I sistemi informativi in una compagnia di assicurazione. Luca Perego Direttore Sistemi Informativi Arca Vita Spa

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1 I sistemi informativi in una compagnia di assicurazione Luca Perego Direttore Sistemi Informativi Arca Vita Spa I Sistemi informativi nelle compagnie di assicurazione - 1-

2 IL RISCHIO: DEFINIZIONE Con il termine rischio si intende la possibilità di conseguenze negative o dannose causate da un evento incerto. Il requisito fondamentale perché possa esserci il rischio che accada un evento è l incertezza. L incertezza è ignoranza di ciò che può accadere e riguarda sia il se (la possibilità per quell evento di accadere o non accadere) sia il quando (il momento in cui accadrà). Un altro aspetto essenziale dell incertezza relativa ad un evento sono le sue conseguenze: ciò che accadrà quali effetti provocherà? Le conseguenze di un evento dannoso, o sinistro, possono avere effetti su persone o animali, sulle cose ed anche sulle probabilità future di altri eventi. I Sistemi informativi nelle compagnie di assicurazione - 2-

3 IL RISCHIO SI PUÒ MISURARE? Per ogni rischio individuato è necessario determinare: GRAVITÀ FREQUENZA Entità del danno che un rischio può provocare in termini economici Quante volte statisticamente quel rischio provoca conseguenze dannose Non tutti i rischi hanno la stessa possibilità di verificarsi e non tutti i danni provocati da un evento hanno le stesse conseguenze. Esistono varie tecniche per valutare i differenti rischi e i livelli di rischio per eventi della stessa natura, basati soprattutto sul calcolo delle probabilità e sul calcolo statistico applicato alle serie storiche. I Sistemi informativi nelle compagnie di assicurazione - 3-

4 LA FUNZIONE DELL ASSICURAZIONE La funzione primaria dell assicurazione è assumere il rischio, ovvero accettarne il trasferimento da parte di un soggetto, a determinate condizioni. FUNZIONI MUTUALITÀ ASSICURAZIONE A PREMIO L assicurazione tutela l assicurato dalle conseguenze dei sinistri che gli possano accadere per il verificarsi di determinati eventi futuri ed incerti. Come è possibile che un impresa si prenda questo onere senza rimetterci? Attraverso: 1 ) la capacità di valutare i rischi affinata in secoli di esperienza 2 ) la trasformazione del rischio individuale in un rischio collettivo 3 ) una corretta gestione d impresa. Del primo punto sono stati trattati i meccanismi base nelle slide precedenti, affrontiamo ora il secondo e il terzo punto. I Sistemi informativi nelle compagnie di assicurazione - 4-

5 La trasformazione del rischio individuale in un rischio collettivo..può avvenire con due modalità differenti: assicurazione mutua e assicurazione a premio a) assicurazione mutua La mutualità è basata sul principio: l unione fa la forza. Essa è l associazione di più soggetti esposti al medesimo rischio: allorché si verifica per uno o alcuni di essi l evento dannoso, il danno patrimoniale viene ripartito tra tutti: il principio di mutualità permette ad una collettività di persone di affrontare insieme un rischio che, affrontato individualmente, schiaccerebbe ognuno di loro. b) assicurazione a premio L assicurazione è l operazione con la quale una Compagnia, mediante contributi (premi) di più soggetti esposti al medesimo rischio, raccoglie le ricchezze da mettere a disposizione di quei soggetti per i quali gli eventi dannosi si verificheranno. Detto altrimenti, l assicurazione consiste nel trasferimento del rischio ad un terzo soggetto, che svolge professionalmente tale attività, dietro pagamento di una somma di denaro, detta premio. È la forma moderna e più diffusa di assicurazione che si è potuta sviluppare sul piano tecnico grazie al calcolo delle probabilità che, consentendo di poter avere un idea di quante volte quel tipo di rischio si verificherà all interno di una determinata situazione, permette all assicuratore di prevedere quale sarà il costo medio che dovrà sostenere per indennizzare i danni prodotti. Il principio mutualistico non trasforma il fatto incerto in un fatto certo (premio assicurativo) ma lascia ancora aperta tutta l incertezza sulle conseguenze economiche dell evento dannoso. I Sistemi informativi nelle compagnie di assicurazione - 5-

