Processo Assicurato Pensionato

Transcript

1 Direzione Centrale Organizzazione Progetto: Lavorare in tempo reale Processo Assicurato Pensionato Manuale per lavorare in tempo reale 30 MARZO 2006

2 Progetto: Lavorare in tempo reale Indicazioni di lavoro a flusso continuo per processo produttivo Il tempo reale nei processi produttivi Il tempo reale è una modalità di lavoro a flusso continuo, cioè senza interruzioni di attività dal momento dell avvio (ad es. la presentazione di una domanda di prestazione) fino al termine del processo (l esito finale quale ad esempio la liquidazione della prestazione). Interruzioni possono essere previste solo se legati a fattori esterni all Istituto (ad attesa di documentazione dall utente); tuttavia, anche in tali casi, in coerenza con gli obiettivi del tempo reale, è da mettere in essere un atteggiamento proattivo volto a facilitare la reperibilità di quanto necessario e ad accorciare il tempo di interruzione del flusso di attività. In casi di particolare criticità nell avvio del processo, quale ad es. picchi di presentazione di domande allo sportello o Patronati che consegnano più domande cartacee insieme, un interruzione del flusso tra le attività di sportello e quelle di lavorazione della pratica non è da considerare invalidante del tempo reale, purchè, una volta terminata la fase di ricezione delle domande, la lavorazione delle pratiche riprenda immediatamente e senza interruzioni fino al termine del processo produttivo. Il tempo reale in Inps L adozione di modalità di lavoro in tempo reale è stata disposta con apposito documento allegato a Deliberazione del Consiglio di Amministrazione (Documento n 247 allegato alla Deliberazione n 67 del 15 Marzo 2005) che disciplina l introduzione di modalità di lavoro in tempo reale nei processi primari dell Istituto. Il manuale tempo reale Il presente manuale, destinato ad operatori e responsabili di produzione, ha lo scopo di fornire uno strumento di facile e rapida consultazione dei più importanti aspetti comportamentali cui attenersi per lavorare in tempo reale per fase di processo. A tale scopo, per alcuni sottoprocessi produttivi collegati all erogazione delle più importanti prestazioni o servizi, sono riportate schede contenenti per fase di processo le principali attività e i suggerimenti più rilevanti per lavorare in tempo reale. Le schede sono articolate in sezioni corrispondenti alle singole fasi di processo; all interno di ciascuna scheda sono riportate (con la grafica di seguito indicata) Le attività più importanti: enunciano in modo schematico e sequenziale, l attività da svolgere senza tuttavia fornire indicazioni di carattere tecnico-operativo Le indicazioni per lavorare in tempo reale: enunciano aspetti comportamentali essenziali e necessari per realizzare il tempo reale nella lavorazione delle attività del processo Attenzione! Suggerimenti particolari di notevole significatività per la realizzazione del tempo reale: enunciano aspetti comportamentali ad elevato valore aggiunto e generalmente indicano soluzioni ai principali blocchi di processo 1

3 Manuale per lavorare in tempo reale Indicazioni di lavoro a flusso continuo per processo produttivo Processo Assicurato-Pensionato Schede per prestazione Pensione di Vecchiaia Domanda telematica Domanda presentata da cittadino Pensione di Anzianità Domanda telematica Domanda presentata da cittadino Pensione di Inabilità Domanda presentata da cittadino Assegno Ordinario di Invalidità Domanda presentata da cittadino Assegno Sociale Domanda presentata da cittadino Pensione di Reversibilità Domanda telematica Domanda presentata da cittadino Estratto Conto Certificativo Domanda presentata da cittadino Certificazione del Diritto a Pensione e Bonus Domanda presentata da cittadino Domanda telematica da cittadino Domanda telematica da patronato Ricostituzione Contributiva Domanda presentata da cittadino Ricostituzione Documentale Domanda presentata da cittadino Ricostituzione da Supplemento Domanda presentata da cittadino Appendice Bollino Blu Appendice Pensione Amica 2

4 Pensione di Vecchiaia Domanda presentata dal cittadino Processo: inizia con la presentazione della domanda CONTATTO/ISTRUTTORIA Informazioni sulle caratteristiche del servizio e sull iter della pratica Stampa dell estratto contributivo; verificare in presenza del cittadino lo stato di aggiornamento del conto assicurativo (ad es.accrediti figurativi da effettuare, contribuzione obbligatoria da aggiornare) per un primo confronto sulla correttezza e completezza dei dati assicurativi utile a evitare blocchi di flusso legati a necessità di ulteriori confronti Attenzione! verificare da ARCA e da AS400 la correttezza dell anagrafica e la presenza di precedenti domande di ECOCERT o certificazione del diritto già definiti Controllo della completezza della documentazione; in caso di domande incomplete richiedere subito la documentazione mancante Primo controllo del diritto alla pensione di vecchiaia; da fare immediatamente alla presenza del cittadino per orientarlo sull iter della pratica o sull eventuale prestazione alternativa da richiedere (ad es. Ecocert o Certificazione del diritto) Ricezione domanda, e inserimento in procedura. AGGIORNAMENTO DEL CONTO ASSICURATIVO Verifica della correttezza e dell aggiornamento del conto assicurativo Attenzione!: In attesa della eventuale documentazione richiesta al cittadino è necessario avviare subito quelle fasi di aggiornamento del conto assicurativo attivabili immediatamente (ad es. legge 322/58, richiesta inserimento IVS in ARPA) Attenzione!: Con frequenza mensile sollecitare a mezzo telefono o , la consegna dei documenti mancanti; si suggerisce di catalogare le pratiche incomplete in uno scadenzario mensile in modo da focalizzare le operazioni di revisione ed eventuale richiesta documentazione mancante Trasmissione dati e attivazione calcolo L attività va fatta subito dopo aver terminato le attività di aggiornamento del conto assicurativo in presenza di documentazione completa Attenzione!: in caso di domande complete presentate con modico anticipo rispetto alla decorrenza, definire la pratica fino alla trasmissione dati, attivando poi il calcolo alla prima data utile prevista dalla procedura COMUNICAZIONE E CONSULENZA Consegna elaborati e eventuale consulenza a richiesta 3

