Indice. Gentile Signora, Egregio Signore

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1 C Carta dei servizi

2 Gentile Signora, Egregio Signore Nel darle il benvenuto Le suggeriamo di dedicare qualche minuto alla lettura di questa pubblicazione nella quale abbiamo cercato di riassumere tutte le informazioni utili al paziente ed ai suoi accompagnatori. L IEO si propone di raggiungere l eccellenza nel campo della prevenzione, della diagnosi e della cura dei tumori anche attraverso lo sviluppo della ricerca clinico - scientifica e l innovazione organizzativa e gestionale. In tale contesto, una delle nostre priorità è la presa in carico del paziente e dei suoi bisogni, durante tutte le fasi del suo percorso assistenziale. La Carta dei Servizi è lo strumento dove potrà trovare tutte le informazioni necessarie per fruire al meglio dei nostri servizi durante la Sua permanenza, ma rappresenta anche una dichiarazione di impegno a tradurre in azioni i principi ed i valori che quotidianamente ci ispirano e ci guidano. Le ricordo, inoltre, che il nostro personale sarà sempre disponibile a fornirle ulteriori informazioni così come l Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP) sarà lieto di ricevere le Sue osservazioni ed ogni suggerimento utile a migliorare la nostra attività. Tutte le informazioni contenute nella presente Carta dei Servizi sono inoltre disponibili sul nostro sito Il Direttore Sanitario Dott. Fabrizio Mastrilli Indice Istituto Europeo di Oncologia... Attività clinica... Prestazioni cliniche... Visite ed Esami Diagnostici Cure Mediche in Day Hospital Interventi Chirurgici in Day Surgery Interventi Chirurgici Ambulatoriali Cure Mediche e Interventi Chirurgici in Ricovero Radioterapia Centro Antifumo IEO Sostegno Psicologico Altre Prestazioni Modalità di rimborso: SSN e Solvenza Assistenza Religiosa e Spirituale Mediazione Culto Educazione Sanitaria Il Supporto Telefonico Cure Domiciliari Come fare per Riconoscere le persone che lavorano allo IEO Prenotare Visite ed Esami Prenotare Cure e Interventi Chirurgici L emergenza sanitaria Richiedere copia della Documentazione Clinica Ritirare i farmaci per la terapia domiciliare dopo la visita ambulatoriale o di day hospital Prevenire le infezioni Richiedere il servizio di Trasporto Sanitario Ricovero... Checklist: cosa portare con sé Ricovero A chi rivolgersi Dimissione Checklist per una dimissione sicura Servizi all interno dello IEO... Agenzia Viaggi Vigilanza Ristorazione Bancomat Fax Taxi e Servizio con Autista Bar Telefoni Edicola Deposito Bagagli Parcheggio Standard di Servizio... Protezione dei dati personali e tutela della riservatezza Il paziente ha diritto a... Ci aspettiamo che il paziente... Piano Qualità e Sicurezza... Ufficio Relazioni con il Pubblico Customer Satisfaction Come arrivare... Informazioni generali... Come orientarsi allo IEO Fondazione IEO-CCM

3 Istituto Europeo di Oncologia 1 4 Istituto Europeo di Oncologia Lo IEO è un Istituto di Ricovero e Cura a Carattere Scientifico (IRCCS) dedicato all oncologia. Al suo interno si realizza la completa integrazione fra le diverse aree della lotta ai tumori: ricerca di laboratorio, ricerca clinica, prevenzione, diagnosi, cura e formazione. L Istituto ha messo in atto un nuovo principio nella cura dei tumori spostando la centralità dal medico al malato. Grazie al trasferimento immediato dei nuovi risultati dalla ricerca alla clinica, ha abbandonato le terapie tradizionali basate sul massimo intervento che il paziente può tollerare, per applicare metodiche innovative che, a parità di efficacia, assicurano il minimo danno alla persona. Ha introdotto così in ogni atto di cura l obiettivo del minimo efficace al posto del massimo tollerabile. Oggi pazienti sono curati ogni anno con questi principi. Sono molto orgoglioso che in pochi anni l impegno di tutte le persone che lavorano allo IEO abbia permesso al nostro modello di assistenza e di ricerca di diventare un punto di riferimento per l oncologia di tutto il mondo. Roberto Orecchia Direttore Scientifico Missione e Valori L Istituto Europeo di Oncologia si propone di raggiungere l eccellenza nel campo della prevenzione, della diagnosi e della cura dei tumori attraverso lo sviluppo della ricerca clinico-scientifica e l innovazione organizzativa e gestionale, in un contesto di costante attenzione alla qualità del servizio erogato alle persone assistite. I valori e i principi che ispirano e guidano gli operatori dell Istituto sono: Centralità della persona assistita Miglioramento continuo della qualità assistenziale Eccellenza del servizio Approccio multidisciplinare agli aspetti clinici Sviluppo della ricerca sperimentale con rapido trasferimento dei risultati al paziente Valorizzazione delle risorse umane Spirito europeo ed apertura a collaborazioni internazionali I 10 Diritti del Malato 1. Diritto a cure scientificamente valide 2. Diritto a cure sollecite 3. Diritto a una seconda opinione 4. Diritto alla privacy 5. Diritto a conoscere la verità sulla malattia 6. Diritto ad essere informato sulle terapie 7. Diritto di rifiutare le cure 8. Diritto ad esprimere le proprie volontà anticipate 9. Diritto a non soffrire Una organizzazione a misura di Paziente In Istituto tutti i medici lavorano a tempo pieno ed hanno un rapporto di esclusività con l ospedale. Il medico, evitando di frazionare il proprio tempo fra attività ospedaliera ed attività privata, dedica tutto il suo impegno alla cura, alla ricerca, all aggiornamento continuo ed allo scambio interdisciplinare con i colleghi nell ambito della stessa struttura, ad indubbio beneficio dei pazienti. L organizzazione del lavoro ruota sempre intorno alle necessità della persona assistita ed è improntata all eccellenza del servizio. Porre la persona al centro del processo di cura ha portato IEO ad una ridefinizione delle attività assistenziali, prevedendo una innovativa modalità per l erogazione di assistenza infermieristica che riconosce il valore delle relazioni e della comunicazione tra operatori sanitari, persona e famigliari. 10. Diritto al rispetto e alla dignità Umberto Veronesi Direttore Scientifico Emerito e Autore dei 10 Diritti del Malato 5

