Introduzione 1. Cosa signifi ca E-commerce Acquisti in internet

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1 E-Commerce

2 A cura del Centro Europeo Consumatori Italia Ufficio di Bolzano Via Brennero, 3 I Bolzano Tel Fax info@euroconsumatori.org Centro Europeo Consumatori Ufficio centrale ECC-Net Italy Via G. M. Lancisi, Roma ITALIA Tel Fax info@ecc-net.it Il Centro Europeo Consumatori Italia, appartenente alla Rete dei Centri Europei dei Consumatori ECC-Net, è cofi nanziato dalla Direzione Generale per l Armonizzazione del Mercato e la Tutela Consumatori del Ministero per lo Sviluppo Economico, dalla Direzione Generale per la Salute e Tutela dei Consumatori della Commissione Europea, dalla Provincia Autonoma di Bolzano e dalla Regione Autonoma Trentino-Alto Adige. Promotori sono il Centro Tutela Consumatori Utenti Alto Adige e l Associazione Difesa Consumatori e Ambiente (Adiconsum). Le informazioni contenute nel presente opuscolo sono state raccolte ed elaborate con il massimo scrupolo. Tuttavia non possiamo garantire per la loro completezza e pertanto esse vanno considerate a titolo puramente indicativo e parziale. Si raccomanda di approfondire le informazioni presso i vari enti ed i soggetti competenti. Situazione: novembre 2008

3 INDICE: Introduzione 1. Cosa significa E-commerce? La disciplina giuridica Obblighi di informazione a carico degli operatori 5 2. Acquisti in internet Prima dell acquisto Marchi di qualità Modalità di pagamento Dopo l acquisto online Consegna del bene (art. 54 del Codice del Consumo) Diritto di recesso (art. 64 e ss. del Codice del Consumo) La garanzia legale (art. 128 e ss. del Codice del Consumo) La garanzia commerciale I nostri consigli per un acquisto sicuro in internet Aste online: l esempio di ebay Se un minore acquista in internet Costi occulti (Kostenfallen) in internet Acquisto di merce di provenienza sospetta 30 (incauto acquisto)

4 Introduzione 1, 2, 3 ora... o mai più! Forse è questo il pensiero che guizza nella mente di tanti consumatori che navigando nello spazio virtuale del WorldWideWeb si imbattono in un occasione imperdibile. L entusiasmo la fa da padrone, tanto che qualche volta si finisce col trascurare quelle precauzioni che solitamente detta il buon senso. Eppure, una mente lucida sarebbe importante per evitare che la grande occasione divenga una grossa fregatura. Questa brochure intende offrire le informazioni di base per tutelarsi giuridicamente in occasione di acquisti online, oltre a tutta una serie di consigli utili ad evitare amari risvegli. 1. Cosa significa E-commerce? La definizione di E-commerce abbraccia tutte le tipologie contrattuali che trovano svolgimento con modalità elettroniche, senza la contemporanea presenza fisica dei contraenti (ad esempio un contratto stipulato in internet, al telefono o via fax) La disciplina giuridica L Unione Europea ha disciplinato i cd. contratti a distanza attraverso la Direttiva 97/7/CE, concernente i contratti conclusi dai consumatori attraverso le modalità informatiche o telematiche (Direttiva sul commercio a distanza). Il nostro Paese ha recepito questa Direttiva attraverso il cosiddetto Codice del Consumo (Decreto Legislativo n. 206/2005) agli art. 50 e ss. Attenzione: le norme sul commercio a distanza trovano applicazione solamente per i contratti stipulati tra un operatore professionale ed un consumatore (i cd. contratti consumeristici), quindi non per quelli stipulati tra privati o tra professionisti! 4

5 Attenzione: le disposizioni contenute nel Codice del Consumo relativamente ai contratti a distanza non si applicano alle seguenti tipologie contrattuali: - contratti riguardanti servizi finanziari; - contratti conclusi attraverso distributori automatici o in locali commerciali self-service senza la presenza di operatori; - contratti conclusi con operatori delle telecomunicazioni utilizzando un telefono pubblico; - contratti concernenti la costruzione, la vendita o altri diritti su immobili (ad eccezione dei contratti di locazione); - contratti conclusi a mezzo asta (ad esempio ebay). Ciò significa che la possibilità di esercitare il diritto di recesso (vedi a proposito a pag. 12 e ss.) non sussiste per tutti questi tipi di contratto! 1.2. Obblighi di informazione a carico degli operatori Il legislatore italiano prevede un obbligo di informazione a carico dell imprenditore e a favore del consumatore. Ai sensi dell art. 52 del Codice del Consumo, il consumatore deve ottenere informazioni prima della stipula contrattuale relativamente a: identità dell imprenditore; caratteristiche essenziali del bene o del servizio; prezzo del bene o del servizio, comprensivo di tutte le tasse e le imposte; spese di consegna; modalità del pagamento, della consegna del bene o della prestazione del servizio e di ogni altra forma di esecuzione del contratto; esistenza del diritto di recesso o di esclusione dello stesso; modalità e tempi di restituzione o di ritiro del bene in caso di esercizio del diritto di recesso; costo dell utilizzo della tecnica di comunicazione a distanza; durata di validità dell offerta e del prezzo; durata minima del contratto in caso di contratti ad esecuzione continuata o periodica. 5

