Fabbisogno formativo: Analisi e prospettive nel settore turistico - ricettivo

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1 Ricerca condotta nelle province di Grosseto e Pisa Fabbisogno formativo: Analisi e prospettive nel settore turistico - ricettivo a cura di Dott. Sandri Fabrizio e Dott Canonici Alessandro & Gennaio 2012

2 1. Introduzione La formazione deve essere una risposta concreta e puntuale ai fabbisogni contingenti ed un supporto e uno stimolo allo sviluppo strategico delle imprese e delle persone, ed è con tale obiettivo che I' Agenzia formativa Multimedia Group Srl ha condotto un'indagine, su base territoriale, finalizzata a rilevare il fabbisogno formativo di quanti lavorano in strutture ricettive Questo rapporto presenta i risultati relativi all'indagine condotta tra i mesi di maggio e di settembre 2011 in un ambito territoriale costituito dalle Province di Grosseto e Pisa. II progetto di ricerca è nato dalla necessità di offrire occasioni formative che siano una risposta concreta e puntuale agli effettivi fabbisogni formativi delle strutture alberghiere. Le tendenze generali di evoluzione in atto nel settore turistico mostrano, infatti, un mercato che si va delineando in termini sempre più competitivi. La nascita di nuovi target e nuovi modelli di consumo, lo sviluppo dei cosiddetti turismi incoming e ricettivi di nicchia, lo sviluppo delle innovazioni informatiche, la generale espansione del settore ma all'interno di scenari mutevoli in costante cambiamento, imprevedibili e complessi, sono fattori che chiedono di comprendere quale sarà il nuovo ruolo delle imprese del settore. L'esigenza di disporre di un know how in grado di presidiare con credibilità e professionalità le nuove dinamiche del settore colloca i fabbisogni formativi al centro dell'attenzione al fine di impostare efficaci azioni e strumenti di intervento. 1.1 Obiettivi e finalità Come detto, obiettivo dell'indagine è quello di offrire un quadro approfondito delle tendenze in atto all'interno delle strutture alberghiere, operanti nel territorio, al fine di cogliere i fabbisogni degli operatori economici del settore ricettivo, con particolare riferimento alle esigenze formative, e favorire la progettazione di nuovi corsi di formazione mirati e personalizzati di fronte ad un mercato che si sta rapidamente evolvendo e diversificando sia per quanto riguarda la domanda (da un punto di vista qualitativo stanno acquisendo sempre più importanza nuovi segmenti di mercato: termale, enogastronomico, naturalistico, ecc), sia per l'utilizzo di nuovi canali di intermediazione e di accesso, Internet in primo luogo. Abbiamo pertanto cercato di realizzare un'azione di ricerca che esaminasse: l'andamento del mercato turistico e le sue prospettive di breve-medio periodo, - il ruolo assunto dalle risorse umane e le conseguenti esigenze di formazione e aggiornamento professionale,

3 i processi di qualità e di riorganizzazione aziendale, le tendenze e le aspettative degli operatori in merito alla qualità del servizio erogato e alle nuove tecnologie informatiche e telematiche. 1.2 Risultati raggiunti Sono stati esplicitati in particolare: profilo aziendale, innovazione tecnologica, caratteristiche delle nuove risorse umane, fabbisogni occupazionali ed esigenze formative. L'approfondimento delle esigenze formative ha rilevato, da un lato, la mancanza sul mercato di figure professionalmente preparate da inserire in azienda, difficoltà particolarmente avvertita dalle imprese turistiche in genere, dall'altro la scarsa partecipazione dei lavoratori occupati nel settore a corsi di aggiornamento (circa il 78,68% degli addetti ha dichiarato di non aver svolto e/o fatto svolgere ai propri dipendenti corsi di aggiornamento) Un'ulteriore ricerca di approfondimento rivolta a 14 strutture, della rete relazionale dell'agenzia Multimedia Group srl, ha messo in luce le aree tematiche viste come prioritarie per eventuali azioni di formazione e aggiornamento, rispetto ad una gamma di aree composta da: Formazione tecnica, Organizzazione aziendale, Gestione del personale, Tecniche di comunicazione; Customer service e consulenza al cliente; Tecniche di vendita; Problem solving. Le esigenze formative, maggiormente avvertite, sono risultate quelle relative a: - accoglienza e formazione tecnica e tecniche di vendita comunicazione, customer service e consulenza al cliente - utilizzo dei sistemi gestionali conoscenza della lingua tedesca competenze trasversali 2. Premessa metodologica Prima di descrivere nel dettaglio le caratteristiche dell'azione e gli strumenti utilizzati per individuare i fabbisogni formativi abbiamo ritenuto necessario, anche ai fini di una maggiore comprensione delle informazioni di seguito riportate, fornire alcune indicazioni sintetiche circa le funzioni assolte dall'attività di Analisi dei Fabbisogni. L'analisi dei bisogni/fabbisogni pur avendo assunto, negli ultimi dieci anni, un ruolo chiave nella programmazione di linee di intervento sia in ambito formativo sia nella gestione delle

