Analisi e valutazione dei canali web delle aziende di servizio pubblico della città di Roma

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1 Anlisi e vlutzione dei cnli web delle ziende di servizio pubblico dell città di Rom Rom, Luglio 2005

2 Anlisi e vlutzione dei cnli web delle ziende di servizio pubblico dell città di Rom Rom, Luglio 2005

3 Indice Coordinmento e supervisione: Filippo Lobin e Gbriele Ugolini dell'agenzi Relizzzione: Wre.it Ufficio stmp: Shddidnd ss Impginzione: Edordo De Flchi Anstsi De Lorenzis Stmp: Tipolitogrfi Trullo Vi Idrovore dell Mglin, Rom LA RICERCA PARTE I Lo scenrio per un modello di nlisi 1.0 L necessità di nuovi strumenti di nlisi e monitorggio 2.0 Le metodologie di vlutzione dei siti web 2.1 Il metodo ARPA di Censis-RUR 3.0 I riferimenti normtivi per le ttività di nlisi e vlutzione del web 3.1 L legge sull'ccessibilità 3.2 Il Codice dell PA digitle 3.3 Il Codice dell Privcy 4.0 L Metodologi dottt per l'nlisi dei siti web delle Public utilities 5.0 Elenco degli indictori e loro rticolzioni 5.1 Descrizione degli Indictori Usbilità e ccessibilità Comuniczione, prtecipzione, relzionlità Sviluppo Tecnologico I

4 PARTE II I Risultti dell'indgine 1.0 Servizi di Trsporto pubblico locle 1.1. Anlisi e vlutzione di 2.0 Servizi per l Mobilità 2.1 Anlisi e vlutzione di 3.0 Servizi di distribuzione e vendit di Energi Elettric 3.1 Anlisi e vlutzione di e 4.0 Servizi di distribuzione e vendit del GAS 4.1 Anlisi e vlutzione di 5.0 Servizi di distribuzione e vendit dell'cqu 5.1Anlisi e vlutzione di 6.0 Servizi Ambientli 6.1 Anlisi e vlutzione di 7.0 Conclusioni L'nlisi e vlutzione dei cnli web delle ziende di servizio pubblico dell città di Rom è stt condott l fine di vvire un processo di monitorggio del livello di offert dei servizi on line delle ziende di distribuzione di energi elettric, gs, cqu, delle imprese di trsporto pubblico e di mobilità e delle imprese di servizi mbientli. Il monitorggio h pertnto preso in esme i servizi Internet relizzti d Ace, Itlgs, Atc, St e Am. Dto il cmpo peculire di osservzione reltivo lle public utilities e l reltiv novità dell rilevzione, il lvoro si è concentrto in primo luogo sull individuzione dei corretti prmetri ttrverso cui vlutre il livello qulittivo dell'offert on line di questo tipo di ziende che finlizzno l loro ttività ll'erogzione di servizi di pubblic utilità. Occorrev, quindi, in primo luogo, relizzre un ricostruzione dettglit e rgiont dell mpp dei servizi on line presenti livello nzionle ed europeo. Prtendo d un pproccio comprtivo, e sull bse di un metodologi di benchmrk, è stto osservto lo stto dell'rte livello nzionle ed europeo delle ttività di informzione, ssistenz, scolto dell'utenz, nonché di erogzione dei servizi on line d prte delle public utilities. L'individuzione delle esperienze di rete più significtive è scturit dll'nlisi degli L ricerc studi esistenti, dll pubblicistic e, soprttutto, dll'osservzione dirett. Per individure le migliori prtiche sono stte esminte le principli ziende erogtrici di servizi di pubblic utilità si delle principli città itline ( prtire d quelle ttive nei cpoluoghi di provinci), si in mbito europeo. L'esme h portto d individure circ 100 tr enti e ziende nzionli e circ 20 enti/ziende europee. L'esme delle migliori prtiche esistenti livello nzionle ed europeo h consentito di verificre e misurre non solo l presenz on line di quei servizi che trdizionlmente vengono forniti dgli sportelli fisici: dlle richieste di preventivi e nuovi llcci, lle richieste di subentro o voltur di contrtti o sospensione dell fornitur, dll'utolettur del conttore, ll richiest di cesszione dell'utenz; m nche l qulità delle informzioni messe disposizione dell'utenz rispetto l rpporto di clientel. Sotto quest'ultimo spetto è stt nlizzt l presenz e l qulità di informzioni sul contrtto di fornitur, sui consumi, sull situzione, per ciscun utente, dei pgmenti. E' stt testt, inoltre, l cpcità degli sportelli on line di ottimizzre l comuniczione con l clientel rendendo fcilmente ccessibili informzioni di crttere generle quli, d esempio, quelle reltive come pgre l bollett o fttur, cos fre II 1

5 se non è rrivt l bollett, qule è l'offert di servizi fornit. L'esme dei siti delle public utilities nzionli ed europee si è concentrto, infine, sull cpcità dei servizi on line di dre voce i cittdini utenti, ttrverso sistemi di post elettronic o trmite cnli più strutturti di conttto e scmbio con il pubblico, misurndone, d un lto, l cpcità di consentire lle persone di esprimere giudizi, suggerimenti o lmentele sui servizi utilizzti, dll'ltro di gevolre l crescit dell dimensione "prteciptiv" e quindi del coinvolgimento dei cittdini nelle decisioni "pubbliche" che l'ziend o l'ente sono tenuti prendere. Un volt mess punto l mpp dei servizi on line, si è pssti d orgnizzre un sistem di misurzione e vlutzione degli stessi. In primo luogo è stto individuto un set di indictori ttrverso cui descrivere le specifiche funzioni e servizi ttivti, rrivndo complessivmente d individurne 107. I 107 indictori sono stti rggruppti in modo d individure 22 indici in grdo di sintetizzre ltrettnte dimensioni conoscitive dei siti delle public utilities, tenuto conto delle loro rticolzioni settorili tipiche: trsporto, mobilità, fornitur di energi elettric, cqu, gs, e servizi per l'mbiente. Gli stessi 107 indictori sono stti rccolti nche per descrivere le 5 mcro ree temtiche generli solitmente utilizzte nelle nlisi dei web pubblici evidenzindo quindi crtteristiche generli quli: trsprenz e ccesso, qulità e interttività dei servizi in rete, usbilità e ccessibilità, comuniczione prtecipzione e relzionlità, e lo sviluppo tecnologico. L'nlisi prmetric pplict l modello di rilevzione h consentito, infine, per ciscun delle 5 mcro ree generli e per ciscuno dei 22 indici specifici di individure un vlore sintetico così d evidenzire 5 indici di primo livello e 22 indici di secondo livello per ciscun sito e di stbilire, sempre per ciscun sito, un indice generle cpce di esprimere il vlore finle complessivo. L'nlisi estes tutti i siti delle imprese di pubblic utilità delle città metropolitne itline (Torino, Milno, Venezi, Trieste, Genov, Bologn, Firenze, Rom, Bri, Npoli, Cgliri, Messin, Plermo, Ctni) e di 4 grndi cpitli europee (Berlino, Londr, Mdrid, Prigi) h permesso di confrontre i punteggi generli e settorili e specifici ttribuiti i siti delle ziende del servizio pubblico cpitoline con quelli ttribuiti i siti degli enti e delle ziende ttive nei centri urbni itlini e nelle mggiori cpitli europee. E' stto quindi effettuto il rting finle di ctegori, cioè un clssific di tutti i siti nlizzti per tipologi di servizio offerto, confrontndo l situzione di Rom con le città metropolitne itline e con l'europ. L'nlisi dei siti web cpitolini, nzionli ed europei è stt condott nel mese di Febbrio Tutti i risultti sono stti comprti per esigenze di uniformità quel periodo e non si è perciò tenuto conto nell clssific finle di eventuli modifiche ed eventuli migliormenti nei diversi web esminti relizzti nel periodo successivo. Solo in sede di commento delle esperienze di rete sperimentte dlle singole ziende di servizio pubblico cpitoline si cercto di tenere conto di eventuli nuovi servizi sviluppti nei due mesi successivi ll rilevzione. L ricerc è stt relizzt d un gruppo di lvoro di Wre.it diretto d Muro Di Gicomo e composto d Elg Apostoli, Mrco Cdin, Susnne Portmnn, Polo Subioli con il coordinmento e l supervisione di Filippo Lobin e Gbriele Ugolini dell'agenzi. PARTE I Lo scenrio per un modello di nlisi Per l ziende che producono beni di pubblic utilità l cpcità di innovrsi e dttre l propri orgnizzzione lle esigenze del mercto deve rppresentre un lev in grdo di determinre vntggi competitivi ed un mggiore efficienz gestionle m nche di crere utilità socile ggiuntiv. L cpcità innovtiv presuppone per i soggetti che erogno servizi pubblici, oltre che un cmbimento culturle, nche un'evoluzione tecnologic. In quest prospettiv, Internet e l'e-business (inteso come l'insieme delle ttività svolte ttrverso l rete), ssociti gli strumenti di contct center telefonico, ssumono prticolre rilevnz. Per un public utility è essenzile, inftti, poter disporre di sportelli innovtivi comprendenti nche il sito web (tteso che oltre il 40% dell popolzione itlin ccede, ormi, con continuità d Internet) ed il contct center telefonico, ttrverso i quli proporre le offerte o mettere disposizione del pubblico servizi, come d esempio l possibilità di stipulre e disdire contrtti di fornitur di servizi di rete, recuperre bollette precedenti, verificre lo stto dei pgmenti o dell fornitur, nlizzre i consumi e così vi. Nello stesso tempo è centrle per un public utility l possibilità di offrire vi web e/o vi telefono non solo servizi di vendit, ssistenz e informzione ll'utenz, m nche strumenti volti "dre voce" i cittdini, in mnier tle d relizzre forme strutturte di dilogo con l'ziend, sviluppndo e consolidndo un rete di relzioni il più possibile permnente con i cittdini-utenti. Rispetto l coinvolgimento dell'utenz, un deguto sistem informtivo rivolto oltre che i singoli, nche lle consulte, lle ssocizioni (quest'ultime d considerre quli soggetti di riferimento soprttutto nell fse di stesur dei contrtti e delle crte di servizio), potrebbe, così, contribuire riportre il bricentro delle ttività delle public utilities ll loro 2 3

