Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni

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1 DELIBERA n. DEFINIZIONE DELLA CONTROVERSIA PILATO / VODAFONE OMNITEL B.V. (GU14 n. 838/13) L AUTORITÀ NELLA riunione della Commissione per le infrastrutture e le reti del 9 aprile 2014; VISTA la legge 14 novembre 1995, n. 481, recante Norme per la concorrenza e la regolazione dei servizi di pubblica utilità. Istituzione delle Autorità di regolazione dei servizi di pubblica utilità ; VISTA la legge 31 luglio 1997, n. 249, recante Istituzione dell Autorità per le garanzie nelle comunicazioni e norme sui sistemi delle telecomunicazioni e radiotelevisivo ; VISTO il decreto legislativo 1 agosto 2003, n. 259, recante Codice delle comunicazioni elettroniche ; VISTA la delibera n. 223/12/CONS, del 27 aprile 2012, recante Regolamento concernente l organizzazione e il funzionamento dell Autorità per le garanzie nelle comunicazioni, come modificata, da ultimo, dalla delibera n. 32/14/CONS; VISTA la delibera n. 173/07/CONS, del 19 aprile 2007, recante Regolamento sulle procedure di risoluzione delle controversie tra operatori di comunicazioni elettroniche ed utenti, come modificata, da ultimo, dalla delibera n. 597/11/CONS; VISTA la delibera n. 73/11/CONS, del 16 febbraio 2011, recante Regolamento in materia di indennizzi applicabili nella definizione delle controversie tra utenti e operatori ; VISTA l istanza del Sig. Pilato del 12 giugno 2013; VISTI gli atti del procedimento; CONSIDERATO quanto segue:

2 1. La posizione dell istante Il Sig. Pilato, intestatario dell utenza telefonica n xxx, contesta la mancata attivazione del servizio Adsl e voce con l operatore recipient Fastweb, a causa di comportamenti non conformi alla normativa di settore realizzati dall operatore donating Vodafone Omnitel B.V.-Teletu (di seguito Teletu e/o Vodafone Omnitel) nell avvio della procedura di migrazione. In particolare l utente, nell istanza introduttiva del procedimento, nel corso dell audizione e nelle memorie integrative, ha dichiarato quanto segue: a. l istante era cliente dell operatore Teletu con un contratto voce e Adsl tutto compreso; b. agli inizi del mese di marzo 2012 decideva di cambiare operatore e concludeva un contratto con la società Fastweb S.p.A. per la migrazione dei predetti servizi; c. da subito, l utente, lamentava la mancata attivazione da parte di Fastweb del servizio voce, la cui erogazione era cessata a metà marzo, mentre non comprendeva quale operatore (Fastweb o Teletu) erogasse il servizio Adsl, comunque cessato a fine giugno 2012 a seguito dell invio, in data 28 maggio 2012, a Teletu della lettera di recesso dal contratto con raccomandata a/r; d. dinanzi al perdurare del disservizio l istante sporgeva reclami telefonici sia all operatore donating Teletu sia all operatore recipient Fastweb; e. Teletu rispondeva ai reclami affermando di aver liberato la linea per consentire l attivazione dei servizi con l operatore Fastweb, in conformità alla volontà espressa dall utente a seguito della conclusione del contratto con il predetto operatore; f. Fastweb rispondeva alle segnalazioni asserendo la legittimità del suo operato, avendo avviato la procedura nei termini e con le modalità previste dalla normativa di settore; g. l istante, per comprendere da quale operatore veniva erogatala fornitura del servizio adsl, si collegava via web al sito di Teletu per attivare delle offerte Adsl nel maggio Nel corso del collegamento riscontrava che il numero xxx era ancora gestito dall operatore Teletu. h. la parte istante in data 28 maggio 2012 inviava all operatore Teletu, tramite raccomandata a/r, lettera di recesso dal contratto. In base a tali premesse, l utente ha chiesto: i. l indennizzo per mancata attivazione del servizio voce e Adsl; ii. l indennizzo per perdita del numero xxx assegnatogli dal 2006; iii.il rimborso delle spese di attivazione di una nuova linea telefonica; iv. il rimborso delle spese di procedura. 2

