Capitolato Tecnico. Allegato n.5 al Disciplinare di gara

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1 Allegato n.5 al Disciplinare di gara Capitolato Tecnico Gara per l affidamento di servizi per le attività di sviluppo, manutenzione, implementazione, aggiornamento del Portale del Gruppo AMA S.p.A. ( e PREMESSE Le continue innovazioni del web e delle tecnologie di comunicazione, in particolare di tipo mobile, rendono necessario implementare e sviluppare costantemente quanto già realizzato da AMA S.p.A. in ambito web, per adeguare sempre più il portale aziendale alle esigenze degli utenti. L obiettivo è quindi quello di posizionare al meglio lo strumento internet e favorire l accesso di tutti i cittadini romani ai servizi forniti dall azienda, nonché aumentarne la partecipazione e condivisione rispetto ai temi dell ambiente, della pulizia e del decoro della città, nel rispetto dei principi di trasparenza, usabilità, reperibilità, accessibilità, interattività attraverso servizi online che migliorino e semplifichino la soddisfazione delle esigenze degli utenti. La necessità di implementazioni e sviluppo è collegata sia alla continua crescita ed evoluzione delle tecnologie web based e all attuale poderoso sviluppo del web mobile, sia alle richieste comunicative aziendali che, per soddisfare l utenza, necessitano di flessibilità, velocità, adeguamento degli aggiornamenti nei contenuti e nello stile di un portale di servizio. Inoltre l utente del web chiede ormai sempre più di svolgere un ruolo attivo nella definizione dell informazione, che si vuole sempre più personalizzata e meno generalista. Di seguito alcune delle implementazioni richieste per migliorare le caratteristiche essenziali già presenti: 1. Aggiornamento e revisione dinamica del portale, in riferimento alle normative ed alle innovazioni che si presenteranno nel corso della durata del Contratto. 2. Sviluppo della semplicità e facilità della navigazione e della risposta alle richieste degli utenti. 3. Aumento dei servizi e strumenti interattivi con i clienti/utenti nella logica della massima trasparenza e accessibilità. 4. Integrazioni con banche dati aziendali tramite web services per la fornitura di servizi e informazioni. 5. Miglioramento degli strumenti di content management system per la gestione dei contenuti. 6. Mantenimento di accessibilità e fruizione da parte di qualunque sistema operativo e browser anche su mobile. 7. Revisione grafica e funzionale del sito Cimiteri Capitolini. 8. Strumenti real time di condivisione delle informazioni e dei servizi. 9. Semplificazione e innovazione dei testi. 10. Progettazione dei servizi e delle informazioni per la piena integrazione tra servizi mobile, social media, strumenti di geolocalizzazione e loro sviluppo su mappa integrata con un sistema di georeferenziazione dei servizi Ama svolti in tutte le strade della città. 1

2 11. Sviluppo funzionalità social, anche specifiche iphone, ipad, RIM, Smartphone Android. Modalità e termini di esecuzione del servizio Tutte le applicazioni, revisioni, implementazioni, sviluppi proposti dovranno rispettare la normativa primaria, secondaria e regolamentare vigente e, in particolare: Linee guida per i siti web della PA 2010 del 6 maggio 2011 previste dall'art. 4 della Direttiva del Ministro per la pubblica amministrazione e l'innovazione del 26 novembre 2009, n. 8, aggiornate al testo integrale del D.Lgs. 235/10; Linee guida emanate dal Garante della Privacy in materia di trattamento di dati personali contenuti anche in atti e documenti amministrativi effettuato da soggetti pubblici per finalità di pubblicazione e diffusione sul web (Deliberazione del 2 marzo 2011); Le disposizioni per favorire l accesso dei soggetti disabili agli strumenti informatici Legge 04/04 (Stanca); Le disposizioni ed indicazioni del W3C. Entro 30 giorni dalla data di stipula contrattuale, la ditta aggiudicataria, con il team di lavoro dedicato ad AMA, dovrà essere pienamente operativa ed entro 60 giorni a decorreredalla data stipula del contratto dovrà avvenire la consegna della prima nuova grafica del portale e della nuova piattaforma completa di tutti i contenuti in quel momento presenti. La ditta aggiudicataria dovrà mantenere attivo il servizio di aggiornamento e manutenzione del portale attualmente in produzione fino al rilascio della nuova infrastruttura. I tempi di consegna delle nuove implementazioni WEB e mobile verranno stabiliti d intesa tra AMA e la ditta aggiudicataria in appositi accordi/ordini raggiunti/emessi nel corso della durata del Contratto. L esecuzione del servizio si svolgerà secondo la seguente divisione delle attività in due macroaree: A Interventi di implementazione, manutenzione e sviluppo nuove funzionalità e applicazioni mobile; B Manutenzione ordinaria e gestione del portale AMA e del sito Cimiteri Capitolini e relative revisioni grafiche. Durata del servizio Il servizio dovrà essere svolto per un periodo di 24 mesi, secondo quanto meglio indicato nello Schema di contratto. Caratteristiche dello svolgimento del servizio La ditta aggiudicataria s impegna a mettere a disposizione di AMA S.p.A. un Team di lavoro dedicato, con indicazione puntuale delle tecnologie delle certificazioni e delle esperienze conseguite, così composto: un project manager per coordinare il team di lavoro in base alle esigenze del cliente Relativamente al TEAM responsabile dello sviluppo e manutenzione di GRAFICA E CONTENUTI: un information architect responsabile della progettazione e analisi dell architettura, dei processi e delle interfacce funzionali e software; un web designer responsabile dello sviluppo grafico e delle innovazioni e implementazioni richieste; 2