5 Pensione di Vecchiaia Domanda telematica dal Patronato Processo: inizia con la trasmissione della domanda ISTRUTTORIA Attivazione quotidiana della ricezione delle domande pervenute a mezzo Internet Attenzione! verificare da ARCA e da AS400 la correttezza dell anagrafica e la presenza di precedenti domande di ECOCERT o certificazione del diritto già definiti Controllo della completezza della documentazione; in caso di domande incomplete va fatta subito la richiesta di documentazione preferibilmente usando canali telematici AGGIORNAMENTO DEL CONTO ASSICURATIVO Verifica della correttezza e dell aggiornamento del conto assicurativo Attenzione!: In attesa della eventuale documentazione richiesta al patronato è necessario avviare subito quelle fasi di aggiornamento del conto assicurativo attivabili immediatamente (ad es. legge 322/58, richiesta inserimento IVS in ARPA) Attenzione!: Con frequenza mensile sollecitare a mezzo telefono o , la consegna dei documenti mancanti; si suggerisce di catalogare le pratiche incomplete in uno scadenzario mensile in modo da focalizzare le operazioni di revisione ed eventuale richiesta documentazione mancante Trasmissione dati e attivazione calcolo L attività va fatta subito dopo aver terminato l aggiornamento del conto assicurativo in presenza di documentazione completa Attenzione!: in caso di domande complete presentate con modico anticipo rispetto alla decorrenza, definire la pratica fino alla trasmissione dati attivando poi il calcolo alla prima data utile prevista dalla procedura Spedizione elaborati COMUNICAZIONE 4

6 Pensione di Vecchiaia DOCUMENTAZIONE SEMPRE NECESSARIA Autocertificazione stato civile e stato di famiglia Modello per accredito in conto corrente Banca/Posta Dichiarazione di cessazione del rapporto di lavoro Modello deduzioni d imposta DOCUMENTAZIONE UTILE PER L ACCREDITO DI CONTRIBUZIONE MANCANTE O INCOMPLETA Copia del modello CUD degli anni non presenti in archivio Modello O1m/sost per i periodi per i quali non è sorto l obbligo di consegna del CUD da parte del datore di lavoro Copia dei bollettini di versamento dei contributi da lavoratore domestico Autocertificazione dei redditi d impresa per gli anni nei quali il reddito non è stato verificato con i dati del Fisco Modello ARTCOM233 (ripartizione redditi titolare/collaboratore periodo 0182/0690 Autocertificazione del periodo di servizio militare o foglio matricolare Autocertificazione per accredito maternità Documentazione per accredito periodi di malattia anteriori al 1989 (ad es. certificazione ex-inam, attestazioni di struttura ospedaliera) Copie bollettini versamento contribuzione volontaria Copie bollettini versamento oneri riscatto/ricongiunzione DOCUMENTAZIONE SPECIFICA PER PRESTAZIONI ACCESSORIE Modello RED (tratt. minimo, magg.ne sociale, anf, af)) 5

7 Pensione di Anzianità Domanda presentata dal cittadino Processo: inizia con la presentazione della domanda CONTATTO/ISTRUTTORIA Informazioni sulle caratteristiche del servizio e sull iter della pratica Stampa dell estratto contributivo; verificare in presenza del cittadino lo stato di aggiornamento del conto assicurativo (ad es.accrediti figurativi da effettuare, contribuzione obbligatoria da aggiornare) per un primo confronto sulla correttezza e completezza dei dati assicurativi. Utile a evitare blocchi di flusso legati a necessità di ulteriori confronti Attenzione! verificare da ARCA e da AS400 la correttezza dell anagrafica e la presenza di precedenti domande di ECOCERT o certificazione del diritto già definiti Controllo della completezza della documentazione; in caso di domande incomplete va fatta subito la richiesta della documentazione mancante Controllo del diritto alla pensione di anzianità; da fare immediatamente alla presenza del cittadino per orientarlo sull iter della pratica o sull eventuale prestazione alternativa da richiedere (ad es. Ecocert o Certificazione del diritto) Ricezione domanda e inserimento in procedura. AGGIORNAMENTO DEL CONTO ASSICURATIVO Verifica della correttezza e dell aggiornamento del conto assicurativo Attenzione!: In attesa della eventuale documentazione richiesta al cittadino è necessario avviare subito quelle fasi di aggiornamento del conto assicurativo attivabili immediatamente (ad es. legge 322/58, richiesta inserimento IVS in ARPA) Attenzione!: Con frequenza mensile sollecitare a mezzo telefono o , la consegna dei documenti mancanti; si suggerisce di catalogare le pratiche incomplete in uno scadenzario mensile in modo da focalizzare le operazioni di revisione ed eventuale richiesta documentazione mancante Trasmissione dati e attivazione calcolo L attività va fatta subito dopo aver terminato le attività di aggiornamento del conto assicurativo e in presenza di domanda completa di documentazione Attenzione!: in caso di domande complete presentate con modico anticipo rispetto alla decorrenza, definire la pratica fino alla trasmissione dati attivando poi il calcolo alla prima data utile prevista dalla procedura COMUNICAZIONE E CONSULENZA Consegna elaborati e eventuale consulenza a richiesta 6

8 Pensione di Anzianità Domanda telematica da patronato Processo: inizia con la presentazione della domanda ISTRUTTORIA Attivazione quotidiana della ricezione delle domande pervenute a mezzo Internet Attenzione! verificare da ARCA e da AS400 la correttezza dell anagrafica e la presenza di precedenti domande di ECOCERT o certificazione del diritto già definiti Controllo della completezza della documentazione; in caso di domande incomplete va fatta subito la richiesta di documentazione preferibilmente usando canali telematici AGGIORNAMENTO DEL CONTO ASSICURATIVO Verifica della correttezza e dell aggiornamento del conto assicurativo Attenzione!: In attesa della eventuale documentazione richiesta al patronato è necessario avviare subito quelle fasi di aggiornamento del conto assicurativo attivabili immediatamente (ad es. legge 322/58, richiesta inserimento IVS in ARPA) Attenzione!: Con frequenza mensile sollecitare a mezzo telefono o , la consegna dei documenti mancanti; si suggerisce di catalogare le pratiche incomplete in uno scadenzario mensile in modo da focalizzare le operazioni di revisione ed eventuale richiesta documentazione mancante Trasmissione dati e attivazione calcolo L attività va fatta subito dopo aver terminato le attività di aggiornamento del conto assicurativo e in presenza di domanda completa di documentazione Attenzione!: in caso di domande complete presentate con modico anticipo rispetto alla decorrenza, definire la pratica fino alla trasmissione dati attivando poi il calcolo alla prima data utile prevista dalla procedura Spedizione elaborati COMUNICAZIONE 7