6 utilità socile, piuttosto che ll mer cpcità di muoversi in modo competitivo nel mercto delle reti di servizi. Un sistem informtivo ccessibile on line e trsprente consentirebbe, inftti, i cittdini di esercitre in modo pieno l'unic opzione possibile (considert l condizione di sostnzile monopolio in cui si trovno le imprese di pubblico servizio rispetto ll'utenz privt), per invire segnli sull'degutezz e l qulità del servizio: quell di esprimere l propri "voce". Se così non fosse, e cioè, in ssenz di degute strtegie di integrzione di metodologie di prtecipzione e di processi decisionli inclusivi dell popolzione, ttrverso i nuovi e cpillri cnli di comuniczione e scmbio informtivo on line, nei confronti delle scelte che l pubblic mministrzione o l public utility è tenut prendere, gli enti erogtori di servizi pubblici potrebbero rischire di llontnrsi troppo dllo scopo strtegico di potenzire e migliorre l'offert verso tutti i soggetti nche quelli più deboli, divenendo sempre meno cpci di foclizzre il contenuto, le criticità e le potenzilità dei vri servizi e delle diverse funzioni in relzione i diversificti bisogni di cittdinnz. L'implementzione del web per un public utility deve potere, quindi, costituire uno strumento di vlorizzzione dell prtecipzione democrtic. Un obiettivo del genere potrà essere perseguito sempre più, tnto più l'offert on line srà in grdo di umentre l possibilità di ccesso lle informzioni, di fr conoscere gli tti di governo tutti i livelli, di permettere tutti di frsi opinioni coerenti con gli indirizzi effettivi, e quindi di poter esprimere un consenso (o un dissenso informto) ed in definitiv di poter esercitre ppieno il controllo democrtico. Ovvimente nello sviluppo di sistemi on line, un buon politic sull'ccessibilità e l'usbilità delle risorse on line, ccompgnt d misure tte fvorire l'ccesso telemtico i servizi schiere sempre più mpie di cittdini utenti, ssieme d un informzione chir, pertinente e tempestiv sull'ttività istituzionle, deve riuscire contrstre efficcemente i fenomeni strutturli di esclusione digitle che crtterizzno l'ttule sviluppo del web in Itli, fvorendo l'llrgmento dell bse di utenz e riducendo quindi il peso del digitl divide che condizion l possibilità stess di fruizione di internet, per mncnz di quelle competenze, conoscenze ed infrstrutture di bse necessrie per fruire pieno dell rete. Il nodo dell'informzione/comuniczione e le sue conseguenze in termini di selezione ed esclusione/inclusione dei prtecipnti è ormi decisivo. Le nuove tecnologie dell'informzione e dell comuniczione devono, perciò, poter incidere sull'effettiv circolzione delle informzioni, sull tempestività dell'informzione stess, sull pubblicità delle inizitive, modificndo il rpporto con il territorio, con l'utenz e con i referenti, llrgndo l mssimo le tipologie di pubblico coinvolte. 1.0 L necessità di nuovi strumenti di nlisi e monitorggio Un'pprofondit e rigoros nlisi delle crtteristiche dei siti web di uno specifico mbito settorile costituisce un terreno di ricerc di per sé inusule, che necessit di lcune considerzioni inizili supporto. E' inftti legittimo chiedersi, innnzi tutto, qule spzio debb essere ssegnto i servizi on line, in un mbito dove le relzioni funzionli tr ziende ed utenti sino già definite nel qudro oggettivo delle Crte dei servizi, e dove l'ttenzione degli utenti stessi è tutt rivolt ll qulità effettiv delle prestzioni erogte, trttndosi di servizi che vnno soddisfre bisogni dell popolzione di livello primrio, quli disporre nell propri bitzione di energi elettric, cqu e gs, oppure muoversi sul territorio e fruire di servizi di igiene urbn. Il web, d un'nlisi superficile, può pprire semplicemente come uno dei cnli possibili di customer cre. In reltà, nel corso dell'ultimo decennio corrispondente l periodo di diffusione di mss del nuovo medi, esso si è ndto ffermndo nche qule tecnologi bilitnte del cmbimento orgnizztivo, con riferimento modelli inediti, rispetto quelli consolidtisi durnte il secolo scorso, prtire dgli schemi tyloristi di orgnizzzione del lvoro. E' ciò - pur vendo potuto dispiegre sinor soltnto un piccol prte del suo potenzile - h conseguenze enormi per orgnizzzioni complesse quli le ziende di servizi. M il web è nche un dimensione socile dove prendono form nuovi diritti dei consumtori: il diritto d un pien e complet trsprenz; il diritto ricevere informzioni tempestivmente; il diritto conoscere l propri posizione nei confronti dell'ziend; il diritto scegliere il servizio più rispondente lle proprie necessità; il diritto non doversi recre llo sportello o confrontre i prezzi e le prestzioni con quelli di ltri fornitori. trtt di diritti non codificti, m che si ffermno sempre tnto più sldmente nelle spetttive dei consumtori, qunto più cresce l'bilità nell'usre Internet e ument l disponibilità stess di nuovi servizi on line vnzti, i quli inevitbilmente costituiscono prmetri di confronto. Il cittdino che già cquist on line i biglietti erei e ferroviri, d esempio, difficilmente ccett di non poter compiere un'nlog operzione per ssicurrsi un bbonmento i servizi di trsporto pubblico urbno. Per le ziende di servizi pubblici è perciò ineludibile il confronto con le suddette ree di formzione di nuovi diritti, che vnno nche d influenzre in mnier significtiv si l'immgine delle ziende stesse, si i meccnismi di crezione del consenso rispetto lle mministrzioni di riferimento. Ciò è sempre più vero, se si consider che l quot di utenti Internet, rispetto ll popolzione nel suo complesso, cresce costntemente, interessndo grdulmente i diversi strti socili (Grf. 1). 4 5

