METRICHE, KPI e REPORTING

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1 CORSO AGGIORNATO CONTACT CENTER 2.0 nelle nuove frontiere del Omni Channel 2 Moduli 3 nuovi Case History 6 Esercitazioni IMODULO METRICHE, KPI e REPORTING come misurare, migliorare e monitorare la CUSTOMER SATISFACTION IIMODULO Massimizza il tuo risultato operativo cogliendo le nuove strategie per la GESTIONE e la MOTIVAZIONE del PERSONALE MILANO, 8 e 9 MARZO 2016 MILANO, 10 MARZO giorni si approfondimento pratico per: Monitora tutti gli indicatori necessari per rendere il servizio efficace da ogni punto di vista Conosci l efficacia della multicanalità e dei social media in un ottica di customer relationship management Attua dei piani formativi e di coaching in grado di migliorare la relazione tra operatore e cliente Analizza il corretto dimensionamento del servizio inbound e outbound Gestisci le attività di reporting per misurare e migliorare le performance Comprendi la relazione tra le diverse misurazioni chiave e le soluzioni tecnologiche utilizzate per perseguire la soddisfazione del cliente 1 giorno specifico per: Definisci i ruoli e le responsabilità per evitare sovrapposizioni di funzioni Pianifica gli obbiettivi personali alla luce delle strategie aziendali Realizza strategie di monitoraggio e valutazione dei collaboratori Implementa piani di incentivazione individuali e di gruppo 2 nuovi case study 1 nuovo case study SCONTO 100 a giornata * per iscrizioni entro il 5 febbraio 2016 Milano 8, 9 e 10 marzo 2016 Iscriviti ora! Un evento di

2 CONTACT CENTER 2.0 nelle nuove frontiere del Omni Channel Perché partecipare È un corso completo: Partecipando al primo modulo, potrà verificare come implementare e organizzare un valido sistema di valutazione delle performance. Individuerà quali informazioni e quali metriche scegliere e utilizzare per realizzare una corretta attività di reporting. Per completare la Sua formazione, il secondo modulo sarà dedicato all ottenimento degli obiettivi aziendali attraverso delle adeguate strategie di gestione, motivazione e formazione degli addetti di contact center 40% This is some six times more than the believe social media improves customer service 7% È un corso pratico: L esperienza sul campo dei docenti darà al corso un taglio esclusivamente pratico, in aula potrà trovare delle soluzioni concrete che potranno essere applicate nella Sua realtà aziendale. of naysayers who fearsocial media will harm service Stage 1 È un corso interattivo: Ogni nozione sarà supportata da esercitazioni in aula ed esame di casi concreti. Spazio sarà lasciato alle domande di partecipanti per verificare le reali soluzioni, procedure e strumenti adottabili in base alla propria realtà aziendale. Social Media for Marketing / Listening Marketing 0 agents Publishing Stage 2 Stage 3 67% say the most pressing issue in 2014 is improving social customer service* Social customer Service Early Adoption Marketing & Customer Service 2-10 agents Engagement Contact Center 62% believe will lose ground if they don t adopt social customer service technology in customer service operations Social Media in the Contact Center Up to hundreds of agents Integrated 45% of dedicated solution users are able to excellently measure agent productivity* A chi è rivolto Resp. Contact Center e Call Center CRM Manager CRM Sales Manager Responsabili Multicanalità Social Media Manager Business Intelligence Manager Data Analysis Manager I Docenti Chiara Munzi. CRM e Social Media Manager NTV -ITALO Esperienza ventennale nei call center, sia di piccole che di grandi dimensioni, nei quali lavora come operatrice e poi come responsabile. Collaborare come formatrice formando operatori di call center, inbound e outbound, team leader, supervisori e responsabili delle risorse umane, anche di piccole realtà, convinta del fatto che la vera forza di ogni azienda sono le persone che la compongono che riescono a formare un gruppo di lavoro orientato a raggiungere degli obiettivi comuni. Ha scritto inoltre un libro in cui elabora la sua esperienza con la speranza che finalmente anche in tanti call center le risorse umane siano il centro del proprio business. Renata Barindelli. Partner NOICON Più di vent anni di esperienza nell ambito di call center e contract center sia inbound che outbound in diverse primarie società di settore (Telemarketing Italia, Bankamericard, DHL International, Royal Insurance) dove si è occupata dell organizzazione, della gestione del personale e della valutazione delle performance. Nel 2010 fonda Noicon società di consulenza in ambito Contact Center. Con le testimonianze aziendali di: SKY TV - SORGENIA - WIDIBA [ 2 ] Iscriviti ora! IIR is a registered trade mark of informa IP GmbH