9 Pensione di Anzianità DOCUMENTAZIONE SEMPRE NECESSARIA Autocertificazione stato civile e stato di famiglia Modello per accredito in conto corrente Banca/Posta Dichiarazione di cessazione dell attività lavorativa Modello 503/AUT Modello deduzioni d imposta DOCUMENTAZIONE UTILE PER L ACCREDITO DI CONTRIBUZIONE MANCANTE O INCOMPLETA Copia del modello CUD degli anni non presenti in archivio Modello O1m/sost per i periodi per i quali non è sorto l obbligo di consegna del CUD da parte del datore di lavoro Copia dei bollettini di versamento dei contributi da lavoratore domestico Autocertificazione dei redditi d impresa per gli anni nei quali il reddito non è stato verificato con i dati del Fisco Modello ARTCOM233 (ripartizione redditi titolare/collaboratore periodo 0182/0690 Autocertificazione del periodo di servizio militare o foglio matricolare Autocertificazione per accredito maternità Documentazione per accredito periodi di malattia anteriori al 1989 (ad es. certificazione ex-inam, attestazioni di struttura ospedaliera) Copie bollettini versamento contribuzione volontaria Copie bollettini versamento oneri riscatto/ricongiunzione DOCUMENTAZIONE SPECIFICA PER PRESTAZIONI ACCESSORIE Modello RED (tratt. minimo, magg.ne sociale, anf, af)) 8

10 Pensione di Inabilità Domanda presentata dal cittadino Processo: inizia con la presentazione della domanda CONTATTO/ISTRUTTORIA Informazioni sulle caratteristiche del servizio e sull iter della pratica Stampa dell estratto contributivo; verificare in presenza del cittadino lo stato di aggiornamento del conto assicurativo (ad es. accrediti figurativi da effettuare, contribuzione obbligatoria da aggiornare) per un primo confronto sulla correttezza e completezza dei dati assicurativi utile a evitare blocchi di flusso legati a necessità di ulteriori confronti Attenzione! verificare da ARCA e da AS400 la correttezza dell anagrafica e la presenza di precedenti domande di ECOCERT o certificazione del diritto già definiti Controllo della completezza della documentazione; in caso di domande incomplete richiedere subito la documentazione mancante Primo controllo del diritto alla pensione di inabilità (requisito assicurativo/contributivo); da fare immediatamente alla presenza del cittadino per orientarlo sull iter della pratica Ricezione domanda, inserimento in procedura e contestuale invio al CML per valutazione medico-legale. AGGIORNAMENTO DEL CONTO ASSICURATIVO Verifica della correttezza e dell aggiornamento del conto assicurativo Attenzione!: In attesa della eventuale documentazione richiesta al cittadino è necessario avviare subito quelle fasi di aggiornamento del conto assicurativo attivabili immediatamente (ad es. legge 322/58, richiesta inserimento IVS in ARPA) Attenzione!: Con frequenza mensile sollecitare a mezzo telefono o , la consegna dei documenti mancanti; si suggerisce di catalogare le pratiche incomplete in uno scadenzario mensile in modo da focalizzare le operazioni di revisione ed eventuale richiesta documentazione mancante Trasmissione dati e attivazione calcolo L attività va fatta subito dopo aver terminato le attività di aggiornamento del conto assicurativo in presenza di documentazione completa e decisione medicolegale COMUNICAZIONE E CONSULENZA Consegna elaborati e eventuale consulenza a richiesta 9

11 Pensione di Inabilità DOCUMENTAZIONE SEMPRE NECESSARIA Autocertificazione stato civile e stato di famiglia Modello per accredito in conto corrente Banca/Posta Modello SS3 Dichiarazione titolarietà rendita INAIL Dichiarazione cause ostative Dichiarazione di rinuncia condizionata (in caso di riscossione CIG o indennità di malattia) Modello deduzioni d imposta DOCUMENTAZIONE UTILE PER L ACCREDITO DI CONTRIBUZIONE MANCANTE O INCOMPLETA Copia del modello CUD degli anni non presenti in archivio Modello O1m/sost per i periodi per i quali non è sorto l obbligo di consegna del CUD da parte del datore di lavoro Copia dei bollettini di versamento dei contributi da lavoratore domestico Autocertificazione dei redditi d impresa per gli anni nei quali il reddito non è stato verificato con i dati del Fisco Modello ARTCOM233 (ripartizione redditi titolare/collaboratore periodo 0182/0690 Autocertificazione del periodo di servizio militare o foglio matricolare Autocertificazione per accredito maternità Documentazione per accredito periodi di malattia anteriori al 1989 (ad es. certificazione ex-inam, attestazioni di struttura ospedaliera) Copie bollettini versamento contribuzione volontaria Copie bollettini versamento oneri riscatto/ricongiunzione DOCUMENTAZIONE SPECIFICA PER PRESTAZIONI ACCESSORIE Modello ASS/1 Modello RED (tratt. minimo, magg.ne sociale, anf, af)) 10

12 Assegno di invalidità Domanda presentata dal cittadino Processo: inizia con la presentazione della domanda CONTATTO/ISTRUTTORIA Informazioni sulle caratteristiche del servizio e sull iter della pratica Stampa dell estratto contributivo; verificare in presenza del cittadino lo stato di aggiornamento del conto assicurativo (ad es. accrediti figurativi da effettuare, contribuzione obbligatoria da aggiornare) per un primo confronto sulla correttezza e completezza dei dati assicurativi utile a evitare blocchi di flusso legati a necessità di ulteriori confronti Attenzione! verificare da ARCA e da AS400 la correttezza dell anagrafica e la presenza di precedenti domande di ECOCERT o certificazione del diritto già definiti Controllo della completezza della documentazione; in caso di domande incomplete richiedere subito la documentazione mancante Primo controllo del diritto all assegno di invalidità (requisito assicurativo/contributivo); da fare immediatamente alla presenza del cittadino per orientarlo sull iter della pratica Ricezione domanda, inserimento in procedura e contestuale invio al CML per valutazione medico-legale. AGGIORNAMENTO DEL CONTO ASSICURATIVO Verifica della correttezza e dell aggiornamento del conto assicurativo Attenzione!: In attesa della eventuale documentazione richiesta al cittadino è necessario avviare subito quelle fasi di aggiornamento del conto assicurativo attivabili immediatamente (ad es. legge 322/58, richiesta inserimento IVS in ARPA) Attenzione!: Con frequenza mensile sollecitare a mezzo telefono o , la consegna dei documenti mancanti; si suggerisce di catalogare le pratiche incomplete in uno scadenzario mensile in modo da focalizzare le operazioni di revisione ed eventuale richiesta documentazione mancante Trasmissione dati e attivazione calcolo L attività va fatta subito dopo aver terminato le attività di aggiornamento del conto assicurativo in presenza di documentazione completa e decisione medicolegale COMUNICAZIONE E CONSULENZA Consegna elaborati e eventuale consulenza a richiesta 11

