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1 Indice Introduzione La rete Internet e il Web Servizi Web per le Pubbliche Amministrazioni Presentazione del progetto Segnalazioni e Reclami On-Line La situazione preesistente Specifiche e requisiti del progetto Architettura generale del progetto Architettura della base di dati Sistema di autenticazione Livelli di autorizzazione Gruppi e Utenti Architettura file system Struttura delle pagine Web Progetto del layout delle pagine Web Tecnologie utilizzate Microsoft SQL Server Microsoft Active Directory Server Web Apache HTML e CSS PHP JavaScript Realizzazione della nuova applicazione Struttura dei dati Sistema di autenticazione Sistema di assegnazione dei permessi Struttura dell applicazione Conversazioni e funzionalità Inseriemento di una segnalazione Ricerca Gestione di una segnalazione

2 Modifica delle tabelle Statistiche sulle segnalazioni Statistiche sugli accessi Impostazioni Permessi specifici per gli utenti Servizio di mailing Accessibilità e stampa Conclusioni Riferimenti e bibliografia

3 Introduzione In questi ultimi anni, la Pubblica Amministrazione (PA) italiana sta compiendo notevoli cambiamenti e ammodernamenti per quanto riguarda l implementazione e la gestione dei propri servizi interni e di quelli rivolti alla fruizione da parte di enti esterni e cittadini. In questo scenario, Internet e soprattutto il Web si pongono come strumenti principali di supporto alla Pubblica Amministrazione per permettere il raggiungimento di obiettivi primari quali migliorare la qualità dei servizi e contenere i costi dell azione amministrativa. Questa tesi è il frutto di un tirocinio svolto presso il Servizio Sistemi Informativi (SSI) del Comune di Cento che si occupa della gestione e amministrazione hardware e software della rete civica, dell amministrazione della intranet comunale, del portale del Comune, della gestione e realizzazione di servizi on-line e siti Web strettamente collegati al Comune. Il Comune di Cento ha da qualche tempo avviato un processo di ristrutturazione dei propri servizi interni ed esterni per renderli più accessibili, funzionali, mantenibili e al tempo stesso compatibili con quelle che sono le direttive ministeriali previste dalla Legge Stanca del 2004 [Legge Stanca]. In questo ambito rientra il progetto Segnalazioni e Reclami On Line, nato dall esigenza di rivedere e migliorare un servizio già esistente, che permette ai cittadini di presentare segnalazioni, osservazioni e reclami di ogni genere rivolte alle attività svolte da enti di competenza comunale o a stretto contatto con la struttura comunale stessa. Tutto ciò permette alla struttura comunale di prendere provvedimenti e migliorare quella che è la qualità dei servizi e il rapporto con i cittadini stessi. Gli obiettivi principali del progetto sono stati: aumentare la trasparenza verso i cittadini per tutto ciò che riguarda l iter di risoluzione di un problema sollevato da una segnalazione, automatizzare, dove possibile, i processi di inserimento di una segnalazione, assegnamento a un ufficio o ente esterno competente, inserimento di una risposta relativa all avvenuta o meno risoluzione 3

