Integrare l e-learning nell offerta formativa delle organizzazioni: un opportunità per valorizzare il know-how interno

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1 Peer Reviewed Papers Integrare l e-learning nell offerta formativa delle organizzazioni: un opportunità per valorizzare il know-how interno Cinzia Bianchino 1, Antonio Campanella 1, Giada Marinensi 2, Carlo Maria Medaglia 2, Enrico Ruozzi 2 1 Agenzia delle Entrate, {cinzia.bianchino, antonio.campanella}@ agenziaentrate.it 2 CATTID-LABeL, Università Sapienza di Roma, g.marinensi@gmail. com, carlomaria.medaglia@uniroma1.it, enrico.ruozzi@yahoo.it Keywords: e-learning; blended learning; e-tutoring; Instructional Design; virtual classroom; workplace learning La formazione e l aggiornamento del personale rappresentano una necessità per tutte le aziende, gli enti e le organizzazioni. Soddisfare quest esigenza, però, comporta un significativo impegno economico e organizzativo. La maggiore flessibilità in termini spazio-temporali che caratterizza l e-learning rispetto all aula consente di ridurre i costi diretti e indiretti legati alla logistica e all organizzazione della formazione, e di ottimizzare i tempi del processo formativo. La possibilità di offrire percorsi di formazione personalizzati si presta inoltre a soddisfare il fabbisogno formativo dei differenti profili professionali presenti all interno di grandi strutture aziendali. Infine, un adeguato coinvolgimento del personale interno all organizzazione nelle fasi for citations: Bianchino C., Campanella A., Marinensi G., Medaglia C.M., Ruozzi E. (2011), Integrare l e-learning nell offerta formativa delle organizzazioni: un opportunità per valorizzare il know-how interno, Journal of e-learning and Knowledge Society, v.7, n.2, ISSN: , e-issn: Journal of e-learning and Knowledge Society Vol. 7, n. 2, Maggio 2011 (pp ) ISSN: eissn:

2 Peer Reviewed Papers - Vol. 7, n. 2, Maggio 2011 di progettazione, sviluppo, erogazione e valutazione dei corsi e-learning può costituire un occasione di crescita e valorizzazione delle risorse umane dell organizzazione stessa. In base a tali considerazioni l Agenzia delle Entrate ha scelto di integrare l e-learning nella propria offerta formativa, realizzando un progetto pilota. Nel presente articolo delineeremo gli aspetti salienti della sperimentazione condotta, evidenziando le scelte effettuate nella definizione del processo produttivo e del modello didattico del corso. Sarà inoltre descritto il contributo offerto dagli esperti della materia dell Agenzia delle Entrate e il ruolo degli e-learning tutor nelle fasi di erogazione, monitoraggio e valutazione. 1 Introduzione La sperimentazione, avviata dall Agenzia delle Entrate a novembre 2009, ha previsto la progettazione, la realizzazione e l erogazione di un corso pilota in modalità e-learning. La scelta di realizzare un corso pilota ha permesso di valutare da un punto di vista operativo le decisioni prese a livello progettuale al fine di: individuare i modelli didattici e gli strumenti più appropriati in funzione delle esigenze formative e delle caratteristiche organizzative dell Agenzia delle Entrate, mettendo a punto linee guida di riferimento per i progetti e-learning da sviluppare in futuro; valutare le criticità del processo produttivo e definire un work flow ottimale in grado di sistematizzare l intero processo dalla raccolta e organizzazione della conoscenza sino alla produzione del coursewere e al suo rilascio (Giacomantonio, 2007, p. 76); esplicitare il ruolo di tutti gli attori coinvolti, chiarendo modalità e tempi del contributo atteso da ciascuno e attivando azioni di formazione e affiancamento ove richiesto. Nella messa a punto del modello didattico e durante tutto il processo produttivo l Agenzia ha collaborato con il laboratorio sulle tecnologie e le metodologie per l e-learning (LABeL) del CATTID della Sapienza Università di Roma, attivo come centro di competenza sulla qualità ed efficacia dell e-learning e come ente di progettazione e valutazione di percorsi formativi e sistemi didattici erogati in questa modalità. La collaborazione nasce dalla consapevolezza da parte dell Agenzia delle Entrate che la costruzione di un percorso di formazione in e-learning richiede specifiche competenze. La multimedialità, l interattività e la modularità proprie dell e-learning, solo se opportunamente progettate, possono infatti diventare strumenti efficaci a facilitare l apprendimento. Il corso oggetto della sperimentazione è stato selezionato tra quelli già inclusi nell offerta formativa tradizionale dell Agenzia delle Entrate, in modo da poter utilizzare le informazioni, i dati e l esperienza dell erogazione in aula come input della fase di analisi e progettazione. Le variabili considerate nella 42