6 L IMPRESA ASSICURATRICE Le imprese di assicurazione hanno la particolarità di dover determinare i ricavi (premi) prima di conoscere i costi (le prestazioni in casi di sinistro). È l inversione del ciclo produttivo, tipica dell attività assicurativa. QUANTIFICAZIONE DEI COSTI: IPOTESI DI PROBABILITÀ IPOTESI FINANZIARIA IPOTESI DI SPESA CORRETTA GESTIONE STABILITÀ TECNICA Per quantificare i costi in misura tale da far fronte sempre ai pagamenti a favore di coloro che saranno colpiti dagli eventi dannosi previsti dal contratto assicurativo l'assicurazione deve: stimare quanti fra gli eventi assicurati si verificheranno: ipotesi di probabilità; stimare il tasso di rendimento delle somme versate anticipatamente dagli assicurati a titolo di premio: ipotesi finanziaria; stimare le spese che sosterrà per l'esercizio dell'attività assicurativa: ipotesi di spesa. I Sistemi informativi nelle compagnie di assicurazione - 6-

7 LA CORRETTA GESTIONE DELL IMPRESA DI ASSICURAZIONE La corretta gestione dell impresa è finalizzata a garantire la sua solvibilità, ovvero a far sì che l impresa abbia sempre a disposizione le risorse economiche necessarie in caso di sinistro, in modo da poter sempre assolvere il suo compito di tenere indenni gli assicurati dalle conseguenze di un sinistro. GARANZIA DI SOLVIBILITÀ RISERVE TECNICHE RISERVA PREMI RISERVA SINISTRI RISERVA MATEMATICA MARGINE DI SOLVIBILITÀ Le riserve tecniche costituiscono gli accantonamenti per gli impegni dell'assicuratore relativi ai rischi in corso ed ai sinistri da liquidare o da pagare. (es. polizze sulla vita) Le riserve premi riguardano l'ammontare dei premi di competenza degli anni futuri (es. premi anticipati) Le riserve sinistri riguardano le somme che l'assicuratore deve indennizzare per i sinistri già avvenuti (definiti o meno) ma non ancora pagati alla fine dell'esercizio. Le imprese di assicurazione devono inoltre disporre del margine di solvibilità, ossia devono mantenere una eccedenza delle attività rispetto alle passività proporzionata al loro volume d affari. I Sistemi informativi nelle compagnie di assicurazione - 7-

8 LA DISCIPLINA DELLE IMPRESE DI ASSICURAZIONE L assicurazione svolge una funzione sociale ed economica di assoluto rilievo non solo per i singoli ma anche per l intero paese: ciò rende giustificati i sistemi di controllo e vigilanza posti a salvaguardia della sua solvibilità. ISVAP PRINCIPALE ORGANO DI CONTROLLO DELLE IMPRESE DI ASSICURAZIONE L ISVAP, Istituto per la Vigilanza sulle Assicurazioni Private e di interesse collettivo, è il principale organo di controllo del settore assicurativo. Ecco alcune disposizioni che regolamentano l attività assicurativa: L impresa assicurativa può svolgere esclusivamente l attività assicurativa e le è vietato svolgere qualsiasi altra attività. È vietato esercitare assieme le assicurazioni contro i danni e le assicurazioni sulla vita (dal marzo 1979) (la corretta gestione tecnica implica l omogeneità dei rischi anche sul piano gestionale). Non è possibile svolgere attività assicurativa senza l autorizzazione da parte dell ISVAP, che verifica che le imprese abbiano tutti i requisiti previsti dalla legge. Possono esercitare l attività assicurativa soltanto le società per azioni, le società cooperative e le società di mutua assicurazione. Sono stabiliti precisi provvedimenti nel caso un impresa di assicurazioni presenti irregolarità violando la legge: nei casi meno gravi hanno carattere temporaneo e possibilità di revoca se l impresa ritorna in stato di regolarità; nei casi più gravi, il provvedimento può avere carattere definitivo e comportare la cessazione definitiva dell attività o di uno o più rami. I Sistemi informativi nelle compagnie di assicurazione - 8-

