Una guida per i clienti energia del Victoria Autorizzato e pubblicato dal Governo del Victoria, 1 Treasury Place, Melbourne

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1 Gestire la bolletta energia Una guida per i clienti energia del Victoria Autorizzato e pubblicato dal Governo del Victoria, 1 Treasury Place, Melbourne

2 Contenuti Come risparmiare sulla bolletta energia 3 Motivi per bollette energia d importo elevato e inaspettato 5 I costi possono aumentare durante il periodo di fatturazione 5 Fatturazione retroattiva 6 Non sono state applicate le agevolazioni 7 Non sono stati applicati gli sconti 7 Consumo stimato in contrasto con lettura effettiva 7 Variazioni al consumo energetico 8 Difficoltà economiche nel pagare una bolletta? 9 Contattare il venditore d energia il prima possibile 9 Cosa deve offrire il venditore d energia in caso d impossibilità di pagamento 9 Richiedere un periodo di fatturazione più breve 10 Energia solare 11 Come si fa a passare all energia solare? 11 Quanta elettricità si riuscirà a produrre? 11 Si riuscirà a produrre abbastanza energia per rivenderla alla rete? 11 Tariffe di riacquisto 11 Quando si passa al solare è necessario stipulare un nuovo contratto con il venditore d energia per l elettricità che si acquista? 11 Ci saranno variazioni alla tariffa dell elettricità? 12 L importo della bolletta dell elettricità diminuirà una volta che si passa al solare? 12 Dopo essere passati al solare, la bolletta dell elettricità riporterà le stesse informazioni? 12 Reclami e risoluzione controversie 13 Comprendere la questione 13 Contattare sempre il venditore d energia 14 Non ancora soddisfatti? Inoltrare un reclamo a Energy and Water Ombudsman Victoria 14 Gestire la bolletta energia 1

3 Le informazioni qui riportate saranno utili per capire: Alcuni motivi per cui si ricevono bollette energia d importo elevato e Come comportarsi come ridurre l importo delle bollette motivi per bollette inaspettatamente alte cosa fare in caso di difficoltà durante il pagamento della bolletta reclami e risoluzione controversie. Il venditore d energia è il fornitore che recapita le bollette del gas o dell elettricità. Il Codice sulla rivendita dell energia (Energy Retail Code) definisce norme e regolamenti cui il venditore d energia deve sottostare nella fornitura di gas ed elettricità. Il Codice trova applicazione nei confronti di: tutti i clienti domestici e le piccole imprese che consumano annualmente meno di 40MWh di elettricità o meno di 1000GJ di gas. Gestire la bolletta energia 2

4 Come risparmiare sulla bolletta energia In Victoria esistono numerosi venditori d energia autorizzati che offrono diversi contratti e piani tariffari. Il loro compito è di vendere energia e addebitare il relativo consumo all utente. Si può scegliere il venditore di cui servirsi in base ai prezzi e ai servizi più adatti alle proprie esigenze. Se si è scontenti dei costi addebitati dal venditore d energia, si possono cercare contratti o venditori più convenienti. Esistono due tipi di contratti energia: 1. Contratto standard (noto anche come contratto preesistente): Un contratto preesistente è probabilmente in vigore laddove non ci si sia mai trasferiti e/o non si sia mai sottoscritta un offerta con un venditore d energia. Esso presenta le seguenti caratteristiche: è un contratto su base continua il consumo energetico è addebitato in base alla tariffa dell offerta preesistente. La tariffa può subire variazioni non più di una volta ogni sei mesi è possibile che si stiano pagando costi più elevati di quelli di un contratto di mercato libero senza usufruire di alcuno sconto 2. Contratto di mercato libero: Offrendo tariffe migliori (o qualche altro vantaggio), questi contratti potrebbero risultare più convenienti al consumatore, siano essi a tempo determinato oppure su base continua. Sarà necessario dare il proprio consenso alle tariffe e ad altre parti del contratto, prima che il contratto possa entrare in vigore. Passare a un nuovo contratto di mercato libero con il venditore corrente o con un nuovo venditore non inciderà sull affidabilità o sulla qualità della fornitura energetica. Qualora il consumatore cambiasse idea, avrà a disposizione un periodo dai 5 ai 10 giorni lavorativi per recedere dal contratto. In Victoria esistono vari piani tariffari a disposizione degli utenti, tra cui: Tariffa unica: la tariffa unica prevede l applicazione della stessa tariffa in ogni momento Tariffa bioraria: vengono applicate sia una tariffa standard sia una tariffa fuori dagli orari di punta per un particolare apparecchio, ad es. acqua calda addebitata con tariffa fuori dagli orari di punta A tempo di consumo: prevede, in genere, tariffe diverse a seconda della fascia oraria in cui si effettua il consumo. Normalmente questo tipo di tariffe comprende un prezzo per gli orari di punta (di solito giorni della settimana e sera) e un prezzo fuori dagli orari di punta (di solito notte e fine settimana) Tariffe flessibili: Le tariffe flessibili sono regolate da un accordo che prevede prezzi diversi per diverse fasce orarie, non limitandosi ad apparecchi particolari. Per maggiori informazioni sulle tariffe flessibili, compreso un piano tipo a tariffe flessibili, consultare lo strumento My Power Planner nel sito web governativo Switch On La gamma di tariffe a disposizione potrebbe essere limitata da una serie di fattori, tra cui la configurazione di rete e del contatore. Non tutte le tariffe sono disponibili per tutti i tipi di abitazioni o locali. Gestire la bolletta energia 3

