Wireless e-motion. Wireless e-motion Il Futuro della Comunicazione in Mobilità. Live&Remote Support. Firenze, Dicembre 2011

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1 Wireless e-motion Wireless e-motion Il Futuro della Comunicazione in Mobilità Live&Remote Support Firenze, Dicembre 2011 Ultima Revisione: Lorenzo Codacci 16 Dicembre 2011

2 Outline wem Group Company Profile L Offerta e il Modello WeM Live & Remote Support: Management Services Device Management: Architettura Device Management: Erogazione del servizio Device Management: Funzionalità Support: Overview e helpdesk pro-attivo Server Monitoring: Erogazione del servizio e Funzionalità Alta Affidabilità: Erogazione del servizio e Funzionalità Domande / Varie ed eventuali , wem All Rights Reserved

3 Wem Group Company Profile ERGON s.r.l. Virtualiza?on Storage Cluster&Backup Web& Filtering DataLoss Preven?on Packet Shaping WEM s.r.l. Enterprise 2.0 Mobile Content Delivery Data Management MDM Server Monitoring Mobile Office PRISMA s.p.a. Server Consolida?on High Availability Disaster Recovery Messaging ESTROBIT s.r.l. Web Portal CMS / WebServices Repor?ng & Analysis Mobile Apps , wem All Rights Reserved

5 L Offerta DeXaglio Mobile Office Servizi base a supporto delle aziende che hanno già installato o intendono dotarsi di un infrastruttura di mobile communication. wem supporta l azienda la momento dell istallazione o dell upgrade dell infrastruttura, fornendo anche un servizio di consulenza e formazione personalizzati. Live&Remote Support Servizi evoluti di gestione dell infrastruttura mobile dell azienda: dalla gestione dei mobile gateway server sino al provisioning e controllo del parco smartphone aziendale, con l opzione di definire, implementare e gestire procedure complesse per la Business Continuity e l Alta Affidabilità. Mobile Content Delivery E la piattaforma wem per il delivery di contenuti multimediali in mobilità (gratuiti o a pagamento): l azienda può inviare ai propri clienti contenuti fruibili sulle principali piattaforme mobili (iphone, Android, BlackBerry, ecc.), utilizzando business model di diverso tipo (free, ad-ware, pay-per-use, abbonamenti, ecc.). Mobile Enterprise 2.0 Gli strumenti del web 2.0 portati su piattaforma mobile: è la nuova generazione di servizi per la produttività aziendale. Una suite applicativa che unisce le funzioni transattive proprie dei processi di SalesForce e WorkForce Management con gli strumenti di collaborazione e condivisione del Web , wem All Rights Reserved

8 L Oﬀerta: Partnership Presale PARTNER 8 Cliente (WEM) PARTNER Sale Architecture Analysis PARTNER PARTNER Deploy Primo Livello Secondo Livello WEM WEM/ VENDOR 2011, wem All Rights Reserved PARTNER Terzo Livello WEM

9 WeM PARTNER L Offerta: Stack di Servizi Knowledge Management Supporto 2 /3 liv. Supporto 1 liv. Setup/Training ProdoXo MDM Base Cost Control Ac?ve Monitoring Supporto 1 liv. Setup/Training ProdoXo MDM Adv Knowledge Management Supporto 2 /3 liv. Supporto 1 liv. Setup/Training ProdoXo Mobile Office , wem All Rights Reserved

10 L Offerta Servizi Infrastrutturali Mobile Office Live & Remote Support Mobile KM Servizi base a supporto delle aziende che hanno già installato o intendono dotarsi di un infrastruttura di mobile communication. wem supporta l azienda la momento dell istallazione o dell upgrade dell infrastruttura, fornendo anche un servizio di consulenza e formazione personalizzati. Servizi evoluti di gestione dell infrastruttura mobile dell azienda: dalla gestione dei mobile gateway server sino al provisioning e controllo del parco smartphone aziendale, con l opzione di definire, implementare e gestire procedure complesse per la Business Continuity e l Alta Affidabilità. Delivery di contenuti tecnologici, su piattaforma mobile o su PC, relativi alla piattaforma mobile prescelta, con possibilità di interagire sui contenuti stessi da parte dell utilizzatore finale (richieste di maggiori informazioni, commenti, ecc.): diamo alle aziende la possibilità di costruire e mantenere il proprio patrimonio di competenze nella mobile technology , wem All Rights Reserved

