La Customer Satisfaction a supporto della crescita del segmento Mass Market

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1 ML / A /ADG La Customer Satisfaction a supporto della crescita del segmento Mass Market Francesco Signoretti Responsabile Marketing Area Famiglie e Privati

2 UniCredit Banca ha avviato un percorso di ri-orientamento verso un modello di servizio customer satisfaction oriented GESTIONE Influenzare la customer satisfaction per la sostenibilità dei risultati COMPRENSIONE Identificazione dei fattori chiave della customer satisfaction RILEVAZIONE/ MISURAZIONE Consapevolezza dell importanza della customer satisfaction 2003\ \ E OLTRE

3 che renda concreta la promessa al cliente del nostro claim

4 Agenda Misurare la Customer Satisfaction Comprendere i fattori chiave Gestire/influenzare la Customer Satisfaction

5 Il TRI*M Index: una misura sintetica del livello di soddisfazione dei propri clienti Le componenti base dell indice TRI*M sono: la fedeltà: il legame tra banca cliente e il valore aggiunto riconosciuto alla banca rispetto ai competitor. La soddisfazione: qualità percepita e il potenziale passaparola positivo. E un indicatore confrontabile con benchmark di settore.

6 Oggi monitoriamo sistematicamente il livello del nostro TRIM e lo confrontiamo con quello dei clienti delle altre banche UCB Banche locali Banche nazionali

7 I risultati registrano una continua crescita del tasso di soddisfazione dei clienti.. Elementi misurati nel Trim*Index Trim*Index Soddisfazione complessiva Raccomandabilità Riacquisto/Riutilizzo Vantaggiosità

8 con un impatto molto positivo su tutti i segmenti di clienti

9 ed una correlazione positiva con l incremento della quota di mercato Δ TRI*M vs Δ QUOTA DI MERCATO 2004 vs 2005 QUOTA DI MERCATO ESEMPIO TRI*M