5 Come risparmiare sulla bolletta energia Prima di scegliere un venditore d energia: stabilire cosa è più importante: prezzo, energia verde, servizio oppure offerte speciali. calcolare quanto si è speso di gas ed elettricità nei 12 mesi precedenti. Quando si sceglie un offerta, assicurarsi di aver compreso tutti i termini e le condizioni del contratto. Confrontare: il corrispettivo fisso, ossia l importo fisso giornaliero, addebitato a prescindere dal consumo energetico la componente tariffaria da corrispondere per l energia (espressa in centesimi per kwh o MJ) gli sconti offerti (ad es. 10% di sconto sui pagamenti puntuali delle bollette) e come vengono applicati altri incentivi offerti (ad es. crediti presso negozi, biglietti del cinema, iscrizione a club sportivi) la durata del contratto e le alternative di pagamento (ad es. addebito diretto, BPay, Centrepay, addebito mensile) termini di aumento dei prezzi e possibilità di fissare un certo prezzo per un determinato periodo (spesso noto come congelamento delle tariffe, ad es. per 12 mesi) altri costi (addebiti per recessione anticipata) e termini per incentivi e rimborsi eventuali costi per l invio di bollette in forma cartacea o per pagamenti con carta di credito. A volte si pagano importi elevati per la fornitura d energia, senza usufruire di alcuno sconto. Cercare tariffe migliori potrebbe comportare un bel risparmio. Gestire la bolletta energia 4

6 Motivi per una bolletta energia d importo elevato e inaspettato Tra i motivi per cui si ricevono bollette d importo inaspettatamente elevato vi sono: Aumento dei prezzi Il venditore d energia potrebbe aver aumentato i prezzi per il consumo energetico durante il periodo di fatturazione. Fatturazione retroattiva Se la bolletta comprende addebiti per più di un periodo di fatturazione (ad es. 6 mesi piuttosto che 3) oppure se è stato addebitato un importo inferiore al dovuto in precedenza e viene ora addebitato il corretto ammontare. Agevolazioni Le agevolazioni spettanti potrebbero non essere state calcolate. Sconti Gli sconti cui il consumatore ha diritto nell ambito del proprio piano tariffario potrebbero non essere stati applicati. I costi possono aumentare durante il periodo di fatturazione Il venditore d energia potrebbe aumentare i prezzi durante il periodo di fatturazione, addebitando importi sia alla vecchia sia alla nuova tariffa. Tutte le tariffe devono apparire separatamente nella bolletta. Nell ambito di un contratto preesistente, i venditori possono scegliere di aumentare le proprie tariffe ogni sei mesi, ai sensi del Codice sulla rivendita dell energia (Energy Retail Code). A meno che il consumatore non riceva le bollette mensilmente, egli potrebbe dunque assistere ad un aumento dei prezzi ogni due bollette. Nell ambito di un contratto di mercato libero, i prezzi possono variare in ogni momento, a meno che le tariffe non siano state bloccate per l intera durata del contratto. Il venditore d energia ha l obbligo di comunicare al cliente qualsiasi aumento dei prezzi il prima possibile e in ogni caso non più tardi dell erogazione della bolletta successiva. Consumo stimato in contrasto con lettura effettiva Se la bolletta precedente si basava su un consumo presunto e si è utilizzata più energia di quanto stimato, dopo la lettura effettiva del contatore sarà addebitato il costo per l ulteriore energia consumata. Incremento del consumo energetico Può essere stata consumata più energia rispetto ai precedenti periodi di fatturazione. Gestire la bolletta energia 5