4 del problema, chiusura della segnalazione con comunicazione al cittadino dell esito della stessa. Il servizio realizzato implementa concettualmente la struttura di un sistema di ticketing: questi strumenti consentono ad aziende, enti o istituzioni di assegnare dei ticket di segnalazione a ciascuna delle richieste ricevute, rendendo molto più semplice la gestione delle richieste di assistenza (via o telefono) e gli altri scambi di informazioni con i propri utenti. Un applicativo che realizza funzionalità di questo tipo è OTRS [OTRS]. Un importante requisito non funzionale riguarda l adeguamento dell applicazione a quelli che sono gli standard di accessibilità e usabilità previsti per le applicazioni Web utilizzate dalle Pubbliche Amministrazioni. In riferimento a questo punto si è cercato di privilegiare una struttura semplice e al tempo stesso efficace e un layout intuibile, accessibile anche a persone ipovedenti o diversamente abili, e il più possibile conforme a quello già utilizzato da applicazioni relative ad altri servizi, per facilitare l utilizzo dell applicazione stessa da parte di cittadini e dipendenti comunali. Il progetto che ha portato alla realizzazione dell applicazione è rivolto principalmente agli enti comunali che vengono maggiormente a contatto diretto con il cittadino, che sono emersi essere U.R.P. (Ufficio Relazioni con il Pubblico) e Polizia Municipale. Dopo una fase iniziale di interviste e colloqui, da cui sono emerse mancanze e necessità del servizio, si è passati alla fase di progettazione dell architettura della nuova applicazione, tentando di mantenerla compatibile con il maggior numero possibile di esigenze dei vari enti e al tempo stesso espandibile per utilizzi futuri. Il progetto, che ha preceduto la realizzazione dell applicazione, è partito con la creazione di una nuova struttura del database, considerando non solo i dati relativi alle segnalazioni e agli attributi ad esse annessi, ma anche quelli relativi ai gruppi di utenti per l accesso, enti e dipendenti esterni, black list degli uffici interni e log degli accessi. L accesso all applicazione è suddiviso in due sezioni principali: una avviene dal portale del Comune, è rivolta ai cittadini e non prevede 4

5 autenticazione. L altra avviene dalla rete civica interna del Comune, è rivolta ai dipendenti comunali e prevede un autenticazione tramite le credenziali usate da ogni dipendente per accedere alla Intranet. Le funzionalità di quest ultima sezione vengono filtrate secondo un criterio di assegnazione di competenze, utilizzando informazioni su uffici interni e dipendenti presenti in un servizio di Directory che gestisce le risorse della rete comunale. Gli utenti che accedono tramite autenticazione sono suddivisi in tre gruppi, ai quali vengono assegnati diversi privilegi a seconda del gruppo di competenze di appartenenza. Un primo gruppo può solamente consultare, fare ricerche e rispondere a segnalazioni relative alla sua competenza. Un secondo gruppo può anche inserire segnalazioni, assegnarle, chiuderle, amministrare le modifiche a tabelle e impostazioni e generare statistiche. Un terzo gruppo ha il completo accesso all applicazione anche per quanto riguarda la gestione dei permessi di accesso. L applicazione prevede un meccanismo di tracking dello stato di una segnalazione: un cittadino, dopo aver inserito una segnalazione può, se ha inserito un indirizzo di ricontatto, tenere costantemente sotto controllo l iter di risoluzione che sta seguendo la sua segnalazione consultando una pagina web a cui può accedere tramite un link inviato al cittadino via mail. Si è cercato di automatizzare, creando un servizio di mailing interna, la gestione del processo di assegnamento, risposta e chiusura delle segnalazioni per snellire quello che è l iter della procedura stessa e cercare di risolvere i problemi in tempo minore e assegnando precise competenze. L applicazione permette anche la creazione di varie tipologie di statistiche sulle segnalazioni, necessarie per i diversi resoconti periodici che gli enti preposti alla gestione del servizio devono presentare all amministrazione. 5

6 1. La Rete Internet e il Web La Rete Internet è la più grande rete telematica mondiale, cioè un sistema che permette la condivisione di informazioni e risorse (sia hardware che software) tra diversi calcolatori. Il sistema fornisce un servizio di trasferimento di informazioni a una popolazione di utenti ovunque distribuiti. Nata negli anni Settanta in ambito militare con lo scopo di creare una rete di comunicazione decentrata, ha assunto nei decenni successivi un ruolo sempre più di primo piano, destando interesse e attrattiva anche in ambito civile, collegando dapprima i principali centri universitari e raggiungendo poi un bacino sempre più ampio di utenza. Un ulteriore passo verso la diffusione di questo mezzo di comunicazione è avvenuto nei primi anni Novanta con la nascita del WWW (World Wide Web) [W3C], una rete di risorse e informazioni fruibili in maniera ipertestuale. Tutto ciò ha cambiato radicalmente le modalità e la facilità di accesso a qualsiasi tipo di informazione. Un applicazione Web è un applicazione per Internet, a cui gli utenti accedono tramite un Web browser, cioè un programma in grado di interpretare il codice HTML (e più recentemente XHTML) e visualizzarlo in forma di ipertesto, consentendo perciò la navigazione nel Web. Le pagine visualizzate dal browser sono generate in modo statico o dinamico a seconda della tipologia della risorsa che si va a visualizzare: tipicamente, per le applicazioni Web, tale generazione avviene in modo dinamico. Questo ha reso il Web un canale innovativo per la fruizione di servizi ed informazioni, ponendolo in poco tempo come uno dei principali strumenti di comunicazione e portando la maggior parte delle aziende e delle persone a considerarlo una risorsa chiave per il commercio, il lavoro, il tempo libero, l'educazione e l'informazione. La scelta di realizzare il servizio Segnalazioni e Reclami On Line attraverso un applicazione Web è diventata una realtà, sia per uniformarsi alle già esistenti realizzazioni di altri servizi, sia per la facilità con cui al giorno d oggi è possibile fruire di una risorsa presente sul Web, in quanto i requisiti (un 6