6 Il consumatore ha inoltre diritto a ricevere conferma per iscritto o, a sua scelta, su altro supporto duraturo a sua disposizione ed a lui accessibile, di tutte le informazioni sopra elencate, prima o al momento dell esecuzione del contratto. Devono comunque essere fornite al consumatore anche le informazioni relative ai seguenti elementi (art. 53 del Codice del Consumo): condizioni e modalità di esercizio del diritto di recesso; indirizzo geografico della sede del professionista a cui il consumatore può presentare eventuali reclami; informazioni sui servizi di assistenza e sulle garanzie commerciali esistenti; condizioni di recesso dal contratto in caso di durata indeterminata o superiore ad un anno. 2. Acquisti in internet 2.1. Prima dell acquisto Prima di cliccare per avviare l acquisto vero e proprio, conviene svolgere una piccola verifica per accertare se il venditore è una persona privata o un operatore professionale. La normativa sui contratti a distanza si applica infatti solamente ai cd. contratti consumeristici 1. Questo particolare presenta dal punto di vista pratico dei risvolti molto importanti: acquistando da un privato non si gode normalmente né del diritto di garanzia, né del diritto di recesso. Eventuali previsioni in tal senso da parte del venditore rappresentano unicamente una sua concessione, ossia non trovano previsione in nessuna normativa. Per gli acquisti online è consigliabile rivolgersi a siti già noti, o comunque verificare l identità e l esistenza del venditore: si può controllare la veridicità di indicazioni quali nominativo della ditta, indirizzo e recapiti telefonici, semplicemente telefonando al numero indicato, o controllando nell elenco telefonico la corrispondenza delle indicazioni. Un rapido controllo è possibile attraverso le risorse disponibili online, come o per gli operatori residenti in Italia, per gli operatori austriaci e per quelli germanici. Per quasi tutti i Paesi europei esistono elenchi telefonici online, a tutto vantaggio della rapidità e affidabilità del riscontro cercato. Accade abbastanza spesso infatti che le pagine internet rechino dei riferimenti a persone o ditte che ad un esame più accurato risultano non avere nulla a che vedere con il venditore. 1 Si tratta dei contratti stipulati tra un imprenditore ed un consumatore. 6

7 Anche una richiesta alla Camera di commercio territorialmente competente (attenzione: possono essere richiesti diritti e altri costi) fornisce talvolta una ricca serie di informazioni. Nel caso l operatore cercato non risulti iscritto nel registro ditte della Camera di commercio del suo Paese è sconsigliabile procedere ad un qualsiasi acquisto. Assolutamente sconsigliabile poi dare la propria fiducia ad un venditore del quale sia noto unicamente l indirizzo . Questo può essere cancellato in ogni momento, lasciandoci con un pugno di mosche. Cosa fare: quando non si sa chi è la persona che sta dietro l offerta in internet, per mancanza di qualsivoglia informazione o addirittura per esplicito rifiuto da parte dell operatore di svelare la sua identità, non rimane che rinunciare all acquisto desiderato. È buona norma infine leggere preliminarmente e con grande attenzione le condizioni generali di contratto riportate sul sito, soprattutto quelle che regolamentano la consegna, la garanzia e l esercizio del diritto di recesso Marchi di qualità Alcuni web-shops si fregiano di cd. marchi di qualità, rilasciati da istituti di controllo indipendenti e spesso rappresentati da emblemi posti in evidenza nelle pagine del sito. La funzione di tali istituti, su incarico dei singoli committenti, è quella di verificare che lo svolgimento delle varie fasi della compravendita siano rispettose dei diritti dei consumatori, e che le transazioni avvengano nel rispetto di adeguati criteri di sicurezza. L operatore che assolva ai criteri previsti dagli istituti di controllo della qualità più noti ottiene a richiesta l autorizzazione a fregiarsi del relativo emblema sulla propria homepage. Attenzione: dal momento che ogni istituto fissa autonomamente i criteri di valutazione dei siti e lavora su propri protocolli, non è possibile collegare direttamente un significato univoco alla presenza dell uno o dell altro marchio. Risultano peraltro consigliabili soprattutto quegli istituti che si impegnano a monitorare il rispetto dei criteri prestabiliti anche dopo aver attribuito il proprio 7

