La Customer Satisfaction nel settore assicurativo

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1 La Customer Satisfaction nel settore assicurativo 4 aprile 2014 AULA MAGNA Via Università 12, PARMA Giuseppe Giudici, Uniparmassicurazioni e ITAS Mutua 1

2 Le Fonti: Indagine ANIA Eurisko sulla Customer Satisfaction nel mercato assicurativo, edizione 2013; Indagine ANIA Eurisko sulla Customer Satisfaction nel mercato assicurativo, edizione 2010; Osservatorio sulla Customer Satisfaction e propensioni d acquisto degli utilizzatori di polizze RC Auto, di Databank; Confronto sul mercato RCA in Europa 2014, ANIA; Articoli tratti da Indagine Customer da Doxametrics per CFMT; Osservatorio Busacca & Associati con Doxa; ACSI, American Customer Satisfaction Index; EPSI, European Performance Satisfaction Index; ICSI, Italian Customer Satisfaction Index; Intermedia Channel, Indagine di Customer Satisfaction 2011/2012 di Assiteca; ads, agenzia di stampa settimanale; Customer Satisfaction 2012, ITAS Mutua; Bilancio di Sostenibilità 2012, ITAS Mutua. 2

3 1. La Customer Satisfaction con riferimento agli assicuratori/compagnie 2. La Customer Satisfaction con riferimento ai prodotti assicurativi e al settore/polizza Auto 3. La Customer Satisfaction con riferimento al servizio assicurativo e all agente generale 4. La Customer Satisfaction assicurativa all estero 5. La Customer Satisfaction come strumento strategico aziendale 3

4 1. La Customer Satisfaction con riferimento agli assicuratori/compagnie 4

5 Evoluzione della Customer Satisfaction nel mercato dei servizi finanziari, bancari e assicurativi, indagine Doxametrics 2012 per CFMT L indice di Soddisfazione nei confronti del settore bancario è calato al 57,5% nel 2012 rispetto al 63,2% del 2010; di contro, nell attuale e perdurante contesto di crisi economica, nel settore assicurativo tale indice è cresciuto dal 57,6% del 2010 al 58,6% nel Il settore assicurativo svolge una funzione etica di supporto e protezione dell intero sistema economico nazionale: Protezione della famiglia, Protezione della persona, Protezione del patrimonio, Protezione del risparmio, Protezione del Sistema(welfare). In UK(l industria assicurativa britannica è la terza al mondo, per raccolta e la prima in Europa, ma è anche un perno dell economia del Paese, con circa mille imprese assicuratrici che danno lavoro a persone e un gettito fiscale di oltre 10 miliardi di sterline) c è piena coscienza e consapevolezza dell importanza fondamentale del ruolo dell industria assicurativa 5

6 XX Convegno R.I.B.(Reinsurance International Brokers): Finanza ed economia reale Il ruolo dell assicuratore nei rischi catastrofali: Anno 2013 Imprese Abitazioni Esposizione(mld ) Quota fabbricato 60% 90% Quota contenuto 35% 10% Quota danni indiretti 5% - Il settore assicurativo è molto esposto ai rischi catastrofali con riferimento alle Imprese, oltre i 350 mld nel 2013; mentre sui rischi catastrofali relativi alle Abitazioni si stima un esposizione oltre i 60 mld nel

7 Evoluzione della Customer Satisfaction nel mercato assicurativo, indagine ANIA- Eurisko Il ruolo dell assicuratore : il 17% dell attivo Danni e il 54% dell attivo Vita viene investito in titoli di Stato. Ma rimane sempre troppo elevata la tassazione sui premi assicurativi; riduzione della deducibilità sulle polizze Vita. Lo scenario e la fiducia : nell attuale scenario di generale crisi, il clima di sfiducia si è alimentato nei confronti delle istituzioni pubbliche per cui, la credibilità dello Stato italiano scende dal 36% del 2010 al 29% del 2013; scende anche la credibilità delle Poste Italiane dal 52% del 2010 al 47% del 2013, pur rimanendo considerata dagli italiani la società più solida ed affidabile; stabile al secondo poste la fiducia nelle Compagnie di assicurazione intorno al 40%. Insieme alla Stato, pagano l attuale clima di sfiducia le imprese bancarie e le società di intermediazione finanziaria con un calo della fiducia dal 33 al 31% le prime e dal 17 al 15% le seconde tra il 2010 e il

