CARTA DEI SERVIZI BiG TLC

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1 CARTA DEI SERVIZI BiG TLC La presente Carta dei Servizi è stata redatta in base ai principi espressi dalla Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994 a cui deve uniformarsi, in generale, l erogazione dei servizi pubblici e recepita, con successive disposizioni, dall Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni con Delibera n. 179/03/CSP e con le Delibere n. 254/04/CSP, 131/06/CSP, 79/09/CSP e successive modifiche ed integrazioni, in materia di Qualità e Carte dei Servizi di Comunicazione Elettronica. La Carta dei Servizi è pubblicata sul sito Alla Carta dei Servizi si affiancano le Condizioni Generali di Contratto e i Moduli di Adesione, che disciplinano i rapporti contrattuali in essere con la nostra Clientela. Art.1. L OPERATORE BiG TLC S.r.l. (di seguito per brevità anche BiG TLC ), con sede in Via C. Maffei 14/a Bergamo, è un operatore infrastrutturato di Telecomunicazioni che fornisce servizi di comunicazione elettronica attraverso una Rete all IP, con accesso in Fibra Ottica, Wireless Hiperlan, Wi-Fi e xdsl o rete di altro operatore. BiG TLC ha ottenuto dal Ministero dello Sviluppo Economico - dipartimento Comunicazioni - i seguenti titoli autorizzativi: Autorizzazione Generale per la fornitura di una rete pubblica di comunicazione elettronica; Autorizzazione Generale per la fornitura del Servizio telefonico; Autorizzazione Generale per Internet Service Provider; Autorizzazione Generale per la fornitura di servizi di comunicazione su frequenze pubbliche condivise R-LAN operanti nelle bande a 2,4 e 5 Ghz. Per ricevere maggiori informazioni sui servizi di BiG TLC sono a disposizione della clientela il sito web e il Servizio Clienti raggiungibile per servizio.clienti@bigtlc.it, PEC bigtlc@legalmail.it e telefonicamente ai numeri e , nei giorni feriali dal Lunedì al Venerdì dalle alle e il Sabato dalle 9.00 alle Art.2. PRINCIPI FONDAMENTALI L erogazione dei servizi da parte di BiG TLC avviene nel rispetto dei principi di eguaglianza ed imparzialità di trattamento, nella garanzia di un servizio continuativo, nella partecipazione dei Clienti alla prestazione del servizio, nel perseguimento di obiettivi di efficienza ed efficacia. a. Eguaglianza ed imparzialità di trattamento BiG TLC fornisce i propri servizi al pubblico rispettando i principi d uguaglianza dei diritti dei Clienti e di non discriminazione con riguardo a sesso, razza, lingua, religione e opinioni politiche, ispirando i propri comportamenti nei confronti dei Clienti a criteri di obiettività, giustizia ed imparzialità, ed in tal senso si interpretano le condizioni generali e specifiche di erogazione dei servizi e la normativa di riferimento. Particolare attenzione è riservata, nella gestione dei rapporti, a quei soggetti appartenenti a fasce svantaggiate e deboli della popolazione. L attività di BiG TLC si ispira inoltre a criteri di obiettività, giustizia ed imparzialità ed è proprio in funzione di tali principi che BiG TLC si impegna ad interpretare le singole clausole delle condizioni generali di fornitura del servizio e le norme dettate in materia. b. Continuità BiG TLC si impegna a fornire i propri servizi in modo regolare, continuativo e senza interruzioni salvo le necessarie operazioni di manutenzione e riparazione ordinaria e straordinaria, o per cause di forza maggiore. Nei casi di irregolare funzionamento o interruzione del servizio, BiG TLC si impegna a porre in essere le misure necessarie per ridurre la durata dell interruzione e minimizzare il disagio arrecato al Cliente. BiG TLC informerà in anticipo i Clienti sugli interventi programmati di manutenzione che comporteranno interruzioni complete del servizio, tramite informazioni sul sito internet, indicando la durata presumibile dell interruzione. Il tutto nei limiti di quanto specificato nei singoli contratti. c. Partecipazione, Cortesia e Trasparenza Al fine di favorire l interazione con i propri Clienti, BiG TLC garantisce che ciascun Cliente possa esercitare il diritto di accesso alle informazioni che lo riguardano e avanzare proposte e/o suggerimenti per migliorare la fornitura del servizio d. Efficienza ed Efficacia Tra gli obiettivi primari di BiG TLC vi è il continuo miglioramento dell efficienza ed efficacia dei servizi offerti, adottando le soluzioni tecnologiche, organizzative e procedurali più in linea con il raggiungimento di tali obiettivi. e. Trasparenza delle Condizioni Contrattuali 1 di 7 Carta dei Servizi Rel20

2 In ottemperanza al principio di libera determinazione, la stipula del contratto di fornitura del servizio, la facoltà di esercizio del recesso, le variazioni contrattuali anche per includere od escludere la fornitura di un servizio supplementare o di altre prestazioni aggiuntive sono resi ugualmente accessibili e praticabili, attraverso procedure semplici, chiare, ed equilibrate. Tutte le informazioni riguardanti le Condizioni Contrattuali (es. modifiche delle condizioni contrattuali o condizioni di recesso ) sono riportate all interno delle Condizioni Generali e dei Moduli di Adesione. Art.3. GLI IMPEGNI BiG TLC si impegna a: - attivare tutti servizi offerti secondo le Condizioni Generali di Contratto, consegnate al Cliente in occasione della sottoscrizione o comunque a questo rese note mediante pubblicazione e conseguente facoltà di presa visione direttamente nel sito Internet di BiG TLC; - fornire un servizio telefonico e un indirizzo (indicati nell Art.1), al quale il Cliente può rivolgersi per chiedere informazioni circa i diversi servizi erogati, le condizioni economiche, segnalare disservizi e richiedere assistenza; - garantire nei rapporti con la clientela, attraverso tutto il proprio personale dipendente, rispetto e cortesia e, inoltre, ad agevolarla nell esercizio dei propri diritti e nell adempimento degli obblighi. I dipendenti sono in tal senso tenuti ad indicare le proprie generalità; - inviare la fattura contenente le informazioni necessarie e, a richiesta, la documentazione delle comunicazioni effettuate nel periodo di riferimento conformemente a quanto previsto dal Decreto legislativo 30 giugno 2003, n. 196 e successive modifiche ed integrazioni e dall autorizzazione del Garante della Privacy del 13/03/2008; - dare immediata comunicazione di ogni modifica delle condizioni economiche e tecniche di offerta, all interno della fattura, oppure, attraverso il sito internet o attraverso il Servizio Clienti (indicati all Art.1); - inserire gratuitamente e modificare, nei tempi tecnici necessari, sulla base delle indicazioni del Cliente, i dati identificativi nella banca dati che include i numeri degli abbonati ai servizi di tutti gli operatori di telefonia fissa e mobile attivi sul territorio nazionale ed i relativi elementi identificativi in conformità alle disposizioni relative al trattamento dei dati personali utilizzati per la formazione di elenchi telefonici generali e per la prestazione dei relativi servizi di informazione all utenza (in adempimento alle Delibere dell Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni n. 36/02/CONS, n. 180/02/CONS e successive modifiche ed integrazioni); - inviare le comunicazioni al Cliente per iscritto unitamente alle fatture; esse potranno anche essere effettuate mediante l invio di un documento scritto separato, via fax, o mediante posta elettronica e si intenderanno conosciute se inviate all ultimo indirizzo o numero di fax o indirizzo di posta elettronica reso noto dal Cliente; le comunicazioni al Cliente potranno essere altresì fornite attraverso adeguate campagne informative utilizzando a tale scopo i più diffusi mezzi di informazione; - curare la manutenzione delle apparecchiature concesse in comodato, la riparazione e l eventuale sostituzione di quelle che dovessero risultare malfunzionanti. Per i malfunzionamenti che richiedessero tuttavia un periodo superiore a trenta giorni per la loro eliminazione il Cliente potrà richiedere di essere informato circa lo stato di avanzamento della pratica; la riparazione dei guasti avverrà gratuitamente ad eccezione che per i guasti imputabili direttamente o indirettamente a dolo o colpa da parte del Cliente, o ascrivibili a difetti di funzionamento di impianti o terminali utilizzati dal medesimo; qualsiasi intervento concernente il funzionamento delle apparecchiature e del servizio dovrà essere eseguito esclusivamente da BiG TLC o da terzi incaricati da quest ultima. Per consentire l effettuazione delle verifiche ad impianto e apparecchiature il Cliente dovrà consentire l accesso ai propri locali ai tecnici BiG TLC o ai terzi da questa incaricati; per i clienti ad "accesso indiretto" cioè, servizio indiretto di altro operatore di accesso i tempi di riferimento sono indicativi e sono soggetti alle variazioni dell operatore di accesso terzo (tempi tecnici di ripristino); - fornire la più completa collaborazione alle Autorità pubbliche competenti per l accertamento di eventuali atti e comportamenti illeciti; - fornire informazioni riguardo alla disponibilità ed alle modalità di attivazione e di fruizione del blocco selettivo di chiamata, nel rispetto di quanto previsto dalle delibere dell Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni e riguardo alla disponibilità di eventuali strumenti e misure atti a tutelare e garantire i diritti dei minori nell accesso e nell uso dei servizi di telecomunicazione, in particolare quelli di intrattenimento, secondo i principi generali stabiliti dalla legge 27 maggio 1991, n. 176 e successive modifiche ed integrazioni, di ratifica ed esecuzione della convenzione sui diritti del fanciullo e nel rispetto delle norme a tutela dei minori; in particolare in ottemperanza a quanto previsto dalle Delibere dell Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni n.78/02/cons, 418/07/CONS e successive modifiche ed integrazioni, nonché dal Ministero dello Sviluppo Economico con Decreto Ministeriale del 2 marzo 2006, n. 145 (i), BiG TLC si impegna a mettere a disposizione del Cliente, senza alcun costo aggiuntivo, il blocco di chiamata, in modalità permanente (di default) e selettiva (a richiesta), verso le 2 di 7 Carta dei Servizi Rel20