4 Istituto Europeo di Oncologia Istituto Europeo di Oncologia 1 Informazioni generali L accesso all edificio IEO 1 è consentito dalle ore 7 alle ore 22 tutti i giorni dell anno, mentre in IEO 2 dalle ore 7 alle 20 dal lunedì al venerdì. Per motivi igienici non è possibile introdurre animali. Non è consentito portare cibi e bevande ai pazienti degenti senza il consenso del coordinatore infermieristico. Si consiglia di non portare in visita i bambini di età inferiore ai 12 anni e di non portare piante e fiori. IEO senza fumo Allo IEO è vietato fumare sia all interno degli edifici che all esterno in tutto il perimetro sanitario eccetto nelle aree dedicate. Questa politica è stata adottata in considerazione dell impegno e del ruolo che l istituto riveste in ambito scientifico, sanitario e sociale. Invitiamo tutti a voler condividere con noi questo impegno contro il fumo rinunciando alla sigaretta durante la permanenza in IEO. La Ricerca L Istituto investe i propri fondi sia nella Ricerca Clinica, quella che serve per curare meglio il malato, sia nella Ricerca di Base, quella che in laboratorio tenta di capire le basi genetiche del tumore e di studiare nuovi farmaci. La Ricerca Clinica avviene prevalentemente attraverso sperimentazioni cliniche condotte su pazienti che hanno fornito il loro consenso, allo scopo di identificare risposte specifiche a nuove terapie/procedure, oppure nuove modalità di utilizzo di terapie già note. Le sperimentazioni cliniche danno un grande contributo alla conoscenza ed al progresso nella lotta contro molte malattie. I trattamenti terapeutici odierni più efficaci sono il risultato di lunghi studi. Ogni sperimentazione clinica si basa su una serie di regole dette protocollo. Il protocollo descrive le caratteristiche delle persone che possono essere curate nell ambito di una sperimentazione clinica, il programma, la logistica, gli esami necessari, i dettagli sulla cura e la durata dello studio. Per verificare l idoneità di una persona a partecipare ad una sperimentazione clinica è previsto un accurato programma di selezione che permette di stabilire se tutti i requisiti richiesti dal protocollo sono soddisfatti. È importante sottolineare che questi requisiti sono essenziali per individuare le persone più adatte alla sperimentazione e garantire risultati analoghi e non hanno alcun intento discriminatorio. Per avere maggiori informazioni sull argomento e per prendere visione delle sperimentazioni cliniche attualmente in corso presso lo IEO è possibile accedere direttamente ad un area dedicata alle sperimentazioni cliniche del nostro sito web. ( La Ricerca di Base dell Istituto si svolge prevalentemente all interno del Campus IFOM-IEO che è situato a poca distanza dell Istituto ed ospita oltre 400 ricercatori. I ricercatori provenienti da tutto il mondo si dedicano allo sviluppo dell oncologia molecolare ed alla sua applicazione alla cura del malato, tramite un rapido trasferimento dei risultati. Il Campus IFOM-IEO nasce dalla collaborazione fra lo IEO e la FIRC, Fondazione Italiana per la Ricerca sul Cancro, e si ispira ai più prestigiosi modelli di centri internazionali, nei quali i migliori ricercatori hanno la possibilità di avere a disposizione tutta la tecnologia di ultimissima generazione per condurre i propri studi. Biobanca Per Biobanca si intende una struttura finalizzata alla raccolta, conservazione e alla distribuzione di materiale biologico umano e dei dati associati. Essa rappresenta quindi una preziosa fonte di risorse per la diagnosi, la ricerca e la sperimentazione di terapie, in particolare di quelle correlate all applicazione in clinica dei nuovi farmaci intelligenti. La IEO Biobank and Biomolecular Resource Infrastrutture (IBBRI) nasce all interno del progetto di Molecular Medicine for Cure e si propone d interagire con le diverse unità di Ricerca o Divisioni presenti nel nostro Istituto in particolare con l Anatomia Patologica. I Campioni Biologici vengono raccolti dopo che il patologo ha terminato la valutazione macroscopica del pezzo; il patologo responsabile del campionamento fornisce i Campioni Biologici ritenuti non utili ai fini diagnostici (left-over tissues) al personale della biobanca per il processamento. Tali Campioni potranno comunque essere recuperati per il percorso diagnostico qualora ciò sia ritenuto necessario da parte del patologo. Oltre ai frammenti di tessuti, in Biobanca vengono stoccati campioni di sangue o altri liquidi biologici. Lo scopo della IBBRI è di supportare la ricerca medicoscientifica fornendo alla Ricerca campioni biologici di elevata qualità, accuratamente annotati, necessari allo svolgimento di indagini biomolecolari. IBBRI garantisce che i campioni biologici siano raccolti e conservati con il consenso dei pazienti, nel rispetto delle norme eticogiuridiche e con i più elevati standard tecnologici. IBBRI garantisce inoltre elevati livelli di sicurezza nel trattamento dei dati sensibili dei pazienti donatori. 6 Carta dei Servizi IEO Edizione Agosto 2013 Carta dei Servizi IEO Edizione Gennaio

5 Attività Clinica 2 8 Attività Clinica L Attività Clinica dello IEO è concentrata in tre aree principali: Prevenzione, Diagnosi e Cura Medica e Chirurgica. Tutte le attività sono caratterizzate da un approccio multidisciplinare che si concretizza in programmi per organo. I Programmi, a cui afferiscono divisioni chirurgiche e mediche con le migliori competenze cliniche, garantiscono al paziente un percorso di cura completo per diagnosi e prognosi, per la definizione e gestione dei trattamenti e delle terapie palliative, per la gestione di complicazioni ed effetti collaterali. L attività di ricerca clinica coinvolge le tre aree principali con 368 studi clinici attivi (166 attivi e aperti per l arruolamento e 202 attivi in corso di follow-up). Programma Senologia Area Chirurgica Divisione di Senologia Chirurgica Divisione di Chirurgia Plastica Area Medica Divisione di Senologia Medica Programma Polmone Area Chirurgica Divisione di Chirurgia Toracica Area Medica Divisione di Oncologia Toracica Programma Epatobiliare, Pancreatico e dell Apparato Digerente Area Chirurgica Divisione di Chirurgia Epatobiliare - Pancreatica Divisione di Chirurgia dell Apparato Digerente Divisione di Endoscopia Area Medica Divisione di Oncologia Medica Gastrointestinale e Tumori Neuroendocrini Programma Ginecologia Area Chirurgica Divisione di Ginecologia Chirurgica Area Medica Divisione di Ginecologia Oncologica Programma Melanoma Area Chirurgica Divisione di Chirurgia Dermatoncologica Area Medica Divisione di Oncologia del Melanoma e Sarcoma Programma Urologia e trattamento mininvasivo della Prostata Area Chirurgica Divisione di Chirurgia urologica Area Medica Divisione di Oncologia Medica Cervico Facciale e Urogenitale Programma Cervico Facciale Area Chirurgica Divisione di Otorinolarigoiatria e Chirurgia Cervico Facciale Area Medica Divisione di Oncologia Medica Cervico Facciale e Urogenitale Programma Ematoncologia Area Medica Divisione di Oncoematologia Divisione Sviluppo di Nuovi Farmaci per Terapie Innovative Surgery Resources Divisione di Anestesia e Rianimazione, Blocco Operatorio Divisione di Day Surgery Medical Resources Divisione di Cardiologia Divisione di Day Hospital Per maggiori informazioni è possibile consultare il sito dell Istituto 9

6 Prestazioni cliniche 3 10 Prestazioni cliniche Lo IEO offre al paziente prestazioni cliniche per: prevenzione e determinazione dei fattori di rischio dell individuo; diagnosi; Interventi chirurgici con le più avanzate tecnologie; cure mediche innovative. Il Paziente può accedere alle prestazioni dello IEO sia avvalendosi del Servizio Sanitario Nazionale sia in Regime di Solvenza (private a pagamento). Le prestazioni effettuate in regime di solvenza consentono al paziente di scegliere il medico specialista dello IEO a cui affidare le proprie cure e, nel caso di ricovero, di trascorrere il periodo di degenza in camera singola. La scelta del medico attiva la libera professione. Visite ed Esami Diagnostici Le visite specialistiche e tutti gli esami diagnostici vengono effettuati presso la sede principale dello IEO in via Ripamonti 435 a Milano e presso la sede IEO Centro in via S. Luca 8 a Milano. In via Ripamonti 435 vengono effettuate Mammografie, Ecografie, Radiografie, Risonanze Magnetiche, TAC, PET e Scintigrafie. L IEO aderisce al progetto Ambulatori Aperti No Stop, promosso da Regione Lombardia, per le prestazioni di radiologia. Vengono anche effettuate le visite specialistiche, gli esami di endoscopia ed i prelievi. Cure Mediche in Day Hospital Presso il Day Hospital vengono effettuate le chemioterapie e le cure di supporto che non necessitano di ricovero con pernottamento. Il Day Hospital, situato al primo piano dell edificio 2, è dotato di 16 poltrone per le sedute di chemioterapia. Il Day Hospital dispone di 16 posti letto per le terapie che richiedono una assistenza medica ed infermieristica prolungata. Interventi Chirurgici in Day Surgery Gli interventi chirurgici che prevedono un ricovero senza pernottamento, vengono eseguiti al secondo piano dello IEO 2, dove si trova il Centro di Day Surgery. Esso comprende il blocco operatorio e la degenza diurna con 32 posti letto. Tutte le stanze hanno la stessa dotazione di quelle della degenza ordinaria. Interventi Chirurgici Ambulatoriali Gli interventi chirurgici che non prevedono il ricovero, vengono eseguiti al primo piano dello IEO 2, presso gli ambulatori chirurgici. Cure Mediche e Interventi Chirurgici in Ricovero Lo IEO è dotato di 256 posti letto distribuiti al primo ed al secondo piano, ed utilizzati sia per la degenza post chirurgica sia per la degenza in caso di cure mediche. In ogni camera sono presenti: il bagno, la televisione e la cassaforte. L ambiente è climatizzato. Radioterapia Lo IEO è dotato di attrezzature di ultima generazione, tra le quali Tomotherapy, Cyberknife, Vero e Trilogy, in grado di erogare prestazioni ad alto contenuto tecnologico nei settori della radioterapia guidata dalle immagini (IGRT), della modulazione di intensità (IMRT) e della radiochirurgia stereotassica. Nello stesso reparto esiste una sezione della Fisica Sanitaria totalmente dedicata alla pianificazione dei trattamenti. Ulteriori dotazioni riguardano la radioterapia intraoperatoria (IORT) con due acceleratori dedicati inclusi nel blocco operatorio, proiettori per brachiterapia ad alto rateo di dose, pulsata e con impianto permanente. Centro Antifumo IEO Il centro antifumo è rivolto sia ai pazienti sia agli esterni ed è parte integrante delle attività di prevenzione e trattamento della Divisione di Chirurgia Toracica e dell Unità di Psiconcologia dell Istituto. Smettere di fumare, infatti, rappresenta un passo molto importante per prevenire malattie, complicazioni e per favorire l efficacia delle terapie. Il Centro offre visite specialistiche, consulenza psicologica, percorsi di trattamento personalizzati. Per accedere al servizio è possibile richiedere informazioni telefonando al numero 02/ oppure scrivendo all indirizzo antifumo@ieo.it Sostegno Psicologico In Istituto esiste un Servizio di psicologia clinica e applicata, che opera in stretta connessione con l Università e si occupa di ricerca e intervento sia in ambito clinico che in ambito formativo e preventivo. Sulla base dei più avanzati protocolli di ricerca, lo staff dell Unità di psicologia garantisce supporto psicologico al paziente e ai suoi familiari e all équipe medico-infermieristica, in tutte le fasi del rapporto con la struttura, dalla comunicazione della diagnosi fino alla dimissione. Il Servizio promuove inoltre sempre nello spirito della centralità della persona, l empowerment del paziente 11

