Valutazione dei clienti: Correttezza delle RC AUTO 2014

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1 Valutazione dei clienti: Correttezza delle RC AUTO 2014 Analisi della concorrenza con valutazione in dettaglio delle 15 compagnie RC AUTO più grandi operanti nel mercato italiano (10 Compagnie tradizionali / 5 Assicurazioni online) Una ricerca in cooperazione con Depliant dello Studio con modulo di prenotazione 2013 ServiceValue GmbH

2 Scheda di analisi (I) Autore dell analisi Campione Metodo di rilevazione ServiceValue GmbH in collaborazione con Istituto Tedesco Qualità e Finanza clienti che hanno espresso giudizi su 15 Compagnie Assicurative Questionario Online, valutazione fino a 2 RC Auto, presso le quali i partecipanti all indagine sono stati clienti negli ultimi 12 mesi (selezione random), Inserimento di 18 caratteristiche di correttezza e servizio (chiuso) Periodo di rilevazione Dicembre 2013 Analisi Presentazione globale dei risultati complessivi per le seguenti RC Auto: Compagnie tradizionali Assicurazioni online Alleanza Toro (n=76) Direct Line Insurance (n=75) Allianz (n=78) Genertel (n=81) Assicurazioni Generali (n=74) Genialloyd (n=84) Axa Assicurazioni (n=77) Linear (n=84) Compagnia di Assicurazioni di Milano (n=84) Zurich Connect (n=77) Fondiaria-Sai (n=82) Groupama Assicurazioni (n=88) Societa Cattolica (n=88) Unipol (n=86) Zurich Insurance (n=63) 137 pagine Grafico-Report (pdf) 2013 ServiceValue GmbH 2

3 Scheda di analisi (II) Fidelizzazione Aspetti generali Caratteristiche Fedeltà, Disponibilità alla raccomandazione Giudizio complessivo, Adeguatezza della mole di informazioni, Assistenza non burocratica in caso di problemi, Assortimento, Competenza tecnica, Comprensibilità della comunicazione, Correttezza, Cortesia, Flessibilità, Gentilezza, Orientamento sul sito internet, Raggiungibilità del personale, Rapporto Qualità-prezzo, Reazione alle esigenze della clientela, Somma liquidazione danni, Trasparenza dei prezzi, Trasparenza dei prodotti e dei servizi, Velocità nella liquidazione danni, Veridicità delle affermazioni 2013 ServiceValue GmbH 3

4 Struttura e ampiezza dello studio Valutazione dei clienti: Correttezza delle RC AUTO 1. Impianto dell'indagine 3 2. ISTITUTO TEDESCO giudizio dei clienti: classifiche della correttezza 6 3. Risultati complessivi Profili correttezza complessivi e per singoli attributi Profili correttezza delle RC Auto indagate Allegato : illustrazione del campione d indagine Breve profilo ServiceValue ServiceValue GmbH 4

5 Metodo di calcolo della classifica della correttezza della ServiceValue Il concetto di Correttezza rappresenta un costrutto soggettivo. Affinchè questo concetto sia misurabile, vengono in primo luogo individuate differenti dimensioni parziali della correttezza. Ogni dimensione è a sua volta articolata in molteplici caratteristiche del servizio offerto e della performance di un azienda, che vengono valutate dai clienti. Il risultato complessivo viene calcolato come media semplice di tutte le dimensioni parziali della correttezza. A loro volta, le dimensioni risultano dal calcolo della media delle rispettive caratteristiche del servizio e della performance delle aziende (criteri di valutazione). Per le valutazioni con molto buono oppure buono valgono le seguenti regole: Buone sono tutte le compagnie che su un livello complessivo hanno raggiunto un valore sopra la media. Le compagnie, invece, che si trovano sopra la media delle compagnie con la votazione buono, ottengono la votazione molto buone. Dimensione parziale 1 Attributo 1 Attributo 2 CORRETTEZZA Dimensione parziale 2 Attributo 1 Attributo ServiceValue GmbH 5

6 Correttezza, dimensioni parziali e caratteristiche CORRETTEZZA Corretta Offerta di prodotti Assortimento Flessibilità Trasparenza dei prodotti e dei servizi Corretta assistenza ai e relazione con i clienti Assistenza non burocratica in caso di problemi Competenza tecnica Correttezza Gentilezza Reazione alle esigenze della clientela Corretta comunicazione con i clienti Adeguatezza della mole di informazioni Comprensibilità della comunicazione Orientamento sul sito internet Raggiungibilità del personale Veridicità delle affermazioni Corretto rapporto qualità-prezzo Corretta liquidazione danni Rapporto qualità-prezzo Trasparenza dei prezzi Cortesia Somma liquidazione danni Velocità nella liquidazione danni 2013 ServiceValue GmbH 6