13 Assegno di invalidità DOCUMENTAZIONE SEMPRE NECESSARIA Autocertificazione stato civile e stato di famiglia Modello per accredito in conto corrente Banca/Posta Dichiarazione di cessazione del rapporto di lavoro Modello SS3 Dichiarazione titolarietà rendita INAIL Modello RED (incumulabilità redditi da lavoro e L.335/95) Modello deduzioni d imposta DOCUMENTAZIONE UTILE PER L ACCREDITO DI CONTRIBUZIONE MANCANTE O INCOMPLETA Copia del modello CUD degli anni non presenti in archivio Modello O1m/sost per i periodi per i quali non è sorto l obbligo di consegna del CUD da parte del datore di lavoro Copia dei bollettini di versamento dei contributi da lavoratore domestico Autocertificazione dei redditi d impresa per gli anni nei quali il reddito non è stato verificato con i dati del Fisco Modello ARTCOM233 (ripartizione redditi titolare/collaboratore periodo 0182/0690 Autocertificazione del periodo di servizio militare o foglio matricolare Autocertificazione per accredito maternità Documentazione per accredito periodi di malattia anteriori al 1989 (ad es. certificazione ex-inam, attestazioni di struttura ospedaliera) Copie bollettini versamento contribuzione volontaria Copie bollettini versamento oneri riscatto/ricongiunzione DOCUMENTAZIONE SPECIFICA PER PRESTAZIONI ACCESSORIE Modello RED (tratt. minimo, magg.ne sociale, anf, af)) 12

14 Assegno sociale Domanda presentata dal cittadino Processo: inizia con la presentazione della domanda CONTATTO/ISTRUTTORIA Informazioni sulle caratteristiche del servizio e sull iter della pratica Stampa della posizione ARCA; Attenzione! verificare la correttezza dell anagrafica Controllo della completezza della documentazione; in caso di domande incomplete richiedere subito la documentazione mancante Primo controllo del diritto all assegno sociale; da fare immediatamente alla presenza del cittadino per orientarlo sull iter della pratica Ricezione domanda, e inserimento in procedura. Trasmissione dati e attivazione calcolo L attività va fatta subito dopo aver terminato le attività di contatto/istruttoria in presenza di documentazione completa Attenzione!: in caso di domande complete presentate con modico anticipo rispetto alla decorrenza, definire la pratica fino alla trasmissione dati, attivando poi il calcolo alla prima data utile prevista dalla procedura COMUNICAZIONE E CONSULENZA Consegna elaborati e eventuale consulenza a richiesta Assegno sociale DOCUMENTAZIONE SEMPRE NECESSARIA Autocertificazione stato civile e stato di famiglia Modello per accredito in conto corrente Banca/Posta Modello Red e dichiarazione di responsabilità (vedi mod. AS01) Data del matrimonio, dati anagrafici e cod.fisc coniuge Copia autentica della carta di soggiorno (cittadini extra-comunitari) 13

15 Pensione di Reversibilità 1 Domanda presentata dal cittadino Processo: inizia con la presentazione della domanda CONTATTO/ISTRUTTORIA Informazioni sulle caratteristiche del servizio e sull iter della pratica Controllo della completezza della documentazione; in caso di domande incomplete va fatta subito la richiesta di documentazione Controllo del diritto alla pensione di Reversibilità e al rateo; da fare immediatamente alla presenza dell utente Ricezione domanda, e inserimento in procedura; Attenzione! E necessario inviare subito a visita medica in caso di presenza di presunto inabile; inoltre se l inabile è noto all Inps (ad es. è titolare di pensione di inabilità, il flusso di attività può proseguire anche in assenza del referto medico, da verificare poi prima dell erogazione della prestazione CONTROLLO SU DANTE CAUSA Verifica della correttezza del conto assicurativo del Dante Causa Verifica della correttezza della pensione del Dante Causa Le verifiche sul conto assicurativo e sulla correttezza della pensione del Dante Causa vanno svolte subito dopo (e senza interruzione) la verifica del diritto alla pensione di Reversibilità Attenzione! I processi di erogazione di eventuali rateo e ricostituzioni vanno avviati contestualmente alle verifiche su conto assicurativo e pensione del Dante Causa e cioè subito dopo la verifica del diritto alla pensione di reversibilità Attenzione!: Eliminare la pensione subito dopo le verifiche su conto assicurativo e pensione del Dante Causa e non prima per avere modo di controllare e intervenire CONTROLLO SU SUPERSTITE Verifica della titolarità del superstite di trattamento pensionistico Inps e gestione dell impatto della nuova pensione su quella già in essere Il controllo dell eventuale situazione pensionistica del superstite e le operazioni eventualmente derivanti dall impatto della nuova pensione su quella in essere (ad es. l integrazione al minimo) va fatto immediatamente dopo aver controllato ed eliminato la pensione del Dante Causa; se il superstite non è titolare di pensione si procede immediatamente all Elaborazione e Controllo Trasmissione dati e attivazione calcolo Va fatta subito dopo aver terminato le attività di controllo e eventuale modifica della pensione del Superstite COMUNICAZIONE E CONSULENZA Consegna elaborati e eventuale consulenza a richiesta 1 La presente tabella rappresenta una sintesi di quanto illustrato nel Manuale di processo consultabile in Intranet e al quale si rimanda 14

