Qualità ed organizzazione: l orientamento al cliente. Le forme della qualità e gli strumenti per gestire la qualità di un organizzazione

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1 : l orientamento al cliente Le forme della qualità e gli strumenti per gestire la qualità di un organizzazione Torino 21 aprile 2004 Carlo Colombino

2 Gli ambiti della qualità Filosofico organizzativo Contrattuale certificativo Tecnico statistico

3 Come descrivere la qualità? Qualità Grado in cui un insieme di caratteristiche intrinseche soddisfa i requisiti Requisito Esigenza o aspettativa che può essere espressa, generalmente implicita o obbligatoria Cliente organizzazione o persona che riceve un prodotto Organizzazione Insieme di persone e di mezzi, con definite responsabilità, autorità ed interrelazioni

4 Come misurare la Qualità? il modello P.Z.B.* qualità attesa qualità ipotizzata qualità progettata qualità realizzata qualità comunicata qualità percepita Customer Satisfaction = gap1+gap2+gap3+gap4+ gap5 *P.Z.B. = Parasuraman, Zeithmal, Berry

5 Come attuare la qualità? Semplificazione procedure alcuni strumenti della P.A. per gestire la qualità Trasparenza e chiarezza Partecipazione Valutazione della soddisfazione del Cliente Analisi e monitoraggio dei bisogni Responsabile del procedimento E poi?

6 Le leve organizzative! snellimento burocratico;!innovazione tecnologica;!cultura della soddisfazione dell utente;!efficacia ed efficienza;!controllo, diagnosi, pianificazione. L approccio organico del S.G.Q.

7 L approccio organizzativo alla qualità Innovazione riorganizzare in maniera radicale, rivoluzionando struttura organizzativa, processi, risorse, ecc. Miglioramento continuo attuare un miglioramento il più costante possibile di quanto già si possiede avendo cura di seguire il percorso più efficace tra la situazione attuale e l obiettivo.

8 Progetti e processi Strumenti per la gestione e il miglioramento Progetto!scadenza, avanzamento, risorse!strumenti di project management Processo!input, output, risorse, controlli, relazioni!procedure operative ed informatiche il progetto come elemento del processo: miglioramento, progettazione,.

9 Gli elementi di un processo (1) Input forniture PROCESSO Output prodotti un insieme di attività correlate o interagenti che trasformano elementi in entrata in elementi in uscita aggiungendo valore

10 Gli elementi di un processo (2) Regole/vincoli Input forniture PROCESSO Output prodotti un insieme di attività correlate o interagenti che trasformano elementi in entrata in elementi in uscita aggiungendo valore

11 Gli elementi di un processo (3) Regole/vincoli Input forniture PROCESSO Output prodotti Strumenti/risorse un insieme di attività correlate o interagenti che trasformano elementi in entrata in elementi in uscita aggiungendo valore

12 Elementi di qualità di un processo Descrizione Gestisce i conflitti tra le funzioni Controllo Orienta al cliente Miglioramento Output diventano vincoli Input forniture Regole/vincoli PROCESSO Strumenti/risorse Output prodotti! S.G.Q. è un processo di per sé

13 Il processo della qualità UNI EN ISO 9000:2000

14 Enti e Norme ISO International Organization for Standardization CEN Comitato Europeo di Normazione UNI Ente Nazionale di Unificazione UNI EN ISO 9000 Terminologia dei sistemi qualità UNI EN ISO 9001 Linee guida per i sistemi di gestione per la qualità UNI EN ISO 9004 Linee guida per il miglioramento continuo

15 La certificazione di qualità ISO 9000 L evoluzione delle organizzazioni italiane certificate

16 La certificazione nei servizi * 2002** 2003** 2004*** Pubblica amministrazione istruzione sanità servizi pubblici

17 La norma ISO 9001 Requisiti generali di sistema 1. Processi: identificazione, descrizione, aggiornamento, misurazione e miglioramento 2. Documentazione: documenti di sistema, manuale della qualità, registrazioni

18 La norma ISO 9001 Responsabilità della Direzione 1. Politica per la qualità e obiettivi 2. Attenzione focalizzata al Cliente 3. Responsabilità e autorità 4. Comunicazione interna 5. Rappresentante della Direzione 6. Riesame (da parte) della Direzione

19 La norma ISO 9001 Gestione delle risorse 1. Risorse umane: consapevolezza, esperienza, addestramento, formazione 2. Infrastrutture: edifici, apparecchiature, strumenti 3. Ambiente di lavoro

20 La norma ISO 9001 Realizzazione del prodotto 1. PIANIFICAZIONE 2. Progettazione: pianificazione, riesame, verifica, validazione 3. Approvvigionamento 4. Realizzazione 5. Controllo: monitoraggio e misurazione