3 IModulo METRICHE, KPI e REPORTING come misurare, migliorare e monitorare la CUSTOMER SATISFACTION Milano, 8 e 9 marzo 2016 AGENDA Registrazione (1 giorno) 8.45 Inizio Lavori 9.00 Coffee break Pranzo Chiusura dei Lavori L evoluzione del mercato Il call center 2.0 La multicanalita : un opportunità che rende soddisfatto il cliente e migliora il conto economico La gestione del cliente nell epoca della Customer Relationship Managment L NPS ovvero come misurare la Customer Experience La nuova realtà: blog e social media KPI: cosa sono, quali tenere in considerazione e perché La mission del call center: Inbound, Outbond ed ora Social care Cosa misurare: gli indicatori qualitativi e quantitativi Gli indicatori di efficacia: risultato raggiunto? In quanto tempo? Gli indicatori di efficienza: come raggiunto? Quante energie? Gli indicatori di qualità: anche il cliente è contento? Quanto? Come si misura? La qualità reale e la qualità percepita: giudizio oggettivo o soggettivo Il controllo qualità La customer satisfaction: quali tipi di indagine svolgere? Il benchmark sulla concorrenza attraverso il customer satisfaction index La voce degli operatori: ascoltarli per capire le problematiche e migliorare il servizio Il servizio cambia: come adeguare il personale al cambiamento Gli indicatori di efficacia Quale attività: inbound, outbound, il back office e la chat Quale attività: customer care, help desktop, collection Gli indicatori inbound: handled calls e abandon rate, tempo medio di conversazione work after call Gli indicatori outbound: n ordini, fatturato, appuntamenti, tempo medio di conversazione tasso di conversione per operatore Vendite a font end e a back end Gli indicatori di efficienza (produttività e redditività) Gli indicatori di efficacia rapportati all unità di tempo lavoro Vendite all ora Chiamate all ora Transazioni all ora Quale è l operatore maggiormente performante? Come comunicare i dati alla sala, un sistema di rappresentazione Gli indicatori di qualità La qualità come processo: Vendite a front end e a back end La recall rate La resolution rate La qualità come soddisfazione del cliente: Gli orari del servizio Le mistery calls Il CSI (Customer Satisfaction Index) L NPS (Net Promoter Score) Il dimensionamento del servizio Analisi del workflow Stima dei volumi di traffico Analisi dei talk time, after call work e back office Dimensionamento dei posti operatori e delle linee Rapporto linee/po Flessibilizzazione dei PO Operatori e FTE Livello di servizio e tempi di risposta Definire i vari aspetti attinenti il livello di servizio e la qualità Tipi di traffico in entrata: casuale. livellato, a picchi Coda visibile e invisibile Come affrontare i picchi di chiamata: la gestione dell imprevisto e del prevedibile Fattori che influenza la tolleranza di chi è in coda Come gestire le code per migliorare anche la soddisfazione del cliente : I messaggi per l attesa Il richiamo Modi possibili per il calcolo del livello di servizio Gestione e reporting dei KPI Qualità di un contatto (telefonata\ \ chat) Tempo medio alla risposta Tempo di trattamento medio di un contatto (telefonata \mail\chat ) Abbondoni: quando diventa critico ed il legame con le code Tasso di occupazione dell operatore : produttività Carico delle chiamate previste ed effettivo Obiettivi per l outbound Soddisfazione del cliente Soddisfazione del personale: come e quanto incide? Misurare e migliorare le perfomance Stabilire obiettivi e tracciare le prestazioni Stabilire parametri di riferimento per gli obiettivi di performance Monitoring e coaching efficace Principi di un coaching e di un feedback efficaci Conduzione di un feedback di valutazione La motivazione del team La formazione del team Finalità e vantaggi della valutazione delle prestazione del personale CASE STUDY La governance di un customer care in outsoucing: metriche e KPI per sviluppare indicatori utili alla gestione di interazioni e reclami, e fornire una customer experience eccellente Bonifazi Claudio Customer Care Manager SORGENIA CASE STUDY La valutazione della performance nei call center e il loro monitoraggio SKY TV Docenza a cura di: Chiara Munzi CRM e Social Media Manager NTV - ITALO Iscriviti ora! [ 3 ]