16 Pensione di Reversibilità 2 Domanda telematica da patronato Processo: inizia con la trasmissione della domanda CONTATTO/ISTRUTTORIA Attivazione quotidiana della ricezione delle domande pervenute a mezzo Internet Controllo della completezza della documentazione; in caso di domande incomplete va fatta subito la richiesta di documentazione preferibilmente usando canali telematici Controllo del diritto alla pensione di Reversibilità e al rateo; Attenzione! E necessario inviare subito a visita medica in caso di presenza di presunto inabile; inoltre se l inabile è noto all Inps (ad es. è titolare di pensione di inabilità) il flusso di attività può proseguire anche in assenza del referto medico, da verificare poi prima dell erogazione della prestazione CONTROLLO SU DANTE CAUSA Verifica della correttezza del conto assicurativo del Dante Causa Verifica della correttezza della pensione del Dante Causa verifiche sul conto assicurativo e sulla correttezza della pensione del Dante Causa vanno svolte senza interruzione subito dopo la verifica del diritto alla pensione di Reversibilità Attenzione! I processi di erogazione di eventuali rateo e ricostituzioni vanno avviati contestualmente alle verifiche su conto assicurativo e pensione del Dante Causa e cioè subito dopo la verifica del diritto alla pensione di reversibilità Attenzione!: L eliminazione della pensione va fatta subito dopo le verifiche su conto assicurativo e pensione del Dante Causa e non prima per avere modo di controllare e intervenire CONTROLLO SU SUPERSTITE Verifica della titolarità del superstite di trattamento pensionistico Inps e gestione dell impatto della nuova pensione su quella già in essere Il controllo dell eventuale situazione pensionistica del superstite e le operazioni eventualmente derivanti dall impatto della nuova pensione su quella in essere (ad es. l integrazione al minimo) va fatto immediatamente dopo aver controllato ed eliminato la pensione del Dante Causa; se il superstite non è titolare di pensione si procede immediatamente all Elaborazione e Controllo Trasmissione dati e attivazione calcolo L attività va fatta subito dopo aver terminato le attività di controllo e eventuale modifica della pensione del Superstite COMUNICAZIONE E CONSULENZA Consegna elaborati e eventuale consulenza a richiesta 2 La presente tabella rappresenta una sintesi di quanto illustrato nel Manuale di processo consultabile in Intranet e al quale si rimanda 15

17 Pensione di Reversibilità DOCUMENTAZIONE SEMPRE NECESSARIA Autocertificazione stato civile e stato di famiglia alla data del decesso Copia autenticata della sentenza si separazione legale Modello per accredito in conto corrente Banca/Posta Modello dichiarazione reddituale Modello deduzioni d imposta DOCUMENTAZIONE UTILE PER RICHIESTA QUOTE CONTITOLARI STUDENTI E/O UNIVERSITARI Autocertificazione attestante l iscrizione e frequenza scolastica Dichiarazione di non prestare attività lavorativa autonoma o dipendente o Modello Red Codice fiscale per i contitolari minorenni DOCUMENTAZIONE UTILE PER RICHIESTA QUOTE CONTITOLARI INABILI Mod. SS3 compilato del medico curante Riconoscimento invalidità della Asl competente DOCUMENTAZIONE SPECIFICA PER PRESTAZIONI ACCESSORIE Modello RED (tratt. minimo, magg.ne sociale, anf, af)) Allegare eventuale documentazione necessaria, vedi mod.ss3 per riconoscimento inabilità del coniuge per il diritto ad Anf per nucleo monoparentale. 16

18 Estratto Conto Certificativo Domanda presentata dal cittadino Processo: inizia con la presentazione della domanda CONTATTO/ISTRUTTORIA Informazioni sulle caratteristiche del servizio e sull iter della pratica Stampa dell estratto contributivo; verificare in presenza del cittadino lo stato di aggiornamento del conto assicurativo (ad es.accrediti figurativi da effettuare, contribuzione obbligatoria da aggiornare) per un primo confronto sulla correttezza e completezza dei dati assicurativi. Utile a evitare blocchi di flusso legati a necessità di ulteriori confronti Attenzione! verificare da ARCA e da AS400 la presenza di precedenti ECOCERT o certificazione del diritto già definiti Attenzione!: Chiedere al cittadino se desidera aggiornare il suo conto assicurativo ed invitarlo eventualmente a produrre la documentazione necessaria, altrimenti erogare immediatamente il prodotto in base alla contribuzione presente negli archivi. Ricezione domanda e inserimento in procedura. AGGIORNAMENTO DEL CONTO ASSICURATIVO Verifica della correttezza e dell aggiornamento del conto assicurativo Attenzione!: In attesa della eventuale documentazione richiesta al cittadino è necessario avviare subito quelle fasi di aggiornamento del conto assicurativo attivabili immediatamente (ad es. legge 322/58, richiesta inserimento IVS in ARPA) Attenzione!: Con frequenza mensile sollecitare a mezzo telefono o , la consegna dei documenti mancanti; si suggerisce di catalogare le pratiche incomplete in uno scadenzario mensile in modo da focalizzare le operazioni di revisione ed eventuale richiesta documentazione mancante Stampa elaborati L attività va fatta subito dopo aver terminato le attività di aggiornamento del conto assicurativo e in presenza di domanda completa di documentazione COMUNICAZIONE E CONSULENZA Consegna elaborati e eventuale consulenza a richiesta 17

19 Estratto Conto Certificativo DOCUMENTAZIONE UTILE PER L ACCREDITO DI CONTRIBUZIONE MANCANTE O INCOMPLETA Copia del modello CUD degli anni non presenti in archivio Modello O1m/sost per i periodi per i quali non è sorto l obbligo di consegna del CUD da parte del datore di lavoro Copia dei bollettini di versamento dei contributi da lavoratore domestico Autocertificazione dei redditi d impresa per gli anni nei quali il reddito non è stato verificato con i dati del Fisco Modello ARTCOM233 (ripartizione redditi titolare/collaboratore periodo 0182/0690 Autocertificazione del periodo di servizio militare o foglio matricolare Autocertificazione per accredito maternità Documentazione per accredito periodi di malattia anteriori al 1989 (ad es. certificazione ex-inam, attestazioni di struttura ospedaliera) Copie bollettini versamento contribuzione volontaria Copie bollettini versamento oneri riscatto/ricongiunzione 18