7 Motivi per una bolletta energia d importo elevato e inaspettato Fatturazione retroattiva Uno dei motivi per un inaspettata bolletta d importo elevato è la fatturazione dei consumi arretrati. Motivi frequenti per la fatturazione retroattiva sono: Ritardi nell erogazione delle bollette Si verifica un problema nel sistema di fatturazione del venditore d energia e la bolletta viene emessa in ritardo. La bolletta potrebbe riferirsi a più di un periodo di fatturazione (ad es. sei mesi piuttosto di tre mesi). Addebiti inferiori al dovuto In precedenza è stato addebitato un importo inferiore al dovuto e ora il venditore d energia chiede il versamento del saldo. Importi non corrisposti Qualora il cliente non avesse corrisposto il pagamento di una bolletta precedente o se il pagamento non fosse stato ricevuto dal venditore d energia, gli importi dovuti saranno addizionati nella bolletta successiva. Il Codice sulla rivendita dell energia (Energy Retail Code) prevede che il venditore d energia: elenchi tutti gli importi dovuti a fatturazione arretrata e spieghi di cosa si tratta conceda un tempo aggiuntivo per pagare qualsiasi saldo di addebito inferiore al dovuto o importo non fatturato in precedenza (ad es. se il periodo relativo alla fatturazione arretrata è di tre mesi, devono essere concessi altri tre mesi per pagare l importo) non possa addebitare gli interessi sugli importi relativi a fatturazione arretrata In caso di bollette emesse in ritardo e addebiti inferiori al dovuto, se il ritardo o l errore di addebito si sono verificati per un errore dell utente, esso sia un atto illecito o il non aver garantito accesso sicuro, pratico e senza impedimenti al contatore, non si applica alcun limite temporale all importo che il venditore d energia può addebitare. Se invece si tratta di un errore del venditore d energia, il Codice sulla rivendita dell energia (Energy Retail Code) stabilisce che: Il venditore d energia può addebitare solo gli importi non corrisposti nei nove mesi precedenti. Ciò significa che non si dovrà corrispondere alcun importo dovuto al di fuori del periodo di nove mesi. Se l errore è da attribuirsi al venditore di energia si applicano dei limiti temporali sul periodo in cui si può incorrere in fatturazione arretrata. Deve essere concesso del tempo aggiuntivo per corrispondere qualsiasi importo non fatturato fino e non oltre i 12 mesi precedenti. Gestire la bolletta energia 6

8 Motivi per una bolletta energia d importo elevato e inaspettato Non sono state applicate le agevolazioni A causa di errori nel sistema di fatturazione o mancati aggiornamenti, le agevolazioni spettanti al consumatore potrebbero non essere state applicate nella bolletta. Se si è titolari di tessera per agevolazioni, verificare che le relative agevolazioni siano state elencate e poi detratte. Chiamare il venditore d energia per accertarsi che sia in possesso dei dati corretti. Non sono stati applicati gli sconti Se nell ambito del contratto si riceve uno sconto per il pagamento puntuale delle bollette (ad es. 10%) ma non si paga entro la data stabilita, il diritto allo sconto viene perso e la bolletta successiva risulterà più alta. Potrebbero esservi anche altri sconti che non sono stati applicati. Verificare il proprio contratto o piano tariffario per assicurarsi di ricevere effettivamente tutto ciò cui si ha diritto. Consumo stimato in contrasto con lettura effettiva Gli importi delle bollette possono oscillare a seconda che siano basati su una stima del consumo medio o su una lettura effettiva del contatore. Il Codice sulla rivendita dell energia (Energy Retail Code) prevede che i contatori siano letti almeno una volta ogni 12 mesi. Se il contatore non è stato effettivamente letto, nella bolletta apparirà il termine Estimated (Stimato) o E accanto ai valori di lettura del contatore. Nonostante alcune bollette si basino su consumi presunti, alla fine si pagherà soltanto per l energia consumata effettivamente. Una volta eseguita la lettura del contatore, la bolletta successiva sarà corretta per riflettere la lettura effettiva. Se si è consumata più energia di quella stimata, si dovrà pagarla. Se si è consumata meno energia, l utente riceverà il rimborso della differenza. Lo Smart Meter (contatore intelligente) legge regolarmente i consumi e invia automaticamente i dati al venditore d energia. Verificare che le agevolazioni e gli sconti spettanti siano stati inclusi nella bolletta. Gestire la bolletta energia 7