21 La norma ISO 9001 Misurazioni, analisi, miglioramento 1. Misura della customer satisfaction 2. Valutazioni interne della qualità 3. Misura dei processi e dei prodotti 4. Gestione delle non conformità 5. Analisi dei dati 6. Azioni correttive e preventive

22 Gli otto principi della vision 1. Organizzazione orientata al cliente 2. Leadership 3. Coinvolgimento del personale 4. Approccio ai processi 5. Approccio sistemico della gestione 6. Miglioramento continuo 7. Approccio a dati reali nel prendere le decisioni 8. Rapporti di mutuo beneficio con i fornitori

23 1. Organizzazione orientata al cliente Le organizzazioni dipendono dai clienti e dovrebbero pertanto capire le loro esigenze presenti e future, rispettare i loro requisiti e mirare a superare le loro stesse aspettative. strumenti: Progettazione partecipata Analisi dei bisogni Focus group

24 2. Leadership I dirigenti stabiliscono unità di intenti e indirizzi dell'organizzazione. Essi favoriscono l'ambiente adatto al pieno coinvolgimento del personale nel perseguimento degli obiettivi dell'organizzazione strumenti: Indirizzi (Vision e Mission) comunicati e condivisi Gestione per obiettivi

25 3. Coinvolgimento del personale Le persone, a tutti i livelli, costituiscono l'essenza dell'organizzazione ed il loro pieno coinvolgimento permette di mettere le loro abilità al servizio dell'organizzazione. strumenti: Analisi del potenziale Formazione interna Rotazione e gruppi di lavoro

26 4. Approccio ai processi Un risultato desiderato si ottiene con maggior efficienza quando le relative attività e risorse sono gestite come un processo. strumenti: Fuoco sul risultato Contabilità dei costi Definizione di procedure operative

27 5. Approccio sistemico della gestione Identificare, capire e gestire un sistema di processi interconnessi per perseguire determinati obiettivi contribuisce all'efficacia ed all'efficienza dell'organizzazione. strumenti: Tecniche di analisi dei processi (IDEF)

28 6. Miglioramento continuo Il miglioramento continuativo è un obiettivo permanente dell'organizzazione. strumenti: Misurazione e monitoraggio del sistema Riesame dei dati della gestione Definizione degli obiettivi di miglioramento

29 7. Approccio a dati reali nel prendere le decisioni Le decisioni efficaci si basano sull'analisi, logica ed intuitiva, di dati ed informazioni reali. strumenti: Monitoraggio e reporting Valutazioni interne della qualità Benchmarking

30 8. Rapporti di mutuo beneficio con i fornitori Un rapporto di reciproco beneficio fra l'organizzazione ed i propri fornitori migliora la capacità di entrambi a creare valore. strumenti: Gestione dell albo fornitori Definizione dei contratti

31 I sette strumenti statistici Strumenti per l analisi degli effetti 1. Foglio di raccolta dati 2. Istogramma 3. Diagramma causa-effetto 4. Diagramma di Pareto 5. L analisi per stratificazione 6. Il diagramma di correlazione 7. La carta di controllo

32 Problem solving Strumenti per l analisi delle cause Diagramma causa-effetto o di Ishikawa Individuare ed elencare tutte le possibili cause di un dato effetto Diagramma delle affinità Chiarire una situazione complessa attraverso la classificazione, la strutturazione e la sintesi di numerose espressioni verbali Diagramma delle relazioni Individuare e chiarire relazioni causa-effetto in una situazione complessa Root-cause analysis Risalire alla causa radice di un dato effetto

33 Dalla 9001:1994 alla vision 2000 Riduzione dei modelli di sistemi qualità da tre (ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003) ad uno solo Maggiore compatibilità del nuovo sistema con quello della ISO sulla gestione ambientale La struttura prevede solo quattro elementi fondamentali di sistema (punti da 5 a 8) rispetto ai enti elementi di sistema di gestione (punti da 4.1 a 4.20 delle ISO 9001 e 9002) dell'edizione 994 E' permessa la non applicazione di determinati requisiti di sistema se non trovano riscontro nelle ttività reali dell'azienda/organizzazione Maggiore enfasi alla gestione per processi, alle esigenze e alla soddisfazione dei clienti Minore enfasi alle procedure documentate Maggiori prescrizioni per il miglioramento continuativo Maggiore chiarezza sul ruolo dell'alta direzione o dei vertici dell'organizzazione Inserimento di considerazioni sui requisiti legislativi e regolamentari E' richiesta la definizione di obiettivi misurabili per funzione E' previsto il monitoraggio delle informazioni sulla soddisfazione e insoddisfazione del cliente Maggiori indicazioni sulla gestione delle risorse Indicazioni sulla determinazione dell'efficacia dell'addestramento Misurazioni estese al sistema di gestione, ai processi e al prodotto e/o servizio

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