10 Agenda Misurare la Customer Satisfaction Comprendere i fattori chiave Gestire/influenzare la Customer Satisfaction

11 1 step metodologico: integrare in un unico dataset informazioni commerciali con parametri operativi di processo VARIABILI COMMERCIALI DATASET INTEGRATO DI ANALISI VARIABILI ORGANIZZATIVE DB CRM BRANCH NUMBER BRANCH DESCRIPTION COMMERCIAL BRANCH NUMBER COMMERCIAL BRANCH DESC AREA DISTRICT NUMBER AREA DISTRICT DESC BANK CITY ORIGINAL BANK CD Fascia TRIM 2004 TRIM 2005 Delta TRIM 685 CAMPOBASSO GARIBALDI 5366 MC. CAMPOBASSO 5306 D.R.COMM. SUD CAMPOBASSO 1 B MARSALA XI MAGGIO 5417 MC. MARSALA 5306 D.R.COMM. SUD MARSALA 1 B TRAPANI 5417 MC. MARSALA 5306 D.R.COMM. SUD TRAPANI 1 C SCIACCA 5417 MC. MARSALA 5306 D.R.COMM. SUD SCIACCA 1 C BRANCH NUMBER BRANCH DESCRIPTION COMMERCIAL BRANCH NUMBER COMMERCIAL BRANCH DESC AREA DISTRICT NUMBER AREA DISTRICT DESC BANK CITY ORIGINAL BANK CD Fascia TRIM 2004 TRIM 2005 Delta TRIM 695 ISERNIA RISORGIMENTO 5366 MC. CAMPOBASSO 5306 D.R.COMM. SUD ISERNIA 1 C CAMPOBASSO GARIBALDI 5366 MC. CAMPOBASSO 5306 D.R.COMM. SUD CAMPOBASSO 1 B ROMA PIAZZA DI SPAGNA 5483 MC. ROMA CENTRO 5303 D.R. LAZ/ABR/SARD ROMA 1 B MARSALA XI MAGGIO 5417 MC. MARSALA 5306 D.R.COMM. SUD MARSALA 1 B ROMA PIAZZA NAVONA 5483 MC. ROMA CENTRO 5303 D.R. LAZ/ABR/SARD ROMA 1 C TRAPANI 5417 MC. MARSALA 5306 D.R.COMM. SUD TRAPANI 1 C ROMA PRATI FISCALI 5818 MC.ROMA MONTESACRO 5303 D.R. LAZ/ABR/SARD ROMA 1 A SCIACCA 5417 MC. MARSALA 5306 D.R.COMM. SUD SCIACCA 1 C BRANCH NUMBER BRANCH DESCRIPTION 704 ROMA ORLANDO COMMERCIAL BRANCH NUMBER COMMERCIAL 5480 BRANCH MC. ROMA DESCAPPIA AREA DISTRICT NUMBER AREA DISTRICT 5303 DESC D.R. LAZ/ABR/SARD BANK CITY ROMA ORIGINAL BANK CD Fascia TRIM ATRIM 2005 Delta 49TRIM ISERNIA RISORGIMENTO 5366 MC. CAMPOBASSO 5306 D.R.COMM. SUD ISERNIA 1 C CAMPOBASSO 705 GARIBALDI ROMA CASILINA A 5366 MC. CAMPOBASSO 5820 MC.ROMA PRENESTINA 5306 D.R.COMM. SUD 5303 D.R. LAZ/ABR/SARD CAMPOBASSO ROMA 1 B 44 1 A ROMA PIAZZA DI SPAGNA 5483 MC. ROMA CENTRO 5303 D.R. LAZ/ABR/SARD ROMA 1 B MARSALA XI MAGGIO 706 ROMA TORRE ARGENTINA 5417 MC. MARSALA5483 MC. ROMA CENTRO 5306 D.R.COMM. SUD 5303 D.R. LAZ/ABR/SARD MARSALA ROMA 1 B 63 1 A ROMA PIAZZA NAVONA 5483 MC. ROMA CENTRO 5303 D.R. LAZ/ABR/SARD ROMA 1 C TRAPANI 707 ROMA VIA TARANTO B 5417 MC. MARSALA5480 MC. ROMA APPIA 5306 D.R.COMM. SUD 5303 D.R. LAZ/ABR/SARD TRAPANI ROMA 1 C 58 1 AA ROMA PRATI FISCALI 5818 MC.ROMA MONTESACRO 5303 D.R. LAZ/ABR/SARD ROMA 1 A SCIACCA 708 ROMA CAVOUR B 5417 MC. MARSALA5823 MC. ROMA PRATI FLA 5306 D.R.COMM. SUD 