7 Modalità di rimborso: SSN e Solvenza Supporto al Paziente e ai Familiari 3 e lo sostiene nella negoziazione delle scelte terapeutiche con l équipe curante. Psicologi, infermieri e medici, secondo un approccio multidisciplinare e integrato, collaborano per garantire la migliore assistenza possibile durante la permanenza in struttura e in sinergia con la famiglia, i servizi territoriali e le associazioni di volontariato predispongono insieme al paziente e ai suoi familiari piani individualizzati, in grado di favorire la continuità terapeutica e assistenziale nel rispetto delle scelte etiche ed esistenziali proprie della persona nella sua globalità. Per informazioni sul servizio di psicologia clinica e applicata, è possibile telefonare al numero 02/ Altre Prestazioni Se il paziente ne ha la necessità e/o ne fa espressamente richiesta, lo IEO mette a disposizione: Dietetica e Nutrizione Clinica Fisioterapia, per la riabilitazione dopo gli interventi di chirurgia Logopedia, per la riabilitazione dopo gli interventi dell apparato fonatorio Oral Care, per la cura del cavo orale prima degli interventi del distretto cervico facciale Second opinion istocitopatologica. È possibile chiedere la rivalutazione di preparati isto/citopatologici (vetrini e/o inclusioni in paraffina) per conferma diagnostica e di caratterizzazione biologica. La prestazione non è a carico del SSN. Accesso con il Servizio Sanitario Nazionale Lo IEO è un Istituto di Ricovero e Cura a Carattere Scientifico (IRCCS) e, come in tutte le strutture sanitarie pubbliche, i pazienti possono accedere alle cure avvalendosi del Servizio Sanitario Nazionale. È possibile visionare i tempi di attesa delle prestazioni sul sito Accesso in Regime di Solvenza Oltre alle cure in convenzione con il Servizio Sanitario Nazionale, lo IEO offre al paziente l accesso in regime di solvenza (privato a pagamento). In regime di solvenza il paziente ha la possibilità di scegliere il medico specialista a cui affidare le proprie cure (Libera Professione) ed in caso di ricovero la degenza in camera singola. Recapiti Ufficio Solventi ufficio.solventi@ieo.it Tel.: 02/ Libera Professione dei Medici Il rapporto di lavoro fra lo IEO ed i medici che vi prestano servizio è di tipo esclusivo, questo comporta che tutte le attività dei medici in libera professione vengano svolte solo ed esclusivamente all interno della struttura. La libera professione comporta un costo aggiuntivo che viene riportato in fattura assieme alle prestazioni erogate al paziente. L importo relativo alla libera professione viene determinato in base al ruolo che il medico ricopre all interno della struttura ed in relazione al tipo di prestazione erogata. L importo della libera professione viene applicato quando il paziente sceglie in modo nominale il medico che effettuerà le prestazioni, siano esse visite specialistiche, esami diagnostici, terapie mediche o interventi chirurgici. Convenzioni con Casse Mutua ed Assicurazioni Lo IEO ha stipulato convenzioni con la maggior parte degli Enti Assicurativi che offrono Polizze Salute e con le varie Casse Mutua di categoria. Per le Convenzioni Dirette l ente convenzionato si assume in via diretta la responsabilità del pagamento, completo o parziale, delle prestazioni erogate dallo IEO a favore del proprio assistito. Nel caso di copertura parziale l Istituto Europeo di Oncologia chiederà al paziente il pagamento della quota di Sua competenza. Per le Convenzioni Indirette il Paziente provvede al pagamento completo delle prestazioni erogate dallo IEO a Suo favore e richiede il successivo rimborso, completo o parziale, al proprio Ente Assicurativo o Cassa Mutua di categoria. Per maggiori informazioni Il personale dell Accettazione e il personale dell Ufficio Solventi saranno lieti di fornire ulteriori informazioni in merito alla libera professione e agli enti convenzionati. Assistenza Religiosa e Spirituale Al terzo piano è presente la Cappella intitolata a San Pio da Pietralcina ed ai Santi Medici Cosma e Damiano, dove viene celebrata la S. Messa di rito cattolico, tutti i giorni alle ore 16. I pazienti di altre confessioni religiose possono richiedere l assistenza di ministri del proprio culto direttamente al coordinatore infermieristico del reparto di degenza. Mediazione Culturale Per rispettare le diversità culturali dei propri pazienti, lo IEO mette a disposizione un Servizio di Mediazione Culturale. Il paziente che lo desidera può richiedere la presenza di un mediatore culturale direttamente al coordinatore infermieristico del reparto di degenza in cui si trova o in cui verrà ricoverato. Educazione Sanitaria Per migliorare il grado di informazione dei pazienti su alcuni importanti argomenti (quali ad esempio le terapie svolte, l alimentazione da seguire e gli esercizi di riabilitazione) lo IEO pubblica le collane IEO Booklets e IEO Informa. Le pubblicazioni sono disponibili presso ogni reparto ed è anche possibile scaricarle dal sito it/materialeinfoeducativo/. Le informazioni contenute non potranno certo sostituire il colloquio diretto: Vi invitiamo pertanto ad esporre liberamente e senza timore ogni eventuale dubbio al personale del Reparto. Il Supporto Telefonico Per una migliore continuità assistenziale, lo IEO, in collaborazione con la Fondazione Lucè Onlus, mette a disposizione dei propri Pazienti un Supporto Telefonico: 02/ ( Lu-Ve). Risponderà un infermiere con cui il paziente potrà valutare il Suo problema e il comportamento da seguire. In base alla situazione l infermiere comunicherà al medico di riferimento il problema insorto. Il Supporto Telefonico affianca ma NON sostituisce la comunicazione con il Suo medico di famiglia o con il Suo oncologo di riferimento. Cure Domiciliari Le cure domiciliari consentono di fruire di competenze professionali presso il proprio domicilio sia in presenza che con contatto telefonico. Si articolano in consulenza sanitaria (clinica assistenziale) e assistenza domiciliare nell area Sud di Milano