3 numerazioni specificate all interno dei panieri delle sopracitate Delibere; tali numerazioni potranno essere aperte solo tramite esplicita richiesta da parte del Cliente; il Cliente inoltre può richiedere il blocco selettivo di chiamata inviando una richiesta via fax in carta libera o per specificando l indicazione del/dei numero/i al quale applicare il blocco; è altresì possibile per il Cliente, attraverso l impiego di un codice riservato PIN, autodisabilitare e riabilitare le chiamate verso prefissi diversi dal proprio, cellulari, internazionali; - agevolare la fruizione dei servizi di comunicazione elettronica dalla stessa offerti da parte delle categorie di utenti disabili, conformemente alla Delibera dell Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni n.514/07/cons e successive modifiche ed integrazioni, nel rispetto delle modalità ivi previste 1. Art. 4 FATTURAZIONE E MODALITA DI PAGAMENTO Ogni servizio deve essere inteso come una fornitura a sé stante e qualunque problema eventualmente connesso ad un singolo servizio / fornitura non potrà mai in alcun modo inficiare la regolarità e le condizioni contrattuali di un altro servizio / fornitura. Il Contratto, in relazione ai servizi offerti da BiG TLC, si intende perfezionato nel momento dell attivazione dei servizi da parte di BiG TLC stessa a seguito della richiesta del Cliente, salva eventuale diversa specificazione nel singolo contratto. Per i servizi usufruiti il cliente riceverà da BiG TLC fatturazioni commisurate alle tariffe in vigore al momento della sottoscrizione del contratto o in base a quelle successivamente aggiornate. In conformità all articolo 7 dell allegato A alla Delibera dell Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni n.179/03/csp e successive modifiche ed integrazioni, al Cliente saranno inviate le fatture emesse a titolo di corrispettivo dei servizi contrattuali almeno 15 (quindici) giorni prima della data di scadenza del pagamento. Il Cliente sceglie la modalità di invio delle fatture barrando l apposito campo previsto nel Modulo di Adesione. Nel caso di invio cartaceo delle fatture, BiG TLC richiederà il pagamento del contributo per le spese di spedizione. I pagamenti dovranno avvenire tramite l addebito in conto corrente bancario (SEPA). In caso di ritardo nei pagamenti BiG TLC si riserverà di addebitare gli interessi moratori e di disattivare il servizio nei tempi e nei modi indicati nelle Condizioni Generali. Possono essere addebitate al Cliente le spese di incasso e invio fattura nei limiti previsti dalla legislazione vigente. Per i casi di inadempimento o ritardato pagamento verranno addebitati al Cliente interessi a titolo indennitario in conformità ed applicazione della disposizione di cui all art. 7, comma terzo, della Delibera n. 179/03/CSP. BiG TLC si riserva in ogni caso il diritto di modificare le specifiche tecniche dei servizi, aggiornare i corrispettivi, nonché variare le Condizioni Generali di contratto, per sopravvenute e comprovate esigenze tecniche, economiche o gestionali, che dovranno essere specificamente indicate nella comunicazione da inviarsi al Cliente con le modalità già descritte. Quando la modifica comporti un aumento del prezzo dei servizi o di altri oneri economici a carico del Cliente, esse avranno efficacia trascorsi trenta (30) giorni dal ricevimento della comunicazione da parte del Cliente. In tal caso, peraltro, il Cliente, entro tale termine di trenta (30) giorni, potrà esercitare il suo diritto di recesso, ai sensi dell art. 4, primo comma della Delibera dell Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni 418/06/CONS e successive modifiche ed integrazioni, mediante comunicazione scritta a BiG TLC a mezzo lettera raccomandata A.R.o mezzo equipollente, da spedire alla sede legale di BiG TLC. In mancanza, le variazioni si intendono accettate dal Cliente. Art.5 GESTIONE RECLAMI E SEGNALAZIONI BiG TLC garantisce un Servizio di Assistenza Clienti contattabile nei tempi e modi indicati nell Art.1. Il Cliente può presentare eventuali reclami relativi al mancato rispetto delle condizioni contrattuali o degli impegni contenuti nella presente Carta dei Servizi. Dette contestazioni possono essere portate a conoscenza di BiG TLC per iscritto, via fax, via posta elettronica o PEC. Il reclamo dovrà essere confermato mediante lettera raccomandata con avviso di ricevimento o mezzo equipollente che dovrà pervenire entro un termine congruo. Dopo la presentazione del reclamo al Cliente verrà comunicato il nominativo del soggetto responsabile per conto di BiG TLC dell indagine relativa alla segnalazione effettuata, il quale diverrà suo diretto referente, nonché il codice identificativo del relativo reclamo. Il Cliente è 1 Per i non vedenti e per quegli utenti nel cui nucleo famigliare sia presente una persona non vedente, BiG TLC applica uno sconto pari al 50% del costo di abbonamento mensile del servizio internet Family. Per i non udenti e per quegli utenti nel cui nucleo famigliare sia presente una persona non udente, è prevista l esenzione dal canone del servizio telefonico Family. 3 di 7 Carta dei Servizi Rel20

4 informato del fatto che mediante tali riferimenti lo stesso potrà ottenere aggiornamenti relativamente allo stato della procedura di reclamo aperto. BiG TLC si impegna a gestire, ove possibile, i reclami presentati e a fornire al Cliente un riscontro entro 30 giorni dalla data di ricevimento. In caso di accoglimento del reclamo, BiG TLC indicherà i provvedimenti o le misure adottate per rimuovere le irregolarità riscontrate e per il ristoro dei pregiudizi arrecati. In caso di rigetto, la risposta al reclamo, in forma scritta, è adeguatamente motivata ed indica gli accertamenti compiuti. Il Cliente è informato del fatto che la risoluzione delle controversie tra BiG TLC e la clientela, ad eccezione di quelle aventi ad oggetto il mancato pagamento del servizio per il quale non sia stata sollevata alcuna contestazione, è subordinata, conformemente a quanto previsto dalla delibera dell Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni n. 173/07/CONS e dai suoi allegati, e successive modifiche ed integrazioni, all esperimento di un tentativo di conciliazione. Tale tentativo di conciliazione dovrà essere attivato ex art. 3 dell Allegato A della delibera 173/07/CONS, prima ancora di adire il giudice ordinario e pena l improcedibilità del medesimo ricorso in via giurisdizionale, dinanzi al Co.re.com competente per territorio munito di delega a svolgere la funzione conciliativa ovvero, in difetto di delega, dinanzi agli altri organismi indicati nell art. 13 delle predetta delibera. Il Cliente potrà in ogni caso consultare per ogni più completa informazione al riguardo nonché per avere l elenco dei Comitati Regionali delle Comunicazioni ove è esperibile il tentativo suddetto l indirizzo In caso di corretta e tempestiva instaurazione secondo le indicazioni sopra fornite di una procedura di reclamo ovvero di risoluzione della controversia, il Cliente è in ogni caso informato del fatto che lo stesso potrà sospendere il pagamento del servizio contestato e che in tale ipotesi BiG TLC si asterrà dal sospendere il predetto servizio per tutto il periodo di pendenza della procedura instaurata, fino alla sua conclusione, compresi gli intervalli di tempo intercorrenti tra le diverse procedure per la durata massima di sei (6) mesi dalla conclusione della procedura di reclamo o di conciliazione; entro tale termine, in ogni caso, dovrà essere inoltrata la domanda per la successiva procedura di conciliazione o di definizione. In caso di denuncia di frode avente ad oggetto l'uso indebito, da parte di terzi, dei servizi di rete, presentata dal Cliente all Autorità competente nelle forme previste dalla normativa vigente, i pagamenti relativi al solo traffico denunciato in modo specifico come di origine fraudolenta possono essere sospesi fino alla definizione del procedimento. In caso di frode accertata per fatti che in alcun modo vedono coinvolta una responsabilità (civile) del Cliente, i pagamenti effettuati sono rimborsati. Art.6. INDENNIZZI E RIMBORSI A fronte degli impegni sopra rappresentati, BiG TLC provvederà ad indennizzare i propri clienti per i disservizi che potranno essere considerati inadempimenti contrattuali; tali indennizzi potranno essere connessi direttamente al pregiudizio arrecato caso per caso al cliente ovvero potranno essere automatici 2. Di seguito alcune tipologie di indennizzi : Attivazione del servizio telefonico diretto: l attività è espletata entro i termini massimi indicati negli Obbiettivi di Qualità, fatti salvi i casi di eccezionale difficoltà tecnica; nel caso di mancato rispetto degli standard relativi ai tempi di attivazione o di riattivazione del servizio, il Cliente può richiedere a BiG TLC un indennizzo pari a 5, in caso di abbonamento residenziale, e di 10 in caso di abbonamento stipulato da aziende, per ogni giorno di ritardo, con un indennizzo massimo di dieci (10) giorni per entrambe le tipologie di contratto. Errore nell'inserimento in elenco o omissione dall elenco, dell area geografica di appartenenza, del nome o del numero telefonico: il Cliente avrà diritto, su richiesta, ad un indennizzo pari a 100 in caso di abbonamento residenziale e di 200 in caso di abbonamento stipulato da aziende; l informazione verrà comunque fornita in maniera corretta dai servizi "informazioni elenco abbonati", successivamente alla segnalazione da parte del Cliente al Servizio Clienti; Riparazione dei guasti: il Cliente dovrà tempestivamente segnalare malfunzionamenti che impediscono l uso del servizio al Servizio Clienti BiG TLC nelle modalità indicate all Art.1. BiG TLC si impegna ad intervenire con la massima celerità entro il terzo giorno lavorativo successivo a quello della segnalazione; fanno eccezione i guasti di particolare complessità che verranno riparati nei tempi tecnici strettamente necessari. In caso di ritardo, al Cliente sarà riconosciuto un indennizzo pari ad un trentesimo dell importo mensile dell abbonamento corrisposto dal Cliente per ogni giorno di ritardo, fino ad un massimo di 10 giorni. 2 Nel caso di definizione delle controversie tra utenti ed operatore, si applica il Regolamento in materia di indennizzi secondo la delibera dell Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni n. 73/11/CONS e successive modifiche ed integrazioni 4 di 7 Carta dei Servizi Rel20