9 CHE COSA E UNA POLIZZA ASSICURATIVA POLIZZA = DOCUMENTO SOTTOSCRITTO ASSICURATO E ASSICURATORE CHE CONTIENE TUTTE LE CONDIZIONI I Sistemi informativi nelle compagnie di assicurazione - 9-

10 I SOGGETTI PRESENTI IN UNA POLIZZA ASSICURATORE ASSICURATO CONTRAENTE ASSICURATO BENEFICIARIO Più figure anagrafiche legate ad unico contratto I Sistemi informativi nelle compagnie di assicurazione - 10-

11 IL PREMIO DI POLIZZA PREMIO PREZZO DOVUTO PER LA COPERTURA DEL RISCHIO UNICO PERIODICO Più incassi legati ad unico contratto I Sistemi informativi nelle compagnie di assicurazione - 11-

12 IL MANCATO PAGAMENTO DEL PREMIO MANCATO PAGAMENTO SOSPENSIONE DELLA GARANZIA SINISTRO NON INDENNIZZABILE OBBLIGO DI PAGAMENTO I Sistemi informativi nelle compagnie di assicurazione - 12-

13 LE ASSICURAZIONI SULLA VITA ASSICURAZIONE PAGA CAPITALE o RENDITA NEI CASI DI ASSICURAZIONE CASO VITA CASO MORTE MISTA I Sistemi informativi nelle compagnie di assicurazione - 13-

14 LE ASSICURAZIONI CONTRO I DANNI Assicurazioni di di cose Assicurazioni di di patrimonio Assicurazioni di di persone I prodotti possono avere garanzie miste che coprono tutti i diversi rami I Sistemi informativi nelle compagnie di assicurazione - 14-

15 LE ASSICURAZIONI CONTRO I DANNI Assicurazioni di di cose Assicurazioni di di patrimonio Assicurazioni di di persone Le Le assicurazioni di di cose hanno per per oggetto un un interesse il il cui cui valore può può essere calcolato al al momento della conclusione del del contratto. Si Si deve distinguere tra tra valore assicurabile e valore assicurato. In In caso di di assicurazione parziale si si applica la la regola proporzionale (art CC) CC) I Sistemi informativi nelle compagnie di assicurazione - 15-

16 LE ASSICURAZIONI CONTRO I DANNI Assicurazioni di di cose Assicurazioni di di patrimonio Assicurazioni di di persone L interesse al al risarcimento del del danno nelle assicurazioni del del patrimonio è dovuto ad ad un alterazione negativa del del patrimonio dell dell Assicurato. Generalmente non non è possibile determinare il il valore assicurabile, perché non non è possibile stabilire a priori l entità massima di di patrimonio esposta al al rischio. (ad (ad esempio La La responsabilità civile). Si Si assicura un un massimale, cioè cioè un un importo massimo che che l assicuratore è tenuto a pagare. I Sistemi informativi nelle compagnie di assicurazione - 16-

17 LE ASSICURAZIONI CONTRO I DANNI Assicurazioni di di cose Assicurazioni di di patrimonio Assicurazioni di di persone L interesse assicurato nelle assicurazioni infortuni e malattie è l interesse all integrità fisica della persona. Le Le somme assicurate sono stabilite tra tra le le parti. I Sistemi informativi nelle compagnie di assicurazione - 17-

18 L ORGANIZZAZIONE DELLE IMPRESE DI ASSICURAZIONE ASSUNZIONE GESTIONE COMMERCIALE RETE COMMERCIALE LIQUIDAZIONE RETE LIQUIDATIVA I Sistemi informativi nelle compagnie di assicurazione - 18-

19 ASSUNZIONE È il centro tecnico di analisi e valutazione dei rischi che stabilisce i criteri della tecnica assicurativa: premi, tariffe, limiti, condizioni particolari ecc; spesso contribuisce alla formazione dei prodotti in accordo con la funzione commerciale; collabora strettamente con la funzione liquidazione. La funzione assunzione prevede necessariamente competenze tecniche relative ai vari rami e gestioni separate dei vari rami, ma sul piano organizzativo può rispondere anche a criteri differenti, ad es. per segmenti di clientela, famiglie di rischi ecc. I Sistemi informativi nelle compagnie di assicurazione - 19-

