Osservatorio ecommerce B2c I consumi 2012 in Italia: -2% offline, +18% online... ma la partita è multicanale! Executive Summary IN COLLABORAZIONE CON

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1 Osservatorio ecommerce B2c I consumi 2012 in Italia: -2% offline, +18% online... ma la partita è multicanale! Executive Summary IN COLLABORAZIONE CON Ottobre 2012

2 I consumi 2012 in Italia: -2% offline, +18% online... ma la partita è multicanale! Rapporto 2012 Osservatorio ecommerce B2c In collaborazione con Partner Sponsor Ottobre

3 Copyright e utilizzo dei contenuti I Report non potranno essere oggetto di diffusione, riproduzione e pubblicazione, anche per via telematica (ad esempio tramite siti web, intranet aziendali, ecc), e ne viene espressamente riconosciuta la piena proprietà del DIG Dipartimento di Ingegneria Gestionale del Politecnico di Milano. La violazione di tale divieto comporterà il diritto per il DIG di ottenere il risarcimento del danno da illecito utilizzo, ai sensi di legge. Indice pagina Prefazione di Roberto Liscia 7 Introduzione di Umberto Bertelè e Andrea Rangone 11 Executive Summary di Alessandro Perego e Riccardo Mangiaracina La dinamica delle vendite degli operatori italiani 19 La dinamica delle vendite 19 I principali comparti merceologici 21 La dinamica degli ordini e dello scontrino medio 23 I sistemi di pagamento 24 La dinamica dell export La dinamica degli acquisti dei consumatori italiani 29 Il mercato 29 I Web shopper 30 La penetrazione nei comparti 31 Il peso dei player italiani sugli acquisti nazionali L evoluzione dell offerta 35 I principali operatori 35 Imprese Tradizionali e Dot Com 36 Multicanale e Pure player 37 La presenza online della distribuzione moderna Il new ecommerce: l approccio multicanale 41 La multicanalità: il perimetro di analisi 41 Macro-modello 1 Sito ecommerce + punti vendita 41 Macro-modello 2 Sito ecommerce + mobile 44 Macro-modello 3 Sito ecommerce + Social Network Il mobile Commerce 53 Le iniziative dei merchant 53 La dinamica delle vendite mobile Il confronto con l ecommerce internazionale 57 Gli USA 57 L Europa Occidentale 57 Il confronto tra Italia e principali mercati occidentali 58 Il confronto tra Italia e principali mercati europei 60 Nota metodologica 63 Il Gruppo di Lavoro

4 La School of Management 69 La School of Management del Politecnico di Milano 69 Gli Osservatori ICT & Management 69 Il MIP 73 PoliHub Startup District & Incubator 77 I sostenitori della Ricerca

5 Nella Web Tv degli Osservatori è possibile rivedere le riprese integrali del Convegno I consumi 2012 in Italia: -2% offline, +18% online... ma la partita è multicanale!. I video sono facilmente consultabili on demand tramite rapide ricerche dei contenuti suddivisi per argomento e indicizzati per parole chiave. Osservatorio ecommerce B2c I consumi 2012 in Italia: -2% offline, +18% online... ma la partita è multicanale! Presentazione dei risultati della Ricerca 2012 IN COLLABORAZIONE CON IL CONSORZIO DEL COMMERCIO ELETTRONICO ITALIANO Giovedì 25 Ottobre 2012 Ore 9.30 Aula Carlo De Carli Politecnico di Milano (Campus Bovisa) Via Durando 10 L OSSERVATORIO L Osservatorio ecommerce B2c Netcomm - School of Management del Politecnico di Milano nasce nel 1999 con l intento di studiare approfonditamente e criticamente l impatto delle nuove tecnologie Internet sui canali di vendita e di interazione diretta tra le imprese e il consumatore finale. L Osservatorio vuole proporsi come luogo privilegiato di confronto tra le migliori esperienze con la finalità di favorire un processo di apprendimento reciproco e, quindi, di contribuire all accelerazione dello sviluppo del mercato. La Ricerca 2012, basata su oltre 200 studi di caso, si è posta i seguenti obiettivi: monitorare l'evoluzione del commercio elettronico in Italia, evidenziando il valore di mercato, i trend e i modelli di business di riferimento; discutere criticamente le opportunità di sviluppo dell'ecommerce B2c, sulla base dei dati raccolti e del confronto con i dati dello scenario internazionale; analizzare il mobile commerce in Italia, identificando le evoluzioni in atto; studiare l utilizzo del Social Network nel processo di interazione azienda-consumatore; indagare gli approcci multicanale adottati dai merchant italiani. START-UP BOOSTING Gli Osservatori, con il progetto Start-up Boosting, intendono giocare un ruolo sempre più attivo nello stimolare la nascita e lo sviluppo di nuove avventure imprenditoriali basate sull'innovazione nella convinzione che ciò rappresenti un ingrediente fondamentale per il rilancio della nostra economia. Start-up Boosting si pone l'obiettivo, attraverso il succedersi di una serie di Call 4 Ideas collegate ai diversi Osservatori, di identificare le idee di business e i progetti imprenditoriali più innovativi, che saranno supportati e seguiti nel loro sviluppo dalla School of Management del Politecnico di Milano. Ogni mese vengono valutate le proposte pervenute. Per maggiori informazioni: La partecipazione al Convegno è gratuita. Si prega di dare conferma registrandosi sul sito Registrazione 9.30 Introduce e presiede Umberto Bertelè School of Management del Politecnico di Milano 9.40 L ecommerce e l agenda digitale Roberto Liscia Presidente Netcomm I risultati della Ricerca Alessandro Perego Responsabile Scientifico Osservatorio B2c Riccardo Mangiaracina Responsabile della Ricerca Osservatorio B2c Gianluca Brugnoli Ricercatore INDACO Facoltà del Design del Politecnico di Milano Discutono i risultati della Ricerca Maurizio Alberti Managing Director ecircle Italia Alessandro Bocca Head of online payments Banca Sella Marino Casucci Country Manager Italia FACT-Finder Roberto Ferrari Direttore Centrale Marketing e Partnership Compass Brigid L. Fyr ecommerce Global Lead Accenture Interactive Fabio Maria Lazzerini Amministratore Delegato e Direttore Generale Amadeus Italia Roberto Lei Country Manager Italy di hybris Vittorio Lorenzoni Country Manager Tradedoubler Italia Francesco Pallavicino Responsabile Marketing CartaSi Dirk Pinamonti Head of Relationship Management Italia di PayPal Antonella Vanara Business Development Manager SIA Tavola Rotonda in seduta plenaria I protagonisti dell ecommerce a confronto Modera Andrea Rangone Coordinatore Osservatori School of Management del Politecnico di Milano Intervengono Enrico Albertelli Responsabile Marketing Servizi Innovazione e digital CartaSi Martin Angioni Country Manager di Amazon Italia Nicola Arnese VP e-business Alitalia Fabrizio Giulio Managing Director IT/ES Expedia Antonio Lembo Amministratore delegato Terashop Giuliomario Limongelli CEO Groupon Italia Fernando Mantovani Direttore ecommerce Mondadori Retail Giovanni Ruosi Senior Manager Shopping Experience ebay.it Andreas Schmeidler Country Manager Italia vente-privee.com Mauro Zerbini Amministratore delegato e direttore generale Internet Bookshop Italia Chiusura del Convegno PARTNER SPONSOR 3