8 Ricovero 5 Ricovero Al fine di organizzare al meglio il Suo ricovero, effettuato in giornata o con pernottamento, Le forniamo una breve lista per ricordarle la documentazione necessaria ed un elenco di effetti personali che le occorreranno, oltre ad una serie di informazioni utili. Checklist: cosa portare con sè Farmaci in corso di assunzione con posologia Documentazione clinica Impegnativa di ricovero, in originale, compilata dal proprio medico curante (solo per i Ricoveri in SSN) Precedenti lettere di dimissione Precedenti cartelle cliniche Esami radiologici Altri esami precedenti Documenti amministrativi Documento d identità o passaporto in corso di validità Codice fiscale o carta regionale dei servizi Libretto sanitario o carta regionale dei servizi Eventuali polizze assicurative (solo per i Ricoveri Privati) Per i pazienti stranieri Documento d identità, passaporto in corso di validità o documento identificativo equipollente con fotografia Per i pazienti della Comunità Europea, mod E 112 (ricoveri programmati) Per i pazienti extra-comunitari, mod STP (stranieri temporaneamente presenti) Effetti personali Pigiama Ciabatte Vestaglia o giacca da camera Biancheria intima Toilette personale Materiale per la cura e la custodia di eventuali protesi Ricovero Ricoveri ordinari Accettazione amministrativa. Il giorno del ricovero il personale dell accettazione provvede ad espletare tutte le procedure amministrative che si svolgeranno: dal Lunedì al Venerdì Per i Ricoveri con il Servizio Sanitario Nazionale presso l Accettazione nella Hall B dell edificio 1 Per i Ricoveri in Regime di Solvenza (privati a pagamento) presso l Ufficio Solventi nella Hall A dell edificio 1 Sabato pomeriggio, Domenica e giorni festivi Sia per i Ricoveri con il Servizio Sanitario Nazionale che per i Ricoveri in Regime di Solvenza (privati a pagamento) presso la Reception al piano terra di IEO 1 Ricoveri Diurni Per i ricoveri in Day Surgery e per i trattamenti in Day Hospital l accettazione viene espletata nell edificio 2 presso gli sportelli dedicati. Per le prestazioni di chirurgia ambulatoriale l accettazione viene espletata nell edificio 1. Accoglienza in reparto Al suo arrivo in Istituto verrà accolta da operatori sanitari (infermieri e operatori di supporto) che le forniranno tutte le informazioni riguardanti la permanenza in Istituto. Camere Le camere sono climatizzate, hanno il bagno e sono presenti la televisione, il telefono e la cassaforte. Il Ricovero con il Servizio Sanitario Nazionale prevede la degenza in camera doppia. Il Ricovero in Regime di Solvenza (privato a pagamento) prevede la degenza in camera singola e un divano letto a disposizione dell accompagnatore. Le ricordiamo che per motivi igienici è sconsigliabile tenere in camera vasi di fiori o piante. TV Il televisore riceve i principali canali nazionali, sia pubblici che privati, e canali satellitari. Cassaforte La cassaforte si trova all interno dell armadio e le istruzioni per utilizzarla sono nell anta dell armadio stesso. Le raccomandiamo vivamente di riporre nella cassaforte denaro e documenti ogni qualvolta si dovrà allontanare dalla camera. Le consigliamo comunque di NON portare con sé eccessive somme di denaro ed oggetti preziosi. Medicine e cibi I medicinali di cui avrà bisogno durante il ricovero saranno prescritti ed ordinati dai medici dell Istituto. La preghiamo di non assumere alcun tipo di farmaco senza l autorizzazione del personale medico di reparto in quanto l uso di altri medicinali potrebbe interferire con la terapia. Per le stesse ragioni, segnalare al personale medico ed infermieristico se vengono assunti dei farmaci, compresi fitoterapici, omeopatici, integratori precedentemente al ricovero. Non è consentito portare cibi e bevande da casa, ai pazienti degenti, senza il consenso dello staff medico e/o del coordinatore infermieristico. Visita ai degenti L orario di visita ai degenti è dalle ore 12 alle ore 20. Per preservare il riposo dei pazienti, dopo le ore non è concesso l ingresso se non autorizzato dai coordinatori infermieristici. È consentita la presenza in camera di degenza a non più di due visitatori per paziente. L accesso non è consenito ai minori di anni dodici, salvo casi particolari da concordare con il coordinatore infermieristico. Ristorazione Gli orari dei pasti dei pazienti sono i seguenti: Colazione: dalle ore 07:45 alle ore 08:30 Pranzo: dalle ore 12 alle ore 13 Cena: dalle ore 19 alle ore 19:45 A metà pomeriggio viene servita una merenda se consentito dal medico o dall unità di dietetica e nutrizione clinica. I pasti sono serviti in appositi vassoi termici e preparati appositamente per il paziente in base al tipo di dieta prescritta dal medico e dall unità di dietetica e nutrizione clinica. Ogni giorno un addetto del servizio di ristorazione passerà nella stanza per raccogliere le Sue ordinazioni, a scelta tra le varie proposte del menù. Carta dei Servizi IEO Edizione Gennaio

9 Ricovero Ricovero 5 20 A chi rivolgersi Personale Medico Tutta l équipe medica della Divisione sarà a Sua disposizione per fornire indicazioni sulla diagnosi, sulla terapia (medica e/o chirurgica) e sul decorso clinico e potrà inoltre, previa Sua autorizzazione, fornire tutte le informazioni richieste dai Suoi familiari. I medici saranno disponibili per qualsiasi chiarimento presso i propri studi. Personale Infermieristico La Direzione del Servizio Infermieristico Tecnico Riabilitativo Aziendale (SITRA), in collaborazione con la Direzione Sanitaria, ha intrapreso da alcuni anni un processo di modifica radicale del modello di erogazione dell assistenza infermieristica all interno dell Istituto. In totale aderenza alla mission dello IEO, che pone la persona al centro del processo di cura, si è deciso di introdurre, tra i primi in Europa, un innovativa modalità per assistere la persona e i suoi familiari. È stato infatti implementato dall introduzione di due modelli organizzativi: il Case Management ed il Primary Nursing. Il modello del Case Management permette ad ogni infermiere case manager di prendere in carico il paziente, seguendolo nell organizzazione del percorso diagnostico-terapeutico che precede il ricovero. Parallelamente all implementazione di questa figura è nata la Segreteria Clinica di Area Chirurgica, un insieme di persone che con competenze amministrative supportano l attività degli infermieri case manager nella fase di programmazione, prenotazione e convocazione dei pazienti. Tale modello è stato introdotto per ottimizzare l integrazione multidisciplinare, il coordinamento delle diverse fasi del percorso diagnostico-terapeutico e la continuità assistenziale integrandosi con il modello del Primary Nursing. Il modello del Primary Nursing, permette all infermiere primary di prendere in carico il paziente e la sua famiglia dal momento del ricovero alla dimissione, garantendo così un assistenza personalizzata. L infermiere di riferimento, inoltre, favorirà la continuità delle cure anche dopo la dimissione attraverso la definizione di un piano assistenziale, condiviso con la persona assistita ed i suoi familiari. L équipe infermieristica è costituita da un Coordinatore Infermieristico (casacca bianca con bordo bordeaux) e da Infermieri (casacca bianca con bordi blu). Il Coordinatore Infermieristico ha soprattutto funzioni gestionali ed organizzative. Altro personale Oltre al personale medico ed infermieristico saranno a Sua disposizione il personale di supporto (casacca azzurra) che svolge funzioni di tipo alberghiero, igienicoambientale e di accompagnamento, ed il personale amministrativo. Da ricordare: Per qualsiasi informazione di carattere clinico, Le suggeriamo di fare sempre riferimento al personale medico ed infermieristico. Dimissione Nel momento previsto per la Sua dimissione un infermiere valuterà le Sue condizioni generali e, nel corso della mattinata, un medico La visiterà per confermare le dimissioni. Il personale amministrativo provvederà ad espletare poi tutte le procedure di dimissione amministrativa, che si svolgeranno: dal Lunedì al Venerdì Per i Ricoveri con il Servizio Sanitario Nazionale presso i banchi dell Accettazione nella Hall B dell edificio 1 Per i Ricoveri in Regime di Solvenza (privati a pagamento) presso l Ufficio Solventi nella Hall A dell edificio 1 Sabato, Domenica e giorni festivi Presso la Reception al piano terra, sia per i Ricoveri con il Servizio Sanitario Nazionale che per i Ricoveri in Regime di Solvenza (privati a pagamento). Al momento della dimissione sarà possibile anche effettuare il saldo delle eventuali spese e, se necessario, effettuare la richiesta per avere il duplicato della propria documentazione clinica. Da ricordare: una volta confermata la dimissione, le chiediamo gentilmente di lasciare libera la camera come richiesto dall infermiere, dopo aver verificato accuratamente di non aver dimenticato effetti personali e documenti. Checklist per una dimissione sicura: Ha organizzato il trasporto per tornare verso casa? È già stato informato dal personale per un eventuale, laddove previsto, ritorno in Ospedale per medicazioni o in caso contrario le sono state fornite informazioni necessarie per come comportarsi dopo la dimissione? Ha ricevuto le prescrizioni necessarie per la sua dimissione e le ha comprese? Ha ricevuto tutte le informazioni necessarie relative ai farmaci da assumere al momento della sua dimissione (es: tipologia di farmaco, modalità e tempi di assunzione)? C è qualcuno, qualora lei non fosse in grado, che può aiutarla a gestire l assunzione dei farmaci (acquisto assunzione)? Ha organizzato un assistenza domiciliare, qualora ne necessiti, attivata al momento della sua dimissione e ritorno a casa? Ha ottenuto tutte le informazioni circa il ritorno alla sua normale attività lavorativa e sui tempi di convalescenza? Ha già provveduto alla richiesta di tutti i certificati medici necessari per la sua dimissione? Ha ricevuto le informazioni necessarie su chi contattare qualora insorgessero particolari problematiche? Ha controllato di aver ritirato tutti i suoi oggetti personali portati durante il ricovero? Ha già provveduto qualora sia necessario a fissare un appuntamento per la sua visita/esami di controllo? 21