8 marchio all operatore che ne ha fatto richiesta, o che prevedano una procedura di reclamo per i consumatori. Ogni istituto di certificazione si riserva sempre la possibilità di ritirare il marchio a quelle imprese che abbiano violato il rispetto dei criteri sottoscritti. Esempi di marchi di qualità: Modalità di pagamento Quali possibilità esistono per il pagamento di un acquisto in internet? Prima di ogni acquisto assume particolare importanza la scelta delle modalità da seguire per pagare il prezzo della merce o del servizio richiesti. Fondamentalmente va detto che esiste la possibilità di pagare sia prima che dopo la consegna della merce: mentre il pagamento posticipato rappresenta ovviamente la modalità più gradita all acquirente, che così non deve preoccuparsi se la merce ritarda ad arrivare, la stragrande maggioranza dei venditori prevede invece che il pagamento avvenga in via anticipata. Spesso avviene che non solo il pagamento successivo alla consegna, ma addirittura anche quello contestuale per contrassegno venga esplicitamente escluso dagli operatori. Presentiamo allora una breve carrellata delle modalità di pagamento maggiormente diffuse presso chi acquista in internet: a) carta di credito Il pagamento avviene attraverso la comunicazione del numero della carta di credito, del nominativo dell intestatario e della scadenza riportata sulla carta; può essere anche richiesta l indicazione del codice di sicurezza. Una variante abbastanza diffusa prevede che il consumatore debba inviare la copia di un documento in grado di comprovare la rispondenza tra l identità dell acquirente e quella dell intestatario della carta. Importante: in caso di smarrimento o furto è indispensabile bloccare immediatamente la carta, per impedire un uso fraudolento particolarmente agevole, dato che per un acquisto basta spesso la sola indicazione del numero della carta. 8

9 b) contrassegno Il pagamento in contrassegno avviene in contanti all atto della consegna del bene all indirizzo indicato dal destinatario. Qui si ha da un lato il vantaggio di non doversi preoccupare del pagamento quando si decida di esercitare il recesso 2 prima della consegna. Dall altro però si deve prevedere di essere in casa quando passerà il corriere a consegnare, e di avere il denaro contante necessario per il pagamento. La modalità del contrassegno comporta infine un sovrapprezzo, e non sempre viene prevista da parte dei fornitori online. c) bonifico Attraverso un bonifico il consumatore effettua un versamento a favore della ditta fornitrice, recandosi allo sportello della propria banca o attraverso online banking. Se dovete fare un bonifico in un altro Paese membro dell Unione Europea, i costi del bonifico transfrontaliero saranno gli stessi applicati ai bonifici interni, sempre però che ricorrano le seguenti condizioni: l importo del bonifico deve essere espresso in Euro, e non deve essere superiore a ,00 Euro; il pagamento deve essere diretto ad un altro Paese UE; l ordinante è tenuto a comunicare alla propria banca le coordinate internazionali IBAN e BIC (o SWIFT) che individuano il conto acceso presso la banca destinataria del pagamento; il pagamento non può solitamente recare alcuna particolare indicazione (come urgente, avviso del beneficiario,...); si deve optare per la modalità di addebito commissioni descritta come ognuno le proprie (cd. SHARE ) 3. Attenzione: si ponga sempre molta attenzione nell indicare con esattezza tutti i dati del beneficiario, controllando bene ogni riferimento. Se infatti il bonifico venisse rifiutato in base ad indicazioni incomplete o false, la banca addebiterà al committente diverse spese, talvolta anche consistenti. Il nostro consiglio: in caso di bonifici verso Stati non appartenenti all Unione Europea è bene informarsi preliminarmente presso la propria banca circa le commissioni applicate, onde evitare spiacevoli sorprese una volta effettuato il bonifico. 2 Maggiori informazioni sul diritto di recesso a pag. 12 e ss. 3 Ciò comporta1lla banca corrispondente verranno addebitate al destinatario del bonifi co. 9