8 Evoluzione della Customer Satisfaction nel mercato assicurativo, indagine ANIA- Eurisko Lo studio è stato condotto da ANIA-GFK Eurisko, come nel 2007 e 2010, anche nel 2013 su 3000 capifamiglia assicurati tra i 18 e 74 anni, pari a quasi 19 milioni di nuclei familiari, ossia il 90% delle famiglie italiane. 1. Soddisfazione complessiva nei confronti del proprio assicuratore: in base ad una scala di valutazione da 3 a 8, i clienti che assegnano una valutazione oltre la sufficienza sono il 90% del campione intervistato e coloro che assegnano un voto molto positivo (7 e 8) sono il 70% contro il 67% del 2010, il 62% del 2007 e il 56% del Possiamo quindi affermare che tutto il complesso di norme giuridiche previste dal Codice delle Assicurazioni Private insieme ai Regolamenti IVASS dal 2004 ad oggi a Tutela del Consumatore ed insieme ai Decreti Bersani e Decreti Monti hanno spinto e stimolato i soggetti del mercato assicurativo(compagnie e Intermediari) a migliorare l offerta sia in termini di prodotto sia soprattutto in termini di servizio ai consumatori-clienti. 8

9 Evoluzione della Customer Satisfaction nel mercato assicurativo, indagine ANIA- Eurisko Soddisfazione complessiva nei confronti del proprio assicuratore Insodisfatti o indifferenti Molto appagati 9

10 Evoluzione della Customer Satisfaction nel mercato assicurativo, Alta Soddisfazione complessiva nei confronti del proprio assicuratore 70 10

11 Evoluzione della Customer Satisfaction nel mercato assicurativo, indagine ANIA- Eurisko Alta Soddisfazione nei confronti della propria Compagnia assicuratrice Non alta l attenzione della Compagnia dinanzi alle esigenze dei clienti, nel percepito degli stessi 11

12 2. La Customer Satisfaction con riferimento ai prodotti assicurativi e al settore/polizza Auto 12

13 Evoluzione della Customer Satisfaction nel mercato assicurativo, indagine ANIA- Eurisko Soddisfazione nei confronti dei prodotti In sintesi, aumenta la soddisfazione complessiva verso i prodotti assicurativi: la soddisfazione per la rispondenza del prodotto alle esigenze di protezione aumenta del 3% rispetto al 2010; la soddisfazione per il rapporto costi/benefici aumenta di 1 punto %, dal 54 del 2010 al 55%; la soddisfazione sul prodotto Auto è aumentata dal 60 al 62% del 2013, nonostante il mercato sia in contrazione; in crescita la soddisfazione sulle polizze Casa di 2 punti % e sulle polizze Infortuni di 6 punti % rispetto al Sensibile la crescita della customer satisfaction nei confronti dei prodotti Life, +7%(dato confortante in un paese che invecchia nell incertezza del futuro), mentre preoccupante la stabilità nei confronti delle polizze malattia (indice di piena soddisfazione al 58% come nel 2010) in una Nazione la cui Sanità Pubblica è in crisi ed in cui la preoccupazione per le conseguenze delle malattie a lunga degenza e degenerative è sempre più sentita. 13

14 Evoluzione della Customer Satisfaction nel mercato assicurativo, indagine ANIA- Eurisko Piena Soddisfazione nei confronti dei prodotti 14

15 la Customer Satisfaction sul prodotto Auto, indagine Databank 2013 Nell analisi sul prodotto Auto del marzo 2013 di Databank, emerge: la soddisfazione complessiva degli assicurati in merito al prodotto Auto, in base al CSI(Customer Satisfaction Index) è stabile; aumenta di due punti il divario tra Compagnia tradizionali che offrono il prodotto Auto e Compagnie Dirette, (nella scala di valutazione del CSI, le Compagnie Dirette salgono al 94,6 contro il 92% delle tradizionali. La Customer Retention Index nel settore Auto non avviene più per bruschi movimenti ma in modo razionale e graduale: l indice di fidelizzazione scende dal 96 del 2010 al 93,3 del

16 la Customer Satisfaction sul prodotto Auto, indagine Databank 2013 Alla scadenza della sua polizza RCA rinnoverà con l attuale Compagnia? 16