10 Servizi all interno dell IEO 6 Servizi all interno dello IEO L IEO, per rendere più confortevole la permanenza del Paziente e dei suoi cari, rende disponibili i servizi a lato descritti. Agenzia Viaggi Presso lo IEO è presente un servizio per la prenotazione di viaggi e di sistemazione alberghiera dedicato ai pazienti IEO e ai loro accompagnatori. L Agenzia si trova presso lo IEO 2 piano terra, box 14 ed è attivo dal lunedì al venerdì dalle 9.30 alle e dalle alle In alternativa è possibile contattare l Agenzia al recapito telefonico 02/ , dal lunedì al venerdì, dalle 9.00 alle Bancomat Nelle Hall al piano terra dell edificio 1 è in funzione un servizio Bancomat. Bar Lo IEO dispone di due bar. Il bar dell edificio 1 si trova al piano terra ed è in funzione dal lunedì al venerdì dalle 7 alle 19:30. Sabato, domenica e festivi è aperto dalle ore 8 alle ore 18. Al di fuori di queste fasce orarie, nella zona adiacente al Bar, sono attivi alcuni distributori automatici di bevande fredde e calde. Il bar dell edificio 2 si trova al piano -1 ed è in funzione dal lunedì al venerdì dalle 7 alle 19. Deposito Bagagli Per pazienti ed accompagnatori sono disponibili due depositi bagagli che si trovano al piano -1 nelle aree sottostanti alle scale mobili. Vigilanza Un servizio di vigilanza, attivo H24, sorveglia l entrata e l interno dell Istituto. Il personale al quale ci si può rivolgere è facilmente identificabile dall uniforme e dal tesserino. Sono in funzione all interno dell istituto delle telecamere di sicurezza. In caso di urgenza telefonare al numero interno Fax Documenti via fax possono essere inviati recandosi al centralino situato al piano terra dell edificio 1. Telefoni Nel corridoio che collega le due hall sono a disposizione dei telefoni pubblici ed un distributore automatico di carte telefoniche. Parcheggio Allo IEO è disponibile un parcheggio interrato multipiano a cui si accede direttamente dall ingresso principale. Al Suo arrivo un addetto alla sorveglianza Le darà le indicazioni necessarie. Tariffe per la sosta: prime due ore - euro 1,50 per ogni ora dalla 3 ora alla 12 ora - euro 1 per ogni ora dalla 13 ora alla 24 ora - euro 0,50 per ogni ora Ristorazione Colazione, Pranzo e Cena Per accompagnatori e visitatori è a disposizione il self service situato al piano terra accanto al bar. Presso il self service vengono serviti: Pranzo e Cena Il self service è situato al piano terra IEO 1, accanto al bar. Il buono per il pasto potrà essere acquistato presso la cassa del bar IEO 1 dal lunedì al venerdì dalle ore 7.00 alle ore 19.30; il sabato, la Domenica e i festivi dalle ore 8.00 alle ore Poiché il self service ospiti termina il servizio alle ore 20.30, oltre l orario di chiusura del bar, il buono pasto potrà essere acquistato direttamente al self ospiti. Il buono consente la consumazione di un primo, un secondo con contorno caldo, un contorno freddo a buffet, frutta o dessert o yogurt, acqua o vino o bibita. Per motivi igienici, preghiamo accompagnatori e visitatori di non consumare il pranzo o la cena nella camera di degenza. Gli orari del self service sono i seguenti: Dal Lunedì alla Domenica e giorni festivi Colazione dalle ore 07:30 alle ore 10 Pranzo dalle ore 12 alle ore 15 Cena dalle 19:30 alle 20:30 Taxi e Servizio con Autista Presso la Reception della Hall A è possibile prenotare un taxi o un auto a noleggio con autista. Inoltre sono a disposizione dei taxi in sosta nell area loro dedicata, di fronte all ingresso dello IEO 2. Edicola L edicola dell edificio 1 si trova adiacente al bar nella Hall A ed è aperta dal lunedì al venerdì dalle 7 alle 19:30. Sabato, domenica e festivi è aperta dalle ore 8 alle ore

11 Standard di Servizio 7 24 Standard di Servizio Allo IEO la centralità del paziente è una delle priorità e si manifesta non solo con le migliori cure ma anche con una corretta informazione. È importante quindi che il paziente sia a conoscenza dei propri diritti, per valutare al meglio la qualità delle cure ricevute e per sapere come reperire le informazioni che gli sono dovute. È inoltre importante che il Paziente conosca anche i propri doveri, per permettere al personale dello IEO di assisterlo al meglio. Protezione dei dati personali e tutela della riservatezza Lo IEO ha predisposto un apposito Modulo per l acquisizione del consenso da parte del paziente al trattamento dei propri dati personali. Il modulo si trova all interno dell opuscolo Protezione dei dati personali e tutela della riservatezza, che descrive dettagliatamente la normativa e le finalità per le quali lo IEO richiede al paziente l acquisizione del consenso al trattamento dei propri dati L opuscolo è disponibile nelle varie bacheche dell Istituto e presso tutte le accettazioni I pazienti possono decidere di essere chiamati per nome e cognome o per numero è sufficiente che lo comunichino all accettazione. La scelta può essere modificata in qualunque momento Il paziente ha diritto a... Qualità delle cure Ricevere le migliori cure possibili, in sicurezza, con l utilizzo delle più avanzate tecnologie e conoscenze scientifiche Un assistenza prestata in maniera professionale e personalizzata Consenso informato Un informazione completa riguardo al suo stato di salute, agli accertamenti diagnostici ed ai trattamenti terapeutici a cui sarà sottoposto Essere informato su possibili trattamenti alternativi, anche se eseguibili esclusivamente in altre strutture Non essere sottoposto ad alcuna cura o intervento senza aver espresso il proprio consenso Rifiutare il proprio consenso nel caso in cui l Istituto intenda utilizzare il suo caso clinico per attività di insegnamento o di ricerca Conoscere il nome del medico a cui è stato affidato ed identificare il personale sanitario per quanto riguarda qualifica, ruolo e identità personale Una cartella clinica chiara, leggibile e completa di tutte le informazioni riguardanti diagnosi, trattamenti ed interventi eseguiti Partecipazione a programmi di ricerca Riservatezza La massima riservatezza dei dati personali e di quelli relativi alla diagnosi, alla degenza e alle terapie Dignità Umana Un assistenza prestata nel rispetto della dignità umana e della massima considerazione della sua sfera personale Medico curante Un medico di riferimento La collaborazione tra il medico IEO ed il proprio medico curante, che verrà informato sull andamento della malattia e sull esito dei trattamenti terapeutici Ambiente Essere accolto in una struttura confortevole ed ospitale, che tenga in considerazione le comuni abitudini Segnalazioni e reclami Esprimere la propria opinione sulla qualità delle prestazioni e dei servizi IEO e ricevere una risposta pronta, chiara ed esauriente ad eventuali reclami Ci aspettiamo che il paziente... Collabori con i medici ed il personale infermieristico, fornendo informazioni chiare e precise sulla propria salute, sui precedenti ricoveri e sulle terapie seguite Informi il personale infermieristico dei farmaci e/o prodotti di erboristeria assunti a domicilio Avvisi tempestivamente il medico o l infermiere di qualsiasi cambiamento nel proprio stato di salute Comunichi al medico o agli infermieri l insorgere di ogni tipo di dolore Informi il personale infermieristico nel caso desideri allontanarsi dal proprio reparto Dimostri rispetto e considerazione per il lavoro di tutto il personale, usando gentilezza nei rapporti e ragionevolezza nelle richieste Si attenga alle prescrizioni raccomandate dal medico curante Eviti qualsiasi comportamento che possa creare situazioni di disturbo o di disagio agli altri degenti Utilizzi in maniera appropriata gli ambienti, le attrezzature e gli arredi dell Istituto Segnali eventuali disfunzioni riscontrate, al fine di contribuire al miglioramento della qualità dei servizi. Rispetti il divieto di fumare in tutto l ospedale e nell area perimetrale esterna 25