3 2. La posizione degli operatori Nel corso dell audizione, la società Vodafone Omnitel, in relazione alle contestazioni dell istante, ha dichiarato e documentato con il deposito delle schermate del sistema Sirti, che la procedura di migrazione si è conclusa positivamente con la migrazione su rete Fastweb in data 14 marzo Per quanto concerne il servizio ADSL, in data 4 aprile 2012 la procedura di migrazione è stata scartata dal sistema con causale Codice sessione scaduto. Inoltre Vodafone ha confermato di aver avviato un altra procedura di disattivazione del servizio Adsl a seguito di altra richiesta pervenuta, la quale però è stata rifiutata dal sistema con causale Richiesta non espletabile perché vi è altro OLO in provisioning tecnico con la stessa utenza. Vodafone ha comunque proceduto a bloccare la fatturazione relativa al servizio Adsl. La società Fastweb S.p.A., nel corso dell audizione in relazione alle contestazioni dell istante ha dichiarato che la sua partecipazione al procedimento è solo a fini istruttori e che, comunque, non si può procedere nei suoi confronti per cessata materia del contendere in quanto, il 19 febbraio 2013, è stato raggiunto un accordo transattivo con parte istante. Inoltre il predetto operatore ha depositato le schermate del sistema Eureka, ad evidenza della corretta gestione per la migrazione della utenza n xxx su rete Fastweb. La società Telecom Italia S.p.A., nel corso dell audizione e nelle memorie integrative, ha dichiarato che in relazione al n xxx è stata attivata la procedura di migrazione con portabilità del predetto numero verso OLO Fastweb a seguito di richiesta inoltrata da tale operatore in data 2 marzo 2012, con DAC del 12 marzo 2012, espletata in data 14 marzo 2013 in stato attivo. Per quanto riguarda il servizio Adsl era attivo nel mese di marzo sul numero aggiuntivo xxx un Bitstream con il gestore TeleTu. Fastweb S.p.A. ha avviato la procedura di migrazione per l attivazione del servizio Adsl in data 5 marzo 2012, con DAC 12 marzo 2012, espletata in data 18 marzo 2012 andata in scarto e chiusa in KO per causa tecnica. Infine per quanto riguarda il servizio Adsl per il numero xxx, è stato cessato in data 22 giugno 2012 con OLO TeleTu. 3. Motivazione della decisione Alla luce di quanto emerso nel corso dell istruttoria, le richieste formulate dalla parte istante possono essere parzialmente accolte come di seguito precisato. Per quanto concerne la richiesta di indennizzo sub i) per mancata attivazione del servizio voce e Adsl si precisa quanto segue. La richiesta di liquidazione di indennizzo per mancata attivazione del servizio voce non è accoglibile nei confronti di Vodafone Omnitel in quanto, sulla base di quanto documentato da Telecom Italia, la mancata attivazione del servizio sull utenza n xxx con l operatore Fastweb è ascrivibile a tale operatore, che non ha portato a termine la procedura di migrazione nonostante, dalla data del 14 marzo 2013, la linea fosse attiva con OLO Fastweb. Tuttavia, non si 3

