L ascolto nella comunicazione

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1 L ascolto nella comunicazione per una gestione efficace dei servizi dell Ente Comunale a cura di Emilia Aulicino Elaborazione E.Aulicino ad esclusivo uso interno

2 ASCOLTO Una comunicazione efficace richiede impegno comune sia nel parlare sia nell'ascoltare Ascoltare significa prendere sul serio l'interlocutore, sviluppare la relazione con un rafforzamento della rispettiva dignità. Ascoltare è Mettere da parte i propri bisogni personali, il bisogno di farsi valere, di avere ragione, di squalificare o di prendere il posto della persona che parla, di mostrarsi, di difendersi. Governare la tendenza a focalizzare l'attenzione su alcuni aspetti e a ignorarne altri, a ricostruire il messaggio secondo le proprie selezioni e distorsioni percettive, le inferenze affrettate e le attribuzioni fallaci, secondo la legge del minimo sforzo. Governare il proprio temperamento: mostrare pazienza, ascoltare fino in fondo senza eccessive interruzioni, aggiunte, commenti, distrazioni, domande non pertinenti, giudizi e squalifiche. Concentrarsi sui contenuti: comprendere e difendere la prospettiva dell'interlocutore, prestare attenzione alle sfumature verbali, ripetere con parole proprie, riformulare, chiedere conferma, fare la verifica di comprensione. Elaborazione E.Aulicino ad esclusivo uso interno

3 PER FARSI ASCOLTARE Bisogna governare alcuni elementi del contesto Stimolare la ricettività del destinatario del messaggio, esprimersi in modo gradevole. Prima di parlare Definizione dei contenuti e della relazione Preparare mentalmente ciò che si vuole esprimere, una scaletta delle priorità, una organizzazione del materiale secondo criteri di importanza primaria e secondaria. Ipotizzare il tipo di ascolto che l'ascoltatore potrà dedicargli, a seconda del contenuto di trattazione, del grado di conoscenza del tema e di soddisfazione nei confronti di tale conoscenza, della legittimità e credibilità di chi parla Scegliere il registro linguistico e gli stili comunicativi più appropriati al contenuto, al contesto, al tempo a disposizione, agli obiettivi che ci si pone. Elaborazione E.Aulicino ad esclusivo uso interno

4 PER FARSI ASCOLTARE Durante la transazione E importante che chi sta comunicando si assicuri che i suoi messaggi siano recepiti. Dovrà perciò governare i seguenti fattori: 1) Ambientali Suoni o rumori, ecc. 2) Contenutistici Essenzialità, efficacia informativa, incisività, concisione, novità, piacevolezza 3) Relazionali Attenzione, interesse nei confronti degli ascoltatori, osservazione e calibrazione del feedback. 4) Espositivi Espressioni vocali e gestuali, proprietà di linguaggio, scorrevolezza dell'eloquio, competenza e flessibilità linguistica. 5) Il tempo degli interventi Parlare quando l'altro è ricettivo. Accorgersi tempestivamente quando è il momento di tacere, di cambiare argomento, di passare il turno. Elaborazione E.Aulicino ad esclusivo uso interno

5 PER ASCOLTARE L'ascolto è la capacità di comprendere una prospettiva diversa dalla propria di considerare le caratteristiche dell'altro e i suoi attributi, di tenerne presente la prospettiva durante l'interazione. Per ottenere questo è importante tacere, rispettare quel silenzio temporaneo che consente all'altro di parlare e facilita in chi ascolta l'attenzione e la concentrazione su quanto gli viene comunicato. Il silenzio dell'ascoltatore E' importante privilegiare un silenzio partecipe, attivo ed empatico ed evitare il più possibile un silenzio prudente e artificioso. Segnali analogici di non ascolto Fronte corrugata, sorriso sprezzante o ironico, noia dipinta sul viso, sguardo sognante, vagante o fisso a terra, posizione scomposta del corpo, cenni o bisbiglii con altri, sbadigli sonnacchiosi. Segnali analogici di ascolto Guardare chi parla, annuire nei momenti salienti, espressione del viso aperta, postura composta, cenni o segnali di accettazione, conferma, riflessione, apprezzamento, incoraggiamento, supporto. Elaborazione E.Aulicino ad esclusivo uso interno

