Guida standard d'uso per agenti. Bomgar TM 10.4

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1 Guida standard d'uso per agenti Bomgar TM 10.4 Documento: Pubblicato: maggio 2010

2 Documento: Pubblicato: maggio 2010 Grazie per aver usato Bomgar. Per Bomgar l'assistenza ai clienti è la maggiore priorità. Aiutaci a fornirti prestazioni eccellenti. Se desideri esprimere un commento oppure segnalare eventuali errori o omissioni riscontrati nei manuali, invia un messaggio all'indirizzo

3 Guida per agenti all'uso di Bomgar 10.4 Standard Indice Installazione della consolle agenti 3 Come utilizzare la consolle agenti 6 Descrizione generale della consolle agenti 7 Impostazioni 8 Chat agente 9 Opzioni di avvio sessione 10 Chiavi sessione 10 Code 11 Jumpoint 12 Shell jump 13 Client jump 14 Descrizione generale di una sessione di assistenza 15 trumenti di sessione 16 Invito agente 17 Chat 18 Condivisione schermo 19 Strumenti di condivisione schermo 20 Trasferimento file 21 Strumenti di trasferimento file 22 Shell di comando 23 Strumenti di shell di comando 23 nformazioni di sistema 24 Strumenti di informazioni di sistema 24 Sommario 25 Questionario di fine servizio dell'agente 26 Presentazione 27 Strumenti di presentazione 28 iò che vede il cliente 29 Sito pubblico 29 Interfaccia di assistenza al cliente 30 Condivisione applicazioni 31 Schermo privacy 31 Credenziali per il collegamento automatico 32 Mostra il mio schermo 32 Bomgar Button 32 Questionario di fine servizio del cliente 33 Interfaccia di presentazione del cliente 34 Risoluzione di problemi di collegamento con il dispositivo Bomgar 35 Licenza e assistenza tecnica 36 1

4 Introduzione La presente guida si propone di agevolare l'agente nell'installazione di Bomgar nel suo computer e nella conoscenza delle caratteristiche della soluzione. Bomgar consente all'agente di assistere i suoi clienti in remoto collegandosi a loro tramite il Bomgar Box. Utilizzare la guida solo dopo che l'amministratore ha eseguito l'installazione iniziale e la necessaria configurazione del Bomgar Box dell'agente. Se il dispositivo è stato correttamente installato, l'agente può iniziare immediatamente ad assistere i clienti. Per assistenza contattare il servizio Bomgar chiamando il numero verde BOMGAR x2 o internazionalmente il numero x2. È possibile anche inviare una ai seguenti indirizzi. generale: Regione EMEA: Regione APAC: Utilizzo della guida Installazione della consolle agenti (pag. 3-5) fornisce istruzioni per scaricare la consolle agenti Bomgar nel computer allo scopo di offrire assistenza remota. Come utilizzare la consolle agenti (pag. 6-28) descrive le funzionalità del software e illustra come gestire una sessione di assistenza remota. Ciò che vede il cliente (pag ) offre una panoramica su come il cliente remoto avvia una sessione di assistenza e comunica con l'agente durante la sessione. Nel caso il cliente abbia qualche difficoltà a collegarsi con l'agente, Risoluzione di problemi di collegamento con il dispositivo Bomgar (pag. 35) offre alcuni rimedi. Limitazioni di licenza (pag. 36) riassume la portata delle licenze Bomgar e Assistenza tecnica (pag. 36) indica soluzioni per contattare i consulenti del servizio Bomgar per ulteriori informazioni e chiarimenti. 2

5 Installazione della consolle agenti 1. Con qualsiasi browser Web recarsi all'url del proprio Bomgar Box seguito da /login e inserire il nome utente e la password impostati dal proprio amministratore. Al primo collegamento potrebbe apparire la richiesta di modificare la password. 2. Nella pagina Mio account, scaricare e installare il file della consolle agenti Bomgar. L'opzione passa automaticamente al file del programma di installazione previsto per il sistema operativo dell agente. NOTA: gli utenti di alcuni browser, come Mozilla Firefox, potrebbero dover salvare il file prima di aprirlo o eseguirlo. NOTA: con un sistema Linux, occorre salvare il file nel proprio computer e poi aprirlo nell'ubicazione in cui è stato scaricato. Non servirsi del link Apri che appare dopo avere scaricato il file con alcuni browser. 3. I punti 3-8 illustrano la procedura guidata di installazione della consolle agenti Bomgar. Quando appare la finestra della procedura guidata, cliccare su Avanti. 3

6 4. Leggere e accettare l'accordo di licenza. Se non si accetta l'accordo di licenza, non è consentito procedere con l'installazione. 5. Leggere e accettare la dichiarazione di declino di responsabilità. 6. Scegliere se la consolle agenti Bomgar deve essere installata per tutti gli utenti del proprio sistema o solo per il proprio account utente. 4

7 7. Scegliere l'ubicazione della directory dove si desidera installare la consolle agenti. La cartella di destinazione predefinita in Windows è C:\Programmi\Bomgar\ Representative. NOTA: l'ubicazione è diversa se la consolle agenti viene installata in un computer Mac o Linux. 8. Dopo avere installato la consolle agenti, si può scegliere Esegui consolle agenti ora e/o Esegui all'avvio. Poi cliccare su Fine. NOTA: se durante l'installazione si sceglie Esegui consolle agenti ora, sul vassoio di sistema del computer appare un'icona di Bomgar e sullo schermo viene visualizzato un prompt di login. 5

8 Come utilizzare la consolle agenti Dopo avere installato la consolle agenti Bomgar, eseguire il login facendo doppio clic sull'icona Bomgar nel vassoio di sistema o cliccando sull'icona con il pulsante destro del mouse e selezionando Login. Se l'icona sul vassoio di sistema non è disponibile, si può lanciare la consolle agenti dall'ubicazione della sua directory, come spiegato nelle istruzioni sull'installazione. Al prompt, inserire nome utente e password. Anche gli agenti invitati possono inserire una chiave sessione per partecipare una tantum a una sessione condivisa. Una volta collegato, il colore dell'icona passa dal grigio all'arancione e la consolle agenti si apre. Se si chiude la consolle agenti pur restando collegato, è possibile riaprire la finestra facendo doppio clic sull'icona nel vassoio di sistema o cliccando sull'icona con il pulsante destro del mouse e selezionando Mostra finestra. 6

9 Descrizione generale della consolle agenti A Code p11 B Jumpoint p12 C Shell jump p13 D Client jump p14 E Opzioni di avvio sessione p10 F Chiavi sessione p10 G Presentazione p27 H Chat agente p9 E F G A H B C D 7

10 Impostazioni Per configurare le preferenze, cliccare su File e poi su Impostazioni nell'angolo in alto a sinistra della consolle agenti. Nella scheda Generale, scegliere un tema visivo. Quando un cliente entra in una delle code dell'agente o una sessione aperta richiede l'attenzione dell'agente, l'agente può scegliere di essere avvisato mediante il lampeggiamento della scheda o uno scampanellio. Se è attivata l'opzione Beep di sistema, il segnale acustico predefinito di sistema sostituisce lo scampanellio per avvisare l'agente quando l'invito a una sessione assegnata automaticamente sta per scadere. Nella scheda Assistenza, scegliere se si desidera avviare le sessioni solo con la funzione di chat oppure chiedere immediatamente la condivisione schermo. Quando il cliente entra nella coda personale dell'agente cliccando sul suo nome o inserendo una chiave sessione nel sito pubblico, la sessione può iniziare immediatamente o attendere l'accettazione da parte dell'agente. L'agente può scegliere anche di aprire una sessione come scheda nella consolle agenti o come una nuova finestra. Nei casi in cui sorge qualche problema perché è stata attivata la protezione del desktop del cliente, all'inizio della sessione l'agente potrebbe trovarsi di fronte alla richiesta di elevare i suoi diritti a livello amministrativo. Per una sessione con condivisione schermo, impostare la risoluzione e le dimensioni predefinite. Quando inizia la condivisione schermo, l'agente può adottare automaticamente la modalità di schermo intero, che a sua volta riduce automaticamente la barra di chat. Se l'agente mostra il suo schermo al cliente durante una sessione, può scegliere di lasciare la consolle agenti aperta o di minimizzarla sulla barra applicazioni. Per agevolare il trasferimento di file, impostare la directory predefinita da cui si desidera iniziare a sfogliare il sistema file locale. Impostare il numero di righe da salvare nella cronologia della shell di comando. Se si seleziona Mostra pulsante avvio rapido, sopra le code appare il pulsante Avvia. Cliccando su questo pulsante vengono visualizzate le opzioni di avvio di una sessione di assistenza da parte del cliente. Si può anche scegliere di visualizzare un pulsante per attivare la creazione di una chiave sessione mediante un solo comando. Impostare se per vincolare un client jump è necessario che venga automaticamente chiesta la creazione di una password. Nella scheda Presentazione, l'agente può scegliere di lasciare la consolle agenti aperta o di minimizzarla sulla barra applicazioni quando fa una presentazione con uno o più partecipanti. Inoltre può scegliere di visualizzare un pulsante per avviare una nuova presentazione mediante un solo comando. 8

11 Chat agente Nell'interfaccia principale della consolle agenti, l'agente può chattare con altri agenti collegati. Se si fa parte di più team di assistenza, cliccare sulla scheda per selezionare il team con cui si desidera chattare. Si può chattare con tutti i membri del team prescelto o selezionare un nome nell'elenco agenti per chattare solo con questa persona. Se l'amministratore ha attivato una coda generale, si può anche cliccare sulla scheda Generale per chattare con gli agenti di tutti i team. Anche tornando alla scheda Personale si resta nella chat del gruppo da cui si è usciti con il cambio di scheda. 9

12 Opzioni di avvio sessione Per una rapida guida su come avviare una sessione, cliccare sul pulsante Avvia sopra le code. Va notato che le opzioni disponibili variano a seconda della configurazione del sito e delle autorizzazioni di account. Nel sito pubblico il cliente può selezionare il nome di un agente incluso nell'apposito elenco o inserire una chiave sessione. L'agente può anche inviare per un link che automaticamente invita il cliente a scaricare il client del cliente. Inoltre il cliente può recarsi nel sito pubblico e compilare un questionario di inizio servizio che elenca gli agenti disponibili o comuni problemi di assistenza; la sessione verrà assegnata all'agente selezionato o entrerà nella coda del team di assistenza che ha la titolarità del problema selezionato. L'agente può anche eseguire il jump a un sistema non assistito sulla propria rete locale o remota. Chiavi sessione A seconda delle autorizzazioni di account, una delle soluzioni per avviare una sessione di assistenza consiste nella creazione in modo casuale di chiavi sessione valide una tantum. Quando il cliente chiama con una richiesta di assistenza, l'agente può creare una nuova chiave sessione nei seguenti modi: nel menu Assistenza della consolle agenti con il pulsante Avvia sopra le code con il pulsante Chiave sessione sopra le code nel menu dell'icona sul vassoio di sistema, da cliccare con il pulsante destro del mouse Chiedere al cliente di recarsi all'url esclusivo o di inserire la chiave sessione nel sito pubblico. Dopo avere eseguito il client del cliente, il cliente apparirà nella coda personale dell'agente. 10

13 Code In cima alla consolle agenti ci sono una o più schede di clienti in attesa dell'assistenza dell'agente. La scheda Personale elenca i clienti con cui l'agente è al momento in sessione o che attendono di partecipare a una sessione specificamente con tale agente. I clienti sono qui elencati dopo essere trasferiti all'agente da un'altra coda o dopo che hanno avviato la sessione inserendo la chiave sessione creata dall'agente, selezionando il nome dell'agente nel sito pubblico o cliccando su un Bomgar Button collegato all'agente. L'agente potrebbe avere code anche per gli altri team di cui eventualmente fa parte. Se l'amministratore ha attivato una coda generale, l'agente dispone anche della scheda Generale, aperta a tutti gli agenti autorizzati. Se il cliente avvia una sessione selezionando un tipo di problema nel questionario di inizio servizio, tale cliente entrerà nella coda del team specifico che ha la titolarità del problema selezionato. Il cliente entra nella coda di un team anche se clicca sul Bomgar Button collegato a tale team. Se una sessione non è destinata a un team o a un agente specifico, passa alla coda generale, se tale coda è attivata. La sessione può anche entrare in un'altra coda se un agente ve la trasferisce o se il collegamento dell'agente è perso nel corso della sessione. Nella pagina Opzioni dell'interfaccia amministrativa, l'amministratore può impostare dove verrà trasferita una sessione dopo un collegamento perso. Le code possono essere ordinate in base a vari criteri, come la lunghezza del periodo in cui il cliente è stato in coda, il nome del cliente, la categoria del problema, ecc. Se è disponibile la chiave esterna, si può copiarne il valore sulla clipboard cliccando sulla voce con il pulsante destro del mouse e selezionando Copia chiave esterna. A seconda del modo in cui il cliente ha avviato la sessione, tutti i criteri potrebbero non essere sempre disponibili. Una volta che il cliente è in coda, fare doppio clic sulla voce del cliente oppure selezionare la voce e cliccare sul pulsante Accetto. L'accettazione di una sessione apre una nuova scheda per tale sessione in cima alla consolle agenti. L'agente può condurre simultaneamente varie sessioni. Per ogni sessione viene creata una nuova scheda. 11

14 Jumpoint La tecnologia Jump di Bomgar consente ad agenti privilegiati di collegarsi a un computer remoto non assistito per avviare una sessione senza l'aiuto dell'utente finale. A seconda delle autorizzazioni concesse, l'agente può eseguire un jump a qualsiasi computer sulla sua LAN/VPN o su una rete senza agente jumpoint oppure può eseguire un jump a un computer in cui ha installato un client jump. Per eseguire un jump senza client preinstallato, aprire la finestra di dialogo Jump in uno dei seguenti modi: nel menu Assistenza della consolle agenti avvalendosi del pulsante Avvia sopra la coda personale avvalendosi del pulsante Esegui jump a... sopra l'interfaccia di jump nel menu dell'icona sul vassoio di sistema, da cliccare con il pulsante destro del mouse Nella casella a tendina Jumpoint selezionare la rete che ospita il computer a cui si desidera accedere. L'agente può eseguire il jump sulla propria rete locale o su qualsiasi rete su cui il suo amministratore ha installato un agente jumpoint. Per informazioni sull'installazione di agenti jumpoint, consultare la Guida per l'utente amministrativo. Quindi inserire il nome host o l'indirizzo IP del computer remoto oppure individuarlo sfogliando la struttura della directory. Individuato il computer al quale si desidera collegarsi, cliccare su Esegui jump. Il Bomgar Box caricherà i file del client del cliente nel sistema remoto e tenterà di avviare una sessione. All'agente verrà chiesto di fornire valide credenziali prima che possa accedere al sistema remoto. A seconda delle autorizzazioni concesse all'account dell'agente, l'utente finale potrà accettare o negare la sessione. Se non viene ricevuta una risposta entro un determinato intervallo, la sessione sarà avviata o annullata, sempre in base alle autorizzazioni concesse all'account dell'agente. NOTA: se l'agente deve accedere a computer remoti tramite jumpoint quando nessun utente è disponibile, è bene che verifichi che le autorizzazioni per il suo account siano impostate o sulla disattivazione del prompt o sul passaggio automatico a Consenti. NOTA: l'esecuzione del jump senza un client jump installato non è attualmente disponibile per computer Mac o Linux e per dispositivi mobili. Si può tuttavia accedere a computer Mac e Linux tramite un client jump preinstallato, come descritto nella successiva sezione Client jump. Per eseguire il jump a un computer Windows sprovvisto di client jump, è necessario che tale computer abbia il Servizio registry remoto attivato (disattivato per impostazione predefinita in Vista) e che sia su un dominio. Per un computer Windows con client jump preinstallato ciò non è necessario. 12

15 Shell jump Con shell jump è possibile collegarsi rapidamente a dispositivi di rete con SSH e Telnet attivati tramite un jumpoint installato. Per eseguire uno shell jump, aprire la finestra di dialogo Shell jump in uno dei seguenti modi: nel menu Assistenza della consolle agenti avvalendosi del pulsante Shell jump sopra l'interfaccia Jump nel menu dell'icona sul vassoio di sistema, da cliccare con il pulsante destro del mouse Selezionare il jumpoint tramite cui si desidera eseguire lo shell jump. Se lo shell jump è impostato con accesso Solo allocati, scegliere le dimensioni della finestra del terminale, selezionare il dispositivo allocato a cui ci si desidera collegare e quindi cliccare su Esegui jump. Se questo jumpoint è impostato con accesso aperto o accesso limitato, l'agente può inserire il nome host o l'indirizzo IP del dispositivo remoto assieme al nome utente per l'accesso oppure può selezionare un dispositivo allocato. Se l'agente sceglie di eseguire uno shell jump a un dispositivo non allocato, può impostare opzioni avanzate, come la porta da usare, se adottare il protocollo SSH o Telnet e se il tipo di terminale debba essere xterm o VT100. Scegliere le dimensioni della finestra del terminale e poi cliccare su Esegui jump. Se l'agente tenta di eseguire uno shell jump a un dispositivo senza chiave host nella cache, gli verrà chiesto di salvare la chiave host e collegarsi, di collegarsi senza chiave nella cache o di arrestare il collegamento. Quando si esegue uno shell jump a un dispositivo remoto, viene immediatamente avviata una sessione utente shell di comando con tale dispositivo. Se l'agente esegue uno shell jump a un dispositivo non allocato, a un dispositivo Telnet allocato, a un dispositivo SSH allocato senza chiave pubblica oppure a un dispositivo SSH allocato con chiave codificata la cui password non è nella cache, gli viene chiesto di inserire una password. Se l'agente esegue uno shell jump a un dispositivo SSH allocato con una chiave non codificata o con una chiave codificata la cui password è nella cache, non gli viene chiesto di inserire una password. 13

16 Client jump Per accedere a un computer individuale senza assistenza dell'utente finale, installare un client jump in quel sistema nell'ambito di una sessione o nella pagina Client jump dell'interfaccia amministrativa. Le autorizzazioni dell'account dell'agente potrebbero non consentirgli di usare client jump oppure consentirgli di eseguire un jump ma non di installare personalmente i client. L'agente potrebbe inoltre essere autorizzato a vincolare client alla sua coda personale oppure solo a una delle code dei suoi team. L'agente potrebbe anche non essere autorizzato a impostare password o potrebbe essere autorizzato all'accesso a tutti i client jump senza bisogno di password. I client jump sono raggruppati in base a chi può accedervi: solo l'agente che li ha creati, un particolare team o tutti gli agenti. Manager e coordinatori di team possono anche vedere i client jump che agenti di ruolo inferiore hanno vincolato alle loro code personali. Spostare i client jump da una coda all'altra cliccando sul client jump che si desidera spostare con il pulsante destro del mouse e poi selezionare Sposta a coda. Nella finestra di dialogo che appare, selezionare la coda a cui si desidera spostare il client jump e poi cliccare su OK. Per spostare un client alla o dalla coda di un team è necessario che l'agente ne faccia parte. È possibile organizzare ulteriormente i client jump cliccando su Raggruppa e poi selezionando Sposta a nuovo gruppo o Sposta a gruppo esistente. Separa riporta il client jump nel suo gruppo di livello alto. A intervalli determinati, i client jump inviano al Bomgar Box dati statistici. In base alle opzioni impostate dall'amministratore, l'agente può vedere dati come sistema operativo, tempo di utilizzo, CPU, uso del disco e una istantanea del computer remoto dall'ultimo aggiornamento. I client jump comprendono anche un campo di testo personalizzato per inserimento di un nome facile da ricordare o di una descrizione, in modo da rendere l'ordinamento, la ricerca e l'identificazione di client jump più agevoli e rapidi. Aggiungere commenti cliccando sulla voce di un client jump con il pulsante destro del mouse e selezionando Imposta commenti. Per aggiungere, cambiare o togliere la password di un client jump, cliccare sul client jump con il pulsante destro del mouse e poi selezionare Imposta password. Quando un client jump ha la password impostata, la sua icona mostra che è protetto e anche la sua istantanea è protetta. Per eseguire un jump a un client jump protetto, è necessario fornire la password. La password è necessaria anche per rimuovere un client jump protetto tramite l'interfaccia di client jump; la password non è necessaria per svincolarlo da una sessione perché si è già dovuta fornire la password per eseguire il jump nella sessione. Per cercare un computer, sfogliare gruppi o condurre una ricerca dinamica. Una volta trovato il computer cui si desidera accedere, fare doppio clic sulla voce o selezionare la voce e cliccare sul pulsante Esegui jump. Questo comando tenterà di avviare una sessione con il computer remoto. A seconda delle autorizzazioni concesse all'account dell'agente, l'utente finale potrà accettare o negare la sessione. Se non viene ricevuta una risposta entro un determinato intervallo, la sessione sarà avviata o annullata, sempre in base alle autorizzazioni stabilite per l'account dell'agente. NOTA: se l'agente deve accedere a client jump quando nessun utente è disponibile, è bene che verifichi che le autorizzazioni per il suo account siano impostate o sulla disattivazione del prompt o sul passaggio automatico a Consenti. L'agente che non ha più bisogno di accedere a un computer deve cliccare su Rimuovi per disinstallare il client jump da quella macchina remota. Se l'utente remoto disinstalla manualmente il client jump, i dati statistici dall'ultimo aggiornamento restano nella coda dell'agente anche se l'agente non è più in grado di accedere a quel computer. 14

17 Descrizione generale di una sessione di assistenza A Condivisione schermo p19 B Trasferimento file p21 C Shell di comando p23 D Informazioni di sistema p24 E Sommario p25 F Strumenti di sessione p16 G Chat p18 A B C D E F G 15

18 Strumenti di sessione Separare le schede di sessione in finestre distinte o riunire le finestre come schede. Elevare una sessione 'cliccare per chattare' al completo client del cliente o elevare il client del cliente a diritti amministrativi. Per elevare il client del cliente a diritti amministrativi, l'agente o il cliente deve fornire credenziali amministrative. Per interagire con i prompt UAC in Vista, il client del cliente deve essere eseguito in modalità elevata. Questa funzione è attualmente disponibile solo per i computer Windows e Mac. Se l'agente decide che un altro agente o team sarebbe più adatto a condurre una sessione, deve trasferire il controllo della sessione all'altro agente o team. In tal caso, può rimanere come partecipante oppure chiudere la sua scheda e lasciare la sessione al nuovo titolare. Invitare un altro rappresentante a partecipare a una sessione condivisa. Mantieni la titolarità della sessione ma puoi ricevere commenti da uno o più membri del team o puoi invitare un agente esterno. Il titolare della sessione può in qualunque momento escludere un altro agente dalla sessione condivisa. Al termine della sessione l'agente può scollegare il cliente ma restare nella scheda di sessione per aggiungere note o inviare un questionario di fine servizio che l'amministratore potrebbe aver reso obbligatorio. Se autorizzato, installare un Bomgar Button sul desktop remoto o rimuovere un Bomgar Button precedentemente installato. Per avviare facilmente e rapidamente una sessione di assistenza, il cliente può semplicemente cliccare sul Bomgar Button. Questa funzione non è attualmente disponibile per dispositivi BlackBerry. Se autorizzato, l'agente può installare un client jump nel computer remoto, consentendo a sé e ai suoi colleghi di accedere successivamente a tale sistema senza l'assistenza dell'utente finale. Disinstallare il client se l'accesso non assistito a tale sistema non è più necessario. Questa funzione non è attualmente disponibile per dispositivi BlackBerry e Windows Mobile. Chiudere completamente la scheda di sessione. L'agente titolare della sessione può disinstallare il client del cliente dalla macchina remota o lasciare il cliente in coda per consentire a un altro agente di riprendere la sessione. 16

19 Invito agente In una sessione di assistenza, l'agente può chiedere a un agente esterno di partecipare una tantum alla sessione. L'agente che invita deve cliccare sul pulsante Condividi sessione e poi selezionare Invita utente esterno. Si apre una finestra di dialogo che chiede all'utente di selezionare un profilo di sicurezza. Questi profili vengono creati nell'interfaccia amministrativa e determinano il livello di autorizzazione dell'agente esterno. Quando si seleziona un profilo, subito sotto ne viene visualizzata la descrizione completa. Inserire il nome dell'agente. Questo nome apparirà al cliente e nei report. Poi inserire commenti sul motivo per cui l'agente esterno è stato invitato. Cliccare su Crea chiave e apparirà un'altra finestra di dialogo con la chiave sessione e l'url diretto. Indirizzare l'agente esterno al sito pubblico facendogli inserire la chiave sessione. Si può inviare l'url diretto all'agente esterno anche con il "copia e incolla" o tramite . L'agente esterno dovrà scaricare ed eseguire l'apposito programma di installazione della consolle agenti con una procedura ridotta rispetto a quella dell'installazione completa. L'agente invitato ha accesso solo alla scheda di sessione e dispone di una serie limitata di privilegi. L'agente invitato non può mai essere il titolare della sessione. Se l'agente che ha esteso l'invito abbandona la sessione senza la presenza di un altro titolare, l'agente esterno viene scollegato. L'agente può invitare a una sessione più di un agente esterno. Occorre tuttavia considerare che ogni agente esterno richiede l'assegnazione di una licenza Bomgar. 17

20 Chat Per l'intera durata della sessione l'agente può chattare con il cliente remoto. Per avviare la chat, l'agente non deve avere l'autorizzazione di condivisione schermo. Se l'amministratore ha configurato messaggi preconfezionati, l'agente può cliccare sulla freccia in basso a destra nello spazio di immissione testo della chat per inserirvi tali messaggi. Se a una sessione partecipa uno o più agenti, si può scegliere di chattare con tutti oppure di selezionare un nome (cliente o agente) per una chat riservata. La finestra di chat non solo registra i messaggi e il giorno e l'ora in cui sono stati inviati, ma funge anche da registro corrente di tutto ciò che accade nel corso di una sessione, compresi il trasferimento di file e la concessione di autorizzazioni. Per inviare un file tramite l'interfaccia di chat, cliccare sul pulsante Invia file. L'invio di un URL tramite l'interfaccia di chat apre automaticamente un browser nel computer remoto e lo indirizza al sito designato. Per inviare un URL con questa funzione (push), è necessario che l'indirizzo Web sia l'unico testo nel campo della chat. 18

21 Condivisione schermo Nella finestra della sessione, cliccare sul pulsante Condivisione schermo per chiedere il controllo del computer remoto. La richiesta di condivisione schermo intero visualizza o controlla l'intero desktop e tutte le applicazioni del cliente. La condivisione schermo limitata, disponibile nell'assistenza a un computer Windows, consente al cliente di scegliere le applicazioni da condividere. Se l'amministratore ha impostato l'account dell'agente a chiedere che il cliente scelga le applicazioni da condividere, l'agente è autorizzato a chiedere solo la condivisione schermo limitata. Anche se l'account dell'agente non ha tale impostazione, l'agente può comunque chiedere la condivisione schermo limitata. Tuttavia, se l'impostazione è valida per un'intera sede, sarà tale impostazione a determinare se la richiesta di condivisione schermo intero consentirà al cliente di limitare le applicazioni da condividere. Dopo che il cliente avrà concesso l'autorizzazione, le applicazioni attivate del desktop remoto appariranno nella finestra dell'agente. Il cliente può scegliere di concedere all'agente l'accesso di solo visualizzazione o, se le autorizzazioni dell'agente lo consentono, il completo controllo di mouse e tastiera, mettendo l'agente in condizioni di lavorare al computer remoto come se si trovasse nella sede del cliente. L'agente può chiedere di elevare il suo livello di autorizzazioni in qualsiasi momento della sessione. La barra strumenti di condivisione schermo offre varie funzioni utili, dettagliatamente descritte in seguito. 19

22 Strumenti di condivisione schermo Chiedere o interrompere la condivisione schermo. A seconda delle impostazioni dell'account, l'agente può chiedere di vedere o controllare l'intero computer o solo determinati programmi. Se autorizzato, chiedere o disattivare il controllo del mouse e della tastiera del computer remoto. Quando si mostra il proprio schermo al cliente, concedere o rifiutare al cliente il controllo del proprio computer. Aggiornare la visualizzazione dello schermo remoto. Selezionare un monitor remoto alternativo da visualizzare. Il monitor primario verrà contrassegnato da una P. Visualizzare lo schermo remoto nelle dimensioni reali o scalarmente ridotte. Visualizzare il desktop remoto in modalità schermo intero o tornare alla visualizzazione di interfaccia. Visualizzare lo schermo remoto in scala di grigi a 2 bit per il minimo consumo di ampiezza di banda, a colori a 8 bit per prestazioni veloci, a 16 bit per una qualità delle immagini e prestazioni medie o a 32 bit per la risoluzione delle immagini più alta. Se autorizzato, visualizzare sullo schermo remoto un puntatore virtuale o nasconderlo. Il puntatore è utile specialmente in modalità Solo visualizzazione, perché consente all'agente di indicare elementi sullo schermo remoto senza avere la necessità del controllo completo. Visualizzare il cursore remoto per la massima precisione nella localizzazione o visualizzare solo il proprio cursore locale per una migliore percezione di velocità. Poiché la visualizzazione del cursore remoto può provocare un ritardo avvertibile nel tempo di visualizzazione, si consiglia di adottare la visualizzazione locale. Se autorizzato, disattivare la visualizzazione e il controllo del computer dell'utente. Il cliente remoto può riprendere il controllo in qualsiasi momento premendo Ctrl-Alt-Can. Questa funzione è utile se è necessario accedere a dati riservati. La funzione di schermo privacy è attualmente disponibile solo per Windows, e in Vista e sistemi operativi successivi è indispensabile elevare il client del cliente. Riavviare il computer remoto o chiedere all'utente finale di inserire valide credenziali, in modo che dopo il riavvio il sistema remoto possa ricollegarsi con le credenziali fornite senza esigere che il cliente sia presente. Eseguire un'operazione particolare sul computer remoto. Le operazioni disponibili variano a seconda del sistema operativo e della configurazione del computer remoto. Se autorizzato, mostrare lo schermo intero o determinate applicazioni al cliente remoto oppure interrompere la condivisione schermo. Se l'agente vede lo schermo del cliente, prima di mostrare il proprio schermo deve disattivare la funzione di condivisione schermo. 20

23 Trasferimento file Durante una sessione, l'agente dotato dei necessari diritti può trasferire file e persino intere directory al e dal computer remoto. Per il trasferimento di file non è necessario avere il controllo completo del computer del cliente. A seconda delle autorizzazioni concesse dall'amministratore all'account dell'agente, all'agente potrebbe essere consentito solo di caricare file nel sistema remoto o di scaricare file nel proprio computer locale. Anche l'accesso al sistema file potrebbe essere limitato a determinati percorsi nel sistema remoto o locale, obbligando a caricare e scaricare file solo in alcune directory. Trasferire file avvalendosi dei pulsanti per scaricare e caricare oppure mediante trascinamento e selezione. Per aprire o scaricare direttamente un file, si può anche semplicemente cliccare sul file con il pulsante destro del mouse. 21

24 Strumenti di trasferimento file Chiedere accesso al sistema file del computer remoto o interromperlo quando non è più necessario. Salire di una directory nel sistema file selezionato. Aggiornare la visualizzazione del sistema file selezionato. Creare una nuova directory. Aprire una directory o un file. Modificare file remoti direttamente dalla consolle agenti. Mostrare file nascosti. Selezionare uno o più file o directory e poi cliccare sull'apposito pulsante per caricare file nel sistema remoto o scaricarli nel sistema locale. È possibile trasferire file anche trascinandoli. Se nell'ubicazione dove si cerca di trasferire il file esiste già un file con lo stesso nome, scegliere se rispondere sovrascrivendo il file esistente, annullando il trasferimento o chiedendo di essere interrogato per ogni file di nome identico. Attivando l'opzione di conservazione dei dati del file si mantengono la data e l'ora originali del file. Se l'opzione è disattivata, la data e l'ora del file corrisponderanno alla data e all'ora del suo trasferimento. Se l'opzione di trasferimento file automatico è attivata, il trasferimento inizia non appena si clicca sul pulsante di upload o download o si trascina un file da un sistema file all'altro. Se l'opzione di trasferimento file automatico non è attivata, selezionare nel Transfer manager i file da trasferire e poi cliccare sul pulsante Avvia per iniziare il trasferimento. In Transfer manager selezionare un file e poi cliccare sul pulsante Dettagli per visualizzare dati come data e ora del trasferimento, origine e destinazione del file e numero di byte trasferiti. Selezionare uno o più file in Transfer manager e poi cliccare su Annulla per interrompere il trasferimento non ancora ultimato. Cancellare tutti i dati in Transfer manager. 22

25 Shell di comando La shell di comando remota consente all'agente dotato dei necessari diritti di aprire un'interfaccia virtuale a riga di comando nel computer del cliente. In tal modo l'agente può eseguire la digitazione nel proprio computer e ottenere che i comandi siano eseguiti nel computer remoto. L'agente può lavorare con più shell di comando. L'amministratore può anche attivare la registrazione di shell remota in modo che successivamente, nel report della sessione, si possa vedere un filmato in formato Flash (FLV) di ogni shell. Strumenti di shell di comando Chiedere l'accesso al prompt di comando o interromperlo quando non è più necessario. Se autorizzato, accedere a una casella a tendina di script precedentemente scritti. Quando si seleziona uno script da eseguire, appare un prompt con una breve descrizione dello script. Cliccando su Sì, lo script viene eseguito nella shell di comando attiva. Salvare un file di log della shell corrente nel proprio computer. Aprire una nuova shell per eseguire diversi prompt di comando oppure chiudere le singole shell senza rinunciare all'accesso al prompt di comando. Le shell sono classificate in fondo allo schermo. Selezionare le dimensioni di visualizzazione del display. Scegliere 80x50, 80x25 o qualsiasi altra dimensione. 23

26 Informazioni di sistema Gli agenti dotati dei necessari diritti possono visualizzare un'"istantanea" completa delle informazioni di sistema del computer remoto per rendere più spedite la diagnosi e la risoluzione di problemi. Le informazioni di sistema disponibili variano a seconda del sistema operativo remoto e della sua configurazione. Poiché la grande quantità di dati estraibili potrebbe comportare un rallentamento dei tempi di trasmissione, l'agente può scegliere di iniziare con la sola visualizzazione dei dati nella scheda Panoramica oppure estrarre dati in tutte le schede. Scegliendo di iniziare solo con la scheda Panoramica, è possibile raccogliere i dati nelle altre schede recandosi alla scheda da visualizzare e cliccando sul pulsante Aggiorna in cima alla sezione. Strumenti di informazioni di sistema Chiedere l'autorizzazione a raccogliere dati sul sistema remoto. Se ci si interrompe, i dati aggiornati più di recente rimangono disponibili, ma non verranno raccolti i dati correnti. Aggiornare la visualizzazione delle informazioni di sistema o raccoglierle per le schede alle quali non si era inizialmente chiesto l'accesso. L'aggiornamento può avvenire per singole sezioni o per tutte le sezioni della scheda selezionata. Copiare i dati nella clipboard. Copiare singole sezioni o tutte le sezioni della scheda selezionata. Salvare un file di testo delle informazioni di sistema nel computer locale. È possibile salvare singole sezioni o tutte le sezioni della scheda selezionata. 24

27 Sommario La scheda Sommario offre un riepilogo delle informazioni che il cliente può aver fornito nel questionario di inizio servizio. Se l'amministratore ha attivato l'interfaccia XML API, l'agente può designare una chiave esterna da usare nei report di sessione. Un'altra opzione che l'amministratore può scegliere di attivare è il blocco del computer remoto a fine sessione. Se l'agente ha lavorato su un sistema non assistito, per esempio, il blocco del computer è una misura consigliabile per evitare che utenti non autorizzati vedano informazioni riservate. L'agente può inoltre aggiungere note sulla sessione. Se la sessione è condivisa o viene trasferita, le note possono essere inviate da un agente e recuperate da un altro per un rapido esame riservato della situazione. Queste note saranno disponibili anche nel report della sessione. Le note possono essere aggiunte durante o dopo la sessione. 25

28 Questionario di fine servizio dell'agente Al termine della sessione, all'agente può essere chiesto di compilare un breve questionario sulla sessione. L'amministratore può interamente personalizzare le domande tramite l'interfaccia amministrativa e poi esaminare i risultati nei report di sessione. Se una o più questioni ha carattere obbligatorio, l'agente non potrà chiudere la sessione fino a quando non avrà risposto a tali domande. 26

29 Presentazione L'agente autorizzato a fare presentazioni può condividere il suo schermo con uno o più partecipanti remoti. La presentazione può essere avviata in uno dei seguenti modi: nel menu Assistenza della consolle agenti con il pulsante Presentazione sopra le code Nel caso decida di avviare immediatamente una presentazione, l'agente deve di inserire il titolo della presentazione. Poi deve cliccare su Avvia. In alternativa, programmare una presentazione per una data successiva. Un calendario invita l'agente a inserire titolo della presentazione, ora di inizio e durata prevista dell'evento. Inserite queste informazioni, cliccare su Crea. A questo punto l'evento apparirà nell'elenco delle prossime presentazioni dell'agente. Gli orari delle presentazioni non possono sovrapporsi. Se si cancella una presentazione prima dell'ora prevista, gli inviti mandati non saranno validi e i partecipanti non potranno collegarsi. Quando si è pronti a iniziare una presentazione programmata, selezionare il titolo nell'apposito elenco e poi cliccare su Avvia per aprire la scheda Presentazione. Dal calendario l'agente può inviare ai partecipanti una di invito contenente un URL esclusivo per la presentazione oppure può chiedere ai partecipanti di recarsi al sito pubblico e inserire la chiave sessione esclusiva. Ai partecipanti verrà chiesto di scaricare l'apposito client per la presentazione, che consentirà loro di visualizzare lo schermo dell'agente. L' di invito può essere inviata anche dalla scheda Presentazione. 27

30 Presentazione (continua) Quando si è pronti a iniziare la presentazione, cliccare su Avvia presentazione del mio schermo e poi selezionare Mostra il mio schermo o Mostra il mio schermo limitato. Se si sceglie l'opzione di schermo limitato, occorre selezionare quali applicazioni condividere. Se il sito pubblico ha l'elenco presentazioni attivato, l'agente può selezionare Mostra questa presentazione nel sito pubblico per visualizzare un link su cui i partecipanti possono cliccare per partecipare alla presentazione. Durante la presentazione, l'agente può selezionare le applicazioni da condividere cliccando sul pulsante Scegli applicazioni. Se il computer dell'agente è collegato a più monitor, occorre cliccare su Seleziona monitor per scegliere lo schermo da presentare. Strumenti di presentazione Se autorizzato, concedere il controllo del mouse e della tastiera a un partecipante. Solo un partecipante alla volta può avere il controllo del computer dell'agente. L'agente mantiene comunque sempre il controllo di annullamento e può dunque annullare il controllo del partecipante in qualsiasi momento. Rimuovere partecipanti dalla presentazione senza terminarla. Cliccare su Escludi tutti per rimuovere tutti i partecipanti oppure selezionare il partecipante da escludere. Terminare la presentazione e chiudere la scheda di presentazione. 28

31 Ciò che vede il cliente Sito pubblico Il sito pubblico è il portale di assistenza del Bomgar Box dell'agente, dove si recano i clienti per chiedere una sessione di assistenza o per partecipare a una presentazione. In questa pagina il cliente può avviare una sessione cliccando sul nome di un agente, inserendo una chiave sessione o compilando un questionario di inizio servizio. Anche per partecipare a una sessione i clienti possono cliccare sul titolo della presentazione o inserire una chiave sessione. Se è attivato il questionario di inizio servizio, al cliente verrà chiesto di selezionare il nome di un agente o un tipo specifico di problema, a seconda delle impostazioni definite dall'amministratore. Il cliente può inoltre inserire il suo nome, la ragione sociale della sua azienda e una breve descrizione del problema. L'amministratore può opzionalmente includere il campo Codice azienda per seguire più agevolmente i problemi del cliente. In base al metodo di avvio della sessione, il cliente verrà posto nella coda di assistenza dell'agente selezionato o nella coda di assistenza del team incaricato di gestire il problema selezionato oppure parteciperà alla presentazione specificata. 29

32 Interfaccia di assistenza al cliente Quando il cliente avvia una sessione con l'agente, la sessione inizia come chat con Flash attivato o con il download del client del cliente completo, a seconda delle impostazioni del sito. L'amministratore può determinare quali messaggi il cliente vedrà prima che la sessione inizi. I messaggi che possono essere visualizzati comprendono il consenso del cliente, un saluto, la richiesta di attesa nonché termini e condizioni d'uso del client del cliente Bomgar. Se non vi è alcun agente per condurre la sessione, può essere visualizzato anche il messaggio di sessione fantasma. Durante la sessione il cliente può chattare con l'agente e chiedere di inviare file al suo computer. Il cliente può anche cambiare le dimensioni dei caratteri della chat. Il pulsante rosso X arresta immediatamente la condivisione schermo e disattiva tutte le autorizzazioni eventualmente concesse all'agente; il cliente può anche scegliere di chiudere interamente la sessione, disinstallando il software dal proprio computer. Durante la sessione, inoltre, sullo schermo dell'agente e del cliente può apparire una filigrana. 30

33 Condivisione applicazioni Se l'agente chiede la condivisione schermo limitata, davanti alla finestra di chat del client del cliente appare una finestra di selezione. Dopo che è stata concessa la condivisione schermo, è possibile accedere alla finestra di selezione delle applicazioni cliccando sulla freccia a destra del client del cliente. A seconda delle impostazioni del sito, il cliente può sempre essere in grado di selezionare applicazioni nel menu laterale, anche se non era stata specificamente chiesta la condivisione schermo limitata. La condivisione applicazioni è disponibile solo in caso di assistenza di computer Windows. Schermo privacy Se l'agente deve lavorare sul computer remoto in modo riservato, può attivare la funzione di schermo privacy, che non consente all'utente remoto o al passante di vedere ciò che fa l'agente. In tal caso, viene visualizzato un messaggio di cortesia. Il cliente può ripristinare il controllo in qualsiasi momento premendo Ctrl-Alt-Can. Lo schermo privacy è disponibile solo in caso di assistenza di computer Windows. 31

34 Credenziali per il collegamento automatico L'agente deve chiedere al cliente di inserire un nome utente e una password validi in modo da poter riavviare il computer remoto e ricollegarsi automaticamente senza dover sapere le credenziali o esigere la presenza del cliente. Mostra il mio schermo Quando l'agente condivide il suo schermo con il cliente durante una sessione di assistenza, il cliente è in grado di vedere l'intero desktop dell'agente o solo le applicazioni che l'agente ha scelto di presentare. Nel corso dell'intera sessione, l'agente può continuare a chattare con il cliente. Per ampliare lo spazio di visualizzazione dello schermo, il cliente può nascondere la barra laterale di chat cliccando sulla freccia mostra/nascondi sul divisorio tra la barra di chat e la finestra di presentazione. Se il cliente riceve un messaggio quando la barra di chat è nascosta, la freccia mostra/nascondi diventa arancione e lampeggia. Il cliente può ulteriormente personalizzare la finestra di presentazione scegliendo di visualizzare lo schermo dell'agente nelle dimensioni reali o ridotte, per adattarsi alle dimensioni della finestra del client. Il cliente può anche scegliere di visualizzare lo schermo dell'agente a 8 bit per le prestazioni più veloci, a 16 bit per una qualità delle immagini e prestazioni medie o a 32 bit per la risoluzione delle immagini più alta. L'agente può scegliere infine di condividere il controllo del mouse e della tastiera con il cliente remoto. Bomgar Button Se l'agente ha installato un Bomgar Button nel computer del cliente, tale pulsante apparirà come un'icona di scelta rapida sul desktop del computer del cliente. Cliccando su questo tasto si apre una finestra di dialogo che invita il cliente ad avviare una sessione. Se questo tasto è stato preconfigurato per avviare una sessione con un determinato agente o team, il cliente può avviare la sessione cliccando semplicemente su OK. In alternativa, il cliente può inserire una chiave sessione per iniziare una sessione con un determinato agente, indipendentemente dal fatto che tale agente sia associato o meno al Bomgar Button di cui si è servito. 32

35 Questionario di fine servizio del cliente Ultimata la sessione, se non è stato installato un client jump per un accesso successivo, il cliente viene avvisato che l'agente non è più in grado di vedere o di accedere al suo computer e che Bomgar è stato completamente disinstallato. Se l'amministratore ha attivato un questionario di fine sessione, il cliente verrà indirizzato al questionario in cui si chiede di valutare l'andamento della sessione. L'amministratore può interamente personalizzare il questionario tramite l'interfaccia amministrativa e poi esaminare successivamente le risposte nei report di sessione. In alternativa, se l'amministratore ha impostato un URL di reindirizzamento postsessione, nel computer del cliente si apre una finestra di browser che lo porta al sito specificato. 33

36 Interfaccia di presentazione del cliente Per accedere a una presentazione, il partecipante deve scaricare ed eseguire nel suo computer un piccolo file di programma. Ciò offre al computer remoto un collegamento cifrato al Bomgar Box dell'agente e, tramite esso, all'agente stesso. L'amministratore può determinare quali messaggi il partecipante vedrà prima che la presentazione inizi. I messaggi che possono essere visualizzati comprendono il consenso del partecipante e un saluto. Se non vi è alcun agente per fare la presentazione, può essere visualizzato anche il messaggio di presentazione fantasma. Durante una presentazione il cliente può vedere il desktop o applicazioni selezionate dell'agente e può inoltre chattare con l'agente e con altri partecipanti nel corso dell'intero evento. Per ampliare lo spazio di visualizzazione dello schermo, il cliente può nascondere la barra laterale di chat cliccando sulla freccia mostra/nascondi sul divisorio tra la barra di chat e la finestra di presentazione. Se il partecipante riceve un messaggio quando la barra di chat è nascosta, la freccia mostra/nascondi diventa arancione e lampeggia. Il partecipante può ulteriormente personalizzare la finestra di presentazione scegliendo di visualizzare lo schermo dell'agente nelle dimensioni reali o ridotto, per adattarsi alle dimensioni della finestra del client. Il partecipante può anche condividere file con il presentatore e con altri partecipanti. A ogni partecipante verrà chiesto di accettare o rifiutare il file. L'agente può scegliere di condividere il controllo del mouse e della tastiera con un partecipante. Solo un partecipante alla volta può avere il controllo del computer dell'agente. L'agente mantiene comunque sempre il controllo di annullamento e può dunque annullare il controllo del partecipante in qualsiasi momento. 34

37 Risoluzione di problemi di collegamento con il dispositivo Bomgar 1. Verificare di essere collegati alla consolle agenti. 2. Se ha scelto di usare l'elenco agenti, l'agente deve verificare che il suo nome display sia visibile nel sito pubblico. Può cambiare questo stato nel menu Assistenza o con l'icona sul vassoio di sistema selezionando o deselezionando Visibile nell'elenco agenti. 3. Provare a eseguire le fasi iniziali di una sessione Bomgar nel proprio computer. Si è in grado di scaricare il client del cliente? 4. Controllare che il cliente remoto abbia la connessione a Internet. Il cliente è in grado di recarsi al sito pubblico? 5. Guidare il cliente attraverso le stesse fasi che l'agente ha eseguito al momento di provare a scaricare il client del cliente al punto 3 di questa sezione per la risoluzione di problemi di collegamento. Il cliente è in grado di scaricare il client del cliente? 6. Se il download non inizia quando il cliente clicca sul nome dell'agente, inserisce la chiave sessione o invia una richiesta di assistenza, dire al cliente di tenere premuto il tasto Ctrl e di premere F5. Questo comando vuota la cache del browser, assicurando che il cliente non stia tentando di scaricare una versione scaduta del client del cliente. 7. Se vuotare la cache del browser non risolve il problema e il sistema non chiede al cliente di salvare o eseguire un file, può darsi che a bloccare il download sia il firewall che protegge il cliente. Inviare una a per trovare un espediente. 8. Chiedere al cliente remoto di disinstallare il client Bomgar, di riavviare il suo computer e poi di eseguire nuovamente il file di programma. 9. Verificare che il cliente remoto abbia disattivato qualsiasi firewall che potrebbe bloccare i collegamenti in uscita. Alcuni esempi di firewall sono McAfee Security, Norton Security e Zone Alarm. Questi firewall bloccano occasionalmente i collegamenti in uscita persino dopo essere stati disattivati e potrebbe essere necessario disinstallarli. 10. In alternativa, al cliente potrebbe essere stato chiesto di consentire o impedire/bloccare il client del cliente quando ha eseguito il client scaricato. Se il cliente ha cliccato su Impedisci/ Blocca, fargli aprire il software di protezione Internet nel suo computer e modificare l'opzione per bomgar-scc.exe in Consenti/Permetti. Chiedere al cliente di ripetere la procedura di download ma di cliccare su Salva invece che su Esegui. Poi fargli rieseguire il file di programma e cliccare su Consenti/Permetti. Se la sessione continua a non collegarsi, fargli eseguire nuovamente il file di programma salvato questa volta non dovrebbe ricevere alcuna richiesta dal sistema e la sessione dovrebbe collegarsi. 11. Controllare se il cliente si trova dietro a un server proxy. Verificare che il cliente abbia inserito correttamente le sue credenziali per consentire al client del cliente di collegarsi all'agente. 12. Se anche dopo aver seguito questa procedura il cliente non riesce a collegarsi, contattare l'assistenza Bomgar: Numero verde: BOMGAR x2 Internazionale: x2 generale: Regione EMEA: Regione APAC: 35

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