12 N Piano Qualità e Sicurezza 8 26 Piano Qualità e Sicurezza La storia e i risultati raggiunti dallo IEO, a venti anni dalla sua fondazione, testimoniano l impegno nel garantire qualità ed efficienza del servizio erogato al paziente durante la permanenza nella struttura. In questo percorso, l IEO ha raggiunto diversi standard di qualità e sicurezza, e continua a sviluppare progetti mirati a migliorare questi valori con l obiettivo di trasformare lo slogan il paziente al centro in realtà. La prima fase del percorso ( ) inizia con l accreditamento Joint Commission International, l ente più autorevole a livello mondiale per la determinazione degli standard di qualità e di sicurezza nell assistenza sanitaria. Le valutazioni emesse attraverso le visite di accreditamento attestano che l Istituto ha conseguito prestazioni di altissimo livello nell assistenza ai pazienti. In Italia sono 15 gli ospedali accreditati e IEO si appresta a ricevere la 5a visita nel marzo Questa fase strutturale è supportata, a partire dal 2003, dalla Certificazione ISO 9001:2008 di diversi processi organizzativi, clinici e scientifici. La seconda fase ( ) è orientata allo sviluppo e alla realizzazione di diversi progetti specifici, tra cui ricordiamo: il miglioramento della sicurezza del paziente attraverso l istituzione del Servizio di Risk Management la creazione di IEO 2, edificio dedicato alla prevenzione e alle cure a regime diurno ed ambulatoriale il miglioramento dell informazione ed educazione del paziente e della famiglia, grazie alla pubblicazione di una collana di guide sanitarie, anche disponibili in versione digitale. un maggiore coinvolgimento del paziente nel piano di cura ed assistenziale, attraverso la creazione di percorsi di cura e diari di cura in cui il paziente depone la propria esperienza ad integrazione del percorso clinico sanitario il miglioramento della valutazione e della terapia del dolore la prevenzione delle cadute accidentali La terza fase ( ) è quella del consolidamento delle pratiche sviluppate nelle fasi precedenti, affiancato allo sviluppo di nuovi progetti per l innovazione delle tecnologie sanitarie e il miglioramento dei servizi erogati sulla base dei suggerimenti provenienti dai nostri pazienti. Nel giugno del 2014 l IEO, primo ospedale oncologico italiano, ha raggiunto il prestigioso accreditamento OECI (Organization European Cancer Institutes) dimostrando di possedere le caratteristiche per essere designato quale Comprehensive Cancer Center). Il nuovo Piano di miglioramento IEO ( ) prevede che l IEO esegua investimenti progettuali ed economici per migliorare alcuni punti che sono stati segnalati dai pazienti: - ammodernamento della tecnologia con l acquisizione di una nuova Risonanza Magnetica Nucleare con nuove metodiche sempre più precise per una diagnosi precoce - la continuità delle cure per i pazienti operati con l istituzione di un Pronto Soccorso Oncologico h 24 con uno staff infermieristico dedicato e con strutture ed attrezzature dedicate - la creazione e lo sviluppo dell International Patient Office per poter accogliere al meglio i pazienti provenienti dall estero - la lotta al fumo attraverso il rinnovamento del Centro Antifumo dove Psicologi, Pneumologi, Cardiologi si impegneranno per aiutare chi vuole smettere di fumare. L IEO è da 10 anni un ospedale Smoke free - Lo IEO garantisce a tutti i pazienti ricoverati dopo intervento chirurgico un servizio dedicato alla gestione delle problematiche del dolore acuto postoperatorio attraverso un APS Acute Pain Service gestito dalla Divisione di Anestesia e Rianimazione. L APS, nel rispetto dell applicazione della legge 38 del 2010, cura l ottimale gestione della rilevazione e della cura del dolore anche attraverso l applicazione di tecniche avanzate come epidurale e PCA - In ultimo, ma non ultimo, l IEO ha intensificato la lotta alle infezioni ospedaliere ed ha promosso il progetto Infezioni ospedaliere. È in atto una campagna capillare su operatori, pazienti, parenti, visitatori per il lavaggio delle mani ritenuta la fonte principale di infezioni ospedaliere Ufficio Relazioni con il Pubblico Per raccogliere segnalazioni da parte dei pazienti, è a disposizione l Ufficio Relazioni con il Pubblico, situato al piano terra dello IEO 2 (corridoio ambulatori a sinistra) ed aperto dalle ore 8.30 alle ore e dalle ore alle ore dal lunedì al venerdì. Al di fuori di tale orario è possibile essere ricevuti previo appuntamento. L Ufficio Relazioni con il Pubblico può anche essere contattato tramite telefono al numero 02/ o 02/ , posta elettronica all indirizzo urp@ieo.it Customer Satisfaction Le chiediamo gentilmente di dedicare qualche minuto alla compilazione del questionario Ci interessa la Sua opinione, esprimendo con la massima libertà, sincerità e in forma anonima, il proprio parere circa il nostro Istituto. I questionari possono essere compilati in formato elettronico (riceverà una mail con il link il giorno di erogazione della prestazione o della dimissione) e in formato cartaceo (sono presenti nelle bacheche dello IEO). I questionari vengono analizzati ogni tre mesi a cura del Servizio Qualità ed Accreditamento e contribuiscono a rendere il nostro Istituto sempre più rispondente alle aspettative dei nostri pazienti. 27 I questionari vengono ritirati ed elaborati ogni mese a cura del Servizio Qualità. Qualora volesse essere ricontattata/o o semplicemente volesse segnalare il Suo nome, la nota verrà I questionari vengono ritirati ed elaborati ogni mese a cura del Servizio Qualità. Qualora volesse essere ricontattata/o o semplicemente volesse segnalare il Suo nome, la nota verrà Gentile Signora, Egregio Signore, Le chiediamo di volerci segnalare eventuali carenze nel servizio da Lei usufruito e suggerimenti su come migliorarlo. Grazie Istituto accreditato Gentile Signora, Egregio Signore, Le chiediamo di volerci segnalare eventuali carenze nel servizio da Lei usufruito e suggerimenti su come migliorarlo. Grazie I questionari vengono ritirati ed elaborati ogni mese a cura del Servizio Qualità. Qualora volesse essere ricontattata/o o semplicemente volesse segnalare il Suo nome, la nota verrà CI INTERESSA LA SUA OPINIONE A cura del Comitato Qualità e Sicurezza IEO Istituto accreditato DAY SURGERY DSA MO 4196 A Gentile Signora, Egregio Signore, Le chiediamo di volerci segnalare eventuali carenze nel servizio da Lei usufruito e suggerimenti su come migliorarlo. Grazie A cura del Comitato Qualità e Sicurezza IEO I questionari vengono ritirati ed elaborati ogni mese a cura del Servizio Qualità. Qualora volesse essere ricontattata/o o semplicemente volesse segnalare il Suo nome, la nota verrà Istituto accreditato Gentile Signora, Egregio Signore, Le chiediamo di volerci segnalare eventuali carenze nel servizio da Lei usufruito e suggerimenti su come migliorarlo. Grazie CI INTERESSA LA SUA OPINIONE RICOVERI ORDINARI A cura del Comitato Qualità e Sicurezza IEO DSA MO 0084 N DSA MO 0083 A cura del Comitato Qualità e Sicurezza IEO CI INTERESSA LA SUA OPINIONE PRESTAZIONI AMBULATORIALI DIAGNOSTICHE E TERAPEUTICHE DSA MO 4195 A Istituto accreditato CI INTERESSA LA SUA OPINIONE DAY HOSPITAL