20 LIQUIDAZIONE È la seconda competenza tecnica assicurativa specifica: presidia la funzione di pagare i sinistri, caratterizzata da forti competenze giuridiche oltre che tecnico assicurative. È una funzione molto delicata sotto l aspetto della Compagnia poiché deve decidere se l indennizzo che l assicurato chiede è contrattualmente e tecnicamente corretto. D altro canto un errore o una cattiva gestione della relazione con il cliente può avere impatti molto negativi sia di tipo economico che di immagine. Collabora con la funzione assuntiva e prevede uffici dislocati nel territorio per essere più vicino alla realtà dei rischi locali e degli assicurati. Si avvale di professionisti esterni per gli accertamenti sui sinistri: i periti. I Sistemi informativi nelle compagnie di assicurazione - 20-

21 COMMERCIALE Tecnicamente è la funzione che, raccogliendo clienti per l impresa, contribuisce alla composizione della massa critica di rischi da assumere per la buona gestione tecnica; presidia alla promozione dei prodotti, all organizzazione delle vendite e alla raccolta di premi assicurativi attraverso la rete di vendita. Prevede funzioni centrali ma, come per la liquidazione, anche funzioni territoriali (capi area o capi zona o ispettori commerciali ecc.): tali funzioni sono in genere dipendenti dell impresa, mentre la rete di vendita è costituita soprattutto da agenzie in appalto ma negli ultimi anni altri canali hanno dimostrato di poter essere ugualmente efficaci (sportelli bancari). I Sistemi informativi nelle compagnie di assicurazione - 21-

22 GESTIONE Gestione portafoglio polizze Amministrazione Controllo di gestione Organizzazione Sistemi Informativi.. I Sistemi informativi nelle compagnie di assicurazione - 22-

23 Sistemi informativi Che cosa è un sistema informativo? A cosa serve? Wikipedia: Attività che si devono svolgere per la produzione delle informazioni, Modalità organizzative con cui devono essere condotte tali attività, Strumenti tecnologici con cui svolgerle. In un ambiente sempre più dinamico come quello odierno, le imprese si trovano in una situazione di grande complessità gestionale e nell'esigenza di dover gestire quantità sempre maggiori di informazioni in modo sempre più efficace, efficiente e tempestivo per poter così rispondere ai continui cambiamenti del mercato e delle sue esigenze: prendere decisioni velocemente richiede la possibilità di disporre di tutte le informazioni necessarie in tempi rapidi, il che è possibile solo se l'impresa è dotata di un sistema informativo in grado di rendere disponibili le informazioni in tempo reale. Possiamo dunque comparare il sistema informativo aziendale ad un vero e proprio sistema nervoso dell'azienda stessa. Le tecnologie informatiche offrono oggi grandi potenzialità (informatizzazione del sistema informativo aziendale): - consentono alle aziende di controllare, pianificare e gestire in modo integrato tutte le attività; - consentono di elaborare velocemente una maggiore quantità di dati ed informazioni di quanto fosse possibile in passato. I Sistemi informativi nelle compagnie di assicurazione - 23-

24 SISTEMI INFORMATIVI 1 Applicazioni 2 Infrastrutture informatiche 3 Personale I Sistemi informativi nelle compagnie di assicurazione - 24-

25 Applicazioni CRITERI DI SCELTA I SISTEMI INFORMATIVI DEL GRUPPO ASSICURATIVO ARCA LOGICHE DI SVILUPPO I Sistemi informativi nelle compagnie di assicurazione - 25-

26 CRITERI DI SCELTA DELLE APPLICAZIONI: LA SOLUZIONE Make Pro illimitati livelli di personalizzazione perfetta adattabilità alle esigenze specifiche distribuzione temporale dell investimento Contro esigenza di consistenti risorse interne di competenza rischio di costi sommersi Tempi di realizzazione scarsa adattabilità delle soluzioni implementate a nuovi scenari I Sistemi informativi nelle compagnie di assicurazione - 26-

