Avaya Call Management System Supervisor Release 14 Rapporti

Transcript

1 Avaya Call Management System Supervisor Release 14 Rapporti IT

2 Febbraio 2005 Avaya Inc. Tutti i diritti riservati. Avviso Avaya Inc. non si assume alcuna responsabilità per eventuali errori contenuti nel presente documento. Eventuali modifiche e correzioni alle informazioni contenute nel documento potrebbero essere incorporate in versioni future. Esonero da responsabilità inerente la documentazione Avaya Inc. non è responsabile di modifiche, aggiunte o cancellazioni alla versione originale pubblicata della presente documentazione ad esclusione di eventuali modifiche, aggiunte e cancellazioni effettuate da Avaya stessa. Esonero da responsabilità per collegamento con altri siti Web Avaya Inc. non è responsabile per il contenuto e l attendibilità dei siti Web il cui indirizzo è stato inserito nella presente documentazione. La loro inclusione non implica l approvazione da parte di Avaya di prodotti, servizi o informazioni contenuti o offerti negli stessi Tali collegamenti potrebbero non essere attivi e Avaya non è in grado di controllarne la disponibilità. Licenza d uso L UTILIZZO O L INSTALLAZIONE DEL PRODOTTO INDICANO L ACCETTAZIONE DA PARTE DELL UTENTE FINALE DEI TERMINI GENERALI DELLA LICENZA D USO DISPONIBILE ALL INDIRIZZO: ( TERMINI DELLA LICENZA GENERALE ). NON UTILIZZARE IL PRODOTTO SE NON SI ACCETTANO I TERMINI DEL CONTRATTO DI LICENZA. OLTRE AI TERMNI GENERALI DEL CONTRATTO DI LICENZA, I SEGUENTI TERMINI E LIMITAZIONI SONO VALIDI PER IL PRODOTTO. Avaya concede all Utente finale una licenza d uso che rientra nei tipi descritti di seguito. Il numero di licenze e di unità per le quali la licenza viene concessa è pari a uno (1), tranne nei casi in cui un numero diverso di licenze o di unità viene specificato nella documentazione o un altro materiale disponibile all utente finale. Processore designato indica un singolo computer autonomo. Server indica un processore designato sul quale è installata l applicazione alla quale possono accedere più utenti. Software indica il programma in codice, con licenza originale Avaya e utilizzato dall utente finale, sia come prodotto autonomo o preinstallato su hardware. Hardware indica i prodotti hardware standard, venduti da Avaya e utilizzati dall utente finale. Tipi di licenze: Licenza multipla. L utente finale può installare e usare il Software su più Processori designati o su uno o più Server, purchè solo le Unità con licenza abbiano accesso e utilizzino il Software. Per Unità si intende l unità sulla quale Avaya, a propria discrezione, basa il prezzo delle licenze e che può corrispondere, senza limitazioni, a un agente, una porta o un utente, un account di posta o di casella vocale con il nome di una persona o di una funzione all interno dell azienda )ed esempio, webmaster o supporto), oppure una voce dal database amministrativo usato dal Prodotto che consente all utente di interfacciarsi con il Software. Le unità possono essere collegate ad un Server specifico, ben identificato. Copyright Ad eccezione dei casi dove espressamente indicato diversamente, il Prodotto è protetto dalle leggi sul Copyright e da altre leggi che proteggono i diritti di proprietà. La riproduzione non autorizzata, il trasferimento e/o l utilizzo possono comportare la violazione delle norme civili e penali, imposte dalla legislazione vigente. Componenti di terzi Alcuni programmi o parti di programmi inclusi nel Prodotto possono contenere software distribuito in base ad accordi con terzi (Componenti di terzi), che possono contenere termini che espandono o limitano i diritti d uso di alcune parti del Prodotto (Termini di terzi). Informazioni per l identificazione di Componenti di terzi o di Termini di terzi validi solo per loro sono disponibili sul sito Web di Avaya all indirizzo: Assistenza in caso di dolo offerta da Avaya. Se si ritiene di essere vittima di una situazione fraudolenta e si desidera supporto o assistenza tecnica, rivolgersi al centro di assistenza tecnica, linea diretta per l'assistenza sul dolo, al numero per gli Stati Uniti e il Canada. Per gli utenti di altri paesi, contattare il distributore locale oppure chiamare per assistenza. Segnalare possibili rischi collegati ai prodotti Avaya all indirizzo che segue: securityalerts@avaya.com. Per ulteriori numeri per assistenza, fare riferimento al sito Web di Avaya: Marchi registrati Avaya è un marchio registrato di Avaya Inc. Tutti gli altri marchi registrati sono di proprietà dei rispettivi proprietari. Informazioni per ordinare la documentazione: Avaya Publications Center Telefono: (numero verde, solo Stati uniti e Canada) Fax: (numero verde, solo Stati uniti e Canada) Posta: Globalware Solutions 200 Ward Hill Avenue Haverhill, MA USA Attenzione: Avaya Account Manager Web: Indirizzo di posta elettronica:totalware@gwsmail.com Ordine: Documento No IT, Versione 1.0 Maggio 2005 Per le versioni più recenti della documentazione, fare riferimento al sito Web del supporto Avaya: Supporto Avaya Avaya fornisce un numero di telefono da usare per segnalare problemi o chiedere informazioni sul centro di contatto. Il numero di telefono per il supporto è negli Stati Uniti. Per ulteriori numeri per assistenza, fare riferimento al sito Web di Avaya:

3 Avaya CMS Supervisor Release 14 Rapporti Sommario Sommario 3 Prefazione Scopo Utenti finali Panoramica Convenzioni e terminologia Motivi della riedizione Disponibilità Documentazione correlata Descrizione delle modifiche Documentazione relativa al software Documentazione relativa all'amministrazione Documentazione relativa all'hardware Documentazione relativa a Communication Manager Documentazione per l'aggiornamento di Avaya CMS Aggiornamento del caricamento di base Migrazione dati e aggiornamento della piattaforma Avaya Call Management System Upgrade Express (CUE) Siti Web per il reperimento della documentazione Supporto Introduzione Informazioni su CMS e Supervisor Rapporti disponibili Interazioni con le funzioni del server per comunicazioni Come CMS tiene traccia dei dati ACD Codice di motivazione AUX Terminologia Prerequisiti di amministrazione del sistema Dizionario Amministrazione call center Diritti d utente Configurazione di sistema Relazioni con altri sottosistemi Programma CMS Dizionario Eccezioni Scripting Diritti d utente Prima edizione Maggio

4 Sommario Condizioni dell agente, della specialità e della linea Condizioni dell agente Condizione specialità Condizioni della linea Velocità di aggiornamento per rapporti in tempo reale e integrati Velocità di aggiornamento consentita Velocità di aggiornamento predefinita Uso dei rapporti Come è organizzato questo capitolo Come accedere ai rapporti Funzioni Editor grafico di rapporti e Scripting Editor grafico di rapporti Scripting Selezione ed esecuzione dei rapporti Informazioni sulla selezione delle date di esecuzione dei rapporti storici Diversi metodi di selezione delle date Informazioni sulle finestre di ricerca Uso della finestra Sfoglia data Percorso di navigazione Procedura Uso della finestra Sfoglia date Percorso di navigazione Procedura Uso della finestra Sfoglia mese Percorso di navigazione Procedura Uso della finestra Sfoglia mesi Percorso di navigazione Procedura Informazioni sulla selezione degli orari di esecuzione dei rapporti storici Selezione dell orario Uso della finestra Sfoglia orario Percorso di navigazione Procedura Come uscire dai rapporti e riavviarli Come uscire da un rapporto Come riavviare un rapporto Barra dei menu relativi all esecuzione dei rapporti Menu Rapporto Menu Rapporto Funzioni delle voci di menu Salva come HTML Browser Selezione della posizione per Salva come HTML Uso di Salva come HTML File di output Modelli Senza modelli Uso dei modelli esistenti Tag dei modelli di Salva come HTML Rapporti di Avaya CMS Supervisor

