METRICHE CHE CONTANO UN APPROCCIO INTELLIGENTE PER PROVIDER DI SERVIZI IT

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1 Qui andrà il callout. quia consequuntur magni dolores eos qui ratione voluptatem sequi nesciunt. Neque porro quisquam est, qui dolorem Un nuovo sondaggio indica che i migliori provider ipsum in assoluto quia di dolor servizi IT applicano al processo decisionale un approccio basato su dati METRICHE CHE CONTANO UN APPROCCIO INTELLIGENTE PER PROVIDER DI SERVIZI IT 1

2 Un recente sondaggio indica che i provider di servizi IT di successo siano sempre più consci del fatto che i propri dati aziendali costituiscano l'arma più potente a loro disposizione. Nello specifico, le aziende con una maggiore padronanza delle metriche essenziali e degli indicatori chiave di prestazione (KPI) si troveranno in grado di effettuare scelte ben precise e basate sui fatti, di soddisfare obiettivi realistici di utilizzo dello staff e di riconoscere tendenze ed opportunità di mercato. Lo Studio di benchmarking sui provider di servizi IT, condotto nel mese di febbraio 2013 da Decision Tree Labs per conto di Autotask Corporation, ha rilevato, tra i provider di soluzioni IT indipendenti, la presenza di tendenze marcate verso l'utilizzo di sistemi di gestione aziendale integrata che consentono efficienze superiori e sostengono processi decisionali basati su fatti. Inoltre, la studio indica che le aziende con monitoraggio dei KPI, di redditività dell'account e del contratto, di percentuali di utilizzo delle ore fatturabili e della soddisfazione dei clienti, dispongano di una comprensione più accurata delle prestazioni generali dell'azienda, delle opportunità e delle tendenze di mercato. L'importanza della metrica Il novanta per cento dei provider di servizi intervistati dichiara di ricorrere a qualche sorta di piattaforma per la gestione aziendale, che consente loro un più efficiente svolgimento delle operazioni quotidiane, oltre che l'automazione della raccolta dati e di altre attività. I migliori provider registrano sempre più tali KPI in modo attivo, allo scopo di prendere decisioni più accurate, di raggiungere gli obiettivi di utilizzo interno e di attuare la crescita aziendale. Le aziende intervistate che utilizzano piattaforme di gestione aziendale dimostrano di essere maggiormente propense a distribuire e supportare una gamma più ampia di soluzioni tecnologiche per i loro clienti rispetto ad aziende che decidono altrimenti, oltre a includere servizi gestiti nei contratti con i clienti, a partire dal monitoraggio e gestione remota al back-up e al disaster recovery con i servizi di posta e elettronica protezione. I migliori provider registrano sempre più i KPI in modo attivo allo scopo di prendere decisioni più accurate, di ottimizzere l impiego delle risose interne e verticalizzare la crescita aziendale 2

3 Settori di crescita Il segmento più ampio degli intervistati, con il 44%, ha risposto che le piccole aziende costituivano la maggioranza del portafoglio clienti nel Per il 48%, il mercato intermedio (aziende che comprendono dai 25 ai 99 dipendenti) offre il maggior potenziale di crescita per il % dei provider di servizi IT afferma che la metà dei loro affari attualmente proviene da piccole imprese In tutti i settori, la maggioranza delle aziende intervistate ha indicato proiezioni di crescita del fatturato tra il 5% e il 15% per il Tuttavia, coloro che monitorano regolarmente i dati e creano rapporti con una piattaforma di gestione aziendale, solitamente formiscomo stime più ottimistiche: oltre il 60% dei provider di servizi che ricorre a strumenti di gestione aziendale prevedeva una crescita del fatturato pari al 15% o superiore per il % dei provider di servizi IT afferma la media impresa rappresenterà la loro crescita maggiore nel

