3. Due consumatori, in qualità di segnalanti e Parti del procedimento ai sensi dell art. 10 del Regolamento.

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1 PS ALITALIA-CARATTERISTICHE DEL SERVIZIO Provvedimento n L AUTORITÀ GARANTE DELLA CONCORRENZA E DEL MERCATO NELLA SUA ADUNANZA del 29 ottobre 2013; SENTITO il Relatore Professor Piero Barucci; VISTA la Parte II, Titolo III del Decreto Legislativo 6 settembre 2005, n. 206, recante Codice del Consumo e successive modificazioni (di seguito, Codice del Consumo); VISTO l art. 23, comma 12-quinquiesdecies, del D.L. 6 luglio 2012, n. 95, come modificato dalla legge 7 agosto 2012, n. 135, che ha aumentato il massimo edittale della sanzione a euro; VISTO il Regolamento sulle procedure istruttorie in materia di pubblicità ingannevole e comparativa, pratiche commerciali scorrette, clausole vessatorie (di seguito, Regolamento), adottato dall Autorità con delibera dell 8 agosto 2012; VISTE le proprie delibere del 22 maggio e 3 luglio 2013, con le quali, ai sensi dell art. 7, comma 3, del Regolamento, sono state disposte proroghe del termine di conclusione del procedimento, per particolari esigenze istruttorie; VISTI gli atti del procedimento; I. LE PARTI 1. Alitalia - Compagnia Aerea Italiana S.p.A. (di seguito, anche Alitalia ), in qualità di professionista, ai sensi dell art. 18, lettera b), del Codice del Consumo. La società, sulla base dei dati di bilancio relativi all anno 2012, ha realizzato un fatturato consolidato pari a circa 3,6 miliardi di euro registrando perdite per circa 280 milioni di euro. 2. L associazione di consumatori Codacons, in qualità di segnalante. 3. Due consumatori, in qualità di segnalanti e Parti del procedimento ai sensi dell art. 10 del Regolamento. II. LE PRATICHE COMMERCIALI 4. Sulla base delle segnalazioni pervenute e di documentazione acquisita d ufficio, il procedimento concerne le seguenti pratiche commerciali poste in essere da Alitalia nello svolgimento della propria attività. A) Modalità d informazione ai consumatori nella procedura di acquisto di biglietti aerei sul sito internet in lingua italiana ( circa la diversa identità del vettore operativo 5. Sul sito internet in lingua italiana della compagnia ( alcune tratte offerte non sono operate direttamente da Alitalia (c.d. vettore marketing) ma da un distinto vettore aereo (c.d. vettore operativo). 6. Secondo alcune segnalazioni pervenute all Autorità da parte di un consumatore e di un associazione di categoria in date 30 gennaio e 6 febbraio , ed accertamenti effettuati d ufficio in date 4 e 5 febbraio , il professionista non avrebbe adeguatamente informato i consumatori nell ambito della procedura di acquisto circa una caratteristica essenziale dell offerta di tali servizi di trasporto aereo, ovvero circa il fatto che alcune tratte non erano operate direttamente bensì da un diverso vettore aereo di nazionalità estera, la compagnia rumena Carpatair In particolare, l informazione relativa alla diversa compagnia che effettivamente operava il volo veniva fornita, nel processo di prenotazione on line, alla terza schermata (dopo aver selezionato la destinazione prima schermata e l offerta tariffaria - seconda schermata -), attraverso una dicitura apposta con caratteri estremamente ridotti al di sotto delle informazioni sulle coppie origine/destinazione prescelte e relativo orario. 1 Vd. docc. nn. 71 e Vd. doc. n Dalle informazioni disponibili all atto di avvio del procedimento risultava che Carpatair operasse per conto di Alitalia attraverso due ATR almeno le seguenti tratte: Roma Fiumicino-Pisa, Roma Fiumicino-Ancona, Roma Fiumicino-Timisoara. Si anticipa sin d ora che la compagnia ha reso noto nel corso del procedimento che le prime due tratte erano effettuate dal vettore rumeno in base ad un contratto di wet lease con Alitalia, chiuso nel febbraio 2013, mentre la tratta Roma-Timisoara rientra nell ambito di un differente accordo di code share con il medesimo vettore.

2 8. Analoghe considerazioni valgono per l offerta di numerosi altri servizi di trasporto da parte di Alitalia sul proprio sistema di prenotazione on line, che risultano effettivamente prestati da altri vettori anche di modesta dimensione e ridotta notorietà, sulla base dei numerosi accordi di partnership in essere 4, senza che sufficiente informazione venga fornita ai consumatori nel corso della procedura di acquisto sull identità del professionista che presterà il servizio e quindi sulle specifiche caratteristiche del servizio offerto. B) Offerta denominata Carnet Italia e limitazioni alla sua fruizione 9. Alcune richieste di intervento pervenute da parte di consumatori a partire dal mese di aprile hanno segnalato la presunta scorrettezza della pratica posta in essere da Alitalia relativamente alla promozione e commercializzazione del prodotto denominato Carnet Italia (composto da sei o dodici voli diretti di sola andata, al prezzo rispettivamente di 109 o 99 euro ciascuno), lamentando la difficoltà e l impossibilità di reperire biglietti su tutte le rotte nazionali pur in presenza della disponibilità di biglietti di classe economica, nonché la mancata o insufficiente indicazione della presenza di consistenti limitazioni alla fruizione di tale offerta. 10. Anche sulla base delle evidenze acquisite dal sito internet in lingua italiana della compagnia 6, risulta che il professionista, mentre prospettava tale offerta commerciale quale Conveniente, Facile e Flessibile, nonché che consente la possibilità di ( ) viaggiare sulle rotte nazionali Alitalia compresa la Roma - Milano Linate, e code-share Air One in maniera economica, con ampia disponibilità di posti e flessibilità nel cambio della prenotazione (vedi successiva Immagine n. 1), non connotava in modo chiaro le caratteristiche proprie di tale offerta e della specifica (e unica) classe tariffaria (T) dedicata a tale proposta commerciale, non fornendo adeguate informazioni circa l effettiva disponibilità di biglietti offerti per tale classe, ma menzionando solo l esistenza di una classe tariffaria dedicata all iniziativa quale specifico vantaggio dell offerta (nella sezione denominata I benefit del Carnet, vedi medesima Immagine n.1). Immagine n. 1: rilevazione dal sito Alitalia descrizione del Carnet Italia 4 Cfr. sito internet di Alitalia citato e specificamente la sezione Alleanze e accordi (doc. n. 73). 5 Vd. docc. nn. 48, 52, 55 e Vd. doc. n. 70.

3 11. Diversamente, le limitazioni circa le rotte interessate dall offerta (ad esempio, l esclusione della tratta Torino/Reggio Calabria) erano presentate unicamente mediante dicitura in asterisco al di sotto delle informazioni di presentazione del Carnet, nonché nel Regolamento Carnet Italia, accessibile al consumatore solo nella pagina successiva e prima di procedere con l acquisto del prodotto. 12. Infine, unicamente all interno del Regolamento Carnet Italia si trovava l informazione relativa alla limitazione per l utilizzo di un Carnet acquistato tramite canale web, per cui a differenza di quanto previsto per gli altri canali di vendita, non è prevista la possibilità di passaggio alla classe superiore previa integrazione tariffaria in caso di indisponibilità di posto. C) Annullamento del biglietto di ritorno/sequenziale in caso di mancata fruizione della tratta di andata/precedente (c.d. no show rule): modalità di informazione ai consumatori al momento dell acquisto; mancanza di una specifica procedura che consenta al consumatore di effettuare comunque il volo di ritorno/successivo 13. Nel caso di vendita di biglietti aerei relativi a più tratte e quindi comprendenti distinti servizi di trasporto (specificatamente, nel caso di biglietti andata e ritorno o con scali intermedi) il professionista prevede l obbligo di utilizzo sequenziale dei tagliandi di volo (cd. no show rule) pena il diniego all imbarco per la tratta di ritorno o per quella successiva; di tale regola tariffaria non risulta che sia data adeguata informativa ai consumatori nel corso della procedura di acquisto. 14. In particolare, dalle segnalazioni pervenute da parte di singoli consumatori e loro associazioni 7, è emerso che a molti consumatori in possesso di un biglietto A/R Alitalia avrebbe negato la fruizione del volo di ritorno non essendosi presentati all imbarco del volo di andata; inoltre, alcuni consumatori pur in possesso dell originario titolo di viaggio, già pagato alla compagnia sarebbero stati costretti ad un nuovo esborso, conseguente all acquisto di un ulteriore biglietto di ritorno per la medesima tratta e con lo stesso orario ad una tariffa meno vantaggiosa. 15. Le suddette limitazioni al biglietto A/R prescelto non sarebbero immediatamente evincibili all atto della prenotazione on line, né l offerta tariffaria sarebbe connotata in maniera specifica, alla stregua delle classi attualmente esistenti (Libera, Promo, Comoda, ecc.) in modo tale da rendere chiaramente percepibile al consumatore la circostanza che la tariffa applicata è soggetta alla particolare condizione e limitazione dell utilizzo sequenziale dei tagliandi di volo. 16. Con riferimento alla no show rule non risulta peraltro prevista una procedura con la quale il consumatore possa informare il professionista dell intenzione di fruire del servizio di trasporto successivo pur non avendo fruito del precedente, nonché alcun diritto di rimborso relativamente al servizio annullato da parte della compagnia. D) Modalità di proposizione dell offerta tariffaria Elezioni in Italia del febbraio 2013 in relazione alle specifiche limitazioni previste 17. Con comunicazione del 15 febbraio 2013 il procedimento è stato esteso a ricomprendere un ulteriore pratica commerciale, concernente l offerta tariffaria Elezioni in Italia del febbraio 2013 promossa dalla compagnia in occasione delle ultime elezioni politiche del Paese. 18. In particolare, il professionista ha diffuso diversi comunicati stampa volti a pubblicizzare l offerta di tariffe agevolate (a partire da 49 euro solo andata o 99 andata e ritorno) sui propri voli in partenza da una città europea per i giovani fino a 26 anni all estero per motivi di studio che volessero rientrare in Italia in occasione delle elezioni politiche 8, presentando l offerta con un unica limitazione, quella relativa al periodo di volabilità (fra il 18 e il 28 febbraio 2013), mentre la suddetta tariffa promozionale non sarebbe stata più disponibile per alcune tratte in partenza da alcune città europee. III. LE RISULTANZE DEL PROCEDIMENTO 1) L iter del procedimento 19. In relazione alle pratiche commerciali sopra descritte, in data 7 febbraio 2013 è stato comunicato alle Parti l avvio del procedimento istruttorio n. PS7771 nei confronti del professionista (cfr. pratiche sub A), B) e C)) 9, successivamente integrato oggettivamente con comunicazione del 15 febbraio 2013 (cfr. pratica sub D)) 10, per possibile violazione degli 7 Vd. docc. nn. 1, 3, 4, 7, 15, 19, 20, 21, 24, 27, 30, 35, 38, 39, 43, 44, 47, 51 60, 63, 64, 66, 68, 69, 80, 125, 127, 140 e Vd. doc. n. 78. L acquisto di tali biglietti a prezzo agevolato era possibile attraverso il Customer Center Alitalia o presso le agenzie di viaggio. 9 Vd. doc. n Vd. doc. n. 76.