7 elaboratore, un Web browser e una connessione a Internet) sono alla portata di un bacino d utenza molto corposo e sempre più attento e capace di sfruttare la vasta gamma di tecnologie pensate per realizzare e accedere a contenuti Web. Queste tecnologie facilitano da una parte il lavoro dello sviluppatore che, una volta impostata l architettura della stessa, mantenendo separati contenuti e presentazione, può modificare indipendentemente l una o l altra, dall altra gli utenti del servizio implementato che, attraverso l interfaccia Web, possono interrogare le base di dati e, in funzione dei risultati ottenuti, accedere alle informazioni richieste. Il modello Client-Server, utilizzato dalla maggior parte delle applicazioni Web, permette ad un qualsiasi Client (Web browser) di effettuare una richiesta al Server, il quale ha il compito di gestire accessi simultanei a risorse condivise (come le basi di dati) e fornire risposte al Client. L applicazione web costituisce un modello che permette di portare i dati da un basso livello di astrazione, strutturati nel database, a un livello di astrazione più alto, comprensibile dagli utenti. 7

8 2. Servizi Web per le Pubbliche Amministrazioni La crescita esponenziale dell utilizzo di Internet e del Web ha destato notevole interesse anche nell ambito della Pubblica Amministrazione, che si sta adoperando per rendere i propri servizi fruibili on line. È questo il caso del Comune di Cento, all avanguardia per quanto riguarda l informatizzazione, che da tempo offre ai propri cittadini una vasta gamma di servizi attraverso il proprio portale Web, risparmiando loro notevoli disagi e perdite di tempo. Questa tipologia di applicazioni nasce dall esigenza di implementare servizi rivolti ai cittadini, mettendoli in condizione di eseguire autonomamente e in maniera automatizzata operazioni attinenti alla realtà dell istituzione. La Pubblica Amministrazione, per il ruolo che riveste, è da sempre attenta alle esigenze di tutti i cittadini e questa peculiarità si riflette anche nell ambito dei servizi forniti tramite il Web. A tale proposito, va prestata grandissima attenzione, più che alle caratteristiche tecnologiche e ai requisiti tecnici di server, CMS o linguaggio di scripting (che costituiscono l'ossatura del servizio), allo studio di aspetti umani legati alla fruizione del servizio stesso: tra questi aspetti risaltano per importanza la cura dell'interfaccia utente e l'architettura dell'informazione. Purtroppo esistono ancora notevoli barriere nei confronti delle persone con disabilità fisiche o cognitive e molto spesso i servizi di pubblica utilità non sono sviluppati per essere accessibili e fruibili da tutti i visitatori. Leggi e regolamenti a livello internazionale hanno stabilito che i servizi Web erogati dalle Pubbliche Amministrazioni debbano essere sviluppati seguendo gli standard e i criteri di accessibilità appositamente studiati per non ostacolare la reperibilità delle informazioni ai cittadini (D.L. 30 marzo 2001, n. 165 in vigore dal 1 febbraio 2004) [Servizi Web PA]. Rendere accessibile un sito Web non significa solo adempiere agli obblighi di legge ma, allo stesso tempo, un elevato livello di accessibilità offre molti vantaggi in termini di usabilità e reperibilità delle informazioni a tutti gli utenti che usano il Web. 8