10 d) servizi fiduciari Quando si tratta di acquisti importanti conviene valutare il ricorso ad un servizio fiduciario, in grado di garantire un elevato livello di sicurezza. Il servizio prevede che una terza persona indipendente dai contraenti, il fiduciario, si interponga tra il venditore e l acquirente. Quest ultimo versa il prezzo pattuito su un conto fiduciario, amministrato dal professionista che cura questo servizio. Tale fiduciario comunica quindi al venditore l avvenuto deposito del denaro, e il venditore provvede allora all invio della merce richiesta. Solo nel momento in cui l acquirente ha ricevuto la merce e ne ha verificato l integrità e la rispondenza agli accordi, il fiduciario inoltra il pagamento al venditore. Questo servizio ha dei costi che vanno naturalmente considerati; il loro ammontare è direttamente correlato all importo della transazione. La Società ebay offre diversi servizi fiduciari, ad esempio iloxx Safetrade ( utilizzabile in Germania e Austria, mentre per l Italia esiste un servizio offerto dalla Escrow Europa Srl ( Il nostro consiglio: se il venditore consiglia un servizio fiduciario poco o per nulla conosciuto, è bene provvedere a verificarne l effettiva esistenza prima di avviare la transazione. In caso di incertezza è meglio piuttosto consigliare al venditore il ricorso ad un altro servizio, o rinunciare del tutto all acquisto. e) carte prepagate Le carte prepagate funzionano in linea di massima come una tessera bancomat o una carta di credito, con la differenza però che l importo massimo utilizzabile si limita a quanto è stato caricato sulla carta stessa. All atto del pagamento va selezionata la denominazione della carta, quindi il codice PIN e una password. La transazione è così completata e l importo indicato viene scalato dalla disponibilità presente sulla carta. Il vantaggio delle carte prepagate rispetto alla carta di credito sta tutto nel fatto che eventuali abusi vengono di fatto limitati al valore caricato sulla carta. Per tale ragione è bene acquistare una carta o caricare importi di ammontare non esagerato. f) PayPal PayPal rappresenta il servizio di pagamento online offerto da ebay e permette acquisti non solo su ebay, ma anche presso diversi online-shop di altri operatori. 10

11 PayPal collega i dati del conto bancario o della carta di credito del consumatore con il relativo conto PayPal, dove l indirizzo funge da numero di conto e CAB. Chi desidera acquistare inserisce semplicemente il proprio indirizzo e l importo da pagare, quindi autorizza PayPal a prelevare tale importo dal proprio conto o dalla carta di credito. Chi vende riceve il pagamento immediatamente come accredito sul proprio conto PayPal. Maggiori informazioni circa PayPal e la tutela dell acquirente prevista dal servizio in termini di sicurezza sono riportate a pagina 22 e ss. Chi vende deve invece tener conto di un fatto importante: quando PayPal gli accredita l importo concordato per la transazione, non esiste ancora una concreta disponibilità di denaro. Il venditore sostiene infatti tutti i rischi legati al mancato verificarsi del pagamento, quando ad esempio il titolare di una carta di credito chiede al proprio istituto lo storno della transazione 4, o quando ci si rende conto che il pagamento è avvenuto nell ambito di un uso fraudolento del conto PayPal. Per ulteriori dettagli sull impiego dei vari mezzi di pagamento si può richiedere gratuitamente al Centro Europeo Consumatori (CEC) l opuscolo Commercio elettronico, vendite a distanza, trasferimento di fondi: trasferimenti di denaro in Italia e all estero Dopo l acquisto online Consegna del bene (art. 54 del Codice del Consumo) Il venditore ha 30 giorni a disposizione per la consegna del bene o la fornitura del servizio concordato con l acquirente, salvi diversi accordi tra le parti. Il computo del termine decorre dal giorno successivo a quello in cui il consumatore ha effettuato l ordine. Se il venditore non dovesse essere in grado di far fronte ai suoi impegni per indisponibilità del bene o del servizio (anche solo temporanea), egli dovrà informare l acquirente entro lo stesso termine, e sempre entro 30 giorni dovrà rimborsare anche le somme eventualmente già ricevute a titolo di pagamento. Dopo aver ricevuto la merce ordinata, conviene subito controllarne l integrità e la rispondenza a quanto si è ordinato, nonché a seconda dei casi il buon funzionamento. Qualora manchi qualche elemento o si riscontrino dei malfunzionamenti o degli errori di consegna, va espresso quanto prima un reclamo nei confronti del 4 Si tratta di un eventualità reale, e confi gura un cosiddetto chargeback. 11