3 Cinzia Bianchino, Antonio Campanella, Giada Marinensi, Carlo Maria Medaglia, Enrico Ruozzi - Integrare l e-learning nell offerta formativa delle organizzazioni: un opportunità per valorizzare il know-how interno scelta hanno incluso: numero e durata delle giornate d aula, sede lavorativa dei partecipanti, frequenza di aggiornamento dei contenuti, livello di uniformità delle conoscenze di base dei partecipanti, ampiezza della rete della formazione e numerosità dei potenziali destinatari (Santilli, 2006). Tra i corsi presi in esame, il più adatto per la sperimentazione è risultato essere il corso Controllo automatizzato delle dichiarazioni in quanto: attinente a un processo lavorativo cruciale per l Agenzia 1 ; rivolto a una platea di destinatari talmente ampia e distribuita sull intero territorio nazionale da non poter essere raggiunta interamente con la formazione tradizionale; da aggiornare annualmente in base a novità normative e variazioni dei modelli di dichiarazione che gli operatori devono conoscere tempestivamente. 2 La pianificazione del processo produttivo: fasi e attori coinvolti Una volta operata la scelta del corso è stato pianificato il processo produttivo, seguendo la traccia suggerita dal modello di instructional design noto come modello ADDIE 2 e tenendo conto delle linee guida messe a punto dal CNIPA, ora DigitPA (CNIPA, 2007). Coniugando questi due approcci e adattandoli alle caratteristiche organizzative e alle specifiche esigenze formative dell Agenzia delle Entrate è stato possibile disegnare il work flow per la realizzazione del progetto pilota e individuare le attività da svolgere in ciascuna fase. 2.1 La strategia di sourcing Riguardo alla strategia di sourcing si è scelto di adottare un modello ibrido (CNIPA, op.cit.) che permettesse di mantenere alcuni ruoli chiave all interno dell Agenzia delle Entrate al fine di valorizzare il know-how delle risorse umane e consolidare un team da coinvolgere in futuro nello sviluppo di progetti analoghi. In particolare sono stati ricoperti da personale dell Agenzia i ruoli di: Project manager (Direzione Centrale del Personale, Ufficio Comunicazione interna e Formazione); Esperti della materia (Direzione Centrale Servizi ai Contribuenti, Ufficio Gestione dichiarazioni); 1 Il controllo automatizzato è un articolata attività di verifica finalizzata a correggere eventuali errori materiali e di calcolo commessi nella compilazione della dichiarazione e inviare al contribuente o al sostituto d imposta apposite comunicazioni per evitare il ripetersi di errori nelle successive dichiarazioni, regolarizzare gli aspetti formali, fornire all Agenzia dati e chiarimenti aggiuntivi. 2 ADDIE è un modello di sviluppo in ambito di Instructional Design, il cui nome è l acronimo delle cinque fasi di cui si compone: Analysis, Design, Development, Implementation, ed Evaluation (Eletti, 2002). 43

4 Peer Reviewed Papers - Vol. 7, n. 2, Maggio 2011 E-learning tutor (individuati tra il personale degli Uffici che si occupano di formazione in tutte le Direzioni Regionali). Il LABeL-CATTID ha fornito supporto metodologico e collaborazione durante tutto l iter produttivo, occupandosi anche della redazione degli storyboard delle unità didattiche in autoapprendimento. Sogei, società del Ministero dell Economia e delle Finanze focalizzata sull ICT, si è occupata dell implementazione multimediale delle unità didattiche in autoapprendimento, oltre che della gestione del Learning Management System (LMS) utilizzato per l erogazione del corso. 3 Modalità e obiettivi dell analisi preliminare La sperimentazione ha preso avvio con una fase di analisi che ha permesso di acquisire le informazioni necessarie ad intraprendere la successiva attività di progettazione didattica del corso. Oggetto di specifica attenzione sono stati i seguenti elementi e aspetti dell attività di formazione: destinatari; dotazione tecnologica; obiettivi dell intervento formativo; contenuti; vincoli in termini di tempi e costi (Dick et al., 2005). L analisi è stata condotta attraverso una serie di colloqui/interviste con i referenti dell Ufficio Comunicazione interna e Formazione, gli esperti della materia, i responsabili tecnici. 4 La progettazione del corso Condivisi i risultati della fase di analisi con tutto il team impegnato nella sperimentazione, si è passati alla definizione del progetto formativo. Il modello didattico messo a punto per la sperimentazione ha previsto l integrazione dell autoapprendimento assistito e di quello collaborativo, per offrire ai partecipanti un ampio margine di flessibilità e autonomia nell organizzazione della propria attività di formazione, e per promuovere l assunzione di un ruolo attivo da parte del singolo discente nella costruzione e condivisione della conoscenza tra pari e mediante il confronto con gli esperti. Sono inoltre stati predisposti strumenti di autovalutazione, per consentire ai partecipanti di verificare il proprio livello di apprendimento. I contenuti sono stati organizzati in maniera gerarchica e modulare. Il corso è stato infatti suddiviso in tre moduli formativi, composti complessivamente da dieci unità didattiche multimediali e interattive (figura 1), ciascuna della durata di circa 15/20 minuti (questa stima si riferisce alla durata della traccia audio). La struttura interna delle unità didattiche è stata progettata secondo un mo- 44