17 Evoluzione della Customer Satisfaction nel mercato assicurativo, indagine ANIA- Eurisko La Soddisfazione nel settore Auto 17

18 Evoluzione della Customer Satisfaction nel mercato assicurativo, indagine ANIA- Eurisko e confronto sul mercato RCA in Europa, Boston Consulting- ANIA 2014 La Soddisfazione nel settore Auto Il fattore prezzo rimane la causa motivazionale di maggior peso sia in termini di Customer Satisfaction della polizza Auto sia in termini % di turn over/switching nell area Auto. Il prezzo medio delle polizze RCA dal 2011 al 2013 in Italia è sceso di circa l 8%, ma partiva da una base tariffaria elevata e ad oggi si trova ancora tra i più alti in Europa: tra il 2008 e il 2012 il costo medio di una polizza RCA italiana è stato di 491, contro i 278 dell UE e di 526 per gli autoveicoli e 279 per i motocicli contro i 291 e 150 dell UE. Le normative sulla Tutela del Consumatore unite ai Decreti Bersani e Monti per sviluppare la concorrenza, unite ancora ad un riequilibrio fisiologico nell ultimo biennio del mercato RCA italiano, hanno contribuito a ridurre le tariffe RCA in Italia, ma a livello europeo lo scostamento rimane elevato. Per ridurre ulteriormente il peso delle tariffe RCA, non sono sufficienti gli interventi normativi del Governo e dell Organo di Vigilanza a tutela del Consumatore e della Concorrenza, ma occorre intervenire tecnicamente sul Costo Medio dei Sinistri RCA: l indennizzo per danno mortale da sinistro RCA in Italia è troppo elevato e generoso rispetto al resto d Europa; a ciò si aggiungano il peso della componente «frodi»(in Italia e GB la più alta %) e della componente «fiscalità»(le tasse in Italia pesano mediamente sul premio per 94 per autoveicolo contro i 42 nel resto d Europa). 18

19 Evoluzione della Customer Satisfaction nel mercato assicurativo, indagine ANIA- Eurisko e confronto sul mercato RCA in Europa, Boston Consulting- ANIA 2014 La Soddisfazione nel settore Auto Il fattore prezzo : per ridurre ulteriormente il peso delle tariffe RCA, non sono sufficienti gli interventi normativi del Governo e dell Organo di Vigilanza a tutela del Consumatore e della Concorrenza, ma occorre intervenire tecnicamente sul Costo Medio dei Sinistri RCA: l indennizzo per danno mortale da sinistro RCA in Italia è troppo elevato e generoso rispetto al resto d Europa; a ciò si aggiungano il peso della componente «frodi»(in Italia e GB la più alta %) e della componente «fiscalità»(le tasse in Italia pesano mediamente sul premio per 94 per autoveicolo contro i 42 nel resto d Europa). Lo studio di Boston Consulting evidenzia che il costo dei canali distributivi nel processo del costo finale della polizza RCA sembra marginale, tant è che le tariffe RCA più elevate in Europa sono registrate in Belgio e Olanda, paesi quest ultimi focalizzati sulla vendita diretta e sui broker. Al pari della tariffa RCA italiana, risulta il mercato Auto del Regno Unito che è considerato il mercato concorrenziale più maturo assicurativamente parlando. La Germania che ha il modello distributivo più simile all Italia, registra la tariffa RCA più bassa. La Francia che è il mercato più diversificato dal punto di vista della multicanalità registra un costo medio della polizza RCA di poco inferiore all Italia. Secondo tale Studio, incidendo soprattutto sulla leva tecnica del costo medio del sinistro, si potrebbe raggiungere un risparmio medio sino al 30% sulla tariffa RCA in Italia con le positive conseguenze 19 sulla Customer Satisfaction.