4 articoli 20, comma 2, 21, comma 1, lettere b), c) d), e f), 22, commi 1, 2 e 4, e 23, comma 1, lettere e) e o), del Codice del Consumo In date 5 e 13 marzo 2013 sono pervenute da due segnalanti istanze di partecipazione al procedimento ai sensi dell art. 10 del Regolamento 12, che sono state entrambe accolte con comunicazioni inviate ai segnalanti e alle altre Parti del procedimento in data 25 marzo In date 18 marzo, 27 marzo e 12 aprile 2013 sono pervenute, da parte di Alitalia, memorie difensive e di risposta alle richieste di informazioni trasmesse contestualmente alla comunicazione di avvio del procedimento, rispettivamente in relazione alle pratiche sub A) 14, B) 15 e C) In date 24 maggio e 5 luglio 2013 sono state trasmesse alle Parti comunicazioni di proroga del termine di conclusione del procedimento, secondo quanto deliberato dall Autorità nelle adunanze, rispettivamente, del 22 maggio 17 e 3 luglio In data 12 agosto 2013 è pervenuta, da parte di Alitalia, una memoria difensiva e di risposta alla richiesta di informazioni trasmessa contestualmente alla comunicazione di estensione oggettiva del procedimento (pratica sub D)) In data 11 settembre 2013 è stata comunicata alle Parti la data di conclusione della fase istruttoria ai sensi dell art. 16, comma 1, del Regolamento In data 24 settembre 2013 è pervenuta una memoria conclusiva da parte di Alitalia 21. 2) Le evidenze acquisite A. Con riguardo all informazione circa l identità del vettore operativo I. Modalità di presentazione dell informazione sul sito internet in lingua italiana Dalle rilevazioni compiute d ufficio sul portale in lingua italiana del professionista e dalle dichiarazioni del medesimo, è emerso che l informazione relativa alla compagnia che effettivamente operava il volo (c.d. vettore operativo), nei casi in cui la stessa fosse diversa dal vettore contrattuale (c.d. vettore marketing, nel caso di specie Alitalia) per mezzo di accordi di wet lease, era fornita, nel processo di acquisto on line di biglietti aerei, alla terza schermata, dopo che il consumatore aveva selezionato la destinazione prima schermata e scelto lo specifico volo e relativa offerta tariffaria - seconda schermata -. Tale indicazione risultava attraverso una dicitura apposta con caratteri estremamente ridotti al di sotto delle informazioni sulla coppia origine/destinazione prescelta e relativo orario (vedi successiva Immagine n. 2, relativa ad una simulazione di acquisto di un volo A/R Roma Fiumicino/Ancona Falconara operato in wet lease, in cui è evidenziata la dicitura Volo operato da Air One Cityliner presente nella pagina Dettaglio Biglietto ) 22. Immagine n. 2: simulazione di acquisto di un volo A/R Roma Fiumicino/Ancona Falconara operato in regime di wet lease, terza schermata del processo di prenotazione (cfr. doc. n. 73) 11 Con esclusivo riferimento alla pratica commerciale precedentemente descritta sub lettera C) (no show rule), con comunicazione dell Autorità del 25 maggio 2012 il professionista era già stato invitato a rimuovere i profili di possibile scorrettezza della propria condotta commerciale, ai sensi dell art. 4, comma 2, del Regolamento. A tale comunicazione il professionista non aveva fornito alcun riscontro. 12 Vd. docc. nn. 117 e Vd. docc. nn. 120, 121, 122 e Vd. doc. n. 119, e relativi allegati. 15 Vd. doc. n. 124, e relativi allegati. 16 Vd. doc. n. 126, e relativi allegati. 17 Vd. docc. nn. 128, 129, 131 e Vd. docc. nn. 136, 137, 138 e Vd. doc. n. 142, e relativi allegati. 20 Vd. docc. nn. 145, 150, 151 e Vd. doc. n. 157, e relativi allegati. 22 Si precisa che tali modalità informative erano quelle previste da Alitalia anche per i voli operati in wet lease dalla compagnia Carpatair sulla base dell accordo chiuso a far data dal 2 febbraio 2013, di cui si dirà.

5 27. L informazione era poi riportata con la medesima evidenza grafica anche in una successiva sezione di riepilogo dei dati del biglietto prescelto (sezione Acquista ). 28. Nei casi di voli operati da altre compagnie sulla base di accordi di code share, invece, l informazione era fornita alla seconda schermata, ovvero quella contenente tutti gli orari di volo e le offerte tariffarie disponibili per la tratta ed il giorno richiesti dal consumatore, sempre mediante una dicitura apposta con caratteri ridotti al di sotto delle informazioni sulle tratte e relativi orari disponibili (vedi successiva Immagine n. 3, relativa ad una simulazione di acquisto di un volo A/R Roma Fiumicino/Timisoara operato in code share, in cui è evidenziata la dicitura Volo operato da Carpatair presente nella pagina Scegli il volo ).

6 Immagine n. 3: simulazione di acquisto di un volo A/R Roma Fiumicino/Timisoara operato in regime di code share, seconda schermata del processo di prenotazione (cfr. doc. n. 73) 29. Anche in questo caso, l informazione era altresì successivamente riportata, con la medesima evidenza grafica, nella successiva sezione Dettaglio Biglietto e nella sezione concernente il riepilogo dei dati della scelta effettuata prima di procedere alla conclusione della transazione (sezione denominata Acquista ). 30. Nel corso del procedimento, Alitalia ha dichiarato che, a far data dal 18 marzo 2013, le informazioni sull identità del vettore operativo in caso di accordi di wet lease sono state anticipate di una schermata, venendo attualmente indicate - in tutti i casi di vettore diverso da quello contrattuale - nella seconda schermata, ovvero quella contenente gli orari di volo e le offerte tariffarie disponibili per la tratta ed il giorno richiesti dal consumatore; tale informazione è adesso riportata con carattere grassetto (vedi successiva Immagine n. 4, tratta dalle allegazioni documentali della compagnia alla memoria finale 23 ). Immagine n. 4: allegazioni di Alitalia sulle nuove modalità informative sia per il wet lease che per il code share (allegato n. 2 al doc. n. 157) 23 Cfr. allegato n. 2 al doc. n. 157

7 31. Anche nella versione attuale del sito internet della compagnia, infine, l informazione sull identità del vettore operativo in tutti i casi in cui lo stesso sia diverso da quello contrattuale è poi richiamata nella sezione di riepilogo dei dati della scelta effettuata (voli selezionati e relative regole tariffarie) presentata prima della richiesta di inserimento dei dati del passeggero, con la stessa evidenza grafica (quindi, dal 18 marzo 2013, in carattere grassetto). II. Tipologia di accordo contrattuale con la compagnia Carpatair, tratte e frequenze interessate, altri accordi di partnership in essere 32. Il professionista ha stipulato due distinti accordi con la compagnia rumena Carpatair: un accordo di wet lease per l esercizio di alcune tratte nazionali da parte di quest ultima, risolto il 2 febbraio 2013; un differente accordo di code share attualmente in essere, per voli tra l'italia e la Romania e tra l'italia e la Moldavia. 33. Un accordo di wet lease configura un contratto di noleggio mediante il quale un vettore aereo (il c.d. lessee ) affitta da un altro vettore (il c.d. lessor ) un aeromobile e tutte le prestazioni accessorie al suo utilizzo, quali assicurazione, equipaggio e manutenzione (da cui l'acronimo ACMI utilizzato per indicare questo tipo di accordi, dalle iniziali dei termini inglesi aircraft, crew, maintenance, insurance ). Secondo le dichiarazioni rese dal professionista, questo tipo di accordi è utilizzato soprattutto per far fronte a situazioni operative contingenti. 34. Alitalia ha dichiarato di aver risolto l accordo con Carpatair, stipulato in data 7 febbraio 2012, a far data dal 2 febbraio 2013, e di non avere ulteriori accordi di wet lease in essere, eccezion fatta per quelli con vettori appartenenti al Gruppo Alitalia (ad esempio, con la compagnia CAI First). 35. Differente situazione nella quali parimenti il vettore operativo non coincide con il vettore contrattuale deriva dagli accordi di code share, modalità di collaborazione tra vettori molto diffusa nel settore del trasporto aereo che consente al vettore contrattuale o vettore marketing (il vettore che commercializza il volo con il proprio codice IATA 24 e numero di volo su un servizio effettuato dal vettore operativo) l'ampliamento del proprio portafoglio di offerta, potendo commercializzare biglietti aerei su rotte concretamente servite dal vettore operativo Il Codice vettore IATA è una sigla di due lettere che la International Air Transport Association (IATA) assegna alle aerolinee mondiali. Esso forma le prime due lettere del codice di un volo ed è essenziale per l identificazione di una compagnia aerea, delle tratte servite e dei documenti di traffico relativi alla stessa, nonché fondamentale per le numerose applicazioni elettroniche impiegate nel settore del trasporto aereo. 25 Gli accordi di code share si suddividono ulteriormente in due categorie: accordi di code share c.d. block space, in base ai quali un certo numero o percentuale di posti su voli effettuati dal vettore operativo viene riservato al vettore marketing, il quale distribuisce le proprie tariffe su tali posti e appone il proprio codice di volo, assumendosi parte del rischio commerciale, e accordi di code share c.d. free flow, in base ai quali il vettore operativo controlla completamente l'itinerario del volo e regola l'accesso delle tariffe del vettore marketing, che in questa tipologia di accordo assume funzioni assimilabili a quelle di un agente.