20 Certificazione del diritto a Pensione e bonus 3 Domanda presentata dal cittadino Processo: inizia con la presentazione della domanda CONTATTO/ISTRUTTORIA Informazioni sulle caratteristiche del servizio e sull iter della pratica Stampa dell estratto contributivo; verificare in presenza del cittadino lo stato di aggiornamento del conto assicurativo (ad es.accrediti figurativi da effettuare, contribuzione obbligatoria da aggiornare) per un primo confronto sulla correttezza e completezza dei dati assicurativi utile a evitare blocchi di flusso legati a necessità di ulteriori confronti Attenzione!: verificare la correttezza dell anagrafica e la presenza di precedenti domande di ECOCERT o certificazione del diritto già definiti Attenzione!: Nel caso in cui la contribuzione relativa agli ultimi periodi lavorativi sia influente sul possesso o meno del diritto a pensione chiedere al cittadino se desidera aggiornare il suo conto assicurativo ed invitarlo eventualmente a produrre la documentazione necessaria, altrimenti erogare immediatamente il prodotto in base alla contribuzione presente negli archivi. Ricezione domanda, e inserimento in procedura. AGGIORNAMENTO DEL CONTO ASSICURATIVO Verifica della correttezza e dell aggiornamento del conto assicurativo Attenzione!: In attesa della eventuale documentazione richiesta al cittadino è necessario avviare subito quelle fasi di aggiornamento del conto assicurativo attivabili immediatamente (ad es. legge 322/58, verifica posizione assicurativa) Attenzione!: Con frequenza mensile sollecitare a mezzo telefono o , la consegna dei documenti mancanti; si suggerisce di catalogare le pratiche incomplete in uno scadenzario mensile in modo da focalizzare le operazioni di revisione ed eventuale richiesta documentazione mancante Stampa elaborati L attività va fatta subito dopo aver terminato le attività aggiornamento del conto assicurativo COMUNICAZIONE E CONSULENZA Spedizione elaborati e eventuale consulenza a richiesta 3 La presente tabella rappresenta una sintesi di quanto illustrato nel Manuale di processo consultabile in Intranet e al quale si rimanda 19

21 Certificazione del diritto a Pensione e bonus 4 Domanda telematica dal cittadino Processo: inizia con la trasmissione della domanda CONTATTO/ISTRUTTORIA/ Stampa dell estratto contributivo e eventuale aggiornamento del conto contattare telefonicamente o via il cittadino comunicando lo stato di aggiornamento del conto assicurativo (ad es.accrediti figurativi da effettuare, contribuzione obbligatoria da aggiornare) per un primo confronto sulla correttezza e completezza dei dati assicurativi utile a evitare blocchi di flusso legati a necessità di ulteriori confronti Attenzione!: verificare la correttezza dell anagrafica e la presenza di precedenti domande di ECOCERT o certificazione del diritto già definiti Attenzione!: Nel caso in cui la contribuzione relativa agli ultimi periodi lavorativi sia influente sul possesso o meno del diritto a pensione chiedere al cittadino se desidera aggiornare il suo conto assicurativo ed invitarlo eventualmente a produrre la documentazione necessaria, altrimenti erogare immediatamente il prodotto in base alla contribuzione presente negli archivi. Variazione dati domanda in procedura. AGGIORNAMENTO DEL CONTO ASSICURATIVO Verifica della correttezza e dell aggiornamento del conto assicurativo Attenzione!: In attesa della eventuale documentazione richiesta al cittadino è necessario avviare subito quelle fasi di aggiornamento del conto assicurativo attivabili immediatamente (ad es. legge 322/58, verifica posizione assicurativa) Attenzione!: Con frequenza mensile sollecitare a mezzo telefono o , la consegna dei documenti mancanti; si suggerisce di catalogare le pratiche incomplete in uno scadenzario mensile in modo da focalizzare le operazioni di revisione ed eventuale richiesta documentazione mancante Stampa elaborati L attività va fatta subito dopo aver terminato le attività di verifica dell aggiornamento del conto assicurativo COMUNICAZIONE E CONSULENZA Spedizione elaborati 4 La presente tabella rappresenta una sintesi di quanto illustrato nel Manuale di processo consultabile in Intranet e al quale si rimanda 20

22 Certificazione del diritto a Pensione e bonus 5 Domanda telematica da Patronato Processo: inizia con la presentazione della domanda CONTATTO/ISTRUTTORIA/AGGIORNAMENTO CONTO Stampa dell estratto contributivo ed eventuale aggiornamento del conto verificare lo stato di aggiornamento del conto assicurativo per una analisi sulla correttezza dei dati assicurativi Attenzione!: verificare la correttezza dell anagrafica e la presenza di precedenti domande di ECOCERT o certificazione del diritto già definiti Attenzione!: erogare immediatamente il prodotto in base alla contribuzione presente negli archivi. Stampa elaborati L attività va fatta subito dopo aver terminato le attività di verifica dell aggiornamento del conto assicurativo Spedizione elaborati COMUNICAZIONE 5 La presente tabella rappresenta una sintesi di quanto illustrato nel Manuale di processo consultabile in Intranet e al quale si rimanda 21

23 Certificazione del diritto a Pensione e bonus DOCUMENTAZIONE UTILE PER L ACCREDITO DI CONTRIBUZIONE MANCANTE O INCOMPLETA Copia del modello CUD degli anni non presenti in archivio Modello O1m/sost per i periodi per i quali non è sorto l obbligo di consegna del CUD da parte del datore di lavoro Copia dei bollettini di versamento dei contributi da lavoratore domestico Autocertificazione dei redditi d impresa per gli anni nei quali il reddito non è stato verificato con i dati del Fisco Autocertificazione del periodo di servizio militare o foglio matricolare Autocertificazione per accredito maternità Documentazione per accredito periodi di malattia anteriori al 1989 (ad es. certificazione ex-inam, attestazioni di struttura ospedaliera) Copie bollettini versamento contribuzione volontaria Copie bollettini versamento oneri riscatto/ricongiunzione 22