4 IIModulo Massimizza il tuo risultato operativo cogliendo le nuove strategie per la GESTIONE e la MOTIVAZIONE del PERSONALE Milano, 10 marzo 2016 AGENDA Registrazione 8.45 Inizio Lavori 9.00 Coffee break Pranzo Chiusura dei Lavori La gestione e la motivazione del personale del personale Definire chiaramente ruoli del gruppo di lavoro Individuare le responsabilità del personale per raggiungere i risultati Pianificare i compiti e gli obiettivi di gruppo Pianificare i compiti e gli obbiettivi individuali Integrare gli i singoli e il gruppo per la massimizzazione del contatto-cliente Impostare delle corrette procedure di delega Ottimizzare la comunicazione interna e la motivazione dei collaboratori Migliorare la comunicazione interna: costruire un rapporto di fiducia implementare procedure di feedback il problem solving leva indispensabile per il successo del gruppo Sviluppare la motivazione dei collaboratori e lo spirito di squadra: definire lo scopo del gruppo per avere un obiettivo definito feedback motivazionale legato al miglioramento individuale e del gruppo realizzare piani di incentivazione CASE STUDY Il tema dell engagement nei Contact Center Bancari Elena Carnio, Resp. Media Center WIDIBA Docenza a cura di: Renata Barindelli Partner Noicon Chi siamo Da più di 25 anni in Italia IIR crea contenuti e trasferisce knowledge attraverso conferenze, corsi di formazione specifici e consulenza formativa personalizzata per sviluppare le competenze indispensabili al proprio ruolo aziendale e alla propria crescita professionale, avvalendosi di relatori e docenti esperti di consolidata esperienza e competenza. IIR è inoltre partner di Informa PLC, una multinazionale specializzata nella pubblicazione di libri, riviste, ricerche di mercato e progettazione di eventi annuali e di ESI International, azienda leader e global provider per formazione e consulenza nel Project Management e Business Analysis. In qualità di società di formazione in possesso della Certificazione Qualità UNI EN ISO 9001:2008, IIR è ente abilitato alla presentazione di piani formativi a Enti Istituzionali e Fondi Interprofessionali per le richieste di finanziamenti e quindi in grado di aiutare le Aziende nella gestione completa dell iter burocratico: dalla presentazione della domanda alla rendicontazione. [ 4 ] Iscriviti ora!

5 InFormati con noi nel 2016! Le segnaliamo gli eventi: Calendario 2016 Non può partecipare al nostro evento, ma è interessato ad avere la documentazione? Scopra il calendario aggiornato e completo dei nostri corsi. Se non trova il corso di cui ha bisogno sul nostro sito ci contatti! Un esaustiva raccolta degli interventi dei nostri relatori che potrà utilizzare come materiale formativo e come opportunità di aggiornamento per Lei e per i Suoi colleghi! La documentazione degli eventi organizzati da IIR è ripartita secondo le principali aree di interesse professionale ed è disponibile in formato digitale, per garantire un trasporto veloce e sicuro senza perdita di informazioni o ritardi. Visiti il nostro sito Tutte le iniziative possono essere erogate in modalità personalizzata direttamente presso l azienda cliente. Per approfondimenti:

6 CONTACT CENTER 2.0: modulo 1 + modulo 2 Milano, 8-9 marzo e 10 marzo 2016 DATI DEL PARTECIPANTE: Scheda di iscrizione PRIORITY CODE: P I.V.A per partecipante P6169C1+C2 modulo 1 METRICHE, KPI E REPORTING Milano, 8-9 marzo I.V.A per partecipante P6169C1 modulo 2 GESTIONE e la MOTIVAZIONE del PERSONALE Milano, 10 marzo I.V.A per partecipante P6169C2 SCONTO 100 euro a giornata per iscrizioni pervenute e pagate entro il 5 febbraio 2016 SPECIALE ISCRIZIONI MULTIPLE 2º iscritto 3º iscritto 4º iscritto Per informazioni: SCONTO SCONTO SCONTO 10% 15% 20% É necessario l invio di una scheda per ciascun partecipante Offerta non cumulabile con altre promozioni in corso. I partecipanti degli eventi IIR potranno usufruire di tariffe agevolate viaggiando con Contattaci al numero per maggiori informazioni! NOME FUNZIONE RAGIONE SOCIALE INDIRIZZO DI FATTURAZIONE COGNOME CELL. CAP CITTÀ PROV. PARTITA I.V.A TEL CONSENSO ALLA PARTECIPAZIONE DATO DA: TRAINING MANAGER FAX Il Servizio Clienti Vi contatterà per completare l iscrizione e per definire le modalità di pagamento LUOGO E SEDE: Milano, sede da definire 5 Modi per Iscriversi Seguici su Istituto Internazionale di Ricerca Via Morigi, Milano FORMAZIONE FINANZIATA IIR in qualità di organismo di formazione in possesso della Certificazione Qualità UNI EN ISO 9001:2008, è ente abilitato alla presentazione di piani formativi a Enti Istituzionali e Fondi Interprofessionali per le richieste di finanziamenti e quindi in grado di aiutare le Aziende nella gestione completa dell iter burocratico: dalla presentazione della domanda alla rendicontazione. Per informazioni: tel Tutte le iniziative possono essere erogate in modalità personalizzata direttamente presso l azienda cliente. Per approfondimenti o per una iniziale valutazione delle necessità formative non esiti a contattare: Marco Venturi Tel Cell Non ha potuto partecipare a un evento? Richieda la documentazione a: tel Sistema di Gestione Certificato a fronte della norma UNI EN ISO 9001:2008 certificato n.1111 TUTELA DATI PERSONALI - INFORMATIVA Si informa il Partecipante ai sensi del D.Lgs. 196/03: (1) che i propri dati personali riportati sulla scheda di iscrizione ( Dati ) saranno trattati in forma automatizzata dall Istituto Internazionale di Ricerca (I.I.R.) per l adempimento di ogni onere relativo alla Sua partecipazione alla conferenza, per finalità statistiche e per l invio di materiale promozionale di I.I.R. I dati raccolti potranno essere comunicati ai partner di I.I.R., nell ambito delle loro attività di comunicazione promozionale; (2) il conferimento dei Dati è facoltativo: inmancanza, tuttavia, non sarà possibile dar corso al servizio. In relazione ai Dati, il Partecipante ha diritto di opporsi al trattamento sopra previsto. TITOLARE E RESPONSABILE DEL TRATTAMENTO è l Istituto Internazionale di Ricerca S.r.l. unipersonale, Via Morigi, 13, Milano nei cui confronti il Partecipante potrà esercitare i diritti di cui al D.Lgs. 196/03 (accesso, correzione, cancellazione, opposizione al trattamento, indicazione delle finalità del trattamento). Potrà trovare ulteriori informazioni su modalità e finalità del trattamento sul sito: La comunicazione potrà pervenire via: - fax tel INFORMAZIONI GENERALI La quota d iscrizione comprende la documentazione didattica, i pranzi e i coffee break ove segnalati nel programma. Per circostanze imprevedibili, l Istituto Internazionale di Ricerca si riserva il diritto di modificare il programma, i relatori, le modalità didattiche e/o la sede del corso. IIR si riserva altresì il diritto di cancellare l evento nel caso di non raggiungimento del numero minimo di partecipanti, comunicando l avvenuta cancellazione alla persona segnalata come contatto per l iscrizione via o via fax entro 5 giorni lavorativi dalla data di inizio dell evento. In questo caso la responsabilità di IIR si intende limitata al solo rimborso delle quote di iscrizione pervenute. MODALITÀ DI DISDETTA L eventuale disdetta di partecipazione (o richiesta di trasferimento) all evento dovrà essere comunicata in forma scritta all Istituto Internazionale di Ricerca entro e non oltre il 6 giorno lavorativo (compreso il sabato) precedente la data d inizio dell evento. Trascorso tale termine, sarà inevitabile l addebito dell intera quota d iscrizione. Saremo comunque lieti di accettare un Suo collega in sostituzione purchè il nominativo venga comunicato almeno un giorno prima della data dell evento.

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