5 Tutti gli eventuali indennizzi dovuti da BiG TLC al Cliente, saranno compensati, nella prima fattura utile, con gli importi dovuti dal Cliente o verranno, nei casi di servizio attivato con modalità di pagamento anticipato o comunque, per l ipotesi di cessazione del rapporto, liquidati entro sessanta (60) giorni a mezzo bonifico bancario o assegno. Art.7. PROTEZIONE DEI DATI PERSONALI RISERVATEZZA DELLE INFORMAZIONI BiG TLC garantisce il rispetto delle disposizioni in materia di trattamento dei dati personali, garantisce di adottare ogni misura tecnica ed organizzativa indispensabile per salvaguardare la tutela e la riservatezza dei dati in suo possesso; assicura infine che il proprio personale è perfettamente a conoscenza di tale normativa essendo stato adeguatamente formato e scelto per capacità e affidabilità. Il Cliente è stato informato da BiG TLC che i dati personali forniti al Cliente saranno oggetto di trattamento nel rispetto della normativa vigente, e in modo strettamente funzionale alla erogazione dei Servizi oggetto del contratto da lui sottoscritto. Il trattamento dei dati da parte di BiG TLC garantirà la massima riservatezza sui dati del Cliente, che non verranno comunicati a terzi o comunque diffusi per scopi diversi da quelli espressamente previsti dal contratto. La finalità del trattamento di tali dati è quella di individuare il fruitore dei Servizi e renderne effettiva l erogazione, contabilizzare gli importi relativi e fornire ogni necessaria ed opportuna informazione al Cliente in relazione alla gestione del rapporto contrattuale e ai servizi attualmente offerti o che si renderanno disponibili in futuro. I dati, dopo essere stati trasformati in forma anonima, potranno essere altresì elaborati a fini statistici. I dati del Cliente saranno archiviati in forma cartacea e automatizzata e conservati presso la sede di BiG TLC, con predisposizione di idonee misure di sicurezza che verranno adeguate nel tempo, in conformità alla legge e alla evoluzione tecnica del settore. Il Cliente è inoltre consapevole che i suoi dati potranno essere trasferiti anche elettronicamente da parte di BiG TLC ad altri soggetti, persone fisiche e/o giuridiche che forniscono servizi necessari allo svolgimento della attività di BiG TLC e pertanto a soggetti autorizzati all assolvimento degli obblighi contrattuali, identificati ai sensi di legge e resi edotti dei vincoli imposti dal Decreto legislativo 30 giugno 2003, n. 196 e successive modifiche ed integrazioni, quali ad esempio: tutte le società del gruppo BiG TLC; società specializzate nel trattamento gestionale ed operativo del credito commerciale di BiG TLC. I dati personali relativi al traffico del Cliente, salvo gli obblighi derivanti dalle norme di ordine pubblico, saranno cancellati o resi anonimi, fatto salvo il trattamento finalizzato alla fatturazione ovvero ai pagamenti tra fornitori di reti in caso di interconnessione o necessario in riferimento a controversie di BiG TLC e il Cliente. Per queste finalità potranno essere sottoposti a trattamento i dati concernenti: (i) il numero o l identificazione del Cliente; (ii) l indirizzo e il tipo di Servizio fornito al Cliente; (iii)il numero degli abbonati chiamati; (iv) il numero totale delle unità temporali da considerare nel periodo di fatturazione; (v) il tipo, l ora di inizio e la durata delle chiamate effettuate e il volume dei dati trasmessi; (vi) la data della chiamata o dell utilizzazione dei Servizi; (vii) altre informazioni concernenti i pagamenti. Il trattamento dei dati relativi al traffico e alla fatturazione sarà consentito unicamente agli incaricati di BiG TLC che si occupano della fatturazione o della gestione del traffico, di analisi per conto dei clienti, dell accertamento di frodi o della commercializzazione dei servizi di telecomunicazione di BiG TLC. In ogni caso, il Cliente ha i diritti previsti dal Decreto legislativo 30 giugno 2003, n. 196 e può ottenere in qualsiasi momento l aggiornamento, la rettifica o la cancellazione dei dati che lo riguardano. 5 di 7 Carta dei Servizi Rel20

6 Art.7.1. Inserimento dei dati personali nella base di dati unica DBU Nel rispetto di quanto previsto dalle delibere dell Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni n. 36/02/CONS, 180/02/CONS e successive modifiche ed integrazioni, dal Provvedimento del Garante per la Protezione dei Dati Personali del 15/07/2004, ove il Cliente abbia prestato il proprio consenso all inserimento nella base dati unica (DBU), con la compilazione dell apposito modulo, può decidere se e con quali dati essere presente negli elenchi telefonici e nei servizi automatici on-line ed off-line di ricerca, ed autorizzare o meno l utilizzo dei propri dati personali ai fini di informazione commerciale, di invio di materiale pubblicitario o di vendita diretta. In assenza di un espressa volontà nessun Cliente sarà inserito negli elenchi pubblici cartacei o elettronici. Il Cliente può in qualunque momento decidere di modificare o cancellare i propri dati personali di base, ed eventualmente facoltativi, presenti negli elenchi o modificare il consenso all utilizzo degli stessi. La pubblicazione degli elenchi telefonici (sia in presenza di accordi con BiG TLC, sia in difetto di essi) avviene peraltro secondo tempi che sono decisi in via esclusiva dai soggetti che provvedono alla stessa e sulla base di loro specifiche esigenze lavorative in merito alle quali BiG TLC non può in alcun modo incidere. BiG TLC non assume dunque alcun impegno in ordine alla tempistica di inserimento dei dati personali del Cliente negli elenchi che verranno pubblicati. Art.8. SERVIZI BiG TLC realizza un collegamento verso tutti i Clienti proponendosi come interlocutore per le esigenze di comunicazione, riuscendo ad offrire, attraverso le potenzialità e la qualità della propria rete, la trasmissione ad alta velocità di dati, video, e servizi voce. Le offerte dei Servizi sono contenuti all interno dei Moduli di Adesione, gli utenti possono fruire delle seguenti modalità di collegamento: Fibra ottica in modalità Fiber To The Home (FTTH) - accesso a banda ultra larga in fibra ottica fino alla sede del Cliente. Fibra ottica in modalità Fiber To The Cabinet (FTTCab) - accesso a banda larga e ultra larga in fibra ottica fino all armadio di strada 3. Wireless Hiperlan - accesso a banda larga e ultra larga wireless in tecnologia Hiperlan. Wireless Wi-Fi - accesso a banda larga wireless in tecnologia Wi-Fi. xdsl- accesso a banda larga simmetrico/asimmetrico3. Servizio voce in tecnologia VoIP (Voice over Internet Protocol). Art.8.1. Tempo di attivazione dei servizi e costi BiG TLC si impegna ad attivare il Servizio Internet entro 90 giorni dalla ricezione da parte di BiG TLC del Contratto e, se richiesto, ad attivare il Servizio Telefonico entro 60 giorni dall attivazione del Servizio Internet, salvo i casi in cui subentrino impedimenti oggettivi, non imputabili neppure indirettamente a BiG TLC. Qualora si riscontri l impossibilità di procedere all attivazione o si verifichi un ritardo nell attivazione del Servizio imputabile al Cliente, a terzi o per cause di forza maggiore, BiG TLC si impegna a rendere noti al Cliente, anche in via telematica, i motivi del ritardo e, laddove possibile, i tempi di attivazione. Qualora il ritardo nell attivazione del Servizio sia imputabile a BiG TLC, il Cliente avrà diritto agli indennizzi previsti. I costi dei Servizi sono comunicati al Cliente tramite i Moduli di Adesione e le Condizioni Generali, consegnati al Cliente e consultabili nel sito internet di BiG TLC. Art.8.2. Informazioni ai clienti e sospensione dei servizi BiG TLC potrà sospendere, anche solo in parte, il servizio, anche senza preavviso, in caso di guasti alla rete e agli apparati di erogazione della stessa o di altri operatori. La sospensione del servizio per modifiche e/o manutenzioni, rese necessarie per una migliore e corretta fruizione del servizio medesimo, sarà comunicata al Cliente in forma idonea nei tempi e con le modalità specificate nelle Condizioni Generali e nei singoli contratti. In caso di effettuazione di un anomalo volume di traffico rispetto al consumo medio del Cliente, BiG TLC potrà sospendere, in via precauzionalmente il servizio, in modo totale o parziale e potrà inviare una fattura anticipata rispetto all ordinaria cadenza di fatturazione e sospendere precauzionalmente il servizio. La sospensione del servizio in caso di presunto traffico anomalo è una facoltà di BiG TLC e non costituisce, in nessun caso, un obbligo a carico della stessa. Prima della sospensione del servizio, BiG TLC contatterà il Cliente per verificare la consapevolezza del medesimo in merito all effettuazione del presunto traffico anomalo. Ove la sospensione del traffico uscente risultasse urgente BiG TLC avviserà successivamente il Cliente mediante 3 tramite rete di comunicazione elettronica di altri operatori ove tale servizio sia disponibile. 6 di 7 Carta dei Servizi Rel20

7 messaggio telefonico ovvero altre forme di comunicazione scritte (quali fax, , ecc.). In ogni caso il servizio verrà ripristinato non appena il Cliente avrà provveduto al pagamento del traffico sviluppato o prestato idonee garanzie richieste da BiG TLC. Il Cliente è informato del fatto che nell ipotesi di contestazione delle chiamate rivolte a numerazioni satellitari e/o numerazioni per servizi a sovrapprezzo (NNG) di Operatori di Telecomunicazioni terzi, ferme le azioni ordinarie, il servizio potrà essere sospeso da BiG TLC previo verifica e riscontro delle predette chiamate. Il Cliente è infine informato che nell ipotesi di mancato pagamento del servizio fatturato, la sospensione del servizio medesimo avverrà da parte di BiG TLC conformemente alle prescrizioni dettate in materia dalla Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni. Art.9. STANDARD DI QUALITA BiG TLC si impegna a fornire i Servizi sulla base di elevati standard tecnici consentiti dall evoluzione della tecnologia, dalle specifiche esigenze dei Clienti e dalla vigente regolamentazione. In allegato alla presente Carta dei Servizi si riportano gli Obiettivi di Qualità dei Servizi fissati per l anno in corso (disponibili anche sul sito di BiG TLC nella sezione Carta dei Servizi ). Come punti di riferimento a garanzia della qualità offerta, si evidenziano alcuni parametri importanti del servizio di accesso ad internet da postazione fissa i cui valori vengono periodicamente rilevati ed aggiornati: - tempo di attivazione dei servizi di accesso ad Internet a banda larga; - tasso di malfunzionamento dei servizi di accesso ad Internet a banda larga; - tempo di riparazione dei malfunzionamenti relativi ai servizi di accesso ad Internet a banda larga; - tempi di risposta alle chiamate ai servizi di assistenza clienti; - addebiti contestati. Analogamente, come punti di riferimento a garanzia della qualità offerta per quanto attiene i servizi di telefonia vocale, evidenziamo alcuni parametri importanti i cui valori vengono periodicamente aggiornati: - tempo di fornitura dell allacciamento iniziale; - tasso di malfunzionamento per linea di accesso; - tempo di riparazione dei malfunzionamenti; - fatture contestate; - accuratezza della fatturazione; - tempi di risposta alle chiamate ai servizi di assistenza clienti. BiG TLC svolge un costante lavoro di verifica e controllo sui propri servizi e sulle risposte alle esigenze del Cliente, al fine di un continuo miglioramento degli standard di qualità. Le rilevazioni vengono effettuate periodicamente in adempimento a quanto prescritto dalle delibere dell Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni n.179/03/csp, 254/04/CSP, 131/06/CSP e successive modifiche ed integrazioni; le rilevazioni vengono comunicate all Autorità stessa e pubblicate sul sito di BiG TLC nella sezione Carta dei Servizi. Inoltre BiG TLC, nell ambito delle attività di contatto a scopo di proposta contrattuale e di assistenza ai Clienti, tramite call center, si conforma ai principi e alle prescrizioni della delibera dell Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni n. 79/09/CSP e successive modifiche ed integrazioni. Per i servizi xdsl, in conformità a quanto disposto dalla regolamentazione vigente in materia, il Cliente ha diritto di recedere dal contratto qualora non vengano rispettati i livelli di qualità del servizio relativi agli indicatori pubblicati sul sito internet di BiG TLC 4. A tal fine, il Cliente ha l onere di presentare un reclamo circostanziato a BiG TLC S.r.l. e qualora non riscontri il ripristino dei livelli di qualità del servizio entro trenta (30) giorni dalla presentazione del predetto reclamo potrà recedere senza alcuna penale dal contratto per la parte relativa al servizio di accesso ad internet, dando un preavviso di trenta giorni a BiG TLC tramite raccomandata con avviso di ricevimento o mezzo equipollente da far pervenire a BiG TLC attraverso i punti di contatto indicati all Art.1. 4 Servizio di QoS Internet (xdsl): il recesso senza penali a carico del cliente, sarà valutato all interno di uno specifico test della QoS effettuato dal Ministero dello Sviluppo Economico in collaborazione con la Fondazione Ugo Bordoni ( il test valuterà la QoS Internet e, di seguito al test, il Ministero rilascerà al cliente un certificato relativo alla QoS misurata, il quale sarà successivamente presentato dal cliente all operatore del servizio e da questi analizzato insieme al cliente. 7 di 7 Carta dei Servizi Rel20