11 L Offerta Servizi Applicativi M o b i l e C o n t e n t Delivery Mobile Enterprise 2.0 E la piattaforma wem per il delivery di contenuti multimediali in mobilità (gratuiti o a pagamento): l azienda può inviare ai propri clienti contenuti fruibili sulle principali piattaforme mobili (iphone, Android, BlackBerry, ecc.), utilizzando business model di diverso tipo (free, ad-ware, pay-per-use, abbonamenti, ecc.). Gli strumenti del web 2.0 portati su piattaforma mobile: è la nuova generazione di servizi per la produttività aziendale. Una suite applicativa che unisce le funzioni transattive proprie dei processi di Sales Force Management con gli strumenti di collaborazione e condivisione del Web , wem All Rights Reserved

12 LRS: Management Services Un miglior presidio dell infrastruttura mobile si ottiene attraverso i servizi di Help Desk attivo, servizi che hanno la finalità di alleggerire il reparto IT dell azienda cliente dalla gestione del parco dispositivi mobile. A tale scopo wem propone due servizi di monitoring: Server Monitoring: il servizio prevede il monitoraggio continuo (secondo lo SLA concordato) del mobile gateway server, dando la possibilità a wem di intervenire da remoto nel caso in cui i parametri di funzionamento dell infrastruttura diventino critici, prevenendo possibili outage dell infrastruttura Device Management: il servizio prevede la gestione da parte di wem di tutto il parco smartphone dell azienda cliente, il monitoraggio del funzionamento dei device, la risoluzione di problemi di funzionamento e, ove consentito dalla tecnologia impiegata, il push di applicazioni company-approved , wem All Rights Reserved

14 SUPPORT: Competenze Individuazione Problema?che Segnalazione contestuale Prima Diagnosi Cliente PARTNER Analisi Problema?che Device Risoluzione Problema?che 1 liv. Prima Diagnosi Problema?che Server Creazione?cket 2 liv. PARTNER Primo Livello Analisi Problema?che Server Diagnosi InfrastruXurale Risoluzione Ticket su InfrastruXura Creazione?cket 3 liv. Secondo Livello WEM Risoluzione Problema?che Sonware Correzione bug/patching WEM/ VENDOR Terzo Livello , wem All Rights Reserved

15 SUPPORT: SLA Bronze SERVICE LEVEL AGREEMENT BRONZE (5) Tempi di Intervento Disservizio Totale Disservizio parziale e Soluzione Remoto (4) In sede Cliente Remoto (4) In sede Cliente Prima diagnosi (1) lun- ven feriali 15 min. 1 ora + TS (3) 3 ore 4 ore + TS (3) Soluzione (2) lun- ven feriali 1 ora 2 ore + TS (3) 6 ore 8 ore + TS (3) Quando non indicato diversamente, il tempo è espresso in ore solari. (1) Per prima diagnosi intende il tempo necessario all iden?ficazione della causa dell errore e della responsabilità di intervento da parte di TELECOM e/o del vendor, WEM S.R.L., calcolato a par?re dal momento in cui WEM S.R.L. avrà pieno accesso ai sistemi deputa? al servizio presso il Cliente. (2) Per soluzione si intende il tempo necessario alla rimozione dell errore nel caso in cui la responsabilità di soluzione è a carico di WEM S.R.L.. Se la soluzione del problema richiede il coinvolgimento del vendor, WEM S.R.L. si farà carico di coinvolgerlo informandone le par? in causa. I tempi garan?? da vendor e le modalità di colloquio non sono riporta? in tabella, ma saranno oggexo di specifica valutazione. (3) Nel caso in cui la risoluzione del guasto/disservizio non possa avvenire da remoto, alle ore indicate in tabella andranno aggiunte le ore necessarie al raggiungimento della sede del Cliente (TS), che in ogni caso non dovranno superare le 12 ore dalla chiamata. (4) Per intervento in remoto si intende la possibilità per WEM S.R.L. di risolvere il disservizio segnalato, tramite supporto telefonico senza intervento in loco. TELECOM si riserva di rinegoziare, a sua discrezione, con WEM S.R.L. i tempi riporta? in tabella in funzione di specifiche richieste e/o esigenze dei Clien?. (5) I tempi di intervento sono sogge` all installazione e configurazione da parte del personale di WEM S.R.L. della console di monitoraggio cer?ficata, nonche del sonware necessario al servizio erogato , wem All Rights Reserved