4 IN TERMINI DI CRESCITA E RICHIESTA DI SERVIZI, GLI INTERVISTATI HANNO INDICATO CHE IL MASSIMO DEL POTENZIALE DERIVA DA: Espansione delle applicazioni nel cloud e in hosting Gli intervistati hanno riconosciuto in modo significativo che le piattaforme basate sul cloud e le applicazioni in hosting genereranno una richiesta superiore per i loro servizi. Più requisiti per le reti degli utenti finali La richiesta ai clienti di supportare un numero maggiore e più vario di dispositivi e applicazioni, unita al crescente riconoscimento della necessità di maggior protezione fisica per tali reti, sono enumerate tra le opportunità in espansione per i provider di servizi. Bring Your Own Device (BYOD), Bring Your Own Application (BYOA) Gli intervistati indicano anche che la rapida crescita di dipendenti che utilizzano i propri dispositivi personali a lavoro e la "consumerization" dell'it stanno creando una richiesta di servizi aggiuntivi. La raccolta di metriche essenziali sullo stato e sulla gestione del business aiuta i team di leadership a prendere decisioni informate sulle loro aziende. Mobile Device Management (MDM) La connettivitià e le applicazioni mobile e l'mdm, stanno diventando sempre più importanti per i clienti finali e stanno guidando le aspettative di crescita tra tutti gli intervistati. 4

5 Misurare quello che conta veramente Affinché i provider di servizi IT traggano il massimo vantaggio dal potere della misurazione dei KPI, devono comprendere a fondo i dati più importanti per la loro azienda. La misurazione di aree che non contribuiscono allo sviluppo di una comprensione del business, dei suoi punti di forza, delle debolezze e del potenziale di crescita, può deviare tempo e risorse preziose che potrebbero essere investite meglio altrove. La raccolta di metriche essenziali sullo stato e sulla gestione del business aiuta i team di leadership a prendere decisioni sulle loro aziende. Queste aree comprendono il vero valore di soluzioni e servizi forniti, le esigenze dei clienti che emergono, la redditività del contratto e i fattori che guidano le decisioni aziendali dei clienti. La realizzazione di un ritratto dettagliato dei punti di forza e debolezza di un'azienda richiede l'esame dei KPI interni, come le prestazioni dei dipendenti,e di KPI esterni come la soddisfazione dei clienti. Le rilevazioni del sondaggio hanno indicato che i seguenti cinque obiettivi hanno a un impatto positivo sul business: 1. Efficienza La misurazione dell'efficienza aiuta le aziende IT a comprendere gli ambiti in cui stanno sprecando tempo, risorse e denaro. Le aziende che ricorrono a piattaforme di gestione aziendale integrata, inclusi gli strumenti di automazione servizi professionali PSA), sembrano disporre di numerosi vantaggi, dato che tali piattaforme facilitano l'acquisizione e l'analisi delle metriche pertinenti. Al livello più basilare, gli strumenti di monitoraggio dati e di gestione del servizio consentono alle aziende IT di realizzare repository centralizzati delle proprie informazioni aziendali, compresi i dati su clienti e potenziali clienti, la cronologia del servizio, le prestazioni SLA, lo stato del progetto e la conformità al contratto, fornendo così a manager ed altri dipendenti una visione più completa dell'efficienza operativa. 5 LOSING UP TO PE R MO NTH Il 66% dei provider di servizi perde fino a 20 ore al mese per l'immissione di dati in sistemi multipli Il 61% dei provider di servizi perde fino a 20 ore al mese per l'incapacità di registrare in modo accurato il tempo fatturabile Il 59% dei provider di servizi perde fino a 20 ore al mese nel tentativo di gestire sistemi diversi tra loro Il 23% perde tra le 20 e le 50 ore fatturabili al mese per l'incapacità di pianificare in modo ottimale i dipendenti e distribuire al meglio il loro tempo

