I nuovi servizi Bancomat: F.A.R.O. e le linee guida per rendere accessibili ai disabili gli ATM

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1 I nuovi servizi Bancomat: F.A.R.O. e le linee guida per rendere accessibili ai disabili gli ATM La soddisfazione della clientela nell uso del PagoBancomat: i risultati della ricerca CO.GE.BAN. Convegno Carte 2003 Roma, 7 novembre 2003 CO.GE.BAN.

2 I nuovi servizi Bancomat: F.A.R.O. e le linee guida per rendere accessibili ai disabili gli ATM

3 Le priorità di COGEBAN: massima diffusione dei pagamenti elettronici e ottimizzazione dei servizi esistenti connessi al Servizio Bancomat Nel mandato della Convenzione per la Gestione del marchio Bancomat è delineato come main goal la diffusione dei pagamenti elettronici quale più efficace soluzione alle complessità e ai costi correlati all uso del contante. In tal senso negli ultimi mesi i lavori della Convenzione si sono concentrati su: - carta prepagata Bancomat/PagoBancomat: intesa come strumento per raggiungere segmenti di clientela non ancora bancarizzati seppure con potenzialità percepibile - carta micropagamenti: intesa come strumento da distribuire orizzontalmente alla clientela, per permettere un sempre minore uso del contante nelle operazioni di pagamento ricorrenti Sempre nella mission della COGEBAN è inclusa l evoluzione del servizio Bancomat/ PagoBancomat. In tal senso negli ultimi mesi sono stati sviluppati: - F.A.R.O.: funzionamento degli ATM rilevato on line - standard per la massima accessibilità degli sportelli Bancomat

4 F.A.R.O.: funzionamento degli ATM rilevato on line Cosa è e che cosa fa: è il servizio che, grazie ad una nuova tecnologia, consente di conoscere gratuitamente, ovunque ci si trovi, via telefono (fisso o mobile) o via Internet, lo sportello automatico (anche della propria banca) perfettamente funzionante più vicino, la mappa della zona e il percorso più breve per raggiungerlo a piedi o in auto.

5 F.A.R.O.: Come funziona via Internet - IMMISSIONE DEI DATI La ricerca del Bancomat avviene in quattro fasi: immissione dati di ricerca, visualizzazione dei risultati della ricerca, caratteristiche dello sportello e identificazione del percorso La ricerca comincia immettendo i dati obbligatori della località nella quale ci si trova, della banca che ha emesso la carta. La ricerca è poi personalizzabile inserendo la distanza massima di identificazione, i servizi ricercati (ricariche telefoniche, pagamento contributi, etc.), la visualizzazione solo della propria banca.

6 F.A.R.O.: Come funziona via Internet - RISULTATI DELLA RICERCA Risultati della ricerca è l area dove appaiono i risultati Un volta riempiti i campi è possibile avviare la ricerca premendo il tasto Cerca sportelli, a ricerca effettuata la pagina si sposta automaticamente nella posizione adatta a meglio visualizzare i risultati. Viene proposta la cartina della zona con gli sportelli trovati, i primi dieci sono elencati in una lista di fianco alla cartina in ordine di distanza decrescente, dal più vicino al più lontano. Alcune banche hanno aree self service costituite da più unità Bancomat: in questo caso vengono indicati i singoli sportelli per meglio dettagliare lo stato di operatività.

7 F.A.R.O.: Come funziona via Internet - DETTAGLI DELLO SPORTELLO Alla base della pagina vengono indicati posizione e dati di dettaglio dello sportello selezionato. Nel caso gli sportelli indicati non siano soddisfacenti è sempre possibile ritornare alla immissione dei dati di ricerca e modificare quanto immesso per renderlo più aderente alle proprie esigenze

8 F.A.R.O.: Come funziona via Internet - IL PERCORSO Una volta scelto lo sportello è possibile richiedere la visualizzazione dei dettagli dello sportello e del percorso per raggiungerlo a piedi o con un veicolo. La visualizzazione avviene in una nuova finestra in un formato adatto per la stampa.

9 F.A.R.O.: Come funziona via call center È sempre possibile chiamare il call center -al numero verde attivo 7 giorni su 7 e 24 ore su 24. Fornendo le informazioni in merito alla località e alla propria banca l operatore sarà in grado di fornire indicazioni in merito agli ATM più vicini e al termine della telefonata inviare un sms con le informazioni principali ed il percorso.

10 Livello di utilizzo del servizio FARO Durante la prima settimana di utilizzo sono stati conteggiati oltre 37 mila accessi internet e 9 mila chiamate. Nella seconda settimana gli accessi al sito sono stati 22 mila e le chiamate al call center pari a 7 mila call center internet Curiosità iniziale 1 settimana 2 settimana In migliaia

11 F.A.R.O.: Cosa c è dietro Le informazioni del FARO vengono inviate in real time dalle banche. Ogni terminale Bancomat è controllato dalla Banca, ogni Banca è controllata da COGEBAN per il tramite della SIA. La base dei dati è la medesima che fornisce le statistiche di funzionamento del servizio. Tramite il sito internet e il call center le informazioni vengono messe a disposizioni della comunità.

12 Standard per la massima accessibilità degli sportelli Bancomat Sono più di 37 milioni di persone che sono portatori di handicap nell'unione Europea, oltre circa 7,4 milioni di persone presentano problemi visivi. In Italia circa lo 0,64% della popolazione è definibile ipo-vedente. Ad oggi non esiste una specifica normativa che permetta alle banche di poter investire su ATM ad accessibilità allargata. In questo senso è in via di definizione un documento con la Federazione Italiana Superamento Handicap e Cittadinanza Attiva che prevede delle regole da adottare per permettere l uso del Bancomat. Detti standard tengono in considerazione quanto già elaborato dagli organismi internazionali, nonché quanto in elaborazione in sede comunitaria. È prevista la definizione del documento nel mese di novembre.