5 Cinzia Bianchino, Antonio Campanella, Giada Marinensi, Carlo Maria Medaglia, Enrico Ruozzi - Integrare l e-learning nell offerta formativa delle organizzazioni: un opportunità per valorizzare il know-how interno dello che prevede tre momenti distinti (Bellagente, 2006): introduzione (presentazione degli argomenti e degli obiettivi formativi effettuata dal tutor virtuale), esposizione (in modalità audio-video arricchita da interazioni e da link ad approfondimenti, riferimenti normativi, voci di glossario), esercitazione (che consente al discente di valutare il proprio livello di apprendimento ottenendo un feedback puntuale). Le unità didattiche possono essere fruite anche in modalità testuale per ripassare i contenuti già fruiti in modalità audio-video o consultare più rapidamente gli argomenti su cui si hanno buone conoscenze pregresse. Fig. 1 - Esempio di schermate del corso. Per l erogazione del corso sono state sperimentate due differenti modalità: totalmente online (48 classi, per un totale di circa 1600 discenti), basata sull integrazione di strumenti di autoformazione (unità didattiche) autovalutazione (test ed esercitazioni), confronto e collaborazione (forum e chat), informazione e supporto (bacheca, news e area materiali); blended (quattro classi, per un totale di circa 130 discenti), con momenti d aula, tradizionale e virtuale, in aggiunta agli strumenti previsti per la modalità di erogazione totalmente online. Per consentire ai discenti di fruire del corso con un adeguato livello di flessibilità è stato definito un tempo di erogazione complessivo di otto settimane, con un impegno medio richiesto di tre/quattro ore settimanali. 45

6 Peer Reviewed Papers - Vol. 7, n. 2, Maggio Il contributo degli esperti della materia Dato l elevato livello di specificità dei contenuti oggetto del corso, un ruolo centrale nella fase di predisposizione dei contenuti è stato ricoperto dagli esperti della materia dell Agenzia delle Entrate. La realizzazione di ogni unità didattica, in particolare, è avvenuta secondo il seguente iter: 1. gli esperti della materia dell Agenzia delle Entrate (Direzione Centrale Servizi ai Contribuenti, Ufficio Gestione dichiarazioni) redigono il contenuto (e gli approfondimenti) in forma testuale secondo le linee guida e i modelli condivisi; 2. il contenuto è oggetto di una prima revisione da parte degli instructional designer del LABeL-CATTID e da parte dell Ufficio Comunicazione interna e Formazione dell Agenzia. Conseguentemente è sottoposto di nuovo al vaglio degli esperti; 3. una volta approvato dagli esperti, il contenuto è rielaborato in formato storyboard dal LABeL-CATTID; 4. lo storyboard validato dagli esperti è quindi inviato a Sogei per l implementazione multimediale; 5. l unità didattica sviluppata è oggetto di controllo e validazione congiunta da parte del LABeL-CATTID e dell Ufficio Comunicazione interna e Formazione. 5.1 L esperienza delle aule virtuali Gli esperti hanno anche partecipato in qualità di docenti alle 24 edizioni di aula virtuale erogate nell ambito della sperimentazione. Ciascuna edizione, della durata di circa un ora, ha rappresentato un importante occasione di dialogo tra i discenti e i docenti sulle tematiche del percorso di formazione oltre che di aggiornamento tempestivo e di approfondimento mediante esemplificazioni di fasi operative. L aula virtuale si è rivelata pertanto uno strumento particolarmente utile per l apprendimento e come tale è stato riconosciuto dai discenti, che hanno formulato considerazioni positive nei forum di ciascuna classe e hanno partecipato attivamente a tutte le edizioni. 6 Il ruolo degli e-learning tutor a supporto della fase di erogazione Per l erogazione del corso pilota è stato utilizzato il Learning Management System (LMS) Docent. La piattaforma consente di monitorare l andamento della fruizione dei partecipanti al corso per offrire loro un puntuale supporto organizzativo e metodologico. A offrire questo supporto sono gli e-learning tutor: una rete di trentatré esperti appartenenti agli uffici formazione di tutte 46