3 Un esperto di social media marketing, con competenze ed esperienza nei social network più diffusi e nei blog, per promuovere e far conoscere il portale in tutto il web, con azioni sempre concordate con AMA, esercitando un monitoraggio sul posizionamento del portale nei social media e nei motori di ricerca; un web designer e un web copywriter, di cui almeno una delle suddette risorse, dovrà garantire una presenza stabile nella sede aziendale, per la revisione delle informazioni presenti e per l aggiornamento delle schede informative anche di nuovi servizi, in collaborazione con il personale dell area Web di AMA. Relativamente al TEAM responsabile dello SVILUPPO APPLICATIVO e MANUTENZIONE SOFTWARE: un Progettista Analista senior per la definizione dell architettura e ingegnerizzazione di applicazioni e sistemi software web e mobile; un Analista Programmatore Senior/Consulente IT per fornite supporto di progettazione ed implementazione per gli interventi di sviluppo applicativo web e mobile; un Analista Programmatore/tester senior per la produzione di applicazioni web e mobile; un Programmatore/tester JAVA HTML C++ per lo sviluppo di applicazioni web e mobile. La ditta aggiudicataria dovrà predisporre un sistema di gestione delle richieste AMA e delle risposte che ne assicuri velocità, sicurezza, reportistica per argomenti, data ecc. La ditta aggiudicataria dovrà manutenere e gestire il portale AMA e Cimiteri Capitolini ed eventuali applicazioni di back office fino al rilascio in produzione dell eventuale nuova piattaforma, inoltre dovrà garantire l assistenza costante in ordine alla soluzione dei problemi, con un processo efficace e tracciabile su tutti gli interventi eseguiti o in corso. La ditta aggiudicataria dovrà effettuare e garantire tutte le operazioni di migrazione dei contenuti nel caso di una migrazione tecnologica. 3

4 A. Interventi di implementazione e sviluppo nuove funzionalità e applicazioni anche mobile A titolo esemplificativo e non esaustivo si elencano le aree di attività richieste, per i siti AMA ROMA e Cimiteri Capitolini: 1. Ulteriore integrazione dei servizi all utente con i database aziendali, (i dati e le informazioni AMA sono contenute in DBMS relazionali standard) in particolare per i servizi di raccolta differenziata e pulizia della città, servizi a pagamento, Tariffa Rifiuti con prenotazione degli appuntamenti e sistema di connessione con la banca dati. Nel caso di non possibile integrazione con il CMS fornito, sarà a carico della ditta aggiudicataria la creazione e il collegamento di un interfaccia o di un modulo esterno per l accesso ai dati. Le funzioni di aggiornamento delle informazioni relative alle posizioni in consultazione dovranno essere predisposte dalla ditta aggiudicataria che provvederà al salvataggio dei dati relativi in un proprio ambiente di DBMS, garantendo la corretta strutturazione degli stessi. La ditta aggiudicataria dovrà inoltre predisporre, tramite apposite funzioni, l'accesso ai dati di modifica delle posizioni al personale AMA autorizzato. 2. Collegamenti e sistemi di condivisione con altre banche dati di particolare rilievo per Ama: Comune di Roma, Aequa Roma, Agenzia delle Entrate, Banche affidatarie del servizio TaRi, Regione Lazio, Provincia di Roma, Ministero dell Ambiente e della Tutela del Territorio e del Mare, enti e associazioni di settore ed eventuali altri soggetti. 3. Sviluppo dei sistemi interattivi con l utenza iscritta al portale: obiettivo è permettere di svolgere online tutti gli accessi ai servizi, compreso il pagamento elettronico e la validazione elettronica dei documenti inviati dai cittadini, attraverso la revisione degli attuali servizi online e della modulistica. 4. Aumento della facilità di fruizione dei contenuti anche in termini di navigazione, immagini e rintracciabilità dei dati, presenti in diversi formati, da parte dell utente non specialistico (contrasto al digital divide), mantenendo le funzionalità di usabilità esistenti e il rispetto degli standard di accessibilità previsti dalla normativa. 5. Sviluppo qualitativo del sistema di registrazione utenza e direct mailing, anche prevdendo aree riservate per l accesso ai servizi personalizzati. 6. Sistemi di feedback sulle richieste di servizi e reclami, definizione delle tipologie di utenti al fine di migliorare offerta e sistemi di rapporto tra il portale e i visitatori, con strumenti di velocizzazione della gestione delle richieste 7. Sistemi di aggiornamenti del portale in relazione alla user experience anche attraverso ricerche, sondaggi, test di usabilità, utilizzo di web analyzer, sistemi di monitoraggio analitico e statistico dell utenza, dei servizi richiesti e delle pagine di maggiore consultazione. 8. Massima visibilità, fruibilità e innovazione grafica e tecnologica per le aree dei servizi aziendali principali: Tariffa Rifiuti, raccolta differenziata, pulizia della città, servizi a pagamento, area news e altre sezioni che il referente aziendale indicherà come prioritarie, con attivazione di tutti i più innovativi sistemi di condivisione sulle principali piattaforme 2.0 e successivi e con efficacia del motore di ricerca che garantisca la rintracciabilità immediata del marchio aziendale. 4

5 9. Revisione e nuove applicazioni per le aree stampa e media, archivio e gestione delle news informative, per un area di educazione ambientale con strumenti interattivi per le scuole e gli studenti, per incentivare la cultura ambientale tra i giovani studenti; 10. Impostazione grafico funzionale del portale basata sull integrazione avanzata con social media mobile geolocalizzazione e riconoscimento intelligente delle ricerche degli utenti, con sistemi di risposta intuitiva per servizi personalizzati, integrazione necessaria anche per attività informative in tempo reale di situazione impreviste, di crisi ecc. 11. Sviluppo di interfaccia per azioni di monitoraggio, indagini di customer satisfaction, gestione delle attese, comunicazioni all utenza, emergenze ecc. in relazione ai servizi aziendali offerti. 12. Aumento dell interazione tra visitatore e azienda, apertura di canali di commenti e suggerimenti. 13. Sviluppo di iniziative, attività, applicazioni sulla rete, anche nei social media, per la promozione dei servizi e delle attività svolte da AMA, con valorizzazione del marchio e dell immagine aziendale e diffusione facilitata dei contenuti offerti all utente; 14. Sistema di traduzione dei contenuti almeno in lingua inglese. Tutte le attività di implementazione saranno preventivamente stimate congiuntamente dalla committente e dalla ditta aggiudicataria, tutte le attività saranno schedate mediante un rapporto di inizio lavori. Nessuna attività potrà essere avviata se non preventivamente autorizzata dal Responsabile della Comunicazione e Relazioni Esterne dell AMA. Per la realizzazione delle attività sopra elencate la ditta aggiudicataria dovrà avvalersi del mix di figure professionali di riferimento mostrato nella seguente tabella. Figura Professionale Percentuale Utilizzo Project Manager 5% Information Architect 9% Web designer 18% Web Copywriter 15% Esperto in social media 5% Progettista Analista Senior 8% Analista Programmatore Senior/consulente IT 10% Analista Programmatore/Tester Senior 15% Programmatore/Tester 15% Totale 100% 5