8 CONDIZIONI GENERALI DI CONTRATTO Le seguenti Condizioni definiscono le modalità contrattuali generali con le quali BiG TLC si impegna a fornire ai Clienti i propri Servizi come di seguito definiti. Art.1. DEFINIZIONI Ai fini delle presenti Condizioni Generali e di ogni altro documento contrattuale di BiG TLC i termini successivamente indicati, ove riportati con lettera maiuscola, avranno il seguente significato, i termini definiti al singolare si intendono riferiti anche al plurale e viceversa. AGCOM : Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni Apparecchiature : tutti gli apparati hardware e/o software necessari alla realizzazione dell Impianto. Carta dei Servizi : i diritti, gli obblighi ed i principi che informano i rapporti tra il Cliente e BiG TLC. La Carta dei Servizi è reperibile, tra l altro, all indirizzo La Carta dei Servizi costituisce parte integrante e sostanziale delle presenti Condizioni Generali di Contratto. Casella di Posta Elettronica : la casella di posta elettronica personale di ciascun utente presso cui verranno inviate da parte di BiG TLC le comunicazioni in forma elettronica relative al Contratto, commerciali e di servizio. Cliente : il soggetto che ha sottoscritto con BiG TLC un Contratto per l erogazione dei Servizi. Condizioni Generali : le presenti condizioni contrattuali, che disciplinano le modalità di erogazione dei Servizi di BiG TLC. Codice di Migrazione : per le linee xdsl con la procedura di migrazione, il Cliente può passare da un operatore all altro, senza interruzione del servizio, senza la necessità di cessare formalmente il precedente contratto. Codice Segreto :per i servizi fonia, con la procedura di portabilità del numero, il Cliente può passare da un operatore all altro conservando il proprio numero telefonico, senza la necessità di cessare formalmente il precedente contratto. Contratto : l accordo, comprensivo della documentazione relativa ai Servizi di BiG TLC, sottoscritto dalle Parti, costituito da Condizioni Generali, Specifiche Tecniche, Modulo di Adesione e da ogni altro documento contrattuale eventualmente sottoscritto dalle Parti. Impianto : il sistema di telecomunicazione necessario per l accesso alla Rete fissa fornito da BiG TLC ai propri Clienti. Modulo di Adesione : il documento predisposto da BiG TLC e reso noto al Cliente contenente le condizioni economiche a cui i Servizi vengono prestati. Specifiche Tecniche di erogazione : il documento predisposto da BiG TLC e reso noto al Cliente contenente i dettagli tecnici con cui vengono erogati i Servizi. Number Portability : il servizio di portabilità del numero consente al Cliente, che ne faccia richiesta, di conservare il proprio numero telefonico fisso pur cambiando il gestore fornitore del servizio. Parti : la BiG TLC S.r.l. fornitore dei Servizi e il Cliente. Password : il codice personale, comunicato da BiG TLC al Cliente che, unitamente alla User ID, consente a questi di avere accesso ai Servizi offerti da BiG TLC. QoS : Qualità del Servizio. Rete : l infrastruttura completa di telecomunicazione gestita da BiG TLC per l erogazione dei Servizi composta da Rete Wireless proprietaria, Rete in Fibra Ottica proprietaria e da Rete di altro Operatore wholesale. Servizi : l insieme dei Servizi di Comunicazione Elettronica forniti da BiG TLC, così come descritti dal Codice delle Comunicazioni Elettroniche (Dlgs 259/2003 e s.m.i.), mediante la rete in fibra ottica, la rete in tecnologia Wireless Hiperlan o Wi-Fi o xdsl e descritti nei Moduli di adesione, nelle Specifiche tecniche e nelle Condizioni Generali. Servizi di connettività o Connettività : i Servizi di connettività si riferiscono specificatamente all accesso e alla navigazione nella rete internet tramite le diverse tecnologie, così come descritti nei Modulo di Adesione. Servizi di connettività xdsl o Connettività xdsl : i Servizi di connettività prestati da BiG TLC con tecnologia ADSL, HDSL e SHDSL, FTTCab (o VDSL), genericamente indicati xdsl, così come descritti nei Moduli di adesione, nelle Specifiche tecniche e nelle Condizioni Generali. Servizi aggiuntivi : i Servizi ulteriori rispetto alla connettività. L erogazione di tali Servizi presuppone necessariamente che sia in essere un Servizio di connettività di BiG TLC. Servizi di fonia o Fonia : i Servizi di fonia si riferiscono specificatamente alla telefonia su rete Internet (cosiddetto VoIP) erogata tramite le diverse tecnologie, così come descritte nei relativi Moduli di adesione. L erogazione di tali servizi presuppone necessariamente che sia in essere un servizio di connettività di BiG TLC e che il Terminale sia collegato alla rete elettrica. Terminale : l apparato che il Cliente utilizza per usufruire dei Servizi. 1 di 7 Condizioni Generali Rel20

9 User ID : il codice identificativo del Cliente che, unitamente alla Password, consente di avere accesso ai Servizi offerti da BiG TLC. VoIP (Voice over Internet Protocol): fonia tramite protocollo internet, tecnologia che rende possibile effettuare una conversazione telefonica sfruttando una connessione internet che utilizza il protocollo IP. Art.2. OGGETTO DEL CONTRATTO BiG TLC s.r.l., con sede in Bergamo, Via C. Maffei, 14/a, P. IVA , sito web offre al pubblico Servizi Principali e Servizi Aggiuntivi così come descritti all interno dei singoli Moduli di adesione, che costituiscono l oggetto e la tipologia contrattuale. Il Cliente richiede a BiG TLC la fornitura dei Servizi mediante l invio del Modulo di adesione a mezzo posta, fax, o consegna diretta a incaricato di BiG TLC, completo in ogni sua parte della quale sia obbligatoria la compilazione (allegando i documenti richiesti all interno del modulo). Art.3. CONTRATTO TRA LE PARTI Il Contratto si intende concluso a seguito dell accettazione della richiesta da parte di BiG TLC al momento della attivazione dei Servizi richiesti dal Cliente. BiG TLC può respingere la richiesta con dichiarazione di rifiuto nei seguenti casi: 1. omessa o incompleta compilazione o sottoscrizione del Modulo di Adesione; 2. il Cliente è o si è reso inadempiente nei confronti di BiG TLC; 3. il Cliente risulta iscritto al registro dei protesti o soggetto a procedure esecutive o concorsuali; 4. per motivi tecnico-organizzativi, da indicarsi nella dichiarazione di rifiuto. BiG TLC potrà cedere il contratto in tutto o in parte a terzi informando il Cliente. La cessione non potrà comportare un peggioramento delle condizioni per il Cliente, il quale potrà comunque esercitare la facoltà di recesso nei termini e modalità previste dal presente contratto senza costi a suo carico; in mancanza di una comunicazione da parte del Cliente, le variazioni si intenderanno dal medesimo accettate. Art.4. DURATA L attivazione dei Servizi, nel caso sia previsto l intervento di un tecnico di BiG TLC, decorrerà dalla data riportata nel modulo di collaudo che il tecnico farà sottoscrivere al Cliente. In tutti gli altri casi, l attivazione dei Servizi verrà comunicata mediante l invio di un messaggio di posta elettronica con ricevuta di ricezione; al momento della ricezione di tale messaggio è fatto espresso obbligo al Cliente di rispondere a tale messaggio per confermarne la ricezione. In ogni caso l attivazione del servizio decorre dall invio della da parte di BiG TLC. Il Cliente ha facoltà di recedere in qualsiasi momento dandone comunicazione mediante lettera raccomandata a.r. o mezzo equipollente, con obbligo di restituire a BiG TLC, laddove previsto, gli apparti e pagare gli importi indicati all interno del Modulo di Adesione oltre agli importi dovuti per i Servizi fruiti. Il recesso è efficace decorsi 30 (trenta) giorni dal ricevimento della relativa comunicazione e coinciderà con la data di effettiva disattivazione del servizio. Art.5. IMPEGNI E DIRITTI DI BiG TLC BiG TLC eroga i propri Servizi direttamente o per il tramite di terzi e può sospenderne, anche solo in parte e in qualsiasi momento, l erogazione del servizio per necessità di manutenzione ordinaria o straordinaria o in caso di sospetta violazione di legge o regolamento da parte del Cliente. In caso di mancato pagamento dei corrispettivi BiG TLC attiverà la procedura di sollecito descritta all Art.8. BiG TLC può modificare le condizioni tecniche ed economiche dei propri Servizi. Nei confronti dei Clienti definibili come consumatori, così come da Dlgs 206 del 6 settembre 2005 e s.m.i., se la modifica comporta aumento degli oneri per il Cliente, essa ha efficacia decorso il termine di 30 (trenta) giorni dal ricevimento di apposita comunicazione. Nello stesso termine il Cliente ha facoltà di recedere dal Contratto: in mancanza di una comunicazione da parte del Cliente, le variazioni si intendono dal medesimo accettate. Nei confronti dei Clienti, non definibili come consumatori, BiG TLC si riserva la facoltà di aumentare il costo dei servizi, in corso di esecuzione del contratto, entro dell indicizzazione dei prezzi. Per tutte le altre modifiche tecniche ed economiche, BiG TLC si impegna a comunicare preventivamente le variazione e a rispettare i termini legalmente previsti. BiG TLC non esercita alcun controllo editoriale sul contenuto delle informazioni o comunicazioni trasmesse o ricevute nell ambito dei Servizi, né assume alcun impegno di controllo delle attività poste in essere dal Cliente. 2 di 7 Condizioni Generali Rel20