5303 D.R. LAZ/ABR/SARD SCIACCA ROMA 1 C 58 1 B ROMA ORLANDO 5480 MC. ROMA APPIA 5303 D.R. LAZ/ABR/SARD ROMA 1 A ISERNIA RISORGIMENTO 709 ROMA COLA DI RIENZO B 5366 MC. CAMPOBASSO 5823 MC. ROMA PRATI FLA 5306 D.R.COMM. SUD 5303 D.R. LAZ/ABR/SARD ISERNIA ROMA 1 C 58 1 B ROMA CASILINA A 5820 MC.ROMA PRENESTINA 5303 D.R. LAZ/ABR/SARD ROMA 1 A ROMA PIAZZA 710 DI SPAGNA ROMA STATUTO 5483 MC. ROMA CENTRO 5480 MC. ROMA APPIA 5303 D.R. LAZ/ABR/SARD 5303 D.R. LAZ/ABR/SARD ROMA ROMA 1 B 44 1 A ROMA TORRE ARGENTINA 5483 MC. ROMA CENTRO 5303 D.R. LAZ/ABR/SARD ROMA 1 A ROMA PIAZZA 711 NAVONA ROMA PO 5483 MC. ROMA CENTRO 5487 MC. ROMA PARIOLI 5303 D.R. LAZ/ABR/SARD 5303 D.R. LAZ/ABR/SARD ROMA ROMA 1 C 46 1 B ROMA VIA TARANTO B 5480 MC. ROMA APPIA 5303 D.R. LAZ/ABR/SARD ROMA 1 AA ROMA PRATI FISCALI 712 ROMA BONCOMPAGNI 5818 MC.ROMA MONTESACRO 5483 MC. ROMA CENTRO 5303 D.R. LAZ/ABR/SARD 5303 D.R. LAZ/ABR/SARD ROMA ROMA 1 A 46 1 A ROMA CAVOUR B 5823 MC. ROMA PRATI FLA 5303 D.R. LAZ/ABR/SARD ROMA 1 B ROMA ORLANDO 713 ROMA LECCE 5480 MC. ROMA APPIA 5487 MC. ROMA PARIOLI 5303 D.R. LAZ/ABR/SARD 5303 D.R. LAZ/ABR/SARD ROMA ROMA 1 A 49 1 A ROMA COLA DI RIENZO B 5823 MC. ROMA PRATI FLA 5303 D.R. LAZ/ABR/SARD ROMA 1 B ROMA CASILINA 714A ROMA OSTIA LIDO A 5820 MC.ROMA PRENESTINA 5380 MC. CIVITAVECCHIA 5303 D.R. LAZ/ABR/SARD 5303 D.R. LAZ/ABR/SARD ROMA LIDO DI OSTIA-ROMA 1 A 38 1 A ROMA STATUTO 5480 MC. ROMA APPIA 5303 D.R. LAZ/ABR/SARD ROMA 1 A ROMA TORRE 715 ARGENTINA ROMA CONCILIAZIONE 5483 MC. ROMA CENTRO 5823 MC. ROMA PRATI FLA 5303 D.R. LAZ/ABR/SARD 5303 D.R. LAZ/ABR/SARD ROMA ROMA 1 A 44 1 A ROMA PO 5487 MC. ROMA PARIOLI 5303 D.R. LAZ/ABR/SARD ROMA 1 B ROMA VIA TARANTO 716 ROMA B OSTIENSE 5480 MC. ROMA APPIA 5822 MC. ROMA EUR 5303 D.R. LAZ/ABR/SARD 5303 D.R. LAZ/ABR/SARD ROMA ROMA 1 AA 50 1 B ROMA BONCOMPAGNI 5483 MC. ROMA CENTRO 5303 D.R. LAZ/ABR/SARD ROMA 1 A ROMA CAVOUR 718 B ROMA TRASTEVERE 5823 MC. ROMA PRATI 5819FLA MC.ROMA MONTEVERDE 5303 D.R. LAZ/ABR/SARD 5303 D.R. LAZ/ABR/SARD ROMA ROMA 1 B 46 1 A ROMA LECCE 5487 MC. ROMA PARIOLI 5303 D.R. LAZ/ABR/SARD ROMA 1 A ROMA COLA DI 719 RIENZO ROMA BMAZZINI 5823 MC. ROMA PRATI 5823FLA MC. ROMA PRATI FLA 5303 D.R. LAZ/ABR/SARD 5303 D.R. LAZ/ABR/SARD ROMA ROMA 1 B 51 1 AA ROMA OSTIA LIDO A 5380 MC. CIVITAVECCHIA 5303 D.R. LAZ/ABR/SARD LIDO DI OSTIA-ROMA 1 A ROMA STATUTO 720 ROMA NOMENTANA 5480 MC. ROMA APPIA 5487 MC. ROMA PARIOLI 5303 D.R. LAZ/ABR/SARD 5303 D.R. LAZ/ABR/SARD ROMA ROMA 1 A 51 1 B ROMA CONCILIAZIONE 5823 MC. ROMA PRATI FLA 5303 D.R. LAZ/ABR/SARD ROMA 1 A ROMA PO 