9 Motivi per una bolletta energia d importo elevato e inaspettato Variazioni al consumo energetico Le bollette possono risultare più alte anche a causa di variazioni al nucleo famigliare o al modo in cui si utilizza l energia. Tra queste variazioni vi sono: la differenza di consumo a seconda delle stagioni (ad es. condizionatore in estate, riscaldamento in inverno), l aumento del numero delle persone in casa (ad es. ospiti, più tempo passato in casa) e la realizzazione di lavori di ristrutturazione. Anche il cambiamento nell utilizzo degli elettrodomestici contribuisce all aumento delle bollette. Apparecchi nuovi, vecchi o poco efficienti potrebbero consumare più gas o elettricità. Per monitorare e migliorare le abitudini di consumo, tenere sotto controllo le bollette precedenti. Ai sensi del Codice sulla rivendita dell energia (Energy Retail Code), si può richiedere al venditore lo storico di fatturazione. Se il cliente richiede tali dati per la prima volta, il venditore non può addebitare alcun costo per il servizio. Nei siti web dei venditori d energia si possono spesso trovare suggerimenti utili sul risparmio energetico. Anche il sito web governativo Switch On del Victoria offre informazioni, strumenti e suggerimenti per tenere sotto controllo la propria bolletta energia. Si può richiedere lo storico di fatturazione al venditore d energia. Sul sito web governativo Switch On del Victoria sono disponibili informazioni, strumenti e suggerimenti per tenere sotto controlla la propria bolletta energia. Gestire la bolletta energia 8

10 Difficoltà economiche nel pagare una bolletta? Contattare al più presto il venditore d energia Se non si riesce a pagare la bolletta entro la scadenza del termine, è necessario contattare il venditore e metterlo al corrente al più presto per evitare successivi pagamenti aggiuntivi, costi d interruzione e di allacciamento inclusi. Che cosa deve offrire il venditore d energia se il consumatore non può pagare Ai sensi del Codice sulla rivendita dell energia (Energy Retail Code), il venditore deve offrire un accordo di pagamento qualora il cliente non riuscisse a corrispondere l ammontare delle bollette. Non può interrompere l approvvigionamento energetico senza prima concedere la possibilità di saldo. I possibili accordi di pagamento sono: Proroga del termine Viene concesso ulteriore tempo per effettuare il pagamento (ad es. 14 giorni supplementari). Pagamento rateizzato Se si hanno difficoltà economiche, o si prevede di avere delle difficoltà nel pagamento delle bollette, si può chiedere al venditore d energia di accedere a un piano di rateizzazione. Tale piano permetterà di effettuare versamenti anticipati che andranno a coprire la bolletta successiva e, allo stesso tempo, di pagare gli importi dovuti. Difficoltà economiche Tutti i venditori d energia devono adottare una policy in materia di disagio economico e piani di pagamento agevolato, nonché fornire consulenza sul programma assistenziale governativo. Rivolgersi al venditore per maggiori informazioni. Gestire la bolletta energia 9