7 Valutazione dei clienti: Correttezza delle RC AUTO Service (I) Compagnia d assicurazioni corretta Dimensioni parziali della correttezza Corretta Offerta di prodotti Corretta comunicazione con i clienti ottima Allianz ottima Axa Assicurazioni ottima Axa Assicurazioni ottima Axa Assicurazioni ottima Unipol ottima Unipol ottima Unipol ottima Zurich Insurance molto corretta Allianz molto corretta Fondiaria-Sai molto corretta Allianz molto corretta Fondiaria-Sai molto corretta Zurich Insurance molto corretta Fondiaria-Sai molto corretta Zurich Insurance Alleanza Toro molto corretta Societa Cattolica Alleanza Toro Assicurazioni Generali Alleanza Toro Assicurazioni Generali Compagnia di Assicurazioni di Milano Assicurazioni Generali Compagnia di Assicurazioni di Milano Groupama Assicurazioni Compagnia di Assicurazioni di Milano Groupama Assicurazioni Societa Cattolica Groupama Assicurazioni Societa Cattolica Ordine alfabetico delle aziende all interno delle differenti categorie 2013 ServiceValue GmbH 7

8 Valutazione dei clienti: Correttezza delle RC AUTO Service (II) Dimensioni parziali della correttezza Corretta assistenza ai e relazione con i clienti Corretto rapporto qualità-prezzo Corretta liquidazione danni ottima Allianz ottima Axa Assicurazioni ottima Allianz ottima Axa Assicurazioni ottima Unipol ottima Fondiaria-Sai ottima Unipol molto corretta Allianz ottima Zurich Insurance molto corretta Compagnia di Assicurazioni di Milano molto corretta Societa Cattolica molto corretta Axa Assicurazioni molto corretta Societa Cattolica molto corretta Zurich Insurance molto corretta Unipol Alleanza Toro Alleanza Toro Alleanza Toro Assicurazioni Generali Assicurazioni Generali Assicurazioni Generali Fondiaria-Sai Compagnia di Assicurazioni di Milano Compagnia di Assicurazioni di Milano Groupama Assicurazioni Fondiaria-Sai Groupama Assicurazioni Zurich Insurance Groupama Assicurazioni Societa Cattolica Ordine alfabetico delle aziende all interno delle differenti categorie 2013 ServiceValue GmbH 8

9 Valutazione dei clienti: Correttezza delle RC AUTO Online Compagnia d assicurazioni Dimensioni parziali della correttezza corretta Corretta Offerta di prodotti Corretta comunicazione con i clienti ottima Direct Line Insurance ottima Genialloyd ottima Genialloyd ottima Genialloyd molto corretta Direct Line Insurance molto corretta Direct Line Insurance molto corretta Genertel Genertel Genertel Linear Linear Linear Zurich Connect Zurich Connect Zurich Connect Dimensioni parziali della correttezza Corretta assistenza ai e relazione con i clienti Corretto rapporto qualità-prezzo Corretta liquidazione danni ottima Direct Line Insurance ottima Direct Line Insurance ottima Direct Line Insurance ottima Genertel molto corretta Genialloyd ottima Genertel molto corretta Genialloyd Genertel molto corretta Zurich Connect Linear Linear Genialloyd Zurich Connect Zurich Connect Linear Ordine alfabetico delle aziende all interno delle differenti categorie 2013 ServiceValue GmbH 9

10 Le informazioni vengono analizzate in modo chiaro e rispondiamo alle vostre domande. Di seguito sono illustrati alcuni esempi: 2013 ServiceValue GmbH 10

11 Le vostre domande le nostre risposte (I) Quali sono i punti di forza e di debolezza delle aziende analizzati? A quale aspetto del loro business le aziende dovrebbero porre molta attenzione per migliorare le loro prestazioni? Capire dove agire e migliorare con l aiuto della matrice Rilevanza delle azioni. Viene realizzata una matrice per ogni azienda analizzata. In quale aspetto del proprio servizio e delle prestazioni è un azienda migliore o peggiore rispetto alla media del mercato? Profilo del servizio di ogni azienda confrontata con il mercato ServiceValue GmbH 11