27 CRITERI DI SCELTA DELLE APPLICAZIONI: LA SOLUZIONE Buy Pro scelta State of the Art time to market integrazione nativa di tutte le aree ricchezza di funzionalità visione unitaria del business miglioramento dell efficienza riduzione dei costi Contro potenziale perdita di flessibilità dipendenza dalla funzionalità del pacchetto e conseguente rischio di perdere opportunità elevata pesantezza concettuale e complessità intrinseca limitate possibilità di differenziazione I Sistemi informativi nelle compagnie di assicurazione - 27-

28 CRITERI DI SCELTA DELLE APPLICAZIONI: LA SOLUZIONE Best of Breed Pro eccellenza settoriale/funzionale limitate esigenze di personalizzazione elevata differenziazione competitiva fra fornitori Contro molteplici ambienti applicativi presenza di interfacce system integration più complessa eterogeneità della piattaforma tecnologica evoluzione asincrona dei pacchetti possibili costi sommersi I Sistemi informativi nelle compagnie di assicurazione - 28-

29 Make, Best of Breed (Mix) o ERP (Buy) time to market vs. flessibilità vs. adattabilità Alta + Adattabilità Azienda Azienda Velocità di risposta ai bisogni (time to market) Bassa ERP (Buy) Best of Breed (Mix) Make (Sviluppo Custom) - Bassa Flessibilità Alta I Sistemi informativi nelle compagnie di assicurazione - 29-

30 Sistemi informativi integrati (ERP) Insurance/ Healthcare Banking/Brokerage Manufacturing Retail Hi Tech Telecom Pharmaceutical Automotive Posizionamento di SAP nel mercato finance - Fonte Gartner I Sistemi informativi nelle compagnie di assicurazione - 30-

31 Le società del Gruppo Assicurativo Arca Nasce nel 1989 da un gruppo di Banche Popolari. Offre una gamma molto ricca di prodotti nell ambito della previdenza e del risparmio. Viene costituita nel 1995, con l'obiettivo di offrire alla clientela una gamma completa di prodotti assicurativi, in risposta alle esigenze di sicurezza nell'area della salute, della famiglia, del patrimonio. Società con sede a Dublino, nasce nel 1999 con specializzazione in polizze unit-linked Arca Inlinea è la Società del Gruppo dedicata ad offrire alla clientela un servizio di assistenza telefonica tramite Numero Verde, sia per la richiesta di informazioni sia per la denuncia dei sinistri ISI Insurance nasce con il principale obiettivo di offrire a tutti gli stranieri in Italia un servizio di protezione assicurativa della persona e della famiglia studiato ad hoc per le loro esigenze. I Sistemi informativi nelle compagnie di assicurazione - 31-

32 Le applicazioni del Gruppo Assicurativo Arca Sistemi gestionali a supporto dell operatività della compagnia Sistemi di CRM Sistemi a supporto delle decisioni Altri sistemi di supporto (Portale, GED, ) I Sistemi informativi nelle compagnie di assicurazione - 32-

33 Sistemi gestionali a supporto dell operatività della compagnia: caratteristiche Gestione di una grande quantità di informazioni con un limitato numero di risorse Automazione dei processi (emissione, quietanzamento) Controlli di validità dei dati con basi dati interne e esterne (CAP, Vie, Targhe, ) Calcolo del premio di polizza (emissione, post-vendita, quietanzamento) Incasso premio e riconciliazione con conti della compagnia Calcolo e controllo riserve Automazione liquidazioni sinistri I Sistemi informativi nelle compagnie di assicurazione - 33-

34 Automazione dei processi: Emissione proposta auto Input / Output Agente Richiesta di emissione proposta Entrare nella procedura informatica Entrare nella sezione danni Selezionare il cliente con la procedura Anagrafica Proposta già emessa? SI Selezionare la voce emissione Completare i dati amministrativi Inserire consenso privacy No Selezionare dall elenco proposte la proposta desiderata Selezionare tipologia di veicolo assicurato Completare i dati da attestato di rischio Scegliere garanzie, flessibilità, franchigie, scoperti Modifica dati SI Necessità modifica dati? No Selezionare voce sviluppo premio Selezionare voce salva proposta Emissione della proposta Stampa proposta Proposta auto emessa Consegna proposta I Sistemi informativi nelle compagnie di assicurazione - 34-