12 venditore. La modalità da seguire è quella di scrivere una lettera raccomandata con avviso di ricevimento. Maggiori informazioni riguardo alla disciplina in materia di garanzia sono riportate a pagina 15 e ss. Attenzione: non si è obbligati ad accettare la merce danneggiata! L operatore non può in nessun caso adempiere al suo obbligo di fornitura con altri beni o servizi diversi da quelli ordinati, anche se di valore pari o superiore, a meno che il cliente non si dichiari disponibile ad accettarli. Allo stesso modo è espressamente vietata agli operatori commerciali qualsiasi consegna di prodotti o fornitura di servizi che il consumatore non abbia espressamente richiesto. Il discorso cambia quando si tratti di beni assolutamente gratuiti e che non facciano sorgere nessun obbligo in capo al consumatore. Attenzione: non si può dire che chi tace acconsente. La mancanza di risposta non può mai essere interpretata come assenso! (art. 57 del Codice del Consumo) Lettere tipo da scaricare dal sito della Provincia Autonoma: nel caso sia stato concordato un termine per la consegna; o nel caso non si sia determinato un termine preciso di consegna Diritto di recesso (art. 64 e ss. del Codice del Consumo) In cosa consiste il diritto di recesso? Il diritto di recesso permette un ripensamento sull acquisto che si è già effettuato. Nel caso di acquisti stipulati a distanza e quindi anche per gli acquisti effettuati attraverso internet, la legge prevede che tale ripensamento possa essere espresso entro il termine tassativo di 10 giorni lavorativi a partire dal ricevimento della merce o nel caso di fornitura di servizi a partire dalla conclusione del contratto. Qualora il venditore o il fornitore di servizi non abbia informato sufficientemente il consumatore sul diritto di recesso il termine dei dieci giorni si prolunga fino a 90 giorni, sempre a partire dal ricevimento della merce o nel caso di fornitura di servizi dalla conclusione del contratto. 12

13 Come si esercita il diritto di recesso? Entro il termine di 10 giorni lavorativi (o di 90, vedi sopra) si può esprimere il proprio ripensamento inviando al venditore una lettera raccomandata con avviso di ricevimento, nella quale si dichiara di voler recedere dal contratto di acquisto o fornitura. Non serve indicare nessuna particolare motivazione o giustificazione, e non va pagata alcuna penale. Entro lo stesso termine si può inviare anche un fax, una mail, un telex o un telegramma, a condizione però di confermare tale comunicazione con una lettera raccomandata con avviso di ricevimento entro le 48 ore successive. Attenzione rispedire la merce al mittente non significa automaticamente recedere validamente dal contratto, a meno che tra le parti non esista un esplicito accordo in questi termini. Casi di esclusione del diritto di recesso (Art. 55 del Codice del Consumo) a) per i seguenti contratti non esiste un diritto di recesso: - contratti per la fornitura di generi alimentari, bevande ed altri oggetti di uso domestico e di consumo, consegnati da operatori commerciali organizzati per consegne frequenti e regolari; - contratti per la fornitura di servizi relativi all alloggio (ad esempio prenotazioni alberghiere), ai trasporti (ad es. biglietti aerei), alla ristorazione e al tempo libero (ad es. biglietti per concerti, pacchetti turistici), quando esiste un impegno a fornire la prestazione a una data determinata o in un periodo prestabilito. Attenzione se comunque le parti concordassero un diritto di recesso, non sarebbero automaticamente richiamate le disposizioni del Codice del Consumo (art. 64 e ss.). b) Salva la possibilità di diversi accordi tra le parti, il consumatore non può esercitare il diritto di recesso per particolari prodotti o servizi: - forniture di servizi che siano già state avviate con il consenso del consumatore; - beni o servizi il cui prezzo sia legato alle fl uttuazioni dei tassi del mercato finanziario; - merci confezionate su misura o personalizzate in base alle esigenze del cliente oppure che, per loro natura, non possono essere rispedite o rischiano di deteriorarsi rapidamente; 13