20 Evoluzione della Customer Satisfaction nel mercato assicurativo, indagine ANIA- Eurisko Dove e da chi viene acquistata la polizza Auto In forte increm ento(+3 % rispetto al 2010) 20

21 Evoluzione della Customer Satisfaction nel mercato assicurativo, indagine ANIA- Eurisko Lo switching/turn over nel settore delle polizze Auto/non Auto 80 Titolo del grafico hanno spostato polizza RE di propria iniziativa; 5 hanno spostato la polizza RE; 6 hanno spostato la polizza Auto di propria iniziativa; 18 Titolo asse hanno spostato la polizza di Auto; hanno cambiato Compagnia/canale negli ultimi 2 anni;

22 Evoluzione della Customer Satisfaction nel mercato assicurativo, indagine ANIA- Eurisko Come si sta muovendo il cliente nel mercato dell offerta assicurativa Secondo i dati di facile.it, vengono richiesti 500/600 mila preventivi al mese; mentre a livello di aggregatori si parla di 800mila preventivi/contatti al mese. 22

23 3. La Customer Satisfaction con riferimento al servizio assicurativo e all agente generale 23

24 Evoluzione della Customer Satisfaction nel mercato assicurativo, indagine ANIA- Eurisko Soddisfazione nei confronti del servizio assicurativo La percezione di servizi innovativi, nonostante la tecnologia è carente e in diminuzione La percezione di un servizio adeguato e attento alle esigenze dell assicurato è diminuita 24

25 Evoluzione della Customer Satisfaction nel mercato assicurativo, indagine ANIA- Eurisko La percentuale delle soluzioni e nuove polizze proposte è a 1/3 e lievemente in crescita Il servizio in termini di chiarezza e puntualità è cresciuto 3. Soddisfazione nel dettaglio del servizio/informazione al cliente(la trasparenza e chiarezza nel fornire informazione) Nonostante le norme sulla tutela del consumatore solo 1 cliente su due si dichiara soddisfatto delle spiegazioni La soddisfazione sul servizio dell informazione in termini sia di qualità sia di modalità è cresciuta: grazie anche alle norme sulla Tutela del Consumatore 25

26 Evoluzione della Customer Satisfaction nel mercato assicurativo, indagine ANIA- Eurisko Soddisfazione nei confronti del proprio Agente generale Migliora il giudizio complessivo sull Agente e sul servizio da quest ultimo offerto, è cresciuta la soddisfazione con riferimento all ambiente agenziale, alla cortesia, alla professionalità e competenza; migliora, se pur lievemente la soddisfazione del cliente nel valutare la disponibilità dell agente a consigliarlo e supportarlo nelle scelte di protezione e investimento. Cresce, se pur lievemente anche la tempestività e l efficienza dell agente nel fornire il servizio al cliente.

27 Evoluzione della Customer Satisfaction nel mercato assicurativo, indagine ANIA- Eurisko Soddisfazione nei confronti del proprio Agente generale

28 Evoluzione della Customer Satisfaction nel mercato assicurativo, indagine ANIA- Eurisko Soddisfazione nei confronti del proprio Agente generale Ma : persiste una bassa percentuale di italiani che viene contattata dal proprio agente almeno 2 o più volte all anno, 3 clienti su 10; persiste, altresì, una bassa percentuale di italiani che hanno fatto un check up previdenziale con il proprio intermediario(nello specifico il proprio agente generale), 2 clienti su 10, e tra le donne 1 su 10. Poco più di 3 clienti su 10, dichiara di aver ricevuto dal proprio intermediario nuove soluzioni o proposte di nuove polizze: praticamente assente la % degli intervistati che affermano di infastidirsi qualora vengano contattati per nuove proposte dal proprio agente/intermediario. È così che si «combatte» la disintermediazione?

29 Evoluzione della Customer Satisfaction nel mercato assicurativo, indagine ANIA- Eurisko Soddisfazione nei confronti del proprio Agente generale Pertanto: alla domanda, «cosa farebbe se dovesse acquistare oggi una polizza», 1 cliente su 4 ha risposto che si rivolgerebbe al proprio agente senza confrontare altre offerte; però, 7 clienti su 10 hanno dichiarato che confronterebbero polizze di Compagnie diverse. Alla domanda: «rimarrebbe cliente di questa Compagnia anche senza il suo Agente?», il 44% ha risposto che rimarrebbe fedele alla Compagnia(contro il 48% del 2010); il 31% ha risposto che seguirebbe il proprio Agente(rispetto al 34% del 2010); assai cresciuta è la percentuale degli incerti, dal 18% del 2010 al 25% del 2013, ossia 1 su 4.