721 ROMA S.S. APOSTOLI 5487 MC. ROMA PARIOLI 5483 MC. ROMA CENTRO 5303 D.R. LAZ/ABR/SARD 5303 D.R. LAZ/ABR/SARD ROMA ROMA 1 B 44 1 B ROMA 716 ROMA BONCOMPAGNI OSTIENSE 722 ROMA TUSCOLANA C 5483 MC ROMA MC. ROMA CENTRO EUR 5826 MC.ROMA TUSCOLANA 5303 D.R LAZ/ABR/SARD D.R. LAZ/ABR/SARD 5303 D.R. LAZ/ABR/SARD ROMA ROMA ROMA 1 A 1 B A ROMA TRASTEVERE 5819 MC.ROMA MONTEVERDE 5303 D.R. LAZ/ABR/SARD ROMA 1 A ROMA LECCE 723 ROMA PARIOLI A 5487 MC. ROMA PARIOLI 5487 MC. ROMA PARIOLI 5303 D.R. LAZ/ABR/SARD 5303 D.R. LAZ/ABR/SARD ROMA ROMA 1 A 54 1 A ROMA MAZZINI 5823 MC. ROMA PRATI FLA 5303 D.R. LAZ/ABR/SARD ROMA 1 AA ROMA OSTIA LIDO 724 ROMA A ISTRIA 5380 MC. CIVITAVECCHIA 5818 MC.ROMA MONTESACRO 5303 D.R. LAZ/ABR/SARD 5303 D.R. LAZ/ABR/SARD LIDO DI OSTIA-ROMA ROMA 1 A 33 1 B ROMA NOMENTANA 5487 MC. ROMA PARIOLI 5303 D.R. LAZ/ABR/SARD ROMA 1 B ROMA CONCILIAZIONE 725 ROMA VICO 5823 MC. ROMA PRATI 5483FLA MC. ROMA CENTRO 5303 D.R. LAZ/ABR/SARD 5303 D.R. LAZ/ABR/SARD ROMA ROMA 1 A 50 1 B ROMA S.S. APOSTOLI 5483 MC. ROMA CENTRO 5303 D.R. LAZ/ABR/SARD ROMA 1 B ROMA OSTIENSE 726 ROMA BOCCEA A 5822 MC. ROMA EUR 5825 MC.ROMA TRIONFALE 5303 D.R. LAZ/ABR/SARD 5303 D.R. LAZ/ABR/SARD ROMA ROMA 1 B 50 1 A ROMA TUSCOLANA C 5826 MC.ROMA TUSCOLANA 5303 D.R. LAZ/ABR/SARD ROMA 1 A ROMA TRASTEVERE 727 ROMA DEL MONTE 5819 MC.ROMA MONTEVERDE 5487 MC. ROMA PARIOLI 5303 D.R. LAZ/ABR/SARD 5303 D.R. LAZ/ABR/SARD ROMA ROMA 1 A 48 1 A ROMA PARIOLI A 5487 MC. ROMA PARIOLI 5303 D.R. LAZ/ABR/SARD ROMA 1 A ROMA MAZZINI 728 ROMA COLLI ALBANI 5823 MC. ROMA PRATI 5826FLA MC.ROMA TUSCOLANA 5303 D.R. LAZ/ABR/SARD 5303 D.R. LAZ/ABR/SARD ROMA ROMA 1 AA 51 1 A ROMA ISTRIA 5818 MC.ROMA MONTESACRO 5303 D.R. LAZ/ABR/SARD ROMA 1 B ROMA NOMENTANA 729 ROMA GALIMBERTI 5487 MC. ROMA PARIOLI 5825 MC.ROMA TRIONFALE 5303 D.R. LAZ/ABR/SARD 5303 D.R. LAZ/ABR/SARD ROMA ROMA 1 B 45 1 A ROMA VICO 5483 MC. ROMA CENTRO 5303 D.R. LAZ/ABR/SARD ROMA 1 B ROMA S.S. APOSTOLI 730 ROMA CLODIO 5483 MC. ROMA CENTRO 5823 MC. ROMA PRATI FLA 5303 D.R. LAZ/ABR/SARD 5303 D.R. LAZ/ABR/SARD ROMA ROMA 1 B 48 1 A ROMA BOCCEA A 5825 MC.ROMA TRIONFALE 5303 D.R. LAZ/ABR/SARD ROMA 1 A ROMA TUSCOLANA 731 ROMA C PASTEUR 5826 MC.ROMA TUSCOLANA 5822 MC. ROMA EUR 5303 D.R. LAZ/ABR/SARD 5303 D.R. LAZ/ABR/SARD ROMA ROMA 1 A 40 1 AA ROMA DEL MONTE 5487 MC. ROMA PARIOLI 5303 D.R. LAZ/ABR/SARD ROMA 1 A ROMA PARIOLI 732 A ROMA EUR 5487 MC. ROMA PARIOLI 5822 MC. ROMA EUR 5303 D.R. LAZ/ABR/SARD 5303 D.R. LAZ/ABR/SARD ROMA ROMA 1 A 51 1 AA ROMA COLLI ALBANI 5826 MC.ROMA TUSCOLANA 5303 D.R. LAZ/ABR/SARD ROMA 