7 Cpitolo I L necessità di nuovi strumenti di nlisi e monitorggio Grf. 1 Utenti* Internet in Itli (numeri in miglii) Fonte: Eurisko * t: per utenti si intendono persone che "dicono di essersi collegte lmeno un volt negli ultimi tre mesi". L percentule di bitzioni dlle quli è possibile connettersi d Internet, si st grdulmente vvicinndo ll sogli del 50%, considert ttulmente il tetto mssimo dell domnd potenzile (corrispondente l livello di diffusione dei Pc nelle fmiglie), ed è ormi, quindi, i livelli delle ree vnzte europee (Grf. 2). Di livello europeo, dunque, non potrà che essere nche l qulità del servizio fornito on line. Grf. 2 Abitzioni con ccesso d Internet nei 5 mggiori Pesi europei, (vl. %) In questo scenrio di crescit delle nuove tecnologie di rete tr le fmiglie, l possibilità degli enti erogtori di servizi di pubblic utilità di rggiungere l'utenz ttrverso cnli innovtivi fondti su un uso mssiccio di nuove tecnologie dell'informzione e dell comuniczione diviene, dunque, un obiettivo strtegico, non solo per soddisfre le esigenze di innovzione di segmenti sempre più vnzti di clientel, m nche per contribuire colmre un noto deficit di cpcità di erogzione di servizi ttrverso gli sportelli trdizionli. In prticolre, l distnz eccessiv dlle sedi delle ziende di erogzione, l mncnz di mezzi di trsporto efficienti, l difficoltà di spostmento per rgioni di tempo, le condizioni soggettive che limitno le possibilità di movimento, sembrno condizionre fortemente l'ccesso gli sportelli del gs e dell'energi elettric, visto che un lrg mggiornz di fmiglie (Tb 1) dichirno di incontrre difficoltà nell'ccesso gli sportelli (con percentuli rispetto i due servizi, pri, rispettivmente, l 60,9% ed l 66,4%). L difficoltà si present in modo bbstnz omogeneo in tutto il Pese, nche in quelle regioni dove l concentrzione urbn dell popolzione è elevt e dove gli sportelli pubblici sono pprentemente più vicini ed ccessibili per mpie quote dell popolzione. Nel Lzio, quindi, dove pure si evidenzi un leggero migliormento rispetto lle medie nzionli, i vlori restno in ogni cso fortemente negtivi con il 56,9% ed il 62,9% di fmiglie che segnlno difficoltà nell'ccesso rispettivmente gli sportelli del gs e dell'energi elettric. L'obiettivo di migliorre e potenzire i cnli Internet l fine di rendere più gevole l'ccesso lle informzioni od i servizi delle public utilities sembr essere dunque un obiettivo ineludibile per relizzre forme rpide di trsmissione, ggiornmento e scmbio dell'informzione e funzioni di comuniczione più flessibili, meno legte vincoli spzio-temporli, così d vvicinre l'utenz gli enti erogtori, riducendo l'esclusione socile ed il divrio territorile. Lo sforzo in tto è perciò evidente in tutte le imprese erogtrici di servizi di pubblic utilità: potenzire l cpcità di erogzione di servizi informtivi e trnsttivi on line. Quest spint nuov deve fre il pio con l necessità, per le ziende di servizi, di dotrsi nche di nuovi strumenti di nlisi e monitorggio, che consentno loro di tenere sotto controllo questo nuovo terreno dove scturiscono e mturno diritti inediti e spetttive conseguenti. Fonte: Nielsen NetRtings

8 Cpitolo I Tb. 1 Dotzione Pc e Internet delle fmiglie e difficoltà di ccesso gli sportelli delle public utilities (nno Vl %) Fmiglie in possesso di PC Fmiglie con difficoltà di ccesso gli sportelli Gs Fmiglie con difficoltà di ccesso gli sportelli Energi elettric Utenti che ccedono Internet Piemonte 38,9 62,2 65,9 29 Vlle d Aost 37 48,9 53,9 28 Lombrdi 43,6 56,3 66,7 32,6 Trentino-Alto Adige 48,4 44,3 40,3 34,9 Veneto 44,7 58,5 65,6 31,4 Friuli-Venezi Giuli 44,1 57,8 62,9 31,7 Liguri 34,1 74,9 74,3 27,9 Emili-Romgn 41,1 55, ,2 Toscn 41,4 62,6 68,3 31,3 Umbri 39,9 44,5 53,7 24,8 Mrche 41,5 54,9 61,6 31,3 Lzio 43,2 56,9 62,9 28,9 Abruzzo 36,2 58,3 67,8 25,8 Molise 36,1 56,1 63,5 23,5 Cmpni 31,1 76,1 80,6 18,7 Pugli 32, ,9 21,5 Bsilict 41,8 59,4 65,9 25,8 Clbri 30,7 71,3 66,9 20,6 cili 28,8 62,3 65,1 19,3 Srdegn 41,2 58,3 52,4 27,2 Clbri 30,7 71,3 66,9 20,6 cili 28,8 62,3 65,1 19,3 Srdegn 41,2 58,3 52,4 27,2 rd-ovest 41, ,2 31,1 rd-est 43,5 56,5 61,7 32 Centro 42,2 57,7 63,8 29,7 Sud 32,4 71,8 74,2 20,9 Isole 31,9 62,2 61,9 21,3 2.0 Le metodologie di vlutzione dei siti web I primi metodi di vlutzione dei siti web codificti nscono negli Stti Uniti ttorno l 1997, in prticolre in mbito bibliotecrio, dove è sentit l'esigenz di stbilire delle gerrchie di ttendibilità delle fonti in un cmpo che, differenz di quello librrio, è completmente privo di brriere ll'ingresso e quindi nche di filtri che possno costituire punti di riferimento per vlutre priori l'ttendibilità. Tli metodi non si preoccupno di stbilire criteri oggettivi di vlutzione, poiché quest'ultim è comunque demndt ll'opertore bibliotecrio. Esso h disposizione un grigli di domnde cui dre rispost in relzione lle crtteristiche del sito. Il metodo di Jn Alexnder e Mrsh Ann Tte, dell Wolfgrm Memoril Librry 1 - nlogo quello dottto d Susn Beck, dell bibliotec dell'università Sttle del New Mexico 2 - è composto d un semplice list di controllo bst su cinque criteri di vlutzione: utorevolezz, ccurtezz, obiettività, ggiornmento, esustività. trtt di criteri che riflettono le esigenze dell'utente disorientto, di fronte ll vstità di offert del web. Un vrinte è costituit dl metodo delle "Dieci C", sviluppto d Betsy Richmond, dell McIntyre Librry dell University of Wisconsin-Eu Clire 3, che comprende ben dieci criteri: contenuto, credibilità, pensiero critico, copyright, citzione, continuità, censur, connettività, confrontbilità, contesto. Prllelmente si è sviluppt negli Stti Uniti l'esigenz di vlutre i siti web delle pubbliche mministrzioni, in un contesto che è quello dell grnde riform del settore pubblico relizzt dll'llor mministrzione Clinton. L riform er bst sull'ffermzione di un cultur del risultto e sull diffusione delle nuove tecnologie e, pertnto, prticolrmente ttent ll qulità effettiv dei servizi offerti dlle mministrzioni trmite l rete. Anche in questo cmpo, le nlisi si bsno sull scelt preventiv di un numero ristretto di criteri d dottre come prmetro di vlutzione. Le finlità, però, sono diverse: orientte, d un lto, l confronto tr i siti delle diverse mministrzioni e, dll'ltro, l monitorggio dei progressi di un determinto sito nel tempo. Pertnto i vri ricerctori che vi si sono cimentti, inizilmente sempre in mbito universitrio, hnno cercto di conferire ll rilevzione un cert oggettività, dottndo per l misurzione indictori il più possibile ITALIA 38,9 60,9 66,4 27,4 Fonte: nostre elborzioni su dti Istt : Indgine multiscopo Cfr. 2 Beck S., Evlution Criteri, in: "The Good, The Bd & The Ugly: or, Why It's Good Ide to Evcute Web Sources", In: TUhttp://lib.nmsu.edu/~susbeck/. 3 Cfr. 8 9