13 Come arrivare 9 Come arrivare... allo IEO In automobile dal centro di Milano, percorrere C.so di Porta Romana in direzione Sud, proseguire per C.so di Porta Vigentina e quindi per Via Ripamonti fino al n 435 dalle autostrade, prendere la Tangenziale Ovest di Milano fino all uscita Val Tidone-Milano Vigentina e proseguire sempre dritto verso Milano centro percorrendo via Ripamonti fino al n 435 Con i mezzi pubblici dal centro di Milano, prendere il Tram n 24 in Piazza Duomo - Via Mazzini (direzione Via Noto - Via Ripamonti) fino al capolinea, poi prendere l autobus n 99 (direzione Noverasco) o l autobus n 222 (linea extra urbana) e scendere alla prima fermata, chiamata Via Ripamonti (Ist. Europeo Oncologia) dalla Stazione Centrale, prendere la metropolitana Linea 3 (gialla) fino alla fermata Missori, prendere il tram n 24 (direzione Via Noto - Via Ripamonti) fino al capolinea e poi l autobus n 99 e n 222 in direzione Opera scendendo alla fermata Via Ripamonti (Ist. Europeo Oncologia) dall aeroporto di Malpensa, prendere il bus-navetta fino alla Stazione Centrale, poi seguire le indicazioni sopra riportate dall aeroporto di Linate, prendere l autobus n 73 fino in centro (Piazza Duomo - Via Mazzini), poi seguire le indicazioni sopra riportate... allo IEO Centro Con i mezzi pubblici dalla Stazione Centrale, prendere la metropolitana Linea 3 (gialla) fino alla fermata Missori, prendere il tram n 15 alla fermata Albricci-Da Cannobio fino alla fermata Italia-S. Luca dal centro di Milano, (Piazza Duomo), prendere il tram n 15 alla fermata Albricci-Da Cannobio fino alla fermata Italia-S. Luca dallo IEO, prendere la linea 99 alla Via Ripamonti (Ist. Europeo Oncologia) fino alla fermata Ripamonti- Quaranta, prendere il tram n 24 fino alla fermata Romana-Missori e poi il tram n 15 dalla fermata Italia- Missori fino alla fermata Italia-S. Luca IEO Viaggiare facile IEO Viaggiare facile è il servizio di prenotazione di viaggio e alloggio per i pazienti IEO e i loro accompagnatori Voli aerei Con ALITALIA, tariffe speciali con riduzioni fino al 50% su determinate classi tariffarie (compatibilmente con la disponibilità al momento della prenotazione) e da tutti gli scali italiani serviti da Alitalia, ad eccezione di Crotone (collegamento operato in regime di continuità territoriale) per voli diretti a Milano Linate, andata e ritorno. Treno Il servizio permette anche l acquisto di biglietti ferroviari. Sistemazione alberghiera Con Atahotels, soggiorno a tariffe speciali con riduzioni fino al 45% sulla miglior tariffa disponibile pubblicata presso: Quark Hotel (camere) e Quark 2 (residence - per periodi prolungati). Entrambe strutture a 4 stelle, si trovano nelle vicinanze dello IEO e sono raggiunte da un servizio navetta che le collega all Istituto. Accompagnatore I benefici di IEO Viaggiare facile si estendono anche all eventuale accompagnatore del paziente. Come si accede a IEO Viaggiare facile Compilando il modulo di richiesta (che si trova sul sito internet alla pagina il paziente attiva il servizio e nell arco di poche ore viene ricontattato telefonicamente da personale dedicato, che si prenderà cura delle necessità relative al viaggio e all alloggio

14 Orario navetta Il servizio è gratuito Piazza Abbiategrasso 2 (metropolitana linea verde) - capolinea tram 24 - IEO IEO - capolinea tram 24 - Piazza Abbiategrasso 2 (metropolitana linea verde) Quark Hotel Per poter ottenere ricerca e cure sempre di altissima qualità e serietà non bastano l esperienza e la dedizione di singoli ricercatori ma è necessario anche garantire a questi ultimi la possibilità concreta di lavorare sempre al più alto livello. Per questo motivo la Fondazione IEO-CCM ha come duplice mission quella di finanziare la ricerca oncologica dell Istituto Europeo di Oncologia e quella cardiovascolare del Centro Cardiologico Monzino attraverso la raccolta fondi da destinare alla ricerca clinica e sperimentale per questi due Istituti di eccellenza internazionale. Diagnosi precoce e prevenzione: la cura più innovativa contro il cancro Sostenere la Fondazione IEO-CCM significa favorire quei meccanismi e quegli strumenti sempre più efficaci di diagnosi precoce delle lesioni tumorali. Ma non solo, anche la prevenzione continua ad essere uno degli obiettivi principali dell attività di finanziamento della Fondazione. Lavoriamo ogni giorno per avere a disposizione sistemi di prevenzione sicuri, affidabili e alla portata di tutti. Saremo così in grado di interve- nire e sconfiggere sul nascere il cancro, prima che sia troppo tardi. Per sostenere la ricerca oncologica dello IEO - In posta c/c intestato a: Fondazione IEO-CCM RICERCA ONCOLOGICA - In banca IBAN IT 38 R X75 intestato a Fondazione IEO-CCM - Online tramite il servizio PayPal con carta di credito o prepagata sul sito indicando nella causale Ricerca oncologica. - Nei negozi della Fondazione IEO-CCM presso lo IEO Via Ripamonti 435, Milano (aperti dal lunedì al venerdì dalle 9 alle 17). Contatti Fondazione IEO-CCM Via Ripamonti Milano T. 02/ F. 02/ E. fondazione@ieo.it 30 Il servizio è offerto dalla Fondazione IEO, che può aiutare con una donazione sul sito alla sezione Fondazione IEO. Fondazione IEO T 02/ E Fondazione@ieo.it Volontari di Sottovoce Al di là delle parole, per comprendere un malato e i suoi bisogni, è necessario possedere alcune caratteristiche: l intuizione, lo sguardo empatico, la capacità di ascolto e di silenzio, l amore per gli altri. Così opera SOTTOVOCE, l Associazione dei Volontari IEO, che mette a disposizione dell Istituto un gruppo di persone fortemente motivate e preparate, desiderose di offrire volontariamente una parte del loro tempo a chi ha incontrato questa malattia. Il compito dei Volontari non è quello di sostituirsi al personale medico e infermieristico, bensì quello di inserirsi con discrezione tra il malato e la struttura, fornendo un servizio di supporto al paziente e ai suoi familiari (informazioni su: alberghi, collegamenti con l IEO, libri e riviste, servizi interni all IEO). La Segreteria di Sottovoce si trova al piano terra, tra la Hall A e la Hall B dello IEO 1. Sottovoce mette a disposizione dei pazienti una ricca collezione di libri d autore e alcune pubblicazioni di testimonianze scritte da persone che hanno vissuto direttamente o indirettamente la malattia. Associazione Volontari IEO 31