6 B. Manutenzione e gestione del portale AMA e del sito Cimiteri Capitolini. Dovranno essere garantiti tutti gli interventi di manutenzione ordinaria e di supporto tecnico. In particolare la ditta aggiudicataria dovrà farsi carico: 1. della progettazione e realizzazione della proposta di struttura grafica e funzionale attraverso demo su supporto elettronico (DVD CDRom) con la possibilità di visualizzare le funzionalità richieste; 2. della progettazione, innovazione tecnologica e migrazione della nuova piattaforma WEB e del mantenimento della vecchia infrastruttura fino al rilascio in produzione. 3. del supporto tecnico ordinario per le eventuali nuove funzionalità applicative (punto A ). 4. dell aggiornamento continuo del piattaforma applicativa utilizzata (compreso il CMS) e degli aggiornamenti che dovessero rendersi disponibili con particolare attenzione alla sicurezza; 5. di garantire, nei tempi indicati nella sezione Tempi medi di intervento/ripristino SW (MAC) o nell eventuale offerta migliorativa presentata in gara, la rimozione di tutti i malfunzionamenti che dovessero essere riscontrati sul software prodotto attraverso un servizio di help desk. 6. di assicurare le operazioni di manutenzione ordinaria, in particolare sulla base dati, affinché le prestazioni si mantengano su livelli ottimali. 7. di monitorare gli accessi al portale AMA e fornire settimanalmente, al Responsabile della Comunicazione e Relazioni Esterne dell AMA, un dettagliato report, dove si analizzano e evidenziano situazioni particolari che permettono il continuo miglioramento del portale e delle funzionalità collegate. 8. di assicurare un efficiente sistema di backup dei dati: per una maggiore affidabilità del servizio, l'intero portale AMA è replicato giornalmente su di un server messo a disposizione da AMA S.p.A. all'interno dell'intranet aziendale. 9. di assicurare la conservazione di tutti i codici sorgente e la relativa documentazione, che dovranno essere depositati contestualmente allo sviluppo presso repository interni all AMA e forniti dalla ditta aggiudicataria, prevedendo funzionalità minime di versioning degli aggiornamenti. 10. di fornire, per ogni annualità oggetto del presento affidamento, di almeno due revisioni generali del portale, grafiche e funzionali, per consentire gli adeguamenti alle innovazioni prodotte nel settore. 11. di fornire nuovo format delle pagine con uso delle immagini e grafica di impaginazione dei testi in funzione di una maggiore leggibilità e brevità. 12. di realizzare, nelle pagine interne e nel portale, sistemi di connessione semplificata, automatica e trasparente a notizie correlate, al menu principale, alle voci più richieste. 6

7 Modalità di progettazione, implementazione, sviluppo e manutenzione GRAFICA e CONTENUTISTICA Processo di sviluppo La ditta aggiudicataria deve predisporre un processo di sviluppo grafico e contenutistico che parta sempre da un concept condiviso ed approvato da AMA. Metodologia di sviluppo La ditta aggiudicataria, dopo aver elaborato il concept grafico, attraverso riunioni periodiche di breef con AMA presenterà, in formato visivo sui relativi supporti (portale web, telefonia mobile, tablet, altro) la bozza del progetto grafico e testuale, con la prima proposta di organizzazione dei contenuti ed eventuale soluzione informatica coerente con l attività richiesta e con i principi ispiratori del portale. All approvazione si avvieranno le attività di realizzazione sul sito di test della proposta in bozza e nella fase di approvazione successiva, la ditta aggiudicataria fornirà eventuale procedura di utilizzo e la descrizione dettagliata dell attività realizzata, che comporrà un report analitico a cadenza settimanale su tutti gli aggiornamenti ed implementazioni svolte. In fase di proposta grafica dei layout (WEB, MOBILE) sarà necessario proporre almeno quattro bozze alle quali potranno essere richieste modifiche o adattamenti al fine di raggiungere il layout desiderato. In caso di mancata definizione di un layout definitivo è necessario raccogliere nuove indicazioni ripartendo dalla fase di progettazione del concept. In fase di proposta informatica e architetturale di nuovi servizi, sarà necessario verificarne la corrispondenza tra concept, grafica e funzionalità, agendo sul sito di test per verifiche di malfunzionamenti nell accessibilità, immediatezza, velocità di risposta, coerenza visiva ecc. effettuando aggiornamenti, correzioni e modifiche della struttura proposta, fino al pieno raggiungimento dell obiettivo scelto. Standard per gli sviluppi Il progetto, con le relative attività, andrà sviluppato tenendo conto della normativa vigente, ed eventualmente sopravvenuta, ed in particolare Linee guida per i siti web della PA 2010 del 6 maggio 2011, previste dall'art. 4 della Direttiva del Ministro per la pubblica amministrazione e l'innovazione del 26 novembre 2009, n. 8, aggiornate al testo integrale del nuovo Codice di Amministrazione Digitale D.Lgs. 235/10; Privacy: DLGS 196/2003 e Linee Guida emanate dal Garante della Privacy in materia di trattamento di dati personali contenuti anche in atti e documenti amministrativi effettuato da soggetti pubblici per finalità di pubblicazione e diffusione sul web Deliberazione 088 del 2 marzo 2011; Le disposizioni per favorire l accesso dei soggetti disabili agli strumenti informatici Legge 04/04 (Stanca); Le disposizioni ed indicazioni del W3C. Grafica Le soluzione grafiche proposte saranno frutto dello studio dei concept accettati dovranno essere originali e prevedere la compatibilità con i maggiori browser WEB e MOBILE. La risoluzione grafica del portale sarà definita in fase di progettazione. 7