14 - prodotti audiovisivi (ad es. CD, DVD, ecc.) o software informatici sigillati, una volta aperti dal consumatore; - giornali, riviste e periodici; - servizi di scommesse e lotterie. In questi casi però, l eventuale diritto di recesso concordato tra le parti verrebbe regolato dalle disposizioni del Codice del Consumo (art. 64 e ss.). Attenzione: per le situazioni sopra esposte la legge non prevede il diritto di recesso, e gli operatori commerciali non sono tenuti ad informare il consumatore su tale circostanza. Attenzione: l intera normativa sui contratti conclusi a distanza, e quindi anche le disposizioni sul diritto di recesso, si applicano solo ai rapporti contrattuali che vedano da una parte un operatore professionale e dall altra un consumatore. Restituzione della merce e rimborso del prezzo pagato (art. 67 del Codice del Consumo) Quando il consumatore esercita il proprio diritto di recesso, avrà anche il dovere di restituire al professionista i beni ricevuti, entro un termine che non può essere inferiore a 10 giorni lavorativi dal momento della consegna. La restituzione della merce si considera completata all atto della consegna all ufficio postale o allo spedizioniere. I beni restituiti devono essere integri, in normale stato di conservazione. I costi della spedizione rimangono completamente a carico del consumatore, se il contratto lo prevede espressamente. In effetti è questa la normalità. Il nostro consiglio: vale la pena di leggere attentamente cosa l operatore ha indicato sul proprio sito internet circa le modalità da seguire per la restituzione della merce. Si potranno così evitare malintesi in caso di ripensamento. L operatore è tenuto a rimborsare al consumatore tutte le somme già incassate, anche se a titolo di caparra, nel più breve tempo possibile e senza applicare alcuna trattenuta. In ogni caso il rimborso deve avvenire entro 30 giorni dal momento in cui l imprenditore è venuto a conoscenza della comunicazione relativa al recesso. 14

15 Sanzioni (art. 62 del Codice del Consumo) L operatore che venga meno ai suoi obblighi di informazione del consumatore circa il diritto di recesso o non esegua il rimborso del prezzo pagato, o che addirittura impedisca coscientemente l esercizio del diritto sancito dal Codice, è soggetto a diverse sanzioni amministrative pecuniarie. Lettere tipo da scaricare dal sito della Provincia Autonoma di Bolzano: La garanzia legale (Art. 128 e segg. del Codice del Consumo) L intero ambito della garanzia legale è stato disciplinato in tutta l Unione Europea attraverso la Direttiva 44/1999/UE, recepita nel nostro Paese dal Codice del Consumo (Artt ). La copertura offerta dalla garanzia legale abbraccia in tutta Europa la durata minima di 2 anni, con estensioni anche oltre questa durata in alcuni Paesi europei. Essa va sempre fatta valere nei confronti di chi ha venduto il prodotto. A differenza delle varie forme di garanzia commerciale, che il consumatore accetta contrattualmente al momento dell acquisto, la garanzia legale non rappresenta una prestazione concessa volontariamente dall operatore commerciale, bensì un diritto irrinunciabile. Cosa significa? Significa che se un contratto dovesse contenere una clausola che esclude o limita la durata della garanzia legale (portandola ad esempio a sei mesi), questa clausola sarebbe automaticamente nulla. La nullità può però essere fatta valere solo dal consumatore, e può essere rilevata d ufficio dal Giudice (art. 134 del Codice del Consumo). Cosa riguarda la garanzia? Oggetto della garanzia sono i beni di consumo, dunque qualsiasi bene mobile, ad eccezione dei seguenti: - tutti i beni che vengono venduti sulla base di vendita forzata o altra modalità decisa dall Autorità giudiziaria; - l acqua e il gas, quando non siano contenuti in confezioni delimitate o vengano travasati in quantità determinata; - l energia elettrica. 15

16 Quando e come va comunicata la presenza di vizi o difetti? Il legislatore italiano ha previsto che eventuali difetti o vizi debbano essere denunciati per iscritto al venditore (con lettera raccomandata con avviso di ricevimento) entro 2 mesi dalla scoperta. Se ci si accorge di un vizio entro i primi 6 mesi dalla consegna del bene, il vizio si suppone esistente già al momento della consegna. In tal caso sarà il venditore a dover eventualmente dimostrare il contrario, ossia che il difetto sia sorto in un secondo tempo. Se invece ci si accorge di un difetto solo dopo i primi 6 mesi dall acquisto, è il consumatore a dover dimostrare di non aver manomesso o trattato non correttamente il bene acquistato (inversione dell onere della prova). Si tratta di dimostrazioni normalmente piuttosto difficoltose, a meno di non avviare una procedura legale e ricorrere ad un perito con i costi che ne conseguono. Quando si può parlare di difetti? Un difetto, o un vizio di conformità, consiste nella mancata rispondenza del bene alla descrizione fatta dal venditore (ad esempio si ordina un prodotto nuovo di fabbrica, ma viene consegnato un prodotto usato; oppure il prodotto è nuovo, ma presenta caratteristiche differenti), o nel fatto che il bene non è adatto all uso originariamente garantito, o ancora in un elemento che porta ad un sensibile deprezzamento della merce acquistata (art. 129 del Codice del Consumo). Come eliminare il difetto? Il consumatore può fondamentalmente decidere in proprio se chiedere che il prodotto venga riparato o piuttosto sostituito, a meno che una delle due soluzioni risulti impossibile o eccessivamente onerosa 5 rispetto all altra. Attenzione: la prassi è che il consumatore consenta al venditore due tentativi di riparazione del bene difettoso. Solo dopo questi tentativi si pretende in genere la sostituzione del prodotto. Quanto può durare la riparazione? Il Codice del Consumo (art. 130) prevede che la riparazione debba avvenire in un congruo termine; lo stesso vale per la sostituzione. Cosa voglia dire congruo termine non è facile dirlo, anche perché si lascia molto spazio alle interpretazioni, di volta in volta differenti se formulate dal consumatore o dall imprenditore. Proprio per tale ragione conviene soprattutto quando si prevede una lunga attesa fissare da subito un termine per la restituzione o la sostituzione della merce difettosa Si parla di eccessiva onerosità quando il vizio potrebbe essere sanato con una piccola riparazione; in tal caso risulterebbe sproporzionato pretendere che il venditore proceda a sostituire il bene. Un altro discorso è invece quando la riparazione non porta agli esiti promessi o viene eseguita in modo inadeguato.