9 Cpitolo II Le metodologie di vlutzione dei siti web univoci. Tli indictori, in lcune metodologie mmettono vlori binri, cioè del tipo sì/no (d esempio: è presente o meno un mpp del sito), mentre in ltri vengono vlutti singolrmente con un punteggio (d esempio: grdo di ggiornmento delle informzioni pubblicte). Tr le prime metodologie pplicte, rppresenttiv di un pproccio tipico dell second metà degli nni '90, è d citre quell mess punto d Kristin R. Eschenfelder, dell University of Illinois t Chicgo (UIC), e dottt nel 1997 dll'office of Mngement nd Budget del governo federle 4, che rggruppv i criteri in due gruppi, come indicto in tbell 2. Tb. 3 Gli indictori del metodo WAES N. indictori Ctegori Trsprenz Interttività Crtterizzzione istituzionle 4 - Tb. 2 Criteri ed indictori di vlutzione University of Illinois t Chicgo (UIC) curezz e privcy - 4 Contenuto informtivo Fcilità d uso Fonte: University of Illinois t Chicgo (UIC). orientmento l sito; contenuti; ggiornmento; ccurtezz bibliogrfic; servizi (se presenti); ccurtezz. qulità dei link; meccnismi di feedbck; ccessibilità; design; nvigbilità. Conttti/Rggiungibilità 6 5 Informzioni orgnizztive 3 3 Contenuti informtivi 7 3 Dilogo col cittdino 3 7 Totle Fonte: University of Arizon. Ogni criterio comprendev un numero vribile tr 2 e 12 indictori, di tipo binrio (sì/no). M l più orgnic, tr le metodologie nte in quel periodo, è d considerre quell poi denomint Website Attribute Evlution System (WAES) del Cyberspce Policy Reserch Group dell'università dell'arizon 5, che conduce nlisi dei siti web pubblici sin dl Il WAES comprende 45 indictori, equmente suddivisi tr trsprenz e interttività, cioè le due crtteristiche slienti di un sito web del settore pubblico, ciscun suddivis in cinque ctegorie (Tb 3). 4 Eschenfelder, Kristin R. et l. Assessing U.S. Federl Government Websites. Government Informtion Qurterly, Vol. 14(2) (1997). Vedere su 5 Cyberspce Policy Reserch Group: L mggior prte degli indictori è di tipo binrio. Quelli che si bsno su criteri diversi sono comunque escogitti in modo d dre vlori minori o uguli d uno, in modo d mntenere uniformità nel peso delle vrie misurzioni effettute. Crtteristic del WAES - m nche di diverse ltre metodologie, tr cui quell itlin dell RUR (di cui dremo conto nelle pgine successive) - è di rppresentre i vlori per un determinto sito trmite il grfico di tipo rdr (Grf. 3). Il rdr permette di ottenere un rppresentzione grfic delle diverse crtteristiche del sito, mettendone in evidenz il profilo specifico. Ognuno dei vertici del poligono rppresentto h un lunghezz dl centro proporzionle l vlore del criterio corrispondente, e così l figur geometric risultnte rppresent i punti di forz del sito - in corrispondenz delle convessità - così come quelli di debolezz, evidenziti dlle concvità

10 Cpitolo II Le metodologie di vlutzione dei siti web Grf. 3 Rppresentzione grfic delle crtteristiche di un sito secondo il metodo WAES e quelli delle mministrzioni presenti nei vri settori (polizi, fisco, formzione, snità, turismo, cmere di commercio, ecc.). I diversi indictori, in questo cso, sono ricondotti otto criteri: 2) contenuti esurienti, ggiornti e finlizzti soddisfre le necessità dei diversi trget; 3) disponibilità di servizi interttivi e feedbck; Fonte: Cyberspce Policy Reserch Group. Per qunto rigurd l'nlisi dei siti istituzionli livello locle, un punto di riferimento - importnte prticolrmente per questo lvoro di ricerc - è costituito dl Center for Public Policy dell Brown University, il qule pubblic nnulmente il rpporto Urbn E-government 6, che sintetizz i risultti dell'nlisi dei siti web presenti nelle mggiori città USA. L'ultimo rpporto, reltivo l 2004, h preso in considerzione siti istituzionli nelle 70 mggiori ree metropolitne del Pese, includendo i siti dei diversi orgni (sindco, consiglio, giunt), quelli delle istituzioni giudizirie, contenuti informtivi; servizi on line; privcy e sicurezz; leggibilità; ccesso i disbili; ccesso in lingue strniere; pubblicità e triffe; dilogo col cittdino. Appre evidente, grzie in prticolre questo ultimo esempio, come l mggior prte dei criteri ricorr in tutte le metodologie, le quli grdulmente convergono verso riferimenti reltivmente stndrdizzti. Un ltro riferimento è costituito dl lvoro svolto dl Congresso degli Stti Uniti 7, col fine di fornire linee guid per i siti web dei vri uffici collegti. Il Congresso h condotto tr il 2003 e il 2004 un'inchiest, rticolt su diverse metodologie d'indgine, per stbilire quli fossero i punti di forz di un sito web efficce. Il lvoro h portto ll'individuzione di 5 "blocchetti di costruzioni": 1) chir finlizzzione rispetto i diversi trget di riferimento; 4) usbilità; 5) impegno l continuo migliormento. Diverso è l'pproccio dottto d Brnes e Vidgen con il metodo WebQul 8, che ci port finlmente considerre le metodologie sorte l di fuori degli Stti Uniti. Il metodo, sviluppto prtire dl 1998 e costntemente ggiornto, h come oggetto si i siti istituzionli che quelli di e-commerce. A differenz dei procedimenti visti in precedenz, fondti su un misurzione oggettiv dei siti, WebQul si crtterizz per essere bsto sulle percezioni degli utenti, ed in prticolre sul Qulity Function Development (QFD), "un processo strutturto e disciplinto, che consente di ottenere un mezzo per identificre e dre scolto ll voce del consumtore in ogni fse dello sviluppo e dell'implementzione di un prodotto o servizio" 9. Il questionrio di rilevzione di WebQul, che nell'ultim versione comprendev 23 domnde, viene somministrto on line gli utenti. Per ciscun domnd, il rispondente deve indicre in che misur - con un scl che v d 1 (per niente d'ccordo) 7 (molto d'ccordo) - concord con un'ffermzione reltiv lle qulità del sito. Ad esempio: "trovo il sito fcile d nvigre". 7 Congress Online Project (www.congressonlineproject.org). 8 Brnes S. J., Vidgen R., Assessing the Qulity of Cross-Ntionl e-government Web te: Cse Study of the Forum on Strtegic Mngement Knowledge Exchnge, Slbey R., "QFD: A Bsic Primer", Trnsctions from the Second Symposium od Qulity Function Deployment, vi, Michign, Cit. in Brnes S. J., Vidgen R., Center for Public Policy, Brown University:

11 Cpitolo II Le metodologie di vlutzione dei siti web Contestulmente, deve nche indicre l'importnz che ttribuisce quell'spetto, sempre trmite un vlore d 1 7, iutndo così i ricerctori pesre i vri indictori. Il metodo si prest prticolrmente in occsione del redesign di un sito, per misurre l'efficci degli interventi effettuti. Per qunto rigurd i siti istituzionli, è stto dottto, in prticolre, nel Regno Unito ed in Nuov Zelnd. Le 23 domnde sono ricondotte tre criteri di bse, nche se viene effettut un forte personlizzzione in bse l tipo di indgine: usbilità; qulità dell'informzione; interttività. Anche WebQul present come output dei grfici rdr (Grf 4.) Su un pino del tutto differente si collocno le indgini crttere trnsnzionle, nell'mbito delle quli i siti web istituzionli vengono nlizzti col fine di contribuire, ssieme d ltri indictori in mbiti diversi, ll definizione di indictori sintetici per Tv. 1 Metodologie di nlisi dei siti web Pese, che permettono di stilre clssifiche comprtive, specilmente in relzione ll Rediness o E-Rediness, l prontezz d ffrontre le sfide connesse ll diffusione su scl globle delle nuove tecnologie. Grf. 4 Il grfico rdr del metodo WebQul, pplicto i siti che effettuno ste on line Metodologi UN Globl E-Government Survey e-asean CSPP Rediness Guide KAM MI Fonte: ns. elborzione d AOEMA. 10 Committente United Ntions Deprtment of Economic nd Socil Affire Author: e-asean Tsk Force on e-government Computer Systems Policy Project Bnc Mondile, Knowledge Assessment Mtrix McConnell Interntionl nd the World Informtion Technology nd Services Allince (WITSA) Esemplifictivo è il cso dell'e-government Rediness Index, dottto dlle Nzioni Unite ed pplicto i 144 Pesi membri. L'indice è ricvto d indgini condotte prllelmente su tre mbiti diversi: i siti web governtivi; gli indictori sttistici reltivi lle infrstrutture di telecomuniczioni disponibili; gli indictori reltivi l cpitle umno. L'indgine sui siti web port ll'elborzione di un indice specifico (Web Mesure Index) che misur genericmente l'ttitudine delle mministrzioni d dottre l'egovernment qule strumento per informre, intergire, effetture trnszioni e crere rete. Anche quest metodologi, come l grn prte di quelle viste precedentemente, utilizz un serie di indictori misurti oggettivmente d ricerctori incricti di ttribuire loro un vlore binrio, del tipo presenz/ssenz, reltivi ll disponibilità di determinti servizi on line, o nche solo di informzioni. L'indgine è limitt lle home pge dei portli nzionli, dei siti ufficili dei governi e dei cinque ministeri o diprtimenti considerti più rppresenttivi: Snità, Istruzione, Welfre, Lvoro e Finnze. Fonte: Brnes S. J., Vidgen R.,

12 Cpitolo II 2.1 Il metodo ARPA di Censis-RUR In Itli, prtire dl 1999, è stt sviluppt d RUR 11 e Censis un metodologi specific per l vlutzione dei siti web delle mministrzioni pubbliche, con diversi punti in comune, rispetto gli esempi USA visti precedentemente, m più compless, denomint ARPA (Anlisi delle Reti dell Pubblic Amministrzione). ARPA comprende un grnde numero di indictori, revisionti nnulmente (l'ultim versione 2003/2004 ne comprendev 137), che sono rggruppti in sei criteri: contenuti istituzionli e trsprenz; qulità dei servizi; usbilità e ccessibilità; cooperzioni, relzionlità e communities; mrketing territorile; professionlizzzione tecnologic. In ARPA gli indictori sono molto eterogenei. Oltre quelli di crttere binrio (presente/ ssente), il sistem ne comprende un certo numero di tipo quntittivo cui corrispondono vlori numerici, come, d esempio, il tempo necessrio per visulizzre l home pge con un connessione stndrd, o il numero di errori nel codice HTML. Quindi in ARPA, dl punto di vist metodologico, è presente un elemento in più, rispetto lle ltre metodologie, derivnte dll necessità di rendere omogenei vlori fftto differenti tr loro. Tle necessità viene soddisftt trmite il metodo dell'nlisi prmetric, già pplicto in cmpi come l Vlutzione d'imptto Ambientle, 11 Rete Urbn delle Rppresentnze (www.rur.it). crtterizzti d un'nlog necessità di confrontre tr loro, i fini di un scelt, soluzioni con molte vribili. L'nlisi prmetric prevede che d ogni indictore si pplichi un formul di conversione specific, in modo che ssum sempre un vlore compreso tr un minimo ed un mssimo. In questo modo è possibile sommre tr loro i vlori dei diversi indictori. Agli indictori è nche pplict l'operzione dell pestur, in modo che ciscuno di essi concorr ll formzione dei punteggi sintetici proporzionlmente ll propri importnz. Anche i risultti di ARPA, come quelli di lcuni dei metodi visti precedentemente, vengono presentti ricorrendo l grfico rdr. M l completezz del metodo consente nche di ottenere ltri output, come le clssifiche nnuli dei siti per tipologi di Ente (Regioni, Province, Comuni cpoluogo) o tbelle rissuntive su spetti specifici, utilizzte per redigere un rpporto di ricerc sull telemtic istituzionle. Il metodo è diventto un riferimento stndrd nel settore, l punto che ttulmente l'indgine 2005 sui siti delle pubbliche mministrzioni locli è commissiont dl Ministro per l'innovzione e le Tecnologie. rmlmente ARPA viene pplict i siti delle mministrzioni locli (ARPA-L), comprendendo tutti i siti di Regioni, Province e Comuni cpoluogo, oltre d un cmpione rppresenttivo di ltri Comuni. Nel 2001 è stt pplict nche i siti delle Amministrzioni centrli (ARPA-C) e recentemente i siti del Servizio Snitrio Nzionle (ARPA-S). 3.0 I riferimenti normtivi per le ttività di nlisi e vlutzione del web Per sviluppre un metodologi di indgine cpce di offrire un metodo di vlutzione dei servizi on line delle public utilities, oltre che l'esme dei metodi di vlutzione dei siti web in generle o le esperienze di vlutzione sui siti, occorre prendere in considerzione che lo specifico cmpo dei siti web che fnno riferimento l settore pubblico non è privo di riferimenti ll normtiv o ll documentzione ufficile e tli riferimenti occorre gurdre qundo si decid di esminre l congruità e l qulità dell'offert di servizi on line delle public utilities. Anche se nel nostro Pese non esistono specifiche linee guid cui gli Enti devono ttenersi, come d esempio in Frnci o nel Regno Unito, lcuni documenti d'indirizzo generle per i siti pubblici (ssumibili nche per i siti delle public utilities) contengono riferimenti lle crtteristiche dei siti web. In prticolre: 1. l Direttiv dell Funzione Pubblic 13 mrzo 2001 "Linee guid per l'orgnizzzione, l'usbilità e l'ccessibilità dei siti web delle Pubbliche Amministrzioni", l qule prescrive i criteri di usbilità ed ccessibilità per i siti web istituzionli; 2. l Circolre AIPA 6 settembre 2001 "Criteri e strumenti per migliorre l'ccessibilità dei siti web e delle ppliczioni informtiche persone disbili"; 3. l Direttiv 21 dicembre 2001 "Linee guid in mteri di digitlizzzione dell Pubblic Amministrzione" del Ministro per l'innovzione e le Tecnologie, l qule, trmite il lncio del portle nzionle Itli.gov.it, introduce come interfcci stndrd per l presentzione dei servizi on line, quell degli "eventi dell vit"; 4. l Direttiv del Presidente del Consiglio dei Ministri, 30 mggio 2002 per l conoscenz e l'uso del dominio internet ".gov. it" e l'efficce interzione del portle nzionle "itli.gov.it" con le pubbliche mministrzioni e le loro dirmzioni territorili; 5. il Decreto legisltivo 30 giugno 2003, n. 196 "Codice in mteri di protezione dei dti personli"; 6. l Legge n. 4 del 9 gennio 2004 "Disposizioni per fvorire l'ccesso i disbili"; 7. il Decreto legisltivo del Consiglio dei ministri del 4 mrzo 2005 recnte "Il codice dell PA Amministrzione digitle". Tr i diversi riferimenti normtivi indicti vle l pen, i fini dell presente nlisi, soffermrsi nelle pgine successive, solo sull legge sull'ccessibilità, sul nuovo codice dell PA digitle e sull legge sull privcy