8 36. Per ciò che concerne il code share, Alitalia ha in essere numerosi accordi con compagnie comunitarie e non per voli sia di lungo raggio (es. Delta Airlines, Aero Mexico, China Airlines, Korean Air...) che di medio e breve raggio (Air France, Tap, Tarom, KLM, Bulgaria Airlines). III. L accordo con Carpatair: Livrea e uniformi Alitalia, idoneità linguistica 37. Per quanto concerne in particolare l'accordo di wet lease con Carpatair, lo stesso prevedeva la fornitura da parte di quest ultima di due aeromobili (a regime due ATR ) e relativo equipaggio per il periodo dal 25 marzo 2012 al 24 marzo 2014 (primo aeromobile) e dal 1 giugno 2012 al 31 maggio 2014 (secondo aeromobile), per l'esercizio delle tratte A/R Roma Fiumicino/Ancona, Roma Fiumicino/Pisa e Roma Fiumicino/Bologna. 38. In merito alla presenza della Livrea di Alitalia, la medesima compagnia ha dichiarato che, nel caso di voli operati in wet lease, la livrea del vettore per cui conto sono svolti i voli è normalmente utilizzata solo in caso di noleggi di lungo periodo, come per l'accordo con Carpatair, mentre resta la livrea del vettore operativo per gli accordi di più breve durata. Il contratto con la compagnia Carpatair 26 prevedeva espressamente, all'art. 6.1 dell'attachment C ( Optional services - Aircraft livery ) che gli aeromobili noleggiati da Alitalia recassero la livrea di quest'ultima. 39. Nel medesimo contratto, l'art. 6.2 sempre dell'attachment C ( Optional services Cabin crew uniforms ) prevedeva l'acquisto da parte di Carpatair di uniformi Alitalia per l'equipaggio dei voli interessati dall'accordo di wet lease, ad un costo pattuito tra i due vettori. 40. Per quanto concerne l'idoneità linguistica degli equipaggi, il Regolamento ENAC per l'uso della lingua italiana a bordo degli aeromobili che operano sul territorio italiano, approvato con delibera del 12 settembre 2006, richiede l'utilizzo obbligatorio della lingua italiana per la comunicazione delle informazioni ai passeggeri inerenti la sicurezza (obbligo considerato assolto anche mediante l'utilizzo di messaggi registrati), nonché la presenza a bordo di almeno un membro dell'equipaggio in grado di comprendere e parlare la lingua italiana. 41. Tale previsione trova un'eccezione prevista dallo stesso ente 27, solo per i voli in code share, nel caso in cui il passeggero italiano sia stato adeguatamente informato sull identità del vettore operativo al momento della prenotazione del volo. 42. Alitalia ha dichiarato di aver sempre provveduto al rispetto di tali obblighi linguistici nei voli affidati in regime di wet lease ad altre compagnie, ad esempio essendo tali obbligazioni previste nel contratto con Carpatair più volte menzionato (in particolare all'articolo 2 del Technical Annex a tale accordo 28 ). IV. Normativa rilevante: Regolamento comunitario n. 2111/2005 in materia di informazione ai passeggeri sull identità del vettore operativo 43. Il Regolamento comunitario n. 2111/2005 del Parlamento europeo e del Consiglio, relativo, tra l'altro, alle informazioni da fornire ai passeggeri del trasporto aereo sull identità del vettore effettivo 29, prevede all'articolo 11, comma 1, che Al momento della prenotazione il contraente del trasporto aereo comunica ai passeggeri l'identità del vettore effettivo o dei vettori effettivi, indipendentemente dai mezzi utilizzati per fare la prenotazione. 44. Il Regolamento, nei propri considerata, afferma che L'identità del vettore o dei vettori che forniscono effettivamente il servizio è un elemento essenziale dell'informazione. (...)Tuttavia, anche nel trasporto aereo di linea esistono alcune prassi, quali il cosiddetto 'wet lease' (...) in cui il vettore aereo che ha venduto il biglietto a proprio nome in realtà non effettua il volo in questione. (...) Si dovrebbe mirare a raggiungere un giusto equilibrio tra vitalità commerciale dei vettori aerei e l'accesso dei passeggeri all'informazione. B. Con riguardo alle modalità di presentazione del prodotto Carnet Italia I. Caratteristiche del prodotto, data di introduzione e canali di vendita, numero di tagliandi venduti e relativo fatturato 45. Il prodotto denominato Carnet Italia è costituito da sei o dodici tagliandi per voli diretti nazionali di sola andata, al prezzo rispettivamente di 109 o 99 euro ciascuno, da utilizzare entro sei o dodici mesi dalla data di acquisto, dal titolare o da altro beneficiario designato. 26 Allegato n. 1 al doc. n Cfr. Nota esplicativa del Regolamento ENAC per l'uso obbligatorio della lingua italiana a bordo degli aeromobili del 27 ottobre 2006 (allegato n. 9 al doc. n. 119). 28 Cfr. allegato n. 7 al doc. n Regolamento (CE) n. 2111/2005 del Parlamento europeo e del Consiglio del 14 dicembre 2005, in GUCE, L 344, del 27 dicembre 2005.

9 46. Il prodotto è stato posto in vendita da Alitalia a partire dal 26 ottobre 2011 ed era inizialmente acquistabile attraverso il Call Center Alitalia oppure tramite le agenzie di viaggi. A partire da gennaio e febbraio 2012, il Carnet Italia ha cominciato ad essere distribuito, rispettivamente, anche presso le biglietterie Alitalia di città e presso quelle di aeroporto. A far data dal successivo 14 giugno 2012, infine, l acquisto del Carnet Italia è stato reso disponibile dalla compagnia anche attraverso il proprio sito web Secondo le dichiarazioni rese dal professionista, i ricavi netti generati dalla vendita del prodotto, a partire dalla data della sua introduzione e fino al dicembre 2012, sono stati pari a circa [5-10 milioni] 30 euro, per un numero complessivo di tagliandi venduti nel medesimo lasso temporale pari a circa [ ] tagliandi. II. Classe tariffaria dedicata all iniziativa 48. Dalle informazioni fornite dal professionista in risposta alla richiesta di informazioni contenuta nella comunicazione di avvio, l offerta di trasporto aereo Alitalia per i voli nazionali è caratterizzata da un'unica classe di servizio convenzionalmente definita economica 31, all interno della quale le tariffe vengono differenziate in [10-20] diverse classi di prenotazione a seconda delle tratte, delle regole applicabili e dei vincoli di utilizzo delle stesse. 49. Il processo di gestione della capacità offerta si configura come un meccanismo dinamico che inibisce l accesso alle differenti classi di prenotazione e di conseguenza ai differenti livelli tariffari, con un ordine di priorità inversamente proporzionale al livello di prezzo connesso alla classe di prenotazione, fino ad esaurimento completo dei posti a disposizione sull aeromobile. 50. In particolare, il professionista ha chiarito che la classe di prenotazione di riferimento per l utilizzo dei tagliandi acquistati dai consumatori attraverso il prodotto Carnet Italia è la c.d. classe T, situata al [omissis] posto nella scala relativa alle [10-20] classi di prenotazione in cui viene segmentata la classe economica. 51. Si tratta quindi di una specifica sotto-classe tariffaria dedicata ai possessori di tale prodotto, che permette ai consumatori di utilizzare un tagliando del proprio Carnet solo nel caso in cui tale classe non sia già esaurita, indipendentemente dal fatto che residui una disponibilità di posti sull aeromobile in classe economica. 52. Peraltro, per tale sottoclasse tariffaria il vettore non ha stabilito regole ex ante, ovvero specifiche e costanti quantità di posti disponibili. Secondo le dichiarazioni rese dal professionista, non sarebbe appropriata, né possibile, la preventiva definizione dei posti a disposizione della classe dedicata, essendo la disponibilità di posti in questa classe soggetta alle stesse modalità di gestione di ogni altra classe tariffaria. In buona sostanza, dunque, il numero di posti è variabile in relazione alla domanda e alle caratteristiche del volo. III. Possibilità di acquistare un biglietto di classe superiore in mancanza di disponibilità di biglietti nella classe dedicata 53. Qualora la disponibilità nella specifica classe tariffaria T sia esaurita al momento in cui il consumatore voglia effettuare la prenotazione, si distinguono due differenti scenari a seconda del canale di vendita attraverso cui sia stato acquistato il prodotto. 54. In particolare, il Regolamento Carnet Italia, concernente le condizioni di utilizzo del prodotto, sia nella versione in vigore al momento dell avvio del presente procedimento 32, sia nella versione modificata a far data dal 20 marzo 2013 (a seguito dell avvenuta rimozione di alcune specifiche limitazioni, come si dirà) 33, prevede a tal proposito: - all art (Carnet acquistato via web) che In fase di prenotazione del biglietto, qualora non ci fosse disponibilità nella sopraindicata classe, non è consentito il passaggio ad una classe superiore ; - all art (Carnet acquistato via Customer Center al numero dedicato, biglietterie Alitalia e agenzie di viaggio) che ( ) Qualora non ci fosse disponibilità nella sopraindicata classe è consentito il passaggio alla classe superiore disponibile previa integrazione della differenza tariffaria. IV. Ulteriori limitazioni previste per l utilizzo del Carnet 55. Con riguardo alle ulteriori limitazioni previste dal professionista all utilizzo del Carnet, il medesimo Regolamento Carnet Italia, nella versione in vigore all atto di avvio, prevedeva l esclusione dalla possibilità di fruizione della tratta 30 Nella presente versione alcuni dati sono omessi, in quanto si sono ritenuti sussistenti elementi di riservatezza o di segretezza delle informazioni. 31 Secondo le dichiarazioni di Alitalia, l unica eccezione riguarda la tratta Roma-Milano Linate sulla quale sono disponibili due classi di servizio, comfort e easy, quest ultima assimilabile all economica (vd. doc. n. 124). 32 Vd. allegato n. 3 al doc. n Vd. allegato n. 5 al doc. n. 124.