17 Il consumatore deve pagare qualcosa per la riparazione? L art. 130 del Codice del Consumo prevede espressamente che il consumatore non debba sopportare alcuna spesa né per la spedizione, né per il lavoro di riparazione, né per i materiali impiegati. Attenzione: il rispetto di quanto previsto relativamente alle spese di spedizione risulta scarsamente considerato da parte degli operatori, soprattutto in caso di acquisti transfrontalieri. In quali casi il consumatore può pretendere una congrua riduzione del prezzo o la risoluzione del contratto? - quando la riparazione o la sostituzione si rivelano impossibili o eccessivamente onerose; - quando il venditore non ha provveduto entro un termine congruo ad organizzare la riparazione o la sostituzione; - quando i tentativi di riparazione o sostituzione hanno causato al consumatore notevoli inconvenienti. Che regole si applicano invece per i beni usati? Per questi beni il regime della garanzia legale prevede in Italia una copertura limitata ad almeno 1 anno, se le parti concordano tra loro questa durata (art. 134). Il termine da osservare per comunicare il danno o il vizio scoperto dal consumatore e le previsioni di legge riguardo all onere della prova sono gli stessi descritti relativamente ai beni nuovi di fabbrica. Importante: conservare accuratamente lo scontrino di cassa (ideale farne anche una fotocopia): senza di questo risulta infatti diffi cile provare il momento dell acquisto e di conseguenza far valere appieno i propri diritti nell ambito della garanzia legale. Attenzione: le norme di legge sulla garanzia riguardano esclusivamente i contratti conclusi tra consumatori e operatori professionali! Lettere tipo da utilizzare per far valere i propri diritti in termini di garanzia:

18 La garanzia commerciale La garanzia commerciale rappresenta un impegno volontario del produttore, che questi disciplina e organizza come meglio crede. È il produttore a rispondere peraltro di quanto egli stesso ha promesso al consumatore. A differenza della garanzia legale, quella commerciale non è disciplinata per legge: può capitare allora che sia offerta per un anno, che presenti determinate limitazioni o che sia soggetta al rispetto di particolari formalità. Principali differenze tra garanzia legale e garanzia commerciale Garanzia legale durata: almeno 2 anni disciplinata dalla legge prestazioni obbligatorie irrinunciabile uguale per tutti in base alla legge gratuita illimitata non modificabile dal venditore Garanzia commerciale durata: varia, spesso 1 anno disciplinata da contratto prestazioni offerte volontariamente facoltativa infinite varianti a scelta del produttore possibili costi può limitarsi a singole componenti modificabile dal produttore 2.3. I nostri consigli per un acquisto sicuro in internet - Controllare anzitutto se il venditore si presenta come operatore commerciale o piuttosto come privato. Nel secondo caso non trova applicazione la normativa sugli acquisti a distanza, e quindi solitamente non si hanno né i vantaggi previsti dal diritto di recesso, né la copertura della garanzia legale. - Conviene acquistare da siti che già si conoscono, oppure per i quali ci si sia già accertati dell identità e dell esistenza del venditore. Non solo: anche le indicazioni riportate circa indirizzo della sede dell impresa o numero di telefono andrebbero verificate. - Non fidarsi troppo di siti che non riportino i seguenti elementi: come contattare l impresa principali caratteristiche della merce venduta prezzo di vendita, comprensivo di imposte, tasse e costi di consegna modalità di pagamento informazioni sul diritto di recesso 18