24 Ricostituzione Contributiva Domanda presentata dal cittadino Processo: inizia con la presentazione della domanda CONTATTO/ISTRUTTORIA Colloquio col cittadino/patronato per verificare le argomentazioni alla base della richiesta di variazione della prestazione in essere Stampa dell estratto contributivo e del GP2 dell interfaccia GP: verificare in presenza del cittadino/patronato la contribuzione che ha originato l importo della pensione e valutare le eventuali correzioni da apportare (ad es.accrediti figurativi da effettuare, contribuzione obbligatoria da aggiornare); ciò allo scopo di evitare blocchi legati all esigenza di successivi confronti Attenzione!: verificare in ARCA la correttezza dell anagrafica. Attenzione!: prelevare il fascicolo di pensione per quei casi per i quali i nuovi dati/informazioni destano perplessità o quanto meno richiedono approfondimenti con l interessato; anche in tal caso l immediata verifica in presenza dell interessato evita blocchi legati a necessità di successivi confronti Controllo della completezza della documentazione presentata a corredo della domanda di ricostituzione contributiva; in caso di domande incomplete richiedere subito la documentazione mancante Ricezione domanda, e inserimento in procedura. AGGIORNAMENTO DEL CONTO ASSICURATIVO Verifica della correttezza e dell aggiornamento del conto assicurativo Attenzione!: In attesa della eventuale documentazione richiesta al cittadino è necessario avviare subito quelle fasi di aggiornamento del conto assicurativo attivabili immediatamente (ad es. legge 322/58, richiesta inserimento IVS in ARPA) Attenzione!: Con frequenza mensile sollecitare a mezzo telefono o , la consegna dei documenti mancanti; si suggerisce di catalogare le pratiche incomplete in uno scadenzario mensile in modo da focalizzare le operazioni di revisione ed eventuale richiesta documentazione mancante Trasmissione dati e attivazione calcolo L attività va fatta subito dopo aver terminato le attività di aggiornamento del conto assicurativo in presenza di documentazione completa Consegna elaborati COMUNICAZIONE 23

25 Ricostituzione Contributiva DOCUMENTAZIONE UTILE PER L ACCREDITO DI CONTRIBUZIONE MANCANTE O INCOMPLETA Copia del modello CUD degli anni non presenti in archivio Modello O1m/sost per i periodi per i quali non è sorto l obbligo di consegna del CUD da parte del datore di lavoro Copia dei bollettini di versamento dei contributi da lavoratore domestico Autocertificazione dei redditi d impresa per gli anni nei quali il reddito non è stato verificato con i dati del Fisco Modello ARTCOM233 (ripartizione redditi titolare/collaboratore periodo 0182/0690 Autocertificazione del periodo di servizio militare o foglio matricolare Autocertificazione per accredito maternità Documentazione per accredito periodi di malattia anteriori al 1989 (ad es. certificazione ex-inam, attestazioni di struttura ospedaliera) Copie bollettini versamento contribuzione volontaria Copie bollettini versamento oneri riscatto/ricongiunzione 24

26 Ricostituzione documentale Domanda presentata dal cittadino Processo: inizia con la presentazione della domanda CONTATTO/ISTRUTTORIA Colloquio col cittadino/patronato per valutare la situazione reddituale Stampa del GP2 dell interfaccia GP: verificare in presenza del cittadino/patronato la situazione reddituale Attenzione! prelevare il fascicolo di pensione per quei casi per i quali i nuovi dati/informazioni destano perplessità o quanto meno richiedono approfondimenti; in tal caso l immediata verifica in presenza dell interessato evita blocchi legati a necessità di successivi confronti Controllo della completezza della documentazione presentata a corredo della domanda di ricostituzione documentale; in caso di domande incomplete richiedere subito la documentazione mancante Attenzione! Verificare la presenza di autocertificazione attestante lo stato di famiglia Per evitare di doverla richiedere in seguito Ricezione domanda, e inserimento in procedura. Trasmissione dati e attivazione calcolo L attività va fatta subito in presenza di documentazione completa Consegna elaborati COMUNICAZIONE DOCUMENTAZIONE SEMPRE NECESSARIA Autocertificazione stato civile e stato di famiglia con dati anagrafici e codice fiscale del coniuge Modello RED 25

27 Ricostituzione per supplemento Domanda presentata dal cittadino Processo: inizia con la presentazione della domanda CONTATTO/ISTRUTTORIA Colloquio col cittadino/patronato per valutare il diritto al supplemento Stampa dell estratto contributivo e del GP2 dell interfaccia GP verificare in presenza del cittadino/patronato la contribuzione da utilizzare per il supplemento Attenzione! prelevare il fascicolo di pensione per quei casi per i quali i nuovi dati/informazioni destano perplessità o quanto meno richiedono approfondimenti; in tal caso l immediata verifica in presenza dell interessato evita blocchi legati a necessità di successivi confronti Controllo della completezza della documentazione presentata a corredo della domanda di ricostituzione da supplemento; in caso di domande incomplete richiedere subito la documentazione mancante (in genere autocertificazione dei redditi di impresa ART-COM) Attenzione! In caso di contribuzione ART COM versata successivamente alla decorrenza della pensione, liquidare un supplemento provvisorio con la sola contribuzione per la quale esiste certezza del reddito (già dichiarato al fisco) e invitare il cittadino a produrre una dichiarazione di responsabilità per i redditi relativi alla contribuzione non ancora utilizzata e utilizzabile per il supplemento solo quando in possesso del reddito. Ricezione domanda, e inserimento in procedura. GESTIONE DEI SUPPLEMENTI PROVVISORI Attenzione!: poiché la contribuzione non utilizzata nel supplemento provvisorio potrà essere utilizzata solo quando il cittadino potrà produrre la dichiarazione di responsabilità relativa al reddito posseduto archiviare a scadenzario le domande da riliquidare non appena complete Trasmissione dati e attivazione calcolo L attività va fatta subito dopo aver terminato le attività di aggiornamento del conto assicurativo in presenza di documentazione completa Consegna elaborati COMUNICAZIONE 26

28 Ricostituzione per supplemento DOCUMENTAZIONE UTILE PER L ACCREDITO DI CONTRIBUZIONE MANCANTE O INCOMPLETA Copia del modello CUD degli anni non presenti in archivio Modello O1m/sost per i periodi per i quali non è sorto l obbligo di consegna del CUD da parte del datore di lavoro Copia dei bollettini di versamento dei contributi da lavoratore domestico Autocertificazione dei redditi d impresa per gli anni nei quali il reddito non è stato verificato con i dati del Fisco Modello ARTCOM233 (ripartizione redditi titolare/collaboratore periodo 0182/0690 Copie ricevute pagamenti ruoli esattoriali 27