10 Roma/Crotone e viceversa, e Torino/Reggio Calabria e viceversa, nonché l esclusione delle tratte operate in co-sharing con compagnie partner di Alitalia. Inoltre, in relazione alla tratta Roma/Milano Linate, era previsto l obbligo di prenotare i voli con un anticipo di almeno 5 giorni rispetto alla data di partenza. 56. Nella successiva versione del Regolamento Carnet Italia depositata in atti dalla compagnia, e in vigore dal 20 marzo 2013, non risultano più in essere le specifiche limitazioni relative all obbligo di prenotazione anticipata della rotta Roma/Milano Linate e viceversa (che la compagnia ha dichiarato di aver eliminato per motivi commerciali) e alla esclusione della rotta Roma/Crotone e viceversa (non più esercita da Alitalia), mentre continua ad essere presente la limitazione relativa all impossibilità di utilizzo del Carnet per la tratta Torino/Reggio Calabria e viceversa. C. Con riguardo alla regola tariffaria c.d. no show rule I. Modalità di informazione ai consumatori dell esistenza della regola concernete l utilizzo sequenziale dei tagliandi di trasporto nel sito internet in lingua italiana Dalle rilevazioni compiute d ufficio sul portale in lingua italiana del professionista 34, è emerso che la regola che impone, nel caso di vendita di biglietti aerei relativi a più tratte ovvero, specificatamente, nel caso di biglietti andata e ritorno o con scali intermedi, l obbligo di utilizzo sequenziale dei tagliandi di volo pena la cancellazione del segmento di viaggio successivo da parte del vettore (cd. no show rule), è portata a conoscenza dei consumatori, nel processo di prenotazione on line di biglietti aerei, per mezzo di una dicitura presente nella pagina Scegli il volo (seconda pagina) in cui il consumatore è chiamato ad effettuare la scelta tariffaria e oraria per la combinazione di tratte e date prescelta, e nella successiva sezione di riepilogo della scelta effettuata (pagina Dettagli biglietto ). 58. In particolare, l informazione è veicolata con la scritta seguente: La tariffa è valida per un biglietto utilizzato integralmente, rispettando l ordine di successione dei voli per il viaggio nelle date indicate 35, presentata con la stessa evidenza grafica e collocazione di altre informazioni riguardanti, ad esempio, l inclusione delle tasse e del servizio di vendita nei prezzi visualizzati dal consumatore (vedi successive Immagini n. 5 e 6). 59. L informazione circa la limitazione prevista per i casi di no show al contrario non compare nelle sezioni di riepilogo delle caratteristiche essenziali della tariffa prescelta, quali i regimi di rimborso e di modifica connessi alla medesima (cfr. Immagine n. 6, box denominati Volo di andata/ritorno ). Immagine n. 5: acquisto di un biglietto A/R- pagina Scegli il volo - no show policy 34 Vd. doc. n Secondo le dichiarazioni rese dal professionista (vd. doc. n. 126), tale avvertenza è stata inserita on line a partire dal 25 giugno 2012 allo scopo di incrementare la chiarezza per il consumatore, facendo seguito all invito dell Autorità a rimuovere i profili di possibile scorrettezza della pratica commerciale del 25 maggio 2012, andando a sostituire la precedente formulazione che recitava: Alitalia si riserva il diritto di verificare la prova dell eleggibilità e il completo e sequenziale utilizzo dei tagliandi di volo in ogni momento del viaggio così come specificato nella regola tariffaria. E opportuno sottolineare che l invito dell Autorità ai sensi dell art. 4, comma 2, del Regolamento, al quale peraltro Alitalia non ha fornito alcun formale riscontro, richiedeva differentemente che il professionista provvedesse a eliminare la regola imposta ai consumatori circa l obbligatorietà dell utilizzo sequenziale dei tagliandi di volo che appare idonea a pregiudicare il diritto alla fruizione, eventualmente anche solo parziale, del servizio da parte dei consumatori che hanno già pagato il biglietto aereo, ovvero a connotare l offerta tariffaria in maniera specifica (alla stessa stregua delle classi attualmente esistenti: (Libera, Promo, Comoda, ecc ) in modo tale che sia immediatamente chiara e percepibile ai consumatori la circostanza che la tariffa applicata è soggetta alla particolare condizione e limitazione dell utilizzo sequenziale dei tagliandi di volo.

11 Immagine n. 6: acquisto di un biglietto A/R- pagina Dettaglio biglietto - no show policy II. Specifiche disposizioni contenute nelle Condizioni Generali di Trasporto 60. Nelle Condizioni Generali di Trasporto pubblicate sul sito internet di Alitalia, che il consumatore è tenuto ad accettare prima di poter finalizzare l acquisto di biglietti di trasporto aereo attraverso l apposizione di un segno di

12 spunta nell apposita casella, la regola dell obbligo di utilizzo sequenziale dei tagliandi di volo è riportata come di seguito illustrato. 61. All articolo III ( Biglietti ), si legge al riguardo: 3.10: Il biglietto acquistato dal passeggero è valido soltanto per la tratta o le tratte indicate sul biglietto, dal punto di partenza al punto di destinazione, ivi inclusa qualsiasi sosta volontaria. La tariffa corrisposta dal passeggero si riferisce al trasporto così come indicato sul biglietto. ( ) Il passeggero non avrà diritto al trasporto qualora i tagliandi di volo non siano utilizzati secondo l ordine previsto dal biglietto, oppure il passeggero inizi il suo viaggio da uno degli scali intermedi o da una delle soste concordate, tranne nel caso in cui il passeggero stesso comunichi preventivamente tale sua intenzione ad Alitalia e ne ottenga il consenso : Il passeggero è tenuto ad avvisare il Vettore con congruo anticipo qualora desideri modificare l itinerario od un altro elemento del Contratto. Qualora tale modifica sia possibile e comporti una maggiorazione tariffaria, tale maggiorazione verrà opportunamente rappresentata al passeggero per permettergli di scegliere se accettarla o no. Qualora il passeggero debba modificare un elemento del trasporto concordato per cause di forza maggiore, è tenuto a contattare il Vettore con congruo anticipo sulla data di partenza prevista. Il Vettore farà del suo meglio per trasportare il passeggero alla prima sosta volontaria o alla destinazione finale senza modificare la tariffa corrispostagli. 3.12: Alcuni cambiamenti (come la scelta di un nuovo punto di partenza nel caso del mancato utilizzo del primo tagliando di volo, o l inversione della direzione del viaggio iniziato) possono comportare un aumento tariffario. Molte tariffe sono valide solo alle date e per i voli indicati sul biglietto e non possono essere cambiate del tutto, o possono esserlo soltanto dietro pagamento di una maggiorazione di prezzo. 3.13: ( )Qualora il passeggero non utilizzi il posto prenotato ed ometta di darne avviso con congruo anticipo al Vettore, il Vettore potrà annullare o richiedere ad altro Vettore l annullamento delle prenotazioni per i voli di prosecuzione o di ritorno. 62. Anche all interno dell articolo V ( Prenotazioni ), l art. 5.5 recita: Le prenotazioni dei voli in prosecuzione o di ritorno possono essere soggette a riconferma entro specifici limiti di tempo indicati dal Vettore. Il passeggero ha diritto ad essere informato dal Vettore o dai suoi agenti circa i casi in cui sia necessario che il passeggero stesso provveda a riconfermare le prenotazioni per la prosecuzione del volo o per i voli di ritorno e circa le modalità di riconferma. Qualora un passeggero non usufruisca della prenotazione su di un volo senza prima avvisare il Vettore, quest ultimo potrà cancellare le prenotazioni per i voli in prosecuzione o di ritorno. Qualora, invece, il passeggero avvisi tempestivamente il Vettore, questi non cancellerà le predette prenotazioni per i voli di prosecuzione o di ritorno. 63. Ulteriori disposizioni contenute nelle Condizioni Generali di Trasporto assicurano al tempo stesso l impegno informativo da parte del vettore nei confronti dei passeggeri circa eventuali restrizioni tariffarie specifiche. A tal proposito, il medesimo articolo III, sub punto 3.4, recita: Alcuni biglietti sono venduti a tariffe scontate o speciali che potrebbero essere parzialmente o totalmente non rimborsabili. Il Vettore si impegna ad informare adeguatamente il passeggero circa la rimborsabilità delle tariffe da quest ultimo scelte nonché circa l ulteriore contenuto delle regole tariffarie applicabili. III. Modalità predisposte dalla società per consentire al consumatore di confermare la tratta di ritorno non avendo volato l andata (o la/le tratta/e successiva/e in caso di destinazioni multiple) 64. Dalle informazioni fornite da Alitalia in risposta alla richiesta di informazioni contenuta nell atto di avvio, non risulta che esista alcuna specifica procedura che il consumatore possa esperire per informare preventivamente il vettore di voler effettuare il volo di ritorno (successivo) pur non avendo effettuato la tratta di andata (precedente), ed ottenere il consenso della compagnia come indicato nelle Condizioni Generali di Trasporto. Al contrario, dalle dichiarazioni rese, si evince che per la compagnia la possibilità di riconferma del volo di ritorno (successivo) si assimila alla possibilità o meno per il medesimo di modificare un elemento del contratto di trasporto: il professionista ha infatti precisato che il fatto stesso di non volare una tratta ( ) comporta l annullamento del biglietto, con passaggio, ove consentito, ad altra tariffa, quella disponibile al momento del cambio Le relative richieste, quindi, verranno o no accolte, in tutto o in parte, a seconda della regola tariffaria applicabile. Più precisamente, nel caso in cui il passeggero chieda in anticipo di modificare le modalità di utilizzo dei tagliandi di volo, ne consegue che una siffatta modifica, che richiede comunque la remissione del biglietto, sarà o no 36 Nel presente e nei successivi paragrafi nn. 62 e 63: sottolineature aggiunte. 37 Il riferimento in questa sezione è ancora al doc. n. 126.