9 Rendere usabile un applicazione Web significa, incentrare sull utente l analisi delle interfacce e la loro logica di produzione, strutturando bene i contenuti, facilitandone la reperibilità, semplificandone il messaggio e lo scopo. Diverso è il concetto di accessibilità, con questo termine si indica la capacità di un applicazione Web di essere acceduta efficacemente (alla sua interfaccia e al suo contenuto) da utenti diversi in differenti contesti [WAI]. Rendere un sito web accessibile significa permettere l'accesso all'informazione contenuta nel sito anche a persone con disabilità fisiche di diverso tipo e a chi dispone di strumenti hardware e software limitati. Esempi possono essere la fruizione del servizio da parte di persone ipovedenti o non vedenti, utilizzando contrasti cromatici adeguati o canali di fruizione alternativi come quello audio; l applicazione deve risultare ugualmente accessibile ad utenti che utilizzano diversi Web browser e diverse risoluzioni del monitor. 9

10 3. Presentazione del progetto Segnalazioni e Reclami On Line In questo capitolo viene presentato il progetto Segnalazioni e Reclami On Line, unitamente a quelli che sono i suoi obiettivi, la situazione preesistente e il passaggio dall applicazione precedente a quella attuale. Il servizio si propone di assolvere alla gestione delle segnalazioni e dei reclami pervenuti agli sportelli degli uffici comunali, in materia di attività svolte da istituzioni di competenza comunale. I principali enti preposti ad accoglierle sono Polizia Municipale e U.R.P. (Ufficio Relazioni con il Pubblico). Il servizio prevede che ogni segnalazione ricevuta segua un iter ben definito: una volta inserita (direttamente dal cittadino o dagli amministratori del servizio), assume stato non assegnato, compito degli amministratori è quello di inoltrare tale segnalazione a un ente o ufficio competente nella materia segnalata, portando il suo stato ad assegnato. Una volta che quest ultimo ha preso i dovuti provvedimenti e formulato una risposta (stato risposto ), sarà compito ancora degli amministratori chiudere la segnalazione (stato chiuso ) e comunicare l esito al cittadino segnalante, tranne nel caso, illustrato in seguito, in cui l applicazione lo faccia automaticamente. Gli amministratori hanno la facoltà di annullare una segnalazione, nel caso contenga informazioni non pertinenti al servizio. La fase iniziale di progettazione ha previsto un attenta analisi di quella che era la situazione in cui ci si trovava, valutando debolezze e mancanze delle applicazioni utilizzate fino a quel momento e cercando di individuare le caratteristiche che avrebbe dovuto avere la nuova applicazione per poter sopperire a tali carenze e aggiungere nuove funzionalità. La fase successiva si è concretizzata nell incontro e colloquio con i committenti del lavoro e con coloro che sarebbero stati i reali utilizzatori del servizio che si andava ad implementare. Questa fase è risultata fondamentale in quanto sono stati esposti quelli che sarebbero dovuti essere requisiti, caratteristiche e funzionalità dell applicazione e più in generale perché un qualsiasi progetto dovrebbe essere il più attinente possibile alle specifiche dei committenti. 10

11 L incontro tra le richieste dei committenti e dello sviluppatore non è sempre facile, in quanto, quasi sempre, chi avanza le richieste non ha competenze nel campo dello sviluppo software e non si rende conto dell onere di lavoro che tali richieste possono comportare. Questa fase è spesso lunga e necessita di essere effettuata in più momenti durante lo sviluppo dell applicazione, per il sorgere di problematiche o per l introduzione di nuove funzionalità non considerate in precedenza. In queste fasi iniziali è importante capire i motivi che spingono a investire nel Web, ovvero si cerca di definire gli scopi e gli obiettivi che l applicazione dovrà raggiungere. Questo è anche il momento per definire il target a cui ci si rivolge e la portata del contenuto dell applicazione La situazione preesistente Il portale del Comune di Cento presenta un elevato numero di servizi fruibili attraverso il Web, tra questi vi era anche quello relativo alle Segnalazioni e Reclami On Line. La gestione di tale servizio risultava però incompleta e frammentata. Innanzitutto bisogna sottolineare che i due soggetti preposti alla gestione del servizio, cioè U.R.P. e Polizia Municipale, utilizzavano due strumenti diversi e separati, che non tenevano conto l uno dell altro, presentando notevoli lacune. Nel primo caso, quello dell U.R.P., era già attiva un applicazione Web per la gestione delle segnalazioni e dei reclami pervenuti agli uffici comunali, che però presentava alcuni difetti che si è cercato di risolvere: mancanza di dati relativi alla dislocazione geografica dell oggetto della segnalazione; numerazione delle segnalazioni progressiva senza alcun riferimento annuale o separazione di competenza; mancanza di un sistema automatizzato di comunicazione e ricontatto verso il cittadino; 11