7 Cinzia Bianchino, Antonio Campanella, Giada Marinensi, Carlo Maria Medaglia, Enrico Ruozzi - Integrare l e-learning nell offerta formativa delle organizzazioni: un opportunità per valorizzare il know-how interno le Direzioni Regionali, coordinata dall Ufficio Comunicazione interna e Formazione. L attività degli e-learning tutor ha diverse funzioni (Rivoltella, 2006; Salmon, 2000): motivazionale, per aiutare i discenti a organizzare la formazione, incoraggiarli a superare le difficoltà e a riconoscere i risultati conseguiti; di orientamento didattico, per rendere espliciti gli obiettivi del percorso formativo e mettere in relazione la formazione con l attività lavorativa; di supporto tecnologico, per rendere fruibili in modo semplice e chiaro la piattaforma del corso e i vari strumenti (forum, aula virtuale, ecc.); di intermediazione con gli esperti di contenuti per favorire l approfondimento tematico, chiarire dubbi sui contenuti o suggerire percorsi personalizzati in linea con le specifiche esigenze dei partecipanti; di comunicazione, per favorire lo scambio e l integrazione di conoscenze tra i partecipanti. La scelta progettuale di collocare a supporto del percorso di apprendimento un tutor di processo e non un esperto di contenuti discende dall importanza di avvalersi di figure professionali con specifiche competenze nelle dinamiche dell apprendimento, che comunque collaborano attivamente con gli esperti che sono specializzati sui contenuti di ciascun corso di formazione. 6.1 L e-learning tutor community Prima dell avvio dell erogazione del corso pilota, gli e-learning tutor hanno partecipato ad alcune giornate di formazione d aula in cui sono stati condivisi obiettivi, modalità, strumenti e tempi della loro attività. A valle di questo primo momento formativo, hanno avuto accesso, attraverso la piattaforma e-learning, a uno spazio virtuale di comunicazione e collaborazione, l e-learning tutor community, dove per tutta la durata della fase di erogazione, hanno potuto comunicare tra di loro e con l Ufficio Comunicazione interna e Formazione per condividere dubbi e perplessità, confrontarsi sulle rispettive esperienze, scambiarsi materiali e approfondimenti. La community è stata particolarmente attiva e vivace durante tutta la fase di erogazione e anche oltre nella fase di raccolta e analisi dei dati della valutazione (nel forum sono stati pubblicati oltre 700 messaggi). Sempre a supporto dell attività dei tutor, sono stati previsti numerosi incontri in aula virtuale, organizzati dall Ufficio Comunicazione interna e Formazione, per condividere in itinere l andamento della sperimentazione, analizzare i dati di fruizione a livello nazionale, condividere la modalità di risoluzione di 47