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7 Indice Figure pagina Figura 1.1 La dinamica delle vendite ( ) 19 Figura 1.2 Il contributo alla crescita dei diversi comparti (2012 vs 2011) 20 Figura 1.3 L andamento dell ecommerce B2c nelle principali macro-aree ( ) 20 Figura 1.4 La dinamica delle vendite e i tassi di crescita per comparto merceologico 21 ( ) Figura 1.5 La distribuzione delle vendite per comparto merceologico ( ) 21 Figura 1.6 La distribuzione delle vendite tra Prodotti e Servizi ( ) 23 Figura 1.7 La dinamica degli ordini per comparto merceologico ( ) 24 Figura 1.8 Il valor medio dello scontrino per comparto merceologico ( ) 24 Figura 1.9 La distribuzione delle vendite da siti italiani per modalità di pagamento 25 ( ) Figura 1.10 La distribuzione delle vendite da siti italiani per modalità di pagamento nei 25 diversi comparti (2012) Figura 1.11 L incidenza percentuale delle frodi ( ) 26 Figura 1.12 L incidenza percentuale dei blocchi per frode ( ) 26 Figura 1.13 La dinamica delle vendite all estero ( ) 27 Figura 1.14 Il contributo dei diversi comparti alle vendite all estero ( ) 27 Figura 1.15 La distribuzione delle vendite tra Italia ed Estero ( ) 28 Figura 1.16 La distribuzione delle vendite tra Italia ed Estero per comparto 28 merceologico (2012) Figura 2.1 La domanda in Italia ( ) 29 Figura 2.2 La distribuzione della domanda tra Prodotti e Servizi ( ) 30 Figura 2.3 La distribuzione della domanda per comparto merceologico ( ) 30 Figura 2.4 La dinamica dei Web shopper e la penetrazione sugli Internet user ( ) 31 Figura 2.5 La dinamica della spesa media per Web shopper ( ) 31 Figura 2.6 I tassi di penetrazione dell ecommerce sul totale retail (2012) 32 Figura 2.7 Il peso dell offerta italiana sugli acquisti ecommerce B2c ( ) 33 Figura 3.1 La concentrazione dell offerta ( ) 35 Figura 3.2 La concentrazione dell offerta per comparto merceologico (2012) 36 Figura 3.3 La distribuzione delle vendite tra imprese Tradizionali e Dot Com ( ) 37 Figura 3.4 La distribuzione delle vendite tra imprese Multicanale e Pure player ( ) 38 Figura 3.5 La presenza online della distribuzione moderna in ambito non alimentare 39 in Italia ( ) Figura 3.6 La presenza online della distribuzione moderna in ambito non alimentare 39 per comparto merceologico ( ) Figura 3.7 La presenza online della distribuzione moderna in ambito alimentare in 40 Italia ( ) Figura 3.8 La presenza online dei Top 5 retailer nei principali comparti merceologici 40 di Prodotto (2012) Figura 4.1 I macro-modelli multicanale 41 Figura 4.2 infocommerce: il percorso multicanale 42 Figura 4.3 infostore: il percorso multicanale 42 Figura 4.4 Prenota e ritira: il percorso multicanale 43 Figura 4.5 InStore support: il percorso multicanale 44 Figura 4.6 Pick and pay: il percorso multicanale 44 Figura 4.7 La presenza dei merchant sul canale mobile (Aprile 2011 Ottobre 2012) 45 Figura 4.8 Il supporto al processo di interazione azienda-consumatore sul canale 45 mobile (Ottobre 2012) 5

8 Figura 4.9 Info mobile: il percorso multicanale 46 Figura 4.10 Store locator: il percorso multicanale 46 Figura 4.11 mobile Commerce: il percorso multicanale 47 Figura 4.12 mobile Support: il percorso multicanale 47 Figura 4.13 La presenza dei merchant sul canale social (Ottobre 2012) 48 Figura 4.14 La presenza dei merchant sui principali Social Network (Ottobre 2012) 49 Figura 4.15 Il supporto al processo di interazione azienda-consumatore su Facebook 49 (Ottobre 2012) Figura 4.16 Info social: il percorso multicanale 50 Figura 4.17 social Commerce: il percorso multicanale 50 Figura 4.18 social Support: il percorso multicanale 51 Figura 5.1 Merchant con mobile Commerce: la distribuzione tra Pure player e 53 Multicanale (Aprile 2011 Ottobre 2012) Figura 5.2 Le iniziative di mobile Commerce: la dinamica per comparto merceologico 54 (Ottobre 2011 Ottobre 2012) Figura 5.3 Il mobile Commerce in Italia ( ) 54 Figura 5.4 La distribuzione del mobile Commerce tra Prodotti e Servizi ( ) 55 Figura 5.5 La distribuzione del mobile Commerce per tipologia di vendita ( ) 55 Figura 5.6 La distribuzione del mobile Commerce per tipologia di player (2012) 56 Figura 5.7 La distribuzione del mobile Commerce tra ios e Android (2012) 56 Figura 6.1 I tassi di penetrazione (2012) 58 Figura 6.2 Il paniere dell ecommerce B2c: la ripartizione tra Prodotti e Servizi (2012) 59 Figura 6.3 Il paniere dell ecommerce B2c: il dettaglio (2012) 59 Figura 6.4 I mercati, i tassi di crescita e i tassi di penetrazione ( ) 60 Figura 6.5 Internet user e Web shopper (2012)