17 MDM: Policies & Security Security Privacy Lockdown Sync Gestione Priorità Gestione Password (lunghezza minima, scadenza, numero caratteri, ) Data Encryption (device, SD card) Definizione policies ActiveSync multi-piattaforma (versione firmware, modello device, ) Wipe automatico device Gestione privacy di sincronizzazione contenuti del device: Chiamate SMS Traffico Dati Contatti Apps Documenti Disattivazione/Attivazione periferiche hardware Camera SD Card Bluetooth IRDA, Wifi Gestione parametri di sincronizzazione Server, Livello Batteria, Attivazione/Disattivazione ios Multitasking, Backup&Restore Definizione intervalli di schedulazione backup dei contenuti da device , wem All Rights Reserved

18 MDM: Apps & Files App Settings App Distribution Gestione parametri di sincronizzazione /pim con MS Exchange/POP3/IMAP4 Definizione connessioni WiFi/VPN Definizione Bookmarks del browser predefinito Definizione e configurazione certificati aziendali (root CA, SCEP, ) Configurazione parametri specifici terminali ios (Generici, Restrizioni, CalDAV, APN, ) Definizione app consigliate e innovative Definizione Enterprise Store Template aggiunta app consigliata ios (iphone, ipad) App Inventory Definizione inventario apps presenti sui vari dispositivi aziendali censiti Policies di controllo funzionamento apps App Control Definizione white/black list di controllo apps Identificazione apps supportate/bloccate/consentite all interno dell azienda Gestione multi-store Files Management Definizione cartelle o file di sincronizzazione con device supportati , wem All Rights Reserved

19 MDM: End-User TroubleShooting Portale Utente Accesso remoto device per supporto real-time Azioni tipiche helpdesk (block, unlock, selective wipe, backup snaphot, force device check-in, locate) Gestione infezione da virus Gestione 3G/GPS device (Cell Localization, Cell Quality, ) Portale Web dedicato all utenza finale Utilizzo del device (telefono, sms, dati) Self-Service operations (Wipe, Lock, Lost, Locate) Statistiche di utilizzo device Modifica parametri di base MDM Visualizzazione apps installate e supportate aziendalmente Cambio password, laddove consentito dall azienda Statistiche in tempo reale Livello batteria Memoria disponibile Qualità del segnale network (3G) Policies applicate , wem All Rights Reserved

20 MDM: «Cloud» Overview SERVICE Global Presence Market Leader BlackBerry Symbian Subscrip?on Mensile Up?me&Reliability Windows MO Provider of Large Companies Facile Valutazione Trial Aggiornamen? SW Integrazione AD & Ac?veSync Cloud MAI Remote Control Employee Portal Certh- Based Auth for DATACENTER 24x7 Onsite Security Strong Authen?ca?on SAS 70 Type 2 ISO 9001/27001 SCEP Proxy BES Integra?on Fee di A`vazione , wem All Rights Reserved

23 MDM: Business Case L esigenza Ges?re in mobilità i terminali assegna? ai fioris? Assicurare il massimo livello di security e di protezione e salvaguardia dei da? sui device, vista la presenza di un applica?vo enterprise che traxa da? sensibili dei clien? finali Ges?one SWAP dei device in caso di malfunzionamento Strumen? di BI (Business Intelligence) per oxenere informazioni puntuali e a caraxere di report sull u?lizzo voce/da? Un po di dac 4000 Samsung Galaxy Tab Ges?one device in outsourcing La soluzione WeM Soluzione sonware specifica per la ges?one dell infrastruxura Samsung. Le funzionalità basilari del sonware consentono di u?lizzare Wipe/Lock remotamente per prevenire la perdita di da? sensibili. Tali funzionalità inoltre sono integrate con la ges?one SWAP dei device e on- top il modulo di BI, per seguire costantemente il cliente del giusto compromesso voce/da? offerto dall operatore telefonico. Novembre , wem All Rights Reserved 23