30 Evoluzione della Customer Satisfaction nel mercato assicurativo, indagine ANIA- Eurisko Soddisfazione nei confronti del proprio Agente generale Ne consegue che il canale agenziale dovrà necessariamente: Intensificare la frequenza dei contatti con la propria clientela, Servirsi dei nuovi strumenti tecnologici di contatto (digital), Sfruttare i nuovi spazi di contatto (Social Network), Offrire un adeguata, approfondita, aggiornata ed empatica consulenza, Proporre, proporre ed ancora proporre. Saper interagire con gli altri canali distributivi e sfruttarne carenze ed opportunità.

31 4. La Customer Satisfaction assicurativa all estero 31

32 La Customer Satisfaction assicurativa in Svizzera Il portale di comparazione bonus.ch ha condotto un indagine di soddisfazione nel 2013 sul tema dell assicurazione auto presso 1800 assicurati sul territorio svizzero: 1. nel complesso la media degli intervistati ha assegnato un punteggio medio-alto, ossia tra 4,7 e 5,5 a tutte le Compagnie operanti nel Ramo Auto in Svizzera, su una scala di valori da 1 a 6; ciò testimonia un grado di soddisfazione generale buono da parte degli svizzeri nei confronti del servizio e della polizza Auto. 2. Gli Svizzeri sono soddisfatti del proprio assicuratore Auto assegnando un punteggio medio di 5,1 in aumento dello 0,1 rispetto al precedente sondaggio del La Customer Satisfaction Svizzera sul settore assicurativo Auto è nettamente superiore al settore Health(assicurazione salute/malattia), il cui punteggio medio è 4,7(abbastanza buono). 4. Gli assicurati svizzeri sono fedeli alla propria Compagnia: soltanto l 8% degli intervistati ha dichiarato di aver cambiato Compagnia per la polizza Auto; di questi il 40% l ha fatto per motivi legati alla tariffa/premio; mentre un altro 30% l ha fatto in concomitanza con l acquisto della nuova autovettura. 5. Il 41% degli assicurati svizzeri Auto è restato fedele alla propria Compagnia per fattori legati al servizio e non tanto per la convenienza del premio. 6. Nella classifica delle Compagnie Svizzere Auto con il più alto grado di soddisfazione abbiamo al primo posto(come nel 2012) La Mobiliare, al secondo posto smile.direct, al terzo ex aequo Helvetia, Vaudoise e Zurich Connect: interessante rilevare che nei primi tre posti di 5 Compagnie, ben due operano tramite Internet. 32

33 La Customer Satisfaction assicurativa nel Regno Unito Non altrettanto gratificante il clima di soddisfazione verso il settore assicurativo in Gran Bretagna: secondo un sondaggio del 2013, condotto da Simply Business(il più importante Broker britannico nell area delle PMI), la media dei clienti intervistati giudica gli assicuratori e i Broker britannici «arcaici» e obsoleti. 1. Solo 1 intervistato su 10 ha dichiarato di aver ricevuto informazioni chiare e coincise da parte del proprio assicuratore, 2. solo il 26% hanno valutato la documentazione ricevuta, facilmente comprensibile. 3. Il 74% degli intervistati giudica la navigazione sui siti Internet difficile e complessa; 4. il 40% ritiene che l acquisto della polizza tramite il canale on line richieda troppo tempo e quindi perda di convenienza rispetto ai canali traditional. 5. Il 31% si è lamentato per aver percepito on line dettagli nascosti nelle Condizioni Contrattuali di polizza. 6. Il 22% lamenta nei documenti scritti un linguaggio astruso e pieno di gergo; 7. il 21% trova tale documentazione troppo lunga ed incomprensibile. 8. Circa 1/3 degli intervistati, allorché ha esposto un reclamo alla propria Compagnia, ha ricevuto un servizio insoddisfacente e vissuto un esperienza negativa. Le cose non vanno troppo bene in UK! 33