12 Le vostre domande le nostre risposte (II) Quale concorrente in quale caratteristica della performance ha un risultato migliore o peggiore? Rappresentazione di tutte le caratteristiche di performance con la valutazione delle aziende. Quali sono le prestazioni più importanti nel rapporto con il cliente? La Customer Loyalty come indicatore chiave di performance delle dimensioni del rapporto emotivo, della fedeltà, della lealtà e del passaparola. Calcolo e presentazione per ogni azienda ServiceValue GmbH 12

13 Le vostre domande le nostre risposte (III) Qual è il livello di performance di tutti gli attributi del servizio? Profilo della correttezza su tutti gli attributi del servizio e della performance per ogni azienda analizzata. Qual è il grado di fidelizzazione die clienti con le loro aziende? Fidelizzazione della clientela con analisi delle dimensioni: rapporto emotivo con l azienda; fedeltà, lealtà e passaparola per ogni azienda analizzata ServiceValue GmbH 13

14 Ordinazione dello studio tramite FAX all Istituto Tedesco Qualità e Finanza: Ordine Studio benchmark Giudizio dei clienti: La correttezza delle RC AUTO 2014 (Esemplare unico, 137 Pagine, PDF) al prezzo di 3.500,- netto. Certificato di Qualità, formato A3, 30 x 42, con cornice di alluminio rilasciata dall Istituto, al prezzo di 80, - Pacchetto offerta Studio benchmark Giudizio dei clienti: La correttezza delle RC AUTO 2014 (Esemplare unico, 137 Pagine, PDF) Certificato di Qualità, formato A3, 30 x 42, con cornice di alluminio rilasciata dall Istituto Sigillo di Qualità vinto dall azienda, licenza 12 mesi, fruibilità pubblicitaria su tutti i mezzi di comunicazione/pubblicitari (online, TV, stampa, flyers, ecc...), prezzo su richiesta. Contatti (Indirizzo di spedizione e di fatturazione) Azienda Cognome, Nome Reparto/ Posizione E-Mai Telefono Telefax Indirizzo (Via / CAP / Città) Indirizzo di fatturazione (se diverso dall indirizzo di spedizione) Centro di costo referente (per la compilazione della fattura) Luogo, Data Firma Timbro 2013 ServiceValue GmbH 14

15 Breve profilo ServiceValue è una società di consulenza e analisi specializzata in qualità del servizio e gestione dei valori. il trasferimento di conoscenza tra ricercatori e manager addetti al servizio. Il team di ServiceValue GmbH si compone di esperti con esperienza pluriennale in ambito di analisi e orientamento ai clienti e ai dipendenti; per questo conta su un numero innumerevole di progetti significativi per aziende operanti in svariati settori. ServiceValue dimostra come sia possibile sviluppare il valore dell azienda strutturando in modo ottimale il servizio verso clienti, dipendenti e partner. Il portfolio prodotti di ServiceValue comprende analisi specifiche e di contesto relative a prestazioni di servizio e certificazione di qualità dello stesso. Si offrono inoltre consulenze che privilegiano strategie di servizio creative e soluzioni pragmatiche. Punto centrale è evidenziare gli effetti della qualità del servizio sul successo di un impresa e la rappresentazione nelle altre caratteristiche economiche aziendali. ServiceValue conduce inoltre studi di Benchmark sul tema della qualità del servizio, introduce concorsi e promuove ll nostro obbiettivo è sviluppare insieme a Voi valori basati su un servizio di eccellenza ServiceValue GmbH 15

16 Riferimenti Editore Contatto ServiceValue GmbH Dürener Str Köln Tel +49.(0) Fax +49.(0) Stefan Heinisch Tel +49.(0) Christian Bieker Tel +49.(0) Disclaimer: ServiceValue GmbH dichiara di avere comunicato i risultati dello studio con la massima accuratezza sulla base delle dichiarazioni dei clienti. Tuttavia esse non costituiscono fatto incontestabile e devono essere intese esclusivamente come suggerimenti al fine di avviare o interrompere singole attività di business. ll presente studio comprensivo di tutte le sue parti è protetto dal diritto d autore. Non ne è autorizzata alcuna diffusione a terzi, ad esempio una consociata. Utilizzi dello stesso non espressamente autorizzati in conformità alle disposizioni previste dal diritto d autore, necessitano di previo assenso scritto de parte dell editore. Ciò si applica in particolare per la rielaborazione, la riproduzione, la traduzione e l archiviazione e rielaborazione elettroniche del documento. Illustrazione di copertina : dobrinya / Fabio Balzaretti - Fotolia.com 2013 ServiceValue GmbH 16

17 Our business is value development by service excellence. ServiceValue GmbH Dürener Straße Köln ServiceValue GmbH 17

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