8 Standard e revisione testuale I testi saranno scritti in lingua italiana, con meccanismo di rapida traduzione inglese, e dovranno essere di facile comprensione, corrispondenti agli standard qualitativi indicati nel capitolato. Tutti i testi pubblicati dovranno essere preventivamente approvati da AMA S.p.A. La proprietà dei testi risponde ai requisiti previsti dalla normativa vigente. Realizzazione e valutazione Statistiche La ditta aggiudicataria deve integrare e curare l installazione di sistemi di statistiche degli accessi Google Analytics o similari, per visualizzare il comportamento degli utenti all interno del portale. Redigere dei report settimanali per valutare ed analizzare criticità, difficoltà e miglioramenti nella fruizione dei servizi offerti e dei contenuti, nonché tutte le informazioni idonee a declinare profili e comportamenti dell utente. Modalità di progettazione, implementazione, sviluppo e manutenzione APPLICATIVA Ambiente di sviluppo La ditta aggiudicataria dovrà predisporre un ambiente di sviluppo RAD (Rational Application Developer) presso la sede AMA. L ambiente di sviluppo dovrà disporre di un repository per la conservazione dei file di sviluppo con tutte le relative versioni. Processo di sviluppo La ditta aggiudicataria deve predisporre un processo di sviluppo software che, dovrà contemplare tutte le attività previste nel ciclo di vita del software conformemente a quanto previsto dalla norma ISO/IEC information technology software life cycle processes. Tale processo, pertanto, deve includere le attività descritte nella successiva tabella. Queste possono sovrapporsi, essere applicate in modo iterativo o in modo differente a seconda del software sviluppato, e non devono necessariamente essere eseguite nell'ordine in cui sono presentate. Nella seconda colonna della tabella viene fornita una descrizione di massima degli obiettivi che deve avere la corrispondente attività. Le effettive modalità di realizzazione della stessa possono, ovviamente, essere scelte dalla ditta aggiudicataria in base al proprio know how, al proprio sistema qualità e metodologie di lavoro, purché venga garantita l'esecuzione di tutte le attività di interesse di AMA ed il raggiungimento degli obiettivi indicati. Tutte le attività di progettazione e implementazione saranno preventivamente stimate congiuntamente dalla committente e dalla ditta aggiudicataria, tutte le attività saranno schedate mediante un rapporto di inizio lavori. Nessuna attività potrà essere avviata se non preventivamente autorizzata dal responsabile AMA individuato. Attività Organizzazione, pianificazione e supervisione del progetto. Descrizione La ditta aggiudicataria deve eseguire attività di pianificazione e supervisione per: Sviluppo Software Test funzionale e di integrazione (*) System test Installazione del Software 8

9 Predisposizione dell ambiente di sviluppo Analisi dei requisiti del sistema (*) Le attività di progettazione ed esecuzione del Testing devono essere svolte da soggetti diversi da quelli che hanno effettuato l analisi e lo sviluppo del software. La ditta aggiudicataria deve predisporre gli ambienti necessari per lo sviluppo e la manutenzione dei prodotti software, garantendone l'adeguatezza, la funzionalità e l'affidabilità necessarie allo scopo riguardo a: Software engineering Software test Gestione della configurazione La ditta aggiudicataria deve eseguire l'analisi dei requisiti (impliciti ed espliciti, cfr. ISO/IEC 8402:1995) del sistema in conformità con le procedure e le metodologie del proprio Piano di qualità. E richiesto alla ditta aggiudicataria di utilizzare strumenti informatici di supporto (ad es. CASE tools), che, tra l altro, consentano di mantenere la tracciabilità tra i requisiti formalizzati ed i casi di test progettati, facilitando così la verifica della piena aderenza delle funzionalità sviluppate ai requisiti. La tracciabilità dei requisiti deve inoltre consentire la piena visibilità degli impatti che eventuali modifiche ai requisiti possono comportare allo sviluppo del sistema. In questa fase dovrà e essere prodotta una prima stima della dimensione in FP e in gg/uomo Progettazione del sistema La ditta aggiudicataria deve eseguire la progettazione del sistema in conformità con le procedure e le metodologie del proprio Piano di qualità. In questa fase dovrà essere aggiornata la stima della dimensione in FP e gg/uomo Realizzazione e Unit Test del software 9 La ditta aggiudicataria deve eseguire test specifici su ogni unità di software realizzata. La ditta aggiudicataria deve effettuare tutte le necessarie modifiche al software e rieseguire tutti i test necessari in base ai risultati del test. Test funzionali e di Integrazione La ditta aggiudicataria deve predisporre opportuni casi di test (in termini di input, risultati attesi e criteri di valutazione), procedure e dati per l'effettuazione di test funzionali e di integrazione. I casi di test devono

10 Test di sistema (collaudo) coprire tutti gli aspetti funzionali e qualitativi considerati nella progettazione del software. La ditta aggiudicataria deve eseguire i test funzionali e di integrazione in modo conforme a quanto stabilito dai casi di test e dalle relative procedure. La ditta aggiudicataria deve effettuare le modifiche al software e rieseguire tutti i test necessari in base ai risultati del test. La ditta aggiudicataria deve registrare e analizzare i risultati dei test e le anomalie eventualmente riscontrate. Per la pianificazione ed esecuzione del collaudo la ditta aggiudicataria deve conformarsi a quanto indicato nella Procedura di collaudo. In sede di collaudo dovrà inoltre essere rendicontata la dimensione finale effettiva di quanto realizzato in FP Installazione software La ditta aggiudicataria deve preparare il software eseguibile, inclusi i file batch, completo di comandi, di dati e di ogni altro oggetto necessario per installare e far funzionare il sistema nell'ambiente operativo previsto. La ditta aggiudicataria deve identificare e registrare la versione esatta del software predisposto per ogni ambiente operativo, deve inoltre predisporre i manuali utente e operativi. La ditta aggiudicataria deve installare e controllare il software eseguibile sulle macchine destinatarie secondo quanto concordato caso per caso con AMA S.p.A. interfacciandosi e fornendo supporto ai servizi di gestione operativa sia condotti dalla ditta aggiudicataria stesso che da altri Fornitori. La ditta aggiudicataria deve fornire copia della documentazione tecnica di progetto prodotta secondo gli standard definiti e copia dei sorgenti dei singoli applicativi realizzati. L installazione avverrà preliminarmente nell ambiente di Test (tale ambiente riproduce quello di esercizio) e successivamente, dopo esplicita richiesta di Ama, nell ambiente finale di esercizio. Gestione della manutenzione Software La ditta aggiudicataria deve identificare le entità da mettere sotto controllo di configurazione e deve assegnare a ciascuna di esse un identificatore univoco. Le entità in 10