1 A ROMA ISTRIA 733 ROMA PRENESTINA 5818 MC.ROMA MONTESACRO 5820 MC.ROMA PRENESTINA 5303 D.R. LAZ/ABR/SARD 5303 D.R. LAZ/ABR/SARD ROMA ROMA 1 B 48 1 AA ROMA GALIMBERTI 5825 MC.ROMA TRIONFALE 5303 D.R. LAZ/ABR/SARD ROMA 1 A ROMA VICO 734 ROMA RAMAZZINI 5483 MC. ROMA CENTRO 5819 MC.ROMA MONTEVERDE 5303 D.R. LAZ/ABR/SARD 5303 D.R. LAZ/ABR/SARD ROMA ROMA 1 B 62 1 A ROMA CLODIO 5823 MC. ROMA PRATI FLA 5303 D.R. LAZ/ABR/SARD ROMA 1 A ROMA BOCCEA 735 A ROMA TIBURTINA A 5825 MC.ROMA TRIONFALE 5820 MC.ROMA PRENESTINA 5303 D.R. LAZ/ABR/SARD 5303 D.R. LAZ/ABR/SARD ROMA ROMA 1 A 39 1 A ROMA PASTEUR 5822 MC. ROMA EUR 5303 D.R. LAZ/ABR/SARD ROMA 1 AA ROMA DEL MONTE 736 ROMA LAURENTINA 5487 MC. ROMA PARIOLI 5822 MC. ROMA EUR 5303 D.R. LAZ/ABR/SARD 5303 D.R. LAZ/ABR/SARD ROMA ROMA 1 A 44 1 A ROMA EUR 5822 MC. ROMA EUR 5303 D.R. LAZ/ABR/SARD ROMA 1 AA ROMA COLLI ALBANI 737 ROMA GRIMALDI 5826 MC.ROMA TUSCOLANA 5819 MC.ROMA MONTEVERDE 5303 D.R. LAZ/ABR/SARD 5303 D.R. LAZ/ABR/SARD ROMA ROMA 1 A 47 1 A ROMA PRENESTINA 5820 MC.ROMA PRENESTINA 5303 D.R. LAZ/ABR/SARD ROMA 1 AA ROMA GALIMBERTI 738 ROMA COLLATINA 5825 MC.ROMA TRIONFALE 5820 MC.ROMA PRENESTINA 5303 D.R. LAZ/ABR/SARD 5303 D.R. LAZ/ABR/SARD ROMA ROMA 1 A 46 1 B ROMA RAMAZZINI 5819 MC.ROMA MONTEVERDE 5303 D.R. LAZ/ABR/SARD ROMA 1 A ROMA CLODIO739 ROMA PILO 5823 MC. ROMA PRATI 5819FLA MC.ROMA MONTEVERDE 5303 D.R. LAZ/ABR/SARD 5303 D.R. LAZ/ABR/SARD ROMA ROMA 1 A 42 1 B ROMA TIBURTINA A 5820 MC.ROMA PRENESTINA 5303 D.R. LAZ/ABR/SARD ROMA 1 A ROMA PASTEUR 740 ROMA TRIONFALE 5822 MC. ROMA EUR 5825 MC.ROMA TRIONFALE 5303 D.R. LAZ/ABR/SARD 5303 D.R. LAZ/ABR/SARD ROMA ROMA 1 AA 36 1 B ROMA LAURENTINA 5822 MC. ROMA EUR 5303 D.R. LAZ/ABR/SARD ROMA 1 A ROMA EUR 741 ROMA CAFFARO 5822 MC. ROMA EUR 5822 MC. ROMA EUR 5303 D.R. LAZ/ABR/SARD 5303 D.R. LAZ/ABR/SARD ROMA ROMA 1 AA 45 1 B ROMA GRIMALDI 5819 MC.ROMA MONTEVERDE 5303 D.R. LAZ/ABR/SARD ROMA 1 A ROMA PRENESTINA 744 ROMA COLLI PORTUENSI A 5820 MC.ROMA PRENESTINA 5819 MC.ROMA MONTEVERDE 5303 D.R. LAZ/ABR/SARD 5303 D.R. LAZ/ABR/SARD ROMA ROMA 1 AA 32 1 A ROMA COLLATINA 5820 MC.ROMA PRENESTINA 5303 D.R. LAZ/ABR/SARD ROMA 1 B ROMA RAMAZZINI 745 ROMA VIA DEL CORSO 5819 MC.ROMA MONTEVERDE 5483 MC. ROMA CENTRO 5303 D.R. LAZ/ABR/SARD 5303 D.R. LAZ/ABR/SARD ROMA ROMA 1 A 47 1 AA ROMA PILO 5819 MC.ROMA MONTEVERDE 5303 D.R. LAZ/ABR/SARD ROMA 1 B ROMA TIBURTINA 750 ACIVITAVECCHIA 5820 MC.ROMA PRENESTINA 5380 MC. CIVITAVECCHIA 5303 D.R. LAZ/ABR/SARD 5303 D.R. LAZ/ABR/SARD ROMA CIVITAVECCHIA 1 A 42 1 A ROMA TRIONFALE 5825 MC.ROMA TRIONFALE 