4 politiche attive del lavoro, divenendo al contempo un'azione riconosciuta come essenziale per lo sviluppo socio economico, è uno "strumento" limitatamente definito e strutturato. L'analisi dei fabbisogni formativi ruota intorno a concetti complessi e significativi come: formazione e bisogno formativo. Nel processo formativo l'analisi dei bisogni si configura come "prima attività" finalizzata all'acquisizione di dati e informazioni utili e attendibili per proseguire nella progettazione dell'esperienza formativa (definizione degli obiettivi generali e specifici, individuazione dei destinatari, strutturazione dei contenuti, scelta dei metodi didattici) e di seguito nella realizzazione dell'intervento formativo stesso. Il "bisogno formativo", pur non avendo - almeno nella letteratura più recente in materia - una definizione univoca, è prevalentemente definito come gap (stato di mancanza, distanza) da colmare tra competenze che il soggetto possiede e competenze necessarie per assolvere in modo efficace ed efficiente le attività all'interno di specifici processi lavorativi. Il bisogno formativo è quindi strettamente correlato sia alla figura professionale che il soggetto riveste, sia all'insieme di competenze richieste dall'azienda (e/o, nella macro-dimensione, dal settore) per l'esecuzione delle attività lavorative. Il bisogno formativo è quindi elemento descrittore dello stato di relazioni tra individuo ed organizzazione ed è, di conseguenza, indicatore di un "sistema di bisogni" che un'azienda specifica, o, come nel nostro caso, un comparto manifesta come gap da colmare a fronte di cambiamenti del mercato di riferimento o esigenze specifiche dei fruitori del servizio o prodotto. Il fabbisogno formativo si configura, di conseguenza, come un'area potenziale di attivazione della formazione: la conoscenza del bisogno formativo permette al progettista di formazione diprogettare un intervento personalizzato ed efficace. I bisogni formativi possono essere3: - espliciti, espressi dai soggetti rappresentanti la domanda o l'offerta del sistema lavoro; palesi, prodotti del cambiamento del mercato del lavoro (cambiamento determinato da innovazioni in materia di normativa, di prodotto, ecc), ma non sempre espressi dall'azienda/settore/territorio; latenti, richiesti dal mondo delle aziende ma che non trovano risposta nell'offerta di lavoro; potenziali, individuabili con analisi del mercato del lavoro a medio/lungo termine. Altro

5 elemento che caratterizza l'analisi dei fabbisogni formativi è la dimensione dell'oggetto osservato. Il bisogno può, infatti, essere definito: per un singolo soggetto, bisogni formativi individuali in un'ottica di empowerment; nell'ambito di una specifica organizzazione/azienda, analisi organizzativa che deve tener necessariamente in considerazione obiettivi, risorse, clima interno ed esterno, processi lavorativi, attività, ruoli; in riferimento al territorio, analisi degli elementi che descrivono determinate capacità e potenzialità di sviluppo di un'area e di conseguenza i fabbisogni formativi nel territorio oggetto di indagine; - nell'ambito di una filiera/settore specifico, analisi dei processi lavorativi, delle attività, delle figure professionali che caratterizzano un settore specifico e rappresentano elementi necessari per l'individuazione dei bisogni formativi. Per un'analisi dei fabbisogni completa e il più possibile corrispondente alla realtà, al variare dell'oggetto osservato rimangono costanti, pur assumendo importanza e peso diverso, alcuni ambiti principali di analisi ovvero: - le realtà aziendali, - i bisogni espressi dai lavoratori, - i nuovi orientamenti/richieste del mercato, - l'offerta formativa nell'ambito del settore indagato. Per quanto riguarda le procedure e gli strumenti di indagine, come emerge dalla ricerca condotta dall' European Foundation for Management Development ( ), non esistono dei "modelli" di riferimento condivisi per l'analisi dei bisogni. È comunemente condiviso che le fasi di esplorazione e gli strumenti debbano essere specificatamente correlati all'oggetto osservato e alle finalità specifiche dell'analisi. Ciò permette di concentrare le attività di indagine al fine di raccogliere informazioni quantitativamente e qualitativamente utili alla loro definizione. Il quadro metodologico, sin qui descritto sinteticamente, permette di comprendere interamente le finalità e le caratteristiche specifiche dell'attività di Analisi dei fabbisogni formativi nell'ambito della presente indagine. 3. L'Analisi dei fabbisogni formativi: finalità, metodologia e strumenti

