CARTA DEL SERVIZIO IDRICO INTEGRATO

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1 CARTA DEL SERVIZIO IDRICO INTEGRATO APPROVATO CON DELIBERAZIONE G.C. N. 30 DEL

2 PREMESSA La presente carta del servizio idrico è stata adottata dal Comune di CARLAZZO in adempimento delle disposizioni contenute nella direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri di data e nel Decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri di data E strumento per migliorare la qualità del servizio, agevolare e rendere trasparente il rapporto con l'utente nonché tutelarne i diritti in ordine al servizio reso. IL SOGGETTO GESTORE: COMUNE DI CARLAZZO Il Comune di Carlazzo per svolgere la funzione di gestore erogatore del servizio idrico integrato ha i seguenti scopi: - Provvedere alla manutenzione ed alla vigilanza della rete idrica comunale; - Realizzare e gestire tutte le opere acquedottistiche serventi il territorio comunale; - Erogare acqua agli utenti sia pubblici che privati; - Fornire il servizio idrico integrato ai sensi della legge n. 36/1994; Attualmente il Comune di Carlazzo è gestore del servizio idrico nel territorio, per un totale di circa 3000 abitanti-utenti distribuiti su una estensione territoriale di 12,7 Kmq circa. Il Comune di Carlazzo garantisce il servizio di approvvigionamento di acqua potabile mediante: - n. 2 pozzi dislocato nel territorio in frazione San Pietro Sovera; - n. 12 sorgenti montane - n. 1 captazione acque superficiali L'acqua attinta è sottoposta ad analisi di controllo periodiche effettuate dall'a.s.l. di Como. PRINCIPI FONDAMENTALI EGUAGLIANZA ED IMPARZIALITÀ DI TRATTAMENTO Nella gestione del servizio idrico il Comune di Carlazzo persegue obiettivi di efficacia ed efficienza, garantendo agli utenti condizioni di eguaglianza, senza discriminazione alcuna, nonché parità di trattamento nell'ambito del territorio di competenza, a parità di condizioni impiantistico-funzionali. CONTINUITÀ DEL SERVIZIO Il Comune di Carlazzo s'impegna a garantire un servizio continuo e regolare, evitando eventuali disservizi, adoperandosi affinché essi siano ridotti al minimo. Nel caso in cui il disservizio sia provocato da guasti o derivi da interventi di manutenzione in corso 2

3 finalizzati al corretto funzionamento degli impianti, il Comune s'impegna ad attivare servizi sostitutivi di emergenza per la sola fornitura di acqua potabile ad uso alimentare. L'impegno suddetto è da considerarsi valido in condizioni normali di esercizio; esso non potrà essere vincolante al verificarsi di eventi naturali eccezionali o causati da terzi, di scioperi diretti o indiretti, o in seguito all'emanazione di atti dell'autorità pubblica. RAPPORTI CON L'UTENTE Il Comune di Carlazzo s'impegna a curare e a migliorare costantemente il rapporto con l'utente: a tal fine il personale addetto dovrà: a) essere identificabile; inoltre, nei colloqui telefonici il personale deve rendere le proprie generalità all'interlocutore; b) tenere un comportamento rispettoso e cortese; c) utilizzare un linguaggio (scritto e parlato) semplice e chiaro, di immediata comprensione; d) fornire all'utente tutte le informazioni che lo riguardano; e) agevolare l'utente nella formulazione di proposte, suggerimenti e reclami inerenti al servizio. Ogni comunicazione scritta indirizzata all'utente deve riportare il nominativo del responsabile del procedimento (o referente per la specifica pratica) con il relativo recapito telefonico. Il Comune di Carlazzo s'impegna a facilitare i rapporti con gli utenti che si trovino in condizioni di svantaggio (es. portatori di handicap, persone anziane e sole, persone ammalate o in situazioni di disagio sociale), garantendo percorsi preferenziali allo sportello, tempi procedurali, di allacciamento, di trasferimento, di ripristino del servizio più rapidi rispetto a quelli standard. L'utente ha diritto di accesso agli atti del Comune di Carlazzo che lo riguardino, secondo le modalità stabilite dalla legge nr. 241/1990 e dal D.P.R. 352/1992, nel rispetto comunque della legge n. 675/1996. IMPEGNI E STANDARD DI QUALITA' A) AVVIO DEL RAPPORTO CONTRATTUALE - Per l allacciamento alla rete idrica/fognaria è richiesta la presentazione di specifica domanda mediante compilazione di apposito modulo disponibile presso gli uffici comunali o scaricabile dal sito informatico comunale. - La concessione dell autorizzazione è subordinata al versamento della somma stabilita periodicamente dall Amministrazione comunale. Nel caso in cui l'allacciamento richieda lavori di intervento, estensione o adeguamento della rete stradale occorre 3