11 Assicurazione sulla qualità del software Azioni correttive configurazione devono includere i prodotti software da sviluppare o utilizzare e gli elementi dell'ambiente di sviluppo. La ditta aggiudicataria deve predisporre e implementare le procedure per individuare: - i livelli di controllo per ciascuna entità in configurazione (ad esempio controllo dell'autore, del capo progetto, del cliente); le persone o i gruppi con l'autorità per autorizzare ed effettuare modifiche ad ogni livello; i passi da seguire per richiedere l'autorizzazione per le modifiche, elaborare richieste di modifica, tracciare e distribuire le modifiche e mantenere le precedenti versioni del software. Deve essere mantenuta registrazione dello stato della configurazione di tutte le entità poste sotto controllo. Queste registrazioni devono essere mantenute per tutta la durata del contratto e devono contenere, a seconda dei casi, la corrente versione di ogni entità, informazioni su tutte le modifiche che hanno subito da quando sono state inserite sotto controllo di configurazione e sullo stato in cui si trovano. La ditta aggiudicataria deve effettuare, in modo continuativo, verifiche sulle attività di sviluppo software e sui prodotti risultanti da queste, al fine di: Assicurare che ogni attività sia stata eseguita in conformità con il contratto e con le procedure previste nel Piano della qualità. Assicurare che ogni prodotto software sia stato sottoposto a verifiche, test e azioni correttive necessarie L Affidatario deve effettuare registrazione di tutte le attività di assicurazione qualità svolte e deve conservarle per tutta la durata del contratto La ditta aggiudicataria deve produrre un rapporto di rilevazione anomalia ogni qualvolta siano rilevati problemi concernenti i prodotti software e le loro componenti poste sotto controllo di configurazione, e svolgere le attività richieste dall AMA S.p.A. o descritte nel Piano della qualità. Tali rapporti devono descrivere il problema, le 11

12 Metodologie di sviluppo azioni correttive richieste e quelle svolte alla data. La ditta aggiudicataria deve utilizzare, per tutte le attività di sviluppo software, metodologie documentate, sistematiche ed efficaci. Queste metodologie devono essere descritte nel Piano del servizio. La metodologia scelta dovrà comunque prevedere l utilizzo del formalismo UML per la produzione della documentazione tecnica e di progetto e degli schemi ER per la documentazione relativa alle basi dati. La ditta aggiudicataria è responsabile della corretta integrazione dei progetti e delle componenti architetturali dei sistemi riutilizzando il più possibile i componenti logici e fisici del sistema attuale. La ditta aggiudicataria deve quindi prevedere tutte le attività necessarie a presidiare il rilascio di nuove componenti o di aggiornamenti di componenti già distribuite in produzione, secondo controlli e verifiche di coerenza con l architettura del Sistema. La necessità di adottare nuove componenti architetturali o di aggiornare elementi già in produzione dovrà essere evidenziata nelle fasi di analisi del prodotto e sottoposta ad esplicita approvazione da parte dell AMA. Per la realizzazione del presente servizio la ditta aggiudicataria dovrà avvalersi del mix di figure professionali di riferimento qui di seguito indicato Figura Professionale Project Manager Information Architect Web designer Web Copywriter Esperto in social media Progettista Analista Senior Analista Programmatore Senior/consulente IT Analista Programmatore/Tester Senior Programmatore/Tester L AMA si riserva di richiedere l erogazione dei servizi delle figure professionali sopra indicate presso le proprie sedi. 12

13 Standard per i prodotti software La ditta aggiudicataria dovrà garantire che tutte le attività di sviluppo software siano effettuate rispettando i seguenti standard generali che dovranno essere documentati da opportune linee guida: Standard di programmazione che dovrà dare, tra le altre cose, regole precise per la scrittura e la documentazione dei moduli software realizzati e modificati, anche in merito al rispetto di specifiche e opportune metriche statiche. Quando applicabile, gli standard dovranno fare riferimento anche a standard già esistenti in letteratura per linguaggi specifici (es. Standard SUN per linguaggio JAVA). Standard di interfaccia utente (orientati all usabilità, accessibilità, ecc.). Quando applicabile, gli standard dovranno fare riferimento anche a standard già esistenti in letteratura per linguaggi/ambienti specifici. Standard di nomenclatura degli item software. Standard di documentazione tecnica del software applicativo. I requisiti, di cui al precedente elenco, dovranno trovare riscontro anche nel Piano di Qualità predisposto dalla ditta aggiudicataria nel quale dovranno essere previste adeguate verifiche in corso d opera che assicurino la qualità di quanto fornito. I documenti prodotti all'inizio delle attività dovranno essere tenuti aggiornati per tutta la durata del contratto sia per l'attivazione di nuovi ambienti applicativi, sia per variazioni nelle Tecnologie. Tale servizio deve essere svolto nel rispetto del Decreto Legislativo n.196 del 30 giugno 2003 Testo Unico Codice Privacy. Modalità di collaudo Ama potrà disporre l effettuazione di uno più collaudi per ogni attività di sviluppo svolta nell ambito dei servizi di Sviluppo Software e MEV (Manutenzione Evolutiva) e di MAC (manutenzione adattativa e correttiva). I collaudi della fornitura oggetto del presente Capitolato saranno eseguiti da un gruppo di collaudo nominato da AMA. Scopo delle operazioni di collaudo è quello di accertare che i servizi erogati dal sistema, i prodotti forniti e le prestazioni erogate dalla ditta aggiudicataria risultino conformi alle specifiche tecniche ed ai livelli di qualità riportati nel presente Capitolato. A seguito di ciascun collaudo dovrà essere redatto apposito verbale, congiuntamente sottoscritto dal gruppo di collaudo, per AMA, e dal Responsabile di Progetto, per la ditta aggiudicataria ( Verbale di collaudo ), nel quale siano almeno indicate le seguenti informazioni: l'oggetto del collaudo; la tipologia di collaudo (provvisorio o definitivo); la data di inizio e di conclusione delle operazioni di collaudo; il contesto operativo in cui è stato effettuato il collaudo, con l'indicazione dell'infrastruttura HW, SW di base/di servizio, SW applicativo utilizzata; i prodotti, i servizi e le prestazioni esaminate; le procedure seguite per l'esecuzione del collaudo, in accordo con quanto a tal proposito indicato nel Piano di Qualità del progetto; i risultati ottenuti; l'esito del collaudo. 13