19 informazioni sulle coperture della garanzia legale e su quanto offre la garanzia commerciale - Leggere le condizioni generali del contratto prima di effettuare l acquisto. - Confrontare i prezzi del prodotto desiderato con le condizioni praticate da altri siti commerciali. Attenzione alle offerte troppo vantaggiose: si scopre poi come le imprese non regalano nulla! - Effettuare prima dell acquisto una ricerca in internet inserendo il nome del professionista su google o yahoo. Qui si possono trovare spesso esperienze positive o negative di altri acquirenti con quel determinato venditore. Questi commenti possono essere di grande aiuto nel decidere se acquistare o meno. - Dal momento che con l acquisto online è impossibile sincerarsi di persona delle reali caratteristiche del bene, conviene studiare attentamente la descrizione della merce (dettagli tecnici, dimensioni, ecc.), senza esitare ad informarsi ulteriormente attraverso un contatto con l operatore. - Accertarsi dell esatto ammontare delle spese di spedizione, sincerandosi anche di come viene attribuita la responsabilità in caso di smarrimento del bene. - Una stampa della documentazione apparsa a video (descrizione del prodotto, ordine, conferma dell ordine, conferma del pagamento, ecc.) può rivelarsi molto utile in caso di contestazioni. - Attenzione nei pagamenti anticipati: a meno di non aver già effettuato acquisti in precedenza, conviene dare la preferenza a forme di pagamento contestuali (contrassegno) o successive alla consegna. Talora può essere sensato rivolgersi ad un servizio fiduciario. - Nei pagamenti con carta di credito val la pena verificare gli estratti conto dei mesi successivi all acquisto, onde accertare immediatamente eventuali abusi. In tal caso va avvertito senza indugio il proprio istituto di credito o la società che ha emesso la carta. - Se la merce risultasse danneggiata già al momento della consegna, va chiesta al corriere una dichiarazione scritta che confermi la situazione creatasi. D altronde, non si è obbligati ad accettare pacchi danneggiati. Una fotografia si presta molto bene a documentare la situazione. - Una volta avvenuta la consegna della merce, conviene verificare subito l integrità, il funzionamento e la rispondenza del prodotto alle caratteristiche descritte dal venditore. In caso di problemi, inviare immediatamente un reclamo scritto a mezzo raccomandata con avviso di ricevimento (si veda a pag. 15). - Aste online: è sempre bene verificare se la casa d aste o il venditore prevedono il diritto di recesso. 19

20 3. Aste online L esempio di ebay La casa d aste online sicuramente più nota al mondo è ebay, fondata nel 1995 negli USA. Ve ne sono molte altre, tra le più famose AuVito in Germania, One Two Sold in Austria e Ricardo in Svizzera. ebay mette a disposizione una piattaforma internet per operazioni di compravendita di svariate tipologie di beni, senza però divenire contraente. Il ruolo di ebay è quello del mediatore che conduce alla conclusione di un contratto, ma in maniera tale da rimanere in una posizione esterna rispetto allo svolgimento dell operazione di acquisto o vendita. Si tratta naturalmente di un elemento di vantaggio per tale società, perché in caso di problemi sorti tra le parti (ad esempio in caso di truffe) ebay rifiuta qualsiasi coinvolgimento in termini di responsabilità. L utilizzo della piattaforma prevede degli oneri per la parte venditrice (ad esempio un importo per la pubblicazione dell offerta, una provvigione al momento della stipula della vendita, e così via), mentre l acquirente non deve corrispondere alcun onere a ebay. La registrazione ad ebay è riservata alle persone maggiorenni, in quanto agli utenti si richiede la piena capacità di agire e stipulare contratti. Come funzionano le procedure di acquisto e di vendita attraverso ebay? Per poter acquistare o vendere attraverso la piattaforma ebay è innanzitutto necessario registrarsi presso ebay come utenti. La registrazione avviene gratuitamente. Per la vendita esistono diverse modalità: Vendita al miglior offerente ( asta online ): il venditore indica per la sua merce un prezzo di partenza e un termine ben definito di validità della sua offerta. Gli interessati hanno la possibilità di proporre un prezzo, che potrà rimanere fermo fino a quando a sua volta verrà superato al rilancio da altre offerte. Ogni utente può visionare in ogni momento le quotazioni del momento. L offerente che al termine del periodo di tempo fissato avrà offerto il prezzo più alto si aggiudica la merce. Vendita a prezzo fisso ( compralo subito ): il venditore offre un prodotto per un periodo di tempo determinato indicando un prezzo fisso. Il primo interessato disponibile a pagare tale prezzo si aggiudica il prodotto e perfeziona l acquisto. 20