9 Prefazione L ecommerce e l attuale fase recessiva I recenti dati sull evoluzione del digitale in Italia mettono in evidenza alcuni fenomeni dal lato della domanda e dell offerta che dimostrano che siamo all inizio di una nuova fase. Dal lato della domanda una impennata di nuovi compratori e dal lato dell offerta le imprese stanno cominciando ad affrontare, spesso insieme, la scommessa dell internazionalizzazione. Come sappiamo l ecommerce ha avuto nella storia italiana diverse fasi. Agli inizi si erano affacciate su questo mercato solo le start-up e le dot.com che si rivolgevano ad un consumatore smart e tecnologico. Successivamente si erano sviluppati modelli multicanale dove il prodotto poteva essere reperito sia nella distribuzione fisica che digitale e l ultimo fenomeno che abbiamo osservato riguardava il social shopping dove venivano premiati i comportamenti collettivi, gli scambi di opinione e la partecipazione. Oggi questi modelli non sono scomparsi, sono tutti ancora in evoluzione ma qualcosa di nuovo è accaduto. A luglio 2012 l osservatorio Netcomm/Human Highway evidenzia che vi erano 12 milioni di acquirenti online attivi nei tre mesi precedenti. Un incremento significativo se si pensa che 12 mesi prima erano solo 9 milioni. Quasi 3 milioni di nuovi acquirenti online si sono affacciati su questo nuovo canale lasciando sorpresi gran parte degli operatori del settore. Questo balzo superiore al 30% è da attribuire a tre ragioni principali. La crisi ha fatto rompere gli indugi a quegli internauti che erano incerti e insicuri nel passare dalla fase informativa all acquisto. La forte diffusione degli smartphone, 30 milioni di possessori, ha reso più facile l accesso a internet in ogni momento della giornata facilitando, educando e creando quel fenomeno di me too che scatena fenomeni di massa in tutti i modelli di consumo. Non ultimo e non meno importante è stata l evoluzione dell offerta delle vendite di abbigliamento, sul modello delle flash sales, all offerta di coupon di servizi locali fortemente scontati che hanno dato una scossa al mercato. Infatti anche l offerta nel 2012 ha avuto un forte incremento ed anche su questo lato dell equazione qualcosa è cambiato. Oltre agli attori discount sono comparsi in forze i produttori del Made in Italy dalla moda e accessori al piccolo artigianato, cuore pulsante di una Italia dimenticata. Malgrado tutte queste notizie positive il modello di ecommerce italiano rimane terribilmente arretrato rispetto a tutti i paesi occidentali e l Italia è tra gli ultimi in tutte le statistiche in termini di internauti, acquirenti online, imprese ecommerce, imprese che acquistano a loro volta online, accesso digitale ai servizi della PA, ecc. ed è l unico grande Paese che acquista all estero online più merci di quanto non ne esporti. L Agenda Digitale Europea ripresa dall attuale governo Monti pone degli obiettivi per il 2015 estremamente ambiziosi e che l Italia potrà difficilmente raggiungere. 7

10 Prefazione Con solo il 15% degli italiani che fanno acquisti online sarà molto difficile raggiungere la quota del 50% della popolazione e ottenere che un terzo delle imprese facciano i propri acquisti e vendano i propri prodotti online. Molteplici sono i freni inibitori allo sviluppo di una economia digitale competitiva nel nostro Paese. La scarsa cultura tecnologica dei cittadini, il ritardo della scuola, la scarsa diffusione della banda larga, il ritardo dell offerta ma soprattutto la piccola dimensione delle aziende italiane hanno penalizzato lo sviluppo di questo settore. Le aziende italiane sono prevalentemente PMI che hanno difficoltà ad affrontare la trasformazione digitale che necessita investimenti, conoscenze tecnologiche e risorse umane adeguate e soprattutto la capacità di rimettere in discussione i propri modelli di business e le modalità di commercializzazione ed esportazione dei propri prodotti. Una delle grandi forze del Made in Italy è stata, nel passato, la capacità dei nostri oltre 100 distretti industriali di mettere a sistema le piccole aziende del territorio ritrovando quelle economie di scala e di scopo non all interno della singola azienda ma nella capacità di queste di lavorare insieme su gran parte dei fattori produttivi e commerciali. La competizione industriale ha messo in crisi questi modelli e oggi è necessario rinnovare e ritrovare, attraverso il digitale, questa dimensione consortile che ha permesso all Italia di crescere e di competere con gli altri paesi negli ultimi anni. A luglio Netcomm, a seguito di diversi eventi e incontri avvenuti a Milano tra il 2011 ed il 2012 con alcune importanti realtà del commercio elettronico come Chinova e China Unionpay, ha condotto un importante missione in Cina con l obiettivo di realizzare in questo Paese un canale di vendita virtuale di eccellenza al fine di consentire alle aziende italiane che non hanno ancora pianificato il loro ingresso commerciale in questo Paese di accedervi in modo efficace utilizzando strutture comuni. I numeri lasciano ben sperare: le vendite online a consumatori finali cinesi sono previste per fine 2012 in circa 150 Miliardi di dollari e la stima per il 2015 è di 360 Miliardi. Gli acquirenti online, attualmente circa 190 milioni, sono in possesso di un istruzione universitaria, hanno un età compresa tra i 20 e i 35 anni e la residenza in una grande città come Shanghai, Pechino, Canton. Il 90% degli utenti complessivi scrive recensioni dopo aver acquistato un prodotto su un sito web e l 80% degli acquirenti online legge le recensioni prima di acquistare. Tra le tipologie più acquistate online troviamo abbigliamento e accessori (79,6% degli utenti) seguiti da elettronica (45,3%). Il confronto diretto con alcuni dei protagonisti del mercato cinese tra cui Baidu (primo motore di ricerca in Cina), 360buy (primo venditore BtoC in Cina), FedEx (unico corriere internazionale con magazzini e mezzi propri in Cina), Yoka (primo portale fashion in Cina), QQ-Tencent (primo network social in Cina) e Unionpay (gestore unico delle carte di credito in Cina) è stato fonte di innumerevoli informazioni e spunti operativi che Netcomm metterà a disposizione degli operatori italiani. Tutti gli interlocutori hanno in ogni caso dichiarato un forte interesse per le aziende italiane ed i prodotti del Made in Italy e se anche in Cina oggi sono presenti online solo pochi brand italiani, la domanda è in crescita ed è sempre più sofisticata. Gli accordi con gli operatori italiani non riguarderanno soltanto l ultima fase relativa alla consegna dei prodotti ma anche la gestione del magazzino. La totale messa a punto della filiera dall Italia alla Cina consentirà agli operatori italiani di gestire la vendita dall inizio alla fine, nei due sensi di marcia, con un ottimizzazione dei costi garantita da una soluzione multiazienda: una piattaforma ecommerce che comprenda per tutti software, magazzini fisici, accordi sugli strumenti di pagamento, corrieri, comunicazione. 8

11 Prefazione Dobbiamo ritrovare la capacità di sviluppare, su questo modello, dei progetti/sistema per affrontare i mercati internazionali e per ricreare quello spirito consortile che ha permesso alle piccole aziende italiane di essere la forza propulsiva del nostro Paese. Roberto Liscia 9