15 Formazione Informazioni generali 10 IEO Education L Istituto Europeo di Oncologia investe ingenti risorse per mantenere elevata la tensione verso lo sviluppo e la formazione continua delle proprie persone, che ogni giorno sono chiamate a prendersi cura con rinnovato impegno e motivazione della persona malata. Garantire cure appropriate e una costante qualità dell assistenza ai pazienti è il nostro obiettivo. Chi si rivolge al nostro Istituto può trovare personale qualificato e competente, motivato e aggiornato, in quanto per ogni collaboratore realizziamo piani di formazione personalizzati, non solo di aggiornamento clinico-scientifico, ma anche di sviluppo delle competenze relazionali e comportamentali, per garantire ai nostri pazienti di essere seguiti da personale altamente specializzato e in possesso delle conoscenze e delle competenze adeguate. Questo attraverso una formazione continua che fornisce gli strumenti per decidere ed operare rapidamente e con efficacia, anche nelle situazioni più complesse. Il personale medico, infermieristico, tecnico e amministrativo ad ogni livello partecipa costantemente a programmi di aggiornamento continuo e di formazione interdisciplinare. L Istituto rivolge la sua attenzione anche ai medici che operano sul territorio, promuovendo ed organizzando eventi di formazione nazionali ed internazionali che coinvolgono annualmente oltre 3000 professionisti della sanità. Una testimonianza è la Milan Breast Cancer Conference, punto di riferimento dell aggiornamento scientifico per centinaia di medici provenienti da più di 50 Paesi del mondo. specialità (urologia, ginecologia, chirurgia addomino-pelvica, cervico-facciale, toracica, e mini-invasiva). IEO Education, coerente con le strategie scientifica, clinica e istituzionale dell Istituto, pone come priorità del programma formativo: la divulgazione del sapere clinico-assistenziale e scientifico dello IEO alla comunità medico-scientifica nazionale e internazionale la formazione continua del personale IEO la formazione pre-dottorale e post-dottorale, professionalizzante e di aggiornamento livelli elevati di formazione del personale medico su argomenti di ricerca clinica l integrazione dei programmi formativi interni con l Università di Milano Recentemente è nata IEO Web Education, la scuola di formazione online, dedicata a tutti i professionisti della sanità. Il catalogo, che spazia dalla clinica alla chirurgia, alla ricerca e al management, attualmente comprende diversi corsi che mettono a disposizione le competenze e il know-how degli specialisti IEO. Tra alcuni dei titoli attualmente disponibili vi sono: il counseling in medicina, la gestione degli studi clinici, la radioprotezione del paziente, il clinical risk management, primary nursing, early glottic cancer, breast reconstructive surgery, questi ultimi due sono disponibili in versione inglese. Chi sostiene l Istituto Un grande progetto necessita anche di solide basi finanziarie per potersi sviluppare. Lo IEO sin dall inizio della propria attività ha potuto contare sul sostegno di un gruppo di enti. I soci dello IEO Allianz Assicurazioni Generali Banca Popolare di Milano Banca Popolare di Sondrio Banco Popolare Edison Fondazione Cabrino Carena in Vigevano Fondazione Italcementi Fondazione Salvatore Maugeri Fondiaria - SAI Intesa San Paolo Italcementi MedioBanca Mediolanum Milano Assicurazioni Pirelli RCS Media Group Sorin Telecom Italia Unicredit Ministero e Associazioni Un grande contributo allo sviluppo della ricerca dello IEO lo si deve anche ai fondi provenienti dal Ministero della Salute, da Associazioni e Fondazioni. Un particolare ringraziamento è rivolto alla Associazione Italiana per la Ricerca sul Cancro (AIRC) che da sempre ha finanziato un grande numero di progetti dell Istituto. Privati Un sentito ringraziamento va anche alle Persone e alle Aziende che hanno effettuato donazioni attraverso la Fondazione IEO ed a chi ha scelto di destinare il proprio 5 per 1000 dell imposta sul reddito delle persone fisiche allo IEO. Dai dati del Ministero della Salute, nell anno 2010, persone hanno scelto lo IEO, una testimonianza di come oramai la lotta contro il cancro sia diventata una priorità di tanti. Tutti coloro che presentano il modello Unico, il modello 730 o più semplicemente che ricevono dal proprio datore di lavoro il modello CUD, hanno la facoltà di scegliere la destinazione del 5 per mille apponendo la propria firma e il codice fiscale dello IEO (nella casella della Ricerca Sanitaria). 32 L Istituto ha deciso di integrare in IEO Education l insieme delle attività formative, interne ed esterne, per valorizzare e diffondere il patrimonio di conoscenze e per fornire ai nostri collaboratori progetti formativi mirati allo sviluppo delle competenze e a tutti i professionisti della sanità una più ampia offerta formativa. Ha inoltre aperto due Scuole di alta specializzazione, la prima dedicata alla chirurgia addomino-pelvica (Esagon) e la seconda dedicata alla chirurgia robotica in diverse 33

16 Informazioni generali Informazioni generali 10 Come orientarsi allo IEO IEO 1 IEO 2 Piano -1 Piano Terra Radioterapia Radiodiagnostica Mammografie Ecografie Radiografie Risonanze Magnetiche TAC Orari Accettazione Richiesta Prenotazione 8 18 Prericoveri e Ricoveri SSN Prericoveri e Ricoveri Solventi 8 19 Visite Specialistiche Esami Endoscopici PET e Scintigrafie Ecografie Mammografie Radiografie TAC Chirurgia Ambulatoriale Day Surgery Medicazioni Piano -1 Piano Terra Primo Piano Endoscopia Medicina Nucleare PET e Scintigrafie Orari Accettazione Ritiro Referti e Cartelle Cliniche 9 15 Prelievi Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP) Accettazione Day Hospital Visite Specialistiche Ambulatorio da 1 a 29 Day Hospital Visite Specialistiche Ambulatorio da 30 a 39 Chirurgia ambulatoriale Secondo Piano Day Surgery Cont. Assistenziale e Cure Territoriali Primo Piano Reparti di Degenza Chirugia Toracica Chirurgia Plastica e Ricostruttiva Urologia Senologia Degenza Area Solventi Secondo Piano Reparti di Degenza Chirurgia Cervico Facciale Oncologia Medica Chirurgia Addomino-Pelvica Melanomi e Sarcomi Ginecologia Chirurgia Generale e Laparoscopica Brachiterapia Ematoncologia Terapia Intensiva Utilità Orari (Lu-Ve) Altri orari Bar IEO 1 Piano Terra (Hall A) (Sa-Do, Festivi) IEO 2 Piano Ristorante IEO 1 Piano Terra (Hall A) Colazione Pranzo Cena Edicola IEO 1 Piano Terra (Hall A) (Sa-Do) Agenzia Viaggi IEO 2 Piano Terra Associazione Sottovoce IEO 1 Piano Terra (tra le due Hall) 9 13 Bancomat IEO 1 Piano Terra (Hall A e Hall B) Telefoni IEO 1 Piano Terra (Hall A e Hall B) Cappella IEO 1 Terzo Piano

17 Nel sito sono disponibili tutte le informazioni relative allo IEO, comprese quelle riportate nel presente documento ed è inoltre possibile prenotare visite ed esami, visualizzare i curricula dei medici e scaricare la modulistica. Numeri utili Centralino Tel. 02/ CUP (Centro Unificato Prenotazioni) Tel. 02/ Giorni feriali: Ufficio Relazioni con il Pubblico urp@ieo.it Tel.: 02/ Tel.: 02/ Fax: 02/ Giorni feriali: e IEO Istituto Europeo di Oncologia Via Ripamonti Milano T / F / W Aggiornato al mese di Gennaio 2015 a cura del Nucleo Carta dei Servizi Barbara Cossetto Pier Luigi Deriu Giorgio Magon Emanuela Ottolina Camilla Ranieri 36 Lo IEO è accreditato: Joint Commission OECI Certificazione ISO 9001:2008 Carta dei Servizi IEO Edizione Gennaio 2015 DSA.DO.0075.P