4 effettuare apposita domanda per il taglio strada e versare una cauzione il cui importo viene determinato dall Ufficio Tecnico Comunale a seconda dei lavori da effettuare. - I lavori di allacciamento alla conduttura comunale dovranno essere realizzati da impresa di fiducia del cliente, da realizzarsi nelle giornate di lunedì con preavviso di almeno 2 giorni lavorativi. La posa del contatore sarà effettuata da incaricato del comune. - L allacciamento alla rete fognaria viene eseguito da impresa di fiducia del cliente sotto la diretta supervisione del personale degli uffici comunali. A tal fine l impresa incaricata dal cliente o il cliente stesso dovranno comunicare al Comune il giorno di inizio dei lavori. Utenze Domestiche. Le richieste di autorizzazione all allacciamento in pubblica fognatura per gli scarichi domestici devono essere presentate al Comune che le autorizza entro 30 giorni lavorativi dalla loro ricezione (fa fede la data del protocollo in arrivo). In conformità all art. 107 del D.Lgs n. 152, gli scarichi di acque reflue domestiche in reti fognarie sono sempre ammessi, previa osservanza del regolamento del gestore. Altre Utenze. Le richieste di autorizzazione all allacciamento in pubblica fognatura per tutte le altre utenze devono essere presentate allo Sportello Unico Attività Produttive (SUAP). C) DOMANDA DI FORNITURA ACQUA POTABILE - STIPULAZIONE DEL CONTRATTO La concessione ha efficacia dal rilascio dell autorizzazione da parte del Responsabile dell Area Servizi al Patrimonio, che allega all autorizzazione copia del regolamento comunale per il servizio acquedotto. D) SUBENTRO DI UTENZA E TEMPI DI RIATTIVAZIONE DELLA FORNITURA Il soggetto che intende subentrare ad altro utente formula apposita richiesta di voltura al Comune di Carlazzo. E) CESSAZIONE DELLA FORNITURA L'utente che intende dare disdetta alla fornitura deve compilare apposito modulo di cessazione disponibile presso l ufficio dedicato all utenza, o scaricabile dal sito informatico comunale. Il contatore è asportato entro 30 giorni lavorativi dal ricevimento della richiesta con spese a carico dell utente. La fornitura non è disattivata nel caso in cui un altro utente subentri a quello cessato entro i successivi 30 giorni. ACCESSIBILITÀ AL SERVIZIO 4

5 PERIODO DI APERTURA DELLO SPORTELLO DEDICATO AGLI UTENTI. Lo sportello dedicato alla utenza ed attivo presso la sede comunale osserva il seguente orario di apertura al pubblico: - il mercoledì dalle ore alle ore L'utente può scaricare la modulistica anche dal sito informatico comunale Agli utenti che si trovino in particolari situazioni di disagio (es. portatori di handicap, persone anziane o in condizioni fisiche precarie) è accordata precedenza allo sportello. RICHIESTE SCRITTE DEGLI UTENTI Il Comune di Carlazzo risponde alle richieste scritte degli utenti entro 30 giorni dal ricevimento al protocollo del Comune. RECLAMI SCRITTI DEGLI UTENTI Il Comune di Carlazzo risponde ai reclami entro 30 giorni dalla data di ricevimento al protocollo, o nel più breve termine di 20 giorni se la risposta non richiede un preventivo sopralluogo. Se la complessità del reclamo non consente il rispetto dei tempi suddetti, l'utente è tempestivamente informato del nuovo termine di risposta e sullo stato di avanzamento della pratica di reclamo. La risposta è data sempre per iscritto; essa specifica l'esito degli accertamenti effettuati in seguito al ricevimento del reclamo ed indica i tempi entro i quali il Comune provvederà a rimuovere le eventuali irregolarità riscontrate. APPUNTAMENTI CON GLI UTENTI Il Comune si impegna a rispettare gli appuntamenti concordati con gli utenti. Gli appuntamenti sono concordati entro il termine di 10 giorni dalla richiesta formulata (anche telefonicamente) dall'utente, salvo diverse esigenze espresse da questo ultimo. GESTIONE DEL RAPPORTO CONTRATTUALE FATTURAZIONE DEI CONSUMI ED EVENTUALI RETTIFICHE Il Comune fattura i consumi di acqua potabile con cadenza annuale o semestrale indifferentemente dalla tipologia di utenza. La fatturazione, eseguita con strumenti informatici, avviene sulla base dei dati di lettura dei contatori, rilevati con cadenza annuale. 5