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13 Introduzione Nel 2012 prosegue la crescita dell ecommerce B2c in Italia con un tasso non lontano dal 20%, che porta le vendite da siti con operatività in Italia a 9,5 miliardi di euro. Se il 2011 era stato l anno del boom dei siti di Couponing e dei club online e dell ingresso di Amazon, il 2012 è invece l anno del consolidamento di questi fenomeni. Per la prima volta la crescita in valore assoluto della vendita di prodotti, pari a circa 800 milioni di euro, supera quella dei servizi, 750 milioni. Nonostante il momento sfavorevole dell economia globale che vede una riduzione dei consumi totali del 2% rispetto al 2011, il valore dell acquistato online da parte di Web shopper italiani cresce del 18%, avvicinandosi agli 11 miliardi di euro. I Web shopper crescono in maniera consistente (+33%) arrivando a toccare quota 12 milioni, pari al 40% circa degli utenti Internet. La ricerca di quest anno evidenzia il ruolo sempre più rilevante della multicanalità, soprattutto intesa come l utilizzo congiunto ed integrato di canale fisico e canale online. Molti i benefici: maggiore efficacia nel trasferimento delle informazioni (grazie al fenomeno dell Infocommerce ), incremento nell efficienza dei processi di punto vendita (mediante il Prenota online e ritira in negozio ) e miglioramento del servizio al cliente (ad esempio con l acquisto online e l assistenza in store ). È interessante poi monitorare come stanno evolvendo i due fenomeni più nuovi : mobile Commerce e social Commerce. Nel primo caso si registra una crescita in tripla cifra che porta il valore delle vendite via mobile site o App ad oltre 170 milioni di euro, il 2% delle vendite ecommerce. Le iniziative di mobile Commerce si dimostrano poi particolarmente efficaci nel supportare sia il pre che il post vendita. Il social Commerce, ancora trascurabile quanto a volumi generati, si dimostra uno strumento particolarmente efficace nell ingaggiare il cliente e incrementarne la fedeltà, con il 90% dei primi 200 merchant ecommerce presente sui Social Network. Ancora tutta da sviluppare la capacità di questo canale di generare direttamente commerce. Umberto Bertelè Andrea Rangone 11

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15 Executive Summary La dinamica delle vendite degli operatori italiani In questa sezione si esamina il mercato ecommerce B2c inteso come il valore delle vendite di prodotti e servizi effettuate via Internet esclusivamente dai siti italiani 1 verso i consumatori finali (sia italiani che stranieri). 2 La crescita dell ecommerce B2c in Italia prosegue anche nel 2012, con un +19% rispetto al Il valore delle vendite da siti italiani supererà quest anno i 9,5 miliardi di euro. Nel 2012 il valore delle vendite ecommerce B2c crescerà del 19%, in linea con i tassi fatti registrare negli ultimi due anni. La crescita non è generalizzata, ma riguarda solamente 3 merchant su 4. A migliorare in modo rilevante (crescite superiori alla media di mercato) sono un terzo dei merchant del nostro campione, prevalentemente quelli più aggressivi in termini di prezzo e/o di comunicazione, come ad esempio i siti di couponing (Groupon, Groupalia, LetsBonus e Prezzo Felice in primis), i club online (Amazon BuyVIP, Privalia, Saldiprivati.com, vente-privee. com, Voyage Privé su tutti), e alcune Dot Com (Amazon, edreams, yoox.com). Tra i merchant in crescita a tassi più contenuti (il 45% circa del campione), troviamo i player della grande distribuzione e molte Dot Com minori. Il ruolo complementare e non esclusivo del canale online nel caso della grande distribuzione e la limitata capacità di investimento per le Dot Com minori sono fattori che ne limitano in parte l aggressività commerciale in un contesto in cui la battaglia per l acquisizione del cliente è invece particolarmente agguerrita. Crescono anche le compagnie del trasporto aereo (Alitalia) e ferroviario (Trenitalia) per le quali la comodità di acquisto e di fruizione del ticket spingono l incremento progressivo dell online rispetto ai canali tradizionali. Infine il 6% dei merchant presenta un fatturato stazionario e il 16% fa registrare un calo di fatturato rispetto al Oltre il 90% del valore delle vendite viene transato mediante carta di credito o PayPal. L attivazione di nuove modalità di pagamento potrà contribuire alla crescita del commercio elettronico in Italia. La percentuale a valore delle vendite chiuse tramite pagamento con carta di credito e PayPal (che, nella maggioranza dei casi, presuppone l utilizzo di una carta di credito) passa dall 87% del 2011 al 91% del Aumenta sia il peso dei pagamenti con carta di credito, che passa dal 72% del 2011 al 73% del 2012, sia quello di PayPal, dal 15% al 18%. La crescita di questi mezzi di pagamento avviene a discapito del contrassegno che passa dal 4 al 3% e del bonifico bancario che scende dal 7 al 5%. Resta stabile il finanziamento con l 1%, mentre sono ormai trascurabili le altre forme di pagamento. La dinamica degli acquisti dei consumatori italiani In questa sezione si esamina il mercato ecommerce B2c inteso come il valore degli acquisti di prodotti e servizi effettuati via Internet esclusivamente da consumatori finali italiani su siti italiani o stranieri. 3 Il saldo della bilancia commerciale (Export Import) dell ecommerce italiano resta ampiamente negativo e peggiora nel 2012, passando da a milioni di euro. Il mercato dell e- 1 Con operatività in Italia. 2 cfr. Nota metodologica. 3 cfr. Nota metodologica. 13