24 REPORTING: Controllo Costi Voce Dati Dashboard in realtime dell utilizzo dei device (most active users/utenti in roaming/ ) % Traffico voce domestico/internazionale % SMS domestici/internazionale Visualizzazione chiamate gratuite (nr emergenza, numeri verdi, ) Suddivisione traffico per carrier (domestico, internazionale) Utilizzo dati per area geografica (Roaming, Domestic) Visualizzazione per operatore e piano tariffario MB utilizzati e scostamento dal piano tariffario pre-definito Network Visualizzazione contestuale chiamate perse Statistiche puntuali utilizzo dei network Visualizzazione qualità del segnale in ricezione Disponibilità segnale 3G e problematiche interconnesse Localizzazione utente su base cella / GPS Trouble-Shooting funzionalità di network avanzate (APN, ) N.B. Le funzionalità sopra- esposte variano in base alla piaeaforma del device! , wem All Rights Reserved

25 LRS: Server Monitoring -> Device Management APPL KB PLO E D S N ICATIO ADM E T O M RE Y BACKUP IN SELFSERVICE MAIL SQL SNMP E CO REMOT MULTI DEVICE 25 FIRMWARE POLIC NFIG OY L P E D S IE 2011, wem All Rights Reserved WiFi VPN APN

26 LRS: Management Services Un miglior presidio dell infrastruttura mobile si ottiene attraverso i servizi di Help Desk attivo, servizi che hanno la finalità di alleggerire il reparto IT dell azienda cliente dalla gestione del parco dispositivi mobile. A tale scopo wem propone due servizi di monitoring: Server Monitoring: il servizio prevede il monitoraggio continuo (secondo lo SLA concordato) del mobile gateway server, dando la possibilità a wem di intervenire da remoto nel caso in cui i parametri di funzionamento dell infrastruttura diventino critici, prevenendo possibili outage dell infrastruttura Device Management: il servizio prevede la gestione da parte di wem di tutto il parco smartphone dell azienda cliente, il monitoraggio del funzionamento dei device, la risoluzione di problemi di funzionamento e, ove consentito dalla tecnologia impiegata, il push di applicazioni company-approved , wem All Rights Reserved

27 Server Monitoring: Funzionalità Monitoring Sql server Backend di posta Network (Proxy/Firewall/Host) Relay NOC Traffico applica?vo O`mizzazione Cos? IT Policies Aggiornamento firmware OTA Sta?s?che in tempo reale parco device Migrazione Ges?one Tool di migrazione assis?ta uten? mobili (RollBack) Supporto AD/LDAP Analisi performance BES Verifica da? u?lizza? (Data compliance) Plus Supporto Alta Affidabilità na?va e prodo` terze par? Ges?one remota mul?- piaxaforma Geolocalizzazione uten? finali Self- Service per uten? finali , wem All Rights Reserved

28 Server Monitoring: Erogazione del servizio Monitoraggio costante piagaforme gateway server, incluso Mailserver / Sql / Networking Risoluzione pro- alva problemacche server/device KB trasversale a gw/mailserver/sql/networking a disposizione dell IT del cliente IntervenC onsite/remoc tri- mestrali da parte di personale Senior per risoluzione problema?che/aggiornamen? di sistema Manutenzione evolucva e programmata degli ambien? gateway server tramite aggiornamen? Service Pack/Firmware Report tri- mestrale funzionamento gateway server e u?lizzo device lato uten? finali Analisi e reporcscca pro- alva performance gateway server GesCone processo di escalacon su vendor (on top al contraxo di supporto s?pulato dal cliente sul licensing) , wem All Rights Reserved