6 Come anticipato nella parte introduttiva, nell'ambito di questa indagine, l'attività di Analisi dei Fabbisogni è stata finalizzata alla progettazione di azioni formative destinate ad operatori impiegati in imprese turistico-ricettive. Il "contesto", entro il quale vengono perseguiti gli obiettivi generali e specifici dell'intera azione, è stato l' oggetto dell' osservazione per la definizione dell'analisi dei fabbisogni. Le informazioni raccolte saranno elementi necessari per progettare percorsi formativi finalizzati a colmare i gap di competenza presenti negli operatori del comparto turistico analizzato. Le modalità di attuazione e i relativi strumenti sono stati progettati e attuati tenendo in considerazione aspetti rilevanti dell'oggetto di osservazione, quali: A. le strutture ricettive operanti nel territorio in cui è stata condotta l'indagine B. le esigenze professionali e formative degli operatori C. le caratteristiche del mercato D. l'offerta formativa esistente In corrispondenza di ciascuno dei quattro "aspetti" sono stati individuati: A. Gli aspetti quantitativi relativi alle aziende, al personale addetto ed ai prodotti/servizi offerti. B. Le competenze da potenziare e la richiesta di figure professionali specifiche al fine di offrire un prodotto/servizio di qualità. C. La necessità di soddisfare le esigenze del cliente/turista e le competenze da questi ricercate negli operatori nelle fasi di acquisto del prodotto/servizio e/o durante le varie fasi del soggiorno. D. La necessità di rispondere a carenze riscontrate nell'ambito della formazione esistente in campo turistico: un'azione formativa per essere efficace deve "collocarsi" adeguatamente nel panorama generale dell'offerta formativa. Per raccogliere le informazioni sopra dette sono stati messi a punto i seguenti strumenti di rilevazione: Indagine documentaria É stata condotta attraverso il metodo della ricerca bibliografica e le tecniche dell'analisi statistica. Il team di ricerca ha reperito le informazioni attingendo a fonti quali: Banche dati dedicate alle aziende distributrici di prodotti/servizi turistici. - Siti internet dedicati. - Studi e ricerche dedicate all'analisi delle esigenze dei clienti/turisti.

7 - Programmi didattici (reperiti nei siti internet di Scuole e Università), banche dati, percorsi formativi (realizzati da agenzie formative). In questo caso, oggetto di analisi sono state le diverse tipologie di offerta formativa, nello specifico: - corsi scolastici e universitari; - attività di alta formazione/master post laurea; interventi formativi finanziati dalla Pubblica Amministrazione e/o dai FSE realizzati negli ultimi 3 anni; - Corsi riconosciuti realizzati negli ultimi 3 anni. L'indagine ha permesso di: censire le aziende distributrici di prodotti/servizi turistici operanti nel territorio di riferimento; - raccogliere informazioni sulle esigenze dei clienti/turisti; - analizzare gli attuali programmi di formazione destinati ad operatori del settore di riferimento. Intervista a mezzo questionario È stata svolta attraverso un'indagine statistica campionaria di tipo quantitativo, basata sull'utilizzo di questionari (vedere allegato 1) somministrati ad un campione di 111 strutture ricettive (alberghi, B&B, agriturismo). I 111 questionari sono stati inviati per ai titolari delle strutture, a ciò si è aggiunto: un'intervista sul campo rivolta a 14 strutture, appartenenti alla rete relazionale dell'agenzia formativa che ha svolto l'indagine, un focus group con gli allievi usciti da corsi di formazione destinati ad operatori di strutture ricettive, erogati negli ultimi anni dall'agenzia formativa e dalle agenzie partners che hanno permesso un approfondimento della tematica al di fuori di esigenze di rappresentatività statistica. Le caratteristiche dei soggetti coinvolti sono state il vero punto di forza di questo strumento di indagine: la rappresentatività raggiunta è stata decisamente significativa in quanto hanno risposto il 21.62% (24 su 111) dei soggetti rappresentativi della realtà indagata (vedere paragrafo 6). L'azione ha permesso:

8 - l'acquisizione di dati quantitativi relativi alle aziende dei settore, al personale addetto ed ai prodotti/servizi offerti; la rilevazione: delle tipologie di prodotti/servizi offerti e delle competenze professionali utilizzate; - del gap formativo e dei bisogni formativi percepiti; del tasso di innovazione tecnologica (percepito e reale) delle singole unità produttive; della diversificazione e specializzazione delle Imprese ricettive, rispetto ai diversi segmenti di mercato. Gli strumenti di indagine utilizzati hanno permesso di approfondire argomenti specifici in tempi relativamente brevi e di raccogliere informazioni facilmente comprensibili ed elaborarmi dai ricercatori. Le informazioni quantitative-qualitative, sistematizzate nei report intermedi a seguito dei diversi "momenti" di ricerca, sono state comparate e sono contenute nel documento di sintesi. 4. Le caratteristiche del comparto analizzato Al fine di consentire una lettura integrata tra bisogni formativi emersi e figure professionali portatrici di tali bisogni è necessario proporre una sintetica descrizione delle imprese ricettive con un focus sulle caratteristiche del prodotto e conseguentemente delle figure professionali. La descrizione riportata di seguito non ha la pretesa di essere esaustiva, piuttosto intende offrire degli elementi di lettura per mettere in relazione i gap di competenza individuati con le differenti tipologie di aziende operanti nel settore e di conseguenza con i processi produttivi e le figure professionali. Il sistema turistico è composto da: - settore pubblico (composto da "servizi di supporto" quali, ad esempio, enti locali, organizzazioni turistiche pubbliche, ecc) settore privato (inteso come aziende che offrono servizi di supporto: ad esempio riviste specializzate, scuole private, ecc) produttori del servizio/prodotto: vettori (ovvero operatori del trasporto: aereo, navale, ferroviario, autostradale) imprese ricettive (oggetto della presente indagine, nello specifico della ricettività alberghiera ed extralberghiera) imprese ristorative (che includono operatori della ristorazione collettiva e commerciale) - distributori, ovvero il canale attraverso il quale un prodotto/servizio viene distribuito dalla sua

9 fonte di produzione al consumatore potenziale. 4.1 Analisi andamento del mercato Nell'ultimo decennio la Toscana ha mostrato una tendenza piuttosto evidente a rafforzare la propria vocazione al turismo internazionale. Tra il 2000 e il 2007 la crescita delle presenze straniere nella regione è stata infatti rilevante (-F14,5%) anche se frutto di dinamiche eterogenee che caratterizzano i diversi mercati tradizionali e emergenti. Alla perdita di "appeal" della destinazione Toscana per l'area di lingua tedesca e alle alterne vicende del turismo nord-americano, condizionato dai numerosi shocks esogeni verificatisi negli ultimi anni, la nostra regione ha saputo rispondere intercettando nuovi flussi crescenti di turisti provenienti da altre aree e nazioni del mondo; europee, quali Francia, Paesi Bassi, Spagna, Gran Bretagna e paesi scandinavi, ed extra europee emergenti, Cina, India, Sud America. Molte di queste nazioni continuano, tra il 2007 e il 2009, a originare un flusso crescente di turisti e presenze turistiche nella nostra regione. In primo luogo la Francia (+11,8%) i Paesi Bassi (+24,6%) il Belgio (+17%) ma anche la Polonia (+29,9%) il Brasile (+11,8%), l'argentina (+17,8%) e l'india (+19,6%).

10 Nel complesso, dunque, la capacità competitiva della regione appare confermata, nonostante i morsi della crisi, grazie a un mix inimitabile costituito dall'ambiente naturale e dal patrimonio culturale e paesaggistico, a politiche pubbliche attente alla manutenzione e alla accessibilità dei beni pubblici essenziali al turismo, e alla progressiva evoluzione dell'offerta ricettiva. Lo sviluppo delle diverse tipologie di strutture extra-alberghiere tra cui un ruolo particolare ha giocato la diffusione dell'agriturismo, almeno a partire dalla metà degli anni '90, ha costituito nel medio periodo un asset importante per rispondere tempestivamente al mutamento dei gusti dei consumatori, e durante la crisi ha permesso al sistema turistico, attraverso la sua maggior flessibilità in termini di costi, di rispondere con minor sofferenza alle esigenze di contenimento della spesa dei visitatori limitando l'impatto negativo della recessione, almeno in termini di presenze. Ma per mantenere i livelli di sviluppo paragonabili a quelli conosciuti negli ultimi due decenni il sistema turistico toscano dovrà, infatti, affrontare sfide vecchie e nuove. Rendere più competitiva, anche in termini di prezzo, la propria offerta turistica, soprattutto quella destinata ai ceti medi e popolari, la cui capacità di spesa sarà per alcuni anni certamente influenzata dalle conseguenze negative, soprattutto in termini occupazionali, della crisi. consolidare la propria leadership nei principali mercati nazionali, europei e extra-europei di riferimento, puntando su un'offerta turistica sostenibile e di qualità, che valorizzi l'identità culturale e le produzioni del territorio e che sia in grado di rispondere a un nuovo modo di vivere l'esperienza turistica sempre più legato ad un concetto alto di "entertainment", che sviluppa domanda di segmentazione e domanda di terziarizzazione, servizi e non solo prodotti. Si tratta di un nuovo modo di fare turismo che coinvolge settori ampi dei nuovi ceti agiati e colti, le cui motivazioni di viaggio appaiono sempre più diversificate e di nicchia. Migliorare la propria capacità di intercettare la nuova domanda di turismo proveniente dalle numerose aree extra-europee -caratterizzate da culture e bisogni anche molto lontani rispetto ai nostri- che hanno conosciuto uno straordinario sviluppo di nuovi ceti medi e abbienti desiderosi di visitare il nostro territorio. Mettere in campo politiche pubbliche che favoriscano l'affermarsi di un modello di sviluppo turistico, sostenibile e in quanto tale competitivo 4.2 Le