14 In caso di mancato collaudo positivo verrà stabilito da AMA un termine perentorio per la correzione delle anomalie e/o per l integrazione delle funzionalità mancanti o parziali; si provvederà quindi ad un nuovo collaudo. Help Desk operatori AMA Si richiede la fornitura di un servizio completo di Help Desk a partire dalla data di aggiudicazione fino alla conclusione dei servizi oggetto di questa procedura. La ditta aggiudicataria dovrà garantire la disponibilità di un numero telefonico/fax di assistenza in grado di acquisire le segnalazioni inerenti le anomalie rilevate e le richieste di analisi di nuovi applicativi o nuove funzionalità. Tale numero dovrà risultare operativo e disporre di almeno 4 linee a ricerca automatica nelle seguenti fasce di servizio: dal lunedì al venerdì: dalle ore 8.00 alle ore I livelli di servizio per la struttura di Help Desk dovranno essere garantiti in relazione al servizio delle chiamate come da tabella seguente: Servizio delle chiamate Chiamate perdute: Percentuale di chiamate entranti perdute, rispetto al totale pervenuto, valutata su base mensile Tempo massimo di attesa: tempo massimo di attesa delle chiamate prima del servizio operatore, valutato su base mensile Tolleranza Max. 5,00% 20 sec (95 % dei casi) La ditta aggiudicataria dovrà, inoltre, garantire la gestione e la raccolta delle richieste via Fax o via e mail anche al di fuori dell orario di servizio sopra indicato. La verifica del rispetto dei livelli di servizio indicati potrà essere effettuato da AMA attraverso chiamate a campione. Tempi medi di intervento/ripristino SW (MAC) Il servizio dovrà essere erogato dalla ditta aggiudicataria, attraverso personale specializzato, per tutta la durata del contratto a partire dalla data di collaudo positivo dei singoli sistemi rilasciati. Con riferimento al parametro "tempo medio di intervento/ripristino" si richiedono i seguenti livelli di servizio: Tempo medio di intervento: pari a 4 (quattro) ore lavorative, dalla ricezione della chiamata di assistenza, documentata per riscontro dalla struttura di Help Desk; Tempo medio di ripristino: pari a 4 (quattro) ore lavorative, dall'inizio dell'intervento per i "malfunzionamenti bloccanti". Tempo medio di ripristino: pari a 16 (sedici) ore lavorative, dall'inizio dell'intervento per i "malfunzionamenti non bloccanti" 14

15 Tempi medi di risposta di analisi e sviluppo (MEV/Supporto Tecnico) Il servizio dovrà essere erogato dalla ditta aggiudicataria, attraverso personale specializzato, per tutta la durata del contratto. Con riferimento al parametro "tempo medio di risposta" si richiedono i seguenti livelli di servizio: Analisi: (tempo medio di risposta per l intervento on site delle figure professionali per la discussione dei requisiti della richiesta di AMA) non superiore a 4 ore lavorative dalla ricezione della richiesta, documentata per riscontro dalla struttura di Help Desk; Sviluppo: (tempo medio di start up per l approntamento del team di sviluppo) non superiore a 4 ore lavorative dal termine dell analisi. Garanzie Tutte le applicazioni realizzate e collaudate dovranno essere garantite per la durata di un anno a partire dalla data di collaudo positivo. 15

16 Curricula Le risorse professionali offerte e, pertanto, impiegate nell esecuzione delle attività devono possedere competenze ed esperienza pregresse su attività della stessa tipologia per la fornitura dei servizi richiesti. Tipologia Risorse elenco dettagliato Per la prestazione dei servizi in oggetto del presente appalto sono richieste le seguenti figure professionali: Project manager Information Architect Web designer Web copywriter Esperto in social media Progettista Analista sistemi Senior; Analista Programmatore Senior Analista Programmatore/Tester senior Programmatore/Tester Dato l elevato profilo delle risorse richieste e la specificità degli ambienti di produzione per l attività, si richiedono esclusivamente risorse di provata competenza. Al fine di consentire una valutazione il più possibile oggettiva dei profili professionali che forniranno i servizi richiesti, l appaltatore dovrà indicare i profili dei candidati indicando le seguenti informazioni: Figura professionale; Gestione gruppi di lavoro; Anzianità professionale ruolo; Esperienza nella pubblica amministrazione. I profili dovranno aver cumulato un adeguata esperienza sugli ambienti di produzione e tipologie di servizi succitati ed aver preferibilmente lavorato in progetti presso le Pubbliche Amministrazioni e/o aziende di servizi pubblici. La ditta aggiudicataria, deve sempre impiegare risorse dotate di un regolare rapporto di lavoro con essa aggiudicataria, contrattualizzato nel rispetto della normativa vigente in materia. In riferimento alle singole tipologie di attività a cui sono dedicate, le risorse del team di lavoro offerto e, quindi, impiegato nell esecuzione del contratto, nell ambito delle competenze sotto riportate, dovranno essere in possesso di certificazione o, comunque, attestato di frequentazione di corsi specialistici relativi agli ambienti: java, UML, Application Server J2EE, HTML, Web Design, WEB Copy, Architettura dell informazione, Oracle. Project manager: coordina i professionisti e i team di lavoro coinvolti nell intero progetto, stabilisce le tempistiche necessarie per la realizzazione delle funzionalità richieste, il numero di persone coinvolte, le diverse voci di costo ed i tempi di costruzione. È in costante contatto con il cliente. Information Architect: Raccoglie i requisiti utente e progetta l architettura delle informazioni garantendo i seguenti aspetti tecnici: tempi di caricamento, possibilità di visualizzazione per gli utenti diversamente abili, diversificazione delle presentazioni dei contenuti per tutti i tipi di 16