10 La veicolazione di messaggi, informazioni, transazioni ecc., attraverso la rete e gli apparati di BiG TLC non implica la loro attribuzione alla medesima, né tanto meno comporta, neppure di fatto, il concretizzarsi di rapporti tra BiG TLC ed il Cliente diversi o ulteriori rispetto a quello qui disciplinato. BiG TLC non garantisce la verità, completezza, legittimità o sicurezza dei contenuti trasmessi, ricevuti o veicolati per mezzo della propria Rete. È onere del Cliente informare di quanto sopra i diretti utilizzatori dei Servizi. Art.6. IMPEGNI E DIRITTI DEL CLIENTE I diritti del Cliente sono regolati all interno della Carta dei Servizi e nelle presenti condizioni, laddove non diversamente specificati nei singoli contratti. Ove non siano rispettati i livelli di qualità dei Servizi riportati nei relativi Contratti, il Cliente ha facoltà di inviare un reclamo scritto a BiG TLC, che dovrà dare riscontro entro 30 (trenta) giorni dall effettivo ricevimento del medesimo, così come riportato all interno della Carta dei Servizi. Ove non rilevi il ripristino dei livelli di qualità dei Servizi entro 30 (trenta) giorni dall effettivo ricevimento del reclamo, il Cliente può recedere senza costi a suo carico dal Contratto con preavviso di 30 (trenta) giorni, con comunicazione inviata a mezzo lettera raccomandata. Il Cliente è responsabile della correttezza delle informazioni tecniche fornite a BiG TLC. I Servizi richiesti dal Cliente, destinati esclusivamente ad utilizzo personale, non possono essere ceduti a terzi né utilizzati in violazione di legge o regolamento. Il Cliente consentendo l uso dei Servizi a terzi se ne assume la esclusiva responsabilità. Si ricorda al Cliente che non può trasmettere, distribuire, inviare o altrimenti mettere in circolazione informazioni, dati e/o materiali illegali o comunque lesivi di diritti di terzi e, inoltre, il Cliente si impegna a: - conservare con diligenza i codici di identificazione (User ID e Password), avvertendo tempestivamente BiG TLC di smarrimento o sottrazione dei medesimi, mediante messaggio di posta elettronica all indirizzo servizio.clienti@bigtlc.it; - tenere indenne BiG TLC da ogni pretesa, azione o eccezione diretta o indiretta che dovesse essere fatta valere da terzi nei confronti di BiG TLC per suo fatto e colpa. Il Cliente sarà ritenuto responsabile di ogni danno diretto o indiretto che potrà essere causato alla scrivente a seguito di tale Suo comportamento, e pertanto sarà tenuto a manlevare la scrivente da qualsiasi onere e/o spesa diretta o indiretta che fosse chiamata ad anticipare anche per questioni legali legate al comportamento appena specificato; - informare tempestivamente BiG TLC di ogni contestazione, pretesa o procedimento avviato da terzi relativamente ai Servizi, dei quali il Cliente venisse a conoscenza, rispondendo dei danni in caso di omissione, dovendone in caso contrario risponderne ai sensi del precedente comma. Art.7. LIMITAZIONE DI RESPONSABILITÀ Salvo quanto previsto inderogabilmente dalla legge, BiG TLC non risponde dei danni diretti o indiretti (inclusi anche quelli per perdita o mancato guadagno o risparmio, interruzione di attività, perdita di informazioni o dati) subiti dal Cliente o da terze parti, derivanti dall uso inesperto o non conforme dei Servizi o da interruzione o malfunzionamento dei medesimi. BiG TLC non è responsabile nei confronti del Cliente per la mancata disponibilità dei Servizi causata da operazioni di manutenzione, interruzione dell accesso fornito da altro operatore di telecomunicazioni, forza maggiore (come eventi naturali, atto della pubblica autorità, scioperi anche aziendali), manomissioni o interventi sui Servizi o sulle Apparecchiature, effettuati da parte del Cliente o da terzi non autorizzati, errata utilizzazione dei Servizi, malfunzionamento dei terminali utilizzati dal Cliente, inadempimenti del Cliente a norme di legge o regolamento. Nelle ipotesi di cui sopra non sono dovuti al Cliente indennizzi e/o riduzione di canone. Art.8. CORRISPETTIVI E MODALITÀ DI PAGAMENTO Il Cliente deve versare i corrispettivi in vigore per i Servizi mediante addebito su conto corrente bancario. La fatturazione dei Servizi decorre dalla data di attivazione dei medesimi. Il pagamento delle fatture emesse da BiG TLC deve essere effettuato per l intero importo e nei termini indicati all interno della fattura. In caso di contestazione il Cliente può attivare gli strumenti di tutela previsti indicati all interno della Carta dei Servizi. In caso di ritardo nei pagamenti BiG TLC invierà al Cliente una nota di sollecito di pagamento via raccomandata a.r. o mezzo equipollente e si riserverà di addebitare gli interessi moratori al tasso commerciale corrente. Trascorsi 5 giorni dal ricevimento del Sollecito da parte del Cliente, in mancanza di riscontri dallo stesso, BiG TLC si riserva il diritto di sospendere l erogazione del servizio / fornitura in atto e risolvere di diritto il Contratto ai sensi e per gli effetti dell' art C.C. 3 di 7 Condizioni Generali Rel20

11 Nel caso un Cliente richieda la riattivazione di un servizio sospeso per morosità, BiG TLC si riserva di applicare un costo di riattivazione del servizio pari a 50 Euro (IVA inclusa), a condizione che siano trascorsi meno di 30 giorni dalla data di disattivazione. Trascorso tale termine BiG TLC si riserva di valutare se e a quali condizioni procedere con la riattivazione del servizio disattivato. Art.9. CONDIZIONI E FORNITURA DEI SERVIZI WIRELESS Si applicano in relazione ai Servizi Wireless le seguenti condizioni: 1. il Servizio è fornito mediante utilizzo di frequenze pubbliche condivise (banda 2.4 e 5 GHz) con conseguente limitazione della garanzia, da parte di BiG TLC, circa eventuali interferenze che riducano le caratteristiche funzionali della QoS ; 2. il campo di copertura dell Apparecchiatura e la velocità d accesso up e down dipendono anche dall ambiente in cui si utilizza; 3. a norma delle istruzioni fornite da BiG TLC è possibile configurare l Apparecchiatura in modo tale da evitare l utilizzo improprio della stessa da parte di terzi utilizzatori. Qualora il Cliente non adotti le suddette cautele, BiG TLC non sarà ritenuta responsabile di eventuali accessi non desiderati; 4. l attivazione dei Servizi sarà preceduta da un attività di predisposizione delle necessarie Apparecchiature che potrà essere effettuata, secondo la tipologia del Servizio richiesto dal Cliente, in autonomia da parte dello stesso, seguendo le istruzioni d uso indicate da BiG TLC; 5. l attività di intervento tecnico consiste esclusivamente, in quanto strettamente necessario, per il funzionamento dei Servizi come indicato da BiG TLC o in eventuali specifiche attività oggetto di un preventivo sottoposto da BiG TLC al Cliente; 6. l intervento tecnico non prevede alcuna attività di riparazione di guasti e/o deterioramenti di prese e/o impianti elettrici del Cliente, né interventi di riparazione di tipo hardware e/o software sul Terminale (Personal Computer) del Cliente. Il Servizio è disponibile esclusivamente nelle aree geografiche indicate nei documenti informativi o all interno del sito web della società. Il Cliente si obbliga a rimborsare eventuali costi sostenuti da BiG TLC in caso di mancata attivazione dei Servizi per motivi dipendenti dal Cliente stesso. BiG TLC si riserva il diritto di fornire Apparecchiature hardware differenti rispetto a quelle indicate nel Modulo di Adesione o nel diverso materiale informativo consegnato al Cliente, e di sostituire quelle già attribuite quando ciò si renda necessario o conveniente per migliorare il Servizio richiesto o per sopravvenute esigenze tecniche. Ove sia necessaria l installazione e la configurazione di Apparecchiature hardware indispensabili alla fruizione dei Servizi, il Cliente si impegna a predisporre e consentire l accesso ai locali destinati all installazione. Art.10. CONDIZIONI E FORNITURA DEI SERVIZI xdsl L attivazione dei Servizi xdsl presuppone la disponibilità da parte del Cliente di: 1. personal computer ed accessori hardware conformi ai requisiti tecnici idonei alla connessione xdsl; 2. dispositivo (modem o router) compatibile con la connessione prescelta acquistato o noleggiato da BiG TLC o comunque predisposto dal Cliente. Il Servizio è disponibile esclusivamente nelle aree geografiche indicate nei documenti informativi o all interno del sito web della società. Per l attivazione dei Servizi è altresì necessaria una linea in rame idonea alla connessione xdsl: la predisposizione della linea e l abilitazione della stessa alla connessione xdsl sono effettuate da Operatori terzi wholesale. Qualora sulla linea prescelta per la connessione xdsl siano attivi servizi o dispositivi particolari quali, ma non solo, servizi di centralino (PABX), smart box, teleallarme, telesoccorso, per evitare danneggiamenti agli stessi e per garantire il corretto funzionamento dei Servizi, è necessario installare preventivamente sulla linea interessata un apposito dispositivo splitter ( Filtro ). In difetto di installazione del Filtro il Servizio può andare incontro a limitazioni senza che nessuna responsabilità sia ascrivibile a BiG TLC. L installazione del Filtro splitter è a carico del Cliente, che sopporterà i relativi costi. La mancanza di uno dei requisiti sopra indicati determina l impossibilità di usufruire dei Servizi e di concludere il Contratto, senza che alcuna responsabilità possa ascriversi a BiG TLC. Il Cliente si obbliga a rimborsare eventuali costi sostenuti da BiG TLC in caso di mancata attivazione dei Servizi per motivi dipendenti dal Cliente stesso. 4 di 7 Condizioni Generali Rel20