13 Standard per la massima accessibilità degli sportelli Bancomat - aree di intervento Nello studio in corso vengono analizzati una serie di interventi sia sul terminale che sull ambiente circostante lo sportello per quanto riguarda le agevolazioni per le menomazioni visive e motorie. 16mm 1 QZ 21mm 2 ABC 3 DEF 9.6mm (min) CANCEL X Saranno infatti trattati: - Caratteristiche della tastiera, del display e dello scontrino 9mm 3.3mm 3.2mm (min) 4 7 GHI PRS JKL TUV MNO 6 WXY 9 CLEAR I ENTER 16mm 3.2mm (min) 25mm 1mm (min) - parametri di accessibiltà ambientali e criteri per l installazione dello sportello - istruzioni operative per la guida vocale Non appena questi criteri saranno definitivi, l informazione degli ATM effettivamente accessibili ai portatori di handicap sarà disponibile sul sistema FARO.

14 La soddisfazione della clientela nell uso del PagoBancomat: i risultati della ricerca CO.GE.BAN. -

15 Gradimento del servizio Bancomat/PagoBancomat SODDISFAZIONE COMPLESSIVA DELL UTILIZZO DELLA CARTA PAGOBANCOMAT Abbastanza soddisfatto 59,7% Poco soddisfatto 4,4% Per niente soddisfatto 1,0% Molto + abbastanza 94,5% Molto soddisfatto 34,9%

16 Gradimento del servizio Bancomat/PagoBancomat SODDISFAZIONE VS FREQUENZA DI UTILIZZO (MOLTO + ABBASTANZA) + SODDISFAZIONE - 45% 50% FREQUENZA + 4% 1% -

17 Gradimento del servizio Bancomat/PagoBancomat LUOGHI DI UTILIZZO DELLA CARTA PAGOBANCOMAT Supermercati, Ipermercati 66 Negozi di abbigliamento, articoli sportivi 44 Grandi magazzini 32 Distributori di benzina 28 Uffici postali: per effettuare pagamenti 21 Negozi di elettronica 18 Autostrada: per pagare il pedaggio con Viacard 10 Altro

18 Utilizzo per settori merceologici base: utilizzatori carta pagobancomat per pagamenti TOTALE % Maschi % SESSO Femmine % 18\24 anni % 25\34 anni % ETA 35\44 45\54 anni anni % % 55\64 anni % 65 anni e oltre % Supermercati, Ipermercati 65, Negozi di abbigliamento, articoli sportivi Grandi magazzini 32, Distributori di benzina 27, Uffici postali: per effettuare Pagamenti/ versamenti 20, Negozi di elettronica 18, Autostrada: per pagare il 9, pedaggio con Viacard Altro 1,

19 Gradimento del servizio PagoBancomat Soddisfazione per settore merceologico Valore più elevato Valore più basso SODDISFAZIONE COMPLESSIVA Riconoscibilita delle casse Piccoli importi Accessibilita Servizio Tempo di attesa Chiarezza dello scontrino Supermercati, ipermercati 98,0 96,8 96,1 96,1 95,3 97,6 Grandi magazzini 95,4 96,0 93,8 96,1 95,2 96,1 Distributori di benzina 94,2 94,0 90,9 93,9 94,4 95,0 Negozi di abbigliamento, articoli sportivi 98,1 96,5 94,9 97,1 96,0 96,7 Negozi di elettronica 98,6 98,2 96,2 98,1 98,0 98,1 Autostrada per il pedaggio con Viacard 95,9 90,9 95,2 93,4 91,7 79,8 Uffici postali 90,0 89,3 91,5 87,3 84,7 93,0 -

20 Gradimento del servizio PagoBancomat Molto soddisfatto Abbastanza soddisfatto Molto + abb.za Negozi di elettronica (b: ) 44,9 53, Negozi di abbigl, articoli sportivi (b: ) 37,8 60, Supermercati, ipermercati (b: ) 39,8 58,2 98 Autostrada con Viacard (b; ) 47,2 48, Grandi magazzini (b: ) 38, Distributori di benzina (b: ) 45,9 48, Uffici postali (b; ) 45,5 44,

21 Gradimento del servizio PagoBancomat TEMPO DI ATTESA 120 MEDIA: 22 SECONDI sec sec sec sec sec sec sec sec sec sec. Oltre 90 sec. Non è stato possibile pagare

22 Gradimento del servizio PagoBancomat Il PagoBancomat ha sempre funzionato quando le serviva? NO 14,8% SI 85,2% -

23 Gradimento del servizio PagoBancomat Cause del malfunzionamento Il servizio era sospeso/non era disponibile La carta è stata accettata ma il sistema non rispondeva Il terminale (POS) non ha accettato la mia carta Mi sono accorto dopo che era possibile pagare con la carta Avevo esaurito la disponibilità della carta L'importo di spesa era più elevato della disponibilità Il punto vendita non era abilitato Le casse/sportelli non erano ben indicati L'importo che dovevo pagare era troppo basso C'era da attendere troppo tempo C'era uno sciopero e non accettavano carte di pagamento Altro 4,6 3,9 3,3 2,3 1,5 1,5 0,7 2,0 13,1 19,0 32,4 46,4 Malfunzionamento di Gestori Terminali e Centri Applicativi

24 Gradimento del servizio PagoBancomat Il Consiglio COGEBAN nella riunione del mese di ottobre ha approvato l applicazione di un livello di servizio pari al 99,5% per i Gestori Terminali e al 99,9% per i Centri Applicativi per partecipare al circuito PagoBancomat e Bancomat. -

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