13 consentita e comporterà o no il pagamento di penali o maggiorazioni, a seconda delle regole tariffarie applicabili al biglietto acquistato. 66. In particolare, nel caso in cui il passeggero abbia acquistato una tariffa c.d. Promo (la più economica), potrà utilizzare il biglietto esclusivamente secondo le modalità previste, quindi non potrà volare il volo di ritorno (successivo) non avendo volato quello di andata (precedente), tranne in casi di forza maggiore ( principalmente casi di malattia, che devono essere adeguatamente documentati ), in quanto il cambio prenotazione dopo la partenza, - fattispecie a cui, si ripete, la compagnia assimila in no show - non è mai previsto per questa tariffa. Parziale modifica di tale regola è stata prevista da Alitalia a partire dal 15 dicembre 2011 per il consumatore che si rechi presso le biglietterie in aeroporto, come si dirà. 67. Sempre nel caso di tariffa Promo, la comunicazione anticipata di voler effettuare il volo di ritorno pur non avendo intenzione di volare quello di andata (prima del verificarsi dell evento) risulta invece considerata a tutti gli effetti un cambio prenotazione (consentito prima della partenza), che comporterà l emissione di un nuovo biglietto ad una nuova tariffa, con l applicazione delle eventuali maggiorazioni tariffarie derivanti dal cambio e di una penale di 120 euro. 68. Nel caso in cui il passeggero abbia invece acquistato una tariffa c.d. Libera (tariffa più costosa e che consente il maggior grado di flessibilità), potrà decidere di non partire con il volo di andata (no show) e, avvertendo il vettore - sia prima che dopo la partenza -, mantenere il volo di ritorno senza il pagamento di alcuna penale sempre che vi sia disponibilità di posti sui voli richiesti in sostituzione. 69. Le tariffe Facile e Comoda presentano livelli intermedi di flessibilità tra la Promo e la Libera ; in particolare prevedono penali rispettivamente di 50 e 25 euro per il cambio prenotazione, sia prima che dopo la partenza. Questi saranno dunque gli importi applicati anche al consumatore che chieda di effettuare comunque il volo di ritorno in caso di no show sulla tratta di andata, oltre alle eventuali maggiorazioni tariffarie derivanti dall emissione del nuovo biglietto alla nuova tariffa. 70. Sostanzialmente quindi, la richiesta da parte di un passeggero di voler confermare il volo di ritorno in caso di no show, almeno fino al 15 dicembre 2011, era del tutto assimilata da parte della compagnia ad un cambio prenotazione, andandosi ad applicare tutte le regole previste per tale evenienza a seconda delle varie tipologie di tariffa acquistata dal consumatore. IV. Le modifiche introdotte dopo il 15 dicembre Nella risposta alla richiesta di informazioni contenuta nell atto di avvio la compagnia ha comunicato che, a partire dal 15 dicembre 2011, ha parzialmente modificato la propria policy in maniera più favorevole per il consumatore, anche facendo seguito a precedenti interlocuzioni con l Autorità, pur non rinunciando alla regola tariffaria de quo. 72. In particolare è ora consentito, in caso di mancato rispetto dell uso sequenziale dei tagliandi di volo da parte del consumatore, l utilizzo dell importo già pagato quale credito nel ricalcolo della nuova tariffa relativa al nuovo itinerario, indipendentemente dalla tipologia di tariffa originariamente acquistata (quindi anche per la tariffa Promo ). 73. Secondo tale nuova procedura, per la sostituzione del biglietto originariamente acquistato, sarà richiesta al passeggero, in caso di tariffe non full flex (Promo, Facile e Comoda) e comunque in aggiunta alle eventuali maggiorazioni tariffarie e alle penali applicabili per il cambio a seconda della tipologia di tariffa di riferimento, il pagamento di una fee di riemissione pari a: - 75 euro per voli nazionali/internazionali; euro per voli intercontinentali in classe Economy e Premium Economy; euro per voli intercontinentali in classe Business. Nessuna fee di riemissione sarà invece richiesta nel caso di tariffa Libera. 74. La compagnia ha dichiarato, infine, che la procedura appena richiamata può essere attivata unicamente presso le biglietterie Alitalia in aeroporto e unicamente il giorno stesso della partenza del volo che il consumatore abbia interesse ad effettuare. V. Regime di rimborso della/e tratta/e oggetto di annullamento 75. Anche relativamente al riconoscimento ai consumatori di un diritto di rimborso relativamente alla/e tratta/e oggetto di annullamento da parte del vettore, il professionista applica i generali criteri di rimborsabilità del biglietto connessi al tipo di tariffa acquistata dal consumatore, senza prevedere alcuna ipotesi specifica relativa al caso del no show.

14 76. Per tariffe di tipo Promo e Facile, quindi, nessun rimborso sarà garantito al consumatore neanche in relazione alla tratta/e annullata/e dal vettore, ad eccezione della parte della tariffa relativa alle tasse, come in qualsiasi altro caso di mancato utilizzo del biglietto acquistato. 77. Per la tariffa Comoda sarà invece consentito il rimborso dietro pagamento di una penale pari a 50 euro, mentre per la tariffa Libera sarà consentito il rimborso senza alcuna penale. VI. Periodo di introduzione, numero e valore dei biglietti annullati in applicazione della regola in oggetto con riferimento agli anni Il professionista ha dichiarato che la regola dell uso sequenziale dei tagliandi di volo esiste da sempre, con l unica differenza di cui si è detto relativa alla previsione, a partire dal 15 dicembre 2011, di una procedura che consenta un ricalcolo tariffario in aeroporto il giorno della partenza che tenga in considerazione l importo già pagato dal consumatore anche per il caso di tariffe non full flex. 79. Nel corso del , il numero di biglietti annullati è stato nell ordine di [ ], per un importo pari a circa [ ] euro. Nel corso del 2012, i biglietti annullati sono stati [ ], per un importo totale di circa [ ] euro. D. Con riguardo all offerta tariffaria Elezioni in Italia del febbraio 2013 I. Modalità di diffusione dell offerta 80. Dalle evidenze raccolte è emerso che l iniziativa tariffaria inerente le Elezioni in Italia del febbraio 2013 è stata promossa dal professionista principalmente mediante l emanazione di tre successivi comunicati stampa tra il 21 gennaio e il 12 febbraio 2013, resi disponibili sul proprio sito internet in lingua italiana I comunicati stampa diffusi per promuovere l iniziativa contenevano i messaggi seguenti 39 : i) Comunicato stampa del 21 gennaio 2013 ELEZIONI IN ITALIA DEL FEBBRAIO ALITALIA INTERVIENE PER FACILITARE IL RIENTRO DEGLI STUDENTI ITALIANI ALL'ESTERO. TARIFFE AGEVOLATE SUI VOLI ALITALIA DALL'EUROPA PER GLI STUDENTI DEL PROGRAMMA ERASMUS CHE INTENDONO RIENTRARE IN ITALIA PER VOTARE. Roma, 21 gennaio In occasione delle prossime elezioni del 24 e 25 febbraio 2013, Alitalia interviene a favore degli studenti del programma Erasmus che non possono votare all'estero. Per favorire il rientro in Italia degli studenti, la Compagnia ha previsto tariffe a partire da 49 euro sola andata o 99 euro andata e ritorno sui propri voli. Le tariffe scontate sono dedicate esclusivamente agli studenti del programma Erasmus presso le università europee. Per avere diritto a questa agevolazione a necessario viaggiare fra il 18 e il 28 febbraio L'agevolazione è prevista sui voli internazionali operati da Alitalia, in partenza da una citta Europea collegata al progetto Erasmus. È possibile acquistare il biglietto a prezzo agevolato chiamando il Customer Center Alitalia dall'estero al numero o dall'italia al numero unico o recandosi presso le agenzie di viaggio. ii) Comunicato stampa del 31 gennaio 2013 ELEZIONI IN ITALIA DEL FEBBRAIO ALITALIA ESTENDE L'OFFERTA DI TARIFFE AGEVOLATE A TUTTI I GIOVANI FINO Al 26 ANNI NON COMPIUTI CHE SONO RESIDENTI IN ITALIA E SI TROVANO ALL'ESTERO PER MOTIVI DI STUDIO. Roma, 31 gennaio Alitalia ha esteso l'offerta di tariffe agevolate, per facilitare il rientro in Italia per le elezioni del 24 e 25 febbraio, a tutti i giovani fino ai 26 anni non compiuti, residenti in Italia, che si trovano all'estero per motivi di studio. Per favorire il rientro in Italia di tutti gli studenti che si trovano all'estero, la Compagnia ha previsto tariffe a partire da 49 euro sola andata o 99 euro andata e ritorno sui voli internazionali, operati da Alitalia, in partenza da una citta Europea. Per avere diritto a questa agevolazione e necessario viaggiare fra il 18 e il 28 febbraio Ad eccezione dei dati del primo trimestre, che il professionista ha dichiarato non essere disponibili (cfr. doc. n. 126, e in particolare allegato n. 8 al medesimo). 39 Vd. allegati n. 2, 3 e 4 al doc. n. 142.