29 Appendice Bollino BLu Bollino BLU Il progetto Bollino BLU, realizzato a Firenze, si colloca nell ambito del miglioramento dei servizi nell area Assicurato Pensionato, in ottica di definizione delle prestazioni pensionistiche in tempo reale, estensibile in una fase successiva anche ai servizi dell area Prestazioni a Sostegno del Reddito. Il progetto consiste in un vero e proprio contratto tra INPS e Patronato (ma anche singolo soggetto richiedente) nel quale l Istituto si impegna a liquidare tutte le prestazioni pensionistiche entro tre giorni dalla presentazione, qualora risultino complete delle informazioni necessarie per la definizione. Il progetto è soprattutto orientato ai prodotti non ancora inviabili dai Patronati via Internet. Infatti per le domande di prima liquidazione via Internet, vi è il contestuale impegno da parte di Sede e Agenzie a prendere in carico e a definire quotidianamente le richieste, qualora risultino complete, secondo la stessa logica del bollino BLU. Il progetto prevede anche la realizzazione di un flusso separato di definizione delle richieste di prestazioni pensionistiche, identificate attraverso l inserimento del fascicolo di domanda dentro una cartellina di colore blu. Gli strumenti per la realizzazione: utilizzo uniforme di pacchetti di modulistica, specifici e concordati per ogni singolo prodotto, come di check list indicanti la documentazione necessaria per la definizione immediata della pratica; adeguamento del front office con la realizzazione di postazioni di frontoffice produttivo (separate dai box dei punti d incontro dell area Assicurato-Pensionato) dedicate all analisi immediata e dove possibile alla definizione (domande complete - Bollino BLU ) delle richieste pervenute per via cartacea; collaborazione fattiva con i Patronati basata su canali di comunicazione diretti (ampliamento dell utilizzo della posta elettronica), definizione e scambio di elenchi di referenti per prodotto e struttura (riduzione tempi di istruttoria), riunioni tecniche periodiche tese ad analizzare le criticità, permettere la diffusione di aggiornamenti normativi e organizzativi e sviluppare idee comuni per la risoluzione delle piccole problematiche. 28

30 I benefici che si possono ottenere: allargamento deciso nella direzione della logica di processo con sviluppo della professionalità degli operatori dell area Assicurato Pensionato, e passaggio da un sistema di produzione a blocchi in modalità back office, a uno a flusso continuo in modalità tempo reale-front office; riduzione dei tempi di attesa limitati ai soli documenti non materialmente disponibili alla data di presentazione della domanda; definizione della prestazione in tempi brevissimi con conseguente drastica riduzione delle giacenze, dei tempi medi di liquidazione e con generale soddisfazione sia da parte del cliente esterno (cittadino, Patronato) che da parte dei colleghi che operano nell area Assicurato Pensionato; realizzazione di canali di comunicazione diretti e trasparenti con postazioni front office dedicate e con il contatto diretto del richiedente con il liquidatore; 29

31 Appendice Pensione Amica Pensione Amica La sede di Alessandria, avendo da tempo consolidato risultati di rilievo nella qualità e nella tempistica di erogazione delle prestazioni pensionistiche, ha iniziato la sperimentazione di forme organizzative capaci di rendere più efficace il ruolo dell Istituto quale attore principale fra gli enti che, nella Pubblica Amministrazione, erogano servizi. Il progetto Pensione Amica, partito a metà anno 2004, nasce dall acquisita consapevolezza che il livello delle aspettative dell utenza si è fatto via via più elevato, adeguandosi all incremento in capo ai cittadini dell informazione e della consapevolezza del diritto all accesso ed alla trasparenza. Altri fattori poi sono emersi come qualificanti di una più efficace attività amministrativa e produttiva: per un verso, si è cercato di garantire al massimo la continuità del reddito, possibile in questa fase intervenendo sull intervallo reale fra domanda della prestazione e sua erogazione; per un altro verso, qualificando l attività di consulenza fino a collegarla e renderla direttamente precedente, senza soluzione di continuità, con la liquidazione del trattamento pensionistico. Scopo del progetto è pertanto la ricerca di livelli più elevati di qualità nel servizio, attraverso l intervento sulla linea della liquidazione delle pensioni, nell ottica dell ampliamento dell offerta dei servizi automatizzati in real time, e la definizione di più articolati livelli di collaborazione e interazione fra Istituto e Enti di patronato, con la finalità di un reciproco vantaggio e impegno. Presupposti del progetto sono stati, come anticipato, un acquisito elevato livello di qualità nei processi primari, soprattutto di Assicurato-pensionato, nell area provinciale alessandrina, e una consolidata tradizione di reciproca collaborazione con i locali patronati. Fondamentali sono poi gli elementi di scenario tecnico e organizzativo: primariamente, l attività di sistemazione e ripulitura dei conti assicurativi effettuata in occasione delle emissioni generalizzate dell estratto conto del 1993 e 2003, poi la procedura di trasmissione telematica delle domande di pensione via internet, infine, strategicamente, la mensilizzazione delle denunce retributive di recente introduzione. In estrema sintesi, le metodologie di Pensione Amica intervengono sul duplice canale di presentazione delle domande di pensione, direttamente dall assicurato o per tramite del patronato, abbattendo le diseconomie tempistiche attraverso la razionalizzazione e l anticipazione di alcuni step dell attività istruttoria, e veicolando, per quanto riguarda le pratiche patrocinate, tutte le domande sul canale telematico. Per la tipologia di pensioni interessate dal progetto, vecchiaia, reversibilità e assegni sociali, si sono verificati risultati concreti in ordine all aumento del livello di soddisfazione dell utenza e dal miglioramento della qualità del servizio e della sua percezione. Ulteriori feedback positivi sono venuti dall incremento della collaborazione con gli Enti di patronato e della loro interazione con l Istituto, mediante la valorizzazione del loro ruolo nelle attività produttive interne, e dall incremento quantitativo delle domande trasmesse con il canale telematico. La sperimentazione di Pensione Amica ha in seguito interessato le sedi del Piemonte, con la conferma dei risultati positivi ottenuti. 30