11 Difficoltà economiche nel pagare una bolletta? Il venditore d energia dovrà fornire informazioni su tutti i rimborsi e le agevolazioni cui il cliente potrebbe aver diritto, compreso il Programma di sussidi sui costi delle utenze (Utility Relief Grant Scheme). Per sapere se si ha diritto a rimborsi o agevolazioni si può contattare la linea telefonica sulle agevolazioni del Department of Human Services ( ) oppure visitare il sito web In caso di difficoltà nel pagamento di una bolletta, contattare il venditore il prima possibile. Se ci si è accordati per l addebito diretto, non avvisare per tempo il venditore d energia comporta l addebito automatico dell intero importo dovuto alla data concordata. In mancanza di fondi disponibili, si potrebbe incorrere in una penale sia con la banca sia col venditore d energia. Per ulteriori suggerimenti sulla gestione della bolletta energia, contattare Moneyhelp al numero Moneyhelp fornisce consulenze finanziarie confidenziali e gratuite per assistere gli abitanti del Victoria nella gestione dei debiti, delle bollette e delle spese più ricorrenti. Richiedere un periodo di fatturazione più breve Ai sensi del Codice sulla rivendita dell energia (Energy Retail Code), il consumatore ha diritto a pattuire un periodo di fatturazione più breve (ad es. meno di tre mesi). Così facendo si potrebbero pagare bollette d importo inferiore ed essere quindi agevolati nella gestione delle proprie finanze. Si può richiedere l invio mensile delle bollette. Contattare il venditore d energia per chiedere un periodo di fatturazione più breve e informarsi sull eventuale applicazione di costi supplementari. Assicurarsi di verificare condizioni e termini vigenti per tali accordi. In caso di difficoltà di pagamento, contattare il venditore d energia per discutere le opzioni disponibili, come ad esempio un accordo di pagamento. L utente ha il diritto di richiedere l invio più frequente delle bollette (ad es. mensilmente). Gestire la bolletta energia 10

12 Energia solare Come si fa apuò passare all energia solare? Molti esercenti, compresi alcuni venditori d energia elettrica, installano impianti di pannelli solari. È consigliabile comparare preventivi di diversi fornitori e considerare tutti i costi aggiuntivi applicati, quali il supplemento per abitazioni a due piani e i costi per telai e attrezzature necessari per il tipo particolare di tetto. Conviene anche verificare che l installatore del sistema solare FV cooperi con il venditore d energia elettrica e con il distributore per assicurarsi di possedere il modello appropriato di contatore e in modo tale da ricevere le tariffe di riacquisto per l energia prodotta in eccesso. Quanta elettricità si riuscirà a produrre? La quantità d energia che è possibile generare dipende dalle dimensioni del sistema, dal lato in cui è rivolto, se è soggetto all ombra di alberi o altri edifici e dalle condizioni climatiche. A Melbourne, la produzione media tipo arriva a 3,7 kwh al giorno con un sistema da 1 kw (fino a 5,5 kwh al giorno con un sistema da 1,5 kw). Durante i mesi invernali, la produzione media giornaliera con un sistema da 1 kw è di solito inferiore ai 3 kwh e, durante i mesi estivi, è solitamente superiore ai 5 kwh. A titolo di confronto, un nucleo famigliare tipo utilizza fino a 18 kwh al giorno, ma un abitazione ad alta efficienza energetica può arrivare a consumare molto meno. Si riuscirà a produrre abbastanza energia per rivenderla alla rete? Nella maggior parte dei casi, ci saranno dei momenti in cui il sistema solare FV genererà più energia di quanta ne consumi il nucleo abitativo e si sarà in grado di rivenderla alla rete. Utilizzando alcuni apparecchi, come ad esempio la lavatrice o la lavastoviglie, in tali momenti (solitamente durante una giornata di sole), e dunque limitando i consumi quando si genera poca o nessuna energia, le bollette potrebbero anche subire un abbassamento. Il sistema di energia solare ridurrà la quantità d energia da acquistare dalla rete di approvvigionamento, ma la quantità d energia risparmiata dipenderà dalle abitudini di consumo dell utente. Non fidarsi di chi sostiene che non sia più necessario pagare o che si eliminino del tutto le bollette d energia elettrica. La maggior parte dei clienti sta scegliendo di installare sistemi tra i 1,5 e 2 kw che non producono abbastanza energia da annullare le bollette. Tariffe di riacquisto La tariffa di riacquisto è il prezzo ottenuto per i kwh di energia elettrica in eccesso che vengono rimessi in rete. La tariffa di riacquisto attualmente a disposizione prevede un minimo di 6,2 centesimi per kwh di energia elettrica in eccesso rimessa in rete. Alcuni venditori d energia elettrica potrebbero offrire una tariffa superiore, ma non sono obbligati a farlo. Quando si passa al solare è necessario stipulare un nuovo contratto con il venditore d energia per l elettricità acquistata? Non necessariamente. Sarà necessario sottoscrivere un nuovo contratto per vendere l energia prodotta in eccesso, ma l elettricità acquistata potrebbe rientrare nello stesso contratto stipulato in precedenza, oppure il venditore potrebbe chiedere di firmare un nuovo contratto. È consigliabile parlarne con l esercente prima di passare al solare. È buona cosa confrontare i vari contratti a disposizione e scegliere il più idoneo. Gestire la bolletta energia 11