12 BiG TLC si riserva il diritto di fornire Apparecchiature hardware differenti rispetto a quelle indicate nel Modulo di Adesione o nel diverso materiale informativo consegnato al Cliente, e di sostituire quelle già attribuite quando ciò si renda necessario o conveniente per migliorare il Servizio richiesto o per sopravvenute esigenze tecniche. Ove sia necessaria l installazione e la configurazione di Apparecchiature hardware indispensabili alla fruizione dei Servizi, ovvero l installazione di una linea in rame presso il Cliente, questi si impegna a predisporre e consentire l accesso ai locali destinati all installazione. Art.11. CONDIZIONI E FORNITURA DEI SERVIZI FONIA I Servizi Fonia, anche detti Voce, vengono erogati mediante sistema VoIP alle seguenti condizioni: 1. l attivazione di tali Servizi richiede l installazione, da parte di BiG TLC o del Cliente, del dispositivo Voice Gateway. Il funzionamento del predetto dispositivo è assicurato solo se alimentato da corrente elettrica, pertanto in assenza di corrente elettrica presso il Cliente, il Servizio VoIP non consente di effettuare comunicazioni uscenti o ricevere comunicazioni entranti; 2. la raggiungibilità di alcune numerazioni non geografiche (199, 892, 800, ecc ) potrebbe non essere garantita. Portabilità della Numerazione Geografica (anche detta Number Portability ) Il Cliente può decidere di mantenere la propria numerazione telefonica, chiedendo a BiG TLC di fruire del servizio di Number Portability. Nel caso in cui il Cliente decida di mantenere la propria numerazione, la domanda di attivazione del servizio di Number Portability deve essere sottoscritta in modo esplicito e fatta pervenire a BiG TLC tramite Modulo di adesione. L attivazione del servizio di Number Portability avviene in ottemperanza alle procedure di cambio operatore stabilite con delibera AGCom n. 274/07/CONS e s.m.i.. Art.12. CONDIZIONI DELLA MESSA A DISPOSIZIONE DI APPARECCHIATURE Laddove l erogazione del servizio richieda la fornitura di Apparecchiature in comodato (ovvero in locazione), si applicano ad eventuale completamento delle clausole qui riportate i relativi articoli del Codice Civile. Si rammenta che tutte le apparecchiature fornite sono di esclusiva proprietà di BiG TLC srl e che con la consegna di tali apparecchiature il Cliente è costituito custode delle medesime e pertanto dovrà avere la massima cura nel loro trattamento; ogni danno conseguente a manomissione e/o non corretto uso delle apparecchiature sarà a totale onere e carico del Cliente. Gli interventi tecnici sulle Apparecchiature possono essere effettuati solo da soggetti autorizzati da BiG TLC. È fatto divieto di utilizzo delle Apparecchiature fornite da BiG TLC per scopi diversi dalla fruizione dei Servizi di BiG TLC. BiG TLC si riserva il diritto di controllare lo stato d uso delle Apparecchiature da essa fornite e/o di sostituirle in qualsiasi momento. In caso di smarrimento, furto o manomissione delle Apparecchiature, il Cliente è tenuto a darne immediata comunicazione a BiG TLC, inviando tempestivamente copia dell eventuale denuncia presentata alle Autorità competenti. Alla cessazione del Contratto il Cliente è tenuto a disinstallare e restituire a proprie spese le Apparecchiature, che devono essere restituite a BiG TLC perfettamente integre, salva l ipotesi di acquisto da parte del Cliente, se prevista. In caso di mancata restituzione delle Apparecchiature entro 30 (trenta) giorni dalla disattivazione dei Servizi, BiG TLC avrà la facoltà di rimuoverle e di addebitare al Cliente i costi di disinstallazione secondo le tariffe riportate nel relativo Modulo di adesione. Le Apparecchiature concesse in locazione al Cliente sono da considerarsi prodotti sicuri in condizioni di uso normali o ragionevolmente prevedibili, e sono coperte da garanzia contro i difetti di fabbricazione o del materiale alle condizioni previste dal produttore e riportate nel certificato di garanzia. In ogni caso, la garanzia non copre eventuali danni cagionati dai dispositivi o da errata utilizzazione degli stessi, ed è esclusa nei seguenti casi: 1. riparazioni o manomissioni effettuate dal Cliente o da persone non autorizzate da BiG TLC; 2. rimozione o alterazione dei codici identificativi o qualora gli stessi risultino illeggibili; 3. danneggiamento dei dispositivi dovuto a comportamento imputabile al Cliente; 4. interruzioni di elettricità od eventi naturali, compresi gli eventi meteorologici; 5. uso dei dispositivi in difformità delle istruzioni ricevute. In caso di difetti di funzionamento coperti da garanzia, il Cliente deve darne comunicazione ai Servizi Clienti BiG TLC entro tre giorni dalla scoperta. Il servizio di assistenza, svolto da BiG TLC o da centri di assistenza autorizzati, provvede discrezionalmente a riparare o sostituire il dispositivo difettoso. 5 di 7 Condizioni Generali Rel20

13 Art.13. FRODI In caso di denuncia di frode, avente ad oggetto l'uso indebito, da parte di terzi, del collegamento di rete, presentata dal Cliente all Autorità competente nelle forme previste dalla normativa vigente, i pagamenti relativi al solo traffico denunciato in modo specifico come di origine fraudolenta saranno sospesi fino alla definizione del procedimento. In caso di frode accertata per fatti che in alcun modo vedono coinvolta una responsabilità (civile) del Cliente, gli eventuali pagamenti già effettuati sono rimborsati. Art.14. INDENNIZZI In merito agli indennizzi si applica quanto previsto dalla delibera AGCOM 73/11/CONS e s.m.i., secondo le modalità riportatate all interno della Carta dei Servizi. Sono esclusi ulteriori rimborsi per danno emergente e lucro cessante. Art.15. CLAUSOLA RISOLUTIVA ESPRESSA BiG TLC si riserva il diritto di risolvere il Contratto con il Cliente ai sensi e per gli effetti dell art.1456 del C.C. con semplice comunicazione scritta nei casi di inadempimento alle obbligazioni contenute in tutti gli articoli da considerarsi tutti essenziali - delle presenti Condizioni Generali. Resta in ogni caso impregiudicato il diritto di BiG TLC alla percezione dei corrispettivi per i Servizi fruiti ed al risarcimento dei danni subiti e subendi. Art.16. COMUNICAZIONI BiG TLC/CLIENTE Le comunicazioni ufficiali tra BiG TLC e Cliente devono avvenire mediante raccomandata a.r. ovvero mezzo equipollente a carico del Cliente; sono considerate comunicazioni ufficiali le seguenti: 1. recesso dal contratto; 2. disdetta del contratto; 3. risoluzione del contratto; 4. cessione del contratto; 5. mutamenti di stato giuridico del Cliente. A carico del Cliente si intende anche l eventuale spedizione di materiale per resi. Tutte le comunicazioni non ufficiali indirizzate dal Cliente a BiG TLC potranno pervenire a: BiG TLC Servizio Clienti, Via Clara Maffei 14/a Bergamo; salva diversa indicazione, dette comunicazioni potranno essere effettuate anche via al seguente indirizzo: servizio.clienti@bigtlc.it o tramite fax al numero Il Cliente si impegna a fornire a BiG TLC al momento della sottoscrizione del contratto un indirizzo di posta elettronica valido, ed a comunicarne le variazioni. Art.17. SERVIZIO DI ASSISTENZA CLIENTI Il Cliente, qualora ritenga che BiG TLC non abbia rispettato gli impegni assunti nella Carta dei Servizi e nel Contratto, potrà presentare un reclamo in forma scritta da inviarsi tramite Raccomandata A.R./ fax / , ai seguenti recapiti: per posta: BiG TLC S.r.l. - Servizio Clienti, Via C. Maffei 14/a, Bergamo; per fax: ; per servizio.clienti@bigtlc.it. Allo scopo di agevolare i Clienti nelle loro comunicazioni (segnalazioni per difetti di funzionamento ovvero relative all erogazione e fruizione dei Servizi, ecc.), BiG TLC mette a disposizione dei medesimi un servizio di assistenza telefonico disponibile ai numeri e , negli orari indicati nella Carta dei Servizi e sul sito web aziendale. Per la segnalazione di guasti è possibile contattare 24 ore al giorno, 365 giorni l anno, il Servizio Clienti all indirizzo sopra indicato. Art.18. PROTEZIONE DEI DATI PERSONALI I dati personali forniti dal Cliente a BiG TLC sono trattati con le modalità e per le finalità indicate nell informativa al trattamento che viene fornita al Cliente, in conformità al Dlgs 30 giugno 2003, n.196 e s.m.i. (Codice in materia di protezione dei dati personali). Le prestazioni obbligatorie ai fini di giustizia, effettuate a fronte di richieste da parte delle competenti autorità giudiziarie, sono rilasciate in ottemperanza al combinato disposto dell Articolo n.96 del Dlgs 1 agosto 2003, n.259 e s.m.i. (Codice delle comunicazioni elettroniche) e del Dlgs 30 giugno 2003, n.196 e s.m.i. precedentemente citato. Art.19. FORO COMPETENTE-TENTATIVO OBBLIGATORIO DI CONCILIAZIONE Il Cliente che intende proporre reclamo innanzi all Autorità Giudiziaria è informato del fatto che la risoluzione delle controversie tra BiG TLC e la clientela, è subordinata, conformemente a quanto previsto dalla delibera dell Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni n. 173/07/CONS e dai 6 di 7 Condizioni Generali Rel20