15 È possibile acquistare il biglietto a prezzo agevolato chiamando il Customer Center Alitalia dall'estero al numero , dall'italia al numero unico o recandosi presso le agenzie di viaggio. iii) Comunicato stampa del 12 febbraio 2013 ELEZIONI IN ITALIA DEL FEBBRAIO A DIECI GIORNI DALLE ELEZIONI, ALITALIA RILANCIA LA SUA OFFERTA PER GLI STUDENTI ALL'ESTERO. A DISPOSIZIONE ALCUNE MIGLIAIA DI BIGLIETTI A TARIFFE AGEVOLATE PER TUTTI I GIOVANI (FINO AI 26 ANNI NON COMPIUTI, RESIDENTI IN ITALIA) CHE SI TROVANO ALL'ESTERO PER MOTIVI DI STUDIO E VOGLIONO RIENTRARE IN ITALIA PER VOTARE. Roma, 12 febbraio A dieci giorni dalle elezioni del febbraio, sono ancora a disposizione alcune migliaia di biglietti a tariffe agevolate che Alitalia ha messo a disposizione per facilitare il rientro in Italia di tutti i giovani (fino ai 26 anni non compiuti, residenti in Italia) che si trovano all'estero per motivi di studio. Alitalia ha previsto tariffe a partire da 49 euro per voli di sola andata, o a partire da 99 euro per voli di andata e ritorno, sui collegamenti internazionali, operati da Alitalia, in partenza da una citta Europea. Degli oltre biglietti dedicati ai giovani studenti, suddivisi su tutti i voli europei di Alitalia, ne sono state vendute alcune centinaia. Per avere diritto a questa agevolazione è necessario viaggiare fra il 18 e il 28 febbraio È possibile acquistare il biglietto a prezzo agevolato chiamando il Customer Center Alitalia dall'estero al numero , dall'italia al numero o recandosi presso le agenzie di viaggio. II. Tariffe previste per passeggero nell ambito dell iniziativa, meccanismo di formazione delle stesse, disponibilità di posti 82. Secondo le informazioni rese dal professionista, l offerta in questione, proposta inizialmente per gli studenti Erasmus che volessero rientrare in Italia per esercitare il loro diritto di voto alle elezioni politiche del febbraio 2013, e successivamente estesa a tutti i giovani fino a 26 anni che si trovassero all estero per motivi di studio e volessero parimenti rientrare per votare, ha riguardato un quantitativo variabile di posti messi a disposizione dalla compagnia sulle proprie rotte in partenza dalle principali città Europee dirette verso Roma e Milano 40, a tariffe agevolate comprese tra [30-100] euro per le tratte di sola andata, e tra [50-200] euro per le tratte di andata e ritorno. 83. Per quanto riguarda il meccanismo di formazione delle tariffe dedicate all iniziativa, Alitalia ha dichiarato di aver costruito le stesse a partire dalle normali tariffe giovani previste, applicando uno sconto ulteriore variabile a seconda della singola tratta interessata, con in particolare percentuali di sconto maggiore applicate alle tratte dove le tasse aeroportuali avevano un peso relativamente inferiore. 84. Per quanto concerne la disponibilità di posti messi a disposizione per l iniziativa, si è trattato di circa [ ] biglietti complessivamente offerti sull insieme delle rotte interessate. Dalle attestazioni della compagnia è emerso che al 13 febbraio 2013 erano ancora disponibili [ ] biglietti alle tariffe agevolate previste nell ambito dell iniziativa, mentre al termine della stessa circa [ ] biglietti sono rimasti invenduti. 85. Alitalia ha infine dichiarato che per alcune tratte (in particolare, il riferimento è alle tratte Parigi-Roma, Parigi- Milano, e Amsterdam-Roma) la limitata disponibilità di posti si spiega in ragione del fatto che si tratta di voli in joint venture con altre compagnie (KLM, Air France). 3) Le argomentazioni difensive del professionista A. Con riguardo all informazione circa l identità del vettore operativo La società ritiene che le informazioni fornite al consumatore tramite il proprio sito internet in lingua italiana siano del tutto idonee a renderlo edotto delle caratteristiche essenziali del servizio offerto e, segnatamente, ad informare lo stesso circa l identità del vettore che concretamente effettua il servizio di trasporto ( Vettore Operativo ) in tutti i casi in cui lo stesso sia diverso dal Vettore Marketing (Alitalia), nel rispetto della normativa IATA applicabile e delle conferenti norme comunitarie, quali l art. 11 del Regolamento CE n. 2111/ In particolare, in fase di prenotazione di un biglietto aereo on line sul sito della compagnia, il passeggero sarebbe sempre informato circa l identità del vettore operativo, evidenziata con gli stessi caratteri delle altre informazioni, in una fase in cui il medesimo deve necessariamente accettare le regole tariffarie e le condizioni del biglietto per poter 40 [Omissis]. 41 Vd. docc. nn. 119 e 157.

16 proseguire nel processo di acquisto. L informazione è poi presente anche nella sezione di riepilogo delle scelte effettuate e sempre con gli stessi caratteri delle altre informazioni. 88. Peraltro, solo sette passeggeri del volo Pisa-Roma del 2 febbraio 2013 coinvolti nel ben noto incidente occorso avrebbero acquistato il proprio biglietto attraverso il canale web, canale preso in considerazione dall Autorità nell atto di avvio. Anche nel caso dei canali indiretti di vendita, in ogni caso, Alitalia prevede specifici obblighi in capo agli agenti circa il dovere di informare i passeggeri dell identità del vettore che materialmente opera il volo. 89. Analoga completa informativa sarebbe prevista per tutti i voli offerti in code share in base ai numerosi accordi commerciali che la compagnia ha in essere, tutti condotti nel pieno rispetto della normativa IATA e delle norme comunitarie in materia. 90. Alitalia sostiene in ogni caso che la normativa sulle pratiche commerciali scorrette non sarebbe applicabile alla fattispecie in esame, giusta i noti principi enunciati dall Adunanza Plenaria del Consiglio di Stato del 2012 e confermati da successive pronunce del TAR del Lazio, in quanto la società si sarebbe sempre attenuta alle disposizioni relative alla condotta contestata contenute, tra l altro, nel Regolamento CE n. 2111/2005, norme specifiche di fonte comunitaria afferenti a quanto attenzionato dall Autorità nel presente procedimento. 91. La pratica in esame, peraltro, avrebbe avuto in ogni caso un impatto estremamente ridotto sui consumatori, in quanto Alitalia ha operato il servizio di trasporto aereo attraverso accordi di wet lease extra-gruppo su appena tre tratte, peraltro di importanza secondaria, e dato che anche tali eccezionali casi sono comunque venuti meno a far data dal 3 febbraio 2013 a seguito della risoluzione dell accordo con Carpatair, avvenuta prima dell avvio del procedimento. Ad ulteriore riprova dello scarso impatto sui consumatori della pratica in esame deporrebbe la circostanza per cui il fascicolo istruttorio contiene solo tre segnalazioni, di cui una sola proveniente da un consumatore. 92. Andrebbe infine tenuta in considerazione l opera svolta per attenuare l eventuale infrazione, in quanto Alitalia ha risolto l accordo di wet lease con la compagnia Carpatair già prima dell avvio del procedimento, nonché, a far data dal 18 marzo 2013, ha provveduto ad un ulteriore miglioramento della comunicazione nel proprio processo di prenotazione tramite web, anticipando alla prima schermata possibile (seconda schermata) le informazioni sull identità del vettore operativo laddove lo stesso sia diverso da Alitalia. B. Con riguardo alle modalità di presentazione del prodotto Carnet Italia Con riguardo alla contestazione concernente le modalità di presentazione del prodotto Carnet Italia, Alitalia sostiene che il medesimo avrebbe registrato, a partire dalla sua introduzione, un tasso di utilizzo analogo al tasso di volato di tutti i biglietti. In altre parole, secondo Alitalia, non sussisterebbe una maggiore incidenza di non utilizzo dei tagliandi compresi nel Carnet rispetto alle altre tipologie di biglietti, dato che varrebbe ad escludere la difficoltà nell effettivo utilizzo del prodotto ipotizzata nella comunicazione di avvio. 94. In merito alla classe tariffaria dedicata all iniziativa (c.d. classe T ), secondo il professionista la stessa sarebbe presente su tutti i voli nazionali con un ampia disponibilità di posti, il cui numero puntuale per ciascun volo risponde alle logiche generali di gestione della capacità offerta, ma che comunque corrisponderebbe alla disponibilità di accesso ai voli di un biglietto standard del valore di circa [ ] euro (rispetto al costo della singola tratta pari a 99 euro per il Carnet da 12 tagliandi e 109 euro per il Carnet da 6 tagliandi). 95. A tale proposito, da un indagine effettuata dal professionista relativamente ai primi 12 giorni di febbraio 2013, emergerebbe che la classe T ha registrato possibilità di accesso sul 98% dei voli fino a 16 giorni dalla partenza, sul 94% dei voli fino a 7 giorni dalla partenza, sul 75% dei voli fino a 3 giorni dalla partenza e sul 56% dei voli il giorno prima della partenza. 96. Alitalia ha infine sottolineato, anche con riferimento a tale distinto profilo, che ritiene le informazioni fornite al consumatore tramite il proprio sito web del tutto idonee a renderlo edotto delle caratteristiche sostanziali del prodotto e delle modalità del suo utilizzo, in particolare affermando che in nessun punto delle schermate di presentazione del Carnet viene garantito o in qualche modo promesso o anche solo fatto balenare che sia possibile trovare sempre posto su ogni volo, anche prenotando a ridosso dello stesso. 97. Al riguardo, la possibile violazione dell art. 23, lettera e), del Codice del Consumo contestata nella comunicazione di avvio non sussisterebbe, in quanto Alitalia avrebbe fornito ai consumatori un informativa chiara e completa in merito alle limitazioni previste per il prodotto in questione, sia attraverso le comunicazioni promozionali sia attraverso la documentazione contrattuale la cui previa approvazione da parte dell acquirente è necessaria per concludere l acquisto. 42 Vd. docc. nn. 124 e 157.