17 supporto tecnologico. Il ruolo principale dell Information Architect è di armonizzare i contenuti e di suddividerli a seconda della tipologia e del pubblico a cui sono destinati. In generale la progettazione dell'architettura dei contenuti di un sistema o un servizio digitale, si svolge su tre livelli tra loro collegati: Architettura: analisi e progettazione dell'organizzazione generale del sistema e del modello di interazione tra le parti; Processi: analisi e progettazione dei vari flussi operativi e processi compresi nel sistema, partendo dall'analisi dei compiti e degli obiettivi degli utenti; Pagine: analisi e progettazione dell'interfaccia che presenta dati, contenuti e strumenti di interazione per l'utente.. Web designer: stabilisce con il project manager l'identità digitale che il sito deve trasmettere e che deve essere coerente all'interno di tutte le pagine che compongono il sito stesso. Costruisce l'architettura del sito, il modello di navigazione e di interfaccia utente. Decide l'aspetto del sito, integrando testo, grafica e animazione per avere un'unica soluzione che soddisfi gli scopi e i desideri del cliente Web Copywriter: esperti di scrittura sul web, giornalisti e scrittori si occupano della redazione dei testi, guidati dal content manager, responsabile dell'organizzazione e del trattamento dei contenuti. Lo sviluppo di portali e di siti ad alta quantità e qualità di informazioni ha dato maggiore importanza a quest'area, fondamentale per garantire fidelity tra gli utenti. Esperto in social media: con competenze ed esperienza nei social network più diffusi e nei blog, per promuovere e far conoscere il portale in tutto il web, con azioni sempre concordate con AMA, esercitando un monitoraggio sul posizionamento del portale nei social media e nei motori di ricerca. Progettista Analista sistemi Senior: fornisce supporto e guida tecnica per la definizione dell architettura e l ingegnerizzazione di applicazioni e sistemi software di notevole complessità. Consiglia, partecipa e dà assistenza ai progetti e ai team di sviluppo nell analisi tecnica di sistemi mission critical. Possiede esperienza e conoscenza adatte ad individuare, già in fase di analisi e progettazione, possibili punti di interesse critico relativamente alle questioni di stabilità, sicurezza e prestazioni e a fornire le soluzioni adatte per il caso specifico. Ha le seguenti competenze tecniche: capacità di analisi e progettazione di architetture per sistemi software complessi, distribuiti ed orientati all interoperabilità ed ai servizi; ottima conoscenza dei principali linguaggi di modellazione (UML, notazioni ER); profonda conoscenza dei linguaggi di programmazione (java ed i linguaggi OO di maggior diffusione) e delle tecnologie correlate (in particolare xml, web services, ecc.); sicurezza nell uso delle basi di dati (My Sql, MS sql, DB2, Informix e Oracle) e dei sistemi operativi (windows, linux, unix). È richiesta un esperienza di almeno 5 anni in attività di analisi, progettazione e implementazione di architetture software. Analista Programmatore Senior/Consulente: Fornisce supporto alle attività di analisi, progettazione e implementazione per gli interventi di sviluppo. Possiede una conoscenza profonda dell ambiente di produzione (inteso nel suo complesso tecnologico) e degli strumenti indicati per la progettazione e realizzazione. 17

18 Ha le seguenti competenze tecniche: capacità di analisi e progettazione di applicazioni J2EE complesse; perfetta conoscenza dei principali linguaggi di modellazione (UML, notazioni ER); ottima conoscenza dei linguaggi di programmazione (con particolare riguardo per java ed i linguaggi OO di maggior diffusione) e delle tecnologie correlate (in particolare xml, web services, ecc.), sicurezza nell uso delle basi di dati (My Sql, MS sql, DB2 Informix e Oracle); conoscenza di Rational XDE e Rational RAD ; conoscenza del framework Struts. È richiesta un esperienza di almeno 5 anni in attività di analisi, progettazione e implementazione di sistemi software. Analista Programmatore/Tester senior: deve essere in grado di produrre, a partire dalle specifiche dei requisiti informatici, le specifiche tecniche di sistema e di realizzare software. Le competenze tecniche richieste sono: progettazione di applicazioni J2EE mediante l'utilizzo del linguaggio UML (e.g., Sequence Diagram, Collaboration Diagram, Class Diagram); conoscenza dei linguaggi di pogrammazione (con particolare riguardo per java ed i linguaggi OO di maggior diffusione); conoscenza di raional XDE e Rational RAD ; progettazione base dati in My Sql, MS sql, Informix e Oracle ; progettazione di web services; conoscenza del framework Struts. È richiesta un esperienza di almeno 3 anni in attività di progettazione ed implementazione di sistemi software. Programmatore/Tester deve essere in grado di sviluppare il software utilizzando le specifiche tecniche e di sistema fornite dalla figura di Analista programmatore/tester senior. Le competenze tecniche richieste sono: progettazione di applicazioni J2EE mediante l'utilizzo del linguaggio UML (e.g., Sequence Diagram, Collaboration Diagram, Class Diagram); conoscenza dei linguaggi di pogrammazione (con particolare riguardo per java ed i linguaggi OO di maggior diffusione); conoscenza di rational XDE e Rational RAD ; progettazione base dati in My Sql, MS sql, Informix e Oracle; progettazione di web services; conoscenza del framework Struts. È richiesta un esperienza di almeno 1 anno in attività di progettazione ed implementazione di sistemi software. 18