35 Automazione dei processi: Emissione polizza Auto Input / Output Agente Direzione Tecnica Richiesta emissione polizza Proposta di polizza emessa? SI Entrare nella procedura informatica Entrare nella sezione danni No Emissio ne proposta auto Selezionare voce elenco proposte Selezionare proposta Necessità modifica dati? SI Modifica dati No Richiesta deroga? SI Richiesta deroga in direzione Accettazio ne completa? SI No Incasso premio No Stampa polizza Errori in fase di stampa? SI Ristampa polizza Accettazio ne con modifiche SI Polizza emessa Polizza respinta No Consegna al cliente e richiesta firma del cliente No No Rifiuto con modifiche? SI I Sistemi informativi nelle compagnie di assicurazione - 35-

36 Sistemi gestionali a supporto dell operatività della compagnia: Il sistema informativo tradizionale Agenzie Sportelli banche Sistema di vendita delle agenzie Sistema di vendita della Banca Rete di vendita Gestionale Vita Gestionale Danni e Sinistri Direzione Contabilità tecnica vita e danni Contabilità generale La Rete di vendita e la direzione hanno due sistemi informativi separati che si scambiano dati periodicamente. Le regole del prodotto e il portafoglio delle polizze devono stare su due sistemi diversi con possibili squadrature e disallineamenti di dati. I Sistemi informativi nelle compagnie di assicurazione - 36-

37 Sistemi gestionali a supporto dell operatività della compagnia: Il sistema informativo attuale del Gruppo Assicurativo Arca Agenzie Western Union Sportelli banche Centri Servizi Banche Front end agenzie Vita e Danni Emissione vita Portafoglio Integrativo vita Consultazione Gestionale Vita Front end banca vita e danni Gestionale Danni e Sinistri Sinistri Work flow sinistri Titoli Flussi Incassi e pagamenti automatizzati Contabilità tecnica vita e danni Liquidazioni Titoli sinistri Contabilità generale Riassicurazione danni ALM Dati tecnici Datawarehouse CRM Call Center Periti, Contenzioso, Forfait CARD I Sistemi informativi nelle compagnie di assicurazione - 37-

38 Sistemi gestionali a supporto dell operatività della compagnia: Il sistema informativo obiettivo Agenzie Western Union Sportelli banche Centri Servizi Banche Emissione vita Portafoglio Front end web Vita e Danni Integrativo vita Consultazione Gestionale Vita Emissione Danni Sostituzione Consultazione Gestionale Danni e Sinistri Sinistri Work flow sinistri Titoli Flussi Incassi e pagamenti automatizzati Contabilità tecnica vita e danni Liquidazioni Titoli sinistri Contabilità generale Riassicurazione danni ALM Dati tecnici Datawarehouse CRM Call Center Periti, Contenzioso, Forfait CARD I Sistemi informativi nelle compagnie di assicurazione - 38-

39 Sistemi di CRM Migliorare il servizio: CRM operativo Gestione evoluta dei contatti dei clienti con la compagnia Applicazioni di self-service Gestione della pratica aperta dal cliente (workflow) Censimento della documentazione Aumentare il numero di clienti: CRM Analitico Datawarehouse di marketing Analisi e segmentazione della clientela Campagne di marketing I Sistemi informativi nelle compagnie di assicurazione - 39-

40 Sistemi di CRM Call Center Mail Banche Internet Agenti Promotori Gestione del contatto Sistemi gestionali Campaign Data WareHouse Segmentazione clientela I Sistemi informativi nelle compagnie di assicurazione - 40-

41 Sistemi di CRM: il CRM Operativo Telefono Fax Posta CRM Sistemi gestionali Un unico sistema che tenga traccia di tutti i contatti che il cliente ha avuto con la compagnia e li incrocia con le informazioni che arrivano dai sistemi gestionali (ad esempio scadenze contrattuali, sinistri, ecc.) I Sistemi informativi nelle compagnie di assicurazione - 41-