13 Cpitolo III I riferimenti normtivi per le ttività di nlisi e vlutzione del web 3.1 L legge sull'ccessibilità Un importnte testo normtivo reltivo ll comuniczione pubblic on line è l Legge n. 4 del 9 gennio 2004 "Disposizioni per fvorire l'ccesso dei soggetti disbili gli strumenti informtici", ribttezzt "Legge Stnc", che h introdotto due nuovi principi nel nostro ordinmento: "L Repubblic riconosce e tutel il diritto di ogni person d ccedere tutte le fonti di informzione e i reltivi servizi, ivi compresi quelli che si rticolno ttrverso gli strumenti informtici e telemtici"; "È tutelto e grntito, in prticolre, il diritto di ccesso i servizi informtici e telemtici dell pubblic mministrzione e i servizi di pubblic utilità d prte delle persone disbili, in ottempernz l principio di uguglinz i sensi dell'rticolo 3 dell Costituzione". L Legge 4/2004 sull'ccessibilità si pplic, oltre che tutte le pubbliche mministrzioni, lle ziende privte concessionrie di servizi pubblici. L'obbligo di crere siti ccessibili si concretizz nell preferenz d ccordre i requisiti di ccessibilità, nelle procedure di gr per l'cquisto di beni e per l fornitur di servizi informtici. Inoltre i soggetti pubblici (e le ziende di servizi) non possono stipulre, pen di nullità, contrtti per l relizzzione e l modific di siti Internet, qundo non è previsto che essi rispettino i requisiti di ccessibilità. Un punto importnte d sottolinere è che l'inosservnz delle disposizioni contenute nell legge comport responsbilità dirigenzile e responsbilità disciplinre. L recente pprovzione del regolmento d'ttuzione dell legge h fissto in 12 mesi il tempo disposizione per degure i contrtti di relizzzione o modific dei siti Internet. I siti, inoltre, devono contenere necessrimente i seguenti dti pubblici: ) l'orgnigrmm, l'rticolzione degli uffici, le ttribuzioni e l'orgnizzzione di ciscun ufficio di livello dirigenzile non generle, nonché il settore dell'ordinmento giuridico riferibile ll'ttività d essi svolt, corredti di documenti nche normtivi di riferimento; b) l'elenco dei procedimenti svolti d ciscun ufficio di livello dirigenzile non generle, l durt di ciscun procedimento, ed il nome del responsbile del procedimento secondo qunto stbilito dll legge 7 gosto 1990, n e secondo qunto previsto di singoli ordinmenti corredti dll normtiv di riferimento; c) le scdenze e le modlità di dempimento dei procedimenti individuti i sensi degli rticoli 2 e 4 dell legge 8 gosto 1990, n. 241; d) l'elenco completo delle cselle di post elettronic istituzionli ttive, specificndo nche se si trtt di un csell di post elettronic certifict; e) le pubbliczioni di cui ll'rticolo 26 dell legge 7 gosto 1990, n. 241, nonché ogni ltr pubbliczione previst dll legge 7 giugno 2000, n ; f) l'elenco di tutti i bndi di gr, sottoscritti digitlmente; g) l'elenco dei servizi forniti in rete. Devono nche essere definiti e resi disponibili on line: l'elenco dell documentzione richiest per i diversi procedimenti, nonché i moduli e i formulri vlidi d ogni effetto di legge. Sul punto dell disponibilità on line dei procedimenti, il decreto è perentorio: trscorsi ventiquttro mesi dll su entrt in vigore, "i documenti rilevnti per il procedimento, i moduli o i formulri che non sino stti pubblicti sul sito e che non sino stti resi noti non possono essere richiesti ed i reltivi procedimenti possono essere conclusi nche in ssenz dei suddetti documenti". 3.3 Il Codice dell Privcy 3.2 Il Codice dell PA digitle M il pnorm normtivo in mteri si è, proprio recentemente, rricchito di un nuovo importnte provvedimento: il decreto legisltivo reltivo l "Codice dell'mministrzione digitle", il qule ccorp in un unico tto legisltivo tutt l normtiv sull'e-government e disciplin, tr le ltre cose, l'ccesso telemtico dti, documenti e procedure. Il Codice è rivolto principlmente lle mministrzioni pubbliche, m lcune disposizioni, come quelle concernenti l'ccesso i documenti informtici e l fruibilità delle informzioni digitli si pplicno nche i gestori di servizi pubblici. Secondo il Codice, i siti istituzionli (compresi quelli dei gestori di servizi) devono rispettre i principi di "usbilità, reperibilità, ccessibilità - nche d prte delle persone disbili - completezz di informzione, chirezz di linguggio, ffidbilità, semplicità di consultzione, qulità, omogeneità ed interoperbilità". L'ltr norm che incide direttmente sulle modlità di progettzione e gestione dei siti web è il Decreto legisltivo 30 giugno 2003, n. 196 "Codice in mteri di protezione dei dti personli", noto nche come Codice dell Privcy. Reltivmente ll'mbito di ppliczione di Internet, il Codice rimnd ll sottoscrizione di un codice di deontologi e di buon condott. M specific che lo scopo deve essere comunque quello di ssicurre ed uniformre un più degut informzione e conspevolezz degli utenti dei servizi on line gestiti d soggetti pubblici e privti, rispetto i tipi di dti personli trttti e lle modlità del loro trttmento. Ciò v ftto ttrverso informtive rese disponibili on line, in modo gevole e interttivo, per 12 "Nuove norme in mteri di procedimento mministrtivo e di diritto di ccesso i documenti mministrtivi". 13 "Disciplin delle ttività di informzione e di comuniczione delle pubbliche mministrzioni"

14 Cpitolo III fvorire un più mpi trsprenz e correttezz nei confronti dei medesimi utenti, oltre che il pieno rispetto dei principi del Codice stesso, come d esempio quello dell rccolt e registrzione dei dti per scopi determinti, espliciti e legittimi. Un ltro riferimento in mteri è l Rccomndzione n. 2/2001 che le Autorità europee per l protezione dei dti personli riunite nel gruppo istituito dll'rt. 29 dell direttiv n. 95/46/CE, hnno dottto il 17 mggio 2001 per individure dei requisiti minimi per l rccolt dei dti personli on line: le modlità, i tempi e l ntur delle informzioni che i titolri del trttmento devono fornire gli utenti qundo questi si collegno pgine web. Tr le informzioni d fornire vi sono: estremi del titolre del trttmento; luogo e finlità di trttmento dei dti; tipi di dti trttti; dti di nvigzione; dti forniti volontrimente dgli utenti; cookies; fcolttività del conferimento dei dti; modlità di trttmento dei dti; diritti degli interessti. 4.0 L Metodologi dottt per l'nlisi dei siti web delle Public utilities Per relizzre un sistem di nlisi dei cnli web delle public utilities dell città di Rom è stt dottt un metodologi prmetric di vlutzione dell'offert di servizi di rete riconducibile l modello ARPA messo punto d RUR Censis negli ultimi 5 nni e già descritt nelle pgine precedenti. Un scelt del genere h permesso di uniformre l ricerc e l vlutzione su 5 mcroree già condivise ed ssunte livello pubblico, si pure in contesti differenti come nelle ricerche sulle cosiddette "città digitli" o sui siti on line delle pubbliche mministrzioni locli: - Trsprenz e ccesso. - Qulità e interttività dei servizi in rete. - Usbilità e ccessibilità. - Comuniczione, prtecipzione, relzionlità. - Sviluppo tecnologico. Dto il cmpo peculire di osservzione reltivo lle public utilities l metodologi h imposto di concentrrsi in primo luogo sull individuzione dei corretti prmetri ttrverso cui vlutre il livello qulittivo dell'offert on line di un ente finlizzto ll'erogzione di servizi di pubblic utilità. Prtendo d un pproccio comprtivo, e sull bse di un metodologi di benchmrk è stto perciò osservto lo stto dell'rte livello nzionle ed europeo delle ttività di informzione, ssistenz, scolto dell'utenz, nonché erogzione dei servizi on line d prte delle public utilities, individundo sull bse degli studi, dell pubblicistic, e soprttutto dell'osservzione dirett, le migliori prtiche esistenti livello nzionle ed europeo rispetto ll'implementzione di servizi di rete d prte di questi enti. Il lvoro h condotto in primo luogo d un ricostruzione dettglit e rgiont dell mpp dei servizi on line presenti livello nzionle ed europeo. Per individure le migliori prtiche sono stte esminte le principli ziende erogtrici di servizi di pubblic utilità si delle principli città itline ( prtire d quelli delle 14 città metropolitne) si in mbito europeo. L'esme h portto d individure circ 100 tr enti e ziende nzionli e circ 20 ziende europee (Tbb. d 4 11)