11 imprese del turismo nel periodo (da dell'ufficio Studi di Unioncamere Toscana indagine 2010) Alla fine del 2009 in Toscana il settore del turismo era composto da imprese registrate pari al 6,4% del tessuto imprenditoriale regionale ed al 12,1% del terziario. Circa il 70% delle imprese del turismo è diviso tra pubblici esercizi (36,0%) e ristoranti (34,7%), il resto è ripartito tra strutture alberghiere (9,8%), extra-alberghiere (9,5%), agenzie turistiche (4,7%) ed altri comparti di attività (5,2%) in cui rientrano, perlopiù, imprese di alloggio e ristorazione genericamente classificate, in quota residua le mense ed i servizi di catering. Il 23,8% delle imprese registrate nel turismo in Toscana sono localizzate nella provincia di Firenze, la seconda posizione è occupata da Lucca (13,1%) seguita a circa due punti di distanza da Livorno (11,3%), Pisa e Siena si collocano nello spazio di mezzo punto percentuale tra il 9,1% ed il 9,6%, mentre le ultime tre province quanto ad incidenza del turismo sull'universo regionale sono Pistoia(7,1%), Massa Carrara (6,0%) e Prato (4,3%). La dinamica di medio periodo ha comportato per la Toscana una crescita di 17 punti percentuali delle imprese registrate nel turismo tra il 2001 ed il 2009 con un forte contributo dell'extra-alberghiero (+79,6%), 30 punti in più rispetto alla ristorazione (+49,7%) ed agenzie turistiche (+46,3%), crescono invece di poco pubblici esercizi (+4,0%) ed alberghi (+2,8%). L'Italia ha avuto un'espansione superiore complessivamente di tre punti e mezzo percentuali rispetto alla Toscana con accelerazioni maggiori, nello specifico, per pubblici esercizi (+11,8%), alberghiero (+7,7%) e, soprattutto, agenzie turistiche (+51,6%), mentre è inferiore di cinque punti rispetto alla Toscana la dinamica nazionale della ristorazione (+46,7%). Le dinamiche migliori a livello provinciale sono quelle di Pisa (+39,4%), Grosseto (+32,6%) ed Arezzo (-i-30,0), Firenze (+24,6%) migliora di poco la media regionale, le stesso vale per Siena (+22,5%). Tra le province di maggior peso nel settore che rimangono al di sotto del dato medio toscano ci sono Lucca (+11,8%) e soprattutto Livorno che guadagna soltanto un centinaio di imprese registrate tra il 2001 ed il 2009, per una crescita del +7,4% consolidata soprattutto grazie alla dinamica del triennio (+6,3%). In termini delle strutture di governance delle imprese, il turismo si conferma un settore con una forte attrattività per le classi di imprenditori più giovani. Nella fattispecie, tra le persone con carica sociale all'interno di imprese registrate, nel turismo soltanto il 40,9% ha un'età superiore ai 50 anni mentre le quote corrispondenti sono pari al 45,6% nei servizi ed al 46,0% per il totale delle imprese. Il 7,8% delle persone con carica rientra nella classe dei più giovani (tra 18 e 29 anni) mentre le stesse quote sono pari al 5,1% nei servizi ed al 5,2% sul totale imprese. Il