42 Sistemi di CRM: il CRM Analitico Sistemi gestionali Normalizzazione Data WareHouse Marketing CRM I Sistemi informativi nelle compagnie di assicurazione - 42-

43 Sistemi a supporto delle decisioni Risk Management Reporting ufficiale CDG Analisi e simulazioni tecniche Andamento Andamento Commerciale Commerciale Sinistri SINISTRI Sinistri SINISTRI Marketing Marketing Redditività Redditività Datamart Datawarehouse VITA DANNI SINISTRI RIASS DANNI CREDITO CAUZIONI FINANZA Sistemi Gestionali CONTABILITA GENERALE CICLO PASSIVO Contabilità I Sistemi informativi nelle compagnie di assicurazione - 43-

44 Altri sistemi di supporto Portale per le reti di vendita E-learning Gestione elettronica documentale Knowledge management. I Sistemi informativi nelle compagnie di assicurazione - 44-

45 Il portale banche del Gruppo Assicurativo Arca STAMPE ON LINE I Sistemi informativi nelle compagnie di assicurazione - 45-

46 Il portale banche del Gruppo Assicurativo Arca: caratteristiche Unico punto di accesso della rete di vendita ai servizi della compagnia Informazione centralizzata e immediatamente disponibile a tutta la rete (es. circolari di servizio) Interfaccia semplice e immediata (web based) Accesso per profili (es. report di vendita solo ai responsabili) I Sistemi informativi nelle compagnie di assicurazione - 46-

47 E-learning I Sistemi informativi nelle compagnie di assicurazione - 47-

48 E-learning: La formazione in cifre UN CATALOGO CON OLTRE 50 CORSI DISPONIBILI OLTRE 6000 UTENTI ISCRITTI ALLA PIATTAFORMA ON LINE FORMAZIONE BASATA SU CAPACITA -CONOSCENZE-REGOLE UN GESTIONALE DELLA FORMAZIONE TRAINING MANAGER I Sistemi informativi nelle compagnie di assicurazione - 48-

49 Gestione elettronica documentale Indici del documento: Codice Prodotto Tipo documento Numero polizza Banca/Agenzia I Sistemi informativi nelle compagnie di assicurazione - 49-

50 Gestione elettronica documentale: i numeri Portafoglio vita Portafoglio danni Pratiche sinistri Integrato nel CRM del call center polizze digitalizzate e indicizzate I Sistemi informativi nelle compagnie di assicurazione - 50-

51 Knowledge management I Sistemi informativi nelle compagnie di assicurazione - 51-

52 Knowledge management Cruscotto con tutte le informazioni rilevanti Tutte le informazioni raggiungibili con tre click Aggiornamento immediato e eseguibile direttamente dall utente supervisore Certezza che l informazione arrivi in modo omogeneo al destinatario I Sistemi informativi nelle compagnie di assicurazione - 52-

53 Trend applicativi: WEB 2.0 Dai siti web personali ai blog Se prima la costruzione di un sito web personale richiedeva la padronanza di elementi di HTML e programmazione, oggi con i blog chiunque è in grado di pubblicare i propri contenuti senza possedere alcuna particolare preparazione tecnica. Dai sistemi per content management ai wiki La tecnologia Wikii (Wikipedia ne è la più celebre applicazione) è il punto di arrivo del content management, in quanto ne implementa tutti i paradigmi. Se prima erano necessarie più applicazioni informatiche per la gestione del ciclo di vita dell'informazione (dall'intuizione alla fruizione), oggi una stessa tecnologia supporta al meglio tutto il processo. Si fruisce dell'informazione nell'ambiente stesso in cui essa è nata. Dalla stickiness al syndication Le tecniche utilizzate fino a ieri per tenere più tempo i visitatori su un sito web (stickiness, letteralmente l'"appiccicosità" di un sito) stanno lasciando il posto ad altre concezioni di contatto con il fruitore. Attraverso le tecnologie di syndication (RSS, Atom, tagging) chi realizza contenuti fa in modo che questi possano essere fruiti non solo sul sito, ma anche attraverso canali diversi (es. Youtube) Strumenti per la creazione di contenuti Tale possibilità di creazione e condivisione di contenuti su Web, tipica del Web 2.0, è data da una serie di strumenti on-line che permettono di utilizzare il web come se si trattasse di una normale applicazione. In pratica il Web di seconda generazione è un Web dove poter trovare quei servizi che finora erano offerti da pacchetti da installare sui singoli computer (es. Google Maps). Google ha recentemente lanciato la sua suite di editor, chiamata Google Docs & Spreadsheet, e Microsoft sta per rilasciare una versione online della suite Office. Fonte: Wikipedia I Sistemi informativi nelle compagnie di assicurazione - 53-