14 suoi allegati e successive modifiche ed integrazioni, all esperimento di un tentativo di conciliazione. Tale tentativo di conciliazione dovrà essere attivato ex art. 3 dell Allegato A della delibera 173/07/CONS, prima ancora di adire il giudice ordinario e pena l improcedibilità del medesimo ricorso in via giurisdizionale, dinanzi al Co.re.com competente per territorio munito di delega a svolgere la funzione conciliativa ovvero, in difetto di delega, dinanzi agli altri organismi indicati nell art. 13 delle predetta delibera. Il Cliente potrà in ogni caso consultare, per ogni più completa informazione al riguardo nonché per avere l elenco dei Comitati Regionali delle Comunicazioni ove è esperibile il tentativo suddetto, il sito ufficiale dell AGCOM ( Per ogni e qualsiasi controversia relativa all interpretazione, esecuzione e risoluzione del presente contratto sarà competente il Foro di Bergamo, salvo il caso in cui il Cliente abbia agito e concluso il presente contratto in qualità di Consumatore; in tal caso sarà esclusivamente competente il Foro del luogo dove il Cliente ha la propria residenza o domicilio. Art.20. DIRITTO DI RECESSO Il Cliente consumatore può recedere dal Contratto con BiG TLC ove stipulato a distanza e fuori dai locali commerciali dandone comunicazione a BiG TLC mediante lettera raccomandata a.r. entro 10 giorni lavorativi dall attivazione dei Servizi o mezzo equipollente. Art.21. AUTOCERTIFICAZIONE DEI DATI Nel rapporto tra privati il riconoscimento della validità dell'autocertificazione resta a discrezione del privato che richiede il certificato o documento e/o l auto-dichiarazione, ai sensi della Legge 24 novembre 2000, n BiG TLC S.r.l. non potrà pertanto, in alcun caso, essere chiamata a rispondere della circostanza che le informazioni contenute nell autocertificazione siano difformi da quelle reali, proprio perché il rapporto si basa sulla fiducia reciproca, la quale a sua volta richiede la massima correttezza nella compilazione di ogni parte dei moduli eventualmente allegati alla presenti condizioni generali. Premesso quanto contenuto nei precedenti commi, il Cliente procederà con le apposite e specifiche sottoscrizioni inserite nei documenti che anche per relazione siano collegati alla presenti condizioni generali - ad autocertificare i propri dati personali nonché le proprie dichiarazioni così come richiesti da BiG TLC S.r.l., che potrà (sino a quando i dati verranno conservati) in qualunque occasione a propria discrezione (sempre nei limiti e per i motivi indicati nell'informativa) procedere alla verifica dei dati inseriti dal Cliente. Tutte le dichiarazioni non veritiere ai sensi del D.P.R. 445/2000 sono punibili a norma dell'art. 76 di detto D.P.R., nonché delle norme del codice penale e delle leggi speciali in materia. Con la sottoscrizione dei documenti che anche per relazione fanno riferimento alle presenti Condizioni Generali il Cliente autorizza espressamente BiG TLC S.r.l. (qualora lo ritenga opportuno e sempre nei limiti e per i motivi della informativa) a richiedere al competente ufficio i dati idonei a rivelare provvedimenti di cui all'articolo 3, comma 1, lettere da a) a o) e da r) a u), del d.p.r. 14 novembre 2002, n. 313, in materia di casellario giudiziale, di anagrafe delle sanzioni amministrative dipendenti da reato e dei relativi carichi pendenti, o la qualità di imputato o di indagato ai sensi degli articoli 60 e 61 del codice di procedura penale. 7 di 7 Condizioni Generali Rel20

15 SPECIFICHE TECNICHE DI EROGAZIONE DEI SERVIZI INTEGRATI Le offerte specificate nei Modulo di Adesione dei vari servizi proposti costituiscono l offerta BiG TLC di accesso ad Internet a banda larga che prevede come opzionale il servizio di telefonia. L offerta, completata dai Servizi, consente di: - avere BiG TLC come fornitore unico di telecomunicazioni sia per l accesso Internet a banda larga che per il servizio telefonico; - navigare in Internet senza limiti di tempo e di traffico disponendo di linea telefonica sempre libera; - disporre di caselle ; - effettuare chiamate gratuite tra tutti i clienti BiG TLC; - mantenere i propri numeri telefonici e/o attivarne di nuovi; - telefonare con tariffe competitive; - richiedere gratuitamente servizi telefonici supplementari (trasferimento di chiamata, avviso di chiamata, conferenza a tre); - disporre di connettività veloce e sicura, su cui basare eventualmente applicazioni che necessitino di tali caratteristiche (videocomunicazione, videosorveglianza, ecc); - ottimizzare i costi di connettività e telefonia; - usufruire di un efficace servizio prioritario di assistenza tecnica telefonica e/o via (se previsto nel Modulo di Adesione). In relazione all eventuale installazione di dispositivi richiesti a BiG TLC, il Cliente viene contattato telefonicamente dal Servizio Clienti di BiG TLC al fine di fissare un appuntamento. Qualora il Cliente non sia reperibile dai tecnici di BiG TLC nel giorno e nell'ora convenuti, senza che sia stata preventivamente avvisata BiG TLC con almeno un giorno lavorativo di anticipo, il Cliente sarà tenuto al pagamento a BiG TLC del diritto di chiamata riportato nel Modulo di Adesione. BiG TLC riparerà gratuitamente i malfunzionamenti del Servizio non imputabili al Cliente. In nessun caso BiG TLC è tenuta a effettuare interventi tecnici sulla rete del Cliente, eventuali attività richieste dal Cliente per la configurazioni del PC ed interventi sulla rete telefonica/dati sono a carico del Cliente stesso. 1. SERVIZI INTERNET Il collegamento Internet è di tipo always-on, quindi sempre attivo e non interferisce con il Servizio Fonia. Il traffico Internet è illimitato. Il Servizio Internet include caselle di posta elettronica come specificato nel Modulo di Adesione, protocolli POP3 e SMTP e servizio Webmail per accedere e utilizzare la posta elettronica anche da internet. Le caselle sono attivate rispettivamente per privati e aziende sotto i domini family.bigtlc.it e business.bigtlc.it con indirizzo del Il Servizio è in collegamento permanente con i nodi della rete di BiG TLC e può, quindi, essere costantemente monitorato. Servizi Internet opzionali Le condizioni economiche per tutti i Servizi Internet opzionali sono riportate nei rispettivi Modulo di Adesione e si riferiscono a: - fornitura di indirizzi IP pubblici statici; - gruppi addizionali di caselle ; - spazio mailbox aggiuntivo; - fornitura e installazione di router ADSL2+ e wi-fi: BiG TLC fornisce e installa, su richiesta, differenti apparati di terminazione per accedere ad Internet tramite rete LAN interna, - filtri di navigazione internet per selezionare le categorie di siti web accessibili sulla base di criteri di sicurezza definiti. BiG TLC è inoltre in grado di erogare ulteriori servizi opzionali per i quali è necessario procedere ad una preventiva analisi delle esigenze del Cliente al fine di definire puntualmente le caratteristiche dei servizi da realizzare e i relativi corrispettivi: - realizzazione di VPN L2/L3 MPLS, - servizi di sicurezza perimetrale quali i servizi di LAN Firewall, per proteggere la rete aziendale da intrusioni di ogni tipo, e i servizi di accesso da remoto alle LAN aziendali del Cliente. In relazione a tali servizi a progetto, il Cliente può rivolgersi al Servizio Clienti di BiG TLC che provvederà ad attivare le opportune procedure interne al fine di pervenire ad un offerta tecnico-economica specifica per il Cliente richiedente. 1.1 SERVIZI INTERNET xdsl (ADSL/HDSL/SHDSL/VDSL) Il Servizio si basa sulla Rete di accesso xdsl di primario gestore telefonico ed è pertanto disponibile solo nelle aree in cui tale modalità di accesso è già stata attivata; per verificarne la disponibilità si può accedere all apposita pagina del sito Internet di BiG TLC. L attivazione del Servizio è inoltre condizionata all effettiva disponibilità di risorse con le adeguate caratteristiche nella centrale telefonica dell operatore cui il Cliente è collegato. Il servizio permette di raggiungere le velocità specificate per i singoli profili proposti nel Modulo di Adesione, con una connessione permanente indipendente dal servizio telefonico. La velocità massima raggiungibile viene configurata compatibilmente con le caratteristiche fisiche del doppino e della rete nel suo insieme, pertanto le velocità delle connessioni sono subordinate a verifica tecnica successiva all'attivazione dei Servizi. L accesso alla rete prevede che il Cliente si doti di un idoneo apparato modem/router; tale dispositivo può essere fornito da BiG TLC come servizio aggiuntivo (comprensivo di configurazione e installazione) o diversamente reso disponibile dal Cliente che in tal caso provvederà alla configurazione e all installazione. Il servizio permette la connessione sia di uno o più PC sia di una rete aziendale. Eventuali altri servizi xdsl forniti da altri operatori devono essere disdetti dal Cliente e disattivati all atto dell erogazione dei servizi di BiG TLC. 1 di 2 Specifiche tecniche Rel20

16 1.2 SERVIZI INTERNET WIRELESS Il servizio si basa sulla rete di accesso di BiG TLC e permette, tramite tecnologia HiperLAN, di utilizzare un solo accesso per il traffico Internet a banda larga e per quello telefonico. Il servizio permette di raggiungere le velocità specificate per i singoli profili proposti nel Modulo di Adesione, con una connessione simmetrica, permanente e indipendente dal servizio telefonico. La velocità massima raggiungibile viene configurata compatibilmente con le caratteristiche fisiche del collegamento wireless e della rete nel suo insieme, pertanto le velocità delle connessioni sono subordinate a verifica tecnica successiva all'attivazione dei Servizi. I Servizi sono erogati sulla Rete HiperLAN di BiG TLC e sono quindi disponibili nelle aree in cui la rete stessa è già stata attivata; per verificarne la disponibilità si può accedere all apposita pagina del sito L accesso alla Rete HiperLAN prevede l installazione presso il Cliente di un apparato dotato di antenna radio (CPE). Tale antenna, installata in un luogo di cui il Cliente abbia disponibilità, deve essere in visibilità ottica con la base station di BiG TLC e può essere collocata sull antenna tv esistente o presso altro luogo idoneo alla funzionalità del servizio. All interno della sede di attivazione dei Servizi viene consegnato un cavo di rete con connettore RJ45, idoneo per la connessione sia di uno o più PC sia di una rete aziendale. Il canone del Servizio include la fornitura in comodato della CPE. La CPE deve essere obbligatoriamente installata da un tecnico certificato BiG TLC. Il contributo richiesto per l installazione e attivazione del servizio è specificato nel Modulo di Adesione. In detto costo sono comprese le attività di installazione standard (come specificate nel sito Internet di BiG TLC). Eventuali attività non comprese tra quelle standard saranno oggetto di valutazione da parte di BiG TLC, che provvederà a sottoporre al Cliente la relativa proposta economica; il Cliente avrà facoltà di accettare o meno tali extra costi, e di conseguenza il contratto sarà perfezionato o annullato. Qualora, durante l attività di installazione, BiG TLC verificasse la presenza di situazioni che impediscano l attivazione del servizio (ad esempio la mancanza di visibilità ottica) il contratto sottoscritto non avrà efficacia e nessun corrispettivo, relativo all attività svolta dal tecnico certificato BiG TLC, sarà addebitato al Cliente. 2. SERVIZI FONIA ll Cliente può richiedere fino a 4 linee telefoniche. Tali linee possono mantenere i numeri già attivi o abbinarsi a nuovi numeri geografici della numerazione di BiG TLC. Il servizio telefonico è reso attraverso la centrale di un primario operatore telefonico. Scegliendo l opzione di telefonia di BiG TLC non è più necessario pagare il canone ad altro operatore per le linee sottoposte alla procedura di Number Portability. Per la fruizione dei Servizi di Fonia il Cliente dovrà obbligatoriamente noleggiare da BiG TLC il dispositivo Voice Gateway alle condizioni economiche indicate nel Modulo di Adesione; tale dispositivo sarà configurato e, se previsto dal Contratto, installato da un tecnico autorizzato da BiG TLC. BiG TLC mette disposizione due tipologie di VoiceGateway, uno analogico e uno evoluto. Le caratteristiche del dispositivo analogico sono le seguenti: - modem/router ADSL 2+; - supporto standard SIP; - possibilità di gestire fino a 2 numeri telefonici attestati su porte analogiche; - access point wireless g; - porta LAN per connessione a computer o switch locale. Le caratteristiche del dispositivo evoluto sono le seguenti: - supporto standard SIP; - possibilità di gestire fino a 4 numeri telefonici attestati su porte digitali (ISDN) o fino a 4 numeri telefonici attestati su porte analogiche; - porta LAN per connessione a computer o switch locale. I dispositivi Voice Gateway forniti da BiG TLC garantiscono un alta qualità del servizio Fonia basato sulla tecnologia VoIP. Eventuali dispositivi fonia di diverso tipo potranno essere forniti sulla base di una specifica offerta di BiG TLC. Per ciascuna linea telefonica deve essere specificato se si richiede l attribuzione di un nuovo numero appartenente alla numerazione geografica di BiG TLC o il trasferimento di un numero già utilizzato su linea di altro operatore. In quest ultimo caso, il Cliente deve specificare esattamente i numeri di cui richiede il trasferimento e la tipologia di linea come indicata nella descrizione del servizio sulla fattura di altro operatore. Per l attivazione del servizio di portabilità è necessario che il titolare del contratto di BiG TLC sia anche l intestatario della/e linea/e di altro operatore. Non è possibile soddisfare le richieste di Servizio nel caso di: - dati anagrafici errati; - numeri per i quali è in essere una richiesta di recesso, subentro o trasloco con cambio numero (per quest ultimo nel caso di utenza geografica); - numeri per i quali pervengano contestualmente richieste di portabilità da parte di operatori diversi; - numeri per i quali è in essere una richiesta di portabilità inoltrata in data antecedente. 2.1 Servizi Fonia opzionali BiG TLC fornisce gratuitamente i seguenti ulteriori servizi: - trasferimento di chiamata incondizionato, in caso di occupato o di mancata risposta; - avviso di chiamata; - conferenza a tre; In oltre BiG TLC, è in grado di (per le condizioni economiche si faccia riferimento al Modulo di Adesione): - gestire la portabilità/mantenimento della numerazione di una linea telefonica già in uso presso il Cliente; - produrre il dettaglio del traffico telefonico; - offrire il servizio di Centralino Virtuale, per questo il Cliente deve rivolgersi al Servizio Clienti di BiG TLC per avere una offerta tecnicoeconomica. 2 di 2 Specifiche tecniche Rel20