12 turismo è tradizionalmente caratterizzato da un forte tasso di femminilizzazione del tessuto imprenditoriale. Alla fine del 2009 era molto maggiore nel turismo la presenze di donne con carica (41,3%) rispetto ai servizi (32,6%) ed al totale imprese (27,8%). Con riferimento al paese di provenienza dei soggetti con carica, alla fine del 2009 nel 92,2% dei casi i ruoli societari erano occupati da italiani, un valore intermedio tra quelli altrettanto elevati dei servizi (93,0%) e del totale imprese (91,3%). 4.3 Le nuove tecnologie A seguito del grande sviluppo del canale Internet e degli acquisti on-line, anche il settore turistico si è adeguato a questo cambiamento; visitando il web infatti, si può notare come siano una larghissima percentuale i casi di strutture ricettive che vendono prodotti turistici attraverso il web. In questo nuovo scenario, Internet è ormai divenuto strumento indispensabile per ogni impresa turistica, sia come canale per attività di prenotazione e vendita, sia come strumento di visibilità e comunicazione in grado di raggiungere segmenti di pubblico altrimenti irraggiungibili o raggiungibili con l'impiego di risorse umane e finanziarie maggiori. Sicuramente lo sviluppo dell'information Technology sta giocando un ruolo fondamentale per lo sviluppo delle politiche di prenotazione e marketing. 5. I soggetti coinvolti I questionari sono stati somministrati via a strutture ricettive operanti nel territorio di riferimento, di Pisa e Grosseto, rispettivamente 58 e 53, mentre le interviste a strutture delle rete dell'agenzia hanno coinvolto rispettivamente 6 strutture a Grosseto e 8 a Pisa 6. Risultati dell'indagine In questo paragrafo si intende presentare e commentare i dati raccolti ed elaborati dal team di ricerca attraverso la realizzazione dei seguenti steps: A. analisi delle informazioni raccolte tramite: l'indagine documentaria questionari di rilevazione - colloqui di profondità condotti a titolari di strutture ricettive della rete relazionale di Multimedia Group

13 - focus group con allievi qualificati attraverso corsi di Formazione professionale (Addetto alla reception, Capo ricevimento, Accoglienza turistica etc) realizzati dall' agenzia formativa B. studio dei documenti di sintesi; in riferimento a: - Aspetti quantitativi relativi alle aziende oggetto di rilevazione, al personale addetto ed ai prodotti/servizi offerti. - Necessità specifiche e competenze ricercate negli operatori del settore dal cliente/turista - Esigenze formative percepite dagli operatori del settore ed occupazionali espresse dalle aziende - Offerta formativa presente C. Identificazione delle competenze carenti per ciascuna esigenza e percezione individuata. I soggetti coinvolti nelle rilevazioni hanno espresso le loro percezioni sotto forma di competenze ritenute fondamentali per operare efficacemente nel settore. Ricordiamo che i gap di competenza (competenze carenti), definiti nella premessa metodologica del presente rapporto, rappresentano nel nostro caso indicatori del "sistema di bisogni" manifestati dalle aziende del settore esaminato al fine di attuare processi e attività lavorative che consentano di migliorare la qualità dei prodotti/servizi turistici offerti, in relazione alle esigenze aspettative del cliente/turista. D. Definizione, in corrispondenza di competenze carenti individuate nello step descritto al punto d), dei fabbisogni formativi corrispondenti. In questa fase sono state individuate la aree potenziali di attivazione della formazione al fine di colmare i gap. E. Individuazione di possibili interventi formativi finalizzati a soddisfare i fabbisogni emersi 6.1 Analisi dei dati L'indagine ha avuto, da parte delle aziende coinvolte un risultato più che soddisfacente, hanno infatti aderito alla medesima, (24 +14) 38 strutture pari al 30.40% del totale cosi suddivise: Questionari inviati/interviste raccolte Questionari e i9nterviste raccolte Pisa Grosseto Tasso di risposta/adesione

14 32,00% 31,00% 30,00% 29,00% tasso risposta 28,00% 27,00% Se la gran parte degli intervistati reputa importante potenziare la propria visibilità in rete e utilizzare la stessa come efficace strumento di vendita, pochi sono intenzionati a effettuare investimenti per l'attivazione o il potenziamento dell'attività di ecommerce. Inoltre la quasi totalità delle strutture dichiara la necessità di dover ricorrere a risorse esterne per la gestione del proprio sito web. maggiore domanda servizi maggiore efficienza az.le altro Per quanto riguarda invece il ricorso a nuove assunzioni, il 32,25% ha dichiarato di essere ricorso a nuove risorse umane negli ultimi 3 anni adducendo come motivazioni preminenti l'aumento della domanda dei servizi e la necessità di aumentare l'efficienza aziendale (ha rispettivamente 37% e 47%) il 16% non specificato la motivazione (altro) Di particolare interesse é il risultato per quanto concerne le difficoltà di reperimento delle risorse umane: il 28,94% dichiara di aver incontrato difficoltà nel reperimento di risorse aggiuntive e di queste circa 1/3 dichiara di aver rinunciato alla figura professionale. La quasi totalità delle strutture ha affermato che per far fronte alle difficoltà di reperimento ha fatto ricorso alle sole risorse interne redistribuendo i compiti e le mansioni, allungando i tempi di