54 Infrastruttura informatica: I livelli di servizio Un sistema informativo aziendale deve garantire adeguati livelli di servizio a seconda dell utente che ne usufruisce. E necessario quindi che, sulla base dei livelli di servizio richiesti, venga realizzata un infrastruttura informatica che assicuri che i sistemi informativi siano disponibili secondo quanto concordato. Componenti di un infrastruttura informatica Telefonia (linee, centrali telefoniche, apparati) Reti dati (collegamenti internet, intranet, extranet) Sistemi Operativi (MVS, Unix, Windows) Data Base (DB2, Oracle, SQL Server, ) Unità di dischi (EMC2, IBM, HP, ) I Sistemi informativi nelle compagnie di assicurazione - 54-

55 L infrastruttura telefonica Telefonate Fax Centrale telefonica FAX Server Mail Server CTI CRM Sistemi gestionali Posta Gestione Documentale I Sistemi informativi nelle compagnie di assicurazione - 55-

56 L infrastruttura di rete I Sistemi informativi nelle compagnie di assicurazione - 56-

57 Infrastruttura informatica: la sicurezza (1/3) La probabilità degli eventi sfavorevoli Mancanza di energia 10% Terremoti 2% incendi 2% Malicious errors 15% Inconvenienti hardware 20% e software Errori degli utenti o degli operatori 51% Neve/Vento 1% Alluvioni 1% Attentati 1% Malfunzionamenti network 10% Uragani 2% Source: Enterprise Networking Journal, 1995 I Sistemi informativi nelle compagnie di assicurazione - 57-

58 Infrastruttura informatica: la sicurezza (2/3) Suddivisione degli eventi sfavorevoli Mancanza di Terremoti 2% energia 10% incendi 2% Inconvenienti hardware 20% e software Errori degli utenti o degli operatori 51% Neve/Vento 1% Alluvioni 1% Attentati 1% Malfunzionamenti network 10% Uragani 2% Malfunzionamenti della tecnologia = 41,5% Errori umani = 36,5% Comportamenti fraudolenti-criminali = 15,5% Cataclismi naturali = 6,5% I Sistemi informativi nelle compagnie di assicurazione - 58-

59 Infrastruttura informatica: la sicurezza (3/3) Business Continuity = mantenimento della continuità del business a fronte di eventi dannosi per il SI Alta frequenza Piccoli disturbi Varietà e numerosità Malfunzionamenti della tecnologia = 41,5% Errori umani = 36,5% Sistemi di protezione Risorse ridondanti online Comportamenti fraudolenti-criminali=15,5% Cataclismi naturali = 6,5% Disaster recovery Molto rari Molto distruttivi I Sistemi informativi nelle compagnie di assicurazione - 59-

60 Trend tecnologici: la convergenza su internet 2. TLC Segnali Analogici Digitali Compressi 4. Digitalizzazione Cavi telefonici Fibre ottiche Etere Cavi elettrici 3. Internet 1. PC UMTS 5 Mobile e WiFi Desktop Notebook Palmari GSM I Sistemi informativi nelle compagnie di assicurazione - 60-

61 Personale: Modello Organizzativo di confronto Processo CIO Sviluppo (Efficacia) Proposal Requirements Assessment Specification Design Product Office Gestione della Relazione Gestione Progetti Supporto (Skills) Build Test Centri di Competenza Livello 3 Produzione (Efficienza) Manutenzione Supporto Supporto alla Produzione Servizi Condivisi Systems-Network-Data-Application Asset Management-Operations Help Desk Support Livello 2 Livello 1 Customer / End User I Sistemi informativi nelle compagnie di assicurazione - 61-

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