16 Executive Summary 4 Fonte: Human Highway. Commerce inteso come il valore acquistato dagli italiani sfiora gli 11 miliardi di euro, facendo registrare un + 18% nel Nonostante l Export presenti una crescita percentuale più elevata (+29%) rispetto a quella dell Import (+19%), la situazione si capovolge se si considerano gli incrementi in valore assoluto. L Export passa, infatti, da 1,3 miliardi a 1,68 miliardi di euro, per un aumento in valore assoluto di 380 milioni di euro, mentre l Import da 2,57 miliardi cresce a 3,05 miliardi di euro per un incremento di 480 milioni. Il saldo negativo quindi aumenta di 100 milioni di euro circa, arrivando a 1,37 miliardi. Il mercato dell ecommerce, calcolato come il valore delle vendite da siti italiani a cui si sottrae l Export e a cui si somma l Import, cresce complessivamente del 18%, passando dai 9,3 miliardi di euro del 2011 ai circa 11 miliardi del Il confronto con i principali mercati occidentali evidenzia un buono stato di salute dell ecommerce italiano, che cresce a ritmi superiori rispetto a UK (+11% nel 2012), Francia e Germania (+12%) e USA (+14%), anche se in valore assoluto le differenze sono ancora importanti. Il mercato italiano è infatti un sesto di quello inglese (che vale 60 miliardi di euro), un quarto di quello tedesco (39 miliardi di euro) e quasi la metà di quello francese (25 miliardi di euro). Il tasso di penetrazione sul totale vendite Retail raggiunge il 2,6% nel 2012 (era 2,2% nel 2011), grazie alle ottime prestazioni degli operatori del canale online e alla contestuale congiuntura negativa dei canali offline. Il tasso di penetrazione, misurato come rapporto tra il valore dei consumi online e il valore totale delle vendite Retail (online + offline, per quelle categorie merceologiche vendibili online sono state escluse ad esempio benzina, utilities, immobili, ecc.) passa dal 2,2% del 2011 al 2,6% del Con l eccezione del 2009, in cui il valore dell ecommerce B2c è rimasto sostanzialmente stabile rispetto all anno precedente, negli ultimi quattro anni gli acquisti online sono sempre cresciuti con tassi tra il 15 ed il 20%, mentre il valore dei consumi Retail in Italia è aumentato con un tasso medio dello 0,5% annuo (e si ridurrà del 2% nel 2012). Nel 2012 i Web shopper saranno quasi 12 milioni, in crescita del 30% circa rispetto al Si riduce del 10% circa la spesa annua per acquirente, pari a 916 euro/ anno. In crescita (+5% circa) lo scontrino medio che si attesta sui 220 euro. I Web shopper italiani crescono del 30% circa nel 2012 e sfiorano quota 12 milioni di unità, circa il 40% degli utenti Internet. Molti tra i 3 milioni di nuovi Web shopper si sono avvicinati all online per sperimentarne la bontà e per cogliere le occasioni di acquisto più attrattive (come ad esempio quelle offerte dai siti di Couponing o dai club online), con un conseguente impatto negativo sulla spesa annua online per acquirente, che dai euro del 2011 passa ai 916 euro del 2012 (-12%). L evoluzione dell offerta In questa sezione si esamina l evoluzione dell offerta dei principali operatori di ecommerce operanti in Italia. I dati di fatturato si riferiscono alle vendite online verso clienti italiani o stranieri. La concentrazione del mercato continua ad essere elevata: i primi 20 operatori di ecommerce pesano per il 69% ed i primi 50 per l 88%. La concentrazione del mercato, misurata come la quota di mercato dei primi 20 merchant ecommerce, è in leggera riduzione dal 75% nel 2007 al 69% nel Hanno contribuito a rendere un pò più dinamica la situazione competitiva alcuni nuovi operatori ad esempio Amazon, Groupon, NTV-Nuovo Trasporto Viaggiatori, Privalia che, grazie all introduzione di modelli di business innovativi e/o ad un contributo significativo nell arricchimento dell offerta, si sono ritagliati un ruolo importante nel nostro ecommerce. Se si considerano però i primi 50 operatori, la concentrazione del mercato non è certo diminuita, ma è anzi leggermente cresciuta passando dall 86% del 2011 all 88% del

17 Executive Summary L ecommerce B2c è dunque un terreno competitivo difficile. All aumentare della maturità del mercato (anche se ancora non si può certo parlare dell ecommerce come di un mercato maturo), aumentano i costi di acquisizione dei clienti e per i nuovi entranti la crescita è fortemente condizionata dalla capacità di investimento. Le dimensioni contano sempre di più, anche perché il potere negoziale nei confronti dei fornitori impatta direttamente sulla capacità di essere aggressivi in termini di prezzo preservando dei ragionevoli margini di guadagno. Appare invece meno critico, almeno oggi, il presidio delle leve tecnologiche, sempre più facilmente reperibili sul mercato. Nel 2012 aumenta ulteriormente la qualità e quantità dell offerta online, grazie ai nuovi ingressi nel comparto dell Abbigliamento e all estensione della gamma da parte di alcuni player dell ecommerce. Sono 12 le imprese della Distribuzione Moderna Non Food che hanno attivato un negozio online nel 2012, di cui ben 10 nel settore dell Abbigliamento (Andrew s ties, Benetton, Brums, Diadora, Laura Biagiotti, GoldenPoint, Intimissimi, MAX&Co, Stefanel, Yamamay). Se a questi aggiungiamo Bata, Decathlon, Promod, Terranova, Zara e tutti gli altri importanti retailer che hanno attivato uno store online negli ultimi anni, possiamo finalmente constatare in questo comparto una presenza importante della Distribuzione Moderna. Lo stesso vale per l informatica e l elettronica di consumo e l Editoria, musica e audiovisivi, dove una buona parte dei retailer più importanti aveva già sviluppato una presenza online nel corso degli ultimi anni. Nell informatica ed elettronica di consumo hanno attivato un sito di ecommerce tutti i top 5 retailer del settore, nell Abbigliamento e nell Editoria, musica e audiovisivi ben 4 su 5. Negli altri comparti Non Food invece sono solo due gli ingressi di rilievo: Pircher, nell arredamento, e Sephora, nella profumeria. Nella grande distribuzione Food, nonostante i buoni risultati di Esselunga, le principali insegne italiane che, per potenzialità e capacità di investimento, potrebbero giocare seriamente la partita, restano ancora alla finestra. Nel Grocery 3 dei top 5 retailer hanno un sito di ecommerce, ma per due si tratta solo di iniziative sperimentali su aree geografiche circoscritte. Grazie all apporto soprattutto delle Dot Com (ad esempio Amazon ed eprice), l offerta online in Italia si arricchisce di nuove categorie merceologiche (ad esempio gli articoli per l auto e la moto, la nautica, i giocattoli, i prodotti per la casa, l arredamento). Il new ecommerce, la frontiera del commercio elettronico in Italia Il mobile Commerce cresce nel 2012 in tripla cifra (+142% rispetto al 2011), vale quasi 180 milioni di euro, pari al 2% circa delle vendite online. Il mobile Commerce inteso come il valore delle vendite al consumatore finale da parte di merchant con operatività in Italia, mediante mobile site o Application per smartphone passa da 74 milioni di euro nel 2011 a 180 milioni di euro nel II 53% delle vendite via mobile è riconducibile ai prodotti e il 47% ai servizi. Il sito di ecommerce è uno strumento fondamentale a supporto della relazione multicanale con i clienti. Sono sempre più numerosi i merchant che stanno ben interpretando le potenzialità dell e- Commerce a supporto della multicanalità con modelli diversi e con risultati apprezzabili. La multicanalità, definita come I utilizzo congiunto e integrato di diversi canali a supporto del processo di interazione azienda-consumatore, è oggi una realtà sempre più affermata. I possibili percorsi di acquisto abilitati dall affiancamento dei nuovi canali online, smartphone, Social Network al canale tradizionale store sono molteplici. Con l obiettivo di fare chiarezza abbiamo provato a identificare i modelli più diffusi/consolidati di multicanalità, considerando in prima battuta i due canali principali, ossia store e online. 15