17 98. Peraltro, la pratica contestata avrebbe avuto un impatto estremamente ridotto sui consumatori in quanto, nel periodo ottobre 2011/dicembre 2012, il numero di biglietti venduti in Carnet sarebbe stato pari ad appena lo [<1%] del totale dei biglietti venduti da Alitalia in classe economica domestica, rappresentando appena lo [<1%] del totale dei ricavi ottenuti. Il modesto impatto della pratica sarebbe anche testimoniato dalla presenza di solo quattro segnalazioni al fascicolo istruttorio, due delle quali provenienti da consumatori che dimostrano di aver pienamente inteso le limitazioni relative all utilizzo del prodotto. 99. Andrebbe poi considerata la circostanza per cui il prodotto Carnet Italia si rivolge a soggetti che, per il frequente utilizzo del trasporto aereo, sarebbero abituati all acquisto di biglietti e alle restrizioni agli stessi connesse, e quindi assolutamente in grado di comprendere le regole di funzionamento del Carnet descritte nelle comunicazioni della compagnia Infine, andrebbe tenuta in considerazione l opera svolta dal professionista per l attenuamento dell eventuale infrazione, in quanto lo stesso, a decorrere dal 20 marzo 2013, ha provveduto ad eliminare la limitazione che imponeva di prenotare i voli con almeno cinque giorni di anticipo per utilizzare i tagliandi sulla tratta Roma/Milano Linate. C. Con riguardo alla c.d. no show rule In merito alla regola di utilizzo sequenziale dei tagliandi di volo, il professionista ha rappresentato che la pratica in questione corrisponde ad una prassi del settore prevista anche a livello IATA e risponderebbe in primo luogo al normale meccanismo di segmentazione della domanda per cui a biglietti più economici si applicano le maggiori restrizioni, nonché sarebbe necessaria ad evitare un elusione delle regole tariffarie nei casi in cui il round trip (A/R) sia offerto a condizioni di prezzo migliori del one way A ciò la compagnia aggiunge che la regola risponderebbe anche ad un esigenza di razionalizzazione del servizio laddove il dato statistico suggerisce che la quasi totalità dei passeggeri che non si presenta per il volo di andata non si presenta neanche per il volo di ritorno. Tale regola per la compagnia sarebbe infine legittima anche considerando che ogni biglietto, anche se composto da più tratte e tagliandi, integrerebbe un unico contratto di trasporto, e considerando che la stessa è resa nota al consumatore all interno delle Condizioni Generali di Trasporto Con specifico riguardo, poi, alle informazioni rese sul proprio sito internet in lingua italiana, secondo Alitalia, dette informazioni vengono fornite al consumatore fin dal momento iniziale della prenotazione, fase caratterizzata dalla rappresentazione grafica dei vari gruppi di tariffe disponibili e dalla descrizione sintetica sia delle modalità di utilizzo che delle limitazioni alle stesse associate, e vengono poi richiamate anche nell ultima fase del processo di acquisto del biglietto on line, quella che precede il perfezionamento della transazione La censura relativa alla mancata previsione di un canale per consentire ai clienti di informare la compagnia della propria volontà di effettuare comunque il volo di ritorno pur non avendo volato la relativa tratta di andata sarebbe anch essa priva di fondamento, dal momento che Alitalia prevede procedure esperibili per la modifica del contratto di trasporto originario, a seconda della tipologia di tariffa prescelta dal consumatore Peraltro, la pratica contestata avrebbe avuto un impatto estremamente ridotto sui consumatori in quanto il numero di biglietti annullati nel 2012 in applicazione della c.d. no show rule rappresenterebbe appena lo [<1%] del totale dei biglietti venduti dalla compagnia nello stesso anno. L ulteriore riprova dello scarso impatto sui consumatori sarebbe la circostanza per cui il fascicolo istruttorio contiene solo 30 segnalazioni relative alla pratica contestata, pervenute all Autorità a partire dall anno Andrebbe poi tenuta in considerazione anche relativamente a questa condotta l opera svolta per attenuare l eventuale infrazione, dal momento che - a partire dal 15 dicembre Alitalia ha modificato le proprie procedure prevedendo che nei casi di mancato rispetto dell uso sequenziale dei tagliandi il valore del tagliando non utilizzato sia comunque riconosciuto al cliente come credito nel calcolo della nuova tariffa relativa al nuovo itinerario La compagnia ha inoltre affermato che riponeva un legittimo affidamento in merito alla piena liceità della condotta e delle comunicazioni relative alla sua applicazione, posto che la regola adottata sarebbe pienamente conforme alla prassi di settore 44, e che sarebbe stata altresì tacitamente avallata dall Autorità ad esito delle comunicazioni della società in risposta ad una precedente richiesta di informazioni. 43 Vd. docc. nn. 126 e Alitalia ha a tal riguardo affermato che la regola sarebbe adottata da tutte le principali compagnie europee, citando gli esempi di Air France, Lufthansa, Iberia, British Airways, KLM, Luxair, Bruxelles Airlines e TAP.

18 108. Infine, Alitalia ha richiamato due sentenze dei Giudici di Pace di Catania (del 19/06/2012) e di Lamezia Terme (del 06/02/2013) che avrebbero avallato l operato della compagnia in applicazione della regola dell utilizzo sequenziale dei tagliandi di volo, respingendo i ricorsi presentati da due consumatori. D. Con riguardo alle modalità di prospettazione dell offerta tariffaria Elezioni in Italia del febbraio Relativamente all offerta tariffaria promossa per le elezioni politiche di febbraio 2013, Alitalia ha dichiarato che tutte le limitazioni previste nell ambito dell iniziativa sarebbero state ampiamente riportate nei comunicati stampa diffusi per promuovere l iniziativa e sarebbe quindi in particolare infondata la contestazione sulla base dell art. 23, lettera e), del Codice del Consumo Peraltro, il fatto che la grande maggioranza dei biglietti messi a disposizione per l iniziativa siano rimasti invenduti al termine della stessa, testimonierebbe l ampia disponibilità degli stessi in relazione alla relativa domanda da parte dei giovani in possesso dei requisiti richiesti. IV. PARERE DELL AUTORITÀ PER LE GARANZIE NELLE COMUNICAZIONI 111. Poiché le pratiche commerciali oggetto del presente provvedimento sono state diffuse a mezzo internet, in data 27 settembre 2013 è stato richiesto il parere all Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni (AGCOM), ai sensi dell art. 27, comma 6, del Codice del Consumo Con parere pervenuto in data 29 ottobre 2013, la suddetta Autorità ha ritenuto che le pratiche commerciali in esame risultano scorrette ai sensi degli artt. 20, 21 e 22 del Codice del Consumo, sulla base delle seguenti considerazioni: - la comunicazione finalizzata a promuovere il prodotto si basa sostanzialmente sul contenuto delle pagine web della compagnia e sulle informazioni in esse reperibili e, pertanto, tenuto conto che sui profili di ingannevolezza indicati dalle segnalazioni e precisati nella comunicazione di avvio del procedimento (voli operati da altra compagnia, condizioni per la fruizione della promozione Carnet Italia, applicazione della no-show rule, condizioni per la fruizione della promozione Elezioni 2013), le informazioni recate non sono chiare e inequivocabili, tali per cui la pratica commerciale de quo risulta potenzialmente contraria alla diligenza professionale e idonea a falsare in misura apprezzabile il comportamento economico dei consumatori, inducendoli e/o condizionandoli ad assumere una decisione di natura commerciale che non avrebbero altrimenti preso, sulla base di una erronea rappresentazione delle caratteristiche dell'offerta oggetto di promozione; - il fine promozionale si realizza esclusivamente attraverso il messaggio, il quale esaurisce la sua funzione propria nell'indurre il destinatario a rivolgersi all'operatore, cosicché non può essere ritenuto idoneo a sanare l'incompletezza delle informazioni fornite su elementi riconosciuti essenziali quali le condizioni economiche di offerta del servizio pubblicizzato il rinvio a ulteriori fonti informative cui il consumatore è invitato a rivolgersi; - la comunicazione posta in essere della società Alitalia, fornendo notizie fuorvianti e non idonee ad informare sulle effettive caratteristiche dell'offerta e sul reale valore dei biglietti aerei acquistati sulla base delle promozioni pubblicizzate, e, pertanto, a causa della sua ingannevolezza, pare suscettibile di pregiudicare il comportamento economico dei destinatari, inducendoli e/o condizionandoli ad assumere una decisione di natura commerciale che non avrebbero altrimenti preso. V. VALUTAZIONI CONCLUSIVE 113. Preliminarmente si osserva che il rilievo difensivo di Alitalia, secondo cui le condotte in esame avrebbero un impatto ridotto nei confronti dei consumatori testimoniato dalla presenza di un numero contenuto di segnalazioni nel fascicolo istruttorio, non può trovare condivisione in quanto le condotte contestate non rappresentano singoli disservizi occorsi ai consumatori segnalanti ma vere e proprie pratiche commerciali poste in essere dalla compagnia, sia concernenti offerte tariffarie specifiche che riguardanti le previsioni contenute nelle condizioni generali di trasporto, o ancora afferenti le modalità comunicative previste per caratteristiche fondamentali del servizio di trasporto, le quali tutte sono per loro natura di portata generale e quindi idonee a ledere una pluralità di consumatori Vd. docc. nn. 142 e Cfr. doc. n In tal senso cfr. a titolo esemplificativo: Cons. Stato, sez. VI, 7 settembre 2012, n. 4753; TAR Lazio, 10 settembre 2013, n