19 Riferimenti tecnologici Obiettivo di AMA è mantenere la piena autonomia di gestione e sviluppo del portale, da poter effettuare anche con proprie strutture interne o con altra struttura esterna. Le tecnologie utilizzate per lo sviluppo applicativo dei sistemi informativi AMA sono JAVA, ORACLE. L'attuale portale è stato realizzato con tecnologie open source sia per la realizzazione dell'interfaccia grafica sia per lo sviluppo ad hoc di tutte le funzionalità necessarie alla gestione del portale attraverso un Content Management System personalizzato per AMA. Il sito Cimiteri Capitolini è realizzato su piattaforma Joomla utilizzando il CMS Open Source Joomla in linguaggio PHP. Il portale risiede presso un provider esterno su server dedicato esterno ad AMA con questa configurazione: Sistema operativo: Linux Distribuzione CentOS 1x Processore Intel Xeon (2x core 3.00 GHz) o superiore 2x GB RAM 2x Hard Disk 250GB SATA RAID 1 controller RAID 0,1 hardware Banda garantita attualmente di 2Mbps con possibilità di adeguamento. Per una maggiore affidabilità del servizio, l'intero portale è replicato giornalmente su di un server messo a disposizione da AMA S.p.A. all'interno dell'intranet aziendale. E' stato predisposto un ambiente di test, speculare a quello di produzione, accessibile mediante nome di dominio di 2 livello solamente da parte del personale Web AMA e staff fornitore, utilizzata per inserire i dati ed effettuare le opportune verifiche prima del passaggio online di modifiche e implementazioni e/o pubblicazioni. Sarà cura di AMA S.p.A. mettere a disposizione un adeguato servizio di Hosting per il portale e di gestione del nome di dominio di cui verranno forniti i parametri di accesso per lo svolgimento del servizio oggetto di questa gara. Qualora AMA S.p.A. decidesse di cambiare provider per i servizi di hosting la ditta aggiudicataria garantirà tutto il supporto necessario per effettuare la migrazione del portale senza che si verifichino interruzioni nella raggiungibilità dello stesso. La ditta aggiudicataria dovrà mantenere ed eventualmente sviluppare un ambiente di test, speculare a quello di produzione, che dovrà essere accessibile mediante nome di dominio di 2 livello e dovrà essere utilizzato, in occasione di qualsiasi modifica o implementazione che venga apportata al portale, per effettuare le opportune verifiche prima del passaggio on line. Note tecniche sul portale AMA e sul sito Cimiteri Capitolini II portale è stato realizzato utilizzando un CMS costruito ad Hoc con tecnologie open source. Il CMS è realizzato totalmente in linguaggio PERL/PHP ed è progettato per consentire l'accesso tramite password ad un backend redazionale che consente ad AMA S.p.A. la modifica dei contenuti, suddivisi in varie sezioni sul modello di altri comuni CMS quali Joomla o Xoops. Mediante l'interazione con un database MySQL, il prodotto è in grado di gestire la pubblicazione su web di contenuti di varia natura e di gestirne altresì l'archiviazione e la formattazione mediante l'utilizzo di Templates e fogli di stile CSS. Tale architettura software dovrà essere mantenuta anche nelle successive implementazioni del portale salvo diversi accordi dovessero successivamente intervenire tra AMA S.p.A. ed la ditta aggiudicataria. 19

20 Per l analisi dei dati web e delle informazioni sul traffico del portale è stato utilizzato Google Analytics. Nel 2010 il portale Ama ha avuto circa 2 milioni di visite con oltre 7 milioni di pagine viste e oltre 900 mila visitatori singoli. Il sito Cimiteri Capitolini è realizzato su piattaforma Joomla utilizzando il CMS Open Source Joomla in linguaggio PHP. Responsabilità per danni Fatto salvo quanto ulteriormente previsto nel Contratto, la ditta aggiudicataria sarà responsabile ai sensi della normativa generale in materia di responsabilità professionale per i danni cagionati all Ente in occasione o per lo svolgimento dell attività oggetto della presente procedura di affidamento. Nello stesso modo sarà responsabile dei danni cagionati a terzi e imputabili a proprio dolo e colpa e per i quali si impegna a mantenere indenne l amministrazione. Proprietà e documentazione del software La ditta aggiudicataria dovrà fornire tutta la documentazione di progetto e di sviluppo del portale e delle applicazioni, nonché eventuali manuali d uso delle applicazioni o sistemi. La proprietà industriale ed intellettiva del codice sorgente delle applicazioni e dei concept grafici e testuali realizzati dovranno essere originali e saranno di proprietà AMA spa, non saranno ammessi applicazioni software che prevedono costi di licenza d uso. Tutti i contenuti e le applicazioni che saranno realizzati per la fornitura dei servizi richiesti in modo particolare il database, gli studi a carattere commerciale, il design, i testi, i grafici, i loghi, le immagini, il codice, il software, i nomi commerciali, i marchi, i disegni industriali o qualsiasi altro elemento passibile di utilizzo industriale e commerciale sono soggetti a diritti di proprietà intellettuale e industriale di titolarità AMA spa. La ditta aggiudicataria si impegna a non utilizzare o realizzare contenuti e/o applicazioni i cui diritti sono riservati. Tecnologia La ditta aggiudicataria si impegna ad utilizzare o comunque a produrre software con i seguenti ambienti di produzione: Linguaggio Java ed ambiente di sviluppo Eclipse e IBM Rational Application Developer, Framework applicativo Struts, Hiface. Database Microsft SQL, MySQL, Informix e Oracle. Application Server TomCat e IBM Web Sphere Application Server, Sun application server. Il modello architetturale adottato per le applicazioni è basato sulla piattaforma Java e Framework Struts. Adotta un modello a tre livelli (presentation, business logic, data layer). Le interfacce utilizzate sono: Web Services, http(s), tutto con trattamento dati XML. 20