13 Energia solare Ci saranno variazioni alla tariffa dell elettricità? Non necessariamente, dipende dal fornitore. La tariffa per l acquisto di energia potrebbe non variare rispetto alla precedente ma il venditore potrebbe anche applicare una tariffa diversa. È possibile anche che la struttura tariffaria vari in merito alle tariffe diversificate per orari di punta e fuori dagli orari di punta. Per la maggior parte degli utenti ciò potrebbe non influire sul totale delle bollette annue. Sono le abitudini di consumo dei clienti a determinare se convenga, oppure no, questo tipo di tariffe. Una volta passati al solare, alcuni venditori potrebbero applicare una tariffa forfettaria. Altri potrebbero proporre il passaggio da una tariffa forfettaria a una diversificata. È consigliabile parlarne con l esercente prima di passare al solare. È buona cosa confrontare le strutture tariffarie presenti nel mercato per scegliere quella più idonea. L importo della bolletta dell elettricità diminuirà una volta che si passa al solare? In molti casi l energia solare contribuirà a ridurre l ammontare delle bollette dell elettricità poiché diminuirà la quantità d energia acquistata dalla rete, come prima cosa, e poi grazie alla tariffa di riacquisto per l energia prodotta in eccesso da rivendere alla rete. Tuttavia, in alcuni casi, potrebbe non essere così economicamente vantaggioso usufruire del solare, quando cioè il venditore applichi per il solare una determinata struttura tariffaria non adatta alle abitudini di consumo dell utente. Ad esempio, se si usufruisce normalmente di una tariffa diversificata e il venditore offre solamente una tariffa forfettaria per passare al solare, si perderà il vantaggio della tariffa fuori dagli orari di punta e si potrebbe risentirne economicamente, nonostante l energia aggiuntiva che il sistema solare produce. Se il venditore volesse realizzare il passaggio a una tariffa a tempo di consumo (Time Of Use), potrebbe rivelarsi più o meno vantaggioso per l utente, a seconda delle sue abitudini di consumo. È buona cosa verificare quali tariffe sono applicate al solare e se gli sconti continueranno a essere usufruibili. È consigliabile anche guardarsi in giro per trovare offerte di altri venditori che rispondano alle proprie esigenze. Dopo essere passati al solare, la bolletta dell elettricità riporterà le stesse informazioni? Quando il sistema solare è installato e il contatore ne registra i consumi, nella bolletta dell elettricità saranno indicate delle informazioni aggiuntive. In un abitazione senza energia solare la bolletta indica la quantità d energia consumata. Con il passaggio al solare, nella bolletta saranno riportati due valori: l energia importata e quella esportata. Nella bolletta non sarà più indicata la quantità effettiva di energia consumata nell abitazione e, nemmeno, la quantità di energia solare generata dal sistema. Ciò accade in quanto, entro il servizio di scambio sul posto, vengono misurati solo i valori d importazione ed esportazione sulla rete di approvvigionamento energetico. Maggiori informazioni sull energia solare e sulle tariffe di riacquisto sono disponibili al sito Gestire la bolletta energia 12