5303 D.R. LAZ/ABR/SARD ROMA 1 B ROMA LAURENTINA 755 L'AQUILA 5822 MC. ROMA EUR 5406 MC. L'AQUILA 5303 D.R. LAZ/ABR/SARD 5303 D.R. LAZ/ABR/SARD ROMA L'AQUILA 1 A 45 1 B ROMA CAFFARO 5822 MC. ROMA EUR 5303 D.R. LAZ/ABR/SARD ROMA 1 B ROMA GRIMALDI 757 AVEZZANO CORRADINI 5819 MC.ROMA MONTEVERDE 5406 MC. L'AQUILA 5303 D.R. LAZ/ABR/SARD 5303 D.R. LAZ/ABR/SARD ROMA AVEZZANO 1 A 41 1 B ROMA COLLI PORTUENSI A 5819 MC.ROMA MONTEVERDE 5303 D.R. LAZ/ABR/SARD ROMA 1 A ROMA COLLATINA 758 POMEZIA MATTEOTTI 5820 MC.ROMA PRENESTINA 5407 MC. LAZIO MERIDION 5303 D.R. LAZ/ABR/SARD 5303 D.R. LAZ/ABR/SARD ROMA POMEZIA 1 B 39 1 A ROMA VIA DEL CORSO 5483 MC. ROMA CENTRO 5303 D.R. LAZ/ABR/SARD ROMA 1 AA ROMA PILO 760 PESCARA UMBERTO 5819 MC.ROMA MONTEVERDE 5459 MC. PESCARA 5303 D.R. LAZ/ABR/SARD 5303 D.R. LAZ/ABR/SARD ROMA PESCARA 1 B 39 1 A CIVITAVECCHIA 5380 MC. CIVITAVECCHIA 5303 D.R. LAZ/ABR/SARD CIVITAVECCHIA 1 A ROMA TRIONFALE 761 PESCARA CICERONE 5825 MC.ROMA TRIONFALE 5459 MC. PESCARA 5303 D.R. LAZ/ABR/SARD 5303 D.R. LAZ/ABR/SARD ROMA PESCARA 1 B 48 1 A L'AQUILA 5406 MC. L'AQUILA 5303 D.R. LAZ/ABR/SARD L'AQUILA 1 B ROMA CAFFARO 762 CHIETI MARRUCINO 5822 MC. ROMA EUR 5459 MC. PESCARA 5303 D.R. LAZ/ABR/SARD 5303 D.R. LAZ/ABR/SARD ROMA CHIETI 1 B 43 1 A AVEZZANO CORRADINI 5406 MC. L'AQUILA 5303 D.R. LAZ/ABR/SARD AVEZZANO 1 B ROMA COLLI PORTUENSI 764 LANCIANO A 5819 MC.ROMA MONTEVERDE 5459 MC. PESCARA 5303 D.R. LAZ/ABR/SARD 5303 D.R. LAZ/ABR/SARD ROMA LANCIANO 1 A 52 1 C POMEZIA MATTEOTTI 5407 MC. LAZIO MERIDION 5303 D.R. LAZ/ABR/SARD POMEZIA 1 A ROMA VIA DEL 765 CORSO TERNI TACITO 5483 MC. ROMA CENTRO 5979 MC. TERNI 5303 D.R. LAZ/ABR/SARD 5300 D.R.COM. ROMA CENTRO TERNI 1 AA 44 1 A PESCARA UMBERTO 5459 MC. PESCARA 5303 D.R. LAZ/ABR/SARD PESCARA 1 A CIVITAVECCHIA 768 LATINA DON BOSCO 5380 MC. CIVITAVECCHIA 5407 MC. LAZIO MERIDION 5303 D.R. LAZ/ABR/SARD 5303 D.R. LAZ/ABR/SARD CIVITAVECCHIA LATINA 1 A 55 1 AA PESCARA CICERONE 5459 MC. PESCARA 5303 D.R. LAZ/ABR/SARD PESCARA 1 A L'AQUILA 770 PERUGIA XX SETTEMBRE 5406 MC. L'AQUILA5978 MC. PERUGIA CITTA' 5303 D.R. LAZ/ABR/SARD 5300 D.R.COM. L'AQUILA CENTRO PERUGIA 1 B 44 1 A CHIETI MARRUCINO 5459 MC. PESCARA 5303 D.R. LAZ/ABR/SARD CHIETI 1 A AVEZZANO CORRADINI 773 PERUGIA GALLENGA 5406 MC. L'AQUILA5978 MC. PERUGIA CITTA' 5303 D.R. LAZ/ABR/SARD 5300 D.R.COM. AVEZZANO CENTRO PERUGIA 1 B 53 1 C LANCIANO 5459 MC. PESCARA 5303 D.R. LAZ/ABR/SARD LANCIANO 1 C POMEZIA MATTEOTTI 774 FOLIGNO 5407 MC. LAZIO MERIDION 5974 MC. FOLIGNO 5303 D.R. LAZ/ABR/SARD 5300 D.R.COM. POMEZIA CENTRO FOLIGNO 1 A 