29 Live & Remote Support: Alta Affidabilità Server Monitoring Live Monitor Monit. Migr. Utenti Gest. Policy Integr. AD Integr. LDAP Device Management WAN con server farm WeM Agg. Firmware Self- Service Tracc. GPS Mul?Plaxorm Appl. Deploy Backup HAWAII LITE (Attivo-Passivo) HAWAII BASIC (Attivo-Attivo) HAWAII ADVANCED (Geografico) High Availability , wem All Rights Reserved

30 Alta Affidabilità: Overview Garantire la continuità di servizio per il parco mobile installato è una priorità per wem. Attraverso HAWAII (High Availability WeM Advanced Infrastructure Interfaces), ci proponiamo di offrire una soluzione di alta affidabilità in caso di Disaster Recovery, FailOver, Applications Failure A tale scopo wem propone tre servizi di HAWAII: Lite: il servizio consente di garantire la continuità di servizio per piccole installazioni di gateway servers, avvalendosi di tecnologia di virtualizzazione del sistema operativo e dello storage del cliente Basic: il servizio prevede la gestione da parte di wem dell infrastruttura server gateway del cliente, utilizzando gli strumenti nativi delle tecnologie gateway server in cluster mode Advanced: il servizio allarga ed estende il concetto di continuità operativo sul parco smartphones andando a gestire reti WAN, monitoraggio avanzato sui server di produzione e applicativi 3rd parties , wem All Rights Reserved

31 Alta Affidabilità : Descrizione del prodotto Avvalendosi di un prodoxo di ges?one delle piaxaforme gateway server che consente di oxenere il massimo del controllo axraverso un tool di ges?one intui?vo e o`mizzato per il reparto IT Support dell azienda, WeM è in grado di offrire: Connessione device mobile senza interruzioni Protezione dell ecosistema gateway server Ges?one Disaster Recovery o Fail Over avanzata CompaCbile con tool di monitoraggio di terze par? GesCone manutenzione gateway programmata FailOver in tempi rapidissimi senza u?lizzo di script Supporto sia per LAN che WAN OLmizzazione banda tra I nodi cluster Nessuna tecnologia aggiuncva di clustering richiesta Supporto DR per applicazioni di terze parc VAR Italiani ESCLUSIVI , wem All Rights Reserved

32 Alta Affidabilità: Tabella comparativa Al fine di comprendere al meglio la differenza concexuale tra la classica ges?one HA na?va dei gateway server e con l aggiunta della soluzione WeM, qui di seguito e riportata una tabella esemplifica?va delle funzionalità di uno e dell altro prodoxo: Funzionalità Gateway Server Soluzione WeM Istanza Sql separata (>500) X Servizi BES coper? Parziale Tu` Protezione Sql / Mail Server X Protezione BES log files X Disaster Recovery su WAN X Nr medio licenze necessarie 4 2 Tipologia licenze richieste Enterprise Qualsiasi Granularità DR / Failover Base Avanzata Sql Mirroring High Availability High Protec?on, Performance Skill richies? Per ogni piaxaforma Unici , wem All Rights Reserved

34 Alta Affidabilità: FAQ Quali piaeaforme supporta il prodoeo? RIM BES/Bes Express Good for Enterprise Che Mpo di supporto effeeua WeM sulla soluzione HAWAII? WeM provvede al setup del prodoxo server in casa cliente o alla manutenzione in modalita «cloud», nonché alle a`vità di progexazione e implementazione delle customizzazioni richieste. Inoltre, WeM è in grado di offrire consulenza specializzata in fase di presale sul prodoxo in ques?one e di offrire supporto di terzo livello sui clien? finali, avvalendosi della maintenance della casa madre americana. E possibile migrare un architeeura namva in una HAWAII senza impar? WeM effexua consulenza in ambito Disaster Recovery/Business Con?nuity fin da quando i gateway mobile hanno realizzato le prime infrastruxure di alta affidabilità/ridondanza. WeM è quindi perfexamente in grado di realizzare e implementare la soluzione proposta senza intaccare il servizio e le funzionalità in essere del cliente , wem All Rights Reserved