6 Segnali verbali di ascolto Eco, domande, contributi, aggiunte. L'ARTE DI DOMANDARE Per meglio orientarsi nel contenuto espresso da chi parla può essere utile rivolgere diversi tipi di domande. Di precisione: domande tese a raccogliere le informazioni mancanti (chi, quale, cosa, come, quando, quanto, dove) Di chiarimento: domande anticipate da "perchè?", "come mai? e ricercano spiegazioni, interpretazioni, motivazioni. Passive: incoraggiamenti non verbali, pause, domande di supporto, di commento, di legame, con ripetizione della parola chiave Aperte: domande di contatto, di verifica, di focalizzazione, comparative, ipotetiche, di estensione, di ricerca delle emozioni, di sintesi, di spiegazione, di giustificazione. Elaborazione E.Aulicino ad esclusivo uso interno

7 Il dissenso Ogni comunicazione umana riflette una tensione tra auto-espressione e mutuo riconoscimento, tra parlare per sé o parlare per o con l'altro. Tra parlare e ascoltare. Tale tensione può ostacolare o impedire una intercomprensione solidale e collaborativa. Quando sorgono dissidi, malintesi, discordanze, divergenze, disaccordi si avverte un mancato riconoscimento di ciò che ognuno cerca di spiegare all'altro, una sorta di delegittimazione dei sentimenti e delle opinioni di chi parla. Il dissenso evidenzia una divergenza sui contenuti espressi. Dissenso significa avere il coraggio di asserire ciò che uno pensa e sente, senza pretendere di avere ragione e senza squalificare i contenuti o la posizione dell'altro o il suo ruolo o la sua persona. Sfida significa invece attaccare la posizione dell'altra persona per darle torto, per metterla in posizione di inferiorità, per mostrarne l'inadeguatezza o per evidenziare l'errore. La sfida evidenzia un sottofondo relazionale conflittuale e antagonista. E' la differenza tra dire "Hai torto" e "Io la penso così". Elaborazione E.Aulicino ad esclusivo uso interno

8 Citazioni Nella parola sono insiti i danni e i vantaggi più grandi Plutarco La natura vaga e mal definita dei vocaboli inganna l'intelletto umano e gli fa violenza Francis Bacon Per stabilire un dialogo prima domanda e poi ascolta A. Machado Aiutatemi a capire ciò che dico e lo formulerò meglio A. Machado La parola è stata data all'uomo per nascondere il pensiero Talleyrand Vedere con gli occhi di un altro, ascoltare con le orecchie di un altro, e sentire con il cuore di un altro A. Adler Non è difficile muovere obiezioni al discorso pronunciato da altri. Ben più faticoso è invece contrapporne uno migliore Plutarco Elaborazione E.Aulicino ad esclusivo uso interno

9 BIBLIOGRAFIA A.A.V.V. Elogio della menzogna, Sellerio, 1990 C.Casula Materiali didattici sull ascolto, 1998 C.Casula I porcospini di Schopenhauer, F.Angeli C.Casula Materiale didattico sull ascolto, 1998 Citazioni tratte da raccolta di C.Casula La Magia d aula, 2000 Abate Dinouart, L'arte di tacere, Sellerio,1989 G. Axia, Elogio della cortesia, Il Mulino, 1996 T. De Mauro, Guida all'uso delle parole, Editori Riuniti, 1980 M. P. Nichols, L'arte perduta di ascoltare, Positive Press, Verona 1997 Plutarco, L'arte di ascoltare, Edizioni Biblioteca dell'immagine, Pordenone 1992 D. Tannen, Ma perchè non mi capisci? Frassinelli, 1992 Elaborazione E.Aulicino ad esclusivo uso interno