19 114. Nel seguito vengono singolarmente valutate le condotte del professionista oggetto del procedimento, che integrano quattro distinte pratiche commerciali, così come descritte ai precedenti paragrafi II e III. A. Con riguardo all informazione circa l identità del vettore operativo 115. Il procedimento in esame è diretto a verificare la correttezza delle modalità di presentazione delle offerte per il servizio di trasporto aereo di Alitalia ai consumatori, con specifico riferimento al sito internet in lingua italiana della compagnia e al relativo sistema di prenotazione on line, e con particolare riguardo all informazione circa l identità del vettore operativo che materialmente effettua il servizio quando si tratti di un soggetto diverso dalla stessa Alitalia Per i motivi di seguito illustrati, tale pratica commerciale risulta scorretta ai sensi degli articoli 20, comma 2, 21, comma 1, lettere b) e f), e 22, commi 1, 2 e 4, del Codice del Consumo, in quanto suscettibile, attraverso l insufficiente indicazione del vettore operativo che materialmente esercita i servizi di trasporto quando diverso dal vettore marketing che li commercializza in questo caso Alitalia - di indurre in errore il consumatore medio circa una caratteristica essenziale del servizio offerto Il diritto del passeggero ad essere informato circa l identità del vettore operativo trova preciso riferimento normativo nel Regolamento comunitario n. 2111/2005 del Parlamento europeo e del Consiglio, relativo, tra l'altro, alle informazioni da fornire ai passeggeri del trasporto aereo sull identità del vettore effettivo 48. In particolare, come visto, il Regolamento comunitario prevede all'articolo 11, comma 1, che Al momento della prenotazione il contraente del trasporto aereo comunica ai passeggeri l'identità del vettore effettivo o dei vettori effettivi, indipendentemente dai mezzi utilizzati per fare la prenotazione affermando, nei propri considerata, che L'identità del vettore o dei vettori che forniscono effettivamente il servizio è un elemento essenziale dell'informazione. (...)Tuttavia, anche nel trasporto aereo di linea esistono alcune prassi, quali il cosiddetto 'wet lease' (...) in cui il vettore aereo che ha venduto il biglietto a proprio nome in realtà non effettua il volo in questione. (...) Si dovrebbe mirare a raggiungere un giusto equilibrio tra vitalità commerciale dei vettori aerei e l'accesso dei passeggeri all'informazione Se dunque il legislatore comunitario ha inteso rafforzare per il settore del trasporto aereo un principio generale, secondo cui nell offerta di un servizio ai consumatori costituisce elemento essenziale l indicazione del professionista che lo presta, tale riferimento alla norma comunitaria non appare certamente sufficiente per ritenere che l Autorità sarebbe incompetente ad applicare il Codice del Consumo alla pratica in esame. Infatti, si consideri che, stante il vigente quadro giuridico, l art. 23, comma 12-quinquiesdecies, del D.L. 6 luglio 2012, n. 95, come modificato dalla Legge 7 agosto 2012, n. 135, prevede un riparto di competenze che esclude l applicazione del Codice solo nel caso di norma di derivazione comunitaria assistita da una specifica disciplina inibitoria e sanzionatoria, che nel caso di specie non risulta sussistente Ciò premesso, si osserva che l offerta di servizi di trasporto aereo prospettata attraverso il sito internet in lingua italiana del professionista, dove i consumatori possono avvalersi del sistema di prenotazione on line ricercando, verificando e acquistando biglietti per le tratte e le date proposte dalla compagnia, così come rilevata nel corso degli accertamenti istruttori, non appariva idonea ad informare adeguatamente i passeggeri in riferimento alla diversa identità del vettore che operava alcuni voli al posto di Alitalia Infatti, nel sistema di prenotazione on line, nei casi di voli operati in regime di wet lease da parte di altri vettori, solo alla terza schermata appariva la dicitura operato da (nome compagnia), ovvero quando il consumatore aveva già selezionato la tratta di interesse (prima schermata) e prescelto l offerta tariffaria (seconda schermata), ovvero a processo di prenotazione in pieno svolgimento, dopo che si era già effettuata la scelta di acquisto. Inoltre, tale dicitura sembra del tutto insufficiente per evidenza grafica, per quantità e qualità di informazioni fornite, a rendere edotto il consumatore circa la specifica e diversa operatività del volo in questione. In tal modo i consumatori potevano essere indotti in errore circa l identità e le caratteristiche dell impresa che operava effettivamente il volo, credendo - contrariamente al vero - di acquistare un servizio offerto dalla stessa Alitalia e, per questa via, potendo essere indotti ad assumere una decisione di natura commerciale che non avrebbero altrimenti preso Anche per i voli operati in regime di code share, seppure l informazione circa l identità del vettore era fornita in una schermata precedente, ovvero alla seconda schermata del processo di prenotazione, la dicitura proposta sembra comunque insufficiente, per evidenza grafica e quantità e qualità delle informazioni fornite, a rendere edotto il consumatore della diversa operatività dei voli in questione. 48 Regolamento (CE) n. 2111/2005 del Parlamento europeo e del Consiglio del 14 dicembre 2005, in GUCE, L 344, del 27 dicembre 2005.

20 122. Con specifico riferimento ai voli operati in regime di wet lease dalla compagnia Carpatair, poi, sebbene non vi è dubbio che l identità del vettore operativo rappresenti in ogni circostanza una caratteristica essenziale del servizio offerto, l adeguata rappresentazione della circostanza per cui lo stesso differiva dal vettore contrattuale (Alitalia) appariva tanto più fondamentale laddove, come nel caso di specie, l esistenza di un rapporto contrattuale con un vettore diverso affidava allo stesso l esercizio di tratte aeree sul territorio nazionale (in particolare, le tratte Roma/Pisa, Roma/Ancona e Roma/Bologna), che i consumatori percepiscono quali normalmente servite da parte della compagnia di bandiera Peraltro, sempre con specifico riferimento a tale accordo, i consumatori, non avvedutisi al momento della prenotazione del fatto che un vettore diverso operava materialmente il servizio di trasporto da loro acquistato sul sito internet di Alitalia, potevano perdurare nell errato convincimento di volare con la compagnia anche durante la fruizione del servizio medesimo, dal momento che gli aeromobili impiegati recavano la livrea di Alitalia e il personale di bordo, come previsto dall accordo, indossava divise fornite dalla stessa Alitalia In conclusione, e contrariamente a quanto argomentato sul punto da Alitalia, le modalità con cui veniva portato a conoscenza dei consumatori che intendevano acquistare un biglietto aereo sul sito internet in lingua italiana della compagnia ( la circostanza per cui alcune tratte vendute non erano operate direttamente da Alitalia (c.d. vettore marketing) ma da un distinto vettore aereo (c.d. vettore operativo), non rispondono ai criteri di trasparenza e completezza informativa cui il professionista deve attenersi quando promuove la propria offerta non consentendo al consumatore, sin dal momento in cui effettua la propria scelta, di conoscere tutte le caratteristiche essenziali del servizio di trasporto che sta acquistando, tra cui l identità del vettore operativo che materialmente effettuerà lo stesso. Per tali ragioni, la pratica commerciale posta in essere dal professionista integra una violazione degli articoli 20, comma 2, 21, comma 1, lettere b) e f), e 22, commi 1, 2 e 4, del Codice del Consumo Anche le modifiche introdotte da Alitalia a far data dal 18 marzo 2013, e rappresentate dalla società nella memoria difensiva finale, non possono considerarsi completamente idonee a integrare la cessazione della pratica commerciale contestata, in quanto le nuove modalità grafiche evidenziazione in grassetto - sembrano comunque insufficienti a veicolare in modo chiaro e intellegibile al consumatore medio l informazione per cui alcuni voli non siano operati direttamente dalla compagnia ma da differenti vettori aerei sulla base dei numerosi accordi di partnership commerciale in essere. B. Con riguardo alle modalità di presentazione del prodotto Carnet Italia 126. Le modalità di presentazione ai consumatori dell offerta denominata Carnet Italia, in relazione alla ampia possibilità di reperire voli su tutte le rotte nazionali Alitalia utilizzando i biglietti del Carnet, risultano altresì scorrette, in quanto non consentono all utente una immediata e chiara comprensione delle limitazioni previste e dunque di aspetti essenziali del prodotto offerto e delle specifiche caratteristiche di fruizione dello stesso In particolare, a fronte della connotazione dell offerta quale conveniente, flessibile e con ampia disponibilità di posti, non veniva in alcun modo specificato che Alitalia aveva previsto una specifica classe tariffaria (c.d. T ) dedicata a tale proposta commerciale, che corrispondeva ad un sottoinsieme della classe economica (ovvero era situata al [omissis] posizione su un totale di [10-20] sottoclassi di prenotazione). L istruttoria ha permesso poi di verificare che non erano stabilite specifiche e costanti quantità/percentuali di posti disponibili sulle tratte nazionali su cui era possibile utilizzare il Carnet Non può al riguardo condividersi l argomentazione del professionista secondo cui la presenza di tali limitazioni era chiaramente rappresentata al consumatore all interno del sito web, dal momento che l affermazione ivi presente circa l esistenza di una classe dedicata all iniziativa, unitamente alla collocazione di tale affermazione all interno della sezione I benefit del Carnet, non poteva in alcun modo essere intesa quale avvertenza di una specifica limitazione alla fruizione dello stesso ma semmai essere interpretata come una riserva di specifica attenzione al consumatore acquirente, risultando pertanto inidonea a rappresentare le reali condizioni di utilizzo del prodotto offerto Parimenti irrilevanti risultano i dati relativi al tasso di volato registrato sui tagliandi del Carnet (analogo, secondo le dichiarazioni della compagnia, a quello medio relativo alla totalità dei biglietti venduti), in quanto tale dato non è in grado di catturare l effettiva facilità o meno nell impiego dei singoli tagliandi. Il consumatore infatti, disponendo sostanzialmente di un quantitativo di biglietti prepagati, cercherà razionalmente di fruire degli stessi anche con modalità diverse e per successivi tentativi rispetto alle iniziali intenzioni e quindi anche a fronte di una difficoltà di reperimento dei biglietti.