17 INFORMATIVA AI SENSI DELL ART. 13 DEL D.LGS. N. 196/2003 Con la presente comunicazione BiG TLC s.r.l. (di seguito anche BiG TLC), con sede legale in Bergamo, Via Clara Maffei 14/A, in adempimento agli obblighi informativi su di essa gravanti quale titolare del trattamento dei dati personali da Lei forniti nella compilazione del presente ordine di acquisto, e di quelli derivanti dall esecuzione del Contratto come i dati di traffico e di fatturazione, intende informarla in ordine alle finalità e modalità del trattamento, alla natura obbligatoria o facoltativa del conferimento dei dati personali, ai soggetti ai quali i dati possono essere comunicati, nonché circa i diritti che Lei può esercitare. Finalità del trattamento Il trattamento dei dati personali, richiesti da BiG TLC con il presente modulo e derivanti dall esecuzione del contratto è effettuato per le seguenti finalità: a) conclusione e modifiche del Contratto, erogazione dei Servizi richiesti ed esecuzione degli ulteriori obblighi assunti da BiG TLC in forza del Contratto da Lei sottoscritto, quali: attività di attivazione/disattivazione; portabilità/migrazione; manutenzione, assistenza e gestione dei reclami, delle procedure di conciliazione e dei contenziosi; comunicazioni attinenti al Contratto; fatturazione; gestione dei pagamenti; prevenzione di frodi e insolvenze; tutela e recupero del credito; tutela dei diritti, anche in sede giudiziaria; b) adempimento di obblighi previsti da normative comunitarie e nazionali, in particolare da leggi, regolamenti, ivi inclusi provvedimenti contingibili ed urgenti per la tutela dell ordine pubblico, accertamento e repressione dei reati; c) invio alle Sue coordinate di posta elettronica acquisite con il Contratto di offerte di BiG TLC per servizi / prodotti analoghi a quelli oggetto del Contratto, salvo il Suo diritto di opporsi a tale trattamento (art. 130 comma 4 Codice); d) le finalità indicate nel successivo paragrafo Modalità del trattamento ; e) l inserimento dei suoi dati negli Elenchi telefonici e nel c.d. DB Unico. Carattere obbligatorio e/o facoltativo del conferimento dei dati Il conferimento dei dati richiesti nel presente Modulo di adesione riveste carattere obbligatorio in relazione alle finalità di cui ai punti a), b) e d), essendo il loro trattamento da parte di BiG TLC necessario per l erogazione dei propri Servizi e l esecuzione degli ulteriori obblighi assunti in forza del Contratto, o imposto da una vigente disposizione di legge. Il mancato conferimento dei dati richiesti con il presente modulo per le finalità di cui al punti a) b) e d) impedisce pertanto a BiG TLC di erogare il Servizio, di adempiere agli ulteriori obblighi assunti nei Suoi confronti e di dare, pertanto, corso al Contratto. Lei ha diritto di opporsi alle comunicazioni aventi le finalità del punto c), inizialmente o in occasione di comunicazioni successive, avvalendosi dei recapiti più oltre indicati per l esercizio dei Suoi diritti, e anche semplicemente inviando una e- mail a servizio.clienti@bigtlc.it. Per le finalità del punto e) è fornita separata Informativa Elenchi. Modalità del trattamento BiG TLC effettua i trattamenti dei dati personali tramite strumenti automatizzati e non, con logiche correlate alle finalità del trattamento e comunque in modo da garantire la sicurezza e la riservatezza dei dati personali, nel rispetto dei diritti dell interessato. In particolare, i dati vengono memorizzati e archiviati su un server, rimangono accessibili al solo personale BiG TLC autorizzato nell'ambito delle aree funzionali di Amministrazione, Area tecnica, Servizio Clienti e Commerciale, e sono protetti da rischi di distruzione, modifica, cancellazione e accessi non autorizzati mediante efficienti misure di sicurezza di carattere fisico, logico e organizzativo. La comunicazione di dati a terzi è limitata a quanto strettamente necessario all erogazione/fatturazione dei servizi del Contratto, inclusa l esecuzione degli obblighi di legge e realizzazione in outsourcing dei trattamenti di cui al punto b). Tempistica del trattamento La tempistica di conservazione dei dati dei Clienti è quella fissata dalla normativa; una volta decorso il termine indicato dalla legge per le singole categorie di dati, BiG TLC provvede ad eliminare dai propri archivi tali dati, oppure a renderli anonimi per utilizzarli in analisi statistiche esclusivamente tese a migliorare la qualità dei servizi; l unica eccezione può essere costituita da una contestazione pendente, anche giudiziale. In quest ultimo caso i dati oggetto della lite saranno conservati sino alla definitiva risoluzione della lite medesima, come consentito dalla legge (art. 123 comma 2 Codice). Per finalità di fatturazione, ovvero di pagamenti di interconnessione, il trattamento dei dati del traffico non eccede i 6 mesi. Per le finalità di accertamento e repressione dei reati, il trattamento dei dati del traffico telefonico è limitato a 24 mesi, 30 giorni nel caso delle chiamate senza risposta, e il trattamento dei dati del traffico telematico è limitato a 12 mesi. 1 di 2 Informativa Clienti Rel 20

18 Diritti dell'interessato L interessato potrà esercitare in ogni momento i diritti e le facoltà riconosciutigli dagli artt. 7 e 8, d.lgs. n. 196/2003, e precisamente: A) il diritto di ottenere senza ritardo: 1) la conferma dell'esistenza o meno di dati personali che lo riguardano, anche se non ancora registrati, e la comunicazione in forma intelligibile dei medesimi dati; 2) l'indicazione della loro origine, delle finalità e modalità del trattamento, nonché, nel caso in cui il trattamento sia effettuato con strumenti elettronici, della logica su cui si basa il trattamento; 3) l'indicazione degli estremi identificativi del titolare e dei soggetti e delle categorie di soggetti ai quali i dati personali possono essere comunicati o che possono venire a conoscenza in qualità di rappresentanti designati nel territorio dello Stato, di responsabili o incaricati; 4) l'aggiornamento, la rettificazione ovvero, qualora vi abbia interesse, l'integrazione dei dati; 5) la cancellazione, la trasformazione in forma anonima o il blocco dei dati trattati in violazione di legge, compresi quelli di cui non è necessaria la conservazione in relazione agli scopi per i quali i dati sono stati raccolti o successivamente trattati; 6) l'attestazione che le operazioni di cui ai numeri 4) e 5) sono state portate a conoscenza, anche per quanto riguarda il loro contenuto, di coloro ai quali i dati sono stati comunicati, eccettuato il caso in cui tale adempimento si riveli impossibile o comporti un impiego di mezzi manifestamente sproporzionato rispetto al diritto tutelato; B) il diritto di opporsi, in tutto o in parte, per motivi legittimi, al trattamento dei dati personali che lo riguardano, ancorché pertinenti allo scopo della raccolta; C) il diritto di opporsi, in tutto o in parte, al trattamento di dati personali che lo riguardano, previsto a fini di informazione commerciale o di invio di materiale pubblicitario o di vendita diretta ovvero per il compimento di ricerche di mercato o di comunicazione commerciale. Tali diritti possono essere esercitati con richiesta rivolta senza formalità al Titolare o al Responsabile del trattamento. Titolare del Trattamento è BiG TLC s.r.l., in persona del suo rappresentante legale pro tempore, con sede in Bergamo Via Clara Maffei 14/A, fax 035/ e servizio.clienti@bigtlc.it. Per altre informazioni o chiarimenti Lei può chiamare il numero (chiamata gratuita). Responsabile del trattamento è Andrea Azzini domiciliato ai recapiti sopra indicati di BiG TLC. L indicazione aggiornata dei Responsabili del trattamento è consultabile sul sito o può essere chiesta al titolare del Trattamento ai recapiti sopra indicati. Le categorie di soggetti ai quali i dati personali possono essere comunicati o che possono venirne a conoscenza in qualità di incaricati del trattamento sono: i soggetti a ciò autorizzati nell'ambito delle aree funzionali di Amministrazione, Assistenza tecnica, Servizio Clienti e area Commerciale di BiG TLC; soggetti che svolgono attività strumentali all esecuzione del Contratto in forza di relazione stabile con BiG TLC o che svolgono attività di recupero crediti per BiG TLC. 2 di 2 Informativa Clienti Rel 20