15 Cpitolo IV L Metodologi dottt per l'nlisi dei siti web delle Public utilities Tb. 4 ti di ziende di pubblico trsporto delle 14 città metropolitne itline Città Enti /Aziende Web ti collegti te Torino GTT Sp Genov AMT Sp Milno Trieste Atm Aziend trsporti municiple Sp Trieste Trsporti Sp sp Venezi Actv Sp Bologn ATC - Trsporti pubblici Bologn Sp Firenze Atf Sp Cgliri CTM Sp Npoli ANM Sp Bri Amtb Sp Messin ATM Sp Plermo Aziend Specile AMAT* Ctni Amt to dell metro in costruzione Comprende nche l metropolitn stem integrto di trsporto Gestisce nche i Prcheggi Rom Atc Sp stem integrto * Dl 7 mrzo 2005 l'amat è un Società per zioni, con socio unico il Comune di Plermo. Tb. 5 ti di ziende e servizi per l di Mobilità delle 14 città metropolitne itline Città Enti /Aziende Web te Torino Genov Milno Trieste Venezi 5T Sp Comune Permessi ZTL Comune sp Agenzi Mobilit Comune html Comune Asm Sp Comune Urbis limen defult.sp?tbell_pdre=sx&id_ sx=59&ids=18&pgin=-&tipo=monoblocchi Bologn Comune urp.comune.bologn.it/mobilit/mobilit.nsf Firenze Firenze Prcheggi Sp Comune https://ztl.comune.fi.it/tzi/index.jsp Cgliri Comune * Npoli Anm ziend npoletn mobilità Bri Nd Nd Messin Nd Nd Plermo Nd Nd Ctni Sostre Nd Rom St Sp Nd Sezione solo informtiv del sito del comune Sezione del sito del comune dedict ll mobilità e lle urbnizzzioni primrie; possibilità di scricre modulistic Il ndco h l deleg ll mobilità; non ci sono siti specifici ll interno di quello del comune L mobilità è gestit d un pposito ssessorto del comune, che però non h un sito (né sezioni specifiche di quello del comune) dedicto L mobilità è gestit d un ssessorto del comune. n ci sono siti (né sezioni dedicte) Aziend che gestisce i prcheggi pgmento; prtecipt d Ctni Multiservizi Il diprtimento che si occup di trffico e mobilità non h un sezione specific ll interno del sito del Comune * RVTECNICI&chk2=URBPRIUTchem=PORTAL&chk_pr=SERVTECNICI&chk2=URBPRI

16 Cpitolo IV L Metodologi dottt per l'nlisi dei siti web delle Public utilities Tb. 6 ti di ziende di erogzione di energi elettric nelle 14 città metropolitne itline Tb. 7 ti di ziende di erogzione del gs nelle 14 città metropolitne itline Città Enti /Aziende Web te Città Enti /Aziende Web Torino Aem Torino Sp Torino Itlgs Sp Genov AMGA Sp Genov Amg Sp Milno Aem Sp I reltivi servizi si trovno sul portle miservi.it Milno Aem Sp Trieste ACEGAS-APS Sp Trieste Est gs Sp Venezi Enel Sp Venezi Vest Sp Bologn Enel Sp Bologn HERA Sp Firenze Enel Sp Firenze Fiorentings Sp Cgliri Enel Sp Cgliri IS gs Scrl Nd Npoli Enel Sp Npoli Npoletn Gs Sp Bri Enel Sp Bri A.M.Gs Sp Messin Enel Sp Messin Itlgs Sp Plermo Enel Sp Plermo AMG ENERGIA Sp Ctni Enel Sp Ctni Asec Sp Rom Ace Electrbel Sp V considerto nche il sito stellite Rom Itlgs Sp

17 Cpitolo IV L Metodologi dottt per l'nlisi dei siti web delle Public utilities Tb. 8 ti di ziende di erogzione dell'cqu nelle 14 città metropolitne itline Città Enti /Aziende Web te Tb. 9 ti di ziende di erogzione di servizi di igiene urbn nelle 14 città metropolitne Città Enti /Aziende Web Torino Società Metropolitn Acque Torino Sp Torino Amit Sp Genov AMGA Sp AMGA Milno Gruppo Cp Sp Trieste Acegs Sp Venezi Bologn Vest Venezi servizi territorili e mbientli HERA Sp (Holding Energi Risorse Ambiente) Firenze Publicqu Sp Genov AMIU Aziend Multiservizi e d Igiene Urbn Sp Milno AMSA Sp Trieste Acegs-sp Sp Venezi Vest Venezi servizi territorili e mbientli Sp Bologn HERA Sp (Holding Energi Risorse Ambiente) Cgliri ESAF Ente Srdo Acquedotti e Fognture Firenze Qudrifoglio Servizi Ambientli Are Fiorenin Sp Npoli ARIN Sp Aziend Risorse Idriche di Npoli Bri Aqp Acquedotto pugliese Cgliri Cgliri Ambiente Scrl Nd Npoli ASIA Npoli Sp sp Messin AMAM Aziend Municiple Acquedotto Messin AMAM Aziend Meridionle Acque Messin Solo home pge: sito vuoto to non rggiungibile Bri Amiu Sp Messin Messin Ambiente Sp Nd Plermo Amp Sp Plermo AMIA Sp Ctni dr Sp Ctni Gestione dirett del comune Nd Rom Ace Sp Rom AMA Sp

18 Cpitolo IV L Metodologi dottt per l'nlisi dei siti web delle Public utilities Tb. 10 ti di public utilities delle città non metropolitne Tb. 11 Città cmpione per il confronto Europeo Multiutility Città Settori Londr Prigi Berlino Mdrid Agsm Aziend generle servizi municiplizzti Amir Aziend multiservizi (Her) Amg Aziend multiservizi Asm Aziend servizi municiplizzti Acsm Aziend comsc servizi municipli Aim Aziende industrili municiplizzte Asm Aziend specile multiservizio Veron Rimini Udine Bresci Como Vicenz Pvi Trsporti Elettricità Gs Acqu Ambiente trnsportforlondon.gov.uk co.uk/ gov.uk* edf.fr/ gzdefrnce.fr com Intes Ascopive en Treviso *http://www.cityoflondon.gov.uk/corportion/our_services/helth_sfety/clensing.htm. Acose Aem Trsporti Atr Agenzi per l mobilità Tep Aziend consorzile trsporti APM S.p.A. STI - Servizi Trsporti Integrti TEP S.p.A. Energi ASMB Aziend Servizi Municiplizzti Aem Met Energi Territorio Ambiente Acqu Ac Aziend comprensorile cquedottistic Ambiente Bs Bergmo mbiente servizi Asm Aziend specile multiservizio As Trde Aziend Servizi Ambientli Ferrr Cremon Forlì Prm Perugi Potenz Prm Brunico Cremon Moden Pescr Bergmo Pvi Livorno L'esme delle migliori prtiche esistenti livello nzionle ed europeo h consentito di verificre non solo l presenz on line di servizi trdizionlmente forniti dgli sportelli sul territorio: dlle richieste di preventivi per nuovi llcci, lle richieste di subentro o voltur di contrtti, dll'utolettur del conttore ll richiest di cesszione dell'utenz; m nche di esminre l qulità delle informzioni messe disposizione dell'utenz rispetto l rpporto di clientel con l'ziend stess: il contrtto di fornitur, le letture e i consumi, l situzione dei propri pgmenti. Sono stte testte inoltre, le cpcità di ciscuno degli sportelli on line di ottimizzre l comuniczione con l clientel rendendo fcilmente ccessibili informzioni di crttere generle quli, d esempio, quelle reltive come pgre l bollett, come sospendere l'erogzione del servizio, cos fre se non è rrivt l bollett. L'esme dei siti delle public utilities nzionli ed europee si è concentrto, infine, sull cpcità dei servizi on line di dre voce i cittdini utenti, ttrverso sistemi di rccolt o trmite cnli strutturti di conttto e scmbio con il pubblico misurndone, d un lto, l cpcità di consentire lle persone di esprimere giudizi, suggerimenti o lmentele sui servizi utilizzti, dll'ltro di gevolre l crescit dell dimensione "prteciptiv" gevolndo i cittdini prtecipre e d essere coinvolti nelle decisioni "pubbliche" che l'ziend o l'ente sono tenuti prendere. Un volt mess punto l mpp dei servizi on line, si è pssti sull bse delle 5 mcro ree temtiche generli definire un set di indictori specifici cpci di descrivere singoli spetti del fenomeno e in grdo quindi di rppresentre singole dimensioni conoscitive reltive lle mcroree di esme. Per ciscun mcro re è stto perciò individuto un set di indictori specifici, rrivndo complessivmente individure 107 indictori. Le 5 mcro ree sono stte rirticolte in 22 sotto ree temtiche, in prtic sono stti individuti 22 nuovi indici specifici di secondo livello ciscuno dei quli collegto d un determinto set di indictori scelti tr i 107 considerti. Ciscun indictore ssumev crtteristi