6 Tra le aziende che utilizzano una piattaforma di gestione aziendale, quasi il 90% indica che almeno la metà dei loro dipendenti ricorre al sistema regolarmente, assicurando così che la registrazione costante dei dati sia una componente regolare delle operazioni giornaliere. Inoltre, le piattaforme di gestione aziendale realizzate ad hoc possono aiutare i provider di servizi ad automatizzare le procedure aziendali, impedire l'immissione di dati duplicati e gestire con maggior efficienza dipendenti e risorse. 2. Prevedibilità Dallo studio è emersa un'importante osservazione relativa alla migrazione verso i servizi gestiti, che, per loro natura, uniformano il ricavo e offrono un livello di sicurezza e coerenza nel flusso di cassa per i provider di servizi IT. Gli utenti concentrati sulle metriche hanno intravisto il vasto potenziale per la crescita nei contratti per i servizi gestiti. Nel complesso, gli utenti dei sistemi di gestione aziendale erano più inclini a riscontrare valore in servizi gestiti e nei contratti pacchetto ore, mentre quelli che non ricorrevano a un sistema erano più propensi ad attribuire valore ai contratti di tipo acquisti tickets, tempo e materiali (T&M) e tempo e spese (T&E). Le metriche di redditività consentono a un provider di servizi IT di mantenere livelli di reclutamento adeguati, di pianificare le proprie risorse e di prevedere i cambiamenti futuri al proprio business. Questi KPI solitamente includono i costi di fornitura del servizio, i flussi di ricavi attuali e previsti, oltre alle percentuali di utilizzo dei dipendenti fatturabili. 6

7 3. Utilizzo dei dipendenti La comprensione dell'importanza delle percentuali di utilizzo dei dipendenti e l'attuazione delle stesse rappresentano due componenti essenziali per la garanzia di operazioni ottimali, controllo della spesa e pianificazione di una crescita più efficiente. In un webinar di febbraio 2013 che illustrava i risultati del proprio 2013 Professional Services Maturity Benchmark Study, che monitora un'ampia gamma di metriche per le organizzazioni di servizi professionali, Service Performance Insight (SPI) ha suggerito che la percentuale ottimale di utilizzo dei dipendenti delle organizzazioni di servizi professionali di massimo livello esecutivo fosse pari a circa l'80%. SPI ha concluso che tale livello facilita la garanzia di una solida prestazione fiscale, riducendo al contempo i segni di crollo e il logoramento, fornendo inoltre il tempo necessario alla dovuta pianificazione, formazione e ad altre attività amministrative. Nessun PSA 38% ha indicato percentuali di ore fatturabili pari al Oltre 101 $ contro INTERVISTATI Quando si tratta di fatturare il loro tempo, il 60% degli intervistati che ricorre a una piattaforma di gestione aziendale ha indicato percentuali di ore fatturabili di 101 dollari o oltre, rispetto al 38% delle aziende che non utilizzano tali strumenti. Utilizzo di PSA 60% ha indicato percentuali di ore fatturabili pari al Oltre 101 $ Utilizzo di piattaforma di gestione aziendale Nessuna piattaforma di gestione aziendale La maggioranza degli intervistati che ricorre a un sistema di gestione aziendale integrato indica che raggiunge l'80% di utilizzo per i loro dipendenti fatturabili, rispetto al 90% di coloro che non utilizzano un tale sistema. Ciò potrebbe indicare una comprensione maggiore dell'impiego dei dipendenti e dell'efficacia tra le aziende che regolarmente raccolgono e analizzano i dati di utilizzo. Inoltre, i provider di servizi IT con gestione aziendale integrata sono anche maggiormente focalizzati sui contratti di servizi gestiti come area di crescita (65,9% contro il 53,1%), un'area meno soggetta alle ore fatturabili rispetto alla fornitura di un valore costante al cliente. 7

8 4. Soddisfazione del cliente L'ottantacinque percento dei provider di servizi IT assegna alla soddisfazione del cliente una metrica di priorità elevata per la misurazione dello stato dell'azienda. Tuttavia, sussiste ancora uno scollamento in questo campo, dato che l'enfasi sulla soddisfazione non è riflessa nel modo in cui determinano i loro clienti più preziosi: solo il 10% misura attivamente la soddisfazione del cliente come metrica e soltanto il 9,5% si è valutato con "eccellente" nella raccolta dei dati dei clienti. Le percentuali di rinnovo dei clienti erano particolarmente più alte (71,0% con il 90% o più di contratti annuali rinnovati) tra quelle aziende che ricorrevano a un sistema di gestione aziendale rispetto agli altri intervistati (53,8% con il 90% o più di rinnovi annuali). 71% delle aziende che utilizza un sistema di gestione aziendale Ottiene Gli strumenti di monitoraggio dei dati e di gestione del servizio consentono alle aziende IT di creare repository centralizzati per le loro informazioni aziendali. I dati di soddisfazione dei clienti possono essere registrati in molti modi diversi, compresa l'interazione diretta con i tecnici, il monitoraggio dei dati del call center, i sondaggi ed altre metodologie. L'analisi del feedback dei clienti può rivelare le problematiche di fornitura del servizio da affrontare, portando così a una maggiore soddisfazione dei clienti, a un valore superiore per gli stessi e dunque a percentuali di rinnovo del contratto superiori. 90% di percentuali di rinnovo annuale del contratto 8