6 Se il personale addetto non può accedere al contatore per eseguirne la lettura, recapita all'utente la cartolina per l'autolettura che questo ultimo compila e restituisce al Comune entro i successivi 10 giorni. Nel caso l utente non provveda a comunicare la lettura del contatore verrà confermato il consumo registrato nello stesso periodo dell anno precedente, senza che questo dia diritto all utente ad eventuali detrazioni sulla fattura successiva. In caso di errata fatturazione il Comune esegue la dovuta rettifica entro la data di scadenza del pagamento della fattura. Le rettifiche richieste successivamente verranno conguagliate nelle fatturazioni successive. Qualora nel processo di fatturazione vengano evidenziati errori in eccesso o in difetto, l individuazione e la correzione degli stessi avverrà d ufficio. L'utente può pagare le fatture di consumo a mezzo: - versamento in conto corrente postale dedicato. MOROSITÀ Il pagamento delle somme dovute dovrà essere effettuato dall utente entro la scadenze indicate in fattura ; nel caso di ritardato pagamento il servizio acquedotto applicherà un indennità di mora del 10% oltre agli interessi legali con addebito sulla successiva fattura. Qualora il mancato pagamento si protragga oltre i trenta giorni dalla scadenza della fattura, il Servizio Acquedotto invia un sollecito con l invito a saldare il debito. Se, tuttavia, anche il sollecito si rivela infruttuoso, il servizio acquedotto provvede al recupero coattivo dell intero credito e delle spese e, dopo un preavviso di otto giorni, può sospendere l erogazione dell acqua sino a che non sia effettuato il saldo delle somme dovute. Non appena l utente provvede a saldare il corrispettivo dovuto, il servizio di erogazione dell acqua potabile viene riattivato nel tempo massimo di 2 giorni, calcolati dal momento in cui viene esibita la ricevuta dell avvenuto pagamento. VERIFICA DEL CONTATORE In caso di arresto o di mal funzionamento del contatore, l utente dovrà segnalare prontamente il fatto al Comune che, previa opportuna verifica, valuterà i consumi di acqua relativi al periodo di irregolare funzionamento del contatore in base al consumo medio giornaliero registrato durante il corrispondente periodo dell anno precedente, a meno che non siano sorte variazioni nelle condizioni di somministrazione. 6