19 Cpitolo IV che dicotomiche (presenz / ssenz di un fenomeno) o crtteristiche rticolte e gerrchizzbili sull bse del possibile livello di ripost l bisogno dell'utenz nell fruizione del servizio di rete. Attribuendo punteggi lle diverse tipologie di riposte (1-2 nel cso di risposte dicotomiche) od (1-3 o 1-5 nel cso riposte rticolte), è stto possibile rrivre costruire indici sintetici stndrdizzndo il punteggio totle in centesimi per ciscun indice in relzione ciscun tipologi di sito (siti delle ziende di trsporto - siti dell mobilità - siti dell'energi elettric - siti dell'cqu - siti del gs - siti dell'mbiente) senz effetture successive ponderzioni. Il vlore sintetico finle per ogni sito scturisce dll medi dei punteggi di tutti e 5 gli indici settorili. Il confronto tr i punteggi ttribuiti lle public utilities dei differenti centri urbni esminti h consentito di effetture nche il rting finle, cioè un clssific di tutti i siti nlizzti potendo effetture comprzioni tr le risorse on line delle public utilities presenti sul territorio del Comune di Rom con gli ltri enti o ziende nzionli e internzionli. 5.0 Elenco degli indictori e loro rticolzioni Tv. 2 Indici sintetici sull qulità dei servizi web delle public utilities INDICI di 2 livello 1 Trsprenz ziendle 2 Accesso 3 Trsprenz normtiv 4 Visione dei servizi 5 Gestione del contrtto 6 Gestione bollette e ftture 7 Consumi e triffe 8 Trsporto 9 Trsporto dei disbili 10 Mobilità 11 Mobilità dei disbili 12 Servizi di Igiene Urbn 13 Igiene urbn triffzione 14 Nvigbilità 15 Usbilità 16 Accessibilità 17 Comuniczione on line 18 Comuniczione istituzionle 19 Customer cre 20 Prtecipzione 21 Qulità server e connessioni 22 Qulità dell Html e web design MACRO AREE (INDICI ntetici di I livello) I ) Trsprenz e ccesso II) Qulità e interttività dei servizi in rete III) Usbilità e ccessibilità IV) Comuniczione, prtecipzione, relzionlità V) Sviluppo Tecnologico 30 31

20 Cpitolo V Elenco degli indictori e loro rticolzioni Tv. 3 Indictori dell Mcro re Trsprenz e ccesso Tv. 4 Indictori dell Mcro re Qulità e interttività dei servizi in rete Trsprenz e ccesso (17 indictori) Indici 2 livello Indictori Rispost 1 Rispost 2 Rispost 3 Rispost 4 Rispost 5 Trsprenz Aziendle Accesso 14 punti 19 punti Trsprenz normtiv 8 punti Informzioni sull struttur dell ziend/ente Informzioni sull orgnigrmm dell ziend/ente ssente ssente presente presente Presentzione servizi ssente presente Mission dell ziend/ente Informzioni sul sistem di Qulità Informzioni sull durt di ciscun procedimento Indiczione degli uffici e dei responsbili dei procedimenti informzioni sull privcy/ uso dei dti Spzio per comitti etici Indiczioni sull ubiczione fisic degli uffici/sportelli Informzioni reltive gli orri di pertur degli uffici/ sportelli Presenz di forme di conttto uffici/settori (fx/telefono emil) Informzioni e/o trnszioni reltive bndi/pplti Pubbliczione di testi delle delibere ziendli o dell ente Pubbliczione pgine reltive l Bilncio Pubbliczione pgine reltive l Bilncio socile Informzioni sull normtiv di riferimento ssente ssente ssente ssente ssente ssente ssente ssente ssente ssenti informzioni ssente ssente ssente ssente presente presente presente presente Indiczione uffici presente presente presente presente Presenti forme di conttto (form) con uffici settori informzioni presente presente presente presente indiczione uffici e responsbili Presenz di telefono e/o e-mil con cui contttre uffici e settori interzione one wy (*) (Downlod Bndi Cpitolti) Presenz di forme di conttto (form) verso i responsbili dei processi e/ o dei servizi interzione two wy (**) (Form per presentre domnde o per invire utocertificzioni) Presenz di telefono e/o e-mil dei responsbili dei processi e/o dei servizi trnszione complet (***) (possibilità di presentre bndo) Legend:(*) interzione (one wy). Possibilità di downlod di documenti o mterili reltivi l servizio / contenuto in esme; (**) interzione (two wy). Possibilità di invio di comuniczioni/richieste e ricevere risposte; (***) trnszione complet. Chiusur on line del processo/servizio trnszione. Qulità e interttività dei servizi in rete (41 indictori) Indici 2 livello Indictori Rispost 1 Rispost 2 Rispost 3 Rispost 4 Rispost 5 Visione dei servizi Per servizi C) ENERGIA ELETTRICA; D) GAS; E) IDRICO 9 punti Gestione del contrtto Per servizi C) ENERGIA ELETTRICA ; D) GAS ; E) IDRICO 25 punti Gestione bollette e ftture Per servizi C) ENERGIA ELETT.; D) GAS;E) IDRICO 20 punti Elenco dei servizi in rete già disponibili Disponibilità dell elenco dei servizi in rete di futur ttivzione Presenz di re demo per ccesso servizi Sezione ccesso protetto (pssword) per prti note (es. clienti, rivenditori) ssente ssente ssente ssente informzioni informzioni presente presente Stipul del contrtto ssente informzioni Voltur dei contrtti ssente informzioni Nuovo llccio ssente informzioni Disdett dell fornitur Gestione fornitur - modific di potenz Richiest intervento on site ssente ssente ssente informzioni informzioni Informzioni Pgmento ssente informzioni Controllo e comuniczione stto delle ftture (pgmenti) Modific recpito ftture Informzioni su cos fre se non è rrivt l fttur (Richiest duplicto bollett) ssente ssente ssente informzioni informzioni informzioni indiczione dei tempi previsti per l ttivzione int. one wy (downlod modulistic ) int. one wy (downlod modulistic ) int. one wy (downlod modulistic ) int. one wy (downlod modulistic ) int. one wy (downlod modulistic ) int. one wy (downlod modulistic ) int. one wy (downlod modulistic ) int. one wy (downlod modulistic ) int. one wy (downlod modulistic ) int. one wy (downlod modulistic ) int. two wy (formulzione richieste ) int. two wy (formulzione richieste ) int. two wy (formulzione richieste ) int. two wy (formulzione richieste ) int. two wy (formulzione richieste ) int. two wy (formulzione richieste ) int. two wy (formulzione richieste ) int. two wy (formulzione richieste ) int. two wy (formulzione richieste ) int. two wy (formulzione richieste ) trns. complet (stipul on line) trns. complet (esecuzione voltur) trns. complet (esecuzione nuovo llccio) trns. complet (disdett del contrtto) trns. complet (modific l fornitur) trns. complet (prenotzione del servizio) trns. complet (pgmento) trns. complet (controllo stto bollette e com. dti) trns. complet (cmbio domicilizione) trns. complet (cquisizione duplicto bollette) 32 33

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