18 Executive Summary I player tradizionali, circa il 50% del nostro campione, sono evidentemente i primi che hanno puntato a cogliere i benefici derivanti dall interazione tra canale offline e sito di ecommerce. Quattro i modelli di multicanalità più comuni. Quello maggiormente diffuso, più o meno consapevolmente adottato da tutti i merchant censiti, è l InfoCommerce, in cui sono erogate online informazioni utili per l acquisto offline. Speculare al primo è l InfoStore, ossia l erogazione di informazioni in negozio a supporto dell acquisto online. Il 40% dei player tradizionali con sito di ecommerce utilizza invece l InStore support, vale a dire l acquisto online con assistenza (o consegna del reso) sul punto vendita. Un merchant su cinque tra i player tradizionali offre il Prenota/scegli e ritira, cioè la prenotazione online con ritiro e pagamento sul punto vendita. Con approccio duale alcuni Pure player hanno invece attivato un loro canale fisico, iniziando così a sfruttare le potenzialità della multicanalità, secondo due modalità operative: apertura di punti di ritiro proprietari o di terzi (tipicamente in collaborazione con corrieri espresso) oppure attraverso partnership con retailer esistenti. L impiego congiunto ed integrato del sito di ecommerce e del canale mobile è una pratica ormai diffusa. 1 merchant su 2 ha infatti attivato un iniziativa per Smartphone (App o mobile Site). Laddove è presente anche il canale offline, le potenzialità dello Smartphone sono ancora più elevate. 99 degli oltre 200 merchant inclusi nel nostro campione hanno attivato un iniziativa per Smartphone. I numeri generati dal mobile Commerce, unitamente alla tipologia di vendite veicolate (cfr. sezioni precedenti) evidenziano un ruolo ancora marginale dello Smartphone come canale di pura vendita. Emerge invece un ruolo chiave dello Smartphone nel supportare le fasi di pre e post vendita alla luce delle funzionalità sviluppate e delle evidenze quantitative sull utilizzo reale (dati di traffico dei mobile site e di utilizzo delle Applicazioni). Tra le funzionalità più apprezzate nel pre-vendita troviamo lo store locator, i volantini promozionali, l erogazione di buoni sconto, le news sui prodotti/servizi, mentre nel post-vendita il tracking dell ordine, l assistenza a distanza, la gestione dei resi, la carta fedeltà. Diversi i benefici conseguiti dai merchant che hanno attivato iniziative mobile. Aumenta innanzi tutto la visibilità su prodotti/servizi; migliora poi la capacità di acquisire tutti quei clienti attivati da un bisogno e/o da una curiosità estemporanea da soddisfare in mobilità; si riesce inoltre ad approcciare un target di clienti particolarmente avvezzo all utilizzo delle nuove tecnologie e tipicamente alto-spendente. L utilizzo dei Social Network a supporto dell esperienza multicanale è una pratica estremamente diffusa. Il 90% dei merchant censiti ha sviluppato un iniziativa social, ma solo il 3% consente l acquisto direttamente sui Social Network. Il 90% circa dei merchant ha sviluppato una presenza sui Social Network. L 80% è attivo su almeno due Social diversi, il 60% addirittura su 3. Facebook è lo strumento più adottato (84% dei merchant), seguito da Twitter (70%), Youtube (58%), Google+ (34%) e Pinterest (27%). L analisi delle scelte effettuate dagli oltre 200 merchant intervistati mette in luce anche nel 2012 una forte volontà di testare/sperimentare le potenzialità dei Social Network a supporto del pre e del post vendita. Sono ancora molto rare le applicazioni di Social Commerce in senso stretto, vale a dire quelle che consentono l emissione dell ordine in ambiente social. Con qualche eccezione (ad esempio MarcoPoloShop nell Informatica ed elettronica di consumo, Alitalia e Volagratis nei trasporti, Amazon BuyVIP e Privalia tra i club online, Oliviero nell Abbigliamento, Vodafone nelle Ricariche telefoniche), i merchant anche nel 2012 non sembrano riporre fiducia nei Social Network dal punto di vista puramente commerciale/ transazionale. Le potenzialità evidenti dello strumento in termini di numero di utenti, engagement, possibilità di sup- 16

19 Executive Summary porto nel pre e nel post vendita non si sono ancora concretizzate nella capacità di supportare con successo l acquisto. Basterà il tasto want, recentemente annunciato da Facebook, a scardinare le resistenze degli utenti ad acquistare in un contesto social? A nostro avviso, sarà invece necessario qualcosa in più, che sia capace di sfruttare l interazione tra gli utenti. Alessandro Perego Riccardo Mangiaracina 17

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21 Nota metodologica I risultati presentati in questo Rapporto sull ecommerce B2c si basano su differenti filoni di Ricerca: Quantificazione del mercato ecommerce; Quantificazione del mercato mobile Commerce; Censimento delle iniziative dei principali merchant ecommerce italiani sui canali offline, mobile e social. La quantificazione del mercato ecommerce La stima del mercato ecommerce riportata in questo Rapporto misura l insieme delle (i) vendite (ii) di prodotti e servizi (iii) effettuate via Internet (iv) esclusivamente dai siti italiani (v) verso i consumatori finali (sia italiani che stranieri). Per ben comprendere il significato delle cifre riportate occorre precisare meglio i 5 punti sopra evidenziati. (i) Vendite: misurano il valore complessivo dei beni transati, che coincide, nella maggior parte dei casi, con il fatturato dell operatore, tranne quando esso svolge solo un ruolo di intermediazione tra altre aziende ed i consumatori (ad esempio nei portali di prenotazione degli hotel) oppure tra i consumatori stessi (come nel caso delle aste consumer to consumer). (ii) Prodotti e servizi: sono state incluse sia le vendite di prodotti fisici, che richiedono un sistema logistico per la consegna (grocery, prodotti informatici, abbigliamento, libri, ecc.), che le vendite di servizi fruiti offline (assicurazioni, viaggi, biglietti per spettacoli, ricariche telefoniche, ecc.). Non sono stati inclusi, invece, l home banking, il gioco online e i contenuti digitali fruibili direttamente online. (iii) Via Internet: sono stati inclusi nelle stime tutti gli acquisti effettuati online (tramite shopping cart e web form), a prescindere da come avvenga poi il pagamento (online o offline). Nel caso dei portali di prenotazione degli hotel abbiamo considerato solo le prenotazioni confermate tramite carta di credito. Qualora l acquisto via Internet possa essere supportato da altri canali offline ad esempio il call center, come accade nei comparti delle assicurazioni e del turismo abbiamo considerato anche quelle transazioni che, impostate e definite online, si chiudono solo dopo un passaggio offline. (iv) Siti italiani: sono state considerate esclusivamente le vendite fatte dai siti che fanno capo a società con operatività in Italia (anche se appartenenti a gruppi internazionali). Non sono state invece considerate le vendite da siti stranieri, anche qualora abbiano una sezione in lingua italiana a cui però non corrisponde una presenza di operatività in Italia. (v) Consumatori finali: si sono considerate le vendite effettuate ai consumatori finali, sia italiani che stranieri. La Ricerca si è basata su interviste dirette ai principali operatori dell ecommerce B2c italiano. In particolare per ognuno dei comparti merceologici più significativi (in termini di fatturato) sono stati identificati e intervistati tutti i player più rilevanti, o per volumi di vendite o per modello di business. La quasi totalità del mercato è stata stimata attraverso i volumi di vendite dichiarati (per il 2012 come stime di preconsuntivo) dagli operatori stessi. Tali valori, a seconda del comparto merceologico considerato, coprono fino al 95% delle vendite totali. La parte restante del mercato è stata stimata facendo opportune estrapolazioni all universo complessivo dei siti censiti. 63