34 La Customer Satisfaction assicurativa negli Stati Uniti d America La società di consulenza J.D. Power ha pubblicato nel settembre 2013 i risultati della più recente indagine sulla customer satisfaction degli acquirenti di polizze Auto negli USA. L indagine è stata condotta su base trimestrale, intervistando acquirenti di polizze Auto, valutando soprattutto il fattore prezzo ed il servizio fornito dal canale distributivo e ha dato i seguenti riscontri, in sintesi: 1. nel complesso diminuisce la Customer Satisfaction nel Ramo Auto negli USA, a causa soprattutto delle tensioni sulle tariffe e alla carenza dei siti web degli assicuratori; 2. l indice di soddisfazione in relazione al prezzo delle polizze Auto(dato chiave per la valutazione della Customer Satisfaction dei nuovi clienti) si è attestato a 808/1000, in calo rispetto all analogo dato 821 della precedente indagine, del primo semestre Il 97% degli acquirenti intervistati ha rinnovato il contratto di polizza Auto presso la stessa Compagnia; 4. oltre il 20% dei new buyers ha acquistato la propria polizza on line. 5. Il risparmio medio annuo per gli switchers ossia coloro che hanno cambiato Compagnia per rinnovare la polizza Auto si è aggirato intorno ai 387$, circa 280, in linea con la precedente indagine. 34

35 5. La Customer Satisfaction come strumento strategico aziendale 35

36 L indagine di Customer Satisfaction di Assiteca L indagine di Assiteca ha un duplice obiettivo: 1. controllare che il servizio offerto si mantenga sempre su standard elevati; 2. verificare la nascita di nuove esigenze sia assicurative sia di servizio. Assiteca utilizza lo strumento dell indagine di Customer Satisfaction per monitorare il grado di soddisfazione da parte dei propri clienti nei confronti della qualità del servizio offerto e per individuare nuove o nascoste esigenze assicurative. La Customer Satisfaction diventa così uno strumento strategico per Assiteca attraverso il quale misurare la qualità e il valore del servizio offerto in base al giudizio della clientela e quindi migliorare ed innovare tale servizio. Ed ancora, la C.S. funge da strumento strategico per permettere ad Assiteca di individuare altre e/o nuove esigenze assicurative e quindi calibrare meglio le coperture dei rischi assicurativi. 36

37 L indagine di Customer Satisfaction di Assiteca L indagine di Assiteca nel 2012 è stata condotta su 1700 clienti, che in base ad una scala di valutazione da 1(insufficienza) a 5(eccellenza) ha espresso complessivamente un giudizio di soddisfazione generale nei confronti di Assiteca: 37

38 L indagine di Customer Satisfaction di ITAS L indagine di ITAS ha diversi obiettivi: 1. individuare il grado di fiducia della clientela nei confronti dell assicuratore ITAS di riferimento(l agente di fiducia sul territorio), 2. individuare il livello di professionalità del proprio Agente, la disponibilità di quest ultimo nel spiegare con chiarezza il contratto di polizza, 3. capire se il cliente prediliga altri strumenti e forme di contatto da parte di ITAS, aldilà del rapporto personalizzato con il proprio agente intermediario, 4. interrogare la propria clientela sull immagine della Mutua, 5. comprendere i motivi di annullamento delle polizze, 6. individuare i plus di ITAS rispetto alla concorrenza in base alle scelte dei propri soci-assicurati lo strumento di indagine di Customer Satisfaction viene utilizzato da ITAS come mezzo di studio sui comportamenti e scelte e sulle riflessioni dei propri soci assicurati per correggere e/o innovare le scelte aziendali e quindi gli obiettivi strategici, secondo una logica opportunistica per cui è l esigenza, la preferenza, la scelta del socio-cliente-assicurato che crea la futura strategia della Mutua assicuratrice. 38

39 L indagine di Customer Satisfaction di ITAS L indagine di ITAS viene condotta nel 2012 su 1330 soci-assicurati, di cui il 65% di sesso maschile e quasi il 60% degli intervistati collocati nella Regione Trentino Alto Adige. Su una scala di valutazione da 1(per nulla d accordo) a 5(molto d accordo), gran parte dei soci assicurati intervistati assegna un voto positivo(oltre il 4) alla cortesia, gentilezza, correttezza, affidabilità, competenza e professionalità del proprio agente di riferimento sul territorio. Meno soddisfazione(poco oltre il voto 3) viene espressa dai soci assicurati nei confronti dell agente capace di contattare periodicamente la clientela al fine di aggiornare le polizze e la posizione assicurativa. Ottima l immagine della Compagnia/Mutua nella percezione dei soci intervistati, mentre il motivo principale di annullamento delle polizze per trasferirsi alla concorrenza rimane legato al fattore prezzo. Confortante tra i plus di ITAS è l elemento consulenziale fornito dagli agenti della Mutua trentina nella fase iniziale di contatto al cliente per comprendere le sue necessità ed esigenze assicurative. 39

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