14 Reclami e risoluzione controversie Ci sono alcune semplici fasi da seguire per reclami e dispute in ambito energetico. Fase 1 Fase 2 Fase 3 Comprendere la questione Contattare il venditore d energia Se non si è soddisfatti dell esito, contattare Energy and Water Ombudsman Victoria (Ombudsman del Victoria per l energia e l acqua) Comprendere la questione Per comprendere la questione, è importante anche capire il contenuto della bolletta. La maggior parte dei venditori pubblica nei propri siti web varie informazioni sulla comprensione della bolletta, compresa una bolletta campione con le dovute spiegazioni. È importante leggere tutte le informazioni qui contenute e quelle fornite dal venditore d energia prima di contattarlo, così da essere adeguatamente preparati prima di affrontare la/e questione/i. Ai sensi del Codice sulla rivendita dell energia (Energy Retail Code), il venditore deve fornire determinate informazioni nella bolletta, cosicché sia possibile verificare agilmente la conformità della bolletta al contratto energetico. Per informazioni di questo tipo s intendono grafici, letture dei contatori e addebiti. Esistono due addebiti per l energia: Costo per l approvvigionamento dell energia Un addebito fisso giornaliero che comprende i costi di trasporto dell energia fino a casa tramite le tubature del gas, oppure tramite tralicci e cavi. Addebito per il consumo (anche noto come tariffa) Costo dell energia effettivamente consumata. Il kilowatt ore (kwh) è l unità di misura del consumo elettrico watt per un ora = 1 kilowatt ora. Il prezzo corrisposto per il consumo è indicato in dollari decimali. Ad esempio: 392 $0,2658. Significa che sono stati consumai 392 kwh a 26,58 centesimi per kwh. (Basta muovere la virgola decimale di due cifre verso destra). Il gas si misura in megajoules (MJ) e la tariffa si applica allo stesso modo dell elettricità. Su richiesta, ai sensi del Codice sulla rivendita dell energia (Energy Retail Code), il venditore d energia deve revisionare la bolletta. In attesa dell esito della revisione, l utente dovrà pagare (la più bassa delle due): la parte d importo della bolletta che non è motivo di controversia né per il consumatore, né per il venditore OPPURE l importo medio delle bollette degli ultimi 12 mesi. Per ottenere l importo medio, sommare gli importi di tutte le bollette dei 12 mesi precedenti e dividerlo per il numero dei periodi di fatturazione (es. per l elettricità dividere per quattro periodi di fatturazione, per il gas dividere per sei periodi di fatturazione). Se si disattendono le bollette e non si effettuano i relativi pagamenti, il venditore d energia ha il diritto di avviare le procedure per l interruzione della fornitura energetica. Contattare il venditore d energia in caso di difficoltà nel pagamento. La maggior parte dei venditori d energia mette a disposizione nei propri siti web una bolletta campione con le dovute spiegazioni. Su richiesta, il venditore d energia dovrà revisionare la bolletta. Gestire la bolletta energia 13

15 Reclami e risoluzione controversie Contattare sempre il venditore d energia Il venditore è da considerarsi il principale referente in caso di reclamo o controversia nell ambito energetico. Prima di chiamare il venditore d energia procurarsi la bolletta ed evidenziare le informazioni pertinenti. Il consumatore dev essere chiaro riguardo ciò che vuole capire o risolvere. Deve stabilire cosa intende, o non intende, pagare oppure identificare gli importi che sono materia di controversia. Tutti i venditori d energia hanno l obbligo di affrontare il reclamo con serietà e gestirlo in conformità agli standard australiani. È possibile richiedere ulteriori dettagli sulle procedure di gestione dei reclami del venditore, consultabili anche sul sito web del venditore stesso. Si può anche scegliere di mettere per iscritto il reclamo. Prendere appunti sulle conversazioni avute e tenere copia della corrispondenza scritta (date, orari ed esiti) potrebbe rivelarsi utile se si sceglierà d inoltrare il reclamo all Energy and Water Ombudsman Victoria (Ombudsman del Victoria per l acqua e l energia o EWOV). Non ancora soddisfatti? Inoltrare un reclamo a Energy and Water Ombudsman Victoria Il cliente finale, quando il modo in cui il venditore d energia ha gestito il reclamo, o la sua risposta, non siano soddisfacenti, ha il diritto di inoltrare il reclamo a EWOV. Il venditore è da considerarsi il principale referente in caso di reclamo o controversia nell ambito energetico. Gestire la bolletta energia 14

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