44 1 B TERNI TACITO 5979 MC. TERNI 5300 D.R.COM. CENTRO TERNI 1 A PESCARA UMBERTO 775 TERAMO MARTIRI DELLA LIBERTA' 5459 MC. PESCARA5406 MC. L'AQUILA 5303 D.R. LAZ/ABR/SARD 5303 D.R. LAZ/ABR/SARD PESCARA TERAMO 1 A 44 1 A LATINA DON BOSCO 5407 MC. LAZIO MERIDION 5303 D.R. LAZ/ABR/SARD LATINA 1 AA PESCARA CICERONE 777 VASTO GIULIO CESARE 5459 MC. PESCARA5459 MC. PESCARA 5303 D.R. LAZ/ABR/SARD 5303 D.R. LAZ/ABR/SARD PESCARA VASTO 1 A 57 1 B PERUGIA XX SETTEMBRE 5978 MC. PERUGIA CITTA' 5300 D.R.COM. CENTRO PERUGIA 1 A CHIETI MARRUCINO 779 FROSINONE 5459 MC. PESCARA5407 MC. LAZIO MERIDION 5303 D.R. LAZ/ABR/SARD 5303 D.R. LAZ/ABR/SARD CHIETI FROSINONE 1 A 43 1 A PERUGIA GALLENGA 5978 MC. PERUGIA CITTA' 5300 D.R.COM. CENTRO PERUGIA 1 C LANCIANO 781 MONTESILVANO 5459 MC. PESCARA5459 MC. PESCARA 5303 D.R. LAZ/ABR/SARD 5303 D.R. LAZ/ABR/SARD LANCIANO MONTESILVANO 1 C 44 1 B FOLIGNO 5974 MC. FOLIGNO 5300 D.R.COM. CENTRO FOLIGNO 1 B TERNI TACITO1800 TORINO FARINELLI 5979 MC. TERNI 5514 MC. TORINO D.R.COM. CENTRO 5307 D.R. PIEM.NORD/VDA TERNI TORINO 1 A 47 1 C TERAMO MARTIRI DELLA LIBERTA' 5406 MC. L'AQUILA 5303 D.R. LAZ/ABR/SARD TERAMO 1 A LATINA DON BOSCO 342 VILLA D'ALME' 5407 MC. LAZIO MERIDION 5349 MC. BERGAMO 5303 D.R. LAZ/ABR/SARD 5304 D.R.COM. LATINA LOMBARDIA VILLA D'ALME' 1 AA 45 1 C VASTO GIULIO CESARE 5459 MC. PESCARA 5303 D.R. LAZ/ABR/SARD VASTO 1 B PERUGIA XX SETTEMBRE 343 CURNO 5978 MC. PERUGIA 5349 CITTA' MC. BERGAMO 5300 D.R.COM. CENTRO 5304 D.R.COM. PERUGIA LOMBARDIA CURNO 1 A 37 1 C FROSINONE 5407 MC. LAZIO MERIDION 5303 D.R. LAZ/ABR/SARD FROSINONE 1 A PERUGIA GALLENGA 5978 MC. PERUGIA CITTA' 5300 D.R.COM. CENTRO PERUGIA 1 C MONTESILVANO 5459 MC. PESCARA 5303 D.R. LAZ/ABR/SARD MONTESILVANO 1 B FOLIGNO 5974 MC. FOLIGNO 5300 D.R.COM. CENTRO FOLIGNO 1 B TORINO FARINELLI 5514 MC. TORINO D.R. PIEM.NORD/VDA TORINO 1 C TERAMO MARTIRI DELLA LIBERTA' 5406 MC. L'AQUILA 5303 D.R. LAZ/ABR/SARD TERAMO 1 A VILLA D'ALME' 5349 MC. BERGAMO 5304 D.R.COM. LOMBARDIA VILLA D'ALME' 1 C VASTO GIULIO CESARE 5459 MC. PESCARA 5303 D.R. LAZ/ABR/SARD VASTO 1 B CURNO 5349 MC. BERGAMO 5304 D.R.COM. LOMBARDIA CURNO 1 C FROSINONE 5407 MC. LAZIO MERIDION 5303 D.R. LAZ/ABR/SARD FROSINONE 1 A MONTESILVANO 5459 MC. PESCARA 5303 D.R. LAZ/ABR/SARD MONTESILVANO 1 B TORINO FARINELLI 5514 MC. TORINO D.R. PIEM.NORD/VDA TORINO 1 C VILLA D'ALME' 5349 MC. BERGAMO 5304 D.R.COM. LOMBARDIA VILLA D'ALME' 1 C CURNO 5349 MC. BERGAMO 5304 D.R.COM. LOMBARDIA CURNO 1 C BANCA DATI DB CUSTOMER SATISFACTION Fonti interne alla Banca Fonti esterne alla Banca