4 può procedere in tal senso nei confronti di tale operatore poiché la sua partecipazione allo svolgimento del contenzioso è avvenuta ai soli fini istruttori, ai sensi a dell articolo 18, commi 1 e 2, del Regolamento. Inoltre, parte istante ha già concluso un accordo transattivo con la società Fastweb in data 19 febbraio 2013, avente lo stesso petitum a seguito di presentazione di altra istanza, innanzi a quest Autorità, ai sensi dell articolo 14 del Regolamento. Diversamente, la richiesta di indennizzo per mancata attivazione del servizio Adsl è accoglibile, in quanto dalle risultanze istruttorie è emerso che la mancata attivazione del servizio è ascrivibile alla società Vodafone. In particolare, dagli esiti delle verifiche da parte di Telecom Italia è stato riscontrato che il servizio Adsl era attivo in Bitstream con OLO TeleTu/Vodafone Omnitel sul numero aggiuntivo xxx e che il servizio Adsl sull utenza n xxx con l operatore TeleTu/Vodafone Omnitel è cessato in data 22 giugno Partendo da tali evidenze, risulta probabile che Vodafone abbia omesso di comunicare, sia a parte istante che a Fastweb, l esistenza del numero aggiuntivo; conseguentemente, la richiesta di migrazione dell utenza numero xxx, trasmessa da Fastweb recipient a Telecom donor in data 5 marzo 2012 (con DAC 12 marzo 2012), è stata scartata dal sistema per impedimento tecnico in data 18 marzo 2012, in quanto incompleta. Tale evenienza è stata anche confermata da parte istante che, nel richiedere l attivazione di una offerta Teletu di Adsl via web ha riscontrato che l utenza in contenzioso era ancora in gestione all operatore recipient Vodafone Omnitel. Pertanto, all esito delle risultanze istruttorie, si deve rilevare che la mancata attivazione del servizio Adsl dal 14 marzo 2012 (data in cui l utenza n xxx era migrata su rete Fastweb) fino al 22 giugno 2012, data di cessazione del servizio Adsl sul medesimo numero, per il numero di giorni 100, è da imputarsi alla società Vodafone e, in quanto tale, implica la corresponsione di un indennizzo proporzionato al disservizio subito dall utente, da computarsi secondo il parametro di euro 7,50 pro die, previsto dall articolo 3, commi 1 e 2 dell allegato A) alla delibera n. 73/11/CONS per ritardata attivazione del servizio Adsl. Anche la richiesta di indennizzo sub ii) per perdita del numero xxx è accoglibile nei confronti di Vodafone Omnitel, in quanto dalle risultanze istruttorie è emerso che la perdita del numero è stata determinata dalla società Vodafone Omnitel, che ha omesso di informare sia l istante che Fastweb dell esistenza del numero aggiuntivo, che ha impedito l espletamento della procedura di portabilità del numero verso l OLO scelto dall utente. Pertanto, all esito delle risultanze istruttorie, si deve rilevare che la perdita del numero xxx dal 2006, data di assegnazione della predetto numero a favore di parte istante, fino al 12 giugno 2013, data di deposito dell istanza per l avvio della procedura de qua, implica la corresponsione di un indennizzo proporzionato al disservizio subito dall utente, da computarsi secondo il parametro di euro 100,00 per ogni anno di precedente utilizzo per un totale di sette anni, previsto dall articolo 9, comma 1 dell allegato A) alla delibera n. 73/11/CONS per perdita della numerazione. 4

5 La richiesta sub iv) di rimborso delle spese di attivazione di una nuova linea telefonica non può essere accolta in quanto è una fattispecie non contemplata dal Regolamento in materia di indennizzi di cui all All. A) alla delibera 73/11/CONS. Per quanto concerne la richiesta sub v) relative al rimborso delle spese di procedura l Autorità, valutato il comportamento delle parti, ritiene congruo riconoscere in favore dell istante la somma di euro 100,00 (cento/00) considerando che l utente ha presenziato in sede di conciliazione ed ha partecipato all udienza innanzi a questa Autorità. UDITA la relazione del Commissario Antonio Preto, relatore ai sensi dell articolo 31 del Regolamento per l organizzazione ed il funzionamento dell Autorità; DELIBERA Articolo 1 1. L Autorità accoglie parzialmente l istanza del sig. Pilato del 12 giugno 2013 nei confronti della società Vodafone Omnitel B.V. per le motivazioni espresse in premessa. 2. La società Vodafone Omnitel B.V. è tenuta a pagare in favore dell istante, oltre alla somma di euro 100,00 (cento/00) per le spese di procedura, i seguenti importi, maggiorati degli interessi legali a decorrere dalla data di presentazione dell istanza: i. euro 750,00 (settecentocinquanta/00) a titolo di indennizzo per la ritardata attivazione del servizio Adsl sull utenza n xxx; ii. euro 700,00 (settecento/00) a titolo d indennizzo per perdita del numero xxx. 3. La predetta società è tenuta, altresì, a comunicare a questa Autorità l avvenuto adempimento alla presente delibera entro il termine di 60 giorni dalla notifica della medesima. 4. Il presente provvedimento costituisce un ordine ai sensi e per gli effetti dell articolo 98, comma 11, del d. lgs. 1 agosto 2003, n È fatta salva la possibilità per l utente di richiedere in sede giurisdizionale il risarcimento dell eventuale ulteriore danno subito. 6. Il presente atto può essere impugnato davanti al Tribunale Amministrativo Regionale del Lazio entro 60 giorni dalla notifica dello stesso. 5

6 La presente delibera è notificata alle parti e pubblicata sul sito web dell Autorità. Roma, 9 aprile 2014 IL PRESIDENTE Angelo Marcello Cardani IL COMMISSARIO RELATORE Antonio Preto Per attestazione di conformità a quanto deliberato IL SEGRETARIO GENERALE Francesco Sclafani 6

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