12 gestione manuale dell iter di inoltro e comunicazione della risposta di una segnalazione; impossibilità di gestire gli accessi all applicazione e assegnare autorizzazioni a gruppi di utenti; mancanza di una sezione di amministrazione che permettesse di effettuare ampliamenti e correzioni senza agire manualmente sul codice; mancanza di un sistema di generazione di statistiche su record e accessi. Questa applicazione prevedeva anche una sezione aggiuntiva, relativa alle segnalazioni di competenza della Polizia Municipale; questa risultava però inutilizzata, a causa dell esistenza di un secondo applicativo, completamente separato, in cui venivano memorizzate le segnalazioni pervenute presso gli sportelli di tale istituzione. Questo database, gestito tramite un applicativo Access, si presentava non aggiornato e i vari difetti dell utilizzo di tale soluzione non incentivavano il costante aggiornamento dell applicazione e il servizio veniva svolto principalmente a livello cartaceo. I record archiviati infatti, mostravano inserimenti a scaglioni, facendo presupporre che le segnalazioni ricevute venissero registrate su carta e poi il database venisse aggiornato saltuariamente. Questo utilizzo non permetteva una contestualizzazione dei record registrati, facendo perdere gran parte del significato del servizio. L utilizzo infatti di un interfaccia Access non permette l accesso al servizio da parte dei cittadini e gli agenti stessi potevano avere accesso all applicazione solo accedendo direttamente al file, cioè conoscendone la posizione nel file system della macchina in cui era memorizzato. Tale accesso era poi permesso a qualunque dipendente comunale che potesse accedere a tale macchina, in quanto l applicativo non prevedeva alcun meccanismo di autenticazione. Anche questa applicazione non conteneva una sezione di amministrazione e non permetteva interazione con gli altri uffici comunali. Da notare che in entrambi i casi le statistiche sui record venivano redatte manualmente, mentre erano assenti quelle relative agli accessi. 12

13 3.2. Specifiche e requisiti del progetto La nuova applicazione Segnalazioni e Reclami On Line nasce in seguito all esigenza del Comune di Cento di adeguarsi agli standard di usabilità ed accessibilità delle applicazioni per le Pubbliche Amministrazioni e alla necessità di aggiungervi nuove funzionalità che migliorassero il servizio dal punto di vista della gestione, automatizzazione e manutenzione. A seguito di più incontri tra le parti (SSI, U.R.P. e Polizia Municipale), sono emersi vari aspetti che necessitavano di modifiche e nuovi requisiti assenti nelle precedenti implementazioni. Per rimediare alle carenze precedentemente elencate è stata creata un unica applicazione Web che rendesse uniforme l interfaccia del servizio, separando le competenze a livello applicativo e permettendo una gestione e amministrazione condivisa del servizio da parte di coloro che sono gli amministratori. Le richieste più sentite da parte dei gestori del precedente servizio sono state: aumentare l interazione e la trasparenza con e verso il cittadino, automatizzare le comunicazioni tra gli uffici, filtrare le segnalazioni in base alla competenza assegnata, permettere ai cittadini di seguire l avanzamento dell iter di risoluzione della segnalazione, avere la possibilità di modificare i componenti dell applicazione, generare automaticamente statistiche su vari periodi, adeguare accessibilità e usabilità dell applicazione. Durante le discussioni sono emersi altri requisiti impliciti che il servizio avrebbe dovuto avere: un utilizzo più efficiente dei colori per individuare lo stato della segnalazione, identificazione degli utenti che accedono all applicazione con attribuzione di specifici permessi ed autorizzazioni. Dalla raccolta di tali informazioni è sembrato opportuno suddividere l applicazione in: una sezione pubblica, che permettesse ai cittadini di: inserire una nuova segnalazione dal portale del Comune e controllare lo stato di quelle da loro già inserite; 13

14 una sezione con accesso ristretto ai soli dipendenti comunali, che permettesse loro di utilizzare il servizio secondo le autorizzazioni specificate a seguito delle credenziali esplicitate all accesso. Quest ultima sezione avrebbe poi dovuto permettere di: inserire nuove segnalazioni pervenute agli sportelli comunali con modalità differenti da quella Web; filtrare le segnalazioni visualizzate in base ai permessi di accesso; effettuare ricerche sui campi delle segnalazioni e visualizzare l archivio; modificare i componenti dell applicazione, attraverso l interfaccia Web; gestire e modificare i permessi di accesso all applicazione; creare statistiche su record e accessi; L interfaccia dell applicazione è stata creata il più possibile omogenea rispetto a quella utilizzata da altri servizi Web già esistenti, con l intento di facilitarne l utilizzo da parte dei dipendenti comunali aventi già familiarità con altri servizi e nel rispetto delle regolamentazioni su accessibilità e usabilità delle applicazioni Web per le pubbliche amministrazioni, con l intento di permetterne l utilizzo anche ad utenti diversamente abili. 14

15 4. Architettura generale del progetto Questo capitolo vuole illustrare quella che è l architettura del progetto, cioè la struttura su cui si basa l applicazione e grazie alla quale è stata realizzata. Tratta quindi del procedimento che ha portato alla definizione delle entità logiche coinvolte, alla creazione di una struttura dei dati nel database, alla gestione del sistema di autenticazione con assegnamento di specifici premessi a differenti gruppi di utenti, alla strutturazione delle pagine Web e dell interfaccia proposta dalle stesse. L applicazione è stata strutturata in due sezioni separate: una per i cittadini con accesso dal portale Web del Comune di Cento che non prevede autenticazione, l altra per i dipendenti comunali con accesso dalla Intranet del Comune di Cento, che invece prevede autenticazione con credenziali specifiche e univoche per ogni dipendente comunale, assegnategli per accedere ai servizi della rete interna. Con quest ultima tipologia di accesso, è possibile accedere alla sezione gestionale del servizio: l autorizzazione per l accesso a tale sezione è fornita tramite il controllo delle competenze di ogni singolo utente che si autentica. In questo modo le informazioni e le funzionalità vengono automaticamente filtrate. Si è cercato di realizzare l applicazione in modo modulare, cioè mantenendo separati quelli che sono i componenti della stessa in previsione di future modifiche e accorgimenti, fornendo al tempo stesso una gerarchia di funzionalità, limitandone la visibilità all interno dell applicazione. Infatti vengono definite funzionalità comuni, accessibili a più livelli di autorizzazione, mentre funzionalità più specifiche, utilizzate solo in ambito di gestione o di amministrazione, vengono nascoste ai livelli inferiori di autorizzazione Architettura della base di dati Nelle basi di dati, le entità rappresentano "oggetti" della realtà applicativa che si sta considerando, caratterizzati da uno o più attributi che li descrivono. Tutti gli oggetti della stessa entità hanno gli stessi attributi: questo è ciò che si 15

16 intende quando si parla di oggetti simili. La scelta degli attributi riflette il livello di dettaglio con il quale vogliamo rappresentare le informazioni. Per ciascuna entità, dobbiamo definire una chiave primaria, cioè un insieme minimale di attributi che identificano univocamente una tupla all'interno del database; mentre, per ogni attributo associato, dobbiamo definire un dominio di possibili valori. Gli oggetti possono essere messi in relazione tra loro, cioè si può trovare un legame logico tra due o più di essi. Tali relazioni hanno una cardinalità (specificata per ciascuna entità che partecipa ad un'associazione) che dice quante volte, in una relazione, un'occorrenza di una entità può essere legata ad occorrenze di altre coinvolte nell'associazione (indica il minimo e il massimo delle occorrenze). Questa struttura, che permette la rappresentazione concettuale dei dati ad un alto livello di astrazione, è schematizzata dal modello Entità-Relazione (Entity-Relationship), anche detto schema E-R, mostrato in figura 1. Figura 1. Schema E/R del progetto 16

17 Dall analisi delle specifiche del progetto Segnalazioni e Reclami On Line sono emerse un numero limitato di entità in gioco: queste però non risultano tutte direttamente collegate tra loro, visto che riguardano aspetti non direttamente dipendenti, siccome non tutte le informazioni vengono prelevate dalla stessa fonte. Questo ha reso necessaria l introduzione di alcuni accorgimenti per permettere la coesistenza e la coerenza di informazioni provenienti da sorgenti differenti non direttamente collegate tra loro. Per quanto riguarda le informazioni inerenti alle segnalazioni, sono state individuate tre Entità: la Segnalazione stessa, la Tipologia o ambito a cui appartiene, la Modalità con cui perviene agli Uffici Comunali e la Competenza della segnalazione, cioè chi si dovrà occupare di seguirne l iter di risoluzione. La gestione dei permessi e degli accessi è implementata atraverso due tabelle che definiscono il livello di autorizzazioni di gruppi di dipendenti e dipendenti specifici appartenenti alla rete comunale. Siccome non tutti gli uffici o enti sono interessati dall applicazione Segnalazioni e Reclami On Line, è stata creata una black list, che definisce quelli che sono gli uffici da escludere dall applicazione e che non compariranno nella lista degli uffici a cui poter assegnare una segnalazione. Per memorizzare informazioni su enti e dipendenti esterni alla rete comunale sono state create due tabelle Ente e Dipendente, contenenti dati su queste entità nel caso la segnalazione venga inoltrata ad uno di essi. Nel caso invece l ente di inoltro sia interno, tutte le informazioni risultavano già esistenti ed archiviate in un servizio di Directory che avrebbe fornito informazioni relative ai dipendenti e alle relative competenze. Infine sono state create alcune tabelle di amministrazione: l entità Tabelle indica le entità che possono essere modificate in fase di amministrazione, Impostazioni permette di modificare alcune specifiche funzionalità dell applicazione direttamente dal web, Log_Segnalazione permette di tenere traccia degli accessi all applicazione. 17

18 Le relazioni in questo database sono così composte: una Segnalazione può essere ricevuta attraverso una e una sola Modalità, mentre attraverso una Modalità possono pervenire più Segnalazioni; una Segnalazione viene classificata secondo una ed una sola Tipologia, cioè un ambito, mentre ad una Tipologia possono essere riferite più Segnalazioni; una Segnalazione può avere una e una sola Competenza, cioè un Ente o Ufficio che si occuperà di gestirne l iter, mentre ad una Competenza possono essere assegnate più Segnalazioni; un Ente esterno può avere più Dipendenti, mentre un Dipendente appartiene ad un solo Ente; un Gruppo di permessi può avere più utenti con permessi specifici, mentre un utente appartiene ad un unico gruppo; In tutte le relazioni 1 : n la tabella con molteplicità n si importa la chiave primaria della tabella con molteplicità 1. Questa prende il nome di chiave importata o foreign key Sistema di autenticazione Le tipologie di accesso al servizio Segnalazioni e Reclami On Line possono essere due: pubblico dal portale del Comune e di Domino dalla Intranet. L accesso all applicazione dal portale web del Comune deve essere possibile a qualunque cittadino che intende fruire del servizio, perciò non è sembrato necessario implementare un sistema di gestione degli accessi. La sezione pubblica risulta quindi priva di un meccanismo di autenticazione; momentaneamente non sono stati implementati metodi di cifratura delle informazioni inviate attraverso questa sezione, vista l intenzione dei gestori della rete comunale di inserire il servizio, al momento della sua pubblicazione, all interno di un canale di cifratura dei dati di tipo SSL [Protocollo SSL]. 18

19 L accesso alla sezione di Dominio, al contrario di quello dal portale del Comune, richiede autenticazione, perciò risulta più complesso da gestire in quanto solo i dipendenti comunali possono avervi accesso. L autenticazione viene delegata al Web Server che ricevendo username e password, inseriti al momento dell accesso alla Intranet, li passa al controller di dominio che, confrontandoli con le informazioni sugli account in suo possesso, fornisce o meno il consenso per l accesso alle risorse condivise della rete comunale. Tale struttura, oltre a proteggere le macchine della Intranet, permette di implementare un sistema di tipo Single Sign On (SSO), cioè una modalità di autenticazione che permette all'utente di inserire le credenziali una sola volta, al momento dell accesso alla Intranet, avendo accesso a più applicativi senza che il server chieda nuovamente l autenticazione; questo è possibile installando sul web server uno specifico modulo (mod_auth_sspi) che realizza tale meccanismo. In quest ottica, solo la sezione relativa alle funzionalità interne alla rete va assoggettata alla politica di autenticazione; se fosse inclusa anche la sezione pubblica, verrebbero richieste le credenziali di un account di Dominio anche ai cittadini che accedono all applicazione dal portale del Comune. Per realizzare questo sistema, è necessario che l applicazione riconosca l utente che accede, utilizzando informazioni messe a disposizione dal web server a seguito dell avvenuta autenticazione sulla Intranet. In questo modo, a meno di particolari impostazioni dell applicazione, tutti gli utenti che hanno accesso alla Intranet possono, di conseguenza, accedere al servizio Livelli di Autorizzazioni Una volta effettuata l autenticazione sul server, un qualsiasi utente che accede al servizio Segnalazioni e Reclami On Line riceve il proprio livello di autorizzazioni in base alle sue competenze, cioè ai gruppi di cui è membro. Queste informazioni sono prelevate accedendo a un servizio di Directory in cui sono archiviate informazioni su uffici e dipendenti: sia per quanto riguarda la dislocazione geografica (unità organizzative) che le competenze (gruppi di appartenenza). Per reperire informazioni da un servizio di Directory è necessario 19

20 utilizzare un protocollo LDAP (Lightweight Directory Access Protocol), per questo è stato aggiunto un modulo al server web, mod_ldap, che permette l utilizzo funzioni base per collegarsi ad un server LDAP e, tramite un apposita libreria di funzioni, è stato possibile rendere tali informazioni disponibili alle pagine web. Tale libreria è stata modificata secondo le esigenze dell applicazione, adeguando i vari metodi in modo da restituire le informazioni necessarie al servizio cercando di alleggerirne l esecuzione il più possibile. A seguito di un accesso, l applicazione controlla le competenze dell utente e assegna gli opportuni livelli di autorizzazioni, che sono così suddivisi: Dipendente Comunale: significa che tale dipendente non ha diritti di amministrazione sull applicazione. Quindi può visualizzare le segnalazioni inoltrate ad uffici presenti tra i suoi gruppi di competenza ed effettuare ricerche sempre nell ambito di queste segnalazioni, rispondere a segnalazioni inoltrate direttamente a lui oppure al suo ufficio nel caso un collega sia indisponibile. Amministratore: può inserire segnalazioni pervenute con modalità diversa da quella web, inoltrare segnalazioni a uffici interni o enti esterni a seconda della tipologia della segnalazioni, può modificare le risposte inserite dagli altri dipendenti e deve chiudere le segnalazioni contattando il cittadino nel caso il ricontatto non avvenga automaticamente via mail. A livello amministrativo può modificare alcuni componenti dell applicazione, può generare statistiche sui record e visualizzare quelle relative agli accessi all applicazione. Super Amministratore: un super amministratore ha accesso a funzionalità aggiuntive rispetto agli amministratori, come la gestione dei permessi e degli accessi all applicazione. Tale mansione è espletata controllando e modificando i permessi dei gruppi e dei singoli utenti che accedono all applicazione, aggiungendo nuove competenze e modificando la black list, cioè la lista degli uffici a cui non è possibile inoltrare le segnalazioni. 20

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