8 Peer Reviewed Papers - Vol. 7, n. 2, Maggio 2011 problematiche comuni. 7 Valutazione del progetto pilota: il punto di vista dei discenti L erogazione del corso pilota si è conclusa a settembre Ha completato il percorso formativo l 88% degli iscritti. Solo un limitato numero di discenti ha abbandonato il corso (7%) o non vi ha preso parte (5%). Molto soddisfacente è stato anche il livello di partecipazione agli eventi sincroni, le presenze in aula virtuale sono state, infatti, pari al 90% circa dei discenti. Per raccogliere informazioni utili al miglioramento del modello didattico, conoscere il livello di gradimento della soluzione proposta e individuare possibili punti di forza e di debolezza della sperimentazione sono state condotte delle interviste semi-strutturate con i partecipanti. La rilevazione è stata compiuta su un campione di 35 intervistati, selezionati in maniera tale da assicurare la rispondenza delle caratteristiche del campione a quelle generali dell insieme degli iscritti al corso. Il compito di condurre le interviste è stato affidato agli e-learning tutor. Le interviste sono state effettuate telefonicamente o di persona e hanno avuto una durata di circa 15/20 minuti. L indagine ha confermato l eterogeneità dei destinatari del corso quanto a formazione di base, esperienza e anni di lavoro all interno dell Agenzia. È emerso un quadro variegato anche in relazione all impegno nelle attività di controllo automatizzato delle dichiarazioni. Nonostante questo dato, però, la percezione del rapporto tra esigenze formative e strutturazione del corso è risultata piuttosto omogenea: i contenuti sono stati considerati, dalla maggioranza degli intervistati, di immediata applicazione nel contesto lavorativo (poiché legati a problematiche pratiche e reali) e di facile comprensione. Pareri positivi sono emersi soprattutto in relazione alle soluzioni espositive adottate, in particolare per quanto riguarda: la presenza di due modalità di fruizione (multimediale e testuale) che ha consentito di personalizzare la formazione in base alle proprie esigenze; le soluzioni grafiche adottate, ritenute gradevoli e stimolanti per l apprendimento. I partecipanti hanno manifestato opinioni positive anche sulla possibilità di confrontarsi con altri colleghi nel forum di discussione e sul supporto costante offerto dagli e-learning tutor. Le principali criticità emerse dall indagine risultano, invece, legate ad aspetti organizzativi e logistici, strettamente connessi tra loro. In particolare gli utenti impegnati in attività di front office hanno segnalato difficoltà a conciliare in 48

9 Cinzia Bianchino, Antonio Campanella, Giada Marinensi, Carlo Maria Medaglia, Enrico Ruozzi - Integrare l e-learning nell offerta formativa delle organizzazioni: un opportunità per valorizzare il know-how interno maniera ottimale la formazione con l attività lavorativa. Per far fronte a queste difficoltà, già dal 2011, sarà sperimentata l attivazione di postazioni in back office, dedicate alla formazione, per gli utenti che lavorano al front office. Conclusioni e prossimi passi A conclusione dell esperienza del progetto pilota, può essere fatta una valutazione complessivamente positiva in relazione all opportunità di crescita professionale che la partecipazione a questo progetto ha costituito per le persone dell Agenzia delle Entrate coinvolte. Sia gli e-learning tutor che gli esperti della materia sono attualmente coinvolti nelle nuove iniziative di e-learning che l Agenzia delle Entrate ha pianificato di avviare nel L erogazione del corso Controllo automatizzato delle dichiarazioni in modalità e-learning e blended learning ha comportato anche un notevole abbattimento dei costi rispetto all aula e ha permesso di raggiungere un numero di destinatari molto più ampio, un esito particolarmente significativo in un amministrazione quale l Agenzia delle Entrate, che conta oltre dipendenti. I dati quantitativi circa l andamento del progetto pilota, i risultati dei colloqui di approfondimento avuti con tutti gli attori coinvolti nella sua realizzazione, e gli spunti emersi dalle interviste effettuate con i partecipanti hanno consentito di effettuare la riprogettazione del corso per la nuova erogazione prevista per il 2011 e il consolidamento delle linee guida per la realizzazione di progetti e-learning dell Agenzia delle Entrate. BIBLIOGRAFIA Agenzia delle Entrate (2009), Piano di formazione , Documentazione interna. Bellagente M. (2006), E-learning e creazione della conoscenza, Milano, FrancoAngeli. Casagranda M., Molinari A., Tomasini S. (2010), Progettazione e intervento nell elearning per la PA: dalla sperimentazione all analisi dei costi, Journal of e-learning and Knowledge Society, Vol. 6, n. 1. Cnipa (2007), Vademecum per la realizzazione di progetti formativi in modalità e-learning nelle pubbliche amministrazioni, I Quaderni n. 32. Dick W., Carey L., Carey O. (2005), The systematic design of instruction, Boston, Pearson. Eletti V., a cura di, (2002), Che cos è l e-learning, Roma, Carocci. Giacomantonio M. (2007), Learning Object, Roma, Carocci. Rivoltella P.C. (2006), E-tutor. Profilo, metodi e strumenti, Roma, Carocci. Salmon G. (2000), E-Moderating: the key to teaching and learning online, London, 49

10 Peer Reviewed Papers - Vol. 7, n. 2, Maggio 2011 Kogan Page. Santilli R. (2006), Il mestiere dell instructional designer, Milano, FrancoAngeli. 50