12 2 step: individuare le variabili commerciali e organizzative che impattano sul trim secondo tre macro-tipologie di trend TIPOLOGIE DI IMPATTO SUL TRIM 1 TRIM TIPOLOGIE DI VARIABILI VARIABILI PLATEAU Individuazione di una soglia massima al di sopra della quale non è conveniente investire S 0 KPI 2 TRIM VARIABILI WOW Variabili con beneficio incrementale crescente S 0 TRIM VARIABILI S 3 Variabili per cui è possibile identificare una soglia critica ed una di eccellenza S MIN S MAX

13 3 step: l integrazione della customer satisfaction con i mystery shopping consente la comprensione delle dinamiche Understanding effects f CUSTOMER SATISFACTION + CUSTOMER EXPERIENCE CUSTOMER SATISFACTION link tra cause ed effetti Posizionamento CUSTOMER EXPERIENCE Mystery Shopping-Client Customer experience Definizione di piani di azione Understanding causes

14 Agenda Misurare la Customer Satisfaction Comprendere i fattori chiave Gestire/influenzare la Customer Satisfaction

15 Alcune esempi di iniziative di customer satisfaction a supporto del segmento Famiglie e Privati 2005 LIVELLO E STABILITA PREZZI: GENIUS REVOLUTION MAGGIORE FACILITA INFORMAZIONE ALTRO FAMIGLIE E PRIVATI CUSTOMER FOCUS 2006 DIFFUSIONE USO INTERNET E ATM APPROCCIO COMMERCIALE PER BISOGNI E PER SOTTOSEGMENTO GESTIONE PROATTIVA DEI RECLAMI PICCOLE IMPRESE PERSONAL BANKING

16 Value for money: Prezzo fair e stabile nel tempo... Maggio Genius One: il primo conto self-service ad 1 al mese 2. Prezzi mensili garantiti fino al 2010 per tutti i clienti Genius! 3. Nessuna spesa di estinzione per tutti i clienti 4. MilleGenius: il programma a punti che premia la fedeltà e l utilizzo dei servizi dei nostri clienti Genius di fascia alta

17 Comunicazioni ai clienti più semplici da leggere (partendo dall estratto conto )

18 Lo sviluppo di una nuova piattaforma CRM ed un nuovo modello di servizio segmentato per cliente OFFERTA AD HOC PER SOTTOSEGMENTO DI CLIENTELA MODELLO DI SERVIZIO NUOVO CRM Clienti core : approccio proattivo per bisogno Altri Clienti: approccio reattivo per bisogno

19 Maggiore sicurezza per spingere utilizzo dei servizi online: non solo per ridurre i costi ma anche come canale di comunicazione (INTERNET) Heavy users dei servizi online Clienti poco confidenti sulla sicurezza online UN CANALE DI COMUNICAZIONE A BASSO COSTO

20 Maggiore sicurezza per spingere utilizzo della carta Bancomat: non solo per ridurre i costi ma anche come canale di comunicazione (SMS e ATM)

21 Risposte rapide per tutti i clienti che presentano un reclamo in Agenzia NUOVO PROCESSO DI GESTIONE RAPIDA DEI RECLAMI IN AGENZIA