22 Nota metodologica La quantificazione del mercato mobile Commerce La stima del mobile Commerce riportata in questo Rapporto misura l insieme delle (i) vendite (ii) di prodotti e servizi (iii) mediante mobile site o App per smartphone (no tablet) (iv) esclusivamente dai merchant ecommerce con operatività in Italia (v) verso i consumatori finali (sia italiani che stranieri). Si precisa che dal valore del mobile Commerce sono state escluse le vendite di contenuti digitali fruibili sul cellulare loghi, suonerie, giochi java, ma anche contenuti innovativi come ad esempio giochi regolamentati con vincita in denaro. La Ricerca si è basata su interviste dirette agli operatori principali dell ecommerce italiano con progetti di mobile Commerce in essere. La quasi totalità del mercato è stata stimata attraverso i volumi di vendite che sono stati dichiarati (per il 2012 come stime di preconsuntivo) dagli operatori contattati. I censimenti I censimenti, finalizzati a identificare la presenza delle iniziative dei merchant ecommerce sui canali offline, mobile e social, sono stati condotti in quattro differenti istanti temporali (Aprile 2011, Ottobre 2011, Aprile 2012 e Ottobre 2012). L analisi è stata effettuata verificando la presenza dei primi 200 merchant ecommerce su ciascun canale. Censimento offline. Per ogni merchant sono state analizzate le seguenti variabili: presenza e numero di punti vendita sul territorio (a marchio proprio e non), presenza di pick-up point e servizi erogati sul canale fisico per i clienti online. Censimento mobile. Per ogni merchant sono state analizzate le seguenti variabili: presenza di iniziative mobile (mobile site, App per iphone, App per Android), funzionalità offerte (mediante mobile site, App per iphone, App per Android) e fasi del processo di interazione azienda-consumatore (pre-vendita, selezione e acquisto, pagamento, postvendita) supportate. Censimento social. Per ogni merchant sono state analizzate le seguenti variabili: presenza sui Social Network (Facebook, Twitter, YouTube, Google+ e Pinterest), funzionalità offerte su Facebook, fasi del processo di interazione azienda-consumatore (pre-vendita, vendita, post-vendita) supportate mediante Facebook. 64

23 Nota metodologica Si ringraziano in particolare le aziende che sono state maggiormente coinvolte nella Ricerca: Alitalia Amazon Amazon BuyVIP Arredatutto Ausilium Bata Bol.it Bow.it Buy.it Charta Chl Click Ufficio Comproedono.it Dalani Darty Deastore Decathlon Dialogo Assicurazioni Diesel Diffusione tessile Direct Line Diwo.it D-mail ebay.it Eden Viaggi eplaza eprice Epson Esselunga Euronics Europ Assistance Expedia Fashionis Foppapedretti Freeshop Genertel Genialloyd Giordano Vini Grimaldi Lines Groupalia Groupon Hobbyland IBS.it Il Sole24ORE Intimissimi ItalianFlora Jumpin Kiabi.it lafeltrinelli.it La Perla LaProfumeria.com La Redoute lastminute.com LavOnline LetsBonus Italia Libraccio.it Linear Lufthansa MarcoPoloShop Mediamarket Meridiana Moby Monclick Mondolibri Monnalisa Mr.Price Nike NStore.it Oliviero Ovo Club Panini Phone and Go Preca Brummel Prenatal Privalia PrezzoFelice Profumerie Douglas Prontospesa Quixa Qvc Saldiprivati.com Saninforma Shux.it Thegigastore TicketOne Tim Toys Center Tre.it Trenitalia Triboo TUI.it Unieuro Venere.com vente-privee.com Voyage Privé Volagratis Wineshop.it YOOX Group Zurich Connect 65

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25 Il Gruppo di Lavoro Alessandro Perego Andrea Rangone Riccardo Mangiaracina Valentina Pontiggia Samuele Fraternali Marta Carubelli Tommaso Cotta Davide Cottarelli Alessandro Cremona Mattia Del Grosso Monika Kuqi Matteo Marchesi Riccardo Verga Per qualsiasi commento e richiesta di informazioni: riccardo.mangiaracina@polimi.it valentina.pontiggia@polimi.it 67

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27 La School of Management La School of Management del Politecnico di Milano La La School of Management del Politecnico di Milano è stata costituita nel Essa accoglie le molteplici attività di ricerca, formazione e alta consulenza, nel campo del management, dell economia, e dell industrial engineering, che il Politecnico porta avanti attraverso le sue diverse strutture interne e consortili. Fanno parte della Scuola: il Dipartimento di Ingegneria Gestionale, le Lauree e il PhD Program di Ingegneria Gestionale e il MIP, la business school del Politecnico di Milano, focalizzata in particolare sulla formazione executive e sui programmi Master. Essa si avvale attualmente per le sue molteplici attività di formazione, ricerca e consulenza di oltre 240 docenti (di ruolo o a contratto, italiani o di provenienza estera) e di circa 80 dottorandi e collaboratori alla ricerca. La School of Management ha ricevuto nel 2007 il prestigioso accreditamento EQUIS, creato nel 1997 come primo standard globale per l auditing e l accreditamento di istituti al di fuori dei confini nazionali, tenendo conto e valorizzando le differenze culturali e normative dei vari Paesi. Dal 2009 è nella classifica del Financial Times delle migliori Business School d Europa. Le attività della School of Management legate ad ICT & Strategia si articolano in: Osservatori ICT & Management, che fanno capo per le attività di ricerca al Dipartimento di Ingegneria Gestionale; Formazione executive e programmi Master, erogati dal MIP. Gli Osservatori ICT & Management Le Tecnologie dell Informazione e della Comunicazione (ICT) svolgono un ruolo sempre più pervasivo e strategico in qualsiasi organizzazione, diventando una potente leva di innovazione e di miglioramento delle performance. Una corretta conoscenza di queste tecnologie e, soprattutto, del loro impatto sul business può portare una qualsiasi azienda a sfruttarle efficacemente per ottenere benefici significativi e migliorare la sua competitività. Gli Osservatori ICT & Management della School of Management del Politecnico di Milano, che si avvalgono della collaborazione dell ICT Institute del Politecnico di Milano, nascono proprio con l obiettivo di contribuire a questa conoscenza. Gli Osservatori si rivolgono in particolare ai manager e ai decision maker delle aziende utilizzatrici di ICT per fornire loro informazioni sulle opportunità offerte dalle soluzioni più innovative attraverso ricerche puntuali, studi di caso, benchmark, video degli eventi, atti dei convegni, ecc. 69