15 ricerca e in pochissimi casi facendo ricorso a risorse esterne. Come le aziende hanno fatto fronte alle difficoltà di reperimento delle nuove risorse umane. allungando i tempi di ricerca redistribuzione mansioni all'interno rinunciano ricorrendo a risorse esterne altro Altrettanto chiara é stata la risposta in termini di competenze: le aziende dichiarano infatti al 73.68% di aver riscontrato una carenza di competenze soprattutto per quanto riguarda il front office, il back office l'area linguistica, l'informatica e il marketing Alla domanda quali potranno essere le aree di attività dei nuovi assunti il 71.05% ha dichiarato il front office, seguito a ruota dall'area linguistica con un 68.42%, accoglienza (42,10%) e marketing 18.42%. Front office Lingue Back office 25.8 altro 12.9

16 Una domanda ulteriore riguardava la disponibilità effettiva, sia pure nell'orizzonte futuro di alcuni anni, ad assumere le specifiche figure professionali indicate Le risposte hanno segnalato che le possibili assunzioni potrebbero riguardare fra le specifiche figure professionali del settore l'operatore di front office, l'addetto al back office, responsabile marketing. Tra le figure un po' più professionalizzanti compare il tecnico di marketing turistico. Per quanto riguarda poi i criteri su cui basare la scelta, il 68,42% attribuisce maggior peso all'esperienza pregressa, viene poi il titolo di studio (45.16%), la conoscenza di lingue straniere e informatica si attestano rispettivamente ad un 26.31% e 23.68%. Solo un 13.15% ha dato importanza alle abilità pratiche. criteri su cui basare la scelta su future assunzioni Esperienza pregressa 68,42 Titolo di studio 47,36 lingue Informatica Abilità pratiche Di particolare interesse per l'agenzia risulta il dato riferito allo stage: a fronte di un 68.42% che ha ospitato allievi in stage, abbiamo un 89.47% che dimostra la propria disponibilità ad accogliere in futuro stagisti Per quanto riguarda la formazione il campione si divide quasi al 50% nel giudizio sull'adeguatezza della preparazione delle nuove risorse umane, dando un giudizio più che positivo su professionalità provenienti da esperienze analoghe nel settore, ma anche un giudizio favorevole per quanto concerne i soggetti in possesso di attestato di qualifica Giudizio negativo per la scuola e appena sufficiente per l'università. Per quanto poi concerne la formazione aziendale, se la totalità dei soggetti crede nell'aggiornamento professionale e nella necessità di incrementare le risorse per migliorare e implementare le competenze all'interno dell'azienda, alla richiesta della tipologia di formazione la stragrande maggioranza ha risposto optando per la formazione finanziata (73.68%). Pochissimi sarebbero disponibili ad effettuare formazione a pagamento (13.15%).

17 A conferma di tale tendenza é il numero di aziende che ha fatto formazione per i propri dipendenti: solo il 18.42% del campione. C'è quindi bisogno di creare professionalità specifiche del settore. A prescindere dall'affiancamento on the job, comunque necessario al momento dell'inserimento in azienda, ciò che manca, soprattutto per le figure di addetto alla reception, capo ricevimento addetto al back office, housekeeping, addetto ai piani, è una formazione esterna post diploma che parta da competenze di base acquisite (la conoscenza delle lingue e degli strumenti informatici) e coniughi e alterni momenti teorici in aula, per apprendere il linguaggio, la normativa e gli strumenti specifici del settore, con periodi di tirocinio in azienda, nei quali fissare ed approfondire con l'esperienza quanto appreso solamente in modo teorico. 6.2 I fabbisogni formativi emersi Le aree di maggior interesse emerse dalla lettura dei questionari sono nell'ordine di priorità: per le nuove tecnologie Web Marketing e ecommerce, per gli elementi di professionalità: Tecniche di vendita, comunicazione, Lingue ( con particolare attenzione al tedesco per quanto riguarda la provincia di Livorno) progettazione di itinerari turistici, Cultura del territorio, Marketing, Organizzazione di eventi, Normativa di settore/contratti, cultura turistica generale, mentre nel Management Organizzazione aziendale, Strategia aziendale, Marketing, Gestione delle risorse umane, Amministrazione e controllo, Finanza aziendale e ultima Orientamento alla qualità La quasi totalità delle Aziende partecipanti allo studio ha espresso interesse per i corsi di formazione Nel settore delle nuove tecnologie, il soggetto che ha ricevuto più segnalazioni di interesse è quello dell'utilizzo di Internet. Corsi dell'area Nuove Tecnologie Percentuale di preferenze sul totale dei questionari pervenuti Utilizzo di Internet 52.63% Web-marketing 44.73% Pacchetto Office 42.10% E-commerce 34.21% Informatica gestionale 28.94%