7 In quest ultimo caso ed anche per le nuove erogazioni, il consumo relativo al periodo durante il quale il contatore non ha funzionato regolarmente sarà computato in base a quello medio giornaliero degli altri mesi, oppure in base ai consumi rilevati da utenze della stessa tipologia. Qualora il mancato o irregolare funzionamento venga accertato a seguito di una verifica diretta del Comune e sia imputabile a responsabilità dell utente, verranno a quest ultimo addebitati consumi pari a quelli semestrali massimi registrati nei 12 mesi precedenti, maggiorati del 30% ed avviate opportune azioni in caso di comportamento doloso dell utente e/o danneggiamenti allo stesso imputabili. Il Comune avrà facoltà, assumendosene i relativi oneri, di effettuare verifiche sui contatori in ogni momento. L utente avrà diritto di richiedere in qualsiasi momento il controllo del contatore in contraddittorio con il Comune. Le spese relative saranno a suo carico quando le indicazioni del contatore risultassero contenute entro i limiti di tolleranza del più o meno del 5%. In caso contrario le stesse spese saranno a carico del Comune ed il conguaglio dei consumi sarà fatturato tenendo conto dei consumi registrati nello stesso periodo dell anno precedente o, in mancanza, addebitando un consumo presunto riferito alla stessa tipologia di utenza. L'utente o un suo incaricato possono assistere all operazione di verifica. Dell'esito della verifica è redatto verbale che è sottoscritto dall'utente o dal suo incaricato, se presente. Diversamente il verbale è inviato al domicilio dell'utente. CONTINUITÀ DEL SERVIZIO CONTINUITÀ E SERVIZIO DI EMERGENZA Il Comune si impegna a fornire un servizio continuo e regolare. L'interruzione del servizio può dipendere solo da cause di forza maggiore, nonché da guasti degli impianti e delle reti, da interventi di manutenzione necessari per il loro corretto funzionamento o per la garanzia della qualità e sicurezza del servizio. In caso di interruzione del servizio, il Comune si impegna a limitare al minimo i disagi per gli utenti, compatibilmente con la causa dell'interruzione. Nel caso in cui l'interruzione, o la carenza di fornitura di acqua potabile, sia programmata, il Comune ne dà preavviso agli utenti almeno 2 giorni prima, nelle forme ritenute più celeri ed efficaci (ad es.: pubblicazione con appositi avvisi nelle zone di territorio interessate, sul sito informatico del comune, etc.). L'interruzione programmata non può protrarsi oltre le 24 ore. CRISI IDRICA DA SCARSITÀ 7

8 In caso di scarsità di acqua potabile, prevedibile o in atto e comunque non dovuta a fattori dipendenti dall'attività di gestione, il Comune si impegna a darne preavviso agli utenti e ad adottare le misure più opportune per superare il periodo di crisi, tra cui: - invito al risparmio idrico e alla limitazione degli usi non essenziali; - utilizzo di risorse destinate ad altri usi; - limitazione dei consumi mediante riduzione della pressione in rete; - turnazione delle utenze. RICERCA PROGRAMMATA DELLE PERDITE Il Comune si impegna ad effettuare per aree di intervento individuate in apposito programma, la ricerca di perdite d'acqua dalle condotte idriche. INFORMAZIONE ALL'UTENZA Il Comune garantisce all'utente l'informazione sulle procedure e sulle iniziative comunali che possono interessarlo, nonché sui principali aspetti normativi e tariffari regolanti il rapporto contrattuale. Tali informazioni sono fornite con gli strumenti ritenuti più idonei, tra i quali: - Comunicazioni verbali e/o scritte, su richiesta dell'utente; - Comunicazioni inserite nella fattura; - Pubblicazioni periodiche a mezzo stampa; - Pubblicazioni su pagina web del Comune: Le informazioni sono rese anche per via telefonica durante l'orario di apertura al pubblico dello sportello dedicato all'utenza. Il Comune di Carlazzo informa l'utente anche sulla qualità dell'acqua erogata; su sua richiesta fornisce i valori dei parametri più significativi. Assicura comunque gli standard minimi di qualità previsti dal D.P.R. nr. 236/1988. Il Comune informa l'utente di eventuali consumi anomali riscontrati e suggerisce i miglioramenti tecnico-contrattuali per migliorare l'utilizzo del servizio. TUTELA Nell erogazione dei servizi il Comune si impegna a rispettare i principi sopra elencati e garantire uguale trattamento per tutti i Clienti, senza distinzione di razza, sesso, lingua, religione e convinzioni politiche. Il Comune persegue l obiettivo dell efficacia ed efficienza nell erogazione dei servizi. Qualsiasi violazione dei principi e degli standard fissati dalla carta, deve essere segnalata per iscritto (verbalmente di persona) dal diretto interessato al seguente indirizzo: 8

9 COMUNE DI CARLAZZO Via Val Cavargna CARLAZZO (CO) Fax 0344/70123 : 9

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