sistematico A2A Energia svolge annualmente un indagine sui clienti del mercato tutelato per raccogliere feed-back dai propri clienti e registrare il livello di soddisfazione percepito. Nel 2012 è stata effettuata la prima indagine sul livello di soddisfazione percepito e la qualità dei servizi su un campione di circa clienti domestici e micro business del mercato libero con fornitura di elettricità e gas (vedi anche il paragrafo Commercializzazione elettricità e gas del capitolo Clienti). Amsa verifica annualmente la qualità dei servizi erogati ai cittadini tramite un indagine di Customer Satisfaction. Nel 2012 l indagine è stata focalizzata sui servizi di raccolta rifiuti, sulla pulizia delle strade, sui servizi speciali e a richiesta, sui rapporti con i cittadini. Ecodeco effettua con frequenza biennale l analisi di Customer Satisfaction per due tipologie di servizi offerti: smaltimento rifiuti e ingegneria (le indagini sono descritte nel paragrafo Servizi Ambientali del capitolo Clienti) Mantenere i livelli di customer satisfaction (A2A Energia) Sviluppare servizi web e mobile Estendere programmi di fidelizzazione Estendere applicazione programma di conciliazione paritetica Realizzare campagne multilingue e audio lingue Indice Customer satisfaction A2A Energia Clienti iscritti alla bolett@mail Numero di clienti iscritti a programmi di fidelizzazione (Chiara2a) 95,1 % (1 semestre 2012) L indice generale di soddisfazione della clientela sul funzionamento del Call Center di A2A Energia è risultato pari al 95,1 %, in linea con il primo semestre dello scorso anno, e in aumento rispetto al secondo (+1,2%), e sempre molto al di sopra del dato medio nazionale (+5,8%) Lanciata a fine giugno 2012 la prima applicazione mobile (gratutia) realizzata dal gruppo A2A per la mbiente. Si chiama PULIamo e contiene servizi e informazioni utili per semplificare al massimo la raccolta differenziata e il corretto conferimento dei rifiuti, oltre che per promuovere la collaborazione tra azienda e cittadini per la pulizia della città. Si aggiunge alla App sviluppata da A2A nel 2011 per la localizzazione delle colonnine di ricarica per la mobilità elettrica e-moving. Nel 2012 è cresciuto ulteriormente il numero di adesioni al servizio bollett@mail, grazie anche alla promozione del servizio tramite un concorso a premi pubblicizzato mediante l inserimento di un pieghevole informativo in oltre 1,5 milioni di bollette Nel 2012 è stato lanciato il nuovo programma di fidelizzazione per i clienti domestici di A2A Energia. Il programma prevede una raccolta punti da convertire in buoni spesa, oltre che agevolazioni e sconti presso oltre 400 partner sul territorio locale Per agevolare una rapida e veloce risoluzione di eventuali controversie con la clientela, dal 2010 è in vigore la procedura di Conciliazione Paritetica, un progetto voluto da A2A al quale hanno aderito 17 Associazioni di consumatori e, successivamente, le Confederazioni d Impresa. Dal 1 gennaio 2012 ha aderito anche Aspem Energia, società del gruppo A2A Realizzata la Guida alla lettura della boletta in 6 lingue straniere: inglese, francese, spagnolo, arabo, cinese e rumeno. A Milano, Amsa ha realizzato la Guida alla raccolta differenziata in 8 lingue: inglese, francese, spagnolo, arabo, cinese, cingalese, ucraino e rumeno. Anche a Bergamo, Aprica ha realizzato il pieghevole sulla raccolta della plastica in 6 lingue: arabo, cinese, inglese, rumeno, spagnolo e ucraino
6 TEMI/ Fornitori Diffondere la cultura della sicurezza sul lavoro tra i fornitori In A2A vige una disciplina Modalità di gestione degli aspetti della sicurezza nelle attività appaltate che prevede controlli in tutte le fasi del processo di gestione contrattuale. Nel 2012 sono stati rilevati 8 infortuni con durata superiore ai tre giorni relativi all attività degli appaltatori nei principali impianti del Gruppo, per un totale di 149 giorni di infortunio. Gli indici di frequenza e gravità degli infortuni sono risultati rispettivamente 22,5 e 0,4 Potenziare il green procurement Alcuni esempi di green procurement messi in atto da A2A nel 2012: - per le centraline oleodinamiche degli impianti idroelettrici della Valtellina, della Calabria e di Brescia, si è iniziato a utilizzare olio idraulico sintetico classificato biodegradabile al %; - il personale addetto agli impianti presenti in Valtellina è stato equipaggiato con lampade portatili a led anziché alogene/ incandescenza; - per la manutenzione degli automezzi Amsa vengono usati panni tecnici riutilizzabili vengono ritirati, lavati e riusati riducendo il quantitativo di materiali destinati allo smaltimento Promuovere fornitori con certificazioni QAS Valore degli ordini a fornitori certificati sul valore totale degli ordini (%) > 50% Tutte le società del Gruppo effettuano la raccolta sistematica delle informazioni relative al possesso da parte dei fornitori di certificazioni QAS. Più della metà dei fornitori qualificati (al 31 dicembre 2012) sul portale A2A possiede almeno una certificazione (tra ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001) Comunità Realizzare/promuovere attività di educazione ambientale Numero di cittadini in visita agli impianti del Gruppo Sviluppate numerose attività di educazione ambientale nei confronti delle comunità locali delle aree in cui il Gruppo opera, rivolte sia agli adulti che ai giovani e ai ragazzi, con un focus particolare sulla popolazione scolastica (vedi il paragrafo Educazione ambientale del capitolo Istituzioni e comunità locali) Collaborare con associazioni ambientaliste e consumeriste Numero di progetti avviati sulla base degli incontri con cittadini/associazioni 8 Nel 2012 l impegno di A2A si è esplicitato attraverso l attività di presidio, ascolto e coinvolgimento del mondo del consumerismo e del mondo ambientalista (vedi il paragrafo Dialogo con le Istituzioni del capitolo Istituzioni e comunità locali)
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