5 Sommario Caratteri Modifica Menu Modifica Funzioni delle voci di menu Formato Menu Formato Funzioni delle voci di menu Strumenti Menu Strumenti Funzioni delle voci di menu Opzioni Menu Opzioni Funzioni delle voci di menu Modifica e visualizzazione dei rapporti Layout dei rapporti Tipi di rapporti Da cosa è costituito un rapporto? Tabelle Grafici Formattazione dei rapporti a tabella Accesso alla finestra Opzioni formato tabella Scheda Generale Parametri della scheda Generale Scheda Ordina Uso della scheda Ordina Informazioni sulla finestra Opzioni Formato grafico Informazioni sui grafici Accesso alla finestra Opzioni Formato grafico Effetti delle modifiche Argomento correlato Finestra e campi della scheda Generale Percorso di navigazione Campi della scheda Generale Finestra e campi della scheda Effetti 3D Argomento correlato Percorso di navigazione Campi della scheda 3D Finestra e campi della scheda Assi Percorso di navigazione Campi della scheda Assi Finestra e campi della scheda Tipo Percorso di navigazione Campi della scheda Tipo Finestra e campi della scheda Titolo Percorso di navigazione Campi della scheda Titolo Finestra e campi della scheda Legenda Percorso di navigazione Campi della scheda Legenda Finestra e campi della scheda Etichette dati Percorso di navigazione Esempio di scheda Etichette dati Campi della scheda Etichette dati Prima edizione Maggio

6 Sommario Riduzione a icona delle finestre di output dei rapporti Icone associate alle finestre dei rapporti minimizzate Icone associate alle soglie dei rapporti minimizzati Menu a comparsa visualizzati con il pulsante destro del mouse Rotazione di un grafico 3D Esportazione dei dati dei rapporti Impostazioni predefinite Formato dei rapporti Come esportare i dati di un rapporto Copia dei rapporti a grafico Ridimensionamento delle finestre e delle colonne dei rapporti Ridimensionamento di una finestra Finestra di un rapporto standard Finestra di un rapporto a grafico Modifica della larghezza delle colonne Impostazione degli indicatori di soglia dei rapporti Rapporti Entità Attivazione e disattivazione degli indicatori Esempio Impostazione degli indicatori di soglia dei rapporti Prima di iniziare Procedura Suggerimenti per l impostazione degli indicatori di soglia dei rapporti Impostazioni soglie per agenti disponibili Impostazioni soglie per gruppo/specialità disponibili Informazioni sulle impostazioni soglie per gruppo/specialità Tabella Gruppo/Specialità Impostazioni disponibili delle soglie dei VDN Opzioni rapporto Opzioni - Scheda Generale Opzioni Opzioni - Scheda Colori dei rapporti Schema Opzioni - Scheda Colori delle soglie Procedura Opzioni - Scheda Formato del nome Procedura Creazione di una combinazione di colori per rapporti Procedura Creazione di una combinazione di colori per soglie Procedura Creazione di un nuovo formato di nomi Rapporti in tempo reale Organizzazione dei rapporti in tempo reale Informazioni sui rapporti in tempo reale Introduzione Presentazione Diagramma del sistema dei rapporti in tempo reale Rapporti agente Informazioni generali sui rapporti agente Rapporti di Avaya CMS Supervisor

7 Sommario Contenuto dei rapporti agente Organizzazione dei rapporti agente Finestra di selezione e campi di immissione dati dei rapporti agente Campi di immissione dati dei rapporti agente Agente - Rapporto gruppo Considerazioni importanti su questo rapporto Descrizione del rapporto gruppo agenti Agente - Rapporto Considerazioni importanti su questo rapporto Descrizione del rapporto agente Rapporto informazioni agente Considerazioni importanti su questo rapporto Descrizione del rapporto informazioni agente Rapporto grafico informazioni Considerazioni importanti su questo rapporto Descrizione del rapporto grafico informazioni Rapporti altro Informazioni generali sui rapporti Altro Contenuto dei rapporti Altro Organizzazione dei rapporti Altro Finestra di selezione dei rapporti Altro Rapporto riassunto contatore eventi Considerazioni importanti su questo rapporto Relazioni con altri sottosistemi Finestra di immissione dati del riassunto contatore eventi Campi di immissione dati del riassunto contatore eventi Descrizione del rapporto riassunto contatore eventi Rapporto multi-acd Considerazioni importanti su questo rapporto Finestra di immissione dati del rapporto multi-acd Campi di immissione dati del rapporto multi-acd Descrizione del rapporto multi-acd Rapporto multi-acd agente top Considerazioni importanti su questo rapporto Finestra di immissione dati del rapporto multi-acd agente top Campi di immissione dati del rapporto multi-acd agente top Descrizione del rapporto multi-acd agente top Rapporti coda/agente Informazioni generali sui rapporti coda/agente Contenuto dei rapporti coda/agente Organizzazione dei rapporti coda/agente Finestra di selezione e campi di immissione dati dei rapporti coda/agente Campi di immissione dati dei rapporti coda/agente Rapporto condizione coda/agenti top Considerazioni importanti su questo rapporto Descrizione del rapporto condizione coda/agenti top Rapporto condizione coda/agente Considerazioni importanti su questo rapporto Descrizione del rapporto condizione coda/agente Rapporto riassunto coda/agente Considerazioni importanti su questo rapporto Descrizione del rapporto riassunto coda/agente Rapporti gruppo/specialità Prima edizione Maggio

8 Sommario Informazioni generali sui rapporti gruppo/specialità Organizzazione dei rapporti gruppo/specialità Finestra di selezione e campi di immissione dati dei rapporti gruppo/specialità Finestra di selezione dei rapporti gruppo/specialità Campi di immissione dati dei rapporti gruppo/specialità Rapporto Dati effettivi rispetto a quelli previsti gruppo/specialità Considerazioni importanti su questo rapporto Cond. agente per gruppo/spec. per rapporto posizione Considerazioni importanti su questo rapporto Descrizione del rapporto Cond. agente per gruppo/spec. per rapporto posizione Rapporto profilo di chiamata per gruppo/specialità Considerazioni importanti su questo rapporto Descrizione del rapporto profilo di chiamata per gruppo/specialità Rapporto in tempo reale grafico agenti attivi Considerazioni importanti su questo rapporto Descrizione del rapporto grafico agenti attivi Rapporto in tempo reale grafico agenti allocati Considerazioni importanti su questo rapporto Descrizione del rapporto grafico agenti allocati Rapporto grafico agenti in AUX per gruppo/specialità Considerazioni importanti su questo rapporto Formati del rapporto Descrizione del rapporto grafico agenti in AUX per gruppo/specialità Rapporto grafico agenti top in AUX per gruppo/specialità Considerazioni importanti su questo rapporto Descrizione del rapporto grafico agenti top in AUX per gruppo/specialità Rapporto grafico profilo di chiamata per gruppo/specialità Considerazioni importanti su questo rapporto Descrizione del rapporto grafico profilo di chiamata per gruppo/specialità Rapporto grafico EWT per gruppo/specialità Panoramica Considerazioni importanti su questo rapporto Descrizione del rapporto grafico EWT per gruppo/specialità Rapporto grafico coda per gruppo/specialità Considerazioni importanti su questo rapporto Descrizione del rapporto grafico coda per gruppo/specialità Rapporto grafico specialità in sovraccarico gruppo/specialità Considerazioni importanti su questo rapporto Descrizione del rapporto grafico specialità in sovraccarico gruppo/specialità Rapporto Grafico profilo di servizio per gruppo/specialità Considerazioni importanti su questo rapporto Descrizione di Rapporto Grafico profilo di servizio per gruppo/specialità Rapporto grafico condizione per gruppo/specialità Considerazioni importanti su questo rapporto Descrizione del rapporto grafico condizione per gruppo/specialità Rapporto grafico condizione specialità più alta per gruppo/specialità Considerazioni importanti su questo rapporto Descrizione del rapporto grafico condizione specialità più alta per gruppo/specialità Rapporto Agenti riservati (1) in AUX Considerazioni importanti su questo rapporto Descrizione di Rapporto Agenti riservati (1) in AUX Rapporto Agenti riservati (2) in AUX Considerazioni importanti su questo rapporto Descrizione di Rapporto Agenti riservati (2) in AUX Rapporti di Avaya CMS Supervisor

9 Sommario Rapporto AUX di specialità Considerazioni importanti su questo rapporto Descrizione del rapporto AUX di specialità Rapporto condizione specialità Considerazioni importanti su questo rapporto Descrizione del rapporto condizione specialità Rapporto agente top di specialità Considerazioni importanti su questo rapporto Descrizione del rapporto agente top di specialità Rapporto condizione gruppo Considerazioni importanti su questo rapporto Descrizione del rapporto condizione gruppo Rapporto Gruppo/Specialità Considerazioni importanti su questo rapporto Descrizione del rapporto gruppo/specialità Rapporto gruppo/specialità per posizione Panoramica Considerazioni importanti su questo rapporto Descrizione del rapporto gruppo/specialità per posizione Rapporto condizione agenti top per gruppo/specialità Considerazioni importanti su questo rapporto Descrizione del rapporto condizione agenti top per gruppo/specialità Rapporti fasci di linee Finestra di selezione e campi di immissione dati del rapporto fascio di linee Finestra di selezione del rapporto fascio di linee Campi di immissione dati del rapporto fascio di linee Rapporti fasci di linee Considerazioni importanti su questo rapporto Descrizione del rapporto fascio di linee Rapporti VDN Informazioni generali sui rapporti VDN Organizzazione dei rapporti VDN Finestra di selezione e campi di immissione dati dei rapporti VDN Finestra di selezione dei rapporti VDN Campi di immissione dati del rapporto VDN Profilo di chiamata VDN, rapporto Considerazioni importanti su questo rapporto Prerequisiti di amministrazione del sistema Descrizione del rapporto profilo di chiamata VDN Rapporto grafico profilo di chiamata per VDN Considerazioni importanti su questo rapporto Descrizione del rapporto grafico profilo di chiamata per VDN Rapporto preferenza di specialità VDN Considerazioni importanti su questo rapporto Descrizione del rapporto preferenza di specialità VDN Rapporto VDN Considerazioni importanti su questo rapporto Descrizione del rapporto VDN Rapporto vettore Finestra di selezione e campi di immissione dati del rapporto vettore Prima edizione Maggio

10 Sommario Panoramica Finestra di selezione del rapporto vettore Campi di immissione dati del rapporto vettore Rapporto vettore Considerazioni importanti su questo rapporto Descrizione del rapporto vettore Rapporti dettagliati Informazioni generali sui rapporti dettagliati Accesso ai rapporti dettagliati L ID di posizione come campo del rapporto Ricerca di informazioni dettagliate Tipi di rapporti dettagliati Modifica dei rapporti dettagliati Rapporto dettagliato attività agenti top Contenuto del rapporto Uso del rapporto Elementi del database Descrizione del rapporto dettagliato attività agenti top Rapporto dettagliato attività Accesso al rapporto Contenuto del rapporto Uso del rapporto Elementi del database Descrizione del rapporto dettagliato attività Rapporti storici Organizzazione dei rapporti storici Informazioni sui rapporti storici Introduzione Presentazione Diagramma del sistema dei rapporti storici Presentazione delle informazioni sui rapporti Tempo massimo di memorizzazione dei dati in CMS Rapporti Agente Informazioni generali sui rapporti agente Contenuto dei rapporti agente Organizzazione dei rapporti agente Finestra di selezione dei rapporti agente Campi di immissione dati dei rapporti agente Campi di immissione dati dei rapporti agente Rapporto agente in AUX Considerazioni importanti su questo rapporto Descrizione del rapporto agente in AUX Rapporto operazioni agente Considerazioni importanti su questo rapporto Descrizione del rapporto operazioni agente Rapporto contatore eventi agente Considerazioni importanti su questo rapporto Descrizione del rapporto contatore eventi agente Rapporto grafico tempo speso giornalmente dall agente Considerazioni importanti su questo rapporto Descrizione del rapporto grafico tempo speso giornalmente dall agente Rapporti di Avaya CMS Supervisor

11 Sommario Rapporto operazioni gruppo agenti Considerazioni importanti su questo rapporto Descrizione del rapporto operazioni gruppo agenti Rapporto gruppo agenti in AUX Considerazioni importanti su questo rapporto Descrizione del rapporto gruppo agenti in AUX Rapporto riassunto gruppo agenti Considerazioni importanti su questo rapporto Descrizione del rapporto riassunto gruppo agenti Rapporto chiamate entranti/uscenti per agente Considerazioni importanti su questo rapporto Descrizione del rapporto chiamate entranti/uscenti per agente Rapporto login/logout agente (specialità) Considerazioni importanti su questo rapporto Descrizione del rapporto login/logout agente (specialità) Rapporto login/logout agente (gruppo) Considerazioni importanti su questo rapporto Descrizione del rapporto login/logout agente (gruppo) Rapporto gruppo/specialità dell agente Considerazioni importanti su questo rapporto Descrizione del rapporto gruppo/specialità dell agente Rapporto riassunto agente Panoramica Considerazioni importanti su questo rapporto Descrizione del rapporto riassunto agente Rapporto tracciato agente per posizione Considerazioni importanti su questo rapporto Descrizione del rapporto tracciato agente per posizione Rapporti altro Informazioni generali sui rapporti altro Contenuto dei rapporti altro Organizzazione dei rapporti altro Finestra di selezione dei rapporti altro Rapporto record di chiamata Considerazioni importanti su questo rapporto Campi di immissione dati del rapporto record di chiamata Descrizione del rapporto record di chiamata Rapporto codice attività chiamata Considerazioni importanti su questo rapporto Prerequisiti di amministrazione del sistema Campi di immissione dati del rapporto codice di attività della chiamata Descrizione del rapporto codice attività chiamata Rapporti gruppo/specialità Informazioni generali sui rapporti gruppo/specialità Contenuto di un rapporto gruppo/specialità Organizzazione dei rapporti gruppo/specialità Finestra di selezione dei rapporti gruppo/specialità Finestra di selezione e campi di immissione dati dei rapporti gruppo/specialità Campi di immissione dati del rapporto gruppo/specialità Rapporti Dati effettivi rispetto a quelli previsti Rapporto giornaliero Rapporto intervallo Rapporto profilo di chiamata per gruppo/specialità Prima edizione Maggio

12 Sommario Considerazioni importanti su questo rapporto Descrizione del rapporto profilo di chiamata per gruppo/specialità Rapporto grafico ASA del gruppo/specialità Campi di immissione dati del rapporto grafico ASA del gruppo/specialità Descrizione del rapporto grafico ASA del gruppo/specialità Rapporto grafico media posizioni in servizio gruppo/specialità Considerazioni importanti su questo rapporto Descrizione del rapporto grafico media posizioni in servizio gruppo/specialità Rapporto grafico giornaliero ASA gruppo/specialità Considerazioni importanti su questo rapporto Descrizione del rapporto grafico ASA del gruppo/specialità Rapporto grafico profilo di chiamata per gruppo/specialità Considerazioni importanti su questo rapporto Descrizione del rapporto grafico profilo di chiamata per gruppo/specialità Rapporto grafico livello di servizio multi-acd gruppo/specialità Considerazioni importanti su questo rapporto Campi di immissione dati del rapporto grafico livello di servizio multi-acd gruppo/specialità Descrizione del rapporto grafico livello di servizio multi-acd gruppo/specialità Rapporto grafico livello di servizio gruppo/specialità Considerazioni importanti su questo rapporto Descrizione del rapporto grafico livello di servizio gruppo/specialità Rapporto grafico specialità in sovraccarico gruppo/specialità Considerazioni importanti su questo rapporto Descrizione del rapporto grafico specialità in sovraccarico gruppo/specialità Rapporto grafico tempo speso del gruppo/specialità Considerazioni importanti su questo rapporto Descrizione del rapporto grafico tempo speso nella specialità del gruppo/specialità Rapporto chiamate uscenti del gruppo/specialità Considerazioni importanti su questo rapporto Descrizione del rapporto chiamate uscenti del gruppo/specialità Rapporto gruppo/specialità Considerazioni importanti su questo rapporto Descrizione del rapporto gruppo/specialità Rapporto gruppo/specialità per posizione Considerazioni importanti su questo rapporto Descrizione del rapporto gruppo/specialità per posizione Rapporto riassunto gruppo/specialità Considerazioni importanti su questo rapporto Descrizione del rapporto riassunto gruppo/specialità Rapporti sistema Informazioni generali sui rapporti sistema Contenuto di un rapporto sistema Organizzazione dei rapporti sistema Finestra di selezione dei rapporti sistema Rapporto grafico ritardo massimo di sistema Considerazioni importanti su questo rapporto Finestra di immissione dati del rapporto grafico ritardo massimo Campi di immissione dati dei rapporti sistema Descrizione del rapporto grafico ritardo massimo di sistema Rapporto sistema multi-acd per gruppo/specialità Considerazioni importanti su questo rapporto Finestra di immissione dati del rapporto 12 Rapporti di Avaya CMS Supervisor

13 Sommario multi-acd per gruppo/specialità Campi di immissione dati del rapporto multi-acd per gruppo/specialità Descrizione del rapporto sistema multi-acd per gruppo/specialità Rapporto sistema multi-acd Considerazioni importanti su questo rapporto Finestra di immissione dati del rapporto multi-acd Campi di immissione dati del rapporto multi-acd Descrizione del rapporto sistema multi-acd Rapporto sistema Considerazioni importanti su questo rapporto Finestra di immissione dati del rapporto sistema Campi di immissione dati dei rapporti sistema Descrizione del rapporto sistema Rapporti linea/fascio di linee Informazioni generali sui rapporti linea/fascio di linee Contenuto di un rapporto linea/fascio di linee Organizzazione dei rapporti linea/fascio di linee Finestra di selezione dei rapporti linea/fascio di linee Campi di immissione del rapporto linea/fascio di linee Campi di immissione dati del rapporto fascio di linee Rapporto ora di punta del fascio/linea Considerazioni importanti su questo rapporto Descrizione del rapporto ora di punta del fascio/linea Rapporto linea Considerazioni importanti su questo rapporto Descrizione del rapporto linea Rapporti fasci di linee Considerazioni importanti su questo rapporto Descrizione del rapporto fascio di linee Rapporto riassunto fascio di linee Considerazioni importanti su questo rapporto Descrizione del rapporto riassunto fascio di linee Rapporti VDN Informazioni generali sui rapporti VDN Contenuto di un rapporto VDN Organizzazione dei rapporti VDN Finestra di selezione dei rapporti VDN Campi di immissione dati del rapporto VDN Campi di immissione dati del rapporto VDN Rapporto ora di punta VDN Considerazioni importanti su questo rapporto Descrizione del rapporto ora di punta VDN Rapporto profilo di chiamata VDN Considerazioni importanti su questo rapporto Prerequisiti di amministrazione del sistema Descrizione del rapporto profilo di chiamata VDN Rapporto grafico di confronto tra occupato/rinunciato/disconnesso per VDN Considerazioni importanti su questo rapporto Descrizione del rapporto grafico profilo di chiamata per VDN Prima edizione Maggio

14 Sommario Rapporto grafico profilo di chiamata per VDN Considerazioni importanti su questo rapporto Descrizione del rapporto grafico profilo di chiamata per VDN Rapporto grafico livello di servizio VDN Considerazioni importanti su questo rapporto Descrizione del rapporto grafico livello di servizio VDN Rapporto flusso multi-acd VDN Considerazioni importanti su questo rapporto Descrizione del rapporto flusso multi-acd VDN Rapporto VDN Considerazioni importanti su questo rapporto Descrizione del rapporto VDN Rapporto preferenza di specialità VDN Considerazioni importanti su questo rapporto Descrizione del rapporto preferenza di specialità VDN Rapporto vettore Informazioni generali sul rapporto vettore Organizzazione del rapporto vettore Finestra di selezione del rapporto vettore Campi di immissione dati del rapporto vettore Campi di immissione dati del rapporto vettore Rapporto vettore Considerazioni importanti su questo rapporto Descrizione del rapporto vettore Rapporti integrati Come è organizzato questo capitolo Informazioni sui rapporti integrati Definizione di rapporti integrati Rapporti integrati Diagramma del sistema dei rapporti integrati Presentazione delle informazioni sui rapporti Rapporti Agente Informazioni generali sui rapporti agente Organizzazione dei rapporti agente Finestra di selezione e campi di immissione dati dei rapporti agente Finestra di selezione dei rapporti agente Campi di immissione dati dei rapporti agente Rapporto grafico informazioni agente Come accedere al rapporto Considerazioni importanti su questo rapporto Informazioni sul server per comunicazioni Descrizione del rapporto grafico informazioni agente Rapporto informazioni agente Considerazioni importanti su questo rapporto Descrizione del rapporto informazioni agente Rapporti gruppo/specialità Informazioni generali sui rapporti gruppo/specialità Organizzazione dei rapporti gruppo/specialità Finestra di selezione e campi di immissione dati dei rapporti gruppo/specialità Finestra per la selezione del rapporto gruppo/specialità Rapporti di Avaya CMS Supervisor

15 Sommario Campi di immissione dati del rapporto gruppo/specialità Dati effettivi rispetto a quelli previsti Rapporto confronto di gruppo/specialità Considerazioni importanti su questo rapporto Descrizione del rapporto confronto di gruppo/specialità Rapporto grafico specialità in sovraccarico Considerazioni importanti su questo rapporto Descrizione del rapporto grafico specialità in sovraccarico Rapporto visualizzazione grafica gruppo/specialità Considerazioni importanti su questo rapporto Descrizione del rapporto visualizzazione grafica gruppo/specialità Rapporto VDN Informazioni generali sul rapporto VDN Finestra di selezione dei rapporti VDN Campi di immissione dati del rapporto VDN Rapporto grafico trattamento di chiamate VDN Considerazioni importanti su questo rapporto Descrizione del rapporto grafico trattamento di chiamate VDN Glossario Indice Prima edizione Maggio

16 Sommario 16 Rapporti di Avaya CMS Supervisor

17 Prefazione Il sistema di gestione delle chiamate (Call Management System, CMS) di Avaya è un'applicazione per le aziende e le organizzazioni che utilizzano i server per telecomunicazioni Avaya per l'elaborazione di grossi volumi di chiamate utilizzando la distribuzione automatica delle chiamate (Automatic Call Distribution, ACD) Avaya CMS supporta soluzioni per l'istradamento e la selezione degli agenti, centri di contatto a più siti, agenti remoti, reporting, interfaccia ad altri sistemi, gestione del personale, applicazioni software, ripristino di sistema e monitoraggio della qualità. Avaya CMS fa parte dalla soluzione Operational Effectiveness della suite Avaya Customer Interaction. In questa sezione sono inclusi i seguenti argomenti: Scopo a pagina 18 Utenti finali a pagina 18 Panoramica a pagina 18 Convenzioni e terminologia a pagina 19 Motivi della riedizione a pagina 19 Disponibilità a pagina 20 Documentazione correlata a pagina 21 Supporto a pagina 24 Prima edizione Maggio

18 Prefazione Scopo Il fine del documento è di fornire una descrizione dell'utilizzo e dello scopo dei rapporti di CMS Supervisor. Utenti finali Questo documento è stato creato per: Amministratori di centri di contatto Personale responsabile per la determinazione dell'efficienza del centro di contatto Gli utenti per presente documento devono essere in grado di utilizzare Avaya CMS Supervisor e il sistema operativo Microsoft. Panoramica Nel presente documento vengono trattati i seguenti argomenti: Introduzione a pagina 25 Uso dei rapporti a pagina 37 Rapporti in tempo reale a pagina 89 Rapporti storici a pagina 243 Rapporti integrati a pagina Rapporti di Avaya CMS Supervisor

19 Convenzioni e terminologia Convenzioni e terminologia Le seguenti etichette di sicurezza indicano che l'informazione è di particolare importanza. CAUTION: WARNING: DANGER: SECURITY ALERT:! ATTENZIONE: I punti contrassegnati dalle etichette Avviso richiamano l'attenzione su situazioni che potrebbero danneggiare il software, causare la perdita di dati o l'interruzione del servizio.! AVVISO: I punti contrassegnati dall'etichetta Attenzione richiamano l'attenzione su situazioni che potrebbero danneggiare l'hardware o l'attrezzatura.! PERICOLO: I punti contrassegnati dall'etichetta Pericolo richiamano l'attenzione su situazioni che possono causare danni al personale.! SICUREZZA: I punti contrassegnati dall'etichetta Sicurezza richiamano l'attenzione su situazioni in cui persone non autorizzate potrebbero utilizzare il software. Motivi della riedizione Questa è la prima edizione del documento. Prima edizione Maggio

20 Prefazione Disponibilità Copie del presente documento sono disponibili da una delle seguenti fonti: Note: Nota: I documenti scaricati dal sito web Avaya sono gratuiti mentre le copie ordinate ad Avaya Publications Center sono soggette a un addebito. Il sito web online Avaya per il supporto, Il centro pubblicazioni Avaya che può essere contattato come indicato di seguito. Telefono: (numero verde, solo Stati Uniti e Canada) Fax: (numero verde, solo Stati Uniti e Canada) Mail: GlobalWare Solutions 200 Ward Hill Avenue Haverhill, MA USA Attenzione di: Avaya Account Manager Posta elettronica: totalware@gwsmail.com 20 Rapporti di Avaya CMS Supervisor