28 La School of Management Gli Osservatori si rivolgono anche a tutte le aziende che offrono soluzioni e servizi ICT (software vendor, hardware vendor, service provider, consulenti, operatori del canale), fornendo fotografie approfondite sugli scenari di mercato in Italia, con l intento di supportarle nella messa a punto di offerte più efficaci. Gli Osservatori attualmente attivi sono: Agenda Digitale B2b eprocurement e esupply Chain Business Intelligence Canale ICT Cloud & ICT as a Service ecommerce B2c egovernment Enterprise 2.0 eprocurement nella PA Fatturazione Elettronica e Dematerializzazione Gestione dei Processi Collaborativi di Progettazione Gestione Strategica dell ICT Gioco Online HR Innovation Practice ICT & Business Innovation nel Fashion-Retail ICT & Commercialisti ICT & PMI ICT Accessibile e Disabilità ICT in Sanità ICT nel Real Estate ICT nelle Utility ICT Strategic Sourcing Information Security Management Intelligent Transportation Systems Internet of Things Intranet Banche Mobile & Wireless Business Mobile Banking Mobile Internet, Content & Apps Mobile Marketing & Service Multicanalità New Media & New Internet New Slot & VLT New Tablet & Business Application NFC & Mobile Payment RFId Smart Working Startup Digitali Unified Communication & Collaboration Riportiamo di seguito alcuni Osservatori in parte correlati all Osservatorio ecommerce B2c: Gioco Online Mobile Banking Mobile Internet, Content & Apps Mobile Marketing & Service Multicanalità New Media & New Internet New Slot & VLT NFC & Mobile Payment Per maggiori informazioni si veda il sito Startup Boosting Gli Osservatori, con il progetto Startup Boosting, intendono giocare un ruolo sempre più attivo nello stimolare la nascita e lo sviluppo di nuove avventure imprenditoriali basate sull innovazione nella convinzione che ciò rappresenti un ingrediente fondamentale per il rilancio della nostra economia. Startup Boosting si pone l obiettivo, attraverso il succedersi di una serie di Call 4 Ideas collegate ai diversi Osservatori, di identicare le idee di business e i progetti imprenditoriali più innovativi, che saranno supportati e seguiti nel loro sviluppo dalla School of Management del Politecnico di Milano. Ogni mese vengono valutate le proposte pervenute. Per maggiori informazioni si veda il sito

29 Conoscere l ICT per innovare il business LE TECNOLOGIE DELL'INFORMAZIONE E DELLA COMUNICAZIONE (ICT) svolgono un ruolo sempre più pervasivo e strategico in qualsiasi organizzazione, diventando una potente leva di innovazione e di miglioramento delle performance. Una corretta conoscenza di queste tecnologie e, soprattutto, del loro impatto sul business può portare una qualsiasi azienda a sfruttarle efficacemente per ottenere benefici significativi e migliorare la sua competitività. Gli Osservatori ICT & Management della School of Management del Politecnico di Milano nascono proprio con l obiettivo di contribuire a questa conoscenza con un insieme ampio e articolato di vicende che analizzano la migliore esperienza italiana, con una forte attenzione agli scenari internazionali. GLI OSSERVATORI: Agenda Digitale B2b eprocurement e esupply Chain Business Intelligence Canale ICT Cloud & ICT as a Service ecommerce B2c egovernment Enterprise 2.0 eprocurement nella Pubblica Amministrazione Fatturazione Elettronica e Dematerializzazione Gestione dei Processi Collaborativi di Progettazione Gestione Strategica dell ICT Gioco Online HR Innovation Practice ICT & Business Innovation nel Fashion-Retail ICT & Commercialisti ICT & PMI ICT Accessibile e Disabilità ICT in Sanità ICT nel Real Estate ICT nelle Utility ICT Strategic Sourcing Information Security Management Intelligent Transportation Systems Internet of Things Intranet Banche Mobile & Wireless Business Mobile Banking Mobile Internet, Content & Apps Mobile Marketing & Service Multicanalità New Media & New Internet New Slot & VLT New Tablet & Business Application NFC & Mobile Payment RFId Smart Working Sartup Digitali Unified Communication & Collaboration GLI OSSERVATORI si rivolgono in particolare ai manager e ai decision maker delle aziende utilizzatrici di ICT per fornire loro informazioni sulle opportunità offerte dalle soluzioni più innovative attraverso ricerche puntuali, studi di caso, benchmark, video degli eventi, atti dei convegni, ecc. GLI OSSERVATORI si rivolgono anche a tutte le aziende che offrono soluzioni e servizi ICT (software vendor, hardware vendor, service provider, consulenti, operatori del canale), fornendo fotografie approfondite sugli scenari di mercato in Italia, con l intento di supportarle nella messa a punto di offerte più efficaci. GLI OSSERVATORI ICT & MANAGEMENT, con i suoi 80 analisti e ricercatori, hanno svolto nell ultimo anno più di 40 ricerche, analizzando oltre imprese e pubbliche amministrazioni e organizzando circa 100 eventi tra Convegni e Workshop. PIÙ DI 140 REPORT OLTRE 2200 CASI DI STUDIO QUASI 700 PRESENTAZIONI DEI RELATORI AI CONVEGNI SEZIONE PREMIUM per avere accesso alla più ampia base di conoscenza in Italia sugli impatti di business delle tecnologie ICT WORKSHOP DI APPROFONDIMENTO A CONDIZIONI AGEVOLATE DIRETTA WEB DEI CONVEGNI 190 ORE DI VIDEO ON DEMAND PER MAGGIORI INFORMAZIONI VISITATE IL SITO