18 Utilizzo della posta elettronica 15.78% Per quanto riguarda l'area degli elementi di professionalità, i dati rilevati sono stati: Corsi dell'area Elementi di Professionalità Percentuale di preferenze sul totale dei questionari pervenuti Customer service e consulenza al cliente 63.15% Contabilità e servizi di back office 47.36% Allestimento sala 44.73% FITo - rmativa di settore (dovuti per legge) haccp 36.84% sicurezza antincendio Cultura turistica generale 36.84% Cultura del territorio 31.57% Progettazione di itinerari turistici 28.94% Marketing 36.84% Organizzazione di eventi 13.15% Conoscenza lingue straniere Inglese 55.26% Francese 6,45% Tedesco 7,8% Spagnolo 23.68% Altro 23.68% Tecniche di comunicazione 55.26% Accoglienza ed ospitalità 52.63% Tecniche di vendita 26.31% Problem solving 39.47% Qualità 13.15% Tecniche di comunicazione, Accoglienza e ospitalità, Lingue Contabilità e back office e customer care raccolgono la maggior parte delle manifestazioni di interesse da parte degli intervistati. Fra le lingue straniere, dopo l'inglese, lo Spagnolo e il Tedesco sono risultate le lingue preferite.

19 In particolare il tedesco è stato segnalato dalle aziende operanti nella provincia di Grosseto, mentre lo spagnolo da quelle operanti nel territorio pisano.. Tra i corsi compresi nell'area Management, non si riscontrano preferenze nette, se non un interesse maggiore per il settore organizzazione e controllo. Corsi dell'area Management Percentuale di preferenze sul totale dei questionari pervenuti Organizzazione aziendale 55.26% Gestione delle risorse umane 52,63% Marketing 57.89% Amministrazione e controllo 39.47% Strategia aziendale 36,84% Orientamento alla qualità 23.6/8% Finanza aziendale 18.42% Tra i modelli formativi proposti, il corso rimane in assoluto lo schema preferito. Trovano riscontro positivo anche le modalità che permettono di non spostarsi dalla sede, come i corsi on-line e le pubblicazioni. Modalità di formazione Percentuale di preferenze sul totale dei questionari pervenuti Corsi 76.31% Corsi on-line 34.21% Seminari 31.57% Pubblicazioni 26.31% Workshop 18.42% Conferenze 13.15% Tra i modelli Formativi proposti, il corso finanziato rimane in assoluto la modalità preferita, Tipologia di formazione Percentuale di preferenze sul totale dei questionari pervenuti Finanziata 81.57% A pagamento /0

20 Voucher 84.21% Altro 28.94% 6.3 Analisi delle competenze richieste Come abbiamo detto, il servizio turistico è molto complesso: è astratto, intangibile, e proprio per l'intangibilità del prodotto l'immagine diventa una caratteristica di qualità. I beni strumentali sono certamente condizione necessaria per la produzione dei servizi turistici, ma il modo in cui viene affrontato e gestito il rapporto tra le persone è quello che qualifica e dà contenuto, anche economico, alla produzione e alla vendita dei servizi. Di conseguenza la professionalità nel settore turismo è caratterizzata essenzialmente dalla "presenza" e dalla "fisicità" degli operatori; il momento del contatto tra operatore e cliente determina Fortemente la qualità del prodotto. La professionalità, quindi, va intesa come quell'atteggiamento fondamentale di massima percezione e disponibilità nei confronti delle persone/clienti. Il consumatore attribuisce grandissima rilevanza al prodotto/servizio e spesso lo identifica con le persone che lo creano e lo rappresentano. Di conseguenza la professionalità delle risorse umane, in quanto elemento centrale per la definizione del livello qualitativo della produzione, non può essere limitata al solo possesso delle competenze tecnico professionali, ma deve essere integrata dalla capacità di percepire i bisogni e le necessità degli utenti. Volendo chiarire quanto sopra, con il termine competenza si intende il Sapere, il Saper essere e il Saper fare. Le competenze sono distinte, dalla letteratura in materia, in: competenze di base, ritenute requisiti fondamentali per garantire l'occupabilità delle persone (per accedere nel mondo dei lavoro) e lo sviluppo personale. Sono indipendenti dai processi operativi concreti nei quali il soggetto è impegnato nell'esercizio del lavoro. Si tratta quindi di competenze comuni a tutte le professioni, consensualmente riconosciute come nuovi "diritti di cittadinanza" nel mercato del lavoro e nella società. Le competenze di base sono fondamentali per affrontare i cambiamenti; - competenze trasversali, comprendono le caratteristiche e i processi individuali che entrano in gioco quando un soggetto si attiva di fronte a una richiesta dell'ambiente lavorativo ma non sono collegate ad una specifica attività lavorativa;

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