9 5. Redditività Fondamentalmente, la focalizzazione su un approccio basato su metriche sta aiutando i provider di servizi a identificare le opportunità di crescita tra i clienti esistenti, ad incrementare l'efficienza dello staff e a concentrarsi sulle aree più redditizie come i servizi gestiti. Come testimonianza di questa tendenza, l'83% dei provider di servizi intervistati ha indicato di distribuire strumenti di gestione e monitoraggio remoto, e il 73% offre servizi di cloud/virtualizzazione. 83% Gli utenti concentrati sulle metriche hanno intravisto il vasto potenziale per la crescita nei contratti per i servizi gestiti. Il 32% degli intervistati ha indicato il desiderio dei loro clienti di spostare i budget di tecnologia da spese capitale a spese operativa rappresentava una delle motivazioni principali per il passaggio. Integrando e automatizzando attività e dati che solitamente vengono eseguiti su sistemi disparati, ad esempio fatturazione, help desk, contratti e CRM, i provider di servizi stanno incrementando le loro ore fatturabili e la produttività generale. Come testimonianza di questa tendenza, il 48% degli intervistati sostiene di aver implementato sistemi di offerta e approvvigionamento automatici. dei provider di servizi adesso integra sistemi di monitoraggio remoto e gestione 9

10 Conclusione I provider di servizi IT con meggior successo stanno applicando dati aziendali e statistiche per incrementare l'efficienza e la prevedibilità delle operazioni aziendali, assicurando così la massima soddisfazione dei clienti, ottimizzando le percentuali di utilizzo ed apportando ulteriori migliorie per stimolare redditività e crescita. I risultati del sondaggio indicano che i provider di soluzioni che ricorrono a una piattaforma di gestione aziendale IT sono più inclini a raccogliere, analizzare e utilizzare metriche aziendali e KPI e a indirizzarsi a clienti e tipologie di contratti che soddisfano al meglio i propri obiettivi di crescita, profittabilità e quindi successo. Informazioni sul sondaggio Lo Studio di benchmarking sui provider di servizi IT, effettuato nel febbraio 2013 da Decision Tree Labs e commissionato da Autotask, include il feedback di 229 intervistati. Le industrie rappresentate dagli intervistati includevano: provider di servizi gestiti, 54,8%; provider di servizi IT, 29,6%; rivenditori a valore aggiunto, 7,0%; altro, 7%; e fornitori di software indipendente, 1,6%. 10

11 26 Tech Valley Drive, Suite 2 East Greenbush, NY United States Telephone Fax UNITED KINGDOM / EMEA Autotask Limited Ambassador House Paradise Road Richmond, Surrey TW9 1SQ Telephone Informazioni su Autotask Autotask Corporation offre il software di gestione aziendale IT in hosting leader del settore, per ottimizzare e migliorare le procedure aziendali per i fornitori di soluzioni IT. Il software integra una vasta gamma di sistemi aziendali cruciali, tra cui gestione di relazioni con i clienti (CRM), service desk, pianificazione tecnici, gestione progetti, fatturazione e reportistica. Inoltre, offre un'intelligence della fornitura di servizi in tempo reale per aiutare gli utenti a comprendere i fattori che guidano il proprio business e la propria redditività. Autotask è accessibile praticamente da qualsiasi dispositivo mobile o di elaborazione connesso a Internet e dotato di un'api di elevata qualità che si integra ad altri sistemi e strumenti utilizzati dai fornitori per la gestione delle loro attività. Per ulteriori informazioni, autotask.com GERMANY / AUSTRIA / SWITZERLAND Autotask